BAB 1,2,3

BAB IPENDAHULUAN

1.1 Latar BelakangTerwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya

oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan

masyarakat. Dalam rangka mewujudkan status kesehatan masyarakat yang

optimal, maka berbagai upaya harus dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah

menyelenggarakan pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan pelayanan

kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat

Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional

Dinas Kesehatan Kabupaten/ Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai

pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/

kotamadya bersangkutan.

Pelayanan kefarmasian merupakan kegiatan yang terpadu dengan tujuan

untuk mengidentifikasi, mencegah dan menyelesaikan masalah obat dan

masalah yang berhubungan dengan kesehatan.Pelayanan Kefarmasian di

Puskesmas merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan dari pelaksanaan

upaya kesehatan, yang berperan penting dalam meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan bagi masyarakat. Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas harus

mendukung tiga fungsi pokok Puskesmas, yaitu sebagai pusat penggerak

pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat, dan

pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi pelayanan kesehatan

perorangan dan pelayanan kesehatan masyarakat.

Adanya bentuk pelayanan kefarmasian yang diberikan oleh Puskesmas

ini diharapkan pasien akan dapat memberikan penilaian tersendiri terhadap

Puskesmas tersebut. Jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

dikehendaki, maka pasien akan puas. Sebaliknya, jika pelayanan yang diberikan

tidak sesuai dengan yang dikehendaki, maka pasien akan tidak puas yang

menyebabkan kehilangan minat pasien untuk berobat dan ini akan menyebabkan

pasien mempunyai sikap negatif terhadap Puskesmas tersebut, sehingga jumlah

pasien yang berkunjung menurun.

Pada penelitian ini, tingkat kepuasan pasien terhadappelayanan

kefarmasian yang diberikan oleh Puskesmas dapat diketahui dengan kuesioner

yang akan dibagikan langsung kepada pasien Puskesmas. Meskipun penelitian

ini ruang lingkupnya hanya Puskesmas, tetapi sangat mempunyai potensi yang

baik meliputi potensi Sumber Daya Manusia, Manajemen Puskesmas dan

Pelayanannya. Sehingga, potensi yang dimiliki oleh Puskesmas Kebun Lada

dapat diterima oleh semua pasien yang berkunjung di Puskesmas tersebut.

Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti akan

mengadakanpenelitian dengan judul“Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Puskesmas Kebun Lada Kecamatan Binjai Utara”.

1.2 Perumusan MasalahBerdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah yang

menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1) Bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian

yang diterima?

2) Apakah kualitas pelayanan kefarmasian yang ditinjau dari variabel bukti

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien?

3) Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

perhatian,variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap

kepuasan pasien?

1.3 Tujuan PenelitianTujuan yang diharapkan dari penelitian ini adalah:

1) Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

kefarmasian.

2) Untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh dominan terhadap

kepuasan pasien ditinjau dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya

tanggap, jaminan dan perhatian.

1.4 Manfaat Penelitian1) Dapat memberikan masukan bagi manajemen puskesmas dalam

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan untuk memenuhi

kepuasan pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.

2) Dapat memperkaya bahan kepustakaan dan menambah wawasan

kesehatan khususnya di bidang farmasi.

BAB IITINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Jasa/LayananMenurut Fandy Tjiptono (2008), Jasa (services) merupakan aktivitas,

manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel

reperasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan, pusat

kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas, dan lain-lain.

Empat karakteristik utama jasa/layanan yang membedakannya dari

barang dikenal dengan istilah paradigma IHIP, yaitu : Intangibility, Heterogeneity,

Inseparability, dan Perishability (Fandy Tjiptono, 2008).

1) Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan).

Jasa bersifat intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat

jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak

mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam

hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti

fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

2) Heterogeneity/Variability/inconsistency (keragaman)

Layanan bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized

out-put

artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan,

dan

dimana layanan tersebut dihasilkan.

3) Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa

dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam

pemberian perhatiankhususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan

pelanggan dalam proses jasamisalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau

mahasiswa dalam pendidikandisekolah maupun di perguruan tinggi.

4) Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

dan jasasangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang dipengaruhi

faktormusiman.

2.1.1 Dimensi Kualitas Jasa/LayananKualitas suatu produk baik berupa barang maupun jasa perlu ditentukan

melalui dimensi-dimensinya. Beberapa pakar mengemukakan dimensi-dimensi

kualitas layanan. Dalam perkembangannya, terdapat lima dimensi utama yang

disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1) Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan penyedia layanan

untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.

2) Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons

permintaan mereka dengan segera.

3) Jaminan (assurance), berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan

karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust)

dan keyakinan para pelanggan.

4) Empati (emphaty), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para

pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang

nyaman.

5) Bukti fisik (tangibles), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas

layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia dan materi komunikasi

perusahaan.

2.2 Pengertian Kepuasan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya).

Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan

seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu prosuk atau mendapatkan

peyanan suatu jasa. Kepuasan/ketidakpuasan tergantung pada perbedaan

antara apa yang diperoleh seseorang dan apa yang diharapkan atau

diinginkan.Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam

hubungannya dengan harapan seseorang (Joko Winoyo, 2000).

2.2.1 Kepuasan Pelanggan/Pasien Memahami kebutuhan dan keingian konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan merupakan hasil dari respons konsumen terhadap

produk atau jasa.Kepuasan konsumen merupakan evaluasi dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapankonsumen.

Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk

atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata

tidak memenuhi harapan (Fandy Tjiptono, 2008).

Keberhasilan penyelenggaraan pelayanan Puskesmas ditentukan oleh

tingkat kepuasan pasien terhadap penerimaan pelayanan kesehatan. Kepuasan

penerimaan pelayanan dicapai apabila pasien memperoleh pelayanan sesuai

dengan yang dibutuhkan dan yang diharapkan.

2.2.2 Pengukuran Kepuasan KonsumenPemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah

menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan

langkah tersebut dapat memberiakan umpan balik dan masukan bagi keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pasien. Pada

prisipnya, kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode

dan teknik.

Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan, sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan

kesempatan yang luas kepada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat

dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.

2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping)

untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara

ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungi konsumen yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa lain, agar dapat

mengetahui mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan konsumen

Melalui survey, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik (feedback) secara langsung dari konsumen serta memberikan kredibilitas

(dipercaya) positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap konsumen.

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan

bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka

layanan disebut memuaskan.

Pengukuran kualitas jasa dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan serta diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa

(keandalan, daya tanggap, kepastian, empati dan unsur-unsur fisik).

Ada 5 faktor yang menentukan tingkat kepuasan pasien, yaitu:

1. Kualitas produk farmasi yaitu kemampuan menyembuhkan

penyakit.Persepsi pasien terhadap produk farmasi dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataaan sesungguhnya kualitas produk farmasi dan komunikasi.

2. Kualitas pelayanan terhadap pasien

Pasien akan puas bila mereka mendapat pelayanan yang baik, ramah,

sesuai dengan yang diharapkan.

3. Komponen emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang

diharapkan.Komponen emosional seperti sugesti dan perasaan bangga.

4. Masalah harga

Konsumen akan memilih produk farmasi dengan harga lebih murah

dengan kemanjuran sama yang harganya jauh lebih mahal.

5. Faktor biaya

Untuk produk farmasi tersebut konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan.

2.3 PuskesmasPusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah salah satu sarana

pelayanan kesehatan masyarakat yang amat penting di Indonesia. Yang di

maksud dengan Puskesmas adalah suatu unit penyelenggara fungsional yang

berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan, serta pusat

pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya

secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada suatu masyarakat

yang bertempat tinggal di dalam suatu wilayah (Dep Kes RI, 2004).Menurut

Keputusan Menteri Kesehatan RI 128/Menkes/SK/II/2004 Puskesmas

merupakan unit pelayanan teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang

bertanggung jawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu

wilayah kerja.

Sebagai lembaga kesehatan yang bermisi meningkatkan derajat

kesehatan masyarakat, Puskesmas telah berperan dalam memelihara dan

meningkatkanderajat kesehatan masyarakat. Kepercayaan yang diberikan

masyarakat danpemerintah terhadap Puskesmas tersebut adalah sebuah

kehormatan sekaligus amanatdan tugas berat yang harus dipikul dengan

sungguh-sungguh dan hati penuhkeikhlasan, lebih-lebih dengan perkembangan

ilmu dan teknologi dalam bidangkesehatan maka Puskesmas ini dituntut lebih

keras lagi berusaha dan meningkatkanprofesionalisme dalam bekerja khususnya

dalam memberikan pelayanan kesehatankepada para pasiennya.

2.3.1 Kriteria PuskesmasMenurut jenis kegiatan pelayanan yang diberikan, Puskesmas dibagi

menjadi dua yaitu Puskesmas perawatan dan Puskesmas non perawatan.

1) Puskesmas Perawatan

Adalah Puskesmas yang diberi tambahan ruang dan fasilitas untuk

menolong penderita gawat darurat baik berupa tindakan medis operatif terbatas

maupun rawat inap sementara.

A. Kriteria Puskesmas perawatan adalah sebagai berikut:

- Puskesmas terletak kurang lebih 20 km dan rumah sakit.

- Puskesmas mudah dicapai dengan kendaraan bermotor dan Puskesmas

di sekitarnya.

- Puskesmas di pimpin oleh dokter dan telah memiliki tenaga medis yang

memadai.

- Jumlah kunjungan Puskesmas minimal 100 orang rata-rata per hari.

- Penduduk wilayah kerja Puskesmas dan penduduk wilayah tiga

Puskesmas disekitannya minimal rata- rata 20.000 per Puskesmas.

- Pemenintah daerah bersedia untuk menyediakan anggaran rutin yang

memadai.

B. Fungsi

Fungsi Puskesmas Perawatan adalah sebagai “pusat rujukan antara”

dalam melayani penderita gawat darurat sebelum dapat dibawah ke

rumah sakit.

C. Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan oleh Puskesmas perawatan adalah sebagai :

- Melakukan tindakan operasi terbatas terhadap penderita gawat darurat

antara lain: kecelakaan lalu lintas, penyakit lain yang mendadak dan

gawat.

- Merawat sementara penderita gawat darurat atau untuk observasi

penderita dalam rangka diagnostik dengan rata- rata perawatan tiga hari

atau maksimal tujuh hari.

- Melakukan pertolongan sementara untuk mempersiapkan pengiriman

penderita lebih lanjut ke rumah sakit.

- Memberi pertolongan persalinan bagi kehamilan dengan resiko tinggi dan

persalinan dengan penyulit.

- Melakukan metode operasi pria dan operasi wanita untuk keluarga

berencana.

2) Puskesmas Non Perawatan

Adalah Puskesmas yang melakukan pelayanan kesehatan dasar tanpa

tambahan fasilitas rawat inap sementara.

2.4 Pelayanan ObatPelayanan obat terdiri dari pengkajian resep, penyerahan obat dan

Pemberian Informasi Obat. Kegiatan pengkajian resep dimulai dari seleksi

persyaratan administrasi, persyaratan farmasetik dan persyaratan klinis baik

untuk pasien rawat inap maupun rawat jalan.

Kegiatan Penyerahan (Dispensing) dan Pemberian Informasi Obat

merupakan kegiatan pelayanan yang dimulai dari tahap menyiapkan/meracik

Obat, memberikan label/etiket, menyerahan sediaan farmasi dengan informasi

yang memadai disertai pendokumentasian.

Tujuan dan pelayanan obat adalah agar pasien mendapatkan obat sesuai

dengan resep dokter.

2.5 Pelayanan komunikasi, Informasi dan Edukasi (KIE)

Penyebab utama pasien tidak menggunakan obat secara tepat adalah

karena minimnya informasi obat yang diterima oleh pasien tersebut. Oleh karena

itu, sangatlah penting bagi Asisten Apoteker menyediakan waktu untuk

memberikan komunikasi dan informasi mengenai obat yang diterima oleh pasien,

sehingga dapat tercapai kesembuhan pada penyakit yang dideritanya.

Komunikasi adalah proses memberitahukan informasi, berita, pesan,

pengetahuan kepada masyarakan agar pengetahuan yang diterima dapat

dimengerti dengan baik. Dalam komunikasi biasanya diawali dengan

menanyakan kondisi atau keadaan seseorang yang akan diajak berkomunikasi.

Informasi adalah pesan, berita, penerangan dan keterangan,

pemberitahuan yang ditujukan kepada pasien terhadap obat yang diberikan

mengenai nama obat, dosis, cara penggunaan dan reaksi khusus yang

ditimbulkan oleh obat tersebut.

Edukasi adalah proses pengubahan sikap dan perilaku seseorang atau

kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui upaya

pengajaran dan yang ditujukan pada pasien tentang seputar obat tersebut,

seperti obat yang mempunyai penyimpanan khusus dan batas maksimal

pemakaian obat, mengubah pola hidup seseorang (misal pasien terkena

diabetes sebaiknya tidak boleh makan yang berlemak dan mengurangi

makanan yang mengandung kadar gula).

Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan informasi

yaitu tentang khasiat obat, kapan efek tersebut terjadi, apa tujuan terapi dengan

obat tersebut, akibat yang tidak diinginkan yang mungkin timbul, apa yang

dilakukan bila pemberian obat tersebut kurang bermanfaat untuk mengurangi

keluhan penderita.

a. Informasi tentang efek samping, yaitu efek samping apa yang mungkin

terjadi, selama berapa lama efek tersebut terjadi, apakah efek samping tersebut

akan menimbulkan kesukaran, tindakan apa yang harus dilakukan apabila terjadi

efek samping obat.

b. Peringatan khusus, yaitu larangan sehubungan dengan penggunaan obat,

misalnya dekstrometropan tidak boleh diminum saat penderita menjalankan

kendaraan bermotor.

c. Perintah yang harus dilaksanakan penderita yaitu, mengapa dan kapan

penggunaan obat tersebut, berapa lama obat diberikan, dimana penyimpanan

obat dilakukan, apa yang harus dilakukan apabila ada efek samping atau

keracunan obat.

2.6 Kerangka PemikiranPuskesmas merupakan fasilitas pelayanan kesehatan dasar yang

menyelenggarakan upaya kesehatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan

(promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), dan

pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan secara menyeluruh,

terpadu, dan berkesinambungan.Konsep kesatuan upaya kesehatan ini menjadi

pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas pelayanan kesehatan di Indonesia

termasuk Puskesmas. Sebagai praktisi kesehatan kita harus meningkatkan mutu

pelayanan secara terus menerus baik mutu dari segi sumber daya maupun

pelayanan kesehatan yang diberikan.

Kerangka teoritis dalam penelitian ini memadukan lima dimensi utama

kualitas layanan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan atau pasien.

Kerangka penelitian ini tenaga digunakan untuk mempermudah jalan pemikiran

terhadap masalah yang akan dibahas. Adapun kerangka konseptual yang

dikembangkan dalam model ini adalah sebagai berikut:

Gambar 2.1Bagan Kerangka Pemikiran Penelitian

Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap Kepuasan Konsumen

D DAYA TANGGAP

KEPUASAN

PASIEN

KEHANDALAN

2.7 Definisi OperasionalDalam penelitian ini definisi operasional dari variabel penelitian adalah:

1) Keandalan (Reliability), diukur dengan tindakan pelayanan yang tepat

oleh petugas farmasi, profesionalisme dalam menangani pertanyaan pasien oleh

petugas farmasi, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar, memberikan

pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dan memberikan pelayanan

selalu sesuai dengan jadwal.

2) Daya Tanggap (Responsiveness), diukur dengan indikator kesigapan

petugas farmasi dalam menangani keluhan pasien, respons cepat terhadap

kebutuhan pasien, dan memberikan informasi yang jelas kepada pasien.

3) Jaminan (Assurance), diukur dengan indikator keahlian dan

pengetahuan yang dimiliki petugas farmasi, tindakan pelayanan yang sopan oleh

petugas Puskesmas, rasa aman dan terjaminnya pasien pada saat melakukan

pengobatan, keterampilan petugas farmasi dalam melayani pasien dan

kemampuan petugas menumbuhkan rasa aman dan kepercayaan pasien.

4) (Empathy), diukur dengan indikator pelayanan dan keramahan yang

sama tanpa memandang status pasien, perhatian petugas terhadap masalah

atau keluhan pasien dan memberikan perhatian kepada setiap pasien.

5) Bukti Langsung (Tangibles), diukur dengan indikator kondisi gedung

Puskesmas, peralatan yang digunakan petugas Puskesmas, kenyamanan dan

kebersihan setiap ruangan Puskesmas, kerapian dan kebersihan semua petugas

Puskesmas dan penataan interior dan eksterior Puskesmas.

BUKTI FISIK

EMPATI

JAMINAN

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metodologi Penelitian Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu melihat

tingkatkepuasanpasien terhadap pelayanan kefarmasian.

3.2 Lokasi dan Waktu PenelitianPenelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Kebun Lada. Waktu penelitian

dilakukan pada bulan Juni–Juli 2015 selama 2 minggu.

3.3 Populasi dan SampelPopulasi dari penelitian ini adalah pasien yang berobat di Puskesmas

Kebun Lada dan mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.

Dalam penelitian ini, diketahui bahwa pasien yang datang ke Puskesmas

Kebun Lada rata- rata perharinya adalah 100 orang dan dalam dua minggu

adalah 100 x 5 x 2 = 1000 orang. Sehingga dalam penelitian ini banyaknya

sample yang digunakan adalah 10 % x 1000 = 100 orang dalam dua minggu dan

perharinya sample yang digunakan adalah 100 dibagi 10 adalah 10 orang.

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling yaitu pengambilan sampel dengan tidak memberi

kesempatan yang sama kepada seluruh anggota populasi serta menetapkan

tujuan tertentu pada

sampelnya.Karakteristik subyek yang ditetapkan sebagai kriteria populasi adalah

pasien yang mendapatkan pelayanan dari unit farmasi.

3.4 Jenis dan Cara Pengumpulan DataPada penelitian ini data yang diperlukan bersumber pada responden

dimana data tersebut diperoleh melalui penyebaran kuesioner terhadap pasien

Puskesmas. Jenis dan alat pengumpul data yang digunakan adalah:

1) Data primer yaitu data yang seluruhnya dikumpulkan dengan wawancara

langsung menggunakan kuesioner.Data primerterdiri dari identitas responden,

responsiveness (daya tanggap), reliability (keandalan),assurance

(jaminan,kepastian), emphaty (kepedulian), tangibles (unsur-unsur fisik,

berwujud).

2) Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari puskesmas.Data sekunder

meliputi gambaran umum lokasi antara lain: struktur organisasi Puskesmas, letak

Puskesmas dan jumlah pasien pada bulan Juni - Juli 2015.

3.5 Pengolahan dan Analisis DataResponden menjawab pertanyaan kuesioner dengan memberi tanda

silang (x) pada jawaban yang telah disediakan dengan lima kemungkinan yang

tersedia. Setiap pilihan jawaban responden diberi skor nilai atau bobot yang

disusun secara bertingkat berdasarkan Skala Verbal. Pengolahan data dari

kuesioner tersebut dilakukan secara manual sebagai berikut:

1) Dimensi Reliabilitas ( Reliability ) terhadap tingkat kepuasan

diukurberdasarkan Skala Verbal. Jumlah pertanyaan untuk keandalan adalah 5

pertanyaan, tiap pertanyaan memiliki 5 jawaban, dimana tiap jawaban memiliki

nilai:

a) Sangat memuaskan : bobot 5

b) Memuaskan : bobot 4

c) Cukup memuaskan : bobot 3

d) Kurang memuaskan : bobot 2

e) Sangat tidak memuaskan : bobot 1

Maka nilai tertinggi dari seluruh pertanyaan adalah 25 poin dan total skor

untuk seluruh responden 100 orang adalah 2500 poin. Berdasarkan total skor

yang diperoleh responden, maka tindakan responden dibagi menjadi 3 (tiga)

tingkatan yaitu:

a. Tingkat sikap puas, apabila total skor > 75% (skor >1875 poin)

b. Tingkat sikap cukup puas, apabila total skor 50 – 75% (skor 1250 – 1875

poin)

c. Tingkat sikap tidak puas, apabila total skor < 50% (skor <1250 poin)

2) Dimensi Daya Tanggap( Responsiveness ) terhadap tingkat kepuasan

diukur berdasarkan skala Verbal. Jumlah pertanyaan untuk daya tanggap adalah

3 pertanyaan, tiap pertanyaan memiliki 5 jawaban, dimana tiap jawaban memiliki

nilai:









tingkatan yaitu:



poin)


3) Jaminan,Kepastian ( Assurance ) terhadap tingkat kepuasan diukur

berdasarkan Skala Verbal. Jumlah pertanyaan untuk daya tanggap adalah 4


nilai:






Maka nilai tertinggi dari seluruh pertanyaan adalah 20poin dan total skor



tingkatan yaitu:



poin)


4) Kepedulian ( Emphaty ) terhadap tingkat kepuasan diukur berdasarkan

Skala Verbal.Jumlah pertanyaan untuk daya tanggap adalah 3 pertanyaan, tiap

pertanyaan memiliki 5 jawaban, dimana tiap jawaban memiliki nilai:









tingkatan yaitu:


b. Tingkat sikap cukup puas, apabila total skor 50 – 75% (750 – 1125 poin)

c. Tingkat sikap tidak puas, apabila total skor <50% (skor <750 poin)

5) Unsur-unsur Fisik (Tangibles ) terhadap tingkat kepuasan diukur

berdasarkan Skala Verbal. Jumlah pertanyaan untuk daya tanggap adalah 5


nilai:









tingkatan yaitu:

a. Tingkat sikap puas, apabila total skor > 75% (skor >1875poin)


poin)

c. Tingkat sikap tidak puas, apabila total skor <50%(skor < 1250 poin)

BAB 1,2,3

Documents

Transcript of BAB 1,2,3