BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Telaah Hasil Penelitian Sebelumnya

Adapun penelitian yang terdahulu yang dipakai sebagai acuan dalam penelitian ini

adalah penelitian yang dilakukan oleh Bayu Purnama (1998) dengan judul “Analisis Strategi

Pasar Guna Meningkatkan Hunian Kamar Di Notour Sindhu Beach Hotel” penelitian tentang

strategi pemasaran ini dilakukan di Notour Sindhu Beach Hotel yang terletak di Sanur yang

termasuk di wilayah Kota Madya Denpasar Provinsi Bali, tujuan dari penelitian ini adalah

untuk mengetahui bagaimana strategi pasar yang harus diterapkan Notour Sindhu Beach

Hotel. Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa keadaan dan system pengelolaan,

dimana data ini diperoleh melalui observasi, wawancara, studi kepustakaan untuk

menganalisis data yang sudah dikumpul. Dan selanjutnya dengan matrik SWOT analisis

sehingga diketahui strategi pemasaran yang seharusnya di terapkan oleh Notour Sindhu

Beach Hotel. Berdasarkan analisis SWOT terhadap posisi Notour Sindhu Beach Hotel

peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang tersebut dan hasil pembahasan

dapat di simpulkan, strategi pemasaran yang di terapkan untuk meningkatkan promosi

terhadap pasar sasaran, meningkatkan kerjasama dengan travel agent yang berada di luar

negeri maupn di dalam negeri.

Penelitian ini berisi saran-saran didasarkan pada hasil dan pembahasan yang

telah di buat guna mengacu kearah perbaikan dan kemajuan Notour Sindhu Beach Hotel.

Persamaan antara penelitian ini dengan penelitian diatas adalah sama-sama membahas

mengenai analisis pasar guna meningkatkan daya jual kamar terhadap hotel dan pada

teknik analisis data yang digunakan, yaitu sama-sama menggunakan teknik analisis data

deskriptif dan kualitatif. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian di atas adalah dari

segi waktu pelaksanaan, lokasi obyek penelitian dan Strategi pemasaran yang dimana di

penelitian sebelumnya mengunakan strategi 4 P saja namun berbeda dengan penelitian ini

disini mengunakan 4 P tapi menambahkan dengan 3 strategi lain jadi di penelitian ini

menggunakan 7 P.

Sebuah laporan akhir yang di tulis oleh Romy Agung Wibisono ( 2012 ) berjudul

“Penerapan Analisis SWOT Dalam Strategi Pemasaran Di The Patra Bali Hotel Resort &

Villas Tuban Bali” memberikan gambaran tentang analisis SWOT yang dapat digunakan

dalam bidang pemasaran. Dalam penelitian ini dijelaskan bahwa strategi yang dapat

digunakan di The Patra Bali adalah Strategi SO: meningkatkan promosi terhadap segmen

pasar dengan memanfaatkan produk yang ditawarkan dan memanfaatkan komponen-

kompenen marketing mix salah satunya fisik bangunan yang unik serta keistimewaan

pelayanan. Strategi ST : mealakukan kegiatan publisitas package dengan memanfaatkan

berbagai produk yang dimiliki untuk menghadapi konsumen yang selektif terhadap harga

produk. Strategi WO : mempromosikan kualitas produk yang baik untuk mengatasi harga

yang relative tinggi dan menyediakan brosur di relasi-relasi bisnis seperti di travel agent.

Kaitan dengan penelitian sekarang dengan penelitian yang dilakukan oleh Rommy Agung

Wibisono adalah sama-sama menggunakan Analisis SWOT, namun yang menjadi

perbedaan yaitu penelitian sekarang memfokus terhadap peningkatan hunian kamar, dan

persamaannya adalah untuk strategi yang digunakan untuk mengukur pemasarana

menggunakan Analisis SWOT.

Berdasarkan kedua penelitian terdahulu tersebut terdapat persamaan dan perbedaan

dengan penelitian ini. Adapun persamaan adalah sama-sama meneliti menggunakan

Analilsis SWOT. Namun yang menjadi perbedaan yaitu penelitian sekarang

memfokuskan terhadap peningkatan jumlah hunian kamar.

2.2 Tinjauan Tentang Pemasaran

Tinjauan Tentang Pemasaran

Menurut pendapat Kotler (2005:10) bahwa : “Pemasaran adalah suatu

proses sosial manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan

apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”.

Menurut William J. Stanton (dalam buku Swastha Basu, 1996 : 10),

pemasaran adalah system keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang

dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun

pembeli potensial

Menurut Sulastiyono (2006:260), pemasaran adalah suatu kegiatan yang

dilakukan sesuai dengan tahapannya (langkah-langkah yang telah ditetapkan)

secara berkesinambungan, dan melalui kegiatan ini pihak manajemen hotel

membuat rencana, riset pasar, pelaksanaan, pengawasan, serta mengevaluasi

kegiatan-kegiatan yang secara keseluruhan kegiatan-kegiatan tersebut dilandasi

oleh usaha-usaha untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhan, keinginan dan

tujuan-tujuan tamu.

2.2.1. Pemasaran Jasa

a. Pengertian Jasa

Adapun pengertian jasa menurut Swastha (1996:318) adalah : “Jasa

adalah barang yang tidak kentara (intagible product) yang dibeli dan dijual di

pasar melalui suatu transaksi pertukaran yang saling memuaskan. Misalnya

polis asuransi, kartu kredit, karcis bioskop, kartu mahasiswa”.

Sedangkan menurut Philip Kotler (1997:548), alih bahasa oleh Hendra

Teguh Ronny Rusly, memberikan pengertian jasa sebagai berikut: “Jasa

adalah setiap kegiatan yang dapat diberikan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak berakibat kepemilikan sesuatu.

Produknya dapat atau tidak dapat dipertalikan dengan suatu produk fisik”.

Jadi jasa adalah kegiatan untuk produk tak teraba (intengible) yang

tujuannya digunakan untuk usaha jasa pemenuhan suatu kebutuhan melalui

suatu transaksi.

Dari sudut pandang konsumen, Nasution (2004:15), mengutip

Fitzsimons dan Sullivan mengklasifikasikan jasa menjadi dua kelompok utama

:

1. For Costumer (faciliting service), yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai

sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu, yaitu akomodasi seperti

hotel dan restaurant,komunikasi seperti telepon dan televisi, transportasi

seperti pesawat terbang dan bis, financial seperti asuransi dan bank, serta

rekreasi misalnya taman wisata.

2. To Customer (human service),yaitu jasa yang ditujukan kepada konsumen.

b. Macam-macam Jasa

Macam-macam jasa menurut Swastha (1996:316) dapat dibagi menjadi

dua golongan besar secara umum, yaitu :

b.1.Jasa industri

Ini disediakan untuk organisasi dalam ruang lingkup yang luas termasuk

pertanian, pengolahan pertambahan, organisasi non laba dan pemerintah.

b.2 Jasa konsumsi

Ini dapat digunakan secara luas dalam masyarakat, seperti halnya dengan

barang. Jasa konsumsi ini dapat dibagi dalam tiga golongan, yaitu :

1) Pemasaran jasa konvinien

Adalah jasa konsumsi yang pembeliannya sering dilakukan dan

masyarakat dalam membelinya dengan usaha yang minimal.

2) Pemasaran jasa shoping

Adalah jasa konsumsi yang dipilih atau dibeli masyarakat sesudah

mengadakan perbandingan kualitas, harga dan reputasinya.

3) Pemasaran jasa spesial

Adalah pemasaran jasa konsumsi dimana dalam pembeliannya pembeli

harus melakukan usaha yang khusus dengan cara pembayaran yang

lebih besar.

c. Cara Mengevaluasi Jasa

Menurut Parasurama (1995:47) cara mengevaluasi jasa adalah sebagai

berikut :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

b. Daya tanggap (nespansibeness) yaitu keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

c. Jaminan (assurance) mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat

dipercaya yang memiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-

raguan.

d. Tempat meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi

yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

d. Sifat dan Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1994:97) karakteristik jasa dapat dibedakan menjadi

empat yaitu :

a. Tidak berwujud (intangible)

Adalah jasa yang tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau

dicium sebelum membeli. Pembeli jasa dapat melakukan hal-hal yang

dapat meningkatkan kepercayaan kliennya seperti : pemberi jasa dapat

meningkatkan kewujudan jasa, pemberi jasa dapat menitikberatkan pada

manfaat jasa daripada nama merk dari jasanya untuk menumbuhkan

keyakinan pada kliennya.

b. Tidak dapat dipisahkan (inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pembeli jasa, baik pemberi jasa itu adalah:

manusia atau mesin. Jasa tidak dapat dijejerkan dalam rak-rak penjualan

dan dapat dibeli oleh konsumen kapan saja. Jasa memerlukan kehadiran

pemberi jasa.

c. Beranekaragam (heterogeritas)

Standarisasi produk yang sangat sulit atau bahkan tidak mungkin

dilaksanakan, oleh karena itu tidak mudah menentukan nilai jasa dari segi

kualitasnya. Walau dibidang yang sama, kerap kali kualitas jasa yang

diberikan kepada pelanggan tidak sama.

d. Tidak tahan lama (perishability)

Jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun seperti barang. Hal ini tentu saja

akan sulit bagi perusahaan untuk merencanakan penjualan secara tepat,

karena permintaannya tergantung banyak faktor. Untuk itu ada beberapa

hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu :

1) Sistem pesan tempat (reservation), hal ini merupakan cara mengatur

permintaan.

2) Dengan memberikan harga deferensial menggeser sebagian

permintaan.

3) Memperkerjakan karyawan part-time untuk mengatasi pelaksanaan.

4) Peningkatan efisiensi pada masa puncak.

2.3 Tinjauan Tentang Hotel

Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahaan atau badan usaha

akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan

minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukkan bagi

masyarakat umum, baik mereka yang bermalam di hotel tersebut ataupun mereka

yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.

Pengertian hotel ini dapat disimpulkan dari beberapa definisi hotel seperti

tersebut di bawah ini :

a. Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau keseluruhan

bagian untuk jasa pelayanan penginapan, penyedia makanan dan minuman serta

jasa lainnya bagi masyarakat umum yang dikelola secara komersil (Keputusan

Menteri Parpostel no Km 94/HK103/MPPT 1987)

b. Bangunan yang dikelola secara komersil dengan memberikan fasilitas penginapan

untuk masyarakat umum dengan fasilitas sebagai berikut :

1) Jasa penginapan

2) Pelayanan makanan dan minuman

3) Pelayanan barang bawaan

4) Pencucian pakaian

5) Penggunaan fasilitas perabot dan hiasan-hiasan yang ada di dalamnya.

c. Sarana tempat tinggal umum untuk wisatawan dengan memberikan pelayanan jasa

kamar, penyedia makanan dan minuman serta akomodasi dengan syarat

pembayaran (Lawson, 1976:27)

2.4 Tinjauan Tentang Tingkat Hunian Kamar

Ferry T Indranto (1999:26), menyatakan bahwa : “Tingkat hunian kamar

adalah jumlah kamar yang terisi atau terjual dibandingkan dengan seluruh jumlah

kamar yang mampu dijual.

Endar Sugiarto (1998:55), menyatakan bahwa : “Tingkat hunian kamar

menyatakan suatu keadaan sampai sejauh mana jumlah kamar terjual jika

diperbandingkan dengan sejumlah kamar yang mampu untuk dijual.

Dari kedua pendapat tersebut maka dapat diketahui bahwa tingkat hunian

kamar adalah persentase kamar yang telah ditempati oleh wisatawan, yang diukur

dengan cara membandingkan jumlah unit kamar yang telah ditempati (terjual) dengan

jumlah kamar yang tersedia (siap untuk dijual), baik dihitung perhari,perbulan

maupun pertahun.

2.5 Tinjauan Tentang Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran mempunyai peranan penting dalam keberhasilan suatu

usaha perusahaan umumnya dan bidang pemasaran khususnya. Serta strategi

pemasaran merupakan kegiatan yang sangat besar manfaatnya bagi peningkatan

volume penjualan. Oleh sebab itu strategi pemasaran yang ditetapkan harus

ditinjau dan dikembangkan sesuai dengan perkembangan dan lingkungan pasar

yang ada.

Pengertian strategi pemasaran menurut Tjiptono (1995:7) :

“Strategi pemasaran adalah sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk

mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang

berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang

digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut”.

Indriyo Gitosudarmo (2000:124) menyatakan bahwa : “strategi

pemasaran merupakan strategi untuk melayani pasar atau segmen pasar yang

dijadikan target oleh seorang pengusaha. Oleh karena itu strategi pemasaran

merupakan kombinasi bauran pemasaran yang akan diterapkan oleh pengusaha

untuk melayani pasarnya.

Sedangkan menurut Assauri (1999:154) menyatakan bahwa : “Strategi

pemasaran adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu dibidang

pemasaran yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan

untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan”.

Dengan demikian strategi pemasaran merupakan langkah awal sebagai

suatu rencana untuk memasarkan suatu produk sehingga akan memperoleh hasil

yang optimal. Dengan diterapkannya strategi pemasaran yang tepat nantinya dapat

meningkatkan nilai penjualan dan dengan meningkatnya nilai penjualan maka

keuntungan perusahaan akan meningkat. Bila tujuan pemasaran menggunakan

tempat yang akan dituju maka strategi pemasaran menguraikan tempat yang akan

dituju, strategi pemasaran menunjukkan rute yang harus ditempuh untuk mencapai

tempat dan sasaran tersebut.

2.5.1 Variabel Strategi Pemasaran

Menurut Alex D. Triyana MBA (dalam buku Alma, Buchari,2007 :

200) Ada 2 variabel besar dalam strategi pemasaran, yaitu :

1. Variabel yang tidak dapat dikontrol

a. Keadaan persaingan

b. Perkembangan teknologi

c. Perubahan demografik

d. Kebijakan politik dan ekonomi

e. Sumber daya alam

2. Variabel yang dapat dikontrol

a. Market segmentation

b. Marketing mix

c. Marketing budget

d. Timing (Alex D. Triyana MBA, 1985 : 17)

Strategi pemasaran diklasifikasikan menjadi strategi permintaan primer dan

strategi permintaan selektif (Tjiptono, et.al, 2008:284).

a. Strategi permintaan primer

1. Strategi menarik pengguna baru

1.1 meningkatkan kesediaan untuk membeli

Kesediaan konsumen untuk membeli produk dapat dipengaruhi

melalui mendemonstrasikan mafaat yang telah ditawarkan oleh

bentuk produk, mengembangkan produk baru dengan manfaat-

manfaat yang bakal lebih menarik untuk segmen pasar tertentu,

mendemonstrasikan atau mempromosikan manfaat baru dari produk

yang sudah ada

1.2 meningkatkan kemampuan untuk membeli

Kemampuan konsumen untuk membeli produk atau jasa berkaitan

erat dengan dua hal, yakni daya beli dan akses terhadap produk atau

produsen. Masalah daya beli yang rendah dapat diatasi dengan cara

menawarkan harga yang lebih rendah, membuat versi produk yang

lebih murah, membuat ukuran produk yang lebih kecil dan

pemberian fasilitas kredit. Sedangkan persoalan akses yang rendah

dapat diatasi melalui cara meningkatkan ketersediaan produk.

2. Strategi menaikkan tingkat pembeli dari pengguna saat ini

2.1 menambah situasi penggunaan

2.2 menaikkan tingkat konsumsi produk

2.3 mendorong penggantian produk

b. Strategi permintaan selektif

Strategi permintaan selektif berupa tiga alternatif : memperluas pasar yang

dilayani (dengan cara memperluas distribusi dan melakukan perluasan lini

produk), merebut pelanggan dari pesaing (melalui head to head positioning dan

differentiated positioning), dan mempertahankan atau meningkatkan permintaan

dari basis pelanggan saat ini (mempertahankan tingkat kepuasan pelanggan yang

tinggi, menjalin relationship marketing dan menawarkan produk komplamenter

dalam bundling produk maupun systems selling)

2.5.2 Tujuan Strategi Pemasaran

Tujuan strategi pemasaran menurut Kotler (1995:6) adalah :

“Untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan melalui pelayanan kepada

pasarnya lebih efektif.

2.5.3 Fungsi Strategi Pemasaran

Menurut Tjahyono (1995:6) strategi pemasaran mempunyai fungsi

diantaranya sebagai berikut :

“Dalam peranannya strategi pemasaran mencakup setiap usaha untuk mencapai

kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari

pemecahan masalah dengan penentuan dua pertimbangan pokok”.

2.5.4 Menyusun Strategi Pemasaran

Pada umumnya suatu perusahaan menciptakan strategi bisnis

kombinasi antara strategi ofensif dan defensif, menurut pendapat Formel (1992:7-

8) :

a. Strategi ofensif terutama ditujukan untuk meraih atau memperoleh

pelanggan baru, dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan

dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan dan jumlah pelanggannya.

b. Sementara itu defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan costumer

exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif ini

adalah untuk memaksimalkan para costumer retention dengan melindungi

produk dan pasarnya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk

mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan

yang sekarang.

2.5.5 Mengelola Elemen-elemen Strategi Pemasaran

a. Strategi promosi

Strategi promosi berkaitan dengan masalah-masalah perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian komunikasi persuasif dengan pelanggan.

Strategi promosi yang digunakan untuk mengatasi permasalahan yang terjadi,

yaitu strategi pemilihan media. Tujuan dari strategi ini adalah memilih media

yang tepat untuk kampanye iklan dalam rangka membuat pelanggan menjadi

tahu paham. Menentukan sikap dan pembeli produk yang dihasilkan

perusahaan. Adapun yang dimaksud dengan media adalah saluran

penyampaian pesan komersial kepada khalayak sasaran, media tersebut dapat

berupa surat kabar, majalah, TV, radio, media luar ruang, iklan transit dan

direct email.

Tujuan periklanan diarahkan pada tahap-tahap kesiapan pembeli untuk

membeli produk, yaitu mengubah pelanggan dari tidak tahu menjadi

memahami, mengambil sikap, lalu membeli dimana tahap-tahapnya adalah:

1) Prosedur pemilihan media

Pemilihan media memerlukan dua keputusan, yaitu media apa yang

digunakan, dan sasaran media yang dipakai. Dua metode berikut dapat

digunakan untuk menentukan pemilihan media.

a) Cost per contact comparison

Dalam metode ini, pemilihan media dilakukan berdasarkan jumlah

kontak yang terjadi tanpa memperhatikan kualitas kontraknya. Metode

ini sangat populer, karena sederhana dan mudah diterapkan. Meskipun

demikian penggunaan metode ini bisa menyesatkan jika pengiklanan

memandang kontak sama dengan penampakan (exposure). Exposure

adalah peluang individu menangkap pesan iklan dari media tertentu.

Oleh sebab itu kuantitas dan kualitas exposure sama-sama penting bagi

pengiklan, yang keduanya diukur melalui :

(1) Jangkauan (reach) yaitu jumlah individu yang menerima tayangan

(exposure) dari media tertentu minimal sekali dalam periode waktu

tertentu.

(2) Kekerapan (frequency) yaitu berapa kali individu menerima

tayangan atau pesan selama periode waktu tertentu.

(3) Dampak (impact) yaitu nilai kualitatif tayangan pada media

tertentu. Misalnya iklan dunia perhotelan lebih banyak faedahnya

bila ditempatkan pada khususnya perhotelan dari pada di majalah

bisnis.

b) Matching of audience media characteristic

Pendekatan lainnya untuk memilih media adalah dengan menentukan

target khalayak lalu membandingkan karakteristiknya dengan

karakteristik berbagai media prosedurnya adalah sebagai berikut :

(1) Mengumpulkan data-data rinci tentang pelanggan siapa, nama,

kapan, dimana.

(2) Mempelajari cakupan media

(3) Membandingkan kedua informasi diatas, hasilnya baru merupakan

pemilihan media pendahuluan sebab hanya di dasari aspek

cakupan.

(4) Mengkaji pemilihan media pendahuluan itu dari aspek lainnya

seperti aspek kebiasaan target khalayak terhadap media jenis

produk, bentuk pesan dan biasanya penggunaan media.

2) Media yang digunakan

Secara umum media yang tersedia dapat dikelompokkan menjadi

media cetak, media elektronik, media ruang dan media lini bawah.

Media cetak itu media dengan tehnologi elektronik dan hanya bisa

digunakan bila ada jasa transmisi siaran. Bentuk-bentuk iklan dalam media

elektronik biasanya berupa sponsorship, iklan partisipasi, jenis-jenis media

elektronik antara lain televisi, radio.

Media luar ruang yaitu media iklan atau biasanya berukuran besar

yang dipasang di tempat-tempat terbuka seperti di pinggir jalan di pusat

keramaian dan lainnya.

Media lini bawah yaitu media-media minor yang digunakan untuk

mengiklankan produk umumnya ada empat macam media yang digunakan

dalam media lini bawah (Khasali, 1992:142) yaitu “Pameran direct mail,

point of purchase, merdondising sehemes dan kalender”.

b. Strategi kebijakan harga

1) Macam-macam kebijakan harga

Kebijakan harga dapat dibedakan menjadi beberapa macam

seperti yang dikemukakan oleh Swastha (1996:242) berikut ini :

a) Potongan dan penghargaan

b) Penetapan harga geografis

c) Penetapan satu harga dan harga variabel

d) Penetapan harga pada beberapa macam

e) Penetapan harga per unit

f) Price lining

g) Mempertahankan harga, penjualan ulang

h) Garansi dan penurunan harga

i) Penetapan harga perkenalan

j) Penetapan harga psikologis

k) Persaingan harga dan persaingan bukan harga.

2) Jenis-jenis discount

Untuk memperoleh gambaran mengenai teori di atas, di bawah

ini akan diuraikan tentang macam-macam potongan (diskon) dan tentang

penghargaan (alowance). Menurut Swastha DH (1996:851) jenis-jenis

discount antara lain :

a) Potongan kuantitas (quantity discount)

b) Potongan dagangan (trade discount)

c) Potongan tunai (cash discount)

d) Potongan musiman (seasonal discount)

e) Penghargaan promosi (promotional discount)

f) Penghargaan barang (product allowance)

Keterangan

a) Potongan kuantitas (quantity discount)

Potongan harga yang diberikan oleh produsen kepada konsumen

atau lembaga penyalur untuk merangsang pembeli agar pembeli

dalam jumlah yang lebih. Tujuan pemberian potongan ini adalah

mengharapkan pembelian dalam jumlah yang besar sehingga dapat

menekan ongkos-ongkos per unit dan dapat ditutup dengan

kenaikan-kenaikan volume penjualan. Quantity discount dapat

dilakukan dengan menggunakan dua cara, yaitu :

(1) Non commulative quantity discount

Yaitu potongan yang diberikan kepada

konsumen/penyalur berdasarkan jumlah yang dibeli

pada waktu tertentu. Contohnya pembelian 1-5 buah

mendapatkan potongan 1% dari harga, pembelian 6-10

buah mendapat potongan 2% dari harga.

(2) Commulative quantity discount

Yaitu potongan yang diberikan pada

penyalur/konsumen berdasarkan jumlah pembelian total

dalam jangka waktu tertentu. Contohnya: pembelian

dalam jumlah 100 buah dalam jangka waktu 1 bulan

diberikan potongan 5%.

b) Potongan dagangan (trade discount)

Potongan ini disebut juga potongan fungsional, yaitu potongan

yang diberikan pada pembeli karena posisinya dalam rantai

perdagangan. Misalnya sebagai pengecer.

c) Potongan tunai (cash discount)

Potongan ini dikaitkan dengan jangka waktu tertentu.

d) Potongan musiman (seasonal discount)

Potongan ini diberikan kepada pembeli yang melakukan pembelian

di luar musim tertentu.

e) Penghargaan promosi (promotional discount)

Potongan yang diberikan kepada atau midelman karena membantu

dalam proses penjualan dengan mengadakan sales promotion.

f) Penghargaan barang (product allowance)

Penghargaan barang adalah sejumlah penghargaan dari harga jual

semestinya yang diberikan pada pembeli karena bersedia membeli

dalam kondisi tidak normal.

2.5.6. Memilih dan mengelola saluran pemasaran

1) Menyeleksi anggota-anggota saluran pemasaran

Produsen berbeda-beda dalam kemampuannya untuk mendapatkan perantara

yang berkualitas pada saluran yang dipilihnya. Produsen harus menentukan

karakteristik apa yang harus dimiliki perantara yang paling tepat.

2) Memotivasi anggota saluran pemesanan

Perantara harus secara terus-menerus dimotivasi untuk menjalankan

pekerjaan-pekerjaan dengan sebaik-baiknya. Umumnya produsen harus

memilih jenis kekuatan yang berbeda agar dapat memperoleh kerjasama.

Lima dasar kekuatan pengaturan hubungan saluran pemasaran :

a) Kekuatan koersif ditujukan dengan ancaman produsen untuk

menarik sumber tertentu atau mengakhiri hubungan jika perantara

gagal.

b) Kekuatan penghargaan dapat terjadi jika produsen itu dapat

memberikan keuntungan ekstra tertentu terhadap perantara yang

melakukan tindakan tertentu.

c) Kekuatan logistik dipakai apabila produsen menuntut tindakan

tertentu sebagai dijamin dalam hubungan kontak.

d) Kekuatan keahlian dapat diterapkan pada produsen yang

mempunyai pengetahuan khususnya yang dinilai tinggi oleh para

perantara.

e) Kekuatan referen terjadi apabila produsen itu begitu diharapkan

sehingga perantara merasa bangga untuk diidentifikasi dengannya.

3) Memodifikasi saluran distribusi.

Tiga tingkat modifikasi saluran yang tepat dapat dipilih :

a) Penambahan atau pengurangan anggota saluran distribusi

b) Penambahan atau pengurangan saluran pasar tertentu.

c) Pengembangan cara terbaru untuk menjual barang-barang keseluruhan

pasar.

2.5.7. Strategi Pemasaran Sektor Jasa

Strategi pemasaran pada sektor jasa menurut Kotler (1992:102)

pemasaran tidak saja 4 P (product, price, promotion, place) tetapi ada dua

strategi pemasaran lainnya yang selama ini terlupakan yaitu :

1. Strategi pemasaran internal

Menyiratkan perusahaan jasa yang perlu melatih dan memotivasi para

karyawan yang berhubungan dengan konsumen secara efektif serta seluruh

personil pendukungnya agar bekerja sama sebagai sebuah tim guna

memberikan kepuasan kepada konsumen. Setiap orang harus berorientasi

konsumen karena kalau tidak demikian jasa yang tingkatnya tinggi dan

konsisten tidak akan terwujud. Melebihi departemen pemasaran yang

melakukan pemasaran secara tradisional belum cukup kalau departemen-

departemen lainnya dalam perusahaan berjalan sendiri.

2. Strategi pemasaran interaktif

Mengacu pada mutu jasa yang diberikan sangat tergantung pada mutu

interaksi pembeli-penjual. Dalam pemasaran produk, mutu produk tidak

begitu dipengaruhi oleh bagaimana produk itu diserahkan akan tetapi

dalam pemasaran jasa mutu jasa tidak terlepas dari cara si pemberi jasa

menyediakan jasa itu. Ini jelas berlaku bagi jasa profesional konsumen.

Konsumen yang menikmati jasa profesional menilai mutu jasa tapi tidak

saja dari sudut pandang mutu teknisnya (misalnya apakah pembedahan

berhasil baik), tetapi juga didasarkan atas mutu profesionalnya (misalnya

apakah ahli bedahnya bersikap penuh perhatian dan meyakinkan).

Disini pemberi jasa profesional tidak dapat menganggap bahwa

mereka akan memuaskan kliennya hanya karena mutu teknis jasa yang

disediakan baik. Oleh karena itu pemberi jasa profesional perlu menguasai

keterampilan-ketrampilan yang ada pada pemasaran interaktif.

2.5.8 Jenis Pemasaran Dalam Dunia Usaha Jasa

Pada dasarnya ada 3 jenis strategi pemasaran dalam dunia usaha jasa

yaitu:

1. Melakukan diferensiasi kompetitif

Perusahaan jasa perlu melakukan diferensiasi melalui inovasi yang

bersifat pre-emtive dalam jangka panjang. Pre-emtive disini maksudnya

implementasi suatu strategi yang baru bagi suatu bisnis tertentu. Karena

merupakan yang pertama maka dapat menghasilkan keterampilan atau aset

yang dapat merintangi, mencegah atau menghalangi para pesaing untuk

melakukan duplikasi atau membuat tandingannya.

Perusahaan jasa dapat mendeferensiasi dirinya melalui citra di masa

pelanggan. Misalnya melalui simbol-simbol dan merk yang digunakan.

Selain itu perusahaan dapat melakukan diferensiasi kompetitif dalam

penyampaian melalui :

a. Orang (people)

Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut

dan melatih karyawan yang lebih maju dan lebih dapat diandalkan

dalam hubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.

b. Lingkungan fisik (physical environment)

Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih

aktraktif.

c. Proses (process)

Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang

superior, misalnya home bangking yang dibentuk oleh Bank tertentu.

2. Mengelola kualitas jasa

Cara lain untuk melakukan diferensiasi adalah secara konsisten

memberikan kualitas jasa yang lebih baik daripada para pesaing. Hal ini

dapat tercapai dengan memenuhi atau bahkan melampaui kualitas jasa

yang diharapkan oleh para pelanggan, kualitas jasa sendiri dipengaruhi

oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Bila

jasa yang dirasakan lebih kecil dari pada yang diharapkan, maka para

pelanggan tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.

3. Mengelola produktivitas

Ada 6 (enam) pendekatan yang dapat diterapkan untuk

meningkatkan produktivitas jasa, yaitu:

a. Penyedia jasa bekerja lebih keras atau dengan lebih cekatan daripada

biasanya.

b. Meningkatkan kualitas jasa dengan mengurangi sebagian kualitasnya.

c. Mengindustrialisasikan jasa dengan menambah perlengkapan dan

melakukan standarisasi produksi.

d. Mengurangi atau menggantikan kebutuhan terhadap suatu jasa tertentu

dengan jalan menemukan suatu solusi berupa produk.

e. Merancang insentif kepada para pelanggan untuk melakukan sebagian

tugas perusahaan.

2.5.9 Konsep Strategi Pemasaran

Corey dalam Fandy Tjiptono (2001:6), strategi pemasaran terdiri dari

lima elemen yang saling berkaitan yaitu :

a. Pemilihan pasar, yaitu memilih pasar yang dilayani keputusan ini

didasarkan pada (a) persepsi terhadap fungsi produk dan pengelompokan

teknologi yang dapat diproteksi dan didominasi, (b) keterbatasan sumber

daya internal yang mendorong perlunya pemutusan yang lebih sempit,

(c) pengalaman komulatif yang didasarkan atas trial dan error di dalam

menanggapi peluang dan tantangan, (d) kemampuan khusus yang

berdasar dari akses terhadap sumber daya atas pasar yang terproteksi

b. Perencanaan produk, meliputi produk spesifik yang dijual. Pembentuka

lini produk dan desain penawaran individual pada masing – masing lini

c. Pemetaan harga, yaitu menetapkan harga yang mencerminkan nilai

kuantitatif dari produk ke pelanggan

d. Sistem distribusi, yaitu saluran perdagangan grosir dan eceran yang

dilalui produk hingga mencapai konsumen akhir yang membeli dan

memakainya

e. Komunikasi pemasaran (promosi), meliputi periklanan dan personal

selling

2.5.10. Memilih Strategi Pemasaran

Dalam melakukan pemilihan strategi pemasaran, maka perlu

diperhatikan beberapa informasi. Pertama, strategi harus konsisten dengan

produk, kedua, masalah dan peluang mengenai kebutuhan pembeli, ukuran dan

kemampuan laba ditentukan dari analisis situasi. Selain beberapa faktor yang

telah diuraikan, maka perusahaan juga perlu memperhatikan beberapa faktor

berikut ini antara lain:

1. Ukuran besarnya dalam posisi persaingan perusahaan didalam lingkungan

pasarnya.

2. Sumber daya, tujuan dan kebijakan khas perusahaan

3. Aneka strategi yang diterapkan oleh persaingan

4. Prilaku pembeli dalam pasar yang telah ditargetkan

5. Tahap daur ulang usia produk

6. Sifat dan watak lingkungan ekonominya.

Setelah mengetahui beberapa faktor tersebut maka perusahaan akan

dapat menentukan strategi mana yang akan digunakan:

1. Strategi pemimpin pasar

Hampir setiap industri mempunyai satu perusahaan yang umumnya

diakui sebagai pemimpin pasar. Perusahaan ini menguasai saham terbesar

didalam lingkungan pasar produk bersangkutan. Menurut Kotler (1985:367)

tujuan itu terbagi menjadi tiga macam cabang tujuan, yaitu :

a. Memperluas keseluruhan pasar

Perusahaan yang dominan lazimnya akan menarik manfaat yang terbesar

dari perluasan keseluruhan pasar. Hal ini dilaksanakan dengan cara :

1) Pemakai baru

2) Pemakaian baru

3) Memperluas pemakaian

b. Melindungi saham pasaran

Perusahaan yang dominan harus tetap waspada melindungi saham

pasarnya, hal ini dapat dilakukan dengan cara :

1) Strategi inovasi

2) Strategi kubu benteng

3) Strategi berkonfrontasi

4) Strategi pengusik

c. Menambah saham pasaran

Perusahaan merupakan pasaran dapat pula berikhtiar bertumbuh lebih

besar, dengan menambahkan lagi saham pasarannya.

2. Strategi penantang pasar

Menurut Kotler (1997:378) ada tiga cara bagi strategi penantang

pasar, yaitu :

a. Strategi serangan langsung

Strategi ini penentang berusaha mengungguli pemimpin dengan

kekuatan serta semangat juang

b. Strategi pintu belakang

Strategi ini penentang mengintari perusahaan yang mendominasi dan

tidak langsung menyerangnya dari depan

c. Strategi ikan teri

Dalam strategi ini penentang menyerang perusahaan yang kecil dan tidak

merebut saham pasaran dari pemimpin pasar.

3. Strategi penyusul pasar

Yaitu dimaksud strategi penyusul pasar adalah dimana perusahaan

harus menentukan sendiri jumlah jalurnya menuju pertumbuhan, dan

menjaga agar supaya tidak akan memancing pembalasan dari pihak pesaing.

4. Strategi peluang pasar

Dalam hampir setiap industri terdapat beberapa perusahaan kecil

yang mengharap sebagian tertentu dari pasaran dan beriktiar menghindarkan

pembenturan dengan perusahaan yang lebih besar.

Menurut Kotler(dalam buku Tjiptono Fandy, 2008:217), mega marketing

adalah koordinasi yang strategi dari keahlian ekonomi, psikologi, politik, dan

keahlian public relation untuk mendapatkan kerja sama dari berbagai pihak

untuk memasuki pasar tertentu.

Assauri (1999:171), menyatakan bahwa : strategi pemasaran terdiri dari

lima strategi yaitu :

1. Target market : suatu strategi dimana perusahaan mngidentifikasikan

bagian-bagian yang menarik dari suatu pasar, sehingga bagian tersebut dapat

dilayani secara efektif . Bagian dari pemasaran tersebut yang akan menjadi

sasaran (target market)

2. Strategi Penetrasi Pasar : strategi ini bertujuan untuk meningkatkan posisi

perusahaan yang dihubungkan dengan produk dan pasar yang sedang

dilayani perusahaan sekarang ini, dengan produk yang sama dan pasar yang

sama yang telah dilayani selama ini maka perusahaan harus melakukan

kegiatan pemasaran yang lebih agresif, atau dengan melakukan intensifikasi

pemasaran perusahaan.

3. Strategi Marketing Mix : merupakan kombinasi variable atau kegiatan inti

dan system pemasaran, variable mana dapat dikendalikan oleh perusahaan

untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen

4. Product Life Cycle : suatu strategi konsep pemasaran yang menekankan

orientasinya pada pemberian kepuasan kepada konsumen melalui strategi

pemasaran terpadu agar tujuan perusahaan mendapat keuntungan jangka

panjang tercapai

5. Strategi tingkat pengeluaran biaya pemasaran yaitu suatu startegi yang

menekankan orientasinya pada usaha-usaha perusahaan dalam melakukan

kegiatan pemasaran (promosi) dengan tujuan untuk menarik pelanggan.

2.5.11. Strategi Daur Usia Produk

Oleh karena dalam pemasaran produk pada akhir-akhir ini peranan

konsep pemasaran semakin penting, maka setiap produsen atau pengusaha

akan mencari strategi pemasaran yang tepat bagi produknya. Dalam hal ini

perlu diperhatikan salah satu faktor yang penting bagi keberhasilan strategi

pemasaran yang dijalankan adalah tahapan kehidupan usia produk (product

life cycle).

Menurut Swastha dan Irawan (1997:221) daur hidupproduk meliputi :

1. Tahap perintisan / perkenalan (introduction)

2. Tahap pertumbuhan (growth)

3. Tahap kedewasaan (maturity)

4. Tahap kemunduran (decline)

Adapun penjelasan daripada pengertian-pengertian di atas adalah

sebagai berikut:

1. Tahap perintisan / perkenalan (introduction)

Tahap perkenalan dimulai pada saat produk baru dikenalkan di

pasaran. Dengan berpegang pada harga dan promosi pihak manajemen

memilih salah satu dari strategi berikut ini :

a. Strategi profil tinggi

Strategi ini merupakan pemasaran dengan menentukan harga tinggi

dan promosi tinggi dengan tujuan memperoleh laba kotor sebanyak

mungkin atas setiap unit yang terjual.

b. Strategi profil rendah

Strategi ini berwujud peluncuran produk dengan harga mahal namun

promosi taraf rendah harga tinggi dimaksudkan memungut laba kotor

sebanyak mungkin dari penjualan setiap unit.

c. Strategi penetrasi premtif

Strategi ini berwujud dengan peluncuran produk dengan harga murah

dan pormosi yang besar.

d. Strategi penetrasi selektif

Strategi ini berwujud dengan peluncuran produk dengan harga murah

dan promosi tahap rendah. Harga murah diharapkan dapat secara pesat

terjual terhadap produk yang bersangkutan, dalam hal ini promosi

ditekan serendah mungkin untuk menghasilkan laba bersih sebanyak

mungkin.

Tabel 2.1

Empat Strategi Pemasaran Terhadap Perkenalan

Tinggi Promosi Rendah

Tinggi

Harga

Strategi Profil Tinggi

Strategi Profil Rendah

Rendah

Strategi Penetrasi Premtif

Strategi Penetrasi Selektif

Sumber : Swasta dan Irawan (1997:221 )

2. Tahap pertumbuhan (growth)

Seperti telah dikemukakan sebelumnya bahwa lamanya masing-

masing tahap yang dialami oleh produk dalam siklus kehidupannya adalah

berbeda-beda. Ada produk yang mengalami tahap perkenalannya lama,

dan ada pula yang mengalami tahap perkenalannya cepat. Apabila dalam

tahap perkenalannya produk tersebut ternyata dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan/pasarnya maka penjualan akan meningkat. Dengan

demikian produk tersebut mulai mengalami tahap pertumbuhan. Tahap

pertumbuhan ini ditandai dengan adanya pesaing baru yang mulai

memasuki pasar.

3. Tahap kedewasaan (maturity)

Jika perusahaan tidak melakukan perbaikan-perbaikan terhadap

produknya maupun tidak melakukan usaha-usaha lain yang dapat

meningkatkan penjualan, maka volume penjualan yang dicapai cenderung

untuk tetap, bahkan pada akhirnya menurun. Dalam tahap kedewasaan ini

dibagi tiga fase yaitu :

a. Fase kedewasaan pertumbuhan

Pada fase ini laju pertumbuhan mulai menurun dan volume

penjualan mulai merosot, ini disebabkan oleh kejemuan saluran

distribusi.

b. Fase kedewasaan yang mantap

Disini volume penjualan mulai mendatar atas dasar perkapita, hal

ini disebabkan oleh kejemuan pasar.

c. Fase kedewasaan yang menurun

Disini volume penjualan secara mutlak akan merosot karena

sebagian pelanggan mulai beralih kepada produk pengganti

lainnya. Pada tahap kedewasaan ini terdapat tiga macam strategi

danar yaitu :

1) Modifikasi pasaran

2) Modifikasi produk

3) Penyesuaian bauran pemasaran

4. Tahap kemunduran (decline)

Tahap akhir yang dialami oleh suatu produk dalam siklus

kehidupan, suatu produk pada waktunya akan menginjak suatu tahap

kemunduran penjualan yang berkesinambungan dengan menurunnya

volume penjualan dan jumlah laba, beberapa perusahaan akan

mengundurkan diri untuk mengalihkan sumber daya kepada usaha yang

lebih menguntungkan. Perusahaan yang masih tersisa mengurangi jumlah

penawaran produknya beralih kepada segmen-segmen yang lebih kecil dan

kepada saluran yang marginal. Setiap perusahaan menghadapi berbagai

tugas serta pengambilan keputusan untuk menjamin penganggaran produk-

produknya yang lama secara mantap. Tugas-tugas tersebut antara lain :

a. Mengidentifikasi produk pemasaran

b. Menentukan strategi pemasaran

c. Keputusan melepas produk

Tabel 2.2

Tahap Kemunduran Suatu Perusahaan

Ciri-ciri Tahap

Perkenalan

Tahap

Pertumbuhan

Tahap Kedewasaan Tahap

Kemunduran

Penjualan Rendah Pertumbuhan

pesat

Pertumbuhan

Lemah

Menurun

Laba Sangat kecil Titik

Puncak

Merosot Impas/BEP

Arus dana Negatif Sedang Tinggi Rendah/kosong

Kelompok Inovatif Pasaran marsal Pasaran marsal Konsumen

Pelanggan Sedikit Bertambah Banyak Terbatas

Pesaing Sedikit Bertambah Banyak Berkurang

Aneka Tanggapan

Sorotan Memperluas Menerobos Mempertahankan Produktivitas

Strategi Pasaran Pasaran Saham Pengalihan

sumberdaya

Belanja

pemasaran

Tinggi Tinggi Menurun Rendah

Penyalinan Rendah Intensif Intensif Selektif

Produk Dasar Disempurnakan Diversifikasi Rasionalisasi

2.6 Analisa Pemetaan Pemasaran

2.6.1 Analisis SWOT (Stenght-Weakness-Opportunity-Treath)

Analisis SWOT, yaitu analisis yang menguraikan kekuatan dan

kelemahan yang dimiliki perusahaan dengan peluang dan ancaman atau

tantangan yang dihadapi perusahaan. Lingkungan sangat mempengaruhi

keberadaan suatu organisasi yang memberikan manfaat dan menimbulkan

masalah, oleh karena itu untuk meminimalkan permasalahan yang dapat

ditimbulkan, maka diperlukan kecermatan dalam memahami kondisi organisasi

dan dampaknya terhadap lingkungan sekitar.

2.7 Tinjauan Tentang Marketing Mix

Basu Swastha (1999 : 142), menyatakan bahwa : “Marketing Mix adalah

kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem

pemasaran perusahaan yaitu produk, struktur harga, kegiatan promosi dan sistem

distribusi”.

Sofyan Assauri (2002 : 180), menyatakan bahwa : “Marketing Mix adalah

merupakan kombinasi variable atau kegiatan yang merupakan inti dari system

pemasaran, variable mana yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk

mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen”.

Menurut Rambat Lupiyoadi (2001 : 60), dalam hubungan dengan

pemasaran jasa, maka komponen bauran pemasaran untuk produk barang (4P)

tidaklah cukup karena sifat dasar dari jasa adalah tidak berwujud maka dari itu perlu

dikembangkan lebih lanjut menjadi 7P untuk dapat diaplikasikan dalam pemasaran

jasa. Adapun komponen dari pada 7P tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Produk

Philip Kotler (2000 : 89), menyatakan bahwa : “Produk adalah penawaran

berwujud kepada pasar yang mencakup kualitas rancangan, bentuk, merk

dan kemasan produk”.

b. Harga

Basu Swastha dan Irawan (2001 : 241), menyatakan bahwa : “Harga

adalah jumlah uang atau ditambah beberapa produk kalau mungkin yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan

pelayanan”.

c. Promosi

Fandy Tjiptono (2001 : 219), menyatakan bahwa : “Promosi adalah suatu

bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

mempengaruhi/membujuk atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal

pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan”.

d. Distribusi

Sofyan Assauri (2002 : 180), menyatakan bahwa : “Saluran distribusi

adalah lembaga-lembaga yang memasarkan produk berupa barang dan jasa

dari produsen ke konsumen”.

e. People (Pelayanan Jasa)

Rambat Lupiyoadi (2001 : 63), menyatakan bahwa : “People dalam

hubungannya dengan pemasaran jasa maka, people yang berfungsi sebagai

service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diinginkan.

Keputusan dalam people ini berarti sehubungan dengan seleksi training,

motivasi, dan MSD”.

f. Phisycal Evidence (lingkungan fisik)

Rambat Lupiyoadi (2001 : 60) menyatakan bahwa : “Phisyical Evidence

merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung

berinteraksi kepada konsumen”.

Ada dua tipe Phisyical Evidence :

1. Essential Evidence : merupakan keputusan-keputusan yang dibuat oleh

pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung dan lain-lain.

2. Peripheral Evidence : merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri

tak akan berarti apa-apa, jadi hanya berfungsi sebagai pelengkap saja.

Sekalian demikian peranannya sangat penting dalam proses produksi

jasa.

g. Procces (Aktivitas)

Rambat Lupiyoadi (2001 : 63) menyatakan bahwa : “Proses merupakan

gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal

pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin dimana jasa dihasilkan

dan disampaikan kepada konsumen”.