7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pelayanan Prima

2.1.1. Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellent)

Menurut (Suratriadi, Nikmah, & Warpindyastuti, 2018) “pelayanan

prima (Excellent Service) adalah pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan

sehingga dapat menimbulkan rasa puas pada pelanggan”.

Menurut (Suryani & Sartika, 2018) mengatakan bahwa istilah service

bisa diartikan sebagai melakukan sesuatu bagi orang lain”.

Sedangkan menurut Kotler dalam (Melyani, 2016) jasa adalah setiap

tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak yang lain, yang

pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan

kepemilikan sesuatu”.

Menurut (Frimayasa & Kamal, 2017) menyatakan bahwa pelayanan prima pada dasarnya adalah rasa keperdulian organisasi yang berorientasi keuntungan (profit oriented) atau organisasi yang berorientasi sosial (nonprofit) terhadap pelanggan yang ditunjukkan dengan adanya sikap, perhatian, dan tindakan nyata, sehingga pelanggan merasa nyaman dengan pelayanan prima yang diberikan.

2.1.2. Tujuan Pelayanan Prima

Menurut (Suratriadi et al., 2018) tujuan pelayanan prima sebagai

berikut:

1. Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan

serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

8

2. Untuk memperhatikan perkembangan kebutuhan dan keinginan para

pelanggan dari waktu ke waktu untuk kemudahan mengantisipasinya.

3. Berupaya menyediakan kebutuhan pelanggan sesuai dengan keinginan atau

lebih dari yang diharapkan memperlakukan pelanggan dengan pola layanan

terbaik. Pelayanan diberikan dengan tekad bahwa pelayanan adalah

pemberdayaan.

2.1.3. Bentuk Pelayanan

Menurut Lovelock dalam (Sediawan, 2015) bentuk-bentuk dari

pelayanan tersebut terdiri dari :

1. Pelayanan dengan lisan

Dalam pelayanan dengan lisan ini fungsi humas betul-betul diefektifkan

sebagai kepanjangan tangan dari pemberian informasi kepada konsumen.

Dengan kata lain pelayanan lisan adalah komunikasi langsung kepada

konsumen.

2. Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dalam bentuk tulisan ini dilakukan berdasarkan pada jarak yang

terlalu jauh antara konsumen dengan produsen. Adapun pelayanan ini dapat

digolongkan yaitu pelayanan berupa petunjuk dan pelayanan berupa reaksi

tertulis atas permohonan.

3. Pelayanan dengan perbuatan

9

Adapun pelayan yang dilakukan dengan perbuatan merupakan tindak lanjut

dari suatu pekerjaan pada bagian pelayanan agar dapat beradaptasi langsung

atau bertatap muka dengan konsumen.

2.1.4. Dimensi Pokok Layanan

Menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2016:136) sepuluh dimensi

pokok layanan sebagai berikut:

1. Reliabilitas, meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja

(performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti

perusahaan mampu menyampaikan jasanya secara benar sejak awal (right the

first time), memenuhi janjinya secara akurat dan andal.

2. Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara tepat.

3. Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat menyampaikan jasa sesuai dengan kebutuhan

pelanggan.

4. Akses, meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui (approachability)

dan kemudahan kontak.

5. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan

para karyawan kontak.

6. Komunikasi, artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam

bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan

keluhan pelanggan.

7. Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

10

9. Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan

dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan

mengenal pelanggan reguler.

10. Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil,

dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Pelanggan

Menurut (Rahman & Taning, 2015) “pelanggan adalah seseorang yang

secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk

memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu

jasa dan membayar produk atau jasa tersebut”.

Menurut Rahmayanty (2014:23) menyatakan bahwa “pelanggan adalah

setiap orang atau unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung

maupun tidak langsung dalam penyediaan produk”.

Menurut Nasution dalam (Dewa & Setyohadi, 2017) “pelanggan adalah

seseorang pelaku baik individu ataupun kelompok yang membeli suatu produk

baik itu barang dan jasa secara terus menerus di tempat yang sama”.

2.2.2. Jenis Pelanggan

Menurut (Latuconsina, 2018) dalam dunia pendidikan pelanggan dibagi

menjadi dua kelompok besar yaitu sebagai berikut:

1. Pelanggan Internal (Internal Customer)

11

Pelanggan internal merupakan pelanggan yang berasal dari internal lembaga,

mereka itu adalah para guru/dosen/tutor dan tenaga administrasi lembaga

pendidikan, serta pimpinan lembaga pendidikan.

2. Pelanggan eksternal (External Customer)

Pelangan eksternal merupakan pelanggan yang berasal dari luar perusahaan,

pelanggan eksternal meliputi pelanggan primer (primary external customers)

adalah peserta didik, pelanggan sekunder (secondary external

customers) adalah orang tua, pemerintah dan employers, serta pelanggan tersier

(tertiary external customers) adalah pasaran kerja, pemerintah dan masyarakat.

2.2.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Presepsi dan Harapan Pelanggan

Menurut Gaspersz dalam (Susena, 2014) mengungkapkan bahwa

faktor-faktor yang mempengaruhi presepsi dan harapan pelanggan sebagai

berikut:

1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen

jasa.

2. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika menggunakan jasa pelayanan dari

organisasi jasa maupun pesaing-pesaingnya.

3. Pengalaman dari teman-teman, yang menceritakan mengenai kualitas layanan

jasa yang dirasakan oleh pelanggan itu.

4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi pelanggan.

12

2.2.4. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (20017:79) “kepuasan pelanggan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan

dengan harapannya”.

Menurut (Frimayasa & Suratriadi, 2017) “Kepuasan pelanggan

merupakan tingkat perasaan seseorang/pelanggan setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) dibandingkan dengan harapannya dalam pengalaman sehari hari”.

Menurut Tse dan Wilton dalam (Suryani & Sartika, 2018) “Kepuasan

pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan

antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja

aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi

produk bersangkutan”.

2.2.5. Konsep Kepuasan Pelanggan

Menurut (Haryeni, Mulyati, & Laoli, 2017) Kepuasan pelanggan telah

menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba,

konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks

tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku

teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran. Secara konseptual

kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut :

13

z

\

Sumber: Tjiptono dalam (Haryeni et al., 2017)

Gambar II.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.2.6. Tujuan Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut (Rohana & Wahyuni, 2017) pengukuran kepuasan pelanggan

dilakukan dengan berbagai macam tujuan, diantaranya:

1. Mengidentifikasi keperluan pelanggan, yakni aspek-aspek yang dinilai penting

oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak.

2. Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelanggan terhadap kinerja

organisasi pada aspek-aspek penting.

3. Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dengan

tingkat kepuasan pelanggan terhadap organisasi lain, baik pesaing langsung

maupu tidak langsung.

4. Mengidentifikasi PFI (priorities for improvement) melui analisis gap antara

skor tingkat kepentingan dan kepuasan.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk bagi konsumen

Tujuan Perusahaan

Harapan Pelanggan Terhadap produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

14

5. Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi indikator andal dalam

memantau kemajuan perkembangan dari waktu ke waktu.

2.2.7. Metode Mengukur atau Memantau Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur dan

memantau kepuasan pelanggannya. Menurut Kotler, dkk dalam Tjiptono

(2016:219) ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Media yang digunakakn bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-

lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu

komentar(yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada

perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain.

2. Ghost shipping (Mistery shopping)

Media yang digunakan yaitu dengan cara mempekerjakan beberapa ornag gost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan pesaing.

3. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi pelanggan yang telah berhenti

membeli atau beralih pemasok/perusahaan lain.

4. Survei kepuasan pelanggan

Metode ini dilakukan dengan cara melakukan survei dengan media pos,

telepon, e-mail, websites, maupun wawancara langsung.

15

2.2.8. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Rahmayanty (2014:173) menyatakan ada lima faktor yang sering

digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap jasa yang bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) yaitu:

1. Keandalan (Reability), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan.

2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu kemampuan perusahaan untuk menolong

pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.

3. Keyakinan/Jaminan (Assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, petugas, serta

sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

4. Kepedulian/Empati (Empahty), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian

secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta

kemudahan untuk dihubungi.

5. Bukti Langsung (Tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,

karyawan, dan sarana komunikasi.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1 Kisi-Kisi Operasional Variabel

1. Kisi-kisi Operasional Variabel Pelayanan Prima

Menurut Tjiptono, dkk (2016:136) sepuluh dimensi pokok pelayanan

meliputi reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan (courtesy),

komunikasi, kredibilitas, keamanan (security), kemampuan memahami pelanggan,

dan bukti langsung (tangibles).

16

Tabel II.1

Tabel Dimensi dan Indikator Pelayanan Prima

No

Dimensi Variabel

Pelayanan Prima

Indikator Pernyataan Butir Item

1. Reliabilitas Kemudahan

Dalam mendapatkan kemudahan informasi, bagian front office memberikan prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit kepada pelanggan

1

2. Responsivitas Daya tanggap Pelayanan segera diberikan oleh bagian front office ketika pelanggan tiba

2

3. Kompetensi Pengetahuan

Dalam menjawab pertanyaan pelanggan, Pegawai bagaian front office memberikan penjelasan yang baik dan jelas

3

4. Akses Kemudahan kontak Bagian frront office mudah untuk dihubungi dan ditemui pada saat pelanggan menyampaikan keluhan

4

5. Kesopanan Sikap santun Dalam melayani pelanggan, bagian front office bersikap ramah dan sopan

5

6. Komunikasi Menyampaikan informasi

Bagian front office menyampaikan informasi kepada pelanggan dengan bahasa yang jelas dan mudah dipahami

6

7. Kredibilitas Sifat jujur Bagian front office bersikap jujur dalam memberikan informasi yang dibutuhkan kepada pelanggan

7

8. Keamanan Bebas dari bahaya Bagian front office menjamin kerahasiaan data prbadi setiap pelanggan, sehingga terbebas dari penyalahgunaan data yang dilakukan oleh orang lain

8

17

Lanjutan tabel dimensi dan indikator pelayanan prima

9. Kemampuan memahami pelanggan

Berupaya memahami kebutuhan pelanggan

Bagian front office mendengarkan masalah pelanggan dengan baik, sehingga pelanggan tidak perlu mengulang satu atau beberapa kali

9

10. Bukti fisik Penampilan Bagian front office berpenampilan rapi dan bersih

10

Sumber: Tjiptono (2016:136)

2. Kisi-kisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan

Menurut Rahmayanty (2014:173) menyatakan ada lima faktor yang

sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap jasa yang bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) yaitu Keandalan (Reability), Ketanggapan

(Responsiveness), Keyakinan/Jaminan (Assurance), Kepedulian/Empati

(Empathy), dan Bukti langsung (Tangibles).

Tabel II.2

Tabel Dimensi dan Indikator Kepuasan Pelanggan

No

Dimensi Variabel

Kepuasan Pelanggan

Indikator Pernyataan Butir Item

1. Keandalan

1. Kemampuan memberikan pelayanan

2. Pelayanan sesuai waktu yang dijanjikan

1 Pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan oleh bagian front office karena tidak memerlukan waktu yang lama

2 Dalam memberikan kepastian informasi yang dibutuhkan pelanggan, bagian front office memberikan pelayanan tepat waktu sesuai yang dijanjikan sehingga pelanggan puas karena terpenuhi kebutuhannya.

1 dan 2

18

Lanjutan dimensi dan indikator kepuasan pelanggan

2. Ketanggapan 1. Kesediaan membantu

2. Kecepatan pelayanan

1. Pelanggan merasa puas pada bagian front office dalam membantu pelanggan, karena pegawainya cepat tanggap dalam menangani masalah pelanggan

2. Pelanggan merasa puas pada bagian front office karena bertindak cepat dan cekatan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan

3 dan 4

3. Jaminan 1. Pengetahuan 2. Rasa percaya

1. Pelanggan merasa puas karena dalam memberikan penjelasan kepada pelanggan, bagian front office memiliki pengetahuan yang baik beserta aplikasinya untuk menyelesaikan masalah pelanggan

2. Pelanggan merasa terjamin oleh bagian front office, karena bagian front office memiliki data yang akurat dan dapat dipertanggungjawabkan oleh pelanggan apabila terjadi permasalahan

5 dan 6

4. Empati 1. Perhatian yang sungguh-sungguh

2. Pelayanan tanpa memandang status sosial

1. Pelanggan merasa diperhatikan oleh bagian front office, karena bagian front office mendengarkan dan melayani dengan sepenuh hati mengenai keluhan yang disampaikan oleh pelanggan

2. Pelanggan puas terhadap bagian front office dalam memberikan pelayanan yang sama kepada setiap pelanggan yang datang untuk menyelesaikan permasalahan

7 dan 8

19

Lanjutan tabel dimensi dan indikator kepuasan pelanggan

5. Bukti Langsung

1. Penampilan fisik fasilitas layanan

2. Perlengkapan kerja yang mendukung

1. Pelanggan merasa nyaman pada area ruang tunggu yang berada pada bagian front office karena bersih dan rapi

2. Pelanggan merasa puas pada bagian front office karena Tersedianya fasilitas kantor dan perlengkapan kerja yang mendukung dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

9 dan 10

Sumber: Rahmayanty (2014:173)

2.3.2 Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Validitas dan Reabilitas

a. Uji Validitas

Menurut Suharsimi dalam (Supriyono, 2016) uji validitas adalah suatu

ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu

instrumen setiap penelitian yang dilakukan dengan menggunakan metode

angket perlu dilakukan uji validitasnya, hal ini berguna untuk mengetahui

kevalidan atau kesesuaian angket yang peneliti gunakan untuk

memperoleh data dari para responden. Uji validitas product momen

pearson correlation dilakukan dengan cara mengkorelasi atau

menghubungkan antara masing – masing skor item dengan skor total yang

diperoleh dalam penelitian. Setiap uji dalam statistik tentu mempunyai

dasar dalam pengambilan keputusan sebagai acuan untuk membuat

kesimpulan, begitu pula uji validitas product moment pearson correlation,

dalam uji validitas ini dasar pengambilannya adalah:

20

Jika nilai r hitung lebih besar dari r tabel, maka angket tersebut

dinyatakan valid.

Jika nilai r hitung lebih kecil dari r tabel, maka angket tersebut

dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Menurut sugiyono (2016:212) “reabilitas adalah instrumen yang bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama”.

Menurut Trihendradi dalam (Supriyono, 2016) “uji reliabilitas adalah alat

untuk mengukur konsistensi suatu jawaban responden dari kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel”. Suatu kuesioner dikatakan reliabel

atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten

atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan

menghitung nilai Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan handal

jika memberikan nilai Cronbach Alpha (α) adalah lebih besar dari 0,60.

2.3.3 Konsep Dasar Perhitungan

1. Populasi dan Sampel

a. Pengertian Populasi

Menurut Sugiyono (2016:80), “populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya”.

21

b. Pengertian Sampel

Menurut Sugiyono (2016:81), “sampel adalah bagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi”.

Menurut Noor (2013:148) mengungkapkan bahwa pengambilan

(sampling) adalah proses memilih sejumlah elemen secukupnya dari

populasi, sehingga penelitian terhadap sampel dan pemahaman tentang

sifat atau karakteristiknya akan membuat kita dapat menggeneralisasikan

sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.

c. Besarnya Sampel

Menurut Noor (2013:156) menyatakan bahwa “besarnya sampel sebaiknya

sebanyak mungkin, semakin besar sampel yang diambil umumnya akan

semakin representatif dari populasinya dan hasil penelitian lebih dapat di

generalisasikan”.

Cara menentukan jumlah elemen/anggota sampel dari suatu populasi

menurut Slovin dalam Sunyoto (2013:16) sebagai berikut:

n = N

1 + ( N x e2 )

Keterangan:

n = Jumlah elemen/anggota sampel

N = Jumlah elemen/anggota populsi

e = Eror level (tingkat kesalahan dengan catatan: umumnya digunakan 1%

atau 0,01, 5% atau 0,05 dan 10% atau 0,1)

22

2. Skala Likert

Menurut Sugiyono (2016:93) Menjelaskan bahwa skala likert digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan presepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah

ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai

variabel penelitian. Dengan skala likert, maka variabel yang aka diukur

dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator variabel tersebut

dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat

berupa pernyataan atau pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakakn skala likert mempunyai

gradiasi dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-kata

antara lain:

Tabel II.3

Skala Likert

Simbol Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

N Netral 3

TS Tidak Setuju 2

STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber: Tjiptono, 2016

3. Koefisien Korelasi

Menurut Sugiyono (2016:182) “korelasi produk moment merupakan teknik

yang digunakan untuk mencari hubungan dan membuktikan hipotesis

hubungan dua variabel bila data kedua variabel berbentuk interval atau ratio,

dan sumber data dari dua variabel atau lebih tersebut adalah sama.”

23

Rumus yang digunakan untuk menghitung koefisien sebagai berikut:

rxy= n∑xiyi (∑xi) (∑yi)

√{n ∑xi2 (∑xi)2} {n∑yi

2-(yi)2}

Keterangan:

rxy = Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

∑xi = Total jumlah dari variabel x

∑yi = Total jumlah dari variabel y

∑xi2 = Kuadrat dari total jumlah variabel xi

∑yi2 = Kuadrat dari total jumlah variabel yi

∑xiyi = hasil perkalian dari total jumlah variabel xi dan yi

Tabel II.4

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 -0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 -0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber:Sugiyono (2016:184)

4. Koefisien Determinasi

Menurut (Suryani & Sartika, 2018) mengatakan bahwa “koefisien determinasi

digunakan untk mengetahui tingkat kontribusi variabel x terhadap variabel y”.

Berikut ini adalah rumus untuk menentukan koefisien determinasi

(KD) : KD = r² x 100%

24

Keterangan :

KD = koefisien determinasi

r = koefisien korelasi

Koefisien ini digunakan untuk menghitung seberapa besar pengaruh pelayanan

prima terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Kursus dan Pelatihan

National English Centre Cabang Utan Kayu Jakarta.

5. Persamaan Regresi

Noor (2013:179) menyatakan bahwa “analisis regresi sederhana digunakan

untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat atau

dengan kata lain untuk mengetahui seberapa jauh perubahan variabel bebas (X)

dalam mempengaruhi variabel (Y)”. Manfaat dari analisis regresi adalah

menentukan keputusan apakah naik dan menurunnya variabel dependen dapat

dilakukan melalui peningkatan variabel independen atau tidak. Berikut

persamaan umum rumus regresi linier sederhana:

Y = a + Bx

Harga a dan b dapat dicari dengan rumus sebagai berikut:

a = (∑Y)(∑X)2 (∑X) (∑XY)

n ∑x2 (∑x)2

b = n∑XY (∑X) (∑Y)

n ∑x2 (∑x)2

Keterangan:

Y = Subyek/nilai dalam variabel dependen yang diprediksikan

a = Konstanta atau bila harga X=0

b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan

25

ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan pada variable

independen. Bila b (+) maka naik, dan bila b (-) maka terjadi penurunan.

x = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu.