22

BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah dan Perkembangan Bank BCA Syariah

Perkembangan perbankan syariah yang tumbuh cukup pesat dalam beberapa

tahun terakhir menunjukkan minat masyarakat terhadap ekonomi syariah semakin

meningkat. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan akan layanan syariah, maka

berdasarkan akta Akuisisi No. 72 tanggal 12 Juni 2009 yang dibuat dihadapan

Notaris Dr. Irawan Soerodjo, SH, Msi,. PT Bank Central Asia, Tbk (BCA)

mengakuisisi (membeli) PT Bank Utama Internasional Bank (Bank UIB) yang

dipilih menjadi PT Bank BCA Syariah.

Selanjutnya berdasarkan Akta Pernyataan Keputusan di Luar Rapat PT Bank

UIB No. 49 yang dibuat dihadapan Notaris Pudji Rezeki Irawati, SH, tanggal 16

Desember 2009, tentang perubahan kegiatan usaha dan perubahan nama dari PT

Bank UIB menjadi PT Bank BCA Syariah. Akta perubahan ini telah disahkan oleh

Menteri Kehakiman Republik Indonesia dalam Surat Keputusannya No. AHU-

01929. AH.01.02 tanggal 14 Januari 2010. Pada tanggal yang sama telah dilakukan

penjualan 1 lembar saham ke BCA Finance, sehingga kepemilikan saham sebesar

99,9997% dimiliki oleh PT Bank Central Asia Tbk, dan 0,0003% dimiliki oleh PT

BCA Finance.

Perubahan kegiatan usaha Bank dari bank konvensional menjadi bank umum

syariah dikukuhkan oleh Gubernur Bank Indonesia melalui Keputusan Gubernur BI

No. 12/13/KEP.GBI/DpG/2010 tanggal 2 Maret 2010. Dengan menerima izin

23

tersebut, pada tanggal 5 April 2010, BCA Syariah resmi dioperasikan sebagai Bank

Umum Syariah.

Adapun visi dan misi BCA Syariah sebagai berikut:

1. Visi Perusahaan

Menjadi Bank Syariah Andalan dan Pilihan Masyarakat.

2. Misi Perusahaan

a. Mengembangkan SDM dan infrastruktur yang handal sebagai penyedia jasa

keuangan syariah dalam rangka memahami kebutuhan dan memberikan

layanan yang lebih baik bagi nasabah.

b. Membangun institusi keuangan syariah yang unggul di bidang penyelesaian

pembayaran, penghimpunan dana dan pembiayaan bagi nasabah bisnis dan

perseorangan.

3.1.2. Struktur dan Tata Kerja Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah

Jakarta

Struktur organisasi merupakan perangkat pembagian pelaksanaan

manajemen, struktur secara sederhana diartikan sebagai susunan lapisan atau bagian

yang sistematis. Organisasi dan struktur sifatnya dinamis, sehingga jika terjadi

perubahan lingkungan, baik lingkungan didalam organisasi atau lingkungan diluar

organisasi, sebaiknya struktur perlu diadakan perubahan.

Dalam suatu perusahaan struktur organisasi merupakan salah satu informasi

untuk mengetahui bagian-bagian di perusahaan tersebut, serta kita juga dapat

mengetahui tugas-tugas disetiap bagian tersebut. Berikut ini merupakan struktur

organisasi pada Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta.

24

Sumber: BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Gambar III.1

Struktur Organisasi BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Berikut ini merupakan penjelasan mengenai tugas dalam srtuktur organisasi pada

Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta.

1. Pimpinan Kantor Cabang Utama

Job Desk:

a. Mencari target bisnis dan memantau target bisnis setiap cabang dibawah KC

Jatinegara

b. Memantau jalannya operasional setiap cabang

c. Mengunjungi nasabah untuk menjaga kerjasama bisnis

d. Bertanggung jawab langsung ke direksi dengan hasil target bisnis.

2. Kepala Operasional Cabang

Job Desk:

a. Mencari nasabah baru dan target bisnis

25

b. Membantu jalannya operasional cabang

c. Memantau jalannya operasional masing-masing cabang di bawah KC

Jatinegara

d. Melakukan pelaporan operasional dan bisnis ke Kepala Cabang.

3. Kepala Unit Layanan Syariah

Job Desk:

a. Mencari nasabah baru

b. Mencari dan memastikan target bisnis tercapai

c. Membantu jalannya operasional cabang

d. Memantau kinerja staf

e. Bertanggung jawab dengan hasil bisnis dan operasional ke kepala

operasional cabang dan kepala cabang utama.

4. Staf Operasional

Job Desk:

a. Melayani nasabah, menjalankan layanan sesuai dengan standar

b. Mengejar target bisnis

c. Mengerjakan laporan harian dan bulanan

d. Melakukan pelaporan ke kepala unit layanan syariah dengan laporan yang

dibuat.

3.1.3. Kegiatan Usaha Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Bank BCA Syariah merupakan perbankan yang bergerak dibidang pelayanan

jasa yang diberikan kepada nasabah. Berikut ini merupakan beberapa produk yang

terdapat di Bank BCA Syariah, yaitu:

1. Tabungan

a. Tahapan iB

26

Merupakan rekening tabungan yang menyediakan berbagai manfaat dan

mempermudah dalam bertransaksi.

b. Tahapan Rencana iB

Merupakan tabungan investasi yang berdasarkan prinsip mudharabah untuk

membantu perencanaan keuangan nasabah. Tahapan Rencana iB ini merupakan

salah satu alternatif berinvestasi bagi nasabah untuk jangka pendek dan

menengah.

c. Tahapan Mabrur iB

Merupakan tabungan berdasarkan prinsip bagi hasil (musdarabah mutlaqoh)

dari BCA Syariah yang bertujuan untuk membantu nasabah dalam

mewujudkan rencana ibadah Haji dan Umrah.

2. Bisnis

a. Giro iB

Merupakan layanan perbankan BCA Syariah siap membantu kelancaran usaha

Anda. Bisnis Andapun akan berkembang dengan Giro iB yang multiguna dan

ekstra manfaat berdasarkan prinsip wadiah (titipan).

3. Investasi

a. Deposito iB

Merupakan cara terbaik untuk berinvestasi dengan hasil yang kompetitif.

Deposito iB memberikan manfaat berdaarkan prinsip Mudharabah (bagi hasil).

b. Emas iB

Merupakan produk pembiayaan kepada nasabah untuk kepemilikan Logam

Mulia (Emas) dengan akad jual beli (murabahah).

27

3.2. Hasil Penelitian

Peranan customer service dalam menerapkan pelayanan prima dengan cara

konsisten dalam melayani nasabah serta melakukan beberapa evaluasi menjadi salah

satu cara BCA Syariah mempertahankan kualitas pelayanan, salah satunya dalam hal

penanganan komplain nasabah, dimana dalam hal ini BCA Syariah menerapkan

prosedur dalam penanganan komplain. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan

kualitas pelayanan yang sudah diterapkan BCA Syariah. Salah satu komplain yang

paling sering diterima yaitu fasilitas Mobile Banking yang tidak bisa digunakan dan

kartu ATM yang tertahan dimesin. Hal ini tentu saja menjadikan nasabah harus

melakukan komplain terhadap BCA Syariah melalui layanan telepon via call center

Hallo BCA atau datang langsung ke cabang BCA Syariah terdekat untuk mengisi

form keluhan, kedua hal tersebut menjadi media dalam menyampaikan keluhan.

Maka dari itu dalam penanganan komplain sikap seorang customer service menjadi

salah satu poin penting yang harus diperhatikan agar nasabah merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan. Namun hal ini tidak terlepas dari adanya kendala yang

dihadapi salah satunya sistem jaringan komputer internal yang mengalami server

down sehingga menghambat nasabah untuk mengadukan keluhan mereka. Adapun

solusi yang diberikan oleh pihak Bank BCA Syariah yaitu dengan melakukan

pengecekan berkala dan perbaikan jika kendala tersebut berasal dari internal.

3.2.1. Pelaksanaan Pelayanan Prima Customer Service pada Bank BCA

Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Pelaksanaan pelayanan prima customer service pada Bank BCA Syariah

Cabang Pondok Indah Jakarta sudah memiliki standar yang memuaskan nasabah,

dimana dalam hal ini customer service Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah

28

jakarta sudah memenuhi konsep pelayanan prima yang terdiri dari 6A yaitu

Appereance, Atitude, Attention, Action, Ability, Accountability.

Dalam pelaksanaan pelayanan prima, customer service BCA Syariah Cabang

Pondok Indah sudah memiliki penampilan yang baik dengan memakai seragam yang

telah ditentukan oleh pihak BCA Syariah dan juga selalu terlihat segar, rapih, serta

bersih sehingga membuat CS lebih percaya diri dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah. Karyawan BCA Syariah memiliki atitude yang baik, ramah, dan

sopan ketika menghadapi nasabah yang sedang melakukan komplain, serta

memberikan perhatian penuh terhadap nasabah yang sedang menceritakan

keluhannya. Setelah nasabah mencurahkan keluhannya, CS dengan sigap dan cekatan

segera memberikan tindakan serta solusi atas masalah yang dihadapi nasabah.

Customer service disini juga memiliki kemampuan yang baik dalam berkomunikasi

kepada nasabah, memberikan informasi yang akurat, solusi atas masalah yang

dihadapi nasabah, serta mampu melayani nasabah dengan cepat dan tepat tanpa

membuat kesalahan. Semua yang dilakukan oleh customer service tersebut

merupakan tanggung jawab yang harus dimiliki oleh customer service ataupun

Kepala Unit Layanan Syariah (ULS) supaya dapat memuaskan nasabah.

Pelaksanaan pelayanan prima yang diberikan oleh customer service dimulai

ketika nasabah memberikan komplain kepada Bank BCA Syariah Cabang Pondok

Indah Jakarta. Misalnya seperti pada saat nasabah menyampaikan komplain atau

keluhannya secara langsung kepada customer service, karyawan tersebut dengan

sangat sigap segera menyambut nasabah tersebut dengan tersenyum ramah serta

mendengarkan dengan seksama apa yang dikeluhkannya. Sebelum customer service

menangani komplain nasabah tersebut, nasabah akan diarahkan untuk mengisi

formulir keluhan yang telah disediakan oleh Bank BCA Syariah Cabang Pondok

29

Indah Jakarta. Setelah nasabah mengisi formulir keluhan barulah customer service

akan menangani masalah yang dikeluhkan oleh nasabah. Apabila customer service

dapat menangani langsung serta memberikan solusi kepada nasabah maka customer

service akan memproses masalah keluhan nasabah tersebut supaya nasabah bisa

langsung mendapatkan solusi atas masalahnya, tetapi apabila customer service tidak

dapat menyelesaikan masalah nasabah maka akan diinfokan kepada nasabah tersebut

bahwa keluhannya akan segera ditindak lanjuti atau di proses oleh Kepala ULS.

Setelah customer service memberikan info kepada nasabah, selanjutnya customer

service akan memberikan info keluhan nasabah yang tidak dapat ditanganinya

kepada Kepala ULS. Barulah setelah Kepala ULS menerima komplain nasabah akan

segera diberikan solusi dan hasil solusinya itu akan disampaikan langsung kepada

nasabah yang memiliki keluhan.

Untuk keluhan yang biasanya tidak dapat langsung ditangani oleh customer

service yaitu mengenai nasabah melakukan penarikan uang, dan dananya terdebet

tetapi uangnya tidak keluar. Customer service tidak bisa langsung memberikan

solusi. Disaat seperti inilah customer service meminta bantuan kepada Kepala ULS

untuk menyelesaikan permasalahan keluhan nasabah tersebut. Dalam hal ini Kepala

ULS akan turun tangan untuk menyelesaikan permasalahan keluhan nasabah

tersebut. Hal ini untuk menghindari customer service salah memberikan solusi atau

informasi jadi sebaiknya permasalahan keluhan nasabah tersebut ditangani langsung

oleh Kepala Unit Layanan Syariah (ULS).

3.2.2. Prosedur Penanganan Komplain di Bank BCA Syariah Cabang Pondok

Indah Jakarta

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah, customer

service akan melakukan Role Play standar layanan yang terdapat pada BCA Syariah

30

Cabang Pondok Indah Jakarta. Customer service akan melakukan Role Play standar

layanan minimal seminggu 2 (dua) kali dan melakukan kelas produk untuk merefres

tentang produk-produk BCA Syariah minimal seminggu 1 (satu) kali. Role Play itu

sendiri merupakan pengujian pemahaman dan skill customer service dalam

menghadapi nasabah yang memiliki masalah ataupun mencari informasi. Bisa juga

diartikan sebagai pengevaluasian kembali yang dilakukan agar meningkatkan

pelayanan yang ada. Mulai dari penampilan, bahasa tubuh, serta cara berbicara.

Pada saat customer service melakukan kelas produk bertujuan untuk

megulang serta memperoleh informasi terbaru mengenai produk yang ditawarkan

BCA Syariah. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang ingin melakukan

komplain Bank BCA Syariah memiliki cara yaitu nasabah bisa langsung

menghubungi Call Center Hallo BCA 1500-888 atau datang langsung ke cabang

BCA Syariah terdekat dan mengisi form keluhan yang disediakan cabang Bank BCA

Syariah.

Sikap yang harus ditunjukkan seorang customer service dalam penangan

komplain pada Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta:

1. Senyum, Sapa, dan Salam.

2. Melayani nasabah yang komplain dengan sabar dan ramah.

3. Berempati dengan masalah yang dialami nasabah.

4. Memberikan perhatian penuh saat nasabah menceritakan keluhannya.

5. Memberikan tanggapan serta solusi yang baik dan tepat atas masalah yang

dialami nasabah.

6. Bertanggung jawab untuk membantu menyelesaikan masalah nasabah hingga

selesai.

31

Berikut ini merupakan prosedur penanganan komplain nasabah yang terdapat

di BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta yaitu :

NASABAH CUSTOMER SERVICE KEPALA UNIT

LAYANAN

SYARIAH

Tidak

Ya

Sumber: BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Gambar III.2

Flowchart pelayanan komplain nasabah

Mulai

Menyampaikan

Komplain

Mendata &

menerima

komplain

Menerima hasil

komplain

Memberikan

solusi

Menerima solusi

Selesai

Memberikan

hasil solusi

32

Keterangan:

1. Nasabah menyampaikan komplain melalui telepon atau datang langsung ke

BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta untuk menyampaikan

keluhannya.

2. Customer service meminta data pendukung seperti buku tabungan, KTP,

ATM untuk selanjutnya dicocokkan datanya, setelah dilakukan pendataan

barulah customer service memeriksa serta menganalisa komplain nasabah.

3. Setelah keluhan dianalisa, jika keluhannya dapat ditangani maka akan segera

diberikan solusi oleh customer service.

4. Namun apabila customer service tidak dapat langsung menyelesaikan

komplain nasabah maka hal tersebut akan diserahkan kepada Kepala Unit

Layanan Syariah untuk menangani komplain nasabah tersebut. Sebelumnya

customer service akan menginformasikan terlebih dahulu kepada nasabah

bahwa keluhannya sedang di proses.

5. Komplain yang sudah diberikan kepada Kepala Unit Layanan Syariah akan

segera di proses supaya nasabah bisa segera mendapatkan solusi.

6. Setelah customer service ataupun Kepala Unit Layanan Syariah menemukan

solusi, maka hasil solusi tersebut akan disampaikan kepada nasabah.

7. Nasabah menerima solusi yang diberikan oleh customer service dan Kepala

Unit Layanan Syariah.

3.2.3. Komplain yang Terdapat Pada Bank BCA Syariah Cabang Pondok

Indah Jakarta

Bank BCA Syariah merupakan perbankan yang memiliki cukup banyak

nasabah, karena banyaknya nasabah tersebut BCA Syariah tidak luput dari beberapa

keluhan atau komplain yang diterimanya.

33

BCA Syariah memiliki 2 (dua) jenis penyampaian komplain yang biasanya

dikeluhkan oleh nasabah yaitu komplain secara lisan maupun tertulis, namun untuk

penyampaian secara lisan, nasabah juga perlu mengisi form keluhan. Hal ini

bertujuan agar customer service dapat menganalisa apakah komplain tersebut dapat

langsung diselesaikan atau tidak. Untuk di BCA Syariah Cabang Pondok Indah

Jakarta nasabah harus mengisi form keluhan terlebih dahulu.

Customer service pada Bank BCA Syariah beberapa kali pernah menangani

kasus komplain nasabah mengenai fasilitas Mobile Banking yang tidak bisa

digunakan dan kartu ATM yang tertahan atau tertelan di mesin pada saat

bertransaksi. Apabila nasabah melakukan komplain, tindakan yang dilakukan oleh

pihak BCA Syariah yaitu dengan cara membantu meregist ulang M-Banking atau

jika kartu ATM tersebut tertahan atau tertelan, pihak BCA Syariah akan mengganti

kartu ATM dengan kartu yang baru.

Berikut ini merupakan beberapa contoh kasus nasabah yang komplain di

BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta serta cara penyelesaian yang dilakukan

oleh customer service.

Tabel III.1

Data Nasabah Komplain pada BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

DATA NASABAH

Nama: Frieda Yushanti Jenis Keluhan: Lupa Pin Kartu ATM

KRONOLOGI KEJADIAN

Tanggal:

18 Febuari 2019

Waktu:

09.45 WIB

Tempat:

ATM BCA

Nilai Transaksi:

-

Keterangan Kejadian:

Nasabah ingin melakukan transaksi penarikan tunai di mesin ATM BCA, namun

34

nasabah salah memasukkan pin ATM sebanyak 3 kali. Sehingga nasabah tidak bisa

melakukan transaksi penarikan uang.

Status:

Teratasi (dilakukan penggantian

kartu ATM baru)

Langkah Penyelesaian:

Nasabah datang ke cabang BCA Syariah

Pondok Indah, melakukan permohonan

penggantian kartu ATM. lalu staf atau customer

service melakukan pengecekan status kartu

ATM nasabah.

Sumber: BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Tabel III.2

Data Nasabah Komplain pada BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

DATA NASABAH

Nama: Harry Wiwiho Jenis Keluhan: Tarik Tunai ATM BNI

KRONOLOGI KEJADIAN

Tanggal:

11 Febuari 2019

Waktu:

07.06 WIB

Tempat:

ATM BNI di sekolah

Bakti Mulya

Nilai Transaksi:

Rp.2.015.000,-

Keterangan Kejadian:

Nasabah melakukan penarikan tunai Rp.1.000.000,- ditunggu beberapa saat mesin

tidak mengeluarkan uang, lalu nasabah mengulangi transaksi penarikan kembali

sebesar Rp.1.000.000,- ditunggu beberapa saat mesin ATM tidak juga

mengeluarkan uang dan layar mesin ATM langsung mati. Saat dilakukan

pengecekan saldo melalui fasilitas M-banking, saldo nasabah berhasil terdebet

Rp.2.000.000,- dan Rp.15.000,- (charge penarikan di mesin ATM Bank Lain).

35

Status:

Teratasi

(dana nasabah dikembalikan ke

rekening BCA Syariah, pada

tanggal 18 Febuari 2019 sebesar

Rp.2.015.000,-)

Langkah Penyelesaian:

Melakukan konfirmasi terlebih dahulu ke Bank

BNI, agar dilakukan pengecekan oleh Bank

BNI. Apakah terjadi gagal transaksi pada

mesin ATM di sekolah Bakti Mulya pada

tanggal dan jam tersebut.

Sumber: BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Tabel III.3

Data Nasabah Komplain pada BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

DATA NASABAH

Nama: Rafi Danu Rifqi Jenis Keluhan: Kartu ATM Tertahan di Mesin

ATM

KRONOLOGI KEJADIAN

Tanggal:

05 Maret 2019

Waktu:

13.30 WIB

Tempat:

ATM BCA Univ.

Indonesia

Nilai Transaksi:

Rp.150.000,-

Keterangan Kejadian:

Nasabah melakukan transaksi penarikan tunai di mesin ATM BCA, setelah

penarikan uang Rp.150.000,- berhasil, nasabah menunggu kartu ATM keluar.

Namun sampai beberapa saat kartu ATM tidak juga keluar dan layanan mesin

ATM kembali ke menu awal.

Status:

Teratasi (dilakukan penggantian

kartu ATM baru)

Langkah Penyelesaian:

Nasabah datang ke cabang BCA Syariah

Pondok Indah, melakukan permohonan

penggantian kartu ATM. lalu staf atau CS

melakukan pengecekan status kartu ATM

nasabah.

Sumber: BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

36

Tabel III.4

Data Nasabah Komplain pada BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

DATA NASABAH

Nama: Badriyanto Jenis Keluhan: Transaksi Transfer Via Mobile

Banking

KRONOLOGI KEJADIAN

Tanggal:

21 Maret 2019

Waktu:

14.15 WIB

Tempat:

Mobile Banking

Nilai Transaksi:

Rp.100.000,-

Keterangan Kejadian:

Nasabah melakukan transaksi transfer ke Bank BNI melalui fasilitas mobile

banking, nasabah mentransfer sebanyak Rp.100.000,-. Di aplikasi Mbanking

transaksi telah “BERHASIL” dana juga sudah terdebet, namun saat melakukan

pengecekkan di rekening BNI, saldo belum bertambah.

Status:

Teratasi (dana nasabah

dikembalikan ke rekening BCA

Syariah, pada tanggal 22 Maret

2019 sebesar Rp.100.000,-)

Langkah Penyelesaian:

Dilakukan pengecekan melalui sistem pada

tanggal dan jam tersebut, apakah terdapat

komunikasi terputus, sehingga dana nasabah

terdebet dan tidak diterima ke rekening tujuan.

Setelah pengecekan berhasil, bagian terkait

melakukan pengkreditan kembali dana nasabah.

Sumber: BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

3.2.4. Kendala dan Solusi Customer Service dalam Memberikan Pelayanan

kepada Nasabah Bank BCA Syariah Cabang Pondok Indah Jakarta

Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah customer service di Bank

BCA Syariah memiliki beberapa kendala, seperti:

1. Keterbatasan Sumber Daya Manusia (SDM)

Pada Bank BCA Syariah cabang Pondok Indah Jakarta hanya memiliki 1 orang

customer service. Sehingga pada saat melakukan pelayanan kepada nasabah

customer service akan melakukan pelayanan kepada semua nasabah yang datang.

37

Apabila nasabah yang datang cukup banyak biasanya Kepala Unit Layanan

Syariah (ULS) yang akan membantu customer service untuk melayani nasabah

tersebut.

2. Koneksi sistem jaringan komputer internal cabang

Pada saat nasabah datang ke BCA Syariah cabang Pondok Indah Jakarta dan ingin

membuka rekening maka customer service membutuhkan interrnet untuk

menginput data nasabah tersebut. Jika pada saat customer service ingin menginput

data nasabah terjadi kesalahan koneksi, koneksi terputus maupun jaringan eror.

Maka nasabah akan kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh customer

service.

Adapun solusi customer service supaya dapat memberikan pelayanan kepada

nasabah Bank BCA Syariah Pondok Indah Jakarta.

1. Untuk hambatan mengenai kurangnya tenaga Sumber Daya Manusia (SDM) maka

customer service dan Kepala Unit Layanan Syariah (ULS) sangat dituntut harus

lebih profesional, cekatan dan sigap dalam melayani nasabah, supaya pada saat

melayani nasabah tidak terlalu lama menunggu untuk dilayani.

2. Untuk hambatan mengenai sistem jaringan yang eror pada Bank BCA Syariah

Cabang Pondok Indah Jakarta, customer service meminta maaf kepada nasabah

yang bersangkutan atas terhambatnya proses transaksi dan juga pihak BCA

Syariah harus lebih sering lagi untuk memerika sistem yang terkoneksi jaringan

internet supaya customer service dapat memberikan pelayanan secara cepat dan

juga supaya nasabah tidak merasa kecewa karena keinginannya tidak dapat

terpenuhi.