1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Observasi

1.1.1 Sejarah PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) didirikan pada tanggal 26

November 1990 oleh Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah

divisi dari PT Citra Van Titipan Kilat (TIKI) yang bergerak dalam bidang jasa

kurir Internasional.

Dengan 8 (delapan) orang dan modal sebesar 100 juta rupiah, JNE

memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan,

impor kiriman barang, dokumen serta ruang lingkupnya dengan jangkauan dari

luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan Internasional dengan

bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara

Asia yaitu Assosiated Courier Conference of Asia (ACCA) yang bermarkas di

Hongkong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk

mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.

Akibat dari persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan untuk

memperluas jaringan domestik, dengan menggunakan nama TIKI, JNE mendapat

keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas

pelayanannya dengan logistik dan distribusi.

Selama bertahun-tahun TIKI dan JNE berkembang dan menjadi dua

perusahaan yang punya arah masing-masing, oleh karena itu kedua perusahaan

tersebut menjadi bersaing. Akhirnya JNE menjadi perusahaan yang berdiri sendiri

dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo sendiri dan membedakan dari logo

TIKI.

JNE juga membeli gedung-gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE

Operations Sorting Center. Kemudian JNE juga membeli gedung untuk pusat

kantor dan didirikan pada tahun 2004 yang keduanya berada di Jakarta.

2

1.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Adapun Visi dan Misi dari Perusahaan JNE yaitu sebagai berikut :

a. Visi Perusahaan :

“Perusahaan rantai pasok global terdepan di dunia”.

b. Misi Perusahaan :

“Memberi pengalaman terbaik kepada pelanggan secara konsisten”.

c. Nilai-nilai Dasar :

Jujur, disiplin, tanggung jawab, dan visioner

d. Filosofi JNE

Efektif, efisien, fleksibel dan seimbang.

1.1.3 Lokasi Objek Observasi

Lokasi penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah Kantor JNE Cabang

Bandung Perwakilan Kawaluyaan.

Alamat : Komp.Permata Kawaluyaan Jl. Permata Kawaluyaan Raya

Ruko 1-4 Bandung.

Telp / Fax : +6222 7335454 / +6222 7335458

Website : www.jne.co.id

Gambar 1.1

Lokasi Objek Perusahaan

Sumber : Dokumentasi Pribadi, 2014

3

1.1.4 Penghargaan dan Keanggotaan

Adapun penghargaan yang diraih dan keanggotaan yang diikuti oleh JNE

yaitu sebagai berikut :

a. Penghargaan

Adapun beberapa penghargaan yang telah dicapai oleh perusaahan JNE

yaitu Adikarya Pos Tahun 1998, Adikarya Pos Tahun 2001,

Superbrands Indonesia Tahun 2005, Anugerah Produk Asli Indonesia

Tahun 2008, Western Union Award Kategori Pertumbuhan Transaksi

Tertinggi & Pertumbuhan Penerimaan Tertinggi Tahun 2010.

b. Anggota Asosiasi

JNE juga terdaftar dalam asosiasi perusahaan jasa pengiriman barang

yang ada di Indonesia ataupun Internasional. Beberapa asosiasi yang

diikuti oleh JNE yaitu ASPERINDO (Asosiasi Perusahaan Jasa

Pengiriman Ekspres Indonesia) , FIATA (International Federation of

Freight Forwarders Associations) , IATA (International Air Transport

Associations), dan GAFEKSI (Gabungan Forwarder & Ekspedisi

Indonesia).

1.1.5 Struktur Organisasi Perusahaan

Adapun Struktur Organisasi dari PT JNE Cabang Utama Bandung

Perwakilan Kawaluyaan pada Gambar 1.2 sebagai berikut :

Gambar 1.2

Struktur Organisasi PT JNE Cabang Bandung

Perwakilan Kawaluyaan

Sumber : Data Internal JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan, 2014

4

Berikut ini merupakan Job Description (Uraian Pekerjaan) pada PT JNE

Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan :

1. Kepala Kantor JNE Kawaluyaan

a. Memiliki kompetensi yang baik, kompetensi yang struktural, dan

kompetensi teknis.

b. Meningkatkan penjualan di wilayahnya dengan melakukan

promosi kepada masyarakat sekitar, memastikan counter terjaga

pelayanan, kenyamanan, dan kebersihannya.

c. Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan SOP dengan memastikan

petugas mengetahui SOP, memastikan harga jual sesuai ketentuan

yang berlaku, memastikan penjualan harian berjalan dengan baik,

dan sebagainya.

d. Memastikan alat penjualan dan promosi tersedia dan berfungsi

dengan baik, memastikan program promosi berjalan dengan baik,

meningkatkan brand image perusahaan di lokasi, dan sebagainya.

2. Cash Sales Counter

a. Melayani transaksi tunai Domestic, international courier, cargo,

trucking, and moving.

b. Melayani transaksi Special product (WU, Pesona, M Kios, JNE

card).

c. Membantu pengecekan status kiriman.

d. Membuat laporan penjualan harian dan diserahkan ke kordinator

dengan dilampirkan dokumen pendukung.

e. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan infrastruktur di unit

kerja.

f. Menjalankan pekerjaan sesuai dengan SOP.

3. Helper

a. Melakukan pengecekan, pengemasan dan penulisan nomor kiriman.

b. Melakukan serah terima kiriman dengan petugas pick up/out

bound.

c. Bertanggung jawab terhadap pemeliharaan infrastruktur di unit

kerja.

5

4. Security

Menjaga keamanan dan kenyamanan di lokasi JNE Kawaluyaan.

5. Office Boy

Membantu membersihkan dan menjaga kenyamanan pelanggan yang

datang ke lokasi JNE Kawaluyaan.

1.1.6 Jenis-jenis Layanan PT JNE

Berikut ini adalah macam-macam jenis layanan yang disediakan oleh PT

JNE :

1. Layanan Kurir Domestik

a. Ongkos Kirim Ekonomis (OKE) adalah jenis layanan kiriman

dengan harga yang sangat ekonomis dengan estimasi waktu

penyampaian 3 sampai 5 hari kerja atau lebih tergantung dari

tujuannya dan tidak melayani pengantaran hari minggu ataupun

hari libur.

b. Express Regular adalah jenis layanan kiriman dengan estimasi

waktu penyampaian 2 sampai 4 hari kerja untuk tujuan

(destination) kota–kota yang dapat dilayani dengan penerbangan

langsung (direct flight), layanan ini tidak melayani pengantaran

pada hari minggu dan hari libur.

c. Yakin Esok Sampai (YES) adalah layanan kiriman yang melayani

pengiriman ke beberapa kota tujuan (582 kota) dimana apabila

kiriman tidak terkirim keesokan harinya maka ongkos kirim secara

otomatis akan dikembalikan kepada pengirim (Money Back

Guarantee), kiriman ini melayani pengantaran untuk hari Minggu

dan hari libur.

d. Super Speed (SS) adalah layanan pengiriman dengan waktu

penyampaian dilakukan pada hari yang sama atau paling lambat

keesokan harinya sebelum jam 10.00 waktu setempat layanan ini

berlaku untuk tujuan yang mempunyai penerbangan langsung,

untuk kiriman ini berlaku cut off time dengan menyesuaikan jadwal

penerbangan.

6

e. Diplomat Service adalah layanan dengan penekanan utama pada

faktor pengamanan kiriman karena proses pengirimannya

dilakukan dengan “Hand Carry” atau diantar sendiri dengan kurir

khusus yang menumpang pesawat bersama paket yang dikirim.

2. Layanan Kurir Intra Kota (Intra City)

a. Service Level Agreement (SLA), yaitu pengiriman dengan Service

Level Agreement (SLA) same day services terhitung dari dokumen

masuk ke Sorting Center Intracity. Khusus untuk retail, amplop yg

dijual beserta airwaybill dalam satu paket harga yang sudah

termasuk biaya pengiriman, dengan kata lain Prepaid Envelope.

b. BADAK (Berangkat Dalam Kiloan), Pengiriman dalam hitungan

berat dengan Service Level Agreement (SLA) based on contract.

Khusus untuk customer corporate, dengan fasilitas daily

monitoring & report.

3. Jenis Kiriman Dengan Penanganan Khusus

a. High Value Shipment (HVS) :

Asuransi:

(0,2 % x Harga Barang) + (Biaya Administrasi Rp 5.000,-) Tanpa

asuransi, menurut Syarat Standar Pengiriman JNE penggantian

kehilangan/kerusakan maksimum s/d 10x biaya kirim untuk

kiriman domestik dan US$ 100 untuk kiriman International.

b. Special Delivery Service (SDS) :

Jenis pelayanan terhadap pelanggan dengan syarat ketentuan

pengiriman seperti di bawah ini :

1) Penerima harus penerima langsung tidak boleh diwakilkan.

2) Harus melampirkan Foto Copy KTP.

3) DO/PO kembali.

4) Dan lainnya sesuai dengan permintaan customer dan pada

kiriman ini ditempelkan stiker SDS.

c. Layanan Kargo Laut dan Udara (Sea And Air Cargo Service)

adalah layanan pengiriman kargo yang diberikan kepada pelanggan

dengan lingkup pengantaran ke seluruh wilayah Indonesia dan ke

7

berbagai negara tujuan diseluruh dunia dengan menggunakan

sarana ekspedisi laut dan udara.

d. Jasa Perpindahan (Moving) adalah layanan perpindahan dan

pengepakan barang seluruh isi rumah, kantor, pabrik atau galeri

dan memindahkannya ke lokasi baru serta membuka pengepakan

dimana sebelumnya JNE mengadakan kunjungan untuk

mendiskusikan pengemasan, pengepakan serta pengaturan

transportasi angkutan yang tepat sampai ke tujuan.

e. Angkutan Darat (Trucking) adalah layanan jasa angkutan darat

yang dijual secara retail atau permintaan corporate karena JNE

telah memiliki jalur dan jadwal yang sudah ditetapkan.

f. Logistic & Warehousing adalah jenis layanan yang terintegrasi

antara pergudangan (Warehouse), pencatatan (Inventory) dan

sekaligus pengantarannya (Distribution).

g. Jasa Layanan Kepabeanan (Customs Clearance) adalah layanan

yang diberikan kepada customer guna mengantisipasi dan

menghindari keterlambatan dalam proses pengurusan kepabeanan

sehingga customer bisa mendapatkan kirimannya tepat pada

waktunya.

h. Jasa Pengiriman Uang, Oktober 2006 JNE bekerja sama dengan

Western Union untuk layanan pengiriman uang.

i. PESONA adalah layanan bagi pelanggan untuk memesan makanan

dan barang–barang khas daerah dengan mudah, cepat dan 100%

asli Indonesia. Dipesan langsung dari kota asalnya, dan dapat

diantar di hari yang sama.

j. JNE Online Payment, meningkatkan penjualan dengan

memberikan benefit tambahan berupa pembayaran online payment

(PLN, TELKOM, PDAM dan Kereta Api).

k. Jasa Penjemputan Bandara (Airport Escort) adalah layanan yang

diberikan kepada pelanggan yang bertujuan untuk menjamin

kelancaran proses kedatangan, transit atau keberangkatan para

pelanggan. Dalam pelayanan ini JNE menyediakan jasa

8

pendamping melalui proses Imigrasi dan Kepabeanan, mengatur

transportasi, penginapan, serta reservasi tiket. Layanan ini

membantu pelanggan menghindari keterlambatan dan antrian yang

tidak perlu.

1.2 Latar Belakang Observasi

Bisnis jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik saat ini sangat

berkembang pesat di Indonesia. Bisnis jasa kurir yang sudah dikenal sejak dahulu

yaitu PT Pos Indonesia yang dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Saat ini sudah

banyak perusahaan swasta yang merambah ke bisnis kurir atau pengiriman barang

dan logistik. Jumlah perusahaan swasta di bidang jasa pengiriman ekspres yang

terdaftar sebagai anggota dari Asosiasi Perusahaan Jasa Pengiriman Ekspres, Pos

dan Logistik Indonesia (ASPERINDO) sekitar 167 perusahaan.

(www.asperindo.org , 2013).

Perusahaan jasa kurir PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) ikut

bergabung dalam ASPERINDO dengan SIPJT : 240/SIPJT/DIRJEN/1996.

ASPERINDO itu sendiri merupakan satu-satunya Asosiasi perposan atau

perusahaan jasa ekspres yang memperoleh pengakuan dari pemerintah yaitu dari

Departemen Perhubungan, Direktorat Jenderal Pos dan Telekomunikasi, serta

KADIN (Kamar Dagang dan Industri). Hal itu membuktikan bahwa

perkembangan jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik oleh perusahaan

swasta di Indonesia saat ini sudah cukup pesat.

Perkembangan jasa kurir atau pengiriman barang dan logistik di Indonesia

saat ini semakin berkembang pesat. Hal tersebut dikarenakan kebutuhan

konsumen dalam hal pengiriman barang semakin tinggi. Salah satu faktor

penyebabnya yaitu semakin banyaknya bisnis online yang ada di Indonesia.

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu

perusahaan jasa pengiriman barang / kurir. Permintaan akan pengiriman barang

yang aman dan cepat membuat para perusahaan jasa kurir dan logistik harus

memikirkan bagaimana cara untuk dapat memenuhi permintaan konsumen

tersebut. Saat ini para pengusaha jasa kurir dan logistik semakin berlomba-lomba

untuk menawarkan jasa kurirnya dengan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh

9

perusahaannya. Beberapa keunggulan yang sering ditonjolkan oleh perusahaan

yaitu keamanan barang yang dikirim, ketepatan waktu dalam pengiriman barang,

harga yang bersaing, serta asuransi yang diberikan kepada pelanggan. Namun

pelayanan yang ramah serta pengertian perusahaan terhadap apa yang dibutuhkan

oleh konsumen juga turut penting. Hal tersebut dapat dilihat dalam pernyataan

yang dikutip dari sebuah jurnal yang mengatakan bahwa hasil penelitian

menunjukkan dari kelima dimensi yang diteliti, hanya 2 (dua) faktor yang terbukti

mendorong kepuasan pelanggan yaitu assurance dan emphaty (Heruwasto dan

Aprilia, 2012:422)

Ada beberapa perusahaan Swasta dan BUMN yang bergerak di bidang jasa

kurir atau pengiriman barang dan logistik yang sudah cukup besar dan dikenal di

Indonesia, dimana perusahaan kurir yang termasuk ke dalam BUMN yaitu PT.

Pos Indonesia sedangkan perusahaan kurir seperti PT. Tiki Jalur Nugraha

Ekakurir (JNE) , PT. Citra Van Titipan Kilat (TIKI), DHL, dan Fedex termasuk

ke dalam perusahaan swasta. Pelaku sejenis juga menawarkan fasilitas-fasilitas

yang terbaik untuk para pelanggannya.

Dalam memulai sebuah bisnis, perusahaan terlebih dahulu harus membidik

pangsa pasar yang akan dimasukinya. Pada awalnya perusahaan harus

menargetkan berapa persentase pasar yang dapat dimasukinya atau diraihnya. Ada

5 (lima) jenis Strategi Pemasaran yaitu Market Leader (40% market share),

Market Challengers (30% market share), Market Followers (20% market share),

dan Market Nichers (10% market share). Berikut ini adalah fenomena yang terjadi

dalam industri jasa kurir dimana akan diperlihatkan perbandingan market share

jasa kurir di Indonesia tahun 2010 dan 2011 pada Gambar 1.3 sebagai berikut.

10

Gambar 1.3

Perbandingan Market Share Jasa Kurir Indonesia pada tahun 2010 dan 2011

Sumber : http://www.bataviase.co.id/node/68669 , 2014

Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa yang menjadi Market Leader pada

tahun 2010 dan 2011 yaitu Perusahaan Jasa Kurir TIKI dengan persentase 25% di

tahun 2010 dan 28% di tahun 2011. Posisi selanjutnya diikuti oleh Perusahaan

JNE sebagai market challenger dengan presentasi 22% di tahun 2010 dan 19% di

tahun 2011. Dari data tersebut dapat dilihat bahwa telah terjadi penurunan market

share sebesar 3% dari yang awalnya 22% di tahun 2010 menjadi 19% di tahun

2011 pada perusahaan kurir JNE. Lain halnya dengan kompetitor utamanya yaitu

TIKI terjadi peningkatan market share sebesar 3% dari yang awalnya 25% di

tahun 2010 menjadi 28% di tahun 2011. Penurunan market share pada JNE untuk

periode 2010 s/d 2011 dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain yaitu

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan jasa kurir lain lebih baik daripada

pelayanan yang diberikan oleh JNE, kemudian teknologi yang digunakan jasa

kurir lain lebih canggih daripada teknologi yang digunakan oleh JNE, dan faktor

lainnya.

Akibat dari penurunan persentase market share yang dialami oleh JNE,

sebaiknya pihak perusahaan mencari informasi seputar penyebab penurunan

persentase tersebut. Hal tersebut dilakukan demi mempertahankan market share

yang sudah diraih oleh JNE selama ini.

Kualitas pelayanan pada dasarnya mencakup dua hal utama yaitu

spesifikasi pelayanan sesuai kebutuhan unit kerja dan yang lebih esensial adalah

produktivitas Berkaitan dengan masalah produktivitas adalah kualitas layanan

11

(service quality) (Rachman dan Andriyani, 2012:2). Kualitas pelayanan jasa

yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen sangat memberikan pengaruh

besar terhadap kepuasan yang diterima oleh konsumen. Setiap perusahaan harus

mampu merebut pangsa pasar sasarannya demi mencapai volume penjualan yang

tinggi agar perusahaan dapat mengembangkan usahanya dalam Industri yang

sedang dijalaninya atau setidaknya perusahaan mampu bertahan dalam Industri

tersebut.

Perusahaan jasa pengiriman yang ada saat ini berlomba-lomba untuk

memberikan nilai dan kepuasan melalui pelayanan yang berkualitas dan harga

yang bersaing. Setiap perusahaan pasti memiliki caranya masing-masing untuk

mempertahankan eksistensinya pada dunia industri. Memberikan pelayanan yang

baik sehingga dapat memberikan kepuasan kepada konsumen adalah faktor

terpenting, karena konsumen zaman sekarang semakin bersifat kritis dalam

memilih perusahaan jasa pengiriman barang yang akan digunakan. Pentingnya

peningkatan kualitas pelayanan kepada konsumen yang akan berdampak pada

kepuasan konsumen juga berlaku untuk industri jasa pengiriman. Salah satu

perusahaan jasa yang bergerak dalam jasa pengiriman ini yaitu JNE. Dimana JNE

merupakan perusahaan jasa pengiriman barang dan logistik yang tersebar luas di

wilayah Indonesia, yang melayani pengiriman dalam bentuk paket, dokumen,

kendaraan, dan lainnya. Berikut ini merupakan perkembangan jumlah agen JNE di

seluruh Indonesia dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :

Tabel 1.1

Network Growth Januari 2011

Sumber : www.jne.co.id , 2014

12

JNE sebagai salah satu perusahaan jasa pengiriman barang di Indonesia

harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan

dan diharapkan oleh pelanggan, sehingga mampu menghadapi persaingan dengan

perusahaan jasa lainnya seperti TIKI, Pos Indonesia, FedEx,DHL, dan lainnya.

Sejak 2006 kebutuhan jasa pengiriman selalu meningkat sedangkan posisi market

leader tetap di pegang oleh Tiki dengan market share 70% sedangkan market

share untuk JNE hanya 7,9% saja. JNE tidak ada peningkatan porsi market share

dari tahun ke tahun sebelumnya (Rachman dan Andriyani, 2012:2).

Pengertian jasa (service) adalah suatu bentuk sewa menyewa yang dapat

memberikan suatu manfaat bagi konsumen. hal yang dihargai oleh konsumen dan

mereka membayar untuk mendapatkannya adalah berbagai pengalaman yang

diinginkan (desire experience) dan solusi (Lovelock, et al., 2010:15). Jasa

meliputi berbagai macam aktivitas yang berbeda dan kompleks, sehingga sulit

didefinisikan (Lovelock & Gummesson, 2010:16). Definisi jasa adalah suatu

aktivitas ekonomi ynag ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sering

kali kegiatan yang dilakukan dalam jangka waktu tertentu (time-based), dalam

bentuk suatu kegiatan (performance) yang akan membawa hasil yang diinginkan

kepada penerima, objek, maupun aset-aset lainnya yang menjadi tanggung dari

pembeli (Lovelock, et al., 2010:16).

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis,

memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas

pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of

mouth) yang menguntungkan perusahaan (Hardinasti, 2012:4). Perbaikan

kualitas pelayanan akan menghasilkan kepuasan konsumen, oleh karena itu

hubungan tersebut harus ditingkatkan (Hardinasti, 2012:4).

Untuk mengetahui seberapa berpengaruhnya kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada perusahaan JNE, untuk itu penulis akan melakukan

penelitian dengan bantuan alat ukur kualitas layanan yang disebut Servqual

(Service Quality). Servqual ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan

untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima

13

dimensi Parasuraman (1988), Zeithmal (2004), Heruwasto dan Aprilia (2012),

mengemukakan bahwa :

a. Tangible, yaitu aspek layanan yang tampak/terlihat oleh konsumen.

b. Reliability, yaitu kehandalan dalam melayani konsumen.

c. Responsiveness, yaitu tanggapan perusahaan serta karyawannya dalam

memberikan layanan kepada konsumen.

d. Empathy, yaitu kepekaan terhadap keluhan, serta turut merasakan seperti

perasaan konsumen.

e. Assurance, yaitu jaminan mutu layanan dan keselamatan konsumen.

Keberhasilan suatu perusahaan juga dapat dilihat dari seberapa dikenalnya

reputasi perusahaan di mata masyarakat. Salah satu indikator yang dapat

digunakan untuk mengetahui seberapa dikenalnya reputasi perusahaan tersebut di

mata masyarakat yaitu dengan membuka kantor perwakilan atau cabang di

beberapa kota besar di Indonesia. Dalam penelitian ini saya hanya meneliti JNE

yang ada di wilayah Bandung yaitu Cabang Bandung Perwakilan Kawaluyaan.

Berikut ini adalah jumlah gerai yang dimiliki oleh JNE Bandung pada Gambar 1.4

Gambar 1.4

Jumlah Gerai JNE yang Tersebar di Regional Bandung

Sumber : Data Internal JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan, 2013

14

Keberhasilan suatu perusahaan juga dapat dilihat dari penghargaan atau

pengakuan dari lembaga survey yang ada di Indonesia salah satunya yaitu tertentu

TOP Brand Award. Biasanya apabila perusahaan sudah mendapatkan

penghargaan dari salah satu lembaga survey di Indonesia, maka konsumen akan

lebih percaya pada perusahaan tersebut. Berikut adalah data survey dari salah satu

Lembaga yaitu TOP Brand Award. Data survey dapat dilihat pada Tabel 1.2

sebagai berikut :

Tabel 1.2

TOP Brand Award Index 2012 dan 2013 Fase 2

Sumber : www.topbrand-award.com, 2014

Dari tabel di atas dapat dilihat bahwa selama 2 tahun berturut-turut JNE

termasuk dalam kategori TOP Brand Award. Perusahaan JNE masih menjadi

peringkat kedua dalam survey tersebut. Perusahaan saingan utama JNE yaitu Tiki.

Dengan adanya survey tersebut, konsumen dapat melihat bagaimana kinerja

perusahaan tersebut berdasarkan hasil survey nya, setidaknya hal itu sedikit

membantu konsumen untuk memilih perusahaan kurir yang akan dipakai.

Dari berbagai macam informasi yang telah didapatkan oleh penulis, maka

penulis mendapatkan fenomena mengenai jasa kurir yang sedang berkembang di

Indonesia. Fenomena yang dilihat oleh penulis mengenai salah satu penyebab

semakin berkembangnya perusahaan jasa kurir di Indonesia yaitu akibat adanya

bisnis online yang saat ini sedang menjadi trendsetter. Untuk menarik minat calon

pelanggannya, tentunya perusahaan jasa kurir berlomba-lomba untuk memberikan

pelayanan yang optimal agar pelanggan merasa puas dengan kualitas pelayanan

yang telah diberikan oleh perusahaan.

Atas dasar fenomena itulah penulis ingin mengkaji dan menganalisis lebih

lengkap mengenai pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh JNE terhadap

15

kepuasan yang ingin dirasakan oleh pelanggan. Untuk itu penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) Tahun

2014 (Studi Kasus JNE Cabang Bandung Perwakilan Kawaluyaan)

1.3 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penulis di atas, maka penulis merumuskan

beberapa masalah, yaitu :

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan JNE

Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan?

2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan JNE Cab.Bandung Perwakilan

Kawaluyaan?

3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

dalam konsep TERRA secara simultan dan parsial?

1.4 Tujuan Observasi

Tujuan dari dilakukannya observasi oleh penulis adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh

JNE Cab.Bandung Perwakilan Kawaluyaan kepada pelanggan.

2. Untuk mengetahui seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan oleh JNE Cab.Bandung Perwakilan

Kawaluyaan.

3. Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan JNE Cab.Bandung Perwakilan

Kawaluyaan secara simultan dan parsial.

16

1.5 Kegunaan Observasi

Hasil observasi pada Laporan Tugas Akhir ini diharapkan dapat

memberikan manfaat bagi pihak-pihak sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

Observasi ini diharapkan berguna untuk mengetahui aplikasi ilmu

pemasaran dan pelaksanaan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh

suatu perusahaan secara nyata di lapangan.

2. Bagi Perusahaan

Hasil observasi ini diharapkan dapat digunakan sebagai rujukan,

masukan, dan bahan pertimbangan bagi perusahaan PT JNE sehingga

perusahaan dapat terus meningkatkan kualitas pelayanannya dalam

rangka mencapai kepuasan pelanggan yang optimal.

3. Bagi Akademisi dan Pembaca Lainnya

Hasil observasi ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi dan

tambahan pengetahuan bagi pihak lain yang ingin mempelajari studi-

studi mengenai hal yang berhubungan dengan Manajemen Pemasaran

khususnya pada bidang kualitas pelayanan terutama untuk kualitas

pelayanan menurut konsep TERRA dalam meningkatkan kepuasan

pelanggan.

1.6 Sistematika Penulisan Laporan Tugas Akhir

Sistematika penulisan Laporan Tugas Akhir ini, yang terbagi ke dalam tiga

bab adalah sebagai berikut:

a. Bab I : Pendahuluan

Menjelaskan tentang gambaran umum objek observasi, latar belakang

mengenai alasan dipilihnya objek observasi, perumusan masalah yang

menjadi pokok pembahasan, tujuan observasi, kegunaan observasi

terkait bagi akademisi dan perusahaan, serta sistematika penulisan.

b. Bab II : Relevansi Teori dan Pembahasan

Bab ini menjelaskan tentang tinjauan teori yang berkaitan dengan

observasi, referensi penelitian sebelumnya, metode penelitian, dan

pembahasan hasil penelitian.

17

c. Bab III : Kesimpulan dan Saran

Bab ini menjelaskan tentang kesimpulan dari hasil observasi yang telah

dipaparkan pada bab sebelumnya dan saran yang ditujukan kepada

pihak perusahaan objek observasi serta saran untuk pembaca LTA ini.