BAB IILANDASAN TEORI

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian Silvy Novyanita (2005) yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Rakyat Indonesia Unit Plandaan

Jombang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh

yang signifikant variabel kualitas pelayanan secara simultan dan parsial terhadap

kepuasan pelanggan serta untuk mengetahui dan menganalisis variabel kualitas

pelayanan yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan.

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian survey dengan lima variabel

bebas yaitu: bukti langsung (X1), keandalan(X2), daya tanggap(X3), jaminan(X4),

dan empati(X5) serta variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan(Y). Penelitian

dilakukan di Bank Rakyat Indonesia Unit Plandaan Jombang dengan sampel 100

orang nasabah. Teknik pengambilan sampel menggunakan Convinience Sampling

yang disebut juga dengan Accidental Sampling. Sumber data menggunakan data

primer yaitu hasil kuisioner dan data sekunder yaitu bahan - bahan dokumentasi.

Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara. Alat analisis

data yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan analisis

regresi linier berganda menunjukkan hasil bahwa variabel bebas yang terdiri dari

bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati

(X5) secara simultan atau bersama-sama berpengaruh signifikan positif terhadap

variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan(Y), hal ini ditunjukkan dengan nilai R

sebesar 0,913 dan nilai adjusted R2 sebesar 0,824.

7

Hasil signifikan t yang meliputi variabel Bukti Langsung(X1) sebesar 0,000,

Keandalan(X2) sebesar 0,027, Tanggap(X3) sebesar 0,011, Jaminan(X4) sebesar

0,003, dan Empati(X5) sebesar 0,034, hal ini berarti secara parsial kelima variabel

tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Variabel Bukti Langsung(X1) mempunyai pengaruh yang dominan terhadap

kepuasan nasabah, hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien regresi yang tertinggi

dibanding dengan variabel bebas lainnya, yaitu sebesar 0,127.

2.2 Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok yang harus dilakukan oleh

orang-orang dalam menjalankan suatu usaha untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Dengan

demikian, kegiatan pemasaran memiliki peranan yang sangat penting dalam dunia

usaha.

Menurut Kotler (2002:10) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial

yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan

produk yang bernilai dengan pihak lain.

Sedangkan menurut Murti Sumarni dan John Soeprihanto (1998:261)

manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pelaksanaan dan

pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan

mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran

(Target Buyer) dengan maksud untuk mencapai tujuan-tujuan organisasinya.

8

Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu proses

untuk menciptakan pertukaran yang menguntungkan dan memenuhi sasaran

ataupun tujuan organisasinya.

2.3 Jasa

2. 3.1 Pengertian Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk

dijual. Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu

sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa

yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa.

Menurut Kotler(2002:486) setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan

oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

menyebabkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak

dikaitkan dengan suatu produk fisik atau tidak.

Menurut Zithaml dan Bitner dalam Yazid (2003:3) jasa mencakup aktivitas

ekonomi yang seharusnya bukanlah produk atau konstruksi fisik, yang secara

umum konsumsi dan produksi dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah

yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesehatan)

yang secara prinsip intangible pada pembeli pertama.

Dari kedua pendapat tersebut dapat dijelaskan bahwa jasa adalah kegiatan

yang ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain dan diidentifikasikan secara

tersendiri, serta tidak berwujud dimana produksinya dapat dikaitkan dengan

penggunaan benda nyata, serta tidak harus terikat pada penjualan barang atau jasa

lain.

9

Di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi

jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan

merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas

tersebut tidak berwujud.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Menurut Philip Kotler (2002:429), jasa memiliki 4(empat) karakteristik, yaitu :

1. Intangibility (tidak berwujud)

Service Intangibility (ketidakberujudan data) berarti jasa tidak dapat dilihat,

dicicipi, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum mereka membelinya.

2. Insepharability (tidak terpisahkan)

Barang fisik diproduksi, kemudian disimpan, dan dijual, serta sampai

penggunaan kemudian. Jasa dijual pertama, kemudian diproduksi dan

dikonsumsi pada saat yang sama. Service Insepharability (ketidakterpisahan

jasa) berarti jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediaanya/providers, baik

penyedia/providernya berbentuk manusia atau mesin. Jika karyawan jasa

menyediakan jasa karyawan, maka karyawan merupakan bagian dari jasa.

Karena konsumen juga hadir pada saat jasa dihasilkan, interaksi penyedia-

konsumen (provider- customer interaction) merupakan ciri khusus dari

pemasaran jasa. Masing – masing penyedia atau konsumen mengakibatkan

hasil jasa (service outcome).

3. Variabelity (keanekaragaman)

Service variability (keanekaragaman jasa) berarti bahwa kualitas jasa

tergantung pada siapa menyediakan baik kapan, dimana, dan bagaimana

disediakan. Perusahaan jasa dapat mengambil beberapa langkah untuk

10

mengatasi keragaman jasa, yaitu menyeleksi dan melatih personelnya untuk

memberikan jasa yangt baik. Untuk penekanan kualitas, perusahaan dapat

memberikan insentif yang menjadi syaratnya.

4. Perishability (lenyap)

Service perishability (kelenyapan jasa) berati bahwa jasa tidak dapat disimpan

untuk kemudian dijual ataupun digunakan, karena keberadaan nilai jasa hanya

pada titik tertentu dan akan lenyap.

2. 3. 3 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut Valerie A. Zeithaml (1996:119-122) mengungkapkan lima dimensi

mengenai kualitas jasa sebagai berikut :

1. Bukti Fisik (Tangibles)Penampilan fasilitas (physical fasilities), peralatan, personil, dan materi tertulis. Tangibles sering digunkan oleh perusahaan jasa untuk memperkuat citra, menyediakan kesinambungan, dan menenkankan kualitas kepada konsumen.

2. Keandalan (Reability)Kemampuan melaksanakan janji atas jasa secara tersendiri dan secara teliti. Konsumen akan mengadakan hubungan bisnis dengan perusahaan yang selalu mempertahankan janji. Konsumen akan selalu mengingat kejadian atau kesalahan yang disebabkan oleh perusahaan tersebut, dan hal ini akan menjadi hambatan untuk disembuhkan atau diperbaiki.

3. Daya Tanggap ( Responsiveness)Kesediaan dalam membantu dan melayani konsumen dan menyediakan jasa tanpa tuduhan. Ketanggapan ini adalah komunikasi antara konsumen dalam hitungan waktu yang diperlukan oleh seseorang untuk menunggu bantuan, tanggapan jawaban, atau perhatian atas masalah.

4. Jaminan (Assurance)Pengetahuan dan keramah-tamahan karyawan serta kemampuan mereka dalam membantu kepercayaan (trust and confidence). Trust dan confidence dapat tertanam dalam seseorang yang menghubungkan diri dengan perusahaan. Dimensi assurance ini merupakan penggabungan dari dimensi :a) Kompetisi (Competence), artinya ketrampilan dan pengetahuan yang

dimilki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.b) Kesopanan (Courtesy), meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para

karyawan.c) Kredibilitas atau kepercayaan (Credibility), meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan perusahaan, seperti : reputasi, prestasi dan sebagainya.

11

d) Keamanan (Security), artinya tidak ada bahaya, resiko atau keraguan dalam memanfatkan pelayanan yang ditawarkan.

5. Perhatian Individu (Empathy)Peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen. Konsumen selalu menginginkan pengertian dalam hal ini merupakan kunci terpenting suatu perusahaan. Dimensi Empathy merupakan penggabungan dari dimensi:a) Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfatkan jasa yang

ditawarkan perusahaan.b) Komunikasi (Communication), artinya kemampuan melakukan

komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan/ konsumen.

c) Memahami pelanggan (Understanding the Costumer), meliputi usaha perusahaan dan keinginan pelanggan.

2. 3. 4. Macam-macam Jasa

Paul D. Converse dalam Buchari Alma (2004:247) mengelompokkan jasa

sebagai berikut :

1. Personalized Service.

Jasa ini bersifat personal yang tidak bisa dipisahkan dari orang yang

menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya haruslah langsung

ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service digolongkan lagi

kedalam 3 golongan, yaitu :

a) Personal service : as...”...establishment primarily engaged in providing

service generally barbeshop, beauty shop, cleaning plants, laundries,

photograpic.” (jasa yang sangat mengutamakan pelayanan dan

perlengkapannya). Contohnya: tukang cukur, salon kecantikan, juru foto.

b) Profesional service: seperti jasa arsitektur, pendidikan, konsultan hukum,

keserhatan (dokter), dan sebagainya

c) Business service: seperti akuntan, notaris, konsultan manajemen, dan

sebagainya.

12

2. Financial service. Jasa ini terdiri dari :

a) Banking service (bank)

b) Insurance service(jasa asuransi)

c) Invesment securities(lembaga penanaman modal)

3. Public utility and transportation service. Biasanya mempunyai monopoli

secara alamiah, seperti perusahaan air minum, listrik, kereta api dan

sebagainya.

a) Entertainment. Usaha hiburan misalnya bidang olahraga, bioskop dan

sebagainya.

b) Hotel service: berbagai jenis penginapan, termasuk didalamnya berbagai

jenis penginapan, asrama, mess, dan sebagainya

2. 4 Kualitas Jasa

2. 4.1 Definisi Kualitas Jasa

Kotler (2002:497) menyatakan kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari

suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk

memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.

Sebenarnya secara spesifik tidak ada definisi mengenai kualitas yang diterima

maupun secara universal, dari definisi yang ada, terdapat elemen-elemen sebagai

berikut

1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap

kurang berkualitas pada masa mendatang).

13

Definisi kualitas jasa berfokus pada usaha pemenuhan dari keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.

Menurut Paramasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono(2000:52)

kualitas jasa adalah usaha pemenuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Selanjutnya menurut Lovelock dalam Fandy Tjiptono(2000:52) kualitas jasa

adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas

kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Sedangkan menurut Garvin dalam Fandy Tjiptono(2002:52-53) ada 5 arti

kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah uang bisa

menjelaskan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang

yang berbeda pada situasi yang berlainan. Adapun kelima macam perspektif

tersebut meliputi :

1. Transcedental ApproachKualitas dipandang sebagai innate excellence, dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan. Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.

2. Product Based ApproachPendekatan ini menggangap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk itu. Karena pandangan ini sangat obyektif, maka tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera, kebutuhan, dan preferensi individual.

3. User Based ApproachPendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi perspektif yang subyektif dan demand oriented ini juga menyatakan bahwa pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula., sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimal yang dirasakannya.

4. Manufacturiong Based ApproachPerspektif ini bersifat supply-bassed dan terutama memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta pendefinisian kualitas sebagai

14

kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam sektor jasa, dapat dikatakan bahwa kualitas bersifat operations-driven. Pendekatan ini berfokus pada penyesuaian spesifikasi yang dikembangkan secara internal, yang sering kali didorong oleh tujuan peningkatan produktivitas dan penekanan biaya. Jadi, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang menggunakanya.

5. Value Based ApproachPendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai “affrordable excellence”. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif. Sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan tetapi yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best buy). Hal ini berarti ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharpkan (expected Service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas jas ayang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharpkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Jadi, penilaian konsumen mengenai kualitas jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara berkelanjutan dan konsisten.

2. 4. 2. Manfaat Kualitas Jasa

Manfaat dari adanya kualitas jasa yang baik, antara lain :

1. Pelanggan menganggap produk jasa perusahaan lebih baik dari pesaingnya.

2. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang

relatif lebih tinggi dari pada harga pesaing.

3. Pelanggan akan menganggap nilai yang dimiliki perusahaan lebih tinggi.

4. Loyalitas pelanggan yang lebih besar.

5. Pangsa pasar akan meningkat

6. Perusahaan dapat mengikuti spesifikasi pelanggan yang lebih baik dari pesaing.

7. Terjadi penurunan biaya karena adanya efektivitas demi tercapainya kualitas.

8. Biaya lebih murah dari pada pesaing

9. Gabungan keunggulan relatif di bidang harga, pangsa pasar, dan biaya untuk

menciptakan profitabilitas dan pertumbuhan.

15

10. Harga saham yang lebih tinggi

11. Harga jual yang lebih tinggi

12. Produktivitas yang lebih baik.

2. 4. 3. Model Kualitas Jasa

Menurut Leonard L. Berry , Parasuraman, dan Valeri A. Zeithaml

mengidentifikasikan 5 gap model yang menyebabakan kegagalan penyampaian

jasa, diantaranya :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemenPada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

2. Gap antara Persepsi Manajemen terhadap Harapan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas jasa.Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereak tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dikarenakan tiga faktor , yaitu tidak adanya komitmentotal manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau karena adanya kelebihan permintaan.

3. Gap antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa.Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja yang melampaui batas, tidak dapat memenuhi sandar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

4. Gap antara Penyampaian Jasa dan Komunikasi Eksternal.Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.

5. Gap antara Jasa yang dirasakan dan Jasa yang diharpakanGap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara yang berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

16

Gambar 2.1Model Kualitas Jasa (Gap Model)

Sumber : Parasuraman, A, et al. (1985)

Dari gambar model kualitas jasa diatas dapat dijelaskan bahwa pelayanan

yang diharapkan konsumen berasal dari mulut ke mulut, kebutuhan personal,

pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal. Sedangkan pemasar selalu

berusaha agar dapat memberikan pelayanan dengan kulaitas yang tinggi. Oleh

karena itu, pihak mananjemn harus bisa mempersepsikan secara tepat apa yang

menjadi harapan konsumen, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dan

sekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaian pelayanan. Begitu juga

komunikasi eksternal yang disampaikan oleh perusahaan sesuai dengan yang

sebenarnya. Faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan itu adalah

Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan Personal Pengalaman yang lalu

Jasa yang diharapkan

Jasa yang dirasakan

Penyampaian Jasa

Penjabaran Spesifikasi

Persepsi manajemen

Pemasar

Komunikasi Eksternal

17

layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakann. Pihak perusahaan

berharap agar pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan lebih tinggi (atau

setidaknya sesuai) dari pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan, oleh sebab itu

kualitas pelayanan akan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal.

2. 4. 4. Pengukuran Kualitas Jasa

Dalam bisnis jasa, sifat dan pelayanan contact personel merupakan aspek

yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Bila aspek

tersebut diabaikan atau bahkan sengaja dilupakan, maka dalam waktu yang tidak

terlalu lama perusahaan yang bersangkutan bisa kehilangan banyak konsumen.

Sehubungan dengan peranan contact person yang sangat penting dalam

menentukan kualitas jasa, setiap perusahaan memerlukan service excellence.

Yang dimaksud dengan service excellence atau pelayanan unggul yaitu suatu cara

karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Elhaitammy dalam

Fandy Tjiptono(20002:58) menyebutkan beberapa kriteria untuk menyatakan

bahwa sebuah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan adalah excellence, jika :

1. kualitas pelayanan yang diberikan lebih baik dari yang diperkirakan

2. kualitas pelayanan yang diberikan lebih baik dari yang diperkirakan

3. Kualitas pelayanan yang diberikan rata-rata lebioh baik dari kualitas pelayanan

yang diberikan pesaing.

Ada beberapa unsur pokok dalam service excellence, antara lain :

1. Kecepatan Pelayanan

Pelayanan yang benar, ramah, dan nyaman tidak ada artinya jika

pelayanan yang diberikan sangat lambat.

Pelayanan yanng lambat dapat mengecewakan pelanggan

18

Pelayanan dapat dikatakan lambat, jika lebih lambat dari dijanjikan dan

lebih lambat dari rata-rata pelayanan yang diberikan oleh pesaing

Pelayanan yang lambat terjadi karena tenaga kurang terampil, peralatan

kerja kurang mendukung, mekanisme kerja tidak jelas, dan kurang adanya

kerjasama yang baik antar sesama karyawan.

Pelayanan yang cepat adalah pelayanan yang diinginkan oleh setiap

konsumen atau pelanggan

Pelayanan yang cepat dapat tercipta jika dikerjakan oleh tenaga terampil,

dengan mekanisme kerja yang jelas dan didukung oleh sarana yang cukup

memadai.

2. Kenyamanan dalam Pelayanan

Kenyamanan dalam pelayanan bagi perusahaan jasa adalah merupakan bagian

dari produk yang ditawarkan. Oleh karena itu, tingkat kenyamanan dalam

pelayanan akan menentukan tingkat kepuasan pelanggan.

Kenyamanan pelayanan dapat dirasakan pelanggan baik di dalam maupun di

luar gedung. Kenyamanan pelanggan dapat dirasakan mulai dari pelayanan di

lapangan parkir jika pada gedung sendiri, pelayanan pada pintu masuk jika ada

penjaga atau satpam, pelayanan dalam gedung(temperatur udara, pengaturan

ruang tunggu, kerapian, dan kebersihan ruangan, dan sebagainya)

3. Keramahan Pelayanan

Pelayanan yang benar, cepat, dan nyaman, tetapi sama sekali tidak diikuti

sikap ramah, akan terasa kurang baik, bahkan akan dirasakan sebagai sesuatu

yang mengecewakan bagi pelanggan. Keramahan kadang dapat mentralisir

19

kekurangan – kekurangan yang lain. Keramahan dalam pelayanan hendaklah

diberikan secara ikhlas dan efektif.

4. Kebenaran Pelayanan

Pelayanan yang benar adalah bentuk pelayanan yang didambakan oleh setiap

orang, apabila kebenaran itu menyangkut keuangan dan masalah – masalah

yang menyangkut kepentingan pelanggan. Kebenaran di dalam pelayanan

dipengaruhi oleh ketelitian petugas, tersdianmya sarana pendukung, ada

tidaknya kerja sama yang baik antar unit atau antar sesama karyawan.

Dengan demikian service excellence adalah suatu bentuk pelayanan dimana

kualitasnya lebih baik dari yang dijanjikan, lebih baik dari yang diperkirakan

pelanggan, dan rata-rata yang lebih baik daripada perusahaan pesaing.

2. 5. Perilaku Konsumen

Menurut Basu dan Hani (2000), definisi perilaku konsumen yaitu perilaku

konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

usaha mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa, termasuk didalamnya

proses pengambilan keputusan pada persipan dan penentuan kegiatan tersebut.

Menurut Engel, et all (1994:3), definisi perilaku konsumen adalah sebagai

tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan

menyusuli tidakan.

John C. Mowen dan Michael Minor (2002:6) perilaku konsumen adalah

sebagai suatu studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran

20

yang melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman,

serta ide-ide.

2. 6. Bank Syariah

2. 6. 1. Pengertian Bank Syariah

Secara sederhana pengertian bank menurut Kashmir(2003:11) lembaga

keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan

menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank

lainnya.

Kemudian pengertian Bank menurut Undang-Undang RI Nomor 10 tahun 1998

tanggal 10 November 1998 tentang perbankan adalah badan usaha yang

menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya

kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Pengertian Bank Syariah secara umum sesuai dengan Undang-undang Nomor.

10 tahun 1998, adalah sebagai berikut bank yang melaksanakan kegiatan usaha

berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam

dalam lalu lintas pembayaran.

Sistem bank berdasarkan prinsip syariah sebelumnya di Indonesia hanya

dilakukan oleh bank syariah seperti Bank Muamalat Indonesia dan BPR syariah

lainnya. Dewasa ini sesuai dengan Undang-Undang Perbankan No.10 tahun

1998, Bank Umum pun dapat menjalankan kegiatn usahanya berdasarkan Prinsip

Syariah asal sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.

21

2. 6. 2. Prinsip – Prinsip Bank Syariah

Bank berdasarkan Prinsip Syariah menerapkan aturan perjanjian berdasarkan

hukum Islam antara bank dengan pihak lain lain baik dalam hal untuk

menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya.

Keuntungan Bank berdasarkan Prinsip Syariah adalah dengan cara :

1. Pembiayaan berdasarkan prinsip bagi hasil (mudharobah)

2. Pembiayaan berdasarkan prinsip penyertaan modal (musharokah)

3. Prinsip jual beli barang dengan memperoleh keuntungan(murabahah)

4. Pembiayaan barang modal berdasarkan sewa murni tanpa pilihan (Ijarah)

5. Atau dengan adanya pilihan pemindahan kepemilikan atas barang yang

disewa dari pihak bank oleh pihak lain (ijarah wa iqtina).

Sedangkan penentuan biaya-biaya jasa bank lainnya bagi bank yang

berdasarkan Prinsip Syariah juga sesuai Syariah Islam. Kemudian sumber

penentuan harga atau pelaksanaan kegiatan bank Prinsip Syariah dasar hukumnya

adalah Al- Qur’an dan Sunnah Rasul. Bank berdasarkan prinsip syariah

mengharamkan penggunaan harga produknya dengan bunga tertentu.

2. 6. 3. Perbedaan Bank Syariah dengan Bank Konvensional

Perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional sebagai berikut :

Bank Syariah Bank Konvensional1. Melakukan investasi-investasi yang halal saja.2. Berdasarakan prinsip bagi hasil atau sewa.3.Profit dan falah oriented (mencari

kemakmuran di dunia dan kebahagiaan di

1. Investasi yang halal dan haram2. Memakai perangkat bunga3. Profit oriented4. Hubungan dengan nasabah dalam bentuk

22

akhirat.4.Hubungan dengan nasabah dalam bentuk

hubungan kemitraan.5. Penghimpunan dan penyaluran dana harus

sesuai dengan Fatwa Dewan Pengawas Syariah.

hubungan debitur-debitur5. Tidak terdapat dewan sejenis

Sumber : Syafi’i Antonio, Bank Syariah Suatu Pengenalan Umum (1999)

2. 7. Kepuasan Pelanggan

Secara umum Phillip Kotler (2000) kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan prestasi suatu produk yang

dirasakan (atau hasil) seseorang dalam hubungannya dengan harapan tersebut.

Wilkie dalam Tjiptono(1997:24) kepuasan pelangan adalah sebagai suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk

atau jasa.

Engel, Blackwell dan Minard dalam Tjiptono (1997:24) kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya

sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul

apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Kepuasan Pelanggan menurut Kotler dalam Tjiptono (1997:24) kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang ia rasakan apabila dibandingkan dengan harapannya.

Dari beberapa pengertian tersebut dapat dikatakan bahwa pada dasarnya

pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

atau hasil yang dirasakan. Apabila pelayanan yang diterima nasabah sesuai

dengan harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas, sebaliknya apabila

pelayanan yang diberikan kepada nasabah tidak sesuai dengan harapan pelanggan

23

maka pelanggan akan merasa tidak puas.

Gambar 2.2Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, 1997

Kepuasan pelanggan mengukur seberapa besar harapan pelanggan telah

terpenuhi. Adanya kepuasan diharapkan dapat menciptakan sebuah kesetiaan.

Kesetiaan pelanggan disini mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan

24

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

kembali dan seberapa besar minat mereka untuk melakukan kemitraan bagi

organisasi.

Dalam prakteknya sangat sulit untuk mengukur kepuasan pelanggan, manakala

pelayanan meningkat kepuasan terhadap kinerja penyedia jasa seperti layanan.

Definisi mereka tentang layanan yang baik sangat bervariasi. Ada yang

memahami tentang kinerja sebagai pemberian layanan yang cepat dan tepat.

2. 7. 1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Phillip Kotler (2002:38) mendeskripsikan beberapa metode yang dapat

digunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur tingkat kepuasan

pelanggan atau konsumen. Metode tersebut adalah sebagi berikut :

1. Complaint and Suggestion SystemPerusahaan yang berorientasikan pada konsumen selalu mempermudah konsumen untuk memberikan saran atau kritik. Sistem ini sangat mempermudah perusahaan dalam memecahkan masalah, juga memberikan ide kepada perusahaan untuk melakukan perbaikan.

2. Customer Satisfication SurveyApabila perusahaan hanya sekedar melaksanakan Complaint and Suggestion System saja belum dapat memberikan gambaran tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Perusahaan yang tanggap akan hal itu akan melaksanakan pengukuran pada konsumen dengan melakukan survey biasa seperti mengirimkan kuisioner atau melakukan peneleponan sebagai sampel pada konsumen sekarang untuk mencari bagaimana perasaan mereka terhadap berbagai aspek penampilan yang ditawarkan perusahaan.

3. Ghost ShoppingCara lain untuk mengetahui kepuasan konsumen adalah mengupah orang untuk berperan sebagai pembeli dan melaporkan pengalaman mereka dan melakukan transaksi baik di perusahaan sendiri maupun di perusahaan lain . Ghost Shopping ini juga membantu menguji karyawan perusahaan dalam mengatasi situasi buruk dengan baik.

4. Lost Customer AnalysisPerusahaan seharusnya menghubungi konsumen yang telah berhenti berlangganan, atau mereka yang berpindah ke perusahaan lain, untuk mempelajari apa penyebab hal tersebut. Perusahaan tidak hanya perlu mencari tahu ketika pelanggan hilang. Jika tingkat ini meningkat berati perusahaan gagal memuaskan pelanggan.

5. Some Cautions in Measuring Customer Satisfaction

25

Pengukuran terhadap kepuasan konsumen kadang susah untuk diinterprestasikan, sebab penilaian konsumen kadang tidak tertumpu pada personil tetapi pada performa perusahaan.

2. 7. 2. Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan pesaing harus

berusaha keras dan memerlukan biaya yang tinggi dalam usahanya merebut

pelanggan suatu perusahaan pesaing.

Menurut Schars dalam Fandy Tjiptono (2000:134) kepuasan pelanggan

merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik

menyangkut dana maupun sumber daya manusia.

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Strategi Pemasaran berupa Relationship MarketingMerupakan strategi dimana suatu transaksi antara penjual dan pembeli berkelanjutan dan tidak berakhir setelah proses penjualan selesai. Dengan kata lain terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus. Strategi ini dapat diimplementasikan dengan membuat daftar nama pelanggan, mencakup catatan penting lainnya mengenai pelanggan yang dianggap perlu dibina hubungan jangka panjang. Dengan tersedianya informasi semacam itu, maka diharapakan perusahaan dapat memuaskan para pelanggan secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

2. Strategi Superior Customer ServiceMerupakan strategi dimana perusahaan berorientasi untuk menawarkan palayanan yang lebih baik dari para pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia, dan usaha yang gigih agara dapat tercipta suatu pelayanan superior. Akan tetapi perusahaan akan memperoleh manfaat yang sangat besar dari pelaynaan yang lebih baik.

3. Strategi Unconditional service GuaranteeSretegi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik.

4. Strategi Peningkatan Kinerja PerusahaanMeliputi berbagai upaya seperti, melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salemaship, dan public relations kepada

26

pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan ke dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

5. Menerapkan Quality Function DeploymentYaitu praktek untuk merancang proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan, QFD berusaha menerjemehkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Dengan demikian, QFD memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menenmukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki proses hingga mencapai efektivitas maksimum.

2. 8. Kerangka Pikir

Gambar 2.3Kerangka Pikir Penelitian

Landasan Teori Tujuan Perusahaan:Fokus kepada pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Umpan balik Perusahaan memberikan pelayanan yang optimal

Umpan balik

Alat analisaUji ValiditasUji ReliabilitasUji Regresi Linier BergandaUji Asumsi MultikolinieritasUji Asumsi HeterokskedastistasUji Asumsi Normalitas

Variabel yng diteliti :Bukti langsungKeandalanDaya tanggapJaminanEmpati

Penilaian pelanggan terhadap kualitas jasa pelayananPositif = jika apa yang diterima pelanggan sesuai atau melebihi harapanNegatif= jika apa yang diterima pelanggan tidak sesui dengan harapan

Pelanggan tidak puasPelanggan puas

27

Berdasarkan latar belakang perusahaan yang menerapkan pemasaran yang

berorientasi pada konsumen dengan ditunjang beberapa teori yang ada maka

pemasaran yang lebih mengedepankan pelayanan yang optimal kepada konsumen

dapat mewujudkan kepuasan pada diri konsumen.

Variabel yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa dan

kepuasan konsumen dilakukan dengan metode kualitatif yang menganalisis 5

dimensi kulaitas jasa yaitu variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati sedangkan alat analisisnya (metode kuantitatif) menggunakan

uji validitas, uji regresi linier berganda, uji asumsi multikolinieritas, uji asumsi

heteroskedastisitas dan uji asumsi normalitas. Kemudian dari hasil yang

menunjukkan apakah konsumen sudah merasa puas atau belum, yaitu apakah

kinerja yangt diberikan perusahaan sudah melebihi atau kurang dari harapan

konsumen.

Sehingga hasil dari kualitas pelayanan tersebut menghasilkan kepuasan atau

ketidakpuasan konsumen yang akan secara langsung akan menjadi umpan

balik(Feed Back) bagi perusahaan sebagai bukti dari keberhasilan atau kegagalan

atas tujuan yang ditetapkan. Hasil tersebut juga dapat menjadi masukan bagi

konsumen yang sudah merasa puas untuk mengulangi pengalamannya.

2. 9. Kerangka Hipotesis

28

DIMENSI KUALITAS JASA

Bukti Fisik(X1)

Keandalan(X2)

Kepuasan Nasabah(Y)

Dari kerangka hipotesis di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut :

1. Terdapat lima dimensi kualitas jasa, yaitu dimensi bukti fisik, dimensi

keandalan, dimensi daya tanggap, dimensi jaminan, dan dimensi empati.

2. Masing-masing dimensi kualitas jasa mempunyai pengaruh signifikan, baik

secara simultan dan parsial, terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank

Muamalat Indonesia Kediri.

3. Diantara lima dimensi kualitas jasa, variabel bukti fisik merupakan variabel

yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan nasabah tabungan di Bank

Muamalat Indonesia Kediri.

2. 10. Hipotesis

Menurut Husein Umar (2001:37), pengertian hipotesis adalah suatu perumusan

sementara mengenai suatu hal yang dibuat untuk menjelaskan hal itu dan dapat

menuntun atau menggerakkan penelitian selanjutnya.

Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan maka dapat dibentuk

hipotesis sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang signifikan secara serentak dari variabel

dimensi kualitas pelayanan yang meliputi : bukti fisik, keandalan, daya

29

Daya Tanggap(X3)

Jaminan(X4)

Empati(X5)

tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank

Muamalat Indonesia Kediri.

2. Diduga terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial dan

simultan variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah tabungan Bank

Muamalat Indonesia Kediri.

3. Diduga variabel bukti fisik berpengaruh dominan terhadap

kepuasan nasabah tabungan dibanding variabel yang lainnya yaitu variabel

keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.

30