BAB III PEMBAHASAN - Bina Sarana Informatika...28 BAB III PEMBAHASAN 3.1. Tinjauan Umum Perusahaan...

28

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejaran Dan Perkembangan Perusahaan

Bisnis Swalayan/ Supermarket kini telah menjamur di Indonesia

perkembangannya yang cepat mengindikasikan sebagai salah satu bentuk investasi

yang menarik, sekaligus membantu pelaku usaha dalam memuulai suatu usaha sendiri

dengan tingkat kegagalan yang rendah. Pada Tahun 1987 Yudha Swalayan Didirikan

Oleh Bapak H. Arsyad Rachman yang dimaulai dari awal hingga mempunyai

beberapa cabang yang ada di jakarta salah satunya yang di Jl. H. Muhtar Raya no. 15

Pertukangan Utara Jakarta Selatan. Meski bisnis swalayan yang ditawarkan semakin

beragam, terkadang mengalami kesulitan. Padahal pilihan awal akan sangat

menentukan. Adalah yang mendasar dalam menentukan pilihan paling tidak bidang

usahanya stabil dan berprospek serta track record( rekam jejak) pewaralaba baik dan

berpengalaman sebagai strategi ekspansi yang melibatkan modal pihak lain, bisnis

Swalayan mau tidak mau harus transparan dan konsepnya harus saling percaya antara

konsumen dan swalayan.Salah satunya bisnis ritel yang melayani kebutuhan pokok

dan kebutuhan sehari-hari adalah minimarket/ swalayan.Yudha yang tetap konsisten

berkecimpung di bidang swalayan (lokal) dikelola secara profesional dan

dipersiapkan untuk dapat memasuki era globalisasi dimasa sekarang. Tahun 1990

29

Yudha Swalayan mulai merintis dan melakukan peningkatan untuk tetap bertahan

dalam persaingan yang ketat dengan kemunculan beberapa supermarket satau

swalayan-swalayan lainnya.Pengalaman panjang yang telah teruji itu mendapat

sambutan positif masyarakat terlihatnya dari meningkatnya gerai Yudha yang tersebar

dibeberapa titik jakarta dan tangerang.

Visi : Menjadi swalayan yang berdaya saing global.

Misi :mengembangkan pelayanan yang responsif dan inovatif tanggap kepada

aspirasi, kebutuhan dan kepentingan anggota dan masyarakat.

3.1.2. Sruktur dan Tata Kerja Perusahaan

Struktur Organisasi Yudha Swalayan

Sumber : PT Yudha Swalayan

Gambar III.1 Struktur Organisasi PT Yudha Swalayan

Branch Manager

Supervisor

Bag. Penjualan

Bag. Keuangan

Pramuniag

a

Kasir

Finance Accounting

Bag. Personalia

Bag. Pembelian

30

Berdasarkan keterangan struktur organisasi diatas dapat dijelaskan :

1. Branch Manager : mengawasi manajemen, kinerja perusahaan dan

menentukan kebijakan-kebijakan strategi.

2. Bag. Personalia Bertugas : rekruitmen karyawan , menyelenggarakan

pelatihan dan pengembangan karyawan, perencanaan karir karyawan, kontrol

karyawan.

3. Bag. Pembelian bertugas : mengontrol gudang, mengontrol penerimaan

barang, kontrol barang kadaluarsa (expired), kontrol Quality, kontrol order

mingguan/ bulanan (periodik), kontrol order (brokenstock) dan CN ( Credit

Note), kontrol schedule supplier.

4. Bag. Penjualan bertugas :bertanggung jawab terhadap pelaksanaan marketing

plan, bertanggung jawab terhadap hasil penjualan produk, bertanggung jawab

terhadap sales management .

5. Bag. Keuangan bertugas : kontrol investasi perusahaan, kontrol kasir dan

mesin register, kontrol (faktur, PO, harga jual, dan label harga), kontrol target

dan realitas, kontrol omset, kontrol penyiapan uang.

6. Supervisor bertugas : bertanggung jawab dalam memastikan semua pekerjaan

dilaksanakan dengan baik sehingga semua proses produksi berjalan lancar

seperti monitoring produksi, pengawasah anak buah, melakukan instruksi

kerja, bertanggung jawab keamanan, keselamatan atau kesehatan

7. Pramuniaga bertugas : memeriksa barang yang kosong, merapikan barang,

memajang barang menurut jenisnya, memeriksa dan kontrol barang yang

31

rusak, mempelajari dan mengenali barang, memberikan service terbaik kepada

pelanggan.

8. Kasir bertugas : berkepribadian baik, bertanggung jaawab penuh, pandai

berkomunikasi, mengerti dan mampu mengoprasikan mesin register dan hafal

kode departemen barang, disiplin dan selalu bekerja sama dengan sesama

karyawan.

9. Finance bertugas : melakukan pengaturan keuangan perusahaan, melakukan

penginputan semua transaksi keuangan kedalam program, melakukan

transaksi keuangan perusahaan.

10. Accounting bertugas : mencatat semua transaksi yang berhubungan dengan

perusahaan danmembuat laporan keuangan perusahaan.

3.1.3. Kegiatan Usaha

Yudha swalayan adalah perusahaan yang bergerak di bidang penjualan produk-

produk makanan, alat-alat rumah tangga, bahan-bahan konsumsi dan masih banyak

lagi. Variabel pertama dari pemasaran cukuppenting dan yang mempengaruhi

kepuasan konsumen adalah produk dan pelayanan yang baik karena bukan hanya

produk merupakan suatu yang ditawarkan ke pasar untuk memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen namun pelayanan yang baik juga dapat membuat konsumen

betah dan akan kembali lagi. .

32

3.2. Data Penelitian

Data penelitian dalam dalam Tugas Akhir ini mencakup populasi dan sampel,

karakteristik responden, uji instrumen penelitian, data hasil kuesioner pelayanan, data

hasil kuesioner kepuasan pelanggan dan tabel penolong.

3.2.1. Populasi dan Sampel

Pada penelitian yang dilaksanakan penulis pada juli, penulis menggunakan

teknik simpel random sampling atau pengambilan sampel secara acak dimana

anggota seluruh populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih dalam

memberikan tanggapanya. Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data tentang

jumlah pelanggan yang datang pada Yudha Swalayan adalah sebanyak 50 orang

pelanggan. Dan jumlah pelanggan tersebut akan dijadikan populasi dalam penelitian.

Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan rumus Slovin

(2013:16) untuk menentukannya adalah sebagai berikut :

n = 𝑁

1+𝑁𝑒²

n = 50

1+50 (10%)²

n = 50

1+50 (0,01)

n = 50

1+0,50

n = 50

1,50n = 33,333 dibulatkan menjadi (30)

Setelah dihitung dalam menentukan sampel dengan populasi sebanyak 50

konsumen pengunjung Yudha Swalayan, sampel yang dapat penulis ambil adalah

sebanyak 33,333 dan dibulatkan menjadi 30 sampel.

33

3.2.2. Karakteristik Responden

Karakteristik Responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 50(orang)

pengunjung Yudha Swalayan, karakteristik responden didapatkan berdasarkan

kuesioner yang diberikan kepada pelanggan untuk mengetahui analisis lebih lanjut.

Berikut adalah karakteristik berdasarkan jenis kelamin:

1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin.

Tabel III.1

Jenis Kelamin Responden

No. Jenis kelamin Jumlah

orang

Presentase %

1. Pria 12 24,0%

2. Wanita 38 76,0%

Total 50 100%

Sumber : Hasil Penelitian Lapangan, Mei 2016

Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi dari 50 responden

sebesar (24,0%) berjenis kelamin laki-laki dan (76,0%) berjenis kelamin perempuan.

2. Karakteristik responden berdasarkan Usia

Tabel III.2

Usia Responden

No. Usia Jumlah

orang

Presentasi %

1. 17-23 tahun 13 26,0%

2. 24-30 tahun 20 40,0%

3. 30-37 tahun 13 26,0%

4. >37 4 8,0%

Total 50 100%


34

Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi dari 50 responden yang berusia

17-23 tahun sebesar (26,0%), yang berusia 22-30 tahun sebesar (40,0%), 30-37 tahun

sebesar (26,0 %) dan >37 tahun sebesar (8,0%).

3. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan

Tabel III.3

Pendidikan Responden

No. Pendidikan

terakhir

Jumlah orang Presentasi %

1. SMP 5 10,0%

2 SMA 28 56,0%

3. D3 11 22,0%

4. S1 4 8,0%

5. Lain-lain 2 4,0%

Total 50 100%


Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi dari 50 responden bahwa

pendidikan terakhir SMP (10,0%), SMA lebih banyak dengan presentase (56,0%), D3

sebanyak (22,0%), S1 sebanyak (8,0%) dan lain-lain (4,0%).

4. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

Tabel III.4

Pekerjaan

No. Pekerjaan Jumlah orang Presentasi %

1. Mahasiwa 6 12,0%

2 Karyawan Swasta 19 38,0%

3. Karyawan Negri 2 4,0%

4. Wiraswasta 11 22,0%

5. Lain-lain 12 24,0%

Total 50 100%


35

Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi dari 50 responden bahwa

pekerjaan sebagai mahasiswa (12,0%), Karyawan Swasta lebih banyak dengan

presentase (38,0%), Karyawan Negri sebanyak (4,0%), Wiraswasta sebanyak

(22,0%) dan lain-lain 2(4,0%).

3.2.3. Data Hasil Kuesioner Pelayanan

Pada penulisan ini penulis menggambil sampel dari 50 responden berdasarkan

perhitungan menurut teori Slovin Penulis menyebarkan sampel sebanyak 50 Jumlah

sampel.Setelah terkumpul 50Kuesioner berdasarkan karakteristik yang sudah penulis

kelompokkan untuk dijadikan tolak ukur dalam perhitungan korelasi product

moment. Hasil pengumpulan data yang diperoleh pada Yudha Swalayan adalah

sebagai berikut :

1. Reliabilitas.

Pada dimensi Reliabilitas penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan

kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Pernyataan prosedur pelayanan tentang

Yudha Swalayan menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir.

Tabel III.5

Hasil Jawaban Dimensi Reliabilitas

Alternatif jawaban Kuesioner

1

Sangat setuju 13 26,0%-

Setuju 33 66,0%

Netral 4 8,0%

Tidak setuju - -

Sangat tidak setuju - -

Jumlah 50 100%


36

Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden memberikan

jawaban sangat setuju sebesar (26,0%), setuju sebesar (66,0%), netral sebesar (8,0%)

mengenai menyediakan jasa pelayanan dengan baik dari awal hingga akhir.

2. Responsifitas

Pada dimensi Responsifitas penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


Keluangan waktu pagawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan cepat.

Tabel III.6

Hasil Jawaban Dimensi Responsifitas


2

Sangat setuju 14 28,0%

Setuju 34 68,0%

Netral 2 4,0%

Tidak setuju - -


Jumlah 50 100%



jawaban sangat setuju sebesar (28,0%), setuju sebesar (68,0%), netral sebesar (4,0%)

terhadap Keluangan waktu pagawai untuk menanggapi permintaan konsumen dengan

cepat.

37

3. Kompetensi

Pada dimensi Kompetensi penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


Pegawai Yudha Swalayan mengetahui letak barang yang dibutuhkan pelanggan dan

memberikan petunjuk untuk menemukan barang.

Tabel III.7

Hasil Jawaban Dimensi Kompetensi


3


Setuju 35 70,0%

Netral 4 8,0%

Tidak setuju - -


Jumlah 50 100%



jawaban sangat setuju sebesar (22,0%), setuju sebesar (70,0%) dan netral sebesar

(8,0%) mengenai kesediaan pegawai untuk membantu konsumen.

4. Akses

Pada dimensi Akses penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan

kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Pernyataan prosedur pelayanan

tentangYudha Swalayan terdapat layanan kartu debet/ kredit jika pelanggan tidak

membawa uang tunai.

38

Tabel III.8

Hasil Jawaban Dimensi Akses


4


Setuju 31 62,0%

Netral 8 16,0%

Tidak setuju 1 2,0%


Jumlah 50 100%



jawaban sangat setuju sebesar (20,0%), setuju sebesar (62,0%), netral sebesar

(16,0%) dan tidak setuju sebesar (2,0%) mengenai terdapat layanan kartu debet/

kredit jika pelanggan tidak membawa uang tunai.

5. Kesopanan

Pada dimensi kesopanan penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


tentangPegawai Yudha Swalayan menghadapi konsumen dengan baik dan sopan.

Tabel III.9

Hasil Jawaban Dimensi Kesopanan


5


Setuju 28 56,0%

Netral - -

Tidak setuju - -


Jumlah 50 100%


39


jawaban sangat setuju sebesar (44,0%), dan setuju sebesar (56,0%) swalayan

mengenai Pegawai Yudha Swalayan menghadapi konsumen dengan baik dan sopan.

6. Komunikasi

Pada dimensi komunikasi penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


tentangPenyampaian informasi pada Yudha Swalayan mudah di mengerti.

Tabel III.10

Hasil jawaban Dimensi Komunikasi


6


Setuju 37 74,0%

Netral 2 4,0%

Tidak setuju - -


Jumlah 50 100%



jawaban sangat setuju sebesar (22,0%), setuju sebesar (74,0%) dan netral sebesar

(4,0%) mengenai Penyampaian informasi pada Yudha Swalayan mudah di mengerti.

7. Kredibilitas

Pada dimensi kredibilitas penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


tentangBarang yang disediakan Yudha Swalayan terjamin kualitasnya.

40

Tabel III.11

Hasil Jawaban Dimensi Kredibilitas


7


Setuju 34 68,0%

Netral 7 14,0%

Tidak setuju 1 2,0%


Jumlah 50 100%



jawaban sangat setuju sebesar (16,0%), setuju sebesar (68,0%), netral sebesar

(43,8%)dan tidak setuju (2,0%) mengenai Barang yang disediakan Yudha Swalayan

terjamin kualitasnya.

8. Keamanan

Pada dimensi keamanan penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


tentangBarang yang disediakan Yudha Swalayan terjamin kualitasnya.

Tabel III.12

Hasil Jawaban Dimensi Keamanan


8


Setuju 34 68,0%

Netral - -

Tidak setuju - -


Jumlah 50 100%


41


jawaban sangat setuju sebesar (32,0%), dan setuju sebesar (68,0%) mengenai Barang

yang disediakan Yudha Swalayan terjamin kualitasnya.

9. Kemampuan

Pada dimensi Kemampuanpenulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


tentangBanyaknya barang yang tersedia mencukupi/ sesuai yang dibutuhkan.

Tabel III.13

Hasil Jawaban Dimensi Bukti Fisik


9


Setuju 29 58,0%

Netral 3 6,0%

Tidak setuju - -


Jumlah 50 100%



jawaban sangat setuju sebesar (36,0%), setuju sebesar (58,0%), dan netral sebesar

(6,0%) mengenaibanyaknya barang yang tersedia mencukupi/ sesuai yang

dibutuhkan.

10. Bukti Fisik

Pada dimensi bukti fisik penulis membuat satu pernyataan untuk dijadikan bahan


tentangdalam melayani konsumen penampilan pegawai terlihat rapih dan menarik.

42

Tabel III.14

Hasil Jawaban Dimensi Fisik


10


Setuju 29 58,0%

Netral 3 6,0%

Tidak setuju - -


Jumlah 50 100%



jawaban sangat setuju sebesar (36,0%), setuju sebesar (58,0%), dan netral sebesar

mengenai dalam melayani konsumen penampilan pegawai terlihat rapih dan menarik.

Gambar III.15

Rekapitulasi jawaban responden terhadap Pelayanan

Pernyataan Variabel X

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Jumlah X

1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

2 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 47

3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 43

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 42

8 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 43

9 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

10 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 47

11 4 4 3 3 5 4 4 4 4 5 40

12 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 38

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

14 5 5 4 4 5 4 2 5 5 5 44

15 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 43

16 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 41

43

17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

18 5 5 5 4 5 4 4 4 5 5 46

19 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 41

20 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 47

21 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 49

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

24 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39

25 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 39

26 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 46

27 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 44

28 3 4 4 3 4 5 5 4 5 5 42

29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

31 4 4 5 5 5 4 3 5 5 5 45

32 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 43

33 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39

34 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 44

35 4 3 4 3 5 4 5 5 5 5 43

36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

37 5 4 5 5 4 5 5 4 5 4 46

38 4 4 4 1 5 5 4 5 5 4 41

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

40 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 37

41 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 40

42 5 4 4 3 5 4 3 4 4 4 40

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

44 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 38

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

46 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 48

47 3 4 4 3 4 4 3 4 4 3 36

48 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 43

49 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 41

50 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

Sumber : Data Primer yang Diolah Mei 2016

44

3.2.4. Data Hasil Kuesioner Kepuasan Pelanggan

1. Reliabilitas

Pada dimensi Reliabilitas penulis membuat dua (2)pernyataan untuk dijadikan bahan

kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Pernyataan kepuasan pelanggan

tentangKemampuan pegawai dalam menanggapi keluhan konsumen dan Pegawai

menyampaikan layanan dengan baik..

Tabel III.16

Hasil Jawaban Dimensi Reliabilitas


1 2

Sangat Setuju 9 18,0% 17 34,0%

Setuju 37 74,0% 24 48,0%

Netral 3 6,0% 8 16,0%

Tidak Setuju 1 2,0% 1 2,0%

Sangat Tidak Setuju - - - -

Jumlah 50 100% 50 100%


Reliabititas 1 :Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawaban pernayataan butir 1 sangat puas (18,0%), puas sebesar (74,0%),

netral sebesar (6,0%) dan tidak puas sebesar (2,0%) dan sangat tidak puas sebesar 0.

Reliabilitas 2: Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawaban pernyataan butir 2 sangat puas (34,0%), puas sebesar (48,0%),

netral sebesar (16,0%) dan tidak puas sebesar (2,0%) dan sangat tidak puas sebesar 0.

2. Daya Tanggap

Pada dimensi Daya tanggap penulis membuat dua (2) pernyataan untuk dijadikan

bahan kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Pernyataan kepuasan

45

pelanggantentangPegawai Yudha Swalayan bersedia membantu pelanggan dan

Pegawai bertindak cepat dalam membantu konsumen yang kesusahan..

Tabel III.17

Hasil jawaban Dimensi Daya Tanggap


3 4


Setuju 36 72,0% 31 62,0%

Netral 5 10,0% 8 16,0%

Tidak Setuju 1 2,0% 1 2,0%


Jumlah 50 100% 50 100%


Daya Tanggap 1 :Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa

responden memberikan jawaban Pernyataan butir 3 sangat puas sebesar (16,0%), puas

sebesar (72,0%), netral sebesar (10,0%), tidak puas sebesar (2,0%) dan sangat tidak

puas sebesar 0.

Daya Tanggap 2 : Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa

responden memberikan jawaban Pernyataan butir 4 sangat puas sebesar (20,0%), puas

sebesar (62,0%), netral sebesar (10,0%), tidak puas sebesar (2,0%) dan sangat tidak

puas sebesar 0.

3.Jaminan

Pada dimensi jaminan penulis membuat dua (2) pernyataan untuk dijadikan bahan

kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Pernyataan kepuasan pelanggan

tentangpegawai dalam menghadapi pelanggan bersikap baik dan sopan dan Struck

Harga yang tercantum sesuai dengan harga barang yang dibeli.

46

Tabel III.18

Hasil jawaban Dimensi Jaminan


5 6


Setuju 28 56,0% 38 76,0%

Netral 2 4,0% 4 8,0%

Tidak Setuju - - - -


Jumlah 50 100% 50 100%


Jaminan 1 : Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawabanPernyataan butir 5 sangat puas sebesar (40,0%), puas sebesar

(56,0%), netral sebesar (4,0), tidak puas sebesar 0 dan sangat tidak puas sebesar 0.

Jaminan 2 : Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawaban Pernyataan butir 6 sangat puas sebesar (16,0%), puas sebesar

(76,0%), netral sebesar (8,0%), tidak puas sebesar 0 dan sangat tidak puas sebesar 0.

4. Empati

Pada dimensi empati penulis membuat dua (2) pernyataan untuk dijadikan bahan

kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Pernyataan kepuasan pelanggan tentang

Pegawai dalam penghitungan barang belanjaan relatif cepat dan Yudha Swalayan

selalu mengedepankan kebutuhan pelanggan.

47

Tabel III.19

Hasil Jawaban Dimensi Empati


7 8

Sangat Setuju 10 20,0% 14 28,0%

Setuju 34 68,0% 36 72,0%

Netral 5 10,0% - -

Tidak Setuju 1 2,0% - -


Jumlah 50 100% 50 100%


Empati 1 :Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawabanPernyataan butir 7 sangat puas sebesar (20,0%), puas sebesar

(68,0%), netral sebesar (10,0%), tidak puas sebesar (2,0%) dan sangat tidak puas

sebesar 0.

Empati 2 : Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawaban Pernyataan Pernyataan butir 8 sangat puas sebesar (28,0%),

puas sebesar (72,0%), netral sebesar 0, tidak puas sebesar 0 dan sangat tidak puas

sebesar 0.

5. Bukti Fisik

Pada dimensi bukti fisik penulis membuat dua (2) pernyataan untuk dijadikan bahan

kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Pernyataan kepuasan pelanggan tentang

Penampilan pegawai pada Yudha Swalayan rapih dan tempatnya bersih dan rapih

dan Bagaimana mengenai semua produk kebutuhan belanja yang disediakan di Yudha

Swalayan.

48

Tabel III.20

Hasil jawaban Dimensi Bukti Fisik


9 10

Sangat Setuju 30 60,0% 15 30,0%

Setuju 20 40,0% 32 64,0%

Netral - - 4 8,0%

Tidak Setuju - - 2 4,0%


Jumlah 50 % 50 %100


Bukti fisik 1 : Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawaban Pernyataan butir 9 sangat puas sebesar (60,0%), puas sebesar

(40,0%), netral sebesar 0, tidak puas sebesar 0 dan sangat tidak puas sebesar 0.

Bukti fisik 2 : Berdasarkan tabel tersebut dapat diperoleh informasi bahwa responden

memberikan jawaban Pernyataan butir 10 sangat puas sebesar (30,0%), puas

sebesar(64,0%), netral sebesar (8,0%), tidak puas sebesar (4,0%) dan sangat tidak

puas sebesar 0.

Tabel III.21

Rekapitulasi jawaban responden terhadap Kepuasan Konsumen

Pernyataan Variabel Y

Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Jumlah Y

1 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 38

2 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 46

3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

7 5 4 4 4 5 4 5 4 4 5 44

49

8 4 4 4 4 5 4 3 5 5 4 42

9 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

10 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 45

11 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 41

12 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 38

13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

14 4 5 4 4 5 4 3 4 5 4 43

15 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 41

16 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 41

17 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 39

18 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 38

19 4 5 4 4 5 4 4 5 4 2 41

20 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 42

21 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 48

22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

23 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 46

24 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 40

25 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 41

26 4 5 4 4 3 4 3 4 5 3 39

27 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 43

28 3 5 4 3 4 5 5 4 5 5 43

29 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

30 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 37

31 4 4 5 5 4 4 2 4 4 5 41

32 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 44

33 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 39

34 4 4 5 5 5 4 4 5 5 5 46

35 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 41

36 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 47

37 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 42

38 4 4 4 2 5 5 4 5 4 4 41

39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

40 4 4 3 3 4 3 4 4 5 4 38

41 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 36

42 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 36

43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

44 4 2 4 3 4 4 3 4 4 4 36

45 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

46 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 44

47 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 36

50

48 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 41

49 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

50 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 37


3.2.5. Tabel Penolong

setelah menjabarkan hasil perolehan jawaban responden berdasarkan indikator

dari masing-masing variabel, maka penulis akan menghitung kepuasan konsumen

dengan menggunakan teknik penulisan korelasi product moment.

Tabel III.22

Tabel Penolong

Responden X Y XY X² Y²

1 40 38 1520 1600 1444

2 47 46 2162 2209 2116

3 39 39 1521 1521 1521

4 43 40 1720 1849 1600

5 40 40 1600 1600 1600

6 40 40 1600 1600 1600

7 42 44 1848 1764 1936

8 43 42 1806 1849 1764

9 39 40 1560 1521 1600

10 47 45 2115 2209 2025

11 40 41 1640 1600 1681

12 38 38 1444 1444 1444

13 40 40 1600 1600 1600

14 44 43 1892 1936 1849

15 43 41 1763 1849 1681

16 41 41 1681 1681 1681

17 39 39 1521 1521 1521

18 46 38 1748 2116 1444

19 41 41 1681 1681 1681

20 47 42 1974 2209 1764

21 49 48 2352 2401 2304

51

22 40 40 1600 1600 1600

23 50 46 2300 2500 2116

24 39 40 1560 1521 1600

25 39 41 1599 1521 1681

26 46 39 1794 2116 1521

27 44 43 1892 1936 1849

28 42 43 1806 1764 1849

29 40 41 1640 1600 1681

30 40 37 1480 1600 1369

31 45 41 1845 2025 1681

32 43 44 1892 1849 1936

33 39 39 1521 1521 1521

34 44 46 2024 1936 2116

35 43 41 1763 1849 1681

36 50 47 2350 2500 2209

37 46 42 1932 2116 1764

38 41 41 1681 1681 1681

39 40 40 1600 1600 1600

40 37 38 1406 1369 1444

41 40 36 1440 1600 1296

42 40 36 1440 1600 1296

43 40 40 1600 1600 1600

44 38 36 1368 1444 1296

45 40 40 1600 1600 1600

46 48 44 2112 2304 1936

47 36 36 1296 1296 1296

48 43 41 1763 1849 1681

49 41 41 1681 1681 1681

50 38 37 1406 1444 1369

Total 2100 2042 86139 88782 83806


Berdasarkan tabel penolong perhitungan diatas, maka analisis pelayanan dan

kepuasan konsumen dapat diketahui sebagai berikut :

N = 50 X = 2100

Y = 2042 XY = 86139

X² = 88782 Y² = 83806

52

3.3. Analisis Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

3.3.1. Uji Koefisien Korelasi

Berdasarkan tabel penolong antara variabel pelayanan dan kepuasan konsumen,

penulis akan menghitung koefisien korelasion product moment sebagai berikut :

r = 𝑛𝛴𝑋𝑌 −𝛴𝑋𝛴𝑌

𝑛𝛴𝑋2− 𝛴𝑋 2 𝑛𝛴𝑌2− 𝛴𝑌 2

r = 50.86139−2100.2042

{√50.88782−(2100)²} {50.8306−(2042)²}

r = 4306950 −4288200

√(4439100 −4410000 ) (4190300 −4169764 )

r = 18750

√29100.20536

r = 18750

√579597600

r = 18750

24465

r = 0,766400 = 0,767

Dari hasil perhitunngan dapat diketahui bahwa, terdapat hubungan yang positif dan

kuat karena nilai uji koefisien korelasi sebesar 0.767 dilihat dari Interprestasi

Koefisien Korelasi yang cukup kuat.

Perhitungan menggunakan program spss 16.00

Ho : tidak ada hubungan signifikan antara pelayanan dan kepuasan konsumen.

Ha : Adanya hubungan signifikan antara pelayanan dan kepuasan konsumen.

53

Tabel III. 23

Uji Koefisien

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 13.778 3.278 4.203 .000

TOTALX .644 .078 .767 8.282 .000

a. Dependent Variable: TOTALY

Sumber: Data SPSS yang diolah Mei 2016

Berdasarkan tabel koefisien dapat diketahui bahwa nilai signifikan senilai 0,000

>0,05 maka kepuasan Ha diteriman, dapat disimpulkan bahwa adanya hubungan

antara pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

Tabel III.24

Uji Korelasi

Correlations

TOTALY TOTALX

Pearson Correlation TOTALY 1.000 .767

TOTALX .767 1.000

Sig. (1-tailed) TOTALY . .000

TOTALX .000 .

N TOTALY 50 50

TOTALX 50 50


54

Berdasarkan tabel Koefisien Korelasi dapat diketahui bahwa nilai R sebesar 0,767

dapat diartikan bahwa hubungan pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki

hubungan yang kuat dan searah karena bernilai positif dan mendekati angka 1.

3.3.2. Uji Koefisien Determinasi

Selain uji koefisien korelasi ® digunakan untuk mengitung besarnya atau

pengaruh variabel bebas terhadap variabel bergantung maka didapat koefisien

determinasi.

KD = r² x 100 %

Kd = 0,767² x 100%

Kd = 0,588289 x100%

Kd = 58,8289 %

Jadi dapat diketahui hubungan antara pelayanan dan kepuasan konsumen sebesar

58,82% sedangkan sisanya 41,72% dipengaruhi faktor-faktor lain selain pelayanan

yang masih membutuhkan penelitian secara lanjut.

Perhitungan menggunakan program spss 16.00

Ho : tidak ada hubungan signifikan antara pelayanan dan kepuasan konsumen.

Ha : Adanya hubungan signifikan antara pelayanan dan kepuasan konsumen.

55

Tabel III.25

Uji Anova

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 241.624 1 241.624 68.588 .000a

Residual 169.096 48 3.523

Total 410.720 49

a. Predictors: (Constant), TOTALX

b. Dependent Variable: TOTALY


Berdasarkan tabel anova dapat diketahui bahwa nilai signifikan senilai 0,000 < 0,05

maka keputusan Ha diterima, dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan

antara pelayanan dan kepuasn konsumen.

Tabel III.26

Uji Summary

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 .767a .588 .580 1.87692

a. Predictors: (Constant), TOTALX


Berdasarkan tabel model Summarybahwa dapat diketahui nilai R Square sebesar

0,588atau 58,8 artinya kepuasan konsumen dipengaruhi oleh pelayanan sebesar 0,588

dan sisanya 0, 412 dipengaruhi oleh faktor lainnya.

56

3.3.3. Uji Koefisien Regresi

Analisis regresi digunakan untuk memprediksi seberapa jumlah perubahan

variabel y jika x dimanipulasi. Berikut perhitungannya :

a = 𝛴𝑋²𝛴𝑌−𝛴𝑋 .𝛴𝑋𝑌

𝑛 .𝛴𝑋²−[𝛴𝑋]²

a = 2042 .88782−2100.86139

50.88782−2100²

a = 181292844 −180891900

4439100 −4410000

a = 400944

29100

a = 13,7781443299

b = 𝑛 .𝛴𝑋𝑌−𝛴𝑋 .𝛴𝑌

𝑛 .𝛴𝑋2− 𝛴𝑋 2

b = 50.86139 – 2100.2042

50.88782−2100²

b = 4306950 −4288200

4439100 −4410000

b = 18750

29100

b = 0,644329869

57

Setelah nilai a dan b ditemukan, maka persamaan regresi dapat disusun.Konstanta

sebesar 13,778dapat dinyatakan bahwa jika ada pelayanan yang dilakukan oleh

perusahaan, maka kepuasan pelanggan sebesar 13,778 satuan.

Koefisien korelasi x sebesar 0,644 menyatakan bahwa setiap penambahan (karena

tanda +) 1 satuan pelayanan swalayan akan meningkat kepuasan pelnggan sebesar

0,644.

Tabel III. 27

Uji Persamaan Regresi

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 13.778 3.278 4.203 .000

TOTALX .644 .078 .767 8.282 .000

a. Dependent Variable: TOTALY


Berdasarkan Tabel Koefisien tingkat signifikan 0,000 maka Ha diterima,

kesimpulannya adalah persamaan Regresi signifikan, sehingga persamaan regresi

yang dapat dibentuk yaitu : Y = 13.778+ 0.644 X

Dimana : Y = Kepuasan Konsumen

X = Pelayanan

Artinya jika X = 0 atau tanpa ada pelayanan maka kepuasan pelanggan sebesar

13,778 dan jika X naik 1 angka atau setiap kenaikan pelayanan sebesar 1 maka akan

menaikkan kepuasan pelanggan menjadi sebesar 14,422.

BAB III PEMBAHASAN - Bina Sarana Informatika...28 BAB III PEMBAHASAN 3.1. Tinjauan Umum Perusahaan...

Documents

Transcript of BAB III PEMBAHASAN - Bina Sarana Informatika...28 BAB III PEMBAHASAN 3.1. Tinjauan Umum Perusahaan...