PENGARUH PERSEPSI CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS

PELANGGAN PADA SAKINAH SUPERMARKET SURABAYA

PROPOSAL TESIS

Disusun Oleh:

Samsudin

NIM: 11112024

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS NAROTAMA

SURABAYA

2013

i

KATA PENGANTAR ......................................................................................

DAFTAR ISI ..................................................................................................... i

DAFTAR TABEL ............................................................................................. ii

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ iii

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................

ABSTRAK ........................................................................................................

BAB 1 : PENDAHULUAN ............................................................................. 1

1.1 Latar Belakang Masalah .............................................................................

1.2 Rumusan Masalah .......................................................................................

1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................

1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................................

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................

2.1. Pengertian Pemasaran .................................................................................

2.2. Pengertian Retailing ....................................................................................

2.3. Konsep Pemasaran Ritel .............................................................................

2.4. Pengertian Konsumen .................................................................................

2.5. Pengertian Supermarket ..............................................................................

2.6. Pengertian Persepsi ............................................................................

2.7. Pengertian Citra Toko .................................................................................

2.8. Pengertian Loyalitas ....................................................................................

2.9. Hubungan antara Citra Toko dan Loyalitas ................................................

BAB III: KERANGKAKONSEPTUAL DAN HIPOTESIS

3.1 Kerangka Konseptual ...................................................................................

BAB IV : MEODE PENELITIAN

4.1 Pendekatan Penelitian ..................................................................................

4.2 Identifikasi Variabel Penelitian ....................................................................

ii

4.3 Definisi Operasional Variabel ....................................................................

4.4 Populasi dan Sampel Penelitian ...................................................................

4.4.1 Metode Pengambilan Sampel .............................................................

4.4.2 Teknik Penentuan Jumlah Sampel ......................................................

4.5. Prosedur Pengumpulan Data .......................................................................

4.6. Jenis dan Sumber Data ................................................................................

4.7. Teknik Analisis Data ...................................................................................

4.7.1. Teknik Analisis Regression Through the Origin ..............................

4.8. Gambar Obyek Penelitian ...........................................................................

4.8.1. Profil Sakinah Supermarket Srabaya ...............................................

4.8.2. Visi, Misi dan motto Sakinah Supermarket Surabaya .....................

4.8.3. Stuktur Organisasi Sakinah ..............................................................

iii

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sekarang ini persaingan dalam dunia ritel sangatlah ketat misalnya

penyediaan barang bagi konsumen yang lengkap, kepuasan dalam hal pelayanan

yang ditawarkan ke konsumen sehingga konsumen menjadi loyal. Untuk menjadi

unggul dengan kompetitornya sangatlah di perlukan sebuah sistem manajemen

dan strategi-strategi bisnis yang sesuai dengan tuntutan dari lingkungan. Sekarang

ini perusahaan ritel saling bersaing dalam menciptakan produk dan penyampaian

produk tersebut ke tangan konsumen. Sehingga untuk menang dari kompetitornya,

perusahaan harus sering mengevaluasi kinerja para karyawannya dan

memperbaharui strategi-strategi bisnis yang baru dan yang pastinya memberikan

penawaran yang lebih baik kepada konsumen dari pada ritel lainnya.

Solomon ( dalam Surhartanto, 2001, 26 ) mengatakan bahwa seiring

dengan pesatnya perkembangan zaman, keberadaan bisnis ritel atau eceran

ditengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan karena

adanya perubahan dalam pola perubahan berbelanja masyarakat yang semakin

selektif. Selain itu juga dikarenakan adanya perubahan cara pandang konsumen

terhadap bisnis ritel. Bisnis ritel yang semula dipadang hanya sebatas penyedia

barang dan jasa telah berkembang menjadi tempat berekreasi dan bersosialisasi.

Menurut Ghosh (dalam Suhartanto, 2001, 26 ), sebagai akibat dari

berkembangnya tuntutan konsumen tersebut, bisnis ritel yang semula hanya

dikelola secara tradisional berubah menjadi bisnis yang semakin inovatif, dinamis,

dan kompetitif. Semula untuk berbelanja dua atau tiga macam kebutuhan saja

iv

konsumen harus mengunjungi beberapa toko sehingga pengorbanan yang harus

dikeluarkan oleh konsumen menjadi cukup besar, baik dari segi biaya, waktu

maupun tenaga. Akan tetapi dengan adanya perubahan dalam bisnis ritel yang

menjadi semakin inovatif, dinamis, dan kompetitif, tentunya akan memberikan

kemudahan bagi konsumen dalam mendapatkan barang-barang kebutuhan sehari-

hari hanya dengan waktu yang singkat dan tidak perlu mengunjungi banyak toko.

Retailing ( pedagang eceran ) adalah salah satu jenis industri jasa. Ritel

merupakan salah satu industri paling dinamis. Kondisi sosial, ekonomi, dan

demografi serta perubahan gaya hidup masyarakat selaku konsumen berpengaruh

terhadap kegiatan ritel sehingga dengan berkembangnya ekonomi yang cukup

meningkat bermunculan berbagai pusat perbelanjaan. Bertambahnya pusat

perbelanjaan berarti pula meningkatnya jumlah toko, sehingga persaingan antar

toko dan pusat perbelanjaan yang saat ini sangat ketat akan menjadi semakin ketat

lagi pada tahun-tahun yang akan datang.

Kotler dan Keller ( 2006, 466 ) mengatakan bahwa perdagangan eceran

adalah semua aktifitas yang dilakukan untuk menjual barang atau jasa secara

langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi, dan bukan untuk

bisnis. Definisi Retiler ( pengecer ) atau retailer store ( toko eceran ) menurut

Kotler dan Keller ( 2006, 466 ) adalah bisnis yang penjualannya terutama berasal

dari perdagangan eceran. Menurut Kotler dan Keller ( 2006, 467 ) tipe-tipe usaha

ritel utama terdiri dari : specialty store ( toko khusus ); department store ( toko

serba ada ); supermarket ( pasar swalayan ); comcenience store ( toko yang

menjual kebutuhan sehari-hari ); discount store ( toko discon ); off-price retailer

(pengecer murah ) yang terdiri dari : factor outlet ( outlet pabrik ); independent

v

off-price retailers ( pengecer murah independen ); dan warehouse clubs ( klub

gudang/klub pedagang besar ); superstore ( toko swalayan super ) yang terdiri

dari: combination store ( toko kombinasi ) dan hypermarkets; catalog showroom

( ruang pamer catalog ).

Dalam kondisi pasar yang sedemikian kompetitif dan dinamis, perusahaan

harus mampu mempertahankan pelanggannya supaya tetap loyal dan tidak beralih

ke pesaing. Bagi perusahaan ritel, konsumen /pelanggan merupakan “ jiwa “ atau

“ nyawa “ yang sangat berperan sangat penting dalam menentukan hidup dan

matinya perusahaan tersebut. Oleh karena itu, taktik pemasaran tradisional sudah

tidak cocok lagi dengan situasi yang terjadi saat ini. Zeithaml dan Bitner ( dalam

Suhartanto, 2001, 26 ) mengatakan bahwa salah satu strategi agar suatu organisasi

mampu bersaing adalah dengan membangun citra yang baik/positif dimata para

konsumen dan public. Citra yang dimaksud dalam penelitian ini adalah citra toko.

Apabila tercipta citra yang baik maka akan menciptakan loyalitas pelanggan.

Martineau dalam Chang dan Tu ( 2005, 198 ) adalah orang yang

mengaplikasikan ide mengenai citra ke dalam bidang penjualan ritel. Martineau

menyebutkan bahwa” kepribadian toko atau citra toko “ merupakan kekuatan

yang mampu mempengaruhi pengambilan keputusan oleh pelanggan. Martineua

juga memberikan pernyataan mengenai kepribadian toko atau citra toko, yaitu

bahwa konsumen menetapkan pandangan terhadap suatu toko tidak hanya

berdasarkan kualitas fungsional saja, tetapi juga dipengaruhi oleh aura/pancaran

dari atribut psikologi/kejiwaan yang dimiliki oleh toko tersebut. Lindquist dalam

Chang dan Tu (2005, 198 ) menyatakan bahwa definisi yang dikemukakan

Marteneau mengenai kualitas fungsional adalah meliputi pilihan komoditi/barang

vi

dagangan, cakupan harga, kebijakan kredit, penataan barang. Selain itu juga

mencakup kualitas objektif lain berkaitan dengan aspek faktor toko serta aura dari

atribut psikologis/kejiwaaan yang meliputi rasa memiliki, keramahan, atau

perasaan yang gembira.

Peter dan Olson ( 2002, 485 ) menyatakan citra toko sebagai apa

yang dipikirkan konsumen tentang suatu toko. Termasuk di dalamnya adalah

sebagai persepsi dan sikap yang didasarkan pada pengalaman saat mengunjungi

toko yang memberikan sensasi/rangsangan pada panca indra. Peter dan Olson

juga menyatakan bahwa dalam prakteknya citra toko biasanya diukur dengan

menanyakan kepada konsumen seberapa baik atau seberapa penting berbagai

macam aspek operasional suatu toko bagi mereka.

Citra toko terdiri dari atas beberapa faktor yang berbeda. Chang dan Tu

( 2005, 199 )menyusun suatu kerangka konseptual dan mengatakan bahwa citra

toko untuk industri supermarket terdiri dari 4 dimensi, yaitu : fasilitas, layanan

toko, aktivitas toko dan kemudahan. Keempat dimensi/faktor tersebut bekerja

secara bersama untuk menciptakan sikap konsumen secara keseluruhan.

Dimensi citra toko untuk tiap jenis toko dan tiap negara/wilayah pasti

berbeda. Pada penelitan ini, dimensi dan indikator citra toko diperoleh dengan

cara melakukan penelitian pada sekelompok orang/masyarakat, yaitu dalam

bentuk focus group yang terdiri dari 40 orang. Mereka diminta untuk

mendeskripsikan citra Sakinah Supermarket Surabaya yang ada di pikiran mereka.

Dari hasil focus group tersebut diperoleh informasi bahwa citra Sakinah

Supermarket Surabaya yang sedang berkembang di sebagian masyarakat saat ini

adalah meliputi beberapa aspek. Saat ini Sakinah Supermarket Surabaya

vii

dicitrakan positif, yaitu sebagai toko/supermarket yang menjual produk dengan

jenis yang lengkap, menjual produk dengan harga yang murah, dan mempunyai

pelayanan yang baik. Citra toko lainnya adalah bahwa Sakinah Supermarket

Surabaya dengan keamanan yang baik.

Reardon et al, ( 1995, 86 ) mengatakan bahwa citra toko merupakan

strategic tool utamanya bisa digunakan dalam iklim persaingan bisnis ritel yang

sangat ketat. Steenkamp dan Wedel dalam Reardon et al, ( 1995, 86 ) mengatakan

bahwa citra toko merupakan salah satu dari asset berharga yang memiliki oleh

retailer. Citra merupakan salah satu dasar yang digunakan oleh konsumen untuk

menentukan seberapa cocok mereka dengan suatu toko tertentu. Citra

mempengaruhi perilaku berbelanja dan pilihan atas toko yang akan dijadikan

langganan dalam berbelanja. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa citra

mempengaruhi loyalitas konsumen terhadap suatu toko tertentu.

Jones dan Sasser dalam Chang dan Tu (2005, 198) menyatakan bahwa

loyalitas pelanggan toko adalah minat kunjungan ulang atau berbelanja ulang oleh

pelanggan di masa yang akan datang di toko yang sama. Bowen dan Shoemaker

dalam Chang dan Tu ( 2005, 198 ) mengatakan bahwa loyalitas pelanggan toko

merupakan kemungkinan kunjungan yang dilakukan pelanggan sekali lagi ingin

berpartisipasi dalam perusahaan/toko atau sebagai pelanggan setia.

Jeffery Gitomer dalam Sudarmadi ( 2006, 65 ) menegaskan bahwa

loyalitas pelanggan toko merupakan suatu asset yang tak ternilai harganya bagi

toko tersebut. Dengan pelanggan yang loyal, pemasar bisa duduk manis dan uang

pun akan mengalir karena pembelian yang berulang yang dilakukan konsumen.

Pelanggan yang loyal akan memberikan margin keuntungan yang lebih baik ke

viii

toko. Pada kenyataannya, program untuk membuat pelanggan menjadi loyal biaya

lebih murah dibandingkan dengan membidik pelangga baru yang biasanya

menuntut keberadaan promosi yang agresif dengan biaya yang pasti mahal. Oleh

karena itu, memiliki pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi terdepan

para pemasar. Loyalitas yang dimaksud bukan sekedar melakukan kunjungan

berulang/berbelanja uang, namun juga melakukan referral ( mereferensikan ke

orang lain ), memberikan pada orang lain tentang hal-hal positif yang dimiliki

toko tersebut ( positif word-of-mounth) dan menjadi advocator bagi supermarket

yang dikunjunginya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya

maka permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah persepsi citra sebagai toko dengan produk lengkap, harga murah,

pelayanan yang baik, dan keamanan yang baik berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas pelanggan?

2. Dari ke empat variable citra toko tersebut, variable mana yang paling

dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang telah

dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

ix

1. Untuk membuktikan dan menganalisis pengaruh persepsi citra toko dengan

produk lengkap, harga murah, pelayanan baik, dan keamanan yang baik

terhadap loyalitas pelanggan?

2. Untuk membuktikan dan menganalisis variable mana yang paling dominan

pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan?

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Bagi pihak perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan

dan menjadi acuan bagi pihak manajemen Sakinah Supermarket Surabaya

dalam penetapan strategi pemasaran yang tepat di masa yang akan datang.

2. Sebagai acuan bagi piahak-pihak yang bermaksud meneliti dan mengetahui

lebih lanjut tentang hubungan antara persepsi dan atas citra toko dan loyalitas

pelanggan pada Sakinah Supermarket Surabaya serta sebagai sumbangan

referensi bagi penelitian selanjutnya, khususnya penelitian di bidang

manajemen pemasaran.

x