BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (Kotler, 2002, h 42) kepuasan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan

harapan-harapannya.

Menurut Hurriyati (2005, h104) pelanggan adalah pihak yang

memaksimalkan nilai, mereka yang membentuk harapan akan nilai dan

bertindak berdasarkan itu.

Menurut Tse dan Wilton, 1998 (dalam Tjiptono, 2004, h146) kepuasan

atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi

ketidaksesuaian atau dikonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya

(atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa.

Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila

18

kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas. Harapan

pelanggan akan dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang

puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap apa harga dan memberi

komentar yang baik terhadap perusahaan.(Supranto,J. Pengukuran Tingkat

Kepuasan Pelanggan,2001)

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan

antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Engel (1990)

dan Pawitra (1993) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan

dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan

tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan,

sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini : (Rangkuti, 2002, h 23)

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar 2.1 Diagram Kepuasan Pelanggan

(Sumber : Rangkuti Freddy, 2002, h 24)

19

Menurut Kotler dalam mengukur tingkat kepuasan dapat digunakan

beberapa metode yaitu:

1) Complaint & Suggestion Sistems

Metode ini menyediakan pusat pelayanan konsumen yang

memudahkan konsumen menyampaikan saran dan keluhan mereka

terhadap layanan atau produk yang dibeli perusahaan

2) Customer Satisfaction Surveys

Metode ini melakukan survey dengan mengirim kuesioner kepada

konsumen atau menelepon konsumen secara acak untuk menanyakan

tingkat kepuasan konsumen tersebut terhadap layanan atau produk

yang dihasilkan perusahaan.

3) Ghost Shopping

Metode ini menyewa beberapa orang sebagai pembeli potensial (ghost

shopper) yang akan mengamati kegiatan perusahaan dalam melayani

konsumen kemudian melaporkannya ke pihak manajemen

perusahaan mengenai apa yang telah mereka amati, baik hal-hal yang

baik maupun yang buruk dalam pelayanan perusahaan terhadap

konsumen.

4) Last Customer Analysis

Perusahaan menghubungi konsumen yang telah berhenti membeli

produk atau layanan perusahaan yang bersangkutan dan membeli dari

pesaing. Dari tingkat kehilangan konsumen, dapat diketahui berapa

20

persen dari konsumen yang tidak merasa puas atau produk layanan

yang diberikan oleh perusahaan.

Manfaat dari pengukuran kepuasan konsumen adalah untuk

menemukan bagian yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari

konsumen secara langsung atau dari keluhan konsumen adalah alat untuk

mengukur kepuasan konsumen. Pemahaman atas kepuasan konsumen akan

bermanfaat untuk beberapa hal berikut ini :

a. Memberikan kontribusi dalam mempersiapkan perusahaan

menghadapi persaingan.

b. Hubungan antara perusahaan dan para konsumennya menjadi

harmonis.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan.

e. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata konsumen.

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

2.1.1 Identifikasi jenis-jenis konsumen

Konsumen adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi

suatu standar kualitas tertentu, dan itu akan memberikan pengaruh pada

performansi perusahaan. Manajemen perusahaan L.L.Bean, Freport, Maine,

21

memberikan beberapa definisi tentang konsumen (Vincent Gasperz, 1997, h

73) yaitu:

1. Konsumen adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi

perusahaan tergantung padanya.

2. Konsumen adalah orang yang membawa perusahaan pada

keinginannya.

3. Konsumen adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Pada dasarnya ada tiga konsumen dalam sistem kualitas modern, yaitu:

1. Konsumen internal

Orang yang di dalam perusahaan dan berpengaruh pada performansi

pekerjaan. Contoh: bagian pembayaran gaji memandang karyawan

yang dibayar gajinya sebagai konsumen yang dipuaskan. Kebutuhan

karyawan, seperti menerima pembayaran gaji tepat waktu dan tepat

jumlah, mutlak diperhatikan oleh bagian pembayaran gaji, yang dalam

hal ini bertindak sebagai pemasok internal.

2. Konsumen antara

Mereka yang bertindak bukan sebagai pemakai akhir produk.

Distributor yang mendistribusikan produk, agen perjalanan yang

memesan kamar hotel, merupakan contoh konsumen antara. Misalnya:

hotel (sebagai pemasok) menerima pesanan tempat dari agen

perjalanan (agen merupakan konsumen antara) dan tamu atau

22

pengguna kamar hotel merupakan konsumen akhir atau konsumen

nyata.

3. Konsumen eksternal

Terkadang konsumen dibedakan antara yang membayar atau yang

memakai. Sebagai contoh: swalayan yang menerima pembayaran

dengan kartu kredit, dalam hal ini pembayaran tunai akan dilakukan

oleh bank yang mengeluarkan kartu kredit itu, sedangkan pemakai

produk adalah si pemegang kartu. Dalam kasus ini konsumen

pembayar (bank) maupun konsumen pemakai produk (pemegang

kartu) harus dipuaskan oleh swalayan yang bertindak sebagai pemasok

produk. Dalam kualitas modern, prinsip hubungan pemasok,

konsumen harus dipelihara agar saling memuaskan.

2.2 Kualitas

Membicarakan tentang pengertian tentang kualitas dapat berbeda makna bagi

setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung

pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang mencoba untuk

mendefinisikan kualitas berdasarkan sudut pandangnya masing-masing.

Beberapa diantaranya yang paling popular adalah yang dikembangkan oleh

tiga pakar kualitas tingkat internasional, yaitu W.Edwards Deming, Philip B.

Crosby dan Joseph M.Juran. (Zulian Yamit, 2004, h 7)

23

• Deming : Mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi

kebutuhan dan keinginan konsumen.

• Crosby : Mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan

dan kesesuaian terhadap persyaratan.

• Juran : Mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi.

Goetsch Davis, 1994 membuat definisi kualitas yang lebih luas

cakupannya yaitu ”kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan”. Pendekatan yang dikemukakan Goetsch

Davis ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek

hasil akhir, yaitu produk atau jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia,

kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan

produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan proses yang

berkualitas.

Menurut David Garvin,1994 mengidentifikasikan lima pendekatan

perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu:

(Zulian Yamit, 2004, h 7)

1. Transcedental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dirasakan,

tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

24

Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti seni

musik, seni tari,seni drama dan seni rupa. Untuk produk jasa dan

pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan

menggunakan pernyataan-pernyataan seperti kelembutan dan

kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik),

pelayanan prima (bank), dan tempat belanja yang nyaman (mall).

Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar

perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau

atribut yang diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya

perbedaan atribut yang dimiliki produk secara objektif, tetapi

pendekatan ini tidak dapat menjelaskan perbedaan dalam selera

dan preferensi individual.

3. User based approach

Kualitas pada pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa

kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk

yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan

selera (fitnes for used) merupakan produk yang berkualitas tinggi.

Pandangan yang subjektif ini mengakibatkan konsumen yang

berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula,

25

sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum

yang dapat dirasakannya.

4. Manufacturing based approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau

dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas

sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance

quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian

spesifikasi yang ditetapkan perusahaan secara internal. Oleh

karena itu, yang menentukan kualitas adalah standar-standar yang

ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang

menggunakannya.

5. Value based approach

Kualitas dalampendekatan ini adalah memandang kualitas dari

segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai ”affordable

excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini

bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling

tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Produk yang

paling bernilai adalah produk yang paling tepat beli.

2.3 Jasa

Jasa didefinisikan oleh Vincent Gasperz (Manajemen Kualitas dalam

Industri Jasa, 1997, h 181) sebagai ”suatu hasil yang diciptakan melalui

26

aktivitas dalam keterkaitan diantara perusahaan jasa dan pelanggan untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan”. Sedangkan menurut Kotler (Marketing

Manajemen Analysis, Planning, Implementation, and Control, 1991, p 455)

”Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Jasa memiliki 4 karakteristik utama (Marketing Manajemen Analysis,

Planning, Implementation and Control, 1991, h 455) yaitu sebagai berikut:

1. Tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tak berwujud artinya jasa yang tidak dapat dilihat,dirasa,

diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untuk

mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari bukti dari

kualitas jasa.

2. Tidak terpisahkan (Inseparability)

Barang fisik yang diproduksi, kemudian disimpan dalam

persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjual dan kemudian

baru dikonsumsi. Sebaliknya jasa dijual dulu, kemudian diproduksi

dan dikonsumsi bersamaan. Pada umunya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan. Jasa tak terpisahkan berarti jasa

tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyedia manusia,

atau mesin.

27

3. Bervariasi (Variability)

Karena tergantung pada siapa yang menyediakan jasa, disamping

waktu,tempat dan bagaimana disediakan. Sebuah perusahaan jasa

dapat mengambil langkah kearah pengendalian kualitas yaitu,

investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan, menstandarisasi

proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi dan memantau

kepuasan konsumen lewat sistem saran dan keluhan, survey

konsumen sehungga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan

diperbaiki.

4. Tidak tahan lama (Perishability)

Jasa tidak tahan lama berarti jasa tidak dapat disimpan untuk dijual

atau dipakai kemudian. Sehingga jika suatu jasa tidak dipergunakan

maka jasa itu akan menghilang begitu saja karena tidak dapat

disimpan untuk digunakan lain waktu.

2.4 Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.

Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat

dibentuk berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen

memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah

28

menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan

yang mereka harapkan.(Rangkuti, 2002, h 17)

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh dibawah jasa yang

mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi

jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tingkat kepentingan,

mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut

pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian

pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan ,

perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan

memperhatikan komponen kualitas pelayanan. (Rangkuti, 2002, h 18)

Menurut Parasuraman,Zeithaml, dan Berry dalam Love Lock

(1991:367) ciri-ciri kualitas jasa dapat dievaluasi ke dalam lima dimensi

besar, yaitu: (Rangkuti, 2002, h 19)

a) Reliability (Keandalan)

Untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa yang

tepat dan dapat diandalkan.

b) Responsiveness (Daya Tanggap)

Untuk membantu dan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

cepat.

29

c) Assurance (Jaminan)

Untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat dapat

dipercaya yang dimiliki oleh karyawan.

d) Emphaty (Empati)

Untuk mengukur pemahaman karyawan terhadap kebutuhan konsumen

serta perhatian yang diberikan oleh karyawan.

e) Tangible (Kasat mata)

Untuk mengukur penampilan fisik, peralatan, karyawan serta sarana

komunikasi.

Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel yaitu jasa yang dirasakan

(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa

yang dirasakan lebih kecil daripada yang diharapkan, para pelanggan menjadi

tidak tertarik penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi

adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan

penyedia jasa itu lagi. (Rangkuti, 2002, h 21)

Penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa oleh

Leonard L Berry A Parasuraman, dan Valerie A Zeithalm (1985),

mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa, yaitu :

a. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat

merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para

30

pelanggannya. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana

produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa

saja yang diinginkan konsumen.

b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan

konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu

memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi

mereka tidak menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini dapat terjadi

karena tiga faktor yaitu tidak adanya komitmen total manajemen

terhadap kualitas jasa, kurangnya sumber daya atau karena adanya

kelebihan permintaan.

c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya kesenjangan ini, misalnya karyawan

kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja yang

melampaui batas, ketidakmampuan memenuhi standar kinerja, atau

ketidakmauan memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

d. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal.

Seringkali tingkat kepentingan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi

oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat

dipenuhi, janji menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas

jasa perusahaan.

31

e. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi

perusahaan dengan cara yang berbeda, atau apabila pelanggan keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.5 SERVQUAL

Servqual merupakan sebuah model pengukuran skala multi-item yang

dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi yang diterima oleh

pelanggan, dan kesenjangan (gap) yang ada dalam model kualitas jasa.

Servqual mendefinisikan evaluasi kualitas pelanggan dalam bentuk

kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang duterima

pelanggan. Pengukuran dapat dilakukan dengan skala likert, dimana

responden tinggal memilih derajat kesetujuan/ ketidaksetujuannya atas

pernyataan mengenai penyampaian kualitas jasa. (Tjiptono, 2000, h 99)

Pengukuran kualitas jasa harus dilakukan dan disempurnakan secara periodik.

Jadi kuesioner yang digunakan harus terus menerus dikembangkan dan

disesuaikan dengan situasi yang dihadapi.

Servqual berasumsi bahwa kepuasan pelanggan berhubungan secara linier

dengan performansi atribut pelayanan. Implikasinya adalah kepuasan

pelanggan yang rendah dihasilkan dari rendahnya performansi atribut, oleh

karena itu atribut-atribut dengan performansi rendah inilah yang menjadi

fokus dalam usaha peningkatan. Asumsi ini tidak sepenuhnya benar.

32

Memfokuskan peningkatan terhadap atribut pelayanan tertentu tidak selalu

mengarah kepada peningkatan kepuasan pelanggan bila atribut pelayanan

tersebut tidak dianggap penting oleh pelanggan. Sebaliknya, kepuasan

pelanggan kadang kala dapat ditingkatkan hanya dengan peningkatan kecil

terhadap atribut pelayanan yang menyenangkan yang tidak disangka akan

diberikan oleh perusahaan. Selain itu servqual menyediakan informasi penting

mengenai kesenjangan (gap) antara tingkat harapan pelanggan dan tingkat

kepuasan pelanggan, namun servqual tidak dapat memberikan solusi

bagaimana kesenjangan tersebut bisa diatasi. (Pawitra & Tan, 2001, h 419)

2.6 Quality Function Deployment

Quality Function Deployment merupakan suatu proses perencanaan sistematis

yang diciptakan untuk membantu tim proyek menggabungkan dan mengatur

seluruh elemen yang dibutuhkan untuk mendefinisikan, mendesain, dan

menghasilkan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan pelanggan.

(Quality Function Deployment: How To Make QFD Work Of You, 1995, h 11)

2.6.1 Keuntungan penerapan QFD

Penerapan QFD mempunyai banyak keuntungan, antara lain :

(Implementasi TQM : Menerapkan Manajemen Terpadu, h 203)

33

1. Proses dimulai dari konsumen

Service QFD memerlukan pengumpulan input dan respond dari

konsumen untuk mengetahui perbandingan dengan pesaing dalam

memenuhi kebutuhan konsumen.

2. Service QFD dapat mengurangi cycle time

Service QFD dapat mengurangi waktu pengembangan produk atau jasa

karena berfokus sepenuhnya pada kebutuhan konsumen yang spesifik

dan teridentifikasi baik.

3. Service QFD dapat mengembangkan team building

Keputusan dalam proses pembuatan QFD harus berdasarkan

konsensus bersama dan memerlukan diskusi mendalam dari berbagai

fungsional dalam perusahaan.

4. Service QFD membantu untuk penciptaan database yang kuat dari

pemahaman konsumen, efektivitas internal, dan kompetitif eksternal.

Dengan menerapkan service QFD, perusahaan selalu mempunyai

informasi up to date mengenai kebutuhan konsumen dan proses

internal bila terjadi perubahan.

5. Service QFD mendorong pemakainya untuk selalu mengukur

kemampuannya dan dibandingkan dengan pesaing. Jika produk atau

jasa yang dihasilkan tidak mempunyai pesaing, maka kinerja

dibandingkan periode per periode.

34

6. Service QFD berorientasi pada perbaikan berkelanjutan (continuos

improvment)

7. Penerapan QFD dapat mengurangi biaya dan pemborosan

2.6.2 Proses Service QFD

Gagasan utama dari service QFD adalah untuk menerjemahkan kebutuhan

konsumen kedalam kualitas final produk atau jasa. Mungkin metodologi

service QFD yang umumnya dikenal dengan metode clausing, lebih dikenal

dengan sebutan ”The Clausing Four Phase Model”. Metodologi ini cocok

untuk diterapkan kedalam bidang-bidang manufaktur, atau lebih tepatnya

untuk pengembangan produk. Proses penerjemahan tersebut dilakukan dalam

beberapa tahap (Quality Function Deployment, How to Make QFD Work for

You, 1995, h 311). Tahapan-tahapan tersebut adalah sebagai berikut:

1. Penerjemahan kebutuhan konsumen menjadi karakteristik teknis

(Product Planning)

Kebutuhan konsumen ditransformasikan menjadi karakteristik produk.

Pada saat yang sama dilakukan analisis terhadap kemampuan pesaing.

Hasil akhirnya adalah identifikasi dari karakteristik teknis yang akan

ditransfer ke langkah selanjutnya.

35

2. Penerjemahan karakteristik teknis menjadi karakteristik part(Part

Planning)

Konsep rancangan yang akan memenuhi nilai target yang telah

ditentukan. Part kritis diidentifikasi untuk mengetahui apakah

perkembangan lebih jauh diperlukan untuk memenuhi permintaan

pasar.

3. Penerjemahan karakteristik part menjadi operasi proses utama

(Process Planning)

Karakteristik part kritis ditransformasikan kedalam operasi produksi

dan parameter kritisnya diidentifikasi. Metode untuk kontrol proses

disiapkan.

4. Penerjemahan operasi proses utama menjadi kebutuhan produksi

(Production Planning)

Instruksi produksi dirancang pada tahap ini dan diperlukan deskripsi

detail dari part yang harus diukur dan diteliti.

2.7 House Of Quality (HOQ)

HOQ adalah serangkaian yang dipergunakan dalam proses serviceQFD. HOQ

membantu untuk mempelajari dan menganalisis hubungan, kepentingan, dan

trade off antara beberapa faktor (kebutuhan konsumen).

Pada dasarnya HOQ terdiri atas 2 (dua) bagian utama, yaitu tabel konsumen

(horizontal) dan tabel teknis (vertical). Didalam HOQ, ditampilkan atribut

36

kebutuhan pelanggan dibagian sebelah kiri dan respon teknis dari perusahaan

yang memenuhi atribut kebutuhan tersebut dibagian atas (Quality Function

Deployment, How to Make QFD Work For You, 1995, h 12). Matriks ini

terdiri dari beberapa bagian atau sub matriks yang masing-masingnya

mengandung informasi yang saling berhubungan satu sama lain. Tiap bagian

adalah hasil pemahaman perusahaan terhadap suatu aspek proses perencanaan

produk, jasa, atau suatu proses.

Langkah-langkah pembuatan HOQ (Quality Function Deployment, How to

Make QFD Work For You, 1995, h 69) adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi atribut kebutuhan konsumen.

Dalam pembuatan HOQ, langkah ini adalah yang pertama dan

terpenting karena QFD bergerak dari kebutuhan konsumen (Customer

Focus). Identifikasi atribut kebutuhan konsumen dapat dilakukan

dengan beberapa metode, yaitu wawancara dengan konsumen secara

perseorangan atau secara kelompok. Dari kedua metode tersebut,

didapat banyak sekali atribut kebutuhan konsumen. Untuk itu

digunakan diagram afinitas dan diagram pohon untuk

mengelompokkannya kedalam atribut kebutuhan primer, sekunder,

dan tersier. Setelah didapat pengelompokkannya, maka atribut

kebutuhan konsumen tersebut dimasukkan kedalam HOQ dibagian

sebelah kiri.

37

2. Membuat matriks perencanaan

Matriks perencanaan adalah suatu alat untuk membantu perusahaan

membuat prioritas atribut kebutuhan konsumen HOQ (Quality

Function Deployment, How to Make QFD Work For You, 1995, h 92).

Matriks perencanaan menyediakan metode sistematis bagi perusahaan

untuk membandingkan kinerja produk atau jasa mereka saat ini dalam

memenuhi kebutuhan konsumen dengan kinerja produk atau jasa

pesaing. Matriks ini berisi data-data tentang:

Tingkat kepentingan konsumen

Menunjukkan seberapa penting suatu atribut kebutuhan

konsumen menurut persepsi konsumen. Skala yang digunakan

adalah skala likert dengan nilai minimum adalah 1 (sangat

tidak penting) dan nilai maksimum adalah 5 (sangat penting).

Nilai tingkat kepentingan didapat dari hasil survey

konsumen.Untuk menentukan tingkat kepentingan, diambil

median dari hasil survey konsumen. Median adalah nilai yang

paling mewakili tingkat kepentingan, yang dalam ilmu statistik

termasuk kedalam kategori data ordinal.

Tingkat kepuasan konsumen

Tingkat kepuasan konsumen menunjukkan seberapa baik

kinerja produk atau jasa memenuhi atribut kebutuhan

konsumen. Skala yang digunakan adalah skala likert, dengan

38

nilai minimum minimum adalah 1 (sangat tidak puas) dan nilai

maksimum adalah 5 (sangat puas). Untuk menentukan tingkat

kepuasan, diambil median dari hasil survey konsumen. Median

adalah nilai yang paling mewakili tingkat kepuasan, yang

dalam ilmu statistik termasuk kedalam kategori data ordinal.

3. Menentukan respon teknis

Respon teknis adalah karakteristik produk atau jasa yang dapat diukur

untuk memenuhi atribut kebutuhan konsumen. Dengan kata lain,

atribut kebutuhan konsumen diterjemahkan kedalam bahasa yang

digunakan perusahaan (Quality Function Deployment, How to Make

QFD Work For You, 1995, h 123).

4. Menentukan hubungan antara respon teknis dan atribut kebutuhan

konsumen.

Matriks ini bertujuan untuk memperlihatkan kekuatan hubungan

antara keduanya. Jenis hubungan ini dibagi 3 dan masing-masing

mempunyai bobot yang berbeda yaitu:

a. Hubungan Kuat

Merupakan hubungan yang terjadi jika respon teknis berhubungan

sangat erat terpenuhinya atribut kebutuhan konsumen.

b. Hubungan Sedang

Merupakan hubungan yang terjadi jika respon teknis berhubungan

erat terpenuhinya kebutuhan konsumen

39

c. Hubungan Lemah

Merupakan hubungan yang terjadi jika respon teknis berhubungan

tidak terlalu erat terpenuhinya atribut kebutuhan konsumen.

5. Menentukan arah pengembangan (Direction of Improvment)

Arah pengembangan dari masing-masing respon teknis sangat penting

untuk diketahui guna memberikan peningkatan terhadap kepuasan

konsumen.

Terdapat 3 jenis arah pengembangan, yaitu:

a. Tingkat kepuasan konsumen akan meningkat jika respon teknis

semakin besar.

b. Tingkat kepuasan konsumen akan meningkat jika respon teknis

semakin kecil

c. o tingkat kepuasan konsumen akan meningkat jika respon teknis

pada target tertentu.

6. Menentukan Korelasi teknis

Matriks korelasi teknis digunakan untuk mengetahui hubungan antar

respon teknis (Quality Function Deployment, How to Make QFD Work

For You, 1995, h 152), bentuknya yang segitiga membuat matriks ini

disebut atap dari HOQ. Dalam service QFD, biasanya korelasi teknis

dibagi atas 4 jenis hubungan, yaitu:

40

1. Hubungan kuat positif

hubungan yang searah dimana jika salah satu respon teknis

mengalami peningkatan, maka akan berdampak kuat pada

peningkatan respon teknis lain yang terkait

2. Hubungan positif

hubungan yang searah dimana jika salah satu respon teknis

mengalami penignkatan, maka akan berdampak pada

peningkatan respon teknis lain yang terkait

3. Hubungan negatif

Hubungan yang tidak searah dimana jika salah satu respon

teknis mengalami peningkatan, maka akan berdampak pada

penurunan respon teknis lain yang terkait.

4. Hubungan kuat negatif

Hubungan yang tidak searah dimana jika salah satu respon

teknis mengalami peningkatan, maka akan berdampak kuat

pada penurunan respon terkait.

7. Menentukan Target Respon Teknis

Pada tahap ini perusahaan menentukan target yang ingin dicapai untuk

setiap karakteristik teknis yang dapat memenuhi keinginan konsumen.

Proses penentuan target ini umumnya dilakukan secara subjektif, misalnya

melalui konsensus lain.

41

2.8 Model Kano

Kano et al. (1984) membuat sebuah model untuk mengkategorikan

atribut- atribut dari sebuah produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut-

atribut tersebut dapat memuaskan pelanggan (Pawitra & Tan, 2001, p421).

Berikut ini adalah kategori kano kebutuhan pelanggan yang

memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Pawitra & Tan, 2001,

p421) :

• The must be atau basic needs

Untuk kebutuhan ini, pelanggan akan merasa tidak puas ketika

performansi atribut produk (barang atau jasa) rendah. Tetapi,

kepuasan pelanggan tidak akan meningkat melebihi area netral

meskipun performansi atribut produk tinggi.

• The one dimensional atau performance needs

Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan memiliki fungsi linier

dengan performansi atribut produk. Performansi atribut produk

yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula.

• The attractive atau excitement needs

Untuk kebutuhan ini, kepuasan pelanggan meningkat secara

super linier (berlipatganda) seiring dengan peningkatan

performansi atribut. Namun, penurunan performansi atribut ini

tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan.

42

Hal yang perlu diperhatikan adalah bahwa seiring dengan berjalannya

waktu dan perkembangan produk, atribut produk yang semula attractive

dapat bergeser menjadi one dimensional, atau bahkan menjadi kebutuhan

dasar (basic needs). Oleh karena itu, penting dilakukan pengembangan dan

pengenalan produk dengan atribut yang inovatif secara berkesinambungan.

Model kano menunjukkan bahwa tidak cukup bila perusahaan hanya

memenuhi kebutuhan dasar dan kebutuhan performansi saja. Dalam pasar

dengan tingkat persaingan tinggi, perusahaan perlu mengadopsi startegi dan

menciptakan atribut produk yang ditargetkan secara khusus untuk

menyenangkan (over satisfying) pelanggan (Pawitra & Tan, 2001, p422).

Langkah-langkah dalam menerapkan Model Kano adalah sebagai

berikut (Pawitra & Tan, 2001, p427) :

1. Atribut pelayanan yang ada dibuat dalam bentuk pernyataan

fungsional dan disfungsionalnya. Kemudian pasangan pernyataan

fungsisonal dan disfungsionalnya seluruh atribut pelayanan disusun

dengan urutan yang acak.

2. Kemudian daftar pasangan pernyataan atribut yang telah dibuat

diberikan kepada responden untuk diisi. Untuk setiap pernyataan,

responden dapat memilih lima pilihan jawaban, yaitu atribut disukai

(like), atribut harus ada (must be), atribut netral (neutral), atribut tidak

disukai tapi masih bisa ditolerir (live with), dan atribut tidak disukai

(dislike).

43

3. Setelah itu, untuk menentukan kategori kano atribut pelayanan maka

pasangan jawaban dari setiap atribut pelayanan dicocokkan dengan

tabel evaluasi kano. Dalam penggunaan, tingkat kepentingan atribut

pelayanan dikalikan dengan bobot tertentu sesuai dengan kategori

kano atribut pelayanan yang bersangkutan sehingga diperoleh tingkat

kepentingan yang disesuaikan (adjusted importance). Adjusted

importance inilah yang dipakai dalam menghitung tingkat kepentingan

HOWs sesuai dengan hubungan yang terdapat dalam matriks

hubungan. perlu diingat bahwa atribut pelayanan yang diperhitungkan

hanya atribut yang memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan,

yaitu atribut yang masuk dalam kategori attractive, one dimensional,

dan must be.

Tabel 2.1 Kategori Kano

Disfungsional Kebutuhan Pelanggan Like Must be Neutral Live with Dislike

Like Q A A A O Must be R I I I M Neutral R I I I M

Live with R I I I M

Fungsional

Dislike R R R R Q Sumber : (Pawitra & Tan, 2001, p428)

Keterangan :

A = attractive Q = questionable (dipertanyakan)

O = one dimensional R = reverse (bertentangan)

M = must be I = indifferent (tidak berbeda)

44

Beberapa keuntungan penggunaan Model Kano menurut Matzler dan Hinterhuber

(1998) adalah (Pawitra & Tan, 2001, p422)

• Model Kano mementingkan pemahaman kebutuhan dari produk

atau pelayanan. Atribut yang memiliki pengaruh terbesar

terhadap kepuasan pelanggan dapat diidentifikasi.

• Model Kano menyediakan panduan berharga dalam situasi trade

off. Bila terdapat dua atribut produk atau jasa yang tidak dapat

dilaksankan bersamaan berhubungan dengan alasan teknis atau

finansial, maka atribut yang dipilih untuk dilaksanakan adalah

atribut yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap kepuasan

pelanggan.

• Penggunaan Model Kano dapat mengarahkan kepada

pengembangan diferensiasi produk atau jasa yang luas dengan

cara menganalisa atribut yang menarik (attractive atribute) lebih

jauh. Atribut menarik inilah yang menjadi kunci dalam

memenangkan persaingan pasar.

Disamping keuntungan yang telah disebutkan diatas, Model Kano juga

memiliki beberapa keterbatasan, yaitu (Pawitra & Tan, 2001, p422) :

• Model Kano hanya dapat diklasifikasikan atribut, tetapi tidak

dapat mengkuantitatifkan nilai performansi atribut.

45

• Model Kano tidak menyediakan penjelasan mengenai hal-hal

apa yang mendorong atau membentuk persepsi pelanggan,

mengapa atribut tertentu penting bagi pelanggan, dan apa

maksud dari perilaku pelanggan tersebut.

Dengan mempertimbangkan keterbatasan Model Kano yang ada,

mengintegrasikan ke dalam servqual dapat membantu untuk memprioritaskan

kesenjangan atribut pelayanan mana yang harus difokuskan terlebih dahulu

untuk ditanggulangi. Keseluruhan proses pengembangan atribut pelayanan

dapat ditingkatkan lebih jauh bila pengukuran periodik dapat diterapkan

secara sistematis ke dalam langkah-langkah peningkatan. Disinilah peran

Quality Function Deployment dibutuhkan (Pawitra & Tan, 2001, p422).

2.9 Total Quality Management

Total quality management adalah sistem manajemen yang berorientasi

pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang

diupayakan sekali benar (right first time), melalui perbaikan

berkesinambungan (continuos improvement) dan memotivasi karyawan.(Kid

Sadgrove, 1995). Definisi lain menyatakan bahwa TQM adalah sistem

manajemen untuk meningkatkan keseluruhan kualitas menuju pencapaian

keunggulan bersaing yang berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan

melibatkan seluruh (total) anggota organisasi. Santoso, 1992 mendefinisikan

46

TQM adalah sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai

strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan

seluruh anggota organisasi. Fandy Tjiptono, 1996 mendefinisikan TQM

adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk

memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atau

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.

Seperti apapun TQM didefinisikan, yang lebih penting adalah

bagaimana mengimplementasikan TQM dengan menggunakan prinsip-prinsip

dalam sistem TQM secara utuh agar berhasil dalam penerapannya,

memberikan nilai tambah, dan berdampak positif bagi perusahaan, karyawan,

dan pelanggan. Bila TQM diimplementasikan tidak tepat malah menjadi

sumber pemborosan, hal ini bukan tidak sering terjadi meskipun

kedengarannya ironis.

Menurut Scheuing dan Christoper dalam Fandy Tjiptono, 1996

menyatakan terdapat empat prinsip utama dalam sistem TQM yaitu : (Zulian

Yamit, 2004, h 182)

1. Kepuasan pelanggan internal dan eksternal

2. Respek terhadap setiap orang

3. Manajemen berdasarkan fakta

4. Perbaikan berkesinambungan atau perbaikan terus menerus.

Banyak manfaat yang dapat diperoleh dari TQM khususnya bagi

pelanggan, perusahaan, maupun bagi staf dan karyawan. Manfaat tersebut

47

didasarkan pada system kerja dari program TQM yang berlandaskan pada

perbaikan berkesinambungan atau berkelanjutan. (Zulian Yamit, 2004, h 186)

Manfaat TQM bagi pelanggan :

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk atau

pelayanan

2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan lebih

diperhatikan

3. Kepuasan pelanggan terjamin

Manfaat TQM bagi perusahaan :

1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2. Staf lebih termotivasi

3. Produktivitas meningkat

4. Biaya turun

5. Produk cacat berkurang

6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat

7. Membuat perusahaan sebagai pemimpin (leader) dan bukan sekedar

pengikut (follower)

8. Membantu terciptanya team work

9. Membuat perusahaan lebih sensitf terhadap kebutuhan pelanggan

10. Membuat perusahaan siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap

perubahan

11. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih muda

48

Manfaat TQM bagi staf organisasi yaitu:

1. Pemberdayaan

2. Lebih terlatih dan berkemampuan

3. Lebih dihargai dan diakui

2.10 Metode Penelitian

2.10.1 Data

Data menurut pendapat Mc Leod (1995) adalah fakta-fakta maupun

angka- angka yang secara relatif tidak berarti bagi pemakai. Informasi data

yang telah ada diolah dan memiliki arti bagi pemakai. Data merupakan salah

satu komponen riset, artinya tanpa data tidak akan ada riset (Umar, 1996, h

41).

Data dibedakan menajdi dua yaitu (Umar, 1996, h 42) :

1. Data primer, merupakan data yang didapat dari sumber pertama, baik

dari individu atau perorangan seperti hasil wawancara atau hasil

pengisian kuesioner.

2. Data sekunder, merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut

dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak

lain, misalnya dalam bentuk tabel atau diagram. Data sekunder ini

digunakan peneliti untuk diproses lebih lanjut.

49

2.10.2 Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ilmiah, ada beberapa teknik pengumpulan data beserta

masing-masing perangkat pengumpul datanya yaitu (Umar, 1996, h 49) :

1. Angket (Kuesioner)

Teknik angket merupakan suatu pengumpulan data dengan

memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan/pernyataan kepada

responden dengan harapan memberikan respon atas daftar pertanyaan

tersebut.

2. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang lain.

Pelaksanaanya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan

yang diwawancarai, tetapi dapat juga secara tidak langsung seperti

memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain.

Instrumen dapat berupa pedoman atau wawancara atau checklist.

3. Observasi

Teknik ini menuntut adanya pengamatan dari si peneliti baik secara

langsung ataupun tidak langsung terhadap objek penelitiannya.

Instrumen yang dipakai dapat berupa lembar pengamatan, panduan

pengamatan, dan lainnya.

50

2.10.3 Teknik Sampling

Sampel merupakan bagian kecil dari populasi diartikan sebagai

wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai

karakteristik tertentu dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih

menjadi anggota sampel (Umar, 1996, h 77).

2.10.4 Teknik Pengumpulan Sampel

Secara garis besar, ada dua macam metode pengambilan sampel yaitu

probability sampling dan non probability sampling. Probability sampling

merupakan metode sampling dimana setiap elemen dari populasi mempunyai

peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Pada non probability

sampling, sampel tidak mempunyai peluang yang sama karena pemilihan

sampel dari populasi didasarkan pada penelitian terhadap responden (Umar,

1996, h 82).

Metode pengambilan sampel dengan probabilitas (probability sampling)

dibedakan menjadi (Umar, 1996, h 82) :

1. Simple Random Sampling

Yang dimaksud dengan acakan atau random adalah kesempatan yang

sama untuk dipilih setiap individu atau unit dalam keseluruhan populasi.

Ciri utama dari sampling acakan ini adalah bahwa setiap unsur dari

keseluruhan populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih.

51

2. Stratified Random Sampling

Populasi biasanya perlu kita golongkan menurut ciri tertentu untuk

keperluan penelitian. Penggolongan menurut ciri itu disebut stratifikasi.

Sampling itu bertambah kompleks bila kita ingin memperoleh sampel

yang mempunyai beberapa ciri sekaligus.

3. Cluster Sampling

Bila populasi tersebar di suatu daerah seperti negara, provinsi, kabupaten,

kota, kecamatan, dan sebagainya, maka sampling dapat dilakukan

berdasarkan daerah. Metode sampling ini banyak dilakukan bila populasi

tersebar di wilayah tertentu yang keadaannya tidak dikenal sepenuhnya.

Metode pengambilan sampel tanpa probabilitas (non probablity

sampling) dibedakan menjadi (Umar, 1996, h 90) :

1. Cara Keputusan (Judgement Sampling/Purposive Sampling)

Dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih betul oleh

peneliti menurut cirri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel itu.

Sampling yang purposive adalah sampel yang dipilih dengan cermat

hingga relevan dengan desain penelitian.

2. Cara Kuota (Quota Sampling)

Adalah metode memilih sampel yang mempunyai ciri-ciri tertentu

dalam jumlah atau kuota yang diinginkan. Responden yang dipilih

adalah orang-orang yang diperkirakan dapat menjawab semua sisi dari

suatu fenomena.

52

3. Cara Dipermudah (Convinience Sampling)

Sampel ini nyaris tidak dapat dihandalkan, tetapi biasanya paling

murah dan cepat dilakukan karena peneliti memiliki kebebasan untuk

memilih siapa saja yang mereka temui. Biasanya digunakan pada

tahap awal penelitian eksploratif saat mencari petunjuk-petunjuk

penelitian.

4. Cara Bola Salju (Snowball Sampling)

Dalam sampling ini dimulai dengan kelompok kecil yang diminta

untuk menunjuk kawan masing-masing. Sampling ini dipilih bila kita

ingin menyelidiki hubungan antar manusia dalam kelompok yang

akrab atau menyelidiki cara-cara informasi tersebar di kalangan

tertentu.

5. Area Sampling

Pada prinsipnya cara ini menggunakan perwakilan bertingkat. Populasi

dibagi atas beberapa bagian populasi di mana bagian populasi ini dapat

dibagi-bagi lagi. Dari bagian populasi yang paling kecil diambil

sampel sebagai wakilnya untuk masuk ke dalam bagian populasi yang

lebih besar dan seterusnya.

2.10.5 Ukuran Sampel

Tidak ada aturan yang tegas tentang jumlah sampel yang

dipersyaratkan untuk suatu penelitian dari populasi yang tersedia. Sampel

53

yang kecil lebih sedikit membutuhkan biaya, lebih mudah diolah akan tetapi

mempunyai kesalahan sampling yang lebih besar. Semakin besar jumlah

sampel yang digunakan kesalahan samplingnya akan semakin kecil (Umar,

1996, h 77).

Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan

rumus uji kecukupan data berikut:

22/

2

4eZn α=

dimana : n = jumlah minimal sampel

α = tingkat kepercayaan atau tingkat signifikan

e = tingkat ketelitian atau tingkat kesalahan (margin of error)

2.10.6 Kuesioner

Menurut sifat jawaban yang diinginkan, maka kuesioner dapat dibedakan

menjadi (Umar, 1996, h 50) :

1. Kuesioner Terbuka

Kuesioner ini memberi kesempatan penuh kepada responden untuk

memberikan jawaban menurut apa yang dirasa perlu oleh

responden (jawaban tidak ditentukan sebelumnya).

2. Kuesioner Tertutup

Terdiri atas pertanyaan dengan sejumlah jawaban tertentu sebagai

pilihan (alternatif-alternatif jawaban telah disediakan). Kuesioner

54

bentuk ini dipilih bila peneliti cukup menguasai materi yang akan

ditanyakan, selain itu responden dianggap cukup mengetahui

materi yang ditanyakan.

3. Kuesioner Kombinasi antara kuesioner tertutup dan terbuka

Pada umunya para peneliti menggunakan kuesioner ini untuk

mendapatkan data atau informasi yang diinginkan. Karena

disamping kuesioner tertutup yang mempunyai sejumlah jawaban

juga ditambah alternatif terbuka yang memberi kesempatan kepada

responden memberi jawaban disamping atau di luar jawaban yang

tersedia.

2.10.7 Skala

2.10.7.1Teknik Pengukuran Skala

Tujuan dari teknik pengukuran skala adalah untuk mengetahui ciri-ciri atau

karakteristik suatu hal berdasarkan suatu ukuran tertentu, sehingga kita dapat

membedakan, menggolongkan, bahkan mengurutkan ciri-ciri atau

karakteristik tersebut. Terdapat empat tingkatan skala yaitu (Umar, 1996, h

44) :

1. Skala nominal

Skala yang hanya membedakan suatu kategori dengan kategori lainnya

dari suatu variabel, dimana angka-angka yang diberikan pada objek

55

hanya merupakan label dan tidak diasumsikan adanya tingkatan antara

satu kategori dengan kategori lainnya dari satu variabel.

2. Skala ordinal

Skala yang bertujuan untuk membedakan antar kategori dalam suatu

variabel dengan asumsi bahwa ada urutan atau tingkatan skala.

Dimana angka-angka yang diberikan lebih menunjukkan urutan

peringkat dan tidak menunjukkan kuantitas absolut ataupun

memberikan petunjuk bahwa interval antara setiap dua angka adalah

sama.

3. Skala interval

Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan,

serta jarak yang pasti antara satu kategori dengan kategori lainnya

dalam suatu variabel.

4. Skala rasio

Skala dari suatu variabel yang dibedakan, dan mempunyai tingkatan,

serta jarak yang pasti antara satu nilai dengan nilai lainnya, dan juga

diasumsikan bahwa setiap nilai variabel diukur dari suatu keadaan atau

titik yang sama yang mempunyai titik nol mutlak, dan angka-angka

yang ada pada skala ini menunjukkan besaran sesungguhnya dari sifat

yang diukur.

56

2.10.7.2Teknik Membuat Skala

Teknik membuat skala ada bermacam-macam, yaitu (Umar, 1996, h 69) :

1. Skala Likert

Dalam skala likert, kemungkinan jawaban seperti sangat tidak puas (1),

tidak puas (2), cukup puas (3), puas (4), dan sangat puas (5).

Cara mengerjakannya adalah sebagai berikut :

a. Mengumpulkan sejumlah pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan

erat dengan masalah yang akan diteliti. Disini responden

diharuskan memilih salah satu dari sejumlah kategori jawaban

yang tersedia. Lalu masing-masing jawaban diberi skor tertentu,

misalnya 1,2,3,4,5.

b. Membuat skor total untuk setiap responden dengan menjumlahkan

skor untuk semua jawaban.

c. Menilai kekompakan antar pernyataaan dengan cara

membandingkan jawaban antara dua responden yang mempunyai

skor total yang sangat berbeda, tetapi memberikan jawaban yang

sama untuk suatu pernyataan tertentu. Pernyataan tersebut dinilai

tidak baik dan pernyataan tersebut dikeluarkan karena tidak dapat

digunakan untuk mengukur konsep yang akan diteliti.

d. Menjumlahkan setiap pernyataan yang kompak untuk membentuk

variabel baru dengan menggunakan summated rating.

57

2. Skala Guttman

Skala Guttman digunakan untuk memperoleh ukuran gabungan yang

bersifat inidimensional yaitu hanya mengukur satu dimensi saja. Disini

juga dikumpulkan sejumlah pernyataan-pernyataan yang berkaitan erat

dengan masalah yang akan diteliti. Dalam skala ini, hanya akan diperoleh

hasil jawaban ”ya” yang diberi kode 1 dan jawaban ”tidak” yang diberi

kode 0.