ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR

DENGAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS

Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada

Jurusan Teknik Industri Fakultas Teknik

Oleh:

ADIBA GALUH PRASTIKA

D 600 150 040

PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI

FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2019

i

HALAMAN PERSETUJUAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR 1 DENGAN

METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

PUBLIKASI ILMIAH

Oleh:

ADIBA GALUH PRASTIKA

D 600 150 040

Telah diperiksa dan disetujui untuk diuji oleh:

Dosen Pembimbing

Ir. HAFIDH MUNAWIR, S.T., M.Eng

NIK. 988

ii

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR 1 DENGAN

METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

OLEH

ADIBA GALUH PRASTIKA

D 600 150 040

Telah Dipertahankan di depan Dewan Penguji

Fakultas Teknik

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Pada hari

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Dewan Penguji:

Nama Tanda Tangan

1. Ir. Hafidh Munawir, S.T., M.Eng

(Ketua Dewan Penguji)

2. Dr. Ir. Indah Pratiwi, S.T., M.T

(Anggota I Dewan Penguji)

3. Eko Setiawan, S.T., M.T., Ph.D

(Anggota II Dewan Penguji)

Dekan,

Ir. Sri Sunarjono, M.T., Ph.D.,IPM

NIK. 682

iii

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak

terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu

perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau

pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali yang secara

tertulidiacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,

maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.

Surakarta, 21 Agustus 2019

Penulis

ADIBA GALUH P.

D 600 150 040

1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AHASS UMS MOTOR DENGAN

METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Abstrak

Penelitian ini dilakukan di AHASS UMS MOTOR 1 yang beralamatkan di Jalan

Garuda Mas, Pabelan, Kab.Sukoharjo dimana bengkel motor ini merupakan

bengkel resmi Honda dengan menyediakan sparepart atau suku cadang dan

membantu merawat serta memperbaiki motor Honda sesuai dengan standar dari PT.

Astra Honda Motor. Perusahaan ini bergerak dibidang industri jasa yang digunakan

peneliti untuk melakukan penelitian dengan tema kualitas pelayanan. Sampara

(1999) mengemukakan bahwa kualitas jasa adalah pelayanan yang diberikan

kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai

pedoman dalam memberikan layanan. Secara umum, kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspetasi mereka (Kotler, 1997). Metode

SERVQUAL dan Importance Performance Analysis dapat digunakan untuk

menilai kepuasan pelanggan dan untuk meningkatkan kualitas layanan. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa semua dimensi mendapat nilai gap positif, kecuali

pada dimensi Reliability (Kehandalan) mendapat nilai gap negatif yaitu -0,10.

Perhitungan tingkat kepuasan yang diukur menggunakan Customer Satisfaction

Index (CSI) sebesar 88,37% yang berarti “sangat puas”. Perhitungan Importance

Performance Analysis (IPA) pada kuadran I menjadi prioritas utama diisi oleh butir

pernyataan no 7, 8, 12, 16.

Kata kunci: CSI, IPA, Kualitas Pelayanan

Abstract

This research was conducted at AHASS UMS MOTOR 1 which addressed at Jalan

Garuda Mas, Pabelan, Kab.Sukoharjo where this motorbike workshop was Honda's

official workshop by providing spare parts or spare parts and helping to maintain

and repair Honda motorcycles according to the standards of PT. Astra Honda

Motor. The company is engaged in the service industry that researchers use to

conduct research on the theme of service quality. Sampara (1999) argues that

service quality is the service provided to customers in accordance with service

standards that have been standardized as guidelines in providing services. In

general, satisfaction is someone's feeling of pleasure or disappointment arising from

comparing the perceived performance of a product or outcome to their expectations

(Kotler, 1997). The SERVQUAL and Importance Performance Analysis methods

can be used to assess customer satisfaction and to improve service quality. The

results showed that all dimensions received positive gap values, except for the

Reliability dimension obtained negative gap values of -0.10. The calculation of the

level of satisfaction measured using the Customer Satisfaction Index (CSI) of

88.37% which means "very satisfied". Calculation of Importance Performance

Analysis (IPA) in quadrant I is the first priority filled with statement items no. 7, 8,

12, 16.

Keywords: CSI, IPA, Service Quality

2

1. PENDAHULUAN

Astra Honda Authorized Service Station atau yang sering disingkat AHASS

merupakan bengkel resmi Honda yang menyediakan spare part dan memberikan

jasa pelayanan berupa perawatan guna membantu meningkatkan performansi motor

sekaligus memperbaiki kerusakan yang ada pada motor Honda. Bengkel AHASS

tersebar hampir diseluruh kota yang berada di Indonesia, salah satunya berada di

sekitar kampus Universitas Muhammadiyah Surakarta (UMS) yaitu AHASS UMS

Motor 1. Adanya persaingan yang ketat mengharuskan AHASS UMS Motor 1

mampu mempertahankan eksistensinya serta berupaya melakukan perbaikan agar

pelanggan merasa puas dan loyal terhadap pelayanan yang diberikan sehingga akan

terjalin hubungan yang harmonis antara pelanggan dan perusahaan sekaligus

membantu meningkatkan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri. Memberikan

pelayanan dengan kualitas baik sangat penting, karena pelanggan tentunya akan

memilih perusahaan yang memberikan rasa puas dari pelayanan jasa yang mereka

gunakan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan adalah prioritas utama bagi

perusahaan jasa. Kepuasan pelanggan menurut Kotler (1997) merupakan perasaan

senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka. Penelitian ini menggunakan metode

SERVQUAL dengan pengukuran Customer Satisfaction Index (CSI) untuk

mengetahui penilaian kepuasan pelanggan dan Importance Performance Analysis

(IPA) guna mengetahui pelayanan yang menjadi prioritas penting untuk diperbaiki.

2. METODE

Penyebaran kuesioner kepada responden dilakukan penulis untuk memperoleh data.

Responden merupakan pelanggan yang lebih dari dua kali menggunakan pelayanan

jasa di AHASS UMS Motor 1. Data kuesioner yang telah terkumpul selanjutnya

dilakukan pengolahan data yaitu dengan metode SERVQUAL dan IPA.

2.1 SERVQUAL

Menurut Yulianty, 2010 SERVQUAL merupakan metode untuk

menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan yang membandingan antara harapan

(Expectation) dengan kinerja (Performance). Di dalam SERVQUAL terdapat lima

dimensi kualitas jasa yang diukur, yaitu:

3

1) Tangible (Bukti fisik) merupakan fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, sarana

komunikasi.

2) Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan

yang sesuai kesepakatan yang telah dijanjikan, akurat dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap) merupakan kesadaran para karyawan dalam hal

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Assurance (jaminan) merupakan pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan. Faktor keamanan juga

penting karena menyangkut rasa aman dari pelanggan. Petugas memberikan

jaminan kepastian biaya dalam pelayanan.

5) Emphaty (rasa peduli) berarti kemudahan dalam menjalin komunikasi yang baik

seperti sikap petugas yang ramah dan melayani dengan sopan, dan memahami

kebutuhan para pelanggan.

2.2 Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) merupakan alat bantu dalam

menganalisis yang digunakan untuk membandingkan sampai sejauh mana antara

kinerja/pelayanan yang dirasakan pelanggan terhadap tingkat kepuasan yang

diinginkan. Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan dari skor kinerja

perusahaan dengan harapan pelanggan, sehingga tingkat kesesuaian inilah yang

akan menentukan skala prioritas yang akan dilakukan perbaikan. Pada analisis

Importance Performance Analysis (IPA), dilakukan pemetaan dari seluruh variabel

yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang dapat dilihat seperti dibawah ini:

Gambar 1. Diagram Kartesius (Sumber: Supranto, 2006)

Dari gambar 1 dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Kuadran I (Prioritas Utama) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki tingkat

harapan tinggi dan kinerja rendah.

4

2) Kuadran II (Pertahankan Prestasi) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki

tingkat harapan dan kinerja tinggi.

3) Kuadran III (Prioritas Rendah) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki

tingkat harapan dan kinerja rendah.

4) Kuadran IV (Berlebihan) atribut-atribut pada kuadran ini memiliki tingkat

harapan rendah tetapi memiliki kinerja yang tinggi sehingga dinilai

berlebihan oleh pelanggan.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1. Data Rekap Harapan/Ekspetasi

Atribut

Pernyataan ke- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 total

Responden Ke-

1 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 72

2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71

3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

4 3 4 3 2 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 2 2 3 3 75

5 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

6 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 2 84

7 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90

8 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 85

9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 2 2 4 4 4 83

10 3 4 4 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 69

11 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 3 4 83

12 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 2 3 2 77

13 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 71

14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

16 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 76

17 3 1 3 3 2 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64

18 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 76

19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

20 4 2 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 3 4 83

21 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 65

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 2 3 3 2 83

23 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 2 3 3 76

24 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 83

25 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 87

26 4 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 86

27 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 2 4 3 76

28 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72

29 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 85

30 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 81

31 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 87

32 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

33 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 4 3 4 3 4 76

34 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

35 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

36 4 3 3 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 84

37 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 2 3 3 3 3 72

38 4 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 85

39 4 3 3 2 3 4 3 4 4 3 3 2 2 2 4 4 3 3 3 2 2 2 2 67

40 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 86

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

42 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

45 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 83

46 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 83

47 4 4 4 4 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 71

48 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 76

49 2 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 81

50 3 3 3 2 3 3 3 4 4 3 2 2 2 2 2 4 3 3 3 2 2 2 2 62

51 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 3 80

52 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 84

TOTAL 182 180 180 175 183 184 187 184 192 183 182 184 185 185 180 189 185 190 179 171 176 181 179

RATA"

EKSPETASI3.50 3.46 3.46 3.37 3.52 3.54 3.60 3.54 3.69 3.52 3.50 3.54 3.56 3.56 3.46 3.63 3.56 3.65 3.44 3.29 3.38 3.48 3.44

Harapan/Ekspetasi

Tangible (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)Responsiveness (Daya

Tanggap)Assurance (jaminan) Emphaty (rasa peduli)

5

Tabel 2. Data Rekap Kinerja/Persepsi

Atribut

Pernyataan ke- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 total

Responden Ke-

1 3 3 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 2 2 3 4 3 3 3 3 3 64

2 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 4 85

3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 4 4 73

4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 87

5 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

7 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 80

8 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 88

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

10 3 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 82

11 4 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 3 82

12 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

13 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 90

14 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90

15 4 3 3 4 4 4 3 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 70

16 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 80

17 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90

18 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

19 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

20 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 89

21 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 69

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

23 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90

24 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 90

25 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 83

26 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 86

27 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 82

28 4 2 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 2 3 79

29 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 4 80

30 4 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 4 2 58

31 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 73

32 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 83

33 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 82

34 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 2 76

35 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 85

36 4 4 4 4 3 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 72

37 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 76

38 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 89

39 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 88

40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 91

41 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

42 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 68

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 91

44 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 92

45 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 2 4 4 3 3 4 4 2 2 3 3 2 74

46 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 86

47 4 2 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 4 69

48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 73

49 4 2 3 3 2 4 3 3 2 3 4 3 2 4 2 4 4 4 3 2 2 3 4 70

50 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 4 2 4 63

51 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 4 2 3 2 3 3 4 3 3 2 3 3 3 68

52 4 2 2 3 3 4 3 3 3 4 4 3 2 3 4 4 4 3 3 3 3 3 2 72

TOTAL (Xi) 186 175 178 187 185 191 180 180 187 191 187 181 185 189 182 183 191 191 178 176 187 182 184

RATA"

PERSEPSI 3.58 3.37 3.42 3.60 3.56 3.67 3.46 3.46 3.60 3.67 3.60 3.48 3.56 3.63 3.50 3.52 3.67 3.67 3.42 3.38 3.60 3.50 3.54

Kinerja/Persepsi

Tangible (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan)Responsiveness (Daya

Tanggap)Assurance (jaminan) Emphaty (rasa peduli)

6

3.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Tabel 3. Hasil Uji Validitas

Berdasarkan tabel 3 bahwa dari 23 pernyataan dalam kuesioner yang meliputi

dimensi Tangible (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (rasa peduli) hanya 21 butir

pernyataan yang dikatakan valid. Hal tersebut dapat dibuktikan karena nilai R

hitung lebih besar dari R tabel atau 0,2732. 2 butir pernyataan yang tidak valid

yaitu pada butir pernyataan 1 dan 6 dihilangkan.

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas

Reliabilitas Ekspetasi

Reliabilitas Persepsi

Cronbach's Alpha N of Items

Cronbach's Alpha N of Items

0.927 21

0.948 21

Berdasarkan tabel 4 hasil uji reliabilitas dengan jumlah butir pernyataan

sebanyak 21, nilai Cronbach's Alpha pada data harapan/ekspetasi sebesar 0,927

dan nilai Cronbach's Alpha pada data kinerja/persepsi sebesar 0,948 maka

semua data dikatakan reliabel, hal tersebut dapat dibuktikan karena nilai

Cronbach's Alpha lebih dari 0,6.

Ekspetasi Persepsi Ekspetasi Persepsi

1 0.137 0.202 0.2732 tidak valid 13 0.773 0.752 0.2732 valid

2 0.494 0.587 0.2732 valid 14 0.734 0.762 0.2732 valid

3 0.459 0.56 0.2732 valid 15 0.548 0.665 0.2732 valid

4 0.603 0.561 0.2732 valid 16 0.579 0.75 0.2732 valid

5 0.661 0.668 0.2732 valid 17 0.608 0.668 0.2732 valid

6 0.233 0.313 0.2732 tidak valid 18 0.671 0.572 0.2732 valid

7 0.689 0.837 0.2732 valid 19 0.668 0.791 0.2732 valid

8 0.54 0.762 0.2732 valid 20 0.697 0.774 0.2732 valid

9 0.614 0.801 0.2732 valid 21 0.742 0.692 0.2732 valid

10 0.73 0.638 0.2732 valid 22 0.757 0.675 0.2732 valid

11 0.646 0.658 0.2732 valid 23 0.609 0.53 0.2732 valid

12 0.765 0.807 0.2732 valid

R tabel df=

(n-2)Keterangan

Pernyataan

ke-Keterangan

R hitung R tabel df=

(n-2)

Pernyataan

ke-

R hitung

7

3.2 Pengolahan SERVQUAL

Tabel 5. Nilai Rata-Rata Setiap Pernyataan

Persepsi Ekspetasi SQ=P-E

1 Lokasi bengkel AHASS yang strategis

2 Lingkungan kerja yang bersih 3.37 3.46 -0.10

3Ruang tunggu nyaman karena fasilitas yang disediakan

memadai (Wifi, TV, mushola, toilet, air minum, dll)3.42 3.46 -0.04

4 Penampilan karyawan bersih dan sopan 3.60 3.37 0.23

5 Mekanik berada di tempat saat dibutuhkan 3.56 3.52 0.04

6 Adanya pengecekan awal pada sepeda motor

7Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan

secara cepat3.46 3.60 -0.13

8Kehandalan mekanik melakukan penanganan dan

perbaikan tanpa kesalahan3.46 3.54 -0.08

9 Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan 3.60 3.69 -0.10

10Karyawan menawarkan bantuan saat ada pelanggan yang

datang3.67 3.52 0.15

11Tindakan cepat tanggap atas keluhan dan komplain dari

pelanggan3.60 3.50 0.10

12Informasi yang disampaikan karyawan jelas dan mudah

dipahami3.48 3.54 -0.06

13

Mekanik menanyakan kepada pelanggan terlebih dahulu

sebelum dilakukan penanganan pada sepeda motor

pelanggan

3.56 3.56 0.00

14Mekanik memiliki kemampuan yang kompeten

dibidangnya3.63 3.56 0.08

15 Harga yang ditawarkan terjangkau 3.50 3.46 0.04

16Harga yang ditawarkan sebelumnya, sesuai dengan

transaksi pembayaran saat di kasir3.52 3.63 -0.12

17Pihak AHASS memberikan garansi atas pelayanan yang

diberikan3.67 3.56 0.12

18Jaminan atas keamanan sepeda motor saat menunggu

waktu pelayanan3.67 3.65 0.02

19Adanya sistem booking online membantu meminimalisir

antrian dan waktu tunggu pelanggan3.42 3.44 -0.02

20Pihak AHASS bersedia antar jemput sepeda motor yang

menggunakan pelayanan jasanya3.38 3.29 0.10

21Pihak AHASS menelepon pelanggan setelah selesai

melakukan penanganan pada sepeda motor 3.60 3.38 0.21

22Karyawan memberikan pelayanan sesuai kebutuhan

pelanggan3.50 3.48 0.02

23Pihak AHASS memberikan isi angin Nitrogen untuk

sepeda motor Honda secara gratis3.54 3.44 0.10

Pernyataan

Assurance (Jaminan) 

Emphaty (Rasa Peduli)

Reliability (Kehandalan) 

Responsiveness (Daya Tanggap)

Tangible (Bukti Fisik)

8

Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai gap negatif terjadi pada butir

pernyataan no 2 “Lingkungan kerja yang bersih”, no 3 “Ruang tunggu nyaman

karena fasilitas yang disediakan memadai (Wifi, TV, mushola, toilet, air minum,

dll)”, no 7 “Kemampuan mekanik dalam memberikan pelayanan secara cepat” , no

8 “Kehandalan mekanik melakukan penanganan dan perbaikan tanpa kesalahan”,

no 9 “Ketepatan waktu pelayanan sesuai yang dijanjikan”, no 12 “Informasi yang

disampaikan karyawan jelas dan mudah dipahami” , 16 “Harga yang ditawarkan

sebelumnya, sesuai dengan transaksi pembayaran saat di kasir” , no 19 “Adanya

sistem booking online membantu meminimalisir antrian dan waktu tunggu

pelanggan”. Nilai gap negatif menandakan bahwa kinerja dari AHASS UMS Motor

1 belum memenuhi harapan/ekspetasi pelanggan.

Tabel 6. Nilai Rata-Rata Setiap Dimensi

Dimensi Persepsi Ekpetasi Gap Keterangan

Tangible (Bukti Fisik) 3.49 3.45 0.03 Sangat Puas

Reliability (Kehandalan) 3.51 3.61 -0.10 Tidak Puas

Responsiveness (Daya Tanggap) 3.58 3.53 0.05 Sangat Puas

Assurance (Jaminan) 3.60 3.57 0.03 Sangat Puas

Emphaty (Rasa Peduli) 3.49 3.41 0.08 Sangat Puas

Berdasarkan tabel 6 dapat diketahui bahwa gap bernilai positif, terjadi pada dimensi

Tangible (Bukti Fisik) dengan gap 0.03, Responsiveness (Daya Tanggap) dengan

gap 0.05, Assurance (Jaminan) dengan gap 0.03, Emphaty (Rasa Peduli) dengan

gap 0.08 artinya pada dimensi ini kinerja dari AHASS UMS Motor 1 telah

memenuhi harapan/ekspetasi pelanggan. Akan tetapi pada dimensi Reliability

(Kehandalan) mendapat nilai gap negatif yaitu -0,10, artinya pada dimensi ini

kinerja perusahaan belum mampu memuaskan pelanggan dan perlu ditingkatkan.

3.3 Perhitungan Customer Satisfaction Index

Customer Satisfaction Index merupakan indek untuk menentukan kepuasan

pelanggan secara menyeluruh dengan mempertimbangan tingkat kepentingan

(harapan/ekspetasi) pelanggan dengan dimensi jasa yang diukur.

9

Tabel 7. Nilai Rata-Rata Perhitungan CSI

Pernyataan

ke-

Nilai Rata-Rata skor Pernyataan

ke-

Nilai Rata-Rata skor

EXPETASI

(I)

PERSEPSI

(P) (PxI)

EXPETASI

(I)

PERSEPSI

(P) (PxI)

2 3.46 3.37 11.65

14 3.56 3.63 12.93

3 3.46 3.42 11.85

15 3.46 3.50 12.12

4 3.37 3.60 12.10

16 3.63 3.52 12.79

5 3.52 3.56 12.52

17 3.56 3.67 13.07

7 3.60 3.46 12.45

18 3.65 3.67 13.42

8 3.54 3.46 12.25

19 3.44 3.42 11.78

9 3.69 3.60 13.28

20 3.29 3.38 11.13

10 3.52 3.67 12.93

21 3.38 3.60 12.17

11 3.50 3.60 12.59

22 3.48 3.50 12.18

12 3.54 3.48 12.32

23 3.44 3.54 12.18

13 3.56 3.56 12.66

Y= 73.65 T= 260.36

𝐶𝑆𝐼 =𝑇

4𝑌𝑥 100% =

260,36

4(73.65)𝑥 100% = 88,37 %

Tabel 8. Kriteria Tingkat Kepuasan

No Nilai CSI (%) Keterangan

1 0 % - 25 % Sangat Tidak Puas

2 26 % - 50 % Tidak Puas

3 56 % - 75 % Puas

4 76 % - 100 % Sangat Puas

Berdasarkan perhitungan tabel 7 didapatkan nilai CSI sebesar 88,37% yang apabila

dilihat pada tabel 8 persentase tersebut berada pada nilai 75% - 100% yang artinya

sangat puas.

10

3.4 Pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis

1) Menghitung tingkat kesesuaian (Tki) dan tingkat kesesuaian total (Tki total)

Tabel 9. Data Rekap Tingkat Kesesuaian

Pernyataan

ke-

Total Skor Tingkat

Kesesuaian

(Tki)

Pernyataan

ke-

Total Skor Tingkat

Kesesuaian

(Tki)

Kinerja/

Persepsi

(Xi)

Harapan/

Ekspetasi

(Yi)

Kinerja/

Persepsi

(Xi)

Harapan/

Ekspetasi

(Yi)

2 175 180 97.22 14 189 185 102.16

3 178 180 98.89 15 182 180 101.11

4 187 175 106.86 16 183 189 96.83

5 185 183 101.09 17 191 185 103.24

7 180 187 96.26 18 191 190 100.53

8 180 184 97.83 19 178 179 99.44

9 187 192 97.40 20 176 171 102.92

10 191 183 104.37 21 187 176 106.25

11 187 182 102.75 22 182 181 100.55

12 181 184 98.37 23 184 179 102.79

13 185 185 100.00 Tki Total 3859 3830

𝑇𝑘𝑖 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 =Ʃ𝑋𝑖

Ʃ𝑌𝑖𝑥 100% =

3859

3830𝑥 100% = 100,76 %

2) Menghitung nilai rata-rata harapan/ekspetasi dan kinerja/persepsi

Tabel 10. Data Rekap Skor Rata-Rata

Skor Rata-Rata

Skor Rata-Rata

Pernyataan

ke-

Kinerja/

Persepsi

(Ẋi)

Harapan/

Ekspetasi

(Ẏi)

Pernyataan

ke-

Kinerja/

Persepsi

(Ẋi)

Harapan/

Ekspetasi

(Ẏi)

2 3.37 3.46

14 3.63 3.56

3 3.42 3.46

15 3.50 3.46

4 3.60 3.37

16 3.52 3.63

5 3.56 3.52

17 3.67 3.56

7 3.46 3.60

18 3.67 3.65

8 3.46 3.54

19 3.42 3.44

9 3.60 3.69

20 3.38 3.29

10 3.67 3.52

21 3.60 3.38

11 3.60 3.50

22 3.50 3.48

12 3.48 3.54

23 3.54 3.44

13 3.56 3.56

Ẍ dan Ÿ 3.53 3.51

11

Nilai Ẍ 𝑑𝑎𝑛 Ÿ merupakan hasil pembagian total skor rata-rata dengan jumlah

atribut pernyataan. Nilai tersebut digunakan sebagai garis pembatas pada

diagram matrik. Setelah semua diketahui maka skor rata-rata kinerja dan skor

harapan dapat dimasukkan pada diagram matrik dengan bantuan SPSS

sehingga menghasilkan output seperti gambar dibawah ini.

Gambar 2. Output Diagram Kartesius Importance Performance Analysis (IPA)

Pada diagram kartesius terdapat empat kuadran, yaitu kuadran I (Prioritas

Utama), kuadran II (Pertahankan Prestasi), kuadran III (Prioritas Rendah) dan

kuadran IV (berlebihan). Dari keempat kuadran tersebut, kuadran I merupakan

kuadran yang menjadi fokus perbaikan pada penelitian karena pada kuadran ini

memiliki penilaian dengan tingkat harapan pelanggan tinggi akan tetapi kinerja dari

perusahaan rendah, sehingga menjadi prioritas utama perbaikan. Berdasarkan

gambar 2 hasil diagram kartesius pada output SPSS dapat diketahui bahwa dari 21

pernyataan:

Pada Kuadran I (Prioritas Utama) di isi oleh butir pernyataan: 7, 8, 12, 16

Pada kuadran II (Pertahankan Prestasi), di isi oleh butir penyataan: 5, 9, 10, 13, 14,

17, 18

Pada kuadran III (Prioritas Rendah), di isi oleh butir penyataan: 4, 11, 21, 23

Pada kuadran IV (berlebihan), di isi oleh butir penyataan: 2, 3, 15, 19, 20, 22

12

Setelah dilakukan analisis pada keempat kuadran, maka peneliti dapat memberikan

beberapa masukan sebagai usulan perbaikan pada kuadran I:

1. Memberikan edukasi dan pelatihan kepada mekanik secara berkala dengan

demikian kemampuan mekanik akan semakin meningkat dan handal

sehingga mampu mengerjakan secara cepat dan tepat.

2. Memberikan sekat kedap suara pada bagian lingkungan kerja mesin, dengan

begitu saat menjalin komunikasi suara mesin tidak terlalu terdengar agar

meminimalisisr terjadinya miss communication.

3. Mengedit perubahan harga pada mesin kasir/komputer yang digunakan

untuk bertansaksi, selain itu perlunya pemberitahuan kepada karyawan

maupun mekanik dengan segera agar saat melayani pelanggan tidak terjadi

perbedaan harga saat melakukan transaksi di kasir.

4. PENUTUP

4.1 Kesimpulan

1) Hasil dari analisis dari metode SERVQUAL dapat diketahui bahwa semua gap

bernilai positif, artinya pada dimensi ini kinerja dari AHASS UMS Motor 1

telah memenuhi harapan/ekspetasi pelanggan. Akan tetapi pada dimensi

Reliability (Kehandalan) mendapat nilai gap negatif yaitu -0,10, artinya atribut

pada dimensi ini kinerja perusahaan belum mampu memuaskan pelanggan dan

perlu meningkatkan kinerja perusahaan.

2) Perhitungan tingkat kepuasan yang diukur menggunakan Customer

Satisfaction Index (CSI) sebesar 88,37% yang apabila dilihat pada tabel 2.4

kriteria presentase tersebut berada pada tingkat kepuasan “sangat puas”.

3) Hasil perhitungan Importance Performance Analysis (IPA) pada kuadran I

menjadi prioritas utama, artinya perusahaan perlu melakukan perbaikan untuk

meningkatkan kinerja/performance demi memuaskan pelanggan. Karena pada

kuadran ini pelanggan memiliki harapan yang tinggi namun pelanggan menilai

kinerja yang diberikan rendah. Di isi oleh butir pernyataan no 7, 8, 12, 16.

4.2 Saran

1) Kualitas pelayanan jasa perlu diperbaiki secara terus menerus dengan

meningkatkan kinerja/performansi dan mempertahankan kinerja yang sudah

baik sehingga memberikan nilai kepuasan kepada pelanggan agar tidak beralih

13

ke bengkel lain, dengan menerapkan pentingnya kepuasan pelanggan, hal

tersebut nantinya akan memberikan keuntungan tersendiri bagi perusahaan.

2) Dapat memberikan inovasi baru dalam hal pelayanan akan menjadi andalan

bagi pelanggan serta melakukan evaluasi dari pengalaman sebelumnya dapat

membantu memahami keinginan dan harapan pelanggan.

3) Diharapkan untuk penelitian selanjutnya dapat melanjutkan penelitian dengan

menggunakan metode QFD karena metode tersebut dapat mengetahui

kebutuhan dan keinginan konsumen secara menyeluruh.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip (1997) "Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi

dan Pengendalian (Terjemahan Jaka Wasana)". Jakarta: Salemba

Empat.

Supranto, Johanes (2006) "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk

Menaikkan Pangsa Pasar" Jakarta: Rineka Cipta.

Sampara, Lukman. 1999. Kualitas Pelayanan Jakarta: Lembaga Administrasi

Publik.

Yulianty (2010) “Bab 1 pendahuluan, Pelayanan Kesehatan", pp. 3–13. Available

at: http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23790/4/Chapter

I.pdf.