PELAKSANAAN SERVICE EXCELLENT OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BANK RAKYAT INDONESIA

KANTOR KAS KODAM SURABAYA

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Penyelesaian Program Pendidikan Diploma III Jurusan Manajemen Program Studi Manajemen Keuangan dan Perbankan

Oleh :

EVI KURNIAWATI DEWI NIM : 2013110552

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI PERBANAS SURABAYA

2016

ii    

iii    

iv    

v      

MOTTO

“Hargailah cita-cita dan impianmu karena dua hal ini adalah anak jiwamu, dan

cetak diri prestasi puncakmu karena itu bekal buatmu, usaha seseorang bukanlah

apa yang mereka dapatkan dari usahanya tetapi perubahan diri akibat usaha itu,

karena dunia masa depan adalah milik orang yang memiliki visi di hari ini”.

Hidup ini singkat maka jangan membuatnya lebih singkat lagi dengan sesuatu

yang sia-sia. Kenyataan yang terburuk sekalipun harus diterima sebab betapapun

kegelisahan itu tak pernah menyelesaikan masalah. Kegembiraan akan datang

setelah kesedihan. Kemarin adalah mimpi yang telah berlalu, esok hari adalah

cita-cita yang indah dan hari ini adalah kenyataan.

vi    

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji dan Syukur penulis sampaikan kehadirat Allah SWT yang telah

memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan dengan

baik Tugas Akhir yang berjudul “Pelaksanaan Service Excellent Oleh Customer

Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya” ini. Serta tidak

lupa Shalawat dan Salam kepada Rasulullah SAW yang telah menjadi suri tauladan

bagi kita semua.

Adapun tujuan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah sebagai salah satu

persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan studi Diploma 3 Jurusan Manajemen

Keuangan dan Perbankan. Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis banyak

mendapat saran, dorongan, bimbingan serta keterangan-keterangan dari berbagai

pihak yang merupakan pengalaman yang tidak dapat diukur secara materi, namun

dapat membukakan mata penulis bahwa sesunguhnya pengalaman dan pengetahuan

tersebut adalah guru yang terbaik bagi penulis. Oleh karena itu pada kesempatan ini

penulis mengucapkan Terima Kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Allah SWT yang telah memberikan kesehatan kepada penulis sehingga dapat

menyelesaikan tugas besar ini.

2. Teristimewa untuk kedua Orang tua, kakak, keluarga, dan orang tercinta penulis

vii    

yang tiada henti-hentinya memberikan dukungan moril maupun materil dengan

doa restu yang sangat mempengaruhi dalam kehidupan penulis kiranya Allah

SWT membalasnya dengan segala berkah-Nya.

3. Bapak Dr. Lutfi, M.Fin. selaku Ketua STIE Perbanas Surabaya.

4. Bapak Drs. Ec. Mochammad Farid, M.M. selaku Ketua Program Studi Diploma

3 STIE Perbanas Surabaya dan Dosen Pendamping Tugas Akhir yang telah

meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan penulis dalam

menyusun Tugas Akhir ini.

5. Bapak Drs. Sudjarno Eko Supriyono M.M Selaku Dosen Wali penulis.

6. Bapak dan Ibu Dosen STIE Perbanas Surabaya.

7. Bapak Waskito selaku Pimpinan Cabang Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang

Tanjung Perak Surabaya

8. Ibu Hardian Kristianan selaku Bagian SPO Bank Rakyat Indonesia Kantor

Cabang Tanjung Perak Surabaya

9. Karyawan dan Karyawati Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Tanjung Perak

dan Kantor Kas Kodam Surabaya yang telah membantu penulis dalam

pelaksanaan penelitian Tugas Akhir.

10. Sahabat-sahabat penulis yang selalu memberi semangat kepada penulis dalam

menyelesaikan Tugas Akhir ini.

11. Teman-teman Mahasiswa/i Diploma 3 Manajemen Keuangan dan Perbankan

angkatan 2013 STIE Perbanas Surabaya.

viii    

Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang

telah banyak membantu, semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya kepada kita semua, Amin.

Surabaya, 21 Januari 2016

Evi Kurniawati Dewi

 

 

 

 

 

 

 

ix    

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN SIAP DIPRESENTASIKAN ................................... ii HALAMAN PRESENTASI TUGAS AKHIR ........................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN TUGAS AKHIR ........................................................ iv HALAMAN MOTTO ................................................................................................ v KATA PENGANTAR ............................................................................................... vi DAFTAR ISI .............................................................................................................. ix DAFTAR GAMBAR ................................................................................................. xi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................. xii ABSTRACT ............................................................................................................... xiii BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ............................................................................. 1 1.2 Penjelasan Judul .......................................................................... 5 1.3 Rumusan Masaslah ...................................................................... 6 1.4 Tujuan Penelitian ......................................................................... 7 1.5 Manfaat Penelitian ....................................................................... 8 1.6 Metode Penelitian ........................................................................ 9 1.7 Sistematika Penulisan .................................................................. 10 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi, Peranan, dan Fungsi Customer Service Bank ............... 12 2.1.1 Pengertian Customer Service ............................................. 12 2.1.2 Peranan Customer Service ................................................. 13 2.1.3 Fungsi Customer Service ................................................... 14 2.2 Sikap Customer Service Dalam Melayani Nasabah .................... 16 2.3 Dasar-dasar Pelayanan Nasabah .................................................. 17 2.4 Produk-produk Dalam Layanan Customer Service ..................... 17 2.5 Etika Customer Service ............................................................... 18 2.5.1 Faktor Yang Mempengaruhi Etika Customer Service ....... 20 BAB III GAMBARAN SUBYEK PENELITIAN 3.1 Sejarah Umum Perusahaan .......................................................... 25 3.2 Visi dan Misi Bank Rakyat Indonesia ......................................... 27 3.3 Struktur Organisasi ...................................................................... 28 3.4 Job Description ........................................................................... 28 3.5 Profil Usaha ................................................................................. 30

x      

BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Serta Ketentuan Dan Syarat Sebagai Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Kodam Surabaya ......................................................................... 34 4.1.1 Tugas Customer Service Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ......................................................... 34 4.1.2 Tangung Jawab Customer Service Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ............................................. 46 4.1.3 Ketentuan dan Syarat sebagai Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ................ 47 4.2 Pentingnya Peranan dan Fungsi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Surabaya .......... 48 4.2.1 Peranan Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ............................ 48 4.2.2 Fungsi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima Terhadap Nasabah di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ......................................................... 55 4.3 Upaya Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya Meningkatkan Karyawan Agar Dapat Memberikan Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Nasabah ............................. 57 4.3.1 Upaya Yang Dilakukan Oleh Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ......................................................... 57 4.3.2 Aturan Khusus Terhadap Customer Service ..................... 58 4.4 Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellent) Terhadap Peningkatan Kepuasan Pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ...................................................... 59 4.5 Hambatan dan Alternatif Dalam Pelaksanaan Service Excellent Oleh Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ......................................................................... 61 4.5.1 Hambatan Dalam Pelaksanaan Service Excellent Oleh Customer Service Pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ................................................................ 61 4.5.2 Alternatif Dalam Menghadapi Hambatan Tersebut Sebagai Seorang Customer Service di Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ......................................................... 62 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .................................................................................. 65

5.2 Saran ............................................................................................ 69

DAFTAR RUJUKAN

xi    

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi Bank Rakyat Indonesia Kantor Kas Kodam Surabaya ........................................................................................... 28

xii    

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keterangan Penelitian Lampiran 2 : Aplikasi Pembukaan Rekening Tabungan Lampiran 3 : Formulir Permohonan Pembukaan Rekening Baru Perorangan Lampiran 4 : Permohonan Deposito Berjangka Lampiran 5 : Formulir Pembukaan Giro Lampiran 6 : Formulir Permohonan Penambahan dan Pengurangan Fasilitas

Rekening Lampiran 7 : Aplikasi Penutupan Rekening Lampiran 8 : Bukti Penarikan Lampiran 9 : Bukti Setoran Lampiran 10 : Berita Acara Bimbingan Tugas Akhir Lampiran 11 : Surat Pernyataan Lampiran 12 : Daftar Perbaikan Tugas Akhir

xiii    

IMPLEMENTATION OF THE SERVICE EXCELLENT BY CUSTOMER SERVICE PT. BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk.

SURABAYA CASH OFFICE KODAM

ABSTRACT

EVI KURNIAWATI DEWI STIE Perbanas Surabaya

E-mail: viekurnia28@gmail.com

Role of Customer Service is very important because it influences on service

and customer satisfaction are closely related , the service provides an impetus to the

customer to establish a strong bond with the bank , such a bond is in the long term

allows the company to understand carefully the expectations of our customers and

their needs . Bank also provide a variety of ways to make the effort or Customer

Service to work and serve customers well . Efforts are made in order to improve the

performance of Customer Service . The effect of excellent service (Service Excellent)

to the increase in customer satisfaction is the influence which the bank assesses

whether good or bad . In excellent service Customer Service also encountered

resistance and Customer Service should be able to resolve these obstacles.

Keywords : Customer, Customer Service, Satisfaction, Service Excellent