BAB III METODE PENELITIANrepository.upi.edu/46705/4/T_MM_1707298_BAB III.pdfMetode yang digunakan...

Muhammad Ridwan, 2020 MODEL CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN CUSTOMER VALUE SERTA PENGARUHNYA TERHADAP CUSTOMER LOYALTY

Universitas Pendidikan Indonesia repository.upi.edu perpustakaan.upi.edu

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan ilmu manajemen pemasaran

khususnya untuk penelitian mengenai pengaruh Customer Relationship Marketing

(X1) dengan dimensi kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi

(communication), penanganan konflik (conflict handling), dan Customer Value

(X2) dengan dimensi nilai emosional (emotional value), nilai sosial (social value),

nilai kualitas/performa (performance value), nilai harga (price value). terhadap

Customer Loyalty (Y) dengan dimensi attitudinal loyalty dan behavioural loyalty.

Penelitian ini terdiri dari dua dimensi, yakni variabel eksogen atau variabel bebas

yaitu Customer Relationship Marketing (X1) dan Customer Value (X2), serta

variabel endogen atau variabel terikat yaitu Customer Loyalty (Y).

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Ramayana Department Store

Padalarang Bandung yang telah terdaftar menjadi anggota atau yang memiliki

member card di Ramayana. Penelitian ini mulai dilakukan pada bulan Mei 2019

sampai dengan Oktober 2019. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

cross sectional method. Menurut Sekaran (2013) penelitian cross sectional dapat

dilakukan di mana data dikumpulkan hanya sekali, selama beberapa hari atau

minggu atau bulan, untuk menjawab pertanyaan penelitian. Kelebihan

menggunakan metode ini adalah mudah dilaksanakan, sederhana, dan hasil dapat

diperoleh dengan cepat (Sekaran, 2013).

3.2. Jenis dan Metode Penelitian

Jenis Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif.

Penelitian deskriptif menurut Malhotra (dalam Juliansyah, 2013) adalah suatu jenis

riset konklusif yang mempunyai tujuan utama menguraikan sesuatu hal, biasanya



berupa karakteristik atau fungsi pasar. Sedangkan menurut Budyantha (2006)

metode deskriptif menyajikan satu gambaran yang terperinci tentang situasi suatu

khusus. Penelitian secara deskriptif bertujuan untuk menggambarkan secara tepat

sifat-sifat suatu individu atau kelompik tertentu, keadaan, atau hubungan antara

gejala satu dengan gejala lainnya. Jenis penelitian deskriptif dalam penelitian ini

digunakan untuk mendeskripsikan variabel Customer Relationship Marketing,

Customer Value dan Customer Loyalty.

Penelitian verifikatif menurut Suharsimi (2008) adalah penelitian yang menguji

kebenaran penelitian melalui pengumpulan data di lapangan. Dengan menggunakan

pendekatan verifikatif, akan diketahui keterkaitan antaran variabel yang diteliti,

yaitu mengenai pengaruh customer relationship marketing dan customer value

terhadap customer loyalty. Berdasarkan jenis penelitian tersebut, metode penelitian

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode descriptive survey dan metode

explanatory survey untuk menjelaskan hubungan antara variabel-variabel melalui

pengujian hipotesis di lapangan. Metode survey merupakan metode penelitian yang

dilakukan pada populasi besar maupun kecil dimana data yang diteliti adalah data

dari sampel yang diambil dari populasi tersebut melalui penggunaan

angket/kuesioner, sehingga ditemukan kejadian relatif, distribusi, dan hubungan-

hubungan antar variabel (Sekaran, 2013).

3.3. Jenis dan Sumber Data

Berdasarkan sumbernya, data dibedakan menjadi dua yaitu data primer dan

data sekunder (Sekaran, 2003). Data primer adalah data yang diperoleh secara

langsung dari penyebaran kuesioner kepada responden yang dianggap telah

memiliki populasi. Sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia

sebelumnya, diperoleh dari pihak lain yang berasal dari buku-buku, literatur,

artikel, dan tulisan-tulisan ilmiah. Sumber data adalah segala sesuatu yang dapat

memberikan keterangan tentang data. Sumber data primer adalah pelaku yang

terlibat langsung dengan subjek yang diteliti, sedangkan sumber data sekunder



adalah hasil liputan pihak lain yang kemudian diolah kembali sebagai bahan

penelitian (Husein, 2006). Jenis dan sumber data penelitian ini dijabarkan pada

tabel berikut:

Tabel 3.1

Jenis, Kategori, dan Sumber Data

No. Jenis Data Kategori Sumber Data

1. Jumlah ritel Indonesia Tahun 2015 -

2018

Sekunder Indonesian Commercial

Newsletter

2. Tingkat Penjualan Department Store

Tahun 2016 - 2018

Sekunder Annual Report

3. Jumlah anggota Ramayana

Department Store Bandung

Sekunder Annual Report

4. Profil Ramayana Department Store Sekunder ramayana.co.id

5. Tanggapan pelanggan anggota

Ramayana terhadap customer

relationship marketing Ramayana

Primer Pelanggan


Ramayana terhadap customer value

Ramayana

Primer Pelanggan


Ramayana terhadap customer loyalty

Ramayana

Primer Pelanggan

Sumber: Berdasarkan berbagai sumber dan hasil pengolahan data (2019)

3.4. Populasi dan Sampel

3.4.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sekaran, 2013). Populasi dalam

penelitian ini adalah pelanggan di yang memiliki member card Ramayana dan

terdaftar sebagai anggota aktif di Ramayana Department Store cabang Padalarang

Bandung. Data diambil dalam periode tahun 2019 (Januari 2019 – Oktober 2019)

karena masa aktif anggota dihitung pertahun dimulai dari bulan pertama (setelah

satu tahun pelanggan harus mendaftarkan keanggotaannya kembali pada awal

tahun berikutnya) (Ramayana Department Store, 2019).



Responden yang dipilih adalah pelanggan yang aktif karena pelanggan yang

aktif cenderung memiliki perilaku loyal terhadap perusahaan, yang ditandai

dengan kegiatan pembelanjaan di perusahaan secara berkala (Griffin, 2013). Di

Ramayana pelanggan yang aktif ditandai dengan pelanggan yang rutin berbelanja

di Ramayana Department Store Padalarang Bandung terlihat dari frekuensi

belanja pelanggan per bulan berkisar 3 sampai 4 kali atau total pengeluaran

perbulan yang dilakukan pelanggan berkisar Rp. 500.000,- sampai Rp.

1.000.000,- (Ramayana Department Store Padalarang Bandung, 2019). Jumlah

pelanggan aktif sampai bulan Oktober 2019 adalah sebanyak 956 orang anggota.

3.4.2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut. Karena adanya keterbatasan kemampuan, waktu dan biaya yang

dibutuhkan dalam penelitian ini, maka tidak perlu meneliti semua populasi,

melainkan cukup dengan pengambilan sampel (Sekaran, 2013). Pengambilan

sampel dilakukan dengan tingkat sampling error sebesar 5% dan tingkat

kepercayaan sebesar 95%. Pengambilan sampel tersebut didapatkan dengan

menggunakan rumus yang dikemukakan oleh Husein Umar (Dalam Sugiyono,

2014). Beliau mengemukakan bahwa untuk menghitung besarnya ukuran sempel

dapat dilakukan dengan menggunakan teknik slovin yaitu dengan rumus:

n =N

1 + N(𝑒)2

Dimana: n = Anggota/unit sampel

N = Jumlah populasi

e = error yang ditoleransi (0.05 atau 5%)

Berdasarkan Teknik Slovin, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah

sebagai berikut:

n = 956

1 + (956)𝑥 (0.05)2



n = 282.01

n = 282

Setelah melihat hasil perhitungan dari pengambilan sampel, peneliti

memperoleh keputusan pengambilan sampel sebanyak 282 responden.

Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah teknik

nonprobability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi

peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel (Sekaran, 2003). Penyebaran kuesioner dilakukan menggunakan

bantuan google form atau via online untuk mempermudah penelitian dalam

memperoleh data dari responden yang dipilih menjadi sampel. Metode yang

digunakan yaitu recruited sample (sampel yang dipilih). Teknik ini memudahkan

proses penelitian yang menggunakan via online, karena teknik ini menargetkan

populasi tertentu yang akan dijadikan sebagai sampel melalui media perantara

(Sekaran, 2003).

Peneliti akan menentukan terlebih dahulu kriteria responden yang akan

dipilih, dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang terdaftar menjadi anggota

Ramayana. Selanjutnya peneliti melakukan pemilihan responden melalui email,

telepon, atau media sosial. Setelah dilakukan evaluasi dengan menggunakan

kualifikasi yang sudah ditentukan, maka responden yang memenuhi syarat

kemudian dikirimi email untuk memasuki alamat website dimana kuesioner yang

akan diisi ditempatkan (Sekaran, 2003). Sebelum melakukan proses penyebaran

kuesioner, peneliti terlebih dahulu memperoleh data-data anggota Ramayana

Padalarang Bandung yang akan dijadikan sampel yang berupa nama, nomor id

anggota, nomor telepon serta alamat email. Hal ini diperlukan untuk memudahkan

penelitian, khususnya penelitian melalui via online agar penyebaran kuesioner

sampai tepat ke responden yang telah dipilih menjadi sampel.

3.5. Operasional Variabel



Variabel penelitian merupakan suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau

kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Adapun untuk memperoleh gambaran awal

tentang masalah yang diteliti maka definisi operasional yang digunakan dan dibahas

adalah sebagai berikut:

1. Customer Relationship Marketing sebagai variabel bebas atau independen

yang pertama, variabel pertama yang mempengaruhi disimbolkan sebagai

variabel X1.

2. Customer Value sebagai variabel bebas atau independen yang kedua, variabel

kedua yang mempengaruhi disimbolkan sebagai variabel X2.

3. Customer Loyalty sebagai variabel terikat atau dependen yang mempengaruhi

disimbolkan sebagai variabel Y.

Tabel 3.2

Operasional Variabel

Variabel &

Konsep Variabel Indikator Alat Ukur Skala

No

Item

Customer

Relationship

Marketing (X1)

Pengenalan,

Penciptaan,

pemeliharaan dan

peningkatan

hubungan yang kuat

dengan

menciptakan

komunikasi dua

arah dan

berorientasi pada

jangka waktu yang

panjang dengan

pelanggan.

Trust

Tingkat kepercayaan

pelanggan terhadap

perusahaan

Interval

A.1

Tingkat kepercayaan

pelanggan terhadap

produk/jasa

A.2

Tingkat kepercayaan

pelanggan terhadap

pelayanan

A.3

Commmitment

Tingkat komitmen

perusahaan terhadap

pelayanan

A.4

Tingkat komitmen

perusahaan terhadap

produk/jasa

A.5

Tingkat komitmen

perusahaan terhadap

pelanggan

A.6

Communication

Tingkat komunikasi dengan

pelanggan dalam jangka

pendek

A.7



Variabel &


No

Item

(Chan dalam

Apriliani et al,

2014)

Tingkat komunikasi dengan

pelanggan dalam jangka

panjang

A.8

Tingkat penyampaian

informasi produk/jasa yang

ditawarkan

A.9

Conflict Handling

Tingkat kemampuan

perusahaan dalam menerima

keluhan pelanggan

A.10

Tingkat kinerja perusahaan

dalam mengatasi keluhan

pelanggan terkait produk

A.11

Tingkat kinerja perusahaan

dalam mengatasi keluhan

pelanggan terkait pelayanan

A.12

B Customer Value

(X2)

Perbandingan

antara setiap

keuntungan yang

didapatkan oleh

pelanggan dengan

biaya pengorbanan

yang dibebankan

Emotional Value

Tingkat perasaan atau emosi

positif yang ditimbulkan

dari pembelian produk inti

Interval

B.1



dari pelayanan yang

diberikan

B.2



dari varian produk lain

B.3

Social Value

Tingkat pemampuan produk

untuk meningkatkan jumlah

pelanggan

B.4

Tingkat kemampuan produk

untuk meningkatkan konsep

sosialisasi pelanggan

B.5

Tingkat kemampuan produk

memberikan performa

dimata masyarakat

B.6

Performance

Value

Tingkat utilitas yang didapat

dari pelayanan jangka

pendek

B.7


dari pelayanan jangka

panjang

B.8


dari pengunaan produk/jasa B.9

Price Value Tingkat persepsi harga

terhadap manfaat yang B.10



Variabel &


No

Item

diharapkan dari suatu

produk atau jasa

Tingkat persepsi harga

terhadap penawaran yang

diberikan perusahaan tiap

periodenya

B.11

Tingkat persepsi dalam

perbandingan harga produk

yang sama pada perusahaan

lain

B.12

Customer Loyalty

(Y)

Ukuran keterikatan

pelanggan terhadap

sebuah merek

Attitudinal

Loyalty

Tingkat frekuensi pembelian

produk inti

Interval

C.1

Tingkat frekuensi pembelian

varian produk lain C.2

Tingkat urutan pembelian

produk inti C.3

Tingkat urutan pembelian

varian produk C.4

Tingkat probabilitas

pembelian produk inti C.5

Tingkat probabilitas

pembelian varian produk C.6

Behavioral

Loyalty

Tingkat pembelian ulang

produk inti C.7

Tingkat pembelian ulang

varian produk C.8

Tingkat pemilihan terhadap

produk inti C.9

Tingkat pemilihan terhadap

varian produk C.10

Tingkat kesetiaan terhadap

produk inti C.11

Tingkat kesetiaan terhadap

varian produk C.12

Sumber : Diolah oleh peneliti (2019)

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Teknik dalam pengumpulan data dilakukan melalui tahapan sebagai berikut

(Sekaran, 2013):

1. Studi Kepustakaan



Studi kepustakaan dilakukan untuk memperoleh perbandingan dengan jelas

antara kondisi aktual dengan kondisi ideal secara teoritis. Studi kepustakaan

atau literatur ini dapat diperoleh dari berbagai media seperti buku referensi,

media elektronik, media cetak, dan lain sebagainya yang berkaitan dengan

relationship marketing, customer value dan customer loyalty.

2. Observasi

Observasi adalah melakukan pengamatan dengan melihat langsung ke lokasi

penelitian, dimana dalam penelitian ini peneliti melakukan observasi ke

Ramayana Department Store Padalarang Bandung. Data observasi berupa

deskripsi yang aktual, cermat, dan terinci mengenai keadaan di lapangan,

kegiatan manusia, dan situasi sosial konteks dimana kegiatan-kegiatan itu

terjadi (Ghozali, 2016).

3. Wawancara

Wawancara adalah melakukan tatap muka dan tanya jawab secara langsung

antara peneliti dengan pihak terkait. Menurut Ghozali (2016) tujuan

wawancara adalah mengetahui apa yang terkandung dalam pikiran hati

seseorang, bagaimana pandangannya tentang duni, yaitu hal-hal yang tidak

dapat kita ketahui melalui kegiatan observasi.

4. Penyebaran Kuesioner/Angket

Penyebaran angket/kuesioner merupakan teknik pemgumpulan data yang

dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden, dimana dalam penelitian ini pelanggan anggota Ramayana

Department Store Padalarang Bandung untuk mengetahui tanggapan ataupun

pendapatnya mengenai relationship marketing, customer value dan customer

loyalty di Ramayana Department Store Padalarang Bandung.

Dalam skala pengukuran variabel untuk menganalisis tiga variabel yang terdiri

dari customer relationship marketing (X1), customer value (X2), dan customer

loyalty (Y), agar jawaban dapat dihitung maka setiap jawaban yang diberikan

responden diberikan nilai skor. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah



Skala Semantik Diferensial (Differential Semantic). Menurut Sugiyono (2014) pada

skala semantik diferensial, setiap jawaban responden diberi nilai dengan interval

skor 1 (Sangat Tidak Setuju Sekali) sampai dengan 7 (Sangat Setuju Sekali). Skala

ini digunakan untuk mengukur sikap, hanya bentuknya tidak pilihan ganda tersusun

satu garis kontinum yang jawaban “sangat positifnya” terletak di bagian kanan

garis, dan jawaban yang “sangat negatifnya” di bagian kiri garis, atau sebaliknya.

Berikut adalah tabel penilaian skor skala semantik diferensial pada kuesioner

penelitian:

Tabel 3.3

Kriteria Skor Skala Semantik Diferensial pada Kuesioner

Nilai Skor Kriteria

1 Sangat Tidak Setuju Sekali

2 Sangat Tidak Setuju

3 Tidak Setuju

4 Ragu-ragu

5 Setuju

6 Sangat Setuju

7 Sangat Setuju Sekali

Sumber: Sugiyono (2014)

3.7. Pengujian Validitas dan Reliabilitas

3.7.1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui kemampuan instrumen dalam

mengukur variabel penelitian. Pengujian ini dilakukan dengan mengajukan butir-

butir pertanyaan kuesioner yang nantinya akan diberikan kepada responden.

Setelah mendapatkan data dari responden kemudian dilakukan uji construct

validity dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Butir-butir

pertanyaan yang mempunyai faktor loading yang valid yaitu ≥ 0.50 menunjukkan

bahwa indikator-indikator yang ada merupakan satu kesatuan alat ukur yang

mengukur suatu konstruk yang sama dan dapat memprediksi apa yang seharusnya

dapat diprediksi. Item-item yang mengukur konsep yang sama akan memiliki



korelasi yang tinggi dan berkorelasi rendah dengan item-item yang mengukur

konsep yang berbeda (Ghozali, 2016).

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item

kuisioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari

korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban

responden yang mempunyai skala pengukuran interval. Adapun rumus yang dapat

digunakan adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh

Pearson sebagai berikut (Sekaran, 2013):

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y

X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item

Y = Skor total

ΣX = Jumlah skor dalam distribusi X

ΣY = Jumlah skor dalam distribusi Y

ΣXY = Jumlah perkalian faktor korelasi variabel X dan Y

ΣX2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi X

ΣY2 = Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y

N = Banyaknya responden

Keputusan pengujian validitas responden dengan taraf signifikansi sebagai

berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika rhitung

lebih besar atau sama dengan rtabel (r hitung ≥ r tabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika

rhitung lebih kecil dari rtabel (r hitung< r tabel).



Berdasarkan angket yang diuji sebanyak 282 responden dengan tingkat

signifikasi 5% dan degree of freedom (df) = n – 2 (282 – 2 = 280), maka diperoleh

nilai r tabel sebasar 0,374. Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel

Customer Relationship Marketing (X1), Customer Value (X2), dan Customer

Loyalty (Y) berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang

dilakukan dengan bantuan program SPSS 24 for windows, menunjukkan bahwa

item-item pernyataan dalam angket valid karena skor r hitung lebih besar jika

dibandingkan dengan skor r tabel yang bernilai 0,374. Untuk lebih rinci, dapat

dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Customer Relationship Marketing (X1)

No Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

Trust

1 Saya percaya bahwa Ramayana memiliki

nama baik di kalangan masyarakat.

0,564 0,374 Valid

2 Saya percaya bahwa produk yang ditawarkan

Ramayana dapat memenuhi kebutuhan saya.

0,772 0,374 Valid

3 Saya percaya karyawan dapat memberikan

pelayanan yang baik kepada pelanggan.

0,652 0,374 Valid

Commitment

4 Komitmen Ramayana dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.

0,658 0,374 Valid

5 Ramayana berkomitmen dalam memberikan

produk-produk yang berkualitas.

0,662 0,374 Valid

6 Karyawan Ramayana berusaha memberikan

kinerja terbaik demi kepuasan pelanggan

0,814 0,374 Valid

Communication

7 Karyawan selalu mengahmpiri pelanggan

untuk menawarkan bantuan

0,648 0,374 Valid

8 Ramayana selalu memberikan info-info

terbaru kepada member Ramayana secara

berkala.

0,720 0,374 Valid

9 Kemampuan komunikasi karyawan adalah

gambaran kualitas informasi yang diberikan

kepada pelanggan.

0,646 0,374 Valid

Conflict Handling

10 Karyawan Ramayana bersikap profesional

dalam menerima keluhan dari pelanggan.

0,549 0,374 Valid

11 Karyawan Ramayana akan segera mengganti

apabila produk yang diterima pelanggan

rusak.

0,684 0,374 Valid

12 Pihak Ramayana menegur karyawan yang

tidak melayani pelanggan dengan ramah.

0,779 0,374 Valid



Sumber: Hasil Pengolahan Data (2019)

Berdasarkan hasil uji validitas instrumen penelitian pada Tabel 3.4, nilai

tertinggi terdapat pada dimensi Commitment dengan item pernyataan butir 6 yang

memperoleh nilai sebesar 0,814 sedangkan terendah terdapat pada dimensi

Conflict Handling dengan item pernyataan butir 10 yang memperoleh nilai sebesar

0,549; sehingga ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi. Berikut ini Tabel 3.4

mengenai hasil uji validitas instrument pada variabel Customer Value (X2):

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Customer Value (X2)


Emotional Value

1 Saya merasa produk yang sering saya beli

sudah sesuai dengan keinginan dan

kebutuhan saya.

0,725 0,374 Valid

2 Saya merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh karyawan Ramayana.

0,739 0,374 Valid

3 Saya merasa produk-produk lain yang ada di

Ramayana dapat memenuhi kebutuhan saya.

0,732 0,374 Valid

Social Value

4 Saya ingin merekomendasikan produk-

produk Ramayana kepada orang lain.

0,887 0,374 Valid

5 Saya menjadi percaya diri setelah

menggunakan produk dari Ramayana

0,833 0,374 Valid

6 Saya bangga berbelanja di Ramayana. 0,849 0,374 Valid

Performance Value

7 Saya merasa nyaman saat berbelanja di

Ramayana

0,842 0,374 Valid

8 Saya merasa ingin selalu berbelanja di

Ramayana

0,811 0,374 Valid

9 Kualitas barang dari Ramayana dapat

memenuhi keinginan dan kebutuhan saya

0,850 0,374 Valid

Price Value

10 Saya merasa harga produk Ramayana sesuai

dengan kualitas barang yang ada

0,631 0,374 Valid

11 Saya merasa penawaran harga yang diberikan

Ramayana sangat menarik

0,774 0,374 Valid

12 Saya merasa harga produk-produk di

Ramayana lebih terjangkau dibanding tempat

lainnya.

0,489 0,374 Valid





tertinggi terdapat pada dimensi Social Value dengan item pernyataan butir 4 yang

memperoleh nilai sebesar 0,887 sedangkan terendah terdapat pada dimensi Price

Value dengan item pernyataan butir 12 yang memperoleh nilai sebesar 0,489;

sehingga ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi. Berikut ini Tabel 3.5

mengenai hasil uji validitas instrumen pada variabel Customer Loyalty (Y):

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Customer Loyalty (Y)


Attitudinal Loyalty

1 Saya selalu membeli barang-barang

kebutuhan saya di Ramayana

0,724 0,374 Valid

2 Saya sering membeli varian produk lain

yang ada di Ramayana.

0,788 0,374 Valid

3 Saya selalu membeli barang kebutuhan

utama saya terlebih dahulu.

0,603 0,374 Valid

4 Saya selalu membeli varian produk lainnya

setelah membeli produk inti.

0,609 0,374 Valid

5 Saya pasti membeli barang kebutuhan

utama saya di Ramayana

0,584 0,374 Valid

6 Saya pasti membeli varian produk lainnya

yang ada di Ramayana.

0,757 0,374 Valid

Behavioral Loyalty

7 Ramayana selalu menjadi pilihan pertama

untuk memenuhi kebutuhan saya.

0,769 0,374 Valid

8 Saya selalu membeli kembali varian produk

lainnya yang ada di Ramayana.

0,755 0,374 Valid

9 Saya selalu membeli produk dari brand

yang sama di Ramayana

0,644 0,374 Valid

10 Saya selalu membeli produk dari brand

yang lain di Ramayana

0,730 0,374 Valid

11 Saya tidak pernah membeli kebutuhan saya

di tempat lain selain Ramayana.

0,691 0,374 Valid

12 Saya tidak pernah membeli varian produk

lain yang ada di Ramayana di tempat lain.

0,647 0,374 Valid



tertinggi terdapat pada dimensi Attitudinal Loyalty dengan item pernyataan butir

2 yang memperoleh nilai sebesar 0,788 sedangkan terendah terdapat pada item



pernyataan butir 5 yang memperoleh nilai sebesar 0,584; sehingga dapat

ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

3.7.2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan tingkat ketepatan

alat pengumpulan data yang digunakan. Jika suatu instrumen dapat dipercaya

maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya dan karena

hasilnya yang konsisten itu, maka suatu instrumen dapat dipercaya (reliable) atau

dapat diandalkan (depenable). Untuk uji reliabilitas, alternatif jawaban lebih dari

dua, uji reliabilitas menggunakan uji Alpha Croanbach. Menurut Umar (2014)

menyatakan bahwa suatu instrumen penelitian diindikasikan memiliki tingkat

reliabilitas memadai jika koefisien Alpha Croanbach lebih besar atau sama

dengan 0,7. Rumus koefisien Alpha Croanbach adalah sebagai berikut (Umar,

2014):

𝑟11 = [𝑘

𝑘 − 1] [1 −

∑𝑆𝑏2

𝑆𝑡2]

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

St2 = deviasi standar total

ΣSb2 = jumlah deviasi standar butir

Sedangkan rumus variansinya adalah :

𝜎2 =∑𝑋2 −

(∑𝑋)2

𝑛𝑛

Keterangan :

n = Jumlah sampel

σ = Nilai varians

X = Nilai skor yang dipilih

Keputusan uji reliabilitas ditentukan dengan ketentuan sebagai berikut:



1) Jika koefisien internal seluruh item rhitung> rtabel dengan tingkat kesalahan

5% maka item pertanyaan dikatakan reliabel.

2) Jika koefisien internal seluruh item rhitung ≤ rtabel dengan tingkat kesalahan

5% maka item pertanyaan dikatakan tidak reliabel.

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas yang dilakukan dengan bantuan

program SPSS 24 for Windows dengan nilai r tabel yang bernilai 0,374 dapat

dilihat hasilnya pada Tabel 3.6 berikut:

Tabel 3.7

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penelitian

No Variabel r-hitung r-tabel Keterangan

1 Relationship Marketing 0,891 0,374 Reliabel

2 Customer Value 0,933 0,374 Reliabel

3 Customer Loyalty 0,880 0,374 Reliabel


Suatu instrumen dinyatakan reliabel apabila didapat nilai r-hitung lebih besar

dari r-tabel. Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel 3.7, diketahui

bahwa pernyataan-pernyataan dari masing-masing variabel yang diajukan kepada

para responden dapat dikatakan reliabel, sehingga pernyataan tersebut dapat

dijadikan sebagai alat ukur.

3.8. Teknik Analisis Data

3.8.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan bagi variabel yang bersifat kualitatif. Analisis

ini digunakan dalam rangka mendeskripsikan data variabel penelitian menurut

ukuran statistik deskriptif seperti distribusi frekuensi, ukuran tendensi sentral

maupun ukuran dispersi, koefisien kemiringan (skewness) maupun koefisien

kurtosis. Tujuannya adalah untuk memahami karakteristik data sampel sebagai

dasar untuk memberikan penafsiran kualitatif terhadap variabel penelitian dan

juga sebagai bahan untuk analisis data selanjutnya (Sekaran, 2013).



Pengolahan data yang terkumpul dari hasil wawancara/kuesioner dapat

dikelompokkan menjadi tiga langkah, yaitu persiapan, tabulasi, dan penerapan

data pada pendekatan penelitian. Persiapan adalah mengumpulkan dan memeriksa

kebenaran cara pengisian, melakukan tabulasi hasil kuesioner dan memberikan

nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan (Ghozali,

2016). Nilai-nilai tersebut dibandingkan dengan kriteria skor standar yang didapat

melalui perhitungan skor ideal dan skor terkecil, sehingga melalui skor standar

tersebut dapat diketahui skala yang menunjukkan kriteria ideal variabel penelitian.

Hal tersebut diperoleh dengan rumus dari Husein Umar (2014) dengan tahapan

sebagai berikut:

1. Menentukan nilai skor tertinggi variabel penelitian

Menggunakan rumus:

Nilai skor tertinggi = nilai tertinggi x jumlah butir item x jumlah sampel

Nilai skor tertinggi = 7 x 12 x 282 = 23.688

2. Menentukan nilai skor terendah variabel penelitian

Menggunakan rumus:

Nilai Skor terendah = nilai terendah x jumlah butir item x jumlah sampel

Nilai Skor terendah = 1 x 12 x 282 = 3.384

3. Menentukan panjang interval

Menggunakan rumus:

Panjang interval = (skor tertinggi – skor terendah) : banyaknya interval

Panjang interval kelas = (23.688 - 3.384) : 7 = 2.900

4. Menentukan total skor variabel

Menggunakan rumus:

Total skor = jumlah skor dimensi masing-masing variabel

5. Menentukan persentase skor

Dengan menggunakan rumus:

Persentase skor = (total skor variabel : skor terendah) x 100%



Setelah diperoleh total skor dari variabel, maka untuk mengkategorikan

mengklasifikasikan kecenderungan jawaban responden pada penelitian ini

kedalam skala berdasarkan interval kriteria. Pada penelitian ini, dikarenakan

jumlah butir item pada tiap variabel adalah sama yaitu 12 butir, maka skala

interval kriteria skoring juga menjadi sama untuk ketiga variabel penelitian,

berdasarkan acuan kriteria dari Husein Umar (2014). Skala kriteria variabel

penelitian ini adalah sebagai berikut:

Tabel 3.8

Interval Kriteria Nilai Skoring Variabel Penelitian

Interval Kriteria

3.384 – 6.284 Sangat tidak baik sekali/sangat rendah sekali

6.285 – 9.185 Sangat tidak baik/sangat rendah

9.186 – 12.086 Tidak baik/rendah

12.087 – 14.987 Cukup/sedang

14.988 – 17.888 Baik/tinggi

17.889 – 20.789 Sangat Baik/sangat tinggi

20.790 – 23.688 Sangat baik sekali/sangat tinggi sekali

Sumber: Berdasarkan acuan kriteria Husein Umar (2014)

Apabila kriteria pada tabel 3.8 dijabarkan ke dalam garis kontinum maka

kriteria penilaian skor adalah sebagai berikut:

Sangat

Rendah

Sekali

Sangat

Rendah Rendah Sedang Tinggi

Sangat

Tinggi

Sangat

Tinggi

Sekali

3.384 6.284 9.185 12.086 14.987 17.888 20.789 23.688

Gambar 4.1 Garis Kontinum Interval Kriteria Nilai Skoring

Sumber: Berdasarkan acuan kriteria Husein Umar (2014)

Adapun tujuan penelitian deskriptif dalam penelitian ini adalah untuk

mengetahui tanggapan pelanggan anggota Ramayana Department Store mengenai

customer relationship marketing, customer value, dan customer loyalty pelanggan

Ramayana. Penelitian ini melakukan analisis deskriptif sebagai berikut:



1. Customer Relationship Marketing (X1)

Analisis deskriptif customer relationship marketing dilakukan dengan

menggunakan konstruk teori Kotler dan Keller (2016) yang mengukur

customer relationship marketing melalui empat dimensi, yaitu kepercayaan

(trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan

penanganan konflik (conflict handling) yang diterapkan kepada pelanggan.

Keempat dimensi tersebut dapat diukur dan diamati di Ramayana

Department Store Padalarang Bandung.

2. Customer Value (X2)

Analisis deskriptif customer value dilakukan dengan menggunakan

konstruk teori Sweeney & Soutar dalam Tjiptono (2016) yang mengukur

customer value melalui empat dimensi, yaitu nilai emosional (emotional

value), nilai sosial (social value), nilai kualitas/performa (performance

value, dan nilai harga (price value) yang dirasakan atau dihasilkan oleh

pelanggan. Keempat dimensi tersebut dapat diukur dan diamati di

Ramayana Department Store Padalarang Bandung.

3. Customer Loyalty (Y)

Analisis deskriptif customer loyalty dilakukan dengan menggunakan

konstruk teori Griffin (2013) yang mengukur customer loyalty melalui dua

dimensi, yaitu attitudinal loyalty dan behavioural loyalty. Kedua dimensi

tersebut dapat diukur dan diamati di Ramayana Department Store

Padalarang Bandung.

3.8.2. Analisis Verifikatif

Analisis verifikatif ditujukan untuk melihat pengaruh masing-masing variabel

dalam penelitian. Analisis verifikatif dalam penelitian ini menggunakan teknis

analisis Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan metode analisis

multivariat yang dapat digunakan untuk menggambarkan keterkaitan hubungan



linier secara simultan antara variabel pengamatan (indikator) dan variabel yang

tidak dapat diukur secara langsung (variabel laten) (Prihandini & Sunaryo, 2011).

Penelitian ini menggunakan teknik analisis SEM, karena SEM dianggap

sesuai dengan penelitian ini, dimana setiap pengukuran variabel pada model

persamaan struktural dalam penelitian ini didasarkan pada kondisi variabel-

variabel yang sifatnya laten atau tidak bisa diukur secara langsung. Analisis SEM

memiliki confirmatory factor analysis, sehingga kesalahan dalam pengukuran

dapat dikurangi, karena satu variabel laten dapat memiliki banyak indikator

(Prihandini & Sunaryo, 2011). Teknis analisis SEM dilakukan melalui beberapa

tahap, masing-masing diuraikan sebagai berikut:

A. Uji Asumsi Normalitas

Penelitian menggunakan analisis SEM terutama bila diestimasi dengan teknik

maximum likehood mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data

terpenuhi. Nilai statistik untuk menguji normalitas disebut z value (Critical Ratio

atau CR pada output AMOS 24 for Windows).

Pengujian normalitas data dilakukan dengan menggunakan kriteria critical

ratio skewness value sebesar ± 2,58 pada signifikasi 10%. Data dikatakan

berdistribusi normal jika nilai critical ratio skewness value dan kurtosis value di

bawah harga mutlak 2,58 dapat dibulatkan menjadi 3. Secara umum apabila nilai

c.r. skew dan c.r. kurtosis berada pada selang -3 sampai 3, maka dapat dinyatakan

bahwa data memenuhi asumsi normalitas (Ferdinand, 2014).

B. Uji Asumsi Outliers

Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat

berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai

ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk kombinasi. Dalam

analisis multivariat adanya outlier dapat diuji dengan statistic chi-square

terhadap nilai mahalanobis distance square pada tingkat signifikansi 0.001



dengan degree of freedom sejumlah konstruk yang digunakan dalam penelitian

(Ferdinand, 2014).

Outliers dalam bentuk ekstrim dapat muncul dalam suatu variabel tunggal

(univariate outlier) maupun dalam kombinasi beberapa variabel (multivariate

outlier). Evaluasi outliers multivariat perlu dilakukan karena meski pada tingkat

univariat tidak terjadi outliers, tetapi observasi-observasi itu dapat menjadi

outliers bila sudah dikombinasikan. Uji outliers multivariat dilakukan dengan

kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001 (Ghozali, 2016). Hasil uji ini

diperoleh dari hasil output AMOS 24 for windows.

Jarak mahalanobis (Mahalanobis Distance) dievaluasi dengan menggunakan

x2 pada derajat bebas sebesar jumlah indikator variabel yang digunakan dalam

penelitian. Dalam penelitian ini, terdapat 36 variabel indikator. Oleh karena itu,

semua kasus yang mempunyai nilai jarak lebih besar dari x2 (36, 0,001) = 67,98

adalah multivariate outliers. Data yang baik adalah yang nilainya tidak lebih dari

nilai jarak mahalanobis atau yang tidak multivariate outliers (Prihandini, 2011).

C. Analisis Full Model Structural Equation Modelling (SEM)

Model persamaan struktural didasarkan pada hubungan kausalitas, dimana

perubahan satu variabel diasumsikan akan berakibat pada perubahan variabel

lainnya. Kuatnya hubungan kausalitas antara dua variabel yang diasumsikan

oleh peneliti bukan terletak pada metode analisis yang dia pilih, tetapi terletak

pada justifikasi (pembenaran) secara teoritis untuk mendukung analisis. Maka

jelas bahwa hubungan antar variabel dalam model merupakan deduksi dari teori

(Ferdinand, 2014).

Gambaran model struktur pada penelitian ini digambarkan sebagai berikut:



Gambar 3.1 Model Struktural Penelitian

Hal yang perlu dilakukan dalam menyusun model struktural yaitu

menghubungakn antar konstruk laten baik endogen maupun eksogen dan

menyusun measurement model yaitu menghubungkan konstruk laten endogen

atau eksogen dengan variabel indikator. Dalam pemodelan SEM terdapat

konstruk-konstruk yang merupakan konsep-konsep abstrak dengan pijakan

teoritis yang cukup utuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan. Dimana akan

ditentukan diagram jalur berbagai konstruk yang akan digunakan, dan atas dasar

itu variabel-variabel untuk mengukur konstruk itu akan dicari (Prihandini,

2014).



D. Evaluasi atau Kriteria Goodness of Fit

Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk menguji

hipotesis mengenai model (Ferdinand, 2014). Tetapi berbagai fit indeks yang

digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model dengan data yang

disajikan meliputi:

1) Chi-square

Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang

sesuai dengan data. Chi-square sangat bersiat sensitive terhadap sampel

yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh karenanya pengujian ini

perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya.

2) CMIN/DF

CMIN/DF adalah nilai chi-square dibagi dengan degree of freedom.

Pengarang menganjurkan menggunakan rasio ukuran ini untuk mengukur

fit. Nilai rasio 5 (lima) atau kurang dari lima merupakan ukuran yang

reasonable.

3) Goodness of fit index (GFI)

Indeks ini merupakan ukuran non-statistik yang nilainya berkisar dari nilai

0 (poor fit) sampai 1.0 (perfect fit). Nilai GFI yang tinggi menunjukkan fit

yang lebih baik dan berapa nilai GFI yang dapat diterima sebagai nilai yang

layak belum ada standarnya, tetapi banyak peneliti menganjurkan nilai di

atas 90% sebagai ukuran good fit.

4) RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model

diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan

0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan



sebuah close fit dari model yang berdasarkan degrees of freedom

(Ferdinand, 2014).

5) Adjusted Goodness of fit index (AGFI)

Indeks ini merupakan pengembangan dari GFI yang telah disesuaikan

dengan rasio dari degree of freedom model yang diajukan dengan degree of

freedom dari null model (model konstruk tunggal dengan semua indikator

pengukuran konstruk). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI > 0.9,

dimana semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian yang

dimiliki model.

6) Tucker Lewis Index (TLI)

TLI digunakan unuk mengevaluasi analisis faktor, ukuran ini

menggabungkan ukuran parsimony ke dalam indeks komparasi antara

proposed model dan null model dan nilai TLI berkisar dari 0 sampai 1.0.

nilai TLI yang direkomendasikan adalah sama atau 0.90.

7) Normed Fit Index (NFI)

NFI merupakan ukuran perbandingan antara proposed model dan null

model. Nilai NFI akan bervariasi dari 0 (no fit at all) sampai 1.0 (perfect fit).

Seperti halnya TLI tidak ada nilai absolute yang dapat digunakan sebagai

standar, tetapi umumnya direkomendasikan sama atau 0.90.

8) Parsimonious Normal Fit Index (PNFI)

PNFI merupakan modifikasi dari NFI. PNFI memasukkan jumlah degree of

freedom yang digunakan untuk mencapat level fit. Semakin tinggi nilai PNFI

maka semakin baik. Kegunaannya adalah untuk membandingkan model

dengan degree of freedom yang berbeda. Digunakan untuk membandingkan

model alternatif sehingga tidak ada nilai yang direkomendasikan sebagai

nilai fit yang diterima. Namun demikian jika membandingkan dua model

maka perbedaan PNFI 0.60 sampai 0.90 menunjukkan adanya perbedaan

model yang signifikan.

E. Pengujian Hipotesis



Uji hipotesis bertujuan mengetahui apakah ada tidaknya pengaruh yang

signifikan antara variabel indepeden (Customer Relationship Marketing dan

Customer Value) terhadap variabel dependen (Customer Loyalty). Hipotesis

penelitian akan diuji dengan mendeskripsikan hasil model Structural Equation

Modelling. Kebenaran suatu hipotesis dibuktikan melalui data-data yang

terkumpul, secara statistik hipotesis diartikan sebagai pertanyaan mengenai

keadaan populasi yang akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh

dari sampel penelitian (Sekaran, 2013). Adapun untuk membantu dalam

pengolahan data dan pengujian hipotesis, dapat menggunakan bantuan perangkat

lunak AMOS 24 for windows.

Pengujian hipotesis penelitian ini dilakukan berdasarkan pengukuran nilai

Critical Ratio (CR), yaitu rasio deviasi tertentu dari nilai rata-rata standar deviasi

(Ferdinand, 2014). Nilai CR diperoleh dari suatu hubungan kausalitas dari hasil

pengolahan SEM. Apabila nilai CR berada di atas 1,96 atau dengan probabilitas

yang lebih kecil dari 0,05, artinya kovarian-kovarian atau faktor-faktor

mempunyai hubungan yang signifikan. Maka dengan demikian hipotesis pada

penelitian ini diterima (Ferdinand, 2014).

BAB III METODE PENELITIANrepository.upi.edu/46705/4/T_MM_1707298_BAB III.pdfMetode yang digunakan...

Documents

Transcript of BAB III METODE PENELITIANrepository.upi.edu/46705/4/T_MM_1707298_BAB III.pdfMetode yang digunakan...