BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Wilayah Indonesia yang terbentang dari Sabang sampai Merauke,

yang begitu luas dengan ditunjang oleh potensi alam yang luar biasa dan

penduduknya yang berjumlah banyak patutlah disyukuri. Di dalamnya

terdapat berbagai macam suku bangsa, budaya, agama, dan berbagai kesenian

serta pemandangan alam yang menakjubkan. Faktor-faktor inilah yang

menjadikan Indonesia sebagai tujuan wisata bagi para wisatawan.

Tumbuhnya usaha dibidang pariwisata seperti perhotelan, restoran,

perjalanan wisata, dll. Hal ini mendorong para pengusaha bersaing untuk

mendapatkan pelanggan dan keuntungan yang besar. Maka, para pengusaha

pun dituntut menggunakan strategi yang tepat, guna mencapai tujuannya

tersebut.

Dalam hal ini maka perlu ditingkatkan kualitas dari produk yang

dihasilkan serta SDMnya. Dua hal ini lah yang berpengaruh dalam dunia

pariwisata. Kwalitas produk bergantung pada SDM yang profesional, handal

dan kompetitif. Adapun kiat-kiat tersendiri dari para pengusaha untuk mencari

SDM tersebut. Salah satunya adalah waiter yang memenuhi kriteria yang

diinginkan didunia pariwisata khususnya restoran.

1

B. Rumusan Masalah

Semakin berkembangnya industri pariwisata diIndonesia

menyebabkan persaingan diantara pengusahanya. Persaingan dalam hal mutu

pelayanan, mutu produk, fasilitas, harga. Akan tetapi suatu hotel lebih

mengedepankan mutu pelayanan demi kepuasan tamunya, karena inilah

sumber keuntungan dalam industri perhotelan.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis merumuskan masalah

penelitian sebagai berikut: “ Bagaimana cara meningkatkan mutu seorang

waiter guna meningkatkan mutu pelayanan di restoran?” Rumusan masalah

inilah, yang akan saya jabarkan dalam laporan penelitian.

D. Tujuan Praktek Kerja Lapangan

Tujuan penelitian dengan judul “Peningkatan Kualitas Waiter Dalam

Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Di Jogjakarta Plaza Hotel” adalah

sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui tugas dan tanggung jawab waiter.

2. Untuk mengetahui usaha waiter dalam meningkatkan kualitas pelayanan.

3. Untuk mengetahui komentar tamu terhadap mutu pelayanan.

Dari tujuan inilah bisa disimpulkan bahwa peran seorang waiter

sangatlah penting dalam melayani tamu sehingga terciptalah kepuasan yang

diharapkan oleh tamu.

2

E. Manfaat Praktek Kerja Lapangan

Adapun beberapa manfaat yang akan saya dapatkan setelah

mengadakan penelitian adalah :

1. Bagi Penulis

Mengetahui seberapa besar peran seoarang waiter dalam meningkatkan

mutu pelayanan di hotel yang sesungguhnya.

2. Bagi Lembaga

Bisa mengambil teori dari hasil penelitian tersebut sebagai referensi bahan

mengajar.

3. Bagi Perusahaan

Mengetahui seberapa luas wawasan yang didapat oleh mahasiswa setelah

menjalankan Praktek Kerja Lapangan di hotel.

3

BAB II

KEPUSTAKAAN

A. Gambaran Umum Tentang Hotel

“Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara

komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan dan

panginapan berikut makan dan minum” (Yayuk S Perwani: 2001: 10).

“Adapun macam hotel dilihat dari segi lokasinya” menurut

(Yayuk S Perwani : 2001: 8) bisa dibedakan menjadi :

a. City Hotel adalah hotel yang terletak dikota-kota besar terutama di ibu

kota.

b. Urban Hotel adalah hotel yang terletak didekat kota.

c. Suburb hotel adalah hotel yang terletak di daerah pinggiran atau kota

satelit.

d. Resort hotel adalah hotel yang terletak didaerah peristirahatan,

misalnya beach hotel di beach resort, mountain hotel di mountain

resort dan lake hotel di lake resort.

e. Airport hotel adalah hotel yang terletak di area pelabuhan udara.

Untuk kelancaran operasional hotel, maka dihotel dibagi menjadi

beberapa departemen yang setiap departemennnya memiliki tugas dan

4

tanggung jawab yang berbeda. “Jenis-jenis department utama dalam hotel

dan tugasnya yaitu” (Yayuk S Perwani: 2001: 10) :

a. Marketing department mempunyai tugas untuk memasarkan hotel ke

pasaran luas sesuai kebutuhannya.

b. Front Office department mempunyai tugas untuk menjual kamar yang

memenuhi syarat dan siap untuk dihuni oleh tamu

c. Housekeeping department mempunyai tugas untuk menyediakan

kamar yang bersih dan siap di huni oleh tamu.

d. Laundry department mempunyai tugas untuk membantu department

housekeeping dalam menyediakan kebutuhan linen untuk kamar hotel

dan seragam karyawan.

e. Engineering & Maintenance department mempunyai tugas untuk

mengoperasikan, merawat, dan memperbaiki peralatan dalam hotel dan

bangunan.

f. Food & Baverage department mempunyai tugas untuk menyiapkan

makanan dan minuman dalam hotel.

g. Finance department mempunyai tugas untuk mengelola keuangan,

baik pemasukan maupun pengeluaran.

h. Personnel department mempunyai tugas untuk mengurusi administrai

seluruh karyawan hotel.

i. Training department mempunyai tugas untuk memberikan berbagai

latihan bagi karyawan hotel baik yang baru maupun yang lama.

5

j. Security department mempunyai tugas untuk menjaga dan mengatur

keamanan hotel.

Fasilitas Jogjakarta Plaza Hotel

1. Jenis Kamar

Jogjakarta Plaza Hotel sebagai hotel berbintang empat

mempunyai kamar yang berjumlah 159, dengan 120 kamar

deluxe/standart dan 10 kamar suites, 29 kamar executive. Deluxe/standart

terdiri dari 2 tipe :

a. Junior suites : 2 kamar (132,139), pool view

b. Deluxe/standart : 118 kamar, non pool view (non pool = jalan raya,

taman, tenis garden dan air terjun).

c. Suites : Pemandangan kamar seluruhnya pool view. Tipe terdiri dari 4

macam:

1) Presidential suite : 1 kamar (201)

2) Parlor suite : 5 kamar (104,106, 116, 206 dan 266)

3) Executive suite : 4 kamar (122,148, 205 dan 220)

4) Executive room :

a) Deluxe executive : 27 kamar

b) Suites Executive Parlour : 3 kamar.

2. Restaurant

a. Srikaton

6

Retoran dengan suasana yang formal dan elegan, seluas 220 m2

yang dapat menampung 100 tamu untuk perjamauan makan. Buka dari

jam 06.00 – 23.00 Wib tetapi tetap memenuhi permintaan tamu diluar jam

tearsebut. Sri Katon menyajikan makanan yang saesua dengan selera

tamu – tamu JPH. Srikaton terbagi dalam tiga bagian yaitu section A

(bagian selatan) khusus untuk non smooking, section B (bagian utara

barat) dan C (bagian utara timur) disediakan bagi tamu – tamu yang ingin

merokok.

b. Colombo Pool Terrace

Restoran dengan suasana casual berhadapan dengan kolam renang di

alam terbuka sehingga memungkinkan pengunjung dapat relax sambil

menikmati suasana alam tropis. Luas restoran adalah 50 m2 dan dapat

menampung sampai dengan tamu 30 orang, buka dari jam 09.00 – 22.00

Wib.

c. Lobby Lounge

Merupakan ruang tunggu dan tempat tunggu santai sambil

menikmati kopi / teh hangat.

d. Mini Bar

Menyediakan makanan dan minuman ringan yang bisa dikonsumsi

tamu dalam kamar.

e. In Room Dining

Pelayanan makanan diantar kekamar selalu siap selama 24 jam.

7

f. Banquet

Diawal beroperasi fasilitas banquet hanya Andrawina Ballroom saja,

yang dapat dibagi menjadi 3 ruang sebagai Langenharjo, Andrawina dan

Langendriyo. Pada akhir tahun 1996 dibangun 1 executive meeting center

dengan 3 ruangan. Awal tahun 2003 ada pembahasan fasilitas

Banquetdengan dibangun 3 ruang secretariat & 1 musholla.Dan akhir

tahun 2003 penambahan 1 ruangan di Executive Meeting Center dengan

nama Manisrenggo 2, pada 3bulan juli 2004 bertambah lagi fasilitas

meeting room yaitu Langen Baswara yang menempati lokasi diarea dekat

lobby.

Pada akhir 2006, Langengitodibagi menjadi 3 yaitu Langengito,

Langengito 2, Langengito 3 : Sabdonayoko dipecah menjadi 2 yaitu

Sabdonayoko, Sabdonayoko 2 bersamaan juga dengan mushola di

executive meeting room. Berikut ukuran failitas ruang meeting:

a. Ballroom : 24 x 11 = 264 m2

Ruang ballroom dapat terbagi tiga bagian yang masing – masing bernama

: Andrawina, langenharjo dan langendriyo : 8 x 11 = 88 m2.

b. Executive meeting room :

1) Manisrenggo : 7,5 x 4,5 m2

2) Manisrenggo 2 : 7,5 x 4,5 m2

3) Langengito : 11 x 4,5 m2

4) Langengito 2 : 3,6 x 2,5 m2

8

5) Langengito 3 : 3,6 x 2,5 m2

6) Sabdonayoko : 11 x 4,5 m2

7) Sabdonayoko 2 : 3,6 x 2,5 m2

8) Pre-function Area A : 7,5 x 4,5 m2

9) Pre-function Area B : 9 x 3 m2

c. Langenbaswara : 8 x 11 m2

3. Health Club & SPA

Pada tahun 1995, hotel memiliki Health Club yang saat itu dimiliki

& dikelola oleh Weider. Pada bulan juli 2000 kepemilikan dan

pengelolaan Health Club diambil alih oleh hotel dan pada bulan Agustus

2000 diresmikan denagn nama Kirana Health Club. Pada perkembangan

berikutnya, pada bulan juli 2004 dibuka fasilitas Dolanan Kids Club yang

menjadi bagian dari Kirana Health Club.

Pada awal januari 2005 diresmikan Sekar Arum SPA dengan 5

ruang treatment, 1ruangan manicure and pedicure serta ruang sauna dan

whirpool. Bersamaan dengan diresmikannya Sekar Arum SPA dan

diresmikan pula ruang aerobic di Kirana HC. Secara keseluruhan pada

saat ini Jogjakarta Plaza Hotel menyediakan fasilitas – fasilitas sebagai

berikut:

1) Program – progam rekreasi

2) Kolam renang (outdoor) dengan dilengkapi taman tropis

9

3) Lapangan tenis dengan dilengkapi penerangan pada waktu

malam

4) 24 jam fasilitas business Centre ( Internet, Fax, dan mesin

foto kopi)

5) Saluran televise internasional

6) Shopping Arcade

7) Area parkir untuk 215 mobil dan bus

8) Sarana antaran malioboro setiap harinya jam 10.00, 13.00,

18.00 dan 19.00

9) Sambungan langsung internasional

10) Wifi

11) Laundry

12) 24 hours taxi ( Pataga & Golden Bird)

13) Taman rekreasi Langensuko

Taman rekreasi Langensuko dengan luas aman 3000

m2 dilengkapi fasilitas lapangan tennis, jogging, sepeda, voli

pantai, 3 on 3 Basketball court dan ditunjang keasrian taman

maka Langaensuko cocok bagi tamu dan keluarga untuk

berjalan – jalan sambil menikmati pemandangan Gunung

Merapi dari kejauhan.

10

B. Gambaran Umum Food & Baverage Departement

“Restoran adalah suatu tempat yang identik jajaran meja yang

tersususn dengan rapi, dengan kehadiran orang, timbulnya aroma semerbak

dari dapur dan pelayanan para pramusaji, dentingan bunyi gelas-gelas kaca

yang bersentuhan, porselin, menyebabkan suasana hidup didalamnya” (Endar

Sugiarto: 2003: 77).

a. Jenis Restoran

Menurut Endar Sugiarto & Sri Sulastriningrum, pada dasarnya

restoran yang ada didalam sebuah hotel dapat dikelompokan kedalam tiga

bagian besar yaitu Formal Dining Room, Informal Dining Room, dan

Specialities Dining Room (2003: 91-96).

1) Formal Dining Room

Yaitu jenis restoran dalam hotel yang merupakan high class restoran

jenis ini adalah :

a) Rotisserie adalah restoran ekslusif dimana tempat pembakaran

dapat dilihat oleh tamu.

b) Grill adalah restoran untuk steak dan chops yang mana makanan

tersebut dibakar menurut selera tamu.

c) Cabaret atau super club adalah restoran yang mengadakan

pertunjukan pada saat acara makan.

11

2) Informal Dining Room

Untuk restoran yang sifatnya tidak formal hotel pun menyediakan

fasilitasnya. Beberapa contohnya adalah Coffee Shop, Tavern, Cocktail

Lounge, Pool Snack Bar, Room Service.

a) Coffee Shop menurut Endar Sugiarto adalah suatu usaha dibidang

makanan yang dikelola secara komersil yang menawarkan makanan

dengan pelayanan dalam suasana tidak formal dengan harga murah

dan buka selama 24 jam (2003: 93).

b) Tavern adalah restoran kecil didalam hotel yang sajian minum

utamanya adalah bir dan anggur.

c) Cocktail Lounge adalah suatu fasilitas yang diberikan kepada tamu

atau pengunjung hotel, suatu tempat yang santai untuk minum dengan

suasana pencahayaan yang remang-remang.

d) Pool Snack Bar adalah counter bar kecil yang terletak di tepi

kolam renang sebuah hotel.

e) Room Service adalah sistem pelayanan makan dan minum yang

dipesan oleh tamu akan diantarkan dan dinikmati di dalam kamar.

3) Specialities Restaurant

12

Yaitu restoran yang berada di hotel yang menyediakan makanan dan

minuman khas. Biasanya makanan tersebut sudah terkenal secara

internasional seperti makanan Jepang, Korea, Italia.

b. Cara Pelayanan Di Restoran

Menurut Endar Sugiarto & Sri Sulastriningrum, secara umum

pelayanan di restoran dapat dibedakan empat macam cara, yaitu table service,

counter service, tray service, self service (2003: 96-102).

1) Table Service

Adalah suatu pelayanan penyajian makanan di atas meja. Ada pun

pelayanan jenis ini dapat dibedakan macam-macamnya adalah :

a) French or Cart Service yaitu salah satu jenis pelayanan yang mahal.

“Pada French Service digunakan kereta dorong (trolley) atau kereta

masak (gueridon)” (Endar Sugiarto: 2003: 98).

b) Russian atau Platter Service menurut Endar Sugiarto (2003: 99) semua

makanan sudah matang dan sudah dihias dipiring. Makanan dari piring

dibawa pelayan dan disajikan di meja tamu kemudian pelayan

memindahkan makanan dari piring besar ke piring tamu dengan

keahlian khusus menggunakan sendok dan garpu.

c) English atau Family Service yaitu makanan sudah disiapkan dan

dibawa ke meja dengan menggunakan serving platters atau serving

bowls. Host bertanggungjawab pada pelayanan, host atau waiter yang

13

memotong daging, mengatur hidangan dipiring, kemudian

mengedarkan hidangan tersebut ke semua tamunya atau tamu

mengambil sendiri.

d) American atau Plate Service pada umumnya, pemorsian makanan

sudah dilaksanakan sejak dari dapur. Para pelayan mengambil

makanan di piring yang sudah diporsi tersebut lalu disajikan kepada

tamu.

2) Counter Service

Suatu pelayanan tidak resmi sebagai contoh pelayanan ini di hotel adalah

di pool snack bar. Pelayanan cepat dan pergantian tinggi adalah tujuan

dari restoran ini. Para tamu dilayani dengan sedikit berbicara dan silih

berganti dengan pengunjung lain. Menu dipasang di dinding dengan

gambar yang cukup besar. Di belakang counter adalah tempat

memproduksi makanan. Pelayan yang menyiapkan makanan dan

merangkap sebagai kasir. Tamu memilih meja sendiri, setelah makan bush

boy membersihkan meja.

3) Tray Service

Cara penyajian makanan melalui sebuah nampan atau baki besar. Di atas

nampan terdapat makanan dan minuman yang telah dipesan. Untuk di

hotel pelayanan ini bisa di lihat pada room service.

4) Self Service

14

Adalah pelayanan makanan yang dilakukan oleh diri sendiri, para tamu

bisa memilih hidangan yang diinginkan. Pelayanan ini dapat digolongkan

menjadi:

a) Cafetaria Service

Pelayanan ini dilakukan di daerah yang ramai dan tamu mengambil

hidangan sendiri, yang mana hidangan sudah disiapkan di counter,

setelah itu tamu membayar hidangannya di kasir. Hidangan diberi

harga menurut apa yang diambil tamu.

b) Buffet Service

Hidangan diletakkan di atas meja buffet, tamu mengambil sendiri

hidangan yang disukai. Dalam hal ini waiter membantu melayani roti,

mentega dan air es serta mengambil piring yang sudah kosong. Untuk

harga sudah termasuk dengan sewa gedung tersebut, sehingga tamu

tidak membayar. Sedangkan buiffet yang di restoran harga sudah

termasuk dalam bentuk paket.

c) Take Out Service

Hotel jarang mengadakan pelayanan ini karena hidanagan ini dipesan

dan dibungkus lalu dibawa keluar.

15

3. Waiter

a. Pengertian Waiter

“Waiter adalah karyawan restoran yang mempunyai tugas dan

tanggung jawab melayani kebutuhan makan dan minum bagi para

pelanggan hotel secara profesional” (Sukresno & INR Pendit: 1998: 2).

“Mereka sangat berperan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan yan ng secara tidak langsung akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Seorang waiter yang professional harus dapat melayani kebutuhan makan dan minum para tamu dengan baik dan memuaskan. Lewat komunikasi dengan pelanggan, seorang waiter harus dapat segera mendeteksi keinginan dan kebutuhan para pelanggan, dan mewujudkanya” (Soekresno & INR Pendit: 1998: 2).

1) “Syarat-syarat Pramusaji Hotel” (Soekresno & INR Pendit: 1998: 2-3).

a) Syarat Fisik

(1) Sehat Jasmani

(a) Pendengaran normal

(b) Gigi dan kuku terawatt baik

(c) Tidak mengidap penyakit menular

(d) Tidak cacat fisik

(2) Berpenampilan Rapi

(a) Badan tegap, tidak bungkuk, dan tidak loyo

(b) Berpakaian rapi dan selalu memakai uniform

16

(c) Selalu mengenakan atribut yang telah ditetapkan

manajemen

(d) Mengenakan sepatu warna gelap dan selalu tersemir

mengkilap

(e) Tidak memakai perhiasan yang berlebihan

(f) Khusus untuk wanita, make up disesuaikan dengan situasi

dan kondisi lingkungan

(g) Bebas bau mulut dan badan

(h) Tidak memelihara kumis dan jenggot

(i) Untuk pria, rambut tidak gondrong

(j) Untuk wanita yang berambut panjang, rambut terikat rapi

ke belakang

b) Syarat Non Fisik

(1) Sehat rohani, tidak mengalami gangguan atau kekacauan

mental dan emosional, tidak stress atau frustasi

(2) Mampu berkomunikasi dengan bahasa yang dimengerti satu

sama lain

(3) Bersikap ceria dan murah senyum

(4) Sabar, jujur, dan berdisiplin dalam situasi dan kondisi apapun

(5) Tanggap, terampil, dan cermat dalam bertindak

(6) Mudah bergaul

(7) Mampu dengan cepat memahami maksud orang lain

17

(8) Berpengetahuan luas tentang produk makanan dan minuman

yang dijual

(9) Menguasai teknik kerja sesuai petunjuk pelaksanaan yang

telah ditetapkan manajemen

(10) Memiliki sifat suka penolong

(11) Percaya diri dan tidak sombong

2) “ Tugas dan tanggungjawab waiter” (Arcole Margattan: 2005 : 19-20)

a) Wewenang dan Tanggung Jawab

Memberikan perasaan senang, gembira, enjoy, dan kepuasan

pelayanan kepada para pelanggan.

b) Perincian Tugas

(1) Melaksanakan persiapan operasional restoran setiap hari.

(2) Membantu penyelenggaraan kebersihan rutin pada area

pelayanan (seluruh daerah beroperasinya kegiatan).

(3) Menyambut dan mempersilahkan para pelanggan untuk memilih

tempat yang disenangi.

(4) Memberikan pelayanan pada apara pelanggan yang meliputi :

(a) Memberikan daftar menu makanan dan minuman.

(b) Menjelaskan spesifikasi menu (apabila diminta).

(c) Menyerahkan order atau pesanan pelanggan kepada koki

(chief cook) dan kasir (cashier).

18

(d) Mengantar pesanan pelanggan dari dapur/ruang racik untuk

dihidangkan pada pelanggan.

(e) Menanyakan pada pelanggan, apakah ada pesanan tambahan.

(f) Menyampaikan pembayaran pelanggan kepada kasir dan

membawakan kembali bukti pembayaran serta sisa uang

pembayaran pada pelanggan.

(5) Mengganti atau menambah peralatan service yang tampak

kotor, rusak, atau sudah habis terpakai.

(6) Memelihara peralatan service dan sanitasi.

(7) Melaksanakan, membenahi (set up), dan membersihkan bekas

makanan (clear up).

(8) Menjalankan tugas-tugas lain yang ditentukan oleh head waiter

atau asistennya.

b. Mutu Waiter

Perlunya peningkatan mutu waiter guna meningkatkan kualitas

kerja yang berimbas pada terciptanya kepuasan tamu sangat dibutuhkan.

Hal ini berkaitan dengan SDM.

Robert Bocal mengatakan bahwa manajemen tidak dapat

memberdayakan staff tanpa memberitahukan mereka, mengajari mereka,

dan memastikan bahwa mereka memiliki pengetahuan yang dilakukan

untuk mengambil keputusan sendiri (2001: 201).

19

Dalam industri jasa pelayanan, SDM yang handal adalah yang

memiliki ilmu pengetahuan dan kemampuan kerja pada bidang keahlian

tertentu. Untuk itu dibutuhkan usaha pengembangan SDM dalam

organisasi/perusahaan dengan tujuan untuk memperbaiki efektivitas dan

efisiensi kerja. Hal ini dapat dicapai dengan meningkatkan :

1) Pengetahuan Karyawan

Dalam teori Arcole Margattan bahwa peningkatan mutu pelayanan

menyangkut masalah kemampuan dalam berkomunikasi secara efektif

dapat dijelaskan sebagai berikut ini (2005: 86) :

a) Tenaga kerja harus fasih berbahasa inggris, bila perlu bahasa asing

lainnya sehingga penyesuaian diri dalam berkomunikasi lebih cepat.

b) Pemahaman lintas budaya adalah pengenalan etika, adat, budaya asing

agar kita bias masuk dalam lingkungan asing tersebut sehingga

negosiasi dapat berjalan lancar.

c) Kesetaraan mentalitas dengan bangsa lain akan menghilangkan

perasaan rendah diri pada saat melakukan transaksi. Rasa percaya diri

yang tinggi diperlukan untuk melakukan bisnis tersebut secara

internasional.

20

2) Ketrampilan karyawan

a) Latihan

“Latihan dimaksudkan untuk memperbaiki penguasaan berbagai

ketrampilan dan teknik pelaksanaan kerja tertentu dalam waktu yang

relatif singkat” (Sudiarto Mangkuwerdoyo: 1999: 173). Dalam rangka

proses latihan yang perlu dilaksanakan adalah :

(1) Penilaian dan identifikasi kebutuhan

Bahwa suatu latihan diadakan sebagai akibat adanya tingkat

kecelakaan atau pemborosan yang cukup tinggi, semangat kerja

dan motivasi yang rendah, atau masalah operasional lainnya.

(2) Sasaran-sasaran latihan dan pengembangan

Sasaran-sasaran latihan dan pengembangan tersebut mencerminkan

perilaku dan kondisi yang diinginkan dan berfungsi sebagai

standar-standar dimana prestasi kerja individual dan efektivitas

kerja dapat diukur.

(a) Isi program

Isi program ditentukan oleh identifikasi kebutuhan dan sasaran

latihan. Diharapkan program hendaknya dapat memenuhi

kebutuhan organisasi dan individual peserta.

(b) Prinsip-prinsip belajar

Agar isi program efektif, prinsip-prinsip belajar harus

diperhatikan. Prinsip-prinsip ini adalah bahwa program bersifat

21

partisipatif, relevan, repetitive, pemindahan, serta memberikan

umpan balik mengenai kemajuan para peserta latihan. Harus

diwaspadai bahwa adanya perbedaan kemampuan individu

peserta latihan.

b) Pendidikan

“Pendidikan adalah suatu proses pengembangan sumber daya

manusia” (Sudiarto: 1999: 174). Pendidikan lebih bersifat filosofis dan

teoritis, dibanding dengan training (latihan). Pengembangan diarahkan

untuk golongan “managers” sedangkan training untuk golongan

“nonmanagers”. Meskipun banyak perbedaan, namun perlu disadari

bahwa keduanya menekankan pada peningkatkan ketrampilan atau

kemampuan dalam “human relations”.

“Program latihan dan pengembangan ini dirancang untuk

meningkatkan prestasi kerja, mengurangi absensi dan perputaran, serta

memperbaiki kepuasan kerja. Ada 2 kategori pokok program latihan

dan pengembangan manajemen” (Sudiarto Mangkuwerdoyo: 1999:

175):

(1) Metode Praktis (on the job training)

(2) Teknik presentasi informasi dan metode simulasi (off the job

training)

22

c) Evaluasi

“Evaluasi sangatlah penting dilaksanakan sebab, pada dasarnya implementasi dari program tersebut berfungsi sebagai proses transformasi, yang perlu ditelaah hasil pencapaiannya. Para karyawan yang tidak terlatih diubah menjadi karyawan yang berkemampuan, sehingga dapat diberi tanggung jawab yang lebih besar” (Sudiarto Mangkuwerdoyo: 1999: 176). “Setelah menyelesaikan program tersebut, diharapkan para

karyawan memperoleh peningkatan ketrampilan dalam melayani

pelanggan, antara lain” (Endar Sugiarto: 1999: 224):

(1) Mampu meningkatkan kepuasan pelanggan.

(2) Mampu mengatasi situasi yang sulit dengan lebih baik, yang mana

dapat mengurangi rasa frustasi.

(3) Pertumbuhan pribadi yang memberikan rasa puas dalam melayani

pelanggan.

3) Fasilitas Karyawan

Dalam buku Arcole Margattan (2005: 96), berikut ini diberikan

kemungkinan-kemungkinan bagaimanan karyawan diberi imbalan atas

jasanya :

a) Penghasilan : gaji pokok, bonus prestasi, gaji lembur.

b) Tunjangan : THR (idul fitri/natal), kesehatan, hari tua.

c) Jmaninan makan sesuai dengan kebutuhan selama bekerja yang

menunya diatur secara khusus dan bergizi.

23

d) Asrama/pondokan bagi karyawan yang berasal dari luar kota tanpa

dipungut bayaran.

e) Diskon khusus bagi karyawan yang membeli makanan/minuman di

restoran yang bersangkutan.

f) Training/pelatihan diberikan pada karyawan yang berbakat dan

berminat meningkatkan ketrampilan.

g) Perpustakaan disediakan untuk memperluas wawasan karyawan

dengan menyediakan buku-buku bermutu yang berkaitan dengan

profesinya.

h) Peningkatan karier akan dipromosikan bagi karyawan yang berprestasi

dan dinilai memenuhi syarat promosi jabatan sesuai dengan ketepatan

yang berlaku.

i) Program penghargaan yang disediakan untuk karyawan berprestasi

dalam menunjang tercapainya tujuan dan target perusahaan.

4. Kualitas Pelayanan Tamu

“Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan” (Endar Sugiarto: 1999: 38). Akan tetapi, “Kualitas

menurut konsep adalah seberapa jauh dan seberapa tepat suatu produk

dapat memenuhi keinginan pelanggan” (Terry Hill: 2000: 112).

Pencapaian kepuasan pelanggan memerlukan keseimbangan antara

kebutuhan dan keinginan (need&want) dan apa yang diberikan (given).

24

a. Pengertian Tamu

“Tamu restoran berarti mereka yang datang ke restoran untuk menikmati/mencicipi hidangan yang disajikan baik berupa makanan/minuman. Agar tamu merasa betah berada di restoran selama menikmati hidangan maka para staff dan seluruh unsur yang terlibat didalamnya harus bersikap ramah, sopan, tahu apa yang dibutuhkan dan diinginkan para tamu sesuai dengan selera masing-masing” (Endar Sugiarto: 2003: 85).

Seluruh unsur yang terlibat dalam pengoperasionalan sebuah

restoran mempunyai suatu komitmen yang kuat yaitu memberikan

pelayanan yang baik terhadap tamu yang datang, agar mereka merasa

puas pada saat meninggalkan restoran.

b. Kesan Tamu Terhadap Pelayanan di Restoran

“Kesan adalah akibat/efek yang dihasilkan oleh suatu pemikiran

atau perassaan” (Endar Sugiarto: 2003: 19). Kesan yang diciptakan

oleh para karyawan hotel pada dasarnya dapat memberikan kepuasan

pada tamu tersebut.

“Kepuasan hati/perasaan dan batin adalah pelayanan melalui

sentuhan manusia, sopan santun, ramah tamah dan melayani dengan

ketulusan hati yang keluar dari hati sanubari merupakan kunci sukses

suatu pelayanan” (Endar Sugiarto: 2003: 22).

Menurut Endar Sugiarto (1999: 171-174), Cara-cara yang

digunakan untuk menciptakan kepuasan tamu yaitu dengan

melaksanakan Delapan Dasar Pelayanan yang berisi tentang:

1) Memusatkan perhatian pada pelanggan

25

2) Memberikan pelayanan yang efisien

3) Meningkatkan perasaan harga diri tamu

4) Membina hubungan baik dengan pelanggan

5) Memberikan penjelasan dan keterangan

6) Dapat menentuka apa keinginan pelanggan

7) Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan

8) Mengalihkan pelayanan ke orang lain

Menurut Endar Sugiarto (1999: 42-45), dalam Hospitality

Industry, agar loyalitas pelanggan semakin merekat erat dan pelanggan

tidak berpaling pada pelayanan lain, maka penyedia jasa perlu

menguasai lima unsur yaitu :

a) Cepat

Yang dimaksud kecepatan adalah waktu yang digunakan dalam

melayani tamu minimal sama dengan batas waktu dalam standar

pelayanan yang telah ditentukan.

b) Tepat

Kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan

tamu.

c) Aman

Para petugas pelayanan harus mampu memberikan rasa aman pada

tamu. Rasa aman yang dimaksudkan adalah rasa aman fisik dan

psikis.

26

d) Ramah tamah

Keramahtamahan dalam industri jasa pelayanan di negara kita masih

kalah dengan negara maju yang menganut paham individualisme.

Dalam dunia pelayanan kita masih menggunakan perasaan dan

mencampuradukkan antara kepentingan melayani dan perasaan

sendiri.

e) Nyaman

Rasa nyaman timbul jika seseorang merasa diterima apa adanya. Jika

kita dapat memberikan rasa nyaman pada pelanggan, maka mereka

akan berulangkali menggunakan jasa atau produk yang kita tawarkan.

c. Konsep Pribadi Layanan Prima

Budaya layanan prima ini dibentuk oleh sikap karyawan dan

manajemen perusahaan industry jasa pelayanan. Budaya layanan prima

mengutamakan kepuasan pelanggan.

Yang diutamakan dalam layanan prima adalah bentuk nyata

pelayanan pelayanan yang sebelumnya sudah diberikan dalam pelatihan

dan dapat diterapkan pada saat praktek dilapangan, ketika berhubungan

langsung dengan pelanggan, yang dikemukakan oleh Endar Sugiarto

(1999: 222).

“Konsep pribadi meliputi unsur-unsur kepribadian, penampilan,

perilaku, dan komunikasi” (Endar Sugiarto: 1999: 23) :

a. Pribadi Prima tampil ramah

27

b. Pribadi Prima tampil sopan dan penuh hormat

c. Pribadi Prima tampil yakin

d. Pribadi Prima tampil rapi

e. Pribadi Prima tampil ceria

f. Pribadi Prima senang memaafkan

g. Pribadi Prima senang bergaul

h. Pribadi Prima senang belajar dari orang lain

i. Pribadi Prima senang pada kewajaran

Pribadi Prima senang menyenangkan orang lain

28

BAB III

PELAKSANAAN PKL

A. Sejarah Jogjakarta Plaza Hotel

JPH yang terletak di jalan H. Afandi - Gejayan, Complex Colombo,

Sleman Yogyakarta ini dibangun dengan arsitektur joglo khas jawa diatas

tanah seluas 22.775 m persegi dengan luas bangunan 9.821 m persegi, berdiri

dan Nampak berpadu serasi dengan lingkungan sekitarnya yang merupakan

area perumahan, kampus dan sekolah bahasa.

JPH diresmikan pada tanggal 10 juli 1995 oleh Menteri Pariwisata Pos

dan telekomunikasi, yang pada waktu itu dijabat oleh Bapak Joop Ave. hotel

ini dimiliki oleh PT. Adi Chandra Graha Pariwisata.

Pada saat operasi mulai di tahun 1995 lalu hingga 31 maret 2003 hotel

ini tergabung dalam Carlson Hospitality Worldwide dengan brand Radisson

yaitu Radisson Yogya Plaza Hotel.

Per tanggal 1 April 2003 bersama – sama dengan property Radisson

yang lain di indonesia mulailah bergabung dengan group Prime Plaza Hotels

& Resort, maka mulailah Radisson Yogya Plaza Hotel berganti nama menjadi

Jogjakarta Plaza Hotel. Perubahan ini hanya nama saja, sedangkan

kepemilikan , tim manajemen dan karyawan tetap sama.

29

JPH dikembangkan dengan konsep perpaduan leisure dan bisnis

dengan tujuan memadukan perjalanan bisnis dan tempat untuk berlibur.

Adapun misi dari Jogjakarta Plaza Hotel : “Exceeding the expectations of

three key stakeholders (guest, employees and owners), hotel becomes the

leader in the marker place by implementing integrated excellent services,

innovating qualified products, empowering employees and upgrading brand

awareness”.

Seluruh hotel yang tergabung dalam Prime Plaza Hotels & Resort

hadir dengan filosofi pelayanan Yes I Care !, yang berarti “Peduli dengan

kepentingan tamu”.

Visi – Misi Prime Plaza

a. Vision

Prime Plaza Hotels & Resort is to be the best Indonesian Hotel Brand

chosen by all stakeholders.

b. Mission

Prime Plaza hotels & Resort is commited to growth and expansion

through its people.

B. Prime Plaza Hotels & Resort

Jogjakarta Plaza Hotel adalah bagian dari group hotel bernama “

Prime Plaza Hotels & Resort” yang berkantor di Plaza 5 Pondok Indah Block

C No. 16 Jl. Margaguna Jakarta, 12420. Kantor Pusat Prime Plaza Hotel

30

adalah juga merupakan Jakarta Sales Office. Prime Plaza Hotel & Resort

mempunyai komite – komite yang bernama :

a. Prime Plaza Marketing Association (PPMA), yang diketuai oleh Bp. Keith

Bell dan wakil ketua dijabat oleh Bp. Ivan Yuwono.

b. Prime Plaza Operations (PPOps), yang diketuai oleh Bp. Robert Kelsall,

dan wakil ketua dijabat oleh Bp. Ysak Anshori.

c. Prime Plaza Human Resources (PPHR), yang dketuai oleh Bp. Yungke

Wibowo dan wakil ketua dijabat oleh Bp. Keith Bell.

Ketiga komite tersebut di atas secara berkala bertemu untuk

memecahkan masalah ataupun merancang ide – ide baru demi kebaikan

dan kemajuan bersama yang berguna bagi kepentingan setiap property.

Prime Plaza Hotels & Resorts memiliki dan mengelola hotel di

Indonesia yang berjumlah 6 hotel yaitu:

No Nama Lokasi Tahun Berdiri Bintang

1. Bali Dynasty Resort Kuta, Bali Maret 1991 5

2. Surabaya Plaza Hotel Surabaya Oktober 1993 4

3. Jogjakarta Plaza Hotel Yogyakarta Juli 1995 4

4. Sanur Paradise Plaza Hotel Sanur, Bali Maret 1996 4

5. Kota Bukit Indah Plaza Hotel Purwakarta September 1996 4

6. Sanur Paradise Plaza Suites Sanur, Bali Desember 1996 4

7. Prime Inn @ Kota Bukit Indah Purwakarta April 2007 3

31

The Organizational Structure Of Prime Plaza Hotels & Resorts

a. Bp. Franciscus Bonang President Director

b. Ms. Februantiny Satyadharma Treasurer

c. Mr. Johan Budi Hartono Group Controller

d. Mr. Keith Bell PPMA Chairman

e. Mr. Robert Kelsall PPOps Chairman

f. Mr. Yungke Wibowo PPHR Chairman

General Manager Of All Properties

a. Bali Dynasty Resort : Bp. Robert Kelsall

b. Surabaya Plaza Hotel : Bp. Yusak Anshori

c. Jogjakarta Plaza Hotel : Bp. Yungke Wibowo

d. Sanur Paradise Plaza Hotel : Bp. Keith Bell

e. Kota Bukit Indah Plaza Hotel : Bp. Ivan Yuwono

f. Sanur Paradise Suites : Bp Keith Bell

Departemen – Departemen di Jogjakarta Plaza Hotel

Jogjakarta plaza hotel mempunyai 8 departemen dalam pembagian

tugas sehari – harinya yang membantu berjalannya suatu bisnis hotel.

Adapun departemen – departmen tersebut adalah :

1) Administrasi and General

2) Executive Office

3) Accounting

32

4) Engineering

5) Food and Beverage Product

a) Product ( Hot Kitchen, Gardemanger and Pastry)

b) Service ( Restoran and banquet)

6) Front Office

a) Reservation

b) Reception

c) Concierge

d) Security

e) Business Center

f) Operator

7) Houskeeping

a) Laundry

b) Human Resources

c) Health Club and SPA

d) Sales & Marketing

33