BAB I

PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi telah menciptakan

kondisi arus informasi yang mengalir semakin cepat, bahkan dengan teknologi

komunikasi dan informasi saat ini batas-batas seperti ruang dan waktu sudah

tidak lagi menjadi masalah besar. Tatap muka tidak lagi menjadi kendala dalam

menyampaikan informasi. Untuk berinteraksi kita hanya membutuhkan media

penghubung.Ini menciptakan kondisi interaksi yang intensif tanpa kehadiran

langsung. Adanya media penghubung secara tidak langsung telah menciptakan

satu sekat baru antara kita. Ini menjadi tantangan baru bagi perusahaan yang

ingin membangun kepercayaan melalui interaksi tidak langsung.Hal ini sangat

dirasakan oleh perusahaan yang sejak awal mengandalkan tatap muka dengan

pelanggan untuk berinteraksi. Salah satu yang mengalaminya adalah lembaga

riset komersil terutama pada riset-riset sosial.

Survei menjadi salah satu metode yang popular dalam penelitian sosial.

Kuesioner menjadi alat yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data dari

responden. Efektifitas dan akurasi menjadi tuntutan dan prinsip yang perlu dijaga

demi mencapai hasil kerja yang positif bagi periset atau lembaga yang

menjalaninya. Berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi ternyata juga

ikut merubah perilaku penelitian. Hadirnya media online atau daring1 (dalam

Jaringan) menjadi alat bantu yang efektif dalam mengumpulkan data.

Bentuknya yang begitu fleksibel memungkinkan kita untuk memanfaatkannya

sebagai media penyebar informasi yang dalam hal ini sebagai alat survei.

Penyebarannya yang luas membantu pengumpulan data secara cepat dan masif

sehingga sangat mudah untuk menjangkau responden. Selain itu, pemanfaatan

media daring sebagai alat survey juga karena besarnya pengguna internet di

Indonesia. Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna

internettanah air mencapai 83,7 juta orang pada 2014.2 Tingginya pengguna

1 Daring (dalam jaringan) adalah alih bahasa atau terjemahan dari kata Bahasa Inggris online yang

termuat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI) untuk penjelasan lebih lanjut dapat dilihat

dihttp://kbbi.web.id/ 2Data jumlah pengguna internet diperoleh dari hasil survey e-Marketer yang termuat di website

Kompas dengan judul artikel ”Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” dalam

internet di Indonesia menjadi sebuah celah yang dimanfaatkan sebagai alat

bantu dalam melakukan riset melalui media daring.

Aktifitas riset menggunakan media daring sudah mulai banyak dilakukan

secara global. Ipoll, Global Test Market, E-Research Global dan Survey Savvy

merupakan beberapa lembaga survey pasar internasional yang

menggunakannya. Perkembangan riset daring ternyata tidak berhenti sampai

disitu. Seiring meningkatnya jumlah pengguna, smartphone menjadi sebuah

peluang untuk mendekatkan perusahaan kepada individu. Berdasarkan riset

yang dikeluarkan oleh Gfk (Gesellschaft für Konsumforschung) yang diberitakan

oleh The Next Web, Indonesia menjadi pasar smartphone terbesar di Asia

Tenggara.Menurut riset tersebut pada kuartal pertama 2014, Indonesia memiliki

pertumbuhan pasar dari tahun ke tahun sebesar 68%. Jumlah smartphone yang

telah terjual mencapai 7,3 juta unit atau dua per lima dari total penjualan di Asia

Tenggara.3

Kesempatan ini dimanfaatkan oleh banyak perusahaan untuk membawa

dirinya atau produknya lebih dekat dengan individu. Begitu juga yang terjadi pada

lembaga riset komersil. Mereka mencoba memanfaatkan mobile application atau

yang sering kita dengar sebagai applikasi smartphone untuk memudahkan

aktifitas riset mereka. Pemanfaatan aplikasi smartphone sebagai alat bantu riset

dilakukan atas respon kondisi lingkungan yang sangat mendukung.

Berdasarkan laporan data yang mereka peroleh tentang aktifitas

pengunduhan applikasi smartphone yang diterbitkan oleh Firma Analitik Aplikasi

App Annie dan asosiasi konten mobile dan penjualan MEF (Mobile Ecosystem

Forum). Tercatat aktifitas pengunduhan di Indonesia meningkat 1,7 kali dari

tahun 2013 hingga tahun 2014. Pengunduhan aplikasi lebih banyak dilakukan

http://tekno.kompas.com/read/2014/11/24/07430087/pengguna.internet.indonesia.nomor.ena

m.dunia diakses pada tanggal 9 April 2015.

3Data diperoleh dari hasil riset GfK (Gesellschaft für Konsumforschung) yang termuat di website

Kompas dengan judul artikel ”Indonesia Pasar Smartphone Terbesar di Asia Tenggara” dalam

http://tekno.kompas.com/read/2014/06/15/1123361/indonesia.pasar.smartphone.terbesar.di.asi

a.tenggara diakses pada tanggal 3 Maret 2015.

oleh pengguna smartphone dengan sistem operasi (operating system)4 Android

dibandingkan Apple. Jumlah unduhan di Google Play Store lebih tinggi 60 persen

dibanding dengan jumlah unduhan aplikasi dari Apple App Store yang hanya

sekitar 23 persen ditahun 2013.5

Hal Ini juga mendorong aplikasi smartphone menjadi peluang yang

dimanfaatkan lembaga riset komersil untuk menerbitkan applikasi smartphone

dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja. Survey.com dan Earn Money

merupakan sebagian dari aplikasi survey yang dapat temukan pada Google Play

Store dan Apple App Store. Mereka akan mengajak pengguna aplikasi untuk

mengunduh aplikasi mereka dan mengerjakan survei yang mereka kirim. Cara ini

dinilai efektif karena saat pengunduh mengaktifkan aplikasi mereka akan dimintai

keterangan pribadi seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, domisili daerah dan

beberapa aplikasi akan menyertakan informasi hobi atau bidang yang diminati

individu.

Data pengunduh tersebut akan sangat berguna untuk membagi atau

mengelompokkan survei-survei yang akan mereka kirim. Kekuatan profil

pengunduh akan sangat memudahkan periset dalam mengumpulkan data secara

cepat, efektif, efisien dan tepat sasaran. Tanpa perlu repot untuk menyebarkan

kuesioner secara manual. Maka penting bagi mereka untuk menjaga pengunduh

agar tetap loyal menggunakan aplikasi mereka.

Hal serupa juga diadopsi oleh dua lembaga riset lokal, yaitu Jajak Pendapat

(Jakpat) dan Nusaresearch. Menariknya dari kedua aplikasi ini hanya Jakpat

yang menawarkan mahasiswa untuk bergabung sebagai klien mereka. Bahkan

mereka menawarkan harga khusus bagi mahasiswa. Jakpat merupakan startup

mobile survey pertama di Yogyakarta. Jakpat merupakan salah satu produk

usaha PT GIT yang dibangun pada Agustus 2014. Tercatat hingga Maret 2015

4Menurut kamus besar Oxford (http://www.oxforddictionaries.com) sistem operasi merupakan

perangkat lunak utama untuk mendukung fungsi dasar komputer seperti penjadwalan kerja dan

pengontrolan perangkat komputer.

5Data diperoleh dari publikasi Firma Analitik Aplikasi App Annie dan asosiasi konten mobile dan

penjualan MEF (Mobile Ecosystem Forum) yang termuat di website Himax dengan judul

artikel”Perumbuhan Mobile Aplikasi Indonesia Meroket” dalam http://portal.himax.co.id/detail-

news/1252/2014/11/Pertumbuhan-Aplikasi-Mobile-Indonesia-Meroke diakses pada tanggal 3

Maret 2015.

telah mampu meraih respon positif Klien perusahaan, 4.411 likes facebook

fanpage, 32.318 pengunduh aplikasi.6 Selain itu jumlah pengunduh aplikasi

mereka sudah tersebar di seluruh Indonesia dengan konsentrasi pengunduh

terbanyak di Provinsi Jawa Barat sebesar 21,34%.7 Usianya yang relatifmuda

telah memperlihatkan geliat bisnis yang progressive. Pengguna jasa mereka

tidak hanya datang dari Yogyakarta bahkan menurut pengakuan Dewi, Division

Head of Customer Relation and Marketing, pengguna jasa mereka kebanyakan

berasal dari Jakarta. Untuk memenuhi permintaan tersebut PT GIT membuat

perwakilan kantor marketing Jakpat di Jakarta.

Untuk terus meningkatkan kinerja perusahahaan perlu ada langkah-langkah

strategis yang perlu dilakukan oleh mereka.Salah satu yang menjadi sorotan

adalah pengaturan hubungan pelanggan yang biasa dikenal sebagai manajemen

hubungan pelanggan (customer relationship manajemen).Aspek ini menjadi perlu

diperhatikan karena pelanggan memiliki peran besar dalam menjaga eksistensi

bisnis Jakpat.Pelanggan Jakpat datang dari perusahaan, lembaga atau individu

yang menggunakan jasa mereka. Untuk memudahkan pembagaiannya Jakpat

membagi pelanggannya menjadi dua kategori, yaitu perusahaan dan individu

khususnya mahasiswa. Dua klien ini memiliki karakter yang berbeda, maka

sudah sewajarnya akan ada perbedaan cara penanganan dengan tujuan yang

sama yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi penting untuk

diberikan kepada mereka karena diharapkan kedepannya mereka tetap akan

melakukan transaksi berulang. Selain itu dengan menciptakan hubungan

pelanggan yang baik, akan berguna sebagai tindakan pencegahan dan

perlindungan klien agar mereka tidak berpindah ke kompetitor. Untuk itu cara

pandang yang harus digunakan adalah klien sebagai aset perusahaan yang

harus terus dijaga dan dipelihara. Maka secara logika, ketika perusahaan

kehilangan aset menjadi suatu kerugian yang ditanggung. Dengan menciptakan

kondisi pemeliharaan yang baik perusahaan akan memperoleh dua keuntungan,

yaitu perusahaan dapat terus menjaring calon konsumennya dan aset yang tidak

hilang bahkan sebailknyaakan bertambah bila mereka dapat memperoleh

konsumen baru. Akan sulit bagi perusahaan bila hanya mengandalkan fungsi

6Wawancara dengan Faradina Harumi, Panel Manager Jakpat.Tanggal 16 Maret 2015.

7Data diperoleh dari publikasi Jakpat termuat di website Jakpat dalam http://jajakpendapat.net/

diakses pada tanggal 3 Maret 2015.

marketing-nya untuk menjaring calon konsumen dan setelah itu lepas begitu

saja.Jelas secara logika ekonomi ini merupakan satu kerugian perusahaan yang

seharusnya tidak terjadi.

Keduanya merupakan bagian penting yang perlu dipelihara karena berkaitan

dengan keberlangsungan perusahaan.Selain itu dengan melakukan pemeliharan

pelanggan, efisiensi dan efektifitas kerja perusahaan dapat meningkat.Perlu

menjadi catatan bahwa kedua pelanggan memiliki latar belakang dan motivasi

berbeda. Tentu ini membuat Jakpat perlu memberikan pemeliharaan pelanggan

yang berbeda pada keduanya.

Bila kedua pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan akan berpengaruh

kepada pembelian atau transaksi kedepannya. Jelas ini menjadi keinginan bagi

perusahaan agar mereka yang telah menggunakan jasanya melakukan transaksi

secara berulang. Bahkan diharapkan bagi mereka yang telah menggunakan

jasanya dapat menjadi agen dalam merekomendasikan Jakpat sebagai partner

bisnis ke perusahaan, individu atau lembaga lainnya. Sehingga pemasaran

secara mulut kemulut (word of mouth) dapat tercipta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan pemaparan gambaran fenomena yang telah dikemukakan di

atas. Maka rumusan masalah yang akan diangkat pada penelitian ini adalah:

Bagaimana penerapan customer relationship management dalam

praktikpublic relationsJakpat?

C. Tujuan Penelitian

Secara umum penelitian ini ingin melihat cara kerja Jakpat dalam

mengaplikasikan customer relationship management melalui aktivitas PR. Untuk

memperoleh gambaran tersebut maka peneliti akan membuat tujuan penelitaian

berdasarkan rumusan masalah di atas. Peneliti menetapkan tujuan penelitian

menjadi dua, yaitu

1. Mengetahui penerapan customer relationship management Jakpat.

2. Menganalisis penerapan customer relationship management Jakpat

dengan menghubungkan teori dan pemaparan para ahli tentang CRM.

D. Manfaat Penelitian

Hasil dari penelitian ini diharapkan akan membawa manfaat baik secara

akademis maupun manfaat secara praktis.

a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian

tentang customer relation.

b. Manfaat praktis: Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu

rekomendasi dalam mengembangkan customer relation.

E. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini akan membahas hubungan pelanggan yang dilakukan Jakpat

dalam strategi manajemen kehumasan, berdasarkan hubungan publik yang

menempatkannya sebagai salah satu aset organisasi atau perusahaan. Men dan

Hung menjelaskan bahwa hubungan merupakan salah satu aset

intangibleperusahaan yang paling berharga karena dapat menghemat sekaligus

menghasilkan uang.8

Agar dapat memposisikan publik sebagi salah satu aset perusahaan maka

perusahaan perlu mempraktikan kerja humas sesuai fungsinya yaitu fungsi

manajemen. Seperti yang dijelaskan oleh Cutlip, Center dan Broom bahwa public

relation adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik,

mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang punya

kepentingan publik, serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam

rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik.9 Keterlibatan publik

tidak dianggap sebagai objek yang pasif, karena prilaku dan pandangan mereka

penting untuk diperhatikan perusahaan agar eksistensi mereka dapat terus

terjaga. Bahkan posisi publik sebagai stakeholder dapat mempengaruhi

kebijakan dan sikap perusahaan. Untuk menciptakan fungsi humas sebagai

jembatan publik dengan perusahaan perlu diterapkan komunikasi dua arah yang

8Linjuan Rita Men and Chun-Ju. Flora Hung, Exploring the Value of Organization-Public

Relationship in Strategic Management: From A Resource-based View. LEWI Working Paper Series.

Hong Kong Baptist University, Hong Kong, 2009, hal. 6

9Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom, Effective Public Relation, Edisi Kesembilan,

Terjemahan, Kencana, Jakarta, 2009, hlm. 5

simetris.Komunikasi dua arah menjadi satu prinsip yang perlu dipegang oleh

perusahaan agar terciptanya jembatan yang baik antara perusahaan dengan

publik.

Pemanfaatan hubungan yang baik bahkan dipandang oleh Barnes sebagai

salah satu elemen baru pemasaran. Dia memandang bahwa era baru pemasaran

merupakan kemajuan yang signifikan dalam pendekatan strategis terhadap

segmentasi pasar, produk dan memposisikan merek, diferensiasi produk yang

ditawarkan dan memperhatikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan

pelanggan.10

1. Public Relations

Profit dan pelanggan menjadi satu kesatuan jantung hidup perusahaan. Maka

penting bagi perusahaan untuk menempatkan pelanggan sebagai stakeholder

yang perlu dijaga hubungannya. Hal senada juga dikatakan oleh Effendi bahwa

pelanggan bisa menentukan maju mundurnya perusahaan dan dapat

menyebabkan perusahaan gulung tikar.11 Maka dapat dipahami bahwa

pelanggan merupakan salah satu publik eksternal yang penting untuk menjadi

sasaran strategi public relations perusahaan.

Terdapat beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para ahli. Menurut

Cutlip, Center dan Broom PR dapat dilihat sebagai suatu fungsi manajemen yang

memiliki tujuan untuk membangun dan menjaga hubungan yang saling

menguntungkan antara organisasi dengan berbagai publik yang menentukan

keberhasilan dan kegagalan organisasi tersebut.12 Sedangkan konsep public

relations yang lebih kompleks dapat ditemukan dalam pengertian yang disepakati

oleh IPRA (International Public Relations Association) yang mendefinisikan PR

sebagai suatu fungsi manajemen dari sikap budi yang terencana dan

berkesinambungan dan dengan itu organisasi serta lembaga yang bersifat umum

dan pribadi, berupaya untuk membina pengertian, simpati dan dukungan dari

mereka yang berkaitan atau mungkin berhubungan, dengan cara menilai

10James G. Barnes, Secret of Customer Relationship Management, Edisi Bahasa Indonesia, Andi,

Yogyakarta, 2003, hal. 10

11Onong Effendi, Hubungan Masyarakat: Suatu Studi Komunikologis, PT Remaja Rosda Karya,

Bandung, 1998

12 Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom, Loc.Cit.

pendapat umum diantara mereka untuk mengorelasikan kebijakan dan tata cara

mereka melalui informasi yang terencana tersebut untuk mencapai kerjasama

yang lebih produktif dan memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien.13

Menurut McElrath dalam Putra terdapat empat tahap strategi dalam

manajemen public relation, yaitu mengetahui permasalahan (researching),

perencanaan (planning), mengambil tindakan (implementing) dan evaluasi

program (evaluation).14 Target strategi PR adalah pihak yang mempengaruhi

keberhasilan dan kegagalan organisasi baik internal maupun eksternal. Salah

satu pihak yang sering kali menjadi perhatian organisasi atau perusahaan adalah

publik.

Untuk itu penting bagi perusahaan atau organisasi untuk membina hubungan

harmonis antara publik dengan organisasi. Menurut Hallahan dalam definisi

klasik, publik digunakan untuk menjelaskan kelompok-kelompok yang secara

aktif terlibat dalam diskusi isu-isu publik.Oleh karena itu, public terbentuk di

sekitar isu.Hal serupa juga dikatakan oleh Dewey dan Blumer dalam Hallahan,

bahwa publik merupakan kelompok yang menghadapi masalah serupa,

menyadari adanya masalah dan mengatur dirinya untuk mengatasi masalah

tersebut.15

Isu atau opini publik yang disampaikan terhadap perusahaan baik itu berupa

pertanyaan, keluhan maupun pendapat.Respon tersebut dapat berupa respon

secara simbolik yang mana perusahaan berusaha merepon isu hanya dengan

tindakan komunikasi untuk menjelaskan kebijakan perusahaan dan

menyampaikan rencananya, maupun respon secara manajerial, yaitu respon

dengan perilaku dimana perusahaan menanggapi isu dengan tindakan perbaikan

yang nyata. Respon secara tindakan lebih meyakinkan bagi publik dari pada

sekedar kata-kata karena publik menilai keseriusan perusahaan dari tindakannya

bukan dari janji atau kata-katanya.

13I Gusti Ngurah Putra, Manajemen Humas, Universitas Terbuka, Jakarta, 2008, hal. 21

14Ibid., hal. 11

15 Kirk Hallahan, Inactive Publics: The Forgotten Publics in Public Relations. Public Relations

Review, Vol. 26 (4), 2000, hal. 500

Agar organisasi atau perusahaan dapat memberikan respon secara tepat

kepada publik, perusahaan perlu mengenalnya dengan caramembuat kategori

atau penggolongan publik. Terdapat sebuah konsep yang dapat menjelaskan

penggolongan publik, yaitu konsep linkages. Grunig dan Hunt merupakan tokoh

yang menjelaskan konsep tersebut dengan mengutip pendapat Esman.

Menurutnya konsep linkages mengacu pada sosiologi organisasi dan dijabarkan

dalam empat tipe, yaitu enabling linkages, functional linkages, normative linkages

dan diffused linkages.16

Enabling linkages merupakan keterkaitan sebuah perusahaan dengan

organisasi dan kelompok sosial lain yang menyediakan kewenangan dan

mengendalikan sumber daya yang memungkinkan organisasi untuk hidup.

Contohnya adalah pemerintah, para pemegang saham, para pemimpin

komunitas, direktur dan dewan komisaris. Functional linkages merupakan publik

yang mempengaruhi produktivitas perusahaan seperti para pemasok bahan

untuk produk perusahaan, tenaga kerja dan konsumen. Untuk memudahkannya

functional linkages dapat terbagi menjadi dua, yaitu input linkages (seperti

pekerja, organisasi pekerja dan para pemasok) dan output linkages (seperti

konsumen dan industry hilir).

Normative linkages adalah keterkaitan organisasi dengan organisasi lain

yang memiliki persamaan nilai atau permasalahan. Umumnya organisasi-

organisasi tersebut memiliki perserikatan atau asosiasi dan aktif

memperjuangkan kepentingannya. Sedangkan diffused linkages adalah unsur-

unsur dalam masyarakat yang tidak mudah diidentifikasi melalui keanggotaan

dalam organisasi formal. Contohnya kelompok pembela lingkungan hidup,

komunitas, media, pelajar, kelompok minoritas dan lain sebagainya.

Dari konsep tersebut jelas bahwa konsumen atau pelanggan masuk kedalam

kategori publik. Untuk itu kehadiran mereka menjadi penting, bahkan dapat

membuat perusahaan merubah kebijakan untuk menyesuaikan diri dengan

mereka. Setelah memahami fungsi PR dalam menjalin hubungan baik dengan

pelanggan termasuk dalam merespon keluhan dari pelanggan barulah dapat

diuraikan konsep yang lebih detail mengenai manajemen hubungan pelanggan,

meliputi pengertian, proses penyusunan, sampai kegunaan atau manfaatnya

16Ibid.,hal. 58

bagi perusahaan. Uraian teoritis mengenai manajemen hubungan pelanggan ini

juga dapat menjadi acuan bagi peneliti untuk melihat apakah Jakpat dalam

penelitian ini telah sesuai dengan konsep mengenai aktivitas pengelolaan

hubungan pelanggan.

a. PR dalam Lingkungan Online

Teknologi komunikasi dan informasi menciptakan pengaruh yang signifikan

terhadap pola interaksi. Hal ini juga turut mempengaruhi praktik PR. Kegiatan PR

melalui saluran internet menjadi satu alat penunjang kegiatan PR. Kegiatan PR

dengan menggunakan internet atau aktivitas online (Daring) memiliki berbagai

istilah, seperti Cyber PR, E-PR dan PR 2.0. Onggo menggunakan istilah E-PR

sebagai konsep. Menurutnya E-PR merupakan inisiatif PR yang menggunakan

media internet sebagai sarana publisitas. Internet digunakan untuk membangun

hubungan antara bisnis suatu perusahaan dengan publik audiens.17

Sedangkan menurut Cris Cyber PR merupakan praktik kerja PR yang

bersifat lebih interaktif. Ini dikarenakan dukungan oleh teknologi informasi dan

komunikasi yang berkembang. Teknologi baru ini telah membuat jurnalis

konvensional tidak lagi sepenuhnya berfungsi sebagai gatekeeper media, karena

kehadirannya telah melahirkan citizen journalis. Kontrol informasi tidak dapat lagi

dikendalikan baik oleh jurnalis maupun praktisi PR. Setiap orang dapat menjadi

jurnalis, masyarakat dapat saling bertukar informasi dengan bebas antara satu

sama lain tentang perusahaan atau organisasi dan informasi tersedia untuk siapa

saja dengan usaha dan biaya yang rendah.18 Oleh karena itu PR tidak lagi perlu

mengandalkan jurnalis untuk menyebarkan informasi, karena dapat dilakukan

melalui situs atau akun jejaring media sosial yang dimiliki perusahaan. Tidak

sampai disitu interaksi secara realtime juga dapat dilakukan antara PR

perusahaan dengan publiknya. Maka dapat dipahami bahwa Cyber PR atau

penyebutan konsep sejenis mengenai PR dengan memanfaatkan media baru

merupakan perpanjangan atau penambahan aktivitas PR melalui saluran

komunikasi yang baru.

17 Bob Julius Onggo, Cyber Public relations, PT Elex Media Kompetindo, Jakarta, 2004, Hal. 1

18 James E. Grunig, “Paradigm of Global Public relations in an Age of Digitalisation”, PRism Journal,

Vol.6 (2)

Kehadiran surat kabar dan media penyiaran seperti televisi tetap menjadi

saluran PR dalam menyebarkan informasi namun itu tidak lagi menjadi yang

utama. Menurut Meerman Scott terdapat beberapa pemikiran usang akan

aktivitas PR ketika hadir media baru, seperti pentingnya press release, lebih

terbatasnya peran media dan lingkaran jurnalis yang terasa semakin tertutup.

Terdapat beberapa pengecualian aturan terhadap PR dan marketing, contohnya

perusahaan besar dan orang-orang terkenal. Pengaruh pemberitaan dari media

konvensional masih terasa besar terhadap mereka. Namun secara keseluruhan

penggunaan media baru jauh lebih efisien untuk digunakan marketing dan PR.19

Dibandingkan praktik kerja PR konvensional Cyber PR memiliki beberapa

kelebihan yang dapat diperoleh. Pertama, dengan menggunakan internet

sebagai media penghubung, interaksi dan komunikasi dapat dilakukan oleh PR

tanpa terhalang waktu dan tempat. Kedua, PR dapat segera memberikan

tanggapan dan respon secara realtime. Ketiga, sifat internet yang global

sehingga dapat menjangkau seluruh negara tanpa beban biaya yang tinggi.

Keempat, komunikasi yang terjadi dengan publik dapat menjadi interaktif.

Feedback yang diberikan oleh pengunjung situs dapat diterima secara langsung

dan ini akan sangat membantu PR dalam menyikapinya. Kelima, komunikasi

antara perusahaan yang dengan publik dapat dilakukan secara dua arah.

Kehadiran internet sebagai media penghubung dapat menciptakan kondisi yang

sama bahkan sejajar terhadap para pelakunya, sehingga individu maupun

lembaga atau instansi dapat berdiri secara sejajar. Keenam, adalah efisiensi

biaya yang dapat diperoleh perusahaan.20

2. PR Management

Cutlip, dia menjelaskan bahwa program komunikasi dilakukan melalui proses

manajemen yang terbagi atas empat tahap, yaitu identifikasi masalah,

perencanaan dan pemrograman, mengambil tindakan dan komunikasi, dan

evaluasi program.

Pertama identifikasi masalah. Sumber masalah harus diketahui agar humas

dapat menyusun program komunikasi yang solutif. Kedua perencanaan dan

19 David Stypulkowski, “PR 2.0 - The New PR: A Case Study on The Use of PR by Pirates and Anti

Pirates”, Master Thesis, Örebro University, 2009, Hal. 18

20 Bob Julius Onggo, Op.Cit., Hal. 5

pemrograman. Untuk menyusunnya, organisasi harus membuat sasaran dan

tujuan program. Hal tersebut akan membantu dalam menetapkan target program

dan berguna sebagai panduan kerja program. Setelah itu organisasi perlu

mengetahui dan menetapkan publik mana yang menjadi sasaran program.

Identifikasi dan penetapan publik sasaran berguna untuk membidik program

yang akan diimplementasikan. Ketiga mengambil tindakan dan komunikasi.

Sebelum menyampaikan pesan atau berkomunikasi organisasi harus terlebih

dahulu memberikan bukti dengan cara melakukan tindakan atas masalah.

Keempat evaluasi program. Setelah program terlaksana maka evaluasi perlu

dilakukan. Ini berguna untuk mengetahui keberhasilan program, perbaikan kerja

humas dan sebagai bahan pertimbangan organisasi dalam menetapkan tindakan

dan kebijakan kedepannya.

3. Customers Relationship Management (CRM)

Agar hubungan pelanggan dapat terlaksana dengan baik, perusahaan perlu

memfokuskan diri mereka dalam memberikan nilai yang lebih terhadap

pelanggan. Perusahaan tidak bisa lagi hanya memandang bahwa cukup dengan

memperhatikan kualitas produk, harga dan iklan maka sudah cukup untuk

menjaring target pasar. Selain semua elemen itu, customer relation juga turut

menjadi satu pelengkap wajib yang harus dimiliki. Untuk menerapakan customer

relation perlu ada pengaplikasian customers relationship management (CRM)

yang baik. Menurut Payne, Andrian dan Frow customer relationship management

merupakan pendekatan strategis yang fokus pada usaha untuk meningkatkan

nilai bagi stakeholder melalui pengembangan hubungan dengan key customer

dan customer segment.21 Sedangkan menurut Kotler dan Keller mendefinisikan

manajemen hubungan pelanggan sebagai sebuah proses pengelolaan informasi

tentang pelanggan dan customertouch point22secara detail dan cermat untuk

memaksimalkan loyalitas pelanggan. Swift memiliki definisi yang berbeda,

menurutnya manajemen hubungan pelanggan sebagai pendekatan untuk

memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui serangkaian aktivitas

21Andrian Payne dan Pennie Frow, A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing Vol.6, 2005, hal. 168

22Customer touch point atau titik sentuh dengan pelanggan adalah setiap kesempatan dimana

terjadi pertemuan atau interaksi langsung antara pelanggan dengan produk atau merek (Kotler dan Keller, 2009:67)

komunikasi untuk meningkatkan kesetiaan dan profitabilitas pelanggan.23

Pendapat senada juga dikatakan oleh Buttle bahwa CRM adalah strategi bisnis

yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk

menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan

keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan

dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.24

Berdasarkan konsep-konsep yang dipaparkan oleh para ahli, ada satu

kesepakatan yang sama mengenai CRM yaitu mengintimkan hubungan antara

pelanggan dengan perusahaan atau organisasi yang akan berdampak pada

loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Untuk mencapainya diperlukan

informasi tentang pelanggan atau konsumen yang nantinya harus ditindaklanjuti

dengan pendekatan perusahaan terhadap mereka. Pendekatan yang dilakukan

dapat dengan memberikan nilai-nilai yang lebih kepada mereka. Perlu menjadi

catatan bahwa hubungan yang dibangun harus dapat menciptakan pelanggan

yang loyal dan profitabilitas bagi perusahaan, karena itu merupakan tujuan CRM.

Menurut Kalakota dan Robinson, tujuan CRM terbagi menjadi tiga. Pertama

menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan

perusahaan. Informasi pelanggan yang lengkap akan meningkatkan keuntungan

perusahaan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan

pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Kedua

menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang

memuaskan kepada pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menghemat waktu dan

mengurangi frustasi pelanggan. Ketiga mendukung proses penjualan berulang

kepada pelanggan.25

Lain halnya dengan Lukas, dia mengatakan bahwa terdapat lima tujuan

CRM, yaitu mendapatkan pelanggan, mengetahui pelanggan, mempertahankan

23Ronald S.Swift, Accelerating Customer Relationship Using CRM and Relationship Technologies,

Prentice Hal, Upper Saddle River, New Jersey, 2000

24Francis A. Buttle, Customer Relationship Management: Concept andTools. Elseivier Science

Publication, New York, 2004, Hal. 55

25 Ravi Kalakota dan Marcia Robinson, E-Business 2.0 Roadmap for Success, Addison-Wesley, USA,

2001

pelanggan yang menguntungkan, mengembangkan pelanggan yang

menguntungkan dan mengubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi

menguntungkan.26

Untuk meperoleh tujuan CRM kita perlu menurunkannya ke tahap langkah

kerja perusahaan. Menurut Buttle terdapat lima tahap penting dalam

pengembangan dan penerapan strategi CRM, yaitu analisis portofolio pelanggan,

keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai

dan pengelolaan siklus hidup pelanggan.27

Gambar 1.1: Tahap Pengembangan dan Penerapan Strategi CRM28

Analisis

Portofolio

Pelanggan

Keintiman

Pelanggan

Pengembangan

Jaringan

Pengembangan

Proposisi Nilai

Pengelolaan

Siklus Hidup

Pelanggan

Segmentasi

pasar.

Perkiraan

penjualan.

Pembiayaan

berbasis

aktivitas.

Nilai usia

hidup. Alat

analisis

(SWOT/

PESTE/5

kekuatan/ma

trik BCG)

Pengembangan

database

pelanggan.

Data internal.

Peningkatan

data .

Penggudangan

data.

Penambangan

data.

Brenchmarking.

Privasi.

Teknologi dan

software

database.

Manajemen

Jaringan.

Pembelian

internal.

Jaringan

eksternal

(suplier/investor

/mitra)

Posisi Jaringan.

E-Commerce

(EDI/Extranet/P

ortal)

Sumber nilai

pelanggan

(4P/7P

Kutomisasi)

Pengalaman

pelanggan.

Rekayasa

perkembangan

(produksi sendiri,

layanan sendiri)

Persoalan orang.

Pembiasaan

karena teknologi.

Pemerolehan

pelanggan

(siapa/bagaim

ana/berapa).

Perawatan

pelanggan

(siapa/bagaim

ana, melebihi

harapan/

menambah

nilai/ikatan

sosial dan

struktural/komi

tmen).

Pengembanga

n pelanggan

(siapa/berapa/

bagaimana)

Desain

organisasi

(fisik/virtual,

tim lintas

fungsional)

26Ade Paul Lukas, Customer and Partner Relationship Management, Telematic Research Group,

Jakarta 2001

27Francis A. Buttle,Op.Cit., hal. 57

28 Francis A. Buttle, Op.Cit., hal. 58

Pro

fitabilitas

Pe

langgan

Ketika langkah-langkah dan sistem CRM diaplikasikan, perusahaan akan

memperoleh beberapa manfaat yang membantu perusahaan dalam memperoleh

tujuannya. Berikut ini manfaat CRM menurut Amin Tunggal yang dapat diperoleh

organisasi atau perusahaan.29

1. Mendorong Loyalitas Pelanggan

Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan

informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui

web, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di

lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam

mengakses dan menerima informasi, maka bagian penjualan dan

pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi

kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi

penting mengenai pelanggan tersebut.

2. Mengurangi Biaya

Penerapan CRM memungkinkan penjualan dan pelayanan

terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan

terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan

yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang

dikeluarkan dapat digunakan secara maksimal dan tidak terbuang

percuma yang berujung pada pengurangan biaya.

3. Meningkatkan Efisiensi Operasional

Kemudahan Proses Penjualan dan layanan dapat mengurangi

resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash

flow30 bagi perusahaan. Bagi pelanggan, efisiensi waktu dan tenaga

terjadi ketika menggunakan produk atau jasa kembali dikarenakan

sudah terhubung dengan perusahaan.

4. Meningkatkan Time to Market

29 Amin Widjaja Tunggal, Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM), Harvindo,

Jakarta, 2008

30Menurut situs bisnis dictionary (http://www.businessdictionary.com/definition/cash-flow.html#ixzz3Xl0eMKTj), cash flow merupakan uang masuk dan keluar perusahaan, yang menunjukkan aktivitas organisasi.

Penerapan CRM akan memungkin perusahaan mendapatkan

informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh

pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan

waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.

5. Meningkatkan Pendapat

Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat

akan meningkat loyalitas pelanggan, mengurangi biaya,

meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatkan time to market

yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan

perusahaan.

Sebagai suatu pendekatan strategis manajemen hubungan pelanggan

dipandang sebagai keseluruhan upaya perusahaan untuk menciptakan

hubungan baik dengan pelanggan untuk mencapai loyalitas, upaya tersebut tidak

hanya berhenti pada tataran teknis atau operasional namun dimulai dari

komitmen perusahaan mengarahkan semua potensinya dalam memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu program manajemen

hubungan pelanggan yang efektif akan menghasilkan peningkatan daya saing

perusahaan yang ditandai dengan meningkatnya nilai perusahaan di mata

pelanggan dan menekan biaya operasional.

Untuk memahami CRM kita perlu mamahami dimensi pembentuknya.

Pemahaman akan dimensi CRM akan membantu kita dalam memetakan dan

menjalankan aktivitas CRM. Menurut Lukas ada tiga komponen utama dalam

menunjang keberhasilan CRM, yaitu:

1. Manusia (Sumber Daya Manusia)

Manusia dalam hal ini adalah karyawan sebagi pelakasana CRM.

Dalam dimensi ini, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti

struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan,

prosedur dan program change management secara menyeluruh.

Perusahaan tidak boleh sama sekali meremehkan pentingnya keterlibatan

staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program CRM.

2. Proses

Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia

untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.

Pada komponen ini terdapat tiga aktivitas yang harus dilalui, yaitu:

a. Tahap identifikasi, ditujukan untuk menentukan kriteria secara tepat

siapa konsumen yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be our

most profitable consumer. Inti dari CRM pada tahap ini adalah

memilah dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana

yang paling menguntungkan.

b. Tahap diferensiasi, pada tahap ini pelanggan dikelompokkan menjadi

beberapa kelompok. Hal ini ditujukan agar perusahaan dapat

membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada tiap

kelompok.

c. Tahap interaksi, yaitu timbal balik antara pelanggan dengan

perusahaan sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan

dalam mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan.

d. Tahap personalisasi, mempelajari perilaku pelanggan. Konsep CRM

secara sederhana adalah tangani pelanggan yang berbeda dengan

perlakuan yang berbeda. Filosofi yang lebih dalam adalah tangani

pelanggan dengan cara seperti yang mereka inginkan, produk

maupun program disesuaikan dengan keadaan secara terus menerus

dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat

sebelumnya untuk membuat barang dan jasa yang sesuai dengan

keinginan dan kebutuhan pelanggan.

3. Teknologi

Aktivitas CRM dapat dilakukan lebih cepat dan optimal dengan

adanya teknologi. Meskipun demikian, perusahaan tetap harus melihat

terlebih dahulu struktur bisnis, perilaku konsumen, karyawan, maupun

budaya kerja. Teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai

tambah CRM.31

31Ade Paul Lukas, Customer and Partner Relationship Management, Telematic Research Group,

Jakarta, 2001

PraktikCRM menjadi salah satu alat yang dapat membantu perusahaan

dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini. Kondisi masyarakat yang sudah

begitu aktif dan cerdas, sehingga tantangan yang dihadapi oleh perusahaan tidak

hanya pada kompetitornya saja tetapi juga mereka harus menghadapi pola pikir

masyarakat yang telah berkembang. Para pelanggan bertambah pintar, lebih

sensitif terhadap harga, lebih banyak menuntut, tidak mudah memaafkan dan

didekati oleh banyak pesaing yang memiliki penawaran sama atau bahkan lebih

baik. Oleh karena itu, perusahaan tidak hanya perlu menarik pelanggan baru

(attracting) tetapi juga mempertahankan (retaining) dan mengembangkan

(growing) pelanggannya.32

Dalam mengaplikasikan CRM perusahaan perlu memperhatikan beberapa

bagian dari CRM.Menurut Benjarongkij terdapat tiga bagian praktikCRM.33

a. Customer Decision Making

Baik Pelanggan organisasional maupun individual dapat melibatkan

pengaruh dari pelanggan yang lain. Decision Making Unit(DMU) merupakan

bagian dari target pelanggan, mereka terdiri dari enam peran: pengguna

(user), pihak yang mempengaruhi (influencer), pihak yang menentukan

(deciders), pihak yang menyetujui (approves), pembeli (buyers), dan

gatekeepers.

b. Customer Segmentation

Praktikuntuk menggabungkan pelanggan melalui kesamaan yang dapat

membantu perusahaan untuk menyasar mereka dengan efektif. Beberapa

peneliti mencoba membuat segmen berdasarkan karakteristik deskriptif

seperti geografi, demografis dan psikografis. Kemudian mereka meneliti

apakah pelanggan yang telah tersegmentasi tersebut memberikan respon

yang berbeda-beda terhadap produk. Peneliti lain mencoba membuat

segmen berdasarkan perilaku dan kebiasaan gaya hidup.

32 Philp Kotler dan Kevin Keller, Framework for Marketing Management and Custom Case, Edisi

ketiga, Prentice Hall, New Jersey, 2009, hal. 146-147

33 Yubol Benjarongkij, The Use of CRM in Public Relation Work of Private Sector in Thailand,

Proceedings of American Society of Business and Behavioral Sciences Annual Conference: Las

Vegas, Vol. 18 No.1 February 2011, hal. 2

4. Customer Oriented

Untuk mengaplikasikan Customer Oriented perlu prinsip dasar yang memiliki

pembaharuan dan dominasi pada beberapa tren manajemen saat ini, seperti

pemasaran atau kualitas yang baik. Hal ini dapat diwujudkan dengan dasar

komitmen untuk merancang dan mengembangkan produk dan jasa yang sesuai

dengan kebutuhan konsumen. Posisi pelanggan berada di tengah organisasi, ini

yang menjadi alasan keberadaan organisasi. Hubungan kedua teknik di atas

sangat dekat. Pemasaran memiliki ketergantungan terhadap komponen dasar

metodologi dalam menciptakan kualitas layanan.

Agar teknik tersebut dapat dilakukan pembaharuan informasi harus dapat

diterima, seperti peka terhadap perubahan pandangan atau pola pikir pelanggan.

Oleh karena itu identifikasi, segmentasi, kebutuhan, ekspektasi dan kebutuhan

dan pemahaman pelanggan merupakan urutan yang dapat disusun kemudian

diolah sebagai karakteristik jasa. Nantinya hal tersebut dapat menjadi kunci dari

aktivitas pemasaran.

Pelanggan diposisikan sebagai salah satu objek pengamatan perusahaan.

Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan strategi bisnis yang sesuai dengan

pasar. Perusahaan dapat dikatakan telah berorientasi kepada pelanggan atau

customer oriented jika strategi perusahaan didasarkan pada pemahaman

mengenai kebutuhan pelanggan dan difokuskan pada tujuan utama untuk

memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan tidak bisa lagi

berpijak pada model product oriented dimana perusahaan menggunakan strategi

mass marketing dengan membujuk pelanggan untuk menerima produk yang

dihasilkan. Sebuah perusahaan dapat dikatakan telah menggunakan strategi

customer oriented apabila telah memenuhi lima elemen yang disampaikan oleh

Chen dan Popovich yaitu34:

a. Strategi bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan.

b. Fokus pada kubutuhan dan keinginan pelanggan.

c. Mendesain dan mengarahkan semua potensi untuk melayani pelanggan.

d. Proaktif dalam menanggapi keluhan pelanggan.

e. Membuat metode evaluasi pengukuran hasil.

34 J.I. Chen dan K. Popovich, Understanding Customer Relationship Management (CRM):People,

Process and Technology, Business Process Management Journal, 2003, hal. 683

5. E-Business

Definisi e-business pertama kali di sampaikan oleh IBM pada tahun 1997

yang pada saat itu IBM merupakan pelopor e-business. Menurutnya e-business

merupakan sebuah pendekatan yang aman, fleksibel, dan terintegrasi untuk

memberikan nilai bisnis yang berbeda dengan mengkombinasikan sistem dan

proses yang menjalankan operasi bisnis utama dengan pemanfaatan teknologi

internet. Sedangkan menurut Huff, e-business meliputi semua kegiatan yang

dilakukan melalui teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan kegiatan

bisnis antar organisasi maupun dari organisasi ke konsumen.35 Pengertian lain

tentang e-business dikemukakan oleh Alter yang mengatakan bahwa e-business

merupakan praktikpelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti

perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan,

pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi

komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi.36

Berdasarkan penjabaran yang dikemukakan oleh para ahli terdapat satu

kesamaan yang dapat kita tangkap, yaitu adanya penggunaan teknologi

komunikasi dan informasi untuk mendukung proses bisnis. Untuk itu dalam

menjalankan aktivitas e-business media daring menjadi salah satu syarat penting

yang harus terpenuhi.

Kegiatan e-business tidak hanya berkaitan dengan profitabilitas saja tetapi

memiliki cakupan yang lebih luas.Konsep e-business memiliki perbedaan dengan

e-commerce, sayangnya pemahaman terhadap keduanya masih sering

disamakan. Menurut Bartels e-business dan e-commerce terkadang dipahami

sebagi satu pemahaman yang sama dan kadang mereka digunakan untuk

membedakan produk perusahaan satu dengan yang lainnya. Sejatinya keduanya

merupakan istilah yang berbeda dan penting untuk dipahami oleh perusahaan

saat ini. E-commerce mencakup proses interaksi konsumen, pemasok dan

partner bisnis lainnya, termasuk penjualan, pemasaran, pembelian, pengiriman,

pelayanan pelangan, pembelian bahan mentah dan suplai untuk produksi dan

pengadaan barang untuk aktivitas bisnis seperti kebutuhan kantor.

35Sid L. Huff, dkk, Cases in Electronic Commerce, McGraw-Hill, New York, 2000

36Steven Alter, Information System: Foundation of E-Business, Prentice Hall, New Jersey, 2002

Hal senada juga diutarakan oleh Singh melalui gambar dibawah ini.

Gambar 1.2: Model CakupanE-business37

Dari kedua penjabaran tersebut dapat diketahui bahwa tingkatan e-business

lebih luas dibandingkan e-commerce. Cakupan e-business jauh lebih luas karena

memang berkaitan dengan seluruh kegiatan pengembangan bisnis, bukan hanya

sekedar jual beli semata. Agar kegiatan e-business dapat berjalan dengan baik

perlu diterapkan prinsip dasar sebagai pedoman.

Kalakota dan Robinson menjabarkan delapan prinsip dasar untuk penerapan

strategi e-business.38

Teknologi tidak lagi sebagai perangkat pendukung dalam membangun

bisnis strategi tetapi menjadi pengendali dan sebab utama.

Menciptakan efisiensi dalam membangun, mempengaruhi dan

mengontrol arus informasi secara kuat dan murah dibandingkan

menciptakan produk fisik.

Sulit untuk menjadi dominan, bisnis dengan konsep dan desain yang

usang sulit bertahan.

37Model tingkatan e-business diperoleh dari makalah karya Suttisak Jantavongso dan Raymond

Koon-Ying Li dengan judul “A new age e-business model for SME” dalam

http://ausweb.scu.edu.au/aw03/papers/li/paper.html diakses pada tanggal 19 April 2015.

38 R. Kalakota dan M. Robinson, e-Business: Roadmap for Succsess, Addison-Wesley, Reading,

Massachusetts, 1999, hal. 5

Menciptakan konsep bisnis yang baru dengan partner bisnis yang

fleksibel antar perusahaan. Ini tidak hanya akan menciptakan efisiensi

biaya tetapi juga membuat pelanggan senang.

E-commerce mampu membuat perusahaan mendengar pelanggan.

Jangan hanya menggunakan teknologi hanya untuk menciptakan produk.

Gunakan teknologi untuk berinovasi, menghibur dan meningkatkan

pengalaman yang meneyeluruh tentang produk, dimulai dari memilih,

memesan produk hingga pelayanan.

Tren desain bisnis masa depan meningkat dengan menggunakan model

komunitas e-business yang spesifik untuk menemukan kebutuhan

konsumen yang paling diperlukan.

Hal tersulit dalam menciptakan manajemen e-business adalah menyusun

strategi bisnis, proses dan aplikasi secara cepat dan benar dengan

serentak. Kepemimpinan yang kuat sangat penting.

Model e-business merupakan pendekatan yang diciptakan untuk

menghubungkan praktikbisnis elektronik di Internet. Menurut Baltzan dan Philips

transaksi e-business terjadi antara dua bagian yang penting, yaitu bisnis dan

konsumen atau pelanggan. Seluruh aktivitas e-business terjadi dalam dua tipe

kerangka hubungan bisnis utama, yaitu (1) pertukaran antara produk dan jasa

antara organisasi dengan organisasi, business to business (B2B) dan (2)

pertukaran produk dan jasa antara organisasi dengan konsumen business to

consumer (B2C).39

Perbedaan utama antara B2B dengan B2C adalah konsumen. Pada model

B2B konsumen merupakan organisasi bisnis lainnya sedangkan B2C

mengarahkan pasarnya pada konsumen. Secara keseluruhan hubungan yang

terjadi pada model B2B lebih kompleks dan membutuhkan tingkat keamanan

yang lebih tinggi.

Selain dua hubungan utama e-business terdapat dua model hubungan lagi

yang terbentuk dari hubungan model e-business utama. Sehingga tercipta 4

model hubungan yang dapat kita temukan pada saat ini.40

39Paige Baltzan, Businsess Driven Information System, McGraw Hill, New York, 2011, hlm. 76.

40 Pige Baltzan, Loc.Cit.

a. Business to Business (B2B)

Pada model bisnis ini terdapat dua pihak organisasi yang melakukan jual beli

melalui internet. Baik pihak penjual maupun pihak ketiga dapat menjadi penyedia

data secara Daring seperti waktu pengiriman suatu barang dan status

pengiriman. Electronic marketplaces (e-marketplace) menciptakan tren baru

pada model B2B e-business. E-marketplace merupakan komunitas bisnis

interaktif yang menyediakan pusat perdagangan yang mana para pembeli dan

penjual dapat terlibat dalam aktivitas e-business. Mereka menggambarkan

struktur untuk mengatur transaksi, mengumpulkan pemasok dan menciptakan

saluran penjualan baru. Tujuan utama mereka adalah untuk meningkatkan

efisiensi pasar dengan hubungan yang terotomatisasi dan dipererat antara

pembeli dan penjual. Keberadaan e-marketplace menciptakan akses hampir ke

berbagai mekanisme penjualan dan pembelian dari jasa ke produk langsung.

b.Business to Consumer (B2C)

B2C diaplikasikan pada bisnis yang menjual jasa atau produk kepada

konsumen melalui internet. Internet telah berhasil menciptakan cara baru untuk

mencapai pasar. Melalui internet organisasi komersil dapat mendekati

konsumennya secara individu dengan menggunakan data-data produk. Selain itu

dengan internet transaksi virtual dapat menciptakan efisiensi yang baik dari

kedua belah pihak baik pembeli maupun penjual. Bentuk B2C yang umumnya

kita temui adalah e-shop dan e-malls.

E-store yang terkadang disebut sebagai e-shop merupakan salah satu bentuk

dari toko retail dengan kondisi konsumen dapat berbelanja pada kapan saja

tanpa harus meninggalkan rumah atau kantor. Online store jenis ini menjual dan

menyediakan berbagai macam produk dan jasa. Bisnis Daring yang hanya

menghubungkan barang atau jasa dengan konsumen melalui internet, seperti

Amazon.com disebut pure plays, sedangkan bisnis daring yang berfungsi

sebagai perpanjangan toko fisik yang menyediakan produk dan jasa dikenal

sebagai “ bricks and click”.

Kemudian e-mall merupakansitus Daring berupa kumpulan e-shop, sehingga

dapat dikatakan sebagai gerbang penghubung untuk mengunjungi berbagai e-

shop. Produk atau jasa yang ada di e-mall bersifat heterogen atau yang sejenis

tergantung yang ditawarkan e-shop didalamnya. Pendapatan yang diperoleh

admin e-mall bersumber dari biaya anggota yang dikenakan kepada partisipan e-

shop, iklan dan bila memungkinkan dari biaya transaksi yang terjadi. Keuntungan

e-shop di dalam e-mall adalah brand reinforcement dan meningkatkan jumlah

kunjungan pada e-shop lainnya karena dengan adanya perkumpulan yang terjadi

memungkin pengunjung untuk melihat e-shop yang lain. Terdapat 3 tipe bisnis

yang menggunakan e-shop. Pertama Brick and mortar business, ini merupakan

bisnis yang dijalankan dengan bangunan toko tanpa menggunakan internet.

Kedua Pure play (virtual) business, ini merupakan bisnis yang dijalankan dengan

menggunakan internet tanpa bangunan toko. KetigaClick and mortar business,

ini merupakan bisnis yang dijalankan dengan bangunan toko dan dukungan

internet.41

c. Consumer to Business (C2B)

Model hubungan C2B berlaku kepada konsumen yang menjual produknya

pada perusahaan atau organisasi melalui internet. Salah satu contoh C2B adalah

situs Priceline.com, di dalamnya konsumen dapat menentukan tawaran harga

seperti tiket pesawat dan kamar hotel. Penjual dapat menentukan apakah

penawaran tersebut dapat dipenuhi atau tidak.

d.Consumer-to-Consumer (C2C)

Model hubungan C2Cberlaku pada situs yang membantu penawaran jasa

kepada pelanggan atau individu melalui internet. e-Bay merupakan salah satu

situs lelang dengan model hubungan C2C yang tergolong sukses. Terdapat

beberapa tipe situs lelang Daring. Pertama e-auction (Electronic Auction), ini

merupakan lelang yang dilakukan penjual dan pembelia secara berturut-turut dari

satu sama lain dan harga ditentukan secara dinamis. Kedua Forward Auction,ini

merupakanLelang yang dilakukan penjual sebagai saluran penjualan kebanyak

pembeli dan pemenangnya ditentukan dengan penawaran tertinggi. Ketiga

Reverse Auction, ini merupakan lelang yang dilakukan pembeli untuk

mendapatkan barang atau jasa dengan memilih penjual yang memberikan

penawaran terendah.42

Komunitas C2C biasanya berinteraksi pada grup e-mail, situs forum diskusi

dan chat rooms. C2C terbentuk karena adanya media komunikasi penghubung

41 Ibid., Hal. 78

42 Ibid., Hal. 79

antar konsumen sehinga menjelma sebagai ruang pertukaran yang universal

bagi siapa saja. Melalui C2C individu dapat secara bebas bertukar data antara

satu sama lain. Terdapat 3 tipe komunitas C2C yang berkembang di internet.

Pertama Community of interest, orang-orang yang terdapat pada komunitas

berinteraksi antara satu dengan lainnya mengenai satu topik pembicaraan,

seperti golf dan koleksi perangko. Kedua Communities of relations, orang-orang

yang terdapat pada komunitas berinteraksi antara satu dengan lainnya dengan

membagi pengalaman tertentu seperti pasien kanker dan penggemar mobil.

Ketiga Communities of fantasy,orang-orang yang terdapat pada komunitas

berinteraksi antara satu dengan lainnya dengan topik yang imajinatif dan fantasi,

seperti bermain satu lawan satu dengan Michael Jordan dan tim sepak bola

khayalan.43

6. Online Trust

Komunikasi saat ini menjadi semakin dipermudah dengan adanya jaringan

internet. Maka kegiatan komunikasi dan bisnis telah dapat dilakukan secara

online (daring). Perkembangan ini membuat satu tantangan baru bagi organisasi

atau perusahaan, yaitu menciptakan kepercayaan daring (online trust).

Kepercayaan publik ini sebenarnya dapat diperoleh melalui aktivitas komunikasi

dua arah antara publik dengan organisasi atau perusahaan. Grunig menjelaskan

komunikasi dua arah merupakan suatu paradigmayang menekankan adanya

interaksi dua arah antara organisasi dengan berbagaipubliknya. Melalui

paradigma ini kita melihat humas tidak lagi hanya sebagaikegiatan komunikasi

satu arah yang fungsinya menyebarkan informasi namunkegiatan humas juga

harus dikembalikan kepada makna kata komunikasi yangsesungguhnya yaitu

adanya pertukaran informasi antara organisasi denganberbagai publiknya

Pertukaran informasi kepada publik menjadi langkah organisasi dalam

menciptakan keterbukaan perusahaan dengan publiknya. Informasi yang

disampaikan oleh perusahaan dapat disampaikan melali jejaring sosial. Ini

serupa dengan yang dijelaskan oleh Putterman bahwa kepercayaan dapat

ditingkatkan denganmenciptakan penggunaan yang efektif terhadap penyebaran

informasi yang luas melalui jejaringan sosial online.

43 Ibid.

Lembaga

Survei

Komersil

Corritore, Kracher, and Wiedenbeck mendefinisikan kepercayaan yang

khusus diadaptasi pada lingkungan online. Dijelaskan bahwa posisi masing-

masing pihak memiliki kedudukan yang sejajar pada lingkungan online. Sering

kali mereka tidak memiliki kejelasan identitas di dalamnya. Kepercayaan yang

tercipta hanya berfokus pada ekspekatasi pengguna internet, yaitu sikap akan

percaya yang hadir dalam lingkungan Daring bahwa pihak lain tidak akan

memanfaatkan pengguna intenet.44

F. Kerangka Konsep

Fenomena CRM pada organisasi komersil yang menggunakan e-business

akan peneliti cocokkan dengan konsep yang dijabarkan pada kerangka

pemikiran di atas, ini bertujuan untuk menganalisis fenomena tersebut. Beberapa

konsep dan teori e-business, public relation serta Customer Relationship

Management akan peneliti gunakan dengan disesuaikan pada kondisi lembaga

komersil yang menggunakan e-business dalam proses bisnisnya.

Gambar1.3: Bagan Kerangka Konsep Penelitian45

Kegiatan bisnis perusahaan yang memanfaatkan teknologi komunikasi dan

informasi menjadi satu ciri akan e-business.Aplikasi dan situs daring (online)

merupakan bagian dari teknologi komunikasi dan informasi yang dapat

44Ibid.

45 Diolah dari Berbagai Refrensi Terkait Obyek Penelitian

E-Business

Klien/Pelanggan

Pengguna Aplikasi

membantu perusahaan dalam menjalankan proses bisnisnya. Mulai dari

mengajak calon konsumen untuk bergabung sebagai pelanggan, transaksi

produk atau jasa hingga mengaplikasikan customer care. Hal tersebut

merupakan kegiatan yang masuk dalam kategori e-business. Sama seperti yang

dijelaskan oleh Huff bahwa e-business merupakan semua kegiatan yang

dilakukan melalui teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan kegiatan

bisnis antar organisasi maupun dari organisasi ke konsumen.

Model hubungan e-business terbagi atas tiga, yaitu Business to Business

(B2B), Business to Customer (B2C) dan Customer to Business (C2B).Model

hubungan B2B dan B2C merupakan bentuk yang umum kita temukan saat ini

contohnya seperti situs e-commerce.

Dalam menjalankan bisnis, perusahaan memiliki ketergantungan pelanggan

atau konsumen. Ini karena keberlangsungan perusahaan sangat tergantung

akan transaksi yang terjadi dengan konsumen. Maka selain memberikan produk

yang baik, perusahaan juga perlu menjalin hubungan yang baik. Hubungan baik

antara pelanggan dan perusahaan masuk dalam kajian Humas, karena

konsumen disini dikatakan sebagai salah satu publik PR. Hal ini seperti yang

dijelaskan oleh Grunig dan Hunt pada konsep linkages.Ini sesuai dengan

penjelasan Grunug dan Hunt Bahwa functional linkages.Merupakan keterkaitan

organisasi dengan organisasi atau publik yang menyediakan input (bahan

mentah untuk produksi atau manufaktur) dan menggunakan output (produk

perusahaan) organisasi. Maka jelas posisi konsumen pada konsep tersebut

adalah output linkages.

Agar konsumen dapat terpelihara dengan baik fungsi PR harus dapat

dilakukan.Seperti yang dijelaskan oleh Cutlip, Center dan Broom bahwa PR

dapat dilihat sebagai suatu fungsi manajemen yang memiliki tujuan untuk

membangun dan menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara

organisasi dengan berbagai publik yang mentukan keberhasilan dan kegagalan

organisasi tersebut.

Sebagai organisasi komersil, sudah hal yang umum memiliki tujuan untuk

memperoleh keuntungan dari hubungannya dengan konsumen.Namun untuk

memperoleh hal tersebut perusahaan perlu menciptakan hubungan pelanggan

yang baik agar dapat tercipta kondisi bisnis yang produktif.CRM menjadi salah

satu elemen penting untuk memperoleh tujuan teresebut.Menurut Swift CRM

(manajemen hubungan pelanggan) sebagai pendekatan untuk memahami dan

mempengaruhi perilaku pelanggan melalui serangkaian aktivitas komunikasi

untuk meningkatkan kesetiaan dan profitabilitas pelanggan. Dalam

mengaplikasikan CRM perusahaan perlu mengidentifikasi interaksi seperti apa

yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan. Hubungan interaksi yang

berbeda akan membuat aplikasin CRM yang juga berbeda. Agar dapat

menyesuaikan pelanggan maka ada dua model CRM yang dapat digunakan,

yaitu miliki Buttle dan Barnes.Model CRM miliki Buttle dapat digunakan untuk

interaksi pelanggan yang masih menitik beratkan hubungan secara langsung

atau luring (offline), sedangkan untuk model CRM miliki Barnes dapat digunakan

untuk hubungan pelanggan dengan interaksinya yang menggunakan internet

atau daring (online).

Melalui model CRM miliki Buttle, analisis langkah kerja CRM perusahaan

pada klien dapat dilakukan.Terdapat lima langkah aplikasi CRM Jakpat yang

akan disesuaikan dengan model CRM Buttle. Pertama perusahaan perlu

melakukan portofolio pelanggan.Ini bertujuan untuk mengidentifikasi pelanggan

potensial yang sekiranya memiliki kriteria untuk dipertahankan.Kedua jalinan

keintiman hubungan antara pelanggan dengan Jakpat.Pada tahap ini

perusahaan harus melakukan penelusuran informasi terhadap kliennya yang

berkaitan dengan identitas, riwayat, tuntutan dan harapan dan pilihan

pelanggan.Ketiga pengembangan jaringan.Agar penyampaian nilai-nilai CRM

dapat diaplikasikan dengan baik, perusahaan perlu mentransfer keinginannya

kepada pihak-pihak yang ikut andil dalam pembentukannya.Seperti mitra kerja,

pemiliki/investor serta pihak-pihak internal Jakpat.Keempat pengembangan

proposisi nilai.Di tahap ini Jakpat diharapkan melakukan identifikasi sumber-

sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman

yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan klien.Kelima mengelola siklus

hidup pelanggan.Posisi klien yang awalnya sebagai pihak yang penuh

kecurigaan dan pertimbangan pada perusahaan harus dapat diyakinkan dan

menjadi pihak yang mendukung. Untuk itu pengelolaannya membutuhkan

perhatian pada proses dan struktur. Hal yang menjadi fokus dalam proses adalah

bagaimana perusahaan melaksanakan proses-proses penting dari penguasaan,

perawatan dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana Jakpat akan

mengukur kinerja dari strategi CRM-nya? Pada tahap struktur, Jakpat harus

mengorganisasikan dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.

Sedangkan untuk model CRM Barnes akan dicocokan dengan pelanggan

perusahaan yang aktivitas interaksinya memanfaatkan internet. Pertama dalam

menghadapi pelanggan perusahaan diharuskan untuk memberikan pelayanan

yang terbaik.Ini berkaitan dengan respon Jakpat terhadap tanggapan pelanggan

melalui internet, baik e-mail maupun lainnya. Kedua perusahaan perlu

memberikan kemanan bagi pelanggan. Maka segala privasi dan hak pelanggan

harus dapat dipenuhi dengan baik. Ini bertujuan untuk memperoleh kepercayaan

pelanggan dalam berbisnis. Ketiga perusahaan perlu menggali akan kebutuhan

dan keinginan pelanggan. Keempat komununikasi yang terjalin antara pelanggan

dan perusahaan harus berlangsung secara dua arah. Ini untuk memberikan

kenyamanan bagi pelanggan dan juga sebagai salah satu bentuk pengamatan

akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Agar hal tersebut tercapai komunikasi

antara pelanggan dan Jakpat dapat dilakukan melalui berbagai saluran tidak

hanya mengandalkan e-mail saja. Kelima perusahaan perlu membangun

hubungan yang bersifat pribadi. Namun dalam pelaksanaannya, perusahaan

perlu selektif dan berhati-hati dalam menyampaikan informasi yang sesuai

dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ini disebabkan melalui hubungan

yang bersifat pribadi pelanggan akan memperoleh pengalaman dan kesan yang

mendalam terhadap perusahaan. Keenam dalam menghadapi tanggapan

pelanggan perusahaan harus dapat bersikap konsisten dan tulus.Maka segala

jenis permasalahan pelanggan baik itu sederhana maupun besar, perusahaan

harus dapat memberikan jawaban yang responsif dan tulus serta dilakukan

secara konsisten.Ketujuh perusahaan perlu mengakomodir seluruh

pelanggannya sebagai komunitas yang dapat mengeratan hubungan emosional

antara pengguna produk atau jasa dengan perusahaan.Kedelapan interaksi dan

komunikasi perusahaan dengan pelanggan harus dapat terintegrasi dengan

sistem atau kegiatan offline-nya.Ini bertujuan untuk menciptakan keterbukaan

dan kemudahan komunikasi bagi pelanggan.Kesembilan pelanggan perlu

dilibatkan dalam aktivitas yang dapat menciptakan pengalaman positif terhadap

perusahaan.Kesepuluh perusahaan perlu menerapkan pilihan yang bebas bagi

pelanggan untuk berinteraksi dan berkomunikasi.

Agar perusahaan dapat mengaplikasikan CRM yang sesuai dengan

tujuannya, yaitu membentuk loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu memberikan

perhatian kepada pelanggannya sebaik mungkin dengan cara menerapkan

prinsip customer oriented. Untuk menciptakan orientasi pelanggan perusahaan

perlu mengorietasikan strateginya untuk memberikan kemudahan kepada

pelanggan, kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi fokus kerja Jakpat

perusahaan perlu mendesain rencana kerjanya dan mengarahkan seluruh

potensinya untuk melayani pelanggant, setiap respon yang diberikan pelanggan

terutama terhadap keluhan harus segera ditanggapi, perusahaan perlu membuat

indikator untuk mengukur keberhasilan kerja yang kemudian dilakukan evaluasi

rutin untuk melihat keberhasilan program kerja perusahaan.

G. Metodologi

1. Metode Penelitian

Dalam penelitian kali ini peneliti akan menggunakan metode studi kasus

dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian studi kasus menurut Yin

merupakan suatu inkuiri empiris yang menyelidiki fenomena di dalam konteks

kehidupan nyata, bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak

tampak dengan tegas dan dimana multisumber dimanfaatkan.46 Menurutnya ciri

strategi studi kasus adalah menggunakan bentuk pertanyaan penelitian

‘bagaimana’ atau ‘mengapa’, tidak membutuhkan control terhadap suatu

peristiwa tertentu, dan fokus terhadap peristiwa kontemporer.

Penelitian ini menggunakan studi kasus karena keberadaan Jakpat sebagai

mobile survey application masih baru. Selain itu dibandingkan dengan

pesaingnya Jakpat membuka diri untuk menerima klien perorangan atau individu

khususnya mahasiswa. Tentu ini akan menambah pola hubungan baru

pelanggan bagi lembaga survei komersil.

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini akan berlangsung di PT GIT yang beralamat Jl. Gowongan Kidul 17

Yogyakarta 55271.

46Robert K Yin, Studi Kasus Desain dan Metode, Penerbit Raja Grafindo, Jakarta, 2006

3. Objek Penelitian

Objek Penelitian ini merupakan aktivitas customer relationship management

Jakpat.

4. Teknik Pengumpulan Data

Sumber data yang digunakan pada peneilitian ini berupa aktivitas customer

relation ini dapat berupa peristiwa, aktivitas yang dapat berupa rekaman, gambar,

berita, arsip atau dokumen. Pada penelitian ini terdapat dua jenis data yang

dibutuhkan, yaitu data primer dan skunder. Data primer berupa aktivitas customer

relation Jakpat. Dalam pengumpulannya akan digunakan wawancara mendalam

serta observasi langsung. Kemudian data sekunder merupakan data pendukung

penelitian ini berupa arsip atau dokumen serta studi kepustakaan.

a. Wawancara Mendalam Wawancara ini bersifat fleksibel serta tidak terstruktur ketat dalam suasana

formal dan bisa dilakukan berulang pada informan yang sama. Peneliti akan

melakukan wawancara mendalam terhadap setiap informan dalam penelitian ini

dengan berpedoman pada interview guide yang sebelumnya telah disusun. Hasil

dari wawancara yang dilakukan akan dituangkan dalam transkrip hasil

wawancara untuk memudahkan proses analisis. Informan yang akan

diwawancarai dalam penelitian ini adalah orang yang diperkirakan memahami

data, informasi maupun fakta dari obyek penelitian. Informan dipilih

menggunakan teknik purpose sampling, dengan mengambil orang-orang yang

dipilih secara cermat hingga relevan dengan penelitian. Dalam penelitian ini

informan yang digunakan yaitu:

a.CEO Jakpat

b. Corporate Relations

c. Panel Manager

d.BloggerJakpat

e. Responden (pengguna aplikasi Jakpat)

b.Observasi Langsung Observasi ini dalam penelitian kualitatif sering disebut sebagai observasi

berperan pasif. Observasi ini akan dilakukan dengan cara formal dan informal,

untuk mengamati kegiatan yang terkait dengan pertanyaan penelitian yang ingin

dijawab. Dari observasi langsung terhadap peristiwa dan aktivitas ini, peneliti

akan bisa mengetahui proses bagaimana sesuatu bisa terjadi dengan lebih detail

dengan cara menyaksikan sendiri secara langsung peristiwa yang menjadi obyek

penelitian. Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan pengamatan secara

langsung di lapangan.

c. Dokumen

Dokumen dan arsip dalam penelitian ini merupakan dokumen tertulis yang

berhubungan dengan program customer relationship di Jakpat. Kemudian juga

data-data yang berkaitan dengan aktifitas hubungan pelanggan yang dimaksud

dapat berupa arsip tertulis maupun yang sifatnya visual seperti foto-foto

dokumentasi kegiatan sebelumnya dan audio visual berupa video. Menurut Yin

penggunaan dokumen pada penelitian studi kasus ditekankan sebagai

pendukung dan menjadi bukti tambahan yang dikumpulkan dari sumber lainnya.

Yin mencontohkan jenis-jenis dokumen sebagai berikut47:

1. Surat, memorandum dan pengumuman resmi.

2. Agenda, kesimpulan-kesimpulan pada pertemuan dan laporan peristiwa

tertulis lainnya.

3. Dokumen administratif, proposal, laporan kemajuan dan dokumen intern

lainnya.

4. Penelitian atau evaluasi.

5. Kliping artikel yang muncul di media massa.

5. Validitas Data

Guna menjamin dan mengembangkan validitas data yang biasa digunakan

dalam penelitian kualitatif yaitu teknik trianggulasi data atau sumber. Trianggulasi

adalah teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan sesuatu diluar data

tersebut sebagai pembanding.48 Dalam melakukan teknis trianggulasi data ini

peneliti melakukan pengecekan kembali terhadap derajat kepercayaan berbagai

informasi yang didapatkan dengan beberapa cara, yaitu:

a. Membandingkan data yang didapat dari wawancara dengan hasil

pengamatan langsung di lapangan.

b. Membandingkan apa yang dikatakan data dengan materi yang didapat

melalui studi pustaka, teori maupun pendapat akademisi dan pengamat.

47Ibid, hal. 104

48Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Bandung, 2001

c. Melakukan kroscek mengenai pernyataan seorang informan dengan

pernyataan informan lain yang sama-sama mengetahui kasus tersebut.

d. Membandingkan hasil wawancara dengan isi dokemen yang berkaitan.

6. Teknik Analisis Data

Dalam proses analisis data terdapat 4 komponen utama yang harus

dipahami oleh setiap peneliti kualitatif. Empat komponen utama tersebut adalah

pengumpulan data, reduksi data, sajian data, penarikan kesimpulan/verifikasi.

Keempat komponen utama tersebut merupakan suatu rangkaian dalam proses

analisis data yang satu dengan yang lain sehingga tidak dapat dipisahkan, yang

mana komponen satu merupakan langkah menuju komponen lainnya.