9

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Mutu Layanan Kesehatan

1. Definisi Mutu Layanan Kesehatan

a. Peningkatan mutu pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan

secara efisien dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar

pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan

kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil

penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan/keperawatan

sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal

(Nursalam,2015:5).

b. Mutu adalah tingkat kemampuan dari penampilan sesuatu yang

sedang diamati (Winston Dictionary:1956).

c. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program

(Donabedian:1980).

d. Mutu adalah totalitas dari wujud serta cirri dari satu barang atau

jasa, yang didalamnya terkandung sekaligus rasa aman atau

pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din ISO 8402:1986).

e. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan

(Crosby:1984).

10

2. Pengukuran Mutu Pelayanan

Mutu pelayanan dapat diukur dengan menggunakan tiga variable,

yaitu input,proses,dan output/outcome.

a. Input adalah segala sumber daya yang diperlukan untuk

melaksanakan kegiatan seperti tenaga, dana, obat, fasilitas

peralatan, teknologi, organisasi dan informasi.

b. Proses adalah interaksi professional antara pemberi pelayanan

dengan konsumen (pasien dan masyarakat). Setiap tindakan

medis/keperawatan harus selalu mempertimbangkan nilai yang

dianut pada diri pasien. Setiap tindakan korektif dibuat dan

meminimalkan resiko terulangnya keluhan atau ketidakpuasan

pada pasien lainnya. Program keselamatan pasien bertujuan untuk

meningkatkan keselamatan pasien dan meningkatkan mutu

pelayanan. Interaksi professional yang lain adalah pengembangan

akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit dengan indikator

pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan kementrian

kesehatan RI.ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional

untuk sistem manajemen kualitas yang bertujuan menjamin

kesesuaian dari suatu proses pelayanan terhadap kebutuhan

persyaratan yang dispesifikasikan oleh pelanggan dan rumah sakit.

Keilmuan selalu diperbarui untuk menjamin bahwa tindakan

medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti

11

ilmiah yang mutakhir. Interaksi professional selalu memperhatikan

asas etika terhadap pasien, yaitu :

1). Berbuat hal-hal yang tidak baik (beneficence) terhadap

manusia khususnya pasien, staf klinis dan non klinis,

masyarakat dan pelanggan secara umum.

2). Tidak menimbulkan kerugian (nonmaleficence) terhadap

manusia.

3). Menghormati manusia (respect for persons) menghormati hak

otonomi, martabat, kerahasiaan, berlaku jujur, terbuka, empati.

4). Berlaku adil (justice) dalam memberikan layanan.

c. Output/outcome adalah hasil pelayanan kesehatan atau pelayanan

keperawatan, yaitu berupa perubahan yang terjadi pada konsumen

termasuk kepuasan dari konsumen. Tanpa mengukur hasil kinerja

rumah sakit/keperawatan tidak dapat diketahui apakah input dan

proses yang baik telah menghasilkan output yang baik pula.

3. Konsep Kualitas Layanan RATER

Parasuraman dalam Nursalam (2015) mengemukakan konsep

kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh lima

unsur yang bisa dikenal dengan istilah kualitas layanan ”RATER”

(responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Konsep

kualitas layanan RATER intinya adalah membentuk sikap dan perilaku

dari pengembang pelayanan untuk memberikan bentuk pelayanan yang

12

kuat dan mendasar agar mendapat penilaian sesuai dengan kualitas

layanan yang diterima.

Konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala bentuk

aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang

menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),

menumbuhkan adanya jaminan (assurance), menunjukkan bukti fisik

(tangible) yang dapat dilihatnya, menurut empati (empathy) dari

orang-orang yang memberikan pelayanan sesuai dengan keandalannya

(reliability) menjalankan tugas pelayanan yang diberikan secara

konsekuen untuk memuaskan yang menerima pelayanan. Mengenai

bentuk-bentuk aplikasi kualitas layanan dengan menerapkan konsep

“RATER” yang ditemukan oleh Parasuraman dalam Nursalam (2015)

sebagai berikut:

a. Daya Tanggap (responsiveness)

Pegawai dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi

prilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan

kemampuan daya tanggap dari pegawai untuk melayani masyarakat

sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas

berbagi hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini

memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail,

membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala

bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam

13

suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respons

positif.

b. Jaminan(assurance)

Bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan

yang diberikan.Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat

ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan,

sehingga seseorang yang menerima pelayanan merasa puas dan

yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan

dengan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan,

kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberikan.

c. Bukti Fisik (tangible)

Bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau

digunakan oleh pegawai sesuai dengan penggunaan dan

pemanfaatnnya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang

diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan.Nursalam

(2011) menyatakan bahwa kualitas layanan berupa kondisi fisik

merupakan bentuk kualitas layanan nyata yang memberikan adanya

apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang

dilayani dan menjadi suatu penilai dalam menentukan kemampuan

untuk melihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan

perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan

mengadopsi teknologi.

14

d. Empati(empathy)

Kegiatan atau aktivitas pelayanan memerlukan adanya

pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau

kepentingan terhadap suatu hal yang terkait dengan pelayanan.

Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila

setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki

komitmen yang sama terhadap pelayanan.

e. Keandalan(reability)

Pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang andal, artinya

dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan

profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang

dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan,

tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang

diterima oleh masyarakat.

4. Upaya Meningkatkan Mutu

Peningkatan mutu dilakukan dalam berbagai macam cara yang

akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Mengembangkan akreditasi dalam meningkatkan mutu rumah sakit

dengan indikator pemenuhan standar pelayanan yang ditetapkan

kementerian kesehatan RI.

b. ISO 9001:2000 yaitu suatu standar internasional untuk sistem

manajemen kualitas yang bertujuan menjamin kesesuaian proses

15

pelayanan terhadap kebutuhan persyaratan yang dispesifikasikan

oleh pelanggan atau rumah sakit.

c. Memperbarui keilmuan untuk menjamin bahwa tindakan

medis/keperawatan yang dilakukan telah didukung oleh bukti

ilmiah yang mutakhir.

d. Good corporate governance yang mengatur aspek institusional dan

aspek bisnis dalam penyelenggaraan sarana pelayanan keseahatan

dengan memperhatikan transparansi dan akuntabilitas sehingga

tercapai manajemen yang efisiensi dan efektif.

e. Clinicalgovermance merupakan bagian dari cororate governance,

yaitu sebuah kerangka kerja organisasi pelayanan kesehatan yang

bertanggung jawab atas peningkatan mutu secara

berkesinambungan. Tujuannya adalah tetap menjaga standar

pelayanan yang tinggi dengan mencipatakan lingkungan yang

kondusif. Clinical govermance menjelaskan hal-hal penting yang

harus dilakukan seorang dokter dalam menangani konsumennya

(pasien dan keluarga).

f. Membangun aliansi strategis dengan rumah sakit lain baik didalam

atau luar negeri. Kerja sama lintas sektor dan lintas fungsi harus

menjadi bagian dari budaya rumah sakit seperti halnya kerja sama

tim yang baik. Budaya dikotomi pemerintah dengan swasta harus

diubah menjadi falsafah “bauran pemerintahan swasta (public

private mix) yang saling mengisi dan konstruktif.

16

g. Melakukan evaluasi terhadap strategi pembiayaan, sehingga tarif

pelayanan bisa bersaing secara global, misalnya outsourcing

investasi, contracting out untuk fungsi tertentu seperti claning

service, laundry, gizi, perparkiran.

h. Orientasi pelayanan. Sering terjadi banturan nilai, di satu pihak

masih kuatnya nilai masyarakat secara umum bahwa rumah sakit

adalah institusi yang mengutamakan fungsi sosial. Sementara itu di

pihak lain, etos para pemodel/investor dalam dan luar negri yang

menganggap rumah sakit adalah industri dan bisnis jasa, sehingga

orientasi mencari laba merupakan sesuatu yang absah.

i. Orientasi bisnis dapat besar dampak positifnya bila potensial

negatif dapat dikendalikan. Misalnya, tindakan medis yang

berlebihan dan sebenarnya tidak bermanfaat bagi pasien

menciptakan peluang terjadinya manipulasi pasien demi

keuntungan finansial bagi pemberi layanan kesehatan. Perlu

mekanisme pembinaan etis yang mengimbangi dua sistem nilai

yang dapat bertentangan, yaitu antara fungsi sosial dan fungsi

bisnis.

5. Syarat Mutu Pelayanan Kesehatan

Secara sederhana ada tiga pelayanan pokok yang harus dimiliki

17

untuk disebut pelayanan kesehatan yang baik, yaitu:

a. Sesuai dengan kebutuhan pemakaian jasa pelayanan

Suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah yang sesuai dengan

kebutuhan pemakai jasa pelayanan.

b. Dapat dijangkau oleh mereka yang membutuhkan

Pengertian terjangkau disini adalah tidak hanya dari sudut jarak

atau lokasi tetapi juga dari sudut pembiayaan.

c. Sesuai dengan prinsip ilmu dan teknologi kedokteran

Dengan kata lain suatu pelayanan kesehatan yang baik adalah

pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya (Sari,2004).

6. Faktor yang Mempengaruhi Mutu Layanan Kesehatan

Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

(Azwar, 1995) adalah unsur memuaskan, lingkungan dan proses.

a. Unsur masukan

Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana.

Jika sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar

dan kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu.

Upaya dalam meningkatkan mutu puskesmas yang diperlukan

sumber daya manusia yang profesional (SDM) dan peningkatan

fasilitas kesehatan.

b. Unsur lingkungan

Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.

18

c. Unsur proses

Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan

baik tindakan medis maupun tindakan non-medis.

Menurut Donabedian dan Alwi,A. (2011) ada tiga pendekatan

penilaian mutu yaitu:

a. Input

Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk

dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana

dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam

organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta, kebijakan sarana

dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

b. Proses

Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk

dapat melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana

dan sarana. Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam

organisasi, termasuk komitmen, prosedur serta, kebijakan sarana

dan prasarana fasilitas dimana pelayanan diberikan.

c. Output

Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui

tindakan dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan

memberikan perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan

yang diharapkan pasien.

19

7. Ciri Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang

berada dari pihak yang terlibat dalam pelayanan (Azwar,1997).

a. Pemakaian jasa pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi

ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran

komunikasi petugas dengan pasien, ke perihatinan serta keramah-

tamahan petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan

penyakit yang sedang di deritanya.

b. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian

pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan

teknologi muthakir atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan

pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.

c. Penyandangan dana pelayanan kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efesiensi

pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan

kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian

penyandang dana pelayanan kesehatan.

8. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Dimensi kompetensi teknis

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan,

kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan

20

kesehatan. Dimensi kompetensi teknis ini berhubungan dengan

bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standar layanan

kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan,

ketetapan, kebenaran dan konsistensi.Tidak dipenuhinya dimensi

kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari

penyimpangan kecil terhadap standar layanan kesehatan, sampai

kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan

kesehatan dam membahayakan jiwa pasien.

b. Dimensi keterjangkauan atau akses terhadap layanan kesehatan

Artinya layanan kesehatan ini harus dapat dicapai oleh

masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,

ekonomi, organisasi dan bahasa. Akses geografis diukur dengan

jarak, lama perjalanan, biaya perjalanan, jenis transportasi, atau

hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seorang untuk

mendapat layanan kesehatan. Akses ekonomi berkaitan dengan

kemampuan membayar biya layanan kesehatan. Akses sosial atau

budaya berhubungan dengan dapat diterima atau tidaknya layanan

kesehatan itu secara sosial atau nilai budaya, kepercayaan, dan

perilaku. Akses organisasi ialah sejumlah mana layanan kesehatan

itu diatur agar memberi kemudahan/kenyamanan kepada pasien

atau konsumen.Akses bahasa, artinya pasien harus dilayani dengan

menggunakan bahasa atau dialog yang dapat dipahami oleh pasien

.

21

c. Dimensi efektivitas layanan kesehatan

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu

mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah

terjadinya penyakit serta perkembang luasnya penyakit yang

ada.Efektivitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimanan

standar layanan kesehata itu digunakan dengan tepat, konsisten,

dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standar layanan

kesehatan disusun pada tingkat organisasi yang lebih tinggi,

sementara pada tingkat pelaksanaan, standar layanan kesehatan itu

harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi

setempat. Dimensi efektivitas sangat berkaitan dengan dimensi

kompetensi teknis terutama dalam pemeliharaan alternative dalam

menghadapi relative risk dan keterampilan dalam mengikuti

prosedur yang terdapat dalam standart layanan kesehatan.

d. Dimensi efesiensi layanan kesehatan

Sumber daya kesehatan sangat terbatas.Dimensi efesiensi sangat

penting dalam layanan kesehatan.Layanan kesehatan yang efisien

dapat melayani lebih banyak pasien atau masyarakat.Layanan

kesehatan yang tidak memenuhi standar layanan kesehatan

umumnya berbiaya mahal, kurang nyaman bagi pasien,

memerlukan waktu lama, dan menimbulkan resiko yang lebih

besar kepada pasien.Dengan melakukan analisis efisiensi dan

efektivitas, kita dapat memilih intervensi yang paling efisien.

22

e. Dimensi keseimbangan layanan kesehatan

Artinya pasien harus dilayani sesuai dengan kebutuhannya,

termasuk rujukan jika diperlakukan secara mengulangi prosedur

diagnosis dan terapi yang tidak perlu.Pasien harus selalu

mempunyai akses ke layanan kesehatan yang dibutuhkan, karena

riwayat penyakit pasien terdokumentasi secara lengkap, akurat dan

terkini, layanan kesehatan yang diperlukan pasien dapat terlaksana

tepat waktu dan tepat tempat.

f. Dimensi keamanan

Layanan kesehatan itu harus aman, baik bagi pasien, bagi

pemberi layanan, maupun bagi masyarakat sekitar layanan

kesehatan yang bermutu harus aman dari risiko cedera, infeksi,

efek samping, atau bahaya lain yang ditimbulkan oleh layanan

kesehatan itu sendiri. Misalnya transfusi darah.Dimensi keamanan

menjadi dimensi mutu layanan kesehatan yang utama di bidang

transfusi darah setelah muncul HIV/AIDS. Pasien dam pemberi

pelayanan harus disusun suatu prosesdur yang akan menjamin

keamanan kedua belah pihak.

g. Dimensi kenyamanan

Dimensi kenyamanan ini berhubungan langsung dengan

efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan

pasien/konsumen sehingga mendorong pasien dating berobat

23

kembali ke tempat tersebut.Kenyamanan atau kenikmatan dapat

meimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan

kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan,

kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya

layanan kesehatan. Kenyamanan juga terkait dengan penampilan

fisik layanan kesehatan, pemberian layanan, peralatan medis dan

nonmedis. Misalnya, tersedianya AC/TV/majalah/musik atau

kebersihan dalam suatu ruang tunggu dapat menibulkan perasaan

kenikmat tersendiri sehingga waktu tunggu tidak menjadi hal yang

membosankan. Tersedianya gorden penyekat dalam kamar periksa

akan memberi kenyamanan terutama kapada pasien wanita.

h. Dimensi informasi

Layanan kesehatan yang bermutu harus mampu memberikan

informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana, dan

bagaimana layanan kesehatan ini sangat penting pada tingkat

puskesman dan rumah sakit.

i. Dimensi ketepatan waktu

Agar berhasil, layanan kesehatan itu harus dilaksanakan dalam

waktu dan cara yang tepat, oleh pemberian pelayanan yang tepat,

dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan

biaya yang efisien (tepat).

24

j. Dimensi hubungan antar manusia

Hubungan antarmanusia merupakan interaksi antara pemberi

layanan kesehatan (provider) dengan pasien atau konsumen,

antarsesama pemberi layanan kesehatan, hubungan antara atasan

dan bawahan, dinas kesehatan, rumah sakit, puskesmas,

pemerintah daerah, LSM, masyarakat, dan lain-lain. Hubungan

antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau

kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling

menghormati, responsive memberi perhatian, dan lain-lain.

9. Peningkatan Mutu Standar Pelayanan Kesehatan

Apabila hasil pengukuran mutu layanan kesehatan ternyata tidak

memenuhi standar layanan yang di sepakati, perlu dilakukan

peningkatan mutu layanan kesehatan agar mutu layanan itu dapat

memenuhi standar layanan kesehatan yang telah ditetapkan atau

disepakati. Kesenjangan yang terjadi antara standar layanan kesehatan

yang telah disepakati dan apa yang tercapai harus dikaji dengan

cermat. Selanjutnya dilakukan pembahasan tentang tindakan apa yang

harus dilakukan untuk mengatasi kesenjangan tersebut.

Kadang-kadang tidak dapat dihindari bahwa sumber daya

mempengaruhi keputusan tentang tindakan apa yang akan diambil.

Contoh, gedung yang tua dengan fasilitas yang kurang memadai tidak

dapat diganti dalam waktu yang singkat, tetapi keadaan dalam gedung

sering kali dapat diperbaiki dan hanya memerlukann biaya yang tidak

25

terlalu mahal. Dengan demikian, untuk meningkatkan mutu diperlukan

langkah-langkah yang tepat, antara lain:

a. Penentuan penyebab kesenjangan antara kenyataan dengan standar

layanan kesehatan.

Apabila semua langkah penilaian atau pengukuran mutu

penyelenggaraan layanan kesehatan telah dilakukan, kelompok

jaminan mutu layanan kesehatan telah siap melaksanakan suatu

peningkatan mutu layanan kesehatan.Bagian ini yang terpenting

dalam siklus jaminan mutu layanan kesehatan. Semua informasi

yang terkumpul akan digunakan untuk meningkatkan mutu layanan

kesehatan. Rencana akan dibuat untuk mengatasi kesenjangan yang

terjadi yaitu, kesenjangan antara kenyataan pelaksanaan layanan

kesehatan yang dapat dicapai dengan standar layanan kesehatan

yang telah ditetapkan. Harus disadari bahwa sangat sulit

menyunsun suatu standart layanan kesehatan yang benar-benar

sempurna.Oleh sebab itu, perlu semua hasil pengukuran mutu perlu

dipertimbangkan dengan hati-hati sebelum membuat suatu

keputusan.

b. Hasil pengukuran

Apabila timbul keraguan, sebaiknya dilakukan pengukuran

ulang.Apabila pengukuran dianggap benar, peroses peningkatan

mutu layanan kesehatan dapat dimulai. Dalam melakukan

26

pengukuran terhadap standar layanan kesehatan, kelompok jaminan

mutu layanan kesehatan akan menghadapi dua kemungkinan, yaitu:

1). Hasil pengukuran memenuhi atau melebihi standart layanan

kesehatan

2). Hasil pengukuran kurang atau tidak memenuhi standar layanan

kesehatan.

Kedua hasil pengukuran tersebut harus diulasbalik dengan

mendalam oleh kelompok jaminan mutu layanan kesehatan

c. Hasil pengukuran memenuhi atau melebihi standar layanan

kesehatan

Hasil pengukuran kurang memenuhi atau melebihi standar

tentunya harus diberi selamat dan penghargaan atau pujian akan

meningkatkan motivasi petugas kesehatan untuk bekerja leih baik

lagi. Selanjutnya, kelompok jaminan mutu layanan kesehatan harus

mempertimbangkan kembali situasi dan mengumpulkan informasi

untuk mendukung proses peningkatan mutu yang

berkeseimbangan.

10. Macam Pelayanan Kesehatan

Meskipun bentuk dan jenis pelayanan kesehatan beraneka ragam,

namun jika disederhanakan secara umum dapat dibedakan menjadi dua

27

macam, yaitu:

a. Pelayanan kedokteran (Medikal Service)

Ditandai dengan perorganisasian yang dapat berdiri sendiri atau

secara bersama-sama dalam satu organisasi.Tujuan utama dari

pelayanan ini untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan

kesehatan, serta sasarannya terutama untuk perorangan atau

keluarga.

b. Pelayanan kesehatan masyarakat(public health service)

Ditandai dengan cara pengorganisasian yang umumnya secara

bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah, serta

sasarannya terutama untuk kelompok masyarakat.

11. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan

Aspek kualitas jasa atau pelayanan yang merupakan aspek sebuah

pelayanan prima. Faktor yang menentukan kualitas pelayanan rumah

sakit maupusn puskesmas yaitu:

a. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja

dan kemampuan untuk di percaya.

b. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan rumah sakit dan

puskesmas melayani saat di butuhkan pasien.

c. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang

dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

d. Mudah untuk dihubungi atau ditemui.

28

e. Sikap sopan santun, respek dan keramahan karyawan.

f. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam

bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan

saran dan keluhan pasien.

g. Dapat dipercaya dan jujur.

h. Jaminan keamanan

i. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pasien.

j. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,

peralatan yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

12. Syarat Pokok Layanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam

memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. Setiap upaya

kesehatan yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama

sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan

masyarakat, namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan

yang baik, keduanya harus mempunyai persyaratan pokok

(Azwar,2000), persyaratan pokok tersebut adalah:

a. Tersedia dan berkesinambungan

Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh

masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam

masyarakat ada pada saat dibutuhkan.

29

b. Dapat diterima dan wajar

Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan

keyakinan dan kepercayaan masyarakat.

c. Mudah dicapai

Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari

sudut lokasi.Dengan demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan

kesehatan yang baik, maka pengaturan distribusi sarana dan

prasarana kesehatan menjadi sangat penting.

d. Mudah dijangkau

Pengertian keterjangkauan yang dimaksud disini terutama dari

sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan keadaan yang seperti ini

harus diupayakan biaya pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

kemampuan ekonomi masyarakat.

e. Bermutu

Pengertian mutu yang dimaksud disini adalah yang menunjuk

pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan, yang di satu pihak dapat memuaskan para

pemakai jasa pelayanan, dan dipihak lain tata cara

penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar yang

telah ditetapkan untuk pelayanan kesehatan.

30

B. Konsep BPJS

1. Manfaat Jaminan Kesehatan BPJS

Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan

nonspesialistik :

a. Administrasi pelayanan.

b. Pelayanan promotif dan preventif.

c. Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi medis.

d. Tindakan, medis nonspesialistik, baik operatif maupun non

operatif.

e. Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

f. Transfusi darah sesuai kebutuhan.

g. Pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium tingkat pertama.

h. Rawat inap pertama sesuai indikasi.

pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan:

a. Rawat jalan, meliputi :

1). Administrasi pelayanan.

2). Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi spasialistik oleh

dokter spesialis dan subspesialis.

3). Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah

sesuai indikasi medis.

4). Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

31

5). Pelayanan penunjang diagnostic lanjutan sesuai dengan

indikasi medis.

6). Rehabilitasi medis.

7). Pelayanan darah.

8). Pelayanan kedokteran forensik.

9). Pelayanan jenazah difasilitas kesehatan.

b. Rawat inap, meliputi:

1). perawatan inap nonintensif

2). perawatan inap diruang intensif

3). pelayanan kesehatan lain yang ditetapkan oleh menteri.

2. Fungsi dan Tugas BPJS

a. Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) undang-undang No.24 tahun 2011

disebutkan fungsi BPJS yaitu:

1). Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan.

2). Berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehtaan

kecelakaan kerja, program jaminan kematian, program jaminan

pensiun, dan jaminan hari tua.

b. Tugas BPJS

Dalam melaksanakan fungsi sebagaimana tersebut diatas BPJS

bertugas untuk:

1). Melakukan dan menerima pendaftaran peserta.

32

2). Memungut dan mengumpulkan iuran dari peserta dan pemberi

kerja.

3). Menerima bantuan iuran dari pemerintah.

4). Mengelola dana jaminan sosial untuk kepentingan peserta.

5). Mengumpulkan dan mengelola data peserta program jaminan

sosial.

6). Menyebarkan manfaat dan membiayai pelayanan kesehatan

sesuai dengan ketentuan program jaminan sosial.

7). Memberikan informasi mengenai penyelenggaraan program

jaminan sosial kepada peserta dan masyarakat.

Dengan kata lain tugas BPJS meliputi pendaftaran kepesertaan dan

mengelola data kepesertaan, pemungutan, pengumpulan iuran

termasuk menerima bantuan iuran dari pemerintah, pengelolaan dana

jaminan sosial, pembayaran manfaat dan membiayai pelayanan

kesehatan dan tugas penyampaian informasi dalam rangka sosialisasi

program jaminan sosial dan keterbukaan informasi. Tugas pendaftaran

kepesertaan dapat dilakukan secara pasif dalam arti menerima

pendaftaran atau secara aktif dalam arti mendaftaran atau secara aktif

dalam arti mendaftarkan peserta (UU BPJS No.24 Tahun 2011).

3. Pelayanan BPJS

a. Jenis Pelayanan

Ada dua jenis pelayanan yang diperoleh peserta BPJS, yaitu

berupa pelayanan kesehatan atau medis serta akomodasi dan

33

ambulan (non medis).Ambulan diberikan pada pasien rujukann dari

fasilitas kesehatan dengan kondisi tertentu yang ditetapkan BPJS.

Pelayanan jaminan kesehatan Nasional mencakup pelayanan

promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif termasuk pleyanan

obat dan bahan medis habis pakai sesuai dengan kebutuhan medis.

Pelayanan promotif dan preventif meliputi:

1). Penyuluhan kesehatan perorangan meliputi faktor resiko

penyakit dan prilaku hidup sehat dan bersih.

2). Imunisasi dasar meliputi BCG, DPT, Hepatitis B, polio dan

campak.

3). Keluarga berencana meliputi kontrasepsi dasar, vasektomi dan

tubektomi.

4). Skrining kesehatan diberikan secara selektif yang ditunjukkan

untuk mendeteksi resiko penyakit dan mencegah dampak

lanjut dari penyakit tertentu.

b. Prosedur Pelayanan

Peserta yang memerlukan pelayanan pertama-tama harus

memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat

pertama.Bila peserta memerlukan pelayanan kesehatan tingkat

lanjut, maka harus dilakukan melalui rujukan oleh fasilitas

kesehatan tingkat pertama, kecuali dalam keadaan gawat darurat.

34

c. Pelayanan Kesehatan yang di Jamin

1). Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan

kesehatan non speasialistik mencakup.

2). Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup.

3). Ruang perawatan untuk rawat inap.

4. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS

Setiap peserta yang telah terdaftar pada BPJS kesehatan berhak:

a. Mendapatkan kartu identitas peserta.

b. Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS kesehatan. Peserta yang telah terdaftar

pada BPJS kesehatan berkewajiban untuk:

1). Membayar iuran.

2). Melaporkan data kepersertaannya kepada BPJS kesehatan

dengan menunjukkan identitas peserta pada saat pindah

domisili atau pindah kerja.

C. Konsep Kepuasan

1. Definisi Kepuasan Pasien

a. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja perawat

dibawah harapan, maka pasien akan kecewa. Bila kinerja sesuai

35

dengan harapan, pasien akan puas. Harapan pasien dapat dibentuk

dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabatnya serta janji

dan informasi dari pemasar dan saingannya (Oliver, 1980).

b. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil

suatu produk atau jasa dan harapan-harapan (Kotler, 2007).

c. Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu

produk dengan harapannya (Nursalam, 2011).

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam

bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien

karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan

menerima pelayanan perawat.

2. Teori Model Kepuasan

Faktor provider adalah terkait dengan karakteristik provider

(pengetahuan dan kemampuan, motivasi, etos kerja) dalam

menyediakan layanan kesehatan. Selain itu faktor variabel pekerjaan

(desain pekerjaan,bahan kerja), dan faktor organisasi (kepemimpinan,

supervisi, imbalan pekerjaan) juga ikut mempengaruhi sikap dan

prilaku provider.

Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar

yang dirasakan dan disadari.Kebutuhan adalah penyimpangan

36

biopisikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit seseorang (state

of health and illnes).

Kepuasan pelanggan menurut model yang menjelaskan faktor

dominan pengaruh dari prespektif pasien (masyarakat).Pada utilisasi

ada dua kemungkinan bahwa pemerintaan dan harapan masyarakat

bisa dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila

masyarakat tidak mendapatkan seperti yang diminta dan diharapkan,

maka disebut unisatisfied demand. Unisatisfied demand adalah mereka

yang berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barier

(kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat tradisional. Satisfied

demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke puskesmas dan

dapat terpenuhi keinginannya.

3. Kepuasan Pelanggan (Pasien)

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya,

ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan

harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien

yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang

diharapkannya (Pohan,2007).

Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan keluarga pasien

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

37

(hasil) yang dirasakan dengan harapannya.Kepuasan pasien merupakan

nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

Ada beberapa teori mengenai kepuasan.Teori yang menjelaskan

apakah pasien sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi

yang diharapkan (expectation-performance theory) yang menyatakan

bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan pasien tentang jasa dan

performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia

akan puas, jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap, ia akan merasa

tidak puas. Kepuasan atau ketidak puasan keluarga pasien akan

meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan kenyataan

performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil

kesenjangan dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya

(Purnomo, 2005).

4. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Budiastuti dalam Nooria (2008), faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

a. Faktor internal

1). Karakteristik individu

Karakteristik individu merupakan suatu proses psikologi

yang mempengaruhi individu dalam memperoleh,

mengkonsumsi serta menerima barang dan jasa serta

pengalaman. Karakteristik individu merupakan faktor internal

(interpersonal) yang menggerakan dan mempengaruhi perilaku

38

individu.Karakteristik yang melekat pada individu terdiri dari

ciri–ciri biologis, persepsi, sikap, dan kepribadian (Nimran dan

Sopiah, 2008).

2). Kebudayaan

Kebudayaan merupakan suatu kumpulan dari beberapa nilai

seperti norma, peraturan, adat istiadat, kesenian, religi, moral,

hukum, dan lain-lain yang terkandung dalam diri manusia

dalam suatu kelompok dimana beberapa nilai tersebut

terbentuk dengan sendirinya dalam kelompok tersebut dan hal

ini diwariskan secara turun temurun secara otomatis kepada

keturunannya tanpa adanya surat wasiat. Sebuah kelompok

atau sekumpulan manusia yang membentuk suatu masyarakat

akan merasa wajib menjaga kebudayaan yang telah diwariskan

dari sesepuhnya karena kebudayaanlah yang mencerminkan

diri mereka masing-masing (Yuni, 2006).

3). Sosial

Sosial merupakan segala perilaku manusia yang

menggambarkan hubungan non individualis, atau perilaku

dimana manusia saling membutuhkan sama lain. Pengertian

sosial ini merujuk pada hubungan-hubungan manusia dalam

kemasyarakatan, hubungan antar manusia, hubungan dengan

manusia dengan kelompok, serta hubungan manusia dengan

organisasi untuk megembangkan dirinya. Setiap manusia

39

memang tidak bisa hidup sendirian. Seseorang membutuhkan

orang lain untuk mendukung hidupnya (Robbins, 2006).

4). Faktor emosional

Emosi merupakan setiap keadaan pada diri seseorang yang

disertai warna efektif baik pada tingkat lemah maupun tingkat

yang luas.Dalam hal ini emosi merupakan warna efektif yang

menyertai setiap keadaan atau perilaku individu.Yang

dimaksud dengan warna efektif adalah perasaan-perasaan

tertentu yang dialami pada saat menghadapi atau menghayati

suatu situasi tertentu, misalnya perasaan gembira, bahagia,

putus asa, terkejut, benci atau tidak senang (Sarwono, 2005).

b. Faktor eksternal

1). Kualitas pelayanan

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan

dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang

diharapkan. Pelayanan, yaitu pelayanan keramahan petugas

rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit

dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang

berkunjung di rumah sakit. Kepuasan muncul dari kesan

pertama masuk pasien terhadap pelayanan keperawatan yang

diberikan. Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang

40

menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh

mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap

dokter di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap,

farmasi,kemudahan dokter dihubungi, keteraturan pemberian

meal, obat, pengukuran suhu, dsb. Misalnya: pelayanan yang

cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan

keperawatan (Lusa, 2007).

2). Biaya

Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau

jasa.Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting

dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan

pasien.Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien

dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal

harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih

besar.Herianto dan kawan-kawan (2005) menemukan,

ekspektasi masyarakat terhadap harga yang murah ditemukan

cukup tinggi.Ini dikarenakan masyarakat miskin di Indonesia

memang cukup tinggi.Pasien yang tidak perlu mengeluarkan

biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.Biaya dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,

perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat

41

masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi

masyarakat miskin, dan sebagainya.Selain itu, efisiensi dan

efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna,

tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi

pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan (Lusa,

2007).

3). Lokasi

Meliputi letak pusat kesehatan, letak ruangan dan

lingkungannya.Merupakan salah satu aspek yang menentukan

pertimbangan dalam memilih pusat kesehatan.Akses menuju

lokasi yang mudah dijangkau mempengaruhi kepuasan klien

dalam memanfaatkan fasilitas kesehatan di rumah sakit

maupun pusat jasa kesehatan lainnya. Umumnya semakin

dekat pusat kesehatan dengan pusat perkotaan atau yang

mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang

baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang

membutuhkan pusat pelayanan kesehatan tersebut (Heriandi,

2007).

4). Fasilitas

Kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan

penilaian kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan yang

baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang

nyaman, dan ruang kamar rawat inap.Walaupun hal ini tidak

42

vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun pusat

kesehatan perlu memberikan perhatian pada fasilitas dalam

penyusunan strategi untuk menarik konsumen (Nooria, 2008).

5). Desain visual

Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan

kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan

visual harus diikut sertakan dalam penyusunan strategi

terhadap kepuasan pasien atau konsumen (Nooria, 2008).

6). Suasana

Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk, dan indah

akan sangat mempengaruhi kepuasan keluarga pasien dalam

proses penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien

saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang

berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan

memberikan pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi

pengunjung rumah sakit tersebut (Nooria, 2008).

7). Komunikasi

Yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia

jasa dan keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-

keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh penyedia jasa

dalam memberikan bantuan terhadap keluhan

pasien.Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur

kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan

43

mendapatkan informasi dan komunikasi menduduki peringkat

yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien.Tidak jarang

walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tidak sesuai

dengan harapannya merasa cukup puas karena diberi

pelayanan dengan sikap yang menghargai perasaan dan

martabatnya (Suryawati dkk, 2006).

5. Indeks Kepuasan

Ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan konsumen.

Secara garis besar dikategorikan dalam 5 kategori yaitu producy

quality, service quality, price emotional factor, dan cost of aquiring

(Supriyanto dan Ratna,2007).

a. Producy quality

Bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang

yang digunakan. Beberapa dimensi yang membentuk kualitas

produk barang adalah performance, reliabillity, conformance,

durability, feature, dan lain-lain.

b. Service quality

Bagaimana konsumen akan puas dengan jasa yang telah

dikonsumsinya. Dimensi service quality yang lebih dikenal dengan

serqual meliputi 5 dimensi yaitu tangible, reability, ssurance,

empathy, responsiveness. Skala nilai dinyatakan dengan skala 1-5.

Skala 1 adalah tidak puas dan skala 5 adalah puas. Nilai rerata

44

skala adalah nilai skor (skor=Jumlah n pengukuran dikatakan

skala).

c. Emotional factor

Keyakinan dan rasa bangga terhadap produk, jasa yang

digunakan dibandingkan pesaing.

d. Price

Harga dari produk, jasa yang diukur dari nilai manfaat

dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen.Harga

adalah harga pelayanan medis yang harus dibayar konsumen.

e. Cost of aquiring

Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk atau jasa.

6. Teknik Pengukuran Kepuasan

Beberapa teknik pengukuran ialah teknik rating, pengukuran

kesenjangan, dan indeks kepuasan.

a. Teknik rating (rating scale)

Teknik ini menggunakan directly reported satisfaction , simple

rating, semantic difference technique (metode berpasangan).

b. Teknik pengukuran langsung (directly reported satisfaction)

Teknik pengukuran langsung menanyakan pasien atau pasien

tentang kepuasan akibat atribut.Teknik ini mengukuir secara

objektif dan subjektif.Objektif bila stimulasi jelas, langsung bisa

diamati dan dapat diukur.Sebaliknya, subjektif bila rangsangan

stimulasi sifatnya intangible dan sulit ditentukan, sehingga lebih

45

dikenal sebagai pengukuran persepsi.Asumsi dasar teknik ini

adalah hasil telaah tentang selisih manfaat dengan pengorbanan

atau risiko yang diantisipasi.Hasil disini memberikan informasi

tenyang mutu pelayanan. Instrumen ini meminta individu menilai:

1). Derajat kesukaan

2). Persetujuan

3). Pernilaian

4). Tingkat kepuasan yang dapat ditanyakan dalam teknik sekala.

Skala penilaian bisa ganjil atau genap.Dalam penetapan banyaknya

skala genap bisa 1 sampai 4, 6, 8 atau 10.Analisis hasil dengan skala

dapat ditentukan atas nilai rerata dan simpangan bakunya.Dominan

bila kurang dari nilai rerata (Bila skala positif, bila skala negatif

diambil dari nilai reratanya).Teknik ini banyak dipakai pada teori

kepuasan yang menggunakan stimulasi value judgemen reaction.

Prosedur metode untuk skala directly reported satisfaction melalui

langkah awal pertama, yaitu tentukan skala standar. Skala ini bisa

bersandarkan nilai skala tengah dari pengukuran dan bisa ditentukan

oleh penelitian berdasarkan tujuannya.Langkah kedua adalah

menghitung nilai rerata.Nilai rerata komposit adalah penjumlahan

nilai skala dari individu yang diamati di berbagi jumlah individu.

46

c. Metode Berpasangan

Metode berpasangan menyediakan beberapa objek yang harus

dinilai, kemudian individu tersebut disuruh memilih

pasangannya.Metode berpasangan sering dipakai karena lebih

mudah menentukan pilihan antar kedua objek pada satu waktu

yang bersamaan. Miaslnya: tingkat tanggap (response) perawat

terhadap keluhan pasien.

7. Aspek-Aspek Kepuasan pada Pasien

Bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien di rumah sakit,

dalam seminar survai kepuasan pasien di rumah sakit (Junaidi P)

mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

a. Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang

menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit,

kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,

peralatan pembangunan sampah, kesegaran ruangan, dan lain

sebagainya.

b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang

menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit,

kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,

peralatan pembangunan sampah, kesegaran ruangan, dan lain

sebagainya.

47

c. Kompetensi teknik petugas

Dapat dijabarkan dalam pernyataan mengenai ketrampilan,

pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan

pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,

pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,

keberanian mengambil tindakan, dsb.

d. Biaya

Dapat dijabarkan dalam pernyataan berkaitan dengan jumlah

yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti

kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,

perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat

masyarakat yang bertobat, ada tindaknya keringanan bagi

masyarakat miskin. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan

dan disesuaikan dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat di

definisikan dan diukur.Kepuasan pasien memang merupakan nilai

subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, oleh

karenanya subyektifitas pasien dipengaruhi oleh pengalaman

pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan

pengaruh keluarga dan lingkungan.