7

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kualitas Pelayanan

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Abedniya, at.all dalam Mardo (2016:25) Kualitas pelayanan yang

dirasakan adalah merupakan suatu skala atau ukuran bagi perusahaan

untuk mengukur seberapa banyak perusahaan berhasil memberikan solusi

pada permasalahan pelanggan. Pelanggan memiliki persepsi tentang

perusahaan, mengenai pengalaman mereka dalam menerima pelayanan

dari perusahaan, apakah sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak.

Karena itu harapan pelanggan akan dipengaruhi oleh pengalaman

pelanggan itu sendiri,komunikasi dari mulut ke mulut, dan kebutuhan

pribadi pelanggan.

Sementara itu, menurut Tjiptono dalam (Sediawan, 2015), ”Kualitas

pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Ahuja, at.all, dalam Mardo (2016:25)” Kualitas pelayanan yang

dirasakan, yaitu suatu selisih antara harapan pelanggan dan pelayanan yang

dirasakan pelanggan”.

Menurut Subihaiani dalam (Rasyid, 2017), Kualitas pelayanan merupakan

suatu bentuk penilaian pelanggan terhadap tingkat layanan yang

dipersepsikan (perceived service) dengan tingkat pelayanan yang

diharapkan (expected value). Jadi, kualitas pelayanan adalah hasil

penilaian pelanggan atas seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan yang dirasakan dari suatu pelayanan yang mereka terima dari

penyedia pelayanan (perusahaan), baik penilaian itu secara sebagian

maupun secara keseluruhan. Apabila persepsi pelanggan atas pelayanan

sesuai harapan maka kualitas pelayanan dianggap baik, namun jika

persepsi pelanggan atas layanan tidak sesuai harapan maka kualitas

pelayanan dianggap buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas

pelayanan tergantung pada kemauan penyedia pelaynannya secara

konsisten.

8

Sementara itu Menurut Afrial dalam (Astuti, 2018), “Kualitas pelayanan

merupakan perbandingan antara kenyataan atas pelayanan yang diterima dengan

harapan atas pelayanan yang ingin diterima”.

Menurut Warella dalam Semil (2018:47) “Kualitas pelayanan adalah

sebagai suatu perbuatan (deed), suatu kinerja (performance) atau suatu usaha

(effort)”.

Selain itu, Menurut Lewis dkk dalam (Riyanto, 2018), “Kualitas

pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau lembaga tertentu untuk

memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan

berdasarkan kebutuhan pelanggan”.

Dari beberapa pendapat para ahli diatas, maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan terhadap pelanggan sangatlah

penting, karena mempengaruhi citra perusahaan serta mempengaruhi banyaknya

pelanggan pada perusahaan.

2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml dkk dalam Mardo (2016:31) Memberikan indikator

ukuran kualitas pelayanan yang terletak pada 5 (lima) dimensi, yaitu:

1. Tangibles (kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran,

komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya);

2. Reliability (Kemampuan dan keandalan unuk menyediakan pelayanan yang

terpercaya);

3. Responsiveness (Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan

secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan pelanggan);

9

4. Assurance (Kemampuan dan Kramahan, serta sopan santun pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan);

5. Emphaty (Sikap tegas tetapi perhatian dari pegawai terhadap pelanggan).

Menurut Wijaya (2018:10) Ada delapan dimensi kualitas, yaitu:

1. Kinerja/Performance, yaitu tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi

produk.

2. Keindahan/Aesthetics. Estetika berhubungan dengan penampilan wujud

produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan,

personalia, dan materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa.

3. Kemudahan perawatan dan perbaikan/Serviceability. Berkaitan dengan

tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk.

4. Keunikan/Features, yaitu karakteristik produk yang berbeda secara

fungsional dari produk-produk sejenis. Misalnya fungsi mobil adalah untuk

alat transportasi. Namun, suatu mobil mungkin dilengkapi dengan mesin

empat silinder, transmisi manual, pembungkus tempat duduk, tempat duduk

untuk empat penumpang, dan rem cakram roda depan; sementara mobil yang

lainnya dilengkapi dengan mesin enam silinder, transmisi otomatis, tempat

duduk kulit, tempat duduk untuk enam penumpang, dan rem anti kejut.

5. Reliability. Reliabilitas adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan

fungsi yang dimaksud dalam jangka waktu tertentu.

6. Daya tahan/Durability. Didefinisikan sebagai umur manfaat dari fungsi

produk.

7. Kualitas Kesesuaian/Quality of Comformanc,yaitu ukuran mengenai apakah

sebuah produk atau jasa telah memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan.

10

8. Kegunaan yang sesuai/Fitness for use, yaitu kecocokan produk menjalankan

fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan atau dijanjikannya.

2.2. Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Tujuan utama dari pelayanan yang diberikan oleh seluruh karyawan dan

pimpinan adalah untuk meningkatkan jumlah pelanggan atau nasabahnya, oleh

karena itu ada beberapa pengertian kepuasan pelanggan yaitu:

Menurut Kotler dalam Kasmir (2017:236) “menyebutkan kepuasan

pelanggan merupakan penilaian dari pelanggan atas penggunaan barang ataupun

jasa dibandingkan dengan harapan sebelum penggunaannya”.

Selain itu, Menurut Tjiptono, et al dalam (Alfin, 2017), Kepuasan

pelanggan merupakan konsep pokok dalam teori dan praktik pemasaran

kontemporer, dalam filosofi pemasaran, Misalnya, Kepuasan pelanggan

dipandang sebagai elemen utama yang menentukan keberhasilan sebuah

organisasi pemasaran, baik organisasi bisnis maupun nirlaba. Pemenuhan

kepuasan pelanggan diyakini merupakan sebuah wahana guna

mewujudkan tujuan organisasi (penjualan,laba, pangsa pasar, pertumbuhan

usaha, survival, layanan publik, dan seterusnya).

Menurut Oliver dalam (Rahman, 2017), “Kepuasan Pelanggan adalah

respon pemenuhan konsumen. Kepuasan adalah hasil dari penilaian dari

konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan

dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang”.

Sementara itu menurut Nasution dalam (Astuti, 2018), “Kepuasan

pelanggan adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan

pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

11

Menurut Irawan dalam (Widyastuti, 2017), “Kepuasan pelanggan adalah

tingkat persepsi, harapan dan perilaku pelanggan terhadap pembelian suatu

produk atau jasa yang dirasakan setelah purna jual”.

Sementara itu menurut Suryati (2015:93) “Kepuasan pelanggan adalah

merupakan tingkat dimana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang

diterima oleh pelanggan sama dengan ekspektasi pelanggan itu sendiri”.

Menurut Lupiyoadi dkk dalam (Frimayasa, 2017), “Kepuasan merupakan

hal yang utama. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

menguntungkan tau bersifat win-win situation yaitu keadaan dimana kedua belah

pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan”.

Dari beberapa ahli diatas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau puas secara individu karena telah

terpenuhi harapan atau keinginan dalam menerima produk atau jasa.

2.2.2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono dalam Suryati, (2015:93) kepuasan pelanggan diukur

dengan indikator yang terdiri dari delapan indikator yaitu kinerja

(performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core product)

yang dibeli, keistimewaan tambahan (features), Keandalan (reliability),

Kesesuaian dengan spesifikasi (conformace to specification), Daya tahan

(durability), Serviceability, Estetika dan kualitas yang dipersepsikan

(perceived quality).

Menurut Kasmir, (2017:240), Untuk mencapai tujuan pelanggan atau

nasabah terus meningkat, maka perlu dilakukan atau didukung hal-hal sebagai

berikut:

12

1. Memperhatikan Kualitas Pelayanan

Maksudnya, kualitas pelayanan dari karyawan yang melayani pelanggan

dengan keramahan, sopan santun serta pelayanan cepat dan efisien. Karyawan

disini maksudnya dimulai dari karyawan paling bawah sampai dengan

pimpinan tertinggi di suatu perusahaan tersebut.

2. Faktor Pendekatan dan Kedekatan untuk Berinteraksi

Artinya, adanya interaksi yang baik antara pelanggan dengan karyawan

tersebut. Dalam hal ini karyawan harus mampu memberlakukan pelanggan

seperti teman lama, sehingga timbul keakraban dan kenyamanan selama

berhubungan dengan perusahaan.

3. Faktor Harga yang Ditawarkan

Pengertian harga disini dibagi dua untuk perusahaan keunagan dan non

keuangan. Untuk lembaga keuangan seperti bank adalah bunga, baik bunga

simpanan, maupun bunga pinjaman atau bagi hasil dan biaya administrasi yang

ditawarkan kompetitif dengan bank lain. Sedangkan untuk lembaga non

keuangan adalah sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan pada saat

membeli produk.

4. Kenyamanan dan Keamanan Lokasi Perusahaan

Artinya lokasi sebagai tempat dimana pelanggan berinteraksi. Dalam hal ini

pelanggan selalu merasakan adanya kenyamanan baik di luar gedung maupun

di dalam gedung. Pelanggan atau nasabah juga tidak merasa was-was bila

berhubungan atau melakukan transaksi pembelian di perusahaan.

13

5. Kemudahan Memperoleh Produk

Artinya jenis produk yang ditawarkan haruslah lengkap, sehingga apa yang

diinginkan dan dibutuhkan perusahaan selalu tersedia. Pelanggan jangan

dibebankan dengan prosedur yang berbelit-belit (rumit) atau persyaratan yang

memberatkan dalam hal persyaratan dokumen yang terlalu banyak, biasanya

untuk lembaga keuangan sepeti dalam hal permohonan kredit nasabah.

6. Penanganan Complain atau Keluhan

Artinya, setiap ada keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan atau

nasabah harus ditanggapi dan ditangani secara cepat dan tepat. Komplain atau

keluhan merupakan salah satu bukti keteledoran atau kekurangan karyawan.

Sebagai contoh misalnya komplain tentang lamanya waktu pelayanan, atau

tentang sering macetnya peralatan yang digunakan. Komplain juga sering

terjadi karena suasana ruangan yang tidak teratur, panas atau tidak nyaman.

Lebih parah kalau komplain dikarenakan karyawan yang melayani melakukan

berbagai kesalahan.

7. Kelengkapan dan Kegunaan Produk

Misalnya khusus untuk produk perusahaan lembaga keuangan harus tersedia

fasilitas Anjungan tunai Mandiri atau Automatic Machine Teller di berbagai

tempat lokasi-lokasi strategis. Termasuk kelengkapan fasilitas dan produk yang

ditawarkan. Untuk semua perusahaan faktor kelengkapan jenis produk yang

ditawarkan perlu memperoleh perhatian yang serius. Jangan sampai ada

pelanggan yang menginginkan salah satu jenis produk akan tetapi tidak tersedia

dan hal ini akan menjadi preseden yang tidak baik bagi karyawan maupun

pelanggan.

14

8. Layanan purna Jual

Layanan purna jual merupakan layanan yang diberikan kepada pelanggan yang

telah membeli atau menggunakan produk yang dibelinya. Perhatian terhadap

pelanggan atau nasabah di masa mendatang terutama terhadap pelayanan purna

jualnya tidak dapat disepelekan. Artinya setelah pelanggan membeli tentu ada

saja hal-hal yang dikeluhkan pelanggan setelah menggunakan produk yang

ditawarkan. Biasanya untuk produk-produk tertentu memang ada jaminan atas

penggunaan suatu produk dalam jangka waktu tertentu. Dalam hal ini pihak

manajemen harus pandai membuat persyaratan dan ketentuan mengenai

jaminan purna jual, sehingga masing-masing diuntungkan.

9. Dan Hal Lainnya

Faktor-faktor diatas perlu dijalankan dengan sebaik-baiknya, sehingga

kesempurnaan pelayanan menjadi lebih baik lagi. Memang ada praktiknya

terkadang karyawan sudah menjalankan seluruh pekerjaan yang menjadi

tanggung jawabnya, tetap saja ada kesalahan yang terjadi. Akan tetapi, jika

karyawan sudah menjalankannya dengan sebaik-baiknya, maka kejadian yang

tidak diinginkan dapat diminimalkan. Dengan menggunakan istilah tidak ada

gading yang tak retak, maka pelayanan yang diberikan karyawan akan terus

berjalan dengan sebaik-baiknya.

2.2.3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam (Sediawan, 2015), Mempertahankan pelanggan

merupakan hal penting dalam memikat pelanggan. Oleh karena itu, terdapat 5

dimensi untuk megukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut:

15

1. Membeli lagi

2. Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan

merekomendasikannya

3. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing

4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama

5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan

Menurut Kotler dalam Kasmir, (2017:242) Pengukuran kepuasan

pelanggan dapat dilakukan melalui empat sarana, yaitu:

1. Sistem keluhan usulan

Artinya seberapa banyak keluhan atau komplain yang dilakukan pelanggan

atau nasabah dalam suatu periode, makan banyak berarti makin kurang baik

demikian pula sebaliknya. Untuk itu, perlu adanya sistem keluhan dan usulan,

di mana pelanggan mengisi formulir keluhan dan memasukkan ke dalam kotak

saran yang telah disediakan. Manajemen elalui karyawan atau pengawasan

dapat juga mencatat setiap keluhan yang dilontarkan oleh pelanggan dalam

suatu periode tertentu.

2. Survei Kepuasan konsumen

Survei kepuasan konsumen merupakan kegiatan untuk mengetahui bagaimana

tingkat kepuasan pelanggan dalam suatu periode. Dalam hal ini manajemen

secara berkala perlu melakukan survei kepada pelanggan, baik melalui

wawancara maupun kuesioner tentang segala sesuatu yang berhubungan

dengan pelayanan tempat pelanggan melakukan transaksi selama ini. Dengan

16

adanya survei ini akan diketahui tingkat kepuasan pelanggan, di mana titik

lemah atau kekurangannya.

3. Konsumen samaran

Konsumen samaran merupakan karyawan perusahaan atau pelanggan yang

ditugaskan untuk menyamar guna memperoleh informasi tentang perusahaan

pesaing. Dalam kasus ini manajemen dapat mengirim karyawannya atau

melalui orang lain untuk berpura-pura menjadi pelanggan atau nasabah guna

melihat pelayanan yang diberikan oleh karyawannya secara langsung, sehingga

terlihat jelas bagaimana cara karyawan melayani pelanggan sesungguhnya.

Penyamaran ini untuk melihat secara nyata kualitas pelayanan yang diberikan

dan sebaiknya dilakukan beberapa kali dengan kasus yang berbeda.

4. Analisis mantan pelanggan

Artinya cara seperti ini dapat dilakukan dengan melihat catatan pelanggan atau

nasabah yang pernah menjadi pelanggan tetapi sekarang tidak lagi ( ke luar

atau tidak pernah membeli lagi). Cara seperti ini sangat berguna untuk

mengetahui sebab-sebab mengapa mereka tidak lagi menjadi pelanggan kita.

Usahakan menanyakan alasan mereka tidak datang atau tidak pernah membeli

atau menggunakan produk kita. Analisis pelanggan ini sangat penting

mengingat yang ditanyakan adalah mereka yang sudah pernah menjadi

pelanggan, apalagi yang dulunya pelanggan loyal.

Pendapat serupa dikemukakan oleh Richard dalam Kasmir, (2017:243)

Untuk melakukan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan

cara sebagai berikut :

17

1. Mempelajari Persepsi pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan

Artinya karyawan dapat melakukan dengan cara wawancara atau kuesioner

tentang persepsi atas layanan yang diberikan. Melalui persepsi pelanggan-

pelanggan akan tahu apa yang dipikirkan oleh pelanggan atas layanan yang

diinginkannya.

2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan

Karyawan dalam hal ini juga dapat mengidentifikasikan kebutuhan dan

keinginan pelanggan yang datang ke perusahaan. Kemudian juga dapat

mengidentifikasikan apa yang diharapkan oleh pelanggan, termasuk

persyaratan yang mereka inginkan. Dengan demikian, manajemen dapat

manambah atau mengurangi sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan harapan

pelanggan.

3. Menutup segala kesenjangan yang ada

Artinya untuk menilai kesenjangan apa yang diberikan perusahaan dengan apa

yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kesenjangan ini harus di atas

sesegera mungkin, sehingga kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan.

4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan

sesuai harapan atau tidak

Artinya secara berkala harus dilakukan penilaian terhadap seluruh layanan

yang diberikan kepada pelanggan, sehingga akan ditemukan segala

kekurangannya.

5. Dengan mengukur peningkatan kinerja apakah membawa peningkatan laba

Artinya suatu ukuran yang dilihat dari keuntungan yang diperoleh pelanggan

dalam suatu periode tertentu. Jika keuntungan perusahaan meningkat, maka

18

dapat dikatakan kemungkinan layanan yang diberikan selama ini berjalan baik,

demikian juga sebalikya.

6. Mempelajari bagaimana akan melakukan sesuatu dan apa yang harus dilakukan

kemudian

Artinya manajemen terus memantau aktifitas pelayanan yang diberikan setiap

hari melalui karyawan atau pengawas. Dari pemantauan ini akan terlihat

kejanggalan atau kekurangan yang ada. Kemudian hasil pemantauan ini dapat

dijadikan sebagai alat koreksi dan perbaikan ke depan tentang kekurangan

pelanggan yang diberikan.

7. Menerapkan proses perbaikan yang berkesinambungan secara terus-menerus

Artinya secara terus menerus manajemen harus memperbaiki setiap

kekurangan yang ada. Perbaikan terhadap proses yang berkelanjutan akan

memberikan hasil yang maksimal. Dapat dipastikan bahwa jika perusahaan

terlambat melakukan perbaikan, maka kemungkinan kehilangan pelanggan

makin cepat.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-Kisi Operasional Variabel

A. Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi adalah:

19

TABEL II.1

Kisi-Kisi Operasional Variabel X

Variabel

Penelitian

Dimensi Indikator No. Item

Tangibles 1. Kebersihan 1,2

Variabel X 2. Kenyamanan Toko

Reliability 3. Kesesuaian pelayanan 3,4

4. Keramahan karyawan

Responsiveness 5. Menanggapi keluhan 5,6

6. Pemahaman produk

Assurance 7. Memahami kebutuhan

pelanggan

7,8

8. Jaminan memilih

produk

Emphaty 9. Penjelasan karyawan 9,10

10. Profesional karyawan

B. Konsep kepuasan pelanggan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi dan tidak jauh

berbeda dengan indikator dari kualitas pelayanan sebagai berikut:

TABEL II.2

Kisi-Kisi Operasional Variabel X

Variabel

Penelitian

Dimensi Indikator No. Item

Tangibles 1. Kebersihan 1,2

Variabel Y 2. Kepuasan kualitas

barang

Reliability 3. Kesesuaian pelayanan 3,4

4. Cepat menanggapi

keluhan

Responsiveness 5. Keramahan karyawan 5,6

6. Kecepatan pengiriman

Assurance 7. Jaminan pelayanan

cepat

7,8

8. Jaminan mengarahkan

kemudahan

pembayaran

20

Emphaty 9. Harga produk

terjangkau

9,10

10. Kemampuan

pengetahuan karyawan

2.3.2. Uji Instrumen Perhitungan

1. Uji Validitas

Menurut Sujianto dalam (Yuliantari, 2016), “Validitas bertujuan

untuk menguji apakah tiap item atau instrumen benar-benar mampu

mengungkap faktor yang akan diukur atau konsisten internal tiap item

alat ukur alat ukur dalam mengukur suatu faktor”.

Metode yang sering digunakan untuk memberikan penilaian

terhadap validitas kuesioner adalah korelasi antara skor tiap butir

pertanyaan dengan skor total, sehingga sering disebut dengan inter-

item total correlation. Nilai korelasi yang diperoleh lalu dibandingkan

dengan tabel nilai korelasi (r). Jika hitung > r tabel pada taraf

kepercayaan tertentu, berarti instrumen tersebut memenuhi kriteria

validitas.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas instrument adalah hasil pengukuran yang dapat

dipercaya. Uji reliabilitas instrument diperlukan untuk mendapatkan

data sesuai dengan tujuan pengukuran.

Menurut Sujianto dalam (Yuliantari, 2016), Reliabilitas instrument

diperluka untuk mendapatkan data yang sesuai dengan tujuan

21

pengukuran. Instrument yang reliabel berarti instrument tersebut bila

digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama akan

menghasilkan data yang sama. Untuk mencapai hal tersebut, dilakukan

uji reliabilitas dengan menggunakan metode Alpha Cranbach’s

berdasarkan skala Alpha Cranbach’s 0 sampai 1.

Berikut ini adalah Tabel Skala Alpha Cranbach’s.

Tabel II.3

Skala Alpha Cranbachs

Nilai Alpha Cranbach’s Keterangan

0,00 – 0,20 Kurang Reliabel

0,21 – 0,40 Agak Reliabel

0,41 – 0,60 Cukup Reliabel

0,61 – 0,80 Reliabel

0,81 – 1,00 Sangat Reliabel

Sumber: Sujianto dalam (Yuliantari, 2016)

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar perhitungan yang penulis gunakan sebagai berikut:

1. Populasi dan Sampel

Menurut Sugiono dalam (Yamin, 2013), Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas

dan karakter tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel adalah

bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut.

Populasinya adalah seluruh pelanggan dari toko Hidup Makmur

Furniture sedangkan Sampel nya adalah pelanggan dengan karakteristik

Responden sebagai berikur:

1. Telah menjadi pelanggan selama minimal 1 tahun atau melakukan

pembelian secara online atau datang langsung ke Toko dalam 3 bulan

terakhir terhitung dari April 2018 sampai Juni 2018.

22

2. Pembelian secara rutin/berkala (setiap ada proyek/tender) atau dengan

kebutuhan pelanggan itu sendiri.

3. Pelanggan pribadi adalah para pelanggan yang datang ke Toko Hidup

Makmur Furniture yang beralamatkan di Jl. Pahlawan Revolusi No. 123

Pondok Bambu Jakarta Timur.

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan data

primer. Data primer adalah data yang diperoleh peneliti secara langsung. Data

diperoleh dari responden melalui penyebaran kuesioner.

2. Metode Skala Likert

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016), skala likert digunakan

digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang

atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian,

fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang

selanjutnya disebutkan sebagai variabel penelitian. Jawaban setiap

item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradiasi

dari sangat positif sampai sangat negatif, yang dapat berupa kata-

kata antara lain:

Tabel II.4

Skala Likert

Jawaban Skor

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-Ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1 Sumber: Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016)

3. Uji Koefisien Korelasi

Teknik Korelasi ini digunakan untuk mencari hubungan dan memberi

interpretasi terhadap kuatnya hubungan dua variabel itu yaitu hubungan

23

antara disiplin terhadap kinerja. Berikut ini adalah rumus untuk mencari

koefisien korelasi menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016):

Keterangan:

r xy= Koefisien korelasi

n = Jumlah responden

x = Variabel bebas (penilaian)

y = Variabel terikat (kinerja)

Untuk mengetahui hasil perhitungan dapat diketahui menggunakan tabel

pedoman sebagai berikut:

Tabel II.5

Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Lemah

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat kuat Sumber: Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016)

4. Uji Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi di gunakan untuk mengetahui seberapa besar

motivasi mempengaruhi kinerja. Koefisien Determinasi (KD) dihitung

dengan mengkuadratkan Koefisien Korelasi yang telah ditemukan

sebelumnya dan selanjutkan dikalikan 100%, dengan demikian rumusnya

adalah:

KD = r 2 x 100%

Keterangan:

K = Koefisien Determinasi

r = Koefisien korelasi

24

5. Persamaan Regresi

Menurut Sugiyono dalam (Yuliantari, 2016), regresi sederhana

didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel

independen dengan satu variabel dependen. Secara umum persamaan regresi

sederhana dapat dirumuskan sebagai berikut:

Dimana untuk melihat hubungan antara variabel dengan menggunakan

persamaan regresi tersebut, maka nilai a dan b harus dicari terlebih dahulu

dengan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

Y = Variabel terikat yang diproyeksikan, yaitu Kepuasan pelanggan

a = Nilai harga konstan Y jika X = 0

b = Koefisien regresi atau nilai arah yang menunjukkan nilai

peningkatan atau penurunan variabel terikat

X = Variabel bebas, yaitu Kualitas pelayanan

Y = a + b X