BAB I PENDAHULUAN -...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) merupakan bagian dari sistem

logistik terpadu (integrated logistic system). Prasyarat yang harus dibangun oleh

Pelabuhan Indonesia II agar bisa bersinergi dalam sistem yang terpadu dan dapat

menuju kepada pelabuhan kelas dunia (world class port) adalah membangun

networking. Untuk membangun network, PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)

harus memasarkan organisasinya dengan berorientasi pada pasar.

PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik

Negara di bawah pembinaan Menteri Negara Pendayagunaan BUMN yang

bergerak dibidang jasa kepelabuhanan. Dalam menjalankan bisnisnya PT

Pelabuhan Indonesia II (Persero) dibantu oleh beberapa cabang yang berada

dalam naungan Pelabuhan Indonesia II dan tersebar pada beberapa provinsi, PT

Pelabuhan Indonesia II (Persero) wilayah kerjanya sekitar provinsi Sumatera

Barat (Teluk Bayur), Provinsi Jambi, Bengkulu (Pulau Bai), Sumatera Selatan (

Panjang, Palembang), dan Kalimantan Barat (Pontianak), Jawa Barat (Cirebon

dan Banten), DKI (TanjongPriok dan Sunda Kelapa), kedudukan Kantor Pusat di

Pelabuhan TanjongPriok Jakarta.1

1Wilayah kerja PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) di setiap cabang

(Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )

http://www.indonesiaport.ar-2013.com/

2

Perusahaan harus memiliki suatu nilai keunggulan perusahaan agar pihak

lain tertarik menjalin kerjasama dan membangun network dengan PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) khususnya PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang

Banten. Perusahaan menghadapi tantangan untuk segera membangun quality

service (excellence service) agar pengguna jasa atau mitra kerja bisa melihat

bahwa PT Pelabuhan Indonesia II ( Persero) Cabang Banten menawarkan sesuatu

yang unik dan bernilai bagi perusahaannya.

Layanan yang diberikan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang

Banten kepada pengguna jasa sebanyak 3 layanan Pokok yang terdiri dari

beberapa bagian 1. Pelayanan Jasa Kapal yang meliputi: Jasa pemanduan dan

penundaan, Jasa tambat dan jasa labuh, Dan Pelayanan air kapal, 2. Pelayanan

Jasa Barang yang meliputi : Jasa Dermaga atau Bongkar Muat, Dan Pelayanan

gudang atau penumpukan lapangan, 3. Pelayanan Rupa-Rupa Usaha yang meliputi

: Pelayanan listrik dan air, Kerjasama pemanfaatan lahan, Reception Facilities,

Jasa timbangan, Pelayanan alat mekanik, Dan Trucking.2

Kualitas Pelayanan yang prima menjadi tujuanutama ditetapkan Pelabuhan

Banten menjadi suatu hal yang mutlak dibutuhkan untuk menjamin kepuasan

pengguna jasa khususnya pengguna jasa dalam sektor impor, ekspor, dan

pelayanan kapal yang telah tertuang dalam misi perusahaan yaitu :“Menjamin

kualitas jasa kepelabuhan dengan jaringan logistik prima untuk memenuhi

2Berdasarkan data perusahaan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten, macam-macam

pelayanan dan fasilitas.

3

harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham, pekerja, mitra dan

regulator)”.

Menurut Zeithaml (dikutip dalam Eric, 2011: 6) dimensi kualitas jasa, terdiri

dari : (1) Tangible (wujud nyata), (2) Reliability (keandalan). (3) Responsiveness

(daya tanggap), (4) Assurance (jaminan), dan (5) Empathy (Perhatian) Sedangkan

kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampuai harapan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidakmemenuhi harapan

(Tjiptono, 2000:146).

Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan pelanggan adalah

kinerja dari penyedia jasa yang biasanya diartikan dengan kualitas dari jasa

tersebut. Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk

kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan

semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau

organisasi.

4

Tabel 1.1

Rank Kepuasan Pelanggan Pelabuhan Banten tahun 2010

No Jenis Pelayanan Jumlah

Responden

Akumulasi

Nilai Nilai Keterangan

1 Pely. Radio Kepanduan 66 245 3,71 Puas

2

Pely. Customer Care &

operator telepon 91 335 3,68 Puas

3 Pely. Pengamanan 91 335 3,68 Puas

4 Pely. Keuangan & Kasir 88 323 3,67 Puas

5

Pely. Air Bersih/ Fresh

Water 58 206 3,55 Puas

6

Pely. Prencanaan dan

Pengendalian 68 241 3,54 Puas

7 Pely. Dermaga & Tambatan 64 227 3,54 Puas

8 Pely. Usaha Terminal 64 225 3,51 Puas

9

Pely. Penumpukan (

Gudang/Lapangan/ CY) 42 140 3,33 Cukup

10

Pely. Pemanduan &

Penundaan 65 203 3,12 Cukup

Jumlah Nilai 35,33

X 3,53 Puas

Sumber : Laporan Tahunan Survey Kepuasan Pelanggan Pelabuhan Banten

Periode Tahun2010

Dari tabel 1.2 dapat kita lihat bahwa rank kepuasan pelanggan pada setiap

pelayanan memiliki jumlah responden dan akumulasi nilai yang berbeda-beda

sehingga menghasilkan nilai kepuasan dari setiap pelayanan berbeda-beda

pula. Pada Pelayanan Penumpukan memiliki skor nilai 3,33 dan Pelayanan

Pemanduan & Pemanduan memiliki skor nilai 3,12 yang dinyatakan cukup

puas. Oleh Karena itu, jumlah nilai dari keseluruhan jenis pelayanan sebesar

3,53 yang dinyatakan Puas dengan pelayanan yang diberikan oleh PT

Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.

Oleh karena itu, dengan adanya kegiatan survey kepuasaan pelanggan

perusahaan khususnya PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

5

mampu mengetahui harapan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan dari hasil

pelaksanaan survey pelanggan tersebut. Tujuan adanya pelaksanaan survey

kepuasan pelanggan ini untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan jasa dan sebagai bahan evaluasi kinerja pelayanan dari PT

Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten untuk memberikan

pelayanan yang lebih baik lagi sesuai dengan harapan dan kebutuhan

pelanggan.

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka penulis

tertarik untukmelakukan penelitian dengan judul : “PengaruhKualitas

Pelayanan Kapal & Barang ( Non Peti Kemas) Pada Terhadap Kepuasan

Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten”.

1.2 Rumusan Masalah

a. Apakah kualitas layanan jasa kapal & barang yang meliputi tangibles,

empathy, reliability, responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap

kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten?

b. Variabel apa yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten?

c. Bagaimana presepsi pelanggan terhadap pelayanan kapal dan barang di PT

Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui dan menentukan apakah kualitas pelayanan jasa kapal

& barang (Non Petikemas) yang meliputi tangibles, empathy, reliability,

6

responsiveness dan assurance berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan

PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.

b. Untuk mengetahui dan menentukanvariabel kualitas pelayanan apa yang

dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) cabang Banten.

c. Untuk mengetahui presepsi pelanggan terhadap pelayanan kapal dan

barang di PT Pelanggan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan didalam

pengambilan strategi pemasaran khususnya yang berhubungan dengan

perilaku konsumen.

2. Bagi Fakultas

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan masukan

bagi fakultas dan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang akan

mengadakan penelitian tentang kinerja layanan dan kepuasan pelanggan

serta menambah dokumentasi bagi fakultas yang selanjutnya barmanfaat

bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang membutuhkan untuk menambah

khasanah pengetahuan.

7

3. Bagi penulis

Kegiatan penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan

tentang perilaku konsumen dalam jasa pelayanan dan menerapkan teori-

teori yang sudah diperoleh selama kuliah di Perguruan Tinggi.

1.5 Batasan Masalah

Penelitian ini membatasi hanya dalam Kegiatan Survei Kepuasan

Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten periode

2014 dengan melihat dari beberapa hasil kuesioner dan wawancara yang

dilakukan oleh beberapa pelanggan dianggap dapat memberikan penilaian

terhadap sebuah perusahaan.

8

1.6 Sistematika Penulisan

Untuk menjelaskan sistematika penulisan secara umum yang akan ditulis,

maka penyusunan Tugas Akhir ini dibagi dalam 4 bagian dengan bentuk bab

yaitu:

Gambar 1.1 Sistematika Penulisan

1. BAB I Pendahuluan, bab ini memuat penjelasan yang bersifat umum, yaitu

mengenai latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah,

tujuan penulisan, dan sistematika penulisan.

2. BAB II Gambaran Umum Penulisan, bab ini akan menguraikan gambaran

umum dari penulisan Tugas Akhir yang memuat kondisi umum, tinjuan

pustaka, metode penelitian, dan jenis data.

BAB 1

Pendahuluan

Latar

Belakang

Rumusan

Masalah

Batasan

Masalah

Tujuan

Penulisan

Sistematika

BAB II

Gambaran

Umum

Penulisan

Deskripsi

Topik

Penulisan

Tinjauan

Pustaka

Landasan

Teori

Metode

Penelitian

Jenis

Data

BAB III

Analisis Dan

Pembahasan

Analisis

Pembahasan

BAB IV

Kesimpula

n Dan

Saran

Kesimpula

n

9

3. BAB III Analisis dan Pembahasan, bab ini akan menguraikan secara lebih

mendalam tentang uraian analisis, dan pembahasan tentang Tugas Akhir

yang disusun.

4. BAB IV Kesimpulan dan Saran, bab ini memuat tentang kesimpulan dan

saran secara garis besar dari hasil penelitian yang dilakukan.

1.7 Kerangka Penelitian

Penulis menggunakan kerangka penelitian untuk memudahkandalam

menjawab permasalahan yang menjadi rumusan masalahpenelitian ini. Model dari

penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1.2, dimana pada gambar tersebut

dilukiskan bahwa hubungan hasil Survey Kepuasan Pelanggan didasari faktor

dimensi mutu pelayanan yang terdirii dari tangible, realibility, responsiveness,

assurance, dan empathyyang berhubungan dengan evaluasi kinerja terhadap

kepuasan pelanggan. Jika PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten

mampu menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan,

maka kepuasan konsumen lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan

konsumen untuk merasa puas dengan pelayanan PT Pelabuhan Indonesia II

(Persero) cabang Banten akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan

berkualitas apabila konsumen merasa puas, baik pada saat terjadi kontak

pelayanan pada situasi tertentu maupun di saat pasca pembelian.

Pelanggan atau Pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)

cabang Banten dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan

konsumen setelah mengevaluasi suatu produk dengan pelayanan yang

diterimanya. Ketidakpuasan akan timbul jika harapan dan keinginan konsumen

10

tidak sesuai dengan kualifikasi yang diterimanya. Secara sistematik, kerangka

berpikir dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut :

Gambar 1.2 Bagan Kerangka Pemikiran

Kepuasan

Pelangga

n (Y)

Empathy (X4)

Responsiveness(X2)

Tangibles(X1)

Assurance(X3)

Reliability (X5)

11

1.8 Hipotesis

Berdasarkan Kerangka Pemikiran Teoritis tersebut, maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :

Hipotesis 1 : Tangible mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna

jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.

Hipotesis 2 : Responsiveness mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan

pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang

Banten.

Hipotesis 3 : Assurance mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna


Hipotesis 4 : Empathy mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan pengguna


Hipotesis 5 : Reliability mempunayi pengaruh positif terhadap kepuasan

pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten.

12

BAB II

GAMBARAN UMUM

2.1 Sejarah Singkat Perusahaan

Indonesia merupakan Negara Kepulauan yang dua pertiga wilayahnya

adalah perairan dan terletak pada lokasi yang strategis karena berada di

persilangan rute perdagangan sedunia, sehingga peran pelabuhan dalam

mendukung pertumbuhan ekonomi maupun mobilitas sosial dan perdagangan

diwilayah ini sangat besar oleh karena itu pelabuhan menjadi faktor penting bagi

pemerintah dalam menjalankan roda perekonomian Negara.

Pengelolaan di Indonesia di laksanakan sejak tahun 1960 oleh pemerintah

melalui Perusahaan Negara (PN), Pelabuhan I sampai VIII, kemudian dalam

perkembangannya pada tahun1964 aspek operasional pelabuhan dikoordinasikan

oleh lembaga pemerintah yang disebut Port Authority, sedangkan aspek komersil

tetap di bawah pengelolaan PN Pelabuhan I sampai dengan VIII.

Berdasarkan peraturan pemerintah No.1 tahun 1990 pengelolaan pelabuhan

umum dilakukan oleh Badan Pengusaha Pelabuhan (BPP). Selanjutnya pada tahun

1983 BPP diubah menjadi Perusahaan Umum (PERUM). Pelabuhan yang hanya

mengelola pelabuhan umum yang diusahakan sedangkan pengelola pelabuhan

umum yang tidak diusahakan dilakukan oleh Unit pelaksanan Teknis Direktorat

Jenderal Perhubungan Laut. PERUM Pelabuhan dibagi 4 Wilayah operasi yang

dibentuk berdasarkan peraturan pemerintah No. 15 Tahun1983 dan status PERUM

Pelabuhan Indonesia II sampai IV pada tahun 1992.3

3 Peraturan Pemerintahan No. 61 Tahun 2008 pasal 1 ayat 2 tentang Kepelabuhanan.

13

PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) sebagai salah satu Badan Usaha Milik

Negara (BUMN) yang mengelola jasa kepelabuhanan di Indonesia didirikan pada

tanggal 1 Desember1992 sesuai akta pendirian perusahaan No.3 oleh Notaris Imas

Fatimah, S.H yang telah diubah Notaris Imas Fatimah, S.H No.4 Tanggal 5 Mei

1998 tentang pendirian PT Pelabuhan Indonesia II (Persero).4

Kantor Pusat PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) berkedudukan di Jakarta

yang memiliki wilayah koperasi di 10 Provinsi dan mengelola 12 pelabuhan yang

diusahakan, yaitu : 1. Cabang Pelabuhan Teluk Bayur di Provinsi Sumatera Barat,

2. Cabang Pelabuhan Jambi di Provinsi Jambi, 3. Cabang Pelabuhan Palembang di

Provinsi Sumatera Selatan, 4. Cabang Pelabuhan Bengkulu di Provinsi Bengkulu,

5. Cabang Pelabuhan Panjang di Provinsi Lampung, 6. Cabang Pelabuhan

Tanjung Pandang, Dan 7. Cabang Pangkal Balm di Provinsi Bangka Belitung, 8.

Cabang Pelabuhan Banten di Provinsi Banten, 9. Cabang Pelabuhan Tanjung

Priok dan 10. Cabang Pelabuhan Sunda Kelapa di Provinsi DKI Jakarta, 11.

Cabang Pelabuhan Cirebon di Provinsi Jawa Barat, 12. Cabang Pelabuhan

Pontianak di Provinsi Kalimantan Barat.

Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 15/1983 dan Surat Keputusan

Bersama Menteri Dalam Negeri dan Menteri Perhubungan No. 13 Tahun 1986

KM 31/AL-101/Phb-86 Tahun 1986, Pelabuhan Banten memiliki DLKR daratan

seluas 54.7 Ha dan DLKP seluas 4.100 Ha dengan panjang garis pantai 55.500

m, dimulai dari menara suar Anyer sampai Kaliwadas di Bojonegara. Secara

4 Buku Panduan Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

14

otomatis pelabuhan ini terletak pada koordinat” 060

– 010

-13.650

LS dan 1050 –

570 – 07,9

0 BT”.

Berada ditepi Selat Sunda yang setiap akhir tahun selalu dipengaruhi

musim angin Barat dan sangat berpengaruh terhadap kegiatan operasional

pelabuhan yang berdampak terhadap tingginya penurunan kegiatan pelaksanaan

bongkar muat barang di dermaga. Dermaga Pelabuhan Banten saat ini dapat

disandari kapal berukuran sampai 60.000 DWT dan arus barang yang dibongkar

atau dimuat berupa keburuhan atas hasil industri batu bara, kimia cair, besi baja,

barang BULOG dan aneka industri hilir.

Dengan terbitnya Peraturan Pemerintah No.57 / 1991 status PERUM

Pelabuhan II berubah menjadi PT Pelabuhan Indonesia II.(Persero) Pelabuhan

Banten merupakan salah satu cabangnya yang berada disebelah Barat Jawa Barat,

mendapat kewenangan untuk mengelola jasa kepelabuhan yaitu mengkoordinasi

34 Dermaga untuk Kepentingan Sendiri (DUKS) yang berada didalam Daerah

Lingkungan Kerja (DLKR) dan Daerah Lingkungan Kepentingan Perairan

(DLKP) Pelabuhan Banten.

15

I. Visi Dan Misi Pelabuhan Indonesia II Cabang Banten

Dalam rangka pelaksanaan tugas pokok dan fungsi serta untuk dapat

mencapai tujuan dan sasaran organisasi, IPC Banten menetapkan Visi dan Misi

sebagai berikut :

Visi Perusahaan

“ To be the preferred partner for reliable, best in class port & logistics

services by creating an exciting enterprise for our people and

contributing to national growth”

Menjadi perusahaan pelabuhan dan logistik pilihan pelanggan yang

terpercaya, diinginkan, memiliki nilai lebih dan terbaik dikelasnya, melalui

penciptaan lingkungan yang menyenangkan bagi semua orang dan berkontribusi

pada pertumbuhan nasional.

Misi Perusahaan

Menjamin kualitas jasa kepelabuhan dengan jaringan logistik prima untuk

memenuhi harapan stakeholder utama (pelanggan, pemegang saham,

pekerja, mitra dan regulator).

Menjamin kelancaran dan keamanan arus kapal dan barang untuk

mewujudkan efisiensi biaya logistik dalam rangka memacu pertumbuhan

ekonomi nasional.

Menjamin kecukupan produktivitas untuk memenuhi dinamika kebutuhan

pelanggan.5

5Buku Panduan Manajemen Kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

16

II. Sarana Dan Prasarana Pelabuhan

Berdasarkan buku panduan kepelabuhanan PT Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Banten tentang Fasilitas dan Sarana Prasana Kepelabuhan,

pelayanan kapal dan barang serta berfungsinya Pelabuhan tentunya perlu

dilengkapi dengan sarana dan prasarana yang diperlukan guna menunjang

terselenggaranya pelayanan yang cepat dan efesien disesuaikan dengan letak

geografis, aktivitas, jenis, type dan macam cargo yang ditangani serta besar

kecilnya cargo traffic dari suatu pelabuhan, fasilitas fisik yang dimiliki oleh

Pelabuhan Banten :

A. Fasilitas Utama

Lokasi : Ciwandan – banten

Letak : 060 – 01

0 -13.65

0 LS

1050 – 57

0 – 07,9

0 BT

Luas Lahan : 44.787 Ha

B. Fasilitas Pelayanan Kapal

Panjang Dermaga : 971,76 m

Kedalaman Alur : -15 m LWS

Kedalaman Kolam : -6 s/d -15 m LWS

Kapal Tunda : 6 Unit

Kapal Pandu : 2 Unit

C. Fasililtas Pelayanan Barang

Lapangan Penumpukan : 67.979 m2

Gudang : 1.534,71 m2

17

III. Fasilitas Dermaga

Dermaga 001 Dermaga ini terletak paling depan dengan panjang 122 m,

Lebar 19 m, kapasitas daya dukung dermaga mencapai 2,5 ton/m2,

dilengkapi dengan unit Breasting Dolphin di kanan kirinya dengan

panjang masing-masing 30 m, kedalaman kolam mencapai -10 m LWS.

Dermaga ini untuk Multipurpose.

DERMAGA 02 Dermaga ini terletak paling belakang dan terlindungi oleh

dua daratan di sisi kanan dan kirinya, Dermaga ini berukuran 38 m dan

lebar 17 m, kapasitas daya dukung dermaga mencapai 3 ton/m2,

dilengkapi dengan dua unit Breasting Dolphin di kanan dan kirinya dengan

panjang masing-masing 26 m, kedalaman kolam mencapai -7 M LWS.

Dermaga ini untuk Curah kering no pangan.

DERMAGA 003 Dermaga ini terletak diantara dermaga 5 (Multipurpose)

dan dermaga 7, dermaga ini berukuran panjang 38 m dan lebar 19 m,

kapasitas daya dukung dermaga mencapai 3 ton/m2, dilengkapi dengan 1

unit Breasting Dolphin sepanjang 17 m, kedalaman kolam dermaga -7 m

LWS. Dermaga ini untuk curah kering non pangan.

DERMAGA 004 Dermaga yang panjangnya 26 m dan lebar 10 m dengan

kedalaman kolam mencapai -9 m LWS Kapasitas dukung dermaga

mencapai 3 ton/m2 dilengkapi 2 unit Breasting Dolphin di kanan kirinya

dengan panjang masing-masing 77 m dermaga ini menangani bongkar

muat curah cair dengan kapal tanker.

18

DERMAGA 005 Dermaga ini dibagi menjadi 3 yaitu dermaga 5a, 5b dan

5c dengan penjelasan sebagai berikut :

Dermaga 5a (panjang 403 m, Lebar 33 m, -14 m LWS)

Dermaga 5b (panjang 300 m, Lebar 44 m, -16 m LWS)

Dermaga 5b (panjang 300 m, Lebar 44 m, -16 m LWS)

Kapasitas daya dukung mencapai 3-5 ton/m2 digunakan untuk jenis curah

kering pangan dan non pangan, Barang Industri Berat. Dermaga ini untuk

Multipurpose.

DERMAGA 006 Secara spesifik kontrusi dermaga ini hanyalah ukuran

tanah (perkerasan tanah dan batu) dengan ukuran 10 m x 25 m, -5 LWS

dan dibuatkan kontruksi beton sebgai penyangga Rempdoor kapal.

Dermaga ini terletak di sudut kiri bawah dari bagian huruf U dermaga dan

tampak sekali seperti sebuah pantai. Dermaga ini untuk menangani kapal

RORO.

DERMAGA 007 Dermaga 7 berukuran panjang 38 m dan lebar 19 m

didukung dengan kedalaman kolam -7 m LWS dan daya dukung dermaga

mencapai 3 ton/m2. Dermaga ini terletak sangan strategis yaitu di sebelah

kiri bawah dari bagian bentuk U dermaga ini untuk curah kering non

pangan.

GUDANG :

Gudang tersedia seluas 1,534.71 m2 dengan kapasitas daya tampung ±

5.000 ton serta gudang CFS (Container Freight Station) dan akan segera di

bangun gudang dengan kafasitas dan daya tampung ± 50.000 ton.

19

LAPANGAN PENUMPUKAN:

Lapangan Penumpukan tersedia seluas 67,979 m2.

Untuk lapangan penumpukan ada 2 yaitu Open Storage untuk barang-

barang konvensional dan Container Yard (CR) untuk penumpukan

dilengkapin dengan Rubber Tyre Gentry Cranes (RTG).

FASILITAS PERALATAN DAN PENUNJANG FASILITAS :

PERALATAN :

- Kapal Pandu 2 Unit.

- Kapal Tunda 6 Unit.

- Gantry Luffing Crane 4 Unit

- Multipurpose Gantry Crane 1 Unit

- Harbour Mobile Crane 2 Unit

- Wheel Loader 2 Unit

- Excavator 5 Unit

- Rampdoor 2 Unit

- Hopper 8 Unit

- Grab 6 Unit

PENUNJANG :

- PMK Kapasitas 5000 Liter 1 Unit

- CCTV 13 Unit

- Penataan dan pembangunan Gardu Listik

- Pembangunan Stasiun Pandu.

- Penataan dan perkuataan Workshop.

20

- Perbaikan lapangan penumpukan.

- Pembangunan RF.

- Pembangunan Office Center (Kskp, Ksip, Bea Buka &

Security).

- Reklamasi lahan disamping dermaga 004 (Jettycurah cair).

Pelayanan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

Pelayanan Jasa Kepelabuhanan Meliputi :

Pelayanan jasa kapal :

a) Jasa Pemanduan dan Penundaan

b) Jasa tambat dan jasa labuh

c) Pelayanan air kapal

Pelayanan jasa barang :

a) Jasa Dermaga/bongkar muat

b) Pelayanan gudang/penumpukan lapangan

Pelayanan rupa-rupa usaha :

a) Pelayanan listrik dan air

b) Kerja sama pemanfaatan lahan

c) Reception Facilitas

d) Jasa timbangan

e) Pelayanan alat mekanik

f) Trucking

21

IV. Struktur Organisasi Perusahaan

I. Pengertian Struktur Organisasi

Membahas struktur organisasi pada hakekatnya adalah mempelajari

kerjasama diantara sekelompok orang atau unit kerja dengan para pelaksana yang

terdapat didalamnya untuk menggerakan organisasi dalam rangka mencapai

tujuan tertentu yang telah direncanakan. Dari pengertian tersebut organisasi dapat

diartikan sebagai suatu sistem dari bentuk hubungan antara wewenang dengan

tanggung jawab dalam mencapai tujuan tertentu yang telah direncanakan. Oleh

karena itu setiap organisasi harus jelas wenang, tugas pokok, fungsi dan tanggung

jawab masing- masing jabatan.

Dalam menjalankan roda perusahaan agar berjalan sesuai dengan yang

direncanakan, tentunya personil atau sumber daya manusia yang menduduki

sesuatu jabatan dalam struktur oganisasi yang telah ditetapakan mempunyai

Fungsi dan Tugas Jabatan maupun wewenang dan taggung jawabnya pada

masing-masing unit.6

A. Unsur-unsur dalam suatu organisasi adalah sebagai berikut :

1. Adanya kelompok orang (Mans)

2. Adanya kerja sama (Team Work)

3. Adanya tujuan yang ingin dicapai (Planning)

4. Adanya tata hubungan kerja (Job Description)

B. Elemen yang menentukan kunci efektifitas organisasi :

1. Misi dan Strategi


22

2. Struktur Organisasi

3. Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)

PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten. Sumber Daya

Manusia PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten tahun 2014 s/d

2015 mempunyai tenaga 89 Organik dan 73 Non Organik. Tenaga Non Organik

merupakan perekruitan tenaga kerja secara selektif oleh PT Tangga Karir yang

dibentuk oleh KOPKAR Banten yang berdiri di bawah naungan PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) Cabang Banten dalam selektifitas Sumber Daya Manusia

yang bermutu.

Dalam selektifitas Sumber Daya Manusia (SDM) diperhatikan juga

jenjang pendidikannya. Hal ini dapat menilai dan menyeleksi kemampuan skill

sesorang dalam memberikan kontribusinya terhadap perusahaan. 7

7 Buku Pedoman Kepelabuhan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten hal. 52-53

23

Tabel 2.1 : Tabel Jumlah Sumber Daya Manusia berdasarkan Unit Kerja

Tahun 2014 s/d 2015

UNIT KERJA GM Manager &

Kepala Supervisor Pelaksana total

Cabang

Pelabuhan

Banten

1 0 0 12 13

Ass. GM Pengd.

Knj & PFSO 0 1 0 0 1

Adv. PAM &

Sis. Manaj. K.3 0 0 1 2 3

Adv. MR &

Jaminan Mutu 0 0 1 1 2

Adv. Pemasaran

& Pelayanan

Pelanggan

0 0 0 2 2

Jumlah 0 1 2 5 8

Manager Ops. &

Uster 0 1 0 0 1

Spv. Perenc. &

Pengd. Ops. 0 0 1 4 5

Spv. Pely. Kapal

& Barang 0 0 1 10 11

Spv. Usaha

Terminal 0 0 1 10 11

Spv.Peralatan 0 0 1 2 3

Jumlah 0 1 4 26 31

Manager Teknik

& Sis. Inf. 0 1 0 0 1

24

Spv. Teknik Sipil 0 0 1 2 3

Spv. Teknik

Mesin & Listrik 0 0 1 5 6

Spv. Sistem

Informasi 0 0 1 2 3

Jumlah 0 1 3 9 13

Manager

Keuangan &

SDM

0 1 0 0 1

Spv. Anggaran &

Akuntansi 0 0 1 2 3

Spv. Pendpt. &

Perbendh. 0 0 1 7

8

Spv. SDM 0 0 1 2 3

Spv. Adm.

Umum & RT 0 0 1 3 4

Spv. Hukum &

Pengadaan 0 0 1 0 1

jumlah 0 1 5 14 20

UPO Merak Mas 0 3 1 0 4

TOTAL 1 7 15 66 89

Sumber : Data PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

25

II. Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang

Banten

Gambar 2.1 : Struktur Organisasi PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)

Cabang Banten

http://www.bantenport.co.id/images/struktur organisasi update sept 2014.jpg

26

Uraian Fungsi dan Tugas Jabatan dilingkungan PT Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Banten, telah ditetapkan dalam surat Keputusan Direksi

No.HK.56/2/16/PL.II-94 tanggal 24 Mei 1994, dengan uraian sebagai berikut :

1. General Manager : Sebagai Top Manager dengan tugas pokok

mengelola, menyiapkan program kerja dan melaksanakan pelayanan

usahajasakepelabuhan yang meliputi pelayanan kepanduan, pengusahaan

jasa terminal, fasilitas untuk kapal, barang, penumpang, hewan dan usaha

penunjang lainnya sesuai sistem dan prosedur yang telah ditetapkan.

Berwenang menggariskan kebijakan operasional dan mengatur mekanis

kerja bawahan serta merumuskan materi formulir kerja dan bertanggung

jawab atas kelangsungan pelaksanaan berbagai kegiatan operasional yang

terkerangka dalam suatu sistem.

2. Manager Kepanduan : Mempunyai tugas pokok membantu General

Manager dalam menyiapkan program kerja dan melaksanakan usaha jasa

pelayanan pemanduan, penundaan, pengepilan keluar masuk kapal serta

kegiatan telekomunikasi pelabuhan.

3. Manager Operasi dan Usaha Terminal : Mempunyai tugas membantu

General Manager dalam menyiakan program kerja dan melaksanakan

usahajasa pelayanan fasilitas kapal, barang dan fasilitas umum. Dan

mempunyai tugas membantu General Manager dalam menyiapkan

program kerja dan pelaksanaan pelayanan jasa terminal dan

pengelolaan bongkar muat, penumpukan serta angkutan darat.

27

4. Manager Teknik dan Sistem Informasi : Mempunyai tugas membantu

General Manager dalam menyiapkan program kerja dan melaksanakan

kegiatan pembangunan, pemeliharaan dan perawatan serta

perbaikan saranadan prasarana pelabuhan dan sistem informasi bidang

kepelabuhan secara keseluruhan.

5. Manager Keuangan dan SDM :Mempunyai tugas membantu General

Manager dalam kesiapan program kerja pelaksanaan dan

pengendalianpengelolaan keuangan serta penyusunan laporan keuangan

pelabuhan cabang sesuai dengan sistem dan prosedur yang telah

ditetapkan Direksi. Dan mempunyai tugas membantu Kepala Cabang

dalam menyiapkan program.

6. Asisten General Manager Pengendalian Kinerja dan PFSO (Port

Fasility Security Officer) : Mempunyai tugas membantu General

Manager dalam mengkordinasikan pelaksanaan program kerja bidang

Manajemen Risiko dan Jaminan Mutu pelabuhan cabang sesuai dengan

sistem dan prosedur yang telah ditetapkan Direksi. Dan mempunyai tugas

membantu General Manajer dalam pelaksanaan program kinerja bidang

pengamanan dan PMK dan penerapan ISPS CODE yang dijabarkan dari

kebijakan General Manager. Serta membantu mengkordinasikan

pelaksanaan program kerja bidang Pemasaran & Pelayanan Pelanggan

kepelabuhan secara keseluruhan.8


28

V. Kegiatan PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

Pada tahun 2008, telah disahkan oleh Dewan Perwakilan Rakyat Republik

Indonesia Undang-Undang Nomor 17 tahun 2008, sebagai pengganti Undang-

Undang Nomor 21 tahun 1992 tentang Pelayaran. Dalam undang-undang ini, pada

Bab VII diatur ketentuan tentang penyelenggaraan pelabuhan.

I. Tugas Pokok Pelabuhan

1. Mengusahakan Kolam Pelabuhan dan Perairan untuk lalu lintas

kapal dan tempat berlabuh.

2. Pelayanan jasa Pemanduan (Pilotage) dan Penundaan Kapal.

3. Penyediaan Dermaga dan fasilitas lain untuk bertambatnya Kapal.

4. Pelayanan jasa gudang, alat bongkar muat dan peralatan pelabuhan.

5. Penyediaan tanah untuk berbagai bangunan, gudang dan lapangan.

6. Penyediaan jaringan jalan dan jembatan, listrik, air, depo chemical.

7. Penyediaan jasa terminal peti kemas melalui dermaga konvensional,

multipurpose, curah cair, curah keringdan cargo lainnya.

8. Penyediaan jasa lainnya penunjang pelayanan jas kepelabuhan.

29

II. Fungsi Pelabuhan

1. Interface : Pelabuan sebagai tempat pertemuan dua moda transportasi

laut dan darat, yaitu alat transportasi laut (melalui kapal) dan transportasi

darat (melalui truk dan kereta api), berarti pelabuhan harus menyediakan

berbagai fasilitas dan pelayanan jasa yang dibutuhkan untuk transfer

barang dari kapal ke angkutan darat, ataupun sebaliknya.

2. Link (Mata Rantai) : Pelabuhan sebagai salah satu mata rantai yang

sangat mempengaruhi kegiatan proses transportasi secara keseluruhan,

mulai dari tempat asal barang sampai ketempat tujuan atau dari wilayah

produksi ke wilayah distribusi.

Aktivitas PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten juga

mempunyai tugas pokok dan beberapa fungsi yang berkaitan dengan

kagiatan usahanya.

3. Gateway: Pelabuhan merupakan pintu gerbang keluar masuk suatu

negara ataupun daerah dan memegang peranan sangat penting bagi

kemajuan perekonomian, sosial, perkembangan kebudayaan dan aturan

perundang- undangan yang akan diberlakukan pada kapal-kapal yang

akan memasuki pelabuhan dari negara atau daerah pelabuhan tersebut

berada, antara lain : ketentuan Bea Cukai, Imigrasi, Karantina, peraturan

Import dan Eksport.

4. Industry Enity : Adanya fungsi pelabuhan yang ikut menunjang

berkembangnya industri daerah hinterland yang berorientasi kepada

30

eksport dari negara atau daerah tersebut dalam upaya optimalisai

efesiensi produksidan biaya.

III. Bidang Usaha

Dengan konsentrasi pada bidang industri Jasa Kepelabuhanan, Pelabuhan

Umum Banten menjalankan usaha pada sektor Pelayanan Jasa Kepelabuhanan dan

Usaha-usaha lainnya yang mempunyai kaitan dengan usaha tersebut diantaranya

menyediakan dan mengusahakan :

1. Kolam Pelabuhan dan Perairan untuk lalu lintas dan tempat Kapal

berlabuh

2. Jasa-jasa yang berhubungan dengan pemanduan dan penundaan

3. Dermaga dan fasilitas lain untuk tambat dan bongkar muat barang

4. Gudang, Lapangan penimbunan, alat bongkar muatdan peralatan

pelabuhan lainnya

5. Tanah untuk berbagai bangunan dan lapangan, industri atau

gedung/gedung dan bangunan yang berhubungan dengan kepentingan dan

kelancaran angkutan laut

6. Pengadaan listrik dan air Kapal

7. Fasilitas lain yang dapat menunjang tercapainya tujuan perusahaan.

31

VI. Prosedur Pelayanan Kapal& Barang

Bagan Pelayanan Kapal

Gambar 2.2:Pelayanan Kapal PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)

Sumber : (Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )

Pelayanan Kapal

Ship Services

Pelabuhan

Umum

Public Ports

Dermaga Untuk

Kepentingan

Sendiri (DUKS)

Private

Terminals

Pelabuhan

Khusus

Private Ports

Labuh

Anchorage

Penundaan

Towage

Tambatan

Moorings

Air

Kapal

Water

Pemand

uan

Pilotage

Kepil

Mooring

Boat

Labuh

Anchorage

Tambatan

Moorings

Pemanduan

Pilotage

Penundaan

Towage

Pemanduan

Pilotage

Labuh

Anchorag

e

Penundaa

n

Towage


32

Pelayanan Barang

Gambar 2.3 : Pelayanan Barang PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero)

Sumber : . (Http//:www.indonesiaport.AR-2013.com )

Pelayanan Barang

Cargo Services

Dermaga untuk

Kepentingan

Sendiri (DUKS)

Private Terminals

Dermaga

Pelabuhan Umum

Public Berth

Dermaga Umum

Public Berth

Gudang

Penumpukan

Warehouse

Lapangan

Penumpukan

Yard

Dermaga Khusus

Private Berth


33

VII. Aliran atau Tahapan Prosedur Pelayanan Kapal & Barang

YA

TIDAK

1. Menerima / memverifikasi

permintaan pelayanan.

2. Meneliti Kemampuan &

fasilitas Pelabuhan

Entry Data

UPER

Penetapan/

Perubahan

A

Pelaksanaan Penyandaran Kapal

Mulai

34

Gambar 2.4 : Bagan Alir Tahapan Prosedur Pelayanan Kapal & Barang PT

Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten

Sumber : Data Perusahaan

Pelaksanaan Bongkar Muat

Pelaksanaan Kapal Keluar

Penetapan Pranota Jasa Kapal & Barang

B

Penerbitan Nota Jasa Kepelabuhanan

Pengiriman Nota Jasa Kepelabuhan

KePengguna Jasa

Selesai Penyimpanan Dokumen

35

2.2 Tinjauan Pustaka

2.2.1 Hasil Penelitian Sebelumnya

Ada beberapa analisis mengenai kepuasan pelanggan yang sudah pernah

dilakukan. Evie ( 2014) “ Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Air Minum Tahun 2013 ( Studi Pada PDAM Sleman)”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan, untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kinerja terhadap

kualitas pelayanan beserta perbaikan pelayanan yang diutamakan PDAM

Sleman tahun 2013. Penelitian ini menggunakan Model service quality

(servqual) dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) terdiri

dari keandalan (realibilty), ketanggapan (responsivense), jaminan (assurance),

empati (empathy), dan fisik (tangible). Metode analisis yang digunakan adalah

Costumer Satisfaction Index (CSI)9dan Importance Perfromance Analysis

(IPA)10

. Hasil pada penelitian ini berdasarkan survey terhadap 110 responden

diproleh hasil bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan oleh PDAM Sleman. Hal ini dapat dilihat dari nilai

Costumer Statisfaction Index (CSI) 75,484 persen.Namun, berdasarkan

Importance Performance Analysis (IPA) masih terdapat atribut pelayanan yang

masih harus dilakukan perbaikan pada dimensi ketanggapan, dimensi jaminan,

9Costumer Sarisfaction Index (CSI) adalah merupakan salah satu alat ukur yang dapat digunakan

dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. (www. http://eprints.undip.ac.id/38666/) 10

Importance Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik analisis yang digunakan untuk

mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi

dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen).John A. Martilla and John C.

James, “Importance-Performance Analysis” (Journal of Marketing, January, 1977) pp. 77 – 79.

http://eprints.undip.ac.id/38666/

36

dimensi empati. Perbaikan terhadap layanan tersebut diharapkan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan PDAM Sleman.

Pada penelitian selanjutnya, Florensia (2014) “ Analisis Pengaruh

Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Flaurent Slaon

And Spa Yogyakarta”. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan

antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa

pada masing-masing dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy dan pada dimensi total. Selain itu penelitian ini juga

menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, pengaruh

kualitas layanan pada loyalitas, pengaruh kepuasan pada loyalitas pelanggan

baik secara parsial maupun simultan dengan kepuasan pelanggan sebagai

variable antara (mediator).

Metode pengambilan sampel adalah dengan purposive sampling.

Instrumen penelitian adalah kuisioner yaitu kuisioner SERVAQUALyang

diadopsi dari Parasuraman et al. (1985) serta kuisioner yang diadopsi dari

Mohsan et al. (2011) dengan pengukuran menggunakan skala Likert dengan

skor 1-5. Hasil dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan bermakna antara

harapan dan persepsi pelanggan terhadap kinerja Flaurent Salon and Spa pada

masing-masing dimensi total (nilai sig=0,000), kualitas layanan berpengaruh

positif pada kepuasan pelanggan (nilai sig=0,001), kualitas layanan

berpengaruh positif pada loyalitas (nilai sig=0,000), serta kualitas layanan

(nilai sig=0,031) dan kepuasan pelanggan (nilai sig=0,000) berpengaruh positif

37

pada loyalitas baik secara parsial maupun simultan serta terbukti kepuasan

merupakan mediator dengan mediasi sebagian (nilai sig ANOVA=0,000).

Penelitian yang dilakukan oleh Ferdinan (2011) “Analisis Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi di PT Pelindo III Cab.

Tg. Emas Semarang)”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

Tangible, Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT

Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Sampel

penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, berjumlah 100 responden. Data

diperoleh melalui data primer dengan cara membagikan kuisioner dan degan

data sekunder melalui data yang diperoleh dari PT Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data dilakukan dengan

menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda

menunjukan (a) Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi

terhadap kepuasan pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh yang

positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance

mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan

pelanggan.

38

2.3 Landasan Teori

2.3.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dengan nama

individu-individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan penawaran dan pertukaran produk-produk nilai

dengan pihak lain. Kotler (1997, h.9).

William J. Stanton mendefinisikan pemasaran adalah sistem keseluruhan

dari kegiatan usaha yang ditunjukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

Menurut Sunarto (2006:4) menyatakan pemasaran adalah proses social

yang didalamnya individu atau kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan

diinginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang

bernilai dengan pihak lain.

39

2.3.2 Pengertian Jasa

Menurut Rangkuti (2004 : 90):

Jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu

pihak kepadapihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, di manainteraksi antara pemberi jasa dan penerima jasa

mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke

pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan

perpindahan kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat pada

suatu produk fisik (Kotler (2000:428)

Karakeristik jasa

Menurut Kotler (2000:429) :

a. Tidak berwujud (Intangible), Hal ini menyebabkan konsumen tidak

dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum

mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan

mencari informasi tentang jasa tersebut. Beberapa hal yang dilakukan

perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan calon konsumen yaitu sebagai

berikut: meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud menjadi berwujud,

menekankan pada manfaat yang diperoleh, menciptakan suatu nama merek

bagi jasa dan memakai nama orang terkenal untuk meningkatkan kepercayaan

konsumen;

b. Tidak terpisahkan (Inseparability), Jasa tidak dapat dipisahkan dari

sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan

40

dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika konsumen membeli suatu jasa maka ia

akan berhadapan langsung dengan sumber atau penyedia jasa tersebut,

sehingga penjualan jasa lebih diutamakan untuk penjualan langsung dengan

skala operasi terbatas. Untuk mengatasi masalah ini, perusahaan dapat

menggunakan strategi-strategi seperti bekerja lebih cepat, serta melatih

pemberi jasa supaya mereka mampu membina kepercayaan konsumen

c. Bervariasi (Variability), Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah

tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa

tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa

berdasarkan standar. Untuk mengatasi tersebut, perusahaan dapat

menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya yaitu

melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik,

melakukan standarisasi proses produksi;

d. Mudah musnah (Perishability) , Jasa tidak dapat disimpan atau mudah

musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang. Keadaan

mudah musnah bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena

mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan

berfluktuasi, maka perusahaan akan menghadapi masalah yang sulit dalam

melakukan persiapan pelayanannya. Untuk itu perlu dilakukan perencanaan

produk, penetapan harga, serta program promosi yang tepat untuk mengatasi

ketidaksesuaian antara permintaan dan penawaran jasa. 11

11

Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia hal 47

41

Sesuai dengan tujuan manajemen jasa yaitu untuk mencapai tingkat

kualitas jasa pelayanan, dalam hal ini erat hubungannnya dengan tingkat

kepuasan pelanggan. Karena sulitnya pelayanan kualitas jasa, maka perlu

strategi dalam konsep manajemen pemasaran jasa seperti yang dikemukakan

Yuyus Suryana (1999: 3-4) adalah sebagai berikut :

1. Merumuskan suatu strategi pelayanan

Yaitu strategi tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini

meliputi; bidang usaha apa yang berhubungan dengan olahraga, siapa calon

pelanggannya, dan apa yang dibutuhkan pelanggan.

2. Mengkomunikasikan kualitas pada pelanggan

Yaitu menginformasikan kepada pelanggan sehingga mengetahui dengan

jelas tingkat pelayanan yang akan diperoleh, antara lain ruang tunggu,

peralatan yang modern, pemeriksaan kesehatan yang berkala dan lain-lain.

3. Menetapkan suatu standart yang jelas dan terukur

Walaupun pada jasa sulit untuk menetapkan standar, tetapi perlu diusahakan

sehingga bagi pelanggan akan jelas mengenai tingkat kualitas yang akan

dicapai.

1. Menetapkan sistem pelayanan yang efektif pada pelanggan

Yaitu memberikan suatu sistem, metode, dan prosedur yang efektif untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

2. Karyawan yang berorientasi pada kualitas pelayanan

Yaitu instruktur, pelatih, atau tukang pijat yang berkualitas dan

bersertifikat serta mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayan.

42

3. Survey tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Yaitu instansi atau perusahaan selalu melakukan survey secara periodik

dan sistimatis sehingga dapat mengetahui tentang kepuasan pelanggan dan

kebutuhannya yang selalu berubah-ubah.

2.3.3 Pengertian Kualitas

Menurut American Society for Quality Control (Kotler, 2007 : 50) yang

dikutip oleh, Aulia (2011:20) :

“Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari

suatu produk ataujasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan yang telah ditentukanatau bersifat laten”.

Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan brakhir pada

persepsi konsumen ( Kotler,2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang

baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Konsumenlah yang

menkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan, sehingga merekalah yang

seharusnya menentukan kualitas jasa.

43

2.3.4 Kualitas Jasa atau Pelayanan

Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena

penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilian terhadap kualitas produk,

terutama karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan produksi serta

konsumsi berjalan secara simultan. Penyajian layanan yang berkualitas

dipertimbangkan sebagai suatustrategi untuk sukses dan tetap hidup dalam

lingkungan persaingan saat ini.Layanan adalah suatu kegiatan yang

memberikan manfaat atau kepuasanyang ditawarkan untuk dijual ke

konsumen.12

Kualitas pelayanan (Service Quality) seperti yang dikatakan oleh

Parasuraman dikutipoleh Lupiyoadi (2001) dapat didefinisikan yaitu:

“Seberapa jauh perbedaan antara kenyataandan harapan konsumen atas

pelayanan yang mereka terima atau peroleh”.

Sementara menurut Rangkuti (2004:28) dalam Aulia (2011:20)

menyatakan bahwa:

“Kualitas jasa didefinisikan sebagaipenyampaian jasa yang akan

melebihi tingkat kepentingan konsumen”. Definisi tersebut menekankan pada

kelebihan dari tingkat kepentingan konsumen sebagai inti dari kualitasjasa.

Menurut (Tjiptono,2001:59) dalam Ferdinan (2011:28) menyatakan bahwa

kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Konsep kualitas sendiripada dasarnnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari

12

Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia; hlm 51

44

perspektif yangdigunakan untuk menetukan ciri-ciri spesifikasi pada

dasarnnya terdapattiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama

lain, yaitupersepsi konsumen, produk atau jasa, proses.

Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

dalam risetpemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang

dikembangkan olehParasuraman, Zeithmal, dan Berry.

ServQual (Service Quality)13 dibangun atas adanya perbandingan dua

faktor utamayaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima

(perceived service) denganlayanan yang sesungguhnya diharapkan atau

diinginkan (expected service).

Apabila jasa yang diterima ataudirasakan (perceived service) sesuai

dengan yang diharapkan, maka kualitasjasa yang dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterimamelampuai harapan pelanggan, maka

kualitas jasa yang dipersepsikansebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika

jasa yang diterima lebih rendahdari yang diharapkan, maka kualitas jasa

dipersepsikan buruk. Dengandemikian baik tidaknya kualitas jasa

tergantung pada kemampuan penyediajasa dalam memenuhi harapan

pelanggan secara konsisten.

13

ServQual adalah suatu metode kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini

mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah

digunakan dalam mengukur berbagai kualitas

jasa.(http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-lain/artikel/76-servqual-

metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan) diakses pada tanggal 29/05/2015 .

pukul 13:36

http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-lain/artikel/76-servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan

http://digilib.undip.ac.id/index.php/component/content/article/38-lain/artikel/76-servqual-metode-tepat-meningkatkan-kualitas-layanan-perpustakaan

45

2.3.5 Dimensi Kualitas Jasa

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan

persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.

Parasuraman et al, 1990 (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa ada

lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur

kualitas pelayanan, yaitu:

1. Tangibels, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan

sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi

jasa.

2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan

untukmemberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan

penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaaan.

46

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual

atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

memahami keinginan konsumen.14

2.3.6 Kepuasan Pelanggan

Kotler (2007 : 177) dalam Aulia (2011:24) mendefinisikan kepuasan

pelanggan :

Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau

hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan

tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja

melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan

yang ditinjau dari sisi pengguna jasa yaitu mengenai apa yang telah dirasakan

atau diterima atas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai atau tidak

dengan apa yang mereka inginkan.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan

ekspektasi pelanggan, maka sebagai perusahaan perlu mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et. all terdapat empat

faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai

berikut :

1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth

communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang

14

Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia

47

menentukan ekspektasi pelanggan. Sebagai contoh, seorang pelanggan

memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan pelayanan

dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau

tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu

dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan

dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari

pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi

pelanggan. Berdasarkan external communication, perusahan pemberi

layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak

langsung kepada pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya

external communication adalah harga di, mana biaya pelayanan sangat

berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

sebagai persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan yang diterimanya, dan

merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa.

48

2.3.7 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (2006) mendefinisikan empat metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau calon pembeli produk

perusahaan dan pesaing.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal

itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya. bukan hanya exit interviewsaja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting karena customer loss rate

menunjukan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

49

Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan

penelitian survey, baik dengan survey pos, telepon, maupun wawancara

pribadi.15

2.3.8 Istilah Kepelabuhan

A. Bongkar Muat

Dalam Rita, (2004 : 27) menyatakan bahwa Jasa Bongkar Muat adalah

pelayanan baran untuk kegiatan stevedoring, cargodoring dan receiving /

delivery.

Kegiatan stevedoring, yang juga merupakan kegiatan ship operation, adalah

kegiatan bongkar muat barang dari dank e atas kapal atau sebaliknya dari sisi

kapal sampai ke gudang atau lapangan penumpukan.

Kegiatan cargodoring adalah kegiatan mengangsur barang dari gudang atau

lapangan penumpukan sampai ke sisi kapal atau sebaliknya dari sisi kapal

sampai ke gudang atau lapangan penumpukan.

Kegiatan receiving / delivery adalah kegiatan penerimaan dan penyerahan

barang yang berlangsung disisi lambung kapal atau dermaga, di lapangan

penumpukan, gudang atau sebaliknya. Pengertian lain dari receiving /

delivery adalah merupakan tempat bertemunya sistem angkutan laut dalam

darat (truk pengangkut, kereta api, kapal, dan tongkang) yang merupakan

mata rantai penting antara pelabuhan dan para pengimpor serta pengekspor di

daerah belakang (hinterland).16

15

Prof. Dr. Farida Jasfar, M.E. ; Manajemen Jasa; Jakarta : Ghalia Indonesia; hlm 51 16 www.indonesiaport.co.id

50

B. Pelayanan barang Petikemas dan Non Petikemas

Dalam Aulia (2011:26) secara umum Petikemas dapat didefinisikan

sebagai suatu bentuk (kotak, persegi, bulat) yang terbuat dari logam yang

mempunyai pintu atau lubang untuk memasukkan sesuatu muatan atau barang

agar aman dan terhindar dari pengaruh cuaca yang dilengkapi dengan alat

untuk membuka atau mengunci, kemudian pada keempat sudutnya terhadap

lubang untuk mengunci serta dapat digunakan berulang kali. (Makassar

Container Terminal,2010:8)

Berdasarkan Ketentuan Munurut I.S.O (Rec. no. 804) dalam buku

Makassar Container Terminal (2010:10) Petikemas yakni:

a. Mempunyai sifat tetap, cukup kuat untuk digunakan berulang kali.

b. Dirancang secara khusus sebagai fasilitas untuk membawa barang dengan

menggunakan satu atau lebih. Moda transport tanpa mengeluarkan atau

memasukkan kembali isinya.

c. Dipasang perlengkapan yang memungkinkan sewaktu-waktu digunakan

untuk menangani perpindahan dari suatu moda transport ke moda transport

lainnya.

d. Mempunyai isi ruangan dalam sekurang-kurangnya 1 M3 (35.5 Kaki3)17

Sedangkan, Pelayanan Non Petikemas yaitu terminal yang menangani

bongkar muat yang bersifat Curah Kering, Curah Cair, barang dalam

kemasan, bongkar muat hewan dan bongkar muat kendaraan bermotor atau

alat berat.

17

Aulia, Tamara;Skripsi: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pasa PT.Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas di Makasar;2011. Hal 26

51

2.3.9 Pengaruh Antar Konsep

2.3.9.1 Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan

Aspek fisik menurut Tjiptono (2006:70) dalam Ferdinan (2011:39)

adalah berusaha untuk memperbaiki fasilitas pelayanan, seperti tempat parkir

yang luas dan aman, jumlah kasir agar antrian tidak terlalu panjang. Sarana

fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi

yang sesuai dengan harapan konsumen, maka kepuasan akan meningkat,

Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan (2011)

membuktikan bahwa aspek fisik (Tangible) mempunyai pengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan fisik

yang bagus, maka kepuasan konsumen akan meningkat. Berdasarkan

hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan hipotesis sebagai berikut :

Hipotesis 1 : Tangible berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

2.3.9.2 Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan

Daya Tanggap (Responsiveness) menurut Tjiptono (2006:70), adalah

keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para konsumen dan

memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap berpengaruh positif

terhadap kepuasan konsumen, apabila dalam pelayanan perusahaan adalah

tanggap terhadapa permasalahan-permasalahan yang terjadi, maka kepuasan

konsumen akan meningkat.

52

Hasil penelitian Evie (2014) dan Florensia (2014) serta Ferdinan

(2011) membuktikan bahwa daya tanggap (Responsiveness) mempunyai

pengaruh positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila

pelayanan memiliki daya tanggap yang bagus, maka kepuasan konsumen

akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dapat dikemukakan

hipotesis sebagai berikut :

Hipotesis 2 : Responsiveness berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan.

2.3.9.3 Pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml dkk. (1985) (Widhyarto.2008:17)jaminan (assurance)

adalah jaminan kepada pelanggan mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimilki oleh para staf, bebas dari bahaya atau

resiko keragu-raguan.


(2014) membuktikan bahwa Assurance(Jaminan) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan

memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa akan meningkat.

Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan hipotesis sebagi berikut :

Hipotesis 3 : Assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

53

2.3.9.4 Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman (1988) Empathy(Empati) yaitu meliputi sikap

kontak personel maupun perusahaan untuk memahami kebutuhan maupun

kesulitan konsumen, komunikasi yang bai, perhatian pribadi, kemudahan

dalam melakukan komunikasi atau hubungan.18


(2011) membuktikan bahwa Empathy (Empati) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila

pelayanan memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa

akan meningkat. Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan

hipotesis sebagi berikut :

Hipotesis 4 : Empathyberpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

2.3.9.5 Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Konsumen

Menurut Parasuraman (1988)Reliability ( Kehandalan) yaitu

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat

(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama

memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama

sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan

setiap kali.

18

Jasfar, Farida. (2005), “Manajemen Jasa”, Ghalia Indonesia, Jakarta.

54


(2011) membuktikan bahwa Reliability (Kehandalan) mempunyai pengaruh

positif terhadap kepuasan konsumen atau pengguna jasa, apabila pelayanan

memilki keyakinan yang baik, maka kepuasan pengguna jasa akan meningkat.

Berdasarkan hipotesis di atas, maka dikemukakan hipotesis sebagi berikut :

Hipotesis 4 : Reliability berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan

55

2.4 Metodologi

2.4.1 Populasi

Populasi bukanlah hanya orang tetapi juga obyek dan benda-benda alam

yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yand dimiliki oleh

subyek atau obyek itu dan sampel merupakan bagian dari populasi tersebut.

Populasi merupakan sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang

mempunyai karakteristik tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2002:115).

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah dengan metode sensus yaitu

seluruh konsumen atau pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero)

Cabang Banten sebanyak 57 perusahaan yang terdiri dari perwakilan agen-

agen pelayaran dan cargo owner dan 5 Nahkoda kapal. Berikut daftar agen-

agen pelayaran yang menjadi pelanggan PT.Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Banten sebagai berikut :

56

Tabel 2.2

Daftar Perusahaan Pelayanan Kapal & Pelayanan Barang

No PERUSAHAAN

Pelayanan Kapal/Pelayaran Pelayanan Barang

1 PT. RAESA PERMATA JAYA LINE PT. PUNDI KENCANA

2 PT. ADI BAHARI NUANSA

PT. INDOCEMENT TUNGGAL

PERKASA

3 PT. CAKRAWALA NUS.

SAMPURNA LINE PT. SENTRA GRAIN TERMINAL

4 PT. TIRTA SAMUDERA CARAKA PT. CERESTAR FLOUR MILLS

5 PT. ADMIRAL LINE PT. BINTANG HARAPAN SANTOSA

6 PT. GURITA LINTAS SAMUDERA PT.SEMEN INDONESIA, Tbk

7 PT. TRI ELANGJAYA MARITIM PT. ASPHAL BANGUN SARANA

8 PT. BAHARI EKA NUSANTARA

LINE

PT. HOLCIM/BINTANG POLINDO

PERKASA

9 PT. WASAKA SUDHARMA PUTERA PT. AKR Corporindo, Tbk.

10 PT. BANGUN MITRA SEJAHTERA

INTL PT. TARUNA BINA SARANA /LINC

11 PT. BUANA LISTYA TAMA PT.SAWIT TUNGGAL ARTA RAYA

12 PT. BERKAH TATA BARUNA PT. SARI AGROTAMA PERSADA

13 PT. ARPENI PRATAMA OCEAN

LINE, Tbk

PT. WIBAWA LINGKINGAN

INDONESIA

14 PT. BINTANG SAMUDERA UTAMA PT. INDORAMA PETROCHEMICALS

15 PT. SURYA TERATAI PT.SADIKUN NIAGAMAS RAYA

16 PT. INDO DHARMA TRANSPORT

PT. SUMATRACO LANGGENG

ABADI

17 PT. SERASI SHIPPING INDONESIA PT. ADITYA WAHANA NUSA

18 PT. SAMUDERA INDONESIA PT. BITUMEN JAYA UTAMA

19 PT. Persh. Pely. Samudera Karana Line

20 PT. BAHTERA MARINA PERKASA

21

PT. PERTAMINA PPK/UMS III

T.GEREM

22 PT. VINICI INTI LINE

23 PT. ANUGERAH PERKASA BAHARI

24

PT. VARIA USAHA LINTAS

SEGARA

25 PT. BAHTERA SAMA RASA

26

PT. INDO BARUNA BULK

TRANSPORT

57

Sumber data : Data Perusahaan

2.4.2 Sampel

Sedangkan sampel menurut Sugiono (2006:96) adalah :“ Bagian dari

populasi yang dipergunakan sebagai sumber data yang sebenernya”.19

Penulis mengambil sampel secara acak. Penulis mendaptkan 10 sampel dari

berbagai pengguna jasa Pelayanan Kapal & Pelayanan Barang yang diambil

secara acak. Sampel ini digunakan untuk pengambilan data dengan

wawancara.

19

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung: Alfabeta, 2013, hlm. 80

27 PT. TRANS POWER MARINE

28 PT. ANDHIKA LINE

29 PT. TENAGA BARU NUANSA

PERSADA

30 PT. RIZKA TAMA LINE

31 PT. BUANA INDAH GEMACA

32 PT. GESURI LLYOD

33 PT. SEKOTONG MARINE

34 PT. ADITYA ARYA PRAWIRA

35 PT. BAHTERA MUTIARA SEJATI

36 PT. ANDALAN SAMUDRA

37

PT. BERKAT BAHTERA

NUSANTARA

38 PT. BAHTERA BESTARI SHIPPING

58

2.4.2.1 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode

Sampling dengan Teknik Purposive Sampling. Teknik Purposive Sampling

adalah teknik pengambilan sampel dengan maksud dan tujuan tertentu.

Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap

bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan

bagi penelitiannya.20

2.4.3 Metode Analisis Data

Untuk membuktikan hipotesis yang telah dikemukakan, maka dalam

penelitian ini digunakan dua macam metode analisis, yaitu :

2.4.3.1 Analisis Data Kualitatif

Analisis yang digunakan untuk menginterprestasikan dalam bentuk

penggambaran / uraian-uraian terutama untuk mengolah data yang

bersifat tidak dapat diukur berwujud kasus.

2.4.3.2 Analisis Data Kuantitatif

Analisis data yang berdasarkan data kuantitatif yang berupa angka-

angka guna menarik suatu kesimpulan. Data-data yang diperoleh dari

hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan oleh PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) Cabang Banten dengan Tim MUC. Data-data

yang diperoleh dari hasil kuisioner tersebut merupakan data yang masih

mentah, sehingga masih perlu mengolah lebih lanjut agar data yang

20

Ike Yuli dan Adi Irawan, Modul Praktikum Statistika 1, Semarang: Cipta Prima Nusantara

Semarang, 2011, hlm 13

59

diperoleh menjadi data yang dapat memberikan penjelasan dari

permasalahan yang diteliti.

2.4.3.3 Uji Kualitas Data

1) Uji Validitasi

Uji validitasi digunakan untuk mengetahui sah atau tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dinyatakanvalid jika pertanyaan pada

kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur kuesioner

tersebut (Ghozali, 2006 : 15). Untuk mengukur validitas, digunakan

teknik correlation product moment dengan cara menkolerasikan skor

butir dengan skor total. Dalam melakukan uji validitas ini, peneliti

memakai 62 responden dan taraf signifikan 5% dengan bantuan

program SPPSS versi . penguji Validitas, yaitu : Apabila r hitung > r

tabel, artinya terdapat korelasi antara variable X dengan Variabel Y dan

dikatakan valid. Apabila r hitung < r tabel, artinya tidak terdapat

korelasi antara Variable X dengan Variabel Y dan dikatakan tidak

valid.21

2) Uji Reliabilitas.

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel. Suatu

kuesioner dikatakan reliable atau handal jika jawaban seseorang

terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

Suatu data dikatakan reliable adalah variabel memiliki nilai Cronbach

21

Ivan Gumilar, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, 2007, hlm. 20

60

alpha lebih kecil dari 0,6 (Ghozali, 2006 : 16). Dalam pengujian ini, uji

reliabilitas dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha.

Perhitungan koefisien alpha memanfaatkan bantuan SPSS 13.0 dan

batas kritis untuk nilai alpha untuk mengindikasikan kuesioner yang

reliable adalah 0,60. Jadi nilai koefisien alpha > 0,60 merupakan

indikator bahwa kuesioner tersebut reliable (Ghozali, 2006 : 16).22

2.4.3.4 Pengukuran Instrumen Penelitian

Pengisian kuesioner diukur dengan menggunakan skala likert

yang terdiri atas: sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, sangat

tidak setuju. Kelima penilaian tersebut diberi

bobot sebagai berikut :

1. Jawaban sangat puas diberi bobot 5.

2. Jawaban puas diberi bobot 4.

3. Jawaban netral diberi bobot 3.

4. Jawaban tidak puas diberi bobot 2

5. Jawaban sangat tidak puas diberi bobot 1.

22

Ivan Gumilar, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, 2007, hlm. 24

61

2.4.3.5 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui besarnya pengaruh

kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) cabang Banten dengan menggunakan rumus

regresi linear berganda seperti yang dikutip oleh Freddy Rangkuti

(2001:158)

Y=a+b1X1+b2X2+b3X3+b4X4+b5X5

Dimana:

Y : Kepuasan Pengguna jasa terhadap pelayanan jasa PT

Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten.

X : Kualitas Pelayanan Jasa PT Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Banten.

X1 : Tangible

X2 : Responsiveness

X3 :Assurance

X4 :Empathy

X5 : Reliability

a,b : Koefisien regresi23

23 Aulia, Tamara.2011 : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pada

PT Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas Di Makassar. Hal 37-38

62

2.4.3.6 Uji F (Uji Serempak)

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variabel

bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Apabila uji signifikansi

diatas 0,05, maka variable bebas (Variabel X) tidak berpengaruh signifikan

terhadap variabel terikat (Variabel Y). sedangkan jika dibawah 0,05, maka

variabel bebas (variabel X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat

(Variabel Y).24

2.4.3.7 Uji t (Uji Parsial)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebasnya

secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variabel

terikatnya. Apabila uji signifikan dibawah 0,05, maka dapat dikatakan

signifikan, yaitu terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan

variable terikatnya. Sebaliknya jika diatas 0,05, maka dapat dikatakan tidak

signifikan.25

24

Ivan Gumilar, 2007, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, hlm 20 25

Ivan Gumilar, 2007, Metode Riset Untuk Bisnis & Manajemen, Bandung: Widyatama, hlm 27

63

2.4.4 Metode Pengumpulan Data

Sebagai pelengkap dalam pembahasan ini maka diperlukan adanya data atau

informasi baik dari dalam perusahaan maupun dari luar perusahaan. Penulis

memperoleh data yang berhubungan dengan menggunakan metode sebagai

berikut :

2.4.4.1 Penelitian Lapangan (Field Research)

Yaitu penelitian yang dilakukan pada perusahaan bersangkutan untuk

memperoleh data yang berhubungan dengan penulisan dengan cara :

1. Wawancara

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan dengan mewawancarai

pihak-pihak yang bersangkutan dalam organisasi untuk memperoleh

data yang berhubungan dengan materi pembahasan. Penulis hanya

mewawancarai 10 sampel melalu teknik pengambilan sampel secara

acak dengan beberapa pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Banten. Metode wawancara yang dilakukan dalam

penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi dan dijadikan

sebagai alat pelengkap sekaligus data primer.

2. Observasi

Yaitu suatu bentuk penelitian yang dilakukan penulis dengan

melakukan pengamatan, baik secara berhadapan langsung maupun

secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk

dijawab.

64

3. Kuesioner

Yaitu suatu cara pengumpulan data dengan memberikan data atau

menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan

mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut.

Penyebaran kuesioner dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II

(Persero) cabang Banten bersama tim MUC dalam kegiatan Survei

Kepuasan Pelanggan setiap tahun.

2.4.5 Jenis dan Sumber Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam uraian ini adalah sebagai

berikut :

1. Data Kuantitatif

Adalah data yang diperoleh dari perusahaan yang dapat

dibuktikan dengan angka-angka yang akan diolah dan dianalisa

dengan metode analisis sehingga dapat terlihat hasilnya.

2. Data Kualitatif

Adalah data yang diperoleh dari hasil wawancara dengan

pihak-pihak yang berkepentingan berupa data lisan dengan

penjelasan mengenai pembahasan.

65

2.4.5.1 Sumber Data

Untuk menunjang kelengkapan pembahsan dalam penulisan tugas akhir

ini. Penulis memperoleh data yang bersumber dari :

1. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara secara lisan dengan

pengguna jasa PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui pencatatan

dokumen-dokumen perusahaan da dari industry terkait yang ada

hubungannya dengan penambahan penulisan.

Data sekunder diperoleh dari hasil wawancara dengan panduan

kuesioner kepada responden yang dilakukan oleh PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) cabang Banten bersama tim MUC dalam

kegiatan survey kepuasan pelanggan. Data yang penulis dapat berupa

data mentah hasil rekapan kuesioner yang belum diolah. dan beberapa

dokumen-dokumen perusahaan.

66

BAB III

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

3.1 Profil Responden

Untuk memudahkan dalam penelitian ini, maka penulis melakukan

wawancara langsung secara lisan kepada beberapa responded an penyebaran

kuesioner yang dilakukan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang

Banten bersama tim MUC. Dalam deskripsi responden maka tujuan penelitian

ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna

jasa pada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten.

Responden wawancara dalam penelitian ini, penulis mengambil 10

sampel secara acak untuk menggali informasi lebih dalam tentang kepuasan

pengguna jasa terhadap kuliatas jasa yang diberikan oleh PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) cabang Banten.

Responden kuesioner dalam penelitian ini adalah 62 pengguna jasa

yang terdiri dari Shipping Agent26

, Non Peti Kemas, dan Nahkoda Kapal.

Kuesioner telah diisi oleh 62 pengguna jasa, kemudian dikompilasi dan diolah

menjadi data penelitian, berdasarkan data yang diperoleh maka diketahui

bahwa jumlah pada semua indikator lengkap dan sesuai dengan jumlah

responden.

26

Shipping Agent adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengangkutan laut, dimana

mempunyai dan mengoperasikan kapal nya sendiri atau pun secara konsorsium

67

3.1.1 Responden Menurut Kepemilikan Barang

Responden menurut kepemilikan barang dikelompokan menjadi 3

kelompok, yaitu : Shipping Agent, Non Pet Kemas, Nahkoda

Kapal.

Tabel 3.1 RespondenMenurut Kepemilikan Barang

No. Jenis Responden Frekuensi Persentase (%)

1 Shipping Agent 38 38

2 Non Peti Kemas 19 19

3 Nahkoda Kapal 5 5

Total Responden 62 62

Sumber : Data Perusahaan

Berdasarkan tabel 3.1 terlihat bahwa dari 62 responden, Shipping

Agent mempunyai 38 responden (38%), Non Peti Kemas mempunyai 19

responden (19%) , serta Nahkoda Kapal mempunyai 5 responden (5%) .

Mayoritas terbesar dalam penelitian ini adalah responden dari Shipping

Agent yang berjumlah 38 responden.

3.1.2 Responden Menurut Jenis Kelamin

Responden menurut jenis kelamin dapat dikelompokan yaitu laki-laki dan

perempuan. Oleh karena itu dalam responden menurut jenis kelamin dapat

disajikan pada tabel 3.2 berikut ini :

68

Tabel 3.2 Responden Menurut Jenis Kelamin

No. Jenis Kelamin Frekuensi Persentase(%)

1 Laki-Laki 61 61

2 Perempuan 1 1

Total Responden 62 62

Sumber : Data Primer diolah

Tabel 3.2 yaitu presentase frekuensi responden menurut jenis

kelamin terlihat bahwa dari 62 responden sebagian besar 61 responden

merupakan responden yang memiliki jenis kelamin laki-laki, sedangkan

responden yang memiliki jenis kelamin perempuan yaitu 1 responden.

Berarti mayoritas pengguna pelayanan jasa di PT Pelabuhan Indonesia II

(Persero) Cabang Banten adalah laki-laki.

3.2 Analisis

3.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Pertama

Pada tahap pengujian pertama, peneliti akan menguji kuisioner

yang dibuat telah valid dan reliable atau tidak. Kuesioner pertama ini

berisi 30 butir pertanyaan dengan rincian 26 pertanyaan berkaitan

dengan kualitas pelayanan dan 4 pertanyaan berkaitan dengan

kepuasan pengguna jasa kepelabuhan. Setiap 26 butir pertanyaan

terdiri dari 5 variabel. Variabel-variabel tersebut yaitu tangibility,

69

responsiveness, assurance, empathy, dan reliability. Kuesioner yang

disebutkan di atas terlampir dalam lampiran dalam tugas akhir ini.

Untuk mengetahui pengujian pertama dapat dilihat pada tabel di

bawah ini:

Tabel 3. 3 Tabel Case Processing Summary 1

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 10 100.0

Excludeda 0 .0

Total 10 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Tabel 3. 4 Tabel Reliability Statistics 1

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.868 30

70

Tabel 3.5 Tabel Item-Total Statistics 1

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

KualitasPelayanan1 124.2000 121.511 .664 .855









KualitasPelayanan10 123.1000 143.211 -.092 .878








Kualitaspelayanan18 123.0000 134.000 .695 .861







Kualitaspelayanan25 123.1000 143.211 -.092 .878


Kepuasan1 123.0000 134.667 .349 .865

Kepuasan2 122.5000 140.500 .133 .869

Kepuasan3 122.5000 132.944 .594 .861

Kepuasan4 123.0000 128.000 .716 .857

Sumber : Data Sekunder diolah dengan SPSS

71

Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikansi dengan membandingkan

nilai r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom (df) = n-k dalam hal

ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah konstruk. Pada kasus ini besarnya

df dapat dihitung 10-2 atau df = 8 dengan alpha 0,05 didapat r tabel sebesar

0,5494, jika r hitung (untuk tiap-tiap butir pertanyaan dapat dilihat pada kolom

corrected item pertanyaan total correlation) lebih besar dari r tabel dan nilai r

positif, maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.

Dari hasil uji validitas pertama pada Tabel di atas, pertanyaan yang dinyatakan

valid hanya 20 pertanyaan, yaitu KualitasPelayanan1, KualitasPelayanan2,

Kualitas_Pelayanan3, KualitasPelayanan4, KualitasPelayanan5,

KualitasPelayanan6, KualitasPelayanan8,

KualitasPelayanan9,KualitasPelayanan14, KualitasPelayanan15,

KualitasPelayanan16, KualitasPelayanan17, KualitasPelayanan18,


KualitasPelayanan23, KualitasPelayanan24, Kepuasan3, dan Kepuasan4.

Pernyataan tersebut dikatakan valid karena hasil pada kolom Corrected

Item-Total Correlation menunjukkan hasil >0,5494.Sedangkan 10 pertanyaan

yaitu KualitasPelayanan7, KualitasPelayanan10, KualitasPelayanan11,


KualitasPelayanan25, KualitasPelayanan26, Kepuasan1, dan Kepuasan12

dinyatakan tidak valid karena hasil pada kolom Corrected Item-Total Correlation

menunjukkan hasil <0,5494. Sehingga pertanyaan yang dinyatakan valid dan

reliabilitas hanya 20 pertanyaan.

72

Dari tabel diatas, dapat disimpulkan bahwa kuesioner yang terdiri dari 30

pertanyaan hanya 20 pernyataan yang valid. Maka dari itu item pertanyaan yang

tidak valid akan dihapus. Sedangkan hasil uji reliabilitas pertama dengan

menggunakan program aplikasi SPSS18 menunjukkan Cronbach’s Alpha sebesar

0,868 yang berarti lebih dari 0,7 untuk variabel kualitas pelayanan dengan

keputusan pelanggan. Ini berarti hubungan kedua variabel dapat dikatakan

reliabel.

3.2.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kedua

Pada pengujian kedua ini, peneliti telah menghapus 10 item pernyataan yang

dinyatakan tidak valid. Setelah dilakukan penghapusan item pernyataan yang

tidak valid, peneliti menguji validitas dan reliabilitas kuesioner dengan

menggunakan aplikasi SPSS.

Untuk melihat pengujian kedua dapat dilihat pada tabel di bawah

ini :

Tabel 3. 6 Tabel Case Processing Summary 2

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 10 100.0

Excludeda 0 .0

Total 10 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

73

Tabel 3. 7Tabel Reliability Statistics 2

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.936 20

Tabel 3.8 Tabel Item-Total Statistics 2

Item-Total Statistics

Scale Mean

if Item

Deleted

Scale

Variance if

Item Deleted

Corrected

Item-Total

Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted



















74

Kepuasan3 79.0000 128.444 .744 .932

Kepuasan4 79.5000 127.389 .616 .933

Sumber : Data Sekunder diolah dengan SPSS

Pada uji validitas kedua, peneliti ingin menguji pernyataan kuesioner dengan

membuang atau menghapus 10 pernyataan yang dinyatakan tidak valid dalam uji

validitas pertama yaitu pernyataanKualitasPelayanan7, Kualitaspelayanan10,


KualitasPelayanan 22, KualitasPelayanan25, KualitasPelayanan26, Kepuasan1,

dan Kepuasan12.

Dari hasil validitas kedua, bahwa sejumlah 20 pertanyaan yaitu pertanyaan




KualitasPelayanan15, KualitasPelayanan 16, KualitasPelayanan 17,

KualitasPelayanan 18, KualitasPelayanan 19, KualitasPelayanan 20,

KualitasPelayanan 21, KualitasPelayanan 23, KualitasPelayanan 24, Kepuasan3,

dan Kepuasan4 dikatakan valid karena hasil pada kolom Corrected Item-Total

Correlation menunjukkan hasil >0,5494.Dari hasil uji reliabilitas kedua yang

dilakukan dengan menghapus beberapa item pernyataan pada kuesioner pertama,

didapatkan hasil pada Tabel … kolom Cronbach’s Alpha sebesar 0,936 yang

berarti lebih besar dari 0,9 berdasarkan kaidah Guilford maka kuesioner kedua

tersebut dinyatakan sangat reliabel.

75

Dari tabel di atas dapat disimpulkan bahwa 20 item pernyataan kuesioner

dinyatakan valid dan reliabel. Maka dari itu kuesioner yang sudah valid ini dapat

digunakan untuk melakukan penelitian lebih lanjut.

3.3 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda bertujuan untuk menguji pengaruh

antara kualitas pelayanan (Tangibel, Empathy, Reliability, Responsiveness, dan

Assurance) terhadap kepuasan pelanggan. Maka akan dilakukan uji hipotesis

dengan menggunakan metode regresi berganda dan dihitung dengan

menggunakan SPSS Ver 18.0

Tabel 3.9 Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,638 ,340 1,880 ,065

Tangibel -,001 ,075 -,002 -,017 ,986

Responsiveness -,052 ,102 -,057 -,510 ,612

Assurance ,360 ,109 ,406 3,290 ,002

Empathy ,034 ,072 ,045 ,468 ,642

Reliability ,502 ,120 ,480 4,178 ,000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data diolah dengan program SPSS

Dari hasil olahan data regresi melalui program komputerisasi (SPSS versi

18) Nampak bahwa antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan, maka

diperoleh persamaan regresi yaitu sebagai berikut :

Y = 0,638 + (- 0,001) X1 + (- 0,052) X2 + 0,360 X3 + 0,034 X4 + 0,502 X5

76

Adapun hasil interprestasi atas persamaan regresi linear berganda dapat

diuraikan sebagai berikut :

(Konstan) = 0,638 merupakan nilai konstan

Koefisien regresi Tangibel = - 0,001 X1, apabila nilai X1

dinaikam sebesar 1%, maka tingkat kepuasan pelanggan (Y)

akan menurun sebesar - 0,001.

Koefesien regresi Responsiveness = - 0,052 X2, apabila nilai X2

dinaikan sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y)

akan menurun sebesar -0,052.

Koefesien regresi Assurance = 0,360 X3, apabila nilai X3


akan meningkat sebesar 0,360.

Koefesien regresi Empathy = 0,34 X4, apabila nilai X4 dinaikan

sebesar 1%, maka tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) akan

meningkatsebesar 0,34.

Koefesien regresi Reliability = 0,502 X5, apabila nilai X5


akan menurun sebesar 0,502.

Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variable bebas yakni

Assurance, Empathy, dan Reliability berpengaruh positif terhadap variable terikat

yakni kepuasan pelanggan. Sedangkan variable Tangible dan Responsiveness

berpengaruh negative terhadap kepuasan pelanggan. Di mana setiap kenaikan

yang terjadi pada variable bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variable terikat.

77

Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variable bebas yang dominan

adalah variable reliability sebesar 0,502.

3.2.2 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui kemampuan variable

independen dalam menjelaskan variable dependen. Besarnya koefisien

determinasi dapat dilihat pada r squaredan dinyatakan dalam persentase. Hasil

koefesien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel. 3. 10 Tabel Determinasi

Model Summaryb

Model

R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

d

i

m

e

n

s

i

o

n

0

1 ,801a ,642 ,610 ,35409

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibel, Empathy,

Responsiveness, Reliability

b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah SPSS 18, 2015

Nilai r square sebesar 0,642, yang artinya variable Tangible, Empathy,

Assurance, Responsiveness, dan Reliability mampu menjelaskan kepuasan

pengguna jasa PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten sebesar

64,2 %, sementara sisanya sebesar 35,8% (100%-64,2%) kepuasan pengguna

78

jasa PT.Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten dijelaskan oleh faktor

selain kualitas pelayanan.

3.2.3 Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama variable

bebas secara signifikan terhadap variable terikat. Ada 2 cara untuk mengetahui

pengaruh keseluruhan variable independen dengan variable dependen yaitu

sebagai berikut :

a. Uji berdasarkan tingkat signifikansi

b. Perbandingan Fhitung dan Ftabel dengan probabilitas sebesar 5%

(0,05). Kalau tingkat signifikan < 5% (0,05) mempunyai pengaruh

signifikan.

Tabel 3.11 ANOVA

ANOVAb

Model Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 12,790 5 2,558 20,403 ,000a

Residual 7,146 57 ,125

Total 19,937 62

a. Predictors: (Constant), Assurance, Tangibel, Empathy, Responsiveness,

Reliability

b. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : Data diolah SPSS 18, 2015

Dalam uji berdasarkan tingkat signifikansi diperoleh Fhitung yaitu sebesar

20,403 dengan nilai sig = 0,000. Karena nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama atau secara simultan mempunyai

pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap peningkatan kepuasan pengguna jasa.

79

Dalam perbandingan Fhitung dan Ftabel apabila Fhitung> Ftabel dapat dikatakan

berpengaruh terhadap variable dependen. Di bawah ini akan dijelaskan untuk

mendapatkan df1 dan df2 sebagai berikut :

a. df1 = total variable penelitian – 1

= 6 – 1 = 5

b. df2 = total sampel – total variable – 1

= 63 – 5 – 1 = 57

Jadi, Ftabel = 2,38

Hipotesis

Ho : Secara simultan variable independen tidak berpengaruh terhadap

variable dependen.

H1 : Secara simultan variable independen berpengaruh terhadap variable

dependen.

Ho diterima jika Fhitung< Ftabel

H1 diterima jika Fhitung> Ftabel

Jadi hasil dari uji Fhitung dan Ftabel yaitu 20,403 > 2,38 berarti H1 diterima

karena Fhitung lebih besar diibandingkan Ftabel, jadi dapat dikatakan secara simultan

variable independen mempunyai pengaruh terhadap variable dependen.

80

3.2.2 Uji t

Uji t mempunyai mempunyai tujuan untuk menguji pengaruh dari tiap-tiap

variable kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa, dengan

menggunakan 2 cara untuk mengetahui signifikansinya yakni sebagai berikut :

a. Berdasarkan tingkat signifikansinya yang dapat dilihat di tabel

SPSS versi 18.0 dengan menggunakan nilai signifikan = 0,05.

Jadi dapat dikatakan signifikan jika nilai signifikan variable <0,05.

b. Menguji perbandingan thitung dan ttabel

Probability = 0,05 , karena variable ada 2 yakni X dan Y,

maka 0,05 : 2 = 0,025

Df = n – k – 1

Dimana : - n = total sampel dan k = total variable

Jadi, 63 – 5 – 1 = 57 , maka ttabel = 2,002

Hipotesis

Ho : Secara parsial variable independen tidak berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan.

Ha : Secara parsial variable independen berpengaruh terhadap tingkat

kepuasan

81

Tabel 3.12 Uji T

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) ,638 ,340 1,880 ,065

Tangibel -,001 ,075 -,002 -,017 ,986

Empathy ,034 ,072 ,045 ,468 ,642

Reliability ,502 ,120 ,480 4,178 ,000

Responsiveness -,052 ,102 -,057 -,510 ,612

Assurance ,360 ,109 ,406 3,290 ,002

a. Dependent Variable: Kepuasan

Sumber : Data diolah dengan SPSS ver.18, 2015

3.2.5 Uji Hipotesis

a. Pengaruh Tangible terhadap kepuasan pelanggan :

Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Tangibledengan

kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,936. Karena nilai sig = 0,936 > 0,05

berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Tangibledengan kepuasan

pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan (Tangible) memiliki

pengaruh yang tidak kuat terhadap kepuasanpelanggan.

Diketahui thitung diperoleh nilai -0,017 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh

nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena -0,017< 2,002,

menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Tangible)

tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha1

ditolak.

82

b. Pengaruh Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan :

Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Responsiveness

dengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,612. Karena nilai sig = 0,612>

0,05 berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Responsiveness dengan

kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas

Pelayanan(Responsiveness) memiliki pengaruh yang tidak kuat terhadap

kepuasanpelanggan.

Diketahui thitung diperoleh nilai -0,510 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh

nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena -0,510< 2,002,

menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Assurance)

tidakberpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha2

ditolak.

c. Pengaruh Assurance terhadap kepuasan pelanggan :

Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Assurancedengan

kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,002. Karena nilai sig = 0,002 < 0,05

berarti adapengaruh yang signifikan antara Assurancedengan kepuasan pelanggan.

Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Assurance) memiliki pengaruh

yangkuat terhadap kepuasanpelanggan.

Diketahui thitung diperoleh nilai 3,290 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh

nilai 2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung>ttabel karena 3,290> 2,002,

menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Assurance)

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha3

diterima.

83

d. Pengaruh Empathy terhadap kepuasan pelanggan :

Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh Empathydengan

kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,642. Karena nilai sig = 0,642> 0,05

berarti tidak ada pengaruh yang signifikan antara Empathydengan kepuasan

pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Empathy) memiliki

pengaruh yang tidak kuat terhadap kepuasanpelanggan.

Diketahui thitung diperoleh nilai 0.468 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh nilai

2,002. Dapatdisimpulkan bahwa thitung< ttabel karena 0,468< 2,002, menunjukkan

bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan (Empathy) tidakberpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha4 ditolak.

e. Pengaruh Reliabilty terhadap kepuasan pelanggan :

Berdasarkan tingkat signifikansinya yaitu pengaruh

Reliabilitydengan kepuasanpelanggan diperoleh nilai sig = 0,000. Karena nilai sig

= 0,000 < 0,05 berarti adapengaruh yang signifikan antara Reliabilitydengan

kepuasan pelanggan. Dengankata lain variable Kualitas Pelayanan(Reliability)

memiliki pengaruh yangkuat terhadap kepuasanpelanggan.

Diketahui thitung diperoleh nilai 4,178 dari hasil SPSS dan ttabel diperoleh

nilai 2,002. Dapat disimpulkan bahwa thitung> ttabel karena 4,178> 2,002,

menunjukkan bahwa secara parsial variable kualitas pelayanan ( Reliabilty)

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Maka secara parsial Ha5

diterima.

84

3.2.6 Analisis Pembahasan Data

Pada bagian ini akan dijelaskan lebih detail mengenai hasil dari analisis data

yang telah dilakukan sebelumnya dengan menggunakan program SPSS18. Data

responden diuji menggunakan crosstab untuk mengetahui rata-rata umur

responden dengan perbandingan jenis kelamin masing-masing. Dari hasil uji

crosstab dapat diketahui jumlah responden keseluruhan adalah 62 orang dengan

tidak ada data valid. Jumlah responden laki-laki sebanyak 61 orang dengan rincian

umur : 25-35 tahun sejumlah 24 orang, 35-45 tahun sejumlah 33 orang, dan 45-55

tahun sejumlah 6 orang. Rata-rata umur responden laki-laki adalah umur 25-35

tahun dan 35-45 tahun. Sedangkan jumlah responden perempuan sebanyak 1

orang dengan rincian umur 25-35 tahun.

Berdasarkan data Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang

Banten, pelanggan terdiri dari Shipping Agent sebanyak 38 pengguna jasa, Non

Petikemas sebanyak 19 pengguna jasa, dan Nahkoda Kapal sebanyak 5 orang

pengguna jasa. Dalam kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) Cabang Banten pada setiap tahunnya, PT Pelabuhan

Indonesia II (Persero) Cabang Banten dapat mengetahui tingkat kepuasan ,

loyalitas, dan keluhan pelanggan terhadap pelayanan jasa kepelabuhan yang

85

diberikan.

Grafik 3.1 Indeks Kepuasan Pelanggan di Cabang Pelabuhan Banten Periode Tahun

2012-2014 Secara Umum.

Sumber : Laporan Survey Keupasan Pelanggan Tahun 2014.

Berdasarkan gambar grafik di atas terlihat bahwa Kepuasan Pelanggan

di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten Periode Tahun 2014

adalah 4,17 (kategori sangat baik), Indeks ini sekaligus menjadi Indeks

Kepuasan Pelanggan tertinggi periode tahun 2014.

Indeks Kepuasan Pelanggan di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)

Cabang Banten dibentuk dari 2 pelayanan yaitu pelanggan penerima jasa

layanan kapal yang terdiri dari shipping agent, nahkoda dan pelanggan yang

menerima jasa layanan barang (non peti kemas).

Menurut wawancara dengan Endarto (PT Sadikun) pada 28 Maret 2015,

pelanggan penerima pelayanan jasa barang (Non PetiKemas), menjelaskan bahwa

0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014

3.5 3.75

4.28

3.26 3.51

4.07

Indeks Kepuasan Pelanggan Di Cabang Pelabuhan Banten Secara Umum

Pelayanan Kapal

Pelayanan Non Petikemas

86

kualitas pelayanan di PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten sudah

memenuhi standar keamanan kepelabuhan. Keamanan di lingkup pelabuhan pun

sudah sangat baik. Menurutnya, petugas pelabuhan yang bersangkutan dalam

menangani pelayanan sudah sangat baik. Pelayanan yang biasa diterima adalah

pelayanan Stevedoring dan Stroge Yard. Kemudian, menurut Endartountuk hal

biaya pelayanan yang diperolehterlalu mahal untuk pelayanan sama di pelabuhan

lain. Saran yang diberikan Endarto kepada PT Pelabuhan Indonesia II (Persero)

Cabang Banten : “ Tarif agar bisa/sesuai/sama dengan kompetitor. Penambahan

dermaga sehingga antrian untuk dapat sandar tidak terlalu lama (khususnya untuk

tongkang)”. Namun secara keseluruhan dari pernyataannya, Endarto (PT Sadikun)

merasa puas dengan pelayanan kepelabuhanan barang (Non Petikemas) khususnya

untuk layanan Stevedoring dan Stroge Yard. 27

Berdasarkan wawancara dengan responden lainnya mengenai pelayanan di

PT Pelabuhan Indonesia II ( Persero) bahwa mereka puas dengan pelayanan yang

diberikan oleh PT Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten mulai dari

register kapal, kapal labuh, kapal tambat. kegiatan bongkar muat hingga kapal

lepas tali. Kemudian dari kinerja karyawan, pengguna jasa menilai sudah baik

dalam menanggapi atau merespon keluhan, kebutuhan, dan keinginan pelanggan.

Untuk fasilitas sarana dan prasarana pelabuhan menurut para responden masih

kurang dan perlu ditambah agar kegiatan di pelabuhan dapat berjalan dengan baik,

“ Lapangan untuk parkir angkutan yang akan bongkar atau muat diharap agar

diperluas, sehingga bongkar muat dapat terlayani dengan maksimal. Selama ini

27 Wawancara, Endarto (PT Sadikun), 28 Maret 2015

87

kurangnya lahan parkir khusus untuk angkutan menyebabkan angkutan/truk

sebagian harus parkir diluar pelabuhan.” (Dimas Iriyanto, 28/03/2015).

Untuk menguji seberapa kuat pengaruh Kualitas Pelayanan dengan

Kepuasan Pengguna Jasa telah dilakukan dengan uji Regresi Linier. Dari hasil uji

Regresi Linier yang telah dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi

18, pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan sangat erat, dibuktikan dengan

hasil uji regresi liniear, uji F, dan uji T yang menghasilkan korelasi dengan nilai

koefisien (r) yang hampir mendekati 1 yaitu 0,801. Angka koefisien positif

menunjukkan hubungan positif. Sehingga apabila kualitas pelayanan meningkat

maka kepuasan pengguna jasa juga meningkat. Dalam uji berdasarkan tingkat

signifikansi diperoleh Fhitung yaitu sebesar 20,403 dengan nilai sig = 0,000. Karena

nilai sig = 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-

sama atau secara simultan mempunyai pengaruh yang kuat (signifikan) terhadap

peningkatan kepuasan pengguna jasa sehingga hipotesis HO ditolak yang berarti

terdapat pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan..

88

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangible, Assurance, Empathy, Responsiveness dan Reliability secara

bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Hal ini dapat dinyatakan

dengan persamaan Regresi :

Y = 0,638 + (- 0,001) X1 + (- 0,052) X2 + 0,360 X3 + 0,034 X4 + 0,502 X5

Artinya variable independen kualitas pelayanan yang meliputi Tangible,

Empathy, Responsivennes, Reliability, dan Assurance berpengaruh positif

terhadap kepuasan pelanggan, artinya apabila variable independen turun,

maka variable dependen juga menurun. Dari hasil koefisien regresi yang

didapat menunjukkan, variable Koefisien regresi Reliability (X5= 0,502)

menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, kemudian

Assurance (X3= 0,360), dan Empathy ( X4= 0,34),. Sementara

Responsiveness (X2= - 0,052), dan Tangibel (X1= - 0,001)menjadi faktor

terendah yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

2. Sehubungan Hipotesis tingkat signifikansi variable independen kualitas

pelayananyang paling dominan mempengaruhi adalah Reliability karena

diperoleh nilai sig = 0,000 dan thitung diperoleh nilai 4,178. Dapat

disimpulkan bahwa thitung> ttabel karena 4,178 > 2,002, menunjukkan bahwa

secara parsial variable kualitas pelayanan ( Reliabilty) berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan pelanggan Dengan kata lain variable Kualitas

89

Pelayanan (Reliability) memiliki pengaruh yang kuat terhadap kepuasan

pelanggan. Maka secara parsial Ha5 dapat diterima.

3. Secara umum, presepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang

meliputi pelayanan kapal, pelayanan barang, dan kinerja karyawan dinilai

sudah baik dan puas dalam menanggapi atau merespon keluhan,

kebutuhan, dan keinginan pelanggan sekaliguspelanggan memberikan

saran untuk penambahan fasilitas sarana dan prasarana pelabuhan agar

kegiatan di pelabuhan dapat berjalan dengan lebih baik.

B. Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka disarankan sebagai berikut :

1. Agar PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) Cabang Banten bisa lebih

meningkatkan kepuasan pelanggan maka perlu melakukan beberapa

langkah sebagai berikut :

a. Tangibel ( Bukti Fisik) terus diperbaiki dengan menambah fasilitas

sarana dan prasarana di lingkungan pelabuhan untuk lebih

menunjang dalam kegiatan pelayanan kapal dan pelayanan barang.

b. Responsiveness ( Daya Tanggap) terus diperbaiki dan ditingkatkan

dalam menunjukan sikap yang baik dalam melayani pengguna jasa

pelayanan kapal dan pelayanan barang.

c. Reliability (Kehandalan) lebih terus ditingkatkan lagi dengan

mempertahankan pola kerja karyawan yang memberikan pelayanan

cepat, lancer tepat waktu dan profesional.

90

d. Assurance (Jaminan) lebih terus ditingkatkan dalam menunjukkan

sikap yang baik dalam melayani pengguna jasa kepelabuhan, yaitu

: pelayanan kapal dan pelayanan barang.

e. Empathy lebih terus ditingkatkan dalam menunjukkan sikap yang

baik dalam melayani jasa kepelabuhan, yaitu : pelayanan kapal dan

pelayanan barang.

2. Reliability mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pengguna

jasa. Indikator kehandalan yang dominan adalah Petugas di Perencanaan

kapal (d/h PPSA) telah memberikan pelayanan dengan tepat waktu. Untuk

itu sebaiknya, karyawan tetap mempertahankan pola kerja selama ini, yaitu

trampil dan senantiasa tetap meningkatan kecekatan untuk ketepatan

waktu.

3. PT. Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten diharapkan dapat

meningkatkan kualitas pelayanan jasa dan SDM perusahaannya seiring

berkembangnya zaman dengan cara memberikan pelatihan-pelatihan

peningkatan kemampuan individu secara berkala kepada para karyawan

dan diharuskan untuk mengembangkan sistem,fasilitas, dan peralatan

pelabuhan dengan mengikuti teknologi yang terkinisehingga pelayanan

jasa akan terjalin lebih maksimal yang berdampak pada keuntungan PT.

Pelabuhan Indonesia II (Persero) cabang Banten agar menjadi perusahaan

kepelabuhan yang besar dan kuat.

BAB I PENDAHULUAN -...

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUAN -...