BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang
Berkembangnya teknologi komunikasi dan informasi telah menciptakan
kondisi arus informasi yang mengalir semakin cepat, bahkan dengan teknologi
komunikasi dan informasi saat ini batas-batas seperti ruang dan waktu sudah
tidak lagi menjadi masalah besar. Tatap muka tidak lagi menjadi kendala dalam
menyampaikan informasi. Untuk berinteraksi kita hanya membutuhkan media
penghubung.Ini menciptakan kondisi interaksi yang intensif tanpa kehadiran
langsung. Adanya media penghubung secara tidak langsung telah menciptakan
satu sekat baru antara kita. Ini menjadi tantangan baru bagi perusahaan yang
ingin membangun kepercayaan melalui interaksi tidak langsung.Hal ini sangat
dirasakan oleh perusahaan yang sejak awal mengandalkan tatap muka dengan
pelanggan untuk berinteraksi. Salah satu yang mengalaminya adalah lembaga
riset komersil terutama pada riset-riset sosial.
Survei menjadi salah satu metode yang popular dalam penelitian sosial.
Kuesioner menjadi alat yang digunakan peneliti untuk mengumpulkan data dari
responden. Efektifitas dan akurasi menjadi tuntutan dan prinsip yang perlu dijaga
demi mencapai hasil kerja yang positif bagi periset atau lembaga yang
menjalaninya. Berkembangnya teknologi informasi dan komunikasi ternyata juga
ikut merubah perilaku penelitian. Hadirnya media online atau daring1 (dalam
Jaringan) menjadi alat bantu yang efektif dalam mengumpulkan data.
Bentuknya yang begitu fleksibel memungkinkan kita untuk memanfaatkannya
sebagai media penyebar informasi yang dalam hal ini sebagai alat survei.
Penyebarannya yang luas membantu pengumpulan data secara cepat dan masif
sehingga sangat mudah untuk menjangkau responden. Selain itu, pemanfaatan
media daring sebagai alat survey juga karena besarnya pengguna internet di
Indonesia. Menurut lembaga riset pasar e-Marketer, populasi pengguna
internettanah air mencapai 83,7 juta orang pada 2014.2 Tingginya pengguna
1 Daring (dalam jaringan) adalah alih bahasa atau terjemahan dari kata Bahasa Inggris online yang
termuat dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KKBI) untuk penjelasan lebih lanjut dapat dilihat
dihttp://kbbi.web.id/ 2Data jumlah pengguna internet diperoleh dari hasil survey e-Marketer yang termuat di website
Kompas dengan judul artikel ”Pengguna Internet Indonesia Nomor Enam Dunia” dalam
internet di Indonesia menjadi sebuah celah yang dimanfaatkan sebagai alat
bantu dalam melakukan riset melalui media daring.
Aktifitas riset menggunakan media daring sudah mulai banyak dilakukan
secara global. Ipoll, Global Test Market, E-Research Global dan Survey Savvy
merupakan beberapa lembaga survey pasar internasional yang
menggunakannya. Perkembangan riset daring ternyata tidak berhenti sampai
disitu. Seiring meningkatnya jumlah pengguna, smartphone menjadi sebuah
peluang untuk mendekatkan perusahaan kepada individu. Berdasarkan riset
yang dikeluarkan oleh Gfk (Gesellschaft für Konsumforschung) yang diberitakan
oleh The Next Web, Indonesia menjadi pasar smartphone terbesar di Asia
Tenggara.Menurut riset tersebut pada kuartal pertama 2014, Indonesia memiliki
pertumbuhan pasar dari tahun ke tahun sebesar 68%. Jumlah smartphone yang
telah terjual mencapai 7,3 juta unit atau dua per lima dari total penjualan di Asia
Tenggara.3
Kesempatan ini dimanfaatkan oleh banyak perusahaan untuk membawa
dirinya atau produknya lebih dekat dengan individu. Begitu juga yang terjadi pada
lembaga riset komersil. Mereka mencoba memanfaatkan mobile application atau
yang sering kita dengar sebagai applikasi smartphone untuk memudahkan
aktifitas riset mereka. Pemanfaatan aplikasi smartphone sebagai alat bantu riset
dilakukan atas respon kondisi lingkungan yang sangat mendukung.
Berdasarkan laporan data yang mereka peroleh tentang aktifitas
pengunduhan applikasi smartphone yang diterbitkan oleh Firma Analitik Aplikasi
App Annie dan asosiasi konten mobile dan penjualan MEF (Mobile Ecosystem
Forum). Tercatat aktifitas pengunduhan di Indonesia meningkat 1,7 kali dari
tahun 2013 hingga tahun 2014. Pengunduhan aplikasi lebih banyak dilakukan
http://tekno.kompas.com/read/2014/11/24/07430087/pengguna.internet.indonesia.nomor.ena
m.dunia diakses pada tanggal 9 April 2015.
3Data diperoleh dari hasil riset GfK (Gesellschaft für Konsumforschung) yang termuat di website
Kompas dengan judul artikel ”Indonesia Pasar Smartphone Terbesar di Asia Tenggara” dalam
http://tekno.kompas.com/read/2014/06/15/1123361/indonesia.pasar.smartphone.terbesar.di.asi
a.tenggara diakses pada tanggal 3 Maret 2015.
oleh pengguna smartphone dengan sistem operasi (operating system)4 Android
dibandingkan Apple. Jumlah unduhan di Google Play Store lebih tinggi 60 persen
dibanding dengan jumlah unduhan aplikasi dari Apple App Store yang hanya
sekitar 23 persen ditahun 2013.5
Hal Ini juga mendorong aplikasi smartphone menjadi peluang yang
dimanfaatkan lembaga riset komersil untuk menerbitkan applikasi smartphone
dalam meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja. Survey.com dan Earn Money
merupakan sebagian dari aplikasi survey yang dapat temukan pada Google Play
Store dan Apple App Store. Mereka akan mengajak pengguna aplikasi untuk
mengunduh aplikasi mereka dan mengerjakan survei yang mereka kirim. Cara ini
dinilai efektif karena saat pengunduh mengaktifkan aplikasi mereka akan dimintai
keterangan pribadi seperti jenis kelamin, usia, pekerjaan, domisili daerah dan
beberapa aplikasi akan menyertakan informasi hobi atau bidang yang diminati
individu.
Data pengunduh tersebut akan sangat berguna untuk membagi atau
mengelompokkan survei-survei yang akan mereka kirim. Kekuatan profil
pengunduh akan sangat memudahkan periset dalam mengumpulkan data secara
cepat, efektif, efisien dan tepat sasaran. Tanpa perlu repot untuk menyebarkan
kuesioner secara manual. Maka penting bagi mereka untuk menjaga pengunduh
agar tetap loyal menggunakan aplikasi mereka.
Hal serupa juga diadopsi oleh dua lembaga riset lokal, yaitu Jajak Pendapat
(Jakpat) dan Nusaresearch. Menariknya dari kedua aplikasi ini hanya Jakpat
yang menawarkan mahasiswa untuk bergabung sebagai klien mereka. Bahkan
mereka menawarkan harga khusus bagi mahasiswa. Jakpat merupakan startup
mobile survey pertama di Yogyakarta. Jakpat merupakan salah satu produk
usaha PT GIT yang dibangun pada Agustus 2014. Tercatat hingga Maret 2015
4Menurut kamus besar Oxford (http://www.oxforddictionaries.com) sistem operasi merupakan
perangkat lunak utama untuk mendukung fungsi dasar komputer seperti penjadwalan kerja dan
pengontrolan perangkat komputer.
5Data diperoleh dari publikasi Firma Analitik Aplikasi App Annie dan asosiasi konten mobile dan
penjualan MEF (Mobile Ecosystem Forum) yang termuat di website Himax dengan judul
artikel”Perumbuhan Mobile Aplikasi Indonesia Meroket” dalam http://portal.himax.co.id/detail-
news/1252/2014/11/Pertumbuhan-Aplikasi-Mobile-Indonesia-Meroke diakses pada tanggal 3
Maret 2015.
telah mampu meraih respon positif Klien perusahaan, 4.411 likes facebook
fanpage, 32.318 pengunduh aplikasi.6 Selain itu jumlah pengunduh aplikasi
mereka sudah tersebar di seluruh Indonesia dengan konsentrasi pengunduh
terbanyak di Provinsi Jawa Barat sebesar 21,34%.7 Usianya yang relatifmuda
telah memperlihatkan geliat bisnis yang progressive. Pengguna jasa mereka
tidak hanya datang dari Yogyakarta bahkan menurut pengakuan Dewi, Division
Head of Customer Relation and Marketing, pengguna jasa mereka kebanyakan
berasal dari Jakarta. Untuk memenuhi permintaan tersebut PT GIT membuat
perwakilan kantor marketing Jakpat di Jakarta.
Untuk terus meningkatkan kinerja perusahahaan perlu ada langkah-langkah
strategis yang perlu dilakukan oleh mereka.Salah satu yang menjadi sorotan
adalah pengaturan hubungan pelanggan yang biasa dikenal sebagai manajemen
hubungan pelanggan (customer relationship manajemen).Aspek ini menjadi perlu
diperhatikan karena pelanggan memiliki peran besar dalam menjaga eksistensi
bisnis Jakpat.Pelanggan Jakpat datang dari perusahaan, lembaga atau individu
yang menggunakan jasa mereka. Untuk memudahkan pembagaiannya Jakpat
membagi pelanggannya menjadi dua kategori, yaitu perusahaan dan individu
khususnya mahasiswa. Dua klien ini memiliki karakter yang berbeda, maka
sudah sewajarnya akan ada perbedaan cara penanganan dengan tujuan yang
sama yaitu kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi penting untuk
diberikan kepada mereka karena diharapkan kedepannya mereka tetap akan
melakukan transaksi berulang. Selain itu dengan menciptakan hubungan
pelanggan yang baik, akan berguna sebagai tindakan pencegahan dan
perlindungan klien agar mereka tidak berpindah ke kompetitor. Untuk itu cara
pandang yang harus digunakan adalah klien sebagai aset perusahaan yang
harus terus dijaga dan dipelihara. Maka secara logika, ketika perusahaan
kehilangan aset menjadi suatu kerugian yang ditanggung. Dengan menciptakan
kondisi pemeliharaan yang baik perusahaan akan memperoleh dua keuntungan,
yaitu perusahaan dapat terus menjaring calon konsumennya dan aset yang tidak
hilang bahkan sebailknyaakan bertambah bila mereka dapat memperoleh
konsumen baru. Akan sulit bagi perusahaan bila hanya mengandalkan fungsi
6Wawancara dengan Faradina Harumi, Panel Manager Jakpat.Tanggal 16 Maret 2015.
7Data diperoleh dari publikasi Jakpat termuat di website Jakpat dalam http://jajakpendapat.net/
diakses pada tanggal 3 Maret 2015.
marketing-nya untuk menjaring calon konsumen dan setelah itu lepas begitu
saja.Jelas secara logika ekonomi ini merupakan satu kerugian perusahaan yang
seharusnya tidak terjadi.
Keduanya merupakan bagian penting yang perlu dipelihara karena berkaitan
dengan keberlangsungan perusahaan.Selain itu dengan melakukan pemeliharan
pelanggan, efisiensi dan efektifitas kerja perusahaan dapat meningkat.Perlu
menjadi catatan bahwa kedua pelanggan memiliki latar belakang dan motivasi
berbeda. Tentu ini membuat Jakpat perlu memberikan pemeliharaan pelanggan
yang berbeda pada keduanya.
Bila kedua pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan akan berpengaruh
kepada pembelian atau transaksi kedepannya. Jelas ini menjadi keinginan bagi
perusahaan agar mereka yang telah menggunakan jasanya melakukan transaksi
secara berulang. Bahkan diharapkan bagi mereka yang telah menggunakan
jasanya dapat menjadi agen dalam merekomendasikan Jakpat sebagai partner
bisnis ke perusahaan, individu atau lembaga lainnya. Sehingga pemasaran
secara mulut kemulut (word of mouth) dapat tercipta.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan pemaparan gambaran fenomena yang telah dikemukakan di
atas. Maka rumusan masalah yang akan diangkat pada penelitian ini adalah:
Bagaimana penerapan customer relationship management dalam
praktikpublic relationsJakpat?
C. Tujuan Penelitian
Secara umum penelitian ini ingin melihat cara kerja Jakpat dalam
mengaplikasikan customer relationship management melalui aktivitas PR. Untuk
memperoleh gambaran tersebut maka peneliti akan membuat tujuan penelitaian
berdasarkan rumusan masalah di atas. Peneliti menetapkan tujuan penelitian
menjadi dua, yaitu
1. Mengetahui penerapan customer relationship management Jakpat.
2. Menganalisis penerapan customer relationship management Jakpat
dengan menghubungkan teori dan pemaparan para ahli tentang CRM.
D. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan akan membawa manfaat baik secara
akademis maupun manfaat secara praktis.
a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya kajian
tentang customer relation.
b. Manfaat praktis: Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu
rekomendasi dalam mengembangkan customer relation.
E. Kerangka Pemikiran
Penelitian ini akan membahas hubungan pelanggan yang dilakukan Jakpat
dalam strategi manajemen kehumasan, berdasarkan hubungan publik yang
menempatkannya sebagai salah satu aset organisasi atau perusahaan. Men dan
Hung menjelaskan bahwa hubungan merupakan salah satu aset
intangibleperusahaan yang paling berharga karena dapat menghemat sekaligus
menghasilkan uang.8
Agar dapat memposisikan publik sebagi salah satu aset perusahaan maka
perusahaan perlu mempraktikan kerja humas sesuai fungsinya yaitu fungsi
manajemen. Seperti yang dijelaskan oleh Cutlip, Center dan Broom bahwa public
relation adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi sikap publik,
mengidentifikasi kebijakan dan prosedur individual dan organisasi yang punya
kepentingan publik, serta merencanakan dan melaksanakan program aksi dalam
rangka mendapatkan pemahaman dan penerimaan publik.9 Keterlibatan publik
tidak dianggap sebagai objek yang pasif, karena prilaku dan pandangan mereka
penting untuk diperhatikan perusahaan agar eksistensi mereka dapat terus
terjaga. Bahkan posisi publik sebagai stakeholder dapat mempengaruhi
kebijakan dan sikap perusahaan. Untuk menciptakan fungsi humas sebagai
jembatan publik dengan perusahaan perlu diterapkan komunikasi dua arah yang
8Linjuan Rita Men and Chun-Ju. Flora Hung, Exploring the Value of Organization-Public
Relationship in Strategic Management: From A Resource-based View. LEWI Working Paper Series.
Hong Kong Baptist University, Hong Kong, 2009, hal. 6
9Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom, Effective Public Relation, Edisi Kesembilan,
Terjemahan, Kencana, Jakarta, 2009, hlm. 5
simetris.Komunikasi dua arah menjadi satu prinsip yang perlu dipegang oleh
perusahaan agar terciptanya jembatan yang baik antara perusahaan dengan
publik.
Pemanfaatan hubungan yang baik bahkan dipandang oleh Barnes sebagai
salah satu elemen baru pemasaran. Dia memandang bahwa era baru pemasaran
merupakan kemajuan yang signifikan dalam pendekatan strategis terhadap
segmentasi pasar, produk dan memposisikan merek, diferensiasi produk yang
ditawarkan dan memperhatikan apa yang diinginkan dan dibutuhkan
pelanggan.10
1. Public Relations
Profit dan pelanggan menjadi satu kesatuan jantung hidup perusahaan. Maka
penting bagi perusahaan untuk menempatkan pelanggan sebagai stakeholder
yang perlu dijaga hubungannya. Hal senada juga dikatakan oleh Effendi bahwa
pelanggan bisa menentukan maju mundurnya perusahaan dan dapat
menyebabkan perusahaan gulung tikar.11 Maka dapat dipahami bahwa
pelanggan merupakan salah satu publik eksternal yang penting untuk menjadi
sasaran strategi public relations perusahaan.
Terdapat beberapa pengertian yang dikemukakan oleh para ahli. Menurut
Cutlip, Center dan Broom PR dapat dilihat sebagai suatu fungsi manajemen yang
memiliki tujuan untuk membangun dan menjaga hubungan yang saling
menguntungkan antara organisasi dengan berbagai publik yang menentukan
keberhasilan dan kegagalan organisasi tersebut.12 Sedangkan konsep public
relations yang lebih kompleks dapat ditemukan dalam pengertian yang disepakati
oleh IPRA (International Public Relations Association) yang mendefinisikan PR
sebagai suatu fungsi manajemen dari sikap budi yang terencana dan
berkesinambungan dan dengan itu organisasi serta lembaga yang bersifat umum
dan pribadi, berupaya untuk membina pengertian, simpati dan dukungan dari
mereka yang berkaitan atau mungkin berhubungan, dengan cara menilai
10James G. Barnes, Secret of Customer Relationship Management, Edisi Bahasa Indonesia, Andi,
Yogyakarta, 2003, hal. 10
11Onong Effendi, Hubungan Masyarakat: Suatu Studi Komunikologis, PT Remaja Rosda Karya,
Bandung, 1998
12 Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom, Loc.Cit.
pendapat umum diantara mereka untuk mengorelasikan kebijakan dan tata cara
mereka melalui informasi yang terencana tersebut untuk mencapai kerjasama
yang lebih produktif dan memenuhi kepentingan bersama yang lebih efisien.13
Menurut McElrath dalam Putra terdapat empat tahap strategi dalam
manajemen public relation, yaitu mengetahui permasalahan (researching),
perencanaan (planning), mengambil tindakan (implementing) dan evaluasi
program (evaluation).14 Target strategi PR adalah pihak yang mempengaruhi
keberhasilan dan kegagalan organisasi baik internal maupun eksternal. Salah
satu pihak yang sering kali menjadi perhatian organisasi atau perusahaan adalah
publik.
Untuk itu penting bagi perusahaan atau organisasi untuk membina hubungan
harmonis antara publik dengan organisasi. Menurut Hallahan dalam definisi
klasik, publik digunakan untuk menjelaskan kelompok-kelompok yang secara
aktif terlibat dalam diskusi isu-isu publik.Oleh karena itu, public terbentuk di
sekitar isu.Hal serupa juga dikatakan oleh Dewey dan Blumer dalam Hallahan,
bahwa publik merupakan kelompok yang menghadapi masalah serupa,
menyadari adanya masalah dan mengatur dirinya untuk mengatasi masalah
tersebut.15
Isu atau opini publik yang disampaikan terhadap perusahaan baik itu berupa
pertanyaan, keluhan maupun pendapat.Respon tersebut dapat berupa respon
secara simbolik yang mana perusahaan berusaha merepon isu hanya dengan
tindakan komunikasi untuk menjelaskan kebijakan perusahaan dan
menyampaikan rencananya, maupun respon secara manajerial, yaitu respon
dengan perilaku dimana perusahaan menanggapi isu dengan tindakan perbaikan
yang nyata. Respon secara tindakan lebih meyakinkan bagi publik dari pada
sekedar kata-kata karena publik menilai keseriusan perusahaan dari tindakannya
bukan dari janji atau kata-katanya.
13I Gusti Ngurah Putra, Manajemen Humas, Universitas Terbuka, Jakarta, 2008, hal. 21
14Ibid., hal. 11
15 Kirk Hallahan, Inactive Publics: The Forgotten Publics in Public Relations. Public Relations
Review, Vol. 26 (4), 2000, hal. 500
Agar organisasi atau perusahaan dapat memberikan respon secara tepat
kepada publik, perusahaan perlu mengenalnya dengan caramembuat kategori
atau penggolongan publik. Terdapat sebuah konsep yang dapat menjelaskan
penggolongan publik, yaitu konsep linkages. Grunig dan Hunt merupakan tokoh
yang menjelaskan konsep tersebut dengan mengutip pendapat Esman.
Menurutnya konsep linkages mengacu pada sosiologi organisasi dan dijabarkan
dalam empat tipe, yaitu enabling linkages, functional linkages, normative linkages
dan diffused linkages.16
Enabling linkages merupakan keterkaitan sebuah perusahaan dengan
organisasi dan kelompok sosial lain yang menyediakan kewenangan dan
mengendalikan sumber daya yang memungkinkan organisasi untuk hidup.
Contohnya adalah pemerintah, para pemegang saham, para pemimpin
komunitas, direktur dan dewan komisaris. Functional linkages merupakan publik
yang mempengaruhi produktivitas perusahaan seperti para pemasok bahan
untuk produk perusahaan, tenaga kerja dan konsumen. Untuk memudahkannya
functional linkages dapat terbagi menjadi dua, yaitu input linkages (seperti
pekerja, organisasi pekerja dan para pemasok) dan output linkages (seperti
konsumen dan industry hilir).
Normative linkages adalah keterkaitan organisasi dengan organisasi lain
yang memiliki persamaan nilai atau permasalahan. Umumnya organisasi-
organisasi tersebut memiliki perserikatan atau asosiasi dan aktif
memperjuangkan kepentingannya. Sedangkan diffused linkages adalah unsur-
unsur dalam masyarakat yang tidak mudah diidentifikasi melalui keanggotaan
dalam organisasi formal. Contohnya kelompok pembela lingkungan hidup,
komunitas, media, pelajar, kelompok minoritas dan lain sebagainya.
Dari konsep tersebut jelas bahwa konsumen atau pelanggan masuk kedalam
kategori publik. Untuk itu kehadiran mereka menjadi penting, bahkan dapat
membuat perusahaan merubah kebijakan untuk menyesuaikan diri dengan
mereka. Setelah memahami fungsi PR dalam menjalin hubungan baik dengan
pelanggan termasuk dalam merespon keluhan dari pelanggan barulah dapat
diuraikan konsep yang lebih detail mengenai manajemen hubungan pelanggan,
meliputi pengertian, proses penyusunan, sampai kegunaan atau manfaatnya
16Ibid.,hal. 58
bagi perusahaan. Uraian teoritis mengenai manajemen hubungan pelanggan ini
juga dapat menjadi acuan bagi peneliti untuk melihat apakah Jakpat dalam
penelitian ini telah sesuai dengan konsep mengenai aktivitas pengelolaan
hubungan pelanggan.
a. PR dalam Lingkungan Online
Teknologi komunikasi dan informasi menciptakan pengaruh yang signifikan
terhadap pola interaksi. Hal ini juga turut mempengaruhi praktik PR. Kegiatan PR
melalui saluran internet menjadi satu alat penunjang kegiatan PR. Kegiatan PR
dengan menggunakan internet atau aktivitas online (Daring) memiliki berbagai
istilah, seperti Cyber PR, E-PR dan PR 2.0. Onggo menggunakan istilah E-PR
sebagai konsep. Menurutnya E-PR merupakan inisiatif PR yang menggunakan
media internet sebagai sarana publisitas. Internet digunakan untuk membangun
hubungan antara bisnis suatu perusahaan dengan publik audiens.17
Sedangkan menurut Cris Cyber PR merupakan praktik kerja PR yang
bersifat lebih interaktif. Ini dikarenakan dukungan oleh teknologi informasi dan
komunikasi yang berkembang. Teknologi baru ini telah membuat jurnalis
konvensional tidak lagi sepenuhnya berfungsi sebagai gatekeeper media, karena
kehadirannya telah melahirkan citizen journalis. Kontrol informasi tidak dapat lagi
dikendalikan baik oleh jurnalis maupun praktisi PR. Setiap orang dapat menjadi
jurnalis, masyarakat dapat saling bertukar informasi dengan bebas antara satu
sama lain tentang perusahaan atau organisasi dan informasi tersedia untuk siapa
saja dengan usaha dan biaya yang rendah.18 Oleh karena itu PR tidak lagi perlu
mengandalkan jurnalis untuk menyebarkan informasi, karena dapat dilakukan
melalui situs atau akun jejaring media sosial yang dimiliki perusahaan. Tidak
sampai disitu interaksi secara realtime juga dapat dilakukan antara PR
perusahaan dengan publiknya. Maka dapat dipahami bahwa Cyber PR atau
penyebutan konsep sejenis mengenai PR dengan memanfaatkan media baru
merupakan perpanjangan atau penambahan aktivitas PR melalui saluran
komunikasi yang baru.
17 Bob Julius Onggo, Cyber Public relations, PT Elex Media Kompetindo, Jakarta, 2004, Hal. 1
18 James E. Grunig, “Paradigm of Global Public relations in an Age of Digitalisation”, PRism Journal,
Vol.6 (2)
Kehadiran surat kabar dan media penyiaran seperti televisi tetap menjadi
saluran PR dalam menyebarkan informasi namun itu tidak lagi menjadi yang
utama. Menurut Meerman Scott terdapat beberapa pemikiran usang akan
aktivitas PR ketika hadir media baru, seperti pentingnya press release, lebih
terbatasnya peran media dan lingkaran jurnalis yang terasa semakin tertutup.
Terdapat beberapa pengecualian aturan terhadap PR dan marketing, contohnya
perusahaan besar dan orang-orang terkenal. Pengaruh pemberitaan dari media
konvensional masih terasa besar terhadap mereka. Namun secara keseluruhan
penggunaan media baru jauh lebih efisien untuk digunakan marketing dan PR.19
Dibandingkan praktik kerja PR konvensional Cyber PR memiliki beberapa
kelebihan yang dapat diperoleh. Pertama, dengan menggunakan internet
sebagai media penghubung, interaksi dan komunikasi dapat dilakukan oleh PR
tanpa terhalang waktu dan tempat. Kedua, PR dapat segera memberikan
tanggapan dan respon secara realtime. Ketiga, sifat internet yang global
sehingga dapat menjangkau seluruh negara tanpa beban biaya yang tinggi.
Keempat, komunikasi yang terjadi dengan publik dapat menjadi interaktif.
Feedback yang diberikan oleh pengunjung situs dapat diterima secara langsung
dan ini akan sangat membantu PR dalam menyikapinya. Kelima, komunikasi
antara perusahaan yang dengan publik dapat dilakukan secara dua arah.
Kehadiran internet sebagai media penghubung dapat menciptakan kondisi yang
sama bahkan sejajar terhadap para pelakunya, sehingga individu maupun
lembaga atau instansi dapat berdiri secara sejajar. Keenam, adalah efisiensi
biaya yang dapat diperoleh perusahaan.20
2. PR Management
Cutlip, dia menjelaskan bahwa program komunikasi dilakukan melalui proses
manajemen yang terbagi atas empat tahap, yaitu identifikasi masalah,
perencanaan dan pemrograman, mengambil tindakan dan komunikasi, dan
evaluasi program.
Pertama identifikasi masalah. Sumber masalah harus diketahui agar humas
dapat menyusun program komunikasi yang solutif. Kedua perencanaan dan
19 David Stypulkowski, “PR 2.0 - The New PR: A Case Study on The Use of PR by Pirates and Anti
Pirates”, Master Thesis, Örebro University, 2009, Hal. 18
20 Bob Julius Onggo, Op.Cit., Hal. 5
pemrograman. Untuk menyusunnya, organisasi harus membuat sasaran dan
tujuan program. Hal tersebut akan membantu dalam menetapkan target program
dan berguna sebagai panduan kerja program. Setelah itu organisasi perlu
mengetahui dan menetapkan publik mana yang menjadi sasaran program.
Identifikasi dan penetapan publik sasaran berguna untuk membidik program
yang akan diimplementasikan. Ketiga mengambil tindakan dan komunikasi.
Sebelum menyampaikan pesan atau berkomunikasi organisasi harus terlebih
dahulu memberikan bukti dengan cara melakukan tindakan atas masalah.
Keempat evaluasi program. Setelah program terlaksana maka evaluasi perlu
dilakukan. Ini berguna untuk mengetahui keberhasilan program, perbaikan kerja
humas dan sebagai bahan pertimbangan organisasi dalam menetapkan tindakan
dan kebijakan kedepannya.
3. Customers Relationship Management (CRM)
Agar hubungan pelanggan dapat terlaksana dengan baik, perusahaan perlu
memfokuskan diri mereka dalam memberikan nilai yang lebih terhadap
pelanggan. Perusahaan tidak bisa lagi hanya memandang bahwa cukup dengan
memperhatikan kualitas produk, harga dan iklan maka sudah cukup untuk
menjaring target pasar. Selain semua elemen itu, customer relation juga turut
menjadi satu pelengkap wajib yang harus dimiliki. Untuk menerapakan customer
relation perlu ada pengaplikasian customers relationship management (CRM)
yang baik. Menurut Payne, Andrian dan Frow customer relationship management
merupakan pendekatan strategis yang fokus pada usaha untuk meningkatkan
nilai bagi stakeholder melalui pengembangan hubungan dengan key customer
dan customer segment.21 Sedangkan menurut Kotler dan Keller mendefinisikan
manajemen hubungan pelanggan sebagai sebuah proses pengelolaan informasi
tentang pelanggan dan customertouch point22secara detail dan cermat untuk
memaksimalkan loyalitas pelanggan. Swift memiliki definisi yang berbeda,
menurutnya manajemen hubungan pelanggan sebagai pendekatan untuk
memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui serangkaian aktivitas
21Andrian Payne dan Pennie Frow, A Strategic Framework for Customer Relationship Management, Journal of Marketing Vol.6, 2005, hal. 168
22Customer touch point atau titik sentuh dengan pelanggan adalah setiap kesempatan dimana
terjadi pertemuan atau interaksi langsung antara pelanggan dengan produk atau merek (Kotler dan Keller, 2009:67)
komunikasi untuk meningkatkan kesetiaan dan profitabilitas pelanggan.23
Pendapat senada juga dikatakan oleh Buttle bahwa CRM adalah strategi bisnis
yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal untuk
menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan
keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan
dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi.24
Berdasarkan konsep-konsep yang dipaparkan oleh para ahli, ada satu
kesepakatan yang sama mengenai CRM yaitu mengintimkan hubungan antara
pelanggan dengan perusahaan atau organisasi yang akan berdampak pada
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Untuk mencapainya diperlukan
informasi tentang pelanggan atau konsumen yang nantinya harus ditindaklanjuti
dengan pendekatan perusahaan terhadap mereka. Pendekatan yang dilakukan
dapat dengan memberikan nilai-nilai yang lebih kepada mereka. Perlu menjadi
catatan bahwa hubungan yang dibangun harus dapat menciptakan pelanggan
yang loyal dan profitabilitas bagi perusahaan, karena itu merupakan tujuan CRM.
Menurut Kalakota dan Robinson, tujuan CRM terbagi menjadi tiga. Pertama
menggunakan hubungan dengan pelanggan untuk meningkatkan keuntungan
perusahaan. Informasi pelanggan yang lengkap akan meningkatkan keuntungan
perusahaan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta mempertahankan
pelanggan yang paling memberikan nilai tambah bagi perusahaan. Kedua
menggunakan informasi yang terintegrasi untuk memberikan pelayanan yang
memuaskan kepada pelanggan. Hal ini bertujuan untuk menghemat waktu dan
mengurangi frustasi pelanggan. Ketiga mendukung proses penjualan berulang
kepada pelanggan.25
Lain halnya dengan Lukas, dia mengatakan bahwa terdapat lima tujuan
CRM, yaitu mendapatkan pelanggan, mengetahui pelanggan, mempertahankan
23Ronald S.Swift, Accelerating Customer Relationship Using CRM and Relationship Technologies,
Prentice Hal, Upper Saddle River, New Jersey, 2000
24Francis A. Buttle, Customer Relationship Management: Concept andTools. Elseivier Science
Publication, New York, 2004, Hal. 55
25 Ravi Kalakota dan Marcia Robinson, E-Business 2.0 Roadmap for Success, Addison-Wesley, USA,
2001
pelanggan yang menguntungkan, mengembangkan pelanggan yang
menguntungkan dan mengubah pelanggan yang belum menguntungkan menjadi
menguntungkan.26
Untuk meperoleh tujuan CRM kita perlu menurunkannya ke tahap langkah
kerja perusahaan. Menurut Buttle terdapat lima tahap penting dalam
pengembangan dan penerapan strategi CRM, yaitu analisis portofolio pelanggan,
keintiman pelanggan, pengembangan jaringan, pengembangan proposisi nilai
dan pengelolaan siklus hidup pelanggan.27
Gambar 1.1: Tahap Pengembangan dan Penerapan Strategi CRM28
Analisis
Portofolio
Pelanggan
Keintiman
Pelanggan
Pengembangan
Jaringan
Pengembangan
Proposisi Nilai
Pengelolaan
Siklus Hidup
Pelanggan
Segmentasi
pasar.
Perkiraan
penjualan.
Pembiayaan
berbasis
aktivitas.
Nilai usia
hidup. Alat
analisis
(SWOT/
PESTE/5
kekuatan/ma
trik BCG)
Pengembangan
database
pelanggan.
Data internal.
Peningkatan
data .
Penggudangan
data.
Penambangan
data.
Brenchmarking.
Privasi.
Teknologi dan
software
database.
Manajemen
Jaringan.
Pembelian
internal.
Jaringan
eksternal
(suplier/investor
/mitra)
Posisi Jaringan.
E-Commerce
(EDI/Extranet/P
ortal)
Sumber nilai
pelanggan
(4P/7P
Kutomisasi)
Pengalaman
pelanggan.
Rekayasa
perkembangan
(produksi sendiri,
layanan sendiri)
Persoalan orang.
Pembiasaan
karena teknologi.
Pemerolehan
pelanggan
(siapa/bagaim
ana/berapa).
Perawatan
pelanggan
(siapa/bagaim
ana, melebihi
harapan/
menambah
nilai/ikatan
sosial dan
struktural/komi
tmen).
Pengembanga
n pelanggan
(siapa/berapa/
bagaimana)
Desain
organisasi
(fisik/virtual,
tim lintas
fungsional)
26Ade Paul Lukas, Customer and Partner Relationship Management, Telematic Research Group,
Jakarta 2001
27Francis A. Buttle,Op.Cit., hal. 57
28 Francis A. Buttle, Op.Cit., hal. 58
Pro
fitabilitas
Pe
langgan
Ketika langkah-langkah dan sistem CRM diaplikasikan, perusahaan akan
memperoleh beberapa manfaat yang membantu perusahaan dalam memperoleh
tujuannya. Berikut ini manfaat CRM menurut Amin Tunggal yang dapat diperoleh
organisasi atau perusahaan.29
1. Mendorong Loyalitas Pelanggan
Aplikasi CRM memungkinkan perusahaan untuk memanfaatkan
informasi dari semua titik kontak dengan pelanggan, baik melalui
web, call center atau melalui staf pemasaran dan pelayanan di
lapangan. Dengan adanya konsistensi dan kemudahan dalam
mengakses dan menerima informasi, maka bagian penjualan dan
pelayanan akan dapat memberikan layanan yang lebih baik lagi
kepada pelanggan dengan memanfaatkan berbagai informasi
penting mengenai pelanggan tersebut.
2. Mengurangi Biaya
Penerapan CRM memungkinkan penjualan dan pelayanan
terhadap pelanggan memiliki skema pemasaran yang spesifik dan
terfokus, serta dengan menargetkan pelayanan pada pelanggan
yang tepat pada saat yang tepat. Dengan demikian, biaya yang
dikeluarkan dapat digunakan secara maksimal dan tidak terbuang
percuma yang berujung pada pengurangan biaya.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Kemudahan Proses Penjualan dan layanan dapat mengurangi
resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi beban cash
flow30 bagi perusahaan. Bagi pelanggan, efisiensi waktu dan tenaga
terjadi ketika menggunakan produk atau jasa kembali dikarenakan
sudah terhubung dengan perusahaan.
4. Meningkatkan Time to Market
29 Amin Widjaja Tunggal, Dasar-dasar Customer Relationship Management (CRM), Harvindo,
Jakarta, 2008
30Menurut situs bisnis dictionary (http://www.businessdictionary.com/definition/cash-flow.html#ixzz3Xl0eMKTj), cash flow merupakan uang masuk dan keluar perusahaan, yang menunjukkan aktivitas organisasi.
Penerapan CRM akan memungkin perusahaan mendapatkan
informasi mengenai pelanggan seperti data tren pembelian oleh
pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan
waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk.
5. Meningkatkan Pendapat
Seperti yang telah disebutkan di atas, penerapan CRM yang tepat
akan meningkat loyalitas pelanggan, mengurangi biaya,
meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatkan time to market
yang pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan
perusahaan.
Sebagai suatu pendekatan strategis manajemen hubungan pelanggan
dipandang sebagai keseluruhan upaya perusahaan untuk menciptakan
hubungan baik dengan pelanggan untuk mencapai loyalitas, upaya tersebut tidak
hanya berhenti pada tataran teknis atau operasional namun dimulai dari
komitmen perusahaan mengarahkan semua potensinya dalam memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu program manajemen
hubungan pelanggan yang efektif akan menghasilkan peningkatan daya saing
perusahaan yang ditandai dengan meningkatnya nilai perusahaan di mata
pelanggan dan menekan biaya operasional.
Untuk memahami CRM kita perlu mamahami dimensi pembentuknya.
Pemahaman akan dimensi CRM akan membantu kita dalam memetakan dan
menjalankan aktivitas CRM. Menurut Lukas ada tiga komponen utama dalam
menunjang keberhasilan CRM, yaitu:
1. Manusia (Sumber Daya Manusia)
Manusia dalam hal ini adalah karyawan sebagi pelakasana CRM.
Dalam dimensi ini, faktor kunci yang harus diperhatikan adalah seperti
struktur organisasi, peran dan tanggung jawab, budaya perusahaan,
prosedur dan program change management secara menyeluruh.
Perusahaan tidak boleh sama sekali meremehkan pentingnya keterlibatan
staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program CRM.
2. Proses
Proses merupakan sistem dan prosedur yang membantu manusia
untuk lebih mengenali dan menjalin hubungan dekat dengan pelanggan.
Pada komponen ini terdapat tiga aktivitas yang harus dilalui, yaitu:
a. Tahap identifikasi, ditujukan untuk menentukan kriteria secara tepat
siapa konsumen yang akan dibidik, lebih tepatnya who will be our
most profitable consumer. Inti dari CRM pada tahap ini adalah
memilah dari sekian banyak pelanggan yang ada, pelanggan mana
yang paling menguntungkan.
b. Tahap diferensiasi, pada tahap ini pelanggan dikelompokkan menjadi
beberapa kelompok. Hal ini ditujukan agar perusahaan dapat
membuat strategi layanan dan memfokuskan energinya pada tiap
kelompok.
c. Tahap interaksi, yaitu timbal balik antara pelanggan dengan
perusahaan sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan
dalam mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan.
d. Tahap personalisasi, mempelajari perilaku pelanggan. Konsep CRM
secara sederhana adalah tangani pelanggan yang berbeda dengan
perlakuan yang berbeda. Filosofi yang lebih dalam adalah tangani
pelanggan dengan cara seperti yang mereka inginkan, produk
maupun program disesuaikan dengan keadaan secara terus menerus
dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat
sebelumnya untuk membuat barang dan jasa yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Teknologi
Aktivitas CRM dapat dilakukan lebih cepat dan optimal dengan
adanya teknologi. Meskipun demikian, perusahaan tetap harus melihat
terlebih dahulu struktur bisnis, perilaku konsumen, karyawan, maupun
budaya kerja. Teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai
tambah CRM.31
31Ade Paul Lukas, Customer and Partner Relationship Management, Telematic Research Group,
Jakarta, 2001
PraktikCRM menjadi salah satu alat yang dapat membantu perusahaan
dalam memenangkan persaingan bisnis saat ini. Kondisi masyarakat yang sudah
begitu aktif dan cerdas, sehingga tantangan yang dihadapi oleh perusahaan tidak
hanya pada kompetitornya saja tetapi juga mereka harus menghadapi pola pikir
masyarakat yang telah berkembang. Para pelanggan bertambah pintar, lebih
sensitif terhadap harga, lebih banyak menuntut, tidak mudah memaafkan dan
didekati oleh banyak pesaing yang memiliki penawaran sama atau bahkan lebih
baik. Oleh karena itu, perusahaan tidak hanya perlu menarik pelanggan baru
(attracting) tetapi juga mempertahankan (retaining) dan mengembangkan
(growing) pelanggannya.32
Dalam mengaplikasikan CRM perusahaan perlu memperhatikan beberapa
bagian dari CRM.Menurut Benjarongkij terdapat tiga bagian praktikCRM.33
a. Customer Decision Making
Baik Pelanggan organisasional maupun individual dapat melibatkan
pengaruh dari pelanggan yang lain. Decision Making Unit(DMU) merupakan
bagian dari target pelanggan, mereka terdiri dari enam peran: pengguna
(user), pihak yang mempengaruhi (influencer), pihak yang menentukan
(deciders), pihak yang menyetujui (approves), pembeli (buyers), dan
gatekeepers.
b. Customer Segmentation
Praktikuntuk menggabungkan pelanggan melalui kesamaan yang dapat
membantu perusahaan untuk menyasar mereka dengan efektif. Beberapa
peneliti mencoba membuat segmen berdasarkan karakteristik deskriptif
seperti geografi, demografis dan psikografis. Kemudian mereka meneliti
apakah pelanggan yang telah tersegmentasi tersebut memberikan respon
yang berbeda-beda terhadap produk. Peneliti lain mencoba membuat
segmen berdasarkan perilaku dan kebiasaan gaya hidup.
32 Philp Kotler dan Kevin Keller, Framework for Marketing Management and Custom Case, Edisi
ketiga, Prentice Hall, New Jersey, 2009, hal. 146-147
33 Yubol Benjarongkij, The Use of CRM in Public Relation Work of Private Sector in Thailand,
Proceedings of American Society of Business and Behavioral Sciences Annual Conference: Las
Vegas, Vol. 18 No.1 February 2011, hal. 2
4. Customer Oriented
Untuk mengaplikasikan Customer Oriented perlu prinsip dasar yang memiliki
pembaharuan dan dominasi pada beberapa tren manajemen saat ini, seperti
pemasaran atau kualitas yang baik. Hal ini dapat diwujudkan dengan dasar
komitmen untuk merancang dan mengembangkan produk dan jasa yang sesuai
dengan kebutuhan konsumen. Posisi pelanggan berada di tengah organisasi, ini
yang menjadi alasan keberadaan organisasi. Hubungan kedua teknik di atas
sangat dekat. Pemasaran memiliki ketergantungan terhadap komponen dasar
metodologi dalam menciptakan kualitas layanan.
Agar teknik tersebut dapat dilakukan pembaharuan informasi harus dapat
diterima, seperti peka terhadap perubahan pandangan atau pola pikir pelanggan.
Oleh karena itu identifikasi, segmentasi, kebutuhan, ekspektasi dan kebutuhan
dan pemahaman pelanggan merupakan urutan yang dapat disusun kemudian
diolah sebagai karakteristik jasa. Nantinya hal tersebut dapat menjadi kunci dari
aktivitas pemasaran.
Pelanggan diposisikan sebagai salah satu objek pengamatan perusahaan.
Hal tersebut bertujuan untuk menciptakan strategi bisnis yang sesuai dengan
pasar. Perusahaan dapat dikatakan telah berorientasi kepada pelanggan atau
customer oriented jika strategi perusahaan didasarkan pada pemahaman
mengenai kebutuhan pelanggan dan difokuskan pada tujuan utama untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Perusahaan tidak bisa lagi
berpijak pada model product oriented dimana perusahaan menggunakan strategi
mass marketing dengan membujuk pelanggan untuk menerima produk yang
dihasilkan. Sebuah perusahaan dapat dikatakan telah menggunakan strategi
customer oriented apabila telah memenuhi lima elemen yang disampaikan oleh
Chen dan Popovich yaitu34:
a. Strategi bertujuan untuk memberikan kemudahan kepada pelanggan.
b. Fokus pada kubutuhan dan keinginan pelanggan.
c. Mendesain dan mengarahkan semua potensi untuk melayani pelanggan.
d. Proaktif dalam menanggapi keluhan pelanggan.
e. Membuat metode evaluasi pengukuran hasil.
34 J.I. Chen dan K. Popovich, Understanding Customer Relationship Management (CRM):People,
Process and Technology, Business Process Management Journal, 2003, hal. 683
5. E-Business
Definisi e-business pertama kali di sampaikan oleh IBM pada tahun 1997
yang pada saat itu IBM merupakan pelopor e-business. Menurutnya e-business
merupakan sebuah pendekatan yang aman, fleksibel, dan terintegrasi untuk
memberikan nilai bisnis yang berbeda dengan mengkombinasikan sistem dan
proses yang menjalankan operasi bisnis utama dengan pemanfaatan teknologi
internet. Sedangkan menurut Huff, e-business meliputi semua kegiatan yang
dilakukan melalui teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan kegiatan
bisnis antar organisasi maupun dari organisasi ke konsumen.35 Pengertian lain
tentang e-business dikemukakan oleh Alter yang mengatakan bahwa e-business
merupakan praktikpelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama seperti
perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan,
pemenuhan pesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi
komunikasi, komputer, dan data yang telah terkomputerisasi.36
Berdasarkan penjabaran yang dikemukakan oleh para ahli terdapat satu
kesamaan yang dapat kita tangkap, yaitu adanya penggunaan teknologi
komunikasi dan informasi untuk mendukung proses bisnis. Untuk itu dalam
menjalankan aktivitas e-business media daring menjadi salah satu syarat penting
yang harus terpenuhi.
Kegiatan e-business tidak hanya berkaitan dengan profitabilitas saja tetapi
memiliki cakupan yang lebih luas.Konsep e-business memiliki perbedaan dengan
e-commerce, sayangnya pemahaman terhadap keduanya masih sering
disamakan. Menurut Bartels e-business dan e-commerce terkadang dipahami
sebagi satu pemahaman yang sama dan kadang mereka digunakan untuk
membedakan produk perusahaan satu dengan yang lainnya. Sejatinya keduanya
merupakan istilah yang berbeda dan penting untuk dipahami oleh perusahaan
saat ini. E-commerce mencakup proses interaksi konsumen, pemasok dan
partner bisnis lainnya, termasuk penjualan, pemasaran, pembelian, pengiriman,
pelayanan pelangan, pembelian bahan mentah dan suplai untuk produksi dan
pengadaan barang untuk aktivitas bisnis seperti kebutuhan kantor.
35Sid L. Huff, dkk, Cases in Electronic Commerce, McGraw-Hill, New York, 2000
36Steven Alter, Information System: Foundation of E-Business, Prentice Hall, New Jersey, 2002
Hal senada juga diutarakan oleh Singh melalui gambar dibawah ini.
Gambar 1.2: Model CakupanE-business37
Dari kedua penjabaran tersebut dapat diketahui bahwa tingkatan e-business
lebih luas dibandingkan e-commerce. Cakupan e-business jauh lebih luas karena
memang berkaitan dengan seluruh kegiatan pengembangan bisnis, bukan hanya
sekedar jual beli semata. Agar kegiatan e-business dapat berjalan dengan baik
perlu diterapkan prinsip dasar sebagai pedoman.
Kalakota dan Robinson menjabarkan delapan prinsip dasar untuk penerapan
strategi e-business.38
Teknologi tidak lagi sebagai perangkat pendukung dalam membangun
bisnis strategi tetapi menjadi pengendali dan sebab utama.
Menciptakan efisiensi dalam membangun, mempengaruhi dan
mengontrol arus informasi secara kuat dan murah dibandingkan
menciptakan produk fisik.
Sulit untuk menjadi dominan, bisnis dengan konsep dan desain yang
usang sulit bertahan.
37Model tingkatan e-business diperoleh dari makalah karya Suttisak Jantavongso dan Raymond
Koon-Ying Li dengan judul “A new age e-business model for SME” dalam
http://ausweb.scu.edu.au/aw03/papers/li/paper.html diakses pada tanggal 19 April 2015.
38 R. Kalakota dan M. Robinson, e-Business: Roadmap for Succsess, Addison-Wesley, Reading,
Massachusetts, 1999, hal. 5
Menciptakan konsep bisnis yang baru dengan partner bisnis yang
fleksibel antar perusahaan. Ini tidak hanya akan menciptakan efisiensi
biaya tetapi juga membuat pelanggan senang.
E-commerce mampu membuat perusahaan mendengar pelanggan.
Jangan hanya menggunakan teknologi hanya untuk menciptakan produk.
Gunakan teknologi untuk berinovasi, menghibur dan meningkatkan
pengalaman yang meneyeluruh tentang produk, dimulai dari memilih,
memesan produk hingga pelayanan.
Tren desain bisnis masa depan meningkat dengan menggunakan model
komunitas e-business yang spesifik untuk menemukan kebutuhan
konsumen yang paling diperlukan.
Hal tersulit dalam menciptakan manajemen e-business adalah menyusun
strategi bisnis, proses dan aplikasi secara cepat dan benar dengan
serentak. Kepemimpinan yang kuat sangat penting.
Model e-business merupakan pendekatan yang diciptakan untuk
menghubungkan praktikbisnis elektronik di Internet. Menurut Baltzan dan Philips
transaksi e-business terjadi antara dua bagian yang penting, yaitu bisnis dan
konsumen atau pelanggan. Seluruh aktivitas e-business terjadi dalam dua tipe
kerangka hubungan bisnis utama, yaitu (1) pertukaran antara produk dan jasa
antara organisasi dengan organisasi, business to business (B2B) dan (2)
pertukaran produk dan jasa antara organisasi dengan konsumen business to
consumer (B2C).39
Perbedaan utama antara B2B dengan B2C adalah konsumen. Pada model
B2B konsumen merupakan organisasi bisnis lainnya sedangkan B2C
mengarahkan pasarnya pada konsumen. Secara keseluruhan hubungan yang
terjadi pada model B2B lebih kompleks dan membutuhkan tingkat keamanan
yang lebih tinggi.
Selain dua hubungan utama e-business terdapat dua model hubungan lagi
yang terbentuk dari hubungan model e-business utama. Sehingga tercipta 4
model hubungan yang dapat kita temukan pada saat ini.40
39Paige Baltzan, Businsess Driven Information System, McGraw Hill, New York, 2011, hlm. 76.
40 Pige Baltzan, Loc.Cit.
a. Business to Business (B2B)
Pada model bisnis ini terdapat dua pihak organisasi yang melakukan jual beli
melalui internet. Baik pihak penjual maupun pihak ketiga dapat menjadi penyedia
data secara Daring seperti waktu pengiriman suatu barang dan status
pengiriman. Electronic marketplaces (e-marketplace) menciptakan tren baru
pada model B2B e-business. E-marketplace merupakan komunitas bisnis
interaktif yang menyediakan pusat perdagangan yang mana para pembeli dan
penjual dapat terlibat dalam aktivitas e-business. Mereka menggambarkan
struktur untuk mengatur transaksi, mengumpulkan pemasok dan menciptakan
saluran penjualan baru. Tujuan utama mereka adalah untuk meningkatkan
efisiensi pasar dengan hubungan yang terotomatisasi dan dipererat antara
pembeli dan penjual. Keberadaan e-marketplace menciptakan akses hampir ke
berbagai mekanisme penjualan dan pembelian dari jasa ke produk langsung.
b.Business to Consumer (B2C)
B2C diaplikasikan pada bisnis yang menjual jasa atau produk kepada
konsumen melalui internet. Internet telah berhasil menciptakan cara baru untuk
mencapai pasar. Melalui internet organisasi komersil dapat mendekati
konsumennya secara individu dengan menggunakan data-data produk. Selain itu
dengan internet transaksi virtual dapat menciptakan efisiensi yang baik dari
kedua belah pihak baik pembeli maupun penjual. Bentuk B2C yang umumnya
kita temui adalah e-shop dan e-malls.
E-store yang terkadang disebut sebagai e-shop merupakan salah satu bentuk
dari toko retail dengan kondisi konsumen dapat berbelanja pada kapan saja
tanpa harus meninggalkan rumah atau kantor. Online store jenis ini menjual dan
menyediakan berbagai macam produk dan jasa. Bisnis Daring yang hanya
menghubungkan barang atau jasa dengan konsumen melalui internet, seperti
Amazon.com disebut pure plays, sedangkan bisnis daring yang berfungsi
sebagai perpanjangan toko fisik yang menyediakan produk dan jasa dikenal
sebagai “ bricks and click”.
Kemudian e-mall merupakansitus Daring berupa kumpulan e-shop, sehingga
dapat dikatakan sebagai gerbang penghubung untuk mengunjungi berbagai e-
shop. Produk atau jasa yang ada di e-mall bersifat heterogen atau yang sejenis
tergantung yang ditawarkan e-shop didalamnya. Pendapatan yang diperoleh
admin e-mall bersumber dari biaya anggota yang dikenakan kepada partisipan e-
shop, iklan dan bila memungkinkan dari biaya transaksi yang terjadi. Keuntungan
e-shop di dalam e-mall adalah brand reinforcement dan meningkatkan jumlah
kunjungan pada e-shop lainnya karena dengan adanya perkumpulan yang terjadi
memungkin pengunjung untuk melihat e-shop yang lain. Terdapat 3 tipe bisnis
yang menggunakan e-shop. Pertama Brick and mortar business, ini merupakan
bisnis yang dijalankan dengan bangunan toko tanpa menggunakan internet.
Kedua Pure play (virtual) business, ini merupakan bisnis yang dijalankan dengan
menggunakan internet tanpa bangunan toko. KetigaClick and mortar business,
ini merupakan bisnis yang dijalankan dengan bangunan toko dan dukungan
internet.41
c. Consumer to Business (C2B)
Model hubungan C2B berlaku kepada konsumen yang menjual produknya
pada perusahaan atau organisasi melalui internet. Salah satu contoh C2B adalah
situs Priceline.com, di dalamnya konsumen dapat menentukan tawaran harga
seperti tiket pesawat dan kamar hotel. Penjual dapat menentukan apakah
penawaran tersebut dapat dipenuhi atau tidak.
d.Consumer-to-Consumer (C2C)
Model hubungan C2Cberlaku pada situs yang membantu penawaran jasa
kepada pelanggan atau individu melalui internet. e-Bay merupakan salah satu
situs lelang dengan model hubungan C2C yang tergolong sukses. Terdapat
beberapa tipe situs lelang Daring. Pertama e-auction (Electronic Auction), ini
merupakan lelang yang dilakukan penjual dan pembelia secara berturut-turut dari
satu sama lain dan harga ditentukan secara dinamis. Kedua Forward Auction,ini
merupakanLelang yang dilakukan penjual sebagai saluran penjualan kebanyak
pembeli dan pemenangnya ditentukan dengan penawaran tertinggi. Ketiga
Reverse Auction, ini merupakan lelang yang dilakukan pembeli untuk
mendapatkan barang atau jasa dengan memilih penjual yang memberikan
penawaran terendah.42
Komunitas C2C biasanya berinteraksi pada grup e-mail, situs forum diskusi
dan chat rooms. C2C terbentuk karena adanya media komunikasi penghubung
41 Ibid., Hal. 78
42 Ibid., Hal. 79
antar konsumen sehinga menjelma sebagai ruang pertukaran yang universal
bagi siapa saja. Melalui C2C individu dapat secara bebas bertukar data antara
satu sama lain. Terdapat 3 tipe komunitas C2C yang berkembang di internet.
Pertama Community of interest, orang-orang yang terdapat pada komunitas
berinteraksi antara satu dengan lainnya mengenai satu topik pembicaraan,
seperti golf dan koleksi perangko. Kedua Communities of relations, orang-orang
yang terdapat pada komunitas berinteraksi antara satu dengan lainnya dengan
membagi pengalaman tertentu seperti pasien kanker dan penggemar mobil.
Ketiga Communities of fantasy,orang-orang yang terdapat pada komunitas
berinteraksi antara satu dengan lainnya dengan topik yang imajinatif dan fantasi,
seperti bermain satu lawan satu dengan Michael Jordan dan tim sepak bola
khayalan.43
6. Online Trust
Komunikasi saat ini menjadi semakin dipermudah dengan adanya jaringan
internet. Maka kegiatan komunikasi dan bisnis telah dapat dilakukan secara
online (daring). Perkembangan ini membuat satu tantangan baru bagi organisasi
atau perusahaan, yaitu menciptakan kepercayaan daring (online trust).
Kepercayaan publik ini sebenarnya dapat diperoleh melalui aktivitas komunikasi
dua arah antara publik dengan organisasi atau perusahaan. Grunig menjelaskan
komunikasi dua arah merupakan suatu paradigmayang menekankan adanya
interaksi dua arah antara organisasi dengan berbagaipubliknya. Melalui
paradigma ini kita melihat humas tidak lagi hanya sebagaikegiatan komunikasi
satu arah yang fungsinya menyebarkan informasi namunkegiatan humas juga
harus dikembalikan kepada makna kata komunikasi yangsesungguhnya yaitu
adanya pertukaran informasi antara organisasi denganberbagai publiknya
Pertukaran informasi kepada publik menjadi langkah organisasi dalam
menciptakan keterbukaan perusahaan dengan publiknya. Informasi yang
disampaikan oleh perusahaan dapat disampaikan melali jejaring sosial. Ini
serupa dengan yang dijelaskan oleh Putterman bahwa kepercayaan dapat
ditingkatkan denganmenciptakan penggunaan yang efektif terhadap penyebaran
informasi yang luas melalui jejaringan sosial online.
43 Ibid.
Lembaga
Survei
Komersil
Corritore, Kracher, and Wiedenbeck mendefinisikan kepercayaan yang
khusus diadaptasi pada lingkungan online. Dijelaskan bahwa posisi masing-
masing pihak memiliki kedudukan yang sejajar pada lingkungan online. Sering
kali mereka tidak memiliki kejelasan identitas di dalamnya. Kepercayaan yang
tercipta hanya berfokus pada ekspekatasi pengguna internet, yaitu sikap akan
percaya yang hadir dalam lingkungan Daring bahwa pihak lain tidak akan
memanfaatkan pengguna intenet.44
F. Kerangka Konsep
Fenomena CRM pada organisasi komersil yang menggunakan e-business
akan peneliti cocokkan dengan konsep yang dijabarkan pada kerangka
pemikiran di atas, ini bertujuan untuk menganalisis fenomena tersebut. Beberapa
konsep dan teori e-business, public relation serta Customer Relationship
Management akan peneliti gunakan dengan disesuaikan pada kondisi lembaga
komersil yang menggunakan e-business dalam proses bisnisnya.
Gambar1.3: Bagan Kerangka Konsep Penelitian45
Kegiatan bisnis perusahaan yang memanfaatkan teknologi komunikasi dan
informasi menjadi satu ciri akan e-business.Aplikasi dan situs daring (online)
merupakan bagian dari teknologi komunikasi dan informasi yang dapat
44Ibid.
45 Diolah dari Berbagai Refrensi Terkait Obyek Penelitian
E-Business
Klien/Pelanggan
Pengguna Aplikasi
membantu perusahaan dalam menjalankan proses bisnisnya. Mulai dari
mengajak calon konsumen untuk bergabung sebagai pelanggan, transaksi
produk atau jasa hingga mengaplikasikan customer care. Hal tersebut
merupakan kegiatan yang masuk dalam kategori e-business. Sama seperti yang
dijelaskan oleh Huff bahwa e-business merupakan semua kegiatan yang
dilakukan melalui teknologi informasi dan komunikasi untuk melakukan kegiatan
bisnis antar organisasi maupun dari organisasi ke konsumen.
Model hubungan e-business terbagi atas tiga, yaitu Business to Business
(B2B), Business to Customer (B2C) dan Customer to Business (C2B).Model
hubungan B2B dan B2C merupakan bentuk yang umum kita temukan saat ini
contohnya seperti situs e-commerce.
Dalam menjalankan bisnis, perusahaan memiliki ketergantungan pelanggan
atau konsumen. Ini karena keberlangsungan perusahaan sangat tergantung
akan transaksi yang terjadi dengan konsumen. Maka selain memberikan produk
yang baik, perusahaan juga perlu menjalin hubungan yang baik. Hubungan baik
antara pelanggan dan perusahaan masuk dalam kajian Humas, karena
konsumen disini dikatakan sebagai salah satu publik PR. Hal ini seperti yang
dijelaskan oleh Grunig dan Hunt pada konsep linkages.Ini sesuai dengan
penjelasan Grunug dan Hunt Bahwa functional linkages.Merupakan keterkaitan
organisasi dengan organisasi atau publik yang menyediakan input (bahan
mentah untuk produksi atau manufaktur) dan menggunakan output (produk
perusahaan) organisasi. Maka jelas posisi konsumen pada konsep tersebut
adalah output linkages.
Agar konsumen dapat terpelihara dengan baik fungsi PR harus dapat
dilakukan.Seperti yang dijelaskan oleh Cutlip, Center dan Broom bahwa PR
dapat dilihat sebagai suatu fungsi manajemen yang memiliki tujuan untuk
membangun dan menjaga hubungan yang saling menguntungkan antara
organisasi dengan berbagai publik yang mentukan keberhasilan dan kegagalan
organisasi tersebut.
Sebagai organisasi komersil, sudah hal yang umum memiliki tujuan untuk
memperoleh keuntungan dari hubungannya dengan konsumen.Namun untuk
memperoleh hal tersebut perusahaan perlu menciptakan hubungan pelanggan
yang baik agar dapat tercipta kondisi bisnis yang produktif.CRM menjadi salah
satu elemen penting untuk memperoleh tujuan teresebut.Menurut Swift CRM
(manajemen hubungan pelanggan) sebagai pendekatan untuk memahami dan
mempengaruhi perilaku pelanggan melalui serangkaian aktivitas komunikasi
untuk meningkatkan kesetiaan dan profitabilitas pelanggan. Dalam
mengaplikasikan CRM perusahaan perlu mengidentifikasi interaksi seperti apa
yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan. Hubungan interaksi yang
berbeda akan membuat aplikasin CRM yang juga berbeda. Agar dapat
menyesuaikan pelanggan maka ada dua model CRM yang dapat digunakan,
yaitu miliki Buttle dan Barnes.Model CRM miliki Buttle dapat digunakan untuk
interaksi pelanggan yang masih menitik beratkan hubungan secara langsung
atau luring (offline), sedangkan untuk model CRM miliki Barnes dapat digunakan
untuk hubungan pelanggan dengan interaksinya yang menggunakan internet
atau daring (online).
Melalui model CRM miliki Buttle, analisis langkah kerja CRM perusahaan
pada klien dapat dilakukan.Terdapat lima langkah aplikasi CRM Jakpat yang
akan disesuaikan dengan model CRM Buttle. Pertama perusahaan perlu
melakukan portofolio pelanggan.Ini bertujuan untuk mengidentifikasi pelanggan
potensial yang sekiranya memiliki kriteria untuk dipertahankan.Kedua jalinan
keintiman hubungan antara pelanggan dengan Jakpat.Pada tahap ini
perusahaan harus melakukan penelusuran informasi terhadap kliennya yang
berkaitan dengan identitas, riwayat, tuntutan dan harapan dan pilihan
pelanggan.Ketiga pengembangan jaringan.Agar penyampaian nilai-nilai CRM
dapat diaplikasikan dengan baik, perusahaan perlu mentransfer keinginannya
kepada pihak-pihak yang ikut andil dalam pembentukannya.Seperti mitra kerja,
pemiliki/investor serta pihak-pihak internal Jakpat.Keempat pengembangan
proposisi nilai.Di tahap ini Jakpat diharapkan melakukan identifikasi sumber-
sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman
yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan klien.Kelima mengelola siklus
hidup pelanggan.Posisi klien yang awalnya sebagai pihak yang penuh
kecurigaan dan pertimbangan pada perusahaan harus dapat diyakinkan dan
menjadi pihak yang mendukung. Untuk itu pengelolaannya membutuhkan
perhatian pada proses dan struktur. Hal yang menjadi fokus dalam proses adalah
bagaimana perusahaan melaksanakan proses-proses penting dari penguasaan,
perawatan dan pengembangan pelanggan, serta bagaimana Jakpat akan
mengukur kinerja dari strategi CRM-nya? Pada tahap struktur, Jakpat harus
mengorganisasikan dirinya untuk mengelola hubungan pelanggan.
Sedangkan untuk model CRM Barnes akan dicocokan dengan pelanggan
perusahaan yang aktivitas interaksinya memanfaatkan internet. Pertama dalam
menghadapi pelanggan perusahaan diharuskan untuk memberikan pelayanan
yang terbaik.Ini berkaitan dengan respon Jakpat terhadap tanggapan pelanggan
melalui internet, baik e-mail maupun lainnya. Kedua perusahaan perlu
memberikan kemanan bagi pelanggan. Maka segala privasi dan hak pelanggan
harus dapat dipenuhi dengan baik. Ini bertujuan untuk memperoleh kepercayaan
pelanggan dalam berbisnis. Ketiga perusahaan perlu menggali akan kebutuhan
dan keinginan pelanggan. Keempat komununikasi yang terjalin antara pelanggan
dan perusahaan harus berlangsung secara dua arah. Ini untuk memberikan
kenyamanan bagi pelanggan dan juga sebagai salah satu bentuk pengamatan
akan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Agar hal tersebut tercapai komunikasi
antara pelanggan dan Jakpat dapat dilakukan melalui berbagai saluran tidak
hanya mengandalkan e-mail saja. Kelima perusahaan perlu membangun
hubungan yang bersifat pribadi. Namun dalam pelaksanaannya, perusahaan
perlu selektif dan berhati-hati dalam menyampaikan informasi yang sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Ini disebabkan melalui hubungan
yang bersifat pribadi pelanggan akan memperoleh pengalaman dan kesan yang
mendalam terhadap perusahaan. Keenam dalam menghadapi tanggapan
pelanggan perusahaan harus dapat bersikap konsisten dan tulus.Maka segala
jenis permasalahan pelanggan baik itu sederhana maupun besar, perusahaan
harus dapat memberikan jawaban yang responsif dan tulus serta dilakukan
secara konsisten.Ketujuh perusahaan perlu mengakomodir seluruh
pelanggannya sebagai komunitas yang dapat mengeratan hubungan emosional
antara pengguna produk atau jasa dengan perusahaan.Kedelapan interaksi dan
komunikasi perusahaan dengan pelanggan harus dapat terintegrasi dengan
sistem atau kegiatan offline-nya.Ini bertujuan untuk menciptakan keterbukaan
dan kemudahan komunikasi bagi pelanggan.Kesembilan pelanggan perlu
dilibatkan dalam aktivitas yang dapat menciptakan pengalaman positif terhadap
perusahaan.Kesepuluh perusahaan perlu menerapkan pilihan yang bebas bagi
pelanggan untuk berinteraksi dan berkomunikasi.
Agar perusahaan dapat mengaplikasikan CRM yang sesuai dengan
tujuannya, yaitu membentuk loyalitas pelanggan. Perusahaan perlu memberikan
perhatian kepada pelanggannya sebaik mungkin dengan cara menerapkan
prinsip customer oriented. Untuk menciptakan orientasi pelanggan perusahaan
perlu mengorietasikan strateginya untuk memberikan kemudahan kepada
pelanggan, kebutuhan dan keinginan pelanggan menjadi fokus kerja Jakpat
perusahaan perlu mendesain rencana kerjanya dan mengarahkan seluruh
potensinya untuk melayani pelanggant, setiap respon yang diberikan pelanggan
terutama terhadap keluhan harus segera ditanggapi, perusahaan perlu membuat
indikator untuk mengukur keberhasilan kerja yang kemudian dilakukan evaluasi
rutin untuk melihat keberhasilan program kerja perusahaan.
G. Metodologi
1. Metode Penelitian
Dalam penelitian kali ini peneliti akan menggunakan metode studi kasus
dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian studi kasus menurut Yin
merupakan suatu inkuiri empiris yang menyelidiki fenomena di dalam konteks
kehidupan nyata, bilamana batas-batas antara fenomena dan konteks tak
tampak dengan tegas dan dimana multisumber dimanfaatkan.46 Menurutnya ciri
strategi studi kasus adalah menggunakan bentuk pertanyaan penelitian
‘bagaimana’ atau ‘mengapa’, tidak membutuhkan control terhadap suatu
peristiwa tertentu, dan fokus terhadap peristiwa kontemporer.
Penelitian ini menggunakan studi kasus karena keberadaan Jakpat sebagai
mobile survey application masih baru. Selain itu dibandingkan dengan
pesaingnya Jakpat membuka diri untuk menerima klien perorangan atau individu
khususnya mahasiswa. Tentu ini akan menambah pola hubungan baru
pelanggan bagi lembaga survei komersil.
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan berlangsung di PT GIT yang beralamat Jl. Gowongan Kidul 17
Yogyakarta 55271.
46Robert K Yin, Studi Kasus Desain dan Metode, Penerbit Raja Grafindo, Jakarta, 2006
3. Objek Penelitian
Objek Penelitian ini merupakan aktivitas customer relationship management
Jakpat.
4. Teknik Pengumpulan Data
Sumber data yang digunakan pada peneilitian ini berupa aktivitas customer
relation ini dapat berupa peristiwa, aktivitas yang dapat berupa rekaman, gambar,
berita, arsip atau dokumen. Pada penelitian ini terdapat dua jenis data yang
dibutuhkan, yaitu data primer dan skunder. Data primer berupa aktivitas customer
relation Jakpat. Dalam pengumpulannya akan digunakan wawancara mendalam
serta observasi langsung. Kemudian data sekunder merupakan data pendukung
penelitian ini berupa arsip atau dokumen serta studi kepustakaan.
a. Wawancara Mendalam Wawancara ini bersifat fleksibel serta tidak terstruktur ketat dalam suasana
formal dan bisa dilakukan berulang pada informan yang sama. Peneliti akan
melakukan wawancara mendalam terhadap setiap informan dalam penelitian ini
dengan berpedoman pada interview guide yang sebelumnya telah disusun. Hasil
dari wawancara yang dilakukan akan dituangkan dalam transkrip hasil
wawancara untuk memudahkan proses analisis. Informan yang akan
diwawancarai dalam penelitian ini adalah orang yang diperkirakan memahami
data, informasi maupun fakta dari obyek penelitian. Informan dipilih
menggunakan teknik purpose sampling, dengan mengambil orang-orang yang
dipilih secara cermat hingga relevan dengan penelitian. Dalam penelitian ini
informan yang digunakan yaitu:
a.CEO Jakpat
b. Corporate Relations
c. Panel Manager
d.BloggerJakpat
e. Responden (pengguna aplikasi Jakpat)
b.Observasi Langsung Observasi ini dalam penelitian kualitatif sering disebut sebagai observasi
berperan pasif. Observasi ini akan dilakukan dengan cara formal dan informal,
untuk mengamati kegiatan yang terkait dengan pertanyaan penelitian yang ingin
dijawab. Dari observasi langsung terhadap peristiwa dan aktivitas ini, peneliti
akan bisa mengetahui proses bagaimana sesuatu bisa terjadi dengan lebih detail
dengan cara menyaksikan sendiri secara langsung peristiwa yang menjadi obyek
penelitian. Dalam penelitian ini peneliti akan melakukan pengamatan secara
langsung di lapangan.
c. Dokumen
Dokumen dan arsip dalam penelitian ini merupakan dokumen tertulis yang
berhubungan dengan program customer relationship di Jakpat. Kemudian juga
data-data yang berkaitan dengan aktifitas hubungan pelanggan yang dimaksud
dapat berupa arsip tertulis maupun yang sifatnya visual seperti foto-foto
dokumentasi kegiatan sebelumnya dan audio visual berupa video. Menurut Yin
penggunaan dokumen pada penelitian studi kasus ditekankan sebagai
pendukung dan menjadi bukti tambahan yang dikumpulkan dari sumber lainnya.
Yin mencontohkan jenis-jenis dokumen sebagai berikut47:
1. Surat, memorandum dan pengumuman resmi.
2. Agenda, kesimpulan-kesimpulan pada pertemuan dan laporan peristiwa
tertulis lainnya.
3. Dokumen administratif, proposal, laporan kemajuan dan dokumen intern
lainnya.
4. Penelitian atau evaluasi.
5. Kliping artikel yang muncul di media massa.
5. Validitas Data
Guna menjamin dan mengembangkan validitas data yang biasa digunakan
dalam penelitian kualitatif yaitu teknik trianggulasi data atau sumber. Trianggulasi
adalah teknik pemeriksaan data yang memanfaatkan sesuatu diluar data
tersebut sebagai pembanding.48 Dalam melakukan teknis trianggulasi data ini
peneliti melakukan pengecekan kembali terhadap derajat kepercayaan berbagai
informasi yang didapatkan dengan beberapa cara, yaitu:
a. Membandingkan data yang didapat dari wawancara dengan hasil
pengamatan langsung di lapangan.
b. Membandingkan apa yang dikatakan data dengan materi yang didapat
melalui studi pustaka, teori maupun pendapat akademisi dan pengamat.
47Ibid, hal. 104
48Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Remaja Rosda Karya, Bandung, 2001
c. Melakukan kroscek mengenai pernyataan seorang informan dengan
pernyataan informan lain yang sama-sama mengetahui kasus tersebut.
d. Membandingkan hasil wawancara dengan isi dokemen yang berkaitan.
6. Teknik Analisis Data
Dalam proses analisis data terdapat 4 komponen utama yang harus
dipahami oleh setiap peneliti kualitatif. Empat komponen utama tersebut adalah
pengumpulan data, reduksi data, sajian data, penarikan kesimpulan/verifikasi.
Keempat komponen utama tersebut merupakan suatu rangkaian dalam proses
analisis data yang satu dengan yang lain sehingga tidak dapat dipisahkan, yang
mana komponen satu merupakan langkah menuju komponen lainnya.
Top Related