9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka memiliki arti yaitu peninjauan kembali pustaka-pustaka yang terkait

(review of related literature). Tinjauan pustaka bertujuan untuk mendalami landasan teori

yang berkaitan dengan permasalahan, mendukung pembahasan, dan mendukung

pembahasan, dan mendukung pembuatan instrument. Tinjauan pustaka bersumber dari buku,

hasil penelitian, majalah ilmiah, atau bahkan informasi ilmiah melalui media internet.

2.1 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang dijadikan sebagai referensi dan acuan dalam

penelitian ini antara lain:

1. Firdian (2012) melakukan penelitian aplikasi metode Serqual dan Six Sigma dalam

menganalisis kualitas layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ)

Dinoyo Malang. Pada penelitian tersebut menggunakan metode Service Quality dan Six

Sigma. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat ekspektasi konsumen melebihi

tingkat kinerja PT. PLN UPJ Dinoyo. Gap terbesar adalah dimensi reliability

(kehandalan). Hasil analisis regresi linier sederhana menunjukkan bahwa variabel

servqual dapat menjelaskan variabel kepuasan pelanggan sebesar 73.2%, dan apabila

variabel servqual ditingkatkan sebesar 1% maka akan meningkatkan kepuasan

pelanggan sebesar 58.6%. Sedangkan hasil Importance – Performance Analysis

menunjukkan atribut Rel 9, Rel 7, Rel 6, dan Rel 8 sebagai prioritas utama perbaikan.

Selanjutnya hasil analisis six sigma berdasarkan dimensi dan atribut yaitu rata-rata pada

level sigma 2,3.

2. Halim (2013) melakukan penelitian upaya peningkatan kualitas pelayanan pelanggan

Swalayan KPRI Universitas Brawijaya. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan

pelanggan Swalayan KPRI Universitas Brawijaya, Halim telah mengusulkan metode

Service Quality dan Quality Function Diagram (QFD) dan IPA. Hasil penelitian

menunjukkan atribut pada dimensi tangible, yaitu pencahayaan ruangan swalayan yang

terang memiliki tingkat persepsi 2,57 dan tingkat ekspektasi 4,17 sehingga atribut

tersebut memiliki nilai gap negatif terbesar, yaitu -1,6, berdasarkan analisis metode IPA

terdapat 8 atribut kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori kritis dan harus

diperbaiki). 9

10

3. Sutisnas (2013) melakukan penelitian kualitas pelayanan puskesmas kecamatan cakung,

Jakarta Timur dengan menggunakan metode Servqual. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa pemberian layanan yang ada di Puskesmas Cakung Jakarta Timur belum

menunjukkan tingkat kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan. Hal ini

berdasarkan dari persepsi dan harapan masyarakat yang menggunakan jasa kesehatan

menunjukkan hasil nilai kesenjangan atau Gap dengan nilai skor negatif dari

keseluruhan..

Beberapa penelitian terdahulu yang disebutkan sebelumnya akan dijadikan acuan

pustaka bagi penulis dalam melakukan penelitian ini. Tabel 2.1 menjelaskan mengenai

perbedaan penelitian terdahulu dengan penelitian ini.

Tabel 2.1

Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Penelitian Saat Ini

No Nama

Peneliti Tujuan Metode

Objek

Penelitian

1 Firdian

(2012)

1. Menganalisis kualitas pelayanan PT. PLN

(Persero) UPJ Dinoyo

2. Mengetahui perkembangan pelayanan PT.

PLN (Persero) UPJ Dinoyo

3. Mengalisis atribut-atribut pelayanan yang

perlu dikembangkan oleh PT. PLN

(Persero) UPJ Dinoyo

Service

Quality dan

Six Sigma

PT. PLN

(Persero)

Unit

Pelayanan

Jaringan

(UPJ)

Dinoyo

Malang

2

Halim

dkk

(2013)

1. Mengetahui gap/ selisih antara kualitas

pelayanan yang diterima (persepsi) dengan

yang diharapkan oleh pelanggan pelayan

Swalayan KPRI UB berdaarkan metode

Service Quality.

2. Mengetahui atribut dari dimensi Service

Quality mana saja yang akan diprioritaskan

dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

Swalayan KPRI UB berdasarkan metode

Importance Performance Analysis.

3. Memberikan rekomendasi dari hasil

penelitian terhadap manajemen KPRI UB

melalui analisis Quality Function

Deployment.

Service

Quality,

Importance

Performance

Analysis, dan

Quality

Function

Deployment.

Swalayan

KPRI

Universitas

Brawijaya

3 Sutisnas

(2013)

1. Mengeahui serta menganalisa kualitas

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas

Kecamatan Cangkung Jawa Timur.

Service

Quality

Puskesmas

Kecamatan

Cangkung

Jawa Timur.

4 Penelitian

Ini (2017)

1. Mengetahui nilai kesenjangan antara

persepsi dan ekspektasi pelanggan pada

pemberian pelayanan kesehatan Rumah

Sakit Lavalette Malang.

2. Mengetahui atribut apa saja yang perlu

diprioritaskan dalam perbaikan layanan

Rumah Sakit Lavalette Malang.

Service

Quality

Pelanggan

dan pihak

manajemen

Rumah Sakit

Lavalette

Kota Malang

11

No Nama

Peneliti Tujuan Metode

Objek

Penelitian

3. Memberikan rekomendsi atau usulan

perbaikan dari hasil penelitian terhadap

manajemen Rumah Sakit Lavalette

Malang.

2.2 Rumah Sakit

2.2.1 Definisi Rumah Sakit

Dari banyak definisi Rumah Sakit, definisi rumah sakit menurut Keputusan Menteri

Republik Indonesia nomor 983.MENKES/SK/1992 mengenai pedoman rumah sakit umum

dinyatakan bahwa : “Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan

kesehatan yang bersifat dasar, spesialitik dan pendidikan tenaga kesehatan dan pelatihan”.

Sementara itu menurut WHO (1957) menyatakan bahwa : “The hospital is an integral part

of social and medical organization, the function of watch is to provide for the population

complete health care both curative and whose outpatient service reach out to the family and

as home environment, the hospital is also a center for the training of health workers and for

bio social research”. Definisi menurut WHO menyebutkan bahwa rumah sakit oleh WHO

(1957) diberikan batasan, yaitu suatu bagian menyeluruh dari organisasi dan medis,

berfungsi memberikan pelayanan kesehatan lengkap kepada masyarakat baik kuratif

maupun rehabilitatif, output layanannya, menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan,

rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan tenaga kesehatan serta untuk penelitian bio-

medik. Sedangkan menurut Kotler (2000) yang ada di dalam situs Wikipedia definisi rumah

sakit adalah merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan atau jasa

kesehatan, berbagai faktor mempengaruhi perkembangan RS, antara lain; teknologi,

epidemiologi, demografi, sosial ekonomi, faktor kebutuhan masyarakat terhadap mutu

pelayanan dan peraturan, serta faktor kebijaksanaan pemerintah yang berlaku.

Secara umum rumah sakit adalah sarana pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang

dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan dan penelitian. Pelayanan kesehatan

yang ada dirumah sakit melipiti pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat, pelayan

medis dan non medis.

2.2.2 Klasifikasi Rumah Sakit

Klasifikasi Rumah Sakit berdasar perbedaan tingkat kemampuan pelayanan kesehatan

yang dapat disediakan. Berdasarkan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor : 983.

Menkes/SK/1992 tentang pedoman rumah sakit umum menyebutkan bahwa rumah sakit

12

pemerintah pusat dan daerah diklasifikasikan menjadi rumah sakit umum tipe A, B, C dan

D. Klasisifikasi tersebut didasarkan pada unsur pelayanan yang dimiliki. Klasifikasi tersebut

aalah sebagai berikut:

1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medic spesialistik luas dan sub spesialistik luas.

2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik

terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan

kemampuan pelayanan medik dasar

2.2.3 Manajemen Pemasaran Rumah Sakit

Pemasaran merupakan hal yang penting untuk suatu perusahaan baik perusahaan idustri

barang atau jasa. Berarti hal ini berlaku juga untuk rumah sakit. Meskipun rumah sakit

merupakan organisasi nirlaba yang berfungsi utamanya adalah memulihkan kesehatan orang

sakit. Rumah sakit harus lenggeng dan kelangsungan hidupnya tidak bisa sempurna

bergantung pada sentuhan darmawan. Apalagi dengan meningkatnya biaya perawatan di

rumah sakit, struktur organisasi yang semakin mantap dan mirip dengan struktur badan-

badan usaha lainnya, status nirlaba rumah sakit makin sukar dipertahankan. Hal ini

menyebabkan rumah sakit semakin membutuhkan manajemen yang kuat.

Menurut Adikoesoemo (1997) sebagai organisasi nirlaba yang harus swasembada

rumah sakit perlu juga mempraktekan prinsip-prinsip pemasaran dalam batasan-batasan

social, tidak komersial, dan dianggap sebagai peranan sekunder. Berbagai organisasi

menyadari bahwa manusia mempunyai kebutuhan yang sennatiasa berubah. Oleh karena itu,

tumpuan perhatian dipusatkan pada pemuasan kebutuhan konsumen yang selalu berubah-

ubah dengan mengkaji secara sistematis kebutuhan dan keinginan, persepsi kecenderungan,

dan kepuasan yang dicari konsumen, maka organisasi lebih respon terhadap tuntutan

masyarakat, dalam batasan-batasan kemampuannya.”

Rumah sakit seharusnya responsive terhadap tuntutan masyarakat. Mengenai hal ini

Adikoesoemo (1997) mengatakan “Organisasi yang responsive terhadap tuntutan

masyarakat harus memenuhi persayaratan minimal yakni mempunyai misi utama yang

didukung oleh dana/modal yang cukup, pangsa pasar yang luas, yaitu tidak untuk satu atau

13

dua segmen pasar, dan mempunyai program kerja yang memuaskan masyarakat”. Yang

dimaksud masyarakat bagi rumah sakit adalah seluruh staf rumah sakit, masyarakat mencari

pengobatan, dan pemerintahan, disamping itu masih ada komponen lainnya yang juga perlu

perhatian yaitu para rekanan seperti perusahaan obat-obatan dan alat diagnose, apotik,

laboratorium, dan tentu saja rumah sakit lainnya.

Rumah sakit harus respon terhadap keinginan masyarakat, maka kepuasan harus dapat

diberikan. Orang-orang yang berhubungan dengan organisasi yang responsif ini nantinya

akan menceritakan kepuasan pribadinya. Konsumen seperti ini merupakan iklan yang terbaik

bagi organisasi. Kemauan baik mereka dan pembicara dari mulut ke mulut yang

menyenangkan terdengar oleh orang lain dan mempermudah organisasi untuk menarik dan

melayani lebih banyak orang.

Namun demikian, memaksimalkan kepuasan masyarakat bukanlah tujan utama rumah

sakit. Rumah sakit berupaya meningkatkan kepuasan masyarakat, tetapi tidak berarti

semaksimal mungkin. Hal ini disebabkan peningkatan berarti pertambahan biaya.

Khususnya bagi rumah sakit, penerapan prinsip-prinsip pemasaran lebih berorientasi pada

perubahan perilaku calon-calon konsumen atau apa yang lebih dikenal dengan pemasaran

sosial. Seingkali yang dipasarkan dalam pemasaran sosial bukanlah barang atau jasa

melainkan ide atau informasi. Jadi pemasaran rumah sakit pada hakekatnya adalah

penyebarluasan informasi pengobatan yang menitik beratkan masyarakat calon-calon

konsumen tentang apa yang dapat diperbuat oleh rumah sakit bagi kesehatan mereka yang

mencari pengobatan.

2.2.4 Pelayanan Rumah Sakit

Menurut Bastian (2008:36), untuk menghasilkan suatu pelayanan kesehatan yang

berkarakter, pihak manajemen harus melaksanakan hal-hal sebagai berikut :

1. Terhadap karyawan: melaksanakan pendidikan dan pelatihan yang berhubungan engan

pembentukan karakter yang baik, terutama di bidan pelayanan pasien. Pihak manajemen

harus melakukan pengawasan terhadap perilaku karyawannya, sehingga hal-hal yang

tidak diinginkan langsung dapat diperbaiki.

2. Terhadap pasien: pasien mengetahui hak dan kewajibannya, sehingga ia tahu mana yang

merupakan haknya dan apa yang menjadi kewajibannya. Pihak manajemen harus

mencantumkam ataau memasang peraturan-peraturan tersebut, sehingga pasien mudah

membacanya.

3. Terhadap pihak manajmen sendiri: pihak manajemen harus membuka diri untuk

14

menerima saran dan kritikan dari karyawan serta dari pihak pasien. Pihak manajemen

harus dapat memenuhi hak dan kewajiban untuk mensejahterakan karyawannya,

sehinggga kualitas pelayanan dapat ditingkatkan. Pihak manajemen harus secara terus

menerus memperbaiki dan mengevaluasi setiap kebijakan yang dibuat sesiao dengan

prinsip “good governance”.

Organisasi-organisasi pelayanan kesehatan harus mempunyai komitmen untuk

memberikan layanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat yang mereka layani. Jadi,

organisasi pelayanan kesehatan harus dapat terus berjalan secara keuangan, efektif dalam

biara dan sensitif terhadap kebutuhan para pasiennya. Hubungan dengan pasien dipengaruhi

oleh sikap pekerja, pengumpulan informasi yang efektif, sistem pemrosesan, penjadwalan,

koordinasi dan komunikasi antar departemen. (Wolper, 2001).

2.3. Konsep Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri

mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa

sebagai suatu produk. Kotler (2000) mengemukakan bahwa jasa adalah tindakan atau kinerja

yang daoat ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud

dan tidak menyebabkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat

pada suatu produk fisik.

Ahli manajemen yang lain, Zeithaml (1990), mengemukakan bahwa jasa pada dasarnya

adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik,

dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaaan, memberikan nilai tambah, dan secara

prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya.

Berdasarkan pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu kegiatan

yang bersifat tidak berwujud fisik yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak

lainnya. Jasa juga memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang terkait. Selain itu,

interaksi antara pengguna dan penyedia jasa juga tidak melibatkan peralihan hak

kepemilikan.

Seringkali dikatakan bahwa jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari

barang atau produk-produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai

dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah (Kotler, 2000):

1. Tidak berwujud (Intangible)

Hal ini menyebabkan pelanggan tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan

merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian,

15

pelanggan akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para

penyedia dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga

produk jasa tersebut.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan atau orang yang

menghasilkannya. Jasa produksi dan dikonsumsi pada saaat bersamaan. Jika pelanggan

membeli suatu jasa maka ia akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia

jasa tersebut sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung.

3. Bervariasi (Variability)

Jasa yang diberikan seringkali berubah-ubah tergantung dari siapa yang

menyediakannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut disampaikan. Ini

mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas berdasarkan suatu standar.

4. Jasa tidak dapat disimpan atau mudah hilang sehingga tidak dapat dijual pada masa yang

akan datang. Keadaan mudah hilang ini bukanlah suatu masalah jika permintaannya

stabil karena mudah untuk melakukan perisapan sebelumnya. Namun jika permintaan

berfluktuasi, perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam melakukan

persiapan pelayanannya.

2.4 Kualitas Jasa

American Society for Quality Control dalam Kotler (2000) mendefinisikan kualitas

sebagai totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Definisi ini

berpusat pada pelanggan dimana penjual dikatakan telah mengantarkan kualitas ketika

produk atau jasa yang diberikan sama atau melebihi ekspektasi pelanggan. Sedangkan

kualitas jasa diartikan Wyckoff (1984) sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangggan.

Dengan kata lain terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected

service dan perceived service.

Kotler (2000) mengatakan bahwa, “ kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan

dan berakhir pada persepsi pelanggan.” Hal ini berarti bahwa citra atau tingkat kualitas

bukan berdasarkan sudut pandang penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang

pengguna jasa atau pelanggan.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang

16

diterima melampaui ekspektasi pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai

kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang

diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya

kualitas pelayaan tergantung kepada kemampuan kepada penyedia jasa dalam memenuhi

ekspektasi pelanggannya secara konsisten.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa pengertian kepuasan yang dikemukakan oleh beberapa pakar, di

antaranya yaitu:

1. Band (1991) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan

dimana kebutuhan, keinginan, dan ekspektasi dari pelanggan dapat terpenuhi yang akan

mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut.

2. Kotler (2000) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan

ekspektasinya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan ekspektasi.

Dari beberapa pengertian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan kesesuaian yang dirasakan antara persepsi dan pelayanan yang diterima oleh

pelanggan. Jika pelayanan yang diterima melebihi persepsi pelanggan, maka ia akan

terdorong untuk melakukan pembelian ulang. Namun jika sebaliknya, pelanggan mungkin

tidak hanya tidak melakukan pembelian ulang namun juga cenderung menceritakan

pengalaman buruknya kepada orang lain. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat

dilihat pada Gambar 2.1

Tujuan PenelitianKebutuhan dan Keinginan

Pelanggan

PRODUK

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Santoso dan Tjiptono (2001)

17

2.5.1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler, et al. (2000) dalam buku Tjiptono &

Chandra (2011) empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Penyediaan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggan untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan. Misalnya penempatan kotak saran

di lokasi-lokasi strategis atau saluran telepon khusus bebas pulsa.

2. Ghost Shopping

Metode ini menyewa beberapa orang untuk berperan atau berpura-pura sebagai

pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing kemudian setelah itu mereka akan

melaporkan ke perusahaan yang menyewa mereka mengenai segala sesuatu yang telah

mereka amati.

3. Lost customer analysis

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

pindah pemasok agar perusahaan dapat mengevaluasi dan mengambil kebijakan untuk

perbaikan atau penyempuranaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Sebagian besar riset kepuasan dilakukan dengan menggunakan metode suvei baik

melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung. Melalui survei perusahaan akan

memperoleh tanggapan dari pelanggan tentang tingkat kualitas pelayanan yang

diberikan peruisahaan.

2.6 Model Service Quality

Dalam penelitian ini, model yang digunakan adalah model Service Quality

(SERVQUAL), model ini juga dikenal dengan istilah Gap Analysis Model. Model

dikembangkan oleh tiga peneliti Amerika, Zeithaml, A. Parasuraman, dan Berry, yaitu

sebagai berikut Tjiptono (1990:46):

1. Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen.

Pada persepsinya pihak manajemen suatu perusahaan jasa tidak selalu dapat merasakan

atau memahami apa yang diinginkan pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen

tidak mengetahui bagaimana suatu jasa harus didesain, Contohnya pengelola katering

mungkin mengira para pelanggannya lebih mengutamakan ketepatan waktu

18

pengantaran makanannya, padahal para pelanggan tersebut mungkin lebih

memperhatikan variasi menu yang disajikan.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas

jasa.

Terkadang manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh

pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal

ini bisa karena tiga faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap

kualitas jasa, kekurangan sumber daya atau karena adanya kelebihan permintaan.

Sebagai contoh, manajemen suatu bank meminta para staffnya agar memberikan

pelayanan secara cepat tanpa menentukan standar atau ukuran waktu pelayanan yang

dapat dikategorikan cepat.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan yang kurang terlatih

(belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memnuhi batas

standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada

standar-standar yang kadangkala bertentangan satu sama lain, misalnya para juru rawat

diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien,

tetapi disisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Seringkali ekspektasi pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang

dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang

diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Misalnya brosur suatu lembaga pendidikan

menyatakan bahwa lembaganya merupakan yang terbaik; memiliki sarana kuliah;

praktikum dan perpustakaan lengkap; dan staf pengajar yang professional. Akan tetapi

saat pelanggan datang dan merasakan bahwa ternyata fasilitas praktikum dan

perpustakaan biasa-biasa saja (hanya memiliki beberapa ruang kuliah; jumlah computer

relative sedikit; judul dan eksemplar buku terbatas), maka sebenarnya komunikasi

eksternal yang dilakukan lembaga pendidikan tersebut telah mendistorsi ekspektasi

konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi (persepsi) negatif terhadap kualitas

jasa lembaga tersebut.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan jasa dengan

cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Misalnya seseorang dokter bisa saja terus mengunjungi pasiennya untuk menunjukan

19

perhatiannya. Akan tetapi pasien dapat menginterpretasikannya sebagai suatu indikasi

bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.

Model Service Quality (Servqual) ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap untuk

faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah:

G = P(Perception) – E(Expectation)

(2-1)

Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa ekspektasi konsumen tidak

terpenuhi. Semakin besar kesenjangan, semakin lebar jurang pemisah antara keinginan

konsumen dan sesuatu yang mereka peroleh sebenarnya. Dengan model kesenjangan (Gap)

tersebut, diharapkan perusahaan jasa yang menggunakan model ini akan mampu

memperbaiki kekurangan dalam hal perbaikan kualitas pelayanan atau service quality.

Dalam penelitian ini dilakukan pengukuran kualitas pelayanan pada Gap 5, yaitu

kesenjangan (Gap) antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan. Dalam model

penelitian ini terdapat 5 dimensi yaitu Bukti Langsung (Tangible), Keandalan (Reliability),

Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Empati (Empathy). Gambar

model GAP kualitas jasa dapat dilihat pada Gambar 2.2.

Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa Pelayanan

Sumber: Zeithaml, Valerie A., Parasuraman,A., Berry, Leonard L,. “Delivery Service Quality”

(1990;46)

20

Halaman ini sengaja dikosongkan