BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang -...

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Untuk mengacu pada sistem pelayanan publik di era reformasi, maka

sistem pelayanan prima sesuai tupoksiwab (tugas pokok, fungsi dan tanggung

jawab) menjadi modal dasar yang harus dilakukan sebagai tolok ukur kinerja

aparatur pemerintah saat ini. Sedangkan dilain pihak, Otonomi Daerah sudah

menjadi kewenangan daerah di seluruh wilayah Indonesia untuk mengatur urusan

pemerintahan daerahnya sendiri, termasuk sektor-sektor pembangunan dan

ekonomi daerah, tetapi masih dalam koridor NKRI, UUD 1945 dan Pancasila

serta dibawah pengawasan Pemerintah Pusat. Untuk itu diperlukan sebuah sistem

dan aturan yang jelas, terarah, transparansi dari pihak penyelenggara pelayanan

publik kepada masyarakat secara terbuka melalui informasi, agar dalam pelayanan

publik dengan cara cepat, tepat waktu, biaya ringan/proporsional dan sederhana.

Agar layanan tersebut dapat memuaskan orang-orang atau kelompok orang

yang dilayani, ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi dalam mengukur kepuasan

dan kualitas pelayanan publik ini, yaitu :

1. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang

dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan

tersebut (mutual knowledge).

2

2. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami

dan mengevaluasi kualitas pelayanan publik dari pada masyarakat

pelanggan yang dilayani (producer knowledge).

3. Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih

memahami dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh

aparat birokrasi pelayanan publik (consumer knowledge).

4. Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang

dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan publik (mutual Ignorance).

(http://www.docstoc.com/docs/ diakses tanggal 23 November 2009).

Bagi Pemerintah Kota Surabaya sistem pelayanan publik, khususnya jasa

transportasi masih menjadi kendala yang harus terus dilakukan, dimana sebagai

Kota terbesar kedua setelah Jakarta, Surabaya memiliki luas 326,36 km2 dan

jumlah penduduk lebih dari 3 (tiga) juta dengan kekuatan ekonomi yang

dimilikinya menjadikan kota ini mempunyai peran yang cukup strategis dan

diperhitungkan dalam menentukan arah kebijakan pembangunan Propinsi Jawa

Timur. Kekuatan ekonomi dan segala aktifitas ekonomi yang ada merupakan salah

satu penggerak ekonomi Jawa Timur (Anonim, 2004). Surabaya sebagai kota

budaya, pendidikan, pariwisata, maritim, industri dan perdagangan terus tinggi

seiring perkembangan perekonomian dan perkembangan jaman. Transportasi

merupakan hal sangat penting dalam mendukung perekonomian, kesejahteraan

sosial dan penghubung antar populasi penduduk. Transportasi mendukung

mobilisasi orang dan sangat penting bagi proses produksi dan distribusi barang

http://www.docstoc.com/docs/

3

hasil produksi (UNECE, 2013). Namun, pelayanan angkutan umum di Surabaya

masih belum mampu menjangkau seluruh daerah karena terbatasnya trayek,

sehingga akhirnya penduduk memilih untuk menggunakan kendaraan pribadi.

Kecenderungan penduduk untuk menggunakan kendaraan pribadi menurut Tamin

(2000) disebabkan oleh beberapa aspek negatif sistem angkutan umum, yaitu:

- Tidak adanya jadwal yang tetap,

- Pola rute yang memaksa terjadinya transfer

- Kelebihan penumpang pada jam sibuk

- Cara mengemudikan kendaraan yang sembarangan dan membahayakan

keselamatan

- Kondisi internal dan eksternal yang buruk

Setiap tahun volume pertumbuhan kendaraan bermotor di Surabaya

mencapai 10 persen hingga 12 persen. Padahal pertumbuhan jalan di Surabaya nol

persen. Menurut Deputi Direktur Direktorat Perhubungan Darat RH Christiono :

“Tingginya pertumbuhan kendaraan bermotor disebabkan lemahnya kemampuan

Pemerintah Daerah menyediakan sarana angkutan umum. Penyediaan layanan

angkutan umum yang seharusnya menjadi tanggung jawab pemerintah justru

dilepas kepada pihak Swasta”.

Berikut data-data tentang perbandingan pertumbuhan jumlah kendaraan

dengan jumlah penduduk Jawa Timur adalah sebagai berikut :

4

Sumber : denni0627 in Transportasi, tanggal 31 Januari 2013 dalam “Ratio

Jumlah Kendaraan Angkutan Umum AKDP”

Sedangkan data panjang dan lebar Jalan di Kota Surabaya menurut Status

Jalan adalah sebagai berikut :

No

Status

2003 2004 2005

P (km) L (m) P (km) L (m) P (km) L (m)

1. Jalan Nasional 80,87 20 – 50 80,87 20 – 50 80,87 20 – 50

2. Jalan Propinsi 18,57 12 – 15 18,57 12 – 15 18,57 18,57

3. Jalan Kabupaten - - - - - -

4 Jalan Kota 1.977 6 – 25 1.977 6 - 25 1.977 6 – 25

Total 2.076,44 2.076 2.076

Sumber : Dinas Marga dan Utilitas Kota Surabaya

Adapun data – data Panjang Jalan menurut Kewenangan Kota Surabaya

dan kondisi jalan hingga akhir – akhir ini adalah sebagai berikut :

No Jenis Kewenangan Panjang Jalan (Km)

1 Jalan Nasional 45,66

2 Jalan Propinsi 13,73

3 Jalan Kabupaten / Kota 2003,65

T o t a l 2063,04

Sumber : Dinas Perhubungan Kota Surabaya Tahun 2012

5

No

Status

BAIK SEDANG RUSAK

KM ℅ KM ℅ KM ℅

1. Jalan Nasional 42,02 52℅ 23,15 27℅ 15,7 19℅

2. Jalan Propinsi 10,43 56℅ 6,92 37℅ 1,22 7℅

3. Jalan Kabupaten - - - - - -

4 Jalan Kota 1.617 82℅ 349,40 17,50℅ 10,60 0,50℅

Total 1.689 379,47 27,52

Sumber : Dinas Marga dan Utilitas Kota Surabaya Tahun 2005

Bila rata-rata pertumbuhan kendaraan bermotor di Kota Surabaya tiap

tahun mencapai 10%, maka di tahun 2013, jumlah kendaraan bermotor (angkutan

umum) hampir mencapai 10.000 unit, bahkan di tahun 2014 ini bisa mencapai

lebih dari itu, dengan kata lain tiap 2 km terdapat 2.000 lebih unit kendaraan

umum, sehingga dapat diprediksi kepadatan yang menimbulkan kemacetan luar

biasa, sehingga perlunya diimbangi dengan jumlah infrastruktur jalan raya yang

memadai. Untuk itu menimbulkan terjadinya perubahan paradigma yang mana

definisi Manajemen Kebutuhan akan Transportasi (MKT) seperti yang dinyatakan

oleh Orski (1998) adalah sebagai berikut:

“…….suatu cara untuk mempengaruhi perilaku pelaku pergerakan dengan

tujuan untuk mengurangi besarnya kebutuhan akan pergerakan atau

menyebarkan kebutuhan tersebut dalam ruang dan waktu…”. Konsep MKT ini

yaitu menjelaskan yang menggunakan pendekatan konvensional peningkatan

kebutuhan transportasi dipenuhi dengan meningkatkan prasarana transportasi yang

pada akhirnya akan terbentur oleh batas lingkungan. Sedangkan pada pendekatan

MKT, kebutuhan akan transportasi berusaha untuk dikendalikan sementara

6

prasarana terus ditingkatkan. Pengendalian kebutuhan akan transportasi menurut

Tamin (2000) tidak dilakukan dengan cara membatasi pergerakan yang akan

terjadi melainkan mengelola proses pergerakan tersebut supaya tidak terjadi pada

saat bersamaan dan atau terjadi pada lokasi yang bersamaan pula. Karena itu

beberapa kebijakan yang akan dilakukannya adalah sebagai berikut :

- Proses pergerakan pada lokasi yang sama tetapi waktu yang berbeda

(pergeseran waktu)

- Proses pergerakan pada waktu yang sama tetapi lokasi atau rute yang berbeda

(pergeseran lokasi / rute).

- Proses pergerakan pada lokasi dan waktu yang sama tetapi dengan moda

transportasi yang berbeda (pergeseran moda).

- Proses pergerakan pada lokasi, waktu, dan moda transportasi yang sama

tetapi dengan lokasi tujuan yang berbeda (pergeseran lokasi tujuan).

Salah satu pergeseran yang dapat dilakukan Pemerintah Kota Surabaya

untuk membatasi kebutuhan akan transportasi adalah pergeseran moda angkutan.

Kebijakan ini didukung oleh kenyataan bahwa penggunaan jalan raya sekarang ini

sangat tidak efisien dengan lebih banyaknya kendaraan pribadi berpenumpang

sedikit dibandingkan dengan angkutan umum yang mengangkut lebih banyak

penumpang. Jika angkutan umum perkotaannya bagus-bagus dan pelayanannya

juga membuat penumpang nyaman, diharapkan masyarakat akan beralih dari

kendaraan pribadi seperti sepeda motor dan mobil pribadi, dapat beralih ke

angkutan umum masal (Pusat Komunikasi Publik, 2013). Untuk itu perlunya

pemaksimalan penggunaan bus kota Rute Metode Baru (RMB) oleh Bus DAMRI,

7

dimana tujuan dari pengoperasian bus RMB ini adalah untuk meningkatkan

pelayanan angkutan umum sehingga dapat menunjang program peralihan

pemakaian moda dari kendaraan pribadi ke angkutan umum. Tentunya, untuk

mengalihkan transportasi masyarakat dari kendaraan pribadi kepada kendaraan

umum, pelayanan sangat menentukan. (Pusat Komunikasi Publik, 2013).

Disamping itu juga ada Bus Kota Non Ekonomi RMB yang menyediakan fasilitas

jauh lebih baik bagi pengguna jasa layanan transportasi tersebut seperti memenuhi

kriteria tambahan yaitu :

- Jadwal keberangkatan dan kedatangan harus dipatuhi, baik ada atau tidak ada

penumpang.

- Fasilitas tempat duduk yang empuk dan dilengkapi dengan AC.

- Penumpang yang diangkut sesuai jumlah tempat duduk yang disediakan.

- Keamanan penumpang terjaga.

- Awak bus selalu berpakaian rapi, ramah, sopan,serta lugas.

PERUM DAMRI (Perusahaan Umum Djawatan Angkutan Motor

Republik Indonesia) Unit Bus Kota Surabaya sebagai salah satu pengelola

angkutan umum massal akan mempersiapkan diri dengan melakukan pembenahan

dan perbaikan kualitas pelayanan angkutan. PERUM DAMRI berusaha menjaga

komitmen untuk memberikan pelayanan jasa transportasi yang terbaik bagi

penduduk kota Surabaya seperti yang sudah dilakukan sejak pertama kali

perusahaan ini berdiri. Bus RMB ini terdiri dari 12 armada, dengan 10 armada

yang beroperasi dan dua armada cadangan dengan jam pengoperasian mulai jam

8

06.00 WIB sampai dengan jam 22.00 WIB. Perbedaan mendasar dari bus RMB

dengan bus lainnya adalah sistem pengoperasiannya yang meliputi :

1. Sistem Pengoperasian Bus RMB1 Pembayaran dengan uang pas (Rp 1.500;),

dimasukkan ke box dekat sopir

2. Penumpang Max. 59 orang sesuai jumlah tempat duduk

3. Tempat berhenti pada halte yang telah ditentukan

4. Interval keberangkatan dari Purabaya ± 10 menit baik ada/tidak ada

penumpang

5. Pintu keluar/masuk : Pintu depan untuk masuk, pintu belakang untuk keluar

6. Sistem penggajian karyawan Sopir digaji per jam bukan berdasarkan setoran

Hingga kini di akhir tahun 2013, UPTD (Unit Pelayanan Teknis Daerah)

Terminal Tambak Osowilangon – Surabaya secara resmi mengoperasikan 10

(sepuluh) trayek bus antar kota. Peresmian ini merupakan tahap pertama yang

ditandai dengan beroperasinya 68 (enam puluh delapan) bus di Terminal TOW ini

yang terdiri dari 2 (dua) layanan, yaitu patas dan ekonomi. Bus tersebut terdiri

dari bus Angkutan Kota Dalam Propinsi (AKDP).

Apalagi hal tersebut didukung oleh Direktorat Jenderal Perhubungan Darat

Kementerian Perhubungan menyerahkan 45 bus ukuran besar dan sedang kepada

Pemerintah Kota, Perum DAMRI dan Perum PPD. Bantuan ini sebagai stimulus

agar Pemerintah Kota serius mengembangkan dan meningkatkan pembangunan

transportasi perkotaan. (Pusat Komunikasi Publik, 2013).

Pada acara Penganugerahan pelayanan terbaik perusahaan angkutan umum

dan lifetime achievement bidang angkutan jalan serta dan penyerahan bantuan bus

9

dan kapal penyeberangan, EE Mangindaan selaku Menteri Perhubungan yang

didampingi Dirjen Perhubungan Darat Suroyo Alimoeso di Jakarta, Jumat, 20

Desember 2013 mengatakan, Pemda yang memperoleh bantuan Bus harus

menyiapkan sistem angkutan umum masal. "Diharapkan agar Kepala Daerah

serta seluruh perangkat Pemda yang terkait, untuk lebih serius mengembangkan

dan meningkatkan pembangunan transportasi perkotaan di daerahnya masing-

masing" kata Mangindaan.

Masih menjadi kendala lain yaitu dalam hal ini terutama masalah

kemacetan di Kota Surabaya diantaranya adanya Terminal bayangan yang

menjadi pemicunya, misalnya Terminal yang ada di Jalan Sidorame yang cukup

parah, dimana setiap harinya dikedua sisi jalannya dipadati puluhan angkot yang

ngetem, belum lagi aktifitas naik – turunnya penumpang yang selalu marak. Jalan

yang berada di Kecamatan Semampir ini termasuk kawasan padat, dimana

merupakan akses utama menuju Suramadu dan Pelabuhan Tanjung Perak yang

mengakibatkan banyak kendaraan berukuran besar yang berlalu-lalang. (Jawa Pos,

2014). Dan penyebab lainnya adalah jumlah Motor membludak, bisa

dimungkinkan tarif angkutan umum selama ini terlalu tinggi bila dibandingkan

dengan biaya menggunakan kendaraan pribadi, baik Mobil maupun Motor.

Namun perlu disadari juga bahwa dampaknya luar biasa dalam kehidupan, yakni

membengkaknya subsidi Bahan Bakar Minyak (BBM) yang menembus kurang

lebih Rp 200 Triliun dan peningkatan emisi gas rumah kaca serta kemacetan itu

sendiri yang tak terhindari. (Liputan6.com, Jakarta, 21 November 2013). Belum

lagi kondisi dan suasana dalam berkendara angkutan umum di Kota-kota Besar,

10

selain tidak praktis juga memakan waktu lama dan tidak aman pula, baik

Mikrolet, Bus, Kereta Api, Bajaj (Bemo), Taksi maupun angkutan darat lainnya

yang tidak nyaman, seperti bau asap rokok, ngetem, jadwal kedatangan yang tidak

jelas, penumpang yang padat, pengamen yang sangar, kurang aman, kurang

nyaman. (Dewi Puspasari, 2014).

Dan berbagai upaya telah dilakukan dan akan terus diperbaiki untuk

mengatasi kendala seperti kemacetan tersebut, yakni dengan adanya transportasi

massal, baik untuk jalur Bis (BRT/Bus Rapid Transit) maupun Kereta Api (Mass

Rapid Transit) untuk kedepannya yang akan diberlakukan, khusus di Kota

Surabaya rencana tersebut tahun 2015 sudah mulai dioperasikan MRT tersebut,

hingga angkutan pengumpan sehingga angkutan kota sampai pada gang-gang,

dimana hal tersebut sebagai momentum dalam membenahi transportasi publik

setelah dengan adanya kebijakan Mobil Ramah Lingkungan oleh Pemerintah

Pusat yang menjadi polemik dengan Pemerintah-pemerintah Daerah di Indonesia

selama ini. Hal itu sebagai antisipasinya. (Kompas, 2013).

Belum tuntas masalah kemacetan, masalah lain muncul khusus di

Terminal Tambak Osowilangon (TOW) yang berlokasi di Surabaya Barat

mengalami kerugian biaya pembangunan Terminal yang cukup signifikan, karena

pengoperasian Terminal Tambak Osowilangon (TOW) telah memakan biaya

kurang lebih Rp 14 miliar Dinas Perhubungan (Dishub) Kota Surabaya yang

menarik kembali 296 Bus Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) jalur Pantura ke

Terminal Purabaya, dimana sebelumnya Bus AKAP Pantura yang terdiri dari 19

PO yang dulu ada di Purabaya dimasukkan ke Terminal Tambak Osowilangon

11

(TOW) ini kemudian tahun 2014 sekarang dikembalikan lagi ke Terminal

Purabaya, karena Dinas Perhubungan selaku atas nama Pemerintah Kota Surabaya

melakukan kebijakan berdasarkan Surat Direktorat Perhubungan Darat-

Kementerian Perhubungan Republik Indonesia Nomor A1/205/7/6/DJPD/2014

yang menyebutkan bahwa “semua Bus AKAP Pantura yang berada di TOW harus

dikembalikan ke Purabaya”. (Jawa Pos, 21 Februari 2014). Dampaknya tidak

hanya bagi Pemkot Surabaya saja tetapi juga kepada Pengusaha Bus dan

masyarakat pengguna jasa layanan transportasi tersebut termasuk masyarakat

yang mencari penghasilan di sekitar Terminal Tambak Osowilangon (TOW)

seperti Pedagang dan Tukang Parkir karena keadaan Terminal semakain sepi.

Inilah yang menjadi masalah bagi Instansi terkait, baik Pemkot dan DPRD Kota

Surabaya maupun bagi masyarakat luas pada umumnya, terkhusus bagi pengguna

jasa layanan transportasi Bus Kota di Surabaya. (Jawa Pos, 2014). Apalagi

terjadinya Paguyuban Pekerja Angkutan (PPA) Terminal Tambak Osowilangon

(TOW) yang tetap bertahan tidak akan memasukkan bus dan angkutan kota ke

dalam Terminal. Protes tersebut akan dilakukan sampai ada realisasi nyata dari

Pemkot Surabaya memasukkan seluruh Bus ke Terminal TOW sesuai trayeknya.

(Duta online, 2014). Dalam wawancara melalui SBO TV, 25 Februari 2014

Kepala UPTD Terminal TOW, Bpk. Indera Gani mengatakan “Anggaran biaya

sarana dan prasarana jasa transportasi khususnya di Terminal-Terminal di

seluruh Surabaya sangatlah besar, sehingga kedepan re-oting PEMKOT akan

melakukan pembenahan-pembenahan juga feeder-feeder angkot seperti di

Terminal TOW ini, misalnya akan ke Manukan tidak perlu ganti angkutan sampai

12

dua atau tiga kali, sedangkan bagi penumpang mereka memilih didalam Terminal

demi keamanan dan kenyamanan apalagi ketika hujan tiba”. Sedangkan menurut

Bpk. Simon Lekantompessy selaku Komisi C DPRD Kota Surabaya mengatakan

“TOW ini sebenarnya sudah layak dalam fasilitas termasuk kesigapan para

Petugas dalam bekerja/pelayanannya, namun perlunya sarana-sarana penunjang

lainnya, agar lebih baik kedepannya. Untuk itu perlu melibatkan pihak-pihak lain

termasuk Pemprov Jatim, karena Bus - bus dan angkutan lain yang masuk ke

Surabaya bukan hanya milik masyarakat Surabaya saja melainkan milik juga dari

daerah lain seperti Gresik, Lamongan dan Tuban terutama yang masuk jalur

Pantura ke Surabaya, jadi kami tidak mempunyai kekuatan bersuara dalam

menentukan arah kebijakan ini, sedangkan TOW mempunyai prospek yang

strategis, bagus dan akan ramai nantinya apabila proyek Teluk Lamong selesai,

sehingga adanya promosi untuk jalur - jalur yang ada disini, karena apabila tidak

maka akan mati, adapun sengketa-sengketa antar PO juga biaya transportasi

DAMRI ke dan dari Bungurasih-Tambak Osowilangon, segera diselesaikan tentu

PEMKOT Surabaya dan juga Pemprov Jatim harus tegas untuk hal-hal itu”.

1.2. Rumusan Masalah

a. Bagaimanakah Kualitas Jasa Pelayanan Transportasi Bus DAMRI Kota

Surabaya dalam Rangka Meningkatkan Kepuasaan Penumpang di

Terminal Osowilangon Surabaya?

13

b. Faktor – faktor apakah yang mendukung dan menghambat peningkatan

kualitas jasa pelayanan transportasi Bus DAMRI khususnya di Terminal

Osowilangon?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui kualitas jasa pelayanan transportasi Bus DAMRI Kota

Surabaya dalam Rangka Meningkatkan Kepuasaan Penumpang di

Terminal Osowilangon Surabaya

2. Untuk mengetahui faktor – faktor apakah yang mendukung dan

menghambat peningkatan kualitas jasa pelayanan transportasi Bus DAMRI

khususnya di Terminal Osowilangon.

1.4. Manfaat Penelitian

1. Secara akademis, penelitian diharapkan menambah wawasan para

Mahasiswa yang mengkaji bidang pelayanan, khususnya Mahasiswa

Administrasi Negara.

2. Secara praktis

a. penelitian diharapkan memberi masukan yang berguna bagi instansi –

instansi terkait, khususnya Dinas Perhubungan Kota Surabaya

sehingga membuat perencanaan dan pengelolaan yang lebih baik untuk

kedepannya.

b. Bagi masyarakat luas, khusus pengguna jasa transportasi Bus DAMRI

di Kota Surabaya untuk mengetahui wacana tentang kondisi

pengoperasian Bus Kota di Surabaya.

14

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu :

a. “Analisis Konsekuensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Masyarakat” dalam Kajian pada Pengguna Pelayanan Publik Dinas

Perhubungan dan Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan Propinsi Jawa

Timur oleh Sukesi, Fakultas Ekonomi, Universitas Dr. Soetomo –

Surabaya dalam Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.13 No.1,

Maret, 2011, hal : 61 – 75. Dalam Penelitian ini menggunakan jenis

Penelitian Kuantitatif yang bersifat deskriptif dengan indikator Kep.

MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu 14 indikator tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Dan

hasil berdasarkan ringkasan survey menunjukkan kualitas peningkatan

yang semakin baik dari waktu ke waktu yang dikarenakan kulitas SDM

serta sarana dan prasarana penunjang transportasi lainnya dan secara

umum dapat dikategorikan “BAIK”.

b. Siti Aminah dalam Jurnal : Masyarakat, Kebudayaan dan Politik

dengan Judul “Transportasi Publik dan Aksesibilitas Masyarakat

Perkotaan”, Vol. 20, No. 1, 2007, Universitas Airlangga – Surabaya.

Karakter umum transportasi publik melayani masyarakat dengan

obilitas dan akses pada pekerjaan, sumber-sumber sosial ekonomi

politik, pusat kesehatan, dan tempat rekreasi. Apapun motivasi

15

masyarakat, baik yang sadar dan memutuskan untuk memilih

transportasi umum ataupun yang terpaksa karena tidak memiliki pilihan

lain, ada kecenderungan penumpang transportasi umum tidak memiliki

mobil dan harus bergantung pada transportasi umum.

Transportasi umum menyediakan layanan mobilitas dasar bagi orang-

orang tersebut dan juga bagi semua orang yang tidak memiliki akses

mobil. Sistem transportasi masal memang belum terwujud, artinya

sampai saat ini belum bisa dijangkau masyarakat, kepentingan

masyarakat belum terpenuhi, yang tidak hanya terkait dengan soal tarif,

tetapi sistem transportasi berkelanjutan yang bisa menjangkau

kebutuhan nyata masyarakat.

Mobilitas berkelanjutan (sustainable mobility) menyatukan segala

macam upaya untuk mencapai keseimbangan biaya dan keuntungan

sektor transportasi. Ini menandai adanya pergeseran dari pendekatan

perencanaan transportasi tradisional, yang mengkonseptualisasikan

transport sebagai sebuah permintaan dan infrastruktur pendukung bagi

pertumbuhan ekonomi, menuju pendekatan kebijakan melalui bukti dan

perkiraan resiko, serta untuk mengetahui kemungkinan pertumbuhan

yang tidak terkendali. Perluasan kapasitas jalan dan hambatan jalan

dapat dikurangi dengan menekan permintaan yang terlalu berlebih atas

penggunaan jalan. Meskipun, telah jelas mengenai perlunya berbagai

macam transportasi publik, masih terdapat tendensi untuk mengadakan

transportasi publik yang berbiaya besar dengan tawaran pilihan yang

16

sangat terbatas. Subsidi pada umumnya muncul karena keinginan untuk

mempertahankan layanan tertentu pada biaya yang rendah. Namun

pengalaman, menunjukkan keuntungan yang diantisipasi, pelayanan

yang lebih baik, mengurangi penggunaan mobil dan hambatannya, serta

patronase yang lebih tinggi, yang mengarah pada peningkatan viabilitas

menjadi ekspektasi jangka pendek.

Pertumbuhan motorisasi, yang kemudian menyebabkan meningkatnya

arus telah menarik perhatian pemerintah untuk meningkatkan kapasitas

jalan. Untuk sejumlah alasan, hal ini menjadi relevan dengan upaya

mengakomodasi lalu lintas. Pemkot, perlu untuk memperhatikan

signifikansi jangka panjang akomodasi lalu lintas yang termotorisasi

dalam hubungan berkecepatan tinggi, memiliki pengaruh besar terhadap

bentuk kota. Bagaimanpun transportasi publik harus bisa diakses semua

kelompok masyarakat, karena itu transportasi publik juga perlu

memberikan j aminan kenyamanan pada kelompok masyarakat miskin.

Karena dengan mobilitas tinggi dari pengguna mobil berarti mobilitas

yang rendah bagi yang lain, sementara akses fasilitas yang tersebar

sesuai dengan pengguna mobil mengurangi rangkaian fasilitas yang

dapat dikonsentrasikan pada semua pusat ataupun suburban.

Berikut data – data penelitian terdahulu sebagai bahan perbandingan antara

data – data peneliti terdahulu dengan data – data peneliti yang sekarang dilakukan.

17

Tabel : Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Metode Penelitan Hasil Penelitian

1.

Sukesi, Fakultas

Ekonomi, Univ-

ersitas Dr.Soeto-

mo-Surabaya

- Jenis Penelitian :

Kuantitatif deskriptif

- Teknik Pengumpulan

Data :

- Data primer : survey

(melalui angket /

kuisioner)

- Data sekunder :

sumber yaitu

Dokumentasi dan

Studi Kepustakaan

- Teknik Analisis Data :

- Reduksi data

- Penyajian data

- Penarikan

kesimpulan

Berdasarkan hasil

analisis deskriptif data

survey, bahwa kualitas

pelayanan di lingkungan

Dishub dan LLAJ

Pemprov Jatim dari 11

UPT Jembatan Timbang

tergolong kategori

“Baik” dengan nilai rata-

rata : 79,57 (62,51-

81,25) dan dengan IKM

(Indeks Kepuasan

Masyarakat) yang kian

meningkat dengan nilai :

79,57 bila dibanding

tahun-tahun sebelumnya.

- Tahun 2009 : 69,58

“Baik”

- Tahun 2008 : 68,74

“Baik”

2.

Siti Aminah,

Jurusan Ilmu

Politik, Fakultas

Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik,

Universitas Air-

langga Surabaya


Kualitatif deskriptif


Data :

- Wawancara

- Dokumentasi

- Observasi

- Teknik Analisa Data :

- Reduksi data

- Penyajian data

- Penarikan

kesimpulan

- Perlu memperhatikan

bagi Pemkot Surabaya

signifikansi jangka

panjang akomodasi lalu

lintas yang

termotorisasi dalam

hubungan yang

berkecepatan tinggi

karena memiliki

pengaruh besar

terhadap bentuk kota.

- Bagaimanapun juga

transportasi harus

diakses oleh semua

kelompok masyarakat,

karena itu transportasi

publik juga perlu

memberikan jaminan

kenyamanan pada

18

kelompok masyarakat

miskin.

3.

Suwito Ridani,

Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu

Politik, Univer-

sitas Wijaya Pu-

tra Surabaya


Kualitatif deskriptif


Data :

- Wawancara

- Dokumentasi

- Observasi

- Teknik Analisa Data :

- Reduksi data

- Penyajian data

- Penarikan

kesimpulan

(masih penelitian)

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Pelayanan Publik

Dalam Undang-undang nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan

Daerah, maka disebutkan hak - hak dan kewajiban daerah yang harus dilakukan

sebagai pelaksanaan undang – undang otonomi daerah tersebut. Bagi Pemerintah

Kota Surabaya, pelaksanaan otonomi daerah mengacu pada sistem

penyelenggaraan segenap aparat birokrasi dalam pelayanan publik demi

meningkatlkan kinerja pemerintah sebagai tanggung jawab birokrasi kepada

masyarakat umum (publik) untuk mencapai program - program kerja yang telah

direncanakan.

Menurut Undang – Undang No. 25 tahun 2009 Pelayanan Publik adalah

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang – undangan bagi setiap warga negara dan

penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

19

penyelenggara pelayanan publik. Sedangkan Menurut Keputusan Menteri

Pemberdayaan Negara (MenPAN) Nomor 25 Tahun 2004 yang menyatakan

bahwa “Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan

perundang-undangan”

Menurut Tjiptono istilah service mungkin bisa diartikan sebagai

“melakukan sesuatu bagi orang lain” padanan kata service dalam Bahasa

Indonesia yakni jasa, layanan, dan servis. Sebagai jasa, service umumnya

mencerminkan produk tidak berwujud fisik (intanggible) atau sektor industri

spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transportasi, asuransi dan

perbankan dll. Sebagai layanan, service menyiratkan segala sesuatu yang

dilakukan pihak tertentu (individu ataupun kelompok) kepada pihak lain (individu

ataupun kelompok). Contohnya adalah layanan pelanggan (customer

service).Sementara sebagai servis, service lebih mengacu pada konteks reparasi

misalnya servis peralatan elektronik. Pelayanan merupakan aktifitas manajeman

yang dilakukan dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan, dilakukan

secara aktif dan dinamis, karena dalam pelayanan pada dasarnya manusialah yang

menjadi sasaran, baik secara perorangan maupun berkelompok dalam bentuk

badan atau organisasi. Di dalam beraktifitas terdapat suatu proses penggunaan

akal pikiran, panca indra dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang

dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan.

20

Sedangkan menurut Moenir, pelayanan dapat diartikaan sebagai proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung. Pengertian

pelayanan menurut Groonroos yang didefenisikan sebagai “A service is an

activity or series of activities of more or less intangible nature that normally, but

necessarily, take place in interaction between the customer and service employees

and/or physical resources or good/ or systems of the service provider, with are

provided as solution to customer problems”. dinyatakan bahwa sebuah pelayanan

merupakan suatu aktifitas atau rangkaian aktifitas yang bersifat tak berwujud

terjadi secara normal, tapi penting dalam interaksi antara pelanggan dan pemberi

jasa dan/atau sumber daya fisik atau peralatan dan/atau sistem penyedia layanan,

sebagai solusi masalah-masalah pelanggan. Dalam setiap pelayanan pasti

melibatkan penyedia (pemberi) dan penerima layanan. Untuk layanan yang

sifatnya barang keterlibatan penerima layanan relatif lebih kecil dibanding dengan

layanan yang bersifat jasa, semakin layanan tersebut berbentuk jasa semakin

banyak keterlibatan penerima jasa dalam proses pemberian layanan, namun pada

umumnya dalam setiap layanan jasa juga terdapat barang atau benda yang menjadi

bagian dari layanan jasa tersebut.

Menurut Boediono, pelayanan dapat didefinisikan yaitu suatu proses

bantuan kepada orang lain dengan cara - cara tertentu yang memerlukan kepekaan

dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan keberhasilan. Definisi

yang menekankan pada kepekaan dan hubungan interpersonal dari penyedia

layanan akan menghasilkan pelayanan prima yang merupakan pelayanan dengan

nilai yang tinggi atau pelayanan yang bermutu, dimana tujuan dari prima adalah :

21

a. Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi

pemerintah dibidang pelayanan umum; mendefenisikan bahwa pelayanan

adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang

memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar tercipta kepuasan dan

keberhasilan. Definisi yang menekankan pada kepekaan dan hubungan

interpersonal dari penyedia layanan akan menghasilkan pelayanan prima.

Pelayanan prima merupakan pelayanan dengan nilai yang tinggi atau pelayanan

yang bermutu, dimana tujuan dari pelayanan prima adalah:

b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga

pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna

(efisien dan efektif)

c. Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam

pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Sugiarto mendefinisikan jasa pelayanan sebagai suatu tindakan yang

dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu,

klien, pasien, penumpang dan lain-lain) yang tingkat kepuasannya hanya dapat

dirasakan oleh orang yang melayani dan orang yang dilayani.Dari pengertian

diatas kita ketahui bahwa tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat dari dua sudut

pandang yaitu dari pihak penyedia jasa layanan (provider) dan dari pihak pnerima

layanan (customer).

Pelayanan yang dalam bahasa inggris disebut SERVICE dijelaskan oleh

Sugiarto dengan mengutip Vyre (1997:22) dalam bentuk akronim sebagai berikut:

S = Smile for everyone ( tersenyum pada semua orang)

E = Excellence in everything we do (melakukan pekerjaan dengan bagus)

22

R = Reaching out to every quest special with hospitality (berikan

pelayanan special dengan keramahtamahan yang mencapai semua

tamu)

V= Viewing every quest as a special (menganggab semua tamu adalah

tamu special)

I = Inviting quest to return (mengundang tamu untk datang kembali)

C = Creating a warm atmosphere (menciptakan suasana yang hangat)

E = Eye contact that shows we care (lakukan kontak mata yang

menunjukkan keseriusan kepedulian kita).

Memperhatikan akronim diatas kita mengetahui bahwa dalam setiap

layanan harus dilakukan dengan tulus dan didasari oleh kesediaan dari dalam hati

yang ikhlas, petugas yang melayani tidak menganggap pemberian layanan hanya

sekedar melaksanakan tugas apalagi dianggap sebagai beban, pelayanan diberikan

dengan tujuan untuk mencapai kepuasan bagi pemberi layanan dan terutama

kepuasan pelanggan. Pelanggan dianggab sebagai raja dan juga sahabat yang

harus di senangkan dan di bahagiakan.

Kemudian Mckevitt menyatakan the key aspects of services bahwa aspek

kunci dari pelayanan adalah sebagai berikut :

a. Intangibility, suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dilihat,

diraba, dicium, di dengar, dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh

konsumen, barang merupakan suatu obyek yang dapat dimiliki sedangkan

jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha yang tidak

dapat dimiliki, konsep intangible memiliki 2 (dua) pengertian :

- Sesuatu yang tidak dapat disentuh atau yang tidak dapat dirasa

- Sesuatu yang tidak mudah di defenisikan, diformulasikan atau dipahami;

b. Heterogeneity, jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa

penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan;

23

c. Simultaneus Production and comsumtion, pada umumnya jasa diproduksi

(dihasilkan) dan dirasakan pada waktu bersamaan dan apabila dikehendaki

oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lain, maka ia akan tetap

merupakan bagian dari jasa tersebut;

d. Lack of ownership, jasa yang dihasilkan tidak dapat dimiliki namun hanya

dapat dirasakan;

e. Perishability, daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan

oleh beberapa faktor.

Kotler (1990:50), Tjiptono menyebut dan menjelaskan beberapa

karakteristik pelayanan meliputi yaitu :

a. Intangibility, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicim atau didengar

sebelumnya, konsep ini memiliki dua pengertian yaitu : menyebutkan dan

menjelaskan beberapa karakteristik pelayanan meliputi:

- Sesuatu yang tidak daat disentuh dan tidak dapat dirasa.

- Sesuatu yang mudah di defenisikan, diformulasikan, atau dipahami secara

rohaniah.

b. Inseparability, jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi

dan dikonsumsi secara bersama. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

merupakan ciri husus dalam pemasaran jasa.

c. Variability, banyak variasi, banyak bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Terdapat tiga fator

yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi

24

pelanggan selama penyampaian jasa, moral/motivasi karyawan dalam

melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.

d. Perishability, jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak

dapat di simpan. Apabila suatu jasa tidak digunakan maka jasa tersebut akan

berlalu begitu saja.

A. Standar Pelayanan

- Menurut UU No. 25 Tahun 2009 menjelaskan standar pelayanan adalah tolok

ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan

acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara

kepadamasyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,

terjangkau, dan terukur.

- Menurut Parasuraman, standar pelayanan dapat diukur dengan 5 (lima)

indikator, diantaranya :

1. Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan,

pegawai, dan sarana komunikasi.

2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan para staf untuk

membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan

tanggap.

4. Assurance (jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf bebas dari bahaya,

resiko, atau keraguraguan.

25

5. Emphaty (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan

pelanggan.

B. Kualitas Pelayanan Publik

Kotler mengatakan apabila kebutuhan pelanggan sudah terpenuhi dan

memuaskan pelayanan pelanggan hal itu merupakan kualitas terbaik. Kualitas

harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berahir pada persepsi pelanggan.

Sedangkan Nasution mengutip Crosby, 1979 memberikan pengertian kualitas

sebagai kesesuaian dengan yang disyaratkan atau yang distandarkan. Setiap

produk jasa / pelayanan dapat dikatakan berkualitas apabila kriteria yang

dihasilkan memenuhi standar jasa yang ditentukan. Tetapi menurut Lovelock

(1994:179) sebagaimana dikutip oleh Tjiptono mengatakan bila satu produk

ditambah dengan pelayanan akan menghasilakn suatu kekuatan yang memberikan

manfaat terhadap perusahaan dalam meraih frofit bahkan untuk menghadapi

pesaing. Ibarat sekumtum bunga, layanan dianalogikan sebagai delapan daun

bunga yang melekat pada setiap penawaran produk, semakin lengkap dan indah

daun bunganya semakin cantik bunga itu, yang terdiri dari :

a. Information, dimana suatu pelayanan yang berkualitas dimulai dari masukan

informasi dari produk atau jasa yang diperlikan kepada customer, penyediaan

saluran informasi yang langsung akan memberikan kemudahan dalam rangka

menjawab keinginan customer tersebut.

26

b. Konsultation, para penyedia jasa / layanan harus mengantisipasi titik kritis

yaitu dalam hal menyiapkan saran, auditing, konseling pribadi, dimana hal

tersebut akan menentukan beli atau tidaknya pembeli terhadap suatu produk.

c. Ordertaking, kepercayaan yang didapat kostumer melalui konsultasi akan

menjawab/membawa kepada tindakan untuk memesan produk yang

diinginkan. Penilaian pada titik ini akan ditekankan pada kualitas yang

mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupn administrasi pemesanan

barang yang lebih fleksibel tidak berbelit-belit, syarat ringan dan kemudahan

memesan.

d. Hospitality, (penjamuan) customer yang berurusan secara langsung ke

tempat-tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah

dan sopan santun dari para karyawan, ruang tunggau yang nyaman, kafe

untuk makan dan minum, hinga tersedianya kamar mandi yang bersih.

e. Caretaking, (pemeliharaan) adanya variasi latar belakang konsumen yang

berbeda akan menuntut pelayanan yang berbeda

f. Exception, (pengecualian) terkadang costumer menginginkan pengecualian

kualitas pelayanan, misalnya bagaimana dengan waktu yang tiba – tiba dapat

menyelesaikan klaim – kalim yang ditujukan pada perusahaan.

g. Billing (penagihan) keinginan baik dari pelanggan untuk menuntaskan

transaksi yang sering digagalkan pada administrasi pembayaran, penjual /

penyedia layanan harus dapat memperhitungkan hal-hal yang berkaitan

dengan daftar isisan formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga

keakuratan perhitungan rekening tagihan.

27

h. Payment (pembayaran) dalam tahap akhir pelayanan, harus disediakan

fasilitas pembayaran berdasarkan pada keinginan pelanggan, dapat berupa

self service payment, melalui transper bank, credit card, debet langsung pada

rekening pelanggan, hingga tagihan ke rumah.

Sedangkan Zeithaml, Parasuraman, Berry menyebutkan secara lebih

praktis dan jelas service quality is the extent of discrepancy betwen customer

expectation or desire and their perceptions yang berarti kualitas pelayanan

merupakan selisih (kesenjangan / gap) antara persepsi / harapan konsumen dengan

layanan yang diterima. Sedangkan menurut Tjiptono memberikan beberapa

contoh defenisi kualitas yang kerapkali dijumpai antara lain sebagai berikut :

a. Kesesuaian dengan persyaratan / tuntutan

b. Kecocokan untuk pemakaian

c. perbaikan /penyempurnaan berkelanjutan

d. bebas dari kerusakan/cacat

e. pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat

f. melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal

g. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Adapun Peraturan kriteria kualitas pelayanan angkutan umum di wilayah

perkotaan dalam trayek tetap dan teratur harus sesuai dengan Kep. Dirjend

Perhubungan Darat no. 274/HK.105/DRJD/1996, yaitu :

a. Waktu tunggu di pemberhentian bus rata – rata : 5 –10 menit dan maksimum

10 – 20 menit guna menjamin kepastian pelayanan.

28

b. Jarak untuk mencapai tempat pemberhentian bus di pusat kota 300 – 500

meter, sedangkan untuk dipinggiran kota 500 – 1000 meter.

c. Penggantian rute dan moda pelayanan denganjumlah pergantian kendaraaan

rata – rata 1 (satu) maksimum 2 (dua).

d. Lama perjalanan ke dan dari tempat tujuan setiaphari tidak lebih dari 2 – 3 jam.

2.2.2. Transportasi

Transportasi adalah pemindahan manusia atau barang dari satu tempat ke

tempat lainnya dengan menggunakan sebuah kendaraan yang digerakkan oleh

manusia atau mesin. Transportasi digunakan untuk memudahkan manusia dalam

melakukan aktivitas sehari-hari. Proses pengangkutan merupakan gerakan dari

tempat asal, dari mana kegiatan angkutan dimulai, ke tempat tujuan, kemana

kegiatan pengangkutan diakhiri. Peranan transportasi sangat penting untuk saling

menghubungkan daerah sumber bahan baku, daerah produksi, daerah pemasaran

dan daerah pemukiman sebagai tempat tinggal konsumen.

Transportasi berasal dari kosakata “transport” yang berarti perpindahan

ataupun pergerakan orang, binatang atau barang dari satu tempat ke tempat yang

lain. (The Oxford Dictionary Online, 2013). Secara umum, mode transportasi

terbagi menjadi mode transportasi darat, laut dan udara. (Wikipedia -

Transportasi, 2013).

Sistem transportasi dari suatu wilayah dapat didefinisikan sebagai suatu

sistem yang terdiri dari prasarana/sarana dan sistem pelayanan yang

memungkinkan adanya pergerakan ke seluruh wilayah, sehingga (Santoso,

1996:1): terakomodasinya mobilitas penduduk, dimungkinkan adanya pergerakan

http://id.wikipedia.org/wiki/Kendaraan

http://id.wikipedia.org/wiki/Manusia

http://id.wikipedia.org/wiki/Mesin

29

barang, dimungkinkan akses ke semua wilayah. Pengangkutan memberikan jasa

kepada masyarakat, yang disebut jasa angkutan. Jasa angkutan merupakan

keluaran (output) perusahaan angkutan yang bermacam-macam jenisnya sesuai

banyaknya jenis alat angkutan (seperti jasa pelayaran, jasa kereta api, jasa

penerbangan, jasa angkutan bus dan lain-lain). Sebaliknya, jasa angkutan

merupakan salah satu faktor masukan (input) dari kegiatan produksi, perdagangan,

pertanian dan kegunaan lainnya (Nasution, 2003:16).

Adapun unsur-unsur transportasi itu adalah sebagai berikut :

1. Ada muatan yang diangkut

2. Tersedia kendaraan sebagai pengangkutnya

3. Ada jalanan yang dapat dilalui

4. Ada Terminal asal dan Terminal tujuan

5. Sumber daya manusia dan organisasi atau manajemen yang menggerakkan

kegiatan transportasi tersebut.

Sedangkan fungsi daripada transportasi tersebut sebagai faktor penunjang

dan perangsang pembangunan (the promoting sector) dan pemberi jasa (the

service sector) bagi perkembangan ekonomi. Fasilitas pengangkutan harus

dibangun mendahului proyek-proyek pembangunan lainnya. Perluasan dermaga di

pelabuhan didahulukan daripada pembangunan pupuk yang akan dibangun, guna

melancarkan pengiriman peralatan pabrik dan bahan baku serta penyaluran hasil

produksi ke pasar setelah pabrik beroperasi (Nasution, 2003 : 19).

Transportasi manusia atau barang biasanya bukanlah merupakan tujuan

akhir, tetapi hal itu dilakukan untuk mencapai tujuan lain, oleh karena itu,

30

permintaan atas jasa transportasi disebut sebagai permintaan turunan (derived

demand) yang timbul akibat adanya permintaan akan komoditi atau jasa lain. Pada

dasarnya permintaan atas jasa transportasi diturunkan dari (Morlok, 2000 : 452) :

Kebutuhan seseorang untuk berjalan dari satu lokasi ke lokasi lainnya

untuk melakukan suatu kegiatan (misalnya bekerja, sekolah).

Permintaan akan angkutan barang tertentu agar tersedia di tempat yang

diinginkan.

Untuk menunjang perkembangan ekonomi yang mantap perlu dicapai

keseimbangan antara penyediaan dan permintaan angkutan. Jika penyediaan jasa

angkutan lebih kecil daripada permintaannya, akan terjadi kemacetan arus barang

dan penumpang yang dapat menimbulkan kegoncangan harga di pasaran.

Sebaliknya, jika penawaran jasa angkutan melebihi permintaannya maka akan

timbul persaingan tidak sehat yang akan menyebabkan banyak perusahaan

angkutan rugi dan menghentikan kegiatannya, sehingga penawaran jasa angkutan

berkurang, selanjutnya menyebabkan ketidaklancaran arus barang dan kegoncang

harga di pasaran (Nasution, 2003 : 19).

Namun hal tersebut sudah ada Peraturan Daerah untuk regulasi berkaitan

dengan pelayanan publik dalam hal ini pelayanan jasa transportasi khususnya Bus

DAMRI Kota Surabaya, baik keluar atau menuju menuju Kota Surabaya yakni

Peraturan Gubernur Nomor 46 Tahun 2013 tentang berapa besaran tarif dasar dan

tarif jarak batas atas dan batas bawah angkutan penumpang antar kota dalam

propinsi kelas ekonomi yang menggunakan Bis umum di Propinsi Jawa Timur,

sebagai contoh untuk Bis dengan panjang lebih 9 (sembilan) meter, tarifnya batas

31

atas Rp 158,- setiap penumpangnya, sedangkan untuk batas bawah Rp 98,- setiap

penumpangnya. Untuk Bis yang panjangnya maksimal 9 (sembilan) meter,

tarifnya batas atas Rp 174,- setiap penumpangnya, sedangkan batas bawah Rp

108,- setiap penumpangnya. Hal tersebut sudah termasuk premi jasa asuransi Jasa

Raharja sebesar Rp 60,-, tetapi semua itu belum termasuk tarif penyeberangan

(ferry). Sedangkan tarif didalam Kota Surabaya, ketentuan lebih lanjut diatur

dalam Perda Perwali Surabaya Nomor 26 Tahun 2008, pasal 2 ayat 2 (a) untuk

Bis Ekonomi tidak lewat Tol dengan kode Trayek F jurusan Purabaya-

Diponegoro-Tambak Osowilangon tarifnya sebesar Rp 2000,-, demikian juga

Trayek L jurusan Purabaya-Darmo-Tambak Osowilangon besarnya tarif sama Rp

2000,-. Sedangkan Bis Patas Trayek P2 jurusan Purabaya-Darmo-Jl.Gresik-

Tambak Osowilangon besarnya tarif Rp 2.200.-, beda dengan Bis Patas Trayek P6

lewat 1 (satu) pintu Tol jurusan Purabaya-Diponegoro-Demak-Tol Tandes-

Tambak Osowilangon besarnya tarif Rp 3.200,- dan juga Bis Patas Trayek P8

lewat 2 (dua) pintu Tol jurusan Purabaya-Tol Waru – Tol Tandes – Tambak

Osowilangon besarnya tarif Rp 3.500,-an.

2.2.2.1. Angkutan Umum

Angkutan umum merupakan sarana angkutan untuk masyarakat kecil dan

menengah supaya dapat melaksanakan kegiatannya sesuai dengan tugas dan

fungsinya dalam masyarakat. Pengguna angkutan umum ini bervariasi, mulai dari

buruh, ibu rumah tangga, mahasiswa, pelajar, dan lain-lain. Angkutan umum,

khususnya angkutan orang yang diatur dalam Keputusan Menteri Perhubungan

Nomor KM 68 Tahun 1993 yang telah diperbaharui menjadi Keputusan Menteri

32

Perhubungan Nomor KM 84 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Angkutan

Orang di Jalan Dengan Kendaraan Umum dan Keputusan Menteri Perhubungan

Nomor KM 35 Tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan,

secara struktural dipisahkan dalam tiga kepentingan yaitu kepentingan pengguna

jasa (masyarakat), penyedia jasa (operator angkutan) dan pemerintah (regulator).

Namun definisi yang ditetapkan dalam ketentuan hukumnya memperlihatkan

keberpihakan kepada operator dengan profit-oriented-nya yaitu : “angkutan yang

dipergunakan oleh umum dengan dipungut bayaran”.

Kehadiran Organda sebagai wadah operator angkutan belum mampu

menunjukan kinerja yang baik, bahkan cenderung bertindak sebagai regulator.

Kedepan, Organda dituntut untuk lebih kreatif dan inovatif dalam mengelola

perusahaan secara lebih efisien. Kreativitas dan inovasi tersebut dapat dimulai

dengan lebih kritis terhadap setiap kebijakan pemerintah yang mengatur angkutan

umum di jalan dan permintaan pasar.

Pengertian angkutan dalam Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35

tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan

Umum adalah angkutan dari pemindahan orang dan/atau barang dari satu tempat

ke tempat lain dengan menggunakan kendaraan. Undang-Undang No. 14 tahun

1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pengertiannya adalah setiap

kendaraan bermotor yang disediakan untuk digunakan oleh umum dengan

dipungut bayaran. Sedangkan dalam Peraturan Pemerintah Republik Indonesia

Nomor 41 tahun 1993 menyebutkan bahwa, definisi dari angkutan umum adalah

pemindahan orang dan/atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan

33

menggunakan kendaraan bermotor yang disediakan untuk dipergunakan untuk

umum dengan dipungut bayaran. Keputusan Menteri Perhubungan No. KM.35

tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan

Umum definisinya adalah setiap kendaraan bermotor yang disediakan untuk

dipergunakan oleh umum dengan dipungut bayaran baik langsung maupun tidak

langsung.

Warpani ( 1990), menyatakan bahwa angkutan umum penumpang adalah

angkutan penumpang yang dilakukan dengan sistem sewa atau membayar. Juga

dikatakan bahwa yang termasuk dalam pengertian angkutan umum penumpang

adalah angkutan kota ( bus, minibus, dsb), kereta api, angkutan air, dan angkutan

udara. Keberadaan angkutan umum bertujuan untuk menyelenggarakan angkutan

yang baik dan layak bagi masyarakat. Ukuran pelayanan yang baik adalah

pelayanan yang aman, nyaman, cepat dan murah. (Warpani, 1990).

2.2.3. Kepuasan Masyarakat

Kepuasan disini berhubungan dengan apa yang menjadi keinginan,

tuntutan, harapan oleh pihak yang ingin dilayani, yakni masyarakat atau identik

khusus “pelanggan”. Pelanggan sebagaimana disebutkan oleh Gaspersz yaitu

adalah semua orang yang menurut perusahaan untuk memenuhi suatu standar

kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada perpormansi

(performance) perusahaan. Manajemen perusahaan L.L Bean, Freeport, Maine

yang dikutip oleh Gaspersz memberikan beberapa defenisi tentang pelanggan

yaitu sebagai berikut :

a. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada perusahaan, tetapi

34

perusahaan yang tergantung kepadanya.

b. Pelanggan adalah orang yang membawa perusahaan kepada keinginannya.

c. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan

pelanggan.

d. Pelanggan adalah orang yang teramat penting dan harus dipuaskan.

Osborne dan Gaebler mengemukakan “customer driven government

meeting the needs of the customer not the bureaucracy”. Pemberi layanan harus

mengenal customer, orientasinya adalah kepada customer sekalipun badan

pemerintah mendapatkan ananya bukan dari customernya seharusnya

orientasinya bukan pada birokrasi. Pemerintah harus mengetahui keinginan dari

para customer sehingga pelayanan yang diberikan dapat sesuai keinginan

customer. Usaha-usaha untuk dapat menarik perhatian dari customer menjadi hal

yang harus dilakukan dalam rangka memenuhi keinginannya. Saran serta masukan

dari customer menjadi input organisasi melalui riset, bertemu langsung dengan

customer serta merespon keluhan dan pengaduan dari customer agar organisasi

menjadi lebih baik. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan dalam meeting the

needs of costumer antara lain yaitu :

a. Mendekatkan diri kepada pelanggan, metode ini dijalankan dengan

mengembangkan alternatif layanan yang sudah ada ke bentuk yang lain yang

mendekatkatkan diri pada pelanggan yang dapat dilakukan dengan menambah

jam operasi atau membuat layanan mobile, bila diperlukan dengan melibatkan

para sukarelawan.

b. Metode mutu terpadu, organisasi harus terus menerus menanyakan apa yang

35

diinginkan pelanggannya, kemudian membentuk keseluruhan jasa dan proses

produksi untuk mewujudkannya, konsepnya mengatakan bahwa pelanggan

adalah orang terpenting bagi sebuah organisasi.

c. Menepatkan pelanggan di kursi pengemudi, dengan cara menempatkan sumber

daya di tangan pelanggan dan membiarkan mereka untuk memilih, dilakukan

dengan cara memberikan voucer, bantuan uang, bantuan beasiswa bagi yang

berprestasi terbaik. Terdapat beberapa keunggulan dalam sistem yang

berorientasi pada pelanggan antara lain yaitu :

1. Sistem berorientasi pada pelanggan memaksa pemberi jasa untuk dapat

bertanggungjawab kepada pelanggannya. Sistem yang beorientasi pada

pelanggan mendepolitisasi keputusan - keputusan terhadap pilihan pemberi

jasa.

2. Merangsang lebih banyak inovasi.

3. Memberi kesempatan kepada orang untuk memilih diantara berbagai

macam pelayanan.

4. Pemborosan lebih sedikit, karena pasokan disesuaikan dengan permintaan.

5. Mendorong pelanggan untuk membuat pilihan dan medorong untuk

menjadi pelanggan yang berkomitmen.

6. Menciptakan peluang yang lebih besar untuk keadilan.

d. Mengubah perhatian pemerintah yang berorientasi pada lembaga publik,

layanan yang tidak dapat dilakukan secara efektif oleh lembaga pemerintah

akan tetapi efektif dilakukan oleh lembaga non pemeritah seperti asosiasi, dan

sebagainya sebaiknya dialihkan pada lembaga tersebut namun tetap didanai

36

oleh pemerintah.

e. Keakraban dengan pengguna, keterbukaan dan holisme. Sistem yang

berorientasi pada pelanggan seharusnya arab dengan pemakai, pelanggan tidak

boleh dihadapkan dengan jaringan yang membingungkan dari progranm yang

terfragmentasi, syarat-syarat kelayakan yang relevan, dan banyaknya formulir

yang harus diisi, mereka juga harus merasa sistem itu transparan dan pelanggan

harus mampu menentukan pilihan tanpa harus melalui birokrasi yang rumit.

Menurut Kotler (1970:40) yang dikutip oleh Rangkuti Kemudian Stamatis

mendefenisikan kepuasan pelanggan adalah:

“ a person‟s feeling of pleasure or dissappointment resulting from comparing a

product‟s received performance (or outcome) in relation to the person‟s

expectation ”. Artinya bahwa perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil dari perbandingan antara persepsi terhadap produk yang dirasakan dengan

yang diharapkannya.

Kemudian Stamatis memberikan pengertian kepuasan pelanggan

(costumer satisfactin) sebagai berikut : “what we delivered to the customer met

his or her approval, we want to know if the customer is delighted and willing to

come back”. Bahwa apakah yang disampaikan kepada pelanggan dapat memenuhi

kehendaknya, perlu diketahui apakah pelanggan senang dan berkeinginan untuk

kembali. Sedangkan menurut Tjiptono kepuasan pelanggan sebagai tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

Dari definisi tersebut dapat diidentifikasi bahwa pengertian kepuasan pelanggan

mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang dirasakan.

37

2.3. Kerangka Fikir

Dengan mengacu pelayanan prima dari pihak penyelenggara pelayanan

publik di era reformasi saat ini, pemerintah daerah menyelenggarakan berbagai

sistem pelayanan yang transparan, akuntabel dan dinamis terlebih dengan adanya

Otanomi Daerah, tiap Pemerintah Daerah mulai berlomba-lomba meraih simpati

dan dukungan (feed back) dari masyarakatnya guna tujuan program kerjanya

terlaksana secara optimal dan berhasil. Sehingga Pemerintah Daerah, dalam hal

ini Pemerintah Kota Surabaya mengeluarkan beberapa peraturan daerah untuk

mengaturnya termasuk dalam pelayanan publik jasa transportasi.

Disini dapat digambarkan pedoman pelayanan publik jasa transportasi

Kota Surabaya dengan indikator dari Parasuraman sebagai berikut :

Otoda (UU No. 32 Th 2004)

Perda Kota Surabaya Perwali No.26 Tahun 2008

Pelayanan Publik Jasa Transportasi

Tangibles : 1. 1. Kualitas tempat duduk

2. Kondisi Bus bagus 3. Sarana/prasarana baik

Reliability : 1. Sigap, siap, tegas 2. Bijak dan berwibawa

Responsiblity : 1. Terbuka, tanggap terhadap

masukan,saran dan kritik 1. 2. Tersedia Kotak Surat, 2. 3. Website, Blogger

Assurance : 1. 1. P3K dan Mobil PMI 2. 2. Jaminan kecelakaan dan

kematian

Empathy : 1. 1. Ramah “humanis” 2. 2. Mudah berkomunikasi

Kepuasan Masyarakat 1. Keamanan terjamin 2. Kenyamanan 3. Layanan prima

(mudah,ramah,peduli,sigap ) 4. Ketepatan waktu (jadwal

keberangkatan) 5. Efisiensi dan efektif (waktu dan

biaya)

Faktor-faktor pendukung : 1. Kebijakan transportasi yang

mendukung BRT bagi Bus DAMRI 2. Anggaran pra/sarana besar 3. Letak Terminal strategis 4. Jumlah trayek memenuhi 5. Pelayanan yang optimal

Faktor-faktor penghambat : 1. Kemacetan 2. Sarana,prasarana kurang memadai 3. Terbatasnya Trayek 5. Kurang aman dan nyaman dalam

berkendara 6. Belum adanya re-rotring

38

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Metode penelitian merupakan seperangkat petunjuk atau pedoman yang

merupakan strategi untuk menjawab suatu permasalahan ilmiah guna memperoleh

suatu pengetahuan yang berkebenaran ilmiah, karena pada tahap ini akan

mengkaji bagaimana masalah penelitian yang ada dipecahkan atau ditemukan

jawabannya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

penelitian kualitatif deskriptif, dimana yang dicari adalah pemahaman atas suatu

fenomena sosial, sehingga yang menjadi fokus utama adalah memperoleh

pemahaman atas tindakan dan makna gejala sosial dalam sudut pandang subyek

penelitian. Metode kualitatif, merupakan serangkaian kegiatan dalam menyaring

informasi dari kondisi yang sewajarnya dalam kehidupan dari suatu obyek yang

dihubungkan dengan pemecahan masalah, baik dari sudut pandang teoritik dan

praktis (Nawawi, 1992 : 209-210).

Menurut Bryman, metode penelitian kualitatif memiliki karakteristrik

sebagai berikut :

a. Mengambil dari perspektif subyek penelitian.

b. Menggambarkan setting sehari-hari (natural).

c. Memahami tindakan dan makna dalam konteks sosial subyek penelitian.

d. Menekankan pada proses.

e. Design penelitian yang bersifat terbuka dan tidak terstruktur.

39

f. Menghindari konsep dan teori pada tahap awal (Silverman, 1997 : 24).

Sehingga yang terutama dalam metode penelitian kualitatif adalah

memperoleh pemahaman atas tindakan dan makna gejala sosial dalam sudut

pandang subyek penelitian. Alasan peneliti memakai metode penelitian kualitatif

adalah sifat masalah yang diteliti, dimana penelitian ini berupaya mengungkap

dan memahami sesuatu dibalik fenomena yang kompleks.

3.2. Fokus Penelitian

Penelitian ini difokuskan pada pelayanan jasa transportasi Bus DAMRI

yang berdasarkan indikator Parasuraman, adapun penjelasan kelima dimensi

indikator untuk menilai kualitas pelayanan tersebut adalah :

1. Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi serta kendaraan operasional. Dengan demikian bukti

langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya

berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.

- Kenyamanan tempat duduk, termasuk nikmat bila digunakan pada jok

tempat duduk

- Bersih, dan mudah diatur untuk tinggi-rendahnya sesuai kriteria penumpang

dan sebagainya.

- Dilengkapi fasilitas pendukung, misalnya: AC, pengharum suasana, warna

tempat yang asri, sabuk pengaman, dan lain - lain.

- Para pegawai yang ramah, sopan, jujur, dapat dipercaya, dapat diajak

sharring/berbagi, penampilan yang elegan dan dinamis, rapi dan sopan

dalam berbusana, dan lain - lain.

40

- Dilengkapi telephon panggilan ataupun telephon genggam bila

memungkinkan, baik di dalam Kendaraan Bus tersebut ataupun para

pegawai yang selalu siap memberi nomor – nomor penting yang dapat

dihubungi sewaktu – waktu bila diperlukan, dan lain – lain.

2. Reliability (kepercayaan) merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Menurut Lovelock “reliability to

perform the promised service dependably, this means doing it right, over a

period of time”. Artinya, keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk

menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten atau

mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji

pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan

dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar

dan akurat.

- Dapat mudah dihubungi tempat/alamat Kantornya sebagai tanda keberadaan

yang sah.

- Memberikan bukti–bukti yang jelas, tidak sekedar janji–janji saja, misalnya

: tentang informasi pelayanan dalam harga, jadwal pemberangkatan hingga

sampai tujuan, dan lain - lain.

- Melayani dengan “Setulus Hati” sebagai tanda semboyan kerja maupun

sikap nyata.

3. Responsiveness (daya tanggap); yaitu sikap tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan

cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari

41

petugas dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan. Sikap tanggap ini

merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang ditunjukkan pada pelanggan.

- Selalu terbuka dalam pelayanan jasa, termasuk informasi apapun tentang

rute perjalan.

- Cepat tanggap bila mendapat keluhan penumpang serta dapat memberi

solusi yang terbaik.

- Cekatan, bijak, tangguh dalam situasi pertanyaan dan masukan para

penumpang.

4. Assurence (jaminan); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai, bebas dari bahaya, risiko dan

keragu – raguan. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk

masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan

dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.

Misalnya : memberi masukan tentang bahaya bila tidak ikut asuransi jiwa

dalam berkendara dan menawarkan berbagai metode. Agar para penumpang

selalu waspada, hati – hati, dan ikut serta dalam Jaminan Asuransi Jiwa bila

diperlukan sewaktu – waktu.

5. Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati

merupakan individualized attention to customer. Empati adalah perhatian yang

dilaksanakan secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan

menempatkan dirinya pada situasi pelanggan. Misalnya : memberi penjelasan

dan informasi tentang hal –hal yang diperlukan bagi para penumpang masalah

42

harga maupun rute alternatif yang terbaik, agar semua dapat berjalan efektif

dan efisien, baik bagi penumpang itu sendiri maupun bagi para awak Bus

DAMRI tersebut.

3.3. Lokasi Penelitian

Area Pelayanan DLLAJ Kota Surabaya khusus di Kantor UPTD Terminal

Tambak Osowilangon (TOW) Jl. Raya Tambak Osowilangon – Kecamatan

Benowo – Kota Surabaya.

3.4. Jenis Data

Data yang digunakan sebagai bahan penelitian ini adalah data sekunder

dan primer. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan melalui penelusuran

dokumen – dokumen (telaah dokumentasi), sedangkan data primer adalah data

yang diperoleh langsung pada sumber informasi.

3.5. Teknik Pengumpulan Data

Sehubungan dengan data dan informasi yang dibutuhkan, pengumpulan

data dilakukan dengan cara sebagai berikut :

1 Wawancara mendalam

Yang dimaksud dengan wawancara mendalam adalah proses memperoleh

keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap

muka antara si penanya atau pewawancara dengan si penjawab dengan

menggunakan alat yang dinamakan interview guide (Moh. Nasir, 1999 : 234).

Hal ini jga sebagai suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan

tanya jawab secara langsung dengan sumber – sumber data yang telah

43

disebutkan terdahulu dan melalui wawancara langsung dengan informan

untuk memperoleh informasi yang berhubungan dengan permasalahan.

Dalam hal ini informan merupakan sumber – sumber data. Tanya jawab ini

dilakukan dengan tidak terpaku pada pertanyaan terstruktur, namun

menggunakan instrumen yang berupa pedoman wawancara (interview guide)

yang dijadikan penuntun bagi peneliti dalam mengembangkan pertanyaan –

pertanyaan, sehingga memberikan kebebasan informan untuk menjawab.

Selanjutnya informan dimotivasi untuk memberikan penjelasan lebih lanjut

dari apa yang telah disampaikan. Adapun yang menjadi informannya yaitu :

1. Kepala Dinas Perhubungan ( Kadishub) Kota Surabaya

2. Kepala Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan Raya (DLLAJR) Kota

Surabaya

3. Direktur Bus DAMRI Kota Surabaya

4. Pengamat Transportasi

5. Masyarakat khusus pengguna jasa transportasi Bus DAMRI di Kota

Surabaya

2 Dokumentasi

Selain menggunakan metode wawancara mendalam, dokumentasi juga

digunakan sebagai metode pengumpulan data yang mana sumber

informasinya meliputi bahan – bahan tertulis dan dokumen – dokumen,

kemudian peneliti mentransfer data yang ada.

3 Observasi

44

Pengumpulan data dengan observasi langsung atau dengan pengamatan

langsung adalah cara pengambilan data dengan menggunakan mata tanpa ada

pertolongan alat standar lain untuk keperluan tersebut. (Moh. Nasir, 1999 :

212).

3.6. Teknik Analisa Data

Analisa data merupakan bagian yang amat penting dalam metode

penelitian, karena dengan analisa data, maka data tersebut dapat dimaknai yang

nantinya dapat digunakan dalam memecahkan masalah penelitian. Soetandyo

Wignjosoebroto mengatakan bahwa analisa data adalah tahap setelah data selesai

dikumpulkan dengan lengkap dari lapangan, tahap ini merupakan tahap penting

dan menentukan. Pada tahap ini data dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian

rupa sampai berhasil menyimpulkan kebenaran-kebenaran yang dapat dipakai

untuk menjawab persoalan-persoalan yang diajukan dalam penelitian.

Dalam penelitian ini teknik analisa data yang digunakan adalah analisa

data kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh kedalaman penghayatan

terhadap interaksi antar konsep yang dikaji secara empiris. Proses analisa data

dilakukan dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber. Dari

data yang sudah dikumpulkan selanjutnya dilakukan penyederhanaan data ke

dalam bentuk yang mudah dibaca, dipahami, dan diinterpretasi sebagai upaya

untuk mencari jawab atas permasalahan penelitian. Dalam menganalisa data, perlu

dilakukan beberapa tingkatan kegiatan, antara lain memeriksa data mentah sekali

lagi, menyusun data-data dalam kelompok-kelompok, menganalisa hubungan-

hubungan yang terjadi, membuat penafsiran-penafsiran terhadap hubungan antara

45

fenomena yang terjadi dan membandingkannya dengan fenomena-fenomena lain

di luar penelitian tersebut. Berdasarkan analisa dan penafsiran yang dibuat, ditarik

kesimpulan – kesimpulan yang berguna, serta implikasi-implikasi dan saran-saran

untuk kebijakan selanjutnya.

Miles dan Huberman menawarkan tiga alur kegiatan yang harus diikuti,

yang ketiganya saling berkaitan yaitu meliputi :

1. Reduksi data

Yaitu proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan,

pengabstrakan dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan tertulis

di lapangan, dimana proses ini berlangsung secara terus menerus selama

penelitian berlangsung.

2. Penyajian data

Yaitu merupakan sekumpulan informasi yang telah tersusun secara terpadu

dan mudah dipahami yang memberi kemungkinan dilakukannya penarikan

kesimpulan dan pengambilan tindakan.Penyajian data ini menuntut seseorang

peneliti untuk mampu mentransformasikan data kasar menjadi bentuk tulisan.

3. Verifikasi atau Penarikan Kesimpulan

Yaitu merupakan sebagian dari seluruh konfigurasi kegiatan penelitian yang

utuh dan dapat dilakukan selama penelitian berlangsung. Verifikasi ini

mungkin dapat dilakukan sesingkat pemikiran kembali yang melintas dalam

pikiran peneliti selama ia menulis, meninjau ulang catatan-catatan lapangan,

atau mungkin lebih seksama dan memakan waktu dan tenaga yang lebih

besar. (J.Miles, dan Huberman,1992 : 15-20).

46

3.7. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

Dalam tubuh pengetahuan penelitian kualitatif pada dasarnya sudah ada

usaha meningkatkan derajat kepercayaan data yang disebut keabsahan data.

Apabila peneliti melaksanakan pemeriksaan keabsahan data secara cermat maka

jelas bahwa penelitiannya benar – benar dapat dipertanggungjawabkan dari segala

segi. Pada penelitian ini, keabsahan data diperiksa melalui beberapa teknik antara

lain :

1. Perpanjangan keikutsertaan

Semakin lama peneliti terlibat dalam pengumpulan data, akan semakin

memungkinkan meningkatnya derajat kepercayaan data yang

dikumpulkan.

2. Observasi terus menerus dan sungguh – sungguh

3. Melakukan trianggulasi

Terdapat beberapa macam trianggulasi, baik triaggulasi metode yaitu

menggunakan lintas metode pengumpulan data, trianggulasi sumber data yaitu

memilih berbagai sumber data yang sesuai, dan trianggulasi pengumpul data

dimana beberapa peneliti mengumpulkan data secara terpisah. Dengan teknik-

teknik trianggulasi tersebut memungkinkan diperoleh variasi informasi secara luas

dan lengkap.

47

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Umum Obyek Penelitian

Pemerintah Kota Surabaya sebagai regulator dalam pelayanan jasa

transportasi di wilayahnya, ini dilakukan oleh Dinas Perhubungan Kota Surabaya

sebagai bagian dari struktur organisasi di Pemerintahan Kota Surabaya yang

menangani bidang transportasi tersebut. Adapun Organisasi Perangkat Daerah

Kota Surabaya sudah tertuang dalam Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 8

Tahun 2008 dan termasuk didalamnya tentang ditetapkannya pembentukan,

susunan organisasi, kedudukan, tugas dan fungsi Dinas Perhubungan Kota

Surabaya. Sedangkan dalam pengoperasionalnya angkutan orang dengan

kendaraan umum termasuk Bus – bus Kota juga Bus DAMRI dalam hal ini sudah

diatur dalam Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 7 Tahun 2006 tentang

Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum.

4.1.1. Sejarah Lokasi Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya

Untuk melayani transportasi darat, khusus Bus antar kota jalur utara yang

masuk dan keluar Kota Surabaya, maka dididirikan Terminal kedua oleh

Pemerintahan Kota Surabaya setelah dibangun Terminal Purabaya yang

merupakan Terminal teramai se-Asia Tenggara. Dengan luas area ± 50.000 m²

menempati lahan di kawasan barat laut Surabaya, menjadikan Terminal ini

terbesar kedua di wilayah Surabaya. Dan kini tidak hanya melayani jaringan

trayek antar bus kota dalam propinsi, namun lebih dari itu, dimana juga melayani

48

bus dalam kota Surabaya sendiri dan bus antar kota antar propinsi serta angkutan

umum (lyn).

Adapun tipe Terminal Tambak Osowilangon atau dikenal dengan sebutan

TOW Surabaya ini adalah Terminal tipe A, dimana fasilitas didalamnya sudah

layak dari standarisasi, bahkan cukup mewah, karena dilengkapi dengan sarana –

sarana penunjang lainnya, seperti Kantor, Loket, Ruang Tunggu, Toilet, Shelter,

Musolla, Pujasera/Kantin, CCTV dan sarana – sarana lainnya.

Hingga kini Terminal TOW Surabaya tersebut pernah mendapat predikat

dan ditetapkannya sebagai “The Best Effort Indonesian Bus Station”, karena

pihak pengelola berhasil menciptakan lingkungan yang bersih dan asri, tepatnya

pada tanggal 8 Juni 2010. Dan Terminal TOW ini dibangun atas dasar untuk

membangkitkan perekonomian masyarakat yang tinggal diwilayah perbatasan

Surabaya – Gresik.

4.1.2. Lokasi Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya

Terminal Tambak Osowilangon atau dikenal dengan TOW terletak di

Jalan Raya Tambak Osowilangon (Komplek Terminal) yang terletak di sebelah

barat laut Surabaya dekat dengan perbatasan ke barat Kabupaten Gresik yang

merupakan pula jalur transportasi umum dari Pantura (Pantai Utara) Pulau Jawa

yang akan masuk dan keluar Kota Surabaya. Dengan nomor telepon ynag dapat

dihubungi setiap saat : (031) 7491268 serta kode posnya adalah 60191 Surabaya –

Jawa Timur – Indonesia.

49

4.2. Tugas dan Fungsi Organisasi

Adapun struktur organisasi di Unit Pelaksana Teknis Dinas (UPTD)

Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya dalam lembar berikutnya :

Sumber : Data Sekunder UPTD Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya bulan Juni

2014

Sedangkan fungsi masing – masing bagian dapat dijelaskan sesuai

Peraturan Daerah (Perda) yakni Peraturan Walikota (Perwali) Kota Surabaya

Nomor 77 Tahun 2008 Tentang Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas Terminal

Pada Dinas Perhubungan Kota Surabaya sebagai berikut :

- Pasal 1 ayat 2 menjelaskan : Dinas adalah Dinas Perhubungan Kota Surabaya.

- Pasal 1 ayat 3 menjelaskan : Kepala Dinas adalah Kepala Dinas Perhubungan

Kota Surabaya.

- Pasal 1 ayat 4 menjelaskan : Unit Pelaksana Teknis Dinas yang selanjutnya

dapat disingkat UPTD adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Terminal pada Dinas

Perhubungan Kota Surabaya.

- Pasal 3 ayat 1 menjelaskan : UPTD merupakan unsur pelaksana operasional

Dinas di lapangan.

- Pasal 3 ayat 2 menjelaskan : UPTD dipimpin oleh seorang Kepala UPTD yang

dalam melaksanakan tugas berada dibawah dan bertanggungjawab kepada

Kepala Dinas.

- Pasal 4 ayat 2 menjelaskan : Wilayah Operasional UPTD adalah sebagai berikut

(butir) c : Terminal Tambak Osowilangon meliputi Pangkalan Benowo,

Manukan Kulon, Balongsari, Kalimas Barat dan Sedayu.

50

- Pasal 5 menjelaskan : UPTD mempunyai tugas melaksanakan sebagian tugas

Dinas di bidang Terminal khususnya operasional pengelolaan Terminal.

- Pasal 6 menjelaskan : Dalam melaksanakan tugas sebagaimana dimaksud dalam

Pasal 5, UPTD mempunyai fungsi :

a. Pelaksanaan penyusunan program kegiatan pengelolaan Terminal

b. Penyelenggaraan kegiatan pengelolaan Terminal dan Pangkalan

c. Pelaksanaan pemungutan retribusi dan pendapatan daerah yang sah yang

berkaitan dengan pengelolaan Terminal dan Pangkalan

d. Pelaksanaan penertiban dan pengamanan di dalam Terminal dan Pangkalan

e. Pelaksanaan ketatausahaan UPTD

f. Pelaksanaan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas

g. Pelaksanaan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala Dinas sesuai

dengan tugas dan fungsinya

- Pasal 7 menjelaskan : Sub Bagian Tata Usaha mempunyai tugas :

a. Menyusun perencanaan kegiatan UPTD yang terkait dengan operasional

pengelolaan Terminal

b. Melaksanakan urusan keuangan, rumah tangga, perlengkapan dan peralatan

serta kebersihan kantor

c. Melaksanakan administrasi kepegawaian

d. Melaksanakan pembinaan kelembagaan dan ketatalaksanaan

e. Melaksanakan penerimaan dan penyetoran retribusi dan pendapatan daerah

lainnya ke rekening kas umum daerah

f. Melaksanaan koordinasi penyusunan laporan

51

g. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai


- Pasal 8 menjelaskan : Sub Unit Pendapatan mempunyai tugas :

a. Melaksanakan penjualan Tanda Pembayaran Retribusi (TPR) Terminal,

pemungutan retribusi dan pendapatan daerah lainnya yang sah serta menyetor

ke rekening kas umum daerah

b. Menyusun laporan pelaksanaan tugas

c. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai


- Pasal 9 menjelaskan : Sub Unit Tata Terminal mempunyai tugas :

a. Mengatur sirkulasi kendaraan dan orang di Terminal

b. Melaksanakan pencatatan jumlah arus kendaraan dan penumpang yang naik /

turun serta yang keluar / masuk Terminal

c. Melaksanakan pengaturan kedatangan dan pemberangkatan kendaraan me-

nurut jadwal yang ditetapkan

d. Melaksanakan pemeriksaan kelengkapan administrasi kendaraan, persyaratan

teknis dan layak jalan kendaraan serta kelengkapan kendaraan

e. Melaksanakan pencatatan dan pelaporan pelanggaran

f. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai


- Pasal 10 menjelaskan : Sub Unit Keamanan dan Ketertiban mempunyai tugas :

a. Melaksanakan pengamanan dan penertiban didalam Terminal

b. Melaksanakan pengawasan Terminal

52

c. Melaksanakan koordinasi dengan instansi yang terkait untuk penanganan

keamanan dan ketertiban

d. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai


- Pasal 11 menjelaskan : Pangkalan mempunyai tugas :

a. Membantu pelaksanaan kegiatan UPTD dalam ruang lingkup wilayah yang

lebih kecil

b. Melaksanakan kebersihan dan keamanan Pangkalan

c. Melaksanakan evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas

d. Melaksanakan tugas – tugas lain yang diberikan oleh Kepala UPTD sesuai


- Pasal 14 menjelaskan :

a. Kepala UPTD dan Kepala Sub Bagian Tata Usaha adalah Jabatan Struktural

b. Kepala Sub Unit dan Kepala Pangkalan bukan merupakan jabatan struktural

atau jabatan fungsional tertentu

- Pasal 15 menjelaskan :

a. Kepala UPTD dan Kepala Sub Bagian Tata Usaha diangkat dan diberhentikan

sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku

b. Kepala Sub Unit dan Kepala Pangkalan diangkat dan diberhentikan oleh

Kepala Dinas atas usul Kepala UPTD

Adapun daftar Kepegawaian berdasarkan Golongan Jabatan dan

Kepangkatan di UPTD Terminal TOW Surabaya sebagai berikut :

53

No Nama Jabatan Golongan / Pangkat

Tiap Personil Pegawai

1 Drs. Inderagani, MM Kepala UPTD III/d – Penata Tingkat I

2 Sukarianto Kasubbag TU III/c – Penata

3 Umi Kalsum Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

4 Wahyu Eko Purwanto Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

5 Mardliyati Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

6 Achmad Suprijadi Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

7 Putikah Anggota I/d – Juru Tingkat I

8 Yulisah Afrianti, S.Kom Anggota Tenaga Kontrak (Mahir)

9 Ahmad fathoni, S.Kom Anggota Tenaga Kontrak (Madya)

10 Dewi Fikriyanti Anggota Tenaga Kontrak (Madya)

11 Faris, SE Anggota Tenaga Kontrak (Pemula)

12 Rahadi, BA Kasubnit Tater III/c – Penata

13 Arivin Okta W. Koord. Tater I II/b – Pengatur Muda Tk I

14 Ibrohim Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

15 Suwono Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

16 Danni Prasetyo Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

17 Martha M Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

18 A.Rofiq Anggota Honorarium Daerah

19 Suwarno Anggota Tenaga Kontrak

20 Hadi Sampurno Anggota Tenaga Kontrak

21 Herru Hermawan Koord. Tater II II/b – Pengatur Muda Tk I

22 Sugito Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

23 Risdianto Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

24 Legimin Anggota I/c – Juru

25 Budiono Anggota Honorarium Daerah

26 Askan Anggota Honorarium Daerah

27 Andri Setiono Anggota Tenaga Kontrak

28 Yosi Arif Efendi Anggota Tenaga Kontrak

29 Herry Isbiyanto Koord. Tater III II/b – Pengatur Muda Tk I

30 Didik Nurianto Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

54

31 Abdul Ghozi Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

32 Silvan Kurniawan Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

33 Kusno Sujarwadi Anggota I/d – Juru Tingkat I

34 Mariyadi Anggota Tenaga Kontrak

35 Puji Kuswari Anggota Tenaga Kontrak

36 Agus Hidayat, SE Anggota Tenaga Kontrak

37 Gatot Hadi Purwanto Kasubnit

Pendapatan

III/b – Penata Muda Tk I

38 Darwanto Koord. Pend. I II/b – Pengatur Muda Tk I

39 Marlikan Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

40 Hery Purnomo Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

41 Beddy S.A, S.Kom Anggota Tenaga Kontrak

42 Muhammad Roni Anggota Tenaga Kontrak

43 Alifah Angun N. Anggota Tenaga Kontrak

44 Joko Purnomo Koord.Pend. II III/b – Penata Muda Tk I

45 Edy Purnomo Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

46 Khusnul Jakin Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

47 Anwar S, S.Sos Anggota Tenaga Kontrak

48 Deniek Kurniawan Anggota Tenaga Kontrak

49 Zulaicha, SE Anggota Tenaga Kontrak

50 Iriyanto Koord. Pend. III II/d – Pengatur Tk I

51 Suyanto Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

52 Eko Nurhayadi Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

53 M.Solikin Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

54 Achmad Risqi Anggota Tenaga Kontrak

55 Ulyanduni Susanti Anggota Tenaga Kontrak

56 Yudi Kurniawan, SE Kasubnit Kamtib III/b – Penata Muda Tk I

57 Zainul Arifin Koord. Kamtib I II/b – Pengatur Muda Tk I

58 Matwi Anggota I/b – Juru Muda Tk I

59 Anas Anggota I/d – Juru Tk I

60 Iwan Sutrisno Anggota Tenaga Kontrak

55

61 Zainal Anggota Tenaga Kontrak

62 Fathur Rachman Koord. Kamtib II III/b – Penata Muda Tk I

63 Pujo Lelono Anggota III/b – Penata Muda Tk I

64 Juwono Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

65 Hartono Anggota I/d – Juru Tk I

66 Nurhadi Anggota Tenaga Kontrak

67 Pudjo Kasembadan Koord. Kamtib III II/a – Pengatur Muda

68 Waras Ri in Anggota I/d – Juru Tk I

69 Warsijo Anggota Honorarium Daerah

70 Denis Hermawan Anggota Tenaga Kontrak

71 Khoirul Anam Anggota Tenaga Kontrak

72 Hartono Ka.Pangk.Benowo II/b – Pengatur Muda Tk I

73 Setyadi Anggota Honorarium Daerah

74 Ghalib Anggota Honorarium Daerah

75 Setya Anjasmara Anggota Honorarium Daerah

76 Mudjoko, S.Sos Ka.Pangk.Benowo

dan Manukan II/b – Pengatur Muda Tk I

77 Totok Adriyanto Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

78 Parmadi Anggota II/b – Pengatur Muda Tk I

79 Mawi Anggota Honorarium Daerah

80 Ramli Anggota Tenaga Kontrak

81 Much.Mudafir Anggota Tenaga Kontrak

82 Djoko Budi Legowo Ka.Pangkalan

Kalimas Barat III/a – Penata Muda

83 Patlillah Anggota I/b – Juru Muda Tk I

84 Kamturin Anggota Honorarium Daerah

Sumber : Keterangan dari beberapa Staff UPTD (Kepala Sub Unit Tata Tertib dan Asisten

Koordinator Tata Tertib III, Kepala Sub Unit Pendapatan, Kepala Sub Unit

Keamanan dan Ketertiban) Terminal TOW Surabaya pada tanggal 25 Juli 2014

56

4.3. Deskripsi Data

Untuk data – data tentang jumlah armada angkutan perbatasan (Bus Kota)

secara keseluruhan yang ada di Kota Surabaya adalah sebagai berikut :

N

O NAMA PO

KODE

TRAYEK OD TRAYEK

POTENSI

THN 2012

1 ARJUNA SAKTI A.2 Purabaya – Semut PP. 2

Ketintang Selatan I/28

Surabaya

CAD.

EKONOMI

3

D Purabaya – Bratang PP. 2

E.1 Purabaya – Joyoboyo PP. 5

F Purabaya – Diponegoro – TOW PP. 7

F.1 Purabaya – Diponegoro – Rajawali

– Diponegoro – Purabaya PP.

5

ARJUNA SAKTI

Ketintang Selatan I/28

Surabaya

P.5 Purabaya – To Waru – Demak –

Semut (PATAS) PP.

P.6 Purabaya – Diponegoro – TOW

(PATAS) PP.

7

PAC.5 Purabaya – Tol Waru – Demak –

Semut PP. (PATAS AC) PP.

2 DUA PUTRA

Raya Kedungasem 35-

72 Surabaya

CAD.NON

EKONOMI

1





1

P.5 Purabaya – Tol Waru – Demak –

Semut (PATAS) PP.

1

3 ESTRA MANDIRI D Purabayaa – Bratang PP. 2

Kusuma Bangsa No.34

Surabaya

F Purabaya – Diponegoro –TOW PP. 7


Semut (PATAS) PP.

10

CAD.

EKONOMI

2

CAD. NON

EKONOMI

1

4 INDRAPURA

Pandegiling No.181-B

Surabaya

A.2 Purabaya –Semut PP. 1

CAD.

EKONOMI

1




Semut (PATAS) PP.

1

P.6 Purabaya – Diponegoro – TOW 2

57

(PATAS) PP.

5 JAYA UTAMA

Kalianak No.75

Surabaya



6 LADJU II

Tembok Dukuh VII/5

Surabaya



Semut (PATAS) PP.

4

P.6 Purabaya – Diponegoro – TOW PP. 1


Semut PP. (PATAS) PP.

4

7 MANDALA

Mayjend Sungkono

KONDIP 5B/15

Surabaya

A.2 Purabaya – Semut PP. 1


8 PEMUDI

Siwalankerto Permai

II-C/39 Surabaya


Semut PP. (PATAS ) PP.

1

PAC. 6 Purabaya – Diponegoro – TOW

(PATAS AC) PP.

2

9 RESTU

Siwalankerto Permai

II-C/39 Surabaya


Semut (PATAS ) PP.

1

10 RODTA

Pandan 12 Surabaya

A.2 Purabaya – Semut PP. 2

CAD.

EKONOMI

1



11 SABAR INDAH

Rungkut Asri Barat

XII/28 Surabaya





3

CAD.

EKONOMI

1


Semut (PATAS ) PP.

1

12 PERUM DAMRI

Raya Kalirungkut

No.7A Surabaya

C Purabaya – Darmo – Perak PP. 1

E Purabaya – Darmo – TOW PP. 3


E.2 Purabaya – Darmo –Semut PP. 4

P.1 Purabaya – Darmo – Perak

(PATAS) PP.

23

P.2 Purabaya – Darmo – TOW PP. 9

P.4 Purabaya – Tol Waru – Perak

(PATAS) PP.

30

P.5 Purabaya – Tol Waru – Demak – 5

58

Semut (PATAS ) PP.

P.6 Purabaya – Diponegoro – TOW

(PATAS) PP.

3

P.7 Purabaya – Tol M.Sungkono – Tol

Tandes – TOW (PATAS) PP.

1

P.8 Purabaya – Tol Waru – Tol Tandes

– TOW (PATAS ) PP.

13

PAC.1` Purabaya – Darmo – Perak (RMB)

PP.

44

PAC.4 Purabaya – Tol Waru – Perak

(RMB) PP.

3

PAC.8 Purabaya – Tol Waru – Tandes –

TOW (PATAS) PP.

13

CAD.

EKONOMI

1

CAD. NON

EKONOMI

7

JUMLAH 280

Sumber : Kantor Dinas Perhubungan Kota Surabaya bulan Juni tahun 2014 oleh Bpk Budi

Setiawan, Staff Pelayanan Bidang Angkutan

Sedangkan data – data trayek Bus Kota yang ada di Terminal TOW

Surabaya saat ini adalah sebagai berikut :

N

O TRAYEK NAMA PO

JUMLA

H BUS

1 TOW – Tol Panjang – Purabaya (P8) PERUM DAMRI 18

2 TOW – Raya Darmo – Wonokromo – Purabaya (P2) PERUM DAMRI 3

3 TOW – Kupang – Diponegoro – A.Yani – Purabaya (P6) SWASTA 14

JUMLAH 3 TRAYEK BUS KOTA 35

Sumber : Kepala Sub. Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya bulan Juni 2014 oleh

Bpk Rahadi, BA dan Staff-nya Koordinator Tater III oleh Bpk Hery Isbiyanto

Adapun untuk rute – rute yang dilalui Bus Kota dari dan ke Terminal

TOW Surabaya tersebut adalah sebagai berikut :

1. Rute P.8 (TOW – Tol Panjang – Purabaya)

a. Berangkat : Purabaya – Tol Waru – keluar Tol Tandes – Greges – TOW.

b. Kembali : TOW – Tol Tandes – Keluar Tol Waru – Purabaya.

2. Rute P.2 (TOW – Raya Darmo – Wonokromo – Purabaya)

a. Berangkat : Purabaya – Sutoyo – A.Yani – Wonokromo – Joyoboyo – Darmo

– Urip Sumoharjo – Basuki Rahmat – Embong Malang–Blauran – Bubutan –

Pahlawan – Indrapura – Jalan Gresik – TOW.

59

b. Kembali : TOW – Jl.Gresik – Perak Barat – Perak Timur – Rajawali –

Pahlawan – Gemblongan – Tunjungan – Pemuda – Sudirman – Darmo –

Wonokromo – A.Yani – Purabaya.

3. Rute P.6 (TOW – Kupang – Diponegoro – A.Yani – Purabaya).

a. Berangkat : Purabaya – Sutoyo – A.Yani – Wonokromo – Diponegoro –

Arjuno – Tidar – Proden – Demak – Dupak – Tol Tandes – Greges – TOW.

b. Kembali : TOW – Greges – Tol Tandes – Tandes – Dupak – Demak – Tidar

– Arjuno – Diponegoro – Wonokromo – A.Yani – Purabaya.

Sedangkan penetapan tarif untuk Bus Kota di Surabaya berdasarkan

Peraturan Walikota Nomor 49 Tahun 2013 Tentang Perubahan atas Peraturan

Walikota Nomor 41 Tahun 2013 Tentang Penetapan Tarif Penumpang Kelas

Ekonomi Untuk Angkutan Orang Dalam Trayek. Disini untuk Bus Kota khusus

Bus DAMRI yang masuk / keluar dari Terminal TOW Surabaya adalah :

NO KODE TRAYEK OD TRAYEK TARIF

1 P.2 Purabaya – Darmo – Jl.Gresik – TOW PP. Rp 2.100,00

2 P.8 Purabaya – Tol Waru – Tol Tandes – TOW PP. Rp 3.500,00

Sumber : Kepala Sub. Unit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya bulan Juni 2014 oleh Bpk

Gatot Hadi Purwanto

4.4. Temuan Penelitian

Deskripsi dalam penelitian ini meliputi :

- Deskripsi Bukti Langsung (Tangibles), seperti :

Dalam wawancara dengan Kasubnit Pendapatan UPTD Terminal

TOW Surabaya oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto pada tanggal 24 Juni

2014 mengatakan bahwa :

“(untuk perlengkapan/alat penunjang Para Pegawai/Petugas Dishub

teruitama di Lapangan)...ya (ada) Mobil Patroli...(untuk

sarana/prasarana)...tentang sarana dan prasarana berarti Kios-kios,

60

terus (tempat untuk Bus, Mobil Umum/Pribadi dan Sepeda Motor)Parkir,

Mushola (sambil menunjukkan arah tempatnya)...terus Barkot Pos

(menunjuk arah pintu masuk/keluar),(untuk) Parkir Mobil ada

sendiri...kalo yang...yang Parkir Sepeda Motor itu dikelola

Swasta...Sepeda Motor dibawah pihak Swasta, Ponten itu termasuk ya

Pihak ketiga (dikelola Swasta)...

Selanjutnya keterangan dari Bpk. Rahadi, BA selaku Kepala Sub.

Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya mengatakan :

“Kalo disini (TOW) ha...untuk (PO) Indrapura 2 (dua) Bus...itu P6,

(PO) Pemudi 2 (dua), (PO) Ladju 1 (satu), Estra Mandiri 2 (dua) Bus,

(PO) Arjuna Sahkti 7 (tujuh) Bus...DAMRI...(dihitung)...untuk DAMRI

yang Purabaya-TOW nah ini a Purabaya-TOW sing the‟e gambaran

berarti (melihat data-data)...iki piro yo...nah iki lho...DAMRI P8 jumlah

trayek 18, P2 =3, P6=14 jumlah trayek...sampeyan beto iki to, sampeyan

tulis...butuh laen (lain) to...sampeyan isi iki e DAMRI-nya 18 (jumlah), P

loro (2) nggak tau mlaku iki...lama nggak jalan terus P6-nya 14

(jumlah)...perlu lyn-lynnya (lain)...”.

Selanjutnya keterangan tentang Lay-out kondisi, ukuran dan

karakteristik dari Terminal TOW dikemukakannya : “(apa) perlu luas

Terminal (yaitu) lay-out tadi..”, disambung oleh Bpk. Gatot Hadi

Purawanto Kasubnit Pendapatan : “asline lima hektar sama Gedung

depan itu...Terminal type A itu (masuk type)...minimal 5 (lima) hektar

luasnya...(selanjutnya) type B...(untuk) type C Joyoboyo itu lho...”

Sedangkan keterangan lebih lanjut tentang kondisi dan perawatan

dari pada Bus DAMRI itu sendiri oleh Bpk. Purwanto selaku Staff

Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya melalui sambungan

telepon pada tanggal 2 Juli 2014 mengatakan :

“Bus (DAMRI) bila beroperasi, sebelumnya dari pagi itu sudah

dalam keadaan bersih...setiap pagi dicuci sebelum benagkat dan sore

harinya (sudah) kelihatan agak kotor, karena perjalanan yang

disebabkan kondisi jalan ya...berdebu dan alin-lain bagaimana keadaan

di jalannya....namun setelah tidak digunakan (jam operasional pulang)

61

e...biasanya juga dicuci...ya agar selalu bersih gitu Mas...”.

(Selanjutnya)...untuk perawatan teknis kami juga ada...kalau mengenai

spare part (Bus DAMRI)...kami menggunakan...maksudnya Lokalan...di

Surabaya sendiri ada untuk spare part-nya...kalau nggak ada ya...ambil

dari Jakarta...selama ini (sepertinya buatan) kalau Lokalan Surabaya

saja cukup...ya cukup Mas, ya selama ini sudah cukup dari Lokalan...”.

Berdasarkan data-data dan keterangan diatas dan observasi di

Lapangan menunjukkan, bahwa fasilitas yang ada di Terminal TOW

Surabaya sudah layak memenuhi standarisasi dalam pelayanannya,

seperti Kantor, Ruang Tunggu, Kantin/Pujasera, Toilet, Mushola, Tempat

Parkir Sepeda Motor dan Mobil Angkutan Umum (Mikrolet/Lyn,Bus

Kota termasuk Bus DAMRI) maupun Tempat Parkir untuk Mobil Pribadi

dan juga ada Petugas yang mengawasinya, baik yang berada di Parkir

depan, belakang maupun area tengah Terminal dengan Tenda Kain

maupun dengan tempat bangunan yang permanen. Belum lagi Pos

Pengamanan / pengendalian kendaraan keluar / masuk Terminal TOW

dari Petugas Dinas Perhubungan yang berjaga di setiap titik, baik di pintu

masuk, tengan / area,sudut-sudut ruangan dan Kantor serta di pintu

keluar dari Terminal TOW tersebut yang didukung atau bekerjasama

dengan pihak Kepolisian dalam hal keamanan serta fasilitas menarik

lainnya seperti taman kecil di area Terminal juga menambah kesejukan

dan keindahan tersendiri bagi siapa saja yang berada di Terminal TOW

Surabaya, sedangkan fasilitas utama yang masih dibangun dan dibenahi

yaitu tempat halte transit atau dikenal dengan sebutan Shelter bagi Bus

Kota termasuk DAMRI juga angkutan umum lainnya yang selesai

diperkirakan sekitar tahun depan yakni 2015. PMK di Terminal TOW

62

juga disediakan sebagai “pertolongan pertama” bila terjadi kecelakaan

yang harus segera ditangai secara spontan dan bersifat ringan, bila

bersifat berta dan lebih lanjutnya dapat ditangani Tim Medis Rumah

Sakit, dimana pihak Dinas Perhubungan Kota Surabaya khususnya di

UPTD Terminal TOW hanya mefasilitasi dan membantu sementara. Dan

secara umum fasilitas yang ada di Terminal sudah memenuhi standarisasi

sebagai Terminal Tipe A. Untuk Bus DAMRI sendiri kondisi bersih

terutama di pagi hari hingga siang hari, karena setiap pagi biasanya Bus

dicuci dulu sebelum digunakan dan bila sore karena sudah melakukan

perjalanan kelihatan kurang bersih yang merupakan dampak dari terpaan

debu, namun secara fisik masih baik untuk dinilai. Adapun fasilitas

dalam Bus DAMRI sendiri sudah dilengkapi AC,TV/Video,Jok

Sheet/tempat duduk yang bersih dan bagus,layak untuk dinikmati bagi

para penumpang. AC sebagai pendingin ruangan sangat berarti ketika

terjadi kemacetan panjang/lama dalam perjalanan bagi para penumpang

yang sangat berbeda dengan Bus-bus Kota lainnya, dimana tidak semua

fasilitas dilengkapi seperti yang dimiliki Bus DAMRI. Para pengguna

jasa layanan transportasi Bus DAMRI akan senang dan terus bertahan

dengan sebagai “penumpang tetap / langganan” bila bepergian, karena

secara fisik seperti bentuk Bus, warna (biru laut), ukuran, jumlah Bus

serta fasilitas - fasilitas lainnya akan “mewarnai” cita rasa bagi para

pengguna jasa layanan (penumpang) transportasi tersebut. Disini dapat

dinilai secara fisik cukup bagus.

63

Menurut keterangan dari Bpk. Rahadi selaku Kepala Sub Unit Tata

Tertib pada tanggal 24 Juni 2014 mengatakan :

“Selama ini untuk TOW itu yang ada Bus Kota ya dari TOW ke

Purabaya, dari Purabaya ke TOW itu ada 3 lyn: ada P8, P6, P2. P2

DAMRI, P8 itu DAMRI nyoan, jadi jalurnya dari TOW e..lewat Tol ya

Tol Panjang turun Medaeng terus masuk Purabaya, nah tu...kalau dari

Purabaya juga sama dari sana artinya lewat tol Panjang, (selanjutnya)

memang rencanae kan ada karena sehubungan dengan perluasan

Terminal ini sudah e...Bus AKAP-AKDP juga ditambah, AKAP itu Antar

Kota Antar Propinsi kalau AKDP=Antar Kota Dalam Propinsi, contoh

dari sini (Surabaya) ke Bojonegoro, itu masuk AKDP, kalau

penambahan banyak Bus-e” (selanjutnya) ”yang di TOW itu Tol Mas,

Tol Panjang-Purabaya iya to di..di..yang ngelayani itu hanya Bus

DAMRI....(selanjutnya berdasarkan data khusus di TOW) lha...ini kan ini

kan tolnya TOW :Tambak Osowilangon-Tol Panjang-Purabaya gitu

lho...yang duanya (nomor urut data) P2: TOW-Raya Darmo-

Wonokromo-Purabaya trus untuk P4 :TOW-Kupang-Diponegoro-A.Yani-

Purabaya tapi Bus Swasta...yang lain yang nglayani ha...tapi ini sudah

lama nggak jalan yang P2 ini...Swasta lho..Swasta bukan (DAMRI)”.

Kemudian disambung Bapak Gatot Hadi Purwanto selaku Kepala

Sub Unit Pendapatan mengatakan : ”...masalah hanya 2 (dua) armada

thok, 2 (dua) Bus thok (sekaramg), dulu banyak, dulu ada lyn F barang e

(jurusan) Jembatan Merah”.

Adapun perkembangan trayek selanjutnya Terminal TOW

Surabaya menurut Bpk. Rahadi, BA Kasub Unit Tater UPTD TOW :

“(selanjutnya untuk angkutan massal) iya ha‟ah nantinya kesitu

ha‟ah...iya, kan selama ini kan mau di opo e...direnovasi, memang

banyak penambahan itu untuk Bus, nanti juga akan di anu ya Pak RMB

ON juga ikut nanti tapi kita membutuhkan untuk ini nyong yang njawab

itu Menanggal (Kantor Pusat Dishub Kota Surabaya Jalan Dukuh

Menanggal)...aku ngomong kliru ae nginiki,eh salah untuk mbahasan

trayeknya...ha‟ah...sedangkan ini trayek baru juga banyak AKAP-AKDP-

nya...”.

64

Sedangkan menurut keterangan dari pihak Perum DAMRI sendiri

dalam wawancara melalui telepon pada tanggal 27 Juni 2014 dengan

Bpk. Purwanto Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya

mengatakan bahwa :

“Saat ini kondisi Bus DAMRI khususnya di Terminal TOW Surabaya

(yang beroperasi) dalam keadaan yang masih bagus, sembilan puluh

persen (90℅) ya kondisinya...(sejak) tahun 2003 dan 2005...(sedangkan)

dilakukan terus peremajaannya, ya ada terus...(hingga sekarang dalam

peremajaannya)”.

Dalam wawancara sebelumnya dengan Bpk. Budi Setiawan Staff

Pelayanan Bidang Angkutan di Kantor Dinas Perhubungan Kota

Surabaya tanggal 20 Juni 2014, yang mengatakan bahwa :

“(tentang trayek)...ini Perda tujuh...Perda 7 Tahun 2006 Tentang

Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan

Umum...termasuk Bus DAMRI, Bus Kota...Bus Kota, DAMRI...karena

Bus Kota tidak hanya DAMRI ada PO-PO yang lain...”. “(Selanjutnya

tentang rute trayek)...yang keluar-masuk dari TOW, ada...itu yang Bus

Kota (atau) DAMRI (saja)...yang diutamakan DAMRI ada...harus lihat

data kalau yang ini...(sambil menunjukkan data-data)...jumlah dan nama

trayek...e...ini kan ada yang PO-PO lain, e...ini yang PO DAMRI

(maksudnya) namanya Perum DAMRI...dua (nomor urut data) ada

beberapa jurusan yang dari TOW ini...Purabaya-TOW namanya trayek

E, e...ada Purabaya-Darmo ini lho Mas...Darmo-TOW tapi PATAS

namanya P2 terus Perak terus ini...Purabaya-Diponegoro-TOW

PATAS...kalo yang ini tadi lewat Darmo...yang ini lewat Diponegoro P6,

kemudian ini Purabaya-Tol masuk Tol hooh itu...itu P7, hooh terus ada

lagi...Purabaya-Tol P8...Tol Tandes ini AC...PATAS AC...atas tadi Non

AC...”. (Selanjutnya kedepan)...masih mengacu (MRT) tapi sekarang

belum dipakai...mungkin kalau setelah ada ini MRT (Mass Rapid

Transit).

Ditambahkan keterangan lebih lanjut oleh Bpk. Purwanto selaku

Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya pada tanggal 27 Juni

2014 yang menyatakan : “ya memang Mas...saat ini jumlah armada

sesuai data-data di Dishub (Dinas Perhubungan Kota Surabaya)...Bus

65

Kota jumlahnya dua ratus delapan puluh unit...itu sudah termasuk (Bus)

DAMRI”.

Menurut data-data dan keterangan diatas, jumlah angkutan Bus

Kota khususnya DAMRI yang beroperasi di Terminal TOW Surabaya

sebanyak 170 buah kendaraan dari total 280 Bus dan 12 armada Bus

yang beroperasi termasuk Bus DAMRI tersebut yang ada di seluruh

wilayah Kota Surabaya dalam trayek untuk menjangkau dalam Kota

Surabaya, namun berdasarkan keterangan lebih lanjut dari Staff Tata

Tertib Unit Pelaksana Teknis Daerah di Terminal TOW Surabaya

layanan untuk rute P2 (Purabaya-Darmo-TOW PP) sudah “beku” dalam

artian sudah tidak beroperasi. Demikian juga untuk trayek P.7 juga sudah

tidak ada lagi. Hal ini belum lagi Angkutan Kota Antar Propinsi (AKAP)

dengan rute jalur Pantura yang akan masuk maupun keluar Kota

Surabaya seperti jurusan Semarang, Solo, Jogjakarta, Cepu, Purwodadi di

Propinsi Jawa Tengah, sedangkan Angkutan kota Dalam Propinsi

(AKDP) juga menjangkau wilayah-wilayah di Propinsi Jawa Timur,

seperti jalur jurusan Surabaya – Malang, Surabaya – Sumenep lewat

Pamekasan (Madura). Surabaya – Blitar lewat Malang, Surabaya –

Bojonegoro, Surabaya – Paciran – Brondong, Surabaya – Madiun –

Ponorogo – Pacitan, Surabaya – Tulungagung – Trenggalek, Surabaya –

Situbondo – Banyuwangi serta belum lagi tambahan dari Angkutan Lyn

Kota dalam wilayah Surabaya sendiri seperti Mikrolet jurusan TOW –

Keputih dan jurusan Benowo – Dukuh Kupang lewat TOW. Dan

66

selanjutnya Angkutan Lyn antar Kota dalam Propinsi seperti jurusan

Surabaya – Gresik (Mikrolet), Pasar Turi – Gresik (Mikrolet), juga MPU

jurusan Surabaya – Lamongan – Babat, Surabaya – Glagah, Surabaya –

Gresik – K. Cangkring. Jadi arus keluar - masuk angkutan yang ada

sangat potensial bagi keberadaan Terminal TOW Surabaya.

Sedangkan berdasarkan observasi di Lapangan membuktikan,

bahwa, untuk perlengkapan :

- Pegawai Dishub secara umum di Kantor Jalan Dukuh Menanggal sudah

memenuhi standarisasi, mulai peralatan kerja : Komputer dan internet,

Meja dan Kursi, Papan Pengumuman, Tempat Pertemuan, fasilitas

lainnya termasuk Logistik (peralatan tulis-menulis), Seragam Kerja juga

sangat menunjang dalam kinerjanya.

- Lokasi di UPTD Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya

juga sudah memenuhi standarisasi, dimana para Pegawai baik di kantor

maupun yang ada di Lapangan sudah difasilitasi penunjang, seperti

Komputer dan jaringan internet, CCTV, Handy Talk (HT), Papan

Pengumuman, Meja-Kursi yang bagus juga kebutuhan logistik (perlatan

tulis-menulis), sehingga semua dapat menunjang kualitas kinerjanya

dalam pelayanan di jasa transportasi tersebuit.

- Bagi Awak Bus khususnya DAMRI sudah menggunakan Seragam

Kerja yang telah ditentukan, baik bagi Sopir maupun Kondektur yang

merupakan Petugas dari Dishub Kota Surabaya yang dilengkapi alat -

alat tulis, Tiket/karcis bea tarif, serta Radio Orari sebagai penghubung

67

komunikasi dalam kinerjanya. Untuk Pegawai di Kantor sudah

dilengkapi sarana-sarana penunjang seperti Komputer dan jaringan

internet dan logistik lainnya.

- Deskripsi Reliability (kehandalan) :

Berdasarkan sumber informasi dari Kepala Koodinator III Tata

Tertib, Staff Kepala Sub Unit Tater UPTD Terminal TOW Surabaya,

Bpk. Hery Isbiyanto pada tanggal 24 Juni 2014 dengan mengatakan :

“Kalau dari keamanannya ya dengan Polisi dan Koramil juga daops

setempat apa yang e...masuk wilayahnya dia, lha ini masuk Benowo ini,

Polseknya juga Polsek Benowo”.

Lebih lanjut kepala Sub Unit Pendapatan UPTD Terminal TOW

Surabaya, Bpk. Gatot Hadi Purwanto pada saat yang sama mengatakan :

”Museum...anu itu Polrestabese sana Tanjung Perak (masih)

baru...Jembatan itu lho jembatan itu Polrestabese Tanjung Perak,

jembatan yang ada ini e...Branjangan, kesananya tuh sudah anu...bukan

Polrestabes, ini (area TOW) Polrestabes, (sana) Polres Pelabuhan,

iya...iya...dibelakang ini lho,ha....dadi sing ini pama ini nek tengah situ

ya, sini Surabaya Polrestabes, sini (nya) pamane Polisi Tanjung

Perak...mangkane Polisi yang disitu tuh bukan Polisi Polrestabes,

(Polisinya) Tanjung Perak sak Margomulyo barang iku (masuk) Tanjung

Perak...sekarang namanya Kapolrestabes bukan Polisi Wilayah, dulu lek

Polwil...(selanjutnya mengenai tarif angkutan Bus Kota) tarif umum

datanya kan ada (di catatan sesuai Perda Kota Surabaya nomor 12

Tahun 2010)...lek masalah teknise di Lapangan ya nariknya ya dibatasi

tapi asline tarife ya nggak sampek Rp 2000 piro biyen saiki gareke...”.

Kemudian keterangan dari Bapak Rahadi, BA Kepala Sub Unit

Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya dalam sambungan

wawancaranya menyatakan :

“(selanjutnya sesuai data yang ada) Peraturan Perwali Nomor 49

Tahun 2013 Tentang Perubahan atas Perwali Nomor 41 Tahun 2013

Tentang Penetapan Tarif Penumpang Kelas Ekonomi untuk Angkutan

68

Orang Dalam Trayek...ini yang disini kan adanya kan P6 iyo to...pere

trayek P8 dan P6...P6 ya (jurusan) Purabaya-Diponegoro-Demak-Tol

Tandes-ke TOW Wilangun...untuk P8 Bus Patas lewat 2 (dua) Pintu Tol

dengan jalur trayek...trayek P8 Purabaya-Tol Waru-Tandes-Tambak

Osowilangon sebesar Rp 4000,-“

Menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto Kasubnit Pendapatan dalam

sambungannya menyatakan :

“...nggak (demikian) yang Ekonomi Rp 6000,- sekarang...biyen Rp

2000,- itu gratis gitu lho...saiki mundak itu...”. (selanjutnya bagaimana

para Petugas yang ada, penempatannya...)

oleh Bapak Rahadi, BA dijelaskan :

“ini struktur yang ada sekarang (menunjukkan data-data)...coba nanti

kamu kan ...(apa) perlu Perdanya? Kamu minta Perdanya...laah iki lho

(menunjukkan data-data Perda)

dan menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto menyambungnya yang

menyatakan :

“apa perlu Perda duit...tarif...tarife Bus onok ki Mas lengkap...”

(selanjutnya sesuai data)...iya kalo ini kan struktur organisasi, struktur

organisasi Kepala UPTD Kasub dan PP...ini tugasnya...e...Kasub Unit

Tater ya ini Bapak iki (Bpk. Rahadi,BA), saya Kasub Unit

Pendapatan...kalo saiki mberangkatno Bus, iki umpamane mberangkatno

Bus jelas keamanan, ketertiban lain...

disambung oleh Bpk. Hery Isbiyanto selaku Koordiantor III Sub

Unit Tater menyatakan :

“(itu Tugas Pak Gatot Hadi Purwanto hanya)...distribusi

thok...distribusi thok...”. Kemudian Bpk. Rahadi, BA menyambung :

“(menunjukkan data) kalo struktur ya, kalo struktur tadi ya...PP-nya iki

(Peraturan Walikota Surabaya Nomor 77 Tahun 2008) tentang

Organisasi Unit Pelaksana Teknis Dinas Terminal Pada Dinas

Perhubungan Kota Surabaya...wes...ki gambare iki (menunjukkan skema

gambar struktur organisasi UPTD TOW)”.

69

“(mengenai tarif-tarif semua fasilitas) Parkir, Kendaraan, bersama

Kios-kios stand...(sambil menunjukkan data-data Perda Kota Surabaya

Nomor 12 Tahun 2010 Tentang Retribusi Terminal)...kalo sampyean

penting ini Perda...sak tarif-tarife iki lengkap ki, Mobil Bus tarife ki Rp

3.500.- termasuk Bus DAMRI (dan lain lain)...”

Ditambahkan lebih lanjut keterangan dari Bpk. Purwanto selaku

Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya pada tanggal 27 Juni

2014 melalui telepon yang menyatakan : “Kalau untuk tarif

regulere...sesuai (pihak) Regulator (Perda Pemerintah Kota Surabaya

melalui Dinas Perhubungan Kota Surabaya, maksudnya disini) sebelum

perjanjian...”.

Lain halnya pendapat dari para pengguna layanan jasa transportasi

tersebut, seperti yang diungkapkan oleh Bpk. Rudi asal Singosari -

Malang yang biasa hilir mudik pada tanggal 25 Juni 2014, yakni :

“(tentang tarif)...untuk tarif sih normal Mas, biasa enam ribu rupiah,

memang ada kenaikan Mas, dulu empat ribu rupiah terus naik lima

ribuan, ya sekarang jadi enam ribu...”. Sedangkan pendapat pengguna

layanan jasa transportasi lainnya, yakni oleh Bpk. Toni asal Probolinggo

bersama keluarga mengatakan : “tarife standart-standart saja

Mas...nggak terlalu murah ...nggak terlalu mahal, ya...standart...”.

Demikian halnya dengan Ahmad asal Purworejo-Jogjakarta pada saat

yang sama, pekerja yang biasa menggunakan layanan jasa trasportasi Bus

DAMRI PATAS mengatakan : “untuk tarif ya Mas...ya normal,

kenaikannya biasa sesuai peraturan (Perda), ya biasa Mas...normal gitu,

70

kenaikannya ya setiap tahun ada...”. Masih menurut pengguna layanan

jasa transportasi lainnya oleh Alek asal Bojonegoro yang biasa hilir

mudik Bojonegoro ke Sidoarjo pada saaat yang sama pula mengatakan :

“untuk tarif Mas sesuai (peraturan yang ada)...normal, murah ya

standart-lah Mas...”.

Selanjutnya mengenai ketepatan waktu oleh Bpk. Rahadi, BA

selaku Kasubnit Tata Tertib Terminal TOW dijelaskan : “(untuk

ketepatan waktu khusus Bus DAMRI)...nggak pakai DAMRI...iya pakai

lima belas menitan...antara lima belas sampai tiga puluh menitan...rata-

rata kalo rame ya nggak sampek...” (sedangkan untuk Bus-bus Kota

lain) menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto Kasubnit Pendapatan

menjelaskan :

“Kalo yang Bus-bus Antar Kota juga ada jam trayeknya...jam

pemberangkatane Mas (dengan istilah) time table...itu ada jamnya,

umpamae jam muda jam delapan nggak iso jam muda terus jam sembilan

nggak iso...ya jam delapan berangkat...(terus) masuk kebawahe satu jam

kurang masuk...nggak iso sembarangan...lek Lyn iku e

sembarangan...(Lyn) itu mengatur ritme penumpangnya...misale

kecepetan Bus e yo gak oleh duit...akhirnya dibuat setengah jam-an,lek

dulu nggak...penuh-penuhan (kalau) penuh berangkat...dadi onok sak

jam ono rong jam...nah akhire nggak dibuat itu...”.

Dijelaskan lebih lanjut oleh Bpk. Rahadi, BA selaku Kasubnit Tata

Tertib Terminal TOW Surabaya mengenai rencana kedepan yakni :

“(sambil membaca keterangan data-data)“Bus trayek P8 ya...di

Lautan re-rotring dengan tetap berfungsi sebagai feeder dari trayek

AKAP atau AKDP, misalnya Terminal Larangan Sidoarjo, Terminal

Bunder Gresik, Tanjung Perak, TOW (Terminal Tambak

Osowilangon..nah ini calon dikembangno ki dengan P8 termasuk P6

juga disitu sama nanti...akan dilakukan re..rerotring termasuk Lyn...Lyn

juga ada, termasuk apa...MRT...itu nanti dari ini

pengembangannya...termasuk Angkot juga, jadi Bus Kota, Angkot mere-

71

rotring karena ini juga akan ada penambahannya nanti...jadi nentukan

jadi feeder ini masuk...balik antar masuk...penumpang mau ke dalam

Kota ya bisa naik ke Purabaya...ya bisa naik ini Bus DAMRI...kalau dia

ke dalam Kota kan ada kayak WK...Lyn WK ke Keputih terus ada SG...ya

sekali jalan...ini kan kalau mesti ditambah...maksudnya di Giri harus

dikembangkan lagi gitu lho...”.

Berikutnya dijelaskan lagi oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto, selaku

Kasubnit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya yakni :

“Umpama kode transportasi dari Tambak Oso (TOW) larinya e..e..ke

hadap sini e..rel Kereta Api...Kereta Api tanpa biaya, tanpa Lyn

terbange itu ada...angkutan yang berkesinambungan...jadi ini itu ada

kaki sambungannya kesana, jadi ada moda transportasi menuju ke Pasar

Turi (moda) Kereta Api tadi..dari Terminal langsung ke Bandara

Juanda...”. Menurut Bpk. Rahadi, BA selanjutnya : “(selama sudah

ada)...nanti kan mau dikembangkan lagi...standart-nya apa MRT...jadi

disini kalau itu apa...ketika ke Lyn itu...ada cuman sedikitlah kayak P8,

P6 terus Lyn panjang, ada tiga kalau nggak salah : (jurusan)

Karangmenjangan-Keputih e...RDK (lewat) Benowo itu lho...sama

(jurusan ke) Dukuh Kupang, PTG Surabaya-Gresik atau PTG kakinya

empat...khususnya kalo ini kan lebih...harus lebih baik

lagi...”.”(Selanjutnya mengenai re-rotring)...selama terjadi oper (ke

Manukan)...ini memungkinkan untuk langsung...e...prinsip angkutan ini

kan murah, mudah, (misalnya) oper-oper...orang kan males juga itu kan

pengaruh (waktunya)...lha...padahal kalau dari sini (TOW) ke Keputih

ada langsung...ini kan perlu re-rotring tadi”. (Selanjutnya)...lek nggak

salah berkaitan ini Bus Kota dengan Bus AKAP-AKDP kan sudah

berkesinambungan ya...e...Bus Kota masuk dari Bungurasih ke

Penumpang sini (TOW) yang dibawa ini ke Luar Kota...”.

Sedangkan penjelasan dari Bpk. Budi Setiawan selaku Staff

Pelayanan Bidang Angkutan dalam wawancara pada tanggal 20 Juni

2014 di Kantor Pusat Dinas Perhubungan Kota Surabaya Jl. Dukuh

Menanggal No.1 Surabaya mengatakan bahwa :

“Kalau Bus Antar Kota itu dia punya waktu ini e...berangkat dan

datang di Terminal Purabaya misalkan itu nanti ada...tapi kalau Bus

Kota itu di trayeknya itu tidak disebutkan jamnya ya...mungkin kalau di

Lapangan mungkin dia datang ngantri itu langsung berapa menit

e...nggak ada jamnya...di Purabaya mungkin kalau datang...diantri

depan kemudian dibelakangnya...dibelakangnya...kalau Bus Kota

72

(itu)...kalau Bus Antar Kota dia datang dan perginya jam berapa

ada...kalau Bus Kota di trayeknya itu tidak disebutkan...”.

Mengenai penempatan para petugas lebih lanjut diungkapkan oleh

Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku Kasubnit Pendapatan mengatakan :

“Kalau itu anu...kalau secara struktur organisasi tadi sudah

menempati sesuai tugasnya masing-masing ya...kalau kita mau ke jalan

raya di..apa itu Perhubungan (Dishub) sekarang itu nggak boleh di jalan

raya itu...operasi kita ngadakan operasi Lyn umpamane itu harus

didalam Terminal...didalam Terminal aja sama Timbangan...kalo kita

mau keluar ke jalan raya itu harus kita support juga...(kerjasama)

dengan Kepolisian tadi...jadi nek ada operasi orang Dishub nggak ada

Polisi...ini (Petugas Dishub) kena (sangsi)...ini hah harus ada Polisi,

meski Polisine satu (sedangkan) Dishubnya (petugas) tiga puluh (orang)

umpamane nggak apa-apa...jadi kalau ada kecelakaan, ada apa itu

Polisi ikut membantu kita...contohnya dulu ada itu yang jualan Bakso itu,

Satpol PP itu dulu...nggak ngobrak di jalan tapi ini lali nggowo

rombong...anaknya kesiram air panas itu...hah kesana itu, karena nggak

ada Polisinya...pihaknya (petugas Dishub) membantu kasihan Kepolisian

tapi nggak salah itu...akhirnya di jalan raya...iya sesuai TUPOKSI-

nya...Tugas Pokok dan Sistem-nya”.

Menurur pendapat salah satu kru Angkot Umum, yaitu salah satu

Sopir Lyn di Terminal TOW Surabaya pada tanggal 25 Juni 2014 yang

sehari – hari menunggu para penumpang dengan menyatakan, bahwa :

”Untuk Lyn seh Mas...(pemberangkatan) penumpang sesuai penuhnya,

bisa setengah jam, satu jam...bahkan dua jam...kalau (pemberangkatan

untuk) Bus antara lima belas menit sampai tiga puluh menit, kadang

nggak sampek Mas...bisa kurang dari setengah jam...ya Bus Kota...ya

Bus DAMRI juga”.

Berdasar keterangan dan data - data diatas serta observasi di

Lapangan, maka dalam melayani para pengguna layanan jasa

transportasi/penumpang, baik pihak dari Dinas Perhubungan yang berada

73

di UPTD Terminal TOW Surabaya maupun dari pihak Perum DAMRI,

terutama para Awak Bus selalu sigap, suka memberi informasi yang

urgen/penting, apalagi Petugas Dishub berada di semua titik, baik di

ruang tunggu, parkir, Pos - pos Pengamanan, Shelter tempat naik-

turunnya penumpang dan tempat-tempat lainnya yang mudah dilihat dan

dijangkau bagi para penumpang juga memberi pelayanan yang

semaksimal mungkin. Keamanan pun dilakukan, dimana kerjasama

dengan pihak Aparat Kepolisian dan juga TNI sesuai area Terminal

TOW tersebut guna mencapai rasa aman dan nyaman bagi para pengguna

layanan jasa transportasi tersebut. Sedangkan untuk ketepatan waktu, Bus

DAMRI sudah mematuhi standart aturan dari Perda Perhubungan jasa

transportasi, yakni terbukti dengan setiap Bus DAMRI yang datang dan

meninggalkan Terminal, memiliki interval waktu rata-rata kurang dari 30

menit antara 15 – 25 menit dan sesuai prosedur yang telah ditetapkan,

karena bila melanggar seperti menurunkan penumpang di jalan,

mengetem, tidak memenuhi persyaratan teknis dan layak jalan serta tidak

atau menyimpang dari ijin trayek, maka sangsi sudah menanti, yakni

Undang-undang Nomor 22 Tahun 2009 Tentang lalu Lintas dan

Angkutan Jalan. Kecakapan pun sudah bisa dilihat di setiap para Petugas

Dishub yang ada, seperti bertindak tegas bila ada hal-hal yang harus

dipahami oleh penumpang, misalnya Bus dalam menurunkan para

penumpang ikut membantu mengatur dan melarang apabila para

penumpang “nekad” masuk dalam Bus yang berjubelan, walaupun

74

keadaan penuh melebihi job sheet/tempat duduk dalam Bus, namun

untuk keamanan menjadi prioritas utama. Pihak Awak Bus DAMRI pun

tidak segan membantu para penumpang yang membawa barang-barang

untuk menurunkannya. Jadi, disini dapat dikatakan, bahwa kesigapan,

keramahan dan ketepatan waktu (jadwal datang dan berangkat Bus

DAMRI) serta kecakapan para Petugas Dishub dan para Awak dari Bus

DAMRI adalah bagus. Adapun time table bagi Bus Kota lainnya selain

DAMRI memiliki jadwal pemberangkatan tersendiri, hal ini terjadi

seperti pada Bus Antar Kota Antar Propinsi (AKAP) maupun Bus Antar

Kota Dalam Propinsi (AKDP).

Adapun berbagai masalah yang ada selama ini, jalur satu trayek

masih belum optimal pelaksanaannya, seperti menuju ke Manukan bila

dari TOW membutuhkan oper hingga 3 (tiga) kali pergantian, khususnya

Angkutan Umum Lyn, sehingga rencan kedepannya akan diadakan re-

rotring dimana semua jalur trayek dapat dilakukan oleh satu Angkutan

saja dan sebaliknya, termasuk untuk Bus Kota dan juga Bus DAMRI P8

dan P6, sehingga waktu tempuh lebih efisien. Sedangkan kegunaan

adanya MRT untuk kedepannya yaitu prinsip untuk angkutan yang

mudah dan murah.

Untuk para Petugas Dishub di UPTD secraa keseluruhan bekerja

sesuai tugas dan fungsinya masing – masing, karena sesuai Struktur

Organisasi yang telah ditetapkan berdasarkan Peraturan yang ada.

75

- Deskripsi Daya Tanggap (Responsibility) :

Dalam wawancara dengan Bpk. Hery Isbiyanto selaku Koordinator

Tata Tertib III Sub Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya

pada tanggal 24 Juni 2014 mengatakan : “ (terhadap keluhan, saran,

pesan pengguna layanan)...peluang bisa disampaikan lewat Facebook

[UPTD Terminal Tambak Osowilangon], Blogger [Terminal TOW],

Website : http://TerminaltambakOsowilangon.blogspot.com/

Sedangkan wawancara sebelumnya dengan Bpk. Budi Setiawan

selaku Staff Pelayanan Bidang Angkutan Dinas Perhubungan Kota

Surabaya pada tanggal 20 Juni 2014 yang menyatakan :

“Disini kita punya e...kalau untuk pelayanan kita punya

Website...kemudian sering ada pertanyaan dari masyarakat

itu...sementara itu aja dari website Dishub (Kota Surabaya) informasi

dari sana kan ada keluhan-keluhan bisa dimasukkan ke website itu...ada

pertanyaan (juga)...kalau Kotak Saran, ya...di Terminal ada, kalau disini

(Kantor Dishub) nggak ada...melalui langsung surat masuk...terus kalau

ada telepon disini Kantor untuk yang mau tanya ada telepon...

Ditambahkan lebih lanjut keterangan dari Bpk. Purwanto selaku

Staff Operasional Perum DAMRI Cabang Surabaya pada tanggal 27 juni

2014, yakni : “Untuk Petugasnya Mas...di Lapangan sudah dilengkapi

itu...ada Pos Siarannya...yaitu Radio Orari di Pos Pantau dalam

Terminal, ya...itu sebagai...unytuk memberi informasi...ya kepada

masyarakat, e...pengguna layanan...”.

Seiring perkembangan jaman yang berbasis teknologi dan dalam

pemberian layanan, UPTD Terminal TOW Surabaya juga menyediakan

Kotak Surat Suara yang ada di Terminal sebagai pesan, saran dan kritik

http://terminaltambakosowilangun.blogspot.com/

76

yang diharapkan dari masyarakat pengguna jasa layanan transportasi di

Terminal TOW Surabaya untuk berpartipasi ikut “membangun” demi

kebaikan dan kemajuan tentang pelayanan kedepannya. Akses internet

juga ada di Website dan Blogger, dimana masyarakat luas dapat

mengetahui bagaimana keadaan dan pelayanan yang diberikan oleh

Pemerintah Kota Surabaya, dalam hal ini Dinas Perhubungan yang

mewakili serta pihak Perusahaan Otobus (PO) dalam kinerjanya

melayani, termasuk Perum DAMRI Kota Surabaya, semua dapat dilihat

tanggapan dan jawaban yang diberikan oleh Stakeholder kepada

masyarakat luas terutama para pengguna jasa layanan transportasi di

Terminal TOW Surabaya khususnya. Telepon call center pun siap untuk

melayani masyarakat umum, baik menyangkut keluhan pelayanan yang

diberikan maupun harapan - harapan kedepannya yang harus dilakukan

oleh Regulator (Pemerintah/Dishub) maupun Operator Jasa Transportasi

(Perusahaan Otobus/Perum DAMRI), agar lebih baik, terbuka,

transparan, cekatan, bijak dan optimal dalam kinerja dan pelayanannya.

Disini dapat dikatakan daya tanggap yang diberikan secara umum sudah

layak dinilai baik serta perlunya pelayanan yang terus lebih baik lagi.

- Deskripsi Jaminan (Assurance) :

Dalam wawancara dengan Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku

Kepala Sub Unit Pendapatan UPTD Terminal TOW Surabaya pada

tanggal 24 Juni 2014 di Kantor UPTD TOW menjelaskan :

77

“(mengenai jaminan pertolongan pertama) sini kan ada PMI...ya

pertolongan pertama, PMI itu kan untuk pertolongan pertama nanti

umpamanya ada jenis berat (kecelakaan), kita pilih ke Gudang...kadang-

kadang e...anu apa itu akan ke Karangmenjangan (RSUD Dr.

Soetomo)...terutama PMI, Kepolisian dengan Petugas Perhubungan

(Dishub)...umpama contoh sini ada yang meninggal haa...itu di anu...kita

koordinasi dengan Polsek sini Polsek Benowo terus bersama Korekturnya,

diperban habis itu dibawa ke Karangmenjangan (RSUD Dr. Soetomo)

sudah selesai...diikuti ya terutama yo ini orangnya sakit naik Bus terus

langsung meninggal terus divisum...habis divisum itu terus Petugasnya

Bus dijak opo e...dimintai pertanyaan biasanya...kalau...kalau Petugasnya

dibawah Kepolisian Surabaya Polseknya sini (Polsek Benowo area TOW)

keamanannya itu biasanya disana di...kan penyidikan (lebih lanjut)”.

“(Selanjutnya)...(bila terjadi) kecelakaan Jasa Raharja...ini kalau Hari

Raya nanti ada...gabung Kepolisian, Koramil, TNI, Jasa Raharja gabung

disitu...itu hanya Hari Raya, kalau hari biasa nggak, nggak ada...umpama

ada kecelakaan umpamae sini selama didalam sepihak nggak ada

kecelakaan...kita tangani sendiri ”.

“(Selanjutnya)...Bus Antar Kota yang tabrakan ini lho...sini biasanya

yang kemarin tabrakan urusannya di dekat TVRI itu lho (Kasatlantas

Polrestabes Surabaya) laa situ...disana, sini juga ada Petugasnya...nabrak

Lyn SG situ...sini (Petugas Dishub TOW) dimintai saksi saja, masalah

kelanjutanya (tentang) asuransi gini ya mungkin dari Kepolisian terus

yang nangani...nah Bus-nya tadi kan yang tersangkanya itu kan yang

anu...yang dimintai pertanggungjawaban...terjadi kecelakaan di Pintu

Masuk umpamamnya nah...ini yang sering nah disana...itu kru Bus-nya

yang ditahan disana sebagai tersangkanya...ini korban, Bus-nya ditahan,

nah...ini urusannya dari PO Awak Bus yang nangani...Kasatlantas (nya) :

Polrestabes...jaminan itu untuk yang dua puluh lima juta itu ya...yang

meninggal itu...Jasa Raharja sama Kepolisian itu...kita (Dishub) kan

dimintai saksi, terus dana mungkin cair (untuk) yang meninggal itu...tapi

prosesnya kan di Kepolisian...tapi sini (Dishub) hanya sebagai saksi

Petugas saja ya...Petugas sebagai saksi saja, saksi tabrakan des haa...ini

baru saksi kan harus dua orang, dua orang tadi dimintai...ini (Petugas)

dipanggil ke Polrestabes...di Kepolisian misalnya di UPK ini lho belakang

ini lho...kemarin diminta disana, jadi sudah selesai dari kita (Dishub)

terus kesana del dilepas lagi...yang Satlantas, urusannya Satlantas kalau

terjadi kecelakaan itu...ini juga Petugasnya tiga kalau nggak salah...”.

“(Selanjutnya masalah asuransi)...nggak menangani, dari Kepolisian

(tentang) kecelakaannya, Jasa Raharja kan itu jaminan orangnya yang

kecelakaan tadi diberi santunan tadi...Sopirnya tadi yang jadi tersangka,

Sopir tersangka nabrak ya umpamanya ya disini masuk nabrak des haa...

sini sing ini kecelakaan ya orang kan ini biasanya kan membutuhkan ya

kena...ini (korban) kan meninggal, Petugas Dishube pokoke thengok-

thengok di Pos...ya ini (Petugas Dishub) yang jadi saksi...”.

78

“(Selanjutnya)...kalau jaminan Jasa Raharja ya...kita nggak itu, diluar

kita (tanggungjawabnya)...tapi kita (Dishub) kan delivery aja...jadi dari

Kepolisian tekniknya gimana saya (Dishub) nggak tahu...ketika ada

tabrakan Kepolisian yang nangani...ini biasanya kalau tabrakan di Pintu

Masuk ya trayeknya tadi biar orang nggak lari tapi ijin taryeknya

diminta”.

Pelayanan dalam perlindungan pun terhadap para penumpang, pihak

Dishub terutama di UPTD Terminal TOW Surabaya sudah memberikan

bantuan semaksimal mungkin, ini terlihat adanya Mobil PMK bagi para

penumpang yang mengalami kecelakaan yang bersifat ringan dan

memberikan “rekomendasi” bila diperlukan perawatan akibat dari

kecelakaan dalam pelayanan jasa transportasi di wilayah UPTD Terminal

TOW Surabaya ke Rumah Sakit, sedangkan bila terjadi pelanggaran yang

berhubungan pidana, maka pihak Dishub sudah berkoordinasi dengan

pihak Kepolisian POLRESTABES Surabaya. Sedangkan dari Perum

DAMRI juga memberikan santunan kecelakaan bahkan kematian, dimana

aturan dan cara teknisnya sesuai prosedur yang ada, sesuai perundang-

undangan yang berlaku dan telah bekerjasama dengan PT Jasa Raharja

sebagai mitra jasa asuransi untuk jaminan kecelakaan dan kematian bagi

pengguna jasa transportasi, khususnya Perum DAMRI sebagai Perusahaan

Milik Negara (BUMN/Persero). Nilai bagus dalam responsibility-nya.

- Deskripsi Empati (Emphaty) :

Dalam wawancara dengan Bpk. Gatot Hadi Purwanto selaku

Kepala Sub Unit Pendapatan UPTD Terminal Tambak Osowilangon

79

Surabaya pada tanggal 24 juni 2014 di Kantor UPTD Terminal TOW

Syrabaya yang mengatakan :

“(mengenai pelayanan kebutuhan masyarakat umum khususnya para

pengguna layanan jasa transportasi, termasuk Bus DAMRI dalam trayek

TOW sesuai kondisi riil)...lha ini pengaruhnya jalan yang disana Babat-

Tuban kalau ada jembatan rusak...(maka terjadi) macet, disini tersendat

e...agak lambat, e...ini masyarakat desa „Pa...mana Bus-e Malang Pa...‟

lha...jadi „mana kok nggak ada Bus-e Malang?‟ lha...macet ternyata

masih dalam perjalanan...sekarang ini yang Armada Sahkti itu yang baru

masuk sana itu ada jembatan yang rusak...jadi itu antrian dua kilo

(meter), berarti ini penumpange buanyak...Bus Armada Sahkti ini jam-e

tapi ini (Bus lain) mendahului...lha ini nggak iso berangkat, e...ini

(sampai) jejer lima (atau) jejer empat...tapi penumpange ki bingung

sakmene (jumlah banyak)...tapi nggak berani...lha ini keluhanya (yang

membuat) saya salut...‟kok nggak iso naik, kok diturukno lagi‟...jengkel

masyarakat, kita nunggu antrian ini ya..datang, baru thet baru naikin

semua...belakange...belakang...belakang (urut-urtannya Bus)”.

“(Selanjutnya)...karena terjadi kemacetan...ini menjadi kendala-

kendala...dampaknya dari kemacetan di jalan akhirnya sini mengendalai

perjalanannya Bus tadi..kan Bus kan sesuai jam-nya tadi...bukan DAMRI

ya, kalau DAMRI nggak ono jam-e...teko ngangkut...teko ngangkut,

lha...kalau Bus ini (Bus Kota lain) nggak iso, jam-e kesuwen (kelamaan)

nggak mau yo ditunggu sek...nggak mau langsung naik, nyerobot

belakange...nggak mau, tertib ini...terus termasuk tertib

administrasi...(untuk) DAMRI sendiri itu dapat penumpang

penuh...berangkat”.

Sedangkan mencakup peremajaan Bus khususnya DAMRI, ada

beberapa catatan seperti dijelaskan oleh Bpk. Hery Isbiyanto selaku

Koordiantor III Sub Unit Tata Tertib UPTD Terminal TOW Surabaya

dalam wawancara pada tanggal yang sama, 24 Juni 2014 mengatakan :

“itu masalah peremajaan...Bus itu kan ada TKB (sebagai) pengujian

Negara dan Motor...kalau nggak layak jalan ya...harus diperbaiki,

menyangkut juga bodi, baik peremajaan...disini (Dishub) memberi

rekomendasi...kemabli ke PO-nya lagi masalah keuangan...ya itu tadi,

kalau besok mereka mengganti (Bus) harus layak dulu...kalau nggak layak

jalan anu...moda mantra itu...(intinya) bisa untuk layak jalan, ya

sudah...apalagi untuk masalah surat-surat ijin maupun KPS/Kartu

Pengawasan”.

80

Kemudian disambung penjelasannya oleh Bpk. Gatot Hadi

Purwanto selaku Kasubnit Pendapatan dengan menjelaskan :

“...kalau Lyn ya contohnya ini dulu, e...apa itu tahun delapan puluh

lima (1985)...(saatnya uji kelayakan untuk semua kendaraan) kabeh

(untuk) peremajaan...harus diganti yang baru ini ganti...ganti, lain dengan

Kereta Api, langsung semua dibawah Pemerintah PT KAI, kita (Dishub)

kan enak koordinasinya...kalau ini kan PO (untuk Bus-bus Kota atau

Lyn)”.

Disambung oleh Bpk. Heri Isbiyanto selaku Koordinator Tater III

Subnit Tater yang menjelaskan :

“kalau DAMRI selama ini terus berbenah, kemarin itu sudah

datang...bantuan dari Kementerian Penyelenggara (KEMENHUB)

delapan unit itu yang paling bagus, (Bus itu) berasal (didatangkan) dari

Bandara SOETTA (Soekarno-Hatta), intinya bagus-bagus untuk angkutan

Bus”.

Menurut Bpk. Gatot Hadi Purwanto Kasubnit Pendapatan

mengatakan : “...sudah peremajaan, DAMRI sini sudah ada

peremajaan...hanya P6 yang belum, P6 itu Swasta lha iki Mas...”.

Disambung oleh Bpk. Rahadi, BA selaku Kasubnit Tater yang

mengatakan : “(selanjutmya mengenai bantuan Pemerintah Pusat)...yang

lama bantuan sudah, BUMN (untuk Perum DAMRI)...mau nggak mau ya

Pemerintah harus begitu...”. Disambung oleh Bpk. Gatot Hadi Purwanto

selaku Kasubnit Pendapatan yang menyatakan : “...yang P6 yang nggak,

yang P6 itu (milik) Perseorangan...yang punyanya Perum DAMRI sudah

termasuk ya Bus-nya itu...tapi kan ijinnya disini lancar ya...bisa ya, dari

kita disini (Dishub) bisa layak jalan ya nggak apa-apa”.

Pelayanan jasa transportasi di UPTD Terminal TOW Surabaya

juga memberi “perhatian khusus” yang sesuai kondisi riil di lapangan, hal

81

ini dapat dilihat bagaimana cara melayani yang terbaik bagi pengguna jasa

transportasi, khususnya Bus DAMRI, dimana kelayakan Bus menjadi

tumpuan utama, dimana setiap saat diadakan pengujian kelayakan

Kendaraan Bermotor yang sesuai Peraturan yang telah ditetapkan dan

berlaku bagi semua jenis kendaraan bermotor, baik itu Bus DAMRI, Bus

Kota lainnya (milik Swasta) maupun Angkutan Umum Lyn. Sehingga

perlunya berbenah terus demi perbaikan dalam melayani, sehingga

diharapkan selalu tampil “menarik” emapti bagi para pengguna layanan

jasa transportasi tersebut. Khusus Bus DAMRI melakukan pembenahan –

pembenahan terus, apalagi bantuan Bus DAMRI yang baru dari

Pemerintah Pusat ke PEMDA, termasuk PEMKOT Surabaya mendapat

beberapa bantuan Bus DAMRI baru yang dapat menunjang pelayanannya

secara optimal, sehingga memberikan arti tersendiri dan kesan yang

mendalam bagi para pengguna jasa transportasi tersebut.

Ketepatan waktu dalam memberi pelayanan dan informasi para

Petugas di Lapangan sangat berarti bagi masyarakat umum, khususnya

bagi para pengguna layanan jasa trasportasi tersebut, karena para Petugas

yang kurang ramah dan kurang menarik perhatian terutama dalam

memberi informasi ketepatan jam berangkat seta kendala yang ada

merupakan hal yang sangat prioritas dan dampaknya cukup signifikan dan

dalam berkomunikasi atau berhubungan dengan para pengguna layanan /

penumpang, para Awak Bus pun sudah biasa menghadapi berbagai

karakter orang banyak, kesabaran dan keramahan terus ada dan dijaga,

82

karena prinsip layanan merupakan harga utama sebagai humanis dengan

harapan para penumpang merasa nyaman dan “cinta “ akan layanan yang

diberikan.

- Deskripsi Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Transportasi

Dalam wawancara dengan para pengguna layanan jasa transportasi,

khususnya Bus DAMRI di Terminal TOW Surabaya dapat diungkapkan :

- Dengan Bpk. Rudi asal Singosari – Malang yang biasa hilir mudik pada

tanggal 25 Juni 2014 di tempat Ruang Tunggu Utama mengatakan :

“Pelayanan Bus DAMRI bagi saya termasuk menyenangkan

Mas...bersih (keadaan Bus), dijamin (keamanan dan kenyamanan), full

musik, TV juga ada, baik joknya (tempat duduk), kalo Toilet nggak ada

Mas...jadwal berangkat sesuai...cepetlah Mas, nggak ngetem ya kurang

lebih sekitar sepuluh menit sampai lima belasan menit Mas...beda Bus

Kota yang (menggunakan) sistem BOMEL „mengejar setoran‟, tidak

ada Pengamen, Perokok kan AC Mas...jadi nggak boleh merokok, Anak

Jalanan (Anjal) atau Pengemis hampir tidak ada Mas, tapi kalau ndek

Bungurasih (Terminal Purabaya) ada itu Mas...”.

- Dengan Bpk. Toni asal Probolinggo bersama keluarga di tempat Balkon

(Shelter) pada waktu yang sama ketika menunggu Bus berangkat

mengatakan : “Pelayanane menyenangkan Mas...cukup memuaskan,

ya...Petugasnya ramah, bersih (keadaan Bus), (ada) AC, ngetem-e Mas

setengah jam-an, ya...biasalah Mas”.

- Dengan Ahmad asal Purworejo - Jogjakarta pada saat yang sama pula,

pekerja yang biasa menggunakan layanan jasa trasportasi Bus DAMRI

PATAS tersebut mengatakan :

“Pelayanan secara umumnya Mas...memuaskan, cukup enak

(karena) Petugasnya biasa, ramah, tanggap terus...(keadaan Bus

DAMRI) bersih, ada AC-nya...(untuk) Toilet nggak ada, dilarang

83

merokok...kan ber-AC, kalo ada Penumpang yang tidak mematuhi ya

ditegur Petugas...semua lumayan nyaman Mas, nggak ada Anjal,

Pengemis...kalo di Terminal Bungurasih (Purabaya) banyak

Anjal/Anak Jalanan, Penjual (makanan ringan dalam Bus) di TOW

hampir tidak ada...ya berjubelan (kapasitas) di dalam Bus...tapi secara

umumnya Mas ya memuaskan pelayanannya”.

- Dengan Alek asal Bojonegoro yang biasa hilir mudik Bojonegoro ke

Sidoarjo mengatakan :

“Kalau Petugasnya Mas termasuk ramah...(keadaan Bus) bersih,

tidak ada fasilitas Toilet (didalamnya)...Penumpang sendiri Mas tertib

harus beli tiket dulu (sebelum naik Bus), aman, tidak ada Pengamen

Jalanan...kalau Penjual (juga) jarang masuk kedalam Bus, ya..tertentu

(saja)...(dalam Bus) tidak ada yang merokok (harus) taat Peraturan,

karena Bus ber-AC, tidak boleh...ya kalau berangkat biasanya (Bus)

ngetem sampek dua kali...di Terminal (dalam) dan di Pintu Keluar,

ya...nggak terlalu lamalah Mas...secara umum pelayanannya cukup

memuaskan Penumpang”.

Dalam wawancara yang telah dilakukan dengan beberapa

penumpang dari berbagai kalangan, baik dari Keluarga maupun dari

kaum pekerja dan orang yang belum nikah, maka dapat dihasilkan

digambarkan sebagai berikut :

- Bagi Penumpang berkeluarga, biasa membawa barang dan lain-lainnya,

menyatakan sudah senang dengan pelayanan yang ada, baik dari pihak

Dishub Kota Surabaya yang ada di UPTD Terminal TOW Surabaya pada

umumnya maupun dari para Awak Bus (Sopir dan (Kondektur)

khususnya yang bersikap cukup ramah, tanggap dan bisa sedikit-banyak

memahami permintaan atau keluhan para penumpang pada umumnya.

- Bagi Pekerja / Swasta / Wiraswasta yang menggunakan jasa layanan Bus

DAMRI di Terminal TOW Surabaya ini, mereka juga cukup puas dengan

jasa layanan yang diberikan, baik menyangkut fasilitas yang ada maupun

84

keramahan dan kesigapan para Petugas, terutama dari pihak Dishub di

UPTD Terminal TOW Surabaya ini. Untuk pelayanan didalam Bus

DAMRI juga cukup puas, karena fasilitas sudah cukup nyaman, aman,

bersih dan dapat dinikmati bagi semua para penumpang

- Keamanan, kenyamanan dan keindahan dapat dirasakan dalam layanan

Bus DAMRI bagi pengguna jasa layanan transportasi tersebut, selain

tidak diperbolehkannya merokok, pengamen liar yang masuk Bus serta

anak jalanan (anjal), gelandang dan pengemis (gepeng), penjual makanan

umum juga tidak dibebaskan masuk, mungkin hanya waktu tertentu dan

itupun diawasi bila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan oleh para

Petugas Dishub maupun Awak Bus DAMRI demi keamanan dan

kenyamanan para pengguna layananan transportasi tersebut dan hampir

bisa dikatakan di Terminal TOW Surabaya bebas dari semua itu, justru di

Terminal Purabaya yang menjadi sasaran para gepeng, anjal dan lainnya.

4.5. Interpretasi Penelitian

a. Bukti Langsung (Tangibles) dapat membawa pengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa layanan transportasi /

penumpang pada umumnya, dimana fasilitas yang memenuhi

persyaratan, standart, sesuai prosedur peraturan yang ada akan

berdampak pada keamanan dan kenyamanan, seperti Jok Sheet/tempat

duduk yang bagus, nyaman, bersih dan indah merupakan daya tarik

tersendiri dengan jumlah dan kondisi yang ada ditambah fasilitas –

85

fasilitas lainnya, seperti AC, TV/Video yang mewah dapat menambah

“nilai jual” bagi Perum DAMRI tersebut. Dan secara umum faktor bukti

fisik adalah hal utama dalam hal pelayanan di jasa transportasi ini, karena

tanpa bukti fisik yang bagus akan berpengaruh dalam “menarik minat”

para pengguna jasa layanan transportasi ini. Sehingga dapat dinilai cukup

bagus secara fisik.

b. Kehandalan (Reliability) dapat membawa pengaruh positif pula dalam

pelayanan, karena kecakapan dan kesigapan para Petugas di Lapangan

maupun para Awak Bus merupakan syarat mutlak dalam memberikan

pelayanan seoptimal mungkin dan terbukti dengan cara memberi

pengarahan terbaik, misalnya memberi informasi, baik disiarkan melalui

Radio Orari maupun tatap langsung dengan para pengguna layanan /

penumpang dengan mengawasi dan “ikut: mengatur naik-turunnya para

penumpang dan melarang bila terjadi kondisi yang tidak memungkinkan

“berjubelan” walaupun sedikit – banyak berjubelan, namun dalam hal

keamanan merupakan prioritas utama serta kepatuhan akan peraturan

yang ada dalam standarisasi kondisi Bus yang layak jalan dan jadwal

keberangkatan merupakan hal utama yang telah ditaati selalu. Bila

kecakapan, kesigapan dan ketaatan akan segala prosedur dalam

menjalankan amanat Undang – undang pelayanan khususnya tentang

Angkutan Jalan Orang Dalam Trayek tidak dilaksanakan dengan baik,

maka pelayananya dapat mengurangi dan mengganggu stabilitas Daerah

dalam hal arus urbanisasi, perdagangan, bisnis dan lain – lainnya, dan

86

tentu sangat merugika semua pihak, termasuk Pemerintah/Negara

maupun pihak orang perorangaan dan swasta serta masyarakat pada

umumnya. Dan nilainya sudah bagus dari para Petugas Dishub dan para

Awak Bus dalam hal kehandalan (reliability) pelayanannya di UPTD

Terminal TOW Surabya ini.

c. Daya Tanggap (Responsibility) juga menjadi tumpuan dalam memberi

jasa pelayanan di UPTD Terminal TOW Surabaya ini, hal ini terbukti

dengan adanya beberapa alat dan sistem yang dapat diakses dan

digunakan untuk menyalurkan saran, kritik, masukan serta berbagai

tanggapan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh

Pemerintah Kota Surabaya dalam hal ini Dinas Perhubungan terutama di

Unit Pelaksana Teknis Daerah khususnya di Terminal Tambak

Osowilangon (TOW) Surabaya ini, baik melalui Surat Suara, Call Center,

Website dan lain – lain yang berbasis Teknologi Informasi (IT) sertta

boleh menyampaikan langsung dengan mekanisme yang ada yang sesuai

aturan, sehingga transparan dan akuntabel dalam memberi jawaban

dalam pelayananya, sehingga nilai cukup baik dalam hal responsibility.

d. Empati (Emphaty), dimana sikap ini merupakan sudah ada dari para

Petugas Dishub di Lapangan maupun para Awak Bus, khususnya Bus

DAMRI karena telah memberi pelayanan yang langsung berhubungan

dengan para pengguna jasa layanan transportasi yakni dengan

menjunjung tinggi keramahan dan ketaatan hukum yang berlaku dengan

mengindahkan secara “humanis”. Disini empati merupakan sikap yang

87

tidak terlalu transparan, namun juga berdampak dalam pelayanan,

sehingga nilainya pun dapat dikatakan biasa atau hal wajar biasa

dilakukan kepada siapapun para pengguna jasa layananan ini. Hasilnya

cukup untuk sebuah sikap manusiawi.

Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui bahwa,

pelayanan jasa transportasi Bus DAMRI di Unit Pelaksana Teknis Daerah

(UPTD) khususnya di Terminal Tambak Ossowilangun (TOW) Surabaya

dalam ukuran bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliablity), daya tanggap

(responsiblity), jaminan (assurance), empati (empathy) sangat berpengaruh

dominan terhadap kepuasan konsumen dalam hal ini para pengguna jasa

transportasi (penumpang). Faktor bukti langsung merupakan faktor yang

paling dominan yang berpengaruh positif dan signifikan, sedangkan

kehandalan, daya tanggap, jaminan perlindungan juga berpengaruh positif

namun tidak signifikan. Dan faktor empati dalam penelitian ini merupakan

faktor yang kurang berpengaruh positif dan juga kurang signifikan terhadap

kepuasan konsumen yakni bagi para pengguna jasa layanan transportasi ini.

88

BAB V

PENUTUP

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan temuan di Lapangan di Unit Pelaksana Teknis Dinas

(UPTD) Terminal Tambak Osowilangon (TOW) Surabaya, menunjukkan

bahwa pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan yakni oleh

Pemerintah Kota Surabaya khususnya oleh Dinas terkait yaitu Dinas

Perhubungan dan Perum DAMRI (BUMN) selaku owner (pemilik) Bus

telah membuktikan :

- Dari segi Tangibles (bukti fisik), kelayakan Bus sudah bagus, terbukti

dengan kondisi Bus, baik pengadaanya, perawatannya secara berkala,

peremajaanya, kuantitas (jumlah) dan kualitas (mutu) maupun sarana dan

prasarana yang mendukung, terutama di area Terminal serta fasilitas

yang ada didalam Bus tersebut.

- Dari segi Reliability (kehandalan) sudah baik. Hal ini terlihat dari segi

pelayanannya, baik oleh pihak Dishub Kota Surabaya khususnya di

UPTD Terminal TOW maupun oleh pihak Awak Bus yang juga

merupakan Petugas Dishub, dimana kesigapan, kecepatan, ketaatan dan

ketegasan dalam kinerja yang dapat memberi nilai positif terhadap

penerima layanan yakni para pengguna layanan jasa transportasi tersebut.

- Dari segi Responsibility (daya tanggap) juga telah menunjukkan cukup

signifikan dan cukup memuaskan dalam pelayanannya, hal ini terlihat

89

adanya akses online dengan internet melalui website, juga Kotak Surat

serta Radio Orari yang selalu memberi informasi penting bagi

masyarakat khususnya para pengguna layanan jasa transportasi Bus Kota

dan juga Bus DAMRI khususnya.

- Dari segi Assurance (jaminan) juga telah membuktikan pelayanan yang

seoptimal mungkin dan cukup baik, hal ini terlihat dengan adanya P3K

sebagai pertolongan pertama pada kecelakaan dilengkapi Mobil PMI

serta pemberian rekomendasi untuk ditindaklanjuti ke Rumah Sakit yang

telah ditunjuk Pemerintah Kota terhadap para pengguna layananan jasa

transportasi tersebut. Selain itu juga telah bekerjasama dengan PT Jasa

Raharja (Persero) untuk memberi bantuan atau santunan terhadap

kecelakaan dan kematian apabila terjadi bagi para pengguna layananan

serta telah pula berkoordinasi dengan pihak Aparat Penegak hukum,

yakni Kepolisian dan TNI (Kormail) setempat dalam wilayah hukum

POLRESTABES Surabaya bila terjadi indikasi tindak pidana yang

menyangkut sistem pelayanan jasa transportasi tersebut.

- Dari segi Empati (empati) juga menunjukkan nilai yang cukup wajar dan

lugas “humanis” dalam pelayanannya oleh Dinas terkait seperti

komunikasi yang wajar dan manusia antara pemberi layanan dan

penerima layanan, sehingga karakteristik Petugas Dishub dengan

masyarakat umum terutama para pengguna layanan jasa trasnportasi

tersebut dapat diketahui secara langsung dan terbuka.

90

Adapun faktor – faktor yang mendukung kualitas pelayanan jasa

transportasi Bus DAMRI di Kota Surabaya khususnya di UPTD Terminal

TOW Surabaya berdasarkan keterangan pihak Dishub UPTD TOW dan

masyarakat pengguna layanan jasa transportasi Bus DAMRI serta observasi

peneliti di Lapangan adalah :

- Kuantitas (jumlah) Bus yang memadai, hal ini terbukti dengan bantuan

dari Pemerintah Pusat kepada PEMKOT Surabaya akhir – akhir ini.

- Fasilitas lengkap dan menyenangkan bagi para pengguna layanan Bus

DAMRI, misalnya Bus dilengkapi AC, full musik, TV, tempat duduk

yang rapi dan nyaman serta kondisi Bus yang selalu bersih dan terawat.

- Sarana dan prasarana yang mendukung dalam pelayanannya, area

Terminal yang strategis di Jalur pantura Pulau Jawa yang dapat

menghubungkan rute / jurusan Dalam Kota, Antar kota Dalam Propinsi

maupun Antar Kota Antar Propinsi serta dekat Proyek teluk Lamong,

dekat PIOS (Pasar Induk Oso Wilangun) dan juga tempat yang luas

kurang lebih menempati lahan 5 (lima) hektar dan belum lagi

pengembangannya kedepan. Shelter yang cukup bagus seperti layaknya

Terminal – Terminal berkelas, Ruang tunggu yang luas dan nyaman,

taman Terminal yang cukup indah, area Parkir bagi Angkutan Umum,

Bus Kota termasuk Bus DAMRI, Mobil pribadi dan Sepeda Motor juga

telah disediakan oleh Pemerintah Kota Surabaya, serta fasilitas –fasilitas

lainnya yang mendukung pelayanan jasa transportasi tersebut.

91

Sedangkan faktor – faktor yang menghambat dalam kualitas

pelayanannya adalah :

- Berdasarkan observasi di Lapangan menujukkan, bahwa akses menuju

dan dari Terminal TOW Surabaya ini cukup jauh dari wilayah Kota

Surabaya pada umumnya dan hal ini menjadikan Terminal TOW ini

sebagai Terminal alternatif (Terminal kedua) bagi para pengguna yang

biasa hilir mudik, karena ijin trayek dibatasi akhir –akhir ini setelah

adanya Peraturan dan Kebijakan Dirjen Perhubungan Darat yang

memasukkan semua Bus AKAP khususnya jalur Pantura ke Kota

Surabaya harus menuju ke Terminal Purabaya seperti berita di Media

cetak / Koran Jawa Pos pada bulan Februari 2014 yang lalu.

- Kemacetan merupakan hambatan yang paling mendasar, dimana – mana

disetiap sudut Kota, di Pusat keramaian dan lain – lain termasuk juga di

jalan Tol tidak luput dari kemacetan. Hal ini berdasarkan keterangan

yang telah ada dari Pejabat Dishub di UPTD Terminal TOW Surabaya.

Dan kemacetan merupakan faktor penghambat pelayanan yang ada.

- Memakan waktu banyak dalam rute satu tujuan, hal ini terbukti dengan

keterangan Pejabat Dishub di UPTD Terminal TWO Surabaya, misalnya

dari TOW ke Manukan saja harus oper angkutan sampai 3 (tiga) kali,

tentu hal ini tidak efektif waktu serta tidak efisien dalam keuangan,

karena belum dilakukan re-rotring dalam rute panjang yang dapat

dilakukan oleh angkutan umum termasuk Bus Kota dan DMARI sendiri

92

dalam sekali jalan serta baliknya. Dan hal ini menjadi rencana yang akan

direalisasikan Pemerintah Kota Surabaya khususnya Dinas Perhubungan.

- Berdasarkan keterangan para pengguna layanan jasa transportasi Bus

DAMRI dari dan ke Terminal TOW Surabaya dan observasi peneliti di

Lapangan menunjukkan, bahwa tingkat kapasitas yang melebihi standart,

dimana jumlah tempat duduk didalam Bus tidak cukup menampung

banyak orang dan hal ini dilakukan dengan menambah jumlah

penumpang hingga terjadi “berjubelan” yang dampaknya kemungkinan

terjadinya pencopetan yang kurang aman serta kurang nyaman terutama

bagi penumpang yang berdiri tidak mendapatkan tempat duduk. Faktor

kedisiplinan para penumpang (pengguna layanan) dan tingkat kesadaran

yang masih rendah inilah yang menjadi kendala dalam pelayanan jasa

transportasi khususnya Bus DAMRI.

- Berdasarkan observasi dan keterangan yang ada dari pihak –pihak terkait

termasuk stakeholder menunjukkan, bahwa untuk sarana dan prasarana

yang belum tuntas dalam pembangunannya juga dapat menghambat

sistem pelayanan yang ada, seperti pembangunan Shelter Masuk dan

Keluar karena Terminal TOW Surabaya sendiri kini tengah melakukan

pembenahan – pembenahan dalam hal itu guna mendukung kualitas

pelayanan yang optimal dan sesuai harapan masyarakat pada umumnya.

93

5.2. Saran

Berdasarkan hasil pembahasan dan kesimpulan dalam penelitian

tersebut, maka diajukan beberapa saran :

- Kehandalan Petugas Dishub khususnya di Terminal TOW maupun para

Awak Bus DAMRI, dimana berhubungan dengan kenyaman para

pengguna layanan jasa transportasi, khususnya Bus DAMRI yakni

penggunaan job sheet (tempat duduk) harus sesuai jumlah Penumpang

yang ada, jangan sampai berjubelan yang sering terjadi hingga melebihi

batas kapasitas standart layak Penumpang seperti saat ini. Dan khusus

bagi Perum DAMRI untuk dapatnya membuat jumlah tempat duduk yang

banyak, agar dapat menampung jumlah Penumpang dalam kapasitas yang

banyak, tentu secara tidak langsung nantinya membuat semacam BRT

(Bus Rapid Transit) seperti di kota – kota besar Indonesia lainnya.

- Dari segi Keamanan, diharapkan semua pihak terutama Petugas Dishub

di Terminal TOW Surabaya agar mengawasi kondisi yang ada ketika

para pengguna layanan jasa transportasi khusunya Bus DAMRI terutama

saat turun, karena kemungkinan terjadi perampokan atau pencurian yang

tidak diharapkan bersama yang mengakibatkan rasa “trauma” bagi para

pengguna layanan jasa transportasi bila hal – hal tersebut terjadi.

- Dari segi kondisi Area Terminal TOW, dimana sebagai sarana dan

fasilitas yang menunjang terhadap pelayanan jasa transportasi publik

dalam hal ini transportasi darat Bus DAMRI, agar segera menyelesaikan

program kerjanya untuk pembangunan Shelter Masuk maupun Shelter

94

Keluar walapun perencanaannya selesai di tahun 2015, tetapi tidak

menutup kemungkinan – kemungkinan yanga dapat menghambat dari

pada pembanguan fasilitas penunjang tersebut, karena dengan

dibangunnya fasilitas – fasilitas penunjang tentu akan menambah “daya

saing bisnis” dalam pelayanannya apalagi didekat Terminal TOW

tersebut hingga saat ini sedang dibangun proyek Teluk Lamong yang

dampaknya tentu dapat dirasakan bagi pendapatan Pemerintah Kota

Surabaya dalam hal ini khususnya Dinas Perhubungan Kota Surabaya

terlebih lagi di UPTD TOW yang dapat disebut sebagai “peluang

income” yang strategis.

- Dari segi Penataan Ruang khususnya di Terminal TOW Surabaya ini,

sebaiknya menjadikan tempat yang nyaman dan “indah” seperti layaknya

Taman Kota atau tempat refreshing meskipun Terminal TOW sebagai

Halte/persinggahan sementara, tetapi paling tidak dapat membuat rasa

“puas” menikmati keindahan aset Termianal TOW Surabaya, sehingga

masyarakat luas akan mengetahui tentang pentingnya keberadaan

Terminal tersebut meskipun letaknya diujung wilayah Kota Surabaya

serta secara tidak langsung dapat dijadikan ajang “promosi” sekaligus

ajang “kompetisi” dalam hal pelayanan jasa khusunya jasa transportasi

darat bagi Pemerintah Kota Surabaya khususnya lagi Dinas Perhubungan.

- Dari segi kebijakan tentang pergeseran moda angkutan, maka sebaiknya

melakukan penambahan kebijakan oleh PEMKOT Surabaya, dlam hal ini

oleh Dinas terkait untuk menambah proses pergerakan pada lokasi yang

95

sama tetapi waktu yang berbeda (pergeseran waktu), karena lokasi

Terminal TOW ini sangat strategis sekali untuk dikembangkan lebih

lnjut, dimana jalur Pantura Pulau jawa yang akan masuk ke Kota

Surabaya melewati Termianl TOW tersebut apalagi banyak Perusahaan

besar milik Negara, Swasta maupun Asing di jalur Pantura, mulai dari

wilayah Semarang juga daerah – daerah Jawa Tengah lainnya, Tuban,

Bojonegoro, Lamongan, Gresik akses jalan darat menuju Kota Surabaya

hanya melalui wilayah barat Kota Surabaya dan Terminal TOW ada di

wilayah barat Surabaya tersebut. Hal inilah yang menjadi keberadaan

Terminal ini sangat strategis untuk dikembangkan lagi menjadi Terminal

besar, mungkin dapat menjadi Terminal terbesar di Indonesia yang dalam

pelayanannya, jasa transportasilah yang paling utama dan Bus DAMRI-

lah sebagai angkutan umum di darat milik Negara satu – satunya

disamping PT KAI (Kereta Api Indonesia).

- Dari segi kuantitas (jumlah) Bus DAMRI terutama yang berada di

Terminal TOW Surabaya, agar ditambah jumlahnya dalam skala besar,

karena area Terminal cukup menampung jumlah Bus dalam kapasitas

yang besar. Tentu PEMKOT Surabaya harus terus bekerjasama dengan

PEMPROV Jawa Timur serta Pemerintah Pusat, agar pengadaan Bus

DAMRI di Kota Surabaya dapat terealisasi secara total, karena seiring

perkembangan moda transportasi yang semakin canggih dan

berkompetisi dalam pelayanan jasanya termasuk dengan pihak Swasta

dan Asing.

96

- Untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang telah diberikan, tidak

hanya dilihat dari segi kuantitas (jumlah ) Bus maupun fasilitas yang ada,

namun lebih dari itu, perlunya fokus pada sifat dan karakteristik

masyarakat, terutama para pengguna layanan jasa transportasi tersebut,

sehingga tercipta loyalitas terhadap pelayanan Bus DAMRI.

- Bagi penelitian yang akan datang, diharapkan lokasi penelitian yang

dilakukan semua UPTD di seluruh wilayah Kota Surabaya, agar data –

data dapat lebih akurat bagi pelayanan Bus DAMRI secara keseluruhan

serta melakukan analisa aspek – aspek sosial lainnya dalam pelayanan

yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, dalam hal ini bagi para

pengguna layanan jasa transportasi khusunya Bus DAMRI di wilayah

Kota Surabaya secara luas.

97

DAFTAR PUSTAKA

Buku

Colin Buchanan and Partners, PT. Pamintori Cipta, PT. Insan Mandiri (1994) Bus

Management and Operations Improvement Implementation Project. Technical

Report No. 6 Public Transport Facilities In Surabaya.

Dirjen Perhubungan Darat, Departemen Perhubungan Republik Indonesia, dalam

Jurnal “Komponen Transportasi Perkotaan” Angkutan Umum berdasarkan

Urban Mobility for Indonesia edisi D-1.

Dorsch Consult, Colin Buchanan and Partners,Sofretu, PT. Pamintori Cipta, PT.

Insan Mandiri(1996) Surabaya Integrated Transport NetworkPlanning Study.

Tamin, Ofyar Z. (2000) Perencanaan dan Pemodelan Transportasi, ITB,

Bandung.

Pusat Komunikasi Publik, Sabtu, 31 Desember 2013 dalam internet berdasar

“Instruksi atau Himbauan Menteri Perhubungan Republik Indonesia”.

Pusat Komunikasi Publik, Rabu, 21 Desember 2013 dalam internet.

Riadi, Muchlisin, 2012, dalam “Pengertian dan Fungsi Transportasi”, Selasa, 16

Oktober 2012.

United Nations Economic Comission for Europe (UNECE), 2013.

White, P. (1986) Planning for Public Transport, University College London

(UCL) Press, London.

Willumsen, L.G. and Ortuzar, J.de Dios (1994) Modelling Transport. John Willey

& Sons, New York.

98

Wikipedia Bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas dalam “Pengertian

tentangTransportasi”.

Widodo, Joko, M.S., 2005, “Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja”, Cetakan

Pertama, Maret, 2005, Bayumedia Publishing, Malang.

Jurnal

Jurnal manajemen dan kewirausahaan, vol.13, No.1, Maret 2011 : 61-75.

Opini Walikota Surabaya, Tri Rismaharini dan Opini Walikota Bandung, Ridwan

Kamil dalam “Lokakarya Pengembangan Transportasi Perkotaan” di Kantor

Pusat BAPPENAS, Jakarta, Rabu, 21 November 2013.

Peraturan Perundang-undangan

Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 68 Tahun 1993

direvisi dengan Nomor 84 Tahun 1999 Tentang Penyelenggaraan Angkutan

Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum, kemudian diperbaharui dengan

Keputusan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2003

Tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004

Tentang definisi Pelayanan Publik.

Keputusan Direktur Jenderal Perhubungan Darat Republik Indonesia Nomor

274/HK.105/DRJD/1996 Tentang Kriteria Pelayanan Angkutan Umum di

Wilayah Perkotaan Dalam Trayek Tetap dan Teratur.

99

Peraturan Gubernur Nomor 46 Tahun 2013 Tentang Tarif Dasar Dan Tarif Jarak

Batas Atas Dan Batas Bawah Angkutan Penumpang Antar Kota Dalam

Provinsi Kelas Ekonomi Menggunakan Mobil Bus Umum Di Provinsi Jawa

Timur.

Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 41 Tahun 1993 Tentang definisi Angkutan

Jalan/Umum.

Peraturan Walikota Surabaya Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelaksanaan

Peraturan Daerah Kota Surabaya Nomor 5 Tahun 2008 Tentang Kawasan

Tanpa Rokok Dan Kawasan Terbatas Merokok.

Peraturan Walikota Surabaya Nomor 26 Tahun 2008 Tentang Penetapan Tarif

Angkutan Penumpang Umum (Mikrolet), Tarif Angkutan Bus Kota

(Angkutan Perbatasan) Dan Tarif Angkutan Taksi Argometer Dalam Wilayah

Kota Surabaya.

Peraturan Walikota Surabaya Nomor 77 Tahun 2008 Tentang Organisasi Unit

Pelaksana Teknis Dinas Terminal Pada Dinas Perhubungan Kota Surabaya

Undang-undang Nomor 14 Tahun 1992 Tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2000 Tentang Program Pembangunan Nasional.

Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 Tentang Pemerintahan Daerah.

Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Peraturan

pelaksanaannya.

100

Website

www.kipdiy.wordpress.com/.../keterbukaan-informasi-pelayanan-publik-2/

(Keterbukaan Informasi Pelayanan Publik dari Komisi Informasi Propinsi

Daerah Istimewa Jogjakarta.

http://www.docstoc.com/docs/ diakses tanggal 23 November 2009 ).

News.Liputan6.com, Jakarta, Rabu, 21 November 2013.

Media/Surat Kabar

Dewi Puspasari dalam “Dewipuspasari‟s Weblog”, 22 Januari 2014.

Kompas, Jakarta, 24 September 2013.

Jawa Pos, 19 Februari 2014.

Jawa Pos, 21 Februari 2013.

Duta online, 20 Februari 2014.

Blogger : Tambak Osowilangon (TOW), Jumat, 22 November 2013, Surabaya.

http://www.kipdiy.wordpress.com/.../keterbukaan-informasi-pelayanan-publik-2/

http://www.docstoc.com/docs/

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang -...

Documents

Transcript of BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang -...