1  

BAB. I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Suatu perusahaan baik perusahaan besar maupun perusahaan kecil tidak akan

berjalan tanpa adanya dukungan dari publik, baik public internal ( karyawan,

keluarga karyawan, pemilik saham, pemilik perusahaan ) maupun public eksternal

( pelanggan, bank, pemerintah ). Perusahaan akan selalu berupaya agar konsumen

atau pelanggan tetap terus memakai produk dan jasanya. Salah satu upaya yang

bisa dilakukan perusahaan agar konsumen atau pelanggan terus memakai produk

dan jasanya adalah membina hubungan baik dengan pelanggan atau customer

relations.

Customer Relations merupakan salah satu bagian penting dalam membina

hubungan baik dengan para pelanggan . Customer relations juga dianggap penting

oleh seorang Public Relations disebuah perusahaan dalam menjalankan

strateginya. Customer Relations yang dilakukan yaitu mengatur dan memelihara

hubungan dengan para pelanggan. Customer relations dibina agar terjalin

kerjasama yang baik untuk pencapaian tujuan akhir perusahaan.

PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java adalah perusahaan yang

bergerak di bidang minuman, jenis produksinya seperti : Sprite, Fanta, Freshtea

dan air minuman dalam kemasan Ades. Pusat pemasaran Coca-Cola Bottling

Indonesia Central Java Operation tersebar di wilayah Jawa Tengah, Daerah

2  

Istimewa yogyakarta dan eks Karisidenan Madiun. ( sumber dari Company

Profile PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang tahun 2010

).

Dengan begitu banyaknya produk coca-cola yang tersebar diberbagai

daerah di Jawa Tengah itu berarti semakin banyak konsumen yang memakai atau

mengkonsumsi produk tersebut. Semakin banyaknya konsumen yang

mengkonsumsi produk Coca-Cola maka semakin banyak produk itu dikenal oleh

masyarakat, semakin besar pula pelayanan yang harus dilakukan oleh PT.Coca-

Cola Bottling Indonesia Central Java. Pelayanan yang baik akan berdampak baik

pula, tetapi jika pelayanan itu kurang memadai maka akan muncul ketidakpuasan

pelanggan. Masyarakat sekarang sudah pintar dalam memilih produk yang

berkualitas, dan dalam menyeleksi sebuah barang masyarakat sangat jeli, sehingga

jika menemukan barang yang tidak sesuai standar perusahaan maka konsumen

akan melakukan komplain terhadap toko yang menjual produk tersebut atau ke

perusahaanya yang memproduksinya. Komplain adalah sebuah aksi yag dilakukan

oleh seseoarang yang didalamnya termasuk mengkomunikasikan sesuatu yang

negative terhadap suatu produk atau pelayanan yang dibuat atau dipasarkan

komplain juga merupakan bentuk ketidakpuasan seseoarang terhadap pelayanan

jasa atau produk perusahaan yang telah diberikan kepada konsumen atau

pelanggan.

Kasus komplain pelanggan dialami oleh PT. Coca-Cola Bottling Indonesia

Central Java di Semarang. Ada sekitar 34 komplain pelanggan yang tercatat dalam

tahun yaitu tahun 2009. ( data dari PR Consumer Response Program file PT.

3  

Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang tahun 2009 ). Komplain

yang dilakukan oleh pelanggan berhubungan dengan pelayanan atau produk yang

diberikan oleh PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang pada

konsumen. Komplain pelanggan terlihat dengan adanya keluhan-keluhan yang

ditujukan kepada PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java Semarang.

Keluhan-keluhan biasanya ditujukan kebagian divisi Public Relations

karena yang menangani komplain pelanggan adalah divisi Public Relations dan

keluhan-keluhan tersebut biasanya dikirim oleh pelanggan atau konsumen melalui

: frontliner ( seluruh karyawan ), sales, telepon, surat, fax, email, melalui

sales/distributor, bahkan datang langsung ke PT. Coca-Cola Bottling Indonesia

Central Java. Keluhan-keluhan yang muncul pada tahun 2009 berupa : keluhan

seperti ketika membeli produk coca-cola konsumen menemukan produk tersebut

sudah kadaluarsa, terdapat benda asing didalam kemasan produk seperti butiran

tanah, setelah meminum produk coca-cola rasanya seperti alkohol sehingga

membuat customer pusing-pusing, setelah merasakan produk coca-cola rasanya

kurang segar dan ada butiran pasir didalamnya, setelah minum people orange

rasanya aneh seperti jeruk busuk ternyata sudah kadaluarsa, ada yang menemukan

dalam kemasan produk coca-cola terdapat tisu dan sedotan. ( sumber dari data

dokumen Consumer Response Program PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central

Java tahun 2009 )

Keluhan-keluhan seperti itu dirasa menjadi ancaman atau sebuah krisis

kecil yang akan berdampak besar bagi perusahaan dan tidak mustahil akan

menjadi sebuah krisis yang besar jika keluhan-keluhan tersebut tidak dikelola

4  

dengan baik. Maka hal itu juga akan berakibat buruk bagi hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan dan perusahaan akan mengalami krisis keparcayaan

untuk mengantisipasi hal tersebut maka komplain itu harus segera ditangani dan

diselesaikan. Keluhan-keluhan seperti itu juga penting karena jika keluhan-

keluhan tersebut dibiarkan berlarut-larut maka akan mempengaruhi citra

perusahaan yang nantinya akan berdampak terhadap penurunan penjualan produk.

Sehingga PT.Coca-Cola harus mengelola keluhan-keluhan yang sering masuk ke

perusahaan, agar hubungan baik dengan pelanggan tetap terjaga dengan baik.

PT.Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java menganggap, pelanggan

mempunyai arti penting dalam menentukan perkembangan perusahaan, karena

pelanggan adalah orang yang membeli dan mengkonsumsi produk perusahaan itu

secara langsung. Setiap perusahaan harus mengatur hubungan dengan pelanggan

dalam menarik, menjaga, dan memelihara pelanggannya agar tetap setia pada

perusahaan atau lebih dikenal dengan istilah Customer Relationship Management

.

Customer Relationship Management di PT. Coca Cola sangat bagus itu

terlihat dari begitu banyak komplain dari pelanggan yang masuk di PT.Coca-Cola

Bottling Indonesia Central Java tahun 2009, tetapi setiap komplain yang masuk

langsung ditangani dengan baik oleh PT.Coca-Cola Bootling Indonesia Central

java dalam hal ini divisi Public Relations yang menangani langsung komplain

pelanggan.

Cara yang digunakan Public Relations dalam menangani komplain dari pelanggan

antara lain :

5  

1. Dengan cara menelepon, maksudnya komplain pelanggan yang masuk hari

itu juga langsung di telepon oleh Public Relations, jika permasalahannya

pada kemasan produk, maka produk tersebut akan diganti dengan yang

baru atau istilah satu banding satu.

2. Dengan cara pemberian souvenir, maksudnya setiap orang yang komplain

mengenai pelayanan atau komplain tetang produk maka orang tersebut

akan diberikan souvenir secara gratis.

3. Dengan cara melewati sales/toko, maksudnya setiap orang yang komplain

dengan produk dan pelayanan tetapi tidak memiliki nomor telepon, maka

pemberian souvenir atau penggantian barang akan melalui perwakilan

sales area tersebut.

4. Ada prioritas keluhan dibagi dua yaitu : prioritas merah dan kuning.

Priortas merah yaitu jenis keluhan yang harus ditindak lanjuti secara

segera dalam waktu 2 ( dua ) jam. Prioritas kuning yaitu jenis keluhan

yang harus ditindak lanjuti dalam waktu 2 x 24 jam. ( wawancara dengan

PR Officer, Ibu Ida Lukitowati 16 Maret 2010 )

Berdasarkan permsalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “ CUSTOMER RELATIONS di PT.COCA-COLA

BOTTLING INDONESIA CENTRAL JAVA SEMARANG “.

6  

B. Rumusan Masalah

Berdasar latar belakang yang telah dipaparkan diatas, maka masalah

dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : “ Bagaimana

Pengelolaan Customer Relations PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central

Java di Semarang dalam menangani komplain pelanggan ?”

C. Tujuan Penelitian

1. Untuk mendeskripsikan pengelolaan Customer Relations PT. Coca-

Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang dalam menangani komplain

pelanggan.

2. Untuk mendeskripsikan faktor pendukung dan faktor penghambat

kegiatan Customer Relations PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java

di Semarang.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat, baik dari segi teoritis

maupun dari segi praktis yaitu :

1. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kajian

pengetahuan dalam Customer Relations terutama untuk penanganan

pelanggan.

7  

2. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan untuk PT. Coca-

Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang, terutama digunakan

sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan oleh Public

Relations guna menentukan kebijakan perusahaan, serta memberikan

pelayanan yang lebih baik bagi pelanggan.

E. Kajian Teori

1. Customer Relations

Pelanggan mempunyai arti penting dalam menentukan

perkembangan perusahaan. Menurut Basu Swasta dan Ibnu Sukotjo dalam

Pengantar Bisnis Modern (1988:191) definisi pelanggan adalah

sekelompok pembeli yang membeli barang atau jasa untuk dikonsumsi,

bukan untuk dijual atau diproses lebih lanjut. Setiap perusahaan harus

mampu menarik, menjaga, dan memelihara pelanggannya agar tetap setia

pada perusahaan.

Faktor yang mempengaruhi seseorang untuk membeli produk di

perusahaan tertentu sebenarnya bermacam-macam. Tergantung dari

penilaiannya sendiri. Faktor tersebut menurut Asri dalam bukunya

Marketing (1991 : 286), antara lain :

1. "Kemudahan yang dicapai 2. Banyaknya pilihan 3. Kualitas produk yang dijual 4. Keramahtamahan penjual 5. Pelayanan ekstra yang disediakan oleh penjual 6. Harga yang lebih murah".

8  

Berdasarkan faktor diatas, dapat dijadikan patokan dalam

melakukan pelayanan dengan pelanggan. Pelanggan adalah orang yang

sangat peka sekali dengan keadaan perusahaan yang dikunjungi. Sebelum

mengenal lebih jauh mengenai kegiatan customer relations perlu diketahui

definisi dari customer relations. Definisi customer relations yaitu : "

Customer relations is an individu or group of individu to whom you

provide one or more products or services " (Smith, 1994:5).

Customer relations merupakan salah satu bagian penting dalam

menjalankan strategi humas. Fungsi humas dalam customer relations yaitu

mengatur dan memelihara hubungan dengan para pelanggan. Customer

relations dibina agar terjalin kerjasama yang baik untuk pencapaian tujuan

akhir perusahaan. Keberhasilan customer relations yang baik, maka dapat

diukur dari sikap atau respon dari para pelanggan terhadap kebijakan,

pelayanan dan fasilitas perusahaan tersebut. Suatu perusahaan akan

berkembang dengan baik jika terdapat hubungan yang baik dan. harmonis

dengan pelanggannya.

Menurut Frazier Moore dalam "Hubungan

Masyarakat"(1988:173),

"Tujuan dari suatu kebijaksanaan customer relations adalah menyakinkan para pelanggan dan calon pelanggan bahwa barang dan jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, melayani pelanggan dengan jujur, dan berusaha melakukan perbaikan fasilitas pelayanan".

Berdasarkan pernyataan diatas, dapat diartikan bahwa yang

sebenamya menjadi rahasia dari hubungan dengan pelanggan yang baik

9  

adalah bahwa itu bukan sekedar menggunakan tehnik-tehnik public

relations yang cerdik, melainkan ilmu dan skill yang dimiliki oleh public

relations. Hubungan itu menyangkut bagaimana perilaku perusahaan.

dimata publik, kehendak baik serta perusahaan. Hubungan pelanggan yang

baik timbul dari kesadaran akan, atau mencari tahu tentang apa yang

dinginkan atau disukai oleh pelanggan.

Dalam melakukan hubungan dengan pelanggan, seorang public

relations harus mampu menjaga komunikasi agar tidak terjadi

kesalahpahaman, sehingga tidak menguntungkan bagi perusahaan.

Komunikasi yang digunakan dalam melakukan hubungan tersebut,

hendaknya dilakukan dengan komunikasi timbal balik (two way

communications). Dengan komunikasi timbal balik ini, terjadi

keseimbangan dalam penerimaan informasi yang efektif.

Hal yang paling utama dalam melakukan hubungan dan

komunikasi dengan pelanggan adalah untuk memperoleh pengertian dari

konsumen atau pelanggan. Segala informasi tentang pelanggan, sangat

penting bagi perusahaan untuk menyusun strategi atau kebijakan dalam

program kegiatan hubunagn pelanggan atau customer relations.

2. Customer Relationship Management

Pelanggan merupakan basis utama setiap usaha bisnis. Pada era persaingan

seperti sekarang, pelanggan adalah ‘raja’ sehingga tidak hanya cukup untuk

dikenali, tetapi perlu lebih jauh dipahami. (www.coca-colabottling.co.id) Saat ini

interaksi dengan pelanggan menjadi hal yang krusial dalam dunia bisnis. Demi

10  

meningkatkan pendapatan dan profitabilitas atau keuntungan perusahaan, maka

kegiatan ‘menyapa’ pelanggan harus dilakukan oleh setiap bagian dari

perusahaan. Dengan demikian, sangat penting bagi manajemen bisnis untuk

menerapkan model Manajemen Hubungan Pelanggan atau Customer Relationship

Management (CRM). (Buttle, Francis 2004:56)

CRM (Customer Relationship Management) tidak sekadar sebagai call

center yang hanya menerima pertanyaan ataupun keluhan pelanggan, dan juga

bukan sekadar layanan purna jual yang prima. Namun lebih dari itu, CRM

merupakan suatu strategi bisnis yang fokus pada pelanggan guna meningkatkan

kepuasan pelanggan, pendapatan dan keuntungan perusahaan.

Sebagai gambaran proses CRM (Customer Relationship Management)

bermula dari pengumpulan data dari berbagai sumber yang kemudian diperkaya

informasi umpan balik dari pelanggan untuk dijadikan master data pelanggan.

Kemudian dilakukan analisis sehingga menghasilkan model serta informasi.

Selanjutnya didistribusikan ke berbagai bagian di perusahaan untuk digunakan

sebagai dasar menciptakan program-program interaksi dengan pelanggan. Semua

ini pada akhirnya akan menghasilkan aksi berupa ‘titik-titik sentuh’ antara

perusahaan dengan pelanggan secara terintegrasi. Pada tahapan akhir, akan

diambil umpan balik guna memperkaya data yang sudah ada. Demikian proses

terus berulang sehingga hubungan dengan pelanggan akan terus membaik dari

waktu ke waktu. Pada awalnya, penerapan CRM (Customer Relationship

Management) akan memberikan data-data terbaru dan akurat pada semua bagian

di perusahaan, sehingga dapat untuk mengukur nilai yang sesungguhnya dari

11  

setiap pelanggan dan dapat untuk menentukan targeting pelanggan. CRM

(Customer Relationship Management) juga dapat digunakan untuk menentukan

saluran-saluran pemasaran yang efektif. Akhirnya, perusahaan dapat

meningkatkan perolehan pendapatan maupun keuntungannya. Hal yang lebih

penting dalam rangka penerapan CRM (Customer Relationship Management)

yakni niat, arahan dan dorongan kuat dari pihak atasan/pimpinan serta dukungan

budaya perusahaan untuk fokus pada pelanggan. ( Buttle Francis 2004 : 4-5)

Manajemen hubungan pelanggan ( Customer Relations Management )

dalam perusahaan sangat penting, karena pelanggan merupakan elemen penting

yang akan membantu kelangsungan hidup dari perkembangan perusahaan dalam

hal ini PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang. Jika

pelanggan merasa tidak puas akan layanan dan produk yang diberikan, maka

pelanggan akan enggan untuk memakai atau menggunakan produk itu lagi. Bila

hal demikian sudah terjadi maka akan mengakibatkan kerugian pada PT. Coca-

Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang dan pelanggan atau konsumen

tersebut.

CRM (Customer Relationship Management) secara umum

digunakan untuk membantu kegiatan di Sales, Marketing dan Customer Service.

Lebih tepatnya, CRM (Customer Relationship Management) dipakai sebagai

sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui

saluran yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang diinginkan

pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana competitor bertindak terhadap

produk/jasa perusahaan, dan berbagai kegiatan sejenis. Sehingga perusahaan bisa

12  

lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya bukan ke pengembangan dan

implementasinya

Menurut Buttle, Francis,Customer Relationship Management,(2004:48).

“Customer Relationship Management adalah strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable”.

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management)

adalah suatu jenis manajemen yang menangani penanganan hubungan antara

perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di

mata para pelanggannya. CRM (Customer Relationship Management) melingkupi

semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini,

termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan, tenaga penjualan, pemasaran,

dukungan teknis dan layanan lapangan

Customer Relationship Management (CRM) merujuk kepada metodologi

dan alat-alat yang dapat membantu perusahaan dalam mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang terorganisir. CRM (Customer Relationship

Management) membantu mengidentifikasi dan mengelola pelanggan yang terbaik

pelanggan tidaklah semua sama, yaitu menghasilkan kualitas penjualan dan

layanan yang sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan , dan merencanakan

dan melaksanakan kegiatan dan aktifitas pemasaran dengan jelas akan tujuan dan

sasarannya.

CRM membantu proses individual bentuk hubungan dengan pelanggan

13  

(untuk meningkatkan kepuasan pelanggan) dan menyediakan tingkat layanan

pelanggan yang paling menguntungkan dan mudah diterapkan oleh pelanggan.

CRM merupakan serangkaian proses dengan karyawan yang memberikan

informasi yang mereka perlu tahu untuk dapat disampaikan kepada pelanggan

tentang keinginan dan kebutuhan, dan senatiasa lebih mudah untuk membangun

hubungan antara perusahaan dan pelanggan perlunya pengelolaan data dan

informasi pelanggan dengan baik. CRM (Customer Relationship Management)

begitu penting dan sangat menentukan pada saat ini, kita semua sadar arti

pentingnya pelanggan kepada maju mundurnya suatu bisnis.

3. Tujuan Customer Relations Management

Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan setiap CRM (Customer

Relationship Management) adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka

panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap

kebiasaan pelanggan. CRM (Customer Relationship Management) bertujuan

untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik

dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

“Tujuan Customer Relationship Managemnt adalah untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan. Tetapi tujuan intinya adalah profitabilitas pelanggan. pengukuran profitabilitas pelanggan berarti bahwa organisasi harus mampu melacak pendapatan dan biaya pelanggan, baik pada tingkat segmen atau individu. Buttle, Francis,(2004:56).

Setiap perusahaan bisa meningkatkan pendapatan yang diperoleh dari hubungan

14  

dengan pelanggannya contohnya : dengan menjual produk dan jasa tambahan

kepada pelanggan, membuka layanan web untuk pelanggan yang akan mengetahui

pdoduk terbaru, berita, atau sesuatu yang baru yang di kembangkan oleh

perusahaan, membuka layanan pelanggan, jika terjadi keluhan dan saran bagi

pelanggan, supaya pelanggan dengan mudah menyampaikan keinginan , maupun

keluhan yang dirasakan shingga pelanggan merasa dekat sekali dengan

perusahaan.

Karateristik panerapan Customer Relationship Management

a) Mengidentifikasikan pelanggan mana yang akan dilayani. b) Memahami tututan pelanggan saat ini dan dimasa mendatang. c) Memperoleh dan berbagi pengetahuan tentang pelanggan diseluruh

perusahaan d) Mengukur hasil pelanggan yakni kepuasan, perawatan, niat membeli

dimasa mendatang. e) Merancang produk dan jasa yang memenuhi tututan pelanggan secara

lebih baik daripada pesaing. f) Menguasai dan menggunakan sumber daya ( informasi, materi, orang,

teknologi ) yang menciptakan produk dan jasa yang dapat memuaskan pelanggan.

g) Mengembangkan strategi, proses, dan struktur yang memungkinkan perusahaan untuk memenuhi tututan pelanggan.”(Buttle Francis 2004:63-64).

CRM (Customer Relationship Management) harus bisa menjalankan

fungsi dalam mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan,

mengusung falsafah customer-oriented (customer centric), mengadopsi

pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan, membangun proses ujung ke

ujung dalam melayani pelanggan, menyediakan dukungan pelanggan yang

sempurna, menangani keluhan/komplain pelanggan, mencatat dan mengikuti

15  

semua aspek dalam penjualan, membuat informasi layanan dan penjualan dari

pelanggan.

Perusahaan melalui customer relationship management dapat

memberikan pelayaan yang mudah dan efektif kepada pelanggan tentang

informasi yang berhubungan dengan produk dan perusahaan. pelayanan seperti

ini, akan memudahkan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan.

Dengan adanva customer relationship management dalam perusahaan,

merupakan cara efektif dan efisien untuk mendapatkan, membina, dan

memelihara pelanggan.

F. Metode Penelitian

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah analisa deskriptif. Penelitian

deskriptif hanyalah memaparkan situasi atau peristiwa. Penelitian ini tidak

mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesis atau membuat

prediksi (Rakhmat, 2004 : 24).

Untuk peneliti akan melakukan penelitian dalam memaparkan segala

sesuatu yang telah dikerjakan Public Relations sebagai customer relations PT.

Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java , yaitu menganalisa kejadian yang

terjadi dilapangan dan pengelolaan dalam menangani komplain pelanggan.

disamping itu penelitian ini juga tidak menguji hipotesis serta membuat

prediksi sesuai dengan rumusan masalah.

16  

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian dalam penelitian ini, peneliti mengambil lokasi penelitian

di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java yang beralamat di JL. Raya

Soekarno Hatta Km 30 Harjosari, Bawen Ungaran Kabupaten Semarang.

3. Sumber data penelitian

Sumber data penelitian studi kasus adalah : dokumen , rekaman arsip,

wawancara, dan observasi ( Yin : 2004 103-117). Sumber penelitian ini

antara lain :

1. Dokumen

Tipe informasi ini menggunakan berbagai bentuk dan hendaknya manjadi

objek rencana-rencana pengumpulan data yang eksplisit. Dokumen yang

digunakan dalam penelitian ini antara lain :

a. Agenda CRP (Consumer Response Program )

File yang isinya mengenai jenis Komplain dari pelanggan isinya

mengenai nama konsumen, tempat konsumen komplain, tanggal, dan

isi komplain itu apa.

b. Kliping

Kliping-kliping yang berada di ruangan Public Relations PT. Coca-

Cola Bottling Indonesia Central Java di Semarang yang isinya

17  

mengenai pemberitaan tetang komplain pelanggan yang sempat

dimuat oleh koran.

2. Informan

Informan adalah responden yang dapat menjelaskan pendapatnya sendiri

terhadap peristiwa tertentu dan bisa menggunakan proposisi tersebut

sebagai dasar penelitian ( Yin,2004:110 ). Dalam penelitian ini yang

menjadi informan , antara lain, yaitu : General Manager Public Relations,

Public Relations Officer PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java,

Pelanggan , Konsumen, Sales dan Distributor PT. Coca-Cola Bottling

Indonesia Central Java.

4. Teknik Pengumpulan data

Dalam memperoleh data untuk keperluan penelitian ini, teknik pengumpulan

data yang digunakan untuk memperoleh informasi atau data tentang

Customer Relations di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia Central Java di

Semarang dalam menghadapai komplain pelanggan, yaitu :

a. Wawancara

Wawancara adalah bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan

seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainya dengan

mengajukan pertanyaan-pertanyaan, berdasarkan tujuan tertentu

(Mulyana,1998:180). Wawancara ditujukan kepada pihak terkait seperti

yaitu Ibu Vitri Utami selaku General Manager Public Relations dan

18  

Ibu Ida Lukitowati selaku Public Relations Officer PT. Coca-Cola

Bottling Indonesia Central Java, Pelanggan PT. Coca-Cola yaitu

pelanggan yang sudah mempunyai nomor identitas Toko yang ditempel

di toko tersebut, Konsumen yang pernah melakukan komplain kepada

PT.Coca-Cola, Sales dan Distributor PT. Coca-Cola Bottling Indonesia

Central Java. Tujuan yang diharapkan dari wawancara adalah

memperoleh informasi faktual seputar kasus yang menjadi objek

penelitian. Wawancara ini dilakukan dalam bentuk pertanyaan-pertanyaan

yang sudah ditentukan ataupun dalam sifatnya spontan muncul pada saat

interview berlangsung. Penulis menggunakan teknik ini dengan harapan

bisa memperoleh data secara langsung untuk kelengkapan penelitian.

b. Observasi

Metode ini dimaksudkan agar mendapat data yang dilakukan melalui

pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap fenomena-

fenomena yang diselidiki. Dalam penelitian ini yang menjadi fokus

adalah kegiatan customer relations PT. Coca-Cola. Observasi menurut

Karl Weick sebagaimana yang dikutip oleh Djalaludin Rachmat

(1998:23), didefinisikan sebagai “pemilihan, pencatatan, pengubahan, dan

pengodean serangkaian perilaku dan suasana, sesuai dengan tujuan

empiris”. Selain itu observasi berguna untuk menjelaskan, memberikan,

dan merinci gejala yang ada pada objek penelitian. Observasi ini

dilakukan untuk melihat secara langsung kegiatan customer relations

19  

sebagai program kehumasan dalam proses pembuatan kebijakan atau

program untuk menghadapi komplain pelanggan.

c. Dokumentasi

Yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari penggalian dokumen yang

pernah ada maupun yang telah diterbitkan oleh PT.Coca-Cola Bottling

Indonesia Central Java Semarang. Dokumen dapat mengungkapkan

bagaimana subyek mendefinisikan dirinya sendiri, lingkungan, dan situasi

yang dihadapinya pada suatu saat, bagaimana kaitan antar keduanya

dengan tindakan-tindakan ( Mulyana,1998:195). Dokumen yang

dimaksud meliputi laporan tertulis yang mendukung penelitian seperti

buku, koran, majalah, agenda, dan lain-lain.

5. Teknik Analisis data

Analisis yang digunakan dalam metode studi kasus ini adalah dengan

menggunakan analisis kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan suatu

prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata terulis,

atau lisan dari orang-orang atau perilaku yang diamati ( Moleong,1996:103).

Selain itu data dianalisi dengan menggunakan langkah-langkah sebagai

berikut :

a. Pengumpulan data

Pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi langsung melalui

20  

pengamatan dan pengumpulan dokumen-dokumen yang berkaitan

dengan penelitian.

b. Reduksi data

Yaitu proses pemilahan, penyerderhanaan dari informasi dari informasi

data kasar yang diperoleh dari catatan lapangan. Reduksi data dilakukan

dengan cara membuat ringkasan, mengkode data, dan membuat gugus-

gugus. Untuk itu, peneliti melaksanakan pemilihan data yang diperoleh

dari wawancara, pengamatan, dan pengumpulan dokumen-dokumen

yang relevan dan bermakna yang berkaitan dengan penelitian. Proses ini

akan berlangsung terus hingga laporan lengkap tersusun.

c. Penyajian data

Analisa data dalam penelitian kualitatif dimulai sejak merumuskan dan

menjelaskan permasalahan, sebelum kelapangan dan berlangsung hingga

penulisan hasil penelitian.

d. Menganalisa data

Analisa data dalam penelitian kualitatif dimulai sejak merumuskan dan

menjelaskan permasalahan, sebelum kelapangan dan berlangsung hingga

penulisan hasil penelitian

e. Kesimpulan

Yaitu permasalahn penelitian yang menjadi pokok pemikiran terhadap

apa yang diteliti. Pada tahap ini peneliti mengambil kesimpulan terhadap

21  

data yang telah direduksi kedalam laporan secara sistematis, dengan cara

membandingkan, menghubungkan dan memilah data yang mengarah

pada pemecahan maslah, mampu mnjawab permaslahan dan tujuan yang

hendak dicapai.

6. Teknik Uji Keabsahan Data

Penelitian ini menggunakan teknik uji keabsahan data trianggulasi yaitu

dengan memanfaatkan pengguna sumber dalam memeriksa keabsahan data

hasil penelitian.

Triangulasi adalah : “ teknik pemerikasaan keabsahan data yang

memanfaatkan sesuatu yang lain di luar data itu untuk keperluan pengecekan

atau sebagai pembanding terhadap data itu “ ( Moleong, 2002:178)

Pengecekan tersebut dilakukan dengan anggota yang terlibat dalam

proses pengumpulan data. Dalam penelitian ini peneliti akan

membandingkan dan mengecek balik derajat kepercayaan suatu informasi

yang diperoleh melalui waktu dan alat yang berbeda antara data wawancara

dan dokumen-dokumen terkait. Pengecekan kebenaran data tidak mustahil

harus dilakukan dengan menambah sumber data dan mungkin pula dengan

melakukan interview dan observasi ulang pada sumber data yang sama. Hal

ini dimaksudkan agar data yang diperoleh semakin dapat dipercaya

kebenarannya.

22