BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang Kerja · BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang...

BAB III

PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Magang Kerja

1. Sejarah Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) adalah perusahaan

informasi dan komunikasi serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi

secara lengkap di Indonesia. Telkom mengklaim sebagai perusahaan

telekomunikasi terbesar di Indonesia, dengan jumlah pelanggan telepon tetap

sebanyak 15 juta dan pelanggan telepon selular sebanyak 50 juta. Telkom

merupakan salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang sahamnya

saat ini dimiliki oleh Pemerintah Indonesia sebesar 51,19% dan oleh publik

sebesar 48,81%. Sebagian besar kepemilikan saham publik 45,58% dimiliki

oleh investor asing, dan sisanya 3,23% dimiliki oleh investor dalam negeri.

Telkom juga menjadi pemegang saham mayoritas di sembilan anak

perusahaan, termasuk PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel). Presiden

direktur Telkom saat ini adalah Alex J. Sinaga yang menggantikan Arief

Yahya pada tanggal 19 Desember 2014.

a. Era kolonial

Pada tahun 1882, didirikan sebuah badan usaha swasta penyedia layanan

pos dan telegraf. Layanan komunikasi kemudian dikonsolidasikan oleh

Pemerintah Hindia Belanda ke dalam jawatan Post Telegraaf Telefoon

(PTT). Sebelumnya, pada tanggal 23 Oktober 1856, dimulai

pengoperasian layanan jasa telegraf elektromagnetik pertama yang

menghubungkan Jakarta (Batavia) dengan Bogor (Buitenzorg). Pada

tahun 2009 peristiwa bersejarah tersebut dijadikan sebagai patokan hari

lahir Telkom.

b. Perusahaan Negara

Pada tahun 1961, status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos

dan Telekomunikasi (PN Postel). Kemudian pada tahun 1965, PN Postel

dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos & Giro) dan

Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi).

c. Perumtel

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi diubah namanya menjadi

Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang menyelenggarakan

jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 seluruh

saham PT. Indonesian Satellite Corporation, Tbk. (Indosat) diambil alih

oleh Pemerintah Indonesia menjadi Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional,

terpisah dari Perumtel. Pada tahun 1989, ditetapkan Undang-Undang

Nomor 3 Tahun 1989 tentang Telekomunikasi, yang juga mengatur

peran swasta dalam penyelenggaraan telekomunikasi.

d. PT. Telekomunikasi Indonesia (Persero)

Pada tahun 1991 Perumtel berubah bentuk menjadi Perusahaan

Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan Peraturan

Pemerintah Nomor 25 Tahun 1991.

e. PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Pada tanggal 14 November 1995 dilakukan Penawaran Umum Perdana

saham Telkom. Sejak itu saham Telkom tercatat dan diperdagangkan di

Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), Bursa Saham

New York (NYSE) dan Bursa Saham London (LSE). Saham Telkom

juga diperdagangkan tanpa pencatatan di Bursa Saham Tokyo. Tahun

1999 ditetapkan Undang-Undang Nomor 36 Tahun 1999 tentang

Penghapusan Monopoli Penyelenggaraan Telekomunikasi. Memasuki

abad ke-21, Pemerintah Indonesia melakukan diregulasi di sektor

telekomunikasi dengan membuka kompetisi pasar bebas. Dengan

demikian, Telkom tidak lagi memonopoli telekomunikasi Indonesia.

Tahun 2001 Telkom membeli 35% saham Telkomsel dari PT. Indosat

sebagai bagian dari implementasi restrukturisasi industri jasa

telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan

kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dan

Indosat. Sejak bulan Agustus 2002 terjadi duopoli penyelenggaraan

telekomunikasi lokal. Pada 23 Oktober 2009, Telkom meluncurkan

"New Telkom" ("Telkom Baru") yang ditandai dengan penggantian

identitas perusahaan.

2. Layanan Telekomunikasi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

a. Telepon

1) Telepon tetap (PSTN), layanan telepon tetap yang pernah menjadi

monopoli Telkom di Indonesia.

2) TelkomFlexi, layanan telepon fixed wireless CDMA.

b. Data

1) TelkomNet Instan, layanan akses internet dial up.

2) TelkomNet Astinet, layanan akses internet berlangganan dengan

fokus perusahaan.

3) IndiHome, layanan Triple Play yang terdiri dari Internet Fiber atau

High Speed Internet (Internet Cepat), Interactive TV (UseeTV) dan

Phone (Telepon Rumah).

4) e-Business (i-deal, i-manage, i-Settle, i-Xchange, TELKOMWeb

Kiostron, TELKOMWeb Plazatron).

5) Solusi Enterprise–INFONET.

6) TELKOMLink DINAccess.

7) TELKOMLink VPN IP, layanan komunikasi data any to any

connection berbasis IP MPLS.

8) TELKOMNet Whole Sale (VPN Dial), Layanan akses dial up ke

intranet suatu perusahaan yang dilakukan secara remote dan mobile

melalui jaringan data berbasis TCP IP (MPLS/tunneling) pada

TELKOMNet.

9) TELKOM ISDN, jaringan digital yang menyediakan layanan

telekomunikasi multimedia, merupakan pengembangan dari sistem

telepon yang telah terintegrasi.

c. Satelit

1) TELKOMSatelit (Sewa Transponder)

2) TELKOMVSAT (VSAT)

3. Restrukturisasi Internal PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Untuk mengantisipasi era globalisasi, maka Telkom merombak tujuh

Divre (Divisi Regional) menjadi Witel (Wilayah Usaha Telekomunikasi).

Perbedaan antara Divre dan Witel ialah wilayah teritorial serta struktur

organisasinya. Sebagai Divre, bisnis bidang utama dikelola oleh tujuh divisi

Regional dan satu divisi Network. Sedangkan Witel menyelenggarakan jasa

telekomunikasi di wilayahnya masing-masing.

Divisi dan Unit Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

a. Divisi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Secara umum Divisi yang ada di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

sebagai berikut:

1) Divisi Enterprise Service

2) Divisi Business Service

3) Divisi Consumer Service

4) Divisi Wholesale Service

5) Divisi Broadband

6) Divisi Wireless Broadband

7) Divisi Network Broadband

8) Divisi Solution Convergence

9) Divisi Telkom Barat (Jakarta)

10) Divisi Telkom Timur (Surabaya)

b. Unit dan Bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Unit-unit bisnis PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. terdiri dari Witel

(Wilayah Telekomunikasi) dan anak perusahaan sebagai berikut:

1) Divisi Telkom Barat:

a) Witel Sumatera Utara Barat (Medan)

b) Witel Bangka Belitung

c) Witel Riau Kepulauan

d) Witel Lampung

e) Witel Sumatera Utara Timur (Pematangsiantar)

f) Witel Sumatera Selatan (Palembang)

g) Witel Sumatera Barat (Padang)

h) Witel Riau Daratan (Pekanbaru)

i) Witel Nanggroe Aceh Darusalam

j) Witel Jambi

k) Witel Bengkulu

l) Witel Banten Barat (Serang)

m) Witel Banten Timur (Tangerang)

n) Witel Jakarta Barat

o) Witel Jakarta Pusat

p) Witel Jakarta Selatan

q) Witel Jakarta Utara

r) Witel Jakarta Timur

s) Witel Jawa Barat Utara (Karawang)

t) Witel Jawa Barat Barat Utara (Bekasi)

u) Witel Jawa Barat Barat (Bogor)

v) Witel Jawa Barat Selatan (Sukabumi)

w) Witel Jawa Barat Tengah (Bandung)

x) Witel Jawa Barat Timur (Cirebon)

y) Witel Jawa Barat Timur Selatan (Tasikmalaya)

2) Divisi Telkom Timur:

a) Witel Jawa Tengah Barat Utara (Merak)

b) Witel Jawa Tengah Barat Selatan (Purwokerto)

c) Witel Jawa Tengah Utara (Semarang)

d) Witel Jawa Tengah Timur Utara (Kudus)

e) Witel Jawa Tengah Tengah (Salatiga)

f) Witel Jawa Tengah Selatan (Magelang)

g) Witel Yogyakarta

h) Witel Jawa Tengah Timur Selatan (Solo)

i) Witel Jawa Timur Tengah (Kediri)

j) Witel Jawa Timur Barat (Madiun)

k) Witel Jawa Timur Selatan (Malang)

l) Witel Jawa Timur Utara (Gresik)

m) Witel Jawa Timur Suramadu (Surabaya)

n) Witel Jawa Timur Tengah Timur (Sidoarjo)

o) Witel Jawa Timur Timur (Jember)

p) Witel Jawa Timur Selatan Timur (Pasuruan)

q) Witel Kalimantan Timur Tengah (Samarinda)

r) Witel Kalimantan Timur Utara (Tarakan)

s) Witel Kalimantan Timur Selatan (Balikpapan)

t) Witel Kalimantan Barat

u) Witel Kalimantan Tengah

v) Witel Kalimantan Selatan

w) Witel Bali Selatan (Denpasar)

x) Witel Bali Utara (Singaraja)

y) Witel NTB (Mataram)

z) Witel NTT (Kupang)

æ) Witel Sulawesi Selatan (Makasar)

ø) Witel Sulawesi Selatan Barat (Pare-Pare)

å) Witel Sulawesi Tengah (Palu)

aa) Witel Sulawesi Tenggara (Kendari)

bb) Witel Sulawesi Utara Selatan (Gorontalo)

cc) Witel Sulawesi Utara (Manado)

dd) Witel Maluku Utara (Ternate)

ee) Witel Maluku (Ambon)

ff) Witel Papua Barat (Sorong)

gg) Witel Papua (Jayapura)

3) Adapun anak perusahaan yang dimiliki Telkom yaitu:

a) PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

b) Telkomsel Finance B.V.

c) Telekomunikasi Selular Finance, Ltd.

d) PT. Multimedia Nusantara

e) PT. Sigma Cipta Caraka

f) PT. Finnet Indonesia

g) PT. Metra-Net

h) PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin)

i) Aria West International Finance B.V.

j) PT. Pramindo Ikat Nusantara

k) PT. Infomedia Nusantara

l) PT. Balebat Dedikasi Prima

m) PT. Dayamitra Telekomunikasi

n) PT. Indonusa Telemedia

o) PT. Graha Sarana Duta

p) PT. Napsindo Primatel Internasional

4. Identitas Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

a. Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Gambar 3.1

Logo PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Sumber : PT. Telkom Witel Jatim Suramadu, 2015

Simbol yang digunakan :

1) Expertise, makna dari lingkaran sebagai simbol dari kelengkapan

produk dan layanan dalam portofolio bisnis baru Telkom yaitu

TIME (Telecommunication, Information, Media & Edutainment).

2) Empowering, makna dari tangan yang meraih ke luar. Simbol ini

mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.

3) Assured, makna dari jemari tangan. Simbol ini memaknai sebuah

kecermatan, perhatian, serta kepercayaan dan hubungan yang erat.

4) Progressive, kombinasi tangan dan lingkaran. Simbol dari matahari

terbit yang maknanya adalah perubahan dan awal yang baru.

5) Heart, simbol dari telapak tangan yang mencerminkan kehidupan

untuk menggapai masa depan.

Selain simbol, warna-warna yang digunakan adalah :

1) Merah : Berani, Cinta, Energi, Ulet

Mencerminkan spirit Telkom untuk selalu optimis dan

berani dalam menghadapi tantangan dan perusahaan.

2) Putih : Suci, Damai, Cahaya, Bersatu

Mencerminkan spirit Telkom untuk memberikan yang

terbaik bagi bangsa.

3) Hitam : Warna Dasar, melambangkan kemauan keras.

4) Abu-abu : Warna Transisi, melambangkan teknologi.

b. Filosofi Logo Baru

Tagline dapat pula dimanfaatkan untuk memperkenalkan

positioning baru. Telkom Indonesia dengan tagline “The World is In

Your Hand”, menggantikan tagline “Commited 2U”, berusaha

memposisikan kembali citra dan budaya baru perusahaan serta

menandakan adanya transformasi yang fundamental dan menyeluruh.

Kehadiran tagline tersebut memberi kejelasan terhadap logo baru yang

mengambil simbol tangan dan bola dunia. Tidak terasa perusahaan

sebesar PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (Telkom) sudah berusia

153 tahun. Kesan birokrat terhadap perusahaan plat merah ini sangat

terasa hingga kini hingga membuat para petinggi perusahaan

menciptakan strategi dan aksi agar perusahaan ini selalu berubah dan

mampu beradaptasi terhadap segala perubahan yang ada (makro). Salah

satu strategi yang baru-baru ini direalisasikan adalah perubahan

Corporate Identity yang diciptakan berdasarkan strategy brand yang

baru. Strategi ini mencakup perubahan “brand positioning” dan “brand

value” yang baru.

Ternyata banyak hal yang mendasari perubahan ini. Sebagai

perusahaan besar yang bergerak dalam layanan IT, semua orang sudah

tahu bahwa perkembangan industri, teknologi dan jasa berbasis IT

sangat cepat dan dinamis. Banyak perubahan yang sudah dilakukan oleh

perusahaan ini sebelum corporate identity berubah. Diantaranya adalah

transformasi bisnis melalui penguatan bisnis inti (Fixed Wireline, Fixed

Wireless Access dan penajaman portofolio bisnis), transformasi sistem

dan model operasi melalui peningkatan kompetensi dan menumbuhkan

layanan baru (new wave) seperti layanan berbasis broadband,

enterprise, IT services, dan melakukan ekspansi bisnis media dan

edutainment. Pada bidang teknologi Telkom juga sudah melakukan

transformasi besar-besaran dengan membangun jaringan berbasis

teknologi NGN dengan konsep yang dikenal dengan nama

INSYNC2014. Transformasi organisasi dan Sumber Daya Manusia

(SDM) juga dilakukan demi pencapaian sasaran organisasi yang

semakin adaptif. Perubahan-perubahan di atas masih bersifat internal

dan tidak dapat dirasakan langsung oleh masyarakat atau stakeholders.

Maka dari itu maka perubahan budaya dan strategy brand ikut

menentukan hasil dari transformasi perusahaan yang sudah dilaksanakan

sejak 5 tahun silam ini.

Logo baru Telkom mencerminkan brand positioning ”Life

Confident” dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua

pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka

berada. Brand positioning ini didukung oleh “service culture” baru

yaitu: expertise, empowering, assured, progressive dan heart. Sekilas

logo bulat dengan siluet tangan terkesan simpel. Simplifikasi logo ini

terdiri dari lingkaran yang ada di depan tangan. Logo ini merupakan

cerminan dari “brand value” baru yang selanjutnya disebut dengan “Life

in Touch” dan diperkuat dengan tagline baru pengganti “Committed

2U” yaitu “The World is In Your Hand”.

5. Visi dan Misi Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

a. Visi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

“To become a leading InfoComm player in the region”. Telkom

berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoComm

terkemuka dikawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut

kekawasan Asia Pasifik.

b. Misi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

1) Telkom mempunyai misi memberikan layanan “One Stop Infocomm

Service with Excellent Quality and Comparative Price and to be

The Role Model as the Best Managed Indonesian Comporation”

dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan

terbaik berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas dengan

harga kopetitif.

2) Telkom akan mengelola bisnis melalui praktik-praktik terbaik

dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul,

penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan

yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.

6. Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Gambar 3.2

PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Sumber: Olahan Penulis, 2016

Tabel 3.1

Profil Perusahaan PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Sumber : Unit Communication and Secretariate, 2016

1 Nama Lembaga PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

2 Nama Sebutan Telkom

3 Alamat Kantor

Jalan

Gedung PT. Telekomunikasi Indonesia

DIVRE V- Jl. Ketintang No 156, Sby

Kelurahan Ketintang

Kecamatan Gayungan

Kab/ Kota Surabaya (Kode Pos: 60231)

Provinsi Jawa Timur

Telepon 031- 5450011

E-mail -

Website www.telkom.co.id

PT. Telekomunikasi Indonesia Witel Jatim Suramadu yang terletak di

kantor yang sama seperti Telkom Regional DIVRE V beralamat di Jalan

Ketintang nomor 156 Surabaya. PT. Telkom Witel Jatim Suramadu sendiri

adalah Witel yang paling besar diantara 12 Witel lainnya. Hasil restrukturisasi

TELKOM menetapkan Telkom Witel Jatim Suramadu dan Witel lain untuk

beroperasi di bawah manajemen independen terdesentralisasi. Sebagai badan

http://www.telkom.co.id/

usaha, PT. Telkom Witel Jatim Suramadu mempunyai laporan keuangan

terpisah.

Jaringan operasional Telkom Witel Jatim Suramadu mencakup wilayah

kota Surabaya dan Madura yang merupakan sebuah pasar yang sangat potensial.

Luas kota Surabaya adalah 520,87 km2

memiliki populasi sekitar 2.939.421 jiwa

dan juga pulau Madura dengan luas 5.168 km2 memiliki populasi sekitar

4.154.123 jiwa. Sebagai ibukota provinsi, Surabaya merupakan kota terbesar

kedua di Indonesia dan telah berkembang menjadi pusat industri dan

perdagangan yang menandingi Jakarta sebagai sentra bisnis Indonesia. Sampai

tahun 2015, Witel Jatim Suramadu memiliki 3 kandatel yang terletak di pulau

Madura yaitu kandatel Sumenep, kandatel Bangkalan dan kandatel Pamekasan.

Kebijakan mutu Telkom Jatim Suramadu sama seperti Telkom DIVRE V

yaitu “Telkom DIVRE V memiliki komitmen untuk menyediakan jasa informasi

dan komunikasi bermutu tinggi berupa jasa InfoComm, dengan menerapkan

Telkom Quality Management System (T-QMS) yang merupakan perwujudan

budaya kerja perusahaan, untuk meningkatkan mutu secara berkesinambungan,

dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan, karyawan dan pemilik

perusahaan dengan melibatkan karyawan secara aktif, sehingga Telkom DIVRE

V menjadi perusahaan jasa telekomunikasi terdepan di Jawa Timur”.

Telkom Witel Jatim Suramadu sesuai dengan kebijakan kantor

perusahaan memiliki beberapa kategori pelanggan, yaitu pelanggan bisnis,

pelanggan residensial dan pelanggan sosial. Saat ini Telkom Witel Suramadu,

masih menjadi perusahaan penyedia jasa layanan telekomunikasi terbesar di

Surabaya. Dalam bisnis POTS, daya saing utama yang dimiliki adalah dukungan

Customer Base yang besar, jaringan akses kabel tembaga dan fiber optic yang

tersebar luas di Surabaya dan Madura.

7. Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Gambar 3.3

Struktur Organisasi PT. Telkom Witel Jatim Suramadu


General Manager Telkom Witel Jatim Suramadu

Customer Relation

Mgr Personal Service

Mgr Business Service

Mgr Goverment and Enterprise

Service

Mgr Customer Care

Infrastructure & Access

Mgr Access & Service Operation 1

Mgr Access & Service

Operation 2

Mgr Data MGT and Access Maintenance

Mgr Access Optima and Construction SPV

Mgr CCAN

Mgr Wholesale Access Network

Mgr Network Area

Mgr Home Service 1

Mgr Home Service 2

Mgr Network Area

Support

Mgr WAR Room

Mgr Logistic and General Support

Mgr HR & CDC

Mgr SAS

JM IS Operation support

Mgr Finance

Mgr Payment Collection

Kandatel

Kakandatel Bangkalan

Kakandatel Sumenep

Kakandatel Pamekasan

8. Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim

Suramadu

Gambar 3.4

Struktur Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu


Manager Logistic and General Support


Mochammad Munir

Assistant Manager

Secretariate and Communication

Sri Lestari Sugiarti

Officer 3

Secretariate

Eny Rosyanti

Officer 2

Secretariate

Sondang Siregar

Officer 2

Secretariate

Puji Harsono

Officer 2

Communication

Mochammad Solikin

Outsourcing

Slamet Tri

Wahyudi

Apprentice Outsourcing

Kukuh

Wicaksono

Outsourcing

Wisnu

9. Job Description Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim

Suramadu

a. Job Description Manager Unit Logistic and General Support PT.

Telkom Witel Jatim Suramadu

Adapun Job Description Manager Unit Logistic and General Support

PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job manual PT.

Telekomununikasi Indonesia, Tbk. yaitu:

1) Mission Statement

Memimpin pengelolaan fungsi LOGISTIC & GENERAL SUPPORT

untuk mendukung pencapaian performansi.

2) Job Authorities

a) Menentukan prioritas pembiayaan/pekerjaan

b) Memiliki hak akses atas aplikasi Enterprise Support System

c) Menetapkan sumber data dan menetapkan metodologi kerja

d) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf)

e) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)

f) Merekomendasikan program-program pengembangan staf

3) Job Performance Indicators

a) Dokumen Purchase Order (PO)-PR-GRN tersedia dan valid

b) Laporan aktivitas triwulanan tepat waktu

c) Laporan hasil inventarisasi aset tepat waktu dan valid

d) Laporan hasil pemenuhan kebutuhan sarana kerja regional tepat

waktu

e) Laporan kegiatan GM WITEL sesuai permintaan

f) Laporan proses pengadaan telah sesuai dan comply

g) Dokumen kebutuhan baran dan atau jasa tersedia

h) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi GR (Good Receive)

i) Ketepatan waktu penyelesaian dan akurasi PR (Purchase

Requisition) – PO (Purchase Order)

j) Data untuk Procurement Support telah tersedia

k) Sarana kerja WITEL telah terpenuhi

l) Ketersediaan dan ketepatan waktu penyediaan tagihan

m) Laporan aset tepat waktu

b. Job Description Assistant Manager Communication and Secretariate

Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Adapun Job Description Assistant Manager Communication and

Secretariate Unit Logistic and General Support PT. Telkom Witel Jatim

Suramadu berdasarkan distinct job manual PT. Telekomununikasi

Indonesia, yaitu:


Memimpin pengelolaan fungsi COMMUNICATION &

SECRETARIATE untuk mendukung pencapaian performansi.

2) Job Authorities


b) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS/Enterprise Support

System

c) Menetapkan sumber data

d) Menetapkan metodologi kerja

e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf)

f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)

g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf


a) Ketersediaan agenda management

b) Kelengkapan dokumentasi

c) Kelengkapan dan keakuratan laporan management

d) Pertanggungan Imprest Fund valid dan tepat waktu

e) Risalah meeting lengkap dan tersedia

f) Event dan ceremonial terselenggara

c. Job Description Officer Communication Unit Logistic and General

Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu

Adapun Job Description Officer Communication Unit Logistic and

General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan

distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:


Melakukan pengelolaan COMMUNICATION untuk mendukung

pencapaian performansi.

2) Job Authorities


b) Memiliki hak akses atas aplikasi Enterprise Support System

c) Menetapkan sumber data

d) Menetapkan metodologi kerja

e) Menetapkan sasaran kinerja individu (staf)

f) Menilai kinerja dan kompetensi individu (staf)

g) Merekomendasikan program-program pengembangan staf


a) Membuat draft Pers Release valid, up to date dan informatif

b) Melakukan Public document/statement dan Program Corporate

Social Responsibility (CSR) akurat, valid & terkomunikasikan

c) Data hasil liputan terdokumentasi

d) Public document/statement dan Program CSR akurat, valid dan

terkomunikasikan

d. Job Description Officer Secretariate Unit Logistic and General Support


Adapun Job Description Officer Communication Unit Logistic and

General Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan

distinct job manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:


Melakukan pengelolaan OFFICE SECRETARIATE untuk

mendukung pencapaian performansi.

2) Job Authorities

a) Memiliki hak akses atas aplikasi ESS atau Enterprise Support

System (jika ada)

b) Menentukan sumber data

c) Menentukan jadwal pemeliharaan/back up data

d) Menentukan metodologi kerja

e) Menentukan prioritas waktu penyelesaian pekerjaan


a) Kualitas pelaksanaan event

b) Ketersediaan agenda management

c) Kelengkapan dokumen administrasi

e. Job Responsibility Secara Umum Unit Logistic and General Support


Adapun Job Responsibility secara umum Unit Logistic and General

Support PT. Telkom Witel Jatim Suramadu berdasarkan distinct job

manual PT. Telekomununikasi Indonesia, yaitu:

1) Inspiring People

a) Memelihara spirit atau culture anggota tim kerja, dengan

mempublikasikan core values perusahaan kepada tim,

menjelaskan perilaku (key behaviour) kepada tim,

mengimplementasikan pengenalan aktivitas-aktivitas budaya,

mengkampanyekan praktek-praktek dan perilaku yang sesuai

budaya perusahaan, serta memberikan penghargaan.

b) Mengembangkan kompetensi tim kerja, dengan mendiagnosis

kebutuhan learning staf/tim, mengimplementasikan budaya

learning staf/tim, menggerakan role model program leader as

teacher, memberikan pengakuan kepada staf/anggota tim yang

memiliki learning excellence.

c) Meningkatkan interaksi dan komunikasi dalam tim kerja,

dengan mengkonsolidasikan tujuan komunikasi unit,

mengembangkan kegiatan-kegiatan komunikasi, menciptakan

lingkungan yang komunikatif, mengembangkan role model

leader as communicator, memberikan pengakuan kepada

staf/anggota tim yang memiliki komunikasi yang paling efektif.

d) Menegakkan disiplin terhadap kebijakan-kebijakan perusahaan,

dengan memberi pelatihan SOP, mendukung ketaatan terhadap

SOP, mentaati disiplin dasar, mengimplementasikan GCG, dan

meningkatkan standar kualitas SOP.

2) Networking and Partnership

a) Mengimplementasikan teaming projects dalam pengelolaan,

dengan menciptakan teaming projects, menggerakkan aktivitas

teaming, meng-energize teaming untuk isu-isu kinerja,

membangun budaya teaming, dan me-review efektivitas

teaming project.

b) Membangun kemitraan internal dalam lingkup pengelolaan,

dengan mengidentifikasi sasaran teaming projects antar unit

kerja, menginisiasi pembentukan teaming projects antar unit

kerja, memimpin teaming projects antar unit kerja, dan meng-

energize teaming untuk isu-isu organisasi.

c) Meningkatkan kemitraan eksternal dalam lingkup pengelolaan,

dengan mengidentifikasi peluang-peluang untuk berkolaborasi,

mengembangkan kemitraan eksternal, dan berpartisipasi dalam

aktivitas eksternal (jabatan eksternal).

3) Adding Value to Self or Organization

a) Menjadi role model dalam pengimplementasian nilai-

nilai/budaya dengan mengidentifikasi nilai-nilai yang

dipersyaratakan, menunjukan komitmen, mempelajari perilaku

untuk mendukung niliai-nilai atau budaya perusahaan,

memberikan penghargaan kepada staf yang berperilaku sesuai

dengan nilai-nilai/budaya perusahaan.

b) Mengelola pengembangan dan pembelajaran diri, dengan

mengidentifikasi kebutuhan persyaratan kompetensi pekerjaan

dan karier, merencanakan learning plan, mencari peluang

pembelajaran diri, mengimplementasikan hasil learning, dan

memberikan teaching & coaching kepada tim kerja/staf.

c) Memelihara tingkat kesehatan individual yang optimum,

dengan mengukur level kesehatan secara periodik,

berpartisipasi pada program pemeliharaan dan peningkatkan

kesehatan, dan melakukan pengendalian derajat kesehatan

minimum pada level medium.

d) Mengembangkan interpersonal relationship individual, dengan

menilai kapabilitas interpersonal, mengidentifikasi kesenjangan

kapabilitas interpersonal, meningkatkan kapabilitas

interpersonal, dan mengimplementasikan kapabilitas

interpersonal.

e) Meningkatkan kapabilitas dalam thinking dan problem solving,

dengan mengidentifikasi kesenjangan kapabilitas thinking dan

problem solving, mengikuti program-program pengembangan

thinking dan problem solving, menerapkan keterampilan

thinking dan problem solving, dan memberikan coaching

kepada anggota tim/staf unit kerja.

f) Meningkatkan kreativitas dan inovasi dalam pengelolaan

pekerjaan, dengan menilai keterampilan kretivitas, dan inovasi,

mengidentifikasi kebutuhan kreativitas dan inovasi,

mengembangkan keterampilan kreativitas dan inovasi,

mengaplikasikan kreativitas dan inovasi, dan berbagi kretivitas

dengan orang lain.

g) Meningkatkan kapabilitas dalam mempengaruhi (influencing)

pihak-pihak dalam pengelolaan pekerjaan, dengan,

mengidentifikasi kebutuhan influencing skill, mengikuti

program-program pengembangan influencing skill,

mengimplementasikan influencing skill, dan memberikan

coaching influencing skill kepada anggota tim atau staf.

B. Laporan Magang Kerja

1. Lokasi Magang

Kegiatan magang kerja dilakukan di salah satu Badan Usaha Milik Negara

(BUMN) yang bergerak di bidang jasa telekomunikasi yaitu PT.

Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra yang

beralamat di Jalan Ketintang 156 Surabaya, penempatan magang

ditempatkan pada bagian Unit Communication and Secretariate dan Public

Relations.

2. Waktu Pelaksanaan

Waktu pelaksanaan magang terhitung selama satu bulan mulai tanggal 11

Januari 2016 sampai dengan tanggal 11 Februari 2016. Kegiatan magang

dilaksanakan mulai hari Senin hingga Jumat dengan jam mengikuti jam kerja

yang berlaku di kantor tersebut, yaitu mulai pukul 08.00-17.00 WIB.

3. Kegiatan Magang

Pada saat melaksanakan kegiatan magang diwajibkan menggunakan pakaian

kerja yang sopan dan rapi serta menaati peraturan yang berlaku di

perusahaan tersebut. Magang yang dilakukan di Telkom dibimbing oleh

Officer Communication bagian Public Relations.

Berikut merupakan daftar kegiatan magang yang berlangsung selama 1 bulan

di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra:

Tabel 3.2

Laporan Kegiatan Magang di PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.

Divre V Jatim Suramadu Balinusra


NO HARI/TGL JENIS

KEGIATAN KETERANGAN

1 Senin,

11 Januari

2016

1. Perkenalan

2. Bimbingan

Kerja

1. Penjelasan mengenai gambaran

umum perusahaan, terutama pada

bagian officer communication.

2. Belajar mengenai dashboard yang

digunakan untuk menginput data

yang berupa berita ataupun informasi

positif mengenai Telkom dan anak

perusahaannya.

3. Mempelajari media klipping yaitu

mengenai input data yang berupa

berita ataupun informasi baik

informasi positif, negatif, ataupun

komplain pelanggan yang berasal

dari media cetak (koran), berita

ataupun informasi yang diinput tidak

hanya dari Telkom saja tetapi juga

kompetitor.

2 Selasa,

12 Januari

2016

1. Input data dan

informasi

1. Menginput data yang berupa berita

ataupun informasi positif mengenai

Telkom dan anak perusahaannya ke

dalam dashboard Telkom.

2. Mencari berita ataupun informasi

mengenai Telkom, anak perusahaan,

dan kompetitor baik itu berita positif,

negatif, ataupun komplain pelanggan

yang kemudian dibuat menjadi media

klipping.

3 Rabu,

13 Januari

2016

1. Input data dan

informasi

2. Dokumentasi

acara








Tabel 3.2 Laporan Kegiatan Magang. lanjutan

NO HARI/TGL JENIS

KEGIATAN KETERANGAN


yang kemudian dibuat menjadi

media klipping.

3. Dokumentasi acara Perkumpulan

Isteri Manajer PT. Telkom Divre V

Surabaya.

4 Kamis,

14 Januari

2016

1. Input data dan

informasi










media klipping.

5 Jumat,

15 Januari

2016

1. Input data dan

informasi










media klipping.

6 Senin,

18 Januari

2016

1. Input data dan

informasi










media klipping.

7 Selasa,

19 Januari

1. Input data dan

informasi


ataupun informasi positif mengenai Telkom dan anak perusahaannya ke

2016



NO HARI/TGL JENIS

KEGIATAN KETERANGAN






klipping.

8 Rabu,

20 Januari

2016

1. Input data dan

informasi

2. Membantu

persiapan

study visit /

benchmark










klipping.

3. Membantu mempersiapkan acara

study visit / benchmark SMA NU 1

Lamongan yang diadakan di Telkom,

serta mendokumentasikan acara study

visit tersebut.

9 Kamis,

21 Januari

2016

1. Input data dan

informasi










klipping.

10 Jumat,

22 Januari

2016

1. Input data dan

informasi




dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi





klipping.


NO HARI/TGL JENIS

KEGIATAN KETERANGAN

11 Senin,

25 Januari

2016

1. Input data dan

informasi










klipping.

12 Selasa,

26 Januari

2016

1. Input data dan

informasi










klipping.

13 Rabu,

27 Januari

2016

1. Input data dan

informasi










klipping.

14 Kamis,

28 Januari

2016

1. Input data dan

informasi




dalam dashboard Telkom. 2. Mencari berita ataupun informasi





klipping.


NO HARI/TGL JENIS

KEGIATAN KETERANGAN

15 Jumat,

29 Januari

2016

1. Input data dan

informasi

2. Rekap

komplain

pelanggan










klipping.

3. Merekap keseluruhan komplain dari

pelanggan kepada Telkom melalui

media online, sms/telepon, radio dan

surat kabar.

16 Senin,

01 Februari

2016

1. Input data dan

informasi










klipping.

17 Selasa,

02 Februari

2016

1. Input data dan

informasi










klipping.

`18 Rabu,

03 Februari

2016

1. Input data dan

informasi








Tabel 3.2 Laporan Magang Kerja. lanjutan

NO HARI/TGL JENIS

KEGIATAN KETERANGAN



media klipping.

19 Kamis,

04 Februari

2016

1. Input data dan

informasi

2. Rekap

komplain

pelanggan

3. Rekap daftar

hadir

Karyawan

Agenda

Sharing

Session










klipping.




surat kabar.

4. Merekap keseluruhan daftar

karyawan yang hadir dalam Agenda

Sharing Session yang

diselenggarakan di Telkom.

20 Jumat,

05 Februari

2016

1. Input data dan

informasi

2. Dokumentasi

acara










klipping. 3. Mendokumentasikan acara Rapat

Anggota Tahunan (RAT) 2015

Koperasi SMART MEDIA yang

diselenggarakan di Telkom.

21 Selasa,

09 Februari

2016

1. Input data dan

informasi

2. Rekap

komplain

pelanggan







Tabel 3.2 Laporan Magang Kerja. lanjutan

NO HARI/TGL JENIS

KEGIATAN KETERANGAN




klipping.




surat kabar.

22 Rabu,

10 Februari

2016

1. Input data dan

informasi










klipping.

23 Kamis,

11 Februari

2016

1. Input data dan

informasi

2. Rekap

komplain

pelanggan










klipping. 3. Merekap keseluruhan komplain dari



surat kabar.

C. Pembahasan

1. Standard Operating Procedure penanganan keluhan pelanggan yang

dilakukan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu

Balinusra berdasarkan media yang digunakan

Keluhan pelanggan yang diterima oleh suatu perusahaan sebaiknya

harus segera diantisipasi, karena kaitannya dengan citra atau nama baik

perusahaan itu sendiri mengenai seberapa pentingnya pelanggan di mata

perusahaan tersebut. Terdapat beberapa cara bagi pelanggan untuk

menyampaikan keluhan diantaranya yaitu Walk In (pelanggan datang ke

Plasa Telkom), Phone In (pelanggan menghubungi customer service

Telkom), Web In (pelanggan mengirim pesan melalui website Telkom), dan

Media In (pelanggan menghubungi media untuk menyampaikan keluhan).

Officer Communication berperan besar pada Phone In dan Media In, dalam

hal ini media yang digunakan antara lain radio, surat kabar, media online,

dan media lainnya. Penulis mengamati bahwa adanya hubungan baik dengan

media berbagai keluhan dapat teratasi dengan baik.

Salah satu kegiatan media relations yang dilakukan oleh PT.

Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V Jatim Suramadu

Balinusra adalah complaints handling in media. Merupakan kegiatan

penanganan keluhan dari pelanggan menggunakan media, baik media cetak

dan media elektronik. Berdasarkan pengamatan penulis, Officer

Communication PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional V

Jatim Suramadu Balinusra setiap hari selalu mendapatkan telepon dari

berbagai media mengenai keluhan pelanggan. Beberapa keluhan tersebut

sebaiknya harus segera diantisipasi secara baik, tepat, cepat, serta

memuaskan bagi pelanggan. Oleh karena itu, Officer Communication selalu

siap siaga mendengarkan radio dan melakukan media monitoring dari

berbagai media selain radio dengan tujuan untuk menangani keluhan dari

berbagai pelanggan.

Aktivitas media relations yang dilakukan dalam suatu perusahaan

bukan semata-mata hanya untuk menyebarkan suatu pesan sesuai dengan

keinginan perusahaan demi mendapatkan citra positif saja, akan tetapi tujuan

pokoknya adalah untuk menciptakan pengetahuan, pemahaman, dan

hubungan yang harmonis. Hal tersebut yang telah dilakukan oleh PT.

Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra sebagai

salah satu perusahaan BUMN di bidang jasa telekomunikasi yang

mempunyai peran besar dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Terlihat dari aktivitas-aktivitas media relations yang dilakukan oleh Unit

Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk. Divre

V Jatim Suramadu Balinusra seperti menciptakan komunikasi kepada

publiknya melalui media, baik media cetak maupun media elektronik.

Sehingga dengan berjalannya media relations secara baik, akan berdampak

pada sistem informasi pelayanan keluhan pelanggan yang akan dapat

berjalan dengan baik pula.

Gambar 3.5 Standard Operating Procedure Complaint Handling In Media dari

Unit Communication and Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Divre V Jatim Suramadu Balinusra

Tenaga Outsourcing 1 hari Koran dan Radio



Officer Communication 1 hari Berbicara langsung

Unit Terkait 1 hari Telegram

Unit Terkait 1 hari

Officer Communication 1 hari Telegram

Officer Communication 1 hari Laptop

Manager Public Relations and Secretariate 1 hari E-mail

Manager Public Relations and Secretariate 1 hari Laptop

Media Terkait 1 hari Laptop

Media Terkait 1 hari Koran dan Radio

Pelanggan

Pelanggan

Pelanggan

Manager Public Relations and Secretariate

Melakukan pemeriksaan dan editing


Menyerahkan tanggapan melalui E-mail


Melakukan Publisitas

Unit Terkait

Menyampaikan kronologis masalah beserta solusi

Officer Communication

Membuat tanggapan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada


Menyerahkan Tanggapan melalui E-mail

Tenaga Outsourcing

Melaporkan komplain dari pelanggan


Meneruskan dan menyampaikan komplain pelanggan melalui group Telegram

Unit Terkait

Mencari dan menemukan kronologis masalah beserta solusinya

Melakukan media monitoring pada media cetak dan elektronik

Tenaga Outsourcing

Tenaga Outsourcing

Menemukan komplain pelanggan pada media cetak dan elektronik

Tenaga Outsourcing

Memasukkan data komplain pelanggan ke Ms. Excel

a. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Radio

Radio merupakan salah satu media yang paling sering digunakan

pelanggan untuk menyampaikan keluhan yang terjadi di Telkom. Hal ini

dikarenakan tanggapan yang diberikan pihak Telkom kepada pelanggan

lebih cepat dibandingkan menggunakan media yang lainnya. Radio yang

menjadi salah satu media dalam penanganan keluhan pelanggan yaitu

Radio Suara Surabaya. Ada beberapa tahapan dalam menangani keluhan

pelanggan pada media Radio:

1) Pelanggan yang ingin mengadu atas keluhannya mengenai produk

Telkom dapat menghubungi dengan menelepon ataupun

mengirimkan pesan singkat kepada pihak Radio untuk

memberitahukan keluhannya kepada pihak Radio.

2) Selanjutnya pihak Radio akan melakukan pencatatan atas keluhan

yang diadukan oleh pelanggan Telkom melalui Radio, yang

kemudian akan dengan otomatis terkirim langsung ke email

Telkom.

3) Pada saat yang bersamaan, tenaga outsourcing setiap harinya selalu

siap siaga mendengarkan Radio dan melakukan pencatatan juga

apabila sewaktu-waktu mendengar keluhan yang dikeluhkan oleh

pelanggannya mengenai Telkom. Setelah itu, tenaga outsourcing

juga memastikan apakah keluhan yang didengar melalui Radio

sudah sesuai dengan email yang dikirimkan secara otomatis oleh

pihak Radio kepada Telkom sehingga seluruh data keluhan

pelanggan menjadi lengkap.

4) Jika sudah sesuai, selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap

semua keluhan yang ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel.

Dalam merekap keluhan tersebut tenaga outsourcing akan

melakukan pencatatan seperti, tanggal keluhan, nama pelanggan,

alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan

solusinya.

5) Setelah tenaga outsourcing selesai dengan rekap keluhan

pelanggannya, tenaga outsourcing sesegera mungkin akan berbicara

secara langsung kepada Officer Communication untuk melaporkan

keluhan dari pelanggan yang didapatkannya pada hari itu melalui

media Radio.

6) Kemudian setelah Officer Communication mengetahui keluhan-

keluhan yang dilaporkan oleh tenaga outsourcing, Officer

Communication akan meneruskan laporan tersebut dan

menyampaikan keluhan pelanggan melalui group Telegram yang

ada di Telkom. Group ini menghubungkan beberapa Officer

Communication Public Relations yang terdapat di Telkom seperti,

Unit Communication and Secretariate, Unit Asset Management and

Facility Support, Unit Legal and Regulatory Affair, dan Unit

Logistic and General Support.

7) Kemudian unit terkait yang berada di dalam group Telegram akan

mencari tahu kebenaran keluhan tersebut dan menemukan

kronologis masalah beserta solusinya. Dalam hal ini unit terkait

juga akan bekerjasama dengan tenaga kerja yang terjun langsung ke

lapangan untuk memastikan pelanggan yang mengadukan

keluhannya di Telkom melalui pihak Radio.

8) Pada keesokan harinya, setelah unit terkait mengetahui kronologis

masalah yang sebenarnya beserta solusinya, unit terkait akan

menyampaikan kronologis dan solusi tersebut kepada Officer

Communication melalui group Telegram.

9) Setelah mengetahui kronologis masalah yang sebenarnya beserta

solusinya, Officer Communication segera membuat tanggapan

mengenai keluhan berdasarkan kronologis dan solusi yang ada.

10) Setelah Officer Communication selesai membuat tanggapan

tersebut, selanjutnya Officer Communication akan menyerahkan

tanggapan yang dibuatnya kepada Manager Public Relations and

Secretariate PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim

Suramadu Balinusra melalui email.

11) Tanggapan yang sudah diterima oleh Manager Public Relation and

Secretariate kemudian akan diperiksa dan dilakukan editing jika

diperlukan.

12) Setelah tanggapan tersebut selesai, Manager Public Relation and

Secretariate akan menyerahkan kembali tanggapan tersebut kepada

Officer Communication untuk ditangani secara lebih lanjut.

13) Selanjutnya Officer Communication akan menyampaikan tanggapan

tersebut kepada pelanggan dengan menghubunginya melalui alamat

ataupun nomor telepon yang ditinggalkan saat mengajukan keluhan

melalui Radio.

14) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan, Officer

Communication juga akan memberitahukan bahwa masalah tersebut

sudah terselesaikan.

Gambar 3.6 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Radio dari Unit

Communication and Secretariate

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divre V Jatim Suramadu Balinusra


b. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Surat Kabar

Media berikutnya adalah media Surat Kabar, pelanggan yang ingin

menyampaikan keluhan yang dirasakan dapat menyampaikan

keluhannya melalui media Surat Kabar. Surat Kabar yang biasa terdapat

keluhan dari pelanggan antara lain, Jawa Pos, Hitam Putih, Surya,

Memorandum, Radar, Suara Pembaruan, Sindo dan Kompas.

Gambar 3.7 Contoh keluhan pelanggan pada Surat Kabar

Sumber: Suara Pembaruan, 2016

Terdapat beberapa tahapan dalam menangani keluhan pelanggan pada

media Surat Kabar:

1) Pada media ini, hal pertama yang dilakukan jika seorang pelanggan

ingin mengajukan keluhan pada Surat Kabar yaitu dengan

menuliskan artikel mengenai keluhannya kepada Telkom pada

kolom keluhan pelanggan yang sudah disediakan oleh media Surat

Kabar.

2) Setiap harinya tenaga outsourcing akan membaca Surat Kabar

untuk mencari berita mengenai Telkom, competitor, stakeholders,

serta keluhan pelanggan.

3) Jika tenaga outsourcing menemukan adanya keluhan pelanggan

pada media Surat Kabar, tenaga outsourcing akan scan halaman

yang terdapat keluhan pelanggan untuk kemudian di rekap ke dalam

Microsoft Excel sebagai lampiran bukti. Dalam merekap keluhan

tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan seperti,

media Surat Kabar yang digunakan, tanggal keluhan, nama

pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori

keluhan, dan solusinya.

4) Setelah selesai merekap semua keluhan pelanggan yang ada pada

hari itu ke dalam Microsoft Excel, selanjutnya tenaga outsourcing

sesegera mungkin akan berbicara secara langsung kepada Officer

Communication untuk melaporkan keluhan dari pelanggan yang

didapatkannya pada hari itu melalui media Surat Kabar.















keluhannya di Telkom melalui media Surat Kabar.















diperlukan.


Secretariate akan mengirimkan email yang berisi tanggapan

tersebut kepada media Surat Kabar terkait.

12) Kemudian ketika media Surat Kabar terkait sudah menerima email

yang berisi tanggapan tersebut dari Telkom, media Surat Kabar

terkait akan melakukan publisitas guna mempublikasikan tanggapan

Telkom mengenai keluhan yang terjadi pada beberapa waktu lalu.

13) Selanjutnya tanggapan yang sudah di publikasikan oleh media Surat

Kabar terkait akan tersebar secara luas yang tentunya juga akan

dibaca oleh para pelanggan Telkom, terutama pelanggan yang

mengajukan keluhan beberapa waktu lalu.

14) Saat tanggapan tersebut disampaikan kepada pelanggan melalui

media Surat Kabar, hal tersebut juga sudah menjadi tanda bahwa

masalah tersebut sudah terselesaikan dengan baik.

Gambar 3.8 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Surat Kabar dari Unit




c. Alur penanganan keluhan pelanggan pada Media Online

Setelah tenaga outsourcing selesai dengan membaca surat kabar dan

mencari berita ataupun keluhan pelanggan pada Surat Kabar, kemudian

tenaga outsourcing beralih ke media yang ketiga yaitu Media Online.

Media Online yang sering digunakan keluhan pelanggan seperti email

ataupun surat kabar online (mediakonsumen.com, beritasatu.com,

detik.com, kompas.com, beritajatim.com, suarasurabaya.net, dan

jpnn.com).

Gambar 3.9 Contoh keluhan pelanggan pada Surat Kabar Online

Sumber: Media Konsumen

Adapun beberapa tahapan untuk menangani keluhan pelanggan pada

Media Online:


Telkom dapat mengirimkan keluhannya melalui Media Online

seperti email atau surat kabar online.

2) Setiap harinya tenaga outsourcing juga mencari berita ataupun

keluhan pelanggan melalui Media Online dengan menggunakan

laptop ataupun komputer. Keluhan jarang terjadi melalui surat kabar

online, yang dicari tenaga outsourcing pada surat kabar online

adalah berita-berita mengenai Telkom, stakeholders, dan para

competitornya. Namun tidak jarang pula keluhan pelanggan berasal

dari email Telkom.

3) Selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap semua keluhan yang

ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel. Dalam merekap

keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan

seperti, Media Online yang digunakan, tanggal keluhan, nama

pelanggan, alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori

keluhan, dan solusinya.





Media Online.















keluhannya di Telkom melalui Media Online.















diperlukan.







melalui Media Online tersebut.



sudah terselesaikan dengan baik.

Gambar 3.10 Alur penanganan keluhan pelanggan pada Media Online dari Unit




d. Alur penanganan keluhan pelanggan pada media Sosial Media

Media berikutnya adalah Sosial Media yang merupakan media selain

beberapa media sebelumnya seperti Radio, Surat Kabar, dan Media

Online. Dalam perusahaan Telkom yang dimaksud Sosial Media adalah

akun yang dimiliki oleh PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi

Regional V Jatim Suramadu Balinusra seperti facebook, instagram, dan

twitter.

Gambar 3.11 Contoh keluhan pelanggan pada Facebook Telkom

Sumber: Telkom Indonesia

Terdapat beberapa tahapan dalam menangani keluhan pelanggan pada

media Sosial Media:


Telkom dapat menuliskan keluhannya melalui beranda Sosial

Media yang dimiliki Telkom seperti facebook, instagram, dan

twitter.

2) Ketika tenaga outsourcing menemukan adanya keluhan dari

pelanggan, pada waktu yang bersamaan setiap keluhan yang masuk

atau diterima oleh Telkom akan ditanggapi dengan baik oleh pihak

Telkom baik melalui facebook, instagram, maupun twitter.

3) Selanjutnya tenaga outsourcing akan merekap semua keluhan yang

ada pada hari itu ke dalam Microsoft Excel. Dalam merekap

keluhan tersebut tenaga outsourcing akan melakukan pencatatan

seperti, media yang digunakan, tanggal keluhan, nama pelanggan,

alamat pelanggan, uraian singkat keluhan, kategori keluhan, dan

solusinya.





Media Online.















keluhannya di Telkom melalui Sosial Media yang dimiliki Telkom.















diperlukan.







melalui Sosial Media tersebut.



sudah terselesaikan dengan baik.

Gambar 3.12 Alur Penanganan keluhan pelanggan pada Sosial Media dari Unit




2. Kendala yang dihadapi PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Divisi Regional

V Jatim Suramadu Balinusra dalam menyelesaikan keluhan pelanggan pada

setiap media yang digunakan.

a. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan pada media Radio, diantaranya yaitu:

1) Keseluruhan keluhan yang masuk dari pelanggan terkadang tidak

dapat disaring dengan baik, karena seluruh keluhan tersebut masuk

ketika media Radio sedang melakukan siaran on air. Karena ketika

Radio sedang melakukan siaran on air, tidak hanya menyiarkan

tentang keluhan pelanggan saja tetapi menyiarkan berita dan acara

yang lain juga.

2) Menurut tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate

sulit untuk melakukan klarifikasi ataupun menggali informasi yang

lebih dalam pada saat on air, karena waktu siaran yang terbatas

sehingga informasi yang disampaikan terbatas dan kurang spesifik.

3) Siaran yang dilakukan di Radio tidak hanya mengenai keluhan

pelanggan saja, cenderung tidak fokus dan pendengar akan

ketinggalan informasi yang disiarkan ketika pendengar sedang

melakukan aktivitas yang lain.

b. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan pada media Surat Kabar, diantaranya yaitu:

1) Proses yang lama sehingga lebih banyak menghabiskan waktu

ketika ingin mengajukan tanggapan dan melakukan publisitas atas

tanggapan tersebut. Karena pada media Surat Kabar ini,

membutuhkan lebih banyak proses yang harus dilewati

dibandingkan dengan media lainnya. Seperti halnya, ketika

membuat keluhan ataupun tanggapan harus datang ke media Surat

Kabar yang dimaksud, kemudian harus menunggu giliran untuk

mempublikasikan laporannya karena antre dengan beberapa

keluhan ataupun tanggapan yang dilakukan oleh orang lain, dan

semua proses ini lebih memakan waktu yang lebih lama.

2) Sewa space tanggapan yang relatif menghabiskan biaya.

c. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan pada Media Online (Email dan Surat Kabar Online),

diantaranya yaitu:

1) Sulit untuk mendeteksi kebenaran keluhan yang diajukan. Menurut

tenaga pada bagian Unit Communication and Secretariate tidak

jarang keluhan palsu terjadi untuk menjatuhkan produk yang

dimiliki Telkom.

2) Informasi mengenai jati diri pelanggan yang mengadukan keluhan

tidak dapat dipertanggungjawabkan, karena hanya bergantung pada

email pelanggan saja.

3) Belum ada tenaga yang secara khusus menangani keluhan

pelanggan melalui Media Online, sehingga keluhan yang dilakukan

pada Media Online cenderung terabaikan.

d. Kendala yang dihadapi Telkom dalam menyelesaikan keluhan

pelanggan pada media Sosial Media (Facebook, Instagram, dan Twitter),

diantaranya yaitu:


pelanggan bisa saja melakukan keluhan dengan membicarakan

produk Telkom secara bebas, dan tidak jarang pula yang

dibicarakan pelanggan tersebut tidak benar. Pelanggan melakukan

hal tersebut dikarenakan keinginan yang diinginkan pelanggan tidak

sesuai dengan yang diterimanya, sehingga dapat memicu terjadinya

pelemahan citra perusahaan dengan adanya tanggapan

menggunakan Sosial Media secara bebas.

2) Sudah banyak yang menggunakan Sosial Media pada era sekarang

ini, sehingga keluhan pada Sosial Media lebih cepat tersebar

dibandingkan dengan media lainnya.


loyalitas pegawai atas prosedur penanganan keluhan pelanggan

pada Media Online dan Sosial Media masih kurang sehingga kedua

media ini kurang mendapatkan tanggapan.

Adapun beberapa hal yang dapat dilakukan oleh Telkom untuk

meminimalisir kendala-kendala yang dihadapi perusahaan dalam

menyelesaikan penanganan keluhan pelanggan seperti:

a. Sebaiknya perusahaan dapat membagi tugas yang lebih spesifik untuk

pegawai. Dengan jumlah pegawai yang dimiliki sejumlah lima orang

(diantaranya dua pegawai Officer Communication dan tiga pegawai

outsourcing) perusahaan dapat memfokuskan pekerjaan dengan

menempatkan pegawainya pada masing-masing media penanganan

keluhan pelanggan. Seperti menempatkan satu pegawai Officer

Communication untuk menangani media Radio dan Surat Kabar,

kemudian satu pegawai Officer Communication lainnya menangani

Media Online dan Sosial Media. Kemudian untuk pegawai outsourcing

akan ditempatkan pada masing-masing media keluhan pelanggan, yaitu

satu pegawai pada media Radio, satu pegawai pada media Surat Kabar,

dan satu pegawai pada Media Online.

b. Pada Sosial Media, dengan kurangnya jumlah pegawai yang dimiliki

perusahaan sebaiknya perusahaan dapat merekrut seorang pegawai

untuk ditempatkan pada Sosial Media, baik itu pegawai Officer

Communication maupun pegawai outsourcing. Tujuannya agar

penanganan keluhan pelanggan dapat terselesaikan dengan cepat serta

agar setiap media yang digunakan untuk keluhan pelanggan dapat

berjalan dengan efektif.

c. Menyederhanakan alur penanganan keluhan pelanggan menjadi seluruh

keluhan yang masuk pada setiap media akan langsung ditengani oleh

Officer Communication tanpa harus melalui Manager Public Relation

and Secretariate terlebih dahulu, sehingga proses penanganan keluhan

pelanggan tidak banyak memakan waktu dan dapat terselesaikan dengan

cepat.

d. Perusahaan perlu mengadakan pelatihan peningkatan kompetensi

karyawan pada bidang Public Relation, untuk menangani keluhan

pelanggan tanpa harus melalui Manager Public Relation and

Secretariate terlebih dahulu, terkecuali untuk hal-hal yang sangat

penting bagi perusahaan.

e. Perusahaan dapat melakukan evaluasi kinerja kepada pegawai, baik itu

pegawai tetap maupun pegawai outsourcing. Sehingga perusahaan dapat

mengetahui kinerja pegawainya dalam menanggapi keluhan pelanggan

dan memberikan insentif maupun reward kepada pegawai yang rajin,

agar pegawai termotivasi dalam menanggapi keluhan pelanggan.

BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang Kerja · BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang...

Documents

Transcript of BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang Kerja · BAB III PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Magang...