BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kepuasan

Kepuasan adalah kesesuaian jasa yang diterima /dirasakan dengan yang

diharapkan Parasuraman et al, (1999). Menurut Kotler (1992) kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Tjiptono (1997). Menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (diskonvermation)

yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Jacobalis (1989), menyatakan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering

dikemukakan adalah ketidakpuasan terhadap: (1) sikap dan perilaku petugas rumah sakit

atau karyawan, (2) keterlambatan oleh dokter atau perawat, (3) dokter yang merawat sulit

ditemukan, (4) petugas kurang komunikatif dan informatif,(5) lamanya proses masuk

rawat inap, (6) aspek pelayanan “hotel” dirumah sakit dan (7) kebersihan dan ketertiban

lingkungan.

Dari berbagai pandangan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

adalah perasaan emosional yang dirasakan konsumen setelah melakukan perbandingan

yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.Apabila hasil yang

dirasakan sesuai dengan harapan maka seseorang merasa puas dan sebaliknya.

Peter dan Olson (2000) mengatakan ketidakpuasan timbul jika mutu pelayanan

kurang memenuhi harapan pelanggan.Ketidakpuasan terhadap produk (pelayanan)

sebagai hasil dua variabel yaitu harapan pra pembelian dan ketidakcocokan.Harapan pra

pembelian adalah kepercayaan tentang kinerja suatu produk yang diperkirakan akan

muncul.Ketidakcocokan adalah perbedaan antara pra pembelian dan persepsi pasca

pembelain.Harapan pembelian dapat terpenuhi ketika kinerja produk sesuai dengan apa

yang diharapkan atau tidak cocok keyika yang terjadi sebaliknya.ada dua jenis

ketidakcocokan yaitu:

1. Ketidakcocokan negatif,terjadi ketika kinerja produk kurang dari apa yang

diharapkan.

2. Ketidakcocokan positif,terjadi ketika kinerja produk ternyata lebih baik dari apa yang

diharapkan.

B. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan.

Salah satu indikator bahwa pelayanan sudah baik adalah terbentuknya kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan sebagai pengguna jasa prlayanan.Filosofi rumah sakit

sebaiknya mengacu bahwa pasien dan keluarganya adalah pelanggan rumah sakit yang

wajib memperoleh kepuasan (Trisnantoro, 1999).

Menurut Azwar (1994), dimensi kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi

dua macam: (1) kepuasan pasien yang mengacu hanya pada penerapan kode etik serta

standar pelayanan oleh provider yang mencakup: hubungan dokter dengan pasien,

kenyamanan pelayanan, kebebasan melakukan pilihan, pengetahuan dan kompetensi

tehnis, efektivitas pelayanan dan keamanan tindakan,(2) kepuasan yang mengacu pada

penerapan semua persyaratan kesehatan yang meliputi ketersedian pelayanan kesehatan,

kewajaran pelayanan kesehatan, kesinambungan pelayanan kesehatan, penerimaan

pelayanan kesehatan, ketercapaian pelayanan kesehatan, keterjangkauan pelayanan

kesehatan, efisiensi pelayanan kesehatan dan mutu pelayanan kesehatan.

Menurut Jacobalis, (1989) kepuasan total diperoleh seseorang dari pelayanan

kesehatan dikaitkan tiga unsur yaitu:(1) mutu pelayanan,(2) mutu dalam perawatan, (3)

cara pasien diperlakukan sebagai individu.

Mc Coll et al (1986), mengemukakan ada tujuh aspek keinginan pasien yang

mempengaruhi kepuasan yaitu: (1) menghargai suasana keterbukaan, (2) suasana

kebahagiaan, (3) sikap bersahabat, (4) penyediaan prifasi, (7) ketersediaan / keberadaan

bila dibutuhkan.

Berdasarkan teori-teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien tidak

hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh rumah sakit semata tetapi dipengaruhi

pula terhadap pemberi pelayanan seperti: sikap, pelayanan, pengetahuan, ketrampilan,

treatmen, serta fasilitas dan prosedur pelayanan yang diberikan oleh pihak pemberi

pelayanan terhadap pasien.

C. Komunikasi Terapeutik.

Purwanto (1998), memberikan pengertian; komunikasi adalah suatu hubungan

yang dilakukan melalui surat, kata-kata, simbul, atau pesan yang bertujuan agar setiap

manusia yang terlibat dalam proses saling tukar menukar arti dan pengertian terhadap

sesuatu.

Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti /

makana yang perlu dipahami bersama oleh pihak-pihak yang terlibat dalam suatu

kegiatan komunikasi (Astrid, 1997).

Karyoso (1994), memberikan pengertian komunikasi adalah sarana yang sangat

efektif dalam memudahkan perawat melaksanakan peran dan fungsinya dengan baik.

Komunikasi terapeutik adalah komunikasi interpersonal antara perawat dan klien

dimana perawat dan klien saling mempengaruhi, klien mencari pertolongan untuk

mengatasi atau meringankan masalahnya dan perawat memiliki ketrampilan, kemampuan

dan sumber untuk mengatasi masalah klien, perawat dan klien memperoleh pengalaman

bersama serta bertujuan memperbaiki emosional klien (Depkes RI, 1997).

D. Jenis Komunikasi

Menurut Potter dan Perry (1993), ada tiga jenis komunikasi yaitu; verbal, tertulis

dan non verbal.

1. Komunikasi Verbal

Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan keperawatan di

Rumah Sakit adalah pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan

tatap muka. Komunikasi verbal biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kata-kata atau

symbol yang dipakai untuk mengekspresikan ide atau perasaan, membangkitkan

respon emosional atau menguraikan obyek, observasi dan ingatan. Seringkali juga

untuk menyampaikan arti yang tersembunyi dan menguji minat seseorang.

Keuntungan komunikasi verbal dalam tatap muka yaitu memungkinkan tiap individu

untuk berespon secara langsung.

Komunikasi verbal yang efektif harus :

a. Jelas dan ringkas

Makin sedikit kata-kata yang digunakan makin kecil kemungkinan

terjadinya kerancuan. Kejelasan dapat dicapai dengan berbicara secara lambat dan

mengucapkannya dengan jelas.

b. Perbendaharaan kata.

Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu

menterjemahkan kata dan ucapan.

c. Arti Denotatif dan Konotatif

Arti Denotatif memberikan pengertian yang sama terhadap kata yang

digunakan sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide yang

terdapat dalam suatu kata. Ketika berkomunikasi dengan klien, perawat harus

hati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah untuk disalah tafsirkan.

d. Selaan dan kecepatan bicara

Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat pada pokok. pembicaraan

lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa perawat sedang menyembunyikan

sesuatu terhadap klien. Perawat sebaiknya tidak berbicara terlalu cepat sehingga

kata-kata tidak jelas. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa

yang akan dikatakan sebelum mengucapkannya, menyimak isyarat nonverbal dari

pendengar yang mungkin menunjukkan ketidak mengertian. Perawat juga perlu

menanyakasn kepada pendengar apakah ia berbicara terlalu lambai atau terlalu

cepat dan perlu untuk diulang.

e. Waktu dan Relevansi

Waktu yang tepat sangat penting untuk menangkap pesan. Bila klien

sedang menangis kesakitan, tidak waktunya untuk menjelaskan resiko operasi.

f. Humor

Dugan (1989), menyatakan bahwa tertawa membantu mengurangi

ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan meningkatkan

keberhasilan perawat dalam memberikan dukungan emosional terhadap klien.

Sullivan dan Deane (1988) dikutip Enik (2005), humor merangsang produksi

catecholamine dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan

toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi

pernapasan dan meningkatkan matabolisme.

2. Komunikasi Non Verbal

Komunikasi non verbal adalah pemindahan pesan tanpa menggunakan kata-kata.

Merupakan cara yang paling meyakinkan untuk menyampaikan pesan kepada orang

lain.

Kumunikasi non verbal teramati pada:

a. Metakomunikasi

Komunikasi tidak hanya tergantung pada pesan tetapi juga pada hubungan

antar pembicara derngan lawan bicaranya. Metakomunikasi adalah suatu

komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara yang berbicara,

yaitu pesan di dalam pesan yang menyampaikan sikap dan pesan pengirim

terhadap pendengar.

b. Penampilan Personal

Penampilan seseorarg merupakan salah satu hal pertama yang diperhatikan

selama komunikasi interpersonal. Kesan pertama timbul dalam 20 detik sampai 4

menit pertama. 84% dari kesan terhadap seseorang berdasarkan penampilannya (

Lalli - Ascosi, 1990 dalam Putter dan Perry, 1993). bentuk fisik; cara berpakaian

dan berhias menunjukkan kepribadian, status sosial, pekerjaan, agama, budaya

dan konsepi diri. Perawat yang memperhatikan penampilan dirinya dapat

menimbulkan citra diri dan professional yang positif. Penampilan fisik Perawat

rnempengaruhi persepsi klien terhadap pelayanan / asuhan keperawatan yang

diterima, karena tiap klien mempunyai citra bagaimana seharusnya penampilan

seorang perawat. walaupun penampilan tidak sepenuhnya mencerminkan

kemampuan perawat, tetapi mungkin akan lebih sulit bagi perawat untuk

membina rasa percaya terhadap klien jika perawat tidak memenuhi citra klien.

c. lntonasi ( Nada Suara)

Nada suara bicara mempunyai dampak yang besar terhadap arti pesan

yang dikirimkan, karena emosi seseorang dapat secara langsung mempengaruhi

nada suaranya.

d. Ekspresi Wajah

Hasil penelitian menunjukkan enam keadaan emosi utama yang tampak

pada ekspresi wajah: terkejut, takut, marah, jijik, bahagia dan sedih. Ekspresi

wajah sering digunakan sebagai dasar penting dalam menentukan pendapat

interpersonal. Kontak mata sangat penting dalam komunikusi interpersonal. orang

yang mempertahankan kontak mata selama pembicaraan dipersepsikan sebegai

orang yang dapat dipercaya dan memungkinkan menjadi pengamat yang baik.

Ekpresi wajah menggambarkan kesiapan dalam komunikasi (Niven, 2000).

e. Sikap tubuh dan Langkah

Sikap tubuh dan langkah menggambarkan sikap, emosi, konsep diri dan

keadaan fisik

f. Sentuhan

Kasih sayang, dukungan emosional dan perhatian disampaikan melalui

sentuhan. Sentuhan merupakan bagian yang penting dalam hubungan perawat-

klien, namun harus memperhatikan norma sosial.

E. Proses Komunikasi ,

Komunikasi merupakan suatu proses yanmg mempunyai unsur sebagai berikut:

(Depkes RI, 1997).

Balikan

Media

Penerima Pesan

Mengirimkan coding

Bhs Isyarat (coding)

Pengirim Pesan

Gangguan Gangguan

Diagram I

1. Pengirim pesan (Sender) dan materi (Isi) pesan.

Pengirim pesan adalah orang yang mempunyai yaitu paket ide untuk

disampaikan kepada orang lain dengan harapan dapat dipahami oleh orang yang

menerima pesan sesuai dengan yang dimaksudkannya. Materi pesan dapat berupa

:

1. Informasi

2. Ajakan

3. Rencana kerja.

4. Pertanyaan dsb.

2. Bahasa isyarat ( coding ).

Tujuan bahasa isyarat adalah untuk menyingkat pola pikir pengirim pesan

kedalam bentuk bahasa kode atau simbul atau lainnya sehingga pesannya dapat

dipahami oleh orang lain. Biasanya seorang manajer menyampaikan pesan dalam

bentuk kata-kata, gerakan anggota badan ( tangan, kepala, mata dan bagian muka

lainnya).

Tujuan penyampaian pesan ini adalah untuk mengajak, membujuk mengubah

sikap, perilaku atau menunjukkan arah tertentu.

3. Media.

Pemilihan media dipengaruhi oleh isi pesan yang harus disampaikan, jumlah

penerima pesan, situasi, dan sebagainya. Media yang dapat dipergunakan antara

lain melalui telepon, radio, TV, Mikrofon, Memo, surat, komputer, foto, papan

pengumuman, pertemuan lokakarya, rapat kerja, penerbitan dan sebagainya.

4. Mengartikan bahasa isyarat.

Setelah pesan diterima melalui indera (telinga, mata dan seterusnya) maka

sipenerima pesan harus dapat mengartikan simbul dan bentuk pesan yang

dimaksud.

5. Penerima pesan.

Penerima pesan adalah orang yang dapat memahami pesan sipengirim

meskipun dalam bentuk sandi tanpa mnngurangi arti yang dimaksudkan oleh si

pengirim pesan.

6. Balikan (Feed Back).

Balikan adatah isyarat atau tanggapan yang berisi kesan dari penerima pesan

dalam bentuk verbal maupun non verbal. Tanpa balikan searang pengirim pesan

tidak akan pernah tahu dampak pesannya terhadap sipenerima pesan.

Balikan dapat disampaikan :

a. Penerima pesan

b. Orang lain bukan penerima pesan.

Balikan yang disampaikan oleh penerima pesan pada umumnya merupakan

balikan langsung yang mengandung pemahaman atas pesan tersebut dan sekaligus

merupakan janji apakah pesan yang diterima akan dilaksanakan atau tidak.

Balikan yang diberikan orang lain didapat dari pengamatan pemberi balikan

terhadap perilaku maupun ucapan penerima pesan. Pemberi balikan

menggambarkan perilaku penerima pesan sebagai reaksi dari pesan yang

diterimanya. Si pemberi balikan akan lebih membantu si pengirim pesan jika

dapat menggambarkan secara khusus reaksi tersebut.

Balikan bermanfaat untuk memberikan informasi saran, usul dan seterusnya

untuk menjadi bahan pertimbangan dan membantu menumbuhkan kepercayaan

serta keterbukaan diantara komunikan. Jadi balikan dapat memperjelas persepsi

dan membantu melihat diri sendiri seperti orang lain melihat kita.

7. Gangguan.

Gangguan adalah hal yang merintangi atau menghambat komunikasi dan yang

merusak atau memecahkan konsentrasi perhatian sehingga penerima salah

menafsirkannya. Gangguan bukan merupakan bagian dan proses komunikasi akan

tetapi mempunyai pengaruh terhadap proses komunikasi. Gangguan ini

menghalangi proses komunikasi dalam rangka penerimaan pesan maupun

pemberian balikan.

Dari proses komunikasi tersebut diatas, tampak adanya interaksi dan

partisipasi baik dari pengirim pesan maupun penerima pesan. interaksi dan

partisipasi tersebut terjadi berulang-ulang melalui parap trasing, cek persepsi,

ungkapan perasaan balikan dari kedua belah pihak (Depkes RI, 1997).

Prinsip -prinsip untuk meningkatkan kejelasan dan ketepatan pesan yang

sampaikan antara lain:

1. Prinsip Relevan: membuat pesan relevan dengan yang didengar

2. Prinsip Kesederhanaan: mengurangi ide-ide yang kompleks untuk

mernyederhanakan komunikasi.

3. Prinsip definisi: mendefinisikan ide sebelum dijelaskan dan disampaikan.

4. Prinsip Struktur: mengorganisasikar, pesan kedalam suatu kesatuan

5. Prinsip Pengulangan: Pengulangan konsep-korsep utama dari pesan.

6. Prinsip Perbandingan: membandingkan ide yang lama dan baru. Hubungan yang

tidak diketahui dengan yang diketahui.

7. Prinsip Penekanan: berfokus pada aspek yang utama dan penting dan komunikasi.

F. Bentuk Komunikasi

Bentuk komunikasi yang terjadi di rumah sakit antara perawat, pasien dan

keluarga (Purwanto, 1998).

PASIEN

KELUARGA PERAWAT

Diagram 2

G. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Komunikasi Interpersonal

Menurut Stuart dan Sundeen (1991), fakor-fakor yang mempengaruhi komunikasi

interpersonal adalah :

1 Parkembangan.

Lingkungan yang diciptakan oleh orang tua mempengaruhi kemampuan anak

untuk berkomunikasi.

2. Persepsi.

Persepsi adalah pandangan personal terhadap suatu kejadian. Persepsi dibentuk

oleh harapan dan penga!aman (Rorthouse & Narthouse, 1992). Perbedaan persepsi

menghambat komuanikasi.

3. Nilai.

Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku sehingga penting bagi perawat

untuk menyadari nilai seseorang. Berusaha mengetahui dan mengklarifikasi nilai

adalah penting dalam membuat keputusan dan interaksi. Jangan sampai perawat

dipengaruhi oleh nilai personalnya dalam hubungan interpersonal.

4. Latar Belakang Sosial Budaya.

Gaya berkomunikasi sangat dipengaruhi o!eh faktor budaya. Budaya juga

membatasi cara bertindak dan berkomunikasi.

5. Emosi.

Emosi adalah perasaan subyektif tentang suatu peristiwa. Cara seseorang

berhubungan dan berkomunikasi dengan orang lain dipengaruhi oleh keadaan

emosinya. Emosi mempengaruhi kemampuan untuk menerima pesan dengan benar,

serta menimbulkan salah tafsir atau tidak mendengarkan pesan yang disampaikan.

6 Pengetahuan.

Komunikasi sulit dilakukan jika orang yang berkomunikasi memiliki tingkat

pengetahuan yang berbeda.

7. Peran.

Gaya berkomunikasi sesuai dengan peran dan hubungan orang yang

berkomunikasi. Gaya perawat berkomunikasi dengan klien akan berbeda dengan

caranya berbicara dengan perawat lain.

8. Tatanan Interaksi.

Komunikasi interpersonal akan lebih efektif jika dilakukan dalam suatu

lingkungan yang menunjang, karena bising kurang keleluasaan pribadi dan ruang

yang sempit dapat menimbulkan kerancuan, ketegangan dan katidaknyamanan.

10 cara meningkatkan efektifitas komunikasi menurut " American Management

Burgss (1988) dikutip dari Enik (2005).

a. Mencoba mencari kejelasan ide sebelum bicara

b. Mengkaji kejelasan tujuan dari tiap bicara

c. Pertimbangkan kemampuan fisik secara keseluruhan saat bicara

d. Pikirkan saat bicara isi pesan yang disampaikan

e. Pesan yang disampaikan cukup jalas

r . Mengikuti jalannya komunikasi

g. Bicara untuk besok sama dengan hari ini

h. Yakinkan tindakan yang dilakukan menyokong komunikasi

i. Konsultasi dengan orang lain jika perlu dalam merencanakan komunikasi.

j. Cobalah untuk memahami dan dipahami dan jadilah pendengar yang baik

H. Prinsip Komunikasi Terapeutik.

Perawat perlu hadir secara fisik dan psikologis pada saat berkomunikasi dengan

klien. Oleh karena itu sikap dan penampilan saat berkomunikasi sangat penting. menurut

Stuart dan Sundeen (1991), cara menghadirkan diri secara fisik adalah:

1. Berhadapan, arti dari posisi ini adalah “saya siap untuk Saudara"

2. Mempertahankan kontak mata ,

Kontak mata pada level yang sama berarti menghargai klien dan menyatakan

keinginan untuk tetap berkomunikasi.

3. Membungkuk ke arah klien

Posisi ini menunjukkan keinginan untuk mengatakan atau mendengar sesuatu

keadaan dari klien.

4. Memperhatikan sikap terbuka

Tidak melipat kaki atau tangan menunjukkan keterbukaan untuk berkomunikasi dan

siap membantu

5. Tetap rileks

T etap dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi dalam

memberi respon pada klien, walaupun pada situasi yang kurang menyenangkan.

Sedangkan kehadiran secara psikologis dibagi dalam dua dimensi yaitu dimensi

respon, dan dimensi tindakan ( Truax, Karknoff dan Beransan dikutip dari Stuart dan

Sundeen, 1991).

1. Dimensi Respon.

a. Keikhlasan: Perawat ikhlas dalam memberikan pelayanan, terbuka, jujur dan

berperan aktif dalam berhubungan dengan klien.

b. Menghargai: Dapat menerima klien apa adanya. Tidak menekan, memarahi dan

mengkritik klien, sikap menghargai dapat diekspresikan dengan duduk diam

bersama klien yang sedang sedih, minta maaf atas hal yang tidak disukai klien.

c. Empati: Ikut merasakan apa yang dirasakan klien namun tidak terlibat secara

emosi. Empati merupakan ketrampilan yang didapat melalui kesadaran diri dan

mendengarkan dengan presepsi (Goodner, 1994).

d. Kongkrit / Nyata: Menggunakan istilah yang biasa dimengerti klien agar tidak

menimbulkan keraguan.

2 Dimensi Tindakan.

a. Konfrontasi: Ekspresi perasaan perawat terhadap perilaku klien yang kurang

tepat. Penting untuk meningkatkan kesadaran dan sikap klien.

b. Kesegeraan: Kesegeraan ingin menolong k l i e n perawat perlu sensitive terhadap

kebutuhan klien.

c. Keterbukaan Perawat: Perawat membuka diri tentang pengalaman yang sama

dengan klien.

d. Emosional Katarsis: Terjadi jika klien diminta bicara tentang hal yang sangat

mengganggu dirinya. Ketakutan, perasaan dan pengalaman dibuka dan menjadi

topik diskusi antara perawat dn klien:

e. Bermain Peran: Melakukan peran pada situasi tertentu.

I . T e k n i k Komunikasi Terapeutik.

U n t u k m e nanggapi pesan yang disampaikan klien, beberapa teknik komunikasi

ya n g d a p a t dipergunakan perawat ( Stuart dan Sundeen, 1991 ):

1. Mendengar (Listening).

Merupakan dasar untuk komunikasi. Dengan mendengar perawat dapat

memahami perasaan klien. Beri waktu untuk klien mengekspresikan persaan jadilah

pendengar yang baik. (Shea, 1996).

2. Pertanyaan Terbuka (Broad Opening).

Memberi kesempatan pada klien untuk mengekspresikan pikiran dan

perasaaannya.

3. Mengulangi (Restating).

Mengulangi isi pikiran / ungkapan klien untuk menegaskan arti pesan yang

disampaikan. Cara ini menunjukkan perawat memperhatikan klien bicara.

4. Klarifikasi.

Dilakukan jika ungkapan klien meragukan perawat atau tidak jelas.

5. Refleksi.

Merefleksi isi pikiran dan perasaan klien agar klien mengetahui dan menerima

pikiran dan perasaannya. Dengan demikian perawat dapat memahami apa yang

dirasakan klien. Sehingga perawat dapat membantu mencarikan jalan keluar bersama

klien yang lebih positif.

6. Memfokuskan.

Membantu klien bicara dalam satu topik sehingga masalah yang akan diselesaikan

tuntas.

7. Membagi Persepsi.

Meminta pendapat klien tentang hal yang dipikirkan dan dirasakan perawat.

Dengan demikian parawat dapat memberi umpan balik dengan memberi informasi.

8. ldentifikasi Tema.

Latar belakang yang dialami klien, yang muncul selama percakapan. Digunakan

untuk meningkatkan pengertian dan mengekspresikan masalah klien.

9. Diam (silence).

Memberikan kesempatan pada klien untuk berbicara dan memotivasi klien untuk

bicara.

10. Memberi Informasi.

Memberi fakta atau informasi untuk meningkatkan pengetahuan klien.

11. Saran.

Memberi alternatif ide untuk pemecahan masalah klien sebaiknya digunakan pada

fase kerja.

Agar hubungan perawat dan klien lebih efektif dibagi dalam empat fase

1. Fase pra Interaksi.

Dimulai sebelum kontak dengan klien perawat perlu mengkaji kesiapan diri untuk

berinteraksi dengan klien. Tugas pada fase ini adalah mendapatkan informasi tentang

klien dan menentukan kontak pertama.

2. Perkenalan.

Dimulai saat pertemuan pertama dengan klien. Tugas perawat adalah:

a. menggali persepsi, perasaan, pikiran dan tindakan klien.

b. mengidentifikasi masalah klien.

c. menetapkan tujuan bersama klien.

3. Fase Kerja.

Bersama klien menggali ancaman yang mungkin timbul dan meningkatkan

kesadaran diri. Perawat membantu klien mengatasi masalah klien dengan memberi

informasi atau saran.

4. Masa Terminasi.

Pada fase ini hubungan intim perawat - klien telah terbina baik. Sehingga sulit untuk

memutuskan hubungan. Keduanya merasa kehilangan. Oleh karena itu perlu dikaji dan

dipersiapkan kemungkinan respons emosi yang mungkin timbul. Terminasi yang

dipersiapkan degan baik akan memberikan pengalaman yang positif untuk klien.

Sedangkan terminasi yang tiba-tiba membuat klien kehilangan dan kecewa.

R. Darmanto (1997), mengutarakan pelayanan keperawatan adalah pemberian

bantuan terhadap pemenuhan kebutuhan dasar manusia secara bio- psiko-sosio-spiritual

yang mencakup 13 komponen yaitu : (1) memenuhi kebutuhan oksigen, (2) memenuhi

kebutuhan nutrisi, dan keseimbangan cairan /elektrolit, (3) memenuhi kebutuhan

eliminasi, (4) memenuhi kebutuhan keamanan, (5) Memenuhi kebutuhan kebersihan dan

kenyamanan, (6) memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur, (7) memenuhi kebutuhan gerak

dan kegiatan jasmani /ambulasi, (8) memenuhi kebutuhan spiritual, (9) memenuhi

kebutuhan komunikasi, (10) memenuhi kebutuhan emosional, (11) mencegah dan

mengatasi reaksi fisiologis tubuh, (12) memenuhi kebutuhan pengobatan dan proses

penyembuhan, (13)memenuhi kebutuhan penyuluhan dan rehabilitasi.

J. Kerangka Teori

Berdasarkan tinjauan pustaka diatas, maka untuk meneliti gambaran kepuasan

pasien tentang komunikasi terapeutik perawat di instalasi rawat inap Rumah Sakit PKU

Muhammadiyah Temanggung digunakan dasar pelayanan keperawatan rumah sakit yang

mengacu pada R. Darmanto (1997).

1. Memenuhi kebutuhan oksigen,

2. Memenuhi kebutuhan nutrisi, dan keseimbangan cairan

/elektrolit,

3. Memenuhi kebutuhan eliminasi,

4. Memenuhi kebutuhan keamanan,

5. Memenuhi kebutuhan kebersihan dan kenyamanan,

6. Memenuhi kebutuhan istirahat dan tidur,

7. Memenuhi kebutuhan gerak dan kegiatan jasmani

/ambulasi,

8. Memenuhi kebutuhan spiritual,

9. Memenuhi kebutuhan komunikasi,

10. Memenuhi kebutuhan emosional,

11. Mencegah dan mengatasi reaksi fisiologis tubuh,

12. Memenuhi kebutuhan pengobatan dan proses

penyembuhan,

13. Memenuhi kebutuhan penyuluhan dan rehabilitasi.

Faktor yang mempengaruhi kepuasan : 1. Perkembangan 2. Persepsi 3. Nilai 4. Latar belakang sosial

budaya 5. Emosi 6. Pengetahuan / pendidikan 7. Peran 8. Tatanan interaksi

Kepuasan Pasien 1. Tidak puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

Kepuasan timbul karena adanya suatu stimulasi (pelayanan keperawatan) dimana

dalam pelayanan keperawatan terdapat kebutuhan komunikasi.

Gambar 1 : Kerangka teori gambaran kepuasan pasien tentang komunikasi teurapetik

perawat

K. Kerangka Konsep

Kerangka konsep penelitian sebagai berikut :

Kepuasan Pasien

1. Tidak puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

Komunikasi teurapetik perawat

Gambar 2. Kerangka Konsep gambaran kepuasan pasien tentang komunikasi teurapetik

perawat.

L. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional.

1. Variabel yang diteliti adalah variabel tunggal yaitu kepuasan pasien tentang

komunikasi terapeutik perawat

2. Definisi operasional.

Kepuasan adalah kesesuaian antara keinginan dan yang didapatkan pasien tentang

komunikasi terapeutik perawat yang meliputi ketrampilan, kemampuan, dan sumber

mengatasi masalah di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum PKU Muhammadiyah

Temanggung dengan menggunkan cara ukur skala likert dengan kriteria hasil

Rendah 25 - 50

Sedang 51 - 75

Tinggi 76 – 100