BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggurepository.ump.ac.id/249/3/Heru Dhiyanto_BAB II.pdfDalam buku...

13

BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Waktu Tunggu

Menurut Render dkk (2009.P418) waktu tunggu diartikan sebagai orang-

orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani, sebagai

contoh pasien yang sedang menunggu diruang praktek dokter, tujuan teori waktu

tunggu adalah meneliti kegiatan antrian dan fasilitas pelayanan dalam kondisi

random dari suatu sistem antrian yang terjadi.

Untuk itu pengukuran yang logis akan ditinjau dari 2 bagian, yaitu berapa

lama pelanggan harus menunggu, didalam hal ini dapat diuraikan melalui waktu

rata-rata yang dibutuhkan oleh pelanggan untuk menunggu sampai mendapatkan

pelayanan.Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan

pelayanan.Dengan melihat tulisan diatas maka konsumen (pasien) dalam

menunggu pemeriksaan oleh dokter menghendaki sesuatu tidak lama.

Menurut Zulkifli Amsyah (2005) waktu tunggu adalah waktu yang

dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan rawat

inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter (Depkes

RI, 2007). Waktu tunggu di Indonesia ditetapkan oleh Departemen Kesehatan

melalui standar pelayanan minimal. Setiap Rumah Sakit harus mengikuti standar

pelayanan minimal tentang waktu tunggu ini. Standar pelayanan minimal di rawat

Hubungan Waktu Tunggu Periksa..., Heru Dhiyanto, Fakultas Ilmu Kesehatan UMP, 2014

14

jalan berdasar Kemenkes Nomor 129/ Menkes/ SK/ II/ 2008 adalah kurang atau

sama dengan 60 menit. Pernyataan diatas dapat disimpulkan bahwa waktu tunggu

adalah waktu yang dipergunakan pasien mulai pendaftaran sampai dengan

dilayani dokter dengan waktu kurang ari satu jam. Walaupun waktu tunggu

disetiap rumah sakit adalah berbeda.

B. Informasi

Menurut UU kesehatan no 23/1992 dalam bab penjelasan dari pasal 53 ayat

2 hak-hak pasien meliputi :

1. Hak untuk memperoleh informasi

2. Hak untuk memberikan persetujuan

3. Hak atas rahasia kedokteran

4. Hak atas pendapat kedua (second opinion)

Dalam pasal 32 UU no 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit disebutkan juga

bahwa pasien berhak mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara

tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan yang dilakukan serta

perkiraan biaya pengobatan termasuk didalamnya harga obat-obatan.

Dalam buku Standar Akreditasi Rumah Sakit versi JCI ( Joint Commission

International ) ( 2011 ) bab 1 Akses Pelayanan dan Kontinuitas Pelayanan (APK)

dalam maksud dan tujuan standar APK 1.1.3. pasien diberi informasi apabila

diketahui adanya waktu menunggu yang lama untuk pelayanan diagnostik dan

pengobatan atau dalam mendapatkan rencana pelayanan yang membutuhkan


15

penempatan di daftar tunggu. Pasien diberi informasi tentang alasan penundaan

dan menunggu serta diberi informasi alternatif yang tersedia. Persyaratan ini

berlaku untuk pelayanan pasien rawat inap atau pasien rawat jalan dan pelayanan

diagnostik dan tidak perlu diberikan apabila hanya menunggu sebentar karena

dokter datang terlambat. Informasi yang diberikan di dokumentasikan didalam

rekam medis pasien.

Menurut standar HPK.6.1.1 ( hak pasien dan keluarga ) dalam buku Standar

Akreditasi Rumah Sakit (2011) pasien dan keluarganya menerima penjelasan

yang memadai tentang penyakit, pengobatan, dan para pemberi pelayanan,

sehingga mereka dapat membuat keputusan tentang pelayanan. Penjelasan yang

diberikan meliputi :

1. Kondisi pasien

2. Usulan pengobatan

3. Nama individu yang memberikan pengobatan

4. Kemungkinan manfaat dan kekurangannya

5. Kemungkinan alternatif

6. Kemungkinan timbulnya masalah selama masa pemulihan

7. Kemungkinana hasil yang terjadi apabila tidak diobati.

Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang lebih berarti bagi

penerimanya (Jogiyanto, 2001). Menurut George R Jerry pengetahuan yang

berguna. Sedangkan menurut Gorden B. Davis informasi adalah data yang telah


16

diolah menjadi sebuah bentuk yang penting bagi penerima dan mempunyai nilai

yang nyata atau bagi penerima dan mempunyai nilai yang nyata atau yang dapat

dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau yang akan datang.

Informasi akan memiliki arti manakala informasi tersebut memiliki unsur-unsur

sebagai berikut :

1. Relevan artinya informasi yang diinginkan benar-benar ada relevansi dengan

masalah yang dihadapi.

2. Kejelasan artinya terbebas dari istilah-istilah yang membingungkan.

3. Akurasi artinya bahwa informasi yang hendak disajikan harus secara teliti dan

lengkap.

4. Tepat waktu artinya data yang disajikan adalah data terbaru dan mutahir.

Informasi menurut Zulkifli Amsyah (2005) adalah data yang sudah diolah,

dibentuk, atau dimanipulasi sesuai dengan keperluan tertentu. Data adalah fakta

yang sudah ditulis dalam bentuk catatan atau direkam ke dalam berbagai bentuk

media (contohnya komputer). Misalnya ada fakta bahwa seorang pasien sedang

menunggu untuk diperiksa di Rumah Sakit. Pekerjaan informasi adalah pekerjaan

yang meliputi pengumpulan data, penyebaran data dengan meneruskannya ke unit

lain, atau langsung diolah menjadi informasi, kemudian informasi tersebut

diteruskan ke unit lain. Pada unit kerja yang baru informasi tadi dapat langsung

digunakan, atau dapat juga dianggap sebagai data (baru) untuk diolah lagi


17

menjadi informasi sesuai keperluan unit bersangkutan. Informasi tersebut, bila

perlu atau sesuai prosedur, dapat diteruskan lagi ke unit lain.

C. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, terutama

penilaian pasien yang didasari oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi

psikis waktu itu dan kenyataan objektif yang ada. Secara umum kepuasan pasien

mencakup empat aspek yaitu kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas

rumah sakit, kompetensi teknik petugas dan biaya (Sabarguna, 2004). Sedangkan

Kotler (2003) mendefinisikan kepuasan pasien sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja

atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila kinerja dibawah

harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan, akan

puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas

(Supranto, 1997).

Kepuasan pasien merupakan reaksi berlaku sesudah menerima jasa

pelayanan kesehatan. Hal itu mempengaruhi pengambilan keputusan pemanfaatan

ulang yang sifatnya terus-menerus terhadap pembelian jasa yang sama dan akan


18

mempengaruhi penyampaian pesan / kesan kepada pihak / orang lain tentang

pelayanan kesehatan yang diberikan (Azwar, 1996).

Kepuasan pasien merupakan salah satu aspek dari mutu pelayanan rumah

sakit. Kepuasan pasien menyangkut kepuasan fisik, mental dan sosial pasien,

kepuasan terhadap lingkungan rumah sakit, suhu udara, kebersihan, kenyamanan,

kecepatan pelayanan kesehatan, keramahan, perhatian, ‘privacy’ , makanan, tarif,

dan sebagainya (Jacobalis, 1989).

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan

dipengaruhi banyak faktor, antara lain : (Wiyono, 2000)

1. Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali

datang

2. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat

diharapkan

3. Prosedur perjanjian

4. Waktu tunggu

5. Fasilitas umum yang tersedia

6. Outcome terapi dan perawatan yang diterima

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pasien puas atau

tidak terhadap pelayanan medik yang diterima, antara lain :

1. Waktu tunggu yang tidak lama

2. Dokter bersikap ramah dalam menghadapi pasien


19

3. Dokter juga memberikan respon kepada pasien mengenai hal-hal yang bersifat

non medik, seperti kegemaran pasien

4. Dokter bersedia untuk mendengarkan pasien

5. Dokter mengetahui dan memahami tentang kekhawatiran pasien terhadap

penyakitnya

6. Dokter mengetahui apa yang diharapkan pasien sehingga pasien datang ke

dokter (Smet, 1994) dalam Wiyono (2000)

Konsil kedokteran Indonesia pada tahun 2006 menyatakan, kepuasan

pasien terhadap pelayanan medik juga dipengaruhi oleh proses komunikasi yang

baik dan efektif antara dokter dan pasien sehingga dapat meningkatkan

penyembuhan dan kepatuhan pasien terhadap terapi. Selain itu, dinyatakan bahwa

ketidakmampuan dokter untuk melakukan komunikasi yang baik dengan pasien

dapat dikatakan melanggar etika profesi kedokteran dan dapat melanggar disiplin

kedokteran apabila ketidakmampuan tersebut berdampak pada ketidakmampuan

pasien dalam membuat persetujuan tindakan medis.

Pengukuran kepuasan pasien dapat kita lihat dari dimensi mutu pelayanan

kesehatan. Dimensi ini menurut Wiyono (2003) terdiri dari beberapa parameter

sebagai berikut :

1. Sarana fisik rumah sakit (Tangibles), yaitu sesuatu yang dapat diamati oleh

indera penglihatan pasien meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,


20

sarana komunikasi dan alat – alat yang berwujud dari penyelenggara

pelayanan kesehatan dalam memberikan pelayanan kepada pasien.

2. Kehandalan (Realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan cepat, tepat dan memuaskan. Dimensi realibility dapat

dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya dan akurasi dalam

pencatatan dokumen.

3. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kesediaan personel atau staf pelayanan

medis untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan yang cepat

dan tepat.

Menurut Jackie L.M Tan (2007) bahwa kepuasan telah dilihat dalam

literatur pemasaran sebagai respons emosional terhadap evaluasi layanan. Para

peneliti umumnya konsep kepuasan sebagai akibat dari proses membandingkan

persepsi layanan dengan harapan)

Jadi kepuasan adalah perasaan seseorang menyangkut kenyamanan atau

kekecewaan sebagai akibat dari perbandingan antara persepsi atau produk yang

dirasakan dan diharapkan. Ada kesamaan dintara beberapa definisi diatas, yaitu

menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang

dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan

pelanggan tentang apa yang akan diterimmanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk (barang dan jasa).


21

Secara praktek, layanan yang diberikan oleh organisasi/perusahaan dapat

menimbulkan kepuasan dan juga sebaliknya sebagaimana yang dijelaskan oleh

Anne S. York dn Kim A. McCarthy (2011) bahwa studi kepuasan pelanggan

penting dalam bidang perilaku konsumen karena pengalaman pembelian yang

memuaskan tampaknya menjadi salah satu faktor yang terus menentukan

kepentingan dalam produk yang mengarah untuk pembelian kembali. Penelitian

kepuasan konsumen mulai di bidang pemasaran pada tahun 1970 dan saat ini di

dasarkan pada “paradigma diskonfirmasi harapan “. Paradigma ini mengatakan

evaluasi merek konsumen melibatkan perbandingan kinerja aktual dengan

beberapa standar. Tiga hasil yang mungkin:

1. Konfirmasi, dimana kinerja sesuai standar, yang mengarah ke netral perasaan.

2. Positif diskonfirmasi, dimana kinerja dianggap lebih baik dari standar,

sehingga kepuasan.

3. Negatif diskonfirmasi, dimana kinerja dianggap lebih buruk dari standar,

mengakibatkan ketidakpuasan).

Kemajuan suatu penyedia layanan kesehatan, dalam penelitian ini adalah

rumah sakit dapat dilihat dari tingkat kepuasan pelanggan (pasien) yang tinggi

dan terus meningkat.Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan sangat

penting bagi suatu perusahaan atau organisasi publik. Bila pelanggan merasa

puas, maka akan dapat dipastikan pelanggan tersebut akan tetap mengkonsumsi

produk atau jasa perusahaan yang bersangkutan. Selain itu pelanggan yang


22

merasa puas juga berkemungkinan besar dapat menarik pelanggan baru untuk ikut

mengkonsumsi produk/jasa yang dihasilkan. Berikut ini beberapa ciri pelayanan

yang baik yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan (Kasmir, 2006 : 3-

4) :

1. Memliki karyawan yang profesional khususnya yang berhadapan langsung

dengan pelanggan.

2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik yang dapat menunjang

kelancaran penjualan produk ke pelanggan secara cepat dan tepat waktu.

3. Tersedianya ragam produk yang diinginkan, artinya pelanggan sekali berhenti

dapat membeli beragam produk dengan kualitas produk dan pelayanan yang

mereka inginkan

4. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan dari awal hingga selesai. Dalam

hal ini karyawan melayani pelanggan sampai dengan pihak pesaing.

5. Mampu melayani secara cepat dan tepat, tentunya jika dibandingkan dengan

pihak pesaing.

6. Mampu berkomunkasi secara jelas, menyenangkan dan mampu menangkap

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

7. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

8. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik tentang produk yang dijual

dan pengetahuan umum lainnya.


23

9. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan, sehingga pelanggan

merasa yakin dengan apa yang telah dilakukan perusahaan.

Kepuasan masyarakat dapat diukur salah satunya dari perspektif

masyarakat itu sendiri. Oleh karena itu, pemerintah mengeluarkan Kep.

MENPAN No. 25 Tahun 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM). Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data

dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam

memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik. Menurut

Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, unsur yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung

jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai

ketentuan yang berlaku;


24

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada

masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapat pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati;

10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan;

12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan;


25

14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan atau sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang

diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

D. Waktu Tunggu, Informasi Dan Kepuasan

1. Waktu tunggu

Waktu tunggu diartikan sebagai orang – orang atau barang dalam barisan

yang sedang menunggu untuk dilayani. Sebagai contoh pasien yang sedang

menunggu diruang praktek dokter (Rander 2005).

2. Informasi

Informasi merupakan proses penyampaian pesan untuk tujuan tertentu. Di

dalam pasal 32 UU No 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit disebutkan juga

bahwa pasien berhak mendapat informasi meliputi diagnosis dan tata cara

tindakan medis, tujuan tindakan, alternatif dan informasi pelayanan.

3. Kepuasan

Wilkie (dalam Tjiptono, 2001) menjelaskan bahwa kepuasan pelayanan

merupakan satu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman

konsumen atas suatu produk atau jasa.


26

E. Kerangka Teori Penelitian

Sumber : Kerangka Teori (Wijono 2003) (Render 2009) Gambar 2.1. Kerangka Teori

Kepuasan

Sarana Fisik (Tangibles) • Fasilitas fisik • Perlengkapan • Pegawai • Sarana Komunikasi • Alat-alat yang

digunakan untuk memberikan pelayanan.

Ketanggapan (Responsiveness) • Ketersediaan personel /

staf untuk membantu pasien.

Kehandalan (Realibility) • Pelayanan yang

cepat, tepat dan memuaskan

• Ketepatan melaksanakan janji

• Akurasi pencatatan Dokumentasi

Waktu tunggu : • Berapa lama

pelanggan harus menunggu

• Berapa persenkah dari waktu yang disediakan untuk memberikan pelayanan.

Informasi • Pelayanan informasi

yang diinginkan benar-benar sesuai dengan masalah yang dihadapi.

• Kejelasan (terbebas dari istilah-istilah yang membingungkan)


27

F. Kerangka Konsep

Gambar 2.2. Kerangka Konsep

G. Hipotesis Penelitian

Ha : Ada hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi terhadap

kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di Instalasi

Gawat Darurat Rumah Sakit Emanuel Purwareja Klampok Banjarnegara.

Ho : Tidak ada hubungan waktu tunggu periksa dan pemberian informasi

terhadap kepuasan pasien rawat jalan (false emergency) pada pelayanan di

Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Emanuel Purwareja Klampok

Banjarnegara.

WAKTU TUNGGU

INFORMASI

KEPUASAN


BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggurepository.ump.ac.id/249/3/Heru Dhiyanto_BAB II.pdfDalam buku...

Documents

Transcript of BAB II TINJAUAN TEORI A. Waktu Tunggurepository.ump.ac.id/249/3/Heru Dhiyanto_BAB II.pdfDalam buku...