1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian

Keterlibatan teknologi hampir di setiap aspek kehidupan terbukti dapat

mempermudah masyarakat dalam beraktifitas. Itu sebabnya inovasi-inovasi baru

yang dikolaborasikan dengan teknologi terus diciptakan, salah satunya adalah

financial technology. Financial technology atau yang biasa disebut fintech

merupakan inovasi yang memanfaatkan teknologi dalam bidang pelayanan jasa

finansial sehingga memungkinkan pengguna melakukan berbagai kegiatan

transaksi keuangan secara digital. Fintech yang memberikan pelayanan jasa

keuangan berbasis digital memiliki potensi besar karena berdasarkan survei yang

dilakukan pada tahun 2017, pertumbuhan digitalisasi di Indonesia menjadi salah

satu yang tercepat di dunia mengalahkan China dan Brazil (Republika, 2019).

Masyarakat Indonesia dinilai semakin adaptif terhadap kemunculan fintech

terlihat dari semakin besarnya porsi fintech dan menurunnya porsi pelayanan

keuangan perbankan (Detik Finance, 2019). Berdasarkan survei yang dilakukan

oleh Daily Social (2018), pada tahun 2017 pertumbuhan pengguna fintech

berkembang pesat yaitu 42,5% meningkat dibanding tahun sebelumnya, kemudian

cenderung stagnan di tahun 2018. Sejalan dengan pertumbuhan penggunanya, saat

ini kemunculan fintech provider semakin menjamur. Terdapat tiga fintech provider

di Indonesia yang memiliki pengguna paling banyak antara lain GoPay, OVO, dan

LinkAja (Daily Social, 2018). Maka dari itu, penulis memilih GoPay, OVO, dan

LinkAja sebagai objek penelitian.

1.1.1 GoPay

GoPay (PT Dompet Anak Bangsa) merupakan salah satu fintech provider di

Indonesia yang terdapat di dalam aplikasi Gojek. Di awal kehadirannya GoPay

digunakan untuk membayar transaksi-transaksi yang berkaitan dengan layanan

yang ada di dalam aplikasi Gojek, tetapi saat ini GoPay juga sudah banyak

digunakan sebagai opsi transaksi di berbagai tempat misalnya restauran,

2

supermarket, dll. GoPay memiliki fitur-fitur antara lain GoPulsa, GoBills, tarik

tunai, serta transfer.

Gambar 1.1 Logo GoPay

Sumber: https://twitter.com/gopayindonesia

Dibawah kepemimpinan Aldi Haryopratomo sebagai CEO, GoPay saat ini

sukses menjadi fintech provider yang memimpin pasar di Indonesia. Riset FT

Confidential Research Mobile Payment menyebutkan bahwa jumlah pengguna

GoPay mencapai tiga perempat dari total pengguna uang elektronik. Survei yang

dilakukan Daily Social (2018) mengatakan bahwa dari total responden, sebanyak

79% menggunakan GoPay. Selain itu, Transaksi yang telah dilakukan melalui

GoPay per-Februari 2019 mencapai Rp89,5 Triliun (iPrice Group dan App Annie,

2019).

Gambar 1.2 Twitter GoPay

Sumber: https://twitter.com/gopayindonesia

GoPay memanfaatkan media sosial sebagai sarana untuk berinteraksi

dengan pelanggan, salah satunya yang digunakan adalah Twitter. Dapat dilihat pada

Gambar 1.2, GoPay memiliki akun resmi di Twitter yaitu @gopayindonesia dan

telah memiliki 17.500 followers serta memiliki jumlah tweets sebanyak 10.800

sejak pembuatannya yaitu pada Agustus 2018.

3

1.1.2 OVO

OVO merupakan fintech provider yang didirikan oleh Adrian Suherman

pada awal tahun 2016. Layanan yang diberikan adalah OVO Cash yang dapat

digunakan sebagai alat transaksi digital untuk berbagai kebutuhan, lalu terdapat

pula OVO Points yang diberikan sebagai loyalty rewards dan dapat digunakan di

berbagai merchant rekanan OVO. OVO menawarkan dua jenis keanggotaan yaitu

Club dan Premier, perbedaan dari dua jenis keanggotaan tersebut antara lain

berdasarkan jumlah saldo maksimal serta layanan transfer yang hanya dapat

dilakukan oleh OVO Premier.

Gambar 1.3 Logo OVO

Sumber: https://twitter.com/ovo_id

Berdasarkan Fintech Report Daily Social (2018), pengguna OVO

menduduki posisi kedua sebagai fintech provider yang paling banyak digunakan

yaitu sebesar 58.42% dari total responden. Banyaknya pengguna layanan OVO

sebabkan oleh kerja sama yang dilakukan dengan startup ternama seperi Grab dan

Tokopedia serta merchant-merchant lainnya.

Gambar 1.4 Twitter OVO

Sumber: https://twitter.com/ovo_id

4

Ketersediaan media sosial digunakan oleh OVO secara aktif, salah satunya

adalah Twitter. Hingga saat ini OVO dalam akun resminya yaitu @ovo_id telah

memiliki pengikut sebanyak 21.500 dan memiliki 31.800 tweets sejak akunnya

dibuat yaitu pada September 2016.

1.1.3 LinkAja

Pada tanggal 21 Februari 2019 Tcash berganti nama menjadi LinkAja, hal

itu disertai dengan perkembangan layanan yang diberikan oleh fintech provider

BUMN ini. Perbedaan LinkAja dengan ke dua fintech provider paling populer yang

lain adalah layanan CICO (Cash in Cash Out), melayani berbagai pembayaran

BUMN seperti BBM dan listrik, serta pembayaran tiket kereta KAI dan KRL

menggunakan sitem QR Code.

Gambar 1.5 Logo LinkAja

Sumber: https://twitter.com/LinkAja

LinkAja menempati urutan ketiga sebagai fintech provider dengan jumlah

pengguna terbanyak menurut Fintech Report 2018, survei mengenai fintech yang

yang dilakukan oleh Daily Social pada tahun 2018. Total pengguna LinkAja dari

keseluruhan responden ialah sebesar 55,52%.

Gambar 1.6 Twitter LinkAja

Sumber: https://twitter.com/LinkAja

5

Twitter telah dimanfaatkan LinkAja untuk berinteraksi dengan pelanggan

sejak namanya belum diganti. Pada Gambar 1.6 dapat dilihat akun resmi LinkAja

yaitu @LinkAja dibuat pada Mei 2015 sehingga memiliki jumlah pengikut yang

cukup banyak yaitu 68.600 followers dengan jumlah tweets sebanyak 53.500.

1.2 Latar Belakang

Internet sebagai representasi titik balik perkembangan teknologi informasi

dimanfaatkan manusia untuk mempermudah aktifitasnya hampir di setiap aspek,

tidak terkecuali bisnis. Pemanfaatan internet dalam dunia bisnis tidak hanya

mempermudah, tetapi juga banyak menciptakan nilai-nilai baru yang tidak

ditemukan di model bisnis yang telah ada sebelumnya. Tersedianya banyak sekali

informasi yang dapat diakses dengan sangat mudah membuat internet hingga saat

ini terus mengalami pertumbuhan pengguna. Berikut ini jumlah pengguna internet

di Indonesia di awal tahun 2019 yang dapat dilihat pada Gambar 1.7.

Gambar 1.7 Penggunaan Internet di Indonesia

Sumber : We Are Social (2019)

Berdasarkan survei yang dilakukan oleh We Are Social (2019) yang dapat

dilihat pada Gambar 1.7, diketahui bahwa penetrasi penggunaan internet di

Indonesia mencapai 57% dari total populasi, yaitu sebanyak 150 juta pengguna dari

total populasi 268,2 juta jiwa. Penetrasi pengguna internet di Indonesia pada Januari

2019 diketahui meningkat sekitar 13% dari tahun sebelumnya yaitu sebanyak 150

juta dari 133 juta pengguna.

6

Dari sekian banyak aktivitas yang dapat dilakukan di Internet, diketahui

bahwa mengakses media sosial merupakan salah satu aktivitas tertinggi yang

dilakukan oleh para pengguna internet (We Are Social, 2019). Berikut ini

merupakan jumlah pengguna media sosial di Indonesia pada awal tahun 2019 yang

dapat dilihat pada Gambar 1.8.

Gambar 1.8 Pengguna Media Sosial di Indonesia

Sumber : We Are Social (2019)

Pada Gambar 1.8 juga diketahui bahwa total pengguna yang aktif ber-media

sosial adalah sebanyak 150 juta pengguna, yaitu sekitar 56% dari total populasi.

Banyaknya pengguna internet yang sebagian besar aktivitasnya adalah mengakses

media sosial, dapat menjadi indikasi bahwa informasi yang tersimpan dalam media

sosial sangat banyak jumlahnya sehingga dapat dimanfaatkan pelaku bisnis untuk

menggali informasi dan mengolahnya menjadi insight yang bermanfaat bagi

keputusan bisnis.

Menurut Akram dan Kumar (2018) media sosial merupakan platform online

yang digunakan penggunanya untuk membangun jejaring sosial atau relasi sosial

dengan pengguna lain yang memiliki minat pribadi, karir, aktivitas, latar belakang,

ataupun kehidupan nyata yang serupa. Bentuk dari media sosial sendiri beragam

antara lain web blog, social blog, microblogging, internet forum, podcast, fotografi,

video, dsb. Maka dari itu aliran informasi yang terdapat di dalam media sosial

sangatlah banyak. Informasi-informasi yang tersedia di media sosial berkat

7

interaksi penggunanya disebut dengan UGC yang merupakan kependekan dari user

generated content. UGC banyak dimanfaatkan pelaku bisnis dalam memahami

keinginan dan kebutuhan target pelanggannya karena informasi yang ada bersifat

real-time. Selain itu, UGC juga dapat membantu pelaku bisnis menemukan peluang

baru yang dapat dikembangkan di masa yang akan datang, serta masih banyak lagi

insight yang dapat ditemukan untuk mendukung berbagai keputusan bisnis.

Microblogging sebagai salah satu bentuk dari media sosial dianggap

memiliki potensi tinggi dalam pembentukkan UGC karena memungkinkan

pengguna untuk membagikan ketertarikan serta sikapnya terhadap suatu hal kepada

orang-orang dalam posting-an singkat (Jansen et al., 2009). Hal tersebut membuat

microblogging berdampak langsung terhadap komunikasi eWOM karena

memperbolehkan pengguna untuk membagi pemikirannya berupa sentimen baik

positif maupun negatif terhadap suatu merk di manapun kepada hampir semua

orang yang terhubung (Jansen et al., 2009). Twitter merupakan media sosial

berbentuk microblogging yang paling dikenal hingga saat ini, persentase

penggunaan Twitter di Indonesia dapat dilihat pada Gambar 1.9.

Gambar 1.9 Media Sosial Paling Aktif di Indonesia

Sumber : We Are Social (2019)

Menurut survei yang dilakukan oleh We Are Social yang dapat dilihat pada

Gambar 1.9, dapat diketahui bahwa sebanyak 52% pengguna internet mengakses

Twitter. 20Detik (2019) juga menuturkan bahwa pertumbuhan pengguna Twitter di

8

Indonesia saat ini naik 4 kali lipat setelah sempat menurun beberapa tahun

belakangan.

Aspek bisnis yang dapat memanfaatkan UGC untuk penggalian informasi

salah satunya adalah terkait implementasi strategi social customer relationship

management (SCRM) yang saat ini banyak diterapkan oleh para pelaku bisnis.

SCRM memanfaatkan media sosial untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam

rangka membentuk customer engagement yang bertujuan untuk menghasilkan

brand loyalty dan positive word of mouth (Dewnarain et al., 2018). Keberhasilan

penerapan SCRM berefek besar terhadap kesuksesan sebuah bisnis apalagi di era

serba online ini. Oleh karena itu, strategi SCRM perlu dipersiapkan serta

dilaksanakan dengan matang. Dengan tersedianya UGC, informasi-informasi yang

tersedia dapat diolah dan digunakan untuk mengetahui keberhasilan strategi SCRM

yang diimplementasikan oleh pelaku bisnis. Hal tersebut dapat berguna sebagai

bahan evaluasi dan juga menjadi salah satu pertimbangan dalam pengambilan

keputusan terkait strategi SCRM.

Telah dikatakan sebelumnya bahwa implementasi SCRM yang dilakukan

oleh pelaku bisnis adalah dalam rangka membentuk customer engagement. Analisis

pola interaksi antara pelanggan dan pelaku bisnis yang terlihat dari UGC yang

tersebar di media sosial dapat dijadikan tolak ukur keberhasilan strategi SCRM

yang diterapkan oleh pelaku bisnis dalam rangka menghasilkan customer

engagement yang baik. Tetapi karena data yang tersebar dalam media sosial

berjumlah sangat besar dan tidak berstruktur, diperlukan alat dan teknik yang

canggih untuk melakukan ekstrak informasi dari media sosial (Sapountzi dan

Psannis, 2016). Metode yang tepat untuk menggambarkan pola interaksi dengan

jumlah data yang besar adalah Social Network Analysis (SNA). Sapountzi dan

Psannis (2016) mengatakan bahwa SNA dapat diimplementasikan dalam bisnis

untuk memperoleh insight dan knowledge dari komunitas dan pasar melalui media

sosial. SNA merupakan metode yang digunakan untuk mempelajari hubungan dan

perilaku individu dalam suatu kelompok sosial (Clifton dan Webster, 2017) dengan

melambangkan user sebagai nodes (titik) dan hubungan antar user dilambangkan

dengan edges (garis). Properti jaringan yang terbentuk dapat digunakan pelaku

9

bisnis sebagai perbandingan dengan bisnis lain untuk memahami pola interaksi

pada jejaring sosial.

Dikatakan pula sebelumnya bahwa implementasi SCRM adalah untuk

menciptakan word of mouth yang positif. Electronic word of mouth (eWOM)

merupakan bagian dari UGC yang berupa ulasan, rekomendasi, dan opini yang

disampaikan secara online mengenai suatu brand, produk, organisasi, maupun

layanan yang saat ini tengah mendapat perhatian besar karena munculnya teknologi

baru (Dewnarain et al., 2018). eWOM dipertimbangkan sebagai faktor penting

dalam proses pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pelanggan yang dapat

mengurangi tingkat keraguan pelanggan saat hendak membeli suatu produk

(Ramkissoon, 2018). Menganalisis eWOM dapat bermanfaat bagi bisnis karena

menurut Sun et al. (2019) opini pelanggan yang terdapat pada UGC selalu memuat

emosi pelanggan terhadap suatu fitur produk. Diperlukan metode yang tepat agar

dapat emosi atau sentimen pelanggan dapat dianalisis. Lutfi et al. (2018)

berpendapat metode sentiment analysis merupakan cabang dari text mining yang

bermaksud untuk mengelompokkan teks pada kelas tertentu, dalam hal ini

pengelompokkan terbagi menjadi dua kelas yaitu positif dan negatif. Metode ini

tepat untuk menggambarkan kecenderungan suatu opini dan dapat

diimplementasikan pada data UGC yang bersifat tidak testruktur (Lutfi et al., 2018).

Pemanfaatan media sosial sebagai implementasi strategi SCRM juga

dilakukan oleh fintech provider. Fintech yang merupakan kependekan dari

financial tecnology merupakan inovasi bisnis yang tergolong baru dengan

memanfaatkan teknologi dalam bidang pelayanan jasa finansial sehingga

memungkinkan pengguna melakukan berbagai kegiatan transaksi keuangan secara

digital. Sejak awal kemunculannya di Indonesia, fintech provider telah mengalami

pertumbuhan pesat dilihat dari semakin banyaknya fintech provider yang

bermunculan. Menurut survei yang diakukan Daily Social (2018) perkembangan

fintech di Indonesia cukup pesat karena sekitar 70% dari total responden telah

familiar dengan inovasi bisnis baru ini meskipun baru hadir beberapa tahun

kebelakang. Gambar 1.10 memperlihatkan persentase transaksi perbankan digital

di Indonesia.

10

Gambar 1.10 Transaksi Perbankan Digital di Indonesia

Sumber : PricewaterhouseCoopers (2018)

Dapat dilihat pada Gambar 1.10, Menurut survei mengenai digital banking

di Indonesia (2018) persentase penggunaan fintech telah mendekati setengahnya,

yaitu sebesar 46% beriringan dengan metode digital perbankan lainnya. Media

sosial tentunya ikut andil dalam peningkatan ini, karena bisnis digital tidak dapat

dipisahkan dari media sosial (Detik Inet, 2013). Dari sekian banyak fintech yang

ada di Indonesia, berikut ini merupakan fintech paling popular yang dapat dilihat

pada Gambar 1.11.

Gambar 1.11 Fintech Provider paling Populer di Indonesia

Sumber : Daily Social (2018)

Menurut survei yang dilakukan oleh Daily Social (2018) fintech provider

yang paling populer dikalangan masyarakat adalah GoPay dengan persentase

18%

38%

38%

44%

46%

48%

68%

86%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Robotic Assistants

Mobile Banking - SMS/USSD-based

Chatbots

Digital Branches

Collaboration with Fintechs

ATMs

Internet Banking

Mobile Banking - Smartphone based…

0,97%

3,70%

19,27%

34,18%

55,52%

58,42%

79,39%

0,00% 10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

Other

Not using e-money

PayTren

Dana

LinkAja

OVO

GoPay

11

79,39% , lalu OVO dengan persentase 58,42% , setelah itu TCash yang saat ini telah

berganti nama menjadi LinkAja dengan persentase 55,52% , kemudian disusul oleh

fintech provider lainnya dapat dilihat pada Gambar 1.11.

Berdasarkan latar belakang dan fenomena yang telah dipaparkan

sebelumnya, penulis bermaksud untuk meneliti pengimplementasian strategi

SCRM yang dilakukan oleh fintech provider. Metode yang digunakan dalam

penelitian ini adalah social network analysis (SNA) dengan mengidentifikasi

properti jaringan untuk mengetahui customer engagement yang terbentuk. Selain

itu, dilakukan pula metode sentiment analysis untuk mengetahui sentimen para

pelanggan lewat eWOM yang tersedia di media sosial. Penelitian yang akan penulis

susun kali ini berjudul “Analisis Social Customer Relationship Management

dalam Industri Fintech melalui Social Network dan Sentiment Analysis (Studi

Kasus: GoPay, OVO, dan LinkAja) ”.

1.3 Perumusan Masalah

Kenaikan jumlah penetrasi penggunaan internet di Indonesia pada tahun

2019 yang sebagian besar aktivitasnya adalah mengakses media sosial menjadi

indikasi bahwa informasi yang tersedia di dalamnya sangatlah banyak. Informasi

yang tersedia di media sosial tersebut dinamakan user generated content (UGC).

UGC dapat bermanfaat bagi para pelaku bisnis dalam penggalian informasi yang

berguna sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Salah satu

aspek bisnis yang dapat memanfaatkan UGC sebagai sumber informasi adalah

terkait strategi implementasi social customer relationship management (SCRM)

yang saat ini telah banyak dilakukan oleh berbagai perusahaan dalam berbagai

sektor.

Salah satu media sosial yang menyimpan banyak UGC adalah Twitter.

Twitter merupakan media sosial berbentuk microblogging yang memungkinkan

penggunanya untuk membagikan ulasan, rekomendasi, maupun opininya secara

online mengenai suatu brand, produk, organisasi, maupun layanan di manapun baik

positif maupun negatif. Baik ulasan, rekomendasi, maupun opini yang dimuat

dalam Twitter berdampak langsung terhadap pembentukkan eWOM yang dianggap

penting bagi pelanggan dalam proses pengambilan keputusan karena mengurangi

12

keraguan pelanggan saat hendak melakukan pembelian produk. Selain itu, Twitter

sebagai media sosial yang bersifat open-source memungkinkan setiap data dan

informasi yang terkandung di dalamnya dapat diambil dan diolah untuk kemudian

dianalisis menggunakan metode social network analysis dan sentiment analysis.

Industri bisnis baru yang tengah berkembang di Indonesia saat ini adalah

Financial Technology (Fintech). Saat ini masyarakat Indonesia semakin familiar

dengan istilah fintech meskipun tergolong industri yang baru muncul di Indonesia.

Di tengah banyaknya fintech provider yang baru muncul, berdasarkan survei yang

dilakukan oleh Daily Social (2018) tedapat tiga fintech provider yang paling

populer dikalangan masyarakat yaitu Gopay, OVO, dan LinkAja. Ketiga fintech

provider tersebut memanfaatkan media sosial Twitter untuk berinteraksi dengan

pelanggannya dalam rangka mengimplementasikan SCRM.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, social network

analysis dapat digunakan untuk melihat interaksi yang terjalin antara pelaku bisnis

dan pelanggan maupun interaksi pelanggan dengan pelanggan lainnya sehingga

membentuk sebuah jaringan yang mampu menyebarkan informasi secara dinamis

dalam rangka implementasi SCRM (Alamsyah dan Indraswari, 2015). Analisis

yang dilakukan adalah dengan mengidentifikasi dan membandingkan properti

jaringan yang terbentuk oleh ketiga fintech provider yaitu GoPay, OVO, dan

LinkAja. Selain itu dilakukan pula metode sentiment analysis yang berguna untuk

mengetahui fintech provider mana yang paling berhasil membentuk eWOM positif

berdasarkan percakapan yang terjadi di Twitter. Hasil analisis dari penelitian ini

dapat bermanfaat dan bertujuan untuk memperoleh business intelligence. Pelaku

bisnis, dalam penelitian kali ini fintech provider dapat lebih memahami pesaing

maupun pelanggan lebih dalam dan lebih baik yang berguna dalam proses

pengambilan keputusan (Alamsyah dan Indraswari, 2015).

1.4 Pertanyaan Penelitian

Berdasarkan fenomena yang teridentifikasi pada latar belakang dan rumusan

masalah, maka pertanyaan dari penelitian ini adalah sebagai berikut.

1. Bagaimana customer engagement yang terbentuk dalam jaringan SCRM

GoPay, OVO, dan LinkAja di media sosial Twitter?

13

2. Bagaimana sentimen word of mouth (WOM) yang terbentuk dalam

jaringan SCRM GoPay, OVO, dan LinkAja di media sosial Twitter?

1.5 Tujuan Penelitian

Berdasarkan fenomena yang teridentifikasi pada latar belakang dan rumusan

masalah serta pertanyaan penelitian, maka penelitian ini bertujuan sebagai berikut.

1. Mengetahui customer engagement yang terbentuk berdasarkan jaringan

SCRM GoPay, OVO, dan LinkAja di media sosial Twitter.

2. Mengetahui sentimen word of mouth (WOM) yang terbentuk

berdasarkan jaringan SCRM GoPay, OVO, dan LinkAja di media sosial

Twitter.

1.6. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian diharapakan dapat bermanfaat baik manfaat penelitian

secara teoritis untuk kalangan akademisi dan manfaat penelitian secara praktis

untuk kalangan praktisi. Berikut merupakan manfaat yang diharapkan dari

penelitian ini.

1.6.1 Aspek Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah kaidah dan memperkaya

keilmuan di bidang manajemen dan pemasaran yang berbasis teknologi informasi

sehingga dapat mengikuti perkembangan zaman yang telah memasuki era digital.

Selain itu, temuan yang didapat dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi

rujukan bagi penelitian selanjutnya. Penelitian ini juga diharapkan dapat

memperluas wawasan bagi kalangan akademisi mengenai pemanfaatan social

network analysis (SNA) dan sentiment analysis untuk mengetahui interaksi yang

terjadi dalam media sosial dengan membandingkan properti jaringan dan persentase

sentimen baik positif maupun negatif.

1.6.2 Aspek Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi informasi dan masukan bagi GoPay,

OVO, LinkAja maupun fintech provider lainnya ataupun industri bisnis lainnya

mengenai pentingnya pengimplementasian SCRM yang bermanfaat bagi

14

pembentukan jaringan penyebaran informasi yang dinamis serta pembentukan

eWOM positif di media sosial. Hasil analisis penelitian ini juga diharapkan dapat

menjadi pertimbangan untuk bahan evaluasi, peningkatan, serta perbaikan

pelaksanaan khusunya untuk SCRM dan umumnya untuk aspek bisnis lainnya.

1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Dalam penelitian ini, peneliti menentukan batasan-batasan dalam

melakukan penelitian. Penentuan batasan tersebut dilakukan agar permasalahan

yang diteliti menjadi lebih jelas dan terarah, serta mencegah pembahasan masalah

yang meluas. Batasan-batasan yang ditetapkan dalam pelaksanaan penelitian adalah

sebagai berikut.

1. Berdasarkan fenomena yang telah dijelaskan, maka penelitian ini

menggunakan sumber data sekunder yaitu data User Generated Content

(UGC) dari media sosial Twitter.

2. Penelitian dilakukan terkait UGC yang berhubungan dengan objek yaitu

fintech provider GoPay, OVO, dan LinkAja

3. Data UGC yang diambil adalah percakapan interaksi user baik berupa

tweet, reply, mention, dan retweet pada Twitter dengan objek fintech

provider yaitu GoPay, OVO, dan LinkAja

4. Waktu yang ditetapkan dalam pengambilan data adalah mulai sejak

tanggal 1 Oktober 2019 sampai dengan tanggal 1 November 2019.

1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir

Berikut ini merupakan sistematika penulisan yang dibuat untuk

menggambarkan secara umum mengenai penulisan hasil penelitian.

BAB I PENDAHULUAN

Pada bab pertama penulis menjelaskan tentang gambaran umum objek

penelitian, latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian,

ruang lingkup penelitian, serta sistematika penulisan tugas akhir dengan judul

Analisis Social Customer Relationship Management dalam Industri Fintech

melalui Social Network dan Sentiment Analysis (Studi Kasus: GoPay, OVO, dan

LinkAja).

15

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

Pada bab kedua penulis menjelaskan mengenai teori-teori yang berkaitan

dengan penelitian seperti customer relationship management (CRM), social CRM,

customer engagement, eWOM, social network analysis, dan sentiment analysis.

Selain itu dikemukakan pula secara ringkas, padat, dan jelas tentang hasil kajian

literatur terdahulu serta kerangka penelitian yang terkait dengan topik untuk

dijadikan dasar bagi penyusunan penelitian.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ketiga penulis menjelaskan tentang karakteristik penelitian,

variabel operasional, tahapan pelaksanaan penelitian, populasi dan sampel,

pengumpulan data, serta teknik pengolahan dan analisis data.

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada bab keempat penulis menguraikan pengolahan data dan hasil dari

pengolahan data yang dilakukan penulis terhadap objek beserta pembahasan yang

nantinya akan dianalisis menggunakan metode yang telah ditetapkan sebelumnya

untuk memberikan jawaban pada pertanyaan penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bab kelima penulis memaparkan kesimpulan akhir penelitian serta

saran-saran untuk objek penelitian ataupun pihak-pihak terkait lainnya.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN