17

BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PEMIKIRAN

2.1 Pemasaran Global

Perkembangan teknologi yang semakin maju saat ini membuat perusahaan

mempertimbangkan bisnisnya untuk memasuki pasar global. Perusahaan yang

berkembang menuju pemasaran global melalui beberapa tahap. Tahap pertama adalah

perusahaan berkonsentrasi pada sisi domestic dimana kegiatannya difokuskan pada

pasar home country. Tahap dua memiliki perusahaan masih fokus di dalam negeri juga

melakukan ekspor. Pada tahap ketiga, perusahaan telah menyadari bahwa mereka perlu

menyesuaikan pemasaran negara tujuan, di tahap ini perusahaan menyadari pentingnya

adaptasi. Tahap keempat memiliki perusahaan yang menciptakan value yang

diperlukan untuk melayani kebutuhan pasar di seluruh dunia.

Menurut Kotler, et al. (2018) pemasaran global merupakan proses untuk

memfokuskan bermacam sumber daya (SDM, modal uang atau aset fisik) serta

bermacam tujuan dari organisasi perusahaan lainnya untuk menggapai ancaman pasar

global dan mendapatkan kesempatan di pasar global. Maka dapat disimpulkan

pemasaran global adalah proses menyesuaikan strategi pemasaran perusahaan untuk

beradaptasi dengan kondisi negara lain.

2.1.1 Global Marketing Strategy

Simbolon dalam Ghozali (2019) menjelaskan konsep strategi pemasaran

global terbagi menjadi dua konsep diantaranya startegi pemasaran standar dan

strategi pemasaran adaptasi. Konsep strategi pemasaran standar terfokus pada

pelanggan yang homogen dimana perusahaan memasarkan produk dan layanan

yang sama di seluruh dunia. Sedangka strategi pemasaran adaptasi dimana

perusahaan mengikuti keadaan atau kondisi di negara tujuan pemasaran seperti

budaya, adat istiadat, dan lainnya. Menurut Griffin dan Pustay (2014), terdapat

7 faktor kunci yang dipertimbangkan dalam menyusun strategi pemasaran

global, antara lain:

18

1. Standarisasi dan kustomisasi

2. Hukum dan ketentuan yang berlaku di suatu negara

3. Faktor ekonomi

4. Nilai tukar mata uang

5. Target pelanggan

6. Pengaruh budaya

7. Persaingan

2.2 Pemasaran (Marketing)

Dalam buku Principles of Marketing (Kotler, et al., 2014), pemasaran

diartikan sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan

dalam rangka menciptakan nilai dari pelanggan sebagai upaya timbal balik.

Moriaty, et al., (2015:65) mendefinisikan pemasaran sebagai keseluruhan

aktivitas bisnis yang mengarah kepada pertukaran barang dan jasa di antara

produsen dan konsumen. Sebuah aktivitas, sekumpulan institusi dan proses untuk

menciptakan, mengkomunikasikan, mengirimkan dan menukarkan penawaran

yang memiliki nilai bagi pelanggan, klien, partner, dan masyarakat pada

umumnya. (Elliot, et al., 2014:3)

Gambar 2.1 menunjukkan lima langkah sederhana dari proses pemasaran.

Dalam empat langkah pertama, perusahaan memberikan pengetahuan tentang

konsumen, menciptakan nilai pelanggan dan membangun hubungan pelanggan

yang kuat sebelum akhirnya perusahaan dapat menciptakan nilai pelanggan yang

unggul. Dengan menciptakan nilai bagi pelanggan, perusahaan dapat

meningkatkan penjualan, laba, dan ekuitas pelanggan jangka panjang.

Gambar 2.1 Proses dalam Marketing

Sumber: Buku Principles of Marketing (2014)

19

Berdasarkan gambar diatas, pemasaran dapat terjadi ketika seseorang

memutuskan untuk memenuhi kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) melalui

pertukaran. Kebutuhan manusia adalah keadaan yang perlu dipenuhi termasuk

kebutuhan fisik dasar untuk makanan, pakaian, kehangatan dan keamanan; kebutuhan

sosial untuk memiliki dan kasih sayang; dan kebutuhan individu untuk pengetahuan

dan ekspresi diri. Keinginan pada umumnya terbentuk dari budaya dan kepribadian

individu. Ketika didukung oleh daya beli, keinginan menjadi permintaan (demands).

Marketing juga terdiri dari tindakan yang diambil untuk membangun dan memelihara

hubungan pertukaran yang diinginkan dengan khalayak sasaran yang melibatkan suatu

produk, layanan, ide, atau objek lainnya.

Marketing mengelola pasar untuk menghasilkan hubungan pelanggan yang

menguntungkan. Namun, menciptakan hubungan ini membutuhkan usaha. Penjual

harus mencari pembeli, mengidentifikasi kebutuhan mereka, merancang penawaran

pasar yang baik, menetapkan harga untuk mereka, mempromosikannya, dan

menyimpan serta mengirimkannya. Kegiatan seperti riset konsumen, pengembangan

produk, komunikasi, distribusi, penetapan harga, dan layanan, adalah kegiatan

pemasaran inti.

Gambar 2.2 Elemen Modern Marketing System

Sumber: Buku Principles of Marketing (2014)

meneliti pasar dan berinteraksi dengan konsumen untuk kebutuhan mereka. Mereka

kemudian mengirim penawaran dan pesan ke konsumen, baik secara langsung atau

melalui perantara pemasaran. Semua pihak dalam sistem dipengaruhi oleh kekuatan

20

lingkungan utama (demografis, ekonomi, fisik, teknologi, politik / hukum, dan sosial/

budaya).

2.2.1 Strategi Pemasaran

Menurut Kotler & Amstrong (2016:222), customer driven marketing

strategy terdiri atas:

a. Segmentation

Membagi pasar menjadi segmen-segmen dari pembeli yang kecil

dengan kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda-beda yang

mungkin membutuhkan perbedaan strategi atau campuran pemasaran.

b. Targeting

Mengevaluasi setiap daya tarik segmen pasar dan memilih satu atau

lebih segmen untuk dimasuki

c. Positioning

Mengatur penawaran pasar untuk memenuhi tempat relatif yang

jelas, berbeda, dan diinginkan untuk mengompetisikan produk dalam

bentuk/pikiran dari target konsumen.

d. Differentiation

Membedakan penawaran pasar untuk menciptakan nilai pelanggan

yang unggul.

2.2.2 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Kotler & Armstrong (2016:78) mendefinisikan bauran

pemasaran (marketing mix) sebagai “The set of tactical marketing tools-

product, price, place, and promotion- that firm blends to produce the response

it wants in the target market”, yang dapat diartikan sebagai serangkaian

pemasaran taktis yakni produk, harga, tempat dan promosi yang perusahaan

gabungkan untuk menghasilkan respon yang diinginkan di dalam

21

pasar target mereka. Marketing mix dikelompokkan menjadi product,

price, place, dan promotion

1. Product

Produk adalah kombinasi barang atau jasa yang ditawarkan

perusahaan kepada pasar sasaran. Produk mencakup lebih dari sekedar

barang-barang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk meliputi

objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran

entitas-entitas ini. Jadi dapat dikatakan bahwa produk adalah sesuatu yang

mempunyai nilai di mata perusahaan dan dapat digunakan/

dikonsumsikan/ diolah oleh calon konsumen mereka sehingga dapat

menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

2. Price

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk

memperoleh produk. Dapat disimpulkan bahwa harga adalah nilai jual

yang perusahaan berikan terhadap produk atau jasa yang mereka jual atau

pasarkan.

3. Place

Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk

tersedia bagi pelanggan sasaran. Yang berarti bahwa sebuah lokasi yang

dijadikan tempat menjual produk atau jasa perusahaan dimana terdapat

pelanggan potensial bagi perusahaan yang akan tertarik untuk membeli

produk mereka.

4. Promotion

Promosi adalah aktivitas menyampaikan manfaat produk dan

membujuk pelanggan untuk membelinya. Dengan kata lain, promosi

merupakan segala strategi atau cara yang dilakukan perusahaan dengan

tujuan konsumen dapat mengenal dan mengetahui produk atau jasa yang

perusahaan tawarkan, tentang brand mereka sehingga tertarik untuk

membeli produk yang perusahaan promosikan.

22

Adapun beberapa elemen dari marketing mix yang kaitannya dengan digital

marketing menurut Chaffey & Ellis-Chadwick (2016:255-288) yakni sebagai berikut:

a. Product

Sebuah elemen dari bauran pemasaran yang melibatkan penelitian tentang

kebutuhan pelanggan dan mengembangkan produk-produk yang sesuai.

b. Price

Sebuah elemen yang dari bauran pemasaran yang melibatkan penjelasan

tentang harga-harga produk dan model-model penetapan harga.

c. Place

Sebuah elemen dari bauran pemasaran yang melibatkan distribusi produk

ke pelanggan yang sejalan dengan permintaan dan meminimalkan biaya dari

persediaan, pengiriman, dan penyimpanan.

d. Promotion

Sebuah elemen dari bauran pemasaran yang melibatkan komunikasi

dengan pelanggan dan stakeholders lainnya untuk memberitahu mereka

tentang produk dan perusahaan terkait.

e. People

Sebuah elemen dari bauran pemasaran yang melibatkan cara penyampaian

dari jasa ke pelanggan selama melakukan interaksi dengan pelanggan.

f. Process

Sebuah elemen dari bauran pemasaran yang melibatkan metode-metode

dan prosedur-prosedur yang perusahaan gunakan untuk mencapai segala

fungsi-fungsi pemasaran.

g. Physical Evidence

Sebuah elemen dari bauran pemasaran yang melibatkan ekspresi nyata dari

sebuah produk dan bagaimana hal itu dibeli dan digunakan.

23

Gambar 2.3 Bauran Pemasaran (7P)

Sumber: Chaffey & Ellis-Chadwick (2016)

2.2.3 Bauran Promosi (Promotion Mix)

Definisi bauran promosi (promotion mix or marketing communication mix)

menurut Kotler & Amstrong (2016:447) adalah gabungan yang spesifik dari

serangkaian promosi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengkomunikasikan

nilai pelanggan dan membangun hubungan dengan pelanggan secara persuasif. Di

bawah ini merupakan lima bauran promosi yakni sebagai berikut:

● Advertising

Segala bentuk pembayaran dari presentasi non personal dan promosi dari

ide, barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang teridentifikasi.

Sehingga dapat didefinisikan bahwa iklan adalah segala bentuk promosi yang

ditujukan ke masyarakat melalui media-media tertentu untuk

mengkomunikasikan produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan.

● Sales promotion

Insentif jangka pendek yang digunakan untuk mendorong pembelian atau

penjualan dari sebuah produk atau jasa. Hal ini dapat berupa bentuk promosi

yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka dalam rangka

meningkatkan penjualan produk atau jasa perusahaan seperti pemberian

voucher, diskon, dan lain lain.

24

● Personal Selling

Presentasi perorangan oleh tenaga penjualan perusahaan untuk tujuan

yang melibatkan pelanggan, membuat penjualan dan membangun

hubungan dengan pelanggan. Sehingga dapat didefinisikan sebagai segala

bentuk usaha yang dilakukan oleh tenaga penjualan yang ditujukan kepada

satu orang, dalam rangka untuk memperkuat hubungan antara pelanggan

dengan perusahaan terkait.

● Public Relation

Sebuah upaya membangun hubungan baik dengan khalayak publik

perusahaan untuk mencapai publisitas yang diinginkan, membangun citra

perusahaan yang baik, dan mengatasi atau menghilangkan rumor, cerita

dan hal-hal yang tidak diinginkan. Public relation dapat didefinisikan

sebagai segala bentuk hal yang dilakukan oleh perusahaan untuk

memberikan kesan dan persepsi yang baik bagi pelanggan terhadap

perusahaan dan menghapus segala isu, masalah, rumor, yang tidak

diinginkan perusahaan guna menjaga nama baik perusahaan.

● Direct and Digital Marketing

Keterlibatan langsung dengan konsumen individu dan komunitas

konsumen yang ditargetkan agar keduanya memperoleh respons yang

cepat dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Sehingga dapat disimpulkan sebagai segala bentuk promosi pemasaran

yang ditujukan langsung ke target pelanggan perusahaan yang menjadi

segmen pasar perusahaan dan tipe-tipe pelanggan yang mungkin akan

membeli produk atau jasa perusahaan terkait.

2.3 Pemasaran Digital (Digital Marketing)

Secara sederhana, digital marketing diartikan sebagai promosi produk atau brand

melalui satu atau lebih media elektronik. Biasanya digital marketing juga disebut

dengan online marketing, internet marketing, atau web marketing. Digital marketing

adalah pemasaran yang menggabungkan komponen e-commerce, internet marketing

dan mobile marketing (Clow and Baack, 2014, p276).

25

Menurut Todor (2016), digital marketing merupakan pemasaran barang dan jasa

menggunakan teknologi digital untuk mendapatkan customer dan menjaga hubungan

baik dengan mereka. Sedangkan menurut Kotler dalam bukunya yang berjudul

Principals of Marketing (2014), menjelaskan digital marketing sebagai usaha

perusahaan untuk memasarkan barang dan jasa serta membangun customer

relationship melalui internet.

Berdasarkan beberapa definisi diatas, digital marketing dapat disimpulkan sebagai

bentuk pemasaran yang dilakukan melalui saluran-saluran komunikasi yang baru,

yang ditujukan kepada target pelanggan secara langsung dan berhubungan dengan

internet, sehingga dapat mencapai prospek yang lebih tinggi.

Keuntungan menggunakan Digital Marketing (Dishek J. Mankad, 2019):

1. Lebih efektif dalam pengelolaan biaya

Traditional marketing membutuhkan lebih banyak biaya dan waktu untuk

mempromosikan brand tertentu. Jika sebuah organisasi atau perusahaan ingin

mempromosikan brand mereka dengan biaya yang lebih sedikit, maka dapat

menggunakan digital marketing.

2. Pendapatan yang lebih tinggi

Digital marketing secara luas digunakan oleh perusahaan untuk

mendapatkan revenue growth yang lebih baik. Semakin tinggi conversion rates

dapat memberikan dampak yang menguntungkan untuk kelansungan bisnis.

3. ROI yang lebih tinggi melalui campaign

Digital marketing membantu perusahaan menghasilkan cost per-lead yang

lebih tinggi. Pemilik bisnis dapat menghasilkan tingkat pengembalian yang baik

pada marketing investment mereka.

Berikut ini adalah 5D’s of managing digital marketing menurut Chaffey et al.

(2019) yang dibutuhkan untuk menilai adaptasi pelanggan dan mendukung tujuan

marketing perusahaan:

26

1. Digital devices

Pelanggan melakukan bisnis dengan menggunakan kombinasi

smartphones, tablets, laptops, desktop computers, TV’s, gaming device, virtual

assistants, dan segala bentuk koneksi lainnya yang membentuk Internet of

Things.

2. Digital platforms

Sebagian interaksi terhadap devices tersebut melalui browser atau platforms

atau layanan online seperti Facebook, Instagram, Google, YouTube, Twitter,

LinkedIn, Apple, Amazon, dan Microsoft.

3. Digital media

Communication channel untuk menjangkau dan menjalin hubungan dengan

pelanggan tersedia melalui advertising, email and messaging, search engines,

dan social networks.

4. Digital data

Wawasan bisnis mengenai pelanggan perusahaan dan interaksinya harus

dilindungi oleh hukum di hampir semua negara.

5. Digital technology

Teknologi yang digunakan perusahaan untuk menciptakan pengalaman

yang interaktif dari website dan mobile apps seperti in-store kiosks dan email

campaign.

2.3.1 Jenis Digital Marketing

Menurut (Yasmin et al., 2015) terdapat beberapa jenis digital

marketing:

1. Online Advertising

Perusahaan dapat menyampaikan pesan mengenai produk atau jasa

melalui iklan internet. Internet-based advertising berisi konten dan iklan

yang sesuai dengan customer interest. Pulisher meletakkan produk atau

layanan mereka di website sehingga customer bisa mendapatkan

informasi secara gratis. Advertiser harus meletakkan iklan online yang

relevan dan di tempat yang efektif. Melalui online ads, perusahaan dapat

mengatur budget dan waktu.

27

2. Email Marketing

Pesan mengenai produk atau layanan yang dikirim melalui email ke

potential atau existing customer disebut dengan email marketing. Direct

digital marketing biasa digunakan untuk mengirim ads, membangun brand

awareness, customer loyalty, dan customer trust. Perusahaan dapat

mempromosikan produk dan layanan dengan menggunakan elemen pada

digital marketing secara mudah. Email marketing membutuhkan biaya yang

lebih rendah dibandingkan dengan iklan atau bentuk media exposure lainnya.

Perusahaan juga dapat menciptakan customer attention dengan penggunaan

grafik, kata, dan link yang menarik pada produk dan layanan.

3. Social Media Marketing

Alat yang memperbolehkan seseorang menciptakan, bertukar ide,

informasi, gambar tentang produk atau layanan perusahaan. Pengguna

internet meluangkan waktu untuk situs social media seperti Facebook,

Twitter, LinkedIn, dan Google+.

Melalui Facebook, perusahaan dapat mempromosikan acara tentang

produk dan layanan, menjalankan promosi yang sesuai pedoman Facebook

dan jelajahi peluang baru. Melalui Twitter, perusahaan dapat meningkatkan

kesadaran dan visibilitas merek mereka. Ini adalah alat terbaik untuk promosi

produk dan perusahaan jasa. Di LinkedIn, profesional menulis profil mereka

dan berbagi informasi dengan orang lain. Perusahaan dapat mengembangkan

profil mereka di LinkedIn sehingga para profesional dapat melihat dan

mendapatkan informasi lebih lanjut tentang produk dan layanan perusahaan.

Google+ juga jaringan media sosial yang lebih efektif daripada sosial lainnya

media seperti Facebook, Twitter.

4. Text Messaging

Ini adalah cara untuk mengirim informasi tentang produk dan layanan

dari perangkat seluler dan ponsel pintar. Oleh menggunakan perangkat

telepon, perusahaan dapat mengirim informasi dalam bentuk teks (SMS),

gambar, video atau audio (MMS). Pemasaran melalui SMS ponsel (Short

Message Service) menjadi semakin populer di awal 2000-an di Eropa dan

beberapa bagian Asia. Satu dapat mengirim konfirmasi pesanan, pengiriman

peringatan menggunakan teks pesan. Menggunakan SMS untuk kampanye

28

mendapatkan hasil yang lebih cepat dan lebih substansial. Di bawah teknik

ini, perusahaan dapat mengirim pesan pemasaran ke pelanggan mereka

secara waktu nyata, kapan saja dan dapat yakin bahwa pesan akan terlihat.

Perusahaan dapat membuat kuesioner dan mendapatkan umpan balik

pelanggan yang berharga penting untuk mengembangkan produk atau

layanan mereka di masa depan

5. Affiliate Marketing

Afiliasi pemasaran adalah jenis pemasaran berbasis kinerja. Dalam jenis

pemasaran ini, sebuah perusahaan memberikan penghargaan afiliasi untuk

setiap pengunjung atau pelanggan yang mereka bawa dengan upaya

pemasaran yang mereka buat atas nama perusahaan. Industri memiliki empat

pemain inti: pedagang (juga dikenal sebagai "pengecer" atau "merek"),

jaringan, penerbit (juga dikenal sebagai "afiliasi") dan pelanggan. Pasar telah

tumbuh dalam kompleksitas yang menghasilkan munculnya pemain tingkat

sekunder termasuk agen manajemen afiliasi, afiliasi super dan vendor pihak

ketiga khusus. Ada dua cara untuk mendekati pemasaran afiliasi: Perusahaan

dapat menawarkan program afiliasi kepada orang lain atau dapat mendaftar

untuk menjadi afiliasi bisnis lain. Jika perusahaan ingin mengendarai

program afiliasi, maka, pemilik perusahaan harus membayar biaya komisi

afiliasi untuk setiap lead atau penjualan mereka pergi ke situs web

perusahaan. Tujuan utama perusahaan di sini adalah untuk menemukan

afiliasi yang dapat menjangkau pasar yang belum dimanfaatkan. Misalnya,

perusahaan dengan e-zine dapat menjadi afiliasi yang baik karena

pelanggannya sangat membutuhkan sumber daya. Jadi, memperkenalkan

penawaran seseorang melalui perusahaan "tepercaya" dapat menarik

perhatian calon pelanggan mungkin tidak tercapai.

6. Search Engine Optimization (SEO)

SEO adalah proses mempengaruhi visibilitas suatu situs web atau

halaman web dalam hasil pencarian "alami" atau tidak berbayar ("organik")

mesin pencari. Secara umum, peringkat sebelumnya (atau peringkat lebih

tinggi pada halaman hasil pencarian), dan semakin sering sebuah situs web

muncul dalam daftar hasil pencarian, semakin banyak pengunjung yang

29

akan menerima dari pengguna mesin pencari. SEO dapat menargetkan

berbagai jenis pencarian termasuk pencarian gambar, pencarian video,

pencarian akademik, pencarian berita dan mesin pencari vertikal khusus

industri.

7. Pay per Click (PPC)

Cara menggunakan iklan mesin pencari untuk menghasilkan klik ke situs

web Anda daripada "menghasilkan" klik tersebut secara organik. Pay per

Click untuk searchers dan advertisers. Itu cara terbaik untuk iklan

perusahaan karena membawa biaya rendah dan keterlibatan yang lebih besar

dengan produk dan layanan.

2.3.2 Konsep-Konsep Komunikasi dalam Digital Marketing

Menurut Chaffey dan Ellis-Chadwick (2016, p43-44), terdapat tiga konsep

komunikasi dalam pemasaran digital yakni sebagai berikut:

a. Customer Engagement

Interaksi berulang-ulang yang memperkokoh penanaman emosional,

psikologis, atau berkaitan dengan fisik terhadap pelanggan bagi sebuah

brand.

b. Permission Marketing

Situasi dimana seorang pelanggan untuk terlibat dalam aktivitas-

aktivitas pemasaran perusahaan, biasanya sebagai hasil dari sebuah

insentif. Contohnya adalah pemberian kupon diskon bagi pelanggan yang

bersedia mengunggah foto produk perusahaan di sosial media mereka.

c. Content Marketing

Manajemen dari teks, rich media, audio dan konten video yang

ditujukan untuk memikat konsumen dan prospek mereka untuk memenuhi

tujuan bisnis melalui media print dan digital termasuk web dan mobile

platforms yang bertujuan untuk mempersatukan bentuk-bentuk dari web

presence yang berbeda seperti publishers sites, blogs, social media, dan

comparison sites.

30

2.4 Electronic Commerce (E-Commerce)

Laudon dan Trevor (2003) E-commerce adalah seperangkat teknologi yang

bersatu untuk mendukung transaksi bisnis online antara perusahaan dengan customer

dan antara perusahaan dengan jaringan bisnis lainnya.(Ahmad, Abu Bakar,

Faziharudean, & Mohamad Zaki, 2015)

Sedangkan Turban, et al. (2010) menjelaskan e-commerce merupakan proses

membeli, menjual, mentransfer, atau pertukaran produk, jasa, atau informasi

menggunakan jaringan computer biasanya interner dan intranets. (Ahmad et al., 2015)

Maka dapat disimpulkan e-commerce adalah proses transaksi barang atau jasa

secara online dengan menggunakan internet untuk menghubungkan perusahaan

dengan pelanggan.

2.4.1 Klasifikasi E-commerce

Klasifikasi e-commerce menurut Tuban (2012:42:43) terbagi menjadi

sebagai berikut:

1. Business-to-Business (B2B)

B2B e-commerce meliputi semua transaksi elektronik barang atau jasa

yang dilakukan antar perusahaan. Produsen dan pedagang tradisional

biasanya menggunakan jenis e-commerce ini.

Umumnya e-commerce dengan jenis ini dilakukan dengan

menggunakan EDI (Electronic Data Interchange) dan email dalam proses

pembelian barang dan jasa, informasi dan konsultasi, atau pengiriman dan

permintaan proposal bisnis.

EDI (Electronic Data Interchange) adalah proses transfer data yang

terstruktur, dalam format standar yang disetujui, dari satu sistem komputer

ke sistem komputer lainnya, dalam bentuk elektronik. Contoh website e-

commerce B2B adalah Bizzy dan Ralali.

2. Business-to-Consumer (B2C)

B2C adalah jenis e-commerce antara perusahaan dan konsumen akhir.

Hal ini sesuai dengan bagian ritel dari e-commerce yang biasa dioperasikan

oleh perdagangan ritel tradisional.

31

B2C e-commerce ini berkembang dengan sangat cepat karena adanya

dukungan munculnya website serta banyaknya toko virtual bahkan mal di

internet yang menjual beragam kebutuhan masyarakat. Beberapa website di

Indonesia yang menerapkan e-commerce tipe ini adalah Bhinneka,

Berrybenka dan Tiket.com.

3. Consumer-to-Consumer (C2C)

C2C merupakan jenis e-commerce yang meliputi semua transaksi

elektronik barang atau jasa antar konsumen. Umumnya transaksi ini

dilakukan melalui pihak ketiga yang menyediakan platform online untuk

melakukan transaksi tersebut.

Beberapa contoh penerapan C2C dalam website di Indonesia adalah

Tokopedia, Bukalapak yang memperbolehkan penjual langsung berjualan

barang melalui website yang telah ada. Namun ada juga website yang

menerapkan jenis C2C yang mengharuskan penjual terlebih dulu

menyelesaikan proses verifikasi, seperti Blanja dan Elevenia.

4. Consumer-to-Business (C2B)

C2B adalah jenis e-commerce dengan pembalikan utuh dari transaksi

pertukaran atau jual beli barang secara tradisional. Jenis e-commerce ini

sangat umum dalam proyek dengan dasar multi sumber daya. Sekelompok

besar individu menyediakan layanan jasa atau produk mereka bagi

perusahaan yang mencari jasa atau produk tersebut.

Contohnya adalah sebuah website dimana desainer website

menyediakan beberapa pilihan logo yang nantinya hanya akan dipilih salah

satu yang dianggap paling efektif.

5. Business to Administration (B2A)

Website e-commerce B2A mencakup kegiatan transaksi online yang

terjadi antara perusahaan dengan administrasi publik. Jenis e-commerce ini

melibatkan layanan pemerintah. Contoh: pajak.go.id dan

bpjsketenagakerjaan.go.id.

32

6. Consumer to Administration (C2A)

Website e-commerce C2A memiliki model bisnis yang sama dengan

B2A. Hanya saja, C2A melibatkan transaksi antara konsumen/ individu

dengan administrasi publik.

7. Online to Offline

Website e-commerce O2O mengusung model bisnis untuk menarik

pelanggan online agar mau berbelanja ke toko fisik. Intinya, konsep ini ingin

menghubungkan antara saluran online dengan toko fisik. Contoh:

alfacart.com dan mataharimall.com.

2.5 Marketplace

Marketplace didefinisikan sebagai sebuah cara melakukan bisnis dengan

menggunakan teknologi internet untuk mengumpulkan banyak pembeli dan penjual,

memungkinkan mereka untuk melakukan transaksi bisnis melalui berbagai

mekanisme, dan dikelola oleh pihak ketiga dimana pertukaran terjadi. Juga

menawarkan berbagai value-added services yang akan meningkatkan hubungan antara

penjual dan pembeli. (Janita dan Miranda, 2013).

Menurut penelitian pada marketplace, salah satu keuntungan menggunkaan

marketplace yakni menekan biaya pengadaan secara signifikan, ini akan menuntun

pada kenaikan return on investment (ROI) sebagai hasil dari pengurangan penggunaan

kertas saat transaksi, mengizinkan pembeli untuk mengelola permintaan dan mencapai

economies of scale, serta meningkatkan kualitas & integrasi dari berbagai proses yang

terlibat untuk mencapai efisiensi dalam rantai pasokan (White, et al. dalam Janita dan

Miranda, 2013).

Terdapat 4 kondisi dimana perusahaan dapat dikategorikan sebagai sebuah

marketplace. Pertama, marketplace menghubungkan antara sisi permintaan dan

penawaran melalui digital platform (Bakos dalam Täuscher & Laudien, 2018). Kedua,

customer dan supplier dapat melakukan interaksi secara langsung untuk membentuk

sebuah kesepakatan/ melakukan transaksi. Ketiga, platform marketplace

33

berdiri sebagai institusi dan pembuat peraturan untuk keberhasilan transaksi (Parker

dalam Täuscher & Laudien, 2018). Keempat, platform pada hakikatnya tidak

memproduksi atau menjual barang/ jasa.

Marketplace merupakan sebuah platform digital yang mendukung transaksi dari

sisi permintaan dan penawaran dengan pertumbuhan yang cepat dan berpotensi untuk

mendominasi pasar. Selain itu, marketplace menjadi tempat bagi customer dan

supplier melakukan interaksi secara langsung (Täuscher & Laudien, 2018).

Gambar 2.4 Model Marketplace

Sumber: (Hänninen, Mitronen, & Kwan, 2019)

Pada gambar 2.4 multi-sided marketplace berperan sebagai perantara yang

memungkinkan penyedia pihak ketiga untuk menjual produknya langsung kepada

customer akhir. Dalam multi-sided marketplace, alur produk langsung dikirim dari

penyedia pihak ketiga ke customer akhir atau produk langsung dikirim dari pusat

logistic pihak ketiga. Artinya optimisasi alusr produk dan informasi sangat penting

untuk memastikan customer experience berjalan lancar, pihak ketiga

bertanggungjawab atas berbagai tahapan dari sistem layanan tersebut (Hänninen et al.,

2019).

34

2.6 Social Media

Kaplan dan Haelein (2010) dalam (Siamagka, Christodoulides, Michaelidou, &

Valvi, 2015) mendefinisikan social media sebagai sebuah grup dari interne based-

application yang dibangun sebagai dasar ideologi dan teknologi Web 2.0, yang

memungkinkan terbentuknya kreatifitas dan pertukaran konten.

Social media sebagai aplikasi yang sepenuhnya berdasar pada pengguna konten,

dimana pengguna bisa membuat konten atau peran tertentu untuk meningkatkan nilai

dari aplikasi atau layanan.

Foux (2006) dalam Siamagka, Christodoulides, Michaelidou, & Valvi, (2015)

berpendapat social media dijadikan sumber untuk mendapatkan informasi mengenai

produk dan layanan. Kehadiran social media dalam perusahaan berguna untuk

membangun hubungan dengan customer mengenai produk dan brand (Mangold dalam

Siamagka et al., 2015)

Colliander (2011) dalam Siamagka et al., 2015 menjelaskan social media

memberikan manfaat yang signifikan bagi perusahaan dengan meningkatkan brand

attitude dan minat beli. Penerapan social media pada perusahaan, mempunyai potensi

untuk mengumpulkan sumber yang berguna yang akan menghasilkan keunggulan

kompetitif dan performa yang lebih tinggi.

Maka dapat disimpulkan social media adalah media untuk berkomunikasi dimana

penggunanya dapat mengunakan konten dan dilakukan secara online.

2.6.1 Jenis Social Media

Jenis social media menurut Weinberg (2011) dalam Tiago (2014):

1. Social Networks Berguna untuk mempengaruhi dan melacak consumer beliefs dan

consumer attitudes terhadap sebuah produk atau layanan. Contoh:

Facebook, LinkedIn, dll.

2. Blogs

Marketers menggunakan blog untuk meningkatkan pengetahuan

produk secara efektif, membangun dan memperkuat brand. Konsumen

35

sering menggunakan blog untuk memberikan opini mengenai perusahaan/

brand dan produk (contoh: product review)

3. Microblogs Tipe social media ini memungkinkan percakapan dan hubungan yang

singkat dan jelas juga bisa dilakukan siang dan malam. Microblogs cocok

digunakan untuk tujuan marketing seperti awareness dan brand recall untuk

membangun brand.

4. Online Communities Mempertemukan perusahaan dengan customer untuk berinterkasi/

percakapan berbagai topik. Online communities menarik berbagai kelompok

masyarakat dengan latar belakang yang berbeda. Konten pada

online communities dapat merefleksikan beragam sudut pandang, hubungan

jangka panjang. Tipe social media ini cocok untuk customer relationship

management tools dan memfasilitasi pembentukan dan pemeliharaan hubungan

antara customer dan perusahaan/ brand/ produk.

2.7 Social Media Marketing

Menurut Gunelius, (dalam Mileva & Fauzi, 2018:193) social media marketing

merupakan suatu bentuk pemasaran langsung atau tidak langsung yang digunakan

untuk membangun kesadaran, pengakuan, daya ingat, dan tindakan untuk merek,

bisnis, produk, orang, atau entitas lainnya dan dilakukan dengan menggunakan alat

dari web sosial seperti blogging, microblogging, social networking, social

bookmarking, dan content sharing.

Menurut Weinberg, (dalam Mileva & Fauzi, 2018:193) social media marketing

adalah sebuah proses yang mendorong individu untuk melakukan promosi melalui

situs web, produk, atau layanan mereka melalui saluran sosial online dan untuk

berkomunikasi dengan memanfaatkan komunitas yang jauh lebih besar yang memiliki

kemungkinan lebih besar untuk melakukan pemasaran daripada melalui saluran

periklanan tradisional.

Jara, Parra, dan Skarmeta (2014) mendefinisikan social media marketing sebagai

alat pemasaran generasi baru yang mendorong perhatian dan partisipasi lebih tinggi

dari konsumen melalui penggunaan jejaring sosial.

36

Kunci dari social media marketing adalah berinteraksi dengan member lain dalam

jaringan social untuk membina hubungan bisnis. (Dishek, 2018)

Menurut Qurniawati (2018), social media marketing memiliki karakteristik

seperti berikut:

1. Social media marketing terdiri dari dialog multi arah, dimana sebuah merek dapat

berbicara dengan pelanggan, pelanggan berbicara dengan merek, atau pelanggan

yang berbicara antara satu sama lain. Situasi ini adalah jenis ikatan baru yang tidak

mungkin dilakukan sebelum munculnya Web 2.0.

2. Social media marketing bersifat partisipatif. Apa yang membuatnya sosial adalah

bahwa itu tergantung pada partisipasi pengguna. Agar social media marketing dapat

direalisasikan, maka partisipasi pengguna diperlukan.

3. Social media marketing dihasilkan oleh pengguna. Sebagian besar konten dan

koneksi dalam komunitas online dibuat oleh pengguna, bukan oleh merek.

Beberapa konten dan percakapan dihasilkan oleh merek, tetapi jenis konten dan

percakapan ini sedikit. Tujuannya adalah untuk membuat pengguna berbicara.

2.7.1 Dimensi Social Media Marketing

Menurut Singh (2010) dalam jurnal As’ad dan Alhadid (2014), social

media marketing memiliki beberapa dimensi, yaitu sebagai berikut:

a. Accessibility

Social media dapat mudah diakses dengan biaya yang relatif murah

dan bahkan tidak mengeluarkan uang dalam penggunaannya. Selain itu,

social media juga mudah untuk digunakan dan tidak memerlukan

keterampilan khusus dalam mengakses situs (Taprial & Kanwar, 2012).

b. Interaction

Facebook dan Twitter dapat memberikan suatu notifikasi kepada

seluruh follower atau suatu subjek dengan cepat dan terus-menerus

(Berselli, Burger, & Close, 2012). Jaringan sosial memudahkan interaksi

dengan komunitas online menggunakan broadcasting yang up-to-date,

37

dan konsumen dapat dengan mudah mendapatkan informasi (Fischer &

Reuber, 2011).

c. Sharing of Content

Dimensi yang digunakan sebagai media pertukaran informasi,

distribusi, dan mendapatkan konten melalui sosial media, contoh: seperti

newsletter, fitur pesan, dan sebagainya.

d. Credibility

Cara perusahaan untuk membuat dan menyampaikan pesan secara

jelas kepada konsumen, membangun kredibilitas perusahaan, berusaha

membangun hubungan emosional dengan target pasar, memotivasi

terjadinya pembelian, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Selain itu,

social media merupakan suatu platform dalam semua bisnis (besar maupun

kecil) yang berhubungan dengan konsumen secara langsung dalam skala

yang besar dan meningkatkan kepercayaan serta menanggapi saran atau

kritik dari konsumen (Taprial & Kanwar, 2012).

e. Online Communities

Merupakan suatu perusahaan atau bisnis yang dapat menggunakan

social media untuk membangun suatu komunitas untuk produk atau bisnis

yang ditawarkan. Atau suatu kelompok yang dapat menciptakan loyalitas

dan mendorong terciptanya perkembangan bisnis.

2.8 E-Service Quality

Zeithaml mendefinisikan e-service quality sebagai tingkatan dimana sebuah

website dapat memfasilitasi pembelanjaan, pembelian, dan pengiriman produk & jasa

secara efisien dan efektif (Giovanis & Athanasopoulou, 2014). Menjadi factor utama

yang membedakan layanan yang ditawarkan dan membangun competitive advantage

(Santos dalam Janita & Miranda, 2013).

E-service quality sebagai transaksi dari awal hingga akhir termasuk pencarian

informasi, kebijakan privasi, navigasi website, proses pemesanan, interaksi customer

service, pengiriman, kebijakan pengembalian, dan kepuasan terhadap produk yang

dipesan (Blut, 2016).

38

Perbedaan antara service quality tradisional dengan e-service quality adalah tidak

adanya penjual (salesman) yang melayani pembeli secara langsung, terciptanya

komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli secara virtual, dan pembeli yang

melakukan self-service. (Lee dan Lin dalam Nasser, 2015).

E-service quality merupakan keseluruhan pendapat dan evaluasi customer yang

berkaitan dengan pengiriman secara online dan penanganan perusahaan terhadap

layanan yang gagal. (Santos dalam Nasser, et al., 2015)

Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa e-service quality adalah

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan untuk mempertahankan konsumen dan

mendapatkan nilai melalui media elektronik atau internet.

2.8.1 Dimensi E-Service Quality

Berikut ini terdapat beberapa dimensi dalam e-service quality (Blut,

2016):

1. Fulfilment

Dimensi ini memastikan pelanggan mendapatkan produk yang

mereka pesan. Pelanggan berekspektasi online store dapat memastikan

display dan deskripsi tercantum pada website akurat dan produk yang

dikirmkan sesuai dengan harga, kondisi produk yang baik, dan tepat

waktu.

2. Security/ Privacy

Mengacu pada ketidakpastian pelanggan untuk menggunakan online

store terkait dengan potensi penyimpangan security/privacy.

3. Efficiency

Efisiensi mengacu pada kemudahan pelanggan dalam mencari

informasi, juga kecepatan untuk membuka situs atau halaman web

perusahaan

4. Site Aesthetic

Dimensi mengacu pada kelengkapan website yang berhubungan

dengan karakteristik seperti grafik, warna, gambar, urutan animasi, dll.

Elemen ini berkontribusi pada penampilan, suasana dari website.

39

5. Responsiveness

Pelanggan mengharapkan online store dapat merespon pertanyaan

mereka dengan cepat. Responsiveness menjabarkan seberapa sering

online store menyediakan layanan (seperti: pertanyaan pelanggan,

informasi pengembalian produk, kecepatan navigasi) yang penting untuk

pelanggan.

6. Ease of use

Mengacu pada user-friendly, khusunya yang berhubungan dengan

pencarian informasi dan ketersediaan informasi terkait menjadi alasan

penting untuk customer melakukan pembelian melalui internet.

2.9 Customer Engagement

Customer Engagement menurut Adestra (2017) adalah interaksi berulang melalui

customer lifecycle dengan komunikasi secara online dan offline yang bertujuan untuk

memperkuat emosional dan psikologis jangka panjang pelanggan terhadap suatu

brand.

So et al. (So, King, & Sparks, 2014) mendefinisikan customer engagement sebagai

aktivitas pemasaran yang berorientasi pada perilaku dan psikologis pelanggan. Hal

tersebut tercermin pada interaksi seorang pelanggan dengan pelanggan lain atau

perusahaan dalam suatu forum untuk mendapatkan informasi produk atau

mengantisipasi resiko yang diterima jika dia mengkonsumsi produk tersebut (Brodie

dalam Dessart, et al., 2015).

Customer engagement adalah tingkatan physical, cognitive, dan kehadiran

emotional customer terkait dengan layanan perusahaan (Patterson dalam Wilert, et al.,

2014). Sedangkan Vivek menjelaskan consumer engagement merupakan intensitas

atas partsipasi dan koneksi individu terhadap penawaran perusahaan dan kegiatan yang

dimulai oleh customer atau perusahaan (Wilert, et al., 2014).

Engagement tersebut melibatkan secara emosi maupun kognitif dan memiliki 3

variabel konsep yaitu:

1. Cognitive Attachment. Ini mengacu pada tahap kognitif konsumen, misalnya

berbagi informasi dan pengalaman ke konsumen lain. Variabel ini perilaku

40

yang berhubungan dengan bagaimana cara konsumen menerima, mempersepsi,

mempelajari, menalar, mengingat, dan berpikir tentang suatu informasi

mengenai sebuah perusahaan atau merek.

2. Attitudinal Attachment. Ini menjadi salah satu variabel pengukur customer

engagement karena melingkupi tahap afeksi positif, yakni terbuka dengan

pengalaman-pengalaman baru, dan keterlibatan secara sosial maupun secara

interpersonal yang berhubungan dengan pengambilan sikap konsumen yang

dapat meningkatkan pertumbuhan personal.

3. Behavioral Attachment. Ini mengacu pada perilaku atau partisipasi customer

dan memotivasi perilaku customer lainnya. Strategi ini merupakan bentuk

upaya untuk menciptakan hubungan yang kuat antara customer dan brand

dengan engaging mereka ke dalam dialog komunikasi dua arah serta interaksi

yang kooperatif. Keterlibatan ini harus mampu menyediakan dukungan sosial

kepada merek tersebut.

2.9.1 Dimensi Customer Engagement

Menurut So,et al. (So et al., 2014) terdapat 5 dimensi customer

engagement:

1. Enthusiasms

Dimensi yang melibatkan tingkat kegembiraan dan minat

seseorang tentang fokus engagement, seperti penyedia layanan/

penawaran

2. Attention

Dimensi yang berfokus pada pelanggan terhadap perusahaan.

3. Absorption

Dimesi dimana pelanggan merasa senang terhadap layanan/

brand.

4. Interaction

Keterlibatan pelanggan dengan penawaran perusahaan seperti

pertukaran dan berbagi opini, ide, dan perasaan terkait pengalaman

dengan penawaran.

41

5. Identification

Dimensi yang muncul ketika pelanggan menganggap suatu produk atau

layanan memberikan dampak yang baik bagi mereka, pelanggan merasa bangga

untuk menggunakan produk/jasa dan memberitahukan kepada kerabat.

2.10 Purchase Intention

Dalam jurnal Sari dan Kusuma (2014), purchase intention didefinisikan sebagai

situasi dimana customer bersedia melakukan transaksi dengan penjual. Purchase

intention mengacu pada tahapan mental dari proses pengambilan keputusan dimana

konsumen telah mengembangkan keinginan yang nyata terhadap sebuah objek atau

merek. (Wells, et al;Dodds, et al dalam Hautz, et al, 2013).

Customer purchase intention mengacu pada “kemungkinan konsumen” kesediaan

membeli beberapa produk tertentu (Dodds, et al. dalam Yunus, et al., 2016)

Schiffman & Kanuk dalam Khan, et al (2014) menjelaskan bahwa purchase

intention mengukur kemungkinan dari konsumen untuk membeli sebuah produk, dan

semakin tinggi minat beli mereka, akan semakin tinggi pula keinginan konsumen

untuk membeli suatu produk. Merajuk pada pendapat tersebut, dapat disimpulkan

bahwa purchase intention adalah situasi dimana seorang konsumen memiliki

keinginan untuk membeli sebuah produk atau jasa perusahaan.

2.10.1 Dimensi Purchase Intention

Dalam Sari dan Kusuma (2014:54) menjelaskan minat beli konsumen

diperoleh dari suatu proses pembelajaran dan proses pemikiran yang

membentuk suatu persepsi. Minat yang muncul dalam melakukan pembelian

menciptakan suatu motivasi yang terus terekam dalam benaknya dan menjadi

suatu kegiatan yang kuat, sehingga pada akhirnya konsumen harus memenuhi

kebutuhannya dengan cara mengaktualisasikan apa yang ada di dalam

benaknya. Sehingga minat beli akan/ dapat muncul saat dalam proses

pengambilan keputusan.

Pada penelitian Sari dan Kusuma (2014) dijelaskan dimensi-dimensi

yang membentuk minat beli yakni sebagai berikut:

42

a. Likely

Niat pembelian diawali dengan munculnya keinginan dari calon

konsumen untuk membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa

setelah mendapat dorongan yang dilakukan oleh perusahaan lewat

berbagai kegiatan pemasaran atau berdasarkan kebutuhan dan keinginan

pribadi calon konsumen.

b. Probable

Tahap ini menerangkan saat calon konsumen mempertimbangkan

kemungkinan untuk melakukan pembelian di masa yang akan datang.

c. Definitely

Tahap dimana calon konsumen secara pasti akan melakukan pembelian

terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan dalam waktu dekat.

2.11 Hubungan Antar Variabel

• Pengaruh hubungan antara Social Media Marketing (X1) dan Customer

Engagement (Y)

Beberapa tahun lalu, konsep customer engagement mendapat perhatian

dari konsumen dengan menekankan person to person communication ketika

memasarkan produk dan jasa (Lea dalam Areeba, et al. 2017). Saat ini, seiring

dengan banyaknya pilihan produk dan pengalaman belanja, customer

engagement berada dalam tahap membangun ikatan emosional dengan Word

of Mouth (WOM) untuk meningkatkan penjualan di masa depan Magneto

dalam Areeba, et al., 2017). Perusahaan saat ini perlu memanfaatkan pengaruh

social media untuk melibatkan konsumen daripada hanya menggunakan

platform dalam mempromosikan produk dan jasanya (Forbes dalam Areeba, et

al. 2017). Social media dapat digunakan untuk melibatkan customer dengan

menciptakan nilai untuk mereka. Dengan kata lain, memperkuat jaringan social

sebagai perantara untuk promosi bisnis sangat tepat. Tidak dapat dipungkiri,

social media membantu perusahaan

43

dalam berinteraksi dengan customer melalui metode yang baru dan inovatif.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Areeba, et al (2017), Social Media

Marketing memiliki pengaruh yang positif terhadap Customer Engagement

secara signifikan dengan t-value sebesar 5.73.

• Pengaruh Customer Engagement (Y) terhadap Customer Purchase Intention

(Z)

Adanya ikatan emosional antara pembeli dan perusahaan memberikan

prospek yang besar untuk mencapai tujuan marketing. Strategi ini membujuk

konsumen untuk membeli produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Customer Engagement menjadi pertimbangan utama untuk online retailers.

Sebuah studi yang dilakukan Magento (Areeba, et al., 2017) menyatakan

bahwa konsumen terlibat dalam 23% lebih banyak pendapatan karena

konsumen membelanjakan lebih banyak untuk setiap pembelian dan lebih

sering melakukan pembelian. Secara konseptual, konsumen yang terlibat

cenderung membujuk anggota keluarga dan kerabat untuk menjadi konsumen.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Areeba, et al (2017), Customer

Engagement memiliki pengaruh yang positif terhadap Customer Purchase

Intention secara signifikan dengan t-value sebesar 3.04.

• Pengaruh Social Media Marketing (X1) terhadap Customer Purchase Intention

(Z)

Social media marketing memiliki keuntungan yang dapat dipertimbangkan

seperti meminimalisasi pengeluaran perusahaan, memfasilitasi penawaran, dan

mendapat perhatian customer secara merata dan meningkatkan purchase

intention (Baird dalam Areeba, et al., 2017). Menurut studi yang dilakukan

oleh Pjero dan Kercini (Areeba, et al., 207) informasi mengenai penawaran

produk dan jasa secara virtual mempunyai dampak yang positif terhadap niat

beli customer. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Areeba, et al (2017),

Social Media Marketing memiliki pengaruh yang positif terhadap Customer

Purchase Intention secara signifikan dengan t-value sebesar 3.75.

44

• Pengaruh Social Media Marketing (X1) terhadap Customer Purchase Intention

(Z) melalui Customer Engagement (Y)

Untuk membangun relasi dengan shopper dan retailer pada social media

tidak dapat dilakukan dalam waktu singkat, namun harus membangun

hubungan jangka panjang kedua yang disetujui kedua belah pihak. Penjualan

akan meningkat apabila customer yang terlibat secara aktif menggunakan atau

terhubung dengan company’s brand (Sorenson dalam Areeba, et al., 2017).

Customer Engagement pada social media didukung oleh emotional attachment

yang langsung mengarah pada perilaku pembelian. Customer Engagement

sebagai mediator dalam penelitian memberikan dampak yang positif untuk

Social Media Marketing dan Customer Purchase Intention. Dampak social

media terhadap customer purchase intetion dapat dipengaruhi sepenuhnya

melalui kerelaan pengguna situs untuk membagikan informasi dan pengalaman

mereka pada produk dan layanan tertentu.

• Pengaruh E- Service Quality (X2) terhadap Customer Engagement (Y)

Dengan tipe customer engagement tool yang spesifik, perusahaan dapat

menawarkan nilai lebih kepada customer. Perusahaan berusaha mencari cara

yang inovatif untuk mengkomunikasikan dan melibat customer secara aktif,

customer dapat berinterkasi dengan customer lain. Customer yang terlibat dan

pernah memiliki pengalaman dengan produk dan layanan diharapkan dapat

membagikan pengalaman serta kualitas produk dan layanan kepada keluarga

dan teman. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wilert dan Suchrat (2014),

dimensi Service Quality memiliki dampak yang positif terhadap Customer

Engagement.

• Pengaruh E-Service Quality (X2) terhadap Customer Purchase Intention (Z)

E-commerce dapat dinyatakan sebagai menjual dan membeli, memasarkan

dan melayani barang & jasa melalui jaringan computer. Pengaruh internet

dalam bisnis melalui online website dapat meningkatkan pendapatan dengan

menghasilkan nilai yang lebih kepada customer dengan cara yang baru dan

menyediakan kesempatan besar bagi perusahaan dan customer untuk

berinteraksi satu sama lain. Bisnis yang sukses mengggunakan e-commerce

45

menjadi lebih mempertimbangkan nilai-nilai yang akan diterapkan bukan

hanya keberadaan website dan harga yang murah namun juga e-service quality.

Customer dapat meluangkan waktunya untuk e-retailing stores sesuai

keinginan mereka. Dalam penelitian Ahmad, et al. (2017), e-service quality

memiliki dampak yang positif terhadap purchase intention dalam industry

online shop di China.

2.12 Kerangka Berpikir

Gambar 2.5 Kerangka Berpikir

Sumber: Peneliti (2019)

Berikut ini adalah hipotesis penelitian berdasarkan pengembangan dari tujuan-

tujuan penelitian:

• Hipotesis 1

� Ho = Tidak terdapat pengaruh antara social media marketing (X1)

terhadap customer engagement (Y)

� Ha = Terdapat pengaruh antara social media marketing (X1) terhadap

customer engagement (Y)

• Hipotesis 2

� Ho = Tidak terdapat pengaruh antara e-service quality (X2) terhadap

customer engagement (Y)

� Ha = Terdapat pengaruh antara e-service quality (X2) terhadap customer

engagement (Y)

46

• Hipotesis 3 � Ho = Tidak terdapat pengaruh antara social media marketing (X1)

terhadap customer purchase intention (Z)

� Ha = Terdapat pengaruh antara social media marketing (X1) terhadap

customer purchase intention (Z)

• Hipotesis 4

� Ho = Tidak terdapat pengaruh antara e-service quality (X2) terhadap

customer purchase intention (Z)

� Ha = Terdapat pengaruh antara e-service quality (X2) terhadap

customer purchase intention (Z)

• Hipotesis 5

� Ho = Tidak terdapat pengaruh antara customer engagement (Y)

terhadap customer purchase intention (Z)

� Ha = Terdapat pengaruh antara customer engagement (Y) terhadap

customer purchase intention (Z)

• Hipotesis 6

� Ho = Tidak terdapat pengaruh antara social media marketing (X1)

terhadap customer purchase intention (Z) melalui customer

engagement (Y)

� Ha = Terdapat pengaruh antara social media marketing (X1) terhadap

customer purchase intention (Z) melalui customer engagement (Y)

• Hipotesis 7

� Ho = Tidak terdapat pengaruh antara e-service quality (X2) terhadap

customer purchase intention (Z) melalui customer engagement (Y)

� Ha = Terdapat pengaruh antara e-service quality (X2) terhadap

customer purchase intention (Z) melalui customer engagement (Y)