16

16

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Teori Umum

2.1.1 Definisi Komunikasi

Secara umum komunikasi dapat disebutkan sebagai proses

pengiriman dan penerimaan pesan atau berita (informasi) antara dua

orang atau lebih dengan cara yang efektif, sehingga pesan yang

dimaksud dapat dipahami (Barata, Atep Daya, 2003: 54)

Proses Komunikasi menurut Atep Daya Brata (2003: 55),

Komunikasi akan berlangsung dengan baik jika terdapat elemen-

elemen yang mendukung proses komunikasi, antara lain meliputi

keberadaan:

1. Pengirim, yaitu pihak yang mengirimkan pesan kepada pihak

lainnya.

2. Penulisan dalam bentuk sandi, yaitu suatu proses penyebaran

dalam bentuk simbol atau kode atau sandi.

3. Pesan, serangkaian simbol-simbol yang disampaikan pengirim.

4. Media, yaitu suatu alat bantu atau saluran untuk

menyampaikan pesan.

5. Penerima, yaitu pihak yang menerima pesan

17

17

6. Pembacaan sandi, suatu proses atau pengartian atau

menterjemahkan simbol-simbol oleh pihak penerima pesan

7. Tanggapan, yaitu serangkaian reaksi dari pihak penerima atas

pesan-pesan yang disampaikan kepadanya.

8. Umpan balik, yaitu respons penerima yang disampaikan

kepada pengirim pesan.

Analisis definisi komunikasi menurut Harold D Laswell :

1. Who? (Siapa atau Sumber)

Sumber atau komunikator adalah pelaku utama yang

mempunyai kebutuhan untuk berkomunikasi atau memulai

suatu komunikasi, bisa individu, kelompok, organisasi,

maupun suatu negara sebagai komunikator.

2. Says what? (pesan)

Apa yang akan disampaikan kepada penerima (komunikan),

dari sumber atau isi informasi. Merupakan eperangkat simbol

verbal atau non-verbal yang mewakili perasaan, nilai,

gagasan, maksud sumber tadi. Ada 3 komponen pesan, yaitu

: makna, simbol untuk menyampaikan makna, dan bentuk

pesan.

3. In which chanel? (saluran atau media)

Alat untuk menyampaikan pesan dari komunikator kepada

18

18

komunikan baik secara langsung maupun tidak langsung (melalui

media cetak, elektronik atau online).

4. To whom? (kepada siapa atau penerima)

Orang, kelompok, atau organisasi yang menerima pesan dari

sumber. Selain penerima, to whom dapat juga dikatakan

sebagai tujuan (destination), pendengar (listener), khalayak

(audience), atau komunikan.

5. To whom? (kepada siapa atau penerima)

Orang, kelompok, atau organisasi yang menerima pesan dari

sumber. Selain penerima, to whom dapat juga dikatakan

sebagai tujuan (destination), pendengar (listener), khalayak

(audience), atau komunikan.

6. With what effect? (dampak atau efek)

Dampak atau efek yang terjadi pada komunikan (penerima)

setelah menerima pesan dari sumber. Seperti, perubahan sikap

atau penambahan pengetahuan.

2.1.2 Definisi Public Relations

Definisi PR yang diambil dari The British Institute of Public

Relations dalam (Ruslan Rosady, 2010: 15), berbunyi :

1. Public Relations activity is management of communications

between an organization and its public.

19

19

(Aktivitas Public Relations adalah mengelola komunikasi

antara organisasi dan publiknya).

2. Public Relations pratice is deliberate, planned, and sustain

effort to establish and maintain mutual understanding

between an organization and its public.

(Prkatik Public Relations adalah memikirkan, merencanakan,

dan mencurahkan daya untuk membangun dan menjaga saling

pengertian antara organisasi dan publiknya).

Definisi Public Relations menurut Rex Harlow dalam (Ruslan

Rosady, 2010: 16) adalah fungsi manajemen yang khas dan

mendukng pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi

dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikas, pengertian,

penerimaan dan kerja sama; melibatkan manajemen dalam

menghadapi persoalan/ permasalahan, membantu manajemen dalam

mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak

sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan

penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis

sebagai sarana utama.

Fungsi Public Relations menurut Cutlip & Centre, and Canfield

dalam (Ruslan Rosady, 2010: 18) adalah sebagai berikut:

20

20

1. Menunjang aktivitas utama manajemen dalam mencapai

tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga/

organisasi).

2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/ organisasi

dengan publiknya yang merupakan khalayak sasaran.

3. Mengidentifikasi segala sesuatu yang berkaitan dengan opini,

persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/ organisasi

yang diwakilinya, atau sebaliknya.

4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan

saran kepada pimpinan manajemen demi tujuan dan manfaat

bersama.

5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, mengatur

arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/ organisasi

ke publiknya atau sebaliknya, demi tercapainya citra positif

bagi kedua belah pihak.

3 fungsi utama Public Relations menurut Edward L. Bernay dalam

(Ruslan Rosady, 2010: 18) adalah sebagai berikut :

1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.

2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan

masyarakat secara langsung.

21

21

3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu

badan/ lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan

masyarakat atau sebaliknya.

Ruang lingkup tugas Public Relations dalam sebuah organisasi/

lembaga antara lain meliputi aktivitas sebagai berikut :

1. Membina hubungan baik ke dalam (publik internal)

Yang dimaksud dengan publik internal adalah publik yang

menjadi bagian dari unit/ badan/ perusahaan atau organisasi

itu sendiri. Seorang PR harus mampu mengidentifikasi atau

mengenali hal-hal yang menimbulkan gambaran negatif di

dalam masyarakat, sebelum kebijakan itu dijalankan oleh

organisasi.

2. Membina hubungan keluar (publik eksternal)

Yang dimaksud publik eksternal adalah umum (masyarakat).

Mengusahakan timbulnya sikap dan gambaran publik yang

positif terhadap lembaga yang diwakilinya.

Menurut H. Fayol dalam beberapa kegiatan dan sasaran PR, adalah

sebagai berikut :

1. Membangun indentitas dan citra perusahaan. Menciptakan

identitas dan citra perusahaan yang positif serta mendukung

22

22

kegiatan komunikasi timbal balik dua arah dengan berbagai

pihak.

2. Menghaddapi krisis, menangani keluhan dan menghadapi

krisis yang terjadi dengan membentuk manajemen krisis dan

PR Recovery image yang bertugas memperbaiki lost of

image and damage.

3. Mempromosikan aspek kemasyarakatan, mempromosikan yang

menyangkut kepentingan publik serta mendukung kegiatan

kampanye sosial anti merokok, serta menghindari obat-obatan

terlarang, dan sebagainya.

Menurut Dozier & Broom dalam (Ruslan Rosady, 2010: 20)

peranan public relations dalam satu organisasi dapat dibagi empat

kategori :

1. Penasehat Ahli

Seorang praktisi pakar public relations yang berpengalaman

dan memiliki kemampuan tinggi dan membantu mencarikan

solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan

publiknya.

2. Fasilitator Komunikasi

Dalam hal ini, praktisi PR bertindak sebagai komunikator

atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal

23

23

untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh

publiknya.

3. Fsilitator Proses Pemecahan Masalah

Peranan praktisi PR dalam proses pemecahan persoalan

public relations ini merupakan bagian dari tim manajemen.

Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi

baik sebagai penasihat hingga mengambil tindakan eksekusi

dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi

secara rasional dan profesional.

4. Teknisi Komunikasi

Peranan teknisi komunikasi ini menjadikan praktisi PR

sebagai journalist in resident yang hanya menyediakan

layanan teknis komunikasi atau yang dikenal dengan methode

of communication in organization.

Sistem komunikasi dalam organisasi tergantung masing-

masing bagian atau tingkatan, yaitu secara teknis komunikasi,

baik atus maupun media komunikasi yang dipergunakan dari

tingkat pimpinan dengan bawahan akan berbeda dari bawahan

ke tingkat atasan.

2.1.3 Definisi Citra

Menurut canton dalam buku berjudul Metodologi Penelitian untuk

Public Relations Kuantitaif dan Kualitatif, Elizabeth Goenawan (2011:

99) citra adalah kesan, perasaan, gambaran, diri

24

24

publik terhadap perusahaan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu

objek, orang atau organisasi.

Menurut Rosady Ruslan (2010: 77) citra dari suatu lembaga/

organisasi dan bentuk pelayanan jasa dan lain sebagainya yang

hendak dicapai oleh public relations dalam sistem informasi terbuka

pada era globalisasi serba kompetitif tersebut, intinya tidak terlepas

dari bentuk kualitas jasa pelayanan yang telah

diberikan, nilai kepercayaan dan merupakan amanah dari publiknya,

serta goodwill (kemauan baik) yang ditampilkan oleh lembaga/

perusahaan bersangkutan.

Menurut Frank Jefkins dalam (Ruslan Rosady, 2010: 77) terdapat

beberapa jenis citra yang dikenal di dunia aktivitas public relations

sebagai berikut :

1. Citra cermin

Pengertian di sini bahwa citra cermin yang diyakini oleh

perusahaan bersangkutan-terutama para pemimpin-yang selalu

merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang

luar.

25

25

2. Citra kini

Citra merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain

tentang perusahaan/ organisasi atau hal yang berkaitan

dengan produknya.

3. Citra keinginan

Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dicapai

oleh pihak manajemen terhadap lembaga/ perusahaan, atau

produk yang ditampilkan tersebut lebih dikenal,

menyenangkan dan diterima dengan kesan yang selalu positif

diberikan oleh publiiknya atau masyarakat umum.

4. Citra perusahaan

Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok

perusahaan sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan

citra perusahaan yang positif.

5. Citra sarbaneka

Merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas, misalnya

bagaimana pihak PR-nya akan menampilkan pengenalan

terhadap identitas perusahaan.

6. Citra penampilan

Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya,

bagaimana kinerja atau penampilan diri para profesional pada

perusahaan bersangkutan.

26

26

Strategi angkat citra menurut Jackie Ambadar (2007: 19) dapat

diwujudkan antara lain melalui :

1. Penggantian logo perusahaan sesuai dengan citra yang ingin

dibangun.

2. Penggantian slogan baru perusahaan.

3. Pasang iklan baris di Koran.

4. Pasang iklan di halaman kuning (yellow pages)

5. Pasang iklan di pusat perkulakan

6. Promosi lewat surat

7. Jadi pembicara di seminar dan bicaralah tentang hal yang

benar-benar dikuasai.

8. Jadi pembicara tamu di acara dialog di radio

9. Membuat pusat data tentang pelanggan, lengkap dengan

alamatnya. Jaga terus agar tetap up-to-date.

10. Bangun citra perusahaan dengan kartu nama dan kop surat

yang menarik

11. Merancang brosur yang menjelaskan keuntungan dari produk

perusahaan

12. Mengembangkan system pemesanan lewat surat. Buat tempat

khusus untuk memamerkan dan membeli langsung produk

perusahaan

13. Merancang pemasaran jarak jauh (telemarketing)

27

27

14. Menerbitkan bulletin yang menceritakan perkembangan terbaru

usaha perusahaan, paling tidak tiga bulan sekali.

15. Membuat souvenir dengan logo perusahaan, seperti kalender,

pena, mug, kertas memo dan sebagainya

16. Membuat kampanye social yang berhubungan dengan produk

perusahaan.

17. Membuat stiker atau balon dengan logo dan slogan

perusahaan.

18. Merancang kaos dengan logo dan nama perusahaan. Jajaki

kerja sama dengan perusahaan lain yang bukan pesaing.

Pelajari semua biaya promosi promosi, baik yang lewat

Koran, majalah, radio, televise, papan reklame, halte bus, dan

tempat-tempat umum lainnya.

19. Menjaga hubungan dengan pelanggan dengan cara

mengirimnya kartu ulang tahun, Lebaran, Natal, atau tahun

baru.

20. Pasang profil perusahaan di majalah atau Koran yang bias

dibaca oleh calon konsumen sasaran.

21. Menyewa agen periklanan atau humas (PR/ Public Relations)

22. Mencari calon pelanggan di pameran-pameran, di seminar-

seminar, di majalah atau Koran.

23. Pasang logo dan nama perusahaan pada mobil perusahaan

24. Siapkan video tentang profil perusahaan.

28

28

25. Sponsori acara amal.

2.2 Teori Khusus

2.2.1 PR Organisasi

Manajemen humas dapat dilihat secara konseptual, fungsional,

dan unsur-unsurnya dalam aktivitas atau kegiatan serta faktor-faktor

yang mempengaruhi pengertian manajemen humas suatu organisasi.

Baik untuk tujuan komunikasi dua arah timbal balik, membangun

hubungan baik maupun komunikasi peruasif searah, yang pada

akhirnya bertujuan untuk saling pengertian, menghargai, dukungan

yang baik hingga menciptakan citra positif (Ruslan Rosady, 2010:

30).

Menurut Mc Elreath dalam (Ruslan Rosady, 2010: 31) manajemen

humas berarti penelitian, perencanaan, pelaksanaan, dan

pengevaluasian sutau kegiatan komunikasi yang disponsori oleh

organisasi; mulai dari pertemuan kelompok kecil hingga berkaitan

dengan konferensi pers internasional via satelit, dari pembuatan

brosur hingga kampanye nasional melalui multi media, dari

menyelenggarakan acara open house hingga kampanye politik, dari

pengumuman pelayanan publik hingga menangani manajemen krisis.

Menurut Glenn dan Danny Grisworld dalam (Ruslan Rosady,

2010: 33) peran dan fungsi PR dalam manajemen yaitu merupakan

29

29

pilar kekuatan dalam mendukung keberadaan manajemen organisasi.

Fungsi utama dari manajemen public relations adalah

mengevaluasi dan mengatisipasi efek dari setiap tujuan usulan,

kebijakan, perencanaan dan kepentingan kegiatan pihak oirganisasi

dengan pihak publiknya. Artinya manajemen PR harus berupaya

apakah usulan tersebut dapat dilaksanakan dengan baik, dan metode

yang tepat serta efektif dari sudut pandangan tindakan public

relations (Ruslan Rosady, 2010: 41).

2.2.2 Citra Perusahaan

Citra perusahaan adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan

sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan

yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh publiknya, mungkin

tentang sejarahnya, kualitas pelayanan prima (service excellence),

keberhasilan dalam bidang marketing, dan hingga berkaitan dengan

tanggung jawab sosial sebagainya. Dalam hal ini pihak PR berupaya

atau bahkan ikut bertanggung jawab untuk mempertahankan citra

perusahaan, agar mampu mempengaruhi harga sahamnya tetap berbilai

tinggi untuk berkompetisi dipasar bursa saham.

30

30

Citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara

keseluruhan, bukan sekadar citra atas produk atau pelayanannya. Citra

perusahaan ini terbentuk dari banyak hal, seperti sejarah atau riwayat

hidup perusahaan yang gemilang, keberhasilan dan

stabilitas keuangan, kualitas produk, keberhasilan ekspor, hubungan

industri yang baik, reputasi sebagai pencipta lapangan kerja,

kesediaan turut memiki tanggung jawab sosial dan komitmen

mengadakan riset (Jefkins, dalam Ardianto, 2009: 38-43).

2.2.2 Service Excellence

Service excellence menurut Elhaitammy (Ruslan Rosady, 2010:

280) merupakan suatu sikap atau tata cara pihak pelayanan pelanggan

dapat melayani pelanggan secara memuaskan.

Dalam konsep Service of excellence terdapat 4 (empat) unsur

pokok, yaitu : 1). Kecepatan, 2). Ketepatan, 3). Keramahan, dan 4).

Kenyamanan.

Keempat unsur tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan jasa

yang terintegrasi, artinya pelayanan atau jasa yang diberikan kepada

pelanggan menjadi tidak excellence jika salah satu unsurnya kurang.

Untuk mencapai tingkat suatu pelayanan prima, maka pihak

pelayanan pelanggan harus memiliki tingkat keterampilan tertentu,

keandalan, berpenampilan baik dan rapi,

31

31

bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan

hubungan pelanggan yang baik. Semua itu dapat dilakukan dengan

memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi, dan

menunjukan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik

terhadap para pelanggan.

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (Ruslan Rosady,

2010: 282), terdapat 10 faktor yang menentukan kualitas layanan jasa,

yaitu sebagai berikut :

1. Reliability

Yaitu keandalan, mencakup kinerja dan kemampuan untuk

dipercaya, serta dapat memenuhi janji yang ditawarkaan

dalam memberikan pelayanan.

2. Responsiveness

Kesigapan dalam merespon dan memberikan pelayanan jasa

yang dibutuhkan oleh para pelanggannya.

3. Competence

Memiliki keterampilan dan pengetahuan yang baik tentang

produksi jasa yang ditawarkan kepada pelanggan.

4. Access

Kemudahan untuk menghubungi dan dijumpai, seperti lokasi,

fasilitas, dan informasi produk layanan jasa mudah diakses

pelanggan.

32

32

5. Courtesy

Memiliki sikap sopan santun, menghormasti, perhatian,

keramahan dari pihak pemberi jasa layanan dalam kontak

personal, melalui operator telepon, customer srvice, dan

customer relations.

6. Communication

Media komunikasi yang dipergunakan selain dapat

memudahkan penyampaian pesan-pesan, informasi, dan mudah

dipahami, serta penuh perhatian untuk mendengar atau

keluhan yang disampaikan oleh pelanggannya.

7. Credibility

Kepercayaan yang dibangun itu berawal dari sifat jujur dan

dapat diterima, biasanya mencakup citra, nama dan reputasi

yang baik dari pihak perusahaan atau customer service dalam

berinteraksi dengan para pelanggannya.

8. Security

Menciptakan rasa aman dan nyaman dari suatu risiko, atau

keragu-raguan, yaitu berkaitan dengan keamanan secara fisik,

keuangan, dan kerahasiaan terjamin.

9. Understanding or knowing the customer

Berupaya memahami kebutuhan atau keinginan para

pelanggannya.

33

33

10. Tangibles

Wujud fisik yang ditampilkan, sosok gedung, ruangan,

fasilitas dan sarana parkir serta peralatan penunjang lainnya

untuk memberikan pelayanan jasa yang memadai, aman dan

nyaman.

Faktor-faktor yang harus menjadi perhatian bagi seorang PR

dalam memberikan service excellence (Ruslan Rosady, 2010: 286)

adalah sebagai berikut :

1. Menghargai kepentingan dan kebutuhan konsumen.

2. Menjaga sopan santun dalam berkomunikasi, sikap tindak dan

perilaku dalam hal melayani kepentingan/kebutuhan

konsumen.

3. Selalu bersikap bijaksana, dan bekerja secara profesional,

cepat dan efisien, serta saling menguntungkan bagi kedua

belah pihak, diandalkan dan dipercaya.

4. Tetap menjaga pihak pribadi pihak konsumen.

Disamping itu terdapat faktor sebagai penunjang atas

keberhasilan atau tidaknya seorang praktisi PR dalam hal mendorong

bidang customer relations untuk memberikan service excellence

terhadap pelanggannya, yaitu antara lain :

34

34

1. Percaya diri

Kepercayaan diri tersebut merupakan profil pribadi yang

handal dan dipercaya, cepat tanggap terhadap masalah yang

mungkin timbul, proaktif, dinamis, serta konseptual dan

sistematika dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya secara

profesional.

2. Disiplin tinggi

Memiliki disiplin kerja yang tinggi sehingga dapat diandalkan

dan dipercaya dalam melaksanakan fungsi dan tugasnya

secara profesional.

3. Rasa memiliki dan loyalitas

Sebagai profesional, PR harus memiliki sikap loyalitas yang

tinggi, dalam bekerja menganut asas long life employment

sehingga menumbuhkan rasa memiliki daripada sekadar dalam

upaya mencari nilai materi dalam jangka panjang dapat

merusak nilai kepercayaan itu sendiri.

4. Sikap dan penampilan diri

Memiliki sikap tindak dan penampilan diri yang positif, yaitu

sopan, ramah, terbuka, dan terus terang tetapi tegas, serta

mampu membedakan mana yang berkaitan dengan urusan

perusahaan dengan urusan kepentingan pribadi.

35

35

5. Dedikasi

Lebih mengutamakan kepentingan perusahaan daripada

melihat kepentingan pribadi dalam melaksanakan fungsi dan

kewajibannya sebagai seorang profesional dalam upaya

memberikan pelayanan dan menciptakan kepuasan pelayanan

yang terbaik.

6. Komunikatif

Sebagai seorang public relations atau customer relations yang

handal, mampu melakukan hubungan komunikasi yang efektif

dengan berbagai kalangan publik pada umumnya, dan plihak

pelanggan khususnya.

7. Customer relations dan service excellence

Mampu meningkatkan service excellence, dan memelihara

kepercayaan relasi demi tercapainya tujuan kepuasan atau

keuntungan bersama.

8. Willing to coorporate

Kemauan untuk bekerja sama, baik dengan rekan atau dalam

satu tim kerja maupun dengan pihak relasi demi mencapai

tujuan bersama yang saling bermanfaat dalam kerja sama

tersebut.

36

36

Tujuan dari service excellence yang telah diberikan oleh perusahaan

bersangkutan, yaitu :

1. Dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan pada

konsumennya.

2. Tetap menjaga agar konsumen merasa diperhatikan dan

dipentingkan segala kebutuhan atau keinginannya.

3. Upaya mempertahankan konsumen agar tetap loyal untuk

menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan

tersebut.

Hal tersebut dapat diraih melalui cara dan sikap seperti berikut ini :

1. Terbuka

Menciptakan suasana akrab, misalnya jabat tangan,

menanyakan yang perlu dibantu, mohon maaf atas

keterlambatasa dan sebagainya.

2. Thanks

Mengucapkan terimakasih atas kedatangannya.

3. Let them talk

Membiarkan customer bicara mengemukakan keperluannya

dan keinginannya.

4. Minta izin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan

bahwa dengan memahami akan masalah kebutuhannya, dan

37

37

pihak customer akan mendapatkan pelayanan setrta solusi

yang terbaik.

Empat (4) sumber kualitas yang menentukan kualita layanan jasa,

sebagai berikut :

1. Design quality, kaitan kualitas jasa ditentukan pada waktu

pertama jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan selera

pelanggan.

2. Production quality, bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja

sama antara departemen manufaktur dengan bagian

pemasaran.

3. Delivery quality, menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan

oleh janji perusahaan kepada pelanggan.

4. Relationship quality, penjelasan bahwa kualitas jasa

ditentukan oleh hubungan profesional dan sosial antara

perusahaan dengan stakeholder.

Menurut, Cronin dan Taylor dalam (Ruslan Rosady, 2010: 298)

yaitu tolak ukur kualitas jasa yang dapat dipergunakan, seperti

beberapa alternatif rumus pengukuran :

1. Skor kualitas jasa = (skor kinerja-skor harapan).

2. Skor kualitas jasa = skor derajat x (skor kinerja-skor

harapan) kepentingan.

38

38

3. Skor kualitas jasa = (skor kinerja).

4. Skor kualitas jasa = skor derajat kepentingan x (skor

kinerja).

2.3 Kerangka Pikir

Peranan PR guna membangun citra positif PT. Wanindo

Prima melalui service excellence.

Teori Khusus :

• Definisi PR Organisasi

• Definisi Citra Perusahaan

• Service Excellence ExExcellence

Teori Umum :

• Definisi PR

• Definisi

Komunikasi

• Definisi Citra

Untuk mengetahui peranan PR dalam mengembangkan citra

positif PT. Wanindo Prima melalui service excellence.

39

39

Gambar diatas merupakan kerangka berpikir peneliti. Service

excellence sangatlah penting untuk PT. Wanindo Prima yang bergerak

dalam bidang pelayanan jasa. Karena melalui service excellence maka

citra PT. Wanindo Prima menjadi baik dan positif sehingga

pelanggan percaya untuk menggunakan jasa PT. Wanindo Prima dan

menjadi pelanggan yang loyal. Service excellence dilakukan oleh

public relations yang merupakan ujung tombak perusahaan yang

berhubungan pertama kali dengan pelanggan dan berkomunikasi

secara intens dengan pelanggan. Maka dari itu service excellence

perlu diterapkan PR sebagai pelantara antara perusahaan dengan para

pelanggan. Penerapan ini dilakukan PR melalui peranan, fungsi dan

tugas PR yang sesuai dengan standar service excellence. Sehingga

citra positif perusahaan dapat terus berkembang dan PT. Waindo

Prima dapat selalu dipercaya sebagai penyedia jasa kontraktor

pameran yang bermutu dan terpercaya.