BAB III PEMBAHASAN · Perkembangan dibagian purna jual didukung pula oleh bengkel AHASS dengan...

21

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah PT Bintang Kemakmuran

PT Bintang Kemakmuran secara resmi didirikan pada tanggal 05 Januari

2004, didaerah Pondok Gede tepatnya di Jalan Raya Hankam No.198, Kel.

Jatirahayu, Pondok Melati, Bekasi. Dengan Akta pendirian dari Notaris Diana

Lukytasari,SH.

PT Bintang Kemakmuran yang bergerak dalam bidang usaha Sepeda Motor

Honda yaitu meliputi Penjualan (Showroom/Dealer ), Perawatan (AHASS/Bengkel),

dan pengadaan Suku Cadang (Honda Genuine Part).

Showroom PT Bintang Kemakmuran sangat luas dan rapi, dilengkapi dengan

ruang tunggu dan display Sepeda Motor Honda yang tersusun rapi dengan Front

line/Karyawan PT Bintang Kemakmuran yang selalu melakukan pelayanan yang

ramah dan baik kepada setiap tamu yang datang, dengan semboyan 3 S yaitu, Salam,

Sapa, Senyum. Demikian pula pada Sepeda Motor Honda yang setiap tahunnya

melakukan perubahan dan berinovasi sesuai dengan perkembangan zaman, kemajuan

teknologi, karena keinginan/minat dari konsumen yang semakin tinggi.

Perkembangan dibagian purna jual didukung pula oleh bengkel AHASS

dengan fasilitas yang lengkap dan tenaga mekanik yang terlatih yang sudah

mempunyai sertifikat minimal level PMT 1 (Pelatihan Mekanik Tingkat 1), serta

pengadaan spare part yang lengkap dan memiliki gudang spare part yang bersertifikat

standar PT Astra Honda Motor.

22

Berkat motto 'Presentasi melalui Kreativitas dan Teknologi', maka PT

Bintang Kemakuran selalu berkreasi dan berkembang dengan membuka beberapa

lokasi pameran, mengingat perkembangan dan permintaan konsumen yang terus

meningkat.

3.1.2. Struktur Organisasi

Gambar III.1

Struktur Organisasi Perusahaan

Berikut penjelasan dari bagian-bagian tersebut:

1. Owner (Pemilik)

Pemilik PT Bintang Kemakmuran Bekasi bernama Bapak Satya Kumara yang

bertugas dan bertanggung jawab memberi arahan serta informasi penting

berkaitan dengan PT Bintang Kemakmuran. Selain itu, bertugas untuk

mengambil keputusan penting untuk kemajuan PT Bintang Kemakmuran.

23

2. Personal Incharge (Kepala Cabang)

Kepala cabang PT Bintang Kemakmuran Bekasi dipimpin oleh Bapak Budi

Djanto yang bertugas dan bertanggung jawab penuh terhadap kegiatan

operasional sesuai kebijakan yang telah ditetapkan, mengatur dan mengawasi

bahwa kegiatan dan program-program yang berlangsung berjalan dengan baik,

melakukan evaluasi dan melaporkan hasil pelaksanaan kegiatan dan program

kepada pemilik PT Bintang Kemakmuran Bekasi dan memastikan target.

3. HRD (Personalia)

HRD membawahi seluruh karyawan yang bertugas dan bertanggung jawab untuk

melakukan rekrutmen dan seleksi calon karyawan baru, menjaga hubungan antar

karyawan, mengevaluasi tingkat kehadiran karyawan, mengembangkan dan

memberikan pelatihan untuk karyawan.

4. Kepala Bengkel

Kepala bengkel bertanggung jawab terhadap kegiatan yang terjadi pada bengkel

termasuk kegiatan administrasi dan bertanggung jawab terhadap kuantitas

penjualan jasa bengkel.

5. Accounting (Akuntansi)

Bertugas membuat pembukuan keuangan kantor, melakukan posting jurnal

operasional, membuat laporan keuangan, menginput data jurnal akuntansi ke

dalam sistem yang dimiliki perusahaan, memeriksa dan melakukan verifikasi

kelengkapan dokumen yang berhubungan dengan transaksi keuangan,

rekonsiliasi dan penyesuaian data finansial.

6. Head Administration (Kepala Administrasi)

Bertanggung jawab penuh terhadap kegiatan administrasi yang berlangsung.

24

7. Supervisor Marketing

Tugas dan tanggung jawab supervisor marketing PT Bintang Kemakmuran

Bekasi adalah membuat program penjualan, menerima laporan dari sales,

memimpin briefing pagi untuk meningkatkan promosi, memberikan arahan

strategi dan evaluasi dengan semua anggota tim pemasaran satu pekan sekali.

8. Bagian Gudang

Bagian Gudang bertugas dan bertanggung jawab atas produk dari pusat untuk

didistribusikan, melakukan penerimaan barang dari pusat, memastikan semua

stok dan membuat laporan atas stok barang.

9. Front Desk

Bertugas mencatat daftar konsumen service dan bertanggung jawab terhadap

administrasi bengkel dan memberikan pelayanan terhadap konsumen.

10. Kasir

Kasir pada PT Bintang Kemakmuran Bekasi bertanggung jawab terhadap keluar

masuknya uang dan pengelolaan keuangan.

11. Sales Administration (Administrasi Unit)

Bertanggung jawab terhadap kegiatan yang terjadi pada unit, termasuk tentang

penjualan unit kendaraan dan kegiatan sales. Administrasi unit juga bertugas

mengurus surat-surat yang berhubungan dengan kendaraan. Administrasi unit

juga bertanggung jawab terhadap jumlah unit stok yang tersedia. Dalam

pelaksanaan kegiatannya administrasi unit bertanggung jawab kepada kepala

administrasi.

12. Koordinator

Membawahi sales atau kepala pos, memastikan target pos dan mengevaluasi

sales.

25

13. Mekanik

Bertugas menangani perbaikan perawatan terhadap kendaraan konsumen.

14. PDI atau Delivery Infection (Pengecekan)

Bertugas untuk memeriksa mesin, pengisian bahan bakar, cek tekanan angin, dan

lain-lain.

15. Driver

PT Bintang Kemakmuran bertugas untuk mengirim kendaraan kepada konsumen.

16. Sales Marketing

Bertugas untuk mencari target, merekap data hasil penjualan, menjamin

kepuasan pelanggan serta menyusun strategi lanjutan.

3.1.3. Kegiatan Usaha Perusahaan

Kegiatan usaha yang dilakukan oleh PT Bintang Kemakmuran AHASS terdiri

dari H3 sebagai berikut:

1. Perdagangan produk yang dimiliki oleh bengkel Honda AHASS, seperti

penjualan unit motor secara tunai maupun kredit serta penjualan spare part

motor Honda yang khusus dijual dibengkel AHASS motor atau biasa disebut H1

Honda Penjualan;

2. Memperbaiki dan menservice motor khususnya Honda atau biasa disebut H2

Honda Perawatan;

3. Pengadaan spare part atau suku cadang berbagai jenis motor Honda yang asli

dan berbagai macam motor Honda lainnya atau biasa disebut H3 Honda Suku

Cadang;

26

4. Mempromosikan berbagai jenis produk baru yang dimiliki oleh AHM (Astra

Honda Motor) yang didistribusikan keberbagai bengkel Honda salah satunya

adalah di bengkel resmi motor Honda yang ada di Bekasi.

3.2. Data Penelitian

3.2.1. Populasi dan Sampel

Pada penelitian yang dilaksanakan di PT Bintang Kemakmuran pada tanggal

15 April – 16 Mei 2019, penulis menggunakan teknik insidental sampling, menurut

(Sugiyono, 2017:85) Insidental Sampling adalah teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu

dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, karena terlalu banyak jumlah

populasi yang ada sehingga tidak dapat diketahui secara pasti jumlahnya. Populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Bintang Kemakmuran yang secara

kebetulan bertemu dengan peneliti. Dengan demikian, jumlah sampel yang

digunakan adalah 93 responden. Berikut ini adalah deskripsi mengenai karakteristik

responden berdasarkan jenis kelamin, pendidikan terakhir, usia, pendidikan dan

pekerjaan. Perhitungan yang dilakukan penulis dibantu dengan menggunakan

program SPSS versi 24.

3.2.2. Karakteristik Responden

Untuk menentukan karakteristik responden penulis mengelompokkan dalam

bentuk tabel beberapa karakteristik berdasarkan:

27

1. Jenis Kelamin

Tabel III.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Jumlah Presentase

(Orang) (%)

1 Laki-Laki 49 52,7

2 Perempuan 44 47,3

Jumlah 93 100

Sumber : Data diolah SPSS 24 (2019)

Berdasarkan tabel III.1 dapat diketahui bahwa responden berjenis kelamin

laki-laki sebanyak 49 (empat puluh sembilan) orang dengan presentase sebanyak

52,7% dan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 44 (empat puluh empat)

orang dengan presentase sebanyak 47,3%. Dengan total 93 responden.

2. Usia

Tabel III.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No. Usia Jumlah Presentase

(Orang) (%)

1 21-25 tahun 13 14

2 26-35 tahun 46 49,5

3 36-45 tahun 20 21,5

4 46-55 tahun 14 15,1

Jumlah 93 100

Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)

Berdasarkan tabel III.2 dapat diketahui bahwa responden dengan usia 21-25

tahun sebanyak 13 (tiga belas) orang dengan presentase 14%, usia 26-35 sebanyak 46

orang dengan presentase 49,5%, usia 36-45 tahun sebanyak 20 (dua puluh) orang

dengan presentase 21,5%, usia 46-55 tahun sebanyak 14 (empat belas) orang dengan

presentase 15,1%. Dengan total 93 responden.

28

3. Pendidikan Terakhir

Tabel III.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

No. Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase

(Orang) (%)

1 SMP/Sederajat 12 12,9

2 SMA/SMK 40 43

3 D3 27 29

4 S1 14 15,1

Jumlah 93 100


Berdasarkan tabel III.3 dapat diketahui bahwa responden dengan Pendidikan

terakhir SMP/Sederajat sebanyak 12 (dua belas) orang dengan presentase 12,9%,

SMA/SMK sebanyak 40 (empat puluh ) orang dengan presentase 43%, Program (D3)

sebanyak 27 (dua puluh tujuh) orang dengan presentase 29% dan S1 sebanyak 14

(empat belas) orang dengan presentase 15,1%. Dengan total 93 responden.

4. Pekerjaan

Tabel III.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah Presentase

(Orang) (%)

1 Pelajar/Mahasiswa 4 4,3

2 Pegawai Negeri 25 26,9

3 Pegawai Swasta 25 26,9

4 Wiraswasta 13 14

5 Pedagang 3 3,2

6 Buruh 6 6,5

7 Lain-lain 17 18,3

Jumlah 93 100


Berdasarkan tabel III.4 dapat diketahui bahwa responden dengan status

Pelajar/Mahasiswa sebanyak 4 (empat) orang dengan presentase 4,3%, bekerja

sebagai Pegawai Negeri sebanyak 25 (dua puluh lima) orang dengan presentase

26,9%, Pegawai Swasta sebanyak 25 (dua puluh lima) orang dengan presentase

26,9%, Wiraswasta sebanyak 13 (tiga belas) orang dengan presentase 14%, Pedagang

sebanyak 3 (tiga) orang dengan presentase 3,2%, bekerja sebagai buruh sebanyak 6

29

(enam) orang dengan presentase 6,5% dan pekerjaan lainnya sebanyak 17 (tujuh

belas) orang dengan presentase 18,3%. Dengan total 93 responden.

3.2.3. Uji Instrumen Penelitian

1. Validitas

Pengujian dilakukan dengan membandingkan r hitung dengan r tabel. Nilai r

hitung merupakan hasil korelasi jawaban responden pada masing-masing pernyataan

di setiap variabel yang dianalisa oleh penulis dengan program SPSS 24. Metode yang

sering digunakan terhadap validitas kuesioner adalah korelasi antara skor tiap butir

pernyataan dengan skor total, sehingga sering disebut dengan intern-intern total

correlation. Besarnya r tabel dengan taraf kesalahan 0.05 atau 5% dengan derajat

kebebasan df = n-2 atau 93-2 = 91 sebesar 0,2039. Hasil Validitas program SPSS

dapat dilihat pada tabel berikut yaitu:

Tabel III.5

Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale Variance

if Item Deleted R tabel

Corrected Item-Total

Correlation Keterangan

X1 38,47 18,665 0,2039 ,461 Valid

X2 38,54 17,643 0,2039 ,639 Valid X3 38,32 18,373 0,2039 ,656 Valid X4 38,53 18,187 0,2039 ,563 Valid X5 38,67 17,312 0,2039 ,563 Valid X6 38,68 16,764 0,2039 ,621 Valid X7 38,54 16,556 0,2039 ,599 Valid X8 38,24 18,009 0,2039 ,603 Valid X9 38,60 16,764 0,2039 ,749 Valid X10 38,39 17,740 0,2039 ,649 Valid


Berdasarkan data SPSS yang telah diolah dari pernyataan X1 sampai dengan

X10, menunjukkan bahwa nilai corrected item correlation atau r hitung lebih besar

dari r tabel dengan taraf kesalahan 5% sebesar 0,2039 maka dapat disimpulkan

30

bahwa semua pernyataan variabel diatas dinyatakan valid dan dapat dipergunakan

untuk penelitian.

Tabel III.6

Uji Validitas Kepuasan Pelanggan

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted R tabel

Corrected Item-

Total Correlation Keterangan

Y1 38,16 14,137 0,2039 ,710 Valid

Y2 38,08 13,896 0,2039 ,777 Valid Y3 38,10 14,371 0,2039 ,662 Valid Y4 38,10 13,958 0,2039 ,774 Valid Y5 37,98 14,347 0,2039 ,745 Valid Y6 38,10 14,175 0,2039 ,608 Valid Y7 38,46 15,012 0,2039 ,428 Valid Y8 38,03 13,814 0,2039 ,647 Valid Y9 38,32 13,851 0,2039 ,740 Valid Y10 38,06 14,604 0,2039 ,584 Valid


Berdasarkan data SPSS yang telah diolah dari pernyataan Y1 sampai dengan

Y10, menunjukkan bahwa nilai corrected item correlation atau r hitung lebih besar

dari r tabel dengan taraf kesalahan 5% sebesar 0,2039 maka dapat disimpulkan

bahwa semua pernyataan variabel di atas dinyatakan valid dan dapat dipergunakan

untuk penelitian.

Tabel III.7

Hasil Validitas

Variabel Indikator R hitung R tabel Keterangan

Kualitas

Pelayanan

X1 ,461 0,2039 Valid

X2 ,639 0,2039 Valid

X3 ,656 0,2039 Valid

X4 ,563 0,2039 Valid

X5 ,563 0,2039 Valid

X6 ,621 0,2039 Valid

X7 ,599 0,2039 Valid

X8 ,603 0,2039 Valid

X9 ,749 0,2039 Valid

X10 ,649 0,2039 Valid

Kepuasan

Pelanggan

Y1 ,710 0,2039 Valid

Y2 ,777 0,2039 Valid

Y3 ,662 0,2039 Valid

Y4 ,774 0,2039 Valid

Y5 ,745 0,2039 Valid

Y6 ,608 0,2039 Valid

Y7 ,428 0,2039 Valid

Y8 ,647 0,2039 Valid

Y9 ,740 0,2039 Valid

Y10 ,584 0,2039 Valid


31

Dari tabel di atas menunjukkan nilai r hitung indikator semua lebih besar dari

r tabel artinya semua indikatornya adalah alat ukur yang dapat dipercaya untuk

mendapatkan data valid.

2. Reliabilitas

Reliabilitas suatu indikator atau kuesioner dari perhitungan menggunakan

SPSS dapat dilihat dari cronbach’s alpha. Hasil reliabilitas output SPSS bisa dilihat

sebagai berikut:

Tabel III.8

Reliability Statistics Kualitas Pelayanan

Cronbach's Alpha N of Items

,877 10


Menurut data dari SPSS. 24, keterangan variabel kualitas pelayanan

menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari variabel kualitas pelayanan sebesar

0,877.

Tabel III.9

Reliability Statistics Kepuasan Pelanggan

Cronbach's Alpha N of Items

,905 10


Menurut data dari SPSS. 24, keterangan variabel kepuasan pelanggan

menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha dari variabel kepuasan pelanggan

sebesar 0,905.

Tabel III.10

Hasil Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Keterangan

Kualitas Pelayanan ,877 Sangat Reliabel

Kepuasan Pelanggan ,905 Sangat Reliabel Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)

Dari tabel di atas menunjukkan nilai cronbach’s alpha semua variabel masuk

kedalam kategori reliabel dengan ketentuan 0,81 – 1,00 sehingga dapat disimpulkan

32

indikator atau kuesioner yang digunakan dalam penelitian adalah sangat reliabel atau

handal yang dapat dipercaya sebagai alat ukur variabel.

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan

Analisis deskriptif terhadap variabel kualitas pelayanan dilakukan dari hasil

pernyataan responden mengenai kualitas pelayanan, dimana hasil pernyataan

responden dapat dilihat hasilnya sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (Tangible)

Dimensi ini menjelaskan tentang faktor fisik atau bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan karyawan kepada pelanggan seperti perlengkapan, penampilan,

sarana dan lain-lain. Pernyataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor 1

(satu) dan 2 (dua). Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.11

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Bukti Fisik (Tangible)

Alternatif Jawaban Kuesioner Kuesioner

1 2

Sangat Setuju 34 36,6% 31 33,3%

Setuju 54 58,1% 54 58,1%

Ragu-Ragu 4 4,3% 7 7,5%

Tidak Setuju 1 1,1% 1 1,1%

Sangat Tidak Setuju - - - -

Total 93 100% 93 100%


Berdasarkan tabel III.11 dapat diketahui pada pernyataan nomor 1 (satu)

mengenai fasilitas layanan sebanyak 36,6% responden menjawab sangat setuju,

58,1% responden menjawab setuju, 4,3% responden menjawab ragu-ragu dan 1,1%

responden menjawab tidak setuju. Pernyataan nomor 2 (dua) mengenai suasana

tempat layanan sebanyak 33,3% responden menjawab sangat setuju, 58,1%

responden menjawab setuju, 7,5% responden menjawab ragu-ragu dan 1,1%

responden menjawab tidak setuju.

33

2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Dimensi ini menjelasakan tentang kemampuan para staf untuk membantu

para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap yang diterapkan pada butir

pernyataan nomor 3 (tiga) dan 4 (empat). Berikut ini adalah hasil dari jawaban

responden:

Tabel III.12

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness)


3 4

Sangat Setuju 51 54,8% 31 33,3%

Setuju 42 45,2% 54 58,1%

Ragu-Ragu - - 8 8,6%

Tidak Setuju - - - -


Total 93 100% 93 100%


Berdasarkan tabel III.12 dapat diketahui pada pernyataan nomor 3 (tiga)

mengenai ketanggapan dalam memberikan layanan sebanyak 54,8% responden

menjawab sangat setuju, dan 45,2% responden menjawab setuju. Pernyataan nomor 4

(empat) tentang kecepatan dalam memberikan layanan sebanyak 33,3% responden

menjawab sangat setuju, 58,1% responden menjawab setuju dan 8,6% responden

menjawab ragu-ragu.

3. Keandalan (Reliability)

Dimensi ini menjelasakan kemampuan dalam memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Artinya para karyawan

memberikan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan yang diterapkan pada butir

pernyataan nomor 5 (lima) dan 6 (enam). Berikut ini adalah hasil dari jawaban

responden:

34

Tabel III.13

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Keandalan (Reliability)


5 6

Sangat Setuju 26 28% 28 30,1%

Setuju 57 61,3% 52 55,9%

Ragu-Ragu 4 4,3% 7 7,5%



Total 93 100% 93 100%


Berdasarkan tabel III.13 dapat diketahui pada pernyataan nomor 5 (lima)

mengenai handal dalam memberikan layanan dengan segera sebanyak 28%

responden menjawab sangat setuju, 61,3% responden menjawab setuju, 4,3%

responden menjawab ragu-ragu dan 6,5% responden menjawab tidak setuju . Pada

pernyataan nomor 6 (enam) mengenai akurat dalam memberikan layanan sebanyak

30,1% responden menjawab sangat setuju, 55,9% responden menjawab setuju, 7,5%

responden menjawab ragu-ragu dan 6,5% responden menjawab tidak setuju.

4. Jaminan (Assurance)

Dimensi ini mencakup tentang pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yaitu mengenai pengetahuan baik dari

kayawan dalam menangani pertanyaan atau keluhan pelanggan yang diterapkan pada

butir pernyataan nomor 7 (tujuh) dan 8 (delapan). Berikut ini adalah hasil dari

jawaban responden:

Tabel III.14

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Jaminan (Assurance)


7 8


Setuju 42 45,2% 36 38,7%

Ragu-Ragu 4 4,3% 2 2,2%



Total 93 100% 93 100%


35

Berdasarkan tabel III.14 dapat diketahui pada pernyataan nomor 7 (tujuh)

mengenai keahlian yang dimiliki karyawan sebanyak 43% responden menjawab

sangat setuju, 45,2% responden menjawab setuju, 4,3% responden menjawab ragu-

ragu dan 7,5% responden menjawab tidak setuju. Pada pernyataan nomor 8 (delapan)

mengenai pengetahuan karyawan sebanyak 58,1% responden menjawab sangat

setuju, 38,7% responden menjawab setuju, 2,2% responden menjawab ragu-ragu dan

1,1% responden menjawab tidak setuju.

5. Perhatian (Empathy)

Dimensi ini menjelaskan tentang sikap karyawan yang menunjukkan

perhatian yang tulus dalam melayanai pelanggan, adanya komunikasi yang baik dan

kemudalan dalam menjalin relasi yang diterapkan pada butir pernyataan 9 (sembilan)

dan 10 (sepuluh). Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.15

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Perhatian (Empathy)


9 10

Sangat Setuju 29 31,2% 41 44,1%

Setuju 53 57% 48 51,6%

Ragu-Ragu 9 9,7% 3 3,2%



Total 93 100% 93 100%


Berdasarkan tabel III.15 dapat diketahui pada pernyataan nomor 9 (sembilan)

mengenai sikap tulus karyawan sebanyak 31,2% responden menjawab sangat setuju,

57% responden menjawab setuju, 9,7% responden menjawab ragu-ragu dan 2,2%

responden menjawab tidak setuju. Pada pernyataan nomor 10 (sepuluh) mengenai

keramahan karyawan sebanyak 44,1% responden menjawab sangat setuju, 51,6%

responden menjawab setuju, 3,2% responden menjawab ragu-ragu dan 1,1%

responden menjawab tidak setuju.

36

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kualitas Pelayanan

(Variabel X) maka dapat diketahui pada tabel III.16 sebagai berikut:

Tabel III.16

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan (X)

No. X1 X2 X3 X4 X5 X6 X7 X8 X9 X10 Jumlah

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

2 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45

3 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 44

4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

8 4 4 4 3 2 4 5 5 3 4 38

9 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

10 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 44

11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

12 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

14 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

17 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48

18 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46

19 4 3 5 4 2 2 4 4 4 5 37

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

22 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 43

23 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

24 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

26 4 3 4 3 2 2 4 4 3 4 33

27 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 35

28 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 45

29 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

31 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

32 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 43

33 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 43

34 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 41

35 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 44

36 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 45

37 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48

37

Lanjutan Tabel III.16

38 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

42 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 45

43 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 44

44 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

45 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 44

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

47 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

48 4 4 4 3 2 4 5 5 3 4 38

49 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 43

50 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 44

51 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

52 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 44

53 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

54 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

56 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

57 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 48

58 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 46

59 4 3 5 4 2 2 4 4 4 5 37

60 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

62 4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 43

63 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

64 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 48

65 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 49

66 4 3 4 3 2 2 4 4 3 4 33

67 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 35

68 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 45

69 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

70 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

71 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 39

72 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 43

73 5 4 5 4 3 3 5 5 4 5 43

74 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 41

75 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 44

76 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 45

77 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 48

78 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

80 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

38

Lanjutan Tabel III.16 81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

83 2 4 4 4 4 2 2 2 2 2 28

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

85 5 3 4 4 4 4 2 5 3 3 37

86 5 2 4 5 5 5 2 5 2 5 40

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

88 5 4 4 4 4 3 2 5 4 3 38

89 4 3 4 5 5 3 2 5 5 3 39

90 4 4 4 5 4 2 2 5 4 4 38

91 5 3 4 4 4 3 2 5 4 4 38

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

TOTAL 400 394 414 395 382 381 394 422 388 408 3978

Sumber: Data yang Diolah (2019)

3.2.5. Data Hasil Kuesioner Variabel Kepuasan Pelanggan

Analisis deskriptif terhadap variabel kepuasan pelanggan dilakukan dari hasil

pernyataan responden mengenai kepuasan pelanggan, dimana hasil pernyataan


1. Kualitas Produk

Dimensi ini menjelaskan kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk jika

setelah membeli dan menggunakan produk tesebut, selain kualitas pelayanan kualitas

produk juga bisa menjadi salah satu faktor dari kepuasan pelanggan. Pernyataan

tersebut diterpakan pada butir nomor 1 (satu) dan 2 (dua). Berikut ini adalah hasil

dari jawaban responden:

Tabel III.17

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Kualitas Produk


1 2


Setuju 61 65,6% 57 61,3%

Ragu-Ragu 6 6,5% 4 4,3%



Total 93 100% 80 100%


39

Berdasarkan tabel III.17 dapat diketahui pada pernyataan nomor 1 (satu)

mengenai keistimewaan produk tersebut sebanyak 28% responden menjawab sangat

setuju, 65,6% responden menjawab setuju dan 6,5% responden menjawab ragu-ragu.

Pada pernyataan nomor 2 (dua) yang juga mengenai keistimewaan produk tersebut

sebanyak 34,4% responden menjawab sangat setuju, 61,3% responden menjawab

setuju dan 4,3% responden menjawab ragu-ragu.

2. Harga

Dimensi ini menjelaskan tentang harga yang biasanya sensitif dengan

pelanggan yang biasanya jika harga murah adalah sumber kepuasan pada pelanggan

yang diterapkan pada butir pernyataan nomor 3 (tiga) dan 4 (empat). Berikut ini

adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.18

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Harga


3 4

Sangat Setuju 30 32,3% 30 32,3%

Setuju 59 63,4% 59 63,4%

Ragu-Ragu 4 4,3% 4 4,3%



Total 93 100% 93 100%


Berdasarkan tabel III. 18 dapat diketahui pada pernyataan nomor 3 (tiga)

mengenai terjangkau nya harga yang ditawarkan sebanyak 32,3% responden

menjawab sangat setuju, 63,4% responden menjawab setuju dan 4,3% responden

menjawab ragu-ragu. Pada pernyataan nomor 4 (empat) mengenai kesesuaian harga

dengan kualitas pelayanan yang diberikan sebanyak 32,3% responden menjawab

sangat setuju, 63,4% responden menjawab setuju dan 4,3% responden menjawab

ragu-ragu.

40

3. Service Quality (Kualitas Pelayanan)

Dimensi ini menjelaskan tentang sistem, teknologi dan manusia yang

diterapkan pada butir pernyataan nomor 5 (lima) dan 6 (enam). Berikut ini adalah

hasil dari jawaban responden:

Tabel III.19

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Service Quality (Kualitas Pelayanan)


5 6

Sangat Setuju 37 39,8% 32 34,4%

Setuju 56 60,2% 57 61,3%

Ragu-Ragu - - 2 2,2%

Tidak Setuju - - 2 2,2%


Total 93 100% 93 100%


Berdasarkan tabel III.19 dapat diketahui pada pernyataan nomor 5 (lima)

mengenai pelayanan sesuai keinginan pelanggan sebanyak 39,8% responden

menjawab sangat setuju, dan 60,2% responden menjawab setuju. Pada pernyataan

nomor 6 (enam) mengenai teknologi yang memperngaruhi kepuasan pelanggan


setuju, 2,2% responden menjawab ragu-ragu dan 2,2% responden juga menjawab

tidak setuju.

4. Emotional Factor

Dimensi ini menjelaskan tentang bentuk kepuasan yang timbul karena

lingkungan sosial di sekitarnya seperti rasa bangga dan kepercayaan yang muncul

pada pelanggan tersebut, pernyataan tersebut diterapkan pada butir pernyataan nomor

7 (tujuh) dan 8 (delapan). Berikut adalah hasil dari jawaban responden:

41

Tabel III.20

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Emotional Factor


7 8

Sangat Setuju 10 10,8% 39 41,9%

Setuju 68 73,1% 49 52,7%

Ragu-Ragu 12 12,9% 3 3,2%



Total 93 100% 93 100% Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)

Berdasarkan tabel III.20 pada pernyataan nomor 7 (tujuh) mengenai rasa

bangga yang timbul dari pelanggan dapat diketahui sebanyak 10,8% responden

menjawab sangat setuju, 73,1% responden menjawab setuju, 12,9% responden

menjawab ragu-ragu dan 3,2% responden menjawab tidak setuju. Pada pernyataan

nomor 8 (delapan) mengenai rasa kepercayaan sebanyak 41,9% responden menjawab

sangat setuju, 52,7% responden menjawab setuju, 3,2% responden menjawab ragu-

ragu dan 2,2% responden menjawab tidak setuju.

5. Biaya dan Kemudahan

Dimensi ini menjelaskan tentang kemudahan, kenyamanan dan efisien dalam

mendapatkan produk atau pelayanan yang diterapkan pada butir pernyataan nomor 9

(sembilan) dan 10 (sepuluh). Berikut ini adalah hasil dari jawaban responden:

Tabel III.21

Hasil Jawaban Responden atas Dimensi Biaya dan Kemudahan


9 10

Sangat Setuju 18 19,4% 33 35,5%

Setuju 62 66,7% 56 60,2%

Ragu-Ragu 13 14% 4 4,3%



Total 93 100% 93 100% Sumber: Data diolah SPSS 24 (2019)

42

Berdasarkan tabel III.21 dapat diketahui pada pernyataan nomor 9 (sembilan)

mengenai kemudahan informasi sebanyak 19,4% responden menjawab sangat setuju,

66,7% responden menjawab setuju, dan 14% responden menjawab ragu-ragu. Pada

pernyataan nomor 10 (sepuluh) mengenai kemudahan pelayanan dan segi biaya


setuju, dan 4,3% responden menjawab ragu-ragu.

Untuk mengetahui hasil rekapitulasi jawaban responden tentang Kepuasan Pelanggan

(Variabel Y) maka dapat diketahui pada tabel III.22 sebagai berikut:

Tabel III.22

Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No. Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 Y9 Y10 Jumlah

1 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

2 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48

3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 43

5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 43

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 46

8 4 4 4 4 4 2 4 4 3 5 38

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44

11 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

12 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

13 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 38

14 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

15 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

16 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 47

17 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45

18 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44

19 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 42

20 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

22 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45

23 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

24 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

25 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

26 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34

43

Lanjutan Tabel III.22 27 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 35

28 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 45

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

30 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35

31 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

34 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42

35 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 46

36 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47

37 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48

38 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 46

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

40 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46

41 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

42 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 48

43 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

44 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 43

45 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 43

46 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

47 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 46

48 4 4 4 4 4 2 4 4 3 5 38

49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

50 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 44

51 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

52 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 38

53 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 38

54 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 47

55 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

56 5 5 4 5 5 5 3 5 5 5 47

57 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 45

58 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 44

59 3 5 4 4 5 5 3 5 4 4 42

60 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

61 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

62 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 45

63 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

64 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

65 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

66 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 34

67 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 35

68 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 45

69 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

44


70 4 4 3 4 4 3 3 3 3 4 35

71 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

73 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

74 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 42

75 5 4 5 5 5 5 4 5 4 4 46

76 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 47

77 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 48

78 4 5 4 4 5 5 4 5 5 5 46

79 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

80 5 5 5 5 5 4 4 5 4 4 46

81 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

82 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

83 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 36

84 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

85 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 37

86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

87 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

88 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

89 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44

90 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 42

91 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

92 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

93 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

TOTAL 392 400 398 398 409 398 364 404 377 401 3941


3.2.6. Tabel Penolong

Untuk memudahkan menghitung korelasi hubungan maka dibuatkan tabel

penolong. Tabel ini berisikan rangkuman dari hasil jawaban responden atas variabel

kualitas pelayanan (X) dan kepuasan pelanggan (Y). Dimana hasil pernyataan


Tabel III.23

Tabel PenolongUntuk Memenuhi Korelasi

X Y X2 Y2 XY

40 41 1600 1681 1640

45 48 2025 2304 2160

44 38 1936 1444 1672

45


44 43 1936 1849 1892

44 43 1936 1849 1892

40 40 1600 1600 1600

50 46 2500 2116 2300

38 38 1444 1444 1444

43 40 1849 1600 1720

44 44 1936 1936 1936

40 41 1600 1681 1640

44 38 1936 1444 1672

40 38 1600 1444 1520

50 47 2500 2209 2350

50 50 2500 2500 2500

50 47 2500 2209 2350

48 45 2304 2025 2160

46 44 2116 1936 2024

37 42 1369 1764 1554

40 41 1600 1681 1640

40 40 1600 1600 1600

43 45 1849 2025 1935

48 49 2304 2401 2352

48 50 2304 2500 2400

40 41 1600 1681 1640

33 34 1089 1156 1122

35 35 1225 1225 1225

45 45 2025 2025 2025

39 40 1521 1600 1560

40 35 1600 1225 1400

39 39 1521 1521 1521

43 40 1849 1600 1720

43 40 1849 1600 1720

41 42 1681 1764 1722

44 46 1936 2116 2024

45 47 2025 2209 2115

48 48 2304 2304 2304

49 46 2401 2116 2254

40 40 1600 1600 1600

50 46 2500 2116 2300

40 41 1600 1681 1640

45 48 2025 2304 2160

46


44 38 1936 1444 1672

44 43 1936 1849 1892

44 43 1936 1849 1892

40 40 1600 1600 1600

50 46 2500 2116 2300

38 38 1444 1444 1444

43 40 1849 1600 1720

44 44 1936 1936 1936

41 40 1681 1600 1640

44 38 1936 1444 1672

40 38 1600 1444 1520

50 47 2500 2209 2350

50 50 2500 2500 2500

50 47 2500 2209 2350

48 45 2304 2025 2160

46 44 2116 1936 2024

37 42 1369 1764 1554

40 41 1600 1681 1640

40 40 1600 1600 1600

43 45 1849 2025 1935

48 49 2304 2401 2352

48 50 2304 2500 2400

49 50 2401 2500 2450

33 34 1089 1156 1122

35 35 1225 1225 1225

45 45 2025 2025 2025

39 40 1521 1600 1560

40 35 1600 1225 1400

39 39 1521 1521 1521

43 40 1849 1600 1720

43 40 1849 1600 1720

41 42 1681 1764 1722

44 46 1936 2116 2024

45 47 2025 2209 2115

48 48 2304 2304 2304

49 46 2401 2116 2254

40 40 1600 1600 1600

50 46 2500 2116 2300

40 40 1600 1600 1600

50 50 2500 2500 2500

28 36 784 1296 1008

40 40 1600 1600 1600

37 37 1369 1369 1369

47


40 40 1600 1600 1600

40 40 1600 1600 1600

38 40 1444 1600 1520

39 44 1521 1936 1716

38 42 1444 1764 1596

38 40 1444 1600 1520

40 40 1600 1600 1600

40 40 1600 1600 1600

3978 3941 172128 168603 170049


3.3. Analisis Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Koefisien korelasi digunakan untuk mengukur seberapa kuat hubungan antara

variabel bebas dengan variabel terikat.

Setelah diketahui butir-butir dalam instrumen dinyatakan valid dan dapat

dipercaya, maka selanjutnya adalah mencari arah kuatnya hubungan antara kualitas

pelayanan dengan kepuasan pelanggan menggunakan rumus korelasi. Melalui

bantuan program SPSS.24, maka hasil hubungan antara kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel III.24

Hasil Koefisien Korelasi

Correlations

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan Pearson Correlation 1 ,831**

Sig. (2-tailed) ,000

N 93 93

Kepuasan Pelanggan Pearson Correlation ,831** 1

Sig. (2-tailed) ,000

N 93 93

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


Dari tabel di atas maka dapat disimpulkan bahwa nilai korelasi (hubungan)

antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan sebesar 0,831. Berdasarkan

tabel pedoman interpretasi koefisien korelasi, nilai tersebut termasuk dalam kategori

48

sangat kuat. Sehingga bisa disimpulkan bahwa terdapat hubungan positif antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Uji Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Tabel III.25

Hasil Koefisien Determinasi

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,831a ,691 ,688 2,328

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan


Dari hasil tabel di atas menunjukkan koefisien determinasi yang disesuaikan

(R Square sebesar 0,691%. (adalah penguadratan dari koefisien korelasi atau R yaitu

0,831 x 0,831 = 0,691). Besarnya angka koefisien determinasi (R Square) sebesar

0,691% sama dengan 69,1%, angka tersebut mengandung arti bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 69,1%, sedangkan

sisanya sebesar (100%-69,1%=30,9%) dijelaskan oleh variabel lain yang tidak

diteliti. Hal ini dapat dimaklumi karena kepuasan pelanggan tidak hanya ditentukan

oleh kualitas pelayanan saja, karena faktor lain juga sangat mungkin berpengaruh.

Berikut ini adalah rumus perhitungan koefisien determinasi yang

menunjukkan persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan:

KD = (0,831)2.100%

= 0,691 atau 69,1%

49

3.3.3. Uji Persamaan Regresi

Regresi sederhana digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai

variabel terikat bila nilai variabel bebas dimanipulasi (diubah-ubah) berdasarkan

hasil analisis menggunakan SPSS, maka diperoleh hasil regresi antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

Tabel III. 26

Hasil Analisis Regresi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 10,367 2,256 4,596 ,000

Kualitas Pelayanan ,748 ,052 ,831 14,273 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Sumber: Hasil Output Data SPSS 24 (2019)

Berdasarkan tabel perhitungan SPSS di atas, dapat diperoleh persamaan

yaitu: Y = 10,367 + 0,748 X. Dari persamaan fungsi di atas, dapat di interpretasikan

bahwa bila kualitas pelayanan bersifat konstan atau bernilai 0 (nol), maka Y

(kepuasan pelanggan) sebesar 10,367. Koefisien regresi sebesar 0,748 menyatakan

bahwa setiap penambahan (karena tanda positif) satu satuan nilai untuk kualitas

pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,748 dan sebaliknya jika

kualitas pelayanan mengalami penurunan satu satuan nilai maka kepuasan pelanggan

diprediksi mengalami penurunan sebesar 0,748. Jadi arah hubungan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah positif yang searah.

BAB III PEMBAHASAN · Perkembangan dibagian purna jual didukung pula oleh bengkel AHASS dengan...

Documents

Transcript of BAB III PEMBAHASAN · Perkembangan dibagian purna jual didukung pula oleh bengkel AHASS dengan...