1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia perhotelan sampai saat ini telah banyak mengalami kemajuan.

Terutama di bidang industri makanan dan minuman telah mengalami perkembangan

yang sangat pesat beberapa waktu belakangan. Berdasarkan grafik dari BPTS yang

saya dapatkan tahun terakhir 2012 terdapat peningkatan tiap tahunnya. Dalam era

globalisasi saat ini dimana salah satu bisnis yang bergerak di bidang usaha pelayanan

minuman dan makanan (food & beverage service) adalah restoran.

Ocha & Bella adalah salah satu industri yang bergerak di bidang usaha

makanan dan minuman. Salah satu departemen yang menghasilkan pendapatan yang

besar di restoran Ocha & Bella adalah Bar. Bar adalah suatu tempat yang menjual

dan menyediakan minuman baik yang mengandung alkohol maupun yang tidak

mengandung alkohol serta memberikan pelayanannya kepada tamu yang datang. Bar

mempunyai peranan penting karena merupakan salah satu bagian food and beverage

service terutama pada pelayanan minuman.

Tokoh utama di dalam operasional Bar adalah bartender. Bartender adalah

seseorang yang bertugas di bar. Bartender adalah seseorang yang melayani minuman

di bar dimana biasanya seorang bartender bertugas untuk memenuhi kebutuhan

minuman yang diinginkan oleh konsumen, termasuk minuman beralkohol dari

beberapa jenis, seperti bir, anggur dan koktail, serta minuman ringan atau minuman

2

non-alkohol. Bartender juga memberikan pelayanan kepada tamu akan kebutuhan

minuman mereka .

Melihat banyaknya faktor-faktor pengaruh peranan seorang bartender bagi

restoran terutama di dalam pelayanan minuman. terdapat beberapa keluhan tamu

tentang masalah pelayanan di bar. Salah satunya tamu merasa bartender kurang

konsisten dalam membuat minuman, setiap kali kunjungan atau pemesanan berulang

dengan menu yang sama rasanya masih berubah-ubah. Dalam uraian ini membuat

penulis tertarik tentang sejauh mana pengaruh peranan bartender terhadap kualitas

pelayanan di restoran Ocha & Bella.

Dalam meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan, peranan seorang

bartender sangat diperlukan dalam menciptakan dan mengelola minuman racikan

serta mampu memberikan pelayanan yang terbaik untuk tempat itu sendiri.

Dari semua pembahasan tersebut maka akan dilakukan penelitian dengan judul “

Pengaruh Peranan Seorang Bartender terhadap Kualitas Pelayanan di Restoran Ocha

& Bella”, yang bertujuan agar penelitian tersebut dapat menjadi pedoman bagi yang

ingin meniti karir di bidang Food & Beverage Service.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan permasalahan dalam penulisan tugas akhir ini adalah:

• Bagaimana peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella?

• Bagaiamana kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella?

• Bagaimana pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas

pelayanan di restoran Ocha & Bella ?

3

1.3 Ruang Lingkup

Penelitian ini dibatasi pada faktor berikut:

a. Penelitian ini hanya difokuskan kepada pelanggan yang sedang dine-in di

restoran Ocha & Bella.

b. Penelitian ini dibatasi lokasinya hanya pada restoran Ocha & Bella yang

berada di Jl. KH. Wahid Hasyim No.70, Menteng.

1.4 Tujuan Penelitian

Di dalam penulisan tugas akhir ini, didalamnya harus terdapat arah dan

maksud serta tujuan yang tepat, agar segala sesuatu yang ingin dicapai atau

diperoleh sesuai dengan yang diharapkan. Adapun tujuan penulis dalam

melakukan penulisan tugas akhir ini, adalah :

1. Mengetahui peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella.

2. Mengetahui kualitas pelayanan di restoran Ocha &Bella.

3. Mengetahui pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas

pelayanan di restoran Ocha & Bella.

1.5 Manfaat Penelitian

1. Bagi perusahaan

Untuk restoran Ocha & Bella, di harapkan hasil penelitian ini dapat menjadi

feedback bagi pihak manajemen dalam merancang strategi untuk meningkatkan

pelayanan bartender mereka dan merebut hati pelanggan

2. Bagi penulis

4

Untuk menjadi salah satu syarat kelulusan program Diploma IV di Binus

University.

3. Masyarakat umum

Sebagai acuan refrensi untuk penelitian di masa mendatang.

1.6 Metode Penelitian

Dalam penyusunan tugas akhir ini, penulis sangat membutuhkan data yang

digunakan untuk penulisan maupun pembahasan masalah yang akan dihadapi. Untuk

metode pengumpulan data yang dibutuhkan baik data primer dan sekunder, penulis

menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan asosiatif kausal, karena penulis

merasa metode yang digunakan ini sangat efektif dalam penulisan tugas akhir yang

akan dibuat oleh penulis nanti.

1.7 Tempat dan Waktu Penelitian

Tinjauan mengenai tugas akhir ini dilakukan oleh penulis di restoran Ocha &

Bella yang beralamat di :

Lokasi : Ocha & Bella

Alamat : Jl. KH. Wahid Hasyim No.70, Menteng

Telp : (021) 3105777

1.8 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan tugas akhir ini terdiri dari enam bab, dengan pembagian

uraian sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

a. Latar Belakang Masalah

5

Salah satu hal yang dapat meningkatkan pelayanan dalam suatu restoran adalah

jika restoran tersebut memiliki kualitas pelayanan yang bagus terhadap konsumen

mereka. Bartender merupakan salah satu bagian yang penting didalam sebuah

restoran dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Dalam hal ini penulis ingin

mengulas tentang pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas

pelayanan di restoran Ocha & Bella dimana penulis akan membahas hal-hal apa

saja yang perlu dilakukan oleh seorang bartender.

b. Rumusan Permasalahan

Rumusan masalah dalam penulisan tugas akhir ini adalah :

• Bagaimana peranan seorang bartender di restoran Ocha & Bella ?

• Bagaiamana kualitas pelayanan di restoran Ocha & Bella ?

• Bagaimana pengaruh peranan seorang bartender terhadap kualitas

pelayanan di restoran Ocha & Bella ?

c. Tujuan

Tujuan penelitian di dalam tugas akhir ini adalah:

- Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan studi program

Diploma IV Fakultas Ekonomi dan Bisnis, jurusan Hotel Management.

BAB II LANDASAN TEORI

Dalam penulisan ini, penulis menggunakan landasan teori menurut James A.

Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmins dalam buku “SERVICE MANAGEMENT”

edisi ke tujuh tahun 2011, pada chapter 6, Kualitas pelayanan adalah Kepuasan

pelanggan dengan layanan dapat didefinisikan dengan membandingkan persepsi

6

layanan yang diterima dengan harapan layanan yang diinginkan. Ketika harapan

terlampaui, layanan yang dianggap kualitas luar biasa dan juga menjadi kejutan yang

menyenangkan. Ketika harapan tidak terpenuhi, namun kualitas pelayanan yang

dianggap tidak dapat diterima. Ketika harapan sudah dikonfirmasi oleh pelayanan

yang dirasakan, kualitas memuaskan.

Sesuai dengan landasan teori diataslah penulis ingin membuat analisa pengaruh

peranan seorang bartender terhadap kualitas pelayanan dan hal-hal yang perlu

dilakukan seorang bartender di restoran Ocha & Bella.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif deskriptif dan asosiatif kausal

dimana data yang di dapat akan berupa angka dan informasi sebagai pendukung dari

penelitian ini.

Data akan diambil dengan cara:

• Kuesioner

Kuesioner akan disebarkan kepada para responden dan hasil yang

kembali akan dijadiknan hasil data acuan untuk penelitian ini.

• Wawancara

Wawancara akan dilakukan kepada salah satu pihak manajemen dan

hasil wawancara ini akan menjadi data pendukung berupa informasi

untuk penelitian ini.

• Observasi

7

Observasi sebagai teknik pengumpulan data mempunyai ciri yang

spesifik dibilang dengan teknik yang lain, yaitu wawancara dan

kuesioner selalu berkomunikasi dengan orang, maka observasi tidak

terbatas pada orang, tetapu juga obyek-obyek alam yang lain.

BAB IV ANALISA DAN BAHASAN

Dalam bab ini, penulis akan menganalisa hasil pembahasan yang didapat dari

data penyebaran kuesioner dan wawancara dari alat pengumpulan data Metode

Kuantitatif Deskriptif dan Asosiatif Kausal. Hasil pembahasan ini nantinya akan

menjawab pertanyaan yang dirumuskan pada perumusan masalah sebelumnya.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisikan tentang kesimpulan yang didapat dari pengumpulan data dan

informasi melalui kuesioner dan wawancara dengan pihak manajemen restoran

Waroeng Orang Indonesia. Juga berisikan saran-saran yang perlu diajukan untuk

mendapatkan hasil yang bermanfaat bagi penulis dan pihak sumber data.

LAMPIRAN

Lampiran memuat hal-hal atau informasi yang mendukung bab-bab

sebelumnya, yang didapat dari pengumpulan dan pengolahan data selama penelitian

dilakukan. Misalnya: data dari kuesioner dan wawancara atau hasil pengolahan data

berupa tabel atau grafik yang disertai penjelasan yang terperinci.