BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, pemasaran adalah proses

perbuatan memasarkan sesuatu barang dagangan untuk menyebarkan ketengah-

tengah masyarakat dengan mendapat dukungan pemerintah sepenuhnya

(Dapartemen Pendidikan Nasional RI,2008: 1027).

Menurut Kotler (1997), menyatakan bahwa pemasaran berawal dari

kebutuhan dan keinginan manusia. Manusia membutuhkan makanan, air,

udara, pakaian dan papan untuk tetap hidup. Diluar itu manusia mempunyai

keinginan akan rekreasi, pendidikan, kesehatan dan jasa lain-lain. Mereka

mempunyai pilihan yang kuat atas versi atau merek tertentu dari barang atau

jasa.

Kemudian pengertian pemasaran seperti yang dikemukakan oleh Philip

Kotler adalah suatu proses sosial dan menejerial dengan mana individu dan

kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara

menciptakan serta mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.

Pemasaran dapat pula diartikan sebagai upaya untuk menciptakan dan

menjual produk kepada berbagai pihak dengan maksud tertentu. Pemasaran

berusaha menciptakan dan mempertukarkan produk baik barang maupun jasa

kepada konsumen dipasar. Penting untuk membedakan antara kebutuhan,

10

keinginan, dan permintaan. Suatu kebutuhan adalah hasrat untuk memenuhi

kebutuhan dasar. Keinginan atau kemauan adalah hasrat terhadap pemuas

spesifik untuk memenuhi kebutuhan. Permintaan (demand) adalah keinginan

atas produk spesifik yang diperkuat kemampuan dan kemauan membeli produk

tersebut. Keinginan menjelma menjadi permintaan bila didukung oleh daya beli

(Nembah F. Hartimbul Ginting, 2011:15-16).

Pemasaran adalah suatu konsep yang menyangkut suatu sikap mental,

suatu cara berpikir yang membimbing anda melakukan sesuatu yang tidak

selalu menjual benda tetapi juga menjual gagasan-gagasan, karier, tempat

(pariwisata, rumah, lokasi industri), undang-undang, jasa (pengangkutan,

pertandingan-pertandingan), dan kegiatan-kegiatan nirlaba seperti yayasan-

yayasan sosial dan keagamaan (Morissan,2010:2).

Pemasaran (marketing) adalah suatu aktivitas yang bertujuan mencapai

sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan

pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi

kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen (Cannon, et.al., 2008:8).

Marketing adalah nyawa dari suatu bisnis yang sedang dijalankan

sederhananya, marketing adalah alat untuk mengenalkan, memasarkan, dan

menarik konsumen sehingga membeli produk yang ditawarkan. Marketing atau

pemasaran yang baik akan memberikan dampak positif terhadap bisnis.

Sebaliknya, bisnis yang buruk tentu akan memberikan dampak negatif bagi

seorang bisnis. Dampak positif dari marketing yang bagus seperti

meningkatnya barang yang terjual, kesan produk/merek yang baik di mata

konsumen, kepercayaan konsumen terhadap produk, dan sebagainya.

Sedangkan marketing yang buruk dapat berakibat pada tidak lakunya

barang yang ditawarkan, kesan merek yang buruk, hingga mungkin pada

gagalnya produk yang disebar kepasar. Oleh karena itu, pembisnis yang baik

pasti sangat memperhatikan peran marketingdalam memajukan bisnisnya

(Ramdan,2013:78-79).

2. Tujuan Pemasaran

Adapun tujuan kegiatan pemasaran suatu produk atau jasa secara umum

sebagai berikut:(Kasmir, et.al, 2015:43-47).

a. Memaksimumkan konsumsi atau dengan kata lain memudahkan dan

merangsang konsumsi.

b. Memaksimumkan kepuasan konsumen.

c. Memaksimumkan pilihan (ragam produk).

d. Memaksimumkan mutu hidup (kualitas, kuantitas, ketersediaan, harga

pokok barang, mutu lingkungan fisik, dan mutu lingkungan kultur).

e. Meningkatkan penjualan jasa.

f. Ingin menguasai pasar dan menghadapi pesaing.

g. Memenuhi kebutuhan akan suatu produk maupun jasa.

h. Memenuhi keinginan para pelanggan akan suatu produk atau jasa.

3. Tingkatan Pemasaran

Jika kita perhatikan struktur sebuah perusahaan maka ada tingkatan-

tingkatan tertentu yang masing-masing memiliki penekanan pada tugas

pemasarannya.

a. Pada tingkat pimpinan pemasaran adalah penekanan pada analisis struktur

pasar, orientasi dan dukungan pelanggan, serta memposisikan perusahaan

dalam mengawasi rantai nilai (value chain).

b. Pada tingkat bisnis atau SBU (Strategic Business Unit). Disini pemasaran

adalah untuk segmentasi pasar dan targeting pasar. Unit bisnis harus lebih

menekankan pada karekteristik produk yang akan dipasarkan dan lebih

mengenai needs dan wants dari konsumen.

c. Pada tingkat Operasional, ini berarti marketing in action, para petugas harus

melaksanakan berbagai taktik marketing mix, mencari kombinasi dari

bauran yang paling maksimal, apakah akan lebih menekankan pada

product,price, place, atau promotion dan sebagainya (Alma,2011:6).

B. Bauran Pemasaran

1. Pengertian Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran (marketing mix) sendiri didefinisikan sebagai suatu

strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang dapat meliputi penetapan

master plan dan mengetahui serta menghasilkan pelayanan (penyajian) produk

yang memuaskan pada suatu segmen pasar tertentu di mana segmen pasar

tersebut telah dijadikan pasar sasaran untuk produk yang telah diluncurkan

guna menarik konsumen melakukan pembelian (Hermawan,2012:33).

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang

terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu

dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positeoning yang

diterapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi, et. Al,2008:171).

Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan seperangkat alat yang

dapat digunakan pemasar untuk membentuk karekteristik jasa yang ditawarkan

kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi

jangka panjang dan juga untuk merancang program taktik jangka pendek,

penyusunan komposisi unsur-unsur bauran pemasaran dalam rangka

pencapaian tujuan organisasi bisa dianalogikan dengan juru masak yang

meramu berbagai bahan masakan menjadi hidangan yang bergizi dan enak

disantap. Proses meramu bahan yang dilakukan pemasar dan juru masak

memiliki kesamaan, yaitu sama-sama merupakan perpaduan antara ilmu

pengetahuan (science) dan seni (art). Dengan demikian, unsur pengalaman,

kompetensi, pengetahuan, dan kreativitas memainkan peranan penting dalam

menunjang kesuksesan pemasar maupun juru masak.

Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa dekade

yang lalu oleh Jerome McCarthy (Fandy Tjiptono, 2014: 42-43) yang

merumuskan menjadi 4P (product, price, promotion, dan place). Bila ditinjau

dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan pula menjadi 4C

(Customer‟ needs and wants, Cost, Commnication, dan Convenience).

2. Unsur-unsur Bauran Pemasaran

Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa terdiri atas delapan hal sebagai

berikut: (Tjiptono, 2014:42-43).

1. Produk (Product)

Produk merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk

mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Dalam konteks ini, produk bisa berupa apa saja (baik yang

berwujud fisik maupun yang tidak) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan

potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan

bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang

dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki

keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi

dengan paten (Tjiptono, 2014:42).

Sebuah produk jasa terdiri dari tiga komponen:(Christopher Lovelock,

2010:124).

a. Produk inti memberikan manfaat utama dan solusi yang dicari pelanggan.

b. Layanan tambahan memudahkan dan meningkatkan produk inti.

c. Proses pelayanan menentukan bagaimana produk inti dan layanan tambahan

diberikan kepada pelanggan.

d. Produk inti sering kali menjadi komoditas dan diferensiasi lalu dipusatkan

pada layanan dan proses pelayanan.

Produk merupakan tampilan yang dapat dilihat oleh konsumen sebelum

konsumen tersebut memutuskan untuk melakukan pembelian atas produk yang

ditawarkan. Keputusan-keputusan tentang produk ini mencakup penentuan

bentuk penawaran secara fisik, merek, pembungkus, garansi, dan servis

sesudah penjualan. Pengembangan produk dapat dilakukan setelah menganalisa

kebutuhan dari keinginan pasarnya. Jika masalah ini telah diselasaikan, maka

keputusan mengenai harga, distribusi dan promosi dapat diambil (Al

Arif,2015:60).

2. Harga (Price)

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan

taktikal, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat

diskriminasi harga diantar berbagaikelompok pelanggan. Pada umumnya

aspek-aspek ini mirip dengan yang biasa dijumpai pemasar barang. Akan

tetapi, adapula perbedaannya, yaitu bahwa karekteristik intangible jasa

menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karekteristik

personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan

diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang

dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis.

Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa (Tjiptono,

2014:42).

Harga adalah sejumlah uang dan atau barang yang dibutuhkan untuk

mendapatkan kombinasi dari barang lain yang disertai dengan pemberian jasa.

Penentuan tingkat harga sangat menentukan keberhasilan sebuah bisnis

(Suliyanto,2010:87).

Harga (price) jumlah uang yang dibayar oleh para pelanggan untuk

mendapatkan produk bersangkutan (Winardi,2008:293).

Strategi harga adalah mekanisme finansial di mana pendapatan

dihasilkan untuk mengimbangi biaya yang dikeluarkan untuk menyediakan

layanan serta menciptakan surplus untuk laba. Strategi harga sering kali sangat

dinamis, dengan tingkat harga disesuikan dari waktu ke waktu dengan faktor-

faktor seperti tipe pelanggan. Waktu dan tempat penghantaran, tingkat

permintaan dan kapasitas yang bisa disediakan ( Lovelock, 2010:26).

Tujuan penentuan harga: ( Lupiyoadi, et. Al,2011:100).

a. Bertahan

Bertahan merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang

meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang

tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup

perusahaan.

b. Memaksimalkan laba

Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode

tetentu.

c. Memaksimalkan penjualan

Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan

melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan.

d. Gengsi atau Prestis

Tujuan penentuan harga di sini adalah untuk memosisikan jasa perusahaan

tersebut sebagai jasa yang eksklusif.

e. Pengembalian atas Investasi (ROI)

Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas

investasi (return on investment- ROI) yang diinginkan.

3. Komunikasi bisnis atau promosi (Promotian)

Melalui komunikasi, pemasar menjelaskan dan mempromosikan

proposisi nilai yang ditawarkan perusahaan mereka, komunikasi merupakan

kegiatan pemasaran yang paling terlihat atau terdengar sebagian orang

menganggapnya menggangu tetapi nilainya terbatas, kecuali jika digunakan

secara optimal bersamaan dengan upaya pemasaran lainnya (Lovelock,

2010:192-193).

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk

mengkomunikasi manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-

metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi penjualan, direct marketing,

dan public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang

sama dengan jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu

pada upaya meningkatkan kenampakan tangibilitas jasa. Selain itu, dalam

kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi bagian penting dalam

bauran promosi (Tjiptono, 2014:42).

Promosi adalah elemen keempat dalam marketing mix. Promosi

didefinisikan sebagai komunikasi yang membari informasi kepada calon

konsumen mengenai suatu produk, yang dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen dan mendorong mereka untuk membeli.

Ada beberapa elemen promosi yang dikenal sebagai promotional mix,

yaitu:

a. Advertising

Advertising adalah alat promosi yang sangat ampuh, dapat mencapai

daerah yang sangat jauh, dan sulit dimasuki. Advertising dapat

menggunakan berbagai media, seperti: televisi, radio, surat kabar dan

sebagainya.

b. Personal Selling

Personal selling adalah promosi yang dilakukan oleh orang. Misalnya

para penjual di toko, atau penjual dari rumah kerumah. Jangkauan

operasional personal selling ini sangat terbatas, jika dibandingkan dengan

advertising, lagi pula biayanya lebih mahal akan tetapi personal selling

memiliki keunggunlan, yaitu dapat mengatasi keberatan-keberatan yang

diajukan oleh pembeli, mereka biasa berdialog dengan konsumen.

c. Public Relation

Public relation yaitu merupakan bagian dari perusahaan yang

memberi informasi kepada publik tentang perusahaan dan produk yang

dihasilkannya. Informasi dari perusahaan ini dapat dilakukan dengan

menerbitkan buletin sendiri, membuat brosur, atau menjadi sponsor-sponsor

dalam event/peristiwa tertentu.

Public relation diartikan oleh British Institute of public Relation

sebagai perencanaan dan melakukan tindakan secara terus menerus untuk

menetapkan dan memelihara perusahaan dengan “Public Relation” (Adam,

2015: 37).

d.Sales Promotion

Sales promotion artinya adalah memberi insentif atau hadiah kepada

konsumen, agar mereka tertarik untuk membeli. Jika dilihat tugas

advertising ialah memberi ajakan kepada calon konsumen, untuk mengenal

dan membeli produk, maka sales promotion mengajak mereka agar mau

membeli sekarang juga. Teknik digunakan dalam sales promotion antara

lain: memberi sampel gratis, kupon, rabat, diskon, kontes, bonus, hadiah

uang, jual obral, cuci gudang, mega promo, dan sebagainya (

Alma,2012:301-302).

4. Distribusi/Tempat (Place)

Jalur distribusi produk dan jasa, akan menentukan sukses tidaknya

penyampaian sampai ke tangan konsumen. Kalau jalur distribusi terlalu jauh,

maka biaya akan menjadi mahal dan memerlukan waktu yang panjang ( Johan,

2011:65).

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi

pelanggan potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokasi fisik (misalnya

keputusan mengenai dimana sebuah hotel atau restoran harus didirikan).

Keputusan menggenai penggunaan perantara untuk meningkatkan aksebilitas

jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan menggunakan jasa agen

perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburan secara langsung

kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi

ketersediaan jasa (contohnya, penggunaan telphone delivery systems)

(Tjiptono, 2014:43).

Tempat sebaiknya dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan,

sehingga konsumen berminat datang. Kemudahan di sini berarti tempat

tersebut mudah dijangkau oleh konsumen. Dalam terminologi pemasaran jasa,

tempat disebut servicescape, yang diterjemahkan lingkungan jasa. Terdapat

tiga pendekatan dalam distribusi jasa kepada konsumen:

a. Konsumen mendatangi penyedia jasa.

b. Penyedia jasa mendatangi konsumen.

c. Konsumen dan penyedia jasa berhubungan dengan jarak jauh

(Setiyaningrum,et.al., 2015:300-301).

5. Orang (People)

People dalam jasa adalah orang-orang yang terlibat langsung dalam

menjalankan segala aktifitas perusahaan dan merupakan faktor yang

memegang peranan penting bagi semua organisasi. Dalam perusahaan jasa

unsur people ini bukan hanya memainkan peranan penting dalam bidang

produksi atau operasional saja, tetapi juga dalam melakukan hubungan kontak

langsung dengan konsumen (Adam, 2015:38).

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran

pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana

dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak

manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya

manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu,

bagaimana sebuah mobil dibuat umumnya bukanlah faktor penting bagi

pembeli mobil tersebut. Konsumen tidak terlalu memusingkan apakah

karyawan produksi berpakaian acak-acakan, berbahasa kasar ditempat kerja

atau datang terlambat ketempat kerjanya. Yang penting bagi pembeli adalah

kualitas mobil yang dibelinya. Di lain pihak, dalam industri jasa, setiap orang

merupakan „part-time marketer‟ yang tindakan dan perilakunya memiliki

dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap

organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi)

harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam

interaksinya dengan pelanggan. Untuk mencapai standar yang ditetapkan,

metode-metode rekrutmen, pelatihan, pemotivasian, dan penilaian kinerja

karyawan tidak dapat dipandang semata-mata sebagai keputusan personalia:

semua itu juga merupakan keputusan bauran pemasaran yang penting

(Lovelock, 2010: 25).

6. Lingkungan fisik (Physical Evidence)

Bukti secara fisik merupakan aspek penting dari jasa, sebab sebagian

produk jasa konsumen perlu hadir secara fisik dalam lingkungan jasa. Kualitas

lingkungan jasa yang baik secara langsung memengaruhi kepuasan konsumen

terhadap jasa yang diterima. Lingkungan jasa yang nyaman dan sesuai untuk

target pasar yang dituju juga akan membuat konsumen bersedia menghabiskan

lebih banyak waktu atau lebih sering mengunjungi outlet jasa.

Contohnya, warung makanan merek kopitiam yang banyak

menghadirkan bukti fisik warung kopi tempo dahulu, di mall-mall berhasil

menarik kunjungan berbagai segmen konsumen (Setiyaningrum,et.al.,

2015:304).

Karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial

tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Ini menyababkan

risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin

besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah

upaya mengurangi tingkat resiko tersebut dengan jalan menawarkan bukti fisik

dari karekteristik jasa. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya

brosur paket liburan yang antraktif dan memuat foto lokasi liburan dan tempat

menginap: penampilan staf yang rapi dan sopan: seragam pilot dan pramugari

yang mencerminkan kompetensi mereka: dekorasi internaldan eksternal

bangunan yang atraktif (Tjiptono, 2014: 43).

7. Proses (Process)

Menejer yang cerdas tahu bahwa di dalam sektor jasa, bagaimana cara

perusahaan melakukan sesuatu proses-proses sama pentingnya dengan apa

yang perusahaan tersebut lakukan. Jadi, menciptakan dan menghantarkan

elemen produk membutuhkan rancangan dan implementasi proses yang efektif.

Rancangan proses yang buruk akan mengakibatkan penghantaran jasa yang

lambat, birokratis, dan tidak efektif. Buang-buang waktu dan pengalaman yang

mengecewakan. Hal itu juga mengakibatkan kesulitan bagi pegawai lini depan

untuk melakukan tugasnya dengan baik, yang akan menghasilkan

produktifitasnya yang rendah dan meningkatnya kemungkinan kegagalan

layanan (Lovelock, 2010:29).

Proses produksi atau operasi merupakan faktor penting bagi konsumen

high-contact services, yang kerapkali juga berperan sebagai co-producer jasa

bersangkutan. Dalam bisnis jasa, manajemen pemasaran dan manajemen

operasi terkait erat dan sulit dibedakan tegas (Tjiptono, 2014:43).

8. Pelayanan konsumen (Customer service)

Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa,

layanan pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang

dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur

bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada departemen layanan

pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil

produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok.

Manajemen kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat

dengan kebijakan desain produk dan personalia (Tjiptono, 2014: 43).

C. Konsep Pemasaran Syariah

1. Pengertian Pemasaran Syariah

Pemasaran syariah merupakan suatu proses bisnis yang keseluruhan

prosesnya menerapkan nilai-nilai Islam. Suatu cara bagaimana memasarkan

suatu proses bisnis yang mengedepankan nilai-nilai yang mengagungkan

keadilan dan kejujuran.

Sebelumnya, definisi marketing sebagai sebuah disiplin bisnis strategis

yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan perubahan value dari

sutu inisiator kepada stakeholdersnya. Jadi, syariah marketing adalah sebuah

disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran, dan

perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholdersnya, yang dalam

keseluruhan prosesnya sesuai akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis)

dalam Islam (Kartajaya, et. Al, 2006: 26-27).

Dalam Syariah Marketing, perusahaan tidak hanya berorientasi

keuntungan semata, namun turut pula berorientasi pada tujuan lainnya yaitu

keberkahan. Perpaduan konsep keuntungan dan keberkahan ini melahirkan

konsep maslahah, yaitu suatu perusahaan syariah akan berorientasi pada

pencapaian maslahah yang optimal. Konsep keberkahan bagi sebagian pihak

merupakan konsep yang abstrak karena secara keilmuan tidak dapat dibuktikan

secara ilmiah, namun inilah salah satu konsep inti pada syariah marketing yang

menjadi landasan pada suatu perusahaan berorientasi syariah.

Menurut Hermawan Kartajaya, nilai inti dari pemasaran syariah adalah

integritas dan transparansi, sehingga marketer tidak boleh bohong dan orang

membeli karena butuh dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, bukan

karena diskonnya atau iming-iming hadiah belaka. Pemasaran syariah sendiri

menurut definisi adalah penerapan suatu disiplin bisnis strategis yang sesuai

dengan nilai dan prinsip syariah. Jadi, pemasaran syariah di jalankan

berdasarkan konsep ke Islaman yang telah diajarkan Nabi Muhammad

SAW(Al Arif,2015:43-45).

2. Nilai-nilai Pemasaran Syariah

Ada beberapa nilai-nilai dalam pemasaran syariah yang mengambil

konsep dari keteladanan sifat Rasulullah saw., sebagai berikut (Al Arif, 2015:

50-54).

a. Siddiq

Siddiqartinya memiliki kejujuran dan selalu melandasi ucapan,

keyakinan, serta perbuatan berdasarkan ajaran Islam. Siddiq bukan sekedar

wacana pribadi (untuk individu), tapi juga wacan publik, yaitu perlunya

sebuah sistem dan struktur pengololaan sesuatu yang jujur. Dalam Al-

Qur‟an surat At-Taubah ayat:119.

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman bertakwalah kepada Allah, dan

hendaklah kamu bersama orang-orang yang benar”.

b. Fathanah

Fathanah berarti mengeri, memahami dan menghayati secara

mendalam segala hal yang terjadi dalam tugas dan kewajiban. Fathanah

berkaitan dengan kecerdasan, baik kecerdasan rasio, rasa, maupun

kecerdasan ilahiyah. Dalam Al-Qur‟an surat Al-Baqarah: 269

Artinya: “ Dia memberikan hikmah kepada siapa yang Dia kehendaki.

Barang siapa diberi hikmah. Sesungguhnya dia telah diberi kebaikan yang

banyak. Dan tidak ada yang dapat mengambil pelajaran kecuali orang-

orang yang mempunyai akal sehat “(Departemen Agama RI, 2008: 45).

c. Amanah

Amanahmemiliki makna tanggung jawab dalam melaksanakan setiap

tugas dan kewajiban. Amanah ditampilkan dalam keterbukaan, kejujuran.

Pelayanan prima dan ihsan (berupaya menghasilkan yang terbaik) dalam

segala hal. Dalam Al-Qur‟an surat Al-A‟raf: 68

Artinya: “aku menyampaikan amanat-amanat Tuhanku kepadamu dan aku

hanyalah pemberi nasehat yang terpercaya bagimu" ((Departemen Agama

RI, 2008: 84).

d. Tabligh

Tablighartinya mengajak sekaligus memberikan contoh kepada pihak

lain untuk melaksanakan ketentuan-ketentuan ajaran Islam dalam setiap

gerak aktivitas ekonomi yang dilakukan sehari-hari. Tabligh yang

disampaikan dengan hikmah, sabar, argumentatif dan persuasifakan

menumbuhkan hubungan kemanusian yang semakin solid dan kuat. Dalam

Al-Qur‟an surat Al-Jinn: 28

Artinya: “supaya Dia mengetahui, bahwa Sesungguhnya Rasul-rasul itu

telah menyampaikan risalah-risalah Tuhannya, sedang (sebenarnya) ilmu-

Nya meliputi apa yang ada pada mereka, dan Dia menghitung segala

sesuatu satu persatu “(Departemen Agama RI, 2008: 573).

e. Istiqamah

Istiqamah artinya konsisten. Hal ini memberikan makna seorang

pemasar syariah dalam praktik pemasarannya selalu istiqamah dalam

penerapan aturan syariah. Seorang pemaasar syariah harus dapat dipegang

janjinya, tidak diperkenankan seorang pemasar syariah berubah-ubah dalam

memberkan janji. Sebab dalam suatu perusahan syariah konsisten dari

seorang pemasarnya menjadi cermin dari perusahaan tersebut secara

keseluruhan. Dalam Al-Qur‟an surat Al-Ahqaf : 13

Artinya: “Sesungguhnya orang-orang yang mengatakan: "Tuhan Kami

ialah Allah", kemudian mereka tetap istiqamah Maka tidak ada

kekhawatiran terhadap mereka dan mereka tiada (pula) bersedih hati

“(Departemen Agama RI, 2008: 503).

Semua sifat terpuji yang dijelaskan di atas merupakan sifat yang terkait

langsung dengan seluruh aktivitas bisnis syariah. Sifat-sifat tersebut

merupakan landasan teoritis bagi kegiatan bisnis syariah yang bersumber

langsung dari Al-Qur‟an.

3. Landasan Hukum Pemasaran Syariah

Adapun landasan hukum bahwa pemasaran itu boleh dilakukan adalah

sebagai berikut ( Amrin, 2011:2).

a. Al-Qur‟an Surat An-Nisa:35

Artinya:“ dan jika kamu khawatirkan ada persengketaan antara keduanya,

Maka kirimlah seorang juru damai dari keluarga laki-laki dan seorang juru

damai dari keluarga perempuan. jika kedua orang juru damai itu

bermaksud Mengadakan perbaikan, niscaya Allah memberi taufik kepada

suami-isteri itu. Sesungguhnya Allah Maha mengetahui lagi Maha

Mengenal “ (Departemen Agama RI, 2008: 84)

b. As-Sunnah

Artinya: “Seorang laki-laki datang kepada Nabi Saw. Untuk menagih utang

kepada beliau dengan cara kasar, sehingga para sahabat berniat untuk

menanganinya. Lalu sabdanya, berikanlah kepada orang ini unta umur

setahun seperti untanya (yang dihitung itu). Mereka menjawab: kami tidak

mendapatkannya kecuali yang lebih tua. Rasulullah kemudian bersabda,

berikanlah kepadanya. Sesungguhnya orang yang paling baik didalam

membayar” (HR. Bukhari dari Abu Hurairah).

c. Ijma atau mufakat

Hukum pemasaran dalam landasan „ijma adalah sunnah, dikarenakan

terdapat nilai-nilai yang mengandung unsur tolong-menolong (ta-awun)

yang didasarkan atas kebaikan dan taqwa.

d. Fiqih atau Hukum

Landasan fiqih adalah segala sesuatu muamalah boleh dilakukan

selama tidak ada suatu dalil yang mengharamkannya, sebagai mana dalam

kaidah ushul menyebutkan, “al-ashlu fi al mu‟amalati al ibahah illa an

yadulla daliilun „ala tahrimiha “.

4. Karakteristik Pemasaran Syariah

Karakteristik pemasaran Syariah, yang dapat menjadi panduan bagi para

marketer ada 4 sebagai berikut: (Al Arif,2010:22).

a. Teistis/ Ketuhanan (Rabbaniyyah).

Seoarang pemasar syariah meskipun ia tidak mampu melihat Allah, ia

akan senantiasa merasa Allah mengawasinya. Sehingga ia akan

mampumenghindari segala macam yang membuat orang lain merasa tertipu

atau produk-produk yang dijualnya.

b. Etis (Akhlaqiyah)

Keistimewaan yang lain dari syariah marketer adalah mengedepankan

masalah akhlak dalam seluruh aspek kegiatannya. Pemasaran syariah adalah

konsep pemasaran yang sangat mengedepankan nilai-nilai moral dan etika

tanpa peduli agama manapun, karena hal ini bersifat universal.

c. Realistis (Al-Waqiah)

Syariah marketer bukan berarti para pemasar itu harus berpenampilan

seperti bangsa Arab dan mengharamkan dasi. Namun syariah marketer

haruslah berpenampilan rapi, bersih, dan bersahaja apapun model pakaian

yang dipakainya. Sifat realistis dikerenakan pemasar syariah sangat fleksibel

dan luwes.

d. Humanistis (Insaniyyah)

Syariah Islam adalah syariah humanistis, diciptakan untuk manusia

sesuai dengan kapasitasnya tanpa memperdulikan ras, warna kulit,

kebangsaan, dan status. Artinya mengangkat derajat manusia serta sifat

kemanusiaannya terjaga dan terpelihara.

Terkait dengan manajemen pemasaran Islami, Islam juga mengartikan

pemasaran sebagai al-wakalah yang berarti penyerahan, pendelegasian, atau

pemberian mandat. Untuk mencapai optimalisasi kinerja pemasaran produk,

organisasi perlu membentuk struktur khusus yang menjalankan tugas

pemasaran. Orang atau sekelompok orang yang memiliki kewenangan atas

organisasi akan melimpahkan wewenangnya kepada orang lain atau

sekelompok orang untuk menjalankan tugas dalam hal strategi dan teknis

pemasaran pada organisasi tersebut

5. Perbandingan Pemasaran Syariah dan Pemasaran Konvesional

Seperti yang telah dibahas sebelumnya bahwa ada empat karakteristik

yang terdapat dalam pemasaran syariah yaitu ketuhanan (rabbaniyah), etis

(akhlaqiyyah), realitis (Al-waqiyyah), dan humanistis (insaniyyah). Ada

beberapa hal yang menjadi pembeda antara pemasaran syariah dan pemasaran

konvesional yaitu:

a. Konsep dan filosofi Dasar

Perbedaan mendasar antara pemasaran syariah dan pemasaran

konvesional adalah dari filosofi dasar yang melandasinya. Pemasaran

konvesional merupakan pemasaran yang bebas nilai dan tidak mendasarkan

keTuhanan dalam setiap aktifitas pemasarannya. Sehingga dalam pemasaran

konvesional dapat seorang pemasar memberikan janji-janji kosong hanya

sebagai pemikat konsumen untuk membeli produk. Pemasar hanya

mementingkan pencapaian target penjualan yang telah ditetapkan oleh

perusahaan.

Sedangkan dalam pemasaran syariah seorang pemasar harus

merasakan bahwasanya dalam setiap aktivitas pemasarannya ia selalu

diawasi oleh Allah Swt. Sehingga ia pun akan sangat berhati-hati dalam

memasarkan produk yang dijualnya. Seorang pemasar syariah tidak akan

memberikan janji yang kosong belaka yang bertujuan untuk mencari

nasabah. Seorang pemasar syariah tidak akan mau memberikan sesuatu

yang menyesatkan bagi nasabahnya sebab ia selalu merasa bahwa Allah

Swt, selalu mengawasinya dan akan meminta pertanggungjawaban di hari

kiamat (Al Arif, 2015: 54-55).

b.Etika Pemasaran

Seorang pemasar syariah sangat memegang teguh etika dalam

melakukan pemasaran kepada calon konsumennya. Ia akan sangat

menghindari memberikan janji bohong, ataupun terlalu melebih-lebihkan

produk yang ditawarkan. Seorang pemasar syariah akan secara jujur

menceritakan kelebihan serta kekurangan produk yang ditawarkannya. Hal

ini merupakan praktik perniagaan oleh Rasulullah Saw, beliau dalam

melakukan praktik perniagaan selalu berkata jujur mengenai kualitas

produk, harga dan apa saja yang akan didapat oleh konsumen.

Apabila dibandingkan dengan pemasaran konvesional yang cenderung

bebas nilai sehingga seorang pemasar bebas menggunakan segala macam

cara demi untuk mendapatkan konsumen bahkan dengan cara-cara yang

tidak dibenarkan oleh syariat. Dalam pemasaran konvesional, seorang

pemasar dapat saja melakukan kebohongan dengan terlalu melebih-lebihkan

produk yang ditawarkan, hal ini dapat menimbulkan kekecewaan dari

konsumen setelah ia mengkonsumsinya karena kualitas produk yang jauh

dari yang diharapkan (Al Arif, 2015: 56).

c. Pendekatan terhadap Konsumen

Konsumen dalam pemasaran syariah diletakkan sebagai mitra sejajar,

di mana baik perusahaan sebagai penjual produk maupun konsumen sebagai

pembeli produk-produk berada pada posisi yang sama. Perusahaan tidak

menganggap konsumen sebagai “sapi perah” untuk membeli produknya,

namun perusahaan akan menjadikan konsumen sebagai mitra dalam

pengembangan perusahaan. Suatu konsep pemasaran syariah dengan

menjadikan konsumen sebagai mitra maka ia tidak akan melakukan praktik-

praktik yang dapat merugikan konssumen. Seorang pemasar syariah akan

selalu berupaya menciptakan nilai produk yang positif bagi konsumennya

termasuk dengan meminta umpan balik dari konsumen. Nilai kekeluargaan

sangat terasa pada pemasaran syariah karena konsep mitra sejajar ini

menyebabkan seorang pemasar syariah sudah menganggap konsumen

sebagai saudaranya sendiri yang akan dibantu dan tidak akan dirugikan.

Dalam pemasaran konvesional, konsumen diletakkan sebagai objek

untuk mencapai target penjualan semata. Konsumen dapat dirugikan karena

antara janji dan realitas seringkali berbeda. Perusahaan setelah mendapatkan

target penjualan, akan tidak mempedulikan lagi konsumen yang telah

membeli produknyaa tanpa memikirkan kekecewaan atas janji produk. Nilai

kekeluargaan sangat tidak terasa karena perusahaan hanya menganggap

konsumen sebagai objek dalam mencapai target penjualan yang telah

ditetapkan. Dalam pemasaran konvesional konsumen hanya dianggap

sebagai “sapi perah” untuk mencapai target penjualan seorang pemasar demi

meraih komisi penjualan yang setinggi-tingginya (Al Arif, 2015: 57).

d. Cara Pandang terhadap Pesaing

Dalam industri perbankan syariah tidak menganggap pesaing sebagai

pihak yang harus dikalahkan atau bahkan dimatikan. Konsep persaigan

dalam pemasaran syariah agar setiap perusahaan mampu memacu dirinya

untuk menjadi lebih baik tanpa harus menjatuhkan pesaingnya. Pesaing

merupakan mitra kita dalam turut menyukseskan aplikasi ekonomi syariah

di lapangan, dan bukan sebagai lawan yang harus dimatikan. Hal ini berbeda

dengan konsep pada perusahaan konvesional yang menganggap pesaing

sebagai pihak lawan yang harus dikalahkan bahkan jika bisa dimatikan agar

eksistensi perusahaan dapat semakin maju. Konsep ini mengakibatkan

setelah pesaing dikalahkan, akhirnya daya inovasi perusahaan menurun

karena tidak ada motivasi dari pesaing.

D. Pengertian dan Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

1. Pengertian Jasa

Menurut Philip kotler jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang

dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa

berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya. Sementara perusahaan yang

memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen

produk jasa baik yang berwujud atau tidak berwujud seperti jasa transportasi,

jasa hiburan, jasa pendidikan dan restoran (Sunyanto, 2012: 187).

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata „jasa‟

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak

pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Jadi pada

dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya bukan

berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah (misalnya

kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) konsumen.

2. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Produk jasa memiliki karekteristik yang berbeda dengan produk barang

(fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini

adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk menikmati,

kepuasan, atau kenyamanan.

b. Unstrobiility (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau

penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karekteristik ini disebut

juga Inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesaiin khusus untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip antara

yang satu deng?an yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor ini, ada

beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan atas

tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat

jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan

kesamaannya dengan operasi manufaktur (Lupiyoadi, et. al, 2007: 5-7).

Jasa dan barang mungkin bisa dikatakan sama karena keduanya sama-

sama dibutuhkan oleh konsumen, namun keduanya memiliki banyak perbedaan

jika dilihat dari segi melakukan kegiatan transaksi, kebutuhan, dan fungsinya.

Dalam jasa terdapat dua aspek penting yaitu aspek sosial dan aspek fisik., di

mana keduanya sangat mempengaruhi kepuasan konsumen. Sehingga kedua

hal tersebut sangat penting dalam melakukan kegiatan pemasaran jasa.

Aspek sosial bisa berhubungan dengan rasa menghargai serta hal-hal

lainnya yang menyangkut kegiatan pertukaran ataupun transaksi yang terjadi

di mana para konsumen bisa melakukan evaluasi terhadap jasa yang

ditawarkan dan termasuk kebutuhan yang akan dterima. Sehingga dapat

diambil kesimpulan bahwa sebenanya aspek sosial itu merupakan aspek yang

berhubungan secara langsung antara penjual dengan pembeli yang dilihat dari

dua jenis yaitu jasa kontak tinggi dan jasa kontak rendah di mana keduanya

mempunyai perbedaan yang mendasar. Jasa kontak tinggi adalah jasa yang

secara langsung berhubungan dengan konsumen, artinya bahwa konsumen ikut

serta di dalam proses jasa. Jasa kontak rendah adalah jasa yang secara tidak

langsung berhubungan dengan konsumen namun tida menutup kemungkinan

membuat konsumen ikut serta dalam kegiatannya.

Seperti aspek sosial, maka tidak kalah pentingnya adalah aspek fisik,yang

juga turut membuat jasa menjadi menarik konsumen dalam melakukan

kegiatan transaksinya. Aspek-aspek fisik antara lain penglihatan, pendengaran,

penciuman, dan respons. Hal-hal tersebut merupakan sesuatu yang penting

untuk melancarkan strategi pemasaran yang akan digunakan (Lupiyoadi, et. al,

2007: 13-14).

3. Kualitas Jasa

Kualitas dapat diartikan sebagai biaya yang dapat dihindari dan yang

tidak dapat dihindari. Yang termasuk dalam biaya yang dapat dihindari

misalnya adalah biaya akibat kegagalan produk, biaya yang dikeluarkan untuk

jam kerja buruh akibat adanya pekerjaan ulang yang harus dilaksanakan, biaya

perbaikan produk, biaya yang dikeluarkan untuk suatu proses karena adanya

keluhan pelanggan. Sementara itu, yang termasuk dalam biaya yang tidak dapat

dihindari misalnya biaya inspeksi operasional produk, proses pengambilan

contoh (sampling), proses penyortiran, dan kegiatan pengawasan kualitas

lainnya (Svikola) ( Lupiyoadi, 2008:176).

Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, peningkatan adalah proses, cara,

perbuatan meningkatkan (usaha, kegiatan, dsb) (Departemen pendidikan

Nasional RI, 2008:1470).

Meningkatkan mutu jasa tidaklah semudah membalikkan telapak tangan

atau menekan saklar lampu. Banyak faktor yang perlu dipertimbangkan. Upaya

tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi secara

keseluruhan. Diantara faktor yang perlu mendapat perhatian adalah:

a. Mengidentifikasikan Determinasi Upaya Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang terbaik

kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan

adalah mengadakan riset untuk mengidentifikasikan determinasi jasa yang

paling penting bagi pasar sasaran.

b. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan

komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal

tersebut dapat menjadi bumerang bagi perusahaan, karena semakin banyak

janji yang diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan

bisamenjurus tidak realistik) yang pada gilirannya akan menambah peluang

tidak terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan.

c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa yang diberikan. Oleh karena itu jasa

merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang,

maka pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangibles yang

berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik Konsumen tentang Jasa

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa kualitas jasa.

e. Mengembangkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan

lingkungan yang kondusif bagi perusahaan dan penyempurnaan kualitas

secara terus-menerus.

f. Menciptakan Autimating Quality

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabel atas kualitas yang

disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun

demikian, sebelum memutuskan akan melakukan secara seksama untuk

menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang

memerlukan otomatisasi.

g. Harapan Pelanggan

Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi

kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke

mulut, dan iklan.

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa,

pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan (Tjiptono,

2014: 282).

Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yang tergantung

dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.

Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu

sama lain: (1) persepsi konsumen, (2) produk (jasa), dan (3) proses. Untuk

yang berwujud barang, ketiga orientasi ini hampir selalu dapat dibedakan

dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa, bahkan produknya adalah proses itu

sendiri (Lupiyoadi, et.al, 2008:175).

4. Dimensi Kualitas Jasa

Dimensi kualitas jasa sebagai berikut: (Lupiyoadi, et.al, 2008:182).

a. Berwujud (Tangible)

Berwujud (Tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan

keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

b. Keandalan (Reliability)

Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketetapan

waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Ketanggapan (Responsiviness)

Ketanggapan (Responsiviness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu

dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Jaminan dan kepastian (Assurance)

Jaminan dan Kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan,

dan kemampuan para pengawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa

komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan

sopan santun.

e. Empati (Empathy)

Empati (Empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan

denganberupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu

perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki

waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

E. Umrah

1. Pengertian Umrah

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Pusat Bahasa umrah adalah

kunjungan (ziarah) ke tempat suci (sebagai bagian dari upacara naik haji,

dilakukan setiba di Mekkah) dengan cara berihram, tawaf, sa‟i, bercukur, tanpa

wukuf di Padang Arafah, yang pelaksanaannya dapat bersamaan dengan waktu

haji atau di luar waktu haji; haji kecil.

Adapun umrohdalam bahasa Arabartinya ziarah. Menurut pendapat lain,

umroh artinya pergi ke suatu tempat yang berpenghuni. Ibadah ini disebut

umroh karena ia boleh dilaksanakan sepanjang hidup. Adapun pengertian

umroh dalam istilah syariat adalah: pergi ke Ka‟bah untuk menunaikan ibadah,

yaitu thawaf dan sa‟i. Umroh tidak bisa diwakili oleh haji meskipun haji

mengandung amalan-amalan umrah ( Az-Zuhali, 2011:368).

2. Kedudukan Umrah dalam Islam

Menurut madzhab Maliki dan Hanafi, umroh adalah sunnah,

sebagaimana akan saya jelaskan nanti. Nabi saw. Melaksanakan umroh empat

kali, semuanya dalam bulan Dzulqa‟dah, kecuali umroh yang dilaksanakan

bersama hajinya. Umroh yang pertama beliau kerjakan dari Hudaibiyah pada

tahun 6 H, yang kedua pada tahun 7 H (dan ini dikenal dengan umroh qadha),

yang ketiga pada waktu menaklukkan Mekkah tahun 8 H, dan yang keempat

bersamaan dengan hajinya tahun 10 H (ihramnya beliau lakukan pada bulan

Dzulqa‟dah, sedang amalan-amalannya beliau kerjakan pada bulan Dzulhijjah)

(Az-zuhaili, 2011: 369).

3. HukumUmrah

Menurut madzhab Hanafi dan pendapat yang paling rajih dalam madzhab

Maliki, umroh itu sunnah muakad satu kali seumur hidup, karena hadist-hadist

yang masyhur dan shahih menyebutkan kewajiban-kewajiban dalam Islam

tidak menyebutkan umroh sebagai salah satu kewajiban tersebut, misalnya

hadist Ibnu Umar, “Islam itu didirikan di atas lima perkara” yang hanya

menyebutkan haji saja. Jabir meriwayatkan bahwa.Badui pernah menghadap

Rosulullah saw. lalu berkata, “Wahai Rosulullah, apakah umroh itu wajib?”

Beliau menjawab, “tidak, tapi sangat baik jika kau mengerjakan umroh”.

Dalam riwayat lain berbunyi, “sangat utama bagiku”.

Abu Hurairah meriwayatkan,

“Haji sama wajibnya seperti jihad, sedangkan umroh bersifat sukarela”.

Sedangkan menurut madzhab Syafi‟i (dalam pendapat yang paling kuat)

dan madzhab Hanafi, umroh itu wajib seperti haji. Hal ini didasarkan atas

firman Allah surah Al- Baqarah ayat 196:

Artinya: “Dan sempurnakanlah ibadah haji dan 'umrah karena Allah. jika

kamu terkepung (terhalang oleh musuh atau karena sakit), Maka (sembelihlah)

korban yang mudah didapat, dan jangan kamu mencukur kepalamu, sebelum

korban sampai di tempat penyembelihannya. jika ada di antaramu yang sakit

atau ada gangguan di kepalanya (lalu ia bercukur), Maka wajiblah atasnya

berfid-yah, Yaitu: berpuasa atau bersedekah atau berkorban. apabila kamu

telah (merasa) aman, Maka bagi siapa yang ingin mengerjakan 'umrah

sebelum haji (di dalam bulan haji), (wajiblah ia menyembelih) korban yang

mudah didapat. tetapi jika ia tidak menemukan (binatang korban atau tidak

mampu), Maka wajib berpuasa tiga hari dalam masa haji dan tujuh hari (lagi)

apabila kamu telah pulang kembali. Itulah sepuluh (hari) yang sempurna.

demikian itu (kewajiban membayar fidyah) bagi orang-orang yang

keluarganya tidak berada (di sekitar) Masjidil Haram (orang-orang yang

bukan penduduk kota Mekah). dan bertakwalah kepada Allah dan ketahuilah

bahwa Allah sangat keras siksaan-Nya (QS. Al-baqarah: 196)

Artinya, lakukanlah keduanya dengan sempurna; dan perintah

mengandung makna kewajiban. Hal ini juga didasarkan atas hadist Aisyah:

“Dia pernah bertanya kepada Rosulullah, “Apakah kaum wanita wajib

berjihad?”Beliau menjawab “ya, jihad yang tidak berisi pertempuran, yaitu

haji dan umroh.”(Az-Zuhaili, 2011:377).

Para ulama madzhab Hambali meriwayatkan dari Imam Ahmad bahwa

penduduk mekkah tidak wajib melakukan umroh, dengan dalil bahwa Ibnu

Abbas dulu memandang bahwa umroh itu wajib tapi dia berkata, “wahai

penduduk Mekkah, kalian tidak wajib melaksanakan ibadah umroh. Umroh

kalian hanyalah berthawaf di Ka‟bah.” Pendapat ini juga diriwayatkan dari

Atha‟, sebab rukun umroh dan amalannya yang paling besar adalah thawaf di

Ka‟bah, dan hal ini dilakukan penduduk mekkah, maka itu sudah cukup bagi

mereka (Az-Zuhaili, 2011:378).

4. Syarat- syarat Wajib Umrah

Kewajiban haji dan umrah atas seseorang Muslim diharuskan memenuhi

syarat-syarat berikut:

a. Islam, sehingga selain orang Islam tidak dituntut menunaikan haji dan

umrah, bahkan ibadah-ibadah lain selain keduanya, karena iman merupakan

syarat sahnya dan diterimanya segala perbuatan.

b. Berakal, karena tidak ada perintah yang ditujukan kepada orang-orang gila .

c. Baliqh, karena tidak ada perintah yang ditujukan kepada anak kecil sampai

ia baliqh (dewasa).

d. Mampu, yaitu mempunyai bekal dan biaya perjalanan berdasarkan Firman

Allah Swt.

Artinya: “ padanya terdapat tanda-tanda yang nyata, (di antaranya)

maqam Ibrahim, Barangsiapa memasukinya (Baitullah itu) menjadi

amanlah dia; mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah,

Yaitu (bagi) orang yang sanggup Mengadakan perjalanan ke Baitullah.

Barang siapa mengingkari (kewajiban haji), Maka Sesungguhnya Allah

Maha Kaya (tidak memerlukan sesuatu) dari semesta alam (Departemen

Agama RI, 2010: 48).

Oleh karena itu, orang fakir tidak mempunyai harta untuk memenuhi

kebutuhan dirinya selama

menjalankan ibadah haji dan tidak pula mempunyai bekal untuk

keluarga yang ditinggalkannya, jika ia mempunyai keluarga, maka haji dan

umrah tidak wajib baginya. Begitu juga orang yang mempunyai harta untuk

memenuhi kebutuhan dirinya selama perjalanan haji dan untuk keluarganya,

tetapi ia tidak mendapatkan kendaraan dan ia tidak mampu berjalan kaki, atau

ia mendapatkan kendaraan tetapi perjalanannya tidak aman karena

dikhawatirkan terjadi sesuatu atas dirinya atau hartanya, maka ia pun tidak

wajib melaksanakan haji dan umrah, karena tidak adanya kemampuan tersebut

(Al-Jaza‟iri, 2016: 557-558).

5. Rukun-rukun Umrah

Umrah mempunyai tiga rukun yaitu:

a. Ihram, keawajiban-kewajiban ihram yang dimaksudkan di sini adalah

perbuatan-perbuatan yang harus dilakukan oleh orang yang melakukan

ihram. Kewajiban-kewajiban ihram ada tiga, yaitu: 1) Memulai ihram dari

Miqat,2) tidak menggunakan pakaian yang berjahit, 3) Talbiyah. Adapun

sunnah-sunnah Ihram yaitu mandi untuk melaksanaka ihram, ihram dengan

mengenakan kain atau sarung berwarna putih yang bersih, dilaksanakannya

ihram segara setelah mengerjakan shalat sunnah atau shalat wajib,

memotong kuku, mencukur kumis, mencabut bulu ketiak, dan mencukur

rambut di sekitar kemaluan sebelum masuk ihram. Dan mengulang-ulang

talbiyahdan selallu mengucapkan setiap menemui keadaan baru seperti naik

dan turun kendaraan. Berdoa dan bershalawat kepada Rasulullah setelah

talbiyah (Al-Jaza‟iri, 2016: 560-563).

b. Thawaf, thawaf adalah mengeliling Ka‟bah sebanyak tujuh putaran. Thawaf

mempunyai syarat-syarat, sunnah-sunnah dan tata kramanya yang

keabsahannya terletak pada perkara-perkara tersebut. Syarat-syarat thawaf

yaitu: Niat ketika akan melakukan thawaf, suci dari kotoran dan hadats,

menutup aurat, thawaf harus dilakukan di dalam Baitullah, Ka‟bah harus

berada di sebelah kiri orang yang melakukan thawaf, thawaf dilakukan

sebanyak tujuh kali putaran, ketujuh putaran thawaf harus dilakukan secara

berturut-turut. Adapun sunnah-sunnah thawaf yaitu:

1) Ar-Raml, yaitu lari-lari kecil,disunnahkan bagi laki-laki tidak bagi

perempuan.

2) Al-Idhthiba, yaitu membuka pundak sebelah kanan, Al-Idhthiba tidak

disunnahkan kecuali pada thawaf qudum saja, dan khusus bagi laki-laki,

bukan untuk perempuan, dan berlaku pada ketujuh putaran thawaf

tersebut.

3) Mencium Hajar Aswad ketika akan memulai thawaf jika hal itu

memungkinkan.

4) Mengucapkan “Dengan nama Allah, Allah mahabesar. Ya Allah, (aku

melakukan thawaf) karena beriman kepadaMu, dengan membenarkan

KitabMu, untuk memenuhi janji kepadaMu, dan mengikuti sunnah

NabiMu Muhammad Saw”.

5) Berdoa ketika melaksanakan thawaf dengan doa apa saja.

6) Mengusap Rukun Yamani dengan tangan dan mencium Hajar Aswad

setiap melewati rukun-rukun tersebut pada saat melaksanakan thawaf

7) Berdoa di Multazam ketika selesai melaksanakan thawaf

8) Shalat dua rakaat ketika selesai melaksanakan thawaf dibelakang maqam

Ibrahim

9) Minum dari sebagian air zamzam dan mengisi tempat airnya dengan air

zamzam setelah sholat dua rakaat

10) Kembali untuk mengusap Hajar Aswad sebelum keluar dari Masjidil

Haram ke tempat melaksanakan sa‟i (Al-Jaza‟iri, 2016: 566-568)

c. Sa‟i, adalah berjalan di antara Shafa dan Marwah bolak balik dengan niat

beribadah. Sa‟i adalah salah satu rukun umrah, syarat- syarat Sa‟i yaitu Niat,

tertib di antara Sa‟i dan thawaf atau berurutan, seluruh babak Sa‟i dilakukan

secara bersambungan sekaligus, menyempurnakan jumlah babak sebanyak

tujuh kali, melaksanakan Sa‟i setelah menyelesaikan thawaf dengan benar

(Al-Jaza‟iri, 2016: 567).

6. Berbagai Miqat Al-Ihram

Seluruh ahli fikih sepakat bahwa ihram itu wajib, baik dalam umrah

maupun haji. Namun, mereka berbeda pendapat tentang hukumnya, apakah ia

merupakan rukun dari berbagai rukun umrah dan haji, ataukah wajib tetapi

bukan rukun.

Menurut mazhab Imamiyah, ihram adalah rukun, tetapi menurut mazhab-

mazhab yang lain, itu wajib. Akan tetapi, Ibnu Jaza‟i dalam bukunya al-

Qawanin al-Fiqhiyah, memasukkan ihram ke dalam berbagai kewajiban yang

bukan merupakan rukun haji, dan dapat diganti (ditebus) dalam dam.

Miqat terbagi menjadi dua, yaitu:

a. Miqat zamani (berdasarkan waktu)

Menurut mazhab Imamiyah, miqat zamani dimulai bulan Syawal

hinggasebelum tergelincirnya matahari tanggal 9 Dzulhijjah, yakni pada saat

tergelincirnya matahari dia sudah berada di Arafah. Bagi mereka yang

melakukan ihram sebelum itu, tidah sah.

Mayoritas ahli fikih mensunnahkan bagi penduduk Mekah untuk

melakukan ihram ketika hilal Dzulhijjah mulai tampak. Namun, menurut

Syafi‟i dan para ahli fikih Imamiyah, mustahab melakukan ihram pada hari

tanwiyah, yaitu tanggal 8 Dzulhijjah, berdasarkan apa yang dikutip Ibnu

Jaza‟i dalam al- Qawanin al- Fiqhiyah.

Dalil atas pendapat tersebut adalah firman Allah Swt:

Musim haji adalah beberapa bulan yang dimaklumi (yakni bulan Syawal.

Dzulqaidah, dan Dzulhijjah). (al- Baqarah: 197)

Dan berbagai amalan haji berakhir setelah hari-hari Tasriq (tanggal 11, 12,

dan 13 Dzulhijjah.

b. Miqat makani (berdasarkan tempat)

Miqat makani adalah sebuah tempat di mana orang yang melaksanakan

ibadah haji tidak boleh melewatinya, kecuali dengan mengenakan pakaian

ihram dari tempat itu, atau yang sejajar dengannya. Tempat tersebut telah

diberi batas oleh Rasulullah Saw dengan batasan sempurna, yang

mengelilingi seluruh penjuru kota Mekah, baik dari arah barat, timur, utara,

maupun selatan. Rasulullah Saw menentukan miqat makanisebagai berikut:

1). Masjid al-Syajarah. Ini merupakan miqat penduduk Madinah dan orang-

orang yang datang ke Mekah melalui jalan ini. Miqat tersebut merupakan

miqat yang terjauh dari kota Mekah; jarak antara miqat tersebut dengan

Mekah kurang lebih sekitar 464 kilometer. Dan miqat ini disebut lebih

dikenal dengan nama Abar Ali (Bi‟r Ali).

2). Wadi al-Aqiq. Jarak antara miqat tersebut dengan Mekah kurang lebih

sekitar 100 kilometer. Ini merupakan miqat penduduk Irak dan orang-

orang yang datang ke Mekah melalui jalan ini. Miqat wadi al-aqiq

memiliki tiga tempat: yang pertama al-Maslakh, lalu pertengahannya

Ghamrah, dan yang terakhir Irq (sebuah desa yang jaraknya dari kota

Mekah sekitar 94 kilometer). Menurut mazhab Imamiyah, yang lebih

utama bagi orang yang datang dari arah Irak adalah berihram dari tempat

yang pertama, yaitu al-Maslakh. Sedangkan menurut mazhab yang lain,

miqat mereka adalah tempat yang terakhir, yaitu Irq.

3). Al-Fuhfah. Ini merupakan miqat penduduk Syam (Syiria, Libanon,

Palestina, Yordan), Mesir, dan Maroko, serta yang datang ke Mekah

dengan melintasi jalan mereka dan tidak melalui miqat yang lain. Jarak

antara tempat tersebut dengan Mekah sekitar 220 kilometer.

4). Qarn al-Manazil. Tempat ini merupakan miqat keempat. Jarak antara

tempat tersebut dengan Mekah kurang lebih sekitar 94 kilometer. Tempat

ini merupakan miqat penduduk Tha‟if dan orang yang datang ke Mekah

melalui jalan tersebut. Demikian menurut mazhab Imamiyah.

5). Yalamlam . tempat ini merupakan miqat kelima. Yalamlam adalah nama

sebuah bukit di berbagai bukit yang ada di Tihamah. Jarak antara tempat

tersebut dengan Mekah kurang lebih sekitar 92 kilometer. Yalamlah

merupakan miqat bagi penduduk Yaman dan orang-orang yang datang ke

Mekah melalui jalur tersebut (Jannati, 2007: 233-237).

7. Macam-macam Umrah

Umrah terbagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Umrah tamattu

b. Umrah mufradah

Perbedaan antara Umrah tamattu dan umrah mufradah adalah

umrahmufradah dilakukan secara terpisah dari haji dan waktunya. Menurut

seluruh ahli fikih mazhab Imamiyah, Hanafi, Syafi‟i, al- Auza‟i, dan berbagai

mazhab lain adalah sepanjang tahun. Tetapi waktu yang paling utama menurut

mazhab Imamiyah adalah bulan Rajab. Sedangkan menurut mazhab Ahlusunah

adalah bulan Ramadhan (Jannati, 2007: 221).

Adapun Umrah tamattu adalah umrah yang dilanjutkan dengan ibadah

haji. Orang yang melaksanakan haji harus melaksanakan umrah terlebih

dahulu, kemudian melakukan amalan-amalan haji dalam tahun yang sama.

Adapun waktunya adalah sejak bulan Syawal hingga tanggal 9 Dzulhijjah.

Dalam umrah mufradah diwajibkan melakukan thawaf nisa‟, tetapi dalam

umrah tamattu tidak. Ini merupakan pendapat Imamiyah, sedangkan berbagai

mazhab lain tidak diwajibkan thawaf nisa‟ pada keduanya, baik pada

umrahmufradah atau umrah tamattu (Jannati, 2007: 222).

Dalam buku Al-Fiqhu „ala Al-Madzahib Al-Arba‟ah dijelaskan: Sesuatu (

pekerjaan) yang diwajibkan dalam Haji juga diwajibkan dalam Umrah. Begitu

juga pekerjaan yang disunnahkan dalam haji disunnahkan pula dalam umrah.

Tetapi ada beberapa masalah yang berbeda, di antaranya: Umrah tidak

mempunyai waktu tertentu dan tidak pernah ada terlambat, juga tidak

diharuskan wuquf di Arafah, tidak turun (singgah, mampir) di Muzdalifah, dan

tidak pula melempar beberapa Jumrah.

Dan dalam buku Al-Jawahir karya Imamiyah: pekerjaan-pekerjaan yang

wajib dilakukan dalam haji sebanyak dua belas, yaitu: Ihram, wuquf di Arafah,

wuquf di Masy‟ar, singgah di Mina, melempar, berkurban, bercukur,

memendekkan rambut, tawaf, sembahyang dua rakaat untuk tawaf, Sa‟i, tawaf

perempuan, shalat dua rakaat untuk tawaf. Sedangkan perbuatan-perbuatan

yang wajib dalam umrah Mufradah ada delapan, yaitu: Niat, ihram, tawaf,

shalat dua rakaat untuk tawaf, sa‟i, memendekkan rambut, tawaf perempuan

dan shalat dua rakaat untuk tawaf tersebut (Mughniyah, 2013: 219).

F. Tinjauan Penelitian Relevan

Penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya ada 2 yaitu, pertama:

penelitian Reni Devita Sari (2017) meneliti tentang pengaruh bauran pemasaran

terhadap minat jamaah berumroh di PT. Arminareka Perdana Perwakilan

Pekanbaru. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh bauran

pemasaran terhadap minat jamaah berumroh di PT. Arminareka Perdana

Perwakilan Pekanbaru. Dari hasil penelitian tersebut, diketahui bahwa terdapat

pengaruh yang signifikan antara bauran pemasaran terhadap minat jamaah

berumroh di PT. Arminareka Perdana Perwakilan Pekanbaru. Adapun persamaan

dari penelitian terdahulu dengan penulis lakukan adalah sub pembahasan

membahas bauran pemasaran. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel

yang dipengaruhi veriabel yang mempengaruhi. Penulis membahas tentang

pengaruh bauran pemasaran terhadap peningkatan jumlah jamaah umrah di PT.

Muhibbah Mulia Wisata Pekanbaru, sedangkan penelitian terdahulu membahas

tentang pengaruh bauran pemasaran terhadap minat jamaah berumroh di PT.

Arminareka Perdana Perwakilan Pekanbaru.

Kedua: Okti Listiani (2016) meneliti tentang pengaruh bauran promosi

terhadap peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Dewangga Tour dan Travel

cabang Kabupaten Cilacap. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh

bauran promosi terhadap peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Dewangga

Tour dan Travel cabang Kabupaten Cilacap. Dari hasil penelitian tersebut,

diketahui bahwa terdapat yang signifikan antara bauran promosi terhadap

peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Dewangga Tour dan Travel cabang

Kabupaten Cilacap. Adapun persamaan dari penelitian ini tedahulu dengan

penulis lakukan adalah peningkatan jumlah jamaah umroh dengan variabel yang

berbeda. Sedangkan perbedaannya terletak pada variabel yang dipengaruhi

variabel yang mempengaruhi. Penulis membahas tentang pengaruh bauran

pemasaran terhadap peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Muhibbah Mulia

Wisata Pekanbaru, sedangkan penelitian terdahulu membahas tentang pengaruh

bauran promosi terhadap peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Dewangga

Tour dan Travel cabang Kabupaten Cilacap.

G. Variabel Penelitian

Adapun variabel penelitian ini sebagai berikut:

1. Variabel independent atau Variabel bebas (X)

Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah Bauran pemasaran.

2. Variabel dependent atau Variabel terikat (Y)

Adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat, karena adanya variabel

terikat yang dalam penelitian ini yaitu peningkatan jumlah jamaah umrah.

H.Konsep Operasional

Tabel 2: Definisi Variabel Operasional

Variabel Independen

Dimensi Indikator Pernyataan

Bauran Pemasaran (X)

(Agus Hermawan, 2012:

33).

Bauran

Pemasaran

1. Produk (Product)

2. Harga (Pricing)

3. Promosi

(Promotion)

4. Distribusi/Tempat

(Place)

5. Orang (People)

6. Lingkungan Fisik

(Physical

Devidence)

7. Proses (Process)

8. Layanan Konsumen

(Customer Service)

1-2

3-4

5-6

7-8

9-10

11-12

13-14

15-16

17-18

Variabel Dependen

Dimensi Indikator Pernyataan

Sumber: Data Olahan, 2017

I. Kerangka Konseptual

Dari variabel penelitian yang telah ditetapkan di atas dapat digambarkan

dalam kerangka konseptual penelitian sebagai berikut:

Gambar 1: Kerangka Konseptual

Sumber: Data Olahan, 2017.

Dari gambar kerangka konseptual di atas adalah bahwa bauran pemasaran

mempengaruhi peningkatan jumlah jamaah umrah.

J. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah dan teori-teori yang ada maka dalam

penelitian ini penulis mengajukan hipotesis, yaitu diduga terdapat pengaruh antara

bauran pemasaran terhadap peningkatan jumlah jamaah umrah PT. Muhibbah

Mulia Wisata Pekanbaru.

Peningkatan Jumlah

Jamaah (Y)

Kualitas jasa 1. Berwujud (tangible)

2. Keandalan

(reliability)

3. Ketanggapan

(responsiviness)

4. Jaminan dan

kepastian

(assurance)

5. Empati (empathy)

17-18

19-20

21-22

23-24

25-26

Variabel bebas “X”

Bauran pemasaran

Variabel terikat “Y”

Peningkatan jumlah jamaah

umroh