BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan produsen terhadap konsumen didalam suatu perusahaan saat ini

memerlukan kinerja yang baik melalui kepercayaan dan kepuasan konsumen untuk

mewujudkan suatu proses transaksi antar penjual dan pembeli didalam suatu produk

yang dipasarkan.

Kepercayaan merupakan persepsi akan kehandalan dari sudut pandang

konsumen didasarkan pada pengalaman, atau lebih pada urut-urutan transaksi atau

interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

Sedangkan kepuasan dapat diartikan sebagai harapan yang ingin dicapai oleh

pelanggan dalam penilaian kerja actual suatu produk atau jasa dan apabila harapan itu

terpenuhi, pelanggan akan puas dengan kata lain dapat disebut confirmation. Tetapi

jika harapan tidak terpenuhi akan terjadi disconfirmation, disconfirmation terbagi

dalam dua jenis yaitu disconfirmation positif dan disconfirmation negatif.

Orang-orang yang bersangkutan dalam proses akuntansi harus memiliki aspek

keprilakuan yang baik. Aspek tersebut seperti:

a. Struktur sosial

b. Budaya

Tugas Akhir Akuntansi Keperilakuan 1

Dan aspek keperilakuan tersebut berpengaruh juga terhadap proses kepercayaan

dan kepuasan konsumen yang ada didalamnya. Struktur social dan budaya sangat

penting didalam system transaksi jual beli yang melibatkan produsen serta konsumen.

Jadi dapat dikatakan, kepercayaan dan kepuasan konsumen adalah hal terpenting

didalam mengelola suatu produk. Kepuasaan konsumen, kualitas jasa dan

kepercayaan merupakan factor penting dalam membangun loyalitas atau kesetiaan

dikalangan kosumen, dalam model analisis penelitian ini yang menjadi variable

independen adalah kualitas jasa, kepuasan, dan kepercayaan. Sedangkan loyalitas

adalah variable dependen.

Kesetiaan konsumen dalam bentuk pembelian kembali produk dan layanan

merupakan hasil dari kepuasan konsumen. Tetapi sebaliknya jika terjadi

ketidakpuasan maka konsumen akan mudah lepas. Kepercayaan telah diakui sebagai

aturan penting yang mempengaruhi komitmen hubungan dan begitu juga loyalitas

konsumen, kepercayaan bekerja karena ada keinginan untuk memelihara hubungan

dengan bekerja sama dengan pihak lain, menolak terhadap alternative yang lain

meskipun lebih menarik dan menginginkan keuntungan jangka panjang dengan tetap

sebagai mitra kerjasama, dan melihat potensi resiko tinggi sebagai suatu unsur kehati-

hatian karena kepercayaan kepada mitra yang tidak akan bertindak opportunitas.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penulis mengidentifikasi masalah-masalah

kepercayaan dan kepuasan konsumen adalah sebagai berikut :

Tugas Akhir Akuntansi Keperilakuan 2

1. Apa definisi dari kepercayaan dan kepuasan konsumen ?

2. Apa hubungan kepercayaan dengan kepuasan konsumen ?

3. Bagaimana kaitan antaar kedua definisi tersebut ?

1.3 Tujuan Pengkajian

Tujuan dari membuat makalah ini terbagi 2 yaitu :

a. Tujuan objektif

1. Mengetahui definisi dari kepercayaan dan kepuasan konsumen

2. Mengetahui hubungan antar kepercayaan dan kepuasan konsumen

b. Tujuan subjektif

Dibuatnya makalah ini untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah

akuntansi keperilakuan jurusan akuntansi fakultas ekonomi, universitas islam

bandung.

1.4 Ruang Lingkup Penelitian

Pada saat ini kepercayaan dan kepuasan konsumen menjadi faktor utama dalam

kesuksesan binis karena berkaitan dengan produk atau jasa yang bisa maka pada

makalah ini penulis memfokuskan mengenai aspek perilaku terhadap kepercayaan

dan kepuasan konsumen.

Penulis membatasi kajian ini agar tidak melenceng dari tujuan yang ingin

dicapai. Kajian ini penulis batasi pada ruang lingkup sebagai berikut :

1. Kepercayaan Konsumen

2. Pengukuran Kepercayaan Konsumen

3. Dimensi Kepercayaan Konsumen

Tugas Akhir Akuntansi Keperilakuan 3

4. Elemen Kepercayaan Konsumen

5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

6. Jenis KepercayaanKonsumen

7. Pengertian Kepuasan

8. Komponen Kepuasan Konsumen

9. Ciri-ciri konsumen yang puas

10. Elemen Kepuasan Konsumen

11. Macam-macam atau Jenis kepuasan konsumen

12. Strategi Demi Kepuasan Konsumen

13. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

14. Pengukuran Kepuasan Konsumen

15. Hubungan antara Citra Merek dan Kepuasan Konsumen

Kepercayaan konsumen adalah dimana para pelanggan telah percaya terhadap

produk suatu perusahaan / penjualan perseorangan yang dipasarkan produsen.

Kepercayaan dapat didefinisikan sebagai berikut :

a) Suatu pengharapan yang terbentuk pada diri seorang atau kelompok yang

menggantungkan/menyandarkan kata-kata, janji, serta pernyataan lisan

dan tertulisnya pada sesuatu. (Rotter, 1971).

Tugas Akhir Akuntansi Keperilakuan 4

b) Suatu kepercayaan yang disebabkan oleh karena adanya resiko pada

kelompok lainnya atau kepercayaan akan kebaikan-kebaikan yang dimiliki

oleh kelompok tertentu. (Deutsch, 1973).

Sedangkan kepuasan adalah harapan yang menjadi tujuan para konsumen untuk

mendapatkan suatu produk dengan tingkat confirmation yang memadai.

Kaitan antara kepercayaan dan kepuasan konsumen dapat dilihat dari suatu kasus

yang menggambarkan seorang pelanggan dapat berinteraksi dengan baik terhadap

produk suatu perusahaan dan pelanggan itu sendiri akan terus-menerus menjadi

percaya dengan kepuasannya tersendiri.

Banyak elemen yang mempengaruhi kepercayaan didalam akuntansi

keperilakuan diantaranya :

• Kepercayaan merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa

lalu

• Watak yang diharapkan dari partner, seperti dapat dipercaya dan dapat

diandalkan

• Kepercayaan melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko

• Kepercayaan melibatkan perasaan aman dan yakin pada diri partner

Konsumen akan setia menjadi pelanggan suatu produk jika seorang konsumen

tersebut mendapatkan pelayanan yang menyenangkan dan menguntungkan untuk

kehidupan primer maupun sekunder yang mereka inginkan, dan justru itulah yang

menjadi titik kepuasan yang mereka butuhkan dalam memilih suatu produk.

Tugas Akhir Akuntansi Keperilakuan 5

Kepuasan yang diharapkan akan mudah timbul denag seiringnya waktu dimana para

konsumen tetap menjadi pelanggan.

1.5 Cara Memperoleh Data

Saya memperoleh data ini bersumber dari :

1. http://google.com//

2. http://id.wikipedia.org/wiki/

1.6 Sistematika Penulisan

Penulis membuat tugas kepercayaan dan kepuasan konsumen (penulisan

makalah) dengan tiga diantaranya :

Bab satu dituliskan dengan latar belakang masalah, idektifikasi masalah,

tujuan pengkajian, ruang lingkup penelitian, cara memperoleh data, dan sistematika

penulisan.

Bab dua, penulis akan menuliskan keterkaitan serta teori-teori antara

kepercayaan dan kepuasan konsumen didalam sebuah peusahaan.

Bab tiga, penulis menganalisis artikel mengenai kepercayaan dan kepuasan

konsumen dengan hal-hal didalamnya.

Tugas Akhir Akuntansi Keperilakuan 6