BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN -...

54

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab IV ini akan diberikan hasil penelitian,

analisis data dan pembahasan analisis terhadap data yang diperoleh dari kuisioner, serta pembahasan masalah penelitian.

4.1. Deskripsi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di SMK Kristen Salatiga,

dengan mengambil sampel dari populasi siswa kelas II dan III. Pada tanggal 27 dan 29 Maret 2012, peneliti telah mengadakan observasi secara langsung di SMK

Kristen Salatiga, dan mewawancarai pegawai Tata Usaha sekolah dan satu orang guru. Wawancara yang

dilakukan, berkaitan dengan perolehan data sekunder yang diperlukan dalam penelitian ini.

Setelah observasi dan wawancara, peneliti

melakukan penelitian lanjutan dengan menyerahkan surat pengantar penelitian dari fakultas kepada pihak sekolah. Setelah bertemu dengan kepala sekolah, pada

tanggal 4 April 2012 peneliti melaksanakan wawancara dengan siswa yang berkaitan dengan harapan, persepsi

dan loyalitas siswa terhadap kualitas layanan pendidikan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga.

Selanjutnya peneliti membuat kuisioner yang

akan diberikan kepada siswa. Kuisioner berisi tentang harapan, persepsi dan loyalitas siswa terhadap kualitas

layanan pendidikan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga. Setelah itu, pada bulan Agustus 2012 peneliti melakukan pembagian kuisioner sebanyak 100

kuisioner kepada siswa di masing-masing kelas dan mengumpulkan kembali kuisioner tersebut. Hasil pengisian kuisioner dapat dilihat pada lampiran.

55

4.2. Profil Objek Penelitian dan Gambaran Umum Responden

Lokasi penelitian adalah di Sekolah Menengah

Kejuruan (SMK) Kristen Salatiga, Jln. Tentara Pelajar no.6 Salatiga. SMK Kristen ini berada di bawah Yayasan Kemakmuran Rejeki. SMK Kristen Salatiga berdiri pada

1 Agustus 1958, dengan nama Sekolah Menengah Ekonomi Tingkat Atas (SMEA) Kristen di Salatiga. Pada

tahun 1996 SMEA Kristen Salatiga berganti nama menjadi Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Kristen Salatiga – Kelompok Bisnis dan Manajemen. Saat ini

SMK Kristen Salatiga mempunyai empat jurusan keahlian, yaitu multimedia, akuntansi, administrasi

perkantoran dan pemasaran. Tujuan umum SMK Kristen Salatiga adalah (1) tersedianya sarana dan prasarana media pembelajaran

yang memadai. (2) meningkatkan mutu pembelajaran yang mengarah pada peningkatan mutu tamatan sesuai IPTEK. (3) tersedianya ruang kelas yang layak. (4)

Terciptanya lingkungan sekolah yang bersih dan sehat. Adapun tujuan khususnya, yaitu (1) menumbuhkan

semangat belajar siswa. (2) terciptanya suasana belajar yang nyaman dan menyenangkan. (3) memperkokoh ketahanan sekolah. (4) memperindah sekolah. (5)

menyediakan tempat belajar yang layak. Berdasarkan data yang diperoleh pada tahun

2012, SMK Kristen Salatiga memiliki jumlah siswa dari kelas I sampai III sebanyak 377 siswa. Siswa kelas I berjumlah 116 orang, siswa kelas II berjumlah 110

orang dan siswa kelas III berjumlah 151 orang. Dalam penelitian ini, responden yang dipilih

untuk mengisi kuisioner adalah siswa kelas II dan III.

Alasan pemilihan siswa kelas II dan III adalah karena responden telah mengalami dan merasakan layanan

pendidikan dari pihak sekolah dalam jangka waktu yang relatif lama. Diharapkan siswa dapat memberikan pilihan yang sesuai pada pernyataan dan pertanyaan

yang tertera dalam kuisioner. Responden yang dipilih berjumlah 100 siswa yang berasal dari kelas II dan

56

kelas III sebanyak 9 kelas, seperti yang tertera dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Kelas No Kelas Jumlah Persentase

1 II Multimedia 12 12%

2 II Akuntansi 12 12%

3 II Administrasi Perkantoran

10 10%

4 III Administrasi Perkantoran

10 10%

5 III Akuntansi (2 kelas) 26 31%

6 III Multimedia (2 kelas) 20 15%

7 III Pemasaran 10 10%

Jumlah 100 100%

Sumber: Data primer yang diolah, 2013

Dari tabel di atas, tampak bahwa jumlah responden terbanyak adalah dari kelas III Akuntansi

sebanyak 26 orang. Hal ini terjadi karena kelas III Akuntansi berjumlah 2 kelas, begitu pula dengan kelas

III Multimedia, sehingga kedua kelas ini memiliki jumlah responden lebih banyak dari kelas yang lain. Pada saat penyebaran kuisioner kelas II Pemasaran

tidak dapat ikut serta, karena sedang melakukan praktek di luar sekolah selama 4 bulan.

Berikut ini akan disajikan karateristik responden,

yang dikelompokkan berdasarkan jenis kelamin.

Tabel 4.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1 Perempuan 73 73%

2 Laki-laki 22 22%

3 NA 5 5%

Jumlah 100 100%


Dari tabel 4.2, dapat dilihat bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak dibandingkan

57

responden laki-laki. Di SMK Kristen Salatiga, jumlah siswa laki-laki yang ada di kelas II dan III berjumlah

lebih sedikit dibandingkan siswa perempuan. Siswa yang ada di kelas III administrasi perkantoran semuanya adalah siswa perempuan. NA yang tertera

pada tabel 4.2 berjumlah 5 orang, merupakan siswa yang tidak memasukkan nama dan jenis kelamin pada

saat pengisian kuisioner, tetapi mengisi kuisioner secara keseluruhan.

4.3. Analisis Statistik Deskriptif

Tujuan dari statistik deskriptif ini adalah

memberi gambaran secara kuantitatif tentang jawaban responden terhadap variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Dalam analisis ini dilakukan perhitungan

nilai rata-rata skor terhadap setiap item pertanyaan dalam kuisioner.

4.3.1. Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi

harapan konsumen dan memberikan layanan untuk kepuasan konsumen. Artinya kualitas layanan dilihat dari kenyataan atau persepsi yang dirasakan oleh

konsumen setelah menggunakan suatu layanan. Pengukuran terhadap kualitas layanan SMK Kristen

Salatiga mean kenyataan terlihat pada tabel 4.5. Mean tertinggi dari seluruh item pertanyaan mengenai kenyataan atau persepsi konsumen adalah

mean dari pernyataan tentang penampilan guru dan karyawan yang rapih dan sopan, yaitu 3,77. Sebagian besar siswa menilai bahwa guru dan karyawan SMK

Kristen Salatiga memiliki penampilan yang rapih dan sopan. Penilaian tersebut menunjukkan bahwa dari segi

penampilan guru dan karyawan yang rapih dan sopan, dapat memberi contoh kepada siswa agar selalu menjaga kerapihan dan kesopanan dalam

berpenampilan baik di lingkungan sekolah maupun di

58

luar sekolah. Mean yang juga mendapat nilai tinggi adalah tentang pernyataan layanan karyawan yang

tepat waktu, yaitu 3,51. Demikian juga dengan pernyataan kegiatan harian dan layanan sekolah sesuai jadwal, mendapat mean 3,42. Mean ini menunjukkan

bahwa karyawan SMK Kristen Salatiga memberikan layanan kepada siswa sesuai jadwal atau waktu yang

telah ditetapkan. Sehingga siswa pun terlatih dan terbiasa untuk mengikuti aturan atau jadwal yang telah ditetapkan sesuai dengan waktunya.

Mean yang diberikan untuk penilaian terhadap pernyataan tentang pemberian informasi yang mudah dimengerti siswa, yaitu 3,35. Mean ini menunjukkan

bahwa siswa dapat mengerti dan mengikuti dengan baik petunjuk atau informasi yang diberikan oleh pihak

sekolah kepada mereka. Melalui kemudahan informasi yang mereka peroleh, siswa dapat menjalani proses pembelajaran atau aktifitas di sekolah secara terarah.

Penilaian siswa terhadap pernyataan tentang layanan yang diberikan sama tanpa memandang status sosial adalah mean 3,54. Artinya siswa merasa bahwa

pihak sekolah memberikan layanan secara merata dan sama kepada seluruh siswa dan tidak memandang

status sosial siswa. Mean yang rendah adalah 3,05 yaitu tentang pernyataan bahwa sekolah memiliki area parker yang aman. Penilaian siswa yaitu bahwa area

parkir yang dimiliki sekolah belum memadai dari segi keamanan. Selain itu belum ada proses pemeriksaan

atau pengecekan kepemilikan kendaraan yang masuk atau keluar lingkungan sekolah.

4.3.2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan perbandingan atau selisih antara kenyataan dan harapan konsumen. Apabila kenyataan atau persepsinya sama atau

melebihi harapan konsumen, berarti konsumen merasa puas. Sebaliknya, jika kenyataan atau persepsi lebih

rendah dari harapan, maka konsumen merasa tidak puas.

59

Berikut ini disajikan hasil statistik deskriptif yang menggambarkan kepuasan siswa SMK Kristen Salatiga

terhadap kualitas layanan, berupa mean dan standar deviasi.

Tabel 4.3

Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std.

Dev. Mean

Std.

Dev.

Kepua

san

1

Memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan

3.85 0.702 3.77 0.723 -0,08

2

Memiliki buku perpustakaan yang Iengkap

3.41 0.683 3.25 0.702 -0,16

3

Memiliki tempat parkir yang luas

3.27 0.851 3.13 0.747

-0,14

4

Memiliki ruang tunggu yang nyaman dan

bersih

3.64 0.772 3.32 0.68 -0.32

5

Mempunyai alat-alat laboratorium yang dapat mencukupi kebutuhan

3.30 0.859 3.23 0.777 -0,07

60

Tabel 4.3 Kepuasan Siswa SMK Kristen Salatiga (Lanjutan)

Harapan Persepsi

No Indikator Mean Std. Dev.

Mean Std. Dev.

Kepuasan

6

Memiliki Iingkungan sekolah yang

bersih

3.28 0.726 3.1 0.577 -0,18

7

Mempunyai materi pendukung informasi yang menarik

3.57 0.769 3.3 0.785

-0.27

8

Mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan bersih

3.51 0.772 3.48 0.689 -0.03

9

Memiliki fasilitas olah raga yang

mencukupi dan

memadai

3.51 0.674 3.16 0.775 -0.35

10

Mempunyai

kantin sekolah yang bersih

3.41 0.712 3.14 0.739 -0.27

11

Mempunyai

ruang kelas dan ruang Iainnya

dengan penerangan yang baik

3.72 0.766 3.39 0.709 -0.33

61


Harapan Persepsi


Mean Std. Dev.

Kepuasan

12

Mempunyai

sarana pendukung pembeIajar

an

3.71 0.808 3.48 0.717 -0.23

13

Memiliki

ruang

konseling

yang rapih

dan bersih

3.53 0.717 3.31 0.72 -0.22

14

Memiliki

halaman

bermain

mencukupi

dan bersih

3.54 0.688 3.23 0.694 -0.31

15

Layanan

untuk

siswa

sesuai

dengan

waktu yang

dijanjikan

3.64 0.746 3.39 0.723 -0.25

62


Harapan Persepsi


Mean Std. Dev.

Kepuasan

16

Nomortelepon

SMK Kristen

Salatiga

mudah

dihubungi

3.80 .725 3.59 .740 -0.21

17

Mempunyai BP yang

memperhatika

n siswanya

3.72 .817 3.29 .743 -0.43

18

Mempunyai

guru dan

karyawan yang

berkompeten

3.58 .699 3.30 .718 -0.28

19

Memberikan

layanan tidak berbelit-belit

3.56 .743 3.29 .656 -0.27

20

Kegiatan harian dan

layanan

sekolah sesuai

jadwal

3.64 .732 3.42 .638 -0.22

21

Layanan OSIS

yang mudah

diikuti

3.50 .785 3.28 .740 -0.22

22

Memiliki

jaringan Internet

dengan akses

yang cepat

3.76 .712 3.32 .618 -0.44

23

Layanan

kerohanian

teratur

3.55 .702 3.39 .650 -0.16

24

Membuat

catatan dengan akurat

3.43 .700 3.42 .794

-0.01

63


Harapan Persepsi


Mean Std. Dev.

Kepuasan

25

Layanan dan

karyawan yang

tepat waktu

3.80 .752 3.51 .674 -0.29

26

Cepat dalam

menanggapi keluhan siswa

3.46 .784 3.11 .723 -0.35

27

Informasi yang

diberikan mudah

dimengerti

3.59 .740 3.35 .642

-0.24

28

Kecepatan

memberi

layanan

3.71 .782 3.45 .821 -0.26

29

Lokasi

perpustakaan

mudah dijangkau

3.47 .822 3.29 .729 -0.18

30

Kesediaan guru BP dan

karyawan

memberikan

layanan setiap

waktu

3.91 .753 3.57 .756 -0.34

31

Siswa tidak

perlu menunggu

lama dalam

mendapatkan

layanan dari

pihak sekolah

3.72 .792

3.40

.651 -0.32

32

Memberikan

peIayanan dengan ramah

dan sopan

3.62 .814

3.35

.809 -0.27

64


Harapan Persepsi


Mean Std. Dev.

Kepuasan

33 Bersikap

profesional 3.50 .759 3.32 .649 -0.18

34

Memberikan

rasa aman kepada siswa

3.62 .763 3.37 .646 -0.25

35

Memiliki area

parkir yang

aman

3.30 .785 3.05 .833

-0.25

36

Mempunyai

ruang LAB yang nyaman

3.64 .732 3.33 .652 -0.31

37

Proses

pembelajaran

yang nyaman

3.70 .847 3.34 .728 -0.36

38

Program

sekolah sesuai

dengan

kurikulum

pemerintah

3.61 .777 3.39 .709

-0.22

39

Jurusan yang

ada menjanjikan

pekerjaan

yang Iayak

3.34 .742 3.21 .608 -0.22

40

Lulusan

sekolah dapat

diterima di

universitas

3.55 .796 3.33 .739 -0.22

41

Mengutamaka

n kepentingan siswa

3.53 .731 3.37 .761 -0.16

65



Harapan Persepsi


Mean Std. Dev.

Kepuasan

42

Waktu dan jam

layanan

ekstrakurikuler sesuai dengan

kebutuhan siswa

3.44 .715 3.27 .679 -0.17

43

Memberikan

informasi terbaru

tentang

perkembangan

dan layanan

sekolah

3.49 .745 3.24 .698 -0.25

44 Menumbuhkan kesan positif bagi

setap siswa

3.60 .853 3.36 .718 -0.24

45

Layanan yang

sama kepada

semua siswa

tanpa

memandang status sosial

3.81 .787 3.54 .744 -0.27

46

Memberikan

perhatian secara

khusus kepada

siswa dan keluarganya

3.48 .822 3.20 .739

-0.28

47

Memahami

kebutuhan setiap

siswa secara

spesifik

3.39 .737 3.28 .780 -0.11

Total 167.7 35.6 156.6 33.5 -11.19

66

Berdasarkan tabel 4.3, dapat dilihat gap atau selisih antara kenyataan dan harapan siswa terhadap

kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga untuk semua item dalam kuisioner adalah negatif. Hal ini berarti bahwa semua layanan yang diterima

responden dinilai belum memuaskan, karena harapan siswa lebih tinggi dari pada persepsi siswa atau

tanggapan siswa terhadap layanan yang telah mereka dapatkan dari pihak sekolah. Selisih atau gap antara harapan dan persepsi siswa yang tertinggi adalah

ketidakpuasan terhadap jaringan dan penggunaan internet sekolah, yaitu sebesar -0,44. Dari data tersebut menunjukkan bahwa siswa belum merasa puas karena

penggunaan internet di sekolah terbatas. Terkhususnya jika pada saat tertentu guru berhalangan masuk dan

tidak ada mata pelajaran pengganti, siswa sebaiknya diberi tugas yang berkaitan dengan mata pelajaran dan dapat menggunakan akses internet yang tersedia, selain

pemanfaatan buku di perpustakaan. Selain itu juga dapat menciptakan suasana belajar yang tetap nyaman bagi kelas yang sedang melakukan proses belajar

mengajar. Pada dimensi assurance item nomor 6

mempunyai selisih antara harapan dan persepsi sebesar -0,36. Pada item ini siswa merasa tidak puas

karena terkadang dalam proses pembelajaran mereka merasa terganggu atau tidak dapat belajar dengan nyaman. Hal ini bisa saja terjadi apabila ada kelas di

sekitar yang mengalami kekosongan guru mata pelajaran. Jika siswa menjadi ribut, tentunya dapat mengganggu kelas lain yang sedang belajar. Hal ini juga

dapat diatasi dengan adanya guru mata pelajaran lain sebagai pengganti atau pun ditegur secara langsung.

Selain itu, ada kelas yang berada di dekat lapangan yang sering dipakai untuk pelajaran olah raga. Demikian juga kelas yang berada di dekat jalan raya

umum yang selalu dilewati kendaraan. Suara dari luar ruangan kelas juga dapat mempengaruhi suasana belajar siswa.

67

Siswa juga merasa tidak puas dengan ruangan laboratorium yang ada. Pada item ini, selisih antara

harapan dan persepsi siswa adalah -0,31. Penerangan dalam ruangan laboratorium masih kurang, khususnya lab komputer, lab bahasa dan ruangan praktek

mengetik. Ruangan laboratorium dibuat tertutup agar siswa yang melakukan praktek tidak terganggu dengan

kondisi di luar ruangan. Karena itu siswa merasa belum puas dengan penerangan dan sirkulasi udara dalam ruangan lab.

Ketidak puasan siswa juga terlihat dalam layanan yang diterima dari pihak sekolah sebesar -0,32. Demikian pula dengan item yang menunjukkan pegawai

tata usaha memberikan layanan dengan ramah dan sopan, siswa menunjukkan ketidak puasan dari nilai

gap antara harapan dan persepsi sebesar -0,27. Sementara kesediaan guru BP dan karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu dalam arti yang

dibutuhkan oleh siswa, dirasa belum cukup, sehingga gap yang terjadi adalah sebesar -0,34. Siswa tidak merasa puas dengan layanan berupa kecepatan dalam

menanggapi keluhan yang disampaikan, hal ini dapat dilihat dari nilai gap yang diperoleh, yaitu -0,35.

Selisih nilai yang paling rendah antara harapan dan persepsi atau tanggapan siswa terhadap layanan sekolah adalah 0,01. Tentang membuat catatan dengan

akurat yang berhubungan dengan data dan administrasi sekolah. Ini menunjukkan bahwa

sebagaian besar siswa merasa belum puas terhadap tingkat kesalahan atau kekeliruan dalam pengadministrasian. Nilai gap antara harapan dan

persepsi atau tanggapan siswa yang juga rendah adalah -0,08 yaitu terhadap kerapian penampilan serta kesopanan pegawai dan guru. Meskipun merasa belum

puas, tetapi antara harapan dan persepsi siswa tidak memiliki perbedaan yang banyak. Demikian juga

dengan ketidak puasan terhadap alat-alat laboratorium yang seharusnya dapat mencukupi kebutuhan seluruh siswa, selisih nilainya adalah -0,14. Siswa juga tidak

puas karena merasa bahwa kepentingan siswa belum

68

diutamakan, hal ini terlihat dalam nilai gap atau selisih antara harapan dan persepsi sebesar -0,16.

4.3.3. Loyalitas Responden

Berikut ini adalah hasil pengolahan data statistik yang menggambarkan bagaimana loyalitas siswa SMK Kristen Salatiga.

Tabel 4.4 Loyalitas Siswa SMK Kristen Salatiga

No Indikator Mean Std. Deviation

1 Bersedia memberikan rekomendasi kepada teman atau kenalan

3.71 .659

2 Mendorong teman dan kenalan untuk sekolah pada institusi yang sama

3.61 .712

3 Tidak pernah berpikir untuk ganti atau beralih studi ke institusi lain

3.47 .812

4 Yakin bahwa tempat studi adalah jelas terbaik

3.57 .745

5 Bersedia menceritakan hal-hal positif tentang institusi (sekolah)

3.76 .797

6 Bersedia mempromosikan Sekolah pada keluarga atau teman

3.80 .795

Total 21,92 3,14


Dari tabel 4.4 diatas, terlihat mean tertinggi adalah 3,80 yaitu adanya kesediaan siswa untuk mempromosikan SMK Kristen Salatiga kepada keluarga,

saudara dan teman-teman yang lain. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa loyalitas siswa SMK Kristen

Salatiga dengan ingin mempromosikan sekolahnya kepada pihak lain dalam hal ini keluarga dan teman atau kenalan, termasuk dalam kategori tinggi.

Sedangkan mean loyalitas terendah yaitu 3,47, keyakinan bahwa siswa tidak ingin pidah dari SMK

69

Kristen Salatiga sampai ia lulus. Artinya masih ada kemungkinan bahwa siswa dapat beralih atau pindah

ke instansi atau sekolah yang lain dengan berbagai alasan. Tetapi nilai rata-rata dalam lotyalitas ini masih termasuk pada kategori tinggi.

4.4. Analisis Hasil Uji Asumsi Klasik 4.4.1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik memiliki nilai residual yang berdistribusi normal. Dengan melihat gambar grafik

normal P-P Plot, yang terdeteksi melalui titik-titik yang mengikuti arah garis linear dari kiri bawah ke kanan atas. Bila titik-titik mengikuti arah garis linear berarti

terjadi gejala normalitas (Karsono, 2005).

Gambar 4.1

Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot)

Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen

http://www.konsultanstatistik.com/search/label/Normalitas

70

Dari grafik normal P-P Plot pada gambar 4.1, dapat dilihat bahwa data yang digunakan cenderung

menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau garis histogram. Hal ini berarti data yang digunakan dalam penelitian ini mengalami gejala

normalitas.

Gambar 4.2 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot)

Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen

Grafik P-P Plot pada gambar 4.2, menunjukkan persebaran yang berada di sekitar garis dioagonal. Artinya data yang digunakan cenderung menyebar

disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal dari arah kiri bawah ke kanan atas. Sehingga

dapat dikatakan bahwa data yang digunakan dalam penelitian ini merupakan data yang terdistribusi normal.

71

Gambar 4.3 Uji Normalitas (Grafik Normal P-P Plot)

Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen

4.4.2. Uji Heteroskedastisitas

Pada gambar 4.3 di atas, grafik P-P Plot menunjukkan data yang menyebar disekitar garis

diagonal atau garis histogram dan mengikuti arah garis diagonal tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa data yang digunakan pada penelitian ini mengalami gejala

normalitas.

4.4.2. Uji Heteroskedasitas

Gejala heteroskedastisitas terjadi sebagai akibat

dari variasi residual yang tidak sama untuk semua pengamatan. Deteksi heteroskedastisitas dapat dilakukan

dengan metode scatter plot dengan memplotkan nilai ZPRED (nilai prediksi) dengan SRESID (nilai residualnya). Model

72

yang baik didapatkan jika tidak terdapat pola tertentu pada

grafik, misalnya: jika ada pola tertentu, seperti titik-titik

yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Sedangkan jika ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,

maka tidak terjadi heteroskedastisitas (Gisa, 2012).

Gambar 4.4

Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatterplot) Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen

Dari grafik Scatterplot pada gambar 4.4, dapat dilihat titik-titik menyebar secara acak, di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan

model regresi bebas dari heteroskedasitas, sehingga dapat dikatakan bahwa model regresi tersebut

memenuhi syarat untuk mempresiksikan kepuasan konsumen.

73

Gambar 4.5 Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatterplot)

Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen

Dari grafik scatterplot 4.5 di atas, dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak baik di atas

maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. Penyebaran data di atas tidak memperlihatkan sebuah

pola tertentu, misal pola naik ke kanan atas atau ke kiri atas secara keseluruhan, atau pola tertentu lainnya. Hal ini berarti bahwa tidak ada masalah

heteroskedasitas pada data yang digunakan.

74

Gambar 4.6 Uji Heteroskedastisitas (Grafik Scatterplot)


Pada grafik scatterplot 4.6 di atas, dapat dilihat

bahwa titik-titik menyebar secara acak baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.

Penyebaran data di atas tidak memperlihatkan sebuah pola tertentu, misal pola naik ke kanan atas atau ke kiri atas secara keseluruhan, atau pola tertentu lainnya.

Hal ini berarti bahwa tidak ada masalah heteroskedasitas pada data yang digunakan.

4.4.3. Uji Autokorelasi

Pengujian autokorelasi dimaksudkan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota

serangkaian observasi yang diurutkan menurut time series atau secara ruang. Uji autokorelasi ini

75

menggunakan uji Durbin-Watson yang menguji apakah residual yang berdekatan saling berkorelasi. Dasar

pengambilan keputusannya adalah: angka D-W di bawah -2 berarti ada autokorelasi positif, angka D-W diantara -2 sampai 2 berarti tidak ada autokorelasi, dan

angka D-W di atas 2 berarti ada autokorelasi negatif.

Tabel 4.5 Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)

Kualitas layanan – Kepuasan Konsumen

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R

Square Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .606a .368 .361 .417 1.817

a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

Dari tabel 4.5, dapat dilihat bahwa angka Durbin-Watson untuk regresi variabel kualitas layanan terhadap variabel kepuasan konsumen adalah 1,817.

Ini berarti tidak ada autokorelasi antara data yang satu dengan data yang lain karena angka Durbin-Watson

berada diantara -2 sampai 2.

Tabel 4.6

Uji Autokorelasi (Durbin-Watson) Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen

Pada tabel 4.6 menunjukkan angka Durbin-Watson untuk regresi variabel kepuasan konsumen terhadap

variabel loyalitas konsumen adalah 1,975. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan D-W hitung berada diantara

Model Summaryb




1 .323a .105 .095 3.719 1.975

a. Predictors: (Constant), KEPUASAN KONSUMEN

b. Dependent Variable: LOYALITAS KONSUMEN

76

-2 dan 2, maka ini berarti tidak terjadi autokorelasi antara data yang satu dengan data yang lain.

Tabel 4.7

Uji Autokorelasi (Durbin-Watson)

Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen Model Summary

b




1 .147a .022 .001 1.901 1.652

a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN

b. Dependent Variable: LOYALITAS KONSUMEN

Dalam tabel 4.7, angka Durbin Watson untuk regresi variabel kualitas layanan terhadap loyalitas adalah 1,652. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada autokorelasi

antara data yang satu dengan data yang lain. Berdasarkan kriteria yang telah ditentukan D-W hitung berada diantara -2 dan 2, maka ini berarti tidak terjadi autokorelasi antara

data yang satu dengan data yang lain.

4.5. Analisis Hasil Uji Hipotesis 4.5.1. Uji Hipotesis Pertama

Dari hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan teknik analisis regresi sederhana diperoleh output seperti

yang terdapat dalam tabel 4.8.

Tabel 4.8

Uji Hipotesis 1 (Regresi) Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen

Model Standardized Coefficients

t Sig.

1 (Constant) Kualitas Layanan

Beta

.693

2.337 9.524

.021 .000

R² = 0,36

a . Dependent Variable: Kepuasan Konsumen


77

Dari tabel 4.8 menunjukkan Beta sebesar 0,693, artinya ada pengaruh positif kualitas layanan terhadap

kepuasan konsumen. Angka R² 0,36 berarti ada 36% kepuasan konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 9,524 >

t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan signifikan. Jadi H11 diterima,

H01 ditolak. Artinya tingkat kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.

4.5.2. Uji Hipotesis kedua

Hipotesis diuji dengan teknik statistik regresi dan menghasilkan output SPSS seperti yang tampak pada

tabel 4.9 di bawah ini:

Tabel 4.9

Uji Hipotesis 3 (Regresi) Kepuasan Konsumen – Loyalitas Konsumen


t Sig.

1 (Constant) Kepuasan Konsumen

Beta

.658

2.901 8.654

.005 .000

R² = 0,10

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen


Dari tabel 4.9 menunjukkan Beta sebesar 0,658, artinya ada pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,10 berarti ada

10% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kepuasan konsumen. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 8,654

> t tabel 1,663 dan dilihat dari propabilitas 0,00 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan signifikan. Jadi H12 diterima dan H02 ditolak. Artinya tingkat kepuasan

konsumen berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

78

4.5.3. Uji Hipotesis Ketiga

Hipotesis ketiga diuji dengan mendeteksi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

konsumen melalui mediasi variabel kepuasan konsumen. Koefisien dihitung dengan membuat dua persamaan struktural yaitu persamaan regresi yang

menunjukan hubungan yang dihipotesiskan sebagai berikut:

(1) 1Y = a + b X

(2) 2Y = a + b X + b 1Y ……………………………………………(7)

Dari hasil output SPSS 16.0 di bawah ini untuk

persamaan regresi yang pertama (1) di peroleh persamaan regresi seperti yang tampak pada tabel 4.10 berikut ini:

Tabel 4.10 Persamaan Regresi Pertama

Kualitas Layanan – Kepuasan Konsumen


(1) 1Y = 32.469 + 0.782 X

Sedangkan untuk persamaan regresi yang kedua (2) di

peroleh sebagai berikut :

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 32.469 13.895 2.337 .021

Kualitas Layanan

.782 .082 .693 9.524 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen

79

Tabel 4.11 Persamaan Regresi Kedua


Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig.

B Std.

Error Beta

1

(Constant) 5.445 2.370 2.298 .024

Kualitas Layanan .005 .019 .027 .259 .796

Kepuasan

Konsumen .101 .017 .639 6.027 .000



(2) 2Y = 5.445 + 0.005 X + 0.101 1Y

Pengaruh mediasi yang ditunjukan oleh perkalian

koefisien (ab) perlu diuji dengan Sobel Test sebagai

berikut:

Standar eror dari koefisien indirect effect (Sab)

222222

babaab SSSaSbS

222222 )19.0()82.0()19.0()782.0()082.0()101,0(

0002427.0015961.00000686.0

0162723364.0

Sab = 0.127631

Berdasarkan hasil perkalian ab dapat digunakan untuk menghitung t statistik pengaruh mediasi dengan rumus sebagai berikut :

618.0127631.0

078982.0

127631.0

)101.0()782.0(

abS

abt

80

Dalam perhitungan pengaruh mediasi, diperoleh t hitung 0.618 dengan tingkat signifikansi 5%. Pada

tingkat signifikansi 5%, nilai t hitung 0.618 < t tabel 1,663, dengan koefisien mediasi 0.078, sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi pengaruh mediasi. Jadi

H13 ditolak dan H03 diterima. Artinya tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen

tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4.5.4. Uji Hipotesis Keempat

Hipotesis keempat ini diuji dengan teknik statistik regresi dan menghasilkan output SPSS seperti yang tampak pada tabel 4.12 di bawah ini:

Tabel 4.12

Uji Hipotesis 4 (Regresi) Kualitas Layanan – Loyalitas Konsumen


t Sig.

1 (Constant) Kualitas Layanan

Beta

.115

2.044 .823

.044 .413

R² = 0,02



Dari tabel 4.12 menunjukkan Beta sebesar 0,115

yang menyatakan adaya pengaruh positif kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen. Angka R² 0,02

berarti ada 2% loyalitas konsumen yang dijelaskan oleh kualitas layanan. Pada tingkat signifikansi 5% nilai t hitung 0,823 < t tabel 1,663 dan dikihat dari propabilitas

0,044 < 0,05, maka koefisien regresi dikatakan tidak signifikan. Jadi H14 ditolak dan H04 diterima. Artinya tingkat kualitas layanan tidak berpengaruh secara

signifikan terhadap loyalitas konsumen.

81

4.6. Pembahasan Hasil Penelitian 4.6.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Konsumen

Melalui penelitian ini, diketahui bahwa siswa

menilai kualitas layanan SMK Kristen Salatiga adalah tinggi. Upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan SMK Kristen Salatiga terbagi dalam lima aspek,

yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty.

Dari aspek tangiable antara lain: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan sopan.

Guru maupun karyawan SMK Kristen Salatiga, berpakaian dan berpenampilan rapih untuk menampilkan kesan yang menyenangkan saat

berhadapan dengan siswa. Guru dan karyawan menggunakan seragam yang disesuaikan berdasarkan hari yang telah ditentukan, untuk menampilkan adanya

keteraturan dan kerjasama yang baik dalam sebuah instansi. SMK Kristen Salatiga memiliki buku

perpustakaan yang lengkap. Selain buku pelajaran, ada juga buku-buku pengetahuan umum lainnya yang dapat mendukung pembelajaran dan buku-buku yang

dapat menambah wawasan siswa. Di perpustakaan juga terdapat jurnal, majalah dan koran harian, sehingga siapa saja yang masuk ke dalam perpustakaan dapat

menikmati bacaan yang beragam. Buku perpustakaan yang ada disimpan dalam satu ruangan perpustakaan,

ditata atau diletakkan berdasarkan jenis dan tema buku, yang memudahkan pembaca dalam mencari buku pilihannya.

SMK Kristen Salatiga menyediakan tempat parkir yang luas baik bagi siswa maupun guru dan karyawan.

Tempat parkir terbagi atas dua tempat, yaitu terletak di antara ruang laboratorium komputer dan bahasa dengan ruang koperasi sekolah, sedangkan tempat yang

lainnya terletak di dekat lapangan volley dan dapur. SMK Kristen Salatiga belum memiliki ruang tunggu khusus, tetapi ruang tunggu atau ruang yang biasa

dipakai untuk menerima tamu berada di ruang tata

82

usaha. SMK Kristen Salatiga mempunyai alat-alat laboratorium yang dapat mencukupi kebutuhan siswa

untuk praktek, seperti untuk praktek siswa kelas administrasi perkantoran disediakan mesin ketik dalam sebuah ruangan tempat praktek. Selain itu juga

disediakan ruangan komputer khusus untuk siswa kelas multimedia dan akuntansi. Koperasi dan toko

sekolah, serta ruangan usaha, disediakan untuk siswa kelas pemasaran.

Lingkungan SMK Kristen Salatiga diupayakan

agar tetap bersih dan terjaga dengan baik, oleh petugas kebersihan sekolah. Hal ini dilakukan untuk memberi kesan kepada siswa bahwa setiap warga sekolah harus

tetap menjaga keteraturan lingkungan sekolah serta memelihara kebersihan demi kepentingan bersama.

Demikian juga dengan kamar kecil yang mencukupi, kantin sekolah, serta halaman bermain yang bersih. Siswa dapat menikmati waktu istirahat di kantin serta

dapat berada di halaman sekolah dengan rasa nyaman karena kebersihan yang terjamin. Tempat untuk siswa mengadakan konseling dengan guru Bimbingan

Konseling juga cukup terjaga kebersihan dan kerapihannya.

SMK Kristen Salatiga mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji dengan menarik dan indah. Hal ini untuk

mendukung kelancaran aktifitas siswa di lingkungan sekolah. Siswa diharapkan dapat memperoleh informasi

tambahan melalui papan pengumuman yang tersaji dengan menarik. Fasilitas olah raga yang ada di SMK Kristen Salatiga berupa lapangan basket dan lapangan

volley, sedangkan untuk jenis olah raga lainnya mereka menggunakan lapangan Pancasila, lapangan Kridanggo Salatiga, atau gedung olah raga kota Salatiga yang

letaknya dekat dengan SMK Kristen Salatiga. Ruangan kelas dan ruangan lainnya seperti ruangan

laboratorium, ruangan tata usaha, ruangan guru, ruangan kepala sekolah, ruangan perpustakaan, ruangan koperasi dan toko sekolah sudah diatur

dengan baik.

83

Sesuai dengan Peraturan Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan, Bab

VII Standar Sarana dan Prasarana, pasal 42 menegaskan bahwa (1) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki sarana yang meliputi perabot, peralatan

pendidikan, media pendidikan, buku dan sumber belajar lainnya, bahan habis pakai, serta perlengkapan

lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan, (2) Setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana

yang meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang

bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin, instalasi daya dan jasa, tempat olahraga, tempat

beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan ruang/ tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan berkelanjutan.

SMK Kristen Salatiga mempunyai sarana dan prasarana pendukung pembelajaran. Sarana meliputi: peralatan pendidikan, media pendidikan, buku dan

sumber belajar lainnya. Sedangkan prasarana yang ada meliputi: ruang kelas, ruang kepala sekolah, ruang

guru, ruang tata usaha, ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang koperasim dan toko sekolah, ruang kantin, lapangan olahraga, halaman bermain,

ruangan aula sebagai tempat beribadah. Aspek kedua dalam upaya peningkatan kualitas

layanan adalah reliability (keterandalan). Aspek ini mencakup: Layanan yang diberikan kepada siswa sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan. Layanan

tersebut, seperti mengusahakan agar kegiatan belajar mengajar sesuai dengan jadwal dan tepat waktu. Bila

hal ini tidak terlaksana, maka perlu ada pemberitahuan berupa informasi terlebih dahulu kepada siswa baik secara langsung ataupun melalui

tata usaha dan papan pengumuman. Diperlukan juga kegiatan belajar mengajar pengganti jadwal yang tidak dapat dilaksanakan, sehingga siswa tetap memperoleh

haknya di sekolah.

84

Nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi, sehingga baik siswa, orang tua atau pun

pihak lain yang ingin menghubungi sekolah, dapat berkomunikasi dengan baik di saat-saat yang diperlukan. Selain itu juga, SMK Kristen Salatiga

menjanjikan tenaga pengajar (guru) dan karyawan yang berkompeten pada bidangnya masing-masing. Salah

satu kegiatan yang dilakukan untuk mendukung pencapaian kompetensi melalui pemberian kesempatan kepada guru maupun karyawan untuk mengikuti

seminar-seminar yang mendukung profesi kerja masing-masing atau memberi kesempatan untuk melanjutkan studi.

SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan layanan yang tidak berbelit-belit kepada siswa. Artinya,

SMK Kristen Salatiga secara terbuka melakukan kegiatan layanan dan diberlakukan bagi semua warga sekolah, mudah dipahami siswa dan tidak menyulitkan

siswa dalam hal pelaksanaan suatu kegiatan yang dilakukan di sekolah. Seperti dalam hal layanan pembayaran uang sekolah, pendaftaran siswa baru,

pengurusan siswa pindahan, dan proses ijin siswa baik yang sakit atau yang berhalangan tertentu dipermudah.

Selain itu layanan penerimaan tamu yang datang berkunjung ke sekolah, melalui prosedur yang mudah diikuti.

Layanan dan kegiatan OSIS yang ada di SMK Kristen Salatiga juga mudah diikuti oleh setiap siswa

yang ingin berpartipasi di dalamnya. Kegiatan OSIS yang ada, diharapkan dapat mendukung dan membentuk kepribadian siswa, serta melatih siswa

belajar berorganisasi dengan baik. SMK Kristen Salatiga menyediakan fasilitas internet pada ruangan khusus, dengan tujuan agar siswa dapat memperoleh informasi,

berita dan pengetahuan yang lebih luas selain melalui pelajaran yang diterimanya dalam kelas. Selain itu,

siswa dapat memakai akses internet untuk mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh guru di sekolah.

85

SMK Kristen Salatiga mempunyai kegiatan kerohanian secara teratur. Pada hari senin diadakan

ibadah bersama di aula sebagai bentuk ucapan syukur dalam membuka minggu yang baru, dan pada hari sabtu diadakan ibadah bersama sebagai penutup

minggu belajar mengajar. Selain hari Senin, pada hari lain, diadakan renungan singkat melalui alat pengeras

suara, sehingga siswa dapat mendengarkannya dari dalam kelas masing-masing. Petugas pelaksanaan ibadah bersama, diberikan secara bergiliran pada

masing-masing kelas yang dikoordinasi oleh wali kelas dan ketua kelas.

SMK Kristen Salatiga berusaha membuat catatan

administrasi secara akurat dan jelas, sehingga saat data-data diperlukan, dapat dengan mudah

menemukannya. Catatan administrasi dibuat dalam bentuk file di komputer dan hard copy. Catatan administrasi seperti data guru, karyawan dan siswa,

jadwal kegiatan harian sekolah, program kerja semester maupun tahunan, data keuangan sekolah dan hal-hal

lain yang berhubungan dengan kepentingan administrasi SMK Kristen Salatiga.

Kualitas layanan yang diupayakan oleh SMK

Kristen Salatiga juga ditunjukkan melalui aspek responsiveness (daya tanggap). Aspek daya tanggap

meliputi: cepat dalam menanggapi keluhan siswa. SMK Kristen Salatiga telah berupaya untuk selalu mendengarkan keluhan siswa dan menjawab atau

menyelesaikannya sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan sekolah.

Informasi yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga diupayakan agar jelas dan mudah dimengerti. Sekolah melalui tata usaha ataupun guru berupaya

memberikan keterangan atau informasi yang diperlukan oleh siswa secara jelas. Informasi yang diberikan berupa peraturan yang berlaku di SMK

Kristen Salatiga, dibuat dalam bentuk tertulis, sehingga siswa selalu ingat tugas dan tanggungjawabnya selama

di sekolah, demikian juga dengan tata tertib yang berlaku bagi guru dan karyawan. Informasi lain,

86

misalnya: pemberitahuan tempo pembayaran uang sekolah, perlu diinformasikan dengan tenggang waktu

yang cukup dan melalui penjelasan yang mudah dipahami siswa. Layanan informasi lainnya juga diusahakan agar diperhatikan dan disusun secara

teratur, sehingga semua siswa dapat menerima dan memahaminya dengan jelas.

Lokasi perpustakaan SMK Kristen Salatiga sangat mudah dijangkau oleh siswa. Ruangan perpustakaan terletak di antara ruangan kelas yang berada di lantai 1

SMK Kristen Salatiga. Setiap saat dan kapan saja, baik siswa maupun guru dan karyawan dapat masuk ke perpustakaan untuk membaca. Layanan yang diberikan

melalui perpustakaan adalah siswa dapat meminjam buku yang diinginkan selama satu minggu, dan bila

terlambat dikembalikan akan dikenakan denda. Hal ini bertujuan untuk mengajarkan siswa bertanggungjawab dan tepat waktu.

Upaya selanjutnya yang dilakukan SMK Kristen Salatiga dari aspek responsiveness adalah kesediaan

dan kemampuan guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah. SMK Kristen Salatiga mempunyai satu orang

guru BP/BK, yang bertanggungjawab memperhatikan, menerima dan memberikan layanan kepada siswa yang

mengalami kendala-kendala di sekolah. Upaya SMK Kristen Salatiga memberikan layanan

yang berkualitas juga ditunjukkan dalam aspek

assurance (jaminan). Upaya-upaya tersebut meliputi: pegawai tata usaha SMK Kristen Salatiga selalu

berusaha memberikan layanan dengan ramah dan sopan. Pegawai tata usaha telah berupaya melayani siswa secara keseluruhan dengan sikap yang ramah

dan sopan. Berupaya melayani dengan baik siswa yang datang meminta informasi atau keperluan tertentu, dan memberikan apa yang diperlukan siswa secara sopan.

Begitu pula dengan pegawai sekolah dan karyawan yang berupaya untuk bersikap profesional.

Pegawai sekolah seperti petugas kebersihan sekolah dan satpam sekolah. Mereka melayani sesuai dengan

87

tugas dan tanggungjawabnya masing-masing. Misalnya, satpam sekolah yang bertugas menjaga pos dan pintu

gerbang sekolah, terlihat berusaha untuk mengatur dan menertibkan siswa yang ingin keluar pada saat jam pelajaran atau aktifitas sekolah. Petugas satuan

pengamanan (SATPAM) memberikan rasa aman kepada siswa, dengan selalu menjaga pintu gerbang sekolah

dan mendata tamu yang akan masuk dalam lingkungan SMK Kristen Salatiga.

SMK Kristen Salatiga berupaya menciptakan rasa

aman kepada siswa ketika berada di lingkungan sekolah, begitu juga dengan jaminan menyediakan lokasi parkir yang dianggap aman bagi kendaraan yang

dibawa oleh siswa ke sekolah. Siswa dibuat agar merasa nyaman ketika berada di lingkungan SMK

Kristen Salatiga, nyaman ketika berada dalam kelas dan tidak mengkhawatirkan kendaraan yang mereka parkir di dalam parkiran SMK Kristen Salatiga.

Demikian juga SMK Kristen Salatiga mempunyai ruang LAB yang nyaman, sehingga dapat menjamin siswa dapat belajar dan melaksanakan praktek di

laboratorium yang telah disediakan. Proses pembelajaran yang nyaman, tentu saja

sangat diharapkan oleh semua siswa. SMK Kristen Salatiga juga telah berusaha untuk menjamin kenyamanan siswanya saat proses pembelajaran di

dalam ruangan kelas. Sedapat mungkin, pada saat jam pelajaran berlangsung, tidak ada kelas yang mengalami

keosongan guru, dengan adanya pelajaran pengganti atau pemberian tugas kepada siswa. Tujuannya agar siswa tidak menjadi gaduh di dalam kelas dan dapat

mengganggu kelas lain yang sedang belajar. Kenyamanan siswa pun dijamin, dengan tidak mempersilahkan pihak luar yang tidak berkepentingan

dalam proses pembelajaran untuk masuk dalam kelas. SMK Kristen Salatiga mengikuti program dan

kurikulum yang telah ditetapkan oleh pemerintah. Hal tersebut menunjukkan jaminan bahwa siswa mendapatkan pembelajaran yang setara dan sesuai

dengan sekolah pemerintah lainnya. Setelah lulus,

88

siswa SMK Kristen Salatiga dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai dengan jurusannya. Sebab, saat

mengenyam pendidikan di SMK Kristen Salatiga, siswa telah dibekali dengan pengetahuan dan secara langsung mempraktekkannya di tempat yang telah ditentukan

oleh sekolah. Jika ingin melanjutkan kuliah setelah lulus dari SMK Kristen Salatiga, lulusan dapat diterima

pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi. Artinya siswa lulusan SMK Kristen Salatiga, dapat memilih jurusan di universitas atau perguruan tinggi yang

sesuai dengan bidang dan bakatnya. Kualitas yang ditunjukkan SMK Kristen Salatiga

melalui layanan, yaitu dari aspek emphaty. Pihak SMK

Kristen Salatiga berusaha mengutamakan kepentingan siswa, sehingga dapat memberi kesan bahwa SMK

Kristen Salatiga menghargai semua siswa yang masuk dan bersekolah di SMK Kristen Salatiga. Layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga merata dan sama

kepada semua siswa tanpa memandang status sosial. Waktu dan jam layanan ekstrakurikuler sesuai

dengan kebutuhan siswa. Ekstrakurikuler yang ada di SMK Kristen Salatiga berupa kegiatan olah raga dan pramuka. SMK Kristen Salatiga berusaha agar setiap

siswa dapat berpartisipasi dalam kegiatan ekstrakurikuler tersebut. Waktu pelaksanaan kegiatan

ekstrakurikuler adalah di luar jam belajar mengajar. Tujuannya adalah agar tidak mengganggu aktifitas pembelajaran dalam kelas, dan mengajarkan siswa

untuk dapat menggunakan waktu dengan kegiatan yang bermanfaat.

SMK Kristen Salatiga selalu memberikan

informasi terbaru tentang perkembangan dan layanan sekolah. Informasi yang diberikan misalnya, jika

sekolah akan mengikuti pekan pendidikan Kristen, siswa diberitahukan untuk dapat berpartisipasi dalam acara tersebut. Demikian juga dengan guru, karyawan

atau siswa yang ingin mengikuti kegiatan di luar sekolah dalam rangka perlombaan dan membawa nama sekolah, semua siswa diharapkan dapat mendukung

kegiatan tersebut. Selain itu, jika ada perkunjungan

89

dari pihak pemerintah atau instansi pendidikan lainnya, siswa diberitahukan supaya dapat

berpartisipasi menjaga kestabilan sekolah. SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan

perhatian secara khusus kepada siswa dan

keluarganya. Berlangsungnya sekolah tidak lepas dari kepentingan atau pengaruh siswa dan orang tua. Pihak

sekolah berusaha menjaga kepercayaan yang diberikan orang tua siswa yang telah menyekolahkan anak-anaknya di SMK Kristen Salatiga. Salah satu caranya

adalah dengan memberi perhatian kepada setiap siswa dan secara merata.

Upaya-upaya yang dilakukan oleh SMK Kristen

Salatiga tersebut adalah untuk memberi kepuasan kepada siswa. Upaya peningkatan kualitas layanan

melalui lima aspek kualitas layanan, yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Penilaian yang diberikan siswa terhadap kualitas layanan SMK Kristen Salatiga adalah tinggi. Meskipun demikian, siswa masih merasa tidak puas

terhadap layanan yang diperoleh selama ini. Ketidakpuasan siswa disebabkan karena harapan siswa

terhadap layanan yang diinginkan dari SMK Kristen Salatiga lebih tinggi dari kenyataan yang diperoleh siswa.

Dari penilaian yang diperoleh, selisih nilai yang paling tinggi antara harapan dan kenyataan adalah penggunaan jaringan internet dan akses belum dapat

dinikmati siswa setiap saat dibutuhkan. Penggunaan ruangan internet, masih sesuai jadwal masing-masing

kelas dan tidak di buka saat istirahat ataupun saat kelas mengalami kekosongan guru. Hal tersebut membuat siswa tidak dapat memakai internet di setiap

waktu luang mereka di lingkungan sekolah. Selain itu, proses pembelajaran yang dianggap

belum memuaskan siswa. Terkadang siswa merasa terganggu dengan suara-suara dari luar kelas, baik itu suara kendaraan ataupun siswa yang berada di luar

kelas saat pelajaran berlangsung. Dilanjutkan dengan halaman bermain yang mencukupi dan bersih, serta

90

belum adanya ruang tunggu khusus bagi siswa. Halaman bermain untuk siswa saat istirahat adalah

lapangan basket dan volli yang juga terkadang dipakai bersamaan dengan siswa SMP Kristen 4 Salatiga. Sehingga siswa seringkali keluar halaman sekolah saat

jam istirahat. Ruang tunggu atau menerima tamu digabung dengan ruangan tata usaha. Beberapa hal

inilah yang diduga membuat siswa merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan. Hasil penelitian ini menunujukkan bahwa

kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan, maka

semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Kualitas layanan SMK Kristen Salatiga

berpengaruh terhadap kepuasan siswa karena apabila kualitas layanan yang dirasakan melebihi harapan siswa, maka kepuasan siswa pun akan semakin tinggi.

Sebaliknya, apabila kualitas layanan yang dirasakan lebih rendah dari apa yang diharapkan siswa, maka kepuasan siswa juga akan menjadi rendah. Hal ini

sejalan dengan hasil penelitian dari Abadi (2005), Rahayu (2008), Matabei (2008), Prasetyaningrum (2009)

dan Susanti (2011). 4.6.2. Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap

Loyalitas Konsumen

Berdasarkan pembahasan sebelumnya, bahwa sebagian besar siswa SMK Kristen Salatiga merasa

tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh SMK Kristen Salatiga. Hal ini dibuktikan melalui hasil

statistik yang menunjukkan bahwa harapan siswa lebih tinggi dari kenyataan. Alasannya adalah ketidakpuasan terhadap layanan penyediaan fasilitas olahraga,

penggunaan jaringan internet, penerangan ruangan laboratorium, dan proses pembelajaran yang nyaman. Ketidakpuasan siswa, berpengaruh pada loyalitas yang

diberikan pada SMK Kristen Salatiga, yaitu termasuk kategori cukup. Siswa hanya bersedia mempromosikan

91

sekolah kepada keluarga atau teman, tetapi keinginan untuk mendorong teman dan kenalan untuk bersekolah

di SMK Kristen Salatiga rendah. Demikian juga dengan hal yang menyatakan yakin bahwa SMK Kristen Salatiga adalah yang terbaik, serta pernyataan bahwa

tidak berpikir untuk pindah ke sekolah atau institusi lain adalah rendah.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tingkat kepuasan siswa memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas siswa. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil

penelelitian Abadi (2005), Rahayu (2008), Prasetyaningrum (2009) dan Susanti (2011), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh

positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Keempat hasil penelitian tersebut tidak sejalan dengan

hasil penelitian Matabei (2008), yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen tidak berpengaruh positif dan signifikan dengan loyalitas konsumen.

Dari hasil penelitian ini, diketahui bahwa siswa SMK Kristen Salatiga belum merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga,

sehingga siswa tidak menunjukkan sikap loyal terhadap SMK Kristen Salatiga. Dengan kata lain, ada

keterkaitan hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

4.6.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Mediasi Variabel Kepuasan Konsumen

Berdasarkan hasil uji hipotesis ketiga diketahui

bahwa tingkat kualitas layanan melalui mediasi variabel kepuasan konsumen tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya tidak

terjadi pengaruh mediasi variabel kepuasan konsumen. Upaya yang dilakukan SMK Kristen Salatiga

dalam meningkatkan kualitas layanan pendidikan adalah melalui kelima aspek kualitas layanan, yaitu

92

tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Kelima aspek kualitas layanan

ini diusahakan dengan maksimal agar siswa merasa puas dan menunjukkan sikap loyal terhadap SMK

Krsiten Salatiga. Pada aspek tangiable, siswa merasa belum puas

dengan fasilitas olah raga yang tersedia di lingkungan

sekolah, belum tersedia ruang tunggu bagi siswa juga mempengaruhi ketidakpuasan siswa. Selanjutnya

penerangan di ruangan kelas dan ruangan laboratorium yang masih kurang. Pada aspek reliability, penyediaan internet yang terbatas. Artinya siswa dijadwalkan untuk

pemakaian internet di ruangan lab internet, sedangkan ada siswa yang akan memakainya jika tidak ada

pembelajaran di kelas. Fasilitas internet ini dapat dimanfaatkan agar siswa dapat mengerjakan tugas lain atau pun mengisi waktu pembelajaran yang kosong,

sehingga tidak mengganggu kelas lain. Tetapi solusi lainnya adalah pemakaian ruang perpustakaan yang dapat dimanfaatkan untuk membaca dan mencari

referensi tugas. Kualitas layanan pada aspek ketiga yaitu

responsiveness (daya tanggap), terdiri atas cepat dalam menanggapi keluhan siswa. SMK Kristen Salatiga telah

berupaya untuk selalu mendengarkan keluhan siswa dan menjawab atau menyelesaikannya sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan sekolah. Pemberian

informasi dan kecepatan dalam memberikan layanan terhadap siswa, serta lokasi perpustakaan yang dapat dijangkau dengan mudah oleh semua siswa. SMK

Kristen Salatiga mengupayakan beberapa hal di atas yang termasuk dalam aspek responsiveness (daya

tanggap). Kualitas layanan juga ditunjukkan dalam aspek

assurance (jaminan). Upaya-upaya tersebut meliputi: pegawai tata usaha SMK Kristen Salatiga selalu berusaha memberikan layanan dengan ramah dan

sopan. Begitu pula dengan pegawai sekolah dan karyawan yang berupaya untuk bersikap profesional.

Mereka melayani sesuai dengan tugas dan

93

tanggungjawabnya masing-masing. SMK Kristen Salatiga berupaya menyediakan lokasi parkir yang

dianggap aman bagi kendaraan yang dibawa oleh siswa ke sekolah. Ruang LAB yang nyaman, sehingga dapat menjamin siswa dapat belajar dan melaksanakan

praktek di laboratorium yang telah disediakan. Aspek kualitas layanan yang kelima yaitu

emphaty. SMK Kristen berupaya agar siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih diutamakan. Selain itu waktu dan jam layanan ekstrakurikuler

sesuai dengan kebutuhan siswa. SMK Kristen Salatiga berupaya memberikan informasi terbaru tentang

perkembangandan layanan sekolah. Sekolah memberikan layanan kepada seluruh siswa tanpa membedakan status sosial siswa.

Dari kelima apek kualitas layanan yang telah dijabarkan di atas, diketahui adanya ketidakpuasan siswa terhadap layanan yang diberikan oleh SMK

Kristen Salatiga. Berdasarkan pengujian yang dilakukan, diketahui bahwa tidak ada pengaruh

kualitas layanan terhadap loyalitas Konsumen melalui mediasi dengan variabel kepuasan konsumen.

Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan hasil

penelitian Murjoko dan Shihab (2011), yang menyatakan bahwa kualitas layanan melalui mediasi

kepuasan siswa berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas siswa, dan penelitan Sari (2012), yang menunjukkan bahwa kualitas layanan pendidikan

melalui variabel kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa STIMIK Palangkaraya.

4.6.4. Pengaruh Kualitas Layanan Secara Langsung Terhadap Loyalitas Konsumen

Dari pembahasan pengaruh kualitas layanan

terhadap kepuasan konsumen, menunjukkan bahwa siswa SMK Krsiten Salatiga belum merasa puas dengan

layanan yang diberikan, sehingga kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya

94

akan dilihat pengaruh kualitas layanan secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Kelima dimensi kualitas layanan yaitu tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty. Tangiable (bukti fisik), meliputi: fasilitas fisik, peralatan, dan sarana komunikasi yang dimiliki institusi serta perlengkapan pegawai. Reliability

(keandalan), yaitu kemampuan institusi untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan tepat,

akurat dan memuaskan. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan/kesediaan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan cepat. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang

dimiliki para staf dan karyawan sehingga dapat menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan bagi siswa.

Empathy (empati) merupakan usaha institusi untuk memahami kebutuhan siswa dengan menempatkan diri pada posisi siswa.

Dimensi tangiable meliputi 14 hal, yaitu: memiliki guru dan karyawan yang berpenampilan rapi dan

sopan, memiliki buku perpustakaan yang lengkap, memiliki tempat parkir yang luas, memiliki ruang tunggu yang nyaman dan bersih. Laboratorium yang

mempunyai alat-alat sehingga dapat mencukupi kebutuhan siswa untuk praktek secara langsung.

Selain itu, memiliki lingkungan sekolah yang bersih dan terjaga dengan baik, mempunyai materi pendukung informasi, seperti: papan pengumuman, brosur tersaji

dengan menarik dan indah. Dimensi ini juga meliputi: mempunyai kamar kecil yang mencukupi dan terjaga dengan bersih, memiliki fasilitas olah raga yang

mencukupi dan memadai, mempunyai kantin sekolah yang bersih, mempunyai ruang kelas dan ruang lainnya

dengan penerangan yang baik, mempunyai sarana pendukung pembelajaran, memiliki ruang konseling yang rapih dan bersih, serta memilki halaman bermain

yang mencukupi dan bersih. Dimensi reliability meliputi 10 hal, yaitu: layanan

untuk siswa sesuai dengan waktu yang dijanjikan,

95

nomor telepon SMK Kristen Salatiga mudah dihubungi. Selain itu, mempunyai BP yang memperhatikan

siswanya, mempunyai guru dan karyawan yang berkompeten, memberikan layanan yang tidak berbelit-belit, kegiatan harian danlayanan sekolah sesuai

jadwal. Selanjutnya, layanan dan kegiatan OSIS yang mudah diikuti, memiliki jaringan internet dengan akses

yang cepat, layanan kerohanian teratur, membuat catatan administrasi secara akurat, dan layanan dari karyawan tepat waktu.

Dimensi responsiveness (daya tanggap) meliputi 5 hal, yaitu: Cepat dalam menanggapi keluhan siswa,

informasi yang diberikan jelas dan mudah dimengerti, kecepatan dalam memberi layanan, lokasi perpustakaan mudah dijangkau, kesediaan dan

kemampuan guru BP serta karyawan dalam memberikan layanan setiap waktu pada saat jam sekolah.

Dimensi assurance (jaminan) meliputi: Petugas tata usaha selalu memberikan layanan dengan ramah

dan sopan, pegawai sekolah, staf dan karyawan selalu bersikap profesional dan ramah, petugas satuan pengamanan (SATPAM) bersikap profesional dan

memberikan rasa aman kepada siswa, lokasi sekolah dan area parkir yang aman, mempunyai ruang LAB

yang nyaman, proses pembelajaran yang nyaman, program sekolah sesuai dengan kurikulum pemerintah, lulusan dapat diterima bekerja pada bidang yang sesuai

dengan jurusannya, dan lulusan dapat diterima pada jenjang pendidikan yang lebih tinggi.

Dimensi emphaty meliputi 7 hal, yaitu: siswa selalu merasa bahwa kepentingannya lebih diutamakan, waktu dan jam layanan ekstrakurikuler

sesuai dengan kebutuhan siswa, SMK Kristen Salatiga selalu memberikan informasi terbaru tentang

perkembangan dan layanan sekolah, menumbuhkan kesan positif bagi setiap siswa, layanan yang sama kepada semua siswa tanpa memandang status sosial,

memberikan perhatian secara khusus kepada siswa

96

dan keluarganya, dan pegawai sekolah memahami kebutuhan setiap siswa secara spesifik.

Kelima dimensi kualitas layanan telah dijabarkan bentuk layanan yang diberikan SMK Kristen Salatiga pada bahasan sebelumnya, dan diketahui bahwa

kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan siswa. Tetapi dimensi tangiable, reliability, responsiveness (daya tanggap), assurance, dan emphaty tidak dapat dilihat pengaruhnya secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Berdasarkan uji hipotesis 4, diketahui bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh secara langsung

dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Artinya bahwa semakin tinggi atau rendah kualitas layanan yang diberikan, tidak mempengaruhi loyalitas

konsumen. Hal ini tidak sejalan dengan hasil penelitian Noviana (2007) yang menyatakan bahwa kualitas

layanan secara parsial dan simultan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian Wantara

(2009), yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas mahasiswa.

Dari hasil pembahasan hipotesis pertama dan kedua diketahui bahwa kualitas layanan mempunyai

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Hasil

hipotesis ketiga menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas

Konsumen melalui mediasi dengan variabel kepuasan konsumen. Demikian juga dengan hasil hipotesis keempat, kualitas layanan berpengaruh positif, tetapi

tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN -...

Documents

Transcript of BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN -...