8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Restoran

Seiring perkembangan bisnis restoran, khususnya di Kota Bandung sebagai

pusat bisnis dan kuliner, maka harus meningkatkan persaingan di antara restoran-

restoran tersebut. Kota Bandung merupakan pusat bisnis dan kuliner banyak

sekali usaha-usaha yang sedang marak dan berkembang saat ini salah satunya

banyaknya restoran-restoran dengan memperlihatkan persaingan yang ketat dalam

merebut konsumen dan mengembangkan pangsa pasar, pada usaha di bidang jasa

restoran.

Ketatnya persaingan bisnis restoran mengharuskan pihak manajemen untuk

selalu berorientasi kepada kepentingan konsumen dan untuk meraih pangsa pasar

yang lebih besar. Menyadari hal tersebut setiap perusahaan harus berjuang keras

untuk mencapai tujuan dengan melakukan berbagai cara dalam hal memasarkan

produknya dan salah satunya yaitu dengan menyusun strategi pemasaran yang

tepat.

Dalam beberapa tahun terakhir, hamburger, dan aneka makanan yang

mengandung daging sangat populer di restoran. Ada beberapa trend kuliner ala

restoran yang diprediksi akan populer di tahun 2013 menurut Sterling-Rice Group

(SRG) dan National Restaurant Association (NRA) di Amerika menyebutkan

salah satunya adalah makanan tradisional akan tetap populer. Seperti tahun-tahun

sebelumnya, makanan tradisional dari berbagai daerah akan tetap disukai. Namun,

di tahun ini restoran akan mulai membuat makanan dari hasil kebun mereka

sendiri. Keunikan citarasa daerah yang nikmat pasti banyak dicari warga Kota

Bandung.

Pengertian restoran menurut Atmodjo (2005: 7) adalah suatu tempat atau

bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan

dengan baik kepada semua konsumen baik berupa makanan ataupun

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9

minuman.Tujuan operasional restoran adalah untuk mencari keuntungan dan

membuat puas para konsumennya.

Menurut Suyono (2004: 1) restoran adalah tempat yang berfungsi untuk

menyegarkan kembali kondisi seseorang dengan menyediakan kemudahan makan

dan minum.

Sedangkan menurut SK Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No.

KM 73/PW 105/MPPT-85 menjelaskan bahwa restoran adalah salah satu jenis

usaha dibidang jasa pangan yang bertempat disebagian atau seluruh bangunan

yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses

pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk

umum. Pengusaha restoran meliputi jasa pelayanan makanan dan minuman

kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan

restoran sebagai usaha penunjang yang tdak terpisahkan dari usaha pokok sesuai

dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan.

Dari beberapa pengertian restoran diatas maka dapat disimpulkan bahwa

restoran adalah tempat yang berfungsi untuk menyediakan makanan dan minuman

berdasarkan peraturan dan persyaratan yang belaku.

Restoran dibagidalam beberapa klasifikasi menurut Atmodjo (2005: 8-11)

yaitu: A La Carte Restaurant, Table D’hote Restaurant, Cafetaria, Inn Favern,

Snack Bar atau Milk Bar, Speciality Restaurant, Family Type Restaurant. Dari

beberapa tipe klasifikasi restoran, penulis menyimpulkan bahwa restoran Bumbu

Desa termasuk kedalam speciality restaurant yaitu restoran yang suasana dan

dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau

temanya. Bumbu Desa menyediakan makanan tradisional Sunda.

2.1.1 Faktor-Faktor yang Mendasari Bisnis Restoran

Menurut Suyono (2004: 134) ada beberapa faktor yang menimbulkan

permintaan terhadap bidang usaha restoran, seperti pertambahan dan pergeseran

proporsi penduduk antara orang dewasa dan anak-anak, munculnya pemukiman

baru, perubahan gaya hidup karena meningkatnya status ekonomi sebagian

masyarakat, atau karena dibukanya jalan baru, munculnya daerah kunjungan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10

wisata, semakin padatnya waktu masyarakat diluar rumah.Menurut Atmodjo

(2005: 2) faktor yang mendasari bisnis restoran adalah:

a. Potensi pasar besar sekali dan akan selalu bertambah.

b. Alat-alat penghidangan makanan, sistem, kontrol serta pertolongan fisik

lainnya yang telah berkembang selain akan membuat bisnis restoran

menjadi semakin mudah dan lancar, juga akan semakin menguntungkan.

c. Dengan meningkatnya travel, banyak waktu luang, serta berbagai hal yang

mengakibatkan keadaan tertentu yang menambah alasan untuk makan di

luar, akan mengakibatkan pasar pelayanan makanan menjadi semakin besar.

d. Harga makanan yang menjadi lebih tinggi merupakan kesempatan yang baik

untuk mendapatkan banyak uang.

2.1.2 Kegiatan Pelayanan di Restoran

Pelayanan di restoran merupakan kegiatan yang terus menerus dilakukan

dan sering disebut sebagai lingkaran pelayanan (service circle), seperti terlihat

pada Gambar 2.1 menurut Suyono (2004: 38) urutan kegiatan pelayanan dalam

bisnis restoran tersebut adalah:

a. Sebelum konsumen datang

Hal yang perlu diperhatikan pegawairestoran sebelum konsumen datang

adalah menjaga kebersihan dan kesehatan dan menjaga penampilan.

b. Selama konsumen berada di restoran

Konsumen yang baru pertama kali datang ke restoran dapat dikatakan masuk

kedalam lingkungan sosial baru. Untuk mengupayakan agar kebutuhan sosial

konsumen terpenuhi, pegawai restoran harus menciptakan suasana yang

memberi kesan tidak asing ditempat tersebut. Kegiatan pelayanan restoran

selama konsumen berada di restoran meliputi :

1. Menyambut kedatangan konsumen

Di dalam bisnis kuliner, kesan pertama sangat mempengaruhi image

tamu, oleh sebab itu penyambutan yang baik sangat penting. Jika

konsumen mendatangi restoran, sambut dengan mengucapkan selamat

datang. Dalam mengucapkan salam kepada tamu, hendaknya dilakukan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11

dengan nada suara rendah, sopan santun, ramah tamah, dan sikap wajar

tidak dibuat-buat serta diiringi senyum yang tulus (Atmodjo, 2005: 319).

2. Mengantarkan konsumen ke tempat duduk

Tempat duduk hendaknya dilakukan sesuai dengan kesenangan

konsumen, khusunya untuk konsumen yang sudah seringkali datang ke

restoran. Tugas pegawai restoran untuk mengantarkan konsumen dan

mempersilahkan konsumen duduk, dengan cara mendorong kursi

perlahan ke arah dalam, saat konsumen akan duduk.

3. Memberikan menu makanan dan minuman.

Menyerahkan menu sebaiknya diberikan terlebih dahulu kepada

konsumen wanita, baru kemudian kepada konsumen laki-laki, dalam

memberikan menu makanan hendaknya beri konsumen waktu cukup

untuk mempelajari dan menentukan menu yang ada. Ada dua cara saat

memberikan menu, dengan cara menu tertutup dan menu terbuka pada

halaman pertama, setelah menu diserahkan bantu konsumen untuk

menentukan pilihannya, bisa dilakukan dengan cara menjelaskan menu

makanan spesial di restoran ini.

4. Menyajikan hidangan

Setiap restoran memberikan pelayanan tergantung jenis restorannya.

Pada dasarnya gaya pelayanan yang baik ialah ramah, sopan, cepat dan

tepat. Sebelum memberikan makanan dan minuman di meja makan

seharusnya seorang pegawai restoran mengetahui siapa yang akan

dilayani terlebih dahulu petugas. Beberapa saat setelah makanan

dihidangkan diatas meja dan konsumen mulai makan, maka tugas

pegawai restoran yaitu datang mendekat dan menanyakan kepada

konsumen, apakah segala sesuatunya sesuai dengan keinginan konsumen.

Pegawai restoran selalu memperhatikan konsumen yang sedang

bersantap. Gelas air tidak boleh dibiarkan kosong, gelas diisi kembali dan

menawarkan kembali minum yang sudah habis.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12

5. Menangani pembayaran

Apabila konsumen setelah makan dan minum, maka pegawai

restoranharus segera menghubungi kasir untuk mempersiapkan bon

tagihan kepada konsumen. Hal ini dilakukan agar tamu tidak menunggu

terlalu lama, untuk membayar. Bon tagihan tersebut akan disodorkan

apabila konsumen memintanya. Bon atau disebut juga bill ditaruh diatas

baki kecil untuk cash tray.

6. Mengucapkan terima kasih

Pegawai restoran harus selalu mengucapkan terima kasih atas kedatangan

konsumen tersebut ke restoran dan mengharapkan para konsumen untuk

berkunjung kembali

Gambar 2.1Restaurant Activity Circle

Memberikan Menu (3)

Membereskan pekerjaan

Mengganti pakaian

Menangani pembayaran (5)

(6)

Menyajikan Pesanan (4)

Menyambut kedatangan konsumen (1)

Mengantarkan ke meja konsumen (2)

Mengucapkan terima kasih (6)

Mempersiapkan diri

Penampilan rapih

Sumber: Suyono (2004: 38)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13

2.1.3 Ruang Lingkup Jasa Restoran

Sesuai skala bisnisnya, menurut Suyono (2004: 1) jasa restoran bergerak

dalam usaha yaitu tangible products yang meliputi layanan makanan dan

minuman dan intangible product meliputi semua produk yang tidak terlihat, tetapi

dapat dirasakan seperti pelayanan untuk para konsumen, keramah tamahan dan

keyamanan.Meskipun secara teori analistis produk restoran dapat dikelompok-

kelompokan namun secara kenyataan operasional masing-masing tangible

product dan intangible product akan saling bergantung dan berhubungan.

Berdasarkan penjelasan Suryono, maka Bumbu Desa restoran mempunyai

dua unsur yang sama besar tangible dan intangible. Unsur tangible Bumbu Desa

restoran berupa menu makanan dan minuman dan interior ruangan. Sedangkan

unsur intangible Bumbu Desa restoran berupa pelayanan, fasilitas musik,

keramahan, keyamanan.

2.2 Musik

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2011) Musik adalah suara yang

disusun demikian rupa sehingga mengandung irama, lagu, dan keharmonisan

terutama suara yang dihasilkan dari alat-alat yang dapat menghasilkan bunyi-

bunyian. Walaupun musik adalah sejenis fenomena intuisi, untuk mencipta,

memperbaiki dan mempersembahkannya adalah suatu bentuk seni. Mendengar

musik pula adalah sejenis hiburan. Musik adalah sebuah fenomena yang sangat

unik yang bisa dihasilkan oleh beberapa alat musik.

Musik adalah bunyi yang diatur menjadi pola yang dapat menyenangkan

telinga kita atau mengkomunikasikan perasaan atau suasana hati. Musik

mempunyai ritme, melodi, dan harmoni yang memberikan kedalaman dan

memungkinkan penggunaan beberapa instrumen atau bunyi-bunyian (Oxford

Ensiklopedi Pelajar, 2005)

Sedangkan menurut Bruner (1990) dalam Jain dan Bagdare (2010: 294),

Musik adalah stimulus emosional yang kuat, cara yang efektif untuk memicu

suasana hati dan berkomunikasi non verbal.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14

Dari pengertian musik tersebut ditarik kesimpulan musik merupakan suara

yang disusun sehingga mengandung irama, lagu, dan keharmonisan yang

menghasilkan emosional untuk memicu suasana hati.

Secara umum, musik dikelompokkan menurut kegunaannya, yang dapat

dikelompokkan dalam tiga ranah besar, yaitu Musik Seni, Musik Populer, dan

Musik Tradisional, secara lebih rinci sebagai berikut:

1. Musik Seni (Art Music)

Musik seni atau sering disebut juga musik serius dan musik-musik sejenis

musik avant garde, kontemporer adalah sebuah istilah pengelompokan jenis

musik yang mengacu pada teori bentuk musik Klasik Eropa atau jenis-jenis musik

etnik lainnya yang di serap atau diambil sebagai dasar komposisinya. Musik

klasik biasanya merujuk pada musik klasik Eropa, tapi kadang juga pada musik

klasik Persia, India, dan lain-lain. Musik klasik Eropa sendiri terdiri dari beberapa

periode, misalnya barok, klasik, dan romantik.Notasi musik barat digunakan oleh

komponis untuk memberi petunjuk kepada pembawa musik mengenai tinggi nada,

kecepatan, metrum, ritme individual, dan pembawaan tepat suatu karya musik.

Hal ini membatasi adanya praktik-praktik seperti improvisasi dan ornamentasi ad

libitum yang sering didengar pada musik non-Eropa (bandingkan dengan musik

klasik India dan musik tradisional Jepang) maupun musik populer.

2. Musik Populer (Popular Music)

Musik Populer merupakan jenis-jenis musik yang saat ini digemari oleh

masyarakat awam. Musik jenis ini merupakan musik yang sesuai dengan keadaan

zaman saat ini, sehingga sesuai di telinga kebanyakan orang. Beberapa genre

musik yang termasuk Musik Populer adalahJazz, Gospel, Blues, Rhythm and

blues, Funk, Rock,Metal, Reggae,Hip Hop dan Pop. Genre musik ini dapat

ditemui di hampir seluruh belahan dunia oleh karena sifat musiknya yang hampir

bisa diterima semua orang.

3. Musik Tradisional (Traditional Music)

Musik tradisional adalah musik yang hidup di masyarakat secara turun

temurun, dipertahankan bukan sebagai sarana hiburan saja, melainkan ada juga

dipakai untuk pengobatan dan ada yang menjadi suatu sarana komunikasi antara

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15

manusia dengan penciptanya, hal ini adalah menurut kepercayaan masing-masing

orang saja. Musik ini musik tradisional yang tidak akan berkembang dengan

berjalannya waktu. Karena dalam memainkan musik ini seorang pemusik harus

mengikuti pakem yang sudah ada sejak nenek moyang mereka menciptakan musik

ini.Musik tradisional merupakan perbendaharaan seni lokal di masyarakat. Musik

tradisional yang ada di Indonesia, diantaranya adalah gamelan,angklung, calung

dan sasando.

4. Musik keagamaan

Jenis musik ini merupakan jenis musik religius, yang mengandung syair-

syair pujian kepada sang pencipta, atau menggambarkan hubungan antara manusia

dengan Tuhan dan manusia dengan manusia, serta mengandung pendidikan yang

sangat baik bagi perkembangan sosial seseorang.

Dari keempat jenis musik tersebut, jenis musik yang ada di restoran Bumbu

Desa Bandung yaitu jenis musik tradisional, dengan alunan musik angklung dan

gamelan.

2.2.1 Musik pada Psikologi Manusia

Musik ternyata memberikan pengaruh terhadap psikologi manusia, sejalan

dengan salah seorang ahli yang bernama Ronaldo Rozalini S.Sn dalam Chaplin

(2008: 8) menyatakan bahwa musik merupakan seni melukiskan pemikiran dan

perasaan manusia lewat keindahan suara. Musik memberikan efek yaitu dapat

membebaskan rasa manusia dari jeratan tekanan batin, rasa kesepian, panik, dan

berbagai gangguan mental lainnya. Tidak hanya itu saja, musik terbukti

berpengaruh pada sistem saraf sensorik-motorik, sistem saraf sadar, dan sel saraf

lain.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16

Sumber : Chaplin (2008: 8)

Gambar 2.2Pengaruh Musik terhadap Psikologi Manusia

Para terapis dalam Chaplin (2008: 9) membagi tema musik ke dalam lima

jenis, diantaranya:

1. Musik bertema trance adalah jenis musik yang mengandung ungkapan

rasa ceria yang luar biasa. Jenis musik semacam itu cocok untuk

menyembuhkan orang yang mengalami tekanan mental atau stress.

2. Musik bertema melow dan melankolis merupakan jenis musik yang

menyayat perasaan. Musik bertema melankolis dalam kondisi normal bisa

mengurangi rasa sakit dan nyeri. Sementara jika didengar di saat sedih,

bisa mempermudah bagi seseorang untuk menahan rasa duka. Namun,

penggunaan musik bertema seperti itu secara berlebihan bisa menurunkan

semangat dan kebencian.

3. Musik bertema semangat merupakan jenis musik yang bisa

membangkitkan reaksi kuat dan cepat yang disertai dengan tanggapan

psikologis.

4. Musik bertema ceria dengan sentuhan irama yang menenangkan. Musik

ceria dapat meningkatkan gairah hidup dan muncul perasaan positif,

sehingga dapat meningkatkan daya kerja.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17

5. Musik bertema relaksasi merupakan musik yang bernuansa lembut,

monoton, dan datar. Kelembutan musiknya itu bisa menenangkan perasaan

dan emosi manusia.

2.2.2 Respon terhadap Musik

Sebuah badan penelitian lebih lanjut telah meneliti efek dari karakteristik

musik yang berbeda, seperti tempo, pitch dan tekstur pada hubungan antara musik

dengan respon kognitif, respon emosional dan pendekatan perilaku seperti pada

Gambar 2.3:

Gambar 2.3Model hubungan antara musik, respon kognitif, respon

emosional dan pendekatan perilaku

Menurut Sweeney dan Wyber (2002: 52-53) mengatakan bahwa terdapat

tiga tahap respon terhadap musik yang dapat diidentifikasi, yaitu:

a. Respon perilaku terhadap musik

Menurut Albarracin dkk (2005: 74-78), perilaku manusiaadalah sekumpulan

perilaku yang dimiliki oleh manusia yang dipengaruhi oleh adat, sikap, emosi,

nilai, etika, kekuasaan, persuasi dan genetika.Perilaku seseorang dikatakan ke

dalam perilaku wajar, perilaku dapat diterima, perilaku aneh, dan perilaku

menyimpang.

Musik telah ditemukan untuk mempengaruhi tingkat kebiasaan di

lingkungan toko. Miliman (1982) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 52) meneliti

Musik

Respon emosional - Senang - Bersemangat

Respon kognitif - Persepsi kualitas

layanan - persepsi kualitas

barang dagangan

Pendekatan perilaku - Kenikmatan berkunjung - Waktu yang dihabiskan untuk

menjelajahi - Kecenderungan untuk

menghabiskan lebih daripada yang diantisipasi

- Kemungkinan kembali lagi - Kemauan untuk membeli - Kemungkinan

merekomendasikan

Sumber : Sweeney dan Wyber (2002: 52)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18

efek tempo dari latar musik di supermarket menemukan bahwa kebiasaan di

dalam toko secara signifikan lebih rendah dan penjualan secara signifikan akan

lebih tinggi dengan musik yang lambat dari pada dengan musik yang cepat. Sama

halnya, Miliman(1986) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 52) menemukan

bahwa tempo musik lambat membuat konsumen tinggal lebih lama di sebuah

restoran dan menghabiskan lebih banyak makanan dan minuman. Sebaliknya,

Miliman (1986) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 52) tidak menemukan

dukungan efek dari tempo dan volume musik pada waktu berbelanja dan pada saat

mengeluarkan uang untuk berbelanja. Hal ini berarti musik ditemukan untuk

mempengaruhi setiap respon perilaku seseorang.

b. Respon emosional terhadap musik

Menurut Goleman (2002 : 411) emosi merujuk pada suatu perasaan dan

pikiran yang khas, suatu keadaan biologis dan psikologis dan serangkaian

kecenderungan untuk bertindak. Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk

bertindak. Biasanya emosi merupakan reaksi terhadap rangsangan dari luar dan

dalam diri individu. Sebagai contoh emosi gembira mendorong perubahan suasana

hati seseorang, sehingga secara psikologis terlihat tertawa, emosi sedih

mendorong seseorang berperilaku menangis. Respon emosional adalah mood atau

emosi yang dirasakan ketika mendengar musik. Respon emosional merupakan

respon yang paling sedikit terjadi internalisasi terhadap musik yang didengar.

Pada respon emosional ini pendengar telah memberikan partisifasi aktif terhadap

musik yang didengar.

Bruner (1990) dalam Sweeney dan Wyber (2002: 53) menyatakan bahwa

musik diperlakukan terlalu umum dalam studi masa lalu dan efek musik sangat

baik dan interaksi dari berbagai komponen struktural musik, seperti tempo, nada,

dan tekstur harus diuji melalui desain eksperimental. Kellaris dan Rice (1993: 18)

juga dipanggil untuk penelitian untuk fokus pada komponen musik tertentu

"memproduksi atau mendorong pikiran dan perasaan bertanggung jawab atas hasil

yang diinginkan". Penelitian ini bertujuan untuk menguji efek utama dan interaksi

dua characteristicsmusik yang penting, tempo dan genre. Secara keseluruhan,

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan tempo dan genre telah menunjukkan

bahwa secara umum, musik yang cepat dianggap lebih membangkitkan gairah

dibanding musik slow, dan juga lebih menyenangkan daripada musik lambat

(Bruner 1990, Kellaris dan Kent, 1991, 1994). Demikian juga, tekstur (termasuk

genre) yang telah ditemukan memiliki efek signifikan terhadap gairah, musik pop

yang lebih membangkitkan gairah dibanding musik klasik (Kellaris dan Kent,

1994). Namun, Kellaris dan Kent (1994) menemukan musik klasik lebih

menyenangkan daripada musik pop.

Menurut Djohan (2005: 63), musik dapat meningkatkan intensitas emosi

dan akan lebih akurat bila emosi musik itu dijelaskan sebagai suasana hati

(mood), pengalaman, dan perasaan yang dipengaruhi akibat mendengarkan musik.

Sedangkan menurut Meyer dalam Djohan (2005: 63), diakui atau tidak musik

dapat meningkatkan perasaan, khususnya secara langsung dan cepat menimbulkan

rasa senang.

c. Respon kognitif terhadap musik

Aaker (1996: 255) memiliki asumsi dasar tentang respon kognitif bahwa

khalayak secara aktif terlibat dalam proses penerimaan informasi dengan cara

mengevaluasi informasi yang diterima berdasarkan pengetahuan dan sikap yang

dimiliki sebelumnya, yang akhirnya mengarah pada perubahan sikap. Respon

kognitif mengasumsikan bahwa ketika informasi mengubah tingkah laku

konsumen secara kuat, hal ini disebabkan konsumen mempelajari isi pesan yang

dilihatnya yang kemudian mengarahkan ke perubahan tingkah laku.

Dalam hal ini konsumen juga menggunakan isyarat lingkungan, misalnya

musik dalam pengolahan kognitif, saat memprediksi atau mengevaluasi suatu nilai

baik untuk barang dan pengecer jasa. Sementara itu, para konsumen menarik

kesimpulan bahwa kualitas barang didasarkan pada lingkungan toko ritel,

sedangkan musik termasuk kualitas pelayanan yang jauh lebih sedikit dibahas

dalam Baker dkk (1994).Bitner (1992)dalam Sweeney dan Wyber (2002: 53)

berpendapat bahwa orang dapat menggunakan berbagai keyakinan yang

membahas tentang servicescape sebagai indikator pengganti dalam membentuk

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20

keyakinan tentang kualitas pelayanan. Baker (1994) melakukan penelitian tentang

musik, yang dikombinasikan dengan delapan faktor toko yang dikembangkan

untuk menghasilkan gambaran prestise dan gambaran di toko diskon, telah

ditemukan untuk mempengaruhi persepsi dari kedua barang dagangan dan

kualitas pelayanan. Hasil penelitian menemukan bahwa para pembeli

menyamakan musik dengan layanan pelanggan yang lebih baik.

Sedangkan menurut Herrington dan Capella ( 1996: 28) terdapat dua tahap

untuk mengukur musik yaitu :

a. Musical Preference

Menurut North dan Hargreaves (1998: 107) respon berdasarkan preferensi

musik adalah tindakan memilih, menghargai, atau memberikan prioritas terhadap

satu jenis musik dibandingkan jenis musik lainnya. Menurut Bruner (1990) dalam

Herrington dan Capella (1996: 28) musik memiliki dimensi afektif yang dapat

mempengaruhi perilaku. Dalam komposisi musik, preferensi individu sangat

mempengaruhi sejumlah faktor. Preferensi musik cenderung bervariasi dengan

karakteristik struktural musik. Selain itu, preferensi musik cenderung bervarian

dalam pendengaran seseorang (Burke and Gridley, 1990: 105). Dalam pengertian

preferensi musik yang dikemukanan peneliti, berarti preferensi musilk berfokus

pada cara pikiran mengartikan musik sambil mendengarkannya.

b. Tekanan Waktu

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1997), waktuataumasa adalah

seluruh rangkaian saat ketika proses, perbuatan atau keadaan berada atau

berlangsung. Dalam hal ini, skala waktu merupakan interval antara dua buah

keadaan/kejadian, atau bisa merupakan lama berlangsungnya suatu kejadian.

Jenis-jenis pengukur waktu atau jam adalahjam matahari, jam analog, dan

jam digital.

Setiap masyarakat memilki pandangan yang relatif berbeda tentang waktu

yang mereka jalani. Karena setiap orang beraneka ragaman akan budaya. Cara

pandang terhadap waktu bukan hanya sekedar cara melihat detikan arloji pada

dinding yang terus berputar tanpa henti dan menunggu komando dari setiap orang,

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21

namun waktu lebih dilihat sebagai kesempatan, uang dan karya yang terus

berlangsung mengukir hidup yang tiada hentinya. Kebebasan waktu terjadi di

mana orang mampu memberikan segalakarya, cipta, dan karsanya bagi semua.

Tekanan waktu dirasakan ketika sedang merasa terburu-buru dan hal tersebut

sangat menekan perasaan (Herrington dan Capella, 1996: 28)

2.3 Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen menurut Kotler (2005: 36)adalah perasaan seseorang

yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan

yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Berbeda halnya menurut Tse dan

Wilton (1988) dalam Hanifdkk (2010: 46) kepuasan konsumen adalah sebagai

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja

aktual produk.Menurut Umar (2005: 50), kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.Menurut

Mohsan(2011:263) menungkapkan bahwa kepuasan adalah keseluruhan dari sikap

atau perilaku konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, atau sebuah reaksi

emosional terhadap perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan dan apa

yang mereka terima, mengenai pemenuhan beberapa kebutuhan, keinginan atau

tujuan.

Dari beberapa definisi tersebut, kepuasan konsumen adalah suatu keadaan

dimana keinginan, harapan dan kebutuhan sesuai dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan yang baik sering dinilai oleh

konsumen secara langsung dari karyawan sebagai orang yang melayani atau

disebut juga sebagai produsen jasa, karena itu diperlukan usaha untuk

meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi

keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan

merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat

tercapai kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat

dengan kepuasan konsumen. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada

konsumen untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

22

panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan konsumen serta kebutuhannya.

Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan

pada gilirannya kepuasan tersebut dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas

konsumen. Dengan tercapainya kualitas layanan yang sempurna akan mendorong

terciptanya kepuasan konsumen karena kualitas layanan merupakan sarana untuk

mewujudkan kepuasan konsumen.

Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan memberikan layanan kepada

konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa yang menjadi harapan

konsumen. Ketidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi layanan tersebut

tentunya akan memberikan kontribusi terhadap tingkat layanan secara

keseluruhan, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan untuk masing-

masing dimensi layanan harus tetap menjadi perhatian.

Banyak pengertian kepuasan konsumen. Menurut Giese dan Cote (2002: 8-

11) sekalipun banyak definisi kepuasan konsumen, namun secara umum tetap

mengarah kepada tiga komponen utama, yaitu:

a. Respon : Tipe dan intensitas

Kepuasan konsumen merupakan respon emosional dan juga kognitif.

Intesitas responnya mulai dari sangat puas dan menyukai produk sampai

sikap yang apatis terhadap produk tertentu.

b. Fokus

Fokus pada performansi objek disesuaikan pada beberapa standar. Nilai

standar ini secara langsung berhubungan dengan produk, konsumsi,

keputusan berbelanja, penjual dan toko.

c. Waktu respon

Respon terjadi pada waktu tertentu, antara lain setelah konsumsi, setelah

pemilihan produk atau jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif. Durasi

kepuasan mengarah kepada berapa lama respn kepuasan itu berakhir.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

23

2.3.1 Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen ditentukan oleh presepsi konsumen atas performance

produk atau jasa dalam memenuhi harapan konsumen menurut Natalia dan Astari

(2007: 8). Konsumen akan merasa puas jika harapannya terpenuhi dan harapan

konsumen terlampaui.Kepuasan konsumen dibentuk dan didasarkan oleh beberapa

faktor, Kotler dan Amstrong (1994) dalam Tjiptono (2004: 150) diantaranya:

1. Pengalaman berbelanja di masa lampau

2. Opini dari teman dan kerabat

3. Informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaingnya

Faktor-faktor tersebutlah yang menyebabkan harapan dan kepuasan

konsumen menjadi biasa-biasa saja, bahkan menimbulkan permasalahan yang

baru bagi perusahaan. Diantara beberapa faktor penyebab tersebut ada yang bisa

dikendalikan oleh penyedia jasa, dengan demikian penyedia jasa dapat

bertanggung jawab untuk meminumumkan komunikasi yang salah yang mungkin

terjadi dan menghindari dengan cara merancang jasa yang mudah dipahami

dengan jelas oleh pelanggan sehingga nantinya dapat mengurangi faktor-faktor

yang menyebabkan permasalahan terhadap perusahaan penyedia jasa.

Untuk mendapatkan kepuasaan konsumen di restoran maka ada lima faktor

pendorong yang dikemukakan oleh Irawan (2007: 37), adalah sebagai berikut :

1. Kualitas Produk

Menurut Kotler (2005: 39), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifatsuatu

produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannyauntuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.Konsumen akan merasa puas jika

setelah membeli dan menggunakan produk tersebut yang memiliki kualitas

produk baik. Misalnya, konsumen akan merasa puas dengan makanan yang

dimakan di restoran apabila rasanya enak.

2. Harga

Untuk konsumen yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena konsumen akan mendapatkan value for money yang

tinggi. Komponen ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif dengan

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

24

harga. Bagi mereka yang tidak peduli harga, mereka akan lebih menyukai harga

yang lebih mahal dengan kualitas produk dan jasa yang lebih baik. Oleh karena

itu, faktor harga bukan menjadi jaminan suatu produk memiliki kualitas yang

baik.

3. Kualitas Pelayanan

Konsumen merasa puas apabila mereka memperoleh jasa yang baik atau

sesuai dengan yang diharapkan dari pegawai maupun karyawan perusahaan.

Kualitas pelayanan merupakan kunci yang mempunyai banyak dimensi, salah satu

yang popular adalah SERVQUAL.Menurut Zeithmal dkk (2009: 111) konsep

servqual diyakini terdapat lima dimensi, yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty adalah pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Model SERVQUAL

No. Konsep Atribut

1 Tangible - Peralatan terbaru - Fasilitas fisik yang mempunyai daya tarik - Karyawan yang berpenampilan rapih - Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan

2 Reliability - Menjanjikan akan melakukan sesuatu pada waktu yang telah ditentukan, pasti akan direliasikan

- Bersikap simpatik dan sanggup menenangkan konsumen pada setiap masalah

- Jasa disampaikan dengan benar sejak pertama kali 3 Responsiveness - Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan

jelas kepada para konsumen - Pelayanan cepat dari karyawan restoran - Karyawan yang selalu bersedia membantu konsumen

4 Assurance - Karyawan yang terpercaya - Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan

karyawan restoran - Karyawan yang selalu bersikap sopan

5 Empaty - Waktu beroperasi yang cocok bagi para konsumen - Karyawan yang memberikan perhatian personal - Karyawan yang memahami kebutuhan spesifik konsumen

Sumber: Zeithaml dkk (2009: 112)

4. Emotional factor

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

25

Faktor pendorong yang keempat adalah emotional factor (E-factor). Untuk

kategori produk yang berhubungan dengan gaya hidup, faktor ini cukup penting

menentukan kepuasan pelanggan. Menurut Irawan (2007: 29) untuk produk-

produk yang sifatnya sangat fungsional, faktor kepentingan dari faktor pendorong

ini juga relatif kecil. Sebagai faktor pendorong kepuasan konsumen dapat dibagi

menjadi tiga aspek, yaitu:

a. Estetika, adalah bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk sudut,

proporsi dan kesimetrisan.

b. Self-Expressive Value, yaitu kepuasan yang timbul karena lingkungan

sosial disekitarnya.

c. Brand Personality, merupakan kepuasan konsumen yang didapatkan oleh

konsumen secara internal bergantung dari pada pandangan orang

sekitarnya.

5. Kemudahan

Faktor pendorong terakhir dari kepuasan konsumen adalah kemudahan

untuk mendapatkan produk atau jasa. Konsumen akan semakin puas apabila

dalam mendapatkan produk atau pelayanan secara mudah, nyaman dan efisien.

Hal ini termasuk juga berkaitan dengan biaya yang dikeluarkan untuk

mendapatkan produk atau jasa tersebut. Konsumen akan semakin puas apabila

relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk dengan transportasi

yang sesuai dan keterjangkauan lokasi restoran.Kenyamanan dan efisien dalam

mendapatkan suatu produk atau jasa serta mudah mendapatkan jasa produk

memberikan nilai tersendiri bagi kepuasan konsumen.

2.3.2 Ciri-Ciri Konsumen Yang Puas

Kotler (2005: 39) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas adalah:

a. Loyal terhadap produk

Konsumen yang puas cenderung loyal dimana mereka akan membeli ulang

dari produsen yang sama

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

26

Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth communication) yang

bersifat positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan

mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang

telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang

utama.

2.4 Hubungan Musik Terhadap Kepuasan Konsumen

Musik telah dikenal selama berabad-abad memiliki efek kuat pada

tanggapan manusia. Seperti dalam ilmu psikologi yang dikatakan oleh Ronaldo

Rozalini dalam Chaplin (2008: 8) menyatakan bahwa musik merupakan seni

melukiskan pemikiran dan perasaan manusia lewat keindahan suara. Musik

memberikan efek yaitu dapat membebaskan rasa manusia dari jeratan tekanan

batin, rasa kesepian, panik, dan berbagai gangguan mental lainnya.

Dalam konteks ilmu sosial, musik dikenal untuk efektivitas dalam memicu

suasana hati. Dalam pemasaran, musik telah terbukti mempengaruhi perilaku

konsumen, khususnya perilaku pembelanja menurut Miliman (1986) dalam

Sweeney dan Wyber (2002: 51). Miliman (1982) dalam Sweeney dan Wyber

(2002: 52) mengatakan bahwa musik telah ditemukan untuk mempengaruhi

tingkat kebiasaan di lingkungan toko.

Menurut Kotler (2005: 36), kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang

yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan

yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Kepuasan konsumenmerupakanhal

yang sangat penting dalam sebuah bisnis, sejauh manasuatu produk ataukinerja

pelayanan sesuaidenganharapankonsumen. Jikakinerjasesuaiatau melebihiharapan,

maka pelangganakanpuas, jika kinerjadibawah harapanmaka pelanggantidak puas

(Vuuren, 2012: 84).

Musik juga memiliki potensi untuk mempengaruhi pilihan produk (Areni

dan Kim, 1993) dalam Wilson (2003). Produk merupakan salah satu faktor

pendorong untuk kepuasan konsumen (Irawan, 2007: 37). Musik yang

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

27

disesuaikan dengan tipe restoran akan menciptakan respon yang berbeda-beda.

Ketertarikan musik yang dirasakan konsumen tidak hanya memberi respon

terhadap barang dan jasa yang ditawarkan restoran, tetapi juga memberikan efek

psikologis terhadap konsumen, efek terhadap pemilihan produk, dan juga terhadap

respon perilaku konsumen.Perusahaan (restoran) berusaha untuk mempengaruhi

konsumen agar melakukan suatu barang atau jasa yang ditawarkan dengan baik.

Tinjauan literatur secara jelas dan tegas menetapkan bahwa stimulus musik

mempengaruhi konsumsi pengalaman dalam hal respon kognitif, emosional, dan

perilaku dalam pengaturan restoran itu adalah kekuatan tak terlihat yang kuat yang

mengelilingi pembeli bahkan jika mereka tidak memperhatikan disengaja,

berinteraksi dengan mereka dengan mudah. tidak dapat diblokir oleh akal

manusia, tidak seperti objek visual lainnya memasuki meskipun telinga secara

tidak terkendali yang mempengaruhi hati, pikiran, dan tubuh pembeli (Jain dan

Bagdare, 2011: 296).

Musik sangat mempengaruhi kepuasan konsumen, hal ini dilihat dari:

- Kepuasan konsumen membawa tanggapan yang diinginkan konsumen seperti

pada saat musik ada respon perilaku seperti tinggal lebih lama di dalam

restoran, mengeluarkan uang lebih banyak untuk membeli makanan di restoran,

respon emosional seperti suasana hati konsumen apakah senang atau

sebaliknya, dan respon kognitif seperti harapan para konsumen, konsumen

mengevaluasi apakah sudah sesuai dengan harapan sebelumnya.

- Efek musik pada kepuasan konsumen di dasari oleh jenis restoran, Bumbu

Desa Restoran Bandung berjenis speciality restaurant dengan musik tradisional

dan makanan tradisional, maka tingkatan kepuasan akan berbeda.

Berdasarkan teori dari kedua ahli diatas menunjukkan bahwamusik

bertujuan untuk memicu kepuasan konsumen, mempertahankan konsumen untuk

membuat konsumen berlama-lama berada di dalam restoran, mempengaruhi

konsumen untuk melakukan pembelian. Musik memberikan efek pada psikologi

konsumen yaitu dapat membebaskan rasa manusia dari jeratan tekanan batin, rasa

kesepian, panik, dan berbagai gangguan mental lainnya.

2.5 Pemetaan Penelitian Terdahulu

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

28

Untuk memahami variabel dan konsep yang dilakukan dalam peneliatian ini

yang berjudul “Pengaruh Musik Terhadap Kepuasan Konsumen” (Studi Kasus di

Restoran Bumbu Desa Bandung) ini maka peneliti menggunakan beberapa

rujukan dari jurnal ilmiah yang cukup relevan dengan tema penelitian yang akan

dilakukan oleh peneliti.

Herington dan Capella(1996) meneliti efek musik di lingkungan pelayanan.

Metode penelitian menggunakan sampel 140 konsumen. Hasil penelitiannya

menunjukan bahwa preferensi untuk backgroundmusik pada waktu berbelanja (t=

2.22, p= 0.29). Demikian pula uji untuk efek preferensi pada jumlah pembelian

(t= 1.76, p= 0.029). Tanda-tanda koefisien regresi diperoleh apabila pada saat

kemunduran berbelanja pada preferensi untuk background musik (263.62 dan

7.68) dan hasil keduanya positif. Hal ini akan muncul misalnya preferensi musik

akan positif pada waktu dan konsumen akan menghabiskan uang di lingkungan

pelayanan.

Sama halnya dengan penelitian Oakes (2000) yang meneliti pengaruh musik

dalam konten background dari lingkungan pelayanan yang mengungkapkan

hubungan antara variabel-variabel tertentu.

Sedangkan Sweeney dan Wyber (2002) dalam penelitiannya menjelaskan

sejalanyang berjudul The Role of Cognitions and Emotions in the Music,

Approach, Avoidance Behavior Relationship. Penelitian inimelibatkanantara

2x2desaineksperimental subjek, yang dimanipulasidua karakteristiklatar belakang

musikdan tempo(cepat, lambat) dan genre(top 40, klasik) disebuah

tokokhususpakaian. Sampelnya adalah 128 responden perempuan.

Hasil penelitian menunjukan bahwa adanya interaksi antara signifikan dan

tempo pada kesenangan (p<0.10) dan genre pada kualitas pelayanan, dan (<0.05).

ketikia musik klasik diputar, responden memiliki presepsi yang lebih tinggi untuk

kualitas pelayanan dan kesenangan jika musik dimainkan lebih cepat, maka tempo

lebih dalam.

Berbeda halnya dengan Broekemier et all (2006) dalam penelitiannya yang

berjudul An Exploration of Happy/Sad and Liked/Disliked Music Effects On

Shopping Intentions In A Women’s Clothing Store Service Setting.Subjekdalam

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

29

penelitianini dilihat dari rekaman videodi tokoritelasing. Target pasaruntuktoko

fashionclothing yang digambarkan jenis kelaminperempuan berusia15-34. Subjek

ini sangat cocok dengan sasaranusia. Dari hasil penelitian menunjukan bahwa

senang/sedih musik memiliki efek langsung yang signifikan pada niat berbelanja

(p=0.000), sedangkan efek langsung disukai/tidak disukainya musik adalah

signifikan (p=0.057). Efek menyukai/tidak menyukai tidak langsung adalah

sedikit pada tingkat 0.05 (p= 0.067). Jadi efek senang dengan musik memberikan

efek yang signifikan dari pada menyukai musik.

Jain dan Bagdare (2011) dalam penelitiannya yang berjudulMusic and

Consumption Experience : a review. Tujuan dari penelitian adalah untuk menguji

pengaruh musik pada pengalaman konsumsi dan mengeksplorasi hubungan antara

variabel musik dan konsumen dalam konteks tanggapan ritel. Metodologi

pendekatan berdasarkan penelaahan studi yang dilakukan selama 30 tahun

terakhir, konseptual berurusan dengan sejumlah besar variabel terkait dan

dampaknya terhadap berbagai dimensi pengalaman konsumsi. Hasil penelitian

melaporkan bahwa musik mempengaruhi pengalaman konsumsi pada tingkat

kognitif, emosional, dan perilaku yang berkaitan dengan sikap danpresepsi dalam

pengalaman ritel.