15

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan

Tunas Toyota atau juga dikenal dengan Tunas Ridean Tbk adalah salah

satu dealer resmi Toyota yang melayani penjualan mobil Toyota di wilayah

Jakarta, Bandung, Cilegon, Serang dan Tangerang. Perusahaan ini didirikan

pertama kali pada tahun 1967 sebagai perusahaan importir dan penjualan mobil

bekas. Pada tahun 1974 resmi ditunjuk oleh Toyota Astra Motor menjadi dealer

Toyota untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya.

Penggunaan nama perusahaan PT. Tunas Ridean Tbk dimulai sejak tahun

1980 sekaligus menjadi perusahaan induk yang menaungi Tunas Grup. Selama 15

tahun berjalan perusahaan ini mulai go public dan tercatat di bursa saham pada

tahun 1995 dengan penawaran perdana 30% dari modal yang ditetapkan. 25% dari

saham yang ditawarkan dibeli oleh Grup Jardien Motors.

Puluhan tahun berkecimpung di dunia otomotif khusus nya penjualan

mobil dan pelayanan purna jual mobil membuat Tunas Toyota mendapat berbagai

penghargaan diantaranya adalah Dealer terbaik di bidang kepuasan pelanggan

tingkat nasional pada tahun 2004. Pada tahun 2005 hingga 2014 mendapat

penghargaan yang sama untuk kategori Penjualan dan Purna jual dari Toyota.

Cabang Tunas Toyota tersebar di beberapa daerah, salah satunya adalah Tunas

Toyota Cinere. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat dari tabel dibawah ini :

16

Tabel III.1

Dealer Tunas Toyota

No. Cabang Alamat

1 Tunas Toyota Pecenongan Jl. Pecenongan No. 60-62, Jakarta Pusat

2 Tunas Toyota Batu Tulis Jl. Batu Tulis Raya No. 42, Jakarta Pusat

3 Tunas Toyota Raden Inten Jl. Raya Radin Inten II no. 62, Jakarta Timur

4 Tunas Toyota Jatiwaringin Jl. Raya Jatiwaringin No. 366, Pondok Gede, Jakarta Timur

5 Tunas Toyota Jatinegara Jl. Jatinegara Timur No. 51, Jakarta Timur

6 Tunas Toyota Cawang Jl. Dewi Sartika No. 145, Cawang, Jakarta Timur

7 Tunas Toyota Latumenten Jl. Latumenten No. 50 Komp. Central Latumenten Blok

AA31, Jakarta Barat

8 Tunas Toyota Kebayoran

Lama Jl. Raya Kebayoran Lama No. 38, Jakarta Barat

9 Tunas Toyota Hayam

Wuruk Jl. Hayam Wuruk No. 52, Jakarta Barat

10 Tunas Toyota Cinere Jl. Cinere Raya No. 19, Depok

11 Tunas Toyota Ciputat Jl. Dewi Sartika No. 187, Ciputat, Tangerang Selatan

12 Tunas Toyota Bintaro Jl. RC.Veteran No. 24 Bintaro, Tangerang Selatan

13 Tunas Toyota Mampang Jl. Mampang Prapatan No. 83-85, Jakarta Selatan

14 Tunas Toyota Bandung Jl. Raya Cilember No. 276 Cimindi

15 Tunas Toyota Gatsu Jl. Gatot Subroto No. 109-111 Bandung

16 Tunas Toyota Cilegon Jl. Raya Cilegon Km 14 Cilegon

17 Tunas Toyota Serang Jl. Jend. Sudirman No. 1A Serang

18 Tunas Toyota Cimone Jl. Merdeka No. 80 Cimone, Tangerang

19 Tunas Toyota Lampung Jl. Raya Negara, Kel. Seputih Jaya, Kec. Gunung Sugih -

Lampung

Sumber : Service Head Tunas Toyota Cinere

17

A. Visi

Menjadi grup dealer otomotif terkemuka di Indonesia melalui pelayanan

terbaik bagi pelanggan.

B. Misi

1. Memberi pelanggan pengalaman terbaik dalam pembelian dan kepemilikan

kendaraan.

2. Tumbuh berkelanjutan dan menguntungkan bagi para pemegang saham

melalui operasional yang efisien.

3. Membangun budaya perusahaan yang dapat meningkatkan kreativitas

individu dan kerjasama tim.

4. Menjalin kerjasama yang saling menguntungkan dengan para mitra bisnis.

5. Senantiasa membuat perubahan yang postif kepada komunitas dan

lingkungan dimanapun Tunas berada.

C. Jam Operasional

Berikut ini Tabel Jam Operasional PT.Tunas Toyota Cinere:

Tabel III.2

Jam Operasional PT Tunas Toyota Cinere

Hari Jam

Senin – Jum’at 08:00 – 16:00

Sabtu 08:00 – 15:00

Minggu 09:00 – 15:00

Libur Nasional 09:00 – 15:00

Sumber: Servie Head PT. Tunas Toyota Cinere

18

3.1.2 Struktur dan Tata Kerja PT Tunas Toyota Cinere

Struktur Organisasi adalah suatu susunan dan hubungan antara tiap bagian

serta posisi yang ada pada suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan

kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang diharapakan dan diinginkan.

Struktur Organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan

antara satu dengan yang lain dan bagaimana hubungan aktivitas dan fungsi di

batasi.

Dalam suatu organisasi perusahaan diperlukan suatu kerjasama dan

koordinasi diantara para anggota dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan

terlebih dahulu. Kerjasama itu meliputi tugas-tugas yang telah ditetapkan

sebelumnya dan dalam pelaksanaannya diperlukan suatu garis ketetapan yang

mengatur aktivitas tersebut agar berjalan sebagaimana mestinya. Berikut adalah

struktur organisasi PT.Tunas Toyota Cinere :

Sumber : PT Tunas Toyota Cinere

Gambar III.1. Struktur Organisasi PT Tunas Toyota Cinere

19

Adapun uraian pembagian tugas dari masing-masing satuan organisasi yang ada

pada PT Tunas Toyota Cinere adalah sebagai berikut :

1. Bagian Marketing (Pemasaran)

Bagian pemasaran dipimpin oleh Sales Supervisor yang dalan melaksanakan

laporannya bertanggung jawab kepada kepala cabang. Adapun bagian

pemasaran PT Tunas Toyota Cinere adalah sebagai berikut:

a. Sales Supervisor

Tugas Sales Supervisor PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:

1) Mengkoordinir tim penjualan.

2) Menganalisa pasar.

3) Membuat strategi-strategi penjualan dan mensosialisasikan kepada tim

penjualan.

b. Sales Counter

Tugas sales PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:

1) Menjawab telepon masuk (memberikan harga dan penjelasan tentang

mobil-mobil yang dijual).

2) Melayani pelanggan yang datang ke dealer.

3) Meningkatkan penjualan perusahaan.

c. Customer Relation Coordinator

Tugas Customer Relation Coordinator diantaranya adalah:

1) Menyampaikan informasi.

2) Menerima complain dari konsumen.

3) Melakukan follow up ke pelanggan.

20

2. Bagian Administrasi

Bagian Administrasi dipimpin oleh seoran kepala administrasi

(administration head), yang dalam melaksanakan laporannya bertanggung

jawab kepada kepala cabang. Berikut adalah bagian administrasi PT Tunas

Toyota Cinere:

a. Administration Head

Tugas Administration Head Tunas Toyota Cinere, sbb:

1) Memastikan seluruh kegiatan di cabang berjalan sesuai dengan SOP

(Standard Operating Prosedure) yang berlaku.

2) Melakukan kontrol secara ketat atas seluruh SPK (Surat Perintah Kerja)

outstanding yang ada di cabang dan pembatalannya.

3) Melakukan pengawasan terhadap asset atau inventaris yang ada di

cabang.

b. Staf Administrasi Showroom

Tugas staf administrasi showroom PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:

1) Melakukan penagihan Account Receivable ke pelanggan, perusahaan

leasing.

2) Berkordinasi dengan kasir untuk memastikan bahwa penerimaan uang

atas pelunasan Account Receivable telah dibuatkan.

3) Mencatat bukti tanda terima dokumen tagihan yang diserahkan melalui

collector berdasarkan invoice tagihan perhari.

c. Staf Administrasi Bengkel

Tugas staf administrasi bengkel PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:

21

1) Melakukan penagihan dan follow up atas seluruh Account Receivable

bengkel ke pelanggan atau Astra.

2) Menginput dan mencetak Payment Voucher (PV) untuk persiapan

pembayaran ke supplier (Spare part, material, dan oli).

3) Mencetak perpanjangan atau perjanjian baru untuk customer contract

service.

d. Maintenance Reminder System and Appointment

Tugas seorang Maintenance Reminder System and Appointment adalah:

1) Mengelola database pelanggan

2) Mengingatkan pelanggan untuk melakukan servis sesuai tanggal jatuh

tempo.

3) Memastikan kesiapan bengkel untuk pelanggan yang Appointment.

4) Memastikan kedatangan pelanggan.

e. Billing

1) Melakukan verifikasi kesesuaian harga dan discount atas seluruh

pekerjaan (barang dan jasa) yang tercantum dalam Perintah Kerja

Bengkel (PKB).

2) Mencetak faktur servis dan kuitansi.

3) Menyiapkan kelengkapan dokumen tagihan ke customer contract service.

f. Cashier

Tugas Cashier PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:

1) Memproses transaksi pembayaran dan administrasi.

2) Membuat report secara detail.

3) Melakukan Stock Opname.

22

3. Bagian Bengkel

Bengkel PT Tunas Toyota Cinere didirikan untuk mendukung penjualan

kendaraan roda empat merk Toyota, dengan memberikan pelayanan perbaikan

kendaraan pelanggan dan menyediakan suku cadang yang diperlukan oleh

pelanggan. Bagian bengkel dipimpin oleh kepala bengkel, yang dalam

melaksanakan laporannya bertanggung jawab kepada kepala cabang. Berikut

ini adalah bagian bengkel PT Tunas Toyota Cinere:

a. Kepala Bengkel

Tugas Work Shop Head (Kepala Bengkel) PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:

1) Mengelola seluruh kegiatan bengkel dalam rangka meningkatkan mutu

dan kecepatan pelayanan melalui Standar Operasional Prosedur (SOP)

yang berlaku.

2) Menjaga dan meningkatkan mutu pelayanan bengkel dan performance

jajaran karyawan bengkel.

3) Mengontrol stok gudang bengkel (parts) sesuai dengan target service

b. Service Advisor

Tugas seorang Service Advisor adalah sebagai berikut :

1) Mengidentifikasi masalah kendaraan yang dibutuhkan customer.

2) Melakukan walk around check kendaraan sebelum proses servis.

3) Melakukan konfirmasi estimasi biaya servis, dan lama waktu pengerjaan

kepada pelanggan.

4) Meminta persetujuan pelanggan mengenai biaya dan waktu servis.

5) Melakukan follow up three days untuk memastikan hasil servis dan

kepuasan pelanggan.

23

c. Foreman

Tugas seorang foreman PT Tunas Toyota Cinere adalah:

1) Mengembangkan Perintah Kerja Bengkel (PKB) dari service advisor

untuk mendistribusikan job kepada Tekhnisi.

2) Memantau kerja tekhnisi agar sesuai dengan lead time yang ditentukan.

3) Memeriksa hasil kerja tekhnisi sesuai dengan Perintah Kerja Bengkel

(PKB).

4) Melakukan final check untuk kendaraan yang telah selesai diperbaiki.

d. Part Head

Tugas seorang Parts head PT Tunas Toyota Cinere, yaitu:

1) Melakukan order parts.

2) Menerima dan memeriksa parts yang datang sesuai dengan kondisi fisik

dan dokumen-dokumen yang dibutuhkan.

3) Menyimpan parts untuk stock sesuai dengan lokasi yang telah ditetapkan.

e. Tekhnisi (Mechanic)

Tugas Tekhnisi PT Tunas Toyota Cinere adalah:

1) Mengerjakan perbaikan atau perawatan kendaraan sesuai perintah yang

ada pada lembar Perintah Kerja Bengkel (PKB).

2) Mencatat jenis pekerjaan dan waktu kerja (waktu mulai dan waktu

penyelesaian pekerjaan) pada kertas kerja.

3) Menginformasikan kerusakan yang ditemukan kepada foreman untuk

ditindak lanjuti.

4) Menjaga kebersihan dan keamanan peralatan kerja.

24

3.1.3 Kegiatan usaha PT Tunas Toyota Cinere

PT. Tunas Toyota Cinere bergerak dibidang perdagangan dan jasa,

kendaraan yang diperjual belikan adalah Mobil baru khusus merk TOYOTA serta

mempunyai bengkel untuk service dan reparasi khusus untuk mobil merk

TOYOTA pula. PT. Tunas Toyota Cinere mempunyai karyawan sebanyak 80

orang yang terdiri dari karyawan tetap, kontrak, dan yang masih training. Didalam

kegiatan jual-beli kendaraan PT. Tunas Toyota Cinere memiliki beberapa

perusahaan Finance atau Leasing dalam pembiayaan penjualan kredit.

Berikut beberapa perusahaan Finance atau Leasing dan Bank serta Asuransi yang

telah melakukan kerjasama dengan PT. Tunas Toyota Cinere :

1. Perusahaan Finance/Leasing, Bank dan Asuransi

Berikut adalah tabel perusahaan finance/leasing, Bank dan Asuransi yang

bekerjasama dengan PT Tunas Toyota Cinere:

Tabel III.3

Perusahaan Finance, Bank dan Asuransi

Nomor Nama Perusahaan Kategori

1 PT. Serasi Autoraya Leasing Finance

2 PT. Astra Credit Companies Leasing Finance

3 Bank Central Asia Bank

4 Bank Mandiri Bank

5 PT. Garda Otto Asuransi

6 PT. Jaya Proteksi Asuransi

7 PT. Asuransi Central Asia Asuransi

Sumber : Administration Head Tunas Toyota Cinere

25

3.2 Hasil Penelitian

Dalam Tugas Akhir ini, penulis membahas mengenai prosedur pelayanan

jasa servis mobil pada PT.Tunas Toyota Cinere yang dilakukan oleh bagian servis

dan dokumen lain yang terkait dengan pelayanan jasa servis mobil. Berikut ini

adalah Bagian servis Tunas Toyota Cinere dan Istilah dalam pelayanan servis

mobil:

A. Bagian Servis Tunas Toyota Cinere

Bagian servis Tunas Toyota Cinere adalah bagian yang ikut berperan dalam

pelayanan jasa servis yang diberikan kepada pelanggan. Bagian servis Tunas

Toyota Cinere sebagai berikut:

1. Maintenance Remainder Service

Tugas utama Maintenance Reminder Service adalah mengingatkan pelanggan

untuk melakukan servis sesuai dengan tanggal jatuh tempo servis kendaraan.

2. Maintenance Reminder and Appointment

Tugas Utama Maintenance Reminder and Appointment adalah membuat janji

kedatangan pelanggan untuk servis, menyiapkan mekanik, spareparts, dan

stall serta melakukan follow up H-1 untuk memastikan kedatangan pelanggan

yang telah melakukan Appointement (Booking Service).

3. Service Advisor

Tugas utama seorang Service Advisor adalah melayani pelanggan dengan baik

mulai dari penerimaan sampai dengan penyerahan kendaraan pelanggan.

4. Parts Head

Tugas utama Parts Head adalah menyiapkan part untuk pelanggan yang telah

26

melakukan Appointment (Booking service) serta melakukan pemesanan part

sesuai kebutuhan.

5. Mechanic

Tugas utama mekanik adalah memberikan perawatan berkala atau perbaikan

kendaraan yang baik kepada pelanggan.

6. Foreman

Tugas utama Foreman adalah melakukan final impection yang berguna untuk

memastikan hasil service oleh mekanik sebelum diserahkan kembali kepada

pelanggan.

7. Billing

Tugas utama bagian billing adalah mencetak faktur serta kuitansi yang akan

digunakan sebagai alat bukti pembayaran kepada pelanggan servis.

8. Cashier

Tugas utama cashier adalah menerima pembayaran pelanggan sesuai dengan

kuitansi yang sudah di cetak oleh bagian billing.

9. Washing

Bagian washing bertugas untuk mencuci dan memastikan kebersihan

kendaraan pelanggan setelah diservis.

B. Dokumen dan Istilah dalam Pelayanan Servis Mobil

1. Reservasi Perbaikan Kendaraan (RPK) atau Work Order (WO)

Reservasi Perbaikan Kendaraan (RPK) adalah lembar kerja yang berisi data

kendaraan, data pemilik kendaraan dan tanggal janji servis kendaraan.

2. Follow UP H-1

Adalah kegiatan menelepon pelanggan yang dilakukan oleh petugas booking

27

service satu hari sebelum tanggal janji servis pelanggan, untuk memastikan

kedatangan jadi dilakukan atau tidak.

3. Kartu Antrian

Kartu antrian adalah kartu yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan

urutan kedatangan. Bagi pelanggan yang melakukan booking service akan

mendapatkan kartu antrian warna orange saat kedatangan.

4. Perintah Kerja Bengkel (PKB)

Adalah dokumen yang digunakan sebagai perinta kerja sesuai kesepakatan

dengan pelanggan kepada pihak perusahaan untuk melakukan tindakan jasa

servis, pergantian spare part sesuai dengan analisa masalah yang telah

disampaikan oleh service advisor.

5. Walk Around Check (WAC)

Suatu kegiatan pemeriksaan kendaraan pelanggan (interior dan eksterior)

untuk mencegah potensi complain akibat kerusakan selama servis dilakukan.

Walk Around Check dilakukan sebelum kendaraan diserahterimakan oleh

service advisor.

6. Final Check

Adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk memastikan bahwa kendaraan

telah di servis sesuai dengan perintah yang terdapat dalam Perintah Kerja

Bengkel (PKB) dan siap untuk diserahterimakan kepada pelanggan.

7. Lead time

Lama waktu pengerjaan servis yang telah disepakati antar pimpinan

perusahaan, untuk memantau pekerjaan agar selesai tepat waktu. Tidak terlalu

lama juga tidak terlalu cepat.

28

8. Kuitansi

Adalah dokumen yang digunakan sebagai bukti tanda terima uang yang sah

oleh kasir dari pelanggan.

9. Surat Izin Keluar Kendaraan (SIKK)

Adalah dokumen yang digunakan sebagai surat izin bagi pelanggan agar

dapat membawa kendaraannya keluar dari area showroom atau bengkel Tunas

Toyota Cinere.

3.2.1 Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil pada PT Tunas Toyota Cinere

Prosedur Pelayanan sangat dibutuhkan untuk menjaga kualitas pelayanan

setiap perusahaan. Karena dengan melakukan prosedur pelayanan dengan baik

dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang berujung pada Loyalitas pelanggan.

Oleh karena itu PT Tunas Toyota Cinere menerapkan Prosedur Pelayanan jasa

servis mobil sebagai berikut :

A. Servis Kendaraan

Paramater (batasan waktu) servis kendaraan toyota maksimal adalah enam

bulan atau 10.000 kilometer dari servis awal. Data yang telah masuk ke

sistem enam bulan kemudian akan muncul kembali untuk dilakukan follow up

oleh bagian maintenance reminder service yang tujuannya adalah

mengingatkan servis kendaraan pelanggan, sehingga pelanggan dapat

meluangkan waktu untuk melakukan perawatan kendaraannya. Selain itu,

kegiatan follow up ini dilakukan sebagai bentuk kepedulian PT Tunas Toyota

Cinere dalam hal perawatan kendaraan, agar hubungan antara perusahaan

29

dengan pelanggan terjaga dengan baik. Berikut ini adalah gambar prosedur

pelayanan jasa servis mobil pada PT Tunas Toyota Cinere:

Sumber : Service Head Tunas Toyota Cinere

Gambar III.2 Standar Operasional Prosedur PT Tunas Toyota Cinere

30

Adapun penjelasan dari tabel Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil Pada PT

Tunas Toyota Cinere sebagai berikut:

1. Saat kedatangan pelanggan, Security memberikan salam kemudian

memastikan kebutuhan pelanggan dan mengarahkan pelanggan ke bagian

penerimaan servis.

2. Service advisor memanggil sesuai nomor urut kedatangan pelanggan.

3. Service advisor menerima kedatangan pelanggan dengan ramah, dan

mempersilahkan pelanggan untuk duduk.

4. Service advisor melakukan konfirmasi data-data pelanggan (Nama, alamat,

nomor telepon) dan mengkonfirmasi data-data kendaraan (Nomor polisi

kendaraan, Jenis dan tahun kendaraan) serta jenis servis yang dibutuhkan

pelanggan.

5. Service Advisor memastikan bahwa pelanggan membawa buku servis (jika

servis berkala).

6. Service Advisor melakukan walk around check kendaraan pelanggan.

7. Service Advisor mengkonfirmasi estimasi biaya dan waktu pengerjaan servis

yang akan dilakukan.

8. Jika pelanggan menyetujui estimasi biaya dan waktu pengerjaan, Service

Advisor mencetak PKB (Perintah Kerja Bengkel) lalu, meminta tanda tangan

pelanggan sebagai bukti persetujuan.

9. Service Advisor mendistribusikan PKB (Perintah Kerja Bengkel) yang telah

dcetak kepada controller untuk disiapkan tekhnisi dan stall servis.

10. Controller mengkoordinasikan job dan spare part.

11. Tekhnisi melakukan proses permintaan spare part

31

12. Partman melakukan proses pengeluaran spare part dan mencetak bukti

pengeluaran spare part. Kemudian, Tekhnisi dan partman menandatangani

bukti pengeluaran part.

13. Tekhnisi melakukan proses servis sesuai dengan yang tercantum dalam PKB

(Perintah Kerja Bengkel).

14. Tekhnisi menyerahkan kembali spare part bekas kepada pelanggan.

15. Foreman melakukan final check untuk memastikan kualitas servis sudah baik

sebelum penyerahan kepada pelanggan.

16. Foreman menandatangani kolom final check pada PKB (Perintah Kerja

Bengkel).

17. Setelah dilakukan final check, kendaraan di pindahkan ke bagian washing

untuk di cuci.

18. Service Advisor memberikan PKB (Perintah Kerja Bengkel) kepada billing

untuk di cetak faktur dan kuitansi.

19. Service Advisor memberitahukan kepada pelanggan bahwa kendaraan telah

selesai servis, dan memberikan kuitansi yang telah di cetak, serta

mengarahkan pelanggan ke kasir.

20. Kasir menerima pembayaran dari pelanggan sesuai dengan total biaya yang

tertera pada kuitansi.

21. Kasir memberikan kuitansi yang telah di stempel Lunas dan SIKK (Surat Izin

Keluar Kendaraan) kepada pelanggan serta menginformasikan ke Service

Advisor untuk mempersiapkan kendaraan pelanggan.

22. Service Advisor melakukan penyerahan kendaraan kepada pelanggan dan

menginformasikan pelanggan untuk perawatan kendaraan berikutnya.

32

23. Pelanggan menyerahkan SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan) kepada

Security sebagai syarat keluar kendaraan.

24. Security menerima SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan) dari pelanggan dan

mencatat jam keluar kendaraan Log Book.

25. Security menyerahkan SIKK (Surat Izin Keluar Kendaraan) pada Billing.

26. Billing melakukan filling dokumen.

27. Service Advisor melakukan follow up hasil servis kepada pelanggan sesuai

dengan hari dan jam yang telah di sepakati oleh pelanggan.

B. Follow UP Setelah Servis

Follow up setelah servis adalah kegiatan yang dilakukan oleh service advisor

tiga hari setelah pelanggan melakukan servis kendaraan. Kegiatan ini bertujuan

untuk melakukan survey seberapa puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan

oleh Tunas Toyota cinere dalam hal pelayanan manpower, fasilitas bengkel dan

kualitas servis. Berikut ini adalah Proses follow up setelah servis pada PT Tunas

Toyota Cinere:

a) Service Advisor mengambil dokumen yang telah siap di follow up

b) Service Advisor menelpon pelanggan, jika tidak diangkat service advisor

mengirimkan pesan singkat kepada pelanggan.

c) Service Advisor mengucapkan salam dan menyebutkan nama dan perusahaan.

d) Service Advisor menanyakan kualitas servis kendaraan

e) Service Advisor meminta penilaian kualitas pelayanan kepada pelanggan

f) Service Advisor mengakhiri follow up dengan mengucapkan terima kasih atas

ketersediaan pelanggan untuk membantu penilaian kualitas pelayanan.

33

C. Tabel Data Pelanggan Servis

Berikut ini adalah sample data pelanggan yang melakukan servis pada PT

Tunas Toyota Cinere Periode Januari-Maret 2017.

Tabel III.3

Data Pelanggan Service Bulan Januari-Maret 201

Sumber : workshop head Tunas Toyota Cinere

NO NOPOL NAMA JENIS KENDARAAN JENIS SERVIS

1 B1728ZFW NANIK SURYANI RUSH 1.5 S LTD A/T Ganti Battery

2 B1932ZFH NIKA SELLA.A KIJANG INNOVA 2.0 G A/T

BENSIN

Service 40.000

Kilometer

3 B2028SKY SRI WAHYUNI AVANZA 1.5 VELOZ A/T Service 10.000

Kilometer

4 B1461ZFL SAWALDI NEW AVANZA 1.3 G A/T Service 30.000

Kilometer

5 B1343ZUF PUTRI ASMARI YARIS E M/T Diagnosa

6 B1112KRW YULIUS ASTRADA.W AGYA 1.0 G A/T

Service 10.000

Kilometer

7 B1248SJC AKBAR ZULFAKAR FORTUNER 2.7 G A/T

BENSIN Ganti Oli Mesin

8 B1630TYQ IWAN HARYANTO YARIS 1.5 S A/T Ganti Oli Mesin

9 B1521PJB AGUNG PURNOMO FORTUNER 2.7 G A/T BENSIN Diagnosa Engine

10 B307RTJ H.D.S GUNTUR S. FORTUNER 2.7 G A/T BENSIN C/P Bunyi2 dan

mesin gelitik

11 B1163ZFT DEVY RUSYANTO.E AVANZA 1.3 G M/T Super Light AC

12 B1997ZKB ASEP SURYADI AGYA 1.0 G M/T Service 1.000

Kilometer

13 B2294SOG MOEDJIRAN AVANZA 1.3 G M/T Service 10.000

Kilometer

14 B1989ZFP INEZ RAHMALA AGYA 1.0 G A/T Service 30.000

Kilometer

15 B1630PRZ KOP.KARYAWAN

LINTASARTA NEW AVANZA 1.3 G M/T

Ganti Karet Wiper

Depan

16 B511HNI SUPARMAN FORTUNER 2.7 G A/T BENSIN Ganti Selang By

Pass

17 B1931NOG FATHUROHMAN NEW AVANZA 1.3 E M/T Service 50.000

Kilometer

18 B1226ZJA TJU TJIM KIAN FORTUNER G A/T DIESEL Service 100.000

Kilometer

19 B1786SYP PT.SURYA SUDECO NEW AVANZA 1.3 G M/T Ganti Battery

20 B2037SKW PT CATUR ELANG

PERKASA KIJANG INNOVA 2.0 G A/T

BENSIN

Service 30.000

Kilometer

34

Data pelanggan yang tercantum pada tabel tersebut hanya sebagian kecil

dari pelanggan yang melakukan servis di Tunas Toyota Cinere. Pelanggan yang

melakukan servis di PT Tunas Toyota Cinere periode Januari-Maret 2017

berjumlah 2.700. Data pada tabel tersebut diambil secara acak yaitu 1-2 unit

kendaraan perminggunya.

3.2.2 Kendala dalam Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil

pada PT Tunas Toyota Cinere

A. Kendala Pelaksanaan Prosedur Pelayanan Jasa Servis Mobil

Kendala dalam pelaksanaan prosedur pelayanan jasa servis mobil pada PT

Tunas Toyota Cinere adalah terletak pada waktu tunggu penerimaan servis mobil

masih terbilang lama (satu jam) yang menyebabkan pelanggan bosan menunggu,

dan pada akhirnya pelanggan merasa kurang puas terhadap pelayanan yang

diberikan oleh PT Tunas Toyota Cinere terkait dengan jasa servis mobil.

Ketidakpuasan tersebut dapat menyebabkan menurunnya loyalitas pelanggan yang

mengakibatkan pelanggan tidak kembali lagi menggunakan jasa perusahaan.

Untuk itu, saran dari penulis terkait dengan kendala yang dihadapi dalam

pelaksanaan prosedur pelayanan jasa servis mobil adalah agar petugas servis

konsisten dalam melaksanakan OP (Operasional Prosedur) yang telah ditetapkan

oleh perusahaan. Karena, jika petugas servis melaksanakannya dengan konsisten

maka mereka akan terbiasa menerapkan tahap-tahap OP (Operasional Prosedur)

dalam pekerjaan sehari-hari, hal itu dapat mengurangi resiko lupa dalam

menerapkan tahap-tahap servis yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Demikian

pula untuk kendala perasaan bosan pelanggan terhadap waktu tunggu penerimaan

35

yang terlalu lama, sebaiknya petugas servis lebih mengarahkan pelanggan untuk

datang pada waktu-waktu kosong penerimaan. Hal ini dapat dilakukan oleh

bagian Booking Service yang memang bertugas mengatur waktu kedatangan

pelanggan. Selain itu, perusahaan juga dapat memberikan fasilitas tambahan

seperti LED TV agar pelanggan tidak merasa bosan menunggu waktu penerimaan

karena pelanggan dapat menunggu sambil menonton film.

B. Tabel Data Pelanggan Complain

Berikut ini adalah data pelanggan yang kurang puas terhadap pelayanan

pada PT Tunas Toyota Cinere :

Tabel III.4

Data Pelanggan Complain PT.Tunas Toyota Cinere

Sumber : Customer Relation coordinator

Data pelanggan pelanggan tersebut merupakan pelanggan yang melakukan

servis pada periode Januari-Maret 2017 dan telah di follow up oleh service advisor

untuk melakukan survey kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan,

fasilitas dan kualitas servis. Data tersebut didapatkan dari bagian CRC (Customer

Relation Coordinator).

NO NOPOL NAMA JENIS KENDARAAN COMPLAIN

1 B1989ZFP INEZ RAHMALA AGYA 1.0 G A/T

Waktu Tunggu

Penerimaan

Lama

2 B1248SJC AKBAR

ZULFAKAR

FORTUNER 2.7 G A/T

BENSIN

Waktu Tunggu

Penerimaan

Lama

36

3.2.3. Solusi dari Kendala Pelaksanaan Pelayanan Jasa Servis Mobil

Untuk menjaga hubungan baik serta mempertahankan loyalitas pelanggan

PT Tunas Toyota Cinere menerapkan beberapa solusi untuk menangani complain

pelnaggan. Berikut ini adalah tahapan dalam menanagi complain pelanggan

melalui telepon:

a) Menerima keluhan.

Menerima keluhan pelanggan dengan baik, biarkan pelanggan

mengungkapkan keluhannya.

b) Mendengarkan dengan telinga dan mata.

1. Melihat dan mendengarkan tanpa mengganggu atau menyela pelanggan.

2. Setelah mendengarkan, usulkan atau anjurkan pilihan kepada pelanggan.

c) Menggunakan empati.

1. Ketika pelanggan telah selesai berbicara, ulangi poin-poin pokok dengan

menguraikan kembali apa yang mereka katakan.

2. Sedikit membungkukkan badan kearah pelanggan untuk menunjukkan

perhatian.

d) Mengundang pelanggan datang kebengkel untuk melakukan pengecekan

ulang pada kendaraannya.

e) Menerima kedatangan pelanggan dengan ramah, dan penuh tanggung jawab.

f) Meredam Kemarahan

Pedoman untuk meredam kemarahan:

1. Pindah ke area privat.

2. Jangan menyela atau memotong pembicaraan.

37

3. Jangan bertengkar mengenai fakta-fakta.

4. Jangan bereaksi secara berlebihan atau menyalahkan satu sama lain

5. Atasi kemarahan dengan serius, tetapi bukan secara personal.

6. Mempertimbangkan dan memperhatikan perasaan pelanggan.

g) Membuat pertanyaan dengan menggunakan beberapa jenis keahlian bertanya,

yaitu :

1. Pertanyaan Terbuka: Digunakan untuk mendapatkan lebih banyak

informasi. Contoh: “Di dalam kondisi seperti apakah, mesin tidak hidup

atau menyala?”

2. Pertanyaan Tertutup: Digunakan untuk memastikan kesepakatan atau

pemahaman Contoh: “Bisakah anda membawa mobil besok pagi

sehingga kami dapat segera memeriksa rem kendaraan anda?”.

3. Pertanyaan Menggali: Digunakan untuk mendapatkan informasi lebih

detail dan akurat. Contoh: “Suara seperti apa yang anda dengar ketika

anda menyalakan atau menghidupkan Air Conditioner?”

h) Melakukan pengecekan kembali kendaraan (dilakukan oleh bagian service

advisor dan foreman)

i) Membuat laporan teknik.

j) Membuat kaizen (perbaikan terus menerus) dengan membentu small group

activity.