26

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian tugas akhir ini dilaksanakan di salah satu usaha rental mobil yang

berada di kota Malang, yaitu CV. Artha Agung Transportasi yang terletak di

Perumahan Bumi Mondoroko Raya blok BB 26, Singosari, Malang. Penelitian

dilaksanakan pada bulan Mei – Juli 2018 yang sebelumnya telah dilakukan

observasi awal terlebih dahulu.

3.2 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah metode kualitatif,

dimana penelitian yang dilakukan bersifat deskriptif serta menggunakan analisis.

Penelitian dengan metode kualitatif ini dilakukan dengan melihat realitas yang

terjadi pada usaha rental mobil CV. Artha Agung Transportasi. Metode ini

dilakukan dengan penentuan sampel, dimana teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan

ketetapan-ketetapan yang telah dibuat oleh peneliti, penentuan responden

dilakukan dengan beberapa pertimbangan seperti pelanggan yang sedang dan atau

pernah menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi.

Pengumpulan data yang digunakan berupa kuesioner tertutup yang sebelumnya

telah dilakukan wawancara untuk menentukan atribut – atribut yang akan

ditanyakan dalam kuesioner.

3.3 Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sedang dan atau pernah

menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi.

3.4 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner yang

digunakan merupakan jenis kuesioner tertutup, dimana kuesioner tersebut

menyajikan pertanyaan dan pilihan jawaban sehingga responden hanya dapat

memberikan jawaban terbatas pada pilihan yang telah disediakan. Dalam

27

penelitian ini menggunakan 2 kuesioner, yaitu kuesioner Metode Zone of

Torelance yang berisi tentang poin – poin tingkat harapan , tingkat pelayanan

yang dirasakan, serta tingkat layanan minimum yang masih bisa diterima

pelanggan. Sedangkan kuesioner kedua merupakan kuesioner metode Kano yang

berisi tentang pertanyaan functional (pertanyaan jika atribut terpenuhi) dan

dysfunctional (pertanyaan jika atribut tidak terpenuhi). Kuesioner yang disebarkan

kepada responden berisi tentang poin – poin tingkat kepentingan pelanggan

terhadap rental mobil CV. Artha Agung Transportasi. Adapun variabel yang

digunakan menggunakan dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty.

3.5 Sumber Data

Sumber data yang ada dalam penelitian adalah data primer dan data

sekunder, adapun penjelasannya sebagai berikut :

3.5.1 Data Primer

Data primer merupakan data yang mengacu pada informasi yang diperoleh

dari sumber utama. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh

dengan melakukan wawancara dengan pihak CV. Artha Agung Transportasi serta

pelanggan rental mobil, wawancara yang dilakukan untuk memperoleh informasi

tentang tingkat pelayanan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan rental mobil

saat ini, serta menentukan atribut-atribut yang harus diperbaiki untuk

meningkatkan kualitas pelayanan.

3.5.2 Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang mengacu pada informasi yang dikumpulkan

dari sumber yang telah ada. Data sekunder yang digunakan untuk menunjang

dalam pengerjaan penelitian ini adalah profil usaha, alamat usaha rental, jumlah

pelanggan dalam periode tertentu, serta jenis-jenis armada yang ada dalam usaha

rental ini.

28

3.6 Prosedur Penelitian

3.6.1 Studi Pendahuluan

Tahap ini merupakan tahap awal yang dilakukan peneliti untuk mendalami

penelitian yang akan dijalankan.

3.6.2 Perumusan Masalah

Setelah melewati tahap studi pendahuluan, maka tahap selanjutnya yang

dilakukan oleh peneliti yaitu merumuskan permasalahan yang sedang dihadapi

oleh perusahaan berdasarkan latar belakang yang dimiliki.

3.6.3 Penetapan Tujuan

Pada tahap ini menentukan tujuan penelitian yang ingin dicapai agar

penelitian yang dilakukan efektif dan lebih terarah.

3.6.4 Studi Lapangan dan Studi Literatur

Survei lapangan ini dilakukan untuk pengamatan awal terhadap kondisi

rental mobil yang dijadikan objek penelitian untuk mengetahui permasalahan

kualitas pelayanan yang terjadi pada rental mobil, serta menentukan langkah –

langkah selanjutnya dalam penelitian. Penelitian ini dilakukan dengan melakukan

wawancara pada pihak rental mobil serta pelanggan yang pernah menggunakan

jasa rental mobil tersebut.

Studi literatur digunakan untuk memperdalam teori serta mempelajari

metode yang digunakan untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam

penelitian. Studi literatur yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari

beberapa jurnal, buku serta tugas akhir yang dapat mendukung penelitian ini.

3.6.5 Pengumpulan Data

Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data yang akan digunakan dalam

penelitian, pengumpulan data dilakukan dengan cara melakukan survei kepada

pelanggan serta wawancara kepada pihak rental mobil untuk mengidentifikasi

atribut-atribut yang akan digunakan dalam penyusunan kuesioner. Dalam

melakukan wawancara tersebut, pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan

diantaranya adalah :

29

Berapa kali menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi ?

Bagaimana menurut Anda pelayanan yang diberikan oleh CV. Artha Agung

Transportasi ?

Apakah masih ada pelayanan yang dirasa masih kurang memuaskan ?

Pelayanan apa sajakah yang perlu ditingkatkan dari rental mobil CV. Artha

Agung Transportasi ini ?

Bagaimana rekomendasi Anda dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan

CV. Artha Agung Transportasi ?

3.6.6 Identifikasi Atribut

Identifikasi atribut ditentukan berdasarkan hasil dari wawancara terhadap

pihak rental mobil beserta pelanggan rental mobil, atribut-atribut ini yang

nantinya akan menjadi pertanyaan – pertanyaan dalam kuesioner. Atribut – atribut

yang digunakan dalam penilitian ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.1 Identifikasi atribut

No. Dimensi Atribut Layanan

1

Tangible

(Bukti Langsung)

Driver rental mobil selalu berpenampilan rapi dan bersih

2 Driver rental mobil mempunyai surat izin mengemudi

3 Ruang rental mobil yang bersih dan nyaman

4 Mobil yang bersih dan nyaman serta mempunyai fasilitas

penunjang yang memadai seperti adanya AC, pemutar musik dan

radio, serta pengharum mobil.

5 Tersedianya banyak pilihan jenis dan merek mobil yang akan

disewa

6

Emphaty

(Perhatian)

Driver rental mobil bersikap sopan dan ramah dalam melayani

pelanggan

7 Driver rental mobil dapat berkomunikasi dengan baik kepada

pelanggan

8 Kemudahan dalam menghubungi driver atau staff rental mobil

untuk proses penyewaan mobil

9 Staff dan Driver rental mobil perhatian terhadap keluhan dari

pelanggan

10

Reliability

(Keandalan)

Driver rental mobil memberikan pelayanan sesuai dengan waktu

yang telah dijanjikan

11 Driver rental mobil memberikan pelayanan secara tepat sesuai

dengan keinginan pelanggan Misalnya apabila pelanggan ingin

cepat sampai pada tempat tujuan, maka driver harus mencari rute

terdekat untuk lebih cepat di tempat tujuan.

12 Kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan janji yang telah

ditawarkan oleh pihak rental mobil misalnya pihak rental mobil

menawarkan mobil yang mempunyai fasilitas penunjang yang

30

lengkap, maka pihak rental mobil harus menyediakan sesuai

dengan apa yang telah ditawarkan tersebut

13 Assurance

(Jaminan)

Driver rental mobil mampu membuat pelanggan merasa nyaman

saat memberikan pelayanan Contoh : pelanggan dijamin

keselamatannya pada saat perjalanan.

14 Staff dan Driver rental mobil mampu menjawab pertanyaan dari

pelanggan yang berkaitan dengan rental mobil

15 Driver rental mobil dapat menumbuhkan sifat percaya pelanggan

kepada perusahannya

16 Driver memiliki pengetahuan rute jalan yang dituju oleh

pelanggan

17 Responsiveness

(Daya tanggap)

Penanganan terhadap keluhan pelanggan

18 Kesediaan driver rental mobil dalam melayani pelanggan

19 Driver rental mobil dengan cepat melayani pelanggan

3.6.7 Penyusunan Kuesioner 1 dan Kuesioner 2

Penyusunan kuesioner berdasarkan sudut pandang pelanggan yang pernah

menggunakan jasa rental mobil CV. Artha Agung Transportasi serta berdasarkan

sudut pandang pihak rental mobil. Parameter ini diketahui dari hasil wawancara

yang dilakukan dengan pelanggan serta dengan pihak rental mobil sebelum

kuesioner dirancang. Selanjutnya langkah dalam penyusunan kuesioner adalah

menentukan tipe kuesioner dan bagaimana cara kuesioner tersebut dikumpulkan.

Tipe kuesioner ini adalah kuesioner tertutup dimana responden hanya diminta

memilih jawaban yang sudah disediakan oleh peneliti, sedangkan pengumpulan

data kuesioner adalah dengan cara membagikan kuesioner kepada responden

dengan bantuan pihak rental mobil dalam membagikannya pada saat ada

pelanggan yang menggunakan jasa rental mobil tersebut.

Penyusunan kuesioner 1 dan kuesioner 2 terdiri dari pertanyaan berdasarkan lima

dimensi kualitas yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

emphaty. dengan menggunakan skala likert.

1. Kuesioner Zone of Tolerance (ZOT)

Kuesioner metode Zone of Tolerance berisi pertanyaan mengenai tingkat

pelayanan yang dirasakan saat ini, pelayanan minimum yang masih dapat

diterima, dan pelayanan harapan, serta tingkat kepentingan masing-masing

atribut

31

Tabel 3.2 Skala penilaian Kuesioner ZOT

Skala Penilaian

Pelayanan yang

dirasakan

Pelayanan

minimum

Pelayanan

harapan

Tingkat kepentingan

1 : Sangat tidak

baik

1 : Sangat tidak

baik

1 : Sangat tidak

baik

1.Sangat tidak

Penting

2 : tidak baik 2 : tidak baik 2 : tidak baik 2.Tidak Penting

3 : Cukup 3 : Cukup 3 : Cukup 3.Cukup Penting

4 : Baik 4 : Baik 4 : Baik 4.Penting

5 : Sangat baik 5 : Sangat baik 5 : Sangat baik 5.Sangat Penting

2. Kuesioner Kano

Kuesioner kano berisi pertanyaan mengenai pelayanan yang ada pada

rental mobil yang dibagi dalam dua macam. Pertanyaan pertama

merupakan pertanyaan yang bersifat positif (Functional) dan pertanyaan

kedua adalah bersifat negatif (Dysfunctional).

Tabel 3.3 Skala penilaian Kuesioner Kano

Skala Penilaian

Functional Disfunctional

1 : Tidak suka 1 : Tidak suka

2 : Tidak masalah 2 : Tidak masalah

3 : Netral 3 : Netral

4 : Sudah semestinya 4 : Sudah semestinya

5 : Suka 5 : Suka

3.6.8 Penyebaran Kuesioner 1 dan Kuesioner 2 Tahap I

Penyebaran kuesioner tahap I ini dilakukan untuk mengetahui seberapa baik

kuesioner bisa dipahami oleh pelanggan. kuesioner akan disebar kepada 35

responden dimana hasil kuesioner tersebut digunakan untuk melakukan uji

validitas dan reliabilitas.

32

3.6.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji validitas dan reliabilitas kuesioner digunakan untuk mengetahui apakah

kuesioner sudah valid dan reliabel sebelum dilakukan pengolahan data. Uji

validitas dan uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan software SPSS,

kuesioner dikatakan valid apabila r hitung > r tabel, sedangkan kuesioner dapat

dikatakan reliabel apabila nilai alpha conbrach > 0,7. Jika kuesioner tidak valid

ataupun tidak reliable maka akan dirancang ulang dengan menghilangkan

beberapa pertanyaan yang tidak valid dan reliabel tersebut.

3.6.10 Penentuan Jumlah Sampel

Penentuan jumlah sampel dilakukan untuk mengetahui jumlah angka

minimal sampel yang dibutuhkan dalam penelitian, penentuan sampel dengan

menggunakan persamaan Bernoulli sebagai berikut :

N (

⁄)

(15)

N = jumlah sampel minimum

α = tingkat keyakinan (95%)

Z(α/2) = nilai distribusi normal (1,96)

e = tingkat kesalahan (5%)

p = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap benar

q = proporsi jumlah kuisioner yang dianggap salah

3.6.11 Penyebaran Kuesioner 1 dan Kuesioner 2 Tahap II

Setelah menentukan jumlah sampel, selanjutnya pada tahap ini dilakukan

penyebaran kuesioner 1 dan kuesioner 2 kepada responden yang telah ditentukan

jumlah sampel minimumnya dengan persamaan Bernoulli.

3.6.12 Pengolahan Data Kuesioner 1

Pada tahap ini akan dilakukan pengolahan data yang didapat dari jawaban

pelanggan dalam kuesioner yang telah disebarkan, pengolahan data kuesioner 1

merupakan pengolahan data menggunakan metode Zone of Tolerance. Dalam

mengolah data dengan menggunakan metode Zone of Tolerance ini diawali

dengan menghitung nilai skor rata-rata yang ada pada pelayanan yang dirasakan,

33

pelayanan minimum yang masih bisa diterima, serta pelayanan harapan. Tahap ini

dilakukan untuk memudahkan dalam pengolahan data dengan menggunakan

metode Zone of Tolerance. Langkah selanjutnya adalah melakukan pemetaan

untuk mengukur tingkat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan dengan

menghitung nilai Zone of Tolerance. Pada tahap ini nilai skor rata-rata yang ada

pada pelayanan yang dirasakan, pelayanan minimum yang masih bisa diterima,

serta pelayanan harapan setiap dimensi kualitas digunakan untuk menghitung nilai

MSA (Measure of Service Adequacy), MSS (Measure of Service Superiority) dan

ZOT (Zone of Torelance) untuk mengukur tingkat pelayanan saat ini yang

diberikan pada pelanggan.

3.6.13 Pengolahan Data Kuesioner 2

Pada tahap ini akan dilakukan pengolahan data yang didapat dari jawaban

pelanggan dalam kuesioner yang telah disebarkan, pengolahan data kuesioner 2

merupakan pengolahan data menggunakan metode Kano. Pengolahan data

menggunakan metode Kano diawali dengan menerjemahkan kuesioner dalam

kategori Kano. Pada tahap ini dilakukan penerjemahan jawaban responden pada

kuesioner 2 yang berisi pertanyaan functional dan dysfunctional ke dalam kategori

Kano yaitu attractive, must-be, one dimensional, reverse, indifferent, dan

questionable. Langkah selanjutnya adalah menentukan grade pada tiap atribut dari

keseluruhan jumlah responden yang telah ditentukan dengan menggunakan

blauth’s formula. Tahap ini dilakukan untuk mengetahui atribut – atribut mana

yang termasuk dalam kategori must be yang artinya atribut yang harus ada dalam

pelayanan, One- dimentional yaitu atribut yang apabila performansinya tinggi

maka kepuasan pelanggan akan ikut tinggi, dan attractive yaitu atribut yang tidak

harus ada dan jika ada maka konsumen akan merasa sangat puas.

3.6.14 Integrasi Metode Zone of Tolerance dengan Metode Kano (Penentuan

Customer Need)

Tahap ini adalah tahap dimana hasil dari pengolahan data metode Zone of

Torelance di integrasikan dengan hasil dari pengolahan data Metode Kano. Dalam

34

penelitian Utomo (2017) Atribut prioritas ditentukan berdasarkan nilai posisi

layanan sekarang yang berada di bawah posisi MSA (dimana pelanggan merasa

tidak puas atas atribut tersebut) dan atribut yang mempunyai nilai posisi layanan

sekarang di bawah posisi MSS dan berada di atas posisi MSA (dimana pelanggan

tidak merasa puas terhadap pelayanan, tapi masih dapat menerimanya.) dalam

metode ZOT dan termasuk atribut One-dimentional, Attractive, dan Must-be pada

metode Kano. Hasil dari integrasi metode ZOT dan Kano tersebut akan menjadi

customer needs pada pembuatan House of Quality (HOQ)

3.6.15 Pembuatan House of Quality (HOQ)

Pada tahap ini data yang digunakan adalah data tingkat kepentingan

konsumen (importance to customer), performansi kepuasan customer terhadap

pelayanan yang ada saat ini (customer satisfaction performance), sasaran yang akan

dicapai (goal), rasio perbaikan (improvement ratio), hasil olah data dengan

menggunakan integrasi metode Zone of Tolerance dan metode Kano, serta data

respon teknis yang didiskusikan dengan pihak rental mobil.

3.6.15.1 Menentukan Respon Teknis

Penentuan respon teknis digunakan untuk mengetahui sikap yang akan

dilakukan oleh pihak rental mobil terkait keinginan pelanggan yang sudah ada dan

bagaimana pihak rental mobil dapat memberikan solusi sebagai upaya

memberikan pelayanan yang diinginkan pelanggan. Respon teknis ini didapatkan

dengan cara melakukan diskusi dengan pihak rental mobil.

3.6.15.2 Menentukan Hubungan Antara Customer Needs dengan Respon

Teknis

Penentuan hubungan antara customer needs dengan respon teknis pada tiap

atribut dilakukan dengan menggunakan nilai seperti pada tabel 2.3.

3.6.15.3 Menentukan Planning Matrix (Matriks Perencanaan)

Dalam planning matrix ini data yang dibutuhkan diantaranya adalah :

1. Importance rating yang diperoleh dari hasil kuesioner

2. Tingkat pelayanan harapan dan pelayanan yang dirasakan

35

Nilai tingkat pelayanan harapan dan pelayanan yang dirasakan diperoleh dari

hasil rekapitulasi kuesioner tingkat pelayanan harapan masing-masing atribut.

3. Skor kategori Kano, dimana rentang nilainya adalah

Attractive (A) : 2,0

One-dimentional (O) : 1,0

Must-be (M) : 0,5

4. Performance goal, yaitu target yang ingin dicapai oleh perusahaan. Nilai

performance goal diperoleh dari hasil diskusi dengan pihak rental mobil.

Dalam planning matrix juga akan dihitung nilai-nilai sebagai berikut :

1. Customer satisfaction score, dimana rumusnya adalah sebagai berikut:

Customer satisfaction score = Importance rating x (pelayanan saat ini -

pelayanan harapan)

2. Improvement ratio (IR), dimana rumus hitungnya adalah

Improvement Ratio =

3. Adjust Improvement ratio (IR ADJ ), rumus hitungnya adalah

IR ADJ = *

+

Dimana IR ADJ : penyesuaian Improvement ratio

: nilai Improvement ratio awal

: Konstanta kategori kano

4. Adjust Importance, rumus hitungnya adalah

Adjust Importance = Tingkat kepentingan x Adjust Improvement ratio

3.6.15.4 Menentukan Technical Matrix (Matriks Teknis)

Dalam matriks teknis ini menghitung nilai prioritas dari matriks How

1. Nilai Absolute importance = adjust importance x nilai hubungan antara What

dan How

2. Relative importance =

∑

3. Melakukan rank pada masing-masing respon teknis

36

3.6.16 Analisa dan Pembahasan

Dalam tahap ini dilakukan analisa hasil pengolahan data integrasi metode

Zone of Tolerance dan metode Kano. Pada tahap ini juga memberikan usulan

untuk peningkatkan kualitas pelayanan dengan menganalisa HOQ (House of

Quality). Hasil dari penyusunan HOQ (House of Quality) adalah berupa prioritas

respon teknis yang sudah dihubungkan dengan customer need sehingga hasil

prioritas tersebut dapat digunakan sebagai langkah membuat usulan peningkatan

kualitas pelayanan pada rental mobil.

3.6.17 Kesimpulan dan Saran

Setelah dilakukan analisa dari pengolahan data, selanjutnya akan dibuat

kesimpulan dan saran – saran terhadap kualitas pelayanan berdasarkan tujuan

yang telah dibuat.

37

3.7 Flowchart Metodologi Penelitian

Mulai

Studi pendahuluan

Perumusan masalah

Penetapan tujuan

Studi lapangan Studi literatur

Pengumpulan data

Penyusunan

kuisioner 1 & 2

Uji validitas

Valid Tidak

Ya

A

A

Penyebaran kuisioner

1 & 2 tahap II

Pengolahan data

kuisioner 1

- Menghitung nilai skor

rata-rata pelayanan yg

dirasakan, pelayanan

minimum, dan pelayanan

harapan

- Pemetaan tingkat

pelayanan Zone of

Tolerance

Pengolahan data

kuisioner 2

- Menerjemahkan

kuisioner dalam kategori

Kano

- Menentukan grade pada

tiap atribut

Integrasi metode Zone

of tolerance & Kano

(penentuan customer

need)

Pembuatan House of

Quality (HOQ)

- Menentukan respon

teknis

- Menentukan hubungan

antara customer needs &

respon teknis

- Menentukan planning

matrix

- Menentukan technical

matrix

Analisa &

pembahasan

Kesimpulan & saran

Selesai

Penyebaran kuisioner

1 & 2 tahap I

Uji Reliabilitas

Reliabel

Ya

Tidak

Penentuan jumlah

sampel

Identifikasi atribut

Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian