9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Internet

2.1.1 Definisi internet

Menurut McLeod (2004) internet adalah kumpulan jaringan

yang dapat saling berhubungan, misalnya jika sebuah kantor memiliki

LAN (Local Area Network), maka komputer-komputer yang ada pada

kantor tersebut dapat saling berhubungan dan akan menciptakan suatu

internet.

Rayport dan Bernard (2003) menambahkan bahwa internet

merupakan suatu kumpulan perangkat yang memungkinkan pengiriman

data secara elektronik. Sedangkan Internet menurut Strauss et.al (2003)

adalah sebuah jaringan global dari jaringan-jaringan yang saling

berhubungan, banyak komputer dalam jaringan tersebut menyimpan

file-file, seperti halaman website, yang nantinya dapat diakses oleh

semua jaringan komputer.

Chaffey (2001) menjelaskan bahwa internet merujuk pada

jaringan fisik yang menghubungkan komputer di seluruh belahan bumi.

Jaringan ini terdiri dari infrastruktur server jaringan dan hubungan

komunikasi yang luas yang bertugas untuk mengirimkan sejumlah

informasi melalui internet.

Internet menurut Adi Nugroho (2006) memiliki pengertian

sebagai suatu sistem informasi global berbasis komputer yang terbentuk

10

dari jaringan-jaringan komputer yang saling terkoneksi satu sama lain.

Menurut Turban (2006), internet adalah sistem jaringan global

komputer – sebuah jaringan untuk berbagai jaringan; fasilitas publik

yang koperatif dan dapat berjalan sendiri, yang dapat diakses oleh

ratusan dari jutaan orang di seluruh dunia.

Menurut Strauss et al.(2003) internet adalah suatu jaringan

global yang terdiri dari jaringan – jaringan yang saling berhubungan.

Ada 3 tipe dari bentuk jaringan selain internet, antara lain :

• Intranet, merupakan bentuk kecil dari internet. Intranet hanya

merupakan suatu jaringan yang berjalan hanya di dalam suatu

perusahaan, dengan menggunakan HTML dan browser.

• Extranet, intranet yang merupakan rantai nilai bagi semua rekan

bisnis yang terbatas dan memiliki ijin (supplier, distributor, dan

konsumen).

• Web, merupakan bagian dari internet yang mendukung tampilan

gambar pengguna untuk navigasi hypertext dengan menggunakan

browser, seperti internet explorer atau netscape.

Kesimpulannya internet adalah kumpulan dari beberapa jaringan yang

saling terhubung untuk hubungan komunikasi yang luas secara

international.

2.1.2 Sejarah internet

Menurut Siregar tahun 2011, Internet adalah suatu jaringan

global dari banyak komputer yang dihubungkan oleh seperangkat

11

protokol yang dikenal dengan TCIP / IP (Transmission Control Protocol

/ Internet Protocol), yang mengijinkan pemakai untuk berkomunikasi

satu dengan yang lainnya.

Pada mulanya, di tahun 1938, sekitar 30 juta computer host

terkoneksi ke internet. Internet terdiri dari WWW (World Wide Web),

Usenet (electronic bulletin board), Telnet, IRC (Internet Relay Chat),

dan FTP (File tranfer Protocol). Bentuk data yang dapat dikirim

melalui internet antara lain suara, teks, video, dan piranti lunak

(software).

Sebelum internet muncul, departemen pertahanan Amerika

membuat ARPAnet pada tahun 1969, yang mebuat jaringan komputer

tersebar untuk menghindari terjadinya informasi terpusat, sehingga bila

terjadi perang dapat dengan mudah dihancurkan. Apabila salah satu

bagian dari jaringan diserang musuh, lajur yang melalui sambungan

tersebut secara otomatis dipindahkan ke sambungan berikutnya. Setelah

itu, internet mulai digunakan oleh kalangan akademis untuk

kepentingan penelitian dan pengembangan teknologi. Setelah itu, pada

tahun 1990, pemerintah amerika serikat memberikan ijin ke arah

komersial.

2.1.3 Kegunaan internet

Menurut Dennis Maulana tahun 2011, kegunaan internet adalah:

12

a. Sarana komunikasi

Internet dapat berguna sebagai sarana komunikasi, baik komunikasi

pribadi, maupun komunikasi bisnis.

• Electronicmail (e-mail).

Suatu aplikasi yang memungkinkan pengiriman pesan

electronik melalui kabel telepon atau melalui jaringan wireless.

• Forum.

Suatu protokol yang memungkinkan menyimpan pesan – pesan

yang sudah dikirim maupun diterima antar komputer.

• Chatting.

Memungkinkan dua atau lebih orang berinteraksi dan menulis

percakapan mereka melalui internet secara langsung.

• Instant mesagging.

Komunikasi antar adua orang atau lebih yang terhubung

melalui internet.

• Internet telephony.

Adalah aplikasi yang dapat mengirimkan fax ke tempat yang

jauh dengan tarif lokal dengan pelayanan internet.

• Streaming audio dan video.

Memungkinkan untuk melihat atau mendengar musik, video,

berita, iklan, program radio, dan lain – lain.

b. Sarana bertukar informasi

Melalui file transfer protocol, memungkinkan pengguna untuk

mengakses komputer dan menerima file dari komputer tersebut.

13

c. Pelayanan web

Merupakan aplikasi yang menyediakan pelayanan pengiriman jasa

melalui internet. Melalui internet, biaya untuk mengirimkan

aplikasi kepada user akan lebih murah.

2.1.4 Manfaat Internet

Menurut Agung Hidayatulloh (2010), manfaat internet adalah:

a. Global audience

Semua isi yang ada di internet dapat diakses oleh semua orang di

seluruh dunia. Hal ini menjadikan internet sebagai media yang

efektif dan hemat biaya, karena dapat menjangkau hingga 190

negara.

b. Operates 24 hours, 7 days a week

Tidak perlu menunggu sumber – sumber yang ada untuk memulai

bisnis, karena semua data yang diperlukan, mulai dari permintaan

konsumen, hingga proses bisnis dapat dilakukan secara bersamaan

dan dalam waktu yang tak terbatas. Karena itu internet merupakan

media yang efektif dalam waktu.

c. Relatively inexpensive

Penggunaan internet relatif lebih murah apabila dibandingkan

media tradisional lainnya yang biasa digunakan baik oleh

perorangan maupun suatu organisasi untuk memberikan informasi

dan menjangkau seluruh dunia.

14

d. Product advertising

Internet dapat menjadi salah satu sarana dalam memasarkan

berbagai macam produk. Sebelum membeli, konsumen dapat

mencari spesifikasi produk – produk lain dan informasi tambahan.

Media internet tidak hanya memungkinkan kita untuk memasukan

spesifikasi produk, tetapi juga file audio, gambar, ahkan video

produk. Selain itu, internet juga memungkinkan para konsumen

untuk memilih sendiri tampilan yang mereka kehendaki.

e. Distribute product catalog

Internet merupakan media yang efektif dalam mendistribusikan

katalog produk. Biasanya perusahaan harus mengeluarkan uang

yang banyak dalam membuat dan mendistribusikan katalog. Akan

tetapi dengan adanya internet, perusahaan dapat membuat katalog

dan menyebarkannya langsung kepada jutaan pengguna di seluruh

dunia dengan cepat.

f. Online surveys

Melakukan survey dengan cara tradisional relatif lebih lama dan

lebih mahal dibandingkan dengan menggunakan internet. Survey

secara online melalui media internet dapat langsung memberikan

hasil secar aotomatis melalui suatu system, yang dapat langsung ,

menganalisis data yang sudah diisi oleh pengguna.

g. Announcements

Internet menjadi salah satu media alternatif bagi sejumlah

organisasi maupun individu dalam menyebarkan berita atau

15

pemberitahuan. Dengan internet, pemberitahuan dapat diketahui

publik secara cepat, dan dapat langsung diakses oleh jutaan

pengguna.

h. Provide technical support

Internet dapat menyediakan banyak alternatif bagi kesulitan yang

dihadapi oleh pengguna, karena informasi dapat dikirimkan dengan

mudah, dan dapat diperbaharui setiap saat.

i. Create online discussion forum

Internet menyediakan forum diskusi online untuk memudahkan

para pengguna internet untuk saling berkomunikasi secara online.

j. Obtain costumer feedback

Karena internet, perusahaan dapat dengan cepat dan interaktif

memperoleh tanggapan atau umpan balik dari pelanggannya.

k. Immediate distribution of information

Informasi yang disebarkan melalui internet dapat langsung diakses

oleh jutaan pengguna. Internet merupakan media yang dapat

menyampaikan pesan secara cepat dan menghemat waktu

pengiriman.

l. Powerful content publishing tools

Kecepatan internet menjadikan internet sebagai alat yang sangat

cepat dalam mempublikasikan setiap informasi.

16

m. Multimedia

Penyampaian informasi melalui media internet dapat sekaligus

bersamaan dengan musik, video, gambar, dan animasi lain,

sehingga lebih mudah dan lebih menarik untuk diakses pengguna.

n. Formatting

Penyampaian informasi melalui internet dapat diatur dengan format

yang ingin digunakan oleh pembuat.

2.2 E-business

Menurut Kotler (2004) E-business mendeskripsikan penggunaan

perangkat elektronik dan program perusahaan dalam menjalankan semua

kegiatan bisnis perusahaan. Menurut Turban (2004), E-business merupakan

definisi yang lebih luas dari E-commerce yang meliputi tidak hanya

pembelian dan penjualan barang dan jasa, tetapi juga pelayanan konsumen,

kolaborasi dengan rekan bisnis dan mengkonduksi trasaksi elektronik antara

sebuah organisasi.

Dapat disimpulkan bahwa E-business adalah penggunaan internet dan

jaringan serta teknologi informasi lainnya untuk mendukung E-commerce,

komunikasi dan kerja sama perusahaan dan berbagai proses yang dijalankan

melalui web, baik didalam perusahaan maupun antara pelanggan dan mitra

bisnisnya. E-business mencakup E-commerce yang melibatkan pembelian

dan penjualan serta pemasaran dan pelayanan produk, jasa, dan informasi

melalui internet dan jaringan lainnya.

17

2.3 E-commerce

2.3.1 Pengertian E-commerce

Menurut Turban (2004), E-commerce adalah suatu proses

membeli, menjual, transfer atau pertukaran produk, pelayanan, dan

informasi melalui jaringan computer termasuk internet. Sedangkan

menurut Kotler (2004), pembelian dan proses penjualan yang didukung

oleh elektronik, terutama internet.

Jadi dapat disimpulkan E-commerce adalah proses dari

pengembangan, pemasaran, penjualan, pengiriman, pelayanan, dan

pembayaran untuk berbagai produk dan jasa yang diperjualbelikan

dalam pasar global berjaringan para pelanggan dengan dukungan dari

jaringan para mitra bisnis di seluruh dunia.

2.3.2 Sejarah E-commerce

Menurut Yudan 2011, Pada awal penerapan electronic

commerce yang bermula di awal tahun 1970-an dengan adanya inovasi

semacam Electronic fund Transfer (EFT). Saat itu penerapan sistem ini

masih sangat terbatas pada perusahaan berskala besar, lembaga

keuangan pemerintah dan beberapa perusahaan menengah kebawah

yang nekat, kemudian berkembang hingga muncullah yang dinamakan

EDI ( Electronic Data Interchange). Bermula dari transaksi keuangan ke

pemprosesan transaksi lainnya yang membuat perusahaan-perusahaan

lain ikut serta, mulai dari lembaga-lembaga keuangan hingga ke

manufacturing, ritel, jasa dan lainnya. Kemudian terus berkembang

18

aplikasi-aplikasi lain yang memiliki jangkauan dari trading saham

sampai ke sistem reservasi perjalanan. Pada waktu itu sistem tersebut

dikenal sebagai aplikasi telekomunikasi.

2.3.3 E-commerce di Indonesia

Menurut Danu (2010) dalam Danu’s blog, perkembangan e-

commerce di Indonesia sendiri telah ada sejak tahun 1996, dengan

berdirinya Dyviacom intrabumi atau D-Net sebagai perintis transaksi

online. Wahana transaksi berupa mal online yang disebut D-Mall

(diakses lewat D-Net) ini telah menampung sekitar 33 toko online.

Produk yang dijual bermacam-macam, mulai dari makanan, aksesori,

pakaian, produk perkantoran sampai furniture. Selain itu berdiri pula

tempat penjualan online berbasis internet yang memiliki fasilitas

lengkap seperti adanya bagian depan toko (storefront) dan shopping cart

(keranjang belanja). Selain itu ada juga Commerce Net Indonesia.

Sebagai Commerce Service Provider (CSP) pertama di Indonesia,

Commerce Net Indonesia menawarkan kemudahan dalam melakukan

jual beli di internet.

Danu juga menjelaskan bahwa Indonesia sendiri telah

bekerjasama dengan lembaga-lembaga yang membutuhkan e-

commerce, untuk melayani konsumen seperti PT Telkom dan Bank

International Indonesia. Kehadiran e-commerce sebagai media transaksi

baru ini tentunya menguntungkan banyak pihak, baik pihak konsumen

maupun pihak produsen dan penjual (retailer). Dengan menggunakan

19

internet, proses perniagaan dapat dilakukan dengan menghemat biaya

dan waktu.

Sesungguhnya e-commerce dapat menjadi suatu bisnis yang

menjanjikan di Indonesia mengingat potensi jumlah masyarakat yang

besar dan jangkauan wilayah yang sangat luas, seperti yang disebutkan

oleh Danu bahwa kendalanya adalah faktor daya beli masyarakat yang

relatif masih rendah, infrastruktur telekomunikasi yang belum merata di

daerah-daerah dan kultur budaya serta tingkat kepercayaan masyarakat

kita terhadap keamanan dan kehandalan bertransaksi di internet

sehingga e-commerce tidak begitu populer. Menjamurnya website lokal

di Indonesia dewasa ini ternyata masih banyak yang belum

memfungsikannya sebagai sarana perniagaan atau perdagangan online.

Sebagian besar diantaranya hanya digunakan sebagai media informasi

belaka.

2.3.4 Keuntungan dan Keterbatasan E-commerce

Menurut Turban (2004), keuntungan E-commerce adalah:

1. Bagi Organisasi

a. Global reach

E-commerce memperluas pasar dari nasional sampai

internasional

b. Cost reduction

E-commerce mengurangi biaya dan ketidakefisienan seperti

kelebihan persediaan dan penundaan pengiriman.

c. Extended hours

20

24/7/365 bisnis selalu beroperasi di web dengan tidak adanya

batasan waktu atau penambahan biaya lain.

d. Customization

Produksi berdasarkan pesanan merupakan keunggulan

kompetitif bagi perusahaan yang menerapkan strategi ini.

e. New business models

E-commerce mengijinkan beberapa bisnis model yang tidak

inovatif dimana mereka mendapatkan kelebihan strategi atau

menigkatkan keuntungan.

f. Vendor specialization

E-commerce menyediakan spesialisasi tingkat tinggi dimana hal

ini tidak ekonomis di dunia nyata.

g. Rapid time to market

E-commerce mengurangi waktu antara melahirkan suatu ide

dan mengkomersilkan hak untuk meningkatkan komunikasi dan

kerjasama.

h. Lower communication cost

E-commerce menurunkan biaya komunikasi

i. Efficient procurement

Efisiensi E-procurement mengurangi biaya administrasi sampai

80%, mengurangi harga pembelian dari 5% sampai 10%, dan

mengurangi daur waktu sampai 50%.

j. Improved customer relations

21

E-commerce memungkinkan interaksi lebih dekt dengan

konsumen.

k. Up to date company material

Setiap material dalam web, misalnya harga, dapat berubah-ubah

setiap menit.

l. No city business permits and fees

Karyawan tidak perlu ijin untuk beroperasi dimana bharus

membayar pajak lisensi.

m. Other benefits

Peningkatan citra perusahaan.

2. Bagi Konsumen

a. Ubiquity

E-commerce membuat konsumen untuk mengadakan transaksi

setahun penuh 24 jam sehari dari hampir semua lokasi.

b. Lebih banyak pilihan vendor, dan produk.

c. Pengkostumisasian produk dengan harga yang kompetitif

d. Harga produk yang lebih murah

e. Pengiriman yang cepat

f. Konsumen dapat menemukan lokasi yang relevan dan detail

produk dengan lebih cepat (information availability).

g. Konsumen dapat berpartisipasi dalam pelelangan di dunia maya.

h. Konsumen dapat beriteraksi dengan konsumen lain dalam

komunitas dunia maya (electronic communities)

i. No sales tax karena bisnis online tidak terkena pajak.

22

3. Bagi Masyarakat

a. Telecommuting

Lebih banyak individu yang bisa bekerja di rumah dan

mengurangi individu yang berpergian kerja atau belanja, yang

menghasilkan jalan tidak macet dan mengurangi polusi.

b. Higher standard of living

Beberapa barang dijual lebih rendah dari harga pasar.

c. Homeland security

E-commerce memfasilitasi pengamanan perumahan dengan

mengnkatkan komunikasi, koordinasi, interpretasi informasi,

dan lebih banyak lagi.

d. Hope for the poor

Dengan adanya E-commerce, orang-orang di Negara miskin

dapat menikmati produk dan pelayanan yang tidak tersedia di

jaman dulu.

e. Availability of public service

Kesehatan public seperti kesehatan, pendidikan, dan distribusi

pelayanan social dapat disudahi dalam pengurangan biaya dan

peningkatan kualitas.

Diantara segala kecanggihan dan kemudahan yang

diberikan, E-commerce juga memiliki beberapa keterbatasan yang

menurut Turban (2006, p28), terbagi menjadi dua, yaitu keterbatasan

teknologi (technological limitation) dan keterbatasan non teknologi

(nontechnological limitation).

23

1. Keterbatasan teknologi (technological limitation)

• Kurangnya standar universal untuk kualitas, keamanan, dan

reabilitas

• Bandwith telekomunikasi tidak cukup untuk E-commerce

• Perkembangan alat software masih berkembang

• Server web yang khusus diperlukan untuk tambahan server

jaringan, dimana ini menambah biaya untuk EC

• Pengaksesan internet masih mahal

• Pemenuhan pesanan skala besar B2C memerlukan gudang

otomatis

2. Keterbatasan nonteknologi (nontechnological limitation)

• Keamanan dan rahasia menghalangi konsumen untuk

membeli

• Rendahnya kepercayaan di EC

• Banyaknya kebijakan umum termasuk masalah perpajakan

yang belum terpecahkan

• Peraturan nasional dan internasional dari pemerintah

kadang-kadang bertabrakan

• Susah untuk mengukur keuntungan dari EC, seperti

mengiklankan

• Beberpa konsumen ingin merasakan dan menyentuh produk

• Banyak orang masih tidak cukup percaya pada transaksi

yang tidak menggunakan kertas atau tidak betatap muka

• Kejahatan di dunia maya meningkat

24

• Sulitnya mendapatkan modal venture karena banyaknya

dot.com yang bangkrut

2.3.5 Pembayaran Dalam E-commerce

Menurut Whiteley (2000), cara pembayaran dari transaksi E-

commerce dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Credit cards

Konsumen mengetikkan nomor dari kartu, tanggal berakhir, dan

alamat penagihan pada form pemesanan dan penjual mem-verifikasi

secara rinci.

2. Debit cards

Penggunaan debit cards menggunakan cara yang sama seperti credit

cards, namun tingkat keamanannya lebih rendah dibanding credit

cards. Debit cards tidak sesuai untuk transaksi yang sangat kecil.

3. Stored value cards

Stored value cards dapat dikatakan sebagai pengganti uang

cash/dompet elektronik. Stored value cards dapat digunakan untuk

pembayaran yang kecil dalam transaksi E-commerce.

4. E-cash

E-cash atau network money merupakan system pembayaran transaksi

E-commerce dimana pengoperasian system oleh user dengan

mentransfer uang dari credit card atau rekening di bank ke dalam E-

cash account.

5. Delayed payments

25

Pilihan terakhir adalah pembayaran secara off-line. Delayed payments

merupakan pembayaran dimana konsumen memberikan detail kartu

kreditnya kepada penjual melalui telepon atau pembayaran dilakukan

dengan menggunakan cek yang dikirim melalui pos.

2.3.6 Jenis E-commerce

Menurut Turban (2004), klasifikasi E-commerce adalah sebagai

berikut:

1. Business to Business (B2B)

Semua pesertanya adalah bisnis atau organisasi lain.

2. Business to Consumer (B2C)

Meliputi transaksi eceran dengan pembelanja eceran.

3. Business to Business to Consumer (B2B2C)

Menyediakan beberapa produk atau servis kepada klien bisnis.

Klien tersebut mengatur konsumennya sendiri dimana bisa saja

mereka adalah karyawannya dan produk atau pelayanan itu akan

disediakan kepada mereka tanpa penambahan nilai.

4. Consumer to Business (C2B)

Individu menggunakan internet untuk menjual barang atau jasa

kepada organisasi.

5. Consumer to Consumer (C2C)

Konsumen menjual barang kepada konsumen lain.

6. Aplikasi Peer to peer

26

Tipe ini adalah tipe special C2C dimana orang menukar cd, video,

software, dan barang lainnya.

7. Mobile Commerce

E-commerce yang digunakan dilingkungan tanpa kabel.

8. Intrabusiness (Organizational) Electronic Commerce

Kegiatan organisasi internal yang biasanya menggunakan intranet

atau portal perusahaan yang mencakup pertukaran barang, jasa,

informasi diantara unit-unit atau individu-individu dalam

organisasi.

9. Business to Employees (B2E)

Organisasi mengantarkan jasa, informasi, atau barang kepada

individu pegawai.

10. Collaborative Commerce

Aplikasi IOS (aliran informasi antara dua atau lebih organisasi)

untuk kolaborasi elektronik antara partner bisnis dan antara

karyawan organisasi.

11. Nonbusiness EC

Penggunaan E-commerce untuk mengurangi pengeluaran atau

untuk memperbaiki opearasi dan pelayanan kepada konsumen.

12. E-learning

Pelatihan atau pendidikan tersedia online.

13. Exchange to exchange (E2E)

27

Pasar elektronik umum dengan banyak pembeli dan banyak

penjual, system formal yang menghubungkan pertukaran-

pertukaran.

14. E-government

Entitas pemerintah membeli atau menjual barang, jasa, dan

informasi kepada bisnis atau individu warga Negara.

2.3.7 Keamanan Dasar pada E-commerce

Menurut Turban (2004), masalah dasar keamanan pada E-

commerce adalah:

1. Authentication

Proses dimana sebuah entitas menverifikasi entitas lain.

2. Authorization

Proses yang meyakinkan bahwa seorang mempunyai hak untuk

mengakses sumber daya tertentu.

3. Auditing

Proses mengumpullkan informasi mengenai percobaan untuk

mengakses sumber daya tertentu, menggunakan hak tertentu, atau

mengerjakan aksi kemanan yang lain.

4. Confidentially

Menjaga informasi tetap pribadi dan sensitive dari dibukanya oleh

individual, entitas, atau proses yang tidak diijinkan.

28

5. Integrity

Kemampuan melindungi data dari pengubahan atau perusakan

dengan cara yang tidak disengaja ataupun yang tidak diijinkan.

6. Nonrepudition

Kemampuan untuk membatasi pihak dari pembatahan transaksi

yang sah, biasanya yang dimaksud adalah dengan tanda tangan.

2.4 Perbedaan E-business dan E-commerce

Menurut Awad (2002), di beberapa buku mengenai E-business dan E-

commerce terdapat kekeliruan antara E-business dan E-commerce.

Kebanyakan orang mengartikan E-business dan E-commerce adalah hal yang

sama.

E-commerce dapat didefinisikan dengan beberapa cara:

1. Dari aspek komunikasi, E-commerce mempunyai kemampuan untuk

mengantarkan barang, jasa, informasi atau pembayaran melalui jaringan

seperti internet dan world wide web.

2. Dari aspek prospek bisnis, E-commerce melalukan aktivitas bisnis yang

dijalankan secara elektronik.

3. Dari aspek online, E-commerce adalah suatu lingkungan elektronik yang

memungkinkan untuk embeli dan menjual produk, jasa, dan informasi di

internet.

4. Dari aspek struktual, E-commerce melibatkan berbagai medi seperti data,

teks, video, dan web pages.

29

Sebaliknya, E-business berarti menghubungkan jenis-jenis E-business

secara langsung pada konsumen, supplier, dan pedagang melalui internet. Hal

itu berarti menggunakan informasi elektronik untuk meningkatkan penjualan

dan menciptakan nilai dengan membentuk hubungan baru di antara dan di

dalam bisnis dan konsumen.

E-business memungkinkan perusahaan untuk mencapai tujuan-tujuan

berikut:

1. Menjangkau pasar-pasar baru

2. Menciptakan produk dan jasa baru

3. Membangun kesetiaan pelanggan

4. Memaksimalkan penggunaan teknologi yang sudah ada dan yang akan

datang

2.5 Penjualan dan Pemasaran

2.5.1 Definisi Penjualan

Menurut Jung (2002), penjualan adalah suatu proses yang dapat

memenuhi kebutuhan untuk memenuhi kebutuhan itu harus

mengeluarkan uang dengan tidak menimbulkan ketidakpuasan sehingga

kita perlu menyesuaikan hasil dari pelayanan dengan kebutuhan itu

dengan tidak merugikan dan keuntungan akan kita raih setelah setiap

masalah terjawab dan setiap keberatan telah teratasi yang

mengakibatkan terjadinya pesanan.

30

2.5.2 Definisi Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2004), pemasaran adalah suatu

proses perencanaan dan menjalankan konsep, harga, promosi, dan

distribusi sejumlah ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran

yang mampu memuaskan tujuan individu dan organisasi.

Menurut Umar (2005), pemasaran meliputi keseluruhan system

yang berhubungan dengn kegiatan-kegiatan usaha yang bertujuan

merencanakan, menentukan harga hingga mempromosikan dan

mendistribusikan barang-barang atau jasa yang akan memuaskan.

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa pemasaran adalah

sekelompok aktivitas yang saling berkaitan dirancang untuk

mengidentifikasi kebutuhankonsuen dan mengembangkan

distribusi,promosi, dan penetapan harga serta pelayanan untuk

memuaskan kebutuhan konsumen yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat

penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang

lain.

2.5.3 Pemasaran Online

Menurut Kotler (2004), online marketing adalah menggunakan

cara interaktif dan system computer yang menghubungkan pembeli dan

penjual secara elektronik. Ada dua jenis emasaran secara online, yaitu:

31

1. Commercial online service

Merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan

cara menjadi langganan yang membayar uang iuran. Namun para

pelanggan mendapatkan semua informasi yang diinginkan.

2. Internet

Adalah suatu bentuk pelayanan yang merupakan pengembangan

yang sangat mudah digunakan karena menggunakan world wide

web sebagai standarnya dan web browser sebagai perangkat lunak

untuk menampilkannya.

2.5.4 Manfaat Pemasaran Online

Manfaat yang dapat didapat dari pemasaran online yaitu:

1. Perusahaan kecil dan besar dapat membiayainya

2. Tidak adanya keterbatasan nyata untuk tempat iklan

3. Akses dan pengambilan informasi yang cepat dibandingkan dengan

surat satu malam, bahkan fax

4. Website dapat dikunjungi oleh siapa saja dan kapan saja

5. Belanja dapat dilakukan secara pribadi dan cepat

2.6 Pengertian jasa

Menurut kotler (2003) “ A service can be defined as any activity or

benefit that one party can offer another that is essential intangible and that

does not result in the ownership anything. Its production may or may not

tied to a physical product”. Jasa adalah sesuatu tindakan yang tidak

32

berwujud atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain

dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

Menurut Lovelock dalam Arief (2007) lebih jelas mendeskripsikan

jasa sebagai proses daripada produk, dimana suatu proses yang melibatkan

input dan mengubahnya menjadi output. Dua kategori yang diproses oleh

jasa adalah orang dan objek.

Berdasarkan definisi diatas, jasa dapat diartikan sebagai sesuatu yang

tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang

ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain.

Menurut William J.staton dalam Arief (2007), memberikan

pengertian jasa sebagai berikut :

“ Service are those separately identifiable, essentially intangible nature that

provide want – satisfaction, and that are not necessarily tied to sale of a

product or another service. To produce a service may or may not require

the use of tangible goods. However, when such use is required, there is no

transfer of the title (permanent ownership) to these tangible goods”.

Kotler ( 2000) dalam Arief (2007) menjelaskan lima pokok

klasifikasi bauran jasa sebagai berikut :

1. Pure tangible goods

Produk yang ditawarkan adalah barang yang berwujud murni atau

nyata, tidak ada jasa yang menyertai produk jenis ini. Contohnya,

sepatu, kaus kaki dan sandal.

2. Tangible goods with accompanying maintenance

33

Barang berwujud yang merupakan produk utama yang ditawarkan,

sedangkan pemeliharaan jasa menyertai produk utama tersebut.

Pada umumnya, barang elektronik dan mesin-mesin kendaraan

yang diikuti oleh perawatan berkala dari barang-barang tersebut.

3. Hybrid

Produk dan jasa yang masing-masing bisa sama-sama dirasakan,

misalnya selain mengharapkan makanan khas dari suatu restoran

juga ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

4. Major service with accompaanying minor goods and services

Produk utama adalah jasa yang melibatkan sedikit produk lain

berupa jasa, misalnya penumpang bus antar pulau antar propinsi

membeli jasa transportasi darat dengan fasilitas makan-minum

yang diberikan secara Cuma-Cuma.

5. Pure service

Tidak ada produk lain yang berbentuk produk menyertai jasa

murni, misalnya jasa konsultasi dan jasa pengawalan.

2.6.1 Karakteristik Jasa

Philip kotler (2003) menyebutkan bahwa pada umumnya

terdapat empat karakteristik jasa yang dapat didefinisikan sebagai

berikut :

1. Intangibility

Karena jasa tidak berwujud. Biasanya jasa dirasakan secara

subjektif dan ketika jasa dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi

34

seperti pengalaman, kepercayaan, perasaan, dan keamanan adalah

tolak ukur yang dipakai. Inti dari suatu jasa adalah

ketidakberwujudan dari fenomena itu sendiri. Oleh karena ketidak

berwujudannya itu, maka jasa sangat sulit dievaluasi oleh

pelanggan.

2. Inseparability

Karena jasa bukan benda melainkan suatu aktivitas atau proses

dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara bersama. Dengan

demikian, pada suatu tingkatan sangat sulit untuk mengontrol

kualitas dan melakukan pemasaran dengan cara tradisional.

3. Perishability

Karakteristik yang menyatakan bahwa tidak memungkinkan untuk

menyimpan jasa seperti barang. Walaupun jasa tidak dapat

disimpan tetapi pelanggan dapat diusahakan untuk disimpan.

4. Variability

Karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan oleh

manusia. Oleh karena manusia mempunyai sikap tidak konsisten

sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama terhadap tiap-

tiap pelanggan.

2.7 Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidak mudah mendefinisikan kualitas secara tepat

tetapi pada umumnya kualitas dapat dirinci. Dalam perspektif TQM (Total

Quality management), kualitas dipandang secara lebih luas, dimana tidak

35

hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga meliputi proses,

lingkungan, dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam definisi yang

dirumuskan oleh Arief (2007), bahwa kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi harapan.

Philip kotler mendefinisikan kualitas adalah keseluruhan ciri serta

sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan. Melalui pengertian ini dapat

disimpulkan bahwa suatu barang atau jasa akan dinilai bermutu apabila

dapat memenuhi ekspektasi konsumen akan nilai produk tersebut. Artinya,

mutu merupakan salah satu faktor yang menentukan penilaian kepuasan

kosumen.

2.8 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan merupakan hal yang sangat penting

dalam bisnis jasa maupun non jasa dan sangat berhubungan dengan

kepuasan konsumen.

Dalam penelitian Ali Shaikh (2009), kualitas pelayanan sangatlah

abstrak dan sukar untuk dipahami karena tiga fitur yang unik : tidak dapat

dipahami, heterogenitas dan tidak terpisahkan antara produksi dan konsumsi

(Parasuraman, Zeithaml dan berry 1985)

Penilaian baik atau buruknya kualitas jasa sangat berkaitan dengan

rasa puas ataupun tidak puas pengguna jasa tersebut. Antara kualitas jasa

dan kepuasan sangat berkaitan erat meskipun keduanya mempunyai

36

pengertian dan konsep yang berbeda. Ketika kepuasan membandingkan

persepsi konsumen pada apa yang kosumen harapkan secara normal,

kualitas pelayanan membandingkan persepsi pada apa yang konsumen

harapkan dari perusahaan yang mengantarkan pelayanan berkualitas tinggi.

Menurut Yamit (2005) kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen. Membuat kualitas yang lebih luas

cakupannya, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa

kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan

jasa namun juga menyangkut kualitas manusia dan kualitas lingkungan.

Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa

manusia dan proses yang berkualitas.

Menurut Gronroos dalam Hutt Speh (2004), kualitas total suatu jasa

terdiri atas tiga komponen utama :

1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman,

technical quality dapat diperinci lagi sebagai berikut :

a. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan

sebelum membeli, misalkan harga.

b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi

pelanggan meskipun telah mengkonsumsi jasa tersebut. Misalnya

kualitas operasi katarak pada mata.

37

2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

cara penyampaian suatu jasa.

3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik

khusus suatu perusahaan.

Menurut model ini, harapan tersebut dipengaruhi oleh aktivitas

pemasaran tradisional seperti advertising, personal selling, aktivitas

PR, sales promotion dan pricing.

Dengan adanya dimensi kualitas jasa tersebut, yaitu technical quality

dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra

perusahaan tersebut dan baik buruknya image perusahaan tergantung

bagaimana customer merasakan technical quality dan functional quality.

2.8.1 Dimensi Kualitas Pelayanan

Parasuraman , Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono, 2008)

meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh

dimensi pokok kualitas pelayanan, yaitu reliabilitas, responsivitas atau

daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy), komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dam bukti

fisik (tangibles).

Namun pada tahun 1988, menemukan adanya overlapping

diantara beberapa dimensi diatas. Sehingga menyederhanakan sepuluh

dimensi tersebut diatas menjadi lima dimensi pokok kualitas jasa,

yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles)

38

Meliputi penampilan fisik fasilitas pelayanan, peralatan atau

perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi.

2. Reliabilitas (reliability)

Keandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali (right

the first time).

3. Daya tanggap (responsiveness)

Ketanggapan yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia pelayanan

untuk membantgu para pelanggan dan merespon permintaan

mereka dengan segera, meliputi hal-hal berikut :

a. Ketanggapan karyawan dalam menangani masalah

b. Ketersediaan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen

4. Jaminan (assurance)

Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan

keyakinan pelanggan (confidence), meliputi hal-hal berikut :

a. Keramahan dan sopan santun karyawan dalam melayani

konsumen.

b. Pengetahuan karyawan tentang produk/jasa yang ditawarkan.

c. Keterampilan karyawan dalam melayani konsumen.

d. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan.

e. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan.

39

f. Keakuratan data/informasi yang diberikan kepada konsumen.

5. Empati (empathy)

Berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan

bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman. Meliputi hal-hal berikut :

a. Pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan.

b. Perhatian terhadap konsumen inti.

Menurut Kotler dan Keller (2006) menyatakan hubungan antara

kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:

“Terdapat hubungan yang erat antara kualitas produk dan pelayanan,

kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan. Semakin tinggi tingkat

kualitas menyebabkan semakin tingginya kepuasan konsumen dan juga

mendukung harga yang lebih tinggi serta (seringkali) biaya yang lebih

rendah”

Dari definisi di atas, dapat dikemukakan bahwa jika suatu

perusahaan yang dapat menghasilkan kualitas pelayanan dapat memenuhi

atau melebihi harapan konsumen, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut

telah dapat memuaskan pelanggannya dan dapat juga disebut perusahaan

yang berkualitas.

Hal tersebut hampir sama dengan yang diungkapkan oleh Kotler

dan Keller dan Armstrong (2010), yang menyatakan:

“ Customer satisfaction is closely linked to quality. Quality has a direct

impacton product performance and customer satisfaction. In the narrowest

40

sense, quality can be defined as “fredom from defectors” but most

customer’s centered company go beyond this narrow definition of quality.

Instead, they defined quality in terms of customer satisfaction”.

2.9 Kepuasan Konsumen

2.9.1 Definisi Kepuasan

Menurut Irawan (2003), kepuasan berasal dari bahasa latin yaitu

satis yang berarti cukup dan sacere yang berarti melakukan. Jadi,

produk atau jasa yang dapat memuaskan adalah produk dan jasa yang

sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai

tingkat cukup.

Menurut Umar (2005), kepuasan dibagi menjadi dua macam,

yaitu kepuasan fungsional dan kepuasan psikologika. Kepuasan

fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu

produk, sedangkan kepuasan psikologika diperoleh dari atribut yang

bersifat tidak berwujud dari sebuah produk.

Menurut J. Supranto (2006), kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja yang

dirasakan dengan harapannya. Harapan pelanggan dapat dibentuk dari

pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberikan komentar

yang baik terhadap perusahaan. Sedangkan menurut Kotler (2002),

kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang

41

muncul setelah membandingkan persepsi / kesannya terhadap hasil

kinerja suatu produk dengan harapannya.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan

seseorang saat keinginan dan harapannya bertemu dalam suatu titik

temu.

2.9.2 Definisi Konsumen

Menurut Departemen Perdagangan dalam websitenya

www.depdag.go.id, konsumen adalah setiap orang pemakai barang

dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan

diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun mahluk hidup lain dan tidak

untuk diperdagangkan.

2.9.3 Kepuasan Konsumen

Menurut Rangkuti (2003), kepuasan konsumen diartikan sebagai

respon konsumen terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian.

Menurut Umar (2005), kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya.

Seorang konsumen jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh

produk atau jasa maka akan sangat besar kemungkinannya untuk

menjadi konsumen dalam waktu yang lama.

Menurut Irawan (2003) kepuasan pelanggan adalah hasil

akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk

42

dan jasa. Oleh karena itu, setiap transaksi atau pengalaman baru akan

memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Seseorang

pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapat nilai dari

pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini berasal dari produk,

pelayanan dan sistem, atau sesuatu yang bersifat emosional. Ketika nilai

bagi pelanggan adalah produk, maka kepuasan akan datang apabila

produk perusahaan berkualitas. Jika nilai bagi pelanggan adalah

kenyamanan, maka kepuasan akan dating apabila pelayanan dari

perusahaan benar-benar nyaman. Jika nilai bagi pelanggan adalah harga

yang murah, maka pelanggan akan puas kepada perusahaan yang

memberikan harga paling kompetitif.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah suatu

keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan konsumen

terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut

dapat memenuhi harapan konsumen.

Dengan adanya penerapan e-commerce yang dilakukan

oleh perusahaan diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen.

Hubungan antara penerapan e-commerce dengan kepuasan konsumen

dinyatakan oleh Ahmadi tahun 2011 yang menyatakan bahwa ditinjau

dari perspektif pelayanan, e-commerce merupakan salah satu alat yang

memenuhi keinginan perusahaan dalam meningkatkan mutu barang dan

kecepatan pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan

konsumen.

43

Pernyataan tersebut didukung pernyataan Almilia et

al.(2007) yang menyatakan salah satu manfaat terbesar yang diperoleh

perusahaan dengan adanya penerapan e-commerce adalah kepuasan

konsumen disamping keunggulan bersaing. Khristianto (2011) juga

menjelaskan bahwa kualitas informasi dalam penerapan e-commerce

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan

loyalitas pelanggan.

2.9.4 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan (2002) faktor-faktor pendorong kepuasan

konsumen terbagi atas lima elemen, yaitu:

1. Kualitas Produk

Konsumen merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk

membuktikan bahwa kualitas produk tersebut baik.

2. Harga

Untuk konsumen yang sensitive terhadap harga, harga yang murah

adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan

mendapatkan nilai uang yang lebih tinggi. Sementara bagi mereka

yang tidak peduli dengan harga, mereka lebih menyukai haga yang

sedikit mahal namun kualitasnya baik daripada harga murah tetapi

kualitas tidak sesuai dengan keinginannya.

3. Kualitas Pelayanan

Untuk memuaskan konsumen, suatu perusahaan hendaknya terlebih

dahulu harus dapat emuaskan karyawan agar produk yang

44

dihasilkan tidak rusak kualitasnya dan pelayanan kepada pelanggan

dapat diberikan lebih baik lagi. Jika karyawan merasa puas akan

lebih mudah bagi mereka untuk menerapkannya kepada konsumen.

4. Faktor Emosional

Factor ini relative penting karena kepuasan konsumen timbul pada

saat konsumen sedang mengkonsumsi produk.

5. Kemudahan

Konsumen akan semakin puas apabila tempat penjualan produk

mudah dicapai dan juga nyaman.

2.9.5 Alat Pengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2006), ada empat metode dalam mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan, mempermudah

pelanggannya untuk memberi saran dan keluhan melalui nomor

telepon gratis untuk memaksimalkan kemudahan yang diharapkan

pelanggan.

2. Survey Kepuasan Konsumen

Metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:

a. Directly reported satisfaction

b. Derived dissatisfaction

c. Problem analysis

d. Importance-performance analysis

45

3. Belanja Siluman

Perusahaan-perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak

sebagai pembeli yang potensial untuk melaporkan temua-temuan

mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami dalam

membeli produk perusahaan dan produk pesaing.

4. Analisis Kehilangan Konsumen

Perusahaan harus menghubungi para konsumen yang berhenti

membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.

2.9.6 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005), kepuasan konsumen dapat

memberikan beberapa manfaat, di antaranya adalah:

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi baik

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Mendorong terciptanya loyalitas konsumen

4. Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth)

yang menguntungkan bagi perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata konsumen

6. Laba yang diperoleh dapa meningkat

2.9.7 Perilaku Konsumen Online

46

Menurut website www.analogic.com dalam artikel yang berjudul

Analysis of Consumer Behavior yang dikutip pada tanggal 10 Juni

2011, menunjukkan bahwa tipe-tipe produk yang paling laris terjual

online adalah software, buku, elektronik, dan musik. Alasan ketika

membeli tipe produk tersebut adalah tidak adanya pengawasan secara

pribadi, dan fitur-fitur nya bisa dilihat dari spesifikasi dan gambar dari

sebuah produk.

Berdasarkan penelitian perilaku konsumen pengguna internet,

ada empat grup konsumen dengan tujuan dan motivasi yang berbeda-

beda, yaitu eksplorasi, hiburan, belanja, dan informasi.

2.10 Kriteria Website Yang Baik

Berdasarkan pendapat Laudon dan Laudon (2002), “website adalah

keseluruhan dari pemeliharaan halaman www (world wide web) oleh

organisasi atau individual”. Sedangkan homepage adalah “tampilan layar teks

dan grafik www yang menyambut user dan menjelaskan pembangunan

halaman oleh organisasi” (Laudon dan Laudon 2002).

Menurut Frank (2001), ada beberapa hal yang penting dalam suatu

situs, yaitu:

1. Buat suatu situasi dimana akan tertarik untuk segera bertransaksi. Ini dapat

dilakukan dengan menempatkan produk unggulan pada halaman perrtama,

lalu arahkan mereka menuju produk-produk yang lain

2. Buat halaman yang menjelaskan gambaran perusahaan. Konsumen ingin

mengetahui dengan siapa mereka melakukan bisnis, oleh karena itu

47

disediakan halaman situs yang menjelaskan profil perusahaan, visi dan

misi, dan lainnya.

3. FAQ’s (Frenquently asked questions)

• FAQ’s adalah sarana utama bagi konsumen jika menginginkan

jawaban yang cepat dan sederhana dari pertanyaan mereka.

• Objek dari FAQ’s adalah semua pertanyaan-pertanyaan dan jawaban

yang mungkin ditanyakan konsumen

• Buat suatu urutan yang baik dalam FAQ’s, atau buat dalam suatu

kategori yang mempermudah konsumen membaca informasi nya

4. Full Contact Information- alamat perusahaan, telepon, fax dan email

• Konsumen ingin mengetahui bahwa bisnis perusahaan benar-benar

nyata, maka untuk membuktikannya dengan memberikan beberapa

cara untuk menghubungi perusahaan.

• Halaman kontak (contact page) yang baik dapat membantu menaikkan

tingkat kepercayaan terhadap bisnis perusahaan.

5. Kebijakan Privasi

Perusahaan harus memberikan kepercayaan kepada monsumen, bahwa

perusahaan menjamin privasi masing-masing konsumen

2.11 Interaksi website dengan pelanggan

Agar terjalin sebuah interaksi yang baik antara website dengan

pelanggan maka perlu diperhatikan beberapa hal yang dapat menunjang

interaksi yang baik tersebut. Menurut Rayport dan Jaworski (2003) di dalam

48

sebuah website perlu memperhatikan 7 elemen yang terdapat dalam website

(7c), yang dirumuskan sebagai berikut :

1. Context : Tampilan (layout) dan desain

2. Content: Teks, gambar, suara dan video yang terdapat di situs.

3. Community: Bagaimana situs dapat memungkinkan komunikasi antar user

4. Costumization: Kemampuan situs dalam memberikan bentuk yang berbeda

untuk tiap konsumen atau memberi kebebasan konsumen untuk membuat

personalisasi pada website.

5. Communication: Bagaimana situs dapat memungkinkan komunikasi dua

arah (user – to – site atau site- to – user)

6. Connection: hubungan (link) kepada situs lain.

7. Commerce: kemampuan situs untuk memungkinkan transaksi komersial.

2.12 Analisis Regresi Sederhana

Analisis regresi digunakan untuk melakukan suatu prediksi atau untuk

meramalkan nilai suatu variabel berdasarkan nilai dari variabel lainnya.

Variabel yang diramalkan itu disebut kriterium atau variabel dependen

(variabel dependen dilambangkan dengan Y) atau variabel yang variasinya

dimaksudkan untuk dijelaskan. Variabel yang digunakan untuk meramalkan

disebut prediktor atau variabel independen (variabel independen

dilambangkan dengan X) atau variabel yang dimaksud untuk dijelaskan. Bila

masing-masing variabel dependen dan variabel independen yang dianalisis

hanya satu, maka analisis regresinya disebut analisis regresi sederhana.

Analisis regresi lazim dikemukakan dalam bentuk persamaan matematika.

49

Persamaan regresi sederhana

Y = a + bX + e

Persamaan ini merupakan matematika berupa persamaan linier atau

garis lurus, yaitu semua unsur yang dalam persamaannya memiliki pangkat

sebesar satu unsur yang ada pada a, b, dan e merupakan estimator atas α, β,

dan ε. (Aritonang R., 2002: 40)

Keterangan :

Y = variabel dependen atau lazim disebut kriterium, yaitu variabel yang

nilainya akan diprediksi.

a = titik potong garis regresi pada sumbu vertikal (Y) atau intersep atau

konstanta, yaitu nilai Y yang diprediksi bila nilai X = 0.

b = tingkat kemiringan garis regresi atau koefisien regresi, yaitu

besarnya perubahan Y’ bila nilai X berubah sebesar satu satuan.

X = variabel independen atau prediktor, yaitu variabel yang digunakan

untuk memprediksi nilai Y yang diprediksi.

e = epsilon atau error pada garis regresi, merupakan selisih nilai Y

yang diprediksikan dengan nilai Y yang diperoleh.

2.13 Regresi linear berganda

Menurut Riduwan dan Engkos Achmad Kuncoro (2001) Regresi

adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling

mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu

dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil.

Regresi linear berganda (Multiple Regression) adalah regresi

dimana terdapat lebih dari satu variabel bebas. Analisis regresi berganda

50

digunakan dalam penelitian ini karena regresi berfungsi untuk meramalkan

variabel terikat (Y) apabila variabel bebas (X) diketahui. Analisis ini

digunakan bila peneliti bermaksud meramalkan bagaimana keadaan (naik

turunnya) variabel terikat bila dua atau lebih variabel bebas sebagai faktor

prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya). Analisis regresi berganda

dilakukan bila jumlah variabel bebasnya minimal dua. Persamaan regresi

berganda adalah :

Y = a + b1X1 + b2X2 +....+ bnXn + e

Y = variabel terkait

a = konstanta

b1, b2 = koefisien regresi

X1, X2 = variabel bebas

e = Error (Faktor Kesalahan)

2.14 Korelasi

Korelasi adalah hubungan antara variabel-variabel yang diminati,

apakah sampel yang ada menyediakan bukti cukup bahwa ada kaitan antara

variabel-variabel dalam populasi asal sampel, jika ada hubungan maka

seberapa kuat hubungan antara variabel-variabel yang di uji. Keeratan

hubungan tersebut disebut juga koefisien atau koefisien korelasi. Perlu

dicatat bahwa dalam korelasi itu kita belum menentukan dengan pasti

variabel independent dan dependent-nya seperti yang kita lakukan dalam

analisis regresi. Nilai koefisien korelasi (r) yaitu -1 ≤ r ≤ 1, yang dapat

diartikan sebagai berikut :

51

• Jika nilai r mendekati 1, maka memiliki hubungan antar variabel yang

sangat kuat dan positif.

• Jika nilai r mendekati -1, maka memiliki hubungan antar variabel yang

sangat kuat dan negatif.

• Jika nilai r mendekati -1, maka memiliki hubungan antar variabel yang

sangat lemah bahkan tidak mempunyai hubungan antar variabel yang

diteliti.

Koefisien korelasi positif artinya jika nilai X atau variabel bebas

meningkat, maka nilai Y atau variabel terikat juga akan meningkat.

Koefisien korelasi negatif artinya jika nilai X atau variabel bebas

meningkat, maka nilai Y atau variabel terikat menurun atau sebaliknya.

Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r :

Tabel 2.1 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0.80 – 1.000 Sangat Kuat

0.60 – 0.799 Kuat

0.40 – 0.599 Cukup Kuat

0.20 – 0.399 Rendah

0.00 – 0.199 Sangat Rendah

Sumber : Riduwan (2005, p136)

Besar kecilnya sumbangan variabel X terhadap Y dapat ditentukan

dengan rumus koefisien determinan sebagai berikut :

KP = r2 x 100%

Dimana : KP = Nilai Koefisien Determinan

52

r = Nilai Koefisien Korelasi

2.15 Jenis data

Menurut Lungan (2005), dalam beberapa penggunanaan, data terbagi

menjadi beberapa bagian, yaitu:

a. Menurut Sifatnya

• Data kualitatif : data yang disajikan bukan dalam bentuk bilangan

(non numeric), seperti suku bangsa, jenis kelamin, dan agama.

• Data kuantitatif : data yang disajikan dalan bentuk bilangan

b. Menurut Cara Memperolehnya

• Data Primer : data yang langsung diperoleh dari lapangan melaui

percobaan, survey, dan observasi

• Data Sekunder : data yang diperoleh dari data primer

c. Menurut Waktu

• Data Silang : data yang dikumpulkan dalam waktu yang sifatnya

temporer (cross section)

• Data berkala : data yang dikumpulkan setiap periode tertentu

d. Menurut Sumber

• Data Internal : data yang dikumpulkan oleh unit kerja tertentu

dalam lingkungannya untuk keperluan sendiri

• Data Eksternal : data yang diambil dari unit lain

53

2.16 Variabel Penelitian

Secara teoritis variabel dapat didefinisikan sebagai atribut

seseorang atau objek yang mempunyai “variasi” antara satu orang dengan

yang lain atau satu objek dengan objek yang lain. Arikunto (2002:96)

menyampaikan bahwa “variabel adalah objek penelitian atau apa yang

menjadi titik perhatian suatu penelitian” . Sedangkan menurut Sugiyono

(2008) menyatakan bahwa “variabel penelitian adalah segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik

kesimpulannya”.

Bedasarkan beberapa pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan

bahwa variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai orang, objek

atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

2.17 Populasi dan Sampel

Populasi adalah kumpulan elemen yang dapat kita gunakan untuk

membuat beberapa kesimpulan (Cooper dan Emory, 1996). Populasi

merupakan kelompok orang atau sesuatu yang memiliki karakteristik

tertentu yang ingin diteliti oelh peneliti (Indriantoro dan Supomo, 1999).

Sedangkan sampel menurut Lungan (2005) merupakan himpunan bagian

dari populasi yang digunakan untuk menerangkan ciri-ciri populasi

induknya. Rumus yang sering digunakan untuk mengambil sampel dari

sebuah populasi adalah Rumus Slovin yaitu:

54

Rumus Slovin:

n = N

N d2 + 1

dimana:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

d = galat pendugaan

2.18 Metode Pengumpulan Data (Survey)

Salah satu metode pengumpulan data yang sering digunakan oleh

peneliti adalah metode survey merupakan metode pengumpulan data

primer yang menggunakan pertanyaan lisan dan tertulis. Metode ini

memerlukan adanya kontak atau hubungan antara peneliti dengan subyek

(responden) penelitian untuk memperoleh data yang diperlukan

(Indriantoro dan Supomo, 2002: 146).

Metode survey yang digunakan adalah melakukan pengumpulan

data dengan menggunakan kuesioner. Mensurvei adalah mengajukan

pertanyaan pada orang-orang dan merekam jawabannya untuk dianalisis

(Cooper dan Emory, 1996). Kuesioner merupakan merupakan suatu teknik

pengumpulan data melalui pertanyaan tertulis serta dijawab secara tertulis

(Indriantoro dan Supomo, 2002).

55

2.19 Pengukuran Penelitian

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan untuk

acuan menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur

sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan

menghasilkan data kuantitatif. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang

fenomena sosial (Sugiono, 2002).

Menurut Lungan (2005) skala pengukuran penelitian terbagi

menjadi empat yaitu :

1. Skala nominal

Skala nominal digunakan untuk pengukuran yang memperhatikan

golongan misalnya anggota kelompok, agama dan lain-lain.

2. Skala ordinal

Skala ordinal atau biasa disebut dengan skala Likert digunakan untuk

pengukuran yang memperhatikan urutan atau orde misalnya : A= baik,

B=cukup, C = sedang.

3. Skala selang (Interval)

Skala selang digunakan untuk pengukuran yang memperhatikan

golongan, urutan, dan jarak, misalnya termometer.

4. Skala nisbah (ratio)

Skala nisbah digunakan untuk pengukuran yang memperhatikan

golongan, urutan, panjang, dan perbandingan atau ratio misalnya

ukuran panjang, berat, dan waktu dengan nol sebagai patokan.

56

2.20 Jenis-jenis Penelitian

Menurut Sugiyono (2008), penelitian secara umum terbagi menjadi :

a. Penelitian Exploratif (Penjajagan)

Yaitu penelitian terbuka, mencari-cari, pengetahuan peneliti tentang

masalah yang diteliti masih terbatas. Pertanyaan dalam studi penelitian

ini misalnya: Apakah yang paling mencemaskan anda dalam hal

infrastruktur di daerah Kalbar dalam lima tahun terakhir ini?.

b. Penelitian Deskriptif

Yaitu mempelajari masalah dalam masyarakat, tata cara yang berlaku

dalam masyarakat serta situasi-situasi, sikap, pandangan, proses yang

sedang berlangsung, pengaruh dari suatu fenomena; pengukuran yang

cermat tentang fenomena dalam masyarakat. Peneliti mengembangkan

konsep, menghimpun fakta, tapi tidak menguji hipotesis.

c. Penelitian Evaluasi

Yaitu mencari jawaban tentang pencapaian tujuan yang digariskan

sebelumnya. Evaluasi disini mencakup formatif (melihat dan meneliti

pelaksanaan program), Sumatif (dilaksanakan pada akhir program

untuk mengukur pencapaian tujuan).

d. Penelitian Eksplanasi (Penjelasan)

Yaitu menggunakan data yang sama, menjelaskan hubungan kausal

antara variabel melalui pengujian hipotesis.

e. Penelitian Prediksi

Yaitu meramalkan fenomena atau keadaan tertentu

f. Penelitian Pengembangan Sosial

57

Yaitu penelitian yang dikembangkan berdasarkan survei yang dilakukan

secara berkala, misalnya Jumlah dan Persentase Penduduk Miskin di

Kalbar, 1998-2003.

2.21 Uji Kualitas Data

Sebelum melakukan pengujian penelitian dengan metode yang

telah ditentukan, maka seorang peneliti terlebih dahulu melakukan Uji

Kualitas Data.

2.21.1 Uji Validitas

Validitas terkait dengan seberapa baik konsep studi

didefinisikan oleh instrument-instrumen pengukuran. Uji validitas

mengemukakan seberapa jauh suatu tes atau satu tes dari operasi-

operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004).

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kouesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan

pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut. Cara yang dilakukan adalah dengan

analisis item, dimana setiap nilai yang ada pada setiap item

pertanyaan dikorelasikan dengan nilai total seluruh item

pertanyaan dengan taraf signifikansi 5% (Ghozali, 2001).

Uji validitas yang dipakai dalam penelitian ini adalah

melalui analisis butir dimana untuk menguji setiap butir maka skor

total valid tidaknya suatu item dapat diketahui dengan

58

membandingkan antara angka korelasi product moment pearson (r

hitung) pada level signifikansi 0,05 nilai kritisnya. Apabila angka

korelasi berasa diatas nilai kritis atau angka probabilitasnya berada

dibawah atau sama dengan (P < 0,05 ; P = 0,05) berarti instrument

penelitian itu valid (Ghozali, 2001).

2.21.2 Uji Reliabilitas

Uji realibilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu

kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke

waktu. Dalam penelitian ini menggunakan “One Shot” atau

pengukuran sekali saja, yaitu pengukurannya hanya sekali dan

kemudian hasilnya dibandingkan dengan pernyataan lain atau

mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.

Uji reabilitas adalah dengan menguji skor antaritem dengan

tingkat signifikansim 0,05 sehingga apabila angka korelasi yang

diperoleh lebih besar dari nilai kritis, berarti item tersebut

dikatakan reliabel. Untuk menguji reliabilitas instrument digunakan

uji Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan

reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Ghozali,

2001).

59

2.22 Uji Asumsi Klasik

2.22.1 Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal

ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah model regresi yang

berdistribusi normal (Ghozali, 2007). Normalitas data dapat diketahui dengan

pengujian Kolmogorov-Smirnov Goodness of Fit Test terhadap setiap

variabel. Pada pengujian ini, kaidah keputusan yang digunakan adalah jika

signifikansi lebih besar dari α = 0,05 (taraf kesalahan 5%) maka dapat

dikatakan data tersebut normal.

2.22.2 Uji Non-Multikolinieritas

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model uji regresi yang baik

selayaknya tidak terjadi multikolinearitas. Untuk menguji ada atau tidaknya

korelasi antar variabel, dilihat melalui nilai VIF (Variance inflation Factor).

Apabila nilai VIF > 10, maka terjadi multikolinearitas, sebaliknya apabila VIF <

10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Wijaya, 2009).

2.22.3 Uji Non-Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi

terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Untuk melakukan pengujian terhadap asumsi ini dilakukan dengan

60

menggunakan Uji Glejser, yaitu dengan meregresi nilai absolute residual terhadap

variabel independen (Gujarati, 1997)

.

2.23 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan hubungan antar variabel di atas, hipotesis penelitian

ini ditetapkan sebagai berikut.

a. Penerapan E-Commerce

H0 : Penerapan e-commerce tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen

H1 : Penerapan e-commerce berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen

b. Kualitas Pelayanan

H0 : Kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap

kepuasan konsumen

c. Penerapan E-Commerce dan Kualitas Pelayanan

H0 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan tidak

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

H1 : Penerapan e-commerce dan kualitas pelayanan berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan konsumen

61

2.24 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu

Pengarang Judul Kesimpulan Almilia et al.(2003) Penerapan E-Commerce

Sebagai Upaya Meningkatkan Persaingan Bisnis Perusahaan

Manfaat terbesar perusahaan setelah menerapkan e-commerce yaitu Kepuasan konsumen sebesar 74% dan Keunggulan bersaing sebesar 81%.

Wiyono dan Wahyudin (2006)

Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan Kpuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Klaten

Kualitas pelayanan, dan kualitas dukungan layanan memiliki pengaruh positif yang signifikan untuk kepuasan konsumen.

Marita, dkk (2008) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Paket Pos Kilat Khusus

Secara simultan kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

David (2008) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Penerapan E-commerce Pada PT GS Niaga Internusa

Bedasarkan penelitian dan analisis kepuasan konsumen, konsumen merasa puas dengan kinerja yang dilakukan oleh perusahaan

62

2.25 Kerangka Pemikiran

3

4

5

6

7

8

9

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran

Sumber : Penulis

Penerapan E-Commerce (X1)

1. Fitur Website 2. Content Website 3. Kenyamanan Website

Kepuasan Pelanggan (Y)

1. Faktor-faktor yang berhubungan dengan jasa

2. Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan

3. Faktor-faktor yang

berhubungan dengan pembelian

Kualitas Pelayanan (X2)

1. Keandalan (Reliability) 2. Keresponsifan/ketanggapan

(Responsiveness) 3. Keyakinan (Assurance) 4. Empati (Emphaty) 5. Berwujud (Tangibles)