7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Pengertian Data

Sering kali kita mendengar dan menggunakan kata data dan informasi dalam

kehidupan kita sehari-hari. Tetapi arti dari data dan informasi tersebut sering tidak

kita pahami dan dicampur adukan sehingga penggunaan kata data dan informasi ini

sering tidak sesuai dengan pengertian yang sebenarnya.

Menurut Febrian (2004) dalam penjabaran Kamus Komputer dan Teknologi

Informasi menuturkan bahwa data adalah “Fakta atau bagian dari fakta yang

mengandung arti yang dihubungkan dengan kenyataan, simbol-simbol, gambar-

gambar, kata-kata, angka-angka, huruf-huruf, atau simbol-simbol yang menunjukkan

suatu ide, objek, kondisi, atau situasi dan lain-lain.”

Menurut Turban (2003,p15) Data adalah “Raw facts or elementary

descriptions of things, events, activities, and transactions that are captured,

recorded, stored, and classified, but not organized to convey any specific meaning”.

Dengan demikian, dapat kita simpulkan bahwa data adalah “sesuatu yang

belum mempunyai arti bagi penerimanya dan masih memerlukan adanya suatu

pengolahan. Data bisa berwujud suatu keadaan, gambar, suara, huruf, angka,

matematika, bahasa ataupun simbol-simbol lainnya yang bisa kita gunakan sebagai

bahan untuk melihat lingkungan, obyek, kejadian ataupun suatu konsep.”

8 

2.2. Pengertian Informasi

Menurut Febrian (2004) dalam penjabaran kamus Komputer dan Teknologi

Informasi mengatakan bahwa informasi adalah “Keterangan, penerangan. Data yang

telah diproses ke dalam suatu bentuk yang mempunyai arti bagi si penerima dan

mempunyai nilai nyata, sehingga dapat dipakai sebagai dasar untuk mengambil

keputusan, dan terasa bagi keputusan saat itu atau keputusan mendatang.”

Dan informasi menurut Turban (2003,p15) adalah “A collection of facts(data)

organized in some manner so that they are meaning ful to a recipient”. Dari

pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa informasi memiliki pengertian sebagai

hasil pengolahan dari sebuah model, formasi, organisasi, ataupun suatu perubahan

bentuk dari data yang memiliki nilai tertentu, dan bisa digunakan untuk menambah

pengetahuan bagi yang menerimanya. Dalam hal ini, data bisa dianggap sebagai

obyek dan informasi adalah suatu subyek yang bermanfaat bagi penerimanya.

Informasi juga bisa disebut sebagai hasil pengolahan ataupun pemrosesan data.

2.3. Pengertian Pengetahuan (Knowledge)

Menurut The American Heritage® Dictionary of the English Language

(2000), pengetahuan (knowledge) adalah:

1. the facts or experiences known by a person or group of people

2. the state of knowing

9 

3. specific information about a subject.

Menurut Turban (2003,p15), Pengetahuan (knowledge) adalah “Information

that has been organized and processed to convey understanding, experiences,

accumulated learning, or expertise as it applies to a current business problem or

process.”.

2.4. Pengertian Teknologi (Technology)

Seperti dikutip dari Wikipedia.com, Teknologi adalah “a broad concept that

deals with the usage and knowledge of tools and crafts, and how it affects the ability

to control and adapt to the environment.”

Menurut The American Heritage® Dictionary of the English Language

(2000), teknologi adalah:

1. a. The application of science, especially to industrial or commercial objectives.

b. The scientific method and material used to achieve a commercial or industrial

objective.

2. Electronic or digital products and systems considered as a group: a store

specializing in office technology.

3. Anthropology The body of knowledge available to a society that is of use in

fashioning implements, practicing manual arts and skills, and extracting or collecting

materials.

10 

Dapat disimpulkan bahwa teknologi adalah penerapan keilmuan yang

mempelajari dan mengembangkan kemampuan dari suatu rekayasa dengan langkah

dan teknik tertentu dalam suatu bidang untuk memperluas dan memperbaiki kondisi

manusia, atau paling tidak memperbaiki efisiensi manusia pada beberapa aspek.

2.5. Pengertian Teknologi Informasi

Informasi teknologi adalah “Technology that is used to create, store,

exchange and use information in it’s various forms.” (Patrick G, 2003,p.12)

Information Technology (IT) didefinisikan oleh Information Technology

Association of America (ITAA), adalah "the study, design, development,

implementation, support or management of computer-based information systems,

particularly software applications and computer hardware."

2.6. Perilaku Konsumen

2.6.1. Definisi perilaku konsumen (consumer behavior)

Perilaku konsumen didefinisikan sebagai “as the behavior that

consumers display in searching for, purchasing, using, evaluating and

disposing of products and services that they expect will satisfy their needs.”

(Schiffman dan Kanuk, 2004,p8).

Sedangkan Engel, Blackwell dan Miniard (1993,p4) berpendapat “

Kami mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung

11 

terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan

jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan

ini”.

Seperti dikutip dari situs www.Wikipedia.org, model dasar

pengambilan keputusan pelanggan (EKB Model) (Engel, Kollat & Blackwell,

1969) adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1 Model dasar pengambilan keputusan (EKB Model)

Stage Brief description

Problem

recognition

The consumer perceives a need and becomes

motivated to solve a problem. Motivation

Information search The consumer searches for information required

to make a purchase decision Perception

Information

evaluation

The consumer compares various brands and

products

Attitude

formation

Decision The consumer decides which brand to purchase Integration

Post-purchase

evaluation The consumer evaluates their purchase decision Learning

Perilaku konsumen pada hakikatnya memahami “Why do customers do

what they do?”. Dari berbagai definisi yang terlah di sebutkan diatas, dapat di

simpulkan bahwa perilaku konsumen adalah semua kegiatan, tindakan seerta

proses psikologis yang mendorong tindakan tersebut pada saat sebelum

membeli, ketika membeli, menggunakan, menghabiskan produk dan jasa

12 

setelah melakukan hal-hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. (Sumarwan,

2004, p26).

Menurut Kotler (1997, p.171), perilaku pelanggan dapat digambarkan

sebagai model seperti dibawah ini:

  Marketing Stimuli 

‐ Product ‐ Price ‐ Place ‐ Promotion 

Other Stimuli 

‐ Economic ‐ Technological ‐ Political ‐ Cultural  

Buyer’s Characteristic

‐ Cultural‐ Social ‐ Personal ‐ Psycological 

Buyer’s Decision Process 

‐ Problem Recognition‐ Information Search ‐ Evaluation ‐ Decision ‐ Postpurchase Behaviour

Buyer’s decision 

Product choiceBrand Choice Dealer choice Purchase Timing Purchase Amount

Gambar 2.1 Model Perilaku Pelanggan (Kotler, 1997)

2.6.2. Faktor yang mempengaruhi pembelian

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli menurut Kotler

(1997, p.173) adalah sebagai berikut:

  CULTURAL ‐ Culture ‐ Subculture ‐ Social Class

SOCIAL ‐ Reference groups ‐ Family ‐ Rules and Status

PERSONAL ‐ Age and Life Cycle ‐ Accouption ‐ Economic

circumstances ‐ Life Style ‐ Personality and Self

concept.

PSYCHOLOGICAL

‐ Motivation ‐ Perception ‐ Learning ‐ Beliefs and attitudes

Buyer

Gambar 2.2 Faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli

Kotler (1997) menyimpulkan faktor-faktor yang memperngaruhi

perilaku pembelian konsumen dalam beberapa kategori, yaitu: faktor budaya

(terdiri dari budaya, sub budaya dan kelas sosial), faktor sosial (terdiri dari

preferensi kelompok, keluarga, serta status dan aturan main), faktor personal

(terdiri dari usia dan siklus kehidupan, pekerjaan, situasi-situasi khusus dalam

13 

ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep kemandirian), faktor psikologi

(terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, kepercayaan dan tingkah laku).

a. Faktor Budaya

Faktor budaya adalah faktor yang sangat berpengaruh pada perilaku

pelanggan.

- Budaya

Budaya adalah hal yang paling mendasar dalam menentukan keinginan

dan perilaku seseorang. Setiap anak kecil yang sedang tumbuh belajar

tentang benar dan salah, persepsi tentang sesuatu, panutan dan perilaku

melalui orang tuanya dan institusi lainnya (misalnya sekolah).

- Sub Budaya

Sub budaya memerlukan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik.

Yang termasuk sub budaya adalah nasionalisme, religius, kelompok rasial

dan geografi kependudukan.

- Kelas Sosial

Kelas sosial biasanya memiliki persamaan dalam tingakatan dilingkungan

masyarakat manapun, yaitu kebersamaan terhadap nilai-nilai, kepentingan

dan perilaku anggotanya.

b. Faktor Sosial

Selain dipengaruhi oleh faktor budaya, perilaku pelanggan juga dipengaruhi

oleh faktor sosial berupa referensi kelompok, keluarga serta aturan dan status.

14 

- Referensi kelompok

Referensi kelompok adalah semua pengaruh langsung atau tidak langsung

kelompok terhadap perilaku seseorang. Kelompok yang berpengaruh

langsung terhadap perilaku seseorang terdiri dari dua tingkatan yaitu

kelompok primer seperti keluarga, teman-teman, tetangga dan teman

kerja, dan kelompok sekunder seperti kelompok keagamaan, kelompok

professional dan kelompok pedagang. Referensi kelompok membentuk

perilaku dan gaya hidup seseorang. Juga mempengaruhi sopan santun

serta konsep pemikiran orang tersebut. Referensi kelompok membuat

tekanan terhadap seseorang untuk memastikan bahwa orang tersebut

benar-benar terpengaruh dalam mengambil keputusan tentang suatu hal.

- Keluarga

Anggota keluarga memiliki pengaruh paling besar dalam referensi

kelompok. Karena itu keluarga adalah kelompok pelanggan terpenting

dalam masyarakat.

- Aturan dan status

Dalam aturan tercantum beberapa aktifitas yang mewajibkan seseorang

untuk mematuhinya. Setiap aturan membawa suatu symbol status yang

harus diperhatikan oleh para marketing.

c. Faktor personal

Karakteristik personal juga memperngaruhi keputusan pelanggan. Yang

termasuk faktor personal adalah usia dan siklus kehidupan, pekerjaan, situasi-

15 

situasi khusus dalam ekonomi, gaya hidup, kepribadian dan konsep

kemandirian.

‐ Usia dan siklus kehidupan

Masyarakat mengkonsumsi barang-barang dan jasa yang berbeda-beda

selama siklus masa hidupnya. Konsumsi juga dipengaruhi oleh siklus

kehidupan keluarga. Selera orang akan pakaian, peralatan rumah,

rekreasi juga berkaitan dengan umur mereka.

‐ Pekerjaan

Pekerjaan seseorang juga memperngaruhi pola konsumsi. Pekerjaan

yang berbeda-beda memperngaruhi keputusan dalam mengkonsumsi

sesuatu. Seorang pelajar dan pekerja mempunyai kebutuhan yang

berbeda akan pakaian. Pelajar tidak memakai pakaian yang formal

ketika mereka pergi ke sekolah atau universitas, disamping itu seorang

pekerja memakai pakaian yang lebih formal untuk pergi ke kantor.

‐ Situasi-situasi khusus dalam ekonomi

Situasi-situasi khusus dalam ekonomi dimasyarakat memperngaruhi

biaya pengeluaran mereka (tingkat, stabilitas dan pola waktu),

tabungan dan asset (termasuk didalamnya sekian persen asset yang

likuid), hutang pinjam meminjam uang dan perilaku antara memakai

uang dan menyimpan uang.

‐ Gaya hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang didunia seperti yang

diekpresikan dalam aktivitas orang tersebut dalam ketertarikan dan

16 

opini mereka. Sebagai contoh antar pelajar IT, pelajar non IT, pekerja

IT dan pekerja non IT.

‐ Kepribadian dan konsep kemandirian

Kepribadian artinya bagaimana tanggung jawab seseorang dalam

menghadapi lingkungan tempat tinggalnya secara konsisten. Yang

berhubungan terhadap tahap kepribadian adalah konsep kemandirian

seseorang.

‐ Tingkat pendidikan

Tingkat pendidikan seseorang biasanya menggambarkan cirri-ciri

sebagai berikut, kepercayaan diri, dominasi, otonomi, perbedaan,

keramahan, keadaan membela diri dan kemampuan beradaptasi.

d. Faktor Psikologi

Empat hal utama dalam faktor psikologi yang mempengaruhi keputusan

seseorang dalam mengkonsumsi sesuatu adalah motivasi, persepsi

pembelajaran, kepercayaan dan tingkah laku.

‐ Motivasi

Beberapa kebutuhan bersifat biogenic, kebutuhan-kebutuhan tersebut

timbul karena adanya perasaan lapar, haus dan perasaan tidak nyaman.

Kebutuhan lainnya ada yang bersifat psikogenik, yaitu kebutuhan-

kebutuhan timbul karena tingkatan psikologi sepreti kebutuhan untuk

diakui keberadaannya, dihargai atau kepemilikan.

17 

‐ Persepsi

Persepsi adalah proses kemampuan seseorang dalam memilih,

mengatur, menginterpretasi informasi-informasi yang didapatnya

menjadi suatu gambaran yang bermakna bagi dunia.

‐ Pembelajaran

Pembelajaran mempengaruhi perubahan perilaku seseorang yang

timbul dari pengalaman-pengalaman hidupnya.

‐ Kepercayaan dan tingkah laku

Bagi seseorang untuk belajar dari pengalamannya diperlukan

kepercayaan dan tingkah laku yang akan mempengaruhi daya beli.

Kepercayaan adalah pemikiran seseorang terhadap apa yang bisa

membuatnya merasa nyaman. Tingkah laku adalah aktifitas yang

dilakukan berdasarkan evaluasi untung rugi, perasaan emosional dan

tendensi terhadap suatu objek atau ide.

2.6.3. Tujuan Mempelajari Perilaku Konsumen

Tujuan memperlajari perilaku konsumen adalah untuk memenuhi dan

memuaskan kebutuhan dan keinginan dari para konsumen. Tetapi, untuk

mengetahui konsumen bukanlah hal yang sederhana. Konsumen dapat saja

menyebutkan apa yang menjadi kebutuhan mereka, namun bertindak

sebaliknya.

Namun demikian, menurut Kotler (1994, p173), para pemasar harus

mempelajari keinginan, persepsi, preferensi dan perilaku pembelian dari

18 

konsumen yang menjadi targetnya.Studi ini memberikan tanda-tanda dalam

mengembangkan produk baru, fitur produk, harga, distribusi dan elemen

bauran pemasaran lainnya.

Menurut Solomon (2004, p9) Tanggapan dari konsumen merupakan

sebuah ujian apakah sebuah strategi pemasaran akan berhasil. Sehingga,

pengetahuan mengenai konsumen harus dapat dilibatkan dalam segala aspek

dari sebuah rencana pemasaran yang baik. Data mengenai konsumen akan

membantu organisasi menentukan pasar serta mengidentifikasi ancaman dan

peluang terhadap sebuah merek. Dan didalam dunia pemasaran yang liar ini,

tidak ada satu hal pun yang tetap. Pengetahuan ini juga membantu untuk

meyakinkan bahwa sebuah produk tetap terlihat menarik bagi target pasarnya.

Howkins, Best dan Coney (2001, p9) berpendapat Keputusan yang

didasarkan kepada asumsi eksplisit, teori dan riset yang baik akan lebih baik

bila dibandingkan dengan mengambil keputusan yang hanya didasarkan

kepada institusi semata. Dengan demikian pengetahuan mengenai perilaku

konsumen dapat menjadi keunggulan kompetitif (competitive advantage) dan

dapat mengurangi pengambilan keputusan yang keliru.

Bila dilihat dari pandangan mikro terhadap aplikasi pengambilan

keputusan, Loudon (1993, p9) berpendapat bahwa salah satu tujuan

mempelajari konsumen adalah untuk membantu sebuah perusahaan mencapai

tujuannya. Manager iklan, perancang produk, dan banyak bisnis yang

berorientasi keuntungan tertarik dalam memahami konsumen agar mereka

dapat lebih efektif dalam melakukan tugas mereka.

19 

2.7. Pasar

2.7.1. Pengertian Pasar

Dalam operasinya, suatu perusahaan melakukan aktivitas-aktivitas

yang ditujukan untuk melayani suatu pasar tertentu yang menjadi sasarannya.

Pasar yang dikemukakan bukan pasar dalam arti sempit yaitu tempat

bertemunya penjual dan pembeli, seperti yang sering ditemui dalam

kehidupan sehari-hari. Pasar disini mencakup definisi yang luas, seperti yang

diungkapkan Philip Kotler(1997,p13), yaitu:

“Market consists of all the potential customers sharing a particular need and

want who might be willing and able to engage in exchange to satisfy that need

or want”.

Dalam uraian tersebut, Kotler mengemukakan pokok pendapatnya bahwa

pasar adalah kumpulan dari seluruh pelanggan potensial yang sama-sama

memiliki kebutuhan atau keinginan tertentu, yang mungkin mau dan mampi

untuk terlibat dalam suatu pertukaran untuk memuaskan kebutuhan ataupun

keinginan tersebut. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa sebenarnya

proses pemasaran itu terjadi pada saat produk-produk tersebut belum

dihasilkan oleh perusahaan.

Definisi pasar berikut di kemukakan oleh William J. Stanton (1994,

p.16), yaitu :

“People or organization with wants to satisfy, money to spend and the

willingness to spend it. Alternatively,any person or group with whom an

20 

individual or organization has an existing or potential exchange

relationship”.

Stanton dalam definisinya tersebut mengemukakan pokok pikiran bahwa

pasar pada pokoknya adalah orang – orang ataupun organisasi yang

mempunyai keinginan yang ingin dipuaskan, uang untuk dibelanjakan dan

kemampuan untuk membelanjakannya. Pasar dapat juga didefinisikan sebagai

siapa saja atau kelompok mana saja yang mempunyai hubungan pertukaran

baik yang telah ada maupun yang potensial, dengan individu atau organisasi.

Pasar merupakan kumpulan atas individu ataupun organisasi yang mempunyai

suatu kebutuhan atas keinginan dan memiliki kemampuan serta keinginan

untuk terlibat dalam suatu proses pertukaran untuk memenuhi kebutuhan atau

keinginan tersebut. Pasar di dalamnya terdapat banyak pembeli dengan

beraneka ragam kepentingan merupakan pangsa pasar yang harus dikuasai

oleh perusahaan.

2.7.2. Segmentasi pasar

Analiasa segmentasi pasar merupakan inti dari elemen strategi

pemasaran karena strategi pemasaran tidak dimulai dengan membedakan

kemungkinan – kemungkinan yang dihasilkan, tetapi dengan membedakan

kelompok-kelompok konsumen dan kebutuhannya.

Segmentasi pasar merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam

kehidupan bisnis. Dalam kegiatan bisnis, segmentasi pasar digunakan untuk

memilih pasar sasaran, mencari peluang, menggerogoti segmen pemimpin

21 

pasar, merumuskan pesan-pesan komunikasi, melayani lebih baik,

menganalisis perilaku konsumen, mendesain produk dan lain sebagainya.

Menurut Dharmmesta dan Handoko (1997), segmentasi pasar adalah

tindakan membagi pasar menjadi segmen-segmen pasar tertentu yang

dijadikan sasaran penjualan, yang akan dicapai dengan bauran pemasaran

tersendiri. Kegiatan ini memerlukan kemampuan untuk mengukur secara

efektif kesempatan penjualan diberbagai segmen pasar dan kemampuan

memilih marketing mix yang tepat untuk segmen pasar yang dipilih.

Art Weinstein (1994, p.3) mendefinisikan segmentasi sebagai “the

process of partitioning markets into groups of potential customers with

similar needs and/or characteristics who likely to exhibit similar purchase

behavior”.

Suatu perusahaan yang sudah memasuki pasar tentu akan menghadapi

kendala dalam melayani pelanggan yang ada. Ketidakmampuan ini

disebabkan karena jumlah pelanggan yang banyak, terpencar diberbagai

tempat, dan bermacam-macam keinginan akan suatu produk yang hendak

dibeli, serta bervariasinya persyaratan pembelian mereka.

Pada kondisi ini perusahaan akan mengalami 3 tahap pemikiran dalam

strategi pemasaran, yaitu:

1) Pemasaran Massal.

Pemasaran ini mengacu pada produksi massal, distribusi massal dan

promosi massal dari satu produk untuk seluruh pembeli.

22 

2) Pemasaran Produk yang beraneka ragam

Pemasaran ini mengacu pada produksi beberapa produk yang

menunjukkan bentuk, mode, kualitas, ukuran, dan lain-lainnya yang

berbeda.

3) Pemasaran Sasaran.

Pada tahap ini dibedakan segmen pasar utama, menetapkan satu atau lebih

dari segmen-segmen ini sebagai sasaran.

Dengan membagi pasar yang heterogen kedalam kelompok-kelompok

konsumen yang bersifat homogeny, perusahaan dapat menyusun program

pemasaran untuk tiap segmen dengan lebih cermat. Anggaran pemasaran

dapat dialokasikan sesuai dengan perbedaan- perbedaan dalam tanggapan-

tanggapan konsumen dari berbagai segmen, dan perusahaan akan lebih

mudah mengetahui serta memahami perilaku konsumennya, sehingga

dapat menyesuaikan produk dan promosinya.

2.7.3. Tujuan melakukan segmentasi pasar

Meski para praktisi pemasaran (marketer) mempunyai maksud yang

berbeda-beda dalam melakukan segmentasi pasar, tetapi segmentasi pasar,

tetapi segmentasi pasar mempunyai tujuan yang sama yaitu melayani

konsumen secara lebih baik dan memperbaiki posisi kompetitif perusahaan

Setidaknya ada lima keuntungan yang dapat diperoleh dengan

melakukan segmentasi pasar (Kasali, 1998, p.48), yaitu:

23 

1. Mendesain produk-produk lebih responsif terhadap kebutuhan pasar.

Hanya dengan memahami segmen-segmen yang responsif terhadap suatu

stimuli maka dapat didesain produk yang sesuai dengan kebutuhan atau

keinginan segmen-segmen ini. Jadi perusahaan memprioritaskan

konsumen dan menyesuaikan produk untuk memuaskannya (customer

satisfaction at a profit).

2. Menganalisis Pasar.

Segmentasi pasar membantu eksekutif mendeteksi siapa saja yang

menggerogoti pasar produknya. Ingatlah pesaing bukanlah semata-mata “

mereka yang menghasilkan produk yang sama dengan yang anda sajikan

kepada konsumen”. Pesaing adalah yang mampu menjadi alternatif bagi

kebutuhan konsumen. Mungkin mereka belum ada hari ini. Tetapi besok

akan muncul. Mungkin produk baru ini tidak sama persis, tetapi yang

dipuaskan adalah kebutuhan yang sama.

3. Menemukan peluang (niche)

Setelah menganalisis pasar, mereka yang menguasai konsep segmentasi

dengan baik akan sampai pada ide untuk menemukan peluang. Peluang

dari suatu segmen pasar yang dipilih ini idak harus selalu sesuatu yang

besar, tetapi pada saatnya ia akan menjadi besar. Ingatlah konsumen perlu

belajar menggenali suatu produk yang ditawarkan atau yang mengikuti

tingkah laku pembelian orang lain atau merasa btutuh terhadap suatu

produk.

24 

4. Menguasai posisi yang superior dan kompetitif.

Mereka yang menguasai segmen dengan baik umumnya adalah mereka

yang paham betul keadaan konsumennya. Mereka mempelajari

pergeseran-pergeseran yang terjadi didalam segmennya. Perusahaan

produsen sabun Lux selalu mempelajari perkembangan segmen wanita

muda, sehingga secara periodic ia menggantikan bintang-bintang iklannya

dan cara penyajiannya.

5. Menentukan strategi komunikasi yang efektif dan efisien.

Jika tahu persis siapa segmen yang dituju, maka akan dengan mudah

mengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik dengan mereka.

Sehingga dengan mudah memilih komunikator, menyampaikan pesan (

nada suara, jenis music, latar/background, pilih kata dan sebagainya) serta

memilih media yang menjangkau segmen ini.

2.7.4. Pendekatan Segmentasi Pasar

Pasar terdiri dari banyak sekali konsumnen yang berbeda-beda dalam

beberapa hal, misalnya : keinginan, kemampuan keuangan, lokasi, sikap

pembelian, dan berbagai cara pembeliannya. Dari perbedaan tersebut

diperlukan adanya segmentasi. Tidak ada cara tunggal untuk penetapan

segmentsai pasar. Praktisi pemasaran perlu mengkombinasikan beberapa

variable untuk mendapatkan suatu cara yang paling tepat dalam menetapkan

segmentasi pasarnya.

25 

Beberapa variable utama untuk mensegmentasikan pasar adalah

variabel geografis (distribusi), demografis, psikografis, perilaku, dan

individual (kotler, 1996, kartajaya, 1996)

Dimensi segmentasi yang dimungkinkan untuk pasar konsumen adalah

sebagai berikut:

- Usia

- Jenis kelamin

- Jumlah keluarga

- Tingkatan pendapatan

- Tingkat pendidikan

- Tingkat kepentingan/keperluan.

Berdasarkan faktor-faktor yang telah disebutkan diatas, maka dapat

dibuat suatu sementasi pasar agar perusahaan dapat dengan mudah

mengidentifikasi siapa saja yang merupakan konsumen sasarannya.

2.8. Produk dan Produk Baru

2.8.1. Pengertian Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar

untuk memenuhi keinginan atau permintaan (Kotler, 1998). Ada lima

tingkatan produk menurut kotler (1998, p55), yaitu:

• Manfaat inti (Core Benefit): manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli

pelanggan.

26 

• Produk dasar (Basic Product): Karakteristik yang dimiliki produk

tersebut, berupa mutu, corak dan lain-lain.

• Produk yang diharapkan (Expected Product): Kondisi yang diharapkan

pembeli saat membeli produk.

• Produk yang ditingkatkan (Augemented Product): Penyempurnaan dari

produk inti.

• Produk Potensial (Potential Product): Mencakup semua peningkatan dan

transformasi pada produk dimasa yang akan datang.

Selain lima tingkat produk diatas, Kotler (1998, p54) membagi

klasifikasi produk berdasarkan daya tahan, wujud dan penggunaan (konsumen

atau industry)

1. Berdasarkan daya tahan dan wujud, produk dibagi kedalam tiga kelompok

yaitu:

a. Barang yang habis terpakai (non-durable goods): merupakan barang

yang dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. Cotoh:

Bir, sabun, garam dan lain-lain.

b. Barang tahan lama (durable goods): merupakan barang yang berjuwud

yang biasa digunakan sering kali. Contoh; Lemari es, pakaian, dan

lain-lain.

c. Jasa (Service) : merupakan barang yang tidak berwujud dan tidak

dapat dipisahkan serta mudah habis.

27 

2. Klasifikasi barang konsumsi, terdiri dari:

a. Convenience goods: merupakan barang yang biasanya sering dibeli

konsumen segera dan dengan usaha minimum. Contohnya sabun, surat

kabar dan lain-lain.

b. Shopping Goods: merupakan barang yang karakteristiknya

dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga dan gaya.

Contohnya: furniture, mobil bekas, dan lain-lain.

c. Speciality Goods: Merupakan barang dengan karakteristik uni dan/atau

identifikasi merk yang untuk itu sekelompok pembeli yang cukup

besar bersedia senantiasa melakukan usaha untuk membelinya.

Contohnya meliputi merk, dan jenis barang mewah.

d. Unsought Goods: merupakan barang yang tidak diketahui konsumen

atau diketahui namun secara normal konsumen tidak berpikir untuk

membelinya. Contohnya batu nisan, asuransi jiwa.

3. Klasifikasi barang industry, terdiri dari:

a. Bahan baku dan suku cadang (material and spare part) : Merupakan

barang yang sepenuhnya masuk ke produk.

b. Barang modal (capital items): merupakan barang tahan lama yang

memudahkan pengembangan dan/atau pengelola produk akhir.

c. Pelengkapan dan jasa bisnis: merupakan barang dan jasa yang tidak

tahan lama yang membantu pengembangan dan atau pengelolaan

produk akhir.

28 

Menurut Saladin (1996, p13), pengertian bauran produk adalah

kumpulan seluruh lini produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan kepada

pembeli. Ditambahkan oleh saladin (1996, p13) bahwa ada empat dimensi

dari bauran produk tersebut, yaitu :

1. Lebar bauran produk: menunjukkan banyaknya macam lini produk yang

ditangani oleh perusahaan.

2. Panjang bauran produk: memperlihatkan seluruh jumlah unit produk

(product item) yang ada dalam bauran produk.

3. Dalamnya bauran produk: menunjukan berapa banyak varian produk

yang ditawarkan disetiap lini produk.

4. Konsitemsi bauran produk: memperlihatkan seberapa dekat hubungan

berbagai lini produk pada saat pemakaian akhir, saluran distribusi

ataupun fungsi lainnya.

2.8.2 Produk Baru (New Product)

Menurut Kotler dan Gary (2006, p152), produk baru (new product)

adalah “a goods, service, or idea that is perceived by some potential

customers as new” (barang, jasa atau gagasan yang dianggap baru oleh

beberapa pelanggan potensial). Produk itu mungkin sudah tersedia untuk

beberapa waktu, tetapi yang penting adalah bagaimana konsumen belajar

mengenai produk untuk pertama kalinya dan memutuskan apakah akan

mengadopsinya. Pengertian Proses Adopsi (Adoption Process) menurut Kotler

dan Gary (2006, p152), “The mental process through which an individual

29 

passes from first hearing about an innovation to final adoption“(proses

mental yang dilewati oleh individu dari pertama kali mengenal mengenai

suatu inovasi sampai adopsi akhir).

2.8.3. Faktor Penghambat Pengembangan Produk Baru.

Faktor yang menghambat pengembangan produk baru (Kotler, 2002,

p377):

• Kekurangan gagasan mengenai produk baru yang penting dibidang

tertentu: mungkin hanya ditemukan sedikit cara untuk memperbaiki

beberapa produk dasar (seperti baja, deterjen).

• Pasar yang terbagi-bagi: Persaingan yang ketat menyebabkan pasar

menjadi terbagi-bagi (market fragmentation)

• Kendala sosial dan pemerintah: Produk baru harus memenuhi kriteria

seperti keamanaan konsumen dan keseimbangan lingkungan.

• Mahalnya proses pengembangan produk baru: suatu perusahaan pada

umumnya harus menciptakan berbagai gagasan tentang produk baru untuk

menemukan hanya satu produk yang layak dikembangkan. Selanjutnya,

perusahaan lebih sering menghadapi biaya litbang, manufaktur dan

pemasaran yang tinggi.

• Kekurangan modal: beberapa perusahaan yang memiliki gagasan-gagasan

yang baik tidak dapat mengumpulkan dana yang diperlukan untuk

melakukan riset dan meluncurkan produk baru.

30 

• Waktu pengembangan yang lebih singkat: Perusahaan-perusahaan yang

tidak dapat mengembangkan produk baru secara cepat akan berada

dipihak yang tidak memiliki keunggulan bersaing.

• Siklus hidup produk yang lebih singkat: Ketika suatu produk baru

berhasil, pesaing dengan cepat akan meniru.

2.8.4. Proses mengadopsi Produk Baru.

Konsumen akan melalui 5 tahap dalam proses mengadopsi produk

baru, yaitu (Kotler, 2002, p183):

1. Kesadaran (Awareness): konsumen menjadi sadar akan produk baru, tetapi

kurang mendapat informasi tentang produk tersebut.

2. Ketertarikan (Interest): Konsumen mencari informasi mengenai produk

baru.

3. Evaluasi (Evaluation): Konsumen mempertimbangkan apakah masuk akal

untuk mencoba produk baru.

4. Mencoba (Trial): Konsumen mencoba produk baru tersebut dalam skala

kecil untuk meningkatkan perkiraan nilainya terhadap produk tersebut.

5. Adopsi (Adoption): Konsumen memutuskan untuk menjadi pengguna

tetap dan berkala atas produk tersebut.

31 

2.9. Smart Card

Dari artikel di website Wikipedia.com mengatakan bahwa smart card adalah

sebuah kartu berukuran kecil yang terintegrasi dengan sebuah chip yang dapat

melakukan proses informasi. Secara umum, terdapat tiga model smart card yang

dikembangkan di industri yang di dunia saat ini, yaitu :

1. PC/SC : Dikembangkan oleh Microsoft dan beberapa perusahaan lainnya.

PC/SC adalah antarmuka aplikasi smart card untuk komunikasi dengan smart

card dari PC berbasis Win32.

2. OpenCard Framework : adalah sebuah standar terbuka yang menyediakan

operasi antar aplikasi smart card lewat NC, POS, desktop, laptop, set top box,

dan sebagainya. OpenCard biasanya harus digunakan dalam komunikasi

dengan perangkat eksternal dan/atau menggunakan library yang ada di client.

Selain itu, OpenCard juga menyediakan antarmuka ke PC/SC agar dapat

digunakan untuk perangkat yang berbasis Win32.

3. JavaCard : diperkenalkan pertama kali oleh Schlumberger dan digunakan

sebagai standar Card bagi Software Java saat ini. Schlumberger juga hanya

menggunakan Java card sebagai satu-satunya card yang dipasarkannya saat

ini, sekaligus sebagai perusahaan pertama yang memiliki lisensi JavaCard

yang berstandar ISO 7816.

SmartCard berbeda dengan Magnetic Card yang juga cukup banyak

digunakan dalam aplikasi kartu absensi di kantor-kantor dan lain sebagainya, namun

32 

memiliki beberapa kelebihan dalam hal kehandalan, kemampuan menyimpan

informasi yang ratusan kali lebih banyak , lebih sulit untuk dipalsukan. Smartcard

cukup mudah untuk diprogram, sehingga memungkin untuk dikembangkan lebih

lanjut di sisi aplikasinya. Meskipun demikian, teknologi perangkat kerasnya sendiri

tidak berkembang dengan cepat dan cenderung statis.

Gambar 2.3. Ukuran standar dan komponen SmartCard

Ukuran standar dari sebuah SmartCard ditentukan oleh ISO7816. Contoh dari

Karakter fisik dari smart card standar ISO 7816 dapat dilihat pada beberapa aplikasi

seperti Kartu kredit, kartu ATM dan sebagainya seperti Gambar 2.2 dibawah ini.

Gambar 2.4. Karakteristik Fisik Sebuah SmartCard

Normalnya, sebuah smart card tidak memiliki catu daya, layar, atau

keyboard. Smart card berinteraksi dengan dunia luar menggunakan antarmuka

komunikasi serial lewat delapan titik kontak atau contact point yang ada.

33 

Gambar 2.5. Delapan Titik Kontak Dengan Dunia Luar

2.10. Penerapan Teknologi Smart Card Di Indonesia

Di Indonesia saat ini mulai melirik kemungkinan penggunaan smart card.

Pemerintah mulai menerapkan teknologi tersebut dalam berbagai bidang.

Salah satu program pemerintah dalam pembagian pupuk bersubsidi

menggunakan smart card. Selain itu, terdapat proyek jalan tol dan pengawasan

BBM bersubsidi seperti terdapat dalam artikel dibawah ini:

“Smart Card” Diincar Jadi Solusi Kemacetan Pintu Tol

JAKARTA - Penggunaan kartu pintar (smart card) dalam pembayaran

tol akan menjadi salah satu persyaratan dalam tender pembangunan tol Jakarta

Outer Ring Road (JORR) II.

"Itu akan menjadi salah satu penilaian karena berarti ada nilai tambah

dalam pelayanan yang diberikan kepada pengguna jalan," kata Kepala Badan

Pengatur Jalan Tol (BPJT), Hisnu Pawenang di Jakarta, Selasa (12/9).

34 

Melalui kartu ini, pengguna jalan tol nantinya tidak perlu membayar

tiket di gerbang tol tujuan seperti yang saat ini dilakukan. Sistem yang akan

digunakan adalah Touch & Pass dan Hi-Pass. Dengan sistem Touch&Pass,

pengguna jalan cukup menyentuhkan kartu ke tempat sensor kartu, dan secara

langsung akan memotong debit.

Hi-Pass lebih mudah lagi. Pengguna tidak perlu berhenti karena alat

detektor akan langsung menunjukkan golongan kendaraan kemudian kamera

akan merekam nomor kendaraan.

Dalam rangka merintis sistem pembayaran itu, BPJT telah membentuk

tim standardisasi transaksi elektronik. Selain itu, Hisnu melanjutkan pihaknya

juga akan mengumpulkan operator-operator jalan tol untuk membicarakan

rencana tersebut. "Tidak akan memaksa, operator jangan ada yang dirugikan,

terlebih masyarakat," ujarnya.

Hisnu mengaku belum mengetahui besaran biaya yang dibutuhkan

untuk beralih ke sistem pembayaran baru itu. Dia juga tidak menargetkan

kapan sistem itu akan diterapkan ke semua jalan tol. "Bertahap, sekarang

sebagian sudah ada yang mencoba," ujarnya.

Kartu pintar seperti ini di negara maju digunakan tidak hanya untuk

pembayaran satu ruas jalan tol. Di sana bahkan untuk pembayaran berbagai

keperluan transportasi, misalnya bisa digunakan untuk kereta api, parkir, dan

sebagainya. Ini yang diberlakukan di Washington, AS untuk sistem kereta

bawah tanah. Kartu pintar secara teknis merupakan helai magnetik yang

mencatat data dan dapat dibaca serta dikomputasi (diperhitungkan) secara

35 

cepat. Penggunaan ini sudah lazim di sistem kereta bawah tanah, San

Francisco, Chicago, London, dan New South Wales di Australia.

Yang dikembangkan oleh Washington Metropolitan Area Transit

Authority itu menjadi yang pertama mengintegrasikan penggunaan intermoda.

Pada saat percobaan tahun 1995, 1.000 pengguna diberikan peranti ini untuk

setahun. Biaya eksperimen ini mencapai 1 juta dolar AS.

Kartu pintar seperti ini lebih canggih dari model helai magnetik yang

lebih tepat disebut memory card. Pada kartu pintar terdapat mikroprosesor

dengan sirkuit terintegrasi yang dapat melakukan proses informasi.

Kartu ini juga dilengkapi dengan batere kecil sebagai tenaga

penghidup mikroprosesor. Gunanya untuk mengirimkan sinyal radio, untuk

mengirimkan informasi pada pintu gerbang, atau pada loket karcis bahwa

transaksi sudah terjadi. Jarak pindai kartu ini antara 5–7 cm, jadi tidak lagi

perlu menggesek untuk menukar informasi. Pemindaian bahkan bisa

dilakukan dari kantor, dompet, atau tas tangan perempuan. Namun ukurannya

selebar kartu kredit dengan ketebalan tiga kalinya, sedang model terbaru

sudah setipis kartu kredit. Kartu pintar ini bisa juga dibatalkan jika hilang atau

dicuri. (adiseno/ant)

36 

Pengertian e- Toll Card

Gambar 2.6. e-Toll Card

e-Toll Card adalah kartu prabayar contactless smart card yang diterbitkan

oleh Bank Mandiri bekerja sama dengan PT. Jasa Marga (Persero) Tbk, PT.

Citra Marga Nusaphala Persada Tbk dan PT. Marga Mandalasakti untuk

transaksi pembayaran tol. e-Toll Card menggunakan teknologi RFID (Radio

Frequency Identification) yang memungkinkan transaksi dapat dilakukan dari

jarak jauh (contactless). Fitur e-Toll Card secara lengkap sebagai berikut:

a) Saldo tersimpan pada chip kartu sehingga pada saat transaksi tidak

dibutuhkan PIN atau tanda tangan.

b) Dapat diisi ulang.

c) Minimum saldo kartu Rp 10.000,-.

d) Maksimal saldo kartu Rp 1.000.000,- (sesuai ketentuan Bank Indonesia).

e) Saldo mengendap pada kartu tidak diberikan bunga.

37 

Penjualan Kartu Perdana

Masyarakat dapat membeli kartu perdana e-Toll Card di cabang-cabang

utama Bank Mandiri di Jabodetabek dan kantor gerbang operator tol tertentu.

Lokasi penggunaan e-Toll Card

e-Toll Card dapat digunakan untuk melakukan pembayaran di:

a) Gerbang tol pada ruas tol yang bertanda “e-Toll Card”

• Cawang - Tomang – Cengkareng

• Cawang - Tanjung Priok – Pluit

• Cikupa - Merak

b) Toko Indomaret (mulai 15 Maret 2009)

c) SPBU (mulai 15 Maret 2009)

Cara Bertransaksi di Gardu Tol

a) Pengguna tol menyerahkan e-Toll Card kepada petugas di gardu tol.

b) Petugas gardu tol memilih golongan kendaraan dan menyentuhkan e-Toll

Card pada card reader. Saldo uang pada e-Toll Card akan berkurang sesuai

tarif tol yang telah ditentukan.

c) Petugas tol menyerahkan kembali e-Toll Card dan tanda terima pembayaran

kepada pengguna tol.

38 

Isi Ulang

Pemegang Kartu dapat melakukan isi ulang/menambah jumlah saldo

dengan pilihan nominal antara lain Rp 50.000, Rp 100.000, Rp 200.000, Rp

300.000, Rp 500.000 atau nominal lainnya sesuai keinginan. Isi ulang dapat

dilakukan dengan kartu mandiri debit. Metode isi ulang e-Toll Card dilakukan

melalui 2 tahap yaitu proses pembayaran (pendebitan rekening) dan proses

pengisian (memindahkan uang Anda ke fisik e-Toll Card) sebagai berikut:

Gambar 2.7. Tabel Cara Isi Ulang

Cara melakukan proses pembayaran dengan mandiri sms, ketik isi pre<spasi>

nomor<spasi>rupiah<spasi>PIN, kirim sms tersebut ke 3355.

Gambar 2.8. Tabel Daftar Lokasi Isi Ulang e-Toll Card

39 

Cek Saldo

Cek saldo dapat dilakukan di lokasi isi ulang di atas atau melalui

layanan mandiri internet dan mandiri sms. Cara cek saldo kartu melalui mandiri

sms, ketik sal <spasi>pre<spasi>nomor e-Toll Card dan kirim ke 3355. Contoh

: sal pre 603298999999999.

Lain-lain

Demi kenyamanan Anda, tuliskan nama Anda di belakang kartu.

2.11. Fungsi Dan Kegunaan e-Toll Card

1. Fasilitas e-Toll Card

• Dapat digunakan untuk bertransaksi di gerbang tol dengan lebih mudah,

nyaman dan cepat.

• Dapat diisi ulang di kantor operator jalan tol, Cabang Bank Mandiri dan

lokasi lainnya yang akan dilakukan kemudian.

2. Penggunaan e-Toll Card

• e-Toll Card adalah milik Bank dan atas permintaan Bank kepada Pemegang

Kartu, wajib segera mengembalikan e-Toll Card kepada Bank tanpa syarat.

• Bank tidak berkewajiban untuk mengganti kerugian akibat kartu yang rusak

karena kelalaian Pemegang Kartu, hilang, dicuri atau digunakan oleh pihak

yang tidak berwenang dan Bank tidak akan mengganti e-Toll Card yang

hilang dengan e-Toll Card yang baru.

40 

• Pemegang Kartu berhak menggunakan kartunya untuk bertransaksi di pintu

tol sebatas saldo yang tersimpan dalam e-Toll Card dan tidak akan

menggunakan atau mencoba menggunakan e-Toll Card untuk transaksi pintu

tol melebihi saldo yang ada dalam e-Toll Card.

• Pemegang Kartu bertanggung jawab sepenuhnya atas penyimpanan,

pengamanan dan penggunaan e-Toll Card.

• Pemegang Kartu harus mematuhi prosedur, instruksi, panduan dan/atau

pedoman yang ditetapkan oleh Bank dari waktu ke waktu.

• Pemegang Kartu tidak diperkenankan merusak, memanipulasi, mengcopy,

dan/atau mengubah e Toll Card baik fisik maupun isi dan/atau data kartu.

• Pemegang Kartu bertanggung jawab dan wajib segera melaporkan kepada

Bank apabila terjadi penggandaan (cloning) dan penggunaan oleh pihak yang

tidak berwenang untuk bertransaksi dan/atau mengubah (fisik dan/atau

isi/data) e-Toll Card. Penggunaan oleh pihak yang tidak berwenang dapat

berupa penggunaan untuk bertransaksi atau mengisi nominal pada pihak

yang tidak ditunjuk secara tertulis oleh Bank.

• Dalam hal kehilangan kartu, Bank tidak melakukan pemblokiran, tidak

mengganti fisik kartu dan Bank tidak mengembalikan saldo.

• Apabila e-Toll Card rusak, Bank tidak melakukan pemblokiran, tidak

mengganti fisik kartu namun Bank mengembalikan saldo setelah dikurangi

biaya administrasi.

• Pencantuman nama pada e-Toll Card bukan merupakan keabsahan

kepemilikan e-Toll Card.

41 

• Bank berhak secara sepihak menghentikan atau menangguhkan pelayanan

tanpa pemberitahuan terlebih dahulu kepada Pemegang Kartu apabila terjadi

hal-hal sebagai berikut:

1) Teknis

• Jika terjadi gangguan teknis pada jaringan (network).

• Jaringan (network) sedang dilakukan peningkatan, perubahan dan atau

pemeliharaan (being upgraded, modified and/or maintained).

2) Non Teknis

Jaringan (network) dan/atau e-Toll Card terindikasi digunakan untuk

kejahatan atau kegiatan yang bertujuan melanggar hukum dengan akibat

terjadi kerusakan atau gangguan terhadap jaringan (network) dan/atau e-

Toll Card, yang dilakukan namun tidak terbatas oleh Merchant, Mitra

dan/atau Pemegang Kartu.

3. Masa berlaku e-Toll Card

• Tidak memiliki batasan masa berlaku.

• Apabila dalam jangka waktu 1 (satu) tahun tidak terdapat transaksi isi ulang

(top up) atau belanja (purchase), maka e-Toll Card akan terblokir atau tidak

dapat digunakan dan e-Toll Card tersebut memasuki masa tenggang selama

1 (satu) bulan.

• Apabila setelah masa tenggang berakhir tidak terdapat transaksi isi ulang atau

belanja, maka dengan ini Pemegang Kartu dianggap menyetujui saldo dalam

e-Toll Card menjadi pendapatan Bank.

42 

4. Penutupan e-Toll Card

• Penutupan e-Toll Card dapat terjadi apabila berlaku hal-hal sebagai berikut:

• Penutupan oleh Bank e-Toll Card akan ditutup oleh Bank akibat terjadinya

hal-hal seperti tersebut di butir 2.k. Syarat-Syarat dan Ketentuan Umum ini.

• Penutupan e-Toll Card atas permintaan Pemegang Kartu dengan alasan:

o e-Toll Card rusak , atau

o Pemegang Kartu mengajukan permohonan redemption untuk mengakhiri

penggunaan e-Toll Card.

• Apabila Pemegang Kartu bermaksud mengakhiri penggunaan e-Toll Card,

Pemegang Kartu wajib memberitahukan secara tertulis dalam bentuk dan isi

yang dapat diterima Bank dan Pemegang Kartu segera mengembalikan e-

Toll Card kepada Bank. Selanjutnya Bank akan menghentikan e-Toll Card

atas dasar pemberitahuan tertulis dimaksud.

• Pemegang Kartu dapat mengajukan permintaan penutupan e-Toll Card setiap

saat dengan mengisi Formulir Permintaan dan Keluhan atau Formulir

lainnya yang ditetapkan oleh Bank dan menyerahkan kepada Petugas

Cabang yang ditunjuk.

• Apabila dalam e-Toll Card yang akan ditutup atas permintaan Pemegang

Kartu masih terdapat saldo, maka Bank akan mengembalikan saldo e-Toll

Card tersebut sesuai catatan Bank setelah dikurangi biaya administrasi.

• Biaya administrasi penutupan kartu ini dikenakan untuk penutupan kartu oleh

Bank maupun atas permintaan Pemegang Kartu, yang besarnya ditetapkan

dalam ketentuan tersendiri.

43 

• Pemegang Kartu dengan ini memberikan kuasa kepada Bank untuk

melakukan pendebetan saldo e-Toll Card untuk pembayaran biaya

administrasi atas penutupan e-Toll Card.

• Bank akan memproses penutupan e-Toll Card dan pengembalian saldo

• e-Toll Card tersebut selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari kerja sejak

dokumen permintaan tertulis dari Pemegang Kartu diterima lengkap oleh

Bank.

• Apabila permintaan Pemegang Kartu untuk penutupan dan pengembalian

saldo e-Toll Card disetujui Bank, maka saldo setelah dikurangi biaya

administrasi, atas permintaan Pemegang Kartu akan dikreditkan ke rekening

tabungan/giro Pemegang Kartu dan/atau dibayar tunai.

5. Redemption

Pemegang Kartu dapat mengajukan redemption/pengembalian saldo e-Toll

Card ke Cabang dengan dikenakan biaya administrasi.

6. Penyelesaian Sengketa (Dispute) Transaksi e-Toll Card

• Dalam hal terdapat pertanyaan atau sengketa/dispute transaksi Kartu maka

Pemegang Kartu dapat mengajukan keluhan baik secara tertulis dan/atau

lisan ke mandiri call 14000 atau (021) 5299-7777 atau Cabang.

• Pemegang Kartu mengajukan keluhan atas dispute transaksi maksimal 30

(tiga puluh) hari kerja dari tanggal transaksi.

• Dalam hal pengajuan keluhan dilakukan secara tertulis, Pemegang Kartu

wajib melampirkan copy bukti-bukti transaksi dan bukti lainnya untuk

mendukung pengaduan.

44 

• Bank akan melakukan pemeriksaan/investigasi atas pengaduan Pemegang

Kartu.

• Apabila dari hasil pengecekan Bank telah sesuai dengan pengaduan Pemegang

Kartu maka akan dilakukan pengkreditan ke rekening tabungan/giro

Pemegang Kartu dan/atau dibayar tunai.

• Apabila dari hasil pengecekan Bank tidak sesuai dengan pengaduan

Pemegang Kartu, akan diinformasikan ke Pemegang Kartu dengan cara

penyampaian yang ditentukan oleh Bank.

7. Batas Pertanggungjawaban (Liability)

• Bank dan seluruh pejabat, pegawai dan Mitra terkait tidak dapat dimintai

pertanggungjawaban oleh Pemegang Kartu atau pihak manapun yang

mengajukan tuntutan atas hal-hal sebagai berikut:

• Kehilangan e-Toll Card oleh Pemegang Kartu.

• Kerusakan e-Toll Card akibat kecerobohan Pemegang Kartu dan/atau tidak

menggunakan dan menempatkan Kartu sesuai petunjuk penggunaan.

• Kerugian sejumlah nilai uang dalam e-Toll Card akibat penggunaan transaksi

pembayaran yang tidak benar.

• e-Toll Card yang digunakan oleh pihak yang tidak berwenang dan/atau hasil

penggandaan (cloning).

• Dengan tidak membatasi hal-hal yang diatur dalam butir 7.a. di atas, Bank

berikut pejabat, pegawai dan Mitra tidak bertanggung jawab atas

tuntutan/klaim mengenai:

45 

• Segala kerugian atau kerusakan karena tidak beroperasinya system akibat

bencana alam, banjir, perang, pemberontakan, huru hara atau kerusuhan,

pemogokan, demonstrasi dan/atau akibat adanya peraturan dan/atau larangan

Pemerintah.

• Segala kerugian atau kehilangan data karena penggunaan e-Toll Card oleh

pihak yang tidak berwenang.

8. Kerahasiaan Informasi Pemegang Kartu

• Keamanan informasi pribadi Pemegang Kartu akan dilindungi oleh Bank

dengan cara menjaga keamanan fisik, elektronik dan prosedur sesua

ketentuan hukum yang berlaku.

• Ketika Bank menggunakan jasa perusahaan lain untuk menyediakan layanan

bagi Bank, Bank mewajibkan mereka untuk melindungi kerahasiaan

informasi Pemegang Kartu.

9. Hukum yang Berlaku dan Domisili

• Syarat dan Ketentuan mengenai penggunaan e-Toll Card ini tunduk pada

hukum yang berlaku di Negara Republik Indonesia.

• Berkenaan dengan Syarat dan Ketentuan mengenai penggunaan e-Toll Card

dan segala akibatnya, Bank dan Pemegang Kartu setuju untuk memilih

tempat kediaman hukum di tempat Pemegang Kartu membeli kartu perdana

e-Toll Card.

• Dalam hal terjadi keselisihan maka Para Pihak sepakat untuk

menyelesaikannya secara musyawarah dan apabila tidak tercapai

46 

kesepakatan maka Para Pihak sepakat untuk menyelesaikannya melalui

Pengadilan Negeri sesuai domisili tergugat.

10. Lain-Lain

• Syarat-Syarat dan Ketentuan Umum e-Toll Card, termasuk jenis/bentuk

layanan setiap saat dapat diubah oleh Bank tanpa pemberitahuan terlebih

dahulu kepada Pemegang Kartu.

• Atas perubahan, penambahan atau penggantian Syarat dan Ketentuan

mengenai Penggunaan e-Toll Card tersebut tetap akan mengikat Pemegang

Kartu.

• Perubahan, penggantian dan/atau penambahan tersebut dilakukan melalui:

• Pemberitahuan yang ditempel pada Cabang Bank atau counter.

• Diumumkan melalui website Bank (www.bankmandiri.co.id)

• Diumumkan melalui media cetak dan/atau elektronik.

• Media lain yang ditentukan kemudian.

• Seluruh jenis dan besarnya biaya dapat berubah sewaktu-waktu melalui

pemberitahuan atau pengumuman.

• Hal-hal yang berkaitan dengan Pengaduan dan Permintaan Informasi dapat

dilakukan melalui: mandiri call 14000 atau (021) 5299-7777; atau melalui

website dengan alamat: www.bankmandiri.co.id

• Syarat dan ketentuan e-Toll Card selengkapnya dapat dilihat di website

www.bank mandiri.co.id.

47 

2.12. Smart Card, Kartu BBM Bersubsidi

Pemerintah akan memberlakukan pembatasan pemakaian premium dan solar

bersubsidi. Kebijakan tersebut diperkirakan mulai diberlakukan paling lambat Juni

mendatang. Namun, Sejauh ini mekanisme alokasi dan pembatasan BBM tersebut

belum resmi diumumkan pemerintah.

Reporter SCTV Jasmine Valentine melaporkan, Rabu(13/2), kemungkinan

alokasi premium yang akan diterima konsumen adalah pemakaian motor sebesar 0.5-

1 liter perhari dan kendaraan roda empat atau mobil sebesar 4-5 liter perhari. Untuk

kendaraan umum tetap akan disubsidi penuh.

Konsumen yang akan menggunakan BBM bersubsidi diharuskan memiliki

Smart Card atau kartu pintar yang dikeluarkan PT. Sucofindo. Dengan kartu ini

pengguna sepeda motor, mobil pribadi dan kendaraan umum tidak bisa lagi membeli

bensin semaunya. Chip yang ada didalam kartu ini akan mencatat data kendaraan

anda lengkap dengan jatah bensin bersubsidi yang bisa anda beli tiap harinya.

Pada tahap awal, konsumen harus mendaftarkan kendaraan dengan datang ke

stasiun pengisian bahan bakar umum (SPBU) terdekat. Data kendaraan dan jatah

bensin subsidi akan dimasukkan ke komputer dan disimpan dalam chip smart card

ini. Petugas SPBU akan memindai smart card yang ditempelkan di motor atau mobil.

Jika jatah pembelian hanya lima liter tiap harinya maka ketika membeli 10 liter harus

membayar sisa lima liter dengan harga lebih mahal atau harga non-subsidi.

48 

Presiden Direktur Sucofindo, Zafar D. Idham, Memastikan penggunaan kartu

ini aman. Perusahaan ini bisa saja yakin dengan sistem tersebut tapi kemungkinan

kecurangan tetap bisa saja terjadi jika pengawasan tidak ketat. Belum lagi soal

antrean yang mungkin terjadi karena sistem ini memaksa orang membeli premium

tiap hari. Karena kalau tidak, jatah hariannya akan hangus. (IAN/Jasmine Valentine

dan Hengky Rahman).