1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang

Dalam perkembangan dunia jasa dewasa ini dikenal istilah service

excellent peranan service excellent sangat penting bagi perusahaan yang bergerak

di bidang jasa. Dalam kualitas jasa yang penting dengan pelayanan dan produk

yang berkualitas untuk itu memerlukan kegiatan pelaksanaan pelayanan

pelanggan untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengutarakan

perasaan puas atau ketidakpuasan. Persaingan pelayanan terhadap pelanggan

semakin ketat unit-unit pelayanan yang dahulu hanya terkesan memberikan

pelayanan dengan seadanya kini dituntut mampu memberikan pelayanan yang

prima kepada pelanggan. Unit layanan yang mampu melayani kebutuhan dan

keinginan pelanggan dengan prima yang memiliki daya saing untuk mampu

berbicara dalam bisnis jasa. Hal tersebut dijadikan tolak ukur untuk meningkatkan

kepercayaan pelanggan kepada perusahaan.

Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa salah satu peran penting

dalam pelaksanaan bisnisnya adalah menyediakan pelayanan prima (Service

excellent) sebagai unit yang berhubungan langsung dengan pelanggan call center

memegang peranan penting dalam memberikan kenyamanan pelanggan, bagi

perusahaan kehadiran call center tidak hanya mendukung kegiatan bisnis, tetapi

sekaligus menjadi nilai tambah yang akan meningkatkan citra perusahaan sebagai

lembaga bisnis modern. Proses pelayanan prima menjadi kunci penentu

perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan karena keberhasilan

2

perusahaan dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh call center itu sendiri.

Kesuksesan operasional call center tidak terlepas dari perencanaan strategi

perusahaan, pelayanan yang baik dapat menjadi keunggulan dalam bersaing

dengan penyedia jasa layanan TV berbayar lainnya karena itu pelayanan yang

baik sangat tergantung pada manusia yang melayani pelanggannya dalam

memberikan pelayanan kepada setiap pelanggannya. Ketersedian saluran

komunikasi melalui call center memberikan arti bagi pelayanan yang lebih cepat

dan tepat, serta kualitas yang sesuai dengan kebutuhan. Pelangganpun lebih

mudah mendapatkan akses informasi, serta lebih cepat dalam penyampaian dan

penanganan masalah. Maka dari itu perusahaan akan mempertahankan pelayanan

prima dan selalu memberikan kenyamanan kepada pelanggan agar tetap memakai

jasa dan produk PT Indonesia Media Televisi.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis dalam tugas akhir menganbil

judul “Pelaksanaan Service Excellent Pada Divisi Call Center Di Pt Indonesia

Media Televisi (Big Tv) Tangerang”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis merumuskan

permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimanakah pelaksanaan service excellent pada divisi call center di PT

Indonesia Media Televisi?

2. Bagaimana penanganan keluhan dari customer oleh divisi call center di PT

Indonesia Media Televisi?

3. Bagaimana hasil dari pelaksanaan service excellent pada divisi call center di

PT Indonesia Media Televisi?

3

1.3. Tujun Dan Manfaat

Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah:

1. Untuk mengetahui pelaksanaan service excellent pada divisi call center di PT

Indonesia Media Televisi.

2. Untuk mengetahui penanganan keluhan dari customer oleh divisi callcenter

PT Indonesia Media Televisi.

3. Untuk mengetahui hasil dari pelaksanaan service excellent pada devisi call

center di PT Indonesia Media Televisi.

Adapun manfaat dari penulisan tugas akhir ini, adalah:

1. Bagi penulis hasil penelitian ini dapat bermanfaat, sehingga penulis

memahami pemahaman mengenai pelaksanaan service excellent pada divisi

call center di PT Indonesia Media Televisi serta mengetahui seberapa

pentingnya service excellent itu dilaksanakan.

2. Bagi perusahaan hasil penelitian ini diharapkan meningkatkan kualitasnya

dalam pelayanan penanganan terhadap keluhan pelanggan. Sehingga

pelayanan penanganan keluhan pelanggan ini dapat meningkatkan kualitas

para karyawan, sehingga memberikan peningkatan positif baik bagi individu

maupun perusahaan.

3. Bagi pembaca hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat, sehingga pembaca

juga mengerti manfaat dari pelaksanaan service excellent pada devisi call

center ini dilaksanakan.

4

1.4. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh bahan keterangan dalam menyusun tugas akhir dan

untuk mengetahui sejauh mana permasalahan yang terjadi serta data peninjang,

maka penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data dalam laporan

ini yaitu dengan cara:

1. Metode Observasi

Metode ini dipakai penulis untuk mengumpulkan data yang dikumpulkan

langsung dari lapangan untuk memperoleh data-data yang bersangkutan.

Sehingga mendapatkan data yang diperlukan dalam penyusunan tugas akhir.

Observasi dilakukan di PT Indonesia Media Televisi Tangerang Jl.Boulevard

Gajah Mada No 2096 Cyber Park Karawaci Tanggerang.

2. Metode wawancara

Metode ini dilakukan penulis dengan cara wawancara secara langsung kepada

orang yang mengetahui tentang permasalahan yang sedang di amati untuk

menyakinkan hal-hal kegiatan observasi yang dilakukan. Maka wawancara

dilakukan dengan Ibu Indah Murdiasih selaku agent call center Big TV.

3. Metode Dokumentasi

Metode ini menggunakan dokumentasi, berkas-berkas, literature-literatur

laporan yang berkaitan dengan judul yang diambil.

1.5. Ruang Lingkup

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis hanya membatasi ruang lingkup

permasalahan pada pelaksanaan pelayanan call center serta proses penanganan

5

keluhan pelanggan pada PT Indonesia Media Televisi pada periode April 2017

sampai dengan Juni 2017.

1.6. Sitematika Penulisan

Sistematika penulisan merupakan uraian tentang susunan dari penulisan itu

sendiri yang dibuat secara teratur dan terperinci sehingga dapat memberikan

gambaran secara menyeluruh. Adapun isi dan pembahasan dari penulisan

penelitian ini disajikan dengan sistematika penulisan berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab ini membahas tentang latar belakang, maksud dan tujuan,

metode pengumpulan data, ruang lingkup, dan sistematika

penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini berisi tentang teori-teori yang berhubungan dengan

judul penelitian dan menjelaskan teori-teori yang mencakup dengan

pengertian pelayanan, pengertian service excellent, dasar-dasar

pelayanan, dimensi pokok pelayanan, tujuan service excellent

(pelayanan prima), Manfaat Pelayanan prima, prinsip pelayanan

prima (service excellent), unsur-unsur kualaitas pelayanan, ciri-ciri

pelayanan yang baik, pengertian call center, indikator ketersedian

call center, fungsi call center, dan komunikasi telepon.

BAB III PEMBAHASAN

Pada bab membahas tentang sekilas profil perusahaan yang terdiri

dari sejarah perusaan dan perkembangan organisasi, struktur dan

6

tata kerja organisasi, kegiatan usaha organisasi dan hasil penelitian

yang meliputi data

BAB IV PENUTUP

Bab ini membahas tentang kesimpulan dan saran bagi pengakhir

dari penulisan Tugas Akhir.