BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangPeningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan keberhasilan suatu layanan kesehatan khususnya adanyan jaminan kepuasan pasien. Oleh sebab itu, manajemen pelayanan kesehatan perlu menganalisis sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien yang salah satunya dengan penerapan penjaminan mutu layanan kesehatan dan kepuasan pasien sebagai bagian yang integral dan menyeluruh dalam pelayanan kesehatan. Karenanya, pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi bagian yang tidak dapat dipisahkan dari pengukuran mutu layanan kesehatan. Menciptakan kepuasan pasien bukanlah suatu hal yang mudah bagi pengelola pelayanan kesehatan, mengingat pelayanan yang diberikan salah satunya menyangkut hidup para pasien atau pelanggannya. Kepuasan pasien sebagai konsumen tidak hanya ditentukan oleh tindakan medis saja akan tetapi juga ada dimensi mutu lain seperti layanan administratif, keramahan dan ketanggapan para staf medis dan non medis tetapi juga kemudahan, kecepatan dan ketepatan waktu layanan. Oleh karena itu, perlu diperhatikan keseriusan, ketepatan dan kecermatan petugas kesehatan dalam melayani pasien (AIMS News, 2005).Pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan, sehingga kepentingan pelayanan keperawatan mempunyai arti penting bagi klien atau pasien khususnya dalam proses penyembuhan maupun rehabilitasi di rumah sakit (DEPKES RI, 2008).Mutu pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi terhadap kualitas pelayanan kesehatan bahkan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Kualitas pelayanan keperawatan suatu Rumah Sakit dinilai dari kepuasan pasien yang sedang atau pernah dirawat yang merupakan ungkapan rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu kebutuhan pasien terpenuhi oleh pelayanan keperawatan yang bila diuraikan berarti kepuasan terhadap kenyamanan, kecepatan, pelayanan, keramahan dan perhatian. Sementara rasa puas sendiri mempunyai nilai yang relatif tergantung dari masing-masing individu. Sebaliknya ketidakpuasan pasien disebabkan oleh pelayanan keperawatan yang kurang professional, dalam arti perawat dalam memberikan asuhan keperawatan tidak dapat memenuhi semua kebutuhan pasien (Natsir & Joeharno, 2008).Menurut WHO tahun 2010 menunjukkan bahwa sekitar 35% pengguna jasa pelayanan kesehatan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan dan sekitar 55% menyatakan tidak puas (Septiadi, 2008).Penelitian di Amerika Serikat mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit sebanyak 68 % pasien kurang puas terhadap pelayanan kesehatan dikarenakan petugas yang kurang ramah, informasi yang kurang jelas dari tenaga kesehatan terhadap pasien, dan 42 % pasien yang mengatakan puas terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit di Amerika Serikat ( DEPKES RI, 2008 ).Berdasarkan hasil survei kepuasan pasien yang dilakukan oleh DEPKES RI dibeberapa rumah sakit di Jakarta, menunjukkan bahwa 12.81% pasien tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, sedangkan sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan berada di rangking kedua dengan persentase 93,7% di bawah dokter 94,5%. Hasil survey kepuasan pasien yang dilakukan oleh Depkes RI pada beberapa Rumah Sakit di Jakarta menunjukkan bahwa 14 % pasien tidak puas terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, sedangkan pelayanan yang diberikan pada umumnya sudah baik, hasil survei penelitian pada bulan Juli 2010, Kementrian Kesehatan yang diwakili oleh drg. Usman menerima hasil survey CitizenReport Card(CRC).Survei tersebut dilakukan di Limakota besardiIndonesia ditemukan9poin permasalahan salah satunya adalah sebanyak 65,4% pasienmengeluh terhadap sikap perawat yang kurang ramah, kurang simpatik dan jarang tersenyum (DEPKES RI, 2008).Menurut Allport 1954, sikap merupakan suatu proses yang berlangsung dalam diri seseorang yang didalamnya terdapat pengalaman individu yang akan mengarahkan dan menentukan respon terhadap berbagai objek dan situasi (Notoatmodjo, 2007).Sikap perawat dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan standar praktik dalam memberikan asuhan keperawatan juga merupakan komitmen profesi keperawatan sikap profesional untuk meningkatkan kualitas pelayanan standar praktik dalam memberikan asuhan keperawatan juga merupakan komitmen profesi keperawatan dalam melindungi masyarakat terhadap praktik yang dilakukan oleh anggota profesi (Wahidah, 2007). Penelitian yang dilakukan oleh Soraya (2007) melaporkan hasil penelitiannya di Rumah Sakit Islam Khadijah Palembang menunjukkan bahwa pasien yang puas dengan pelayanan keperawatan adalah 49% dan 51% pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan.Menurut data penelitian yang dilakukan Di Provinsi Riau berdasarkan data tahun 2009 menunjukkan hasil survei kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Achmad sebesar 72% dan kepuasan pasien yang diharapkan sebesar 90%. Hasil survei kepuasan diruang Murai I sebesar 63% dan ini merupakan nilai terendah dibanding dengan ruangan lainnya. Sedangkan untuk survei kepuasan pasien diruang Murai II sebesar 75 %, sementara standar minimal dari kepuasan pasien Maret 2011 berdasarkan SPM-RSUD Arifin Achmad adalah 90%. Dalam hal ini berarti tingkat kepuasan dari pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Arifin Achmad masih belum mencapai nilai standar (Muninjaya, 2011).Rumah Sakit merupakan lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan Nasional dan mengemban tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat, karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarahkan pada tujuan nasional dibidang kesehatan (Priyoto, 2014). Rumah Sakit Umum Daerah Siak adalah rumah sakit negeri kelas C. Rumah sakit ini menampung pelayanan rujukan dari puskesmas. Rumah Sakit Umum Daerah Siak terletak Jalan Raja Kecik Nomor 01 Kampung Dalam Siak Sri Indrapura Kabupaten Siak. Rumah Sakit Umum Daerah Siak mempunyai tugas melaksanakan pelayanan kesehatan paripurna, pendidikan dan pelatihan berdasarkan kemampuan pelayanan kesehatan dan kapasitas sumber daya organisasi, dapat melaksanakan penelitian, pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan. Jumlah perawat keseluruhan di Rumah Sakit Umum Daerah Siak adalah 144 orang dan jumlah perawat di Rawat jalan sebanyak 28 orang yang terdiri dari 21 orang perawat D3 dan 3 orang S1, SPK 1 orang, D3 keperawatan gigi 3 orang sedangkan tenaga kesehatan lainya sebanyak 7 orang. Jumlah kunjungan pasien di poliklinik rawat jalan pada bulan Oktober sebanyak 3.642 orang, November sebanyak 3.499 orang dan Desember sebanyak 3.662 orang. Sedangkan untuk 10 penyakit terbesar di Rawat Jalan tahun 2014 adalah ISPA, Dispepsia, Gangren pulpa, Pulpitis, Serumen prop, Gastrtis, Hipertensi, Miopi, Infeksi Saluran Kencing dan Low Back Pain. Tingkat kepuasan yang diharapkan pada tahun 2014 mencapai 80% dan pencapaian tingkat kepuasan seharusnya 90% (Profil Rumah Sakit Umum Daerah Siak, 2013).Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan pada tanggal 20 agustus 2014 pada 6 responden dengan metode wawancara tentang sikap perawat didapatkan hasilnya 4 responden mengatakan tidak puas terhadap sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan dan 2 diantaranya mengatakan puas atas sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan. Dari latar belakang diatas peneliti tertarik untuk mengangkat masalah ini sebagai suatu penelitian dengan judul Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasaan Pasien Dalam Memberikan Pelayanan Di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015 .

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu bagaimana Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasaan Pasien Dalam Memberikan Pelayanan Di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015 ?

1.3 Tujuan Penelitian1.1.1 Tujuan UmumUntuk mengetahui Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasaan Pasien Dalam Memberikan Pelayanan Di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015.1.1.2 Tujuan Khususa. Untuk mengetahui Distribusi Frekuensi Sikap Perawat Di Rumah Sakit Umum Daerah Siak Tahun 2015.b. Untuk mengetahui Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Siak tahun 2015.c. Untuk mengetahui Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasaan Pasien Dalam Memberikan Pelayanan Di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015.

1.4 Manfaat Penelitian1.4.1 Bagi Institusi Pendidikan (STIKes Al-Insyirah Pekanbaru)Sebagai bahan kajian yang dapat dijadikan sebagai informasi kesehatan serta referensi kepustakaan di STIKes Al-Insyirah Pekanbaru untuk meningkatkan mutu pendidikan.1.4.2 Bagi Tempat PenelitianSebagai bahan informasi mengenai Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasaan Pasien Dalam Memberikan Pelayanan Di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015 untuk meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit.1.4.3 Bagi PenelitiUntuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti dalam menerapkan ilmu pengetahuan riset khususnya dalam bidang penelitian tentang Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasaan Pasien Dalam Memberikan Pelayanan Di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015.1.4.4 Bagi PembacaMemberikan masukan bahan pengetahuan serta informasi terkait sikap perawat dalam berinteraksi dengan pasien dan kepuasan pasien terhadap sikap perawat selama berada Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Sikap Perawat2.1.1 Pengertian SikapMenurut Secord dan Backman 1964 dalam Azwar 2013, sikap merupakan keteraturan tertentu dalam hal perasaan/ afeksi, pemikiran/ kognisi dan predisposisi tindakan/ konasi seorang terhadap suatu aspek dilingkungan sekitarnya. Sikap adalah perilaku yang berisi pendapat tentang sesuatu (Sinolungan, 1997).Menurut Berkowitz 1972 dalam Azwar 2013, Sikap adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Sikap seseorang terhadap suatu objek adalah perasaan mendukung atau memihak (Favorable) maupun perasaan tidak mendukung atau tidak memihak (Unfavorable) pada objek tersebut.

2.1.2 Komponen Pokok SikapMenurut Azwar 2013, menjelaskan bahwa dalam mengikuti skema triadik, struktur sikap terdiri atas 3 komponen yang saling menunjang, yaitu:a. Komponen kognitif yaitu berisi kepercayaan seseorang mengenai apa yang berlaku atau apa yang benar bagi objek sikap.b. Komponen efektif yaitu menyangkut masalah kehidupan emosional subjektif seseorang terhadap suatu objek sikap.c. Komponen perilaku yaitu kecendrungan untuk bertindak (trend to behave).Ketiga komponen ini secara bersama-sama membentuk sikap yang utuh (total attitude) dalam penentuan sikap yang utuh ini, pengetahuan, pikiran, keyakinan dan emosi memegang peranan penting.

2.1.3 Tingkatan SikapSeperti halnya dengan pengetahuan, sikap ini terdiri dari berbagai tingkatan antara lain menurut Notoatmodjo, 2007 yaitu:a. Menerima (receiving) yaitu menerima diartikan bahwa orang atau subjek mau dan mempertahankan stimulus yang diberikan.b. Merespon (responding) yaitu memberikan jawaban apabila ditanya, mengerjakan dan menyelesaikan tugas yang diberikan adalah suatu indikasi dari sikap karena dengan suatu usaha untuk menjawab pertanyaan atau mengerjakan tugas yang diberikan, terlepas dari pekerjaan itu benar atau salah adalah bearti bahwa orang menerima ide tersebut.c. Menghargai (valuing) yaitu mengajak orang lain untuk mengerjakan atau mendiskusikan suatu masalah adalah suatu indikasi sikap tin 0gkat tiga.d. Bertanggung jawab (responsible) yaitu bertanggung jawab atas segala sesuatu yang telah dipilihnya dengan segala resiko merupakan sikap yang paling tinggi.

2.1.4 Fungsi SikapFungsi sikap bagi manusia telah dirumuskan menjadi empat macam yang dikemukakan dalam Azwar 2013 yaitu :a. Fungsi instrumental, fungsi penyesuaian, fungsi manfaatFungsi ini menyatakan bahwa individu dengan sikapnya berusaha untuk memaksimalkan hal-hal yang diinginkan dan meminimalkan hal-hal yang tidak diinginkan. Dengan demikian, individu akan membentuk sikap positif terhadap hal-hal yang dirasakannya akan mendatangkan keuntungan dan membentuk sikap negatif terhadap hal-hal yang dirasakan akan merugikan dirinya.b. Fungsi pertahanan egoSewaktu individu tidak mengalami hal yang tidak menyenangkan dan dirasa akan mengancam egonya atau sewaktu ia mengetahui fakta dan kebenaran yang tidak mengenakkan bagi dirinnya maka sifatnya dapat berfungsi sebagai mekanisme pertahanan ego yang akan melindunginya dari kepahitan kenyataan tersebut. Sikap dalam hal ini, merefleksikan problem kepribadian yang tidak terselesaikan.c. Fungsi pertahanan nilaiNilai adalah konsep dasar mengenai apa yang dipandang baik dan diinginkan. Nilai-nilai terminal merupakan preferensi mengenai keadaan akhir tertentu seperti persamaan, kemerdekaan dan hak asasi. Nilai instrumental merupakan preferensi atau pilihan mengenai berbagai perilaku dan sifat pribadi seperti kejujuran, keberanian atau kepatuhan akan aturan. Dengan fungsi ini seseorang seringkali mengembangkan sikap tertentu untuk memperoleh kepuasan dalam menyatakan nilai yang dianutnya yang sesuai dengan penilaian pribadi dan konsep dirinya. Fungsi inilah yang menyebabkan orang sering lupa diri sewaktu berada dalam situasi masa seidiologi atau sama nilai.d. Fungsi pengetahuanMenurut fungsi ini manusia mempunyai dorongan dasar untuk ingin tahu untuk mencapai penalaran dan untuk mengorganisasikan pengalamannya. Adanya unsur-unsur pengalaman yang semula tidak konsisten dengan apa yang diketahui oleh individu akan disusun, ditata kembali atau diubah sedemikian rupa sehingga tercapai suatu konsistensi. Jadi sikap berfungsi sebagai suatu skema, yaitu suatu cara strukturisaasi agar dunia disekitar tampak logis dan masuk akal. Sikap digunakan untuk melakukan evaluasi terhadap fenomena luar yang ada dan mengorganisasikannya.

2.1.5 Pembentukan SikapMenurut Azwar 2013 faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap antara lain :a. Pengalaman pribadiUntuk dapat menjadi dasar pembentukan sikap, pengalaman pribadi haruslah meninggalkan kesan yang kuat. Karena itu, sikap akan lebih mudah terbentuk apabila pengalaman pribadi tersebut terjadi dalam situasi yang melibatkan faktor emosional.b. Pengaruh orang lain yang dianggap pentingPada umumya, individu cendrung untuk memiliki sikap yang konfirmis atau searah dengan sikap orang yang dianggap penting. Kecendrungan ini antara lain dimotivasi oleh keinginan untuk berafiliasi dan keinginan untuk menghindari konflik dengan orang yang dianggap penting tersebut.c. Pengaruh kebudayaanTanpa disadari kebudayaan telah menemukan garis pengarah sikap kita terhadap berbagai masalah. Kebudayaan telah mewarnai sikap anggota masyarakatnya karena kebudayaan yang memberi corak pengalaman individu-individu masyarakat asuhannya.d. Media massaDalam pemberitahuan surat kabar maupun radio atau media komunikasi lainnya, berita yang seharusnya faktual ditampilkan secara obyektif cenderung dipengaruhi oleh sikap penulisnya, akibatnya berpengaruh terhadap sikap konsumennya.e. Lembaga pendidikan dan lembaga agamaKonsep moral dan ajaran dari lembaga pendidikan dan lembaga agama sangat menentukan sistem kepercayaan tidak mengherankan jika kalau gilirannya konsep tersebut mempengaruhi sikap.f. Faktor emosionalKadang kala, suatu bentuk sikap merupakan pernyataan yang didasari emosi yang berfungsi sebagai semacam penyaluran frustasi atau penglihatan bentuk mekanisme pertahanan ego. 2.1.6 Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Perubahan SikapMenurut Kelman 1958 dalam Azwar 2013, telah dijelaskan bahwa ada 3 proses sosial yang berperan dalam proses perubahan terjadinya perubahan sikap adalah:a. Kesediaan yaitu suatu proses ketika individu bersedia menerima pengaruh dari orang lain atau kelompok lain dikarenakan ia berharap untuk memperoleh reaksi atau tangggapan positif dari pihak lain tersebut. b. Identifikasi yaitu suatu proses yang terjadi apabila individu meniru perilaku atau sikap seseorang atau sikap kelompok lain dikarenakan sikap tersebut sesuai dengan apa yang dianggapnya sebagai bentuk hubungan yang menyenangkan antara dia dengan pihak lain.c. Internalisasi yaitu suatu proses yang terjadi apabila individu menerima pengaruh dan bersedia bersikap menuruti pengaruh itu dikarenakan sikap tersebut sesuai dengan apa yang ia percayai dan sesuai dengan sistem nilai yang dianutnya.Menurut Azwar 2013, skala sikap disusun untuk mengungkapkan sikap pro dan kontra, positif dan negatif, setuju dan tidak setuju terhadap suatu objek sosial. Subjek memberi respon dengan 5 kategori kesetujuan yaitu:0. Sangat tidak setuju (STS)1. Tidak setuju (TS)2. Tidak dapat menentukan pendapat (E)3. Setuju (S)4. Sangat setuju (SS)Sikap dapat dibedakan menjadi beberapa karakteristik yaitu sebagai berikut :1. Sikap positifSikap Positif yaitu sikap yang menunjukkan atau memperlihatkan, menerima, mengakui, menyetujui serta melaksanakan norma-norma yang berlaku dimana individu itu berbeda.2. Sikap negatifSikap negatif yaitu sikap yang menunjukkan penolakan terhadap suatu norma yang berlaku dimana individu itu berada.Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa sikap tidak hanya menentukan ciri khas seseorang tetapi dapat menentukan citra diri yang baik dimata orang lain. Sikap yang baik merupakan ciri kepribadian yang baik namun sikap yang jelek merupakan ciri kepribadian yang tidak baik pula.

2.2 Kepuasan 2.2.1 Pengertian KepuasanKepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut (Priyoto, 2014). Kepuasan pasien adalah perbedaan antara harapan pasien dengan kenyataan yang diterima (Priyoto, 2014).Menurut Kotler dalam Priyoto 2014 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.Jadi, kesimpulan dari pengertian kepuasan pasien adalah suatu perasaan seseorang atas tindakan pelayanan rumah sakit/ staf saat individu tersebut dirawat/ berobat dirumah sakit.Menurut Anderson R 1968 dalam Behavioral Model Of Families Use Of Health Service, perilaku orang sakit berobat kepelayanan kesehatan secara bersama dipengaruhi oleh faktor predisposisi, faktor pemungkin/ enabling dan faktor kebutuhan/need factors. Model penggunaan pelayanan kesehatan semula berfokus pada keluarga karena pelayanan kesehatan individu sebagian besar sebagai fungsi karakteristik sosio demografi dan ekonomi dari semua unit keluarga (Priyoto, 2014). Faktor yang menentukan pemanfaatan pelayanan kesehatan oleh keluarga maupun individu bergantung pada beberapa karakteristik yaitu:1. Faktor predisposisi, menggambarkan bahwa setiap individu mempunyai kecendrungan yang berbeda-beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Faktor predisposisi adalah ciri-ciri yang telah ada pada individu dan keluarga sebelum menderita sakit yaitu pengetahuan, sikap dan kepercayaan terhadap kesehatan. Faktor predisposisi berkaitan dengan karakteristik individu yang mencakup:a. Ciri demografi seperti : usia, jenis kelamin, status perkawinan dan jumlah keluarga.b. Struktur sosial seperti : pendidikan, pekerjaan dan kesukuan (budaya).c. Sikap dan keyakinan individu terhadap pelayanan kesehatan 2. Faktor pemungkin/ Enabling factors adalah kondisi yang memungkinkan orang sakit memanfaatkan pelayanan kesehatan yang mencakup status ekonomi keluarga, akses terhadap sarana pelayanan yang ada dan penanggung biaya berobat/ aspek logistik untuk mendapatkan perawatan yang meliputi :a. Pribadi/ keluarga adanya sumber pembiayaan dari diri sendiri maupun keluarga, sarana dan tahu mengakses pelayanan kesehatan, asuransi kesehatan, kualitas hubungan sosial.b. Community, tenaga kesehatan, fasilitas yang tersedia serta kecepatan pelayanan.Faktor kebutuhan/ Need factors, teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan akan pelayanan kesehatan justru selama ini yang meningkat. Hal ini dikarenakan masyarakat sudah benar-benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor-faktor yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut (Priyoto, 2014).Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :a. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.b. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.c. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.d. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air minum dan sebagainya.e. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

2.2.2 Klasifikasi KepuasaanMenurut Nursalam, 2003 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut: sangat tidak memuaskan (1), tidak memuaskan (2), cukup memuaskan (3), memuaskan (4), sangat memuaskan (5). Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang diharapkan pasien. 2.2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan PasienNotoatmodjo, 2003 berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang mempengaruhi kepuasan yaitu :a. Pengetahuan, Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan maka makin tinggi untuk berperan serta.b. Kesadaran, Bila pengetahuan tidak dapat dipahami maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi.c. Sikap positif, Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang diberikan.d. Sosial ekonomi, Pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik pelayanan yang diberikan.e. Sistem nilai, Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan.f. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.

2.2.4 Manfaat Pengukuran KepuasanMenurut Gerson, 2004 ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :a. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada pelanggan.b. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang semakin meningkat.c. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang dari pelanggane. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.Menurut Azwar, 2013 di dalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsug.c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi. d. Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengarkan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatkan pendapatan rumah sakit).e. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.f. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hak-hak pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga malpraktek tidak terjadi.

2.2.5 Aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat jalan, antara lain : a. Kesembuhan.b. Ketersediaan obat di Rumah Sakit.c. Keleluasaan pribadi atau privasi sewaktu berada dalam kamar periksa.d. Kebersihan Rumah Sakit.e. Mendapat informasi yang menyeluruh.f. Mendapat jawaban yang dimengerti terhadap pertanyaan pasien, artinya apakah pasien mengerti jawaban yang diberikan oleh petugas.g. Kesehatan terhadap pertanyaan yang diajukannya.h. Memberikan kesempatan bertanya, artinya apakah petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada pasien untuk bertanya.i. Penggunaan bahasa daerah, apakah petugas kesehatan menggunakan bahasa daerah dalam melayani pasien.j. Kesinambungan pelayanan, artinya pasien mendapat pelayanan yang lengkap tanpa harus berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa.k. Waktu tunggu, yaitu waktu yang diperlukan sebelum kontak dengan petugas kesehatan, bukan dengan petugas kartu atau rekam medis.l. Tersedianya toilet, artinya apakah rumah sakit terdapat toilet yang dapat digunakan oleh pasien dan airnya tersedia sehingga nyaman bagi pasien.m. Tersedianya tempat duduk atau bangku untuk pasien pada ruang tunggu.

2.2.6 Pengukuran Kepuasan PasienPengukuran kepuasan pasien adalah akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung perubahan sistem layanan kesehatan, perangkat yang digunakan untuk mengukur kepuasan pasien harus dapat dipercaya. Pengumpulan data survei kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara.a. KuesionerDigunakan sebagai metode yang dipilih untuk mengumpulkan data. Sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti kuesioner dengan format tertentu atau self completed questionnaire.b. WawancaraWawancara yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pasien meliputi wawancara terstruktur, akan tetapi tetap perlu melatih pewawancara apabila kita menghendaki data yang objektif dan reliabel (Arikunto, 2013).c. Dokumen rumah sakitMenurut Zeithhml Parasuraman 1997 dalam Purwanto 2007, aspek-aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. a. Kenyataan (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat.b. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan.c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan.d. Jaminan (assurance) yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.e. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

2.2.7 Hak-hak PasienHak-hak pasien telah dijamin dalam pasal 4 Undang-Undang No 23 Tahun 1992, yang isinya Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat kesehatan yang optimal. Hak pasien yaitu :a. Hak mendapat pelayanan yang manusiawi sesuai dengan standar profesi kedokteran.b. Hak atas informasi yang jelas dan benar tentang penyakitnya serta tindakan medis yang akan dilakukan terhadap dirinya.c. Hak memilih dokter yang merawat dirinya.d. Hak memilih sarana kesehatan.e. Hak atas rahasia yang berkaitan dengan penyakit yang diderita.f. Hak menolak tindakan medis tertentu atas dirinya.g. Hak untuk menghentikan pengobatan.h. Hak untuk mencari second opinion (pendapat lain).i. Hak atas rekam medis.j. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama/ kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.k. Pasien berhak atas keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit.l. Hak untuk didampingi anggota keluarga dalam keadaan kritis.m. Pasien berhak menerima atau menolak bimbingan moril ataupun spiritual.n. Pasien berhak mendapatkan perlindungan hukum atas terjadinya kasus malpraktik.o. Pasien berhak memeriksa dan menerima penjelasan pembayaran.

2.2.8 Kewajiban Pasiena. Sembuh dari penyakitnya. b. Mematuhi nasehat dokter.c. Menerima peranan sebagai orang sakitd. Menerima dan melakukan prosedur pengobatan dan akhirnya kembali ke peran orang normal apabila ia sembuh dari penyakitnya (Notoatmodjo, 2007).

2.3 Kerangka KonsepPenelitian ini dilakukan untuk mengetahui Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Siak. Adapun variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah seperti yang tertera pada kerangka konsep dibawah ini :IndependentDependent

Sikap PerawatKepuasan Pasien

2.4 HipotesaHa : Ada Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak Tahun 2015.Ho : Tidak ada Hubungan Sikap Perawat Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah Siak Siak Kabupaten Siak Tahun 2015.

21

BAB IIIMETODE PENELITIAN

3.1 Jenis Dan Rancangan PenelitianDesain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross-sectional yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap sikap perawat di ruang Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

3.2 Waktu Dan Tempat PenelitianLokasi penelitian akan dilakukan Di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak. Waktu yang digunakan untuk penelitian ini bulan April sampai Juni 2015 pasien yang ada di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak Kabupaten Siak.

3.3 Populasi Dan Sampel 3.3.1 PopulasiPopulasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2013). Populasi adalah keseluruhan unit analisis yang karakteristiknya akan diduga (Sabri dan Hastono, 2007). Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berobat di ruang rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak. Jumlah kunjungan pasien di poliknik rawat jalan pada bulan Oktober sebanyak 3.642 orang, November sebanyak 3.499 orang dan Desember sebanyak 3.662 orang. Sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang ada di Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Siak sejumlah 10.803 orang. 3.3.2 SampelSampel adalah sebagian atau wakil dari populasi yang diteliti (Arikunto, 2013). Sampel adalah sebagian populasi yang ciri-cirinya diselidiki atau diukur (Sabri dan Hastono, 2007).Menurut Riduwan dan Akdon 2010 dalam Susila dan Suyanto 2015 apabila jumlah populasi (N) diketahui maka teknik pengambilan sampel dapat menggunakan perhitungan rumus Slovin sebagai berikut :

orangKeterangan: n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi d = Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan contoh yang masih dapat ditolerir (pada penelitian ini ditetapkan 0,5).

3.4 Teknik Pengambilan SampelTeknik pengambilan sampel yang digunakan adalah pengambilan sampel secara Purposive Sampling didasarkan pada suatu pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-sifat populasi yang sudah diketahui sebelumnya (Notoadmodjo, 2010). Purposive Sampling yaitu menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu yang dipandang dapat memberikan data secara maksimal (Arikunto, 2013). Maka sample ini didapat dari pasien yang sedang berobat ke Rumah Sakit Umum Daerah Siak. Hal ini dilakukan untuk memudahkan peneliti. Adapun jam buka poliklinik rawat jalan buka yaitu pukul 08.00 WIB sampai 14.00 WIB, sehingga peneliti hanya dapat menjumpai pasien pada jam tersebut.Responden yang dipilih adalah pasien rawat jalan yang mampu berkomunikasi, membaca dan menulis dengan baik, minimal remaja berusia 15 tahun dan dewasa berusia 50 tahun, yang berobat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Siak sehingga tanggap dalam memberikan informasi dan komentarnya serta bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.

3.5 Jenis Dan Sumber DataJenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. a. Data primerDiperoleh melalui kuesioner yang diberikan kepada responden di Rumah Sakit Umum Daerah Siak. Calon responden yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menendatangani informed consent. Responden yang bersedia mengisi lembar kuesioner diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pertanyaan yang tidak dipahami. Selesai pengisian kuesioner, peneliti memeriksa kelengkapan data dan jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang telah terkumpul dianalisa.b. Data sekunderDiperoleh dengan mempelajari berbagai sumber bacaan, seperti: buku-buku, jurnal dan sumber informasi dari Rumah Sakit Umum Daerah Siak yang berkaitan erat dengan kepuasan pasien dan menggunakan internet untuk mengambil data yang relevan dengan tujuan penelitian.

3.6 Teknik Pengumpulan dataPengumpulan data dilakukan ditempat penelitian dengan prosedur adalah sebagai berikut :1. Setelah proposal mendapat persetujuan dari pembimbing I dan II kemudian peneliti mengurus surat izin penelitian dari Program Studi Ilmu Keperawatan kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Siak.2. Mengajukan permohonan izin penelitian kepada Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Siak.3. Menjelaskan tujuan penelitian kepada phak Rumah Sakit dan menjamin hak-hak pasien/ responden di Rawat Jalan.4. Meminta kepada responden untuk menandatangi lembar persetujuan untuk menjadi responden penelitian.5. Membagi lembar kuisioner dan menjelaskan cara pengisian kuisioner.Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dalam bentuk pertanyaan yang berkaitan dengan sikap perawat terhadap kepuasan dengan menggunakan skala likert (Priyoto, 2014). Penelitian ini menggunakan lembar pertanyaan yang dibuat oleh peneliti sendiri dengan mengacu pada kerangka konsep. Kuisioner terdiri dari :1. Data demografia. Nomor respondenb. Usiac. Pendidikan terakhird. Ekonomi2. Daftar pertanyaan yang terdiri dari 23 pertanyaan yaitu mengenai kecepatan, ketepatan jadwal, kemampuan dan tindakan medis, keramahan dan perhatian petugas dan bukti fisik.

3.7 Identifikasi Variabel Dan Definisi OperasionalTabel 3.1 Defenisi OperasionalVariabelDefenisi OperasionalAlat ukurSkala ukurHasil ukur

Independen

Sikap adalah keteraturan dalam hal perasaan dan predisposisi tindakan seorang terhadap suatu aspek dilingkungan sekitarnya KuisionerOrdinalSikap Positifjika > 75 dari nilai mean

Sikap Negatifjika nilai < 75 dari nilai mean

(Azwar, 2011).

Dependen Kepuasaan adalah evaluasi dari hasil tindakan yang dilakukan oleh seorang perawat yang dinilai oleh perorangan yang menikmati suatu layanan kesehatanKuisionerOrdinalSangat puas81%-100%.

Cukup puas60%-80%.

Memuaskan41%-60%.

Kurang Sangat kurang memuaskan20%-40%.0%-20%

(Supranto, 2001).

3.8 Analisa Dataa. Analisa UnivariatAnalisis univariat digunakan untuk mengetahui gambaran tentang variabel sikap perawat terhadap kepuasan pasien dirawat jalan untuk melihat variabel independen.

b. Analisa BivariatAnalisa yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkolerasi dengan menggunakan uji statistic Chi Square Test. Uji chi-square digunakan untuk mengestimasi atau mengevaluasi frekuensi yang diselidiki atau menganalisis hasil untuk mengetahui apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan pada penelitian yang mengunakan variable kategorik (Hastono, 2007). Untuk melihat kemaknaan perhitungan statistic digunakan batas maksimal 0,05. Analisa hasil penelitian menggunakan bantuan SPSS dengan bantuan komputerisasi. Dasar pengambilan keputusan yaitu dengan membandingkan nilai Pvalue dengan = 0,05, sebagai berikut :1. Jika pvalue > 0,05, maka Ho ditolak artinya tidak ada signifikan2. Jika pvalue 0,05, maka Ho diterima artinya ada signifikan

3.9 Uji Validitas dan Uji ReliabilitasSebagai alat ukur penelitian perlu diuji validitas dan reliabilitas dilapangan sebagai uji coba. Responden yang digunakan sebagai uji coba sebaiknya yang memiliki ciri-ciri yang sama dengan karakteristik penelitian (Notoatmodjo, 2010).1. Uji ValiditasValiditas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan suatu instrument penelitian (Arikunto, 2013). Kuesioner dikatakan valid jika r hitung > r tabel dan tidak valid jika r hitung < r tabel. Uji validitas pada penelitian ini dilakukan dengan mengunakan komputerisasi.Valid tidaknya alat ukur penelitian, dapat diketahui dengan mengukur validitasnya dengan mengunakan rumus product moment dari pearson, yaitu :

2. Uji ReliabilitasReliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik. Reliabel artinya dapat dipercaya, jadi dapat diandalkan (Arikunto, 2013).

3.10 Pengolahan DataPengolahan data dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. EditingMerupakan kegiatan untuk melakukan pengecekan ulang isian kuisioner apakah jawaban yang ada di kuisioner sudah lengkap, jelas, relevan, konsisten apa belum yang dikoreksi oleh peneliti jika isian kuisioner belum sesuai maka responden diminta untuk melengkapi kuisioner pada saat itu juga.b. CodingMerupakan kegiatan memberikan kode, simbol pada lembaran kuisioner untuk memudahkan peneliti dalam mengumpulkan data.c. SkoringMerupakan pemberian nilai pada setiap pertanyaan yang telah dijawab pada lembaran kuisioner.d. EnteringMerupakan pemerosesan data agar dapat dianalisa. Pemrosesan data dilakukan dengan cara mengentry data dari kuisioner ke program komputer. e. CleaningMerupakan pemeriksaan kembali data yang sudah dientry apakah ada kesalahan atau tidak serta dicek kembali kelengkapan data.

3.11 Etika Penelitiana. Informed Consent (lembar persetujuan menjadi responden)Lembar persetujuan ini diberikan kepada responden yang ingin diteliti, peneliti menjelaskan maksud dan tujuan riset yang dilakukan serta dampak yang mungkin terjadi selama dan sesudah pengumpulan data. Jika responden bersedia diteliti maka mereka harus menandatangani lembar persetujuan tersebut. Jika responden menolak untuk meneliti maka peneliti tidak akan memaksa dan tetap menghormati hak-hak subjek.b. Anonimity (Tanpa nama)Untuk menjaga kerahasian responden, peneliti tidak mencantumkan nama pada lembar pengumpulan data cukup dengan memberikan nomor kode pada masing-masing lembar tersebut.c. Confidentiality (Kerahasian)Kerahasian informasi dari responden dijamin oleh peneliti. Kuisioner yang diberikan yang sudah berisi jawaban dan identitas diri responden beserta tempat penelitian hanya digunakan untuk kepentingan pengolahan data dan akan segera dimusnahkan bila tidak digunakan lagi.DAFTAR PUSTAKA

AIMS News. 2005. Keunggulan Kinerja Sebagai Tembusan Rumah Sakit dalam Memenangkan Persaingan. Jurnal. Diakses tanggal 19 April 2012 jam 13.00 WIB. Sumber QA/www. AIMS consultants. Htm.Arikunto S. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Cetakan XV. Jakarta: PT. Rineka Cipta.Azwar S. 2011. Sikap dan Perilaku Dalam Sikap Manusia Teori dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. . 2013. Sikap Manusia Teori Dan Pengukurannya. Cetakan XVIII. Yogyakarta : Pustaka Pelajar. Maret 2013. Berkowitz, L. Social Psychology. Glenview. III: Scott Foresman and Company. 1972.Departemen Kesehatan RI. 2008. Riset Kesehatan Dasar 2007. Jakarta: Badan penelitian dan pengembangan kesehatan.Gerson R.F. 2004 Mengukur Kepuasan Pelanggan (Panduan Menciptakan Pelayanan Bermutu). Jakarta: Penerbit PPM.Muninjaya A A Gde. 2011. Teori Kepuasan Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jurnal Ners Indonesia. Vol.1, No.2. Jakarta: EGC. diakses 28 Maret 2011.Natsir E & Joeharno, 2008. Kinerja Perawat Dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan Di Rumah Sakit Dan Factor Yang Mempengaruhi. Diakses tanggal 1 oktober 2009. http://blog Joeharno. Blogspot.com.Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan; Pedoman Skripsi, Tesis dan Instrumen Penelitian Keperawatan. Edisi pertama. Jakarta: Penerbit Salemba Medica.Notoatmodjo, S. 2007. Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku. Jakarta: PT Rineka Cipta.Priyoto, 2014. Teori Sikap Dan Perilaku Dalam Kesehatan Dilengkapi Contoh Kuisioner. Cetakan I. Yogyakarta: Nuha Medika.Profil Badan Layanan Umum Daerah. Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten Siak. 2013. Pemerintah Kabupaten Siak.Purwanto S. 2007. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap pelayanan-rumah-sakit/), diakses 20 Nopember 2012.Sabri L dan Hastono PS. 2007. Statistik Kesehatan. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.Septiadi, 2008. Konsep dan Praktik Penulisan Riset Keperawatan. Yogyakarta : Graha Ilmu.Sinolungan, A. E. 1997. Psikologi Perkembangan Peserta Didik. Jakarta: Gunung Agung. http://www.duniapsikologi.com/sikap-pengertian-definisi-dan-faktor-yang-mempengaruhi/09:33:25 AM September 17, 2012.STIKes Al-Insyirah Pekanbaru. 2014. Panduan penulisan Skripsi. Buku panduan tidak dipublikasikan.Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.Susila dan Suyanto. 2015. Metodologi Penelitian Cross Sectional Kedokteran dan Kesehatan. Klaten : BOSSSCRIPT. Wahidah. Jurnal Ilmiah Kesehatan Keperawatan Volume 3, No. 1, Februari 2007. Studi tentang sikap Profesional Perawat Sebagai Pelaksana Asuhan Keperawatan (care giver) Di Rumah Sakit Umum Daerah H. Damanhuri Barabai.Zeithaml P dan Berry L. A. Multi Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of retailing 1997:64:12-40.

38