APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)...
118
i APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DALAM UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JAMA’AH HAJI (Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011) SKRIPSI Untuk memenuhi sebagian persyaratan mencapai derajat Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I) Jurusan Manajemen Dakwah (MD) Mar’atus Sholihah 081311018 FAKULTAS DAKWAH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) WALISONGO SEMARANG 2012
Transcript of APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)...
i
APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
DALAM UPAYA MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN JAMA’AH HAJI
(Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011)
SKRIPSI
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai derajat Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I)
Jurusan Manajemen Dakwah (MD)
Mar’atus Sholihah
081311018
FAKULTAS DAKWAH
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) WALISONGO
SEMARANG
2012
ii
NOTA PEMBIMBING
Lamp : 5 (lima) eksemplar
Hal : Persetujuan Naskah Skripsi
Kepada
Yth. Bapak Dekan Fakultas Dakwah
IAIN Walisongo Semarang
Di Semarang
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Setelah membaca, mengadakan koreksi dan perbaikan sebagaimana
mestinya, maka kami menyatakan bahwa skripsi saudari :
Nama : Mar’atus Sholihah
NIM : 081311018
Jurusan : Dakwah / MD
Judul Skripsi : Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam
Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji
(Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun
2010 - 2011)
Dengan ini telah saya setujui dan mohon agar segera diujikan. Demikian
atas perhatiannya diucapkan terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Semarang, 12 Juni 2012
Pembimbing,
Bidang Substansi Materi Bidang Metodologi & Tatatulis
Thohir Yuli Kusmanto, S.Sos., M.Si Ariana Suryorini, S.E., MMSI
NIP. 19730710 199903 1 004 NIP. 19770930 200501 2 002
Tanggal: 18 Juni 2012 Tanggal: 21 Juni 2012
iii
SKRIPSI
APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
DALAM UPAYA MENINGKATKAN MUTU
PELAYANAN JAMA’AH HAJI
(Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011)
Di susun oleh
Mar’atus Sholihah
081311018
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji
Pada tanggal 27 Juni 2012
dan dinyatakan telah lulus memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji
Penguji I Penguji II
Drs. H. Nurbini, M.S.I Dra. Hj. Misbah Zulfa E., M.Hum
NIP. 19680918 199303 1 004 NIP. 19620107 199903 2 001
Penguji III Penguji IV
Drs. H. Anasom, M.Hum Dr. Moh. Fauzi, M. Ag
NIP. 19661225 199403 1 004 NIP. 19720517 199803 1 003
Pembimbing I Pembimbing II
Thohir Yuli Kusmanto, S.Sos., M.Si Ariana Suryorini, S.E., MMSI
NIP. 19730710 199903 1 004 NIP. 19770930 200501 2 002
iv
MOTTO
“Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan taqwa, dan jangan
tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran”.
(Q. S. Al-Maidah: 2)
v
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya
sendiri dan di dalamnya tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk
memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi di lembaga pendidikan
lainnya. Pengetahuan yang diperoleh dari hasil penerbitan maupun yang
belum/tidak diterbitkan, sumbernya dijelaskan di dalam tulisan dan daftar pustaka.
Semarang, 12 Juni 2012
Mar’atus Sholihah
NIM: 081311018
vi
PERSEMBAHAN
Dengan segala kerendahan hati baik sebagai hamba Allah dan insan akademis, karya
tulis yang sederhana ini penulis persembahkan kepada:
Allah azza wa jalla yang telah menciptakanku dan memberikan kenikmatan yang
tiada terhitung. Alhamdulillah selalu aku sanjungkan pada-Mu Ilahi Rabbi
Rasulullah SAW panutan hidupku dan idolaku, sholawat serta salam selalu aku
haturkan padamu. Semoga aku engkau akui sebagai bagian dari umatmu
Ayahanda Karsono dan Ibunda Siti Romlah tercinta yang dengan sabar dan penuh
kasih sayang selalu berdo’a memberikan restunya, sehingga penulis mampu
menyelesaikan skripsi ini dengan baik
Seluruh keluargaku yang memberikan do’a dan dukungan untuk tetap selalu maju dan
bisa
Teman-teman seperjuangan MD ’08, ayo kawan perjuangan yang sesungguhnya baru
akan kita mulai
Sohib-sohibku tersayang (Ummi, Afifah, Yaya, Abdurrahman, Ina, Herry, Uh ui,
Mully, Monthel, Hamzah dan GROWOL) terima kasih atas do’a dan dukungan kalian
Keluarga besar kost An-Nur (ibu Nurniyah, mb Evi, Umay, Puji, Yesi, Baitin, Richa,
Henny, Wulan) thank’s for all
Semua pihak yang telah bersedia dengan tulus ikhlas mendo’akan dan membantu
proses penyelesaian skripsi ini, semoga Allah selalu memberikan limpahan rahmat dan
hidayah serta kesabaran dan ketabahan kepada semua dalam mengarungi bahtera
kehidupan ini
vii
ABSTRAKSI
Mar’atus Sholihah (081311018) dengan judul penelitian: Aplikasi Total
Quality Management (TQM) dalam Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan
Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 – 2011),
bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan
PT. Fatimah Zahra Semarang kepada jama’ah haji, memperoleh gambaran yang
jelas mengenai aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan
mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang, dan memperoleh
gambaran mengenai faktor-faktor yang mendukung dan menghambat aplikasi
Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah
haji di PT. Fatimah Zahra Semarang. Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif
yang mengambil lokasi di PT. Fatimah Zahra Semarang dengan menggunakan
pendekatan Total Quality Management (TQM). Adapun metode pengumpulan
data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, dan dokumentasi.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan untuk
meningkatkan daya saing suatu perusahaan secara berkesinambungan baik melalui
proses, manusia, ataupun lingkungannya untuk memenuhi kepuasan para
pelanggannya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan merespon
keinginan para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik dan
profesional agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib,
aman, dan nyaman. Pelayanan yang diberikan PT. Fatimah Zahra Semarang
meliputi pendaftaran, pelayanan kesehatan, transportasi, akomodasi, dan
konsumsi. PT. Fatimah Zahra Semarang mempunyai kemauan yang kuat dan terus
menerus berusaha semaksimal mungkin untuk meningkatkan mutu pelayanan
dengan peningkatan SDM melalui seleksi dan pelatihan, menyediakan kotak saran
bagi para pelanggan, menjalin hubungan kerja sama yang baik dengan pelanggan
dan instansi terkait, adanya komunikasi antara pimpinan dan karyawan, serta
perbaikan sarana prasarana yang ada di perusahaan. Dengan adanya usaha-usaha
tersebut diharapkan bisa memberikan pelayanan yang baik dan profesional serta
bisa memenuhi kepuasan para pelanggannya.
Untuk menjalankan itu semua tidaklah mudah, banyak faktor yang
mendukung dan menghambat. Faktor yang mendukung pelayanan kepada jama’ah
adalah fasilitas-fasilitas yang diberikan kepada jama’ah seperti jenis hotel
berbintang empat atau lima, pesawat yang tidak melakukan transit, adanya dokter
yang mendampingi jama’ah untuk menyediakan obat-obatan, dan jenis masakan
Indonesia yang disajikan secara prasmanan. Sedangkan faktor yang menghambat
adalah banyaknya komplain dari jama’ah mengenai menu makanan yang
disediakan oleh pihak hotel dan penundaan penerbangan dikarenakan cuaca yang
kurang mendukung untuk melakukan penerbangan.
viii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT, Tuhan Yang Maha
Pengasih lagi Maha Penyayang. Berkat rahmat, taufiq, hidayah, dan inayah-Nya,
skripsi yang berjudul “Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Upaya
Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT. Fatimah Zahra
Semarang Tahun 2010-2011)” dapat penulis selesaikan tanpa adanya halangan
yang berarti.
Sholawat serta salam tak lupa penulis curahkan pada junjungan
Rasulullah SAW, yang telah membawa risalah islamiyah penyejuk dan penerang
hati umat untuk mencapai nafsu muthmainnah.
Untuk sampai pada tahapan ini, banyak sekali suka dan duka yang
penulis rasakan. Demikian pula, telah banyak bantuan baik moril, materiil
maupun sumbangan pemikiran dan peranan berharga dari berbagai pihak yang
penulis terima. Oleh karena itu, dengan senantiasa memanjatkan puji syukur
kehadirat Illahi Rabbul Izzati, Allah SWT dengan segala ketulusan dan
kerendahan hati penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan apresiasi yang
setinggi-tinginya kepada yang terhormat:
1. Rektor IAIN Walisongo Semarang, Prof. Dr. Muhibbin, M.Ag selaku
penanggung jawab penuh terhadap berlangsungnya proses belajar mengajar di
lingkungan IAIN Walisongo Semarang.
2. Dekan Fakultas Dakwah IAIN Walisongo Semarang, Dr. M. Sulthon, M.Ag
selaku penanggung jawab di lingkungan Fakultas Dakwah.
3. Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, Saerozi, S.Ag., M.Ag dan Sekretaris
Jurusan, Ariana Suryorini, SE., MMSI yang telah memberikan persetujuan
awal terhadap proposal skripsi ini.
4. Bapak Thohir Yuli Kusmanto, S.Sos., M.Si dan Ariana Suryorini, SE., MMSI
selaku pembimbing skripsi ini, yang telah memotivasi, memberikan semangat,
mengarahkan dan membimbing penulis sampai selesainya skripsi ini.
ix
5. Bapak Dr. Moh. Fauzi, M.Ag selaku dosen wali study yang dengan tulus
membimbing penulis dalam perkuliahan ini.
6. Para dosen, pegawai administrasi, karyawan dan seluruh civitas akademika
Fakultas Dakwah IAIN Walisongo Semarang yang karena peranan dan
keberadaan mereka studi ini dapat terselesaikan.
7. Komisaris PT. Fatimah Zahra Semarang (H. Mochamad Rifky Azady) beserta
para karyawan yang telah memberikan bantuan kepada penulis selama proses
penelitian berlangsung.
8. Ayahanda Karsono dan Ibunda Siti Romlah tercinta yang telah
membesarkanku atas segala kasih sayang, rela berjuang dan selalu
menyisihkan sebagian hasil keringatnya demi selesainya studi serta tiada
henti-hentinya mendo’akan penulis dengan tulus.
9. Sahabat-sahabatku yang senantiasa memberikan motivasi dan do’a sehingga
terselesaikannya skripsi ini.
10. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah
membantu dan mendukung dalam penulisan skripsi ini.
Teriring do’a semoga Allah senantiasa membalas semua amal kebaikan
dari semuanya dengan sebaik-baik balasan. Akhirnya penulis menyadari bahwa
dalam penulisan skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Namun terlepas
dari kekurangan yang ada, kritik dan saran yang konstruktif sangat penulis
harapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang. Besar harapan penulis,
semoga skripsi ini dapat memperluas pemahaman kita mengenai esensi pelayanan.
Semoga skripsi ini bisa bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi pembaca
pada umumnya.
Semarang, 12 Juni 2012
Penulis,
Mar’atus Sholihah
NIM: 081311018
x
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya 34
Tabel 2. Sarana dan Prasarana PT. Fatimah Zahra Semarang 59
Tabel 3. Perlengkapan Ibadah Haji PT. Fatimah Zahra Semarang 60
Tabel 4. Program dan Daftar Harga Haji Plus PT. Fatimah Zahra
Semarang 64
xi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1.1 Formulir Pendaftaran 69
Gambar 2.1 Garuda Indonesia Air Line 71
Gambar 3.1 Bus Mercy 72
Gambar 4.1 Pemeriksaan Jama’ah 74
Gambar 5.1 Makanan Prasmanan 75
Gambar 6.1 Hotel Movenpick 76
Gambar 7.1 Televisi Live Arab Saudi 88
xii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ............................................................................. i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ......................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................... iii
MOTTO .................................................................................................. iv
PERNYATAAN .................................................................................... v
PERSEMBAHAN .................................................................................. vi
ABSTRAKSI ......................................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................... viii
DAFTAR TABEL .................................................................................. x
DAFTAR GAMBAR ............................................................................. xi
DAFTAR ISI .......................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .......................................................... 1
B. Rumusan Masalah ..................................................... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................. 7
D. Tinjauan Pustaka ....................................................... 8
E. Kerangka Teoritik ..................................................... 12
F. Metodologi Penelitian ............................................... 20
G. Sistematika Penulisan ............................................... 24
xiii
BAB II Total Quality Management (TQM) dan Pelayanan Haji
A. Total Quality Management (TQM)
1. Pengertian Total Quality Management (TQM) .. 27
2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu ............ 31
3. Perbedaan Total Quality Management (TQM)
dengan Metode Manajemen lainnya ................... 33
4. Karakteristik Total Quality Management
(TQM) ................................................................. 35
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan .......................................... 38
2. Prinsip Pelayanan ................................................ 40
3. Standar Pelayanan ............................................... 42
C. Haji
1. Pengertian Haji .................................................... 46
2. Dasar Hukum Haji .............................................. 47
3. Macam-Macam Haji ........................................... 48
4. Syarat, Rukun, dan Wajib Haji ........................... 50
BAB III GAMBARAN UMUM PT. FATIMAH ZAHRA
SEMARANG
A. Sejarah Berdiri .......................................................... 55
B. Visi dan Misi ............................................................. 56
C. Struktur Organisasi ................................................... 56
D. Sarana Prasarana, Fasilitas, dan Perlengkapan Haji... 59
xiv
E. Daftar Pembimbing dan Prosedur Pendaftaran
Jama’ah Haji ............................................................. 61
F. Harga Daftar Haji Plus .............................................. 64
BAB IV PELAYANAN JAMA’AH HAJI PT. FATIMAH
ZAHRA SEMARANG
A. Pendaftaran ............................................................... 68
B. Transportasi ............................................................... 70
C. Pelayanan Kesehatan ................................................ 73
D. Konsumsi .................................................................. 74
E. Akomodasi ................................................................ 75
BAB V APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN
PENGHAMBAT TOTAL QUALITY MANAGEMENT
(TQM)
A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam
Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji .......... 79
B. Faktor Pendukung dan Penghambat dalam
Meningkatkan Mutu Pelayanan ................................ 90
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................... 95
B. Saran ......................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Ibadah haji merupakan rukun Islam kelima yang menjadi dambaan
setiap muslim untuk melaksanakannya bagi yang telah memenuhi
persyaratan mampu atau istitha’ah baik secara fisik ataupun materi (Depag
RI, 2006: 1). Istitha’ah dalam konteks ini dimaknai bahwa kewajiban
untuk berhaji minimal sekali dalam seumur hidup dan dibebankan hanya
kepada seorang muslim yang mampu dalam arti luas, yaitu mampu secara
jasmani maupun rohani. Selain itu, mampu berarti juga mampu secara
finansial, dalam arti memiliki dana yang diperlukan untuk menjalankan
ibadah haji yang dilaksanakan di tempat jauh (Syaukani, 2009: 1).
Sebagaimana Allah berfirman:
Artinya: “mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah,
yaitu (bagi) orang yang sanggup mengerjakan perjalanan ke
Baitullah” (Q.S. Ali-Imran: 97) (Depag RI, 1973: 63).
Tujuan penyelenggaraan ibadah haji sebagaimana yang tertuang
dalam Undang-Undang No. 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan
Ibadah Haji menyatakan bahwa Penyelenggaraan Haji bertujuan untuk
memberikan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan yang sebaik-
baiknya melalui sistem dan manajemen penyelenggaraan yang baik agar
2
pelaksanaan ibadah haji dapat berjalan dengan aman, tertib, lancar, dan
nyaman sesuai dengan tuntutan agama serta jama’ah haji dapat
melaksanakan ibadah haji secara mandiri sehingga diperoleh haji mabrur
(Depag RI, 2006: 1).
Penelitian tentang haji yang selama ini dilakukan Puslitbang
Kehidupan Keagamaan adalah dalam rangka mengungkap nuktah-nuktah
masalah yang selalu mendera penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia.
Sudah mafhum, kendati merupakan kegiatan rutin setiap tahun,
penyelenggaraan ibadah haji di Indonesia tidak pernah sepi dari masalah
seperti jauhnya pemondokan jama’ah dari Masjidil al-Haram, daya
tampung dan fasilitas pemondokan yang tidak memadai, transportasi antar
jemput jama’ah yang kacau, adanya pungutan yang tidak bertanggung
jawab, distribusi katering yang kacau, penelantaran calon jama’ah haji
oleh KBIH atau penyelenggara haji khusus dan lain sebagainya (Syaukani,
2009: ix).
Sejarah panjang masyarakat muslim Indonesia dalam menunaikan
ibadah haji telah memberikan makna sangat berarti bagi kehidupan
kenegaraan secara keseluruhan. Dalam hal penyelenggaraan perjalanan
haji sendiri, letak geografis Indonesia relatif jauh dari Saudi Arabia dan
perbedaan budaya yang mencolok telah menjadikan perjalanan haji
sebagai aktivitas penuh tantangan.
Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan
Ibadah Haji, mengamanatkan Pemerintah agar melibatkan peran serta
3
masyarakat secara luas dalam hal pelayanan dan pengorganisasian serta
pengawasan penyelenggaraan ibadah haji. Salah satu bentuk partisipasi
masyarakat dalam penyelenggaraan haji adalah melalui Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) ataupun melalui penyelenggara ibadah
haji khusus (Aziz, 2007: 1).
Pelayanan merupakan suatu sikap atau cara dalam melayani
pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan diantaranya meliputi
kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan (Tjiptono, 2001: 96).
Pelayanan ibadah haji meliputi pendaftaran, pemeliharaan kesehatan,
transportasi, akomodasi, penginapan, konsumsi, perlindungan,
keimigrasian, dan lain-lain. Arti pelayanan disini juga mencakup
pembimbingan ibadah haji (Aziz, 2007: 22).
Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan melalui
penyempurnaan terus menerus pada organisasi dan sistem
penyelenggaraan diselaraskan dengan tuntutan kemajuan teknologi dan
tingkat pendidikan masyarakat serta disinergikan dengan manajemen
modern dengan menempatkan kepuasan customer sebagai tujuan
pelayanan haji. Kualitas pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan
mudah, nyaman, pasti, berkeadilan, serta dapat memenuhi tingkat
kepuasan jama’ah secara proporsional (Aziz, 2007: 24).
Suatu organisasi pada dasarnya memiliki daya masing-masing
untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh jama’ah melebihi harga
yang dibayarkan. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan
4
dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality
Management (TQM), kualitas ditentukan oleh para pelanggan. Oleh
karena itu, hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka
organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas (Tjiptono,
1995: 101). Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Tjiptono,
2000: 54).
Kepuasan pelanggan bagi perusahaan merupakan sesuatu yang
harus diupayakan terus menerus, karena hal tersebut merupakan kunci
sukses jangka panjang perusahaan. Jika tingkat kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka akan memberikan manfaat diantaranya adalah
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan
kesetiaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan (Usmara, 2003: 108).
Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas
dipandang secara lebih luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang
ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan, dan manusia (Tjiptono,
2000: 51). TQM dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada
dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus menerus
untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian TQM
berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya
5
manusia, pemasok-pemasok (suppliers), dan para pelanggan (customers)
di lingkungan perusahaan (corperate environment) (Vincent, 2005: 7).
Apabila diaplikasikan pada ranah perusahaan, maka manajemen kualitas
adalah usaha terus menerus yang berfokus pada perbaikan yang dilakukan
oleh para pengelola (pemimpin) perusahaan sebagai sumber daya manusia,
bekerja sama dengan pihak-pihak terkait yang mendukung, dan para
pelanggan (jama’ah) yang tujuannya untuk memberikan kepuasan pada
semua pihak pengguna jasa tersebut. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan
merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM. Kepuasan
berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus
diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal.
Kaitannya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu
obyek penelitian yaitu PT. Fatimah Zahra Semarang. Hal ini sesuai dengan
Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah
Haji (Depag RI, 2006: 104), lebih tepatnya BAB XII Pasal 33 mengenai
Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus yang berbunyi “penyelenggaraan
ibadah haji khusus dilaksanakan untuk jama’ah haji yang memerlukan
pelayanan khusus dibidang bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi,
konsumsi, dan pelayanan kesehatan”. Berdasarkan izin dari Kementerian
Agama Nomor D 517 untuk Umrah dan D 593 untuk Haji plus maka PT.
Fatimah Zahra Semarang merupakan penyelenggara resmi ibadah umrah
dan haji plus. Penulis menjadikan PT. Fatimah Zahra Semarang sebagai
obyek penelitian karena perusahaan tersebut menerapkan manajemen yang
6
berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan. Salah satu keunikan dari
PT. Fatimah Zahra ini adalah tidak membuka cabang padahal dari tahun ke
tahun jumlah calon jam’ah haji semakin meningkat, menuntut adanya
pelayanan yang lebih responsif dengan memaksimalkan berbagai media
informasi yang ada. PT. Fatimah Zahra Semarang menawarkan berbagai
program kepada para calon jama’ah haji yang lengkap dengan berbagai
fasilitasnya. Oleh karena itu PT. Fatimah Zahra Semarang ini banyak
mendapatkan prestasi-prestasi dari berbagai instansi. Diantara prestasi-
prestasi yang diperoleh PT. Fatimah Zahra yaitu dari muassasah-
muassasah yang ada di Arab Saudi pada Tahun 2006 - 2011, Garuda
Indonesia pada Tahun 2008 - 2011, dan Rekor Muri Indonesia pada Tahun
2001.
Berdasarkan uraian tersebut, maka mendorong peneliti untuk
mengangkat tema “Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam
Upaya Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji (Studi Kasus di PT.
Fatimah Zahra Semarang Tahun 2010 - 2011)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat diambil pokok
permasalahan untuk dikaji lebih lanjut. Adapun permasalahan dalam
penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang?
7
2. Bagaimana aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam
meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra
Semarang?
3. Bagaimana faktor pendukung dan penghambat aplikasi Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji
di PT. Fatimah Zahra Semarang?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Dengan mengungkapkan uraian di atas, penulis mempunyai
tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu:
a. Mengetahui bentuk pelayanan yang diberikan PT. Fatimah Zahra
kepada jama’ah haji.
b. Memperoleh gambaran yang jelas mengenai aplikasi Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah
haji di PT. Fatimah Zahra Semarang.
c. Memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang dapat
mendukung dan menghambat aplikasi Total Quality Management
(TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT.
Fatimah Zahra Semarang dalam rangka peningkatan mutu
pelayanan.
8
2. Manfaat Penelitian
Diantara manfaat atau kegunaan yang bisa diperoleh yaitu:
a. Secara teoritis penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan Total
Quality Managemenet (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan
dan menambah khazanah ilmu pengetahuan mengenai Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan.
b. Secara praktis penelitian ini bisa menjadi bahan pertimbangan dan
masukan bagi PT. Fatimah Zahra Semarang dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas bagi jama’ah haji dan bisa menjadi
pertimbangan bagi organisasi-organisasi lain dalam meningkatkan
mutu pelayanan.
D. Tinjauan Pustaka
Penulis menyadari bahwasannya penelitian manajemen bukanlah
hal yang baru, banyak tulisan yang membahas mengenai manajemen baik
secara detail maupun secara umum. Ditinjau dari judul skripsi yang
penulis teliti, maka di bawah ini terdapat beberapa kajian yang telah
dilakukan oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul penelitian
di atas.
Pertama, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Haji Mandiri Terhadap
Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2007 Kota Semarang” yang telah diteliti
oleh Ludfi Maharani pada tahun 2009. Skripsi ini bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan haji mandiri, untuk
9
mengetahui kepuasan jama’ah haji tahun 2007 kota Semarang, dan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan haji terhadap
kepuasan jama’ah haji tahun 2007 kota Semarang. Dalam penelitian ini,
penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif. Data-data yang
dikumpulkan dari responden dengan menggunakan angket, teknik
analisisnya dengan menggunakan analisis korelasi product moment,
sedangkan untuk menguji hipotesisnya menggunakan rumus regresi satu
predictor dengan skor kasar.
Berdasarkan hasil angket yang diperoleh, kualitas pelayanan haji
mandiri menurut para responden memiliki rata-rata 92 yang berada pada
interval 84 – 95 sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan haji
mandiri dalam kategori tinggi. Sedangkan pada kepuasan jama’ah haji
menurut responden memiliki rata-rata 54 yang berada pada interal 50 – 55
sehingga dapat disimpulkan kepuasan jama’ah haji dalam kategori tinggi.
Kedua, “Penerapan Fungsi-Fungsi Manajemen Dakwah dalam
Meningkatkan Pelayanan Kebutuhan Spiritual Jama’ah di Masjid Agung
Kendal” yang telah diteliti oleh Yuni Indrawati pada tahun 2008. Skripsi
ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk pelayanan kebutuhan
spiritual jama’ah di Masjid Agung Kendal, dan untuk mengetahui
penerapan fungsi-fungsi manajemen dalam meningkatkan pelayanan
kebutuhan spiritual jama’ah di Masjid Agung Kendal. Dalam penelitian ini
menggambarkan secara detail mengenai manajemen dakwah yang
dilakukan di Masjid Agung Kendal dalam upaya meningkatkan pelayanan
10
kebutuhan spiritual jama’ah, dan mengupas pada kekurangan, kendala
serta kelebihannya yang bertujuan untuk mengungkapkan permasalahan
yang kemudian dicari solusinya dengan mempertimbangkan realita yang
ada di lingkungan Masjid Agung Kendal.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kegiatan spiritual yang
dilakukan di Masjid Agung Kendal bisa dikategorikan kegiatan yang
sangat disiplin, hal ini bisa dilihat dari rutinitas para jama’ah yang dengan
sadar meluangkan waktu untuk mengikuti kegiatan yang diselenggarakan
di Masjid Agung Kendal. Adapun bentuk pelayanan yang diberikan oleh
ta’mir Masjid Agung Kendal dapat dilihat ketika para jama’ah mengikuti
kegiatan rutinitas seperti shalat rawatib, semua persiapan sudah disiapkan
dengan lengkap mulai dari persediaan air wudlu, muadzin, imam sholat
dan keamanan sudah disiapkan sehingga kenyamanan dan ketenangan para
jama’ah melaksanakan shalat bisa secara khusu’.
Ketiga, “Total Quality Management (TQM) dalam Upaya
Meningkatkan Mutu Pendidikan (Studi Kasus di Madrasah Aliyah Negeri
Kendal)” yang telah diteliti oleh Sugianto pada tahun 2007. Tesis ini
bertujuan untuk mendeskripsikan keutuhan gejala atau peristiwa dengan
memahami makna dari gejala/peristiwa tersebut. Dalam metode
pengumpulan data, peneliti menggunakan observasi, interview, dan
dokumentasi sedangkan analisisnya menggunakan analisis deskriptif-
kualitatif. Hasil dari penelitian di MAN Kendal ini bahwa sekolah tersebut
sudah menerapkan TQM meskipun hasilnya belum sempurna, akan tetapi
11
sekolah tersebut memiliki komitmen dan kemauan yang kuat dan terus
berusaha semaksimal mungkin dalam mengimplementasikan manajemen
tersebut agar mutu pendidikan di sekolah tersebut bisa lebih baik.
Keempat, “Pemberdayaan Madrasah Melalui Penerapan Total
Quality Management (TQM) di Madrasah Aliyah Negeri 1 Surakarta”
yang diteliti oleh Nikmah Diana pada tahun 2008. Skripsi ini bertujuan
untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang penerapan Total Quality
Management (TQM) dan untuk mengetahui upaya peningkatan Total
Quality Management (TQM) di Madrasah Aliyah Negeri 1 Surakarta.
Penelitian ini termasuk penelitian kualitatif. Adapun metode pengumpulan
data yang digunakan adalah metode wawancara, dan observasi. Data yang
diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis
evaluatif yang meliputi reduksi data, penyajian (display) data, dan
verifikasi atau penyimpulan data.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan Total Quality
Management (TQM) di MAN 1 Surakarta masih sangat sederhana. Hal ini
terbukti bahwa madrasah ini telah merespon keinginan pelanggan
pendidikan, yakni terdiri dari siswa, orang tua, pejabat pendidikan,
pengusaha, dunia kerja/dunia pendidikan, guru dan karyawan. Selain itu
madrasah ini juga memperhatikan masalah layanan. Pelayanan yang
terbaik tentunya akan menciptakan kepuasan pelanggan, serta
memberdayakan Sumber Daya Insani dan Personil yang memegang
12
peranan penting dalam peningkatan kualitas sumber daya manusia yang
didalamnya termasuk siswa dan guru sebagai pengajar.
Kelima, ”Penerapan Total Quality Management (TQM) serta
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan
Konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal” yang diteliti oleh Fajri Ziha
Rahman pada tahun 2011. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui
penerapan Total Quality Management (TQM) di Rumah Sakit Islam
Kendal dan pengaruh antara Total Quality Management (TQM) terhadap
kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam
Kendal.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan Total Quality
Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal sudah sangat baik. Hal
ini ditunjukkan dalam menerapkan Total Quality Management (TQM) di
Rumah Sakit Islam Kendal yang didasarkan pada tiga pilar, yaitu
pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari
ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-hasil yang realistis
mengenai konsep penerapan Total Quality Management (TQM) di Rumah
Sakit Islam Kendal.
E. Kerangka Teoritik
1. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep
manajemen yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat
13
terhadap setiap perubahan yang ada. TQM lebih memfokuskan pada
tujuan organisasi untuk melayani kebutuhan pelanggan. Total Quality
Management (TQM) atau di Indonesia lebih dikenal dengan istilah
Manajemen Mutu Terpadu (MMT) sebenarnya adalah filosofi dan
budaya (kerja) organisasi (philosophy of management) yang
berorientasi pada kualitas. Tujuan (goal) yang akan dicapai dalam
organisasi dengan budaya TQM adalah memenuhi atau bahkan
melebihi apa yang dibutuhkan (needs) dan apa yang diharapkan atau
diinginkan (desire) oleh pelanggan (Ismanto, 2009: 68).
Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau
menejemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara
meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam
setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan
semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia (Gaspersz, 2005:
6). Sedangkan Menurut Tjiptono (1995: 4), Total Quality Management
(TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang
mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang
mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.
Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap
14
barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak
yang dirugikan (Sallis, 2011: 136).
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep
manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara
tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh
kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran
perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar
dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu, Tjiptono (1995: 4)
mengidentifikasi beberapa karakteristik TQM sebagai berikut:
a. Fokus pada pelanggan.
b. Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas.
c. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan
pemecahan masalah.
d. Memiliki komitmen jangka panjang.
e. Membutuhkan kerja sama tim (teamwork).
f. Memperbaiki proses secara berkesinambungan.
g. Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan.
h. Memiliki kesatuan tujuan.
i. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Sedangkan menurut Arsyad (2002: 50) menyatakan bahwa di
dalam TQM dikenal adanya lima tiang (pillar) yaitu:
15
a. Membina tekad yang kuat dari pimpinan sampai tingkat paling
bawah dari seluruh jajaran yang ada untuk meningkatkan mutu.
b. Perbaikan proses. Dengan kata lain, memperbaiki mutu secara
bertahap dan terus menerus.
c. Pemberdayaan setiap orang dalam lembaga atau organisasi.
d. Membantu setiap orang untuk dapat melakukan pekerjaannya dengan
baik.
e. Berfokus pada pelanggan.
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan
sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk itu diperlukan perubahan
besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Dalam (Tjiptono,
1995: 14), ada empat prinsip utama dalam TQM yaitu sebagai berikut:
a. Kepuasan pelanggan
b. Respek terhadap setiap orang
c. Manajemen berdasarkan fakta
d. Perbaikan berkesinambungan
2. Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang langsung (Moenir, 2006: 17).
Menurut (Tjiptono, 2001: 96), pelayanan adalah suatu sikap atau cara
dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan
diantaranya meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan
16
kenyamanan. Sedangkan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (1994:
571), pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan uang.
Sarana pelayanan adalah segala jenis peralatan, perlengkapan
kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu
dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga berfungsi sosial dalam rangka
kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi
kerja itu. Fungsi sarana pelayanan itu antara lain:
a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat
menghemat waktu.
b. Meningkatkan produktivitas baik barang atau jasa.
c. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang
berkepentingan.
d. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan
sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.
Hak untuk mendapatkan pelayanan ini berlaku pada siapapun,
baik ia anggota organisasi yang berkewajiban melayani atau orang luar
bukan anggota organisasi itu. Jadi hak atas pelayanan ini sifatnya sudah
universal berlaku pada siapa saja yang berkepentingan atas hak itu dan
oleh organisasi apapun yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan.
Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan
memuaskan, maka perwujudan pelayanan yang didambakan ialah:
17
a. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan
pelayanan yang cepat dalam arti tanpa hambatan yang kadang-kala
dibuat-buat.
b. Memperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran atau
untaian kata lain semacam itu yang nadanya mengarah pada
permintaan sesuatu.
c. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap
kepentingan yang sama, tertib dan tidak pandang bulu (tidak pilih
kasih).
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang (Moenir, 2006:
47).
3. Haji
Menurut pengertian etimologi haji atau al-hajju dalam bahasa
Arab berarti menyengaja, ziarah (Yunus, 1989: 97). Hasbi Ash-
Shiddieqy menjelaskan, haji menurut bahasa ialah menuju ke suatu
tempat berulang kali atau menuju kepada sesuatu yang dibesarkan.
Sedangkan haji dalam pengertian terminologi, Al-Bahi Al-Khuli
mendefinisikan haji adalah menuju Ka’bah Baitullah Al-Haram untuk
melakukan apa yang diwajibkan dalam ibadah haji. Pengertian yang
sama dikemukakan pula oleh Dr. Fuad M. Fachruddin, haji adalah
menuju Baitullah Al-Haram bagi tiap-tiap orang Islam yang mampu
untuk menunaikan ibadah itu dengan syarat-syarat yang tidak
18
memberatkan kepergiaannya itu hingga ia dapat sampai ke tempat
tersebut dalam keadaan serba sempurna. Semantara seorang ahli fiqh
Al-Sayid Sabiq dalam bukunya Fiqh Al-Sunnah menguraikan haji
sebagai berikut, haji adalah mengunjungi Mekah untuk mengerjakan
ibadah thawaf, sa’i, wukuf di Arafah dan ibadah-ibadah lain demi
memenuhi perintah Allah dan mengharap keridhaan-Nya (Farid, 1999:
45).
Syarat haji ialah ketentuan-ketentuan yang harus dimiliki oleh
seseorang untuk melaksanakan ibadah haji. Para ulama hukum Islam
(Fuqaha) telah bersepakat bahwa syarat-syarat wajib ibadah haji
adalah:
a. Islam
b. Baligh
c. Berakal
d. Merdeka
e. Mampu (Yusuf, 1985: 3).
Amalan-amalan yang dilakukan oleh seseorang yang melakukan
ibadah haji, para ulama mengelompokkan kepada rukun dan wajib haji
yang didalamnya terkandung perbuatan-perbuatan sunah. Rukun haji
adalah amalan-amalan haji yang harus dilaksanakan dan apabila
ditinggalkan salah satunya maka hajinya tidak sah. Rukun-rukun haji
yaitu:
a. Ihram/Niat
19
b. Wuquf di Arafah
c. Thawaf ifadhah
d. Sa’i
e. Tahallul
f. Tertib
Sedangkan wajib haji adalah amalan-amalan haji yang harus
dilaksanakan, tetapi apabila karena suatu hal terpaksa tidak terpenuhi,
maka dapat diwakilkan orang lain atau dapat diganti dengan dam (dam
isa’ah). Adapun wajib haji yaitu:
a. Niat ihram dari miqat
b. Mabit di Muzdalifah
c. Melontar jumrah Aqobah
d. Mabit di Mina
e. Melontar jumrah ula, wustha, dan aqabah
f. Thawaf wada’
Upaya peningkatan pelayanan ibadah haji sebagaimana
dirumuskan dalam kebijaksanaan teknis penyelenggaraan ibadah haji,
yaitu kegiatan bimbingan ibadah haji secara intensif kepada calon
jama’ah haji sejak mendaftar, selama di Arab Saudi sampai kembali di
Tanah Air (Depag RI, 2007: 1). Dalam melayani jama’ah haji
pemerintah memberikan pelayanan dalam hal pelayanan umum,
administrasi, ibadah, dan kesehatan. Pelayanan umum antara lain
mengenai pengasramaan jama’ah haji, transportasi, pelayanan ibadah
20
antara lain bimbingan manasik haji, hal-hal yang berkaitan dengan
ibadah (shalat di pesawat, tayammum di pesawat, shalat jama’ dan
qashar), pelayanan administrasi menyangkut pendaftaran, paspor,
panggilan masuk asrama, dan pelayanan kesehatan meliputi
pemeriksaan kesehatan, biaya pemeriksaan kesehatan dan penyerahan
kartu kesehatan (Syaukani, 2009: 12).
F. Metodologi Penelitian
1. Jenis, Pendekatan, dan Spesifikasi Penelitian
Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian kualitatif,
yang dimaksud adalah sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya
tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya
(Shodiq, 2003: 4). Metode kualitatif digunakan untuk mengetahui dan
memahami sesuatu dibalik fenomena yang sedikitpun belum diketahui.
Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM),
Sedangkan spesifikasi penelitian yang digunakan adalah studi kasus
yang merupakan penyelidikan mendalam (indepth study) mengenai
suatu unit sosial sedemikian rupa sehingga menghasilkan gambaran
yang terorganisasikan dengan baik dan lengkap mengenai unit sosial
tersebut (Azwar, 2011: 8).
21
2. Sumber Data
Menurut Arikunto (2002: 107) yang dimaksud dengan sumber
data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh.
Menurut sumbernya, data penelitian digolongkan sebagai data primer
dan data sekunder.
a. Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh
langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat
pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek
sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 2011: 91). Dalam
penelitian ini informasi diperoleh dari pemimpin, para karyawan,
dan jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang.
b. Sumber data sekunder yaitu sumber data tertulis yang merupakan
sumber data tambahan yang tidak bisa diabaikan karena melalui
sumber data tertulis akan diperoleh data yang dapat
dipertanggungjawabkan validitasnya (Moleong, 2009: 159). Data
yang diperoleh berupa arsip, dokumen, visi dan misi, struktur
organisasi yang terdapat pada PT. Fatimah Zahra Semarang.
3. Teknik Pengumpulan Data
Agar diperoleh data yang lengkap dan betul-betul menjelaskan
tentang Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan
mutu pelayanan di PT. Fatimah Zahra Semarang, penulis
mengumpulkan data dari beberapa sumber, diantaranya data dari
lapangan yang diperoleh dari pemimpin perusahaan, para karyawan,
22
dan jama’ah haji serta data dari hasil observasi secara langsung
terhadap situasi PT. Fatimah Zahra Semarang.
Agar data lapangan lebih akurat, maka peneliti menggunakan
beberapa metode, antara lain sebagai berikut:
a. Observasi
Observasi adalah pengamatan, perhatian, dan pengawasan
untuk mengumpulkan data atau menjaring data terhadap subyek atau
obyek penelitian secara seksama (cermat dan teliti) dan sistematis
(Supardi, 2005: 136).
Metode observasi ini digunakan untuk mengetahui secara
langsung kondisi nyata PT. Fatimah Zahra Semarang baik gambaran
secara geografis ataupun tentang aplikasi Total Quality Management
(TQM) di perusahaan tersebut. Observasi ini dilakukan di PT.
Fatimah Zahra Semarang yang beralamat di Jl. M.H. Thamrin No.
138 Semarang.
b. Interview (wawancara)
Interview adalah pengumpulan data dengan proses tanya
jawab secara lisan antara dua orang atau lebih yang berhadapan
secara fisik, yang satu dapat melihat muka yang lain dan mendengar
dengan telinga sendiri dari suaranya (Sukandarrumidi, 2006: 88).
Metode interview ini digunakan untuk mendapatkan dan
mengumpulkan data tentang sesuatu yang berkaitan dengan
manajemen yang digunakan di PT. Fatimah Zahra Semarang.
23
Interview ini dilakukan kepada pemimpin, para karyawan, dan
jama’ah haji PT. Fatimah Zahra Semarang.
c. Dokumentasi
Dokumentasi adalah metode mencari data mengenai hal-hal
atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar,
majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya (Arikunto,
2002 : 206).
Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh
dokumen atau arsip yang ada di PT. Fatimah Zahra Semarang
sebagai sumber data yang penting, guna mengetahui semua data
yang ada di PT. Fatimah Zahra Semarang demi kesempurnaan
penelitian.
4. Teknik Analisis Data
Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara
sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan,
dan bahan-bahan lain sehingga mudah difahami oleh diri sendiri
maupun orang lain (Sugiyono, 2007: 334). Metode analisis yang penulis
gunakan dalam penelitian ini adalah analisis SWOT, yaitu identifikasi
berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi
perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat
memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities),
namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses)
dan ancaman (Threats) (Rangkuti, 2008: 16). Sedangkan dalam
24
(Allison dan Kaye, 2005: 100), analisis SWOT adalah pandangan
sekilas tentang kekuatan dan kelemahan internal yang paling penting
dan peluang serta ancaman eksternal yang paling penting.
Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui Total Quality
Management (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan
jama’ah haji di PT. Fatimah Zahra Semarang. Dengan demikian,
analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang
menjadi kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang
dimiliki oleh PT. Fatimah Zahra Semarang dalam meningkatkan
pelayanan jam’ah haji.
G. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan mempelajari, memahami serta mengetahui
pokok bahasan skripsi ini, maka akan dideskpriksikan dalam sistematika
yang terdiri dari enam bab, masing-masing bab memuat sub-sub bab.
BAB I Pendahuluan
Bab ini akan menguraikan tentang latar belakang masalah,
perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan
pustaka, kerangka teoritik, metodologi penelitian, dan
sistematika penulisan skripsi.
BAB II Total Quality Management (TQM) dan Pelayanan Haji
Bab ini akan menjelaskan tentang pengertian Total Quality
Management (TQM), latar belakang lahirnya gerakan mutu,
25
perbedaan TQM dengan metode manajemen lainnya,
karakteristik TQM, pengertian pelayanan, prinsip
pelayanan, standar pelayanan, pengertian haji, dasar hukum
haji, macam-macam haji, serta syarat, rukun, dan wajib haji.
BAB III Gambaran Umum PT. Fatimah Zahra Semarang
Bab ini akan memuat tentang gambaran umum PT. Fatimah
Zahra Semarang yang meliputi sejarah berdiri, visi, misi,
struktur oganisasi, sarana prasarana, fasilitas, perlengkapan
haji, daftar pembimbing jama’ah haji, prosedur pendaftaran,
serta daftar harga haji plus.
BAB IV Pelayanan Jama’ah Haji PT. Fatimah Zahra Semarang
Bab ini menjelaskan tentang pelayanan jama’ah haji di PT.
Fatimah Zahra Semarang meliputi pendaftaran, transportasi,
pelayanan kesehatan, konsumsi, dan akomodasi.
BAB V Aplikasi, Faktor Pendukung dan Penghambat Total Quality
Management (TQM)
Bab ini akan menjelaskan tentang aplikasi Total Quality
Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan
jama’ah haji serta faktor-faktor yang mendukung dan
menghambat dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah
haji.
26
BAB VI Penutup
Bab ini merupakan bab terakhir dalam penulisan skripsi
yang meliputi kesimpulan dan saran-saran.
27
BAB II
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
DAN PELAYANAN HAJI
A. Total Quality Management (TQM)
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan
yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan
manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap
proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari
pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula.
1. Pengertian Total Quality Management (TQM)
Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan
management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait
dengan mutu sebagai fokus utama, ada beberapa definisi mengenai
mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu menurut para ahli dalam
(Ismanto, 2009: 64), Crosby mendefinisikan mutu sebagai
“tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan
Gray mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for
use). Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai
kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa
(customer). Sedangkan General Servise Administration (GSA)
mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada
awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam
(Siswanto, 2007: 195), mutu (quality) merupakan suatu kondisi
28
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia
sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu)
dalam TQM menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam
organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus
menerus (Sallis, 2011: 74).
Unsur ketiga dari TQM adalah kata management, yang
merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi
manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar. Secara
etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris
“management” yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan
pengelolaan (Munir, 2006: 9). Manajemen adalah suatu proses atau
kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu
kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau
maksud-maksud yang nyata (Terry, 2005: 1).
Istilah manajemen (management) telah diartikan oleh berbagai
pihak dengan perspektif yang berbeda, misalnya pengelolaan,
pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan, kepemimpinan,
ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya. Sebagai bahan
perbandingan lebih lanjut, berikut disajikan pendapat para ahli
mengenai batasan manajemen yang amat berbeda.
29
a. John D. Millett membatasi management is the process of directing
and facilitating the work of people organized in formal groups to
achieve a desired goal (manajemen adalah suatu proses pengarahan
dan pemberian fasilitas kerja kepada orang yang diorganisasikan
dalam kelompok formal untuk mencapai tujuan).
b. James A.F. Stoner dan Charles Wankel memberikan batasan
management is process of planning, organizing, leading, and
controlling the efforts of organizing members and of using all other
organizational resources to achieve stated organizational goals
(manajemen adalah proses perencanaan, pengorganisasian,
kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan
penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi
tercapainya tujuan organisasi).
c. Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard memberikan batasan
manajemen as working with the through individuals and groups to
accomplish organizational goals (sebagai suatu usaha yang
dilakukan dengan individu atau kelompok untuk mencapai tujuan
organisasi) (Siswanto, 2007: 1-2).
Kaitannya dengan TQM, para ahli manajemen telah banyak
mengemukakan pengertian Total Quality Managemenent (TQM).
Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau
menejemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara
meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous
30
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses,
dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia
(Gaspersz, 2005: 6). Sedangkan menurut Tjiptono (1995: 4), Total
Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan
sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha
dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh
anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa
pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta
menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan (Sallis, 2011: 136).
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep
manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara
tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh
kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran
perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar
dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan
menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan
teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan
personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara
31
berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para
pelanggan.
2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu
Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan
meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Mutu
dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan dengan mutu
dalam pandangan orang lain, sehingga tidak aneh jika ada dua pakar
yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara
menciptakan institusi yang baik (Sallis, 2011: 29).
Organisasi-organisasi yang menganggap serius pencapaian
mutu, memahami bahwa sebagian besar rahasia mutu berakar dari
mendengar dan merespon secara simpatik terhadap kebutuhan dan
keinginan para pelanggan dan klien. Dalam konteks TQM, mutu
merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi
untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam
menghadapi tekanan-tekanan eksternal yang berlebihan. TQM sebagai
metodologi maksudnya perbaikan/peningkatan berkelanjutan dan
manajemen Just-I-Time. Prinsip dasar JIT adalah meningkatkan
kemampuan perusahaan secara terus menerus untuk merespon
perubahan dengan meminimasi pemborosan. Sedangkan TQM sebagai
filosofi digunakan untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya
mutu dan untuk mengubah sikap para karyawan (Sallis, 2011: 33).
32
Dalam dunia industri, sejak dulu selalu ada keharusan untuk
menjaga mutu suatu produk agar mampu memberikan kepuasan pada
para pelanggan dan tentunya akan mendatangkan keuntungan.
Sehingga lahirlah divisi tenaga kerja yang dikenal dengan quality
control (kontrol mutu). Kontrol mutu adalah proses yang menjamin
bahwa hanya produk yang memenuhi spesifikasi yang boleh keluar
dari pabrik dan dilempar ke pasar. Gagasan perbaikan mutu dan
jaminan mutu mulai dimunculkan setelah Perang Dunia Kedua.
Meskipun demikian, perusahaan-perusahaan di Inggris dan Amerika
baru tertarik pada isu mutu di tahun 1980-an, saat mereka
mempertanyakan keunggulan Jepang dalam merebut pasar dunia
(Sallis, 2011: 36).
W. Edwards Deming adalah seorang ahli statistik Amerika
yang memiliki gelar PhD dalam bidang fisika. Deming mengunjungi
Jepang pertama kali di akhir tahun 1940-an untuk melakukan sensus
Jepang pasca perang. Terkesan dengan kinerjanya, Japanese Union of
Engneers and Scientists mengundang Deming untuk kembali pada
tahun 1950-an untuk mengajarkan aplikasi kontrol proses statistik
kepada para pelaku industri di Jepang. Pada saat itu, industri Jepang
mengalami kerusakan besar akibat bom yang dijatuhkan Amerika,
sehingga industri yang tersisa hanya bisa menghasilkan produk imitasi
bermutu rendah (Sallis, 2011: 38).
33
Deming memberi sebuah jawaban yang sederhana terhadap
kondisi sulit mereka. Dia menganjurkan agar Jepang memulai ayunan
langkah dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan
mereka. Deming menganjurkan agar mereka mendesain metode-
metode produksi serta produk mereka dengan standar tertinggi. Hal ini
akan memungkinkan mereka memegang kendali. Revolusi mutu
dimulai dari pabrik-pabrik dan diikuti oleh industri-industri jasa serta
diikuti juga bank dan keuangan. Jepang telah mengembangkan ide-ide
Deming ke dalam apa yang mereka sebut Total Quality Control
(TQC), dan mereka mampu menjadi singa pasar dunia (Sallis, 2011:
39).
3. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya
Menurut Tjiptono (1995: 10), ada empat perbedaan antara
TQM dengan metode manajemen lainnya. Pertama, asal
intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal
dari ilmu-ilmu sosial. Sementara dasar teoritis TQM adalah statistika.
Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik
manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan
manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan
oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industri
dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah. Ketiga,
asal negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam
34
manajemen keuangan, pemasaran, strategik, dan desain organisasi
berasal dari Amerika Serikat dan kemudian tersebar ke seluruh dunia.
Semula TQM berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak
dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika
Utara dan Eropa. Keempat, proses diserminasi atau penyebaran. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat dalam tabel berikut ini:
Tabel 1. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya
No TQM Metode
Manajemen
Lainnya
1 Asal Intelektual Teori statistik:
analisis sampling
dan varians
Ilmu sosial:
ekonomi mikro,
psikologi dan
sosiologi
2 Sumber Inovasi Insinyur industri
dan fisikawan yang
bekerja di sektor
industri dan
lembaga
pemerintah
Sekolah bisnis
yang terkemuka
dan perusahaan
konsultan
manajemen
3 Asal Negara
Kelahirannya
Internasional,
dikembangkan di
USA kemudian
ditransfer ke
Jepang setelah itu
tersebar ke
Amerika Utara dan
Eropa
Amerika Serikat,
kemudian
ditransfer secara
internasional
4 Proses
penyebaran
(Dissermination)
Populasi:
perusahaan
-perusahaan kecil
dan manajer madya
memainkan
peranan yang
menonjol
Hierarkis: dari
perusahaan-
perusahaan
industri
terkemuka ke
perusahaan-
perusahaan yang
lebih kecil dan
kurang menonjol;
dan dalam
perusahaan dari
35
manajemen
puncak ke
manajemen
dibawahnya
4. Karakteristik Total Quality Management (TQM)
Kehadiran TQM sebagai paradigma baru menuntut komitmen
jangka panjang dan perubahan total atas paradigma manajemen
tradisional. Secara sederhana, paradigma dapat diartikan cara pandang
atau cara berpikir. Secara umum (Tjiptono, 1995: 15-18) karakteristik
TQM adalah sebagai berikut:
a. Fokus pada pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan
driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa
yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal
menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang
berhubungan dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan
eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi
apa yang ditentukan tersebut. Oleh karena itu, karyawan harus
mengerjakan pekerjaan sesuai pembagian.
36
c. Pendekatan ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
d. Komitmen jangka panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam menjalankan bisnis.
Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru juga. Oleh
karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna
mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat
berjalan dengan sukses.
e. Kerja sama tim (teamwork)
Perusahaan yang menerapkan TQM harus membangun kerja sama
tim yang baik. Kerja sama dibangun antara karyawan dan manajer
dan antar karyawan. Perusahaan juga harus menjalin kerja sama
secara baik dengan pihak-pihak lain.
f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
Setiap produk dan jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan
proses-proses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh
karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus
agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.
37
g. Pendidikan dan pelatihan
Pendidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang menerapkan TQM
adalah faktor yang sangat fundamental. Setiap orang diharapkan
dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang
dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan
keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang terkendali
Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam
pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur
yang sangat penting. Hal ini dikarenakan dapat meningkatkan rasa
memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang
telah dibuat.
i. Kesatuan tujuan
Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama.
j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan
Ada dua manfaat yang bisa diambil dengan adanya keterlibatan dan
pemberdayaan karyawan. Pertama, hal ini dimungkinkan untuk
mendapatkan keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau
perbaikan yang lebih efektif pula. Kedua, keterlibatan karyawan
juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas
38
keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.
B. Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia harus berusaha
baik melalui aktivitas diri sendiri maupun melalui aktivitas orang lain.
Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan
kepeduliannya terhadap nilai kemanusiaan. Untuk menciptakan pelayanan
yang berkualitas diperlukan usaha-usaha yang berorientasi pada kepuasan
para pelanggan.
1. Pengertian Pelayanan
Melayani dan menolong merupakan investasi yang kelak akan
dipetik keuntungannya, tidak hanya di akhirat tetapi di dunia pun
mereka sudah merasakannya. Seseorang yang amanah adalah orang-
orang yang menjadikan dirinya sibuk untuk memberikan pelayanan.
Mereka merasa bahagia dan memiliki makna apabila hidupnya
dipenuhi dengan pelayanan. Mereka menerjemahkan service bukan
hanya sekedar sebuah kata, melainkan memiliki makna yang
berdimensi luas sebagaimana uraian berikut:
a. Self Awarness and Self Esteem (S), menanamkan kesadaran diri
bahwa melayani merupakan bagian dari misi seorang muslim dan
karenanya harus selalu menjaga Self Esteem (martabat) diri sendiri
dan orang lain. Dalam pelayanan, harus ada semacam kesadaran
39
diri yang sangat kuat bahwa dia ada karena dia melayani. Dia
mempunyai harga karena mampu memberikan makna melalui
pelayanannya tersebut.
b. Empathy and Enthusiasm (E), lakukanlah empati dan layanilah
dengan penuh gairah. Sikap yang begitu antusias akan memberikan
efek batin bagi diri dan orang lain yang kita layani. Sikap untuk
memberikan pelayanan yang terbaik (stewardship) hanya tumbuh
bila kita memahami bahwa keberadaan manusia hanya mungkin
terjadi karena kehadiran orang lain.
c. Reform and Recover (R), berusaha untuk lebih baik dan lebih baik
lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan atau
sesuatu yang bisa merusak pelayanan.
d. Victory and Vision (V), melayani berarti ingin merebut hati dan
membawa misi untuk membangun kebahagiaan dan kemenangan
bersama (win-win). Dalam sikap melayani harus memiliki
pandangan ke depan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan
mutu.
e. Impressive and Improvement (I), berikanlah pelayanan yang
mengesankan dan berusahalah selalu untuk meningkatkan
perbaikan pelayanan.
f. Care, Cooperative, and Communication (C), tunjukkan perhatian
yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu
40
membuka kerja sama. Jalinlah komunikasi sebagai jembatan emas
untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan.
g. Evaluation and Empowerment (E), lakukanlah penilaian,
perenungan, dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh
aset yang ada (Tasmara, 2002: 100).
Sama halnya dengan definisi manajemen, definisi pelayanan
juga sangat banyak. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh
Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam (Ratminto, 2010: 2),
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh
Gronroos sebagaimana dikutib dibawah ini:
“pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
2. Prinsip Pelayanan
Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003
disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi
beberapa prinsip sebagai berikut:
a. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
41
b. Kejelasan
Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam tiga hal:
1) Persyaratan teknis dan administratif pelayanan.
2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan.
3) Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
d. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah.
e. Keamanan
Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
f. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan
dalam pelaksanaan pelayanan.
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
42
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat
serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
3. Standar Pelayanan
Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar
pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas
kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib
ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan
yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan
bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah
dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan (Ratminto,
43
2010: 215). Menurut kaputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004,
standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
a. Prosedur pelayanan
Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja
yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya
tahapan secara jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh
dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur pelayanan
harus sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow
Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan
pelayanan karena berfungsi sebagai:
1) Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan.
2) Informasi bagi penerima pelayanan.
3) Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan
mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan.
4) Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang
efektif dan efisien.
5) Pengendali dan acuan bagi masyarakat untuk melakukan
penilaian/pemerikasaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja
(Ratminto, 2010: 210).
44
b. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu penyelesaian
suatu pelayanan mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan
teknis dan persyaratan administratif sampai dengan selesainya
suatu proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian
pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di
depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca
dalam jarak pandang minimal tiga meter atau disesuaikan dengan
kondisi ruangan (Ratminto, 2010: 213).
c. Biaya pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan
nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian
pelayanan yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan
oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan
dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara
personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi
pelayanan.
Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima
pembayaran secara langsung dari pemberi pelayanan. Pembayaran
hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola
keuangan/Bank yang ditunjuk unit pelayanan. Di samping itu,
45
setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan
tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan.
d. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan. Penyelenggara pelayanan selalu
berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi tawar
pengguna yang sangat tinggi. Apabila keinginan pengguna tidak
direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara
pelayanan yang lain.
e. Sarana dan prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai
oleh penyelenggara pelayanan. Tersedianya sarana dan prasarana
kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Penguasaan ilmu pengetahuan
sangat diperlukan karena akan mempermudah pemberi pelayanan
dalam melaksanakan tugasnya.
46
C. Haji
Tujuan utama seseorang melakukan ibadah haji adalah agar kelak
menjadi haji yang mabrur. Nilai kemabruran haji itu sendiri akan nampak
setelah seseorang kembali dari melaksanakan ibadah haji di Tanah suci.
Dimana perubahan sikap mental dan amaliyah kesehariannya lebih baik
dari sebelum melaksanakan ibadah haji.
1. Pengertian Haji
Menurut pengertian etimologi haji atau al-hajju dalam bahasa
Arab berarti menyengaja, ziarah (Yunus, 1989: 97). Hasbi Ash-
Shiddieqy menjelaskan, haji menurut bahasa ialah menuju ke suatu
tempat berulang kali atau menuju kepada sesuatu yang dibesarkan.
Sedangkan haji dalam pengertian terminologi, Al-Bahi Al-Khuli
mendefinisikan haji adalah menuju Ka‟bah Baitullah Al-Haram untuk
melakukan apa yang diwajibkan dalam ibadah haji. Pengertian yang
sama dikemukakan pula oleh Dr. Fuad M. Fachruddin, haji adalah
menuju Baitullah Al-Haram bagi tiap-tiap orang Islam yang mampu
untuk menunaikan ibadah itu dengan syarat-syarat yang tidak
memberatkan kepergiaannya itu hingga ia dapat sampai ke tempat
tersebut dalam keadaan serba sempurna. Semantara seorang ahli fiqh
Al-Sayid Sabiq dalam bukunya Fiqh Al-Sunnah menguraikan haji
sebagai berikut, haji adalah mengunjungi Mekah untuk mengerjakan
ibadah thawaf, sa‟i, wukuf di Arafah dan ibadah-ibadah lain demi
47
memenuhi perintah Allah dan mengharap keridhaan-Nya (Farid, 1999:
45).
2. Dasar Hukum Haji
Ibadah haji diwajibkan kepada setiap orang Islam yang
mampu, sebagaimana firman Allah SWT:
Artinya: “mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap
Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengerjakan
perjalanan ke Baitullah” (Q.S. Ali-Imran: 97) (Depag RI,
1973: 63).
Sedangkan dalam Hadits-hadits Muttafaq „Alaih bagian Ibadat
(Mudjab, 2004: 27) Rasulullah SAW bersabda:
ذا يح الانو اال انهو وا ص شهادة ا بنى اإلضالو عهى خ
ة وانحج وصىو ريضارضىل انهو واقاو انصالة وايتاء انسكا
)رواه انبخاري ويطهى(
Artinya: “Islam itu ditegakkan atas lima (dasar) yaitu bersaksi bahwa
tiada Tuhan selain Allah, dan bahwasannya Muhammad itu
utusan (Rasul) Allah, mendirikan shalat, memberi
(mengeluarkan) zakat, berhaji ke Baitullah dan mengerjakan
puasa”.
(HR. Bukhari Muslim)
48
3. Macam-Macam Haji
a. Haji menurut hukumnya
1) Wajib bagi yang istitha’ah (mampu)
Sanggup atau mampu yang dimaksud dalam QS Ali-
Imran ayat 97 mencakup beberapa hal sebagai berikut:
a) Mampu dalam biaya, termasuk ongkos dan bekal hidup
selama berhaji.
b) Mampu secara fisik atau sehat, karena ibadah haji sebagian
besar kegiatannya harus ditunaikan dengan kondisi fisik
yang bagus.
c) Mampu atau kondisi sehat jiwa, ibadah haji harus
ditunaikan dalam keadaan sadar terhadap apa yang
dikerjakannya.
d) Mampu memahami ilmu kehajian, bekal ini perlu dipahami
oleh jama‟ah haji sehingga segala ibadahnya dapat
dikerjakan dengan baik dan benar (Julius, 2007: 2).
2) Sekali seumur hidup
Para ulama‟ fiqh (fuqaha) telah bersepakat bahwa
menunaikan ibadah haji wajib hanya satu kali dalam seumur
hidup, kecuali bila seseorang bernadzar maka ia wajib
memenuhi nadzarnya itu. Berdasarkan dalam (Hassan, 2006:
315) Rasulullah saw bersabda:
49
حابص فقال: وياايها انناش كتب عهيكى انحج فقا االقرع ب
ل انهو ؟ فقال : نى قهتها نىجبت ونى افى كم عاو يا رضى
وجبت
هىابها وهنى تع تع زادنى تطتطيعىا ا ىابها انحج يرة ف
)رواه احذ و اننطائى( فهى تطىع
Artinya: “Hai umat manusia! Diwajibkan atasmu haji! Tiba-
tiba berdirilah Aqra’ bin Haabis mengajukan
pertanyaan: Apakah haji pada tiap-tiap tahun ya
Rasulullah? Maka Rasulullah menjawab: “jika saya
benarkan, tentulah menjadi wajib. Dan seandainya
wajib kamu tidaklah akan melakukannya dan tidak
akan sanggup. Haji (wajib) itu hanya satu kali. Maka
barangsiapa melakukannya lebih dari satu kali ia
hanya sunnah (tathawwu’).
(HR. Ahmad dan An-nasa‟i)
b. Menurut cara mengerjakannya:
1) Haji ifrad: mengerjakan amalan haji lebih dahulu baru kemudian
mengerjakan umrah tanpa membayar dam.
2) Haji tamattu‟: mengerjakan ibadah haji dengan cara
mengerjakan ibadah umrah terlebih dahulu baru kemudian
mengerjakan amalan haji dan harus menyembelih hewan
(membayar dam).
3) Haji qiran: mengerjakan ibadah haji dan umrah dalam satu niat
dan satu amalan, dan harus membayar dam (Yusuf, 1985 : 2).
50
4. Syarat, Rukun, dan Wajib Haji
a. Syarat Haji
Syarat haji ialah ketentuan-ketentuan yang harus dimiliki
oleh seseorang untuk melaksanakan ibadah haji. Para ulama hukum
Islam (Fuqaha) telah bersepakat bahwa syarat-syarat wajib ibadah
haji adalah:
1) Islam
2) Baligh
3) Berakal
4) Orang merdeka
5) Mampu (istitha’ah)
b. Rukun Haji
Rukun haji adalah amalan-amalan haji yang harus
dilaksanakan dan apabila ditinggalkan salah satunya maka hajinya
tidak sah. Rukun-rukun haji yaitu:
1) Ihram/Niat
Menurut bahasa ihram berarti larangan-larangan. Adapun
yang dimaksud ihram dalam perbuatan haji adalah meniatkan
salah satu dari dua ibadah, haji dan umrah atau meniatkan
keduanya sekaligus. Hal ini diwujudkan dalam bentuk
mengganti pakaian biasa dengan pakaian ihram. Pakaian ihram
adalah kain putih, bagi laki-laki terdiri atas dua helai yang
51
tidak berjahit. Pakaian ihram untuk perempuan menutup
seluruh tubuhnya kecuali muka dan kedua telapak tangan,
tidak disyari‟atkan tanpa jahitan (Farid, 1999: 54).
2) Wukuf di Arafah
Wukuf dalam amalan rukun haji adalah berhenti atau
berdiri di Padang Arafah pada waktu yang ditentukan yaitu
mulai dari tergelincir matahari tanggal 9 Dzulhijjah sampai
terbit fajar tanggal 10 Dzulhijjah. Seseorang hadir dalam
keadaan tidur atau bangun, berkendaraan atau duduk,
berbaring atau berjalan.
3) Thawaf
Menurut bahasa thawaf berarti berkeliling. Thawaf
dalam perbuatan haji adalah mengelilingi Ka‟bah sebanyak
tujuh kali dengan arah yang berlawanan dengan arah putaran
jarum jam. Thawaf dimulai dari Hajar Aswad yang ditandai
dengan garis lurus berwarna coklat yang searah dengan hajar
Aswad dan berakhir di tempat yang sama.
4) Sa‟i
Menurut bahasa sa‟i berarti bekerja, berjalan, berlari.
Sa‟i dalam perbuatan haji adalah berlari-lari kecil antara bukit
Safa dan Marwah sebanyak tujuh kali pergi dan kembali. Sa‟i
dilakukan begitu selesai thawaf, para peserta haji menuju bukit
Safa untuk memulainya. Mereka naik ke bukit Safa itu
52
sehingga tampak Baitullah dan berakhir di Marwah. Ketika
sa‟i di kedua tempat itu (Safa dan Marwah), disunahkan berdoa
memohon apa saja yang dikehendaki mengenai kepentingan
agama maupun kepentingan dunia dengan menghadap ke
Baitullah. Disunahkan pula bagi laki-laki berlari-lari kecil
diantara dua tiang setelah turun dari bukit Safa, sedangkan
wanita cukup berjalan saja.
Untuk sahnya sa‟i, disyaratkan beberapa hal sebagai berikut:
a. Hendaklah dilakukan setelah thawaf
b. Hendaklah tujuh kali putaran
c. Dimulai dari Safa dan diakhiri di Marwah
d. Hendaklah sa‟i dilakukan di tempatnya, yaitu jalan yang
terbentang diantara Safa dan Marwah
5) Tahallul (bercukur)
Tahallul adalah mencukur atau menggunting rambut,
sekurang-kurangnya tiga helai rambut. Bagi pria, sunah cukur
habis dan bagi wanita menggunting ujung rambut sepanjang
jari, serta bagi orang yang botak sunah dilakukan dengan pisau
cukur di atas kepalanya.
6) Tertib
Melaksanakan semua rukun haji secara berurutan sesuai
dengan hukum yang telah ditetapkan.
53
c. Wajib Haji
Wajib haji adalah amalan-amalan haji yang harus
dilaksanakan, tetapi apabila karena suatu hal terpaksa tidak
terpenuhi, maka dapat diwakilkan orang lain atau dapat diganti
dengan dam (dam isa’ah). Adapun wajib haji yaitu:
1) Niat ihram dari miqat
2) Mabit di Muzdalifah
3) Melontar jumrah Aqobah
4) Mabit di Mina
5) Melontar jumrah ula, wustha, dan aqabah
6) Thawaf wada‟
Upaya peningkatan pelayanan ibadah haji sebagaimana
dirumuskan dalam kebijaksanaan teknis penyelenggaraan ibadah haji,
yaitu kegiatan bimbingan ibadah haji secara intensif kepada calon
jama‟ah haji sejak mendaftar, selama di Arab Saudi sampai kembali di
Tanah Air (Depag RI, 2007: 1). Dalam melayani jama‟ah haji
pemerintah memberikan pelayanan dalam hal pelayanan umum,
administrasi, ibadah, dan kesehatan. Pelayanan umum antara lain
mengenai pengasramaan jama‟ah haji, transportasi, pelayanan ibadah
antara lain bimbingan manasik haji, hal-hal yang berkaitan dengan
ibadah (shalat di pesawat, tayammum di pesawat, shalat jama‟ dan
qashar), pelayanan administrasi menyangkut pendaftaran, paspor,
54
panggilan masuk asrama, dan pelayanan kesehatan meliputi
pemeriksaan kesehatan, biaya pemeriksaan kesehatan dan penyerahan
kartu kesehatan (Syaukani, 2009: 12).
Dalam Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008, penyelenggara
ibadah haji khusus dilaksanakan untuk jama‟ah haji yang memerlukan
pelayanan khusus dibidang bimbingan ibadah, transportasi,
akomodasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan.
1) Jama‟ah haji adalah warga negara yang beragama Islam memenuhi
syarat, dan telah mendaftarkan diri untuk menunaikan ibadah haji
pada musim haji yang bersangkutan.
2) Transportasi adalah pengangkutan jama‟ah mulai dari tempat
embarkasi, selama berada di Arab Saudi, dan pemulangan kembali
ke tempat debarkasi asal di Indonesia.
3) Akomodasi adalah tempat penginapan atau pengasramaan sebagai
penampungan sementara pada waktu jama‟ah haji di tempat
embarkasi dan/atau di tempat debarkasi dan pemondokan selama
berada di Arab Saudi.
4) Pelayanan kesehatan adalah pemeriksaan, perawatan, dan
pemeliharaan kesehatan jama‟ah haji.
55
BAB III
GAMBARAN UMUM PT. FATIMAH ZAHRA SEMARANG
A. Sejarah Berdiri
Semula PT. Fatimah Zahra bernama Wanda Fatimah Zahra.
Perusahaan ini berdiri pada tahun 1992. Perusahaan didirikan oleh H.
Achmad Aidy Chariri yang merupakan suatu organisasi yang bergerak di
bidang haji dan umroh.
Pada awal berdirinya perusahaan itu, jama’ah haji dan umroh yang
dibimbing oleh H. Achmad Aidy Chariri berkisar antara 5-10 jama’ah.
Seiring berjalannya waktu yaitu sekitar tiga atau empat tahunan semenjak
didirikannya, maka Wanda Fatimah Zahra mengubah namanya menjadi
sebuah biro travel dengan nama PT. Fatimah Zahra. Hal ini dimaksudkan
agar orang-orang bisa lebih mudah untuk mengingatnya.
Melihat perkembangan dari tahun ke tahun jumlah jama’ah yang
semakin meningkat dan atas saran dari salah seorang sahabat dekat dari H.
Achmad Aidy Chariri, maka dibentuklah sebuah biro travel dengan tujuan
agar bisa lebih mudah melayani jama’ah dalam pelaksanaan ibadah haji.
Oleh karena itu, pada tahun 1995 dibentuklah sebuah biro travel
penyelenggara ibadah haji plus dan umroh tetapi belum mempunyai izin
resmi dari Kementerian Agama. Meskipun belum mendapat izin resmi dari
Kementerian Agama tetapi PT. Fatimah Zahra sudah bisa
memberangkatkan jama’ah untuk melaksanakan ibadah haji ke Arab Saudi
dengan cara menggabungkan jama’ahnya dengan biro travel lain yang
56
sudah mempunyai izin resmi dari Kementerian Agama. Pada tahun 2000
PT. Fatimah Zahra baru mendapatkan izin resmi dari Kementerian Agama
dengan No D 593 untuk haji plus dan Nomor D 517 untuk umroh.1
B. Visi dan Misi
1. Visi dari PT. Fatimah Zahra Semarang adalah:
Mewujudkan biro travel berkualitas yang bisa meningkatkan iman dan
taqwa kepada Allah SWT.
2. Adapun misinya adalah:
a. Meningkatkan kualitas dibidang bimbingan ibadah haji
b. Meningkatkan kualitas pelayanan ibadah haji
c. Menciptakan keamanan dan kenyamanan kepada jama’ah haji
d. Menjadikan biro travel haji dan umroh yang terbesar di Indonesia
e. Terciptanya haji mabrur
C. Struktur Organisasi
Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan demi
suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan. Hal ini agar satu
kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih terarah dan tidak saling
berbenturan. Selain itu, struktur organisasi juga diperlukan agar terjadi
pembagian tugas yang seimbang dan obyektif yaitu memberikan tugas
sesuai dengan kedudukan dan kemampuan masing-masing anggotanya.
1 Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30 Mei
2012
57
Struktur organisasi yang baik yaitu dengan menempatkan petugas
yang tepat dan memiliki kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua
kegiatan lebih terarah, teratur, dan terkontrol sehingga apabila terjadi
persoalan dapat segera diselesaikan sedini mungkin. Adapun struktur
orgaanisasi PT. Fatimah Zahra Semarang adalah sebagai berikut:
Struktur Organisasi PT. Fatimah Zahra Semarang
Secara terperinci tugas-tugas atau fungsi-fungsi dari struktur
organisasi tersebut adalah sebagai berikut:
1. Komisaris
Berfungsi sebagai pengelola, pengawas, pengontrol, dan
penanggung jawab semua kegiatan yang ada di perusahaan.
2. Direktur Utama
Berfungsi sebagai pengawas dan penasihat di perusahaan.
Komisaris
Direktur Utama
Direktur I Direktur II
Manajer Divisi Umroh Keuangan
Manajer Divisi Haji Divisi Umum Divisi Pemasaran
58
3. Direktur I dan II
Berfungsi membantu komisaris perusahaan dalam pengelolaan dan
pengawasan terhadap kinerja karyawan.
4. Manajer Divisi Umroh
Berfungsi dalam mengatur dan mengelola jama’ah yang ingin
berangkat umroh mulai dari pemberangkatan sampai pemulangan.
5. Keuangan
Berfungsi mengatur keuangan yang masuk dan keluar perusahaan
serta mendistribusikan gaji kepada karyawan.
6. Manajer Divisi Haji
Berfungsi dalam mengelola jama’ah yang ingin menunaikan ibadah
haji mulai dari pendaftaran, mengurus ketika di Arab Saudi, sampai
pemulangan ke tanah air.
7. Divisi Umum
Berfungsi dalam urusan kerja sama dengan instansi-instansi lain
yang terkait dalam pelayanan.
8. Divisi Pemasaran
Berfungsi dalam memasarkan perusahaan agar dikenal oleh
khalayak baik melalui media massa, pameran-pameran, ataupun
web internet.
59
D. Sarana Prasarana, Fasilitas, dan Perlengkapan Haji
1. Sarana Prasarana
Dalam menjalankan tugas sebagai penyelenggara resmi ibadah
haji yang menempati sebuah kantor beralamatkan di Jl. M.H. Thamrin
No. 138 Semarang. Untuk bisa menjalankan tugasnya dengan baik dan
lancar maka harus didukung dengan adanya sarana dan prasarana yang
baik pula. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT.
Fatimah Zahra Semarang yaitu:
Tabel 2. Sarana dan Prasarana PT. Fatimah Zahra Semarang
No Jenis Jumlah
1 Komputer 9 buah
2 Printer 3 buah
3 Meja kerja dan tamu 9 buah
4 Kursi kerja dan tamu 33 buah
5 Almari dokumen 3 buah
6 AC 4 buah
7 Telfon 6 buah
8 Televisi 1 buah
2. Fasilitas
a. Hotel berbintang empat & lima sesuai dengan harga paket,
dengan lokasi dekat Masjid.
b. Makanan dengan jenis masakan Indonesia yang disajikan secara
prasmanan 3x sehari.
60
c. Guide (Muthowif) berpengalaman yang melakukan bimbingan
sejak jama’ah di Semarang.
d. Didampingi dokter.
e. Transportasi darat, udara, tenda Arafah dan Mina (Full AC).
f. Manasik 4 kali.
g. Berangkat dari Semarang (Pesawat PP).
3. Perlengkapan Haji
Agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar,
maka PT. Fatimah Zahra sudah mempersiapkan hal-hal yang berkaitan
dengan perlengkapan haji. Untuk lebih jelasnya, bisa dilihat dalam
tabel berikut:
Tabel 3. Perlengkapan Ibadah Haji
No Perlengkapan Pria Wanita
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Kain Ihrom
Mukena Atasan
Bargo
Koper Besar
Koper Dorong
Tas Pinggang
Bahan Seragam
Baju Taqwa/koko
Kopiah
Sajadah
Tas Sandal
Sandal
Sabuk Ihrom
Sarung Tangan
2
-
-
1
1
1
1
5
1
1
1
2
1
-
2
3
2
1
1
1
1
-
-
1
1
2
-
1
61
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Kantung Batu
Masker
Sabun Hijau
Tempat Sabun
Dompet Uang
Weker
Buku Manasik Set
Pin
Benang, Jarum, peniti
Potongan Kuku
Plastik Jari
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
10
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
10
E. Daftar Pembimbing dan Prosedur Pendaftaran Jama’ah Haji
1. Daftar Pembimbing Jama’ah Haji
Agar pelaksanaan ibadah haji bisa berjalan dengan tertib,
lancar, aman, dan nyaman maka dibutuhkan seorang pembimbing yang
kompeten dalam bidang haji. Diantara pembimbing-pembimbing
profesional yang membimbing ibadah haji di PT. Fatimah Zahra
adalah:
a. Prof. DR. H. Said Agil H Almunawar (Menteri Agama 2001-2004)
b. H. Wahfiudin Sakam
c. H. Zaidun Muslim
d. H. Amrullah
e. H. Faozan
f. H. Fauzi
g. H. Haromain
62
h. H. Yusron
i. H. Junaedi
j. H. Azhar
k. H. Mujiburrahman
2. Prosedur Pendaftaran Haji
a. Ketentuan pendaftaran
1) Mengisi formulir
2) Menyerahkan fotocopy KTP 5 lembar
3) Menyerahkan fotocopy KK 5 lembar
4) Menyerahkan fotocopy pasport 5 lembar (nama minimal 3 kata)
5) Menyerahkan fotocopy buku nikah 3 lembar bagi suami istri
6) Menyerahkan pas foto: 2 x 3 = 8 lembar
3 x 4 = 36 lembar
4 x 6 = 12 lembar
Dengan ketentuan:
a) Berwarna
b) Fokus wajah 80%
c) Background/latar belakang putih
d) Wanita berjilbab
e) Tidak berkacamata
f) Tidak berpakaian dinas
7) Membayar uang muka sebesar US$. 4500
63
8) Pembayaran ke-2 US$. 2500 setelah masuk kuota
Pembayaran transfer bisa melalui bank-bank yang telah
ditentukan oleh Kementerian Agama.
No. Rek 050 005 8216 (Rupiah) a/n Fatimah Zahra
No. Rek 050 005 8220 (US Dollar) a/n Fatimah Zahra
Pendaftaran bisa dilakukan kapan saja baik melalui on line ataupun
datang langsung ke kantor PT. Fatimah Zahra Semarang pada jam
kerja yaitu mulai pukul 09.00 sampai 19.00.
b. Ketentuan Pembayaran
Pembayaran dianggap sah apabila disetorkan pada Bank
yang ditunjuk oleh Kementerian Agama serta menyerahkan bukti
setoran ke kantor PT. Fatimah Zahra.
Apabila terjadi pembatalan, biaya akan dikembalikan
dalam bentuk US$ dengan perincian sebagai berikut:
1. Setelah masuk Sistem Komputerisasi Haji Terpadu
(SISKOHAT) dikenakan 25% dari harga paket.
2. 2 bulan sebelum keberangkatan dikenakan 50% dari harga
paket.
3. 1 bulan sebelum keberangkatan dikenakan 75% dari harga
paket.
4. 25 hari s/d hari keberangkatan dikenakan 90% dari harga paket.
Jadwal dan harga program haji masih dapat berubah
tergantung ketentuan Pemerintah Arab Saudi menegenai Haji atau
64
ketentuan Pemerintah Indonesia mengenai Biaya Penyelenggaraan
Ibadah Haji (BPIH Khusus) dan Ongkos Naik Haji (ONH Plus)
atau perubahan yang ditetapkan oleh perusahaan penerbangan.
F. Daftar Harga Haji Plus
PT. Fatimah Zahra merupakan sebuah perusahaan yang bergerak
dibidang pelayanan jasa ibadah umroh dan haji plus. Pelayanan yang
diberikan disesuaikan dengan program-program yang diambil jama’ah
dalam melaksanakan ibadah haji. Adapun program dan daftar harga haji
plus dapat dilihat dalam tebel berikut:
Tabel 4. Program dan Daftar Harga Haji Plus
PROGRAM SILVER
22 hari
GOLD
22 hari
MULTAZAM
22 hari
MAKKAH
22 hari
Harga US$ 7990 US$ 8990 US$ 9750 US$ 13000
Makkah Grand Zam
Zam
1 kamar 4
orang
Dekat
Masjidil
Haram
Grand zam
Zam
1 kamar 2
orang
Dekat
Masjidil
Haram
Hilton Hotel
1 kamar 2
orang
Dekat Masjidil
Haram
Hilton Hotel
1 kamar 2
orang
Dekat
Masjidil
Haram
Madinah Movenpick
(Setaraf)
1 kamar 4
orang
Dekat Masjid
Nabawi
Movenpick
(Setaraf)
1 kamar 2
orang
Dekat Masjid
Nabawi
Movenpick
(Setaraf)
1 kamar 2
orang
Dekat Masjid
Nabawi
Hilton Hotel
1 kamar 2
orang
Dekat Masjid
Nabawi
65
Jeddah Le Meredien/
Ramada
(Setaraf)
1 kamar 2
orang
Le Meredien/
Ramada
(Setaraf)
1 kamar 2
orang
Le Meredien/
Ramada
(Setaraf)
1 kamar 2
orang
Hilton Hotel
1 kamar 2
orang
Arafah Tenda
Khusus ber
AC
Tenda
Khusus ber
AC
Tenda Khusus
ber AC
Tenda
Khusus ber
AC
Mina Tenda
Khusus ber
AC
Tenda
Khusus ber
AC
Tenda Khusus
ber AC
Tenda
Khusus ber
AC
Shisa Apartemen
1 kamar 4-6
orang
Apartemen
1 kamar 4-6
orang
Apartemen
1 kamar 4-6
orang
Apartemen
1 kamar 2
orang
Makanan Masakan
Indonesia
Masakan
Indonesia
Masakan
Indonesia
Masakan
Indonesia
Paket sebagaimana yang ada dalam tabel 4 di atas merupakan
paket Arba’in dan paket Nafar Tsani. Paket Arba’in yaitu dimana
jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah sholat lima waktu selama
delapan hari. Sedangkan paket Nafar Tsani yaitu sampai jama’ah haji
melakukan lontar jumroh yang ke dua pada tanggal 13 Dzulhijjah.
Adapun perincian biaya dari paket di atas adalah sebagai
berikut:
a. Tiket pesawat economy class SMG-JKT-JEDDAH PP
b. Manasik haji 4 kali
c. Visa & pasport haji
66
d. Dokter pendamping
e. Akomodasi sesuai dengan daftar
f. Transportasi Jeddah – Madinah – Makkah
g. City Tour/Ziarah kota Makkah, Madinah, Jeddah
h. Makan 3 kali sehari
i. Perlengkapan komplit & exclusive
j. Zam-Zam + 5 liter
k. Bagasi seberat 25 kg
l. Muthowif/Pembimbing haji berpengalaman
(1 Muthowif untuk 12–15 jama’ah) program Multazam & Makkah
(1 Muthowif untuk 20 – 24 jama’ah) program Silver & Gold
Namun demikian, perincian biaya paket di atas belum termasuk
biaya yang berhubungan dengan:
a. Dam haji dan qurban
b. Tour tambahan diluar program
c. Kelebihan berat bagasi
d. Biaya pengeluaran pribadi antara lain loundry, mini bar di kamar
hotel dan lain-lain
PT. Fatimah Zahra Semarang merupakan salah satu biro travel
yang bergerak dalam bidang penyelenggara ibadah umroh dan haji plus.
Untuk meningkatkan pelayanan kepada jama’ah haji, PT. Fatimah Zahra
telah menyiapkan berbagai perlengkapan dan fasilitas untuk memenuhi
keinginan jama’ah haji. Fasilitas yang telah disiapkan meliputi
67
pembimbing ibadah haji yang berpengalaman atau profesional, dokter
pendamping jama’ah haji, konsumsi, akomodasi, dan sarana transportasi
yang memadai. Dengan adanya fasilitas dan perlengkapan yang telah
diberikan diharapkan agar jama’ah haji bisa menjalankan ibadah haji
dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman sehingga diperoleh haji yang
mabrur.
68
BAB IV
PELAYANAN JAMA’AH HAJI
PT. FATIMAH ZAHRA SEMARANG
A. Pendaftaran
Pendaftaran jama’ah haji bisa dilakukan kapan saja baik melalui on
line ataupun datang langsung ke kantor PT. Fatimah Zahra Semarang pada
jam kerja yaitu 09.00 – 19.00 WIB. Dalam melakukan pendaftaran,
jama’ah haji harus memenuhi prosedur-prosedur yang telah ditetapkan PT.
Fatimah Zahra. Adapun ketentuan pendaftarannya adalah sebagai berikut:
1. Mengisi formulir
2. Menyerahkan fotocopy KTP 5 lembar
3. Menyerahkan fotocopy KK 5 lembar
4. Menyerahkan fotocopy pasport 5 lembar (nama minimal 3 kata)
5. Menyerahkan fotocopy buku nikah 3 lembar bagi suami istri
6. Menyerahkan pas foto: 2 x 3 = 8 lembar
3 x 4 = 36 lembar
4 x 6 = 12 lembar
Dengan ketentuan:
a) Berwarna
b) Fokus wajah 80%
c) Background/latar belakang putih
d) Wanita berjilbab
e) Tidak berkacamata
69
f) Tidak berpakaian dinas
7. Membayar uang muka sebesar US$. 4500
8. Pembayaran ke-2 US$. 2500 setelah masuk kuota
Gambar 1.1
Formulir Pendaftaran
Sedangkan bagi jama’ah yang tidak bisa datang langsung ke kantor
PT. Fatimah Zahra juga bisa mendaftarkan diri melalui telepon ataupun
lewat email [email protected] dengan menyerahkan bukti
pembayaran dari bank. Bukti pembayaran dan surat-surat lain yang
dibutuhkan bisa dikirim lewat travel atau pos. Hal ini dilakukan agar tidak
memberatkan bagi jama’ah yang berdomisili di tempat jauh dari semarang.
Sebagaimana yang telah disampaikan oleh bendahara perusahaan yaitu:
“Untuk pendaftaran biasanya jama’ah datang langsung kesini atau
bisa juga dengan telepon. Kalau telepon, jama’ah bisa mengirim
surat-surat pelengkapannya melalui travel ataupun pos”.2
2 Wawancara dengan bendahara perusahaan “Bapak Madhkulil Fauzi” pada tanggal 29 Mei 2012
70
Jama’ah yang mendaftar dengan cara datang langsung ke kantor
PT. Fatimah Zahra Semarang akan dilayani oleh karyawan yang bertugas
sebagai penerima pendaftaran. Karyawan akan melayani jama’ah dengan
suara yang sopan dan intonasinya juga lembut. Jama’ah harus mengisi
formulir pendaftaran dan melengkapi semua persyaratan-persyaratan di
atas. Jama’ah yang datang akan dijamu dengan secangkir air zam-zam dan
beberapa buah kurma.
B. Transportasi
Transportasi merupakan pengangkutan jama’ah haji mulai dari
tempat embarkasi, selama berada di Arab Saudi, dan pemulangan kembali
ke tempat debarkasi asal Indonesia. Transportasi dari Indonesia sampai
Arab Saudi dengan menggunakan transportasi udara karena jarak
Indonesia – Arab Saudi sangat jauh dan lebih cepat.
Armada penerbangan yang dipilih oleh PT. Fatimah Zahra
Semarang adalah Garuda Indonesia Air Line karena keramahan para
pramugarinya kepada para penumpang, mudah berkomunikasi dan tidak
melakukan transit. Sebagaimana yang telah disampaikan oleh komisaris
perusahaan yaitu:
“Untuk pesawat kita selalu memakai Garuda Indonesia Air line
karena tidak melakukan transit dan keramahan pramugarinya.
Kalau kita memakai pesawat yang lain itu jama’ah sulit untuk
berkomunikasi”.3
3 Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30 Mei
2012
71
Perjalanan dari Indonesia sampai Arab Saudi memakan waktu yang
cukup lama yaitu kurang lebih 11 jam. Oleh karena itu, jalur yang dipilih
oleh PT. Fatimah Zahra adalah jalur dengan dua penerbangan yaitu
penerbangan domestik dan internasional. Penerbangan domestik dimulai
dari bandara A. Yani Semarang. Jama’ah terlebih dahulu berkumpul untuk
berangkat bersama-sama menuju bandara Soekarno – Hatta Jakarta.
Setelah tiba di bandara, jama’ah tetap menunggu di bandara untuk
penerbangan selanjutnya yaitu penerbangan internasional menuju Jeddah.
Gambar 2.1
Garuda Indonesia Air Line
Transportasi selama di Arab Saudi menggunakan bus Mercy.
Dalam pemilihan bus PT. Fatimah Zahra selalu mengikuti tahun, paling
maksimal menggunakan jasa bus dalam jangka waktu empat tahunan
karena apabila tidak memilih bus yang berkualitas bagus akan
dikhawatirkan mogok. Perjalanan dimulai dari bandara King Abdul Aziz
Jeddah menuju hotel di Madinah untuk beristirahat sejenak sebelum
memulai aktivitas ibadah haji. Dari Madinah menuju Makkah jama’ah juga
72
diangkut dengan bus yang sama. Begitu juga dari Makkah menuju Jeddah
untuk pemulangan jama’ah ke Indonesia.
Gambar 3.1
Bus Mercy
Setelah semua kegiatan selama ibadah haji dilaksanakan, maka
jama’ah mulai bersiap-siap untuk pemulangan ke tanah air. Jama’ah
bekumpul di bandara King Abdul Aziz Jeddah untuk penerbangan ke
Jakarta dengan menggunakan Garuda Indonesia Air Line. Beguti pula
untuk penerbangan dari Jakarta menuju Semarang dengan menggunakan
maskapai yang sama.
Hal ini berbeda dengan jama’ah yang berangkat secara reguler.
Untuk jama’ah yang berasal dari Jawa Tengah, jama’ah harus berkumpul
terlebih dahulu di Dono Udan Solo dan bermalam selama satu hari. Untuk
kelancaran proses pemberangkatan, jama’ah haji tidak diperkenankan
keluar asrama haji. Jama’ah menuju aula untuk upacara penyambutan dan
menyerahkan Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dan bukti
pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) berwarna biru
untuk menerima kartu makanan, mendapatkan pemeriksaan kesehatan,
73
pembagian dokumen, paspor, gelang identitas, dan living kost. Sebelum
menuju bandara, para jama’ah terlebih dahulu menuju ruang steril untuk
pemberangkatan kloter dan masuk bus menuju ke bandara Adi Sumarmo
Solo untuk pemberangkatan menuju bandara King Abdul Aziz Jeddah.
C. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan pemeriksaan, perawatan, dan
pemeliharaan kesehatan jama’ah haji. Perbedaan cuaca antara Indonesia
dengan Arab Saudi mengakibatkan banyak jama’ah yang terserang
penyakit. Arab Saudi dikenal memiliki suhu yang sangat dingin pada
malam hari dan panas pada siang hari. Apabila hal tersebut tidak
diantisipasi oleh perusahaan, maka banyak jama’ah haji yang gampang
terkena penyakit seperti flu, batuk, demam, dan lain sebagainya.
Untuk pelayanan kesehatan ini, PT. Fatimah Zahra Semarang
menyediakan tenaga medis untuk mengurus kesehatan jama’ahnya.
Pemilihan tenaga medis dilakukan atas dasar relasi dari komisaris
perusahaan. Tenaga medis yang digunakan untuk melayani jama’ah adalah
dokter dan perawat. Jama’ah dengan jumlah 45 sampai 100 orang rata-rata
akan ditangani oleh dua orang dokter dan tiga orang perawat. Dokter
pendamping akan selalu mendampingi dan menyediakan obat-obatan bagi
jama’ah yang membutuhkan. Hal ini dilakukan dengan harapan agar
jama’ah memperoleh kenyamanan dalam melaksanakan ibadah haji.
Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh komisaris perusahaan yaitu:
74
“Pelayanan kesehatannya kita menggunakan dokter dan perawat
agar bisa mendampingi jama’ah yang memerlukan obat-obatan.
Untuk pemilihannya itu atas dasar rekan bisnis”.4
Gambar 4.1
Pemeriksaan Jama’ah
D. Konsumsi
Kebutuhan makanan dan minuman sudah disediakan oleh pihak
hotel dimana jama’ah menginap sehingga jama’ah tidak perlu repot-repot
lagi memikirkan konsumsi. Makanan disajikan dengan cara prasmanan
yang telah dimasak oleh koki-koki hotel dengan jenis masakan Indonesia.
Makanan yang disajikan dengan cara prasmanan cenderung lebih segar
atau fresh dan jama’ah tinggal memilih menu-menu makanan yang mereka
suka. Jama’ah mendapatkan jatah makan 3x dalam sehari yaitu pada waktu
pagi, siang, dan malam hari waktu Arab Saudi. Sebagaimana yang telah
dinyatakan oleh manajer divisi haji yaitu:
“Makanan sudah disiapkan oleh pihak hotel dengan jenis masakan
Indonesia yang disajikan secara prasmanan 3x sehari”.5
4 Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30 Mei
2012 5 Wawancara dengan manajer divisi haji “Bapak M. Fuad Rizal” pada tanggal 31 Mei 2012
75
Gambar 5.1
Makanan Prasmanan
Makanan disajikan dengan cara prasmanan agar menjamin
kesegaran hidangan yang disuguhkan kepada jama’ah. Untuk menjaga
kesehatan jama’ah, menu makanan yang disajikan berupa ayam, daging,
telur dan macam-macam sayuran sehingga bisa menambah kebutuhan gizi
dan juga bisa memberikan tambahan energi buat jama’ah agar dapat
menjalankan seluruh rangkaian ibadah haji di tanah suci. Katering yang
sukses dan baik itu adalah yang tingkat distribusinya cepat dan tingkat
kesehatan terjamin, termasuk juga soal kandungan gizinya.
E. Akomodasi
Akomodasi merupakan tempat penginapan atau pengasramaan
sebagai penampungan sementara pada waktu jama’ah haji di tempat
embarkasi, debarkasi, dan pemondokan selama berada di Arab saudi.
Tempat penginapan disesuaikan dengan program yang diambil para
jama’ah ketika melaksanakan ibadah haji.
76
Dalam bidang akomodasi ini, PT. Fatimah Zahra menyediakan
hotel berbintang empat atau lima sesuai dengan program yang diambil oleh
jama’ah. Dalam pemilihan hotelnya itu atas dasar langganan karena tidak
hanya pada waktu haji saja yang menyewa hotel tersebut, tetapi juga ketika
memberangkatkan ibadah umroh.
Lokasi tempat penginapan jama’ah haji dekat dengan Masjidil
Haram agar jama’ah bisa memaksimalkan seluruh kegiatan ibadahnya di
Masjidil Haram sehingga bisa melaksanakan sholat lima waktu secara
berjama’ah. Salah satu penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram
adalah Hotel Movenpick yang memiliki jarak kira-kira 300 meter dari
Masjid Nabawi. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh komisi
perusahaan yaitu:
“Hotelnya kita menggunakan hotel berbintang empat atau lima
sesuai dengan program yang dipilih oleh jama’ah”.6
Gambar 6.1
Hotel Movenpick
6 Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30 Mei
2012
77
Secara umum, pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat,
jujur, dan terbuka. Pelayanan yang didambakan oleh masyarakat adalah:
1. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan
2. Memperoleh pelayanan yang wajar
3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih
4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang (Moenir, 2006: 47)
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam
organisasi TQM. Untuk menentukan kepuasan jama’ah, kualitas pelayanan sangat
diperlukan karena jama’ah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan
yang baik atau yang sesuai dengan harapan jama’ah.
Dalam pelaksanaan pelayanannya, PT. Fatimah Zahra Semarang
berusaha untuk memberikan pelayanan dengan baik. Proses pelayanan dilakukan
dengan terencana agar semua proses pelayanan menjadi lebih mudah dan
penyelesaiannya relatif lebih cepat sehingga sangat memudahkan jama’ah haji.
Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan, maka PT. Fatimah
Zahra memberikan quisioner kepada jama’ah haji sebelum para jama’ah haji
pulang ke Indonesia. Dalam quisioner tersebut, ada beberapa pertanyaan yang
diajukan kepada jama’ah haji dengan harapan ada perbaikan pelayanan
selanjutnya. Disamping itu pula, jama’ah diberi kesempatan untuk memberikan
saran ataupun kritik yang membangun demi kelancaran dan kenyamanan dalam
pelayanan. Dengan adanya quisioner tersebut, maka dapat mengukur seberapa
besar kepuasan jama’ah terhadap pelayanan yang telah diberikan.
78
Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Fatimah
Zahra Semarang yaitu pendaftaran, transportasi, pelayanan kesehatan, konsumsi,
dan akomodasi. PT. Fatimah Zahra berusaha memberikan pelayanan yang terbaik
dengan fasilitas dan perlengkapan yang lengkap agar jama’ah haji bisa
melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman.
79
BAB V
APLIKASI, FAKTOR PENDUKUNG DAN PENGHAMBAT
TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam Meningkatkan Mutu
Pelayanan Jama’ah Haji
Memasuki usianya yang ke-20 tahun PT. Fatimah Zahra Semarang
memantapkan diri sebagai salah satu perusahaan yanng terkemuka di
Semarang. Untuk menjadi salah satu biro travel yang terkemuka maka PT.
Fatimah Zahra Semarang berusaha semaksimal mungkin secara terus
menerus untuk memperbaiki proses pelayanan yang diberikan.
Pelayanan kepada jama’ah haji harus terus menerus dilakukan dan
dievaluasi agar dalam memberikan pelayanan yang selanjutnya bisa lebih
baik dan memuaskan. PT. Fatimah Zahra Semarang dengan kelengkapan
fasilitas yang dimilikinya selalu mengoptimalkan perubahan dan
peningkatan yang berorientasi pada mutu pelayanan. Perubahan dan
peningkatan ini selalu dilakukan dalam ranah peningkatan pelayanan kepada
jama’ah haji. Kehadiran TQM merupakan tuntutan mutlak yang harus
dijadikan alternatif pemecahan masalah dalam hal pelayanan di perusahaan.
Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam
pengaplikasian TQM untuk perbaikan perusahaan secara terus menerus
dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan bagi jama’ah haji adalah:
80
1. Kepuasan pelanggan (jama’ah)
Misi utama dari sebuah institusi atau perusahaan adalah
memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Perkembangan
sebuah perusahaan berawal dari kesesuaian layanan perusahaan dengan
kebutuhan pelanggan. Untuk mencapai mutu yang diharapkan maka
perusahaan harus memenuhi harapan yang diinginkan oleh
pelanggannya. Tanpa adanya pelanggan maka perusahaan tersebut tidak
akan ada dan tidak bisa menunjukkan eksistensinya.
Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Apapun yang dilakukan oleh suatu
perusahaan tidak akan ada gunanya apabila akhirnya tidak
menghasilkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan
pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM,
maka organisasi semacam ini harus mempunyai fokus pada pelanggan
(Tjiptono, 1995: 103).
Untuk membentuk fokus pada pelanggan bisa dengan cara
menempatkan para karyawan untuk berhubungan langsung atau
berinteraksi dengan para pelanggan dan memberdayakan mereka untuk
mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para
pelanggan. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan
menjadi sangat esensial bagi setiap perusahaan.
Kepuasan pelanggan harus harus diberikan pada setiap layanan
yang diberikan. Dalam proses pendaftaran jama’ah akan langsung
81
dilayani dengan baik oleh petugas penerima pendaftaran. Jama’ah yang
dari luar kota pun bisa mendaftar dengan begitu mudahnya karena bisa
dilakukan dengan cara on line. Hal ini justru akan memudahkan
jama’ah dalam melakukan pendaftaran. Jama’ah yang datang ke kantor
akan langsung disuguhi dengan secangkir air zam-zam dan beberapa
buah kurma. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh seorang jama’ah
yaitu:
“Dalam proses pendaftaran sangatlah mudah karena saya tidak
harus datang langsung ke kantor tetapi juga bisa dilakukan
dengan cara on line”.7
Dalam moda transportasi, petugas juga harus melayani
pelanggan dengan baik sesuai dengan keinginan jama’ahnya. Dengan
begitu banyaknya jama’ah yang menggunakan jasa biro travel PT.
Fatimah Zahra maka keinginan mereka juga berbeda-beda. Ketika
pemberangkatan ke Arab Saudi terdapat salah seorang jama’ah yang
meminta pindah tempat duduk saat dalam pesawat. Jama’ah meminta
untuk duduk didepan padahal sebenarnya posisi tempat duduk jama’ah
ada di belakang. Sebagaimana yang dinyatakan oleh seorang jama’ah
yaitu:
“Ketika berada di dalam pesawat, saya minta untuk pindah
tempat duduk di depan dan ternyata dibolehin oleh petugas”.8
Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan
berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono (1995: 104), ada
7 Wawancara dengan jama’ah “Ibu Dewi Evi Anita” pada tanggal 09Juni 2012 8 Wawancara dengan jama’ah “ Ibu Nurniah” pada tanggal 09 Juni 2012
82
beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah
sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan harus memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan
kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain.
b. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara
secara langsung. Dengan melalui survei, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Untuk mengukur kepuasan para pelanggannya, PT. Fatimah
Zahra biasanya memberikan quisioner kepada jama’ah haji sebelum
mereka pulang ke tanah air tentang seberapa besar kepuasan mereka
terhadap pelayanan yang diberikan. Disamping itu juga terdapat kotak
saran atau email untuk para pelanggan yang ingin komplain ataupun
ingin memberikan saran kepada perusahaan demi perbaikan pelayanan
selanjutnya. Ini membuktikan bahwa dalam memberikan pelayanannya,
PT. Fatimah Zahra memfokuskan kepada pelanggan agar pelanggan
83
tersebut merasa puas terhadap apa yang diberikan. Sebagaimana yang
telah dinyatakan oleh komisaris perusahaan yaitu:
“Untuk mengukur kepuasan pelanggan kita memberikan
quisioner kepada jama’ah sebelum pemulangan ke tanah air
dan juga menerima saran bagi jama’ah yang ingin komplain
melalui kotak saran yang telah disediakan ataupun lewat
email”. 9
2. Respek terhadap setiap orang
TQM merupakan suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan
karyawan. Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kreativitas khas. Karyawan adalah kekayaan atau aset utama dari setiap
perusahaan. Peran karyawan sangat menentukan berhasil tidaknya
perusahaan mencapai sasarannya (Hasibuan, 2009: 46).
Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan maka diperlukan
adanya sumber daya karyawan yang memiliki kecakapan berfikir secara
rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial, serta kemampuan
akademik. Karyawan yang cakap, mampu dan terampil belum
menjamin produktivitas kerja yang baik kalau moral dan
kedisiplinannya rendah. Karyawan yang kurang mampu, kurang cakap,
dan tidak terampil mengakibatkan pekerjaan tidak selesai pada
waktunya.
9 Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 31 Mei
2012
84
Seleksi merupakan usaha pertama yang harus dilakukan
perusahaan untuk memperoleh karyawan yang kompeten dan qualified.
Seleksi harus dilakukan secara jujur, cermat, dan objektif agar
karyawan yang diterima benar-benar qualified (Hasibuan, 2009: 46).
Proses seleksi meliputi umur, keahlian, kesehatan fisik, pendidikan,
jenis kelamin, pengalaman kerja, kejujuran, kedisiplinan, dan ketivitas.
Untuk meningkatkan sumber daya karyawan dalam melayani
jama’ahnya, maka PT. Fatimah Zahra Semarang melakukan seleksi
para karyawannya dengan cara training kerja selama tiga bulan.
Apabila selama masa training tersebut cara kerjanya baik maka akan
ditarik menjadi karyawan tetap di perusahaan, begitupun sebaliknya.
Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh komisaris perusahaan yaitu:
“Untuk para karyawan yang ingin bekerja disini, kita adakan
training selama tiga bulan. Kalau kerjanya baik ya kita jadikan
karyawan tetap tetapi kalau tidak ya terpaksa dihentikan”.10
Salah satu hal yang fundamental dari TQM adalah dengan
pengembangan sumber daya karyawan secara terus menerus melalui
pendidikan dan pelatihan. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan
yang sama yaitu pembelajaran. Pelatihan dibutuhkan untuk melatih
karyawan yang berbeda latar belakangnya agar dapat bekerja sama
secara harmonis. Jenis pelatihan yang dilakukan adalah dengan
memberi kesempatan kepada para karyawan untuk melakukan
pendampingan kepada jama’ah haji di Arab Saudi agar karyawan bisa
10
Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30
Mei 2012
85
mengerti keadaan yang sebenarnya ketika melaksanakan ibadah haji.
Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh komisaris perusahaan yaitu:
“Kita juga mengadakan pelatihan untuk para karyawan dalam
mendampingi jama’ah ke Arab Saudi dengan harapan agar
mereka bisa mengetahui keadaan yang sebenarnya di sana”.11
Tujuan diadakannya pelatihan tersebut adalah untuk
meningkatkan pengetahuan, keterampilan, sikap karyawan, serta
meningkatkan kualitas perusahaan secara keseluruhan sehingga
perusahaan tersebut lebih kompetitif. Dengan kata lain, tujuan pelatihan
adalah meningkatkan kinerja yang pada akhirnya akan meningkatkan
daya saing perusahaan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata
dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh jajaran
perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga ataupun
intuisi. Berbagai alat telah disiapkan untuk mendapatkan dan
menganalisis data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta
(Tjiptono, 1995: 14).
Kaitannya dengan pengambilan keputusan dalam hal ini
komisaris PT. Fatimah Zahra Semarang selalu melibatkan seluruh
komponen perusahaan, namun dalam hal-hal tertentu hanya manajer
yang diikutsertakan dalam pengambilan keputusan. Disamping itu,
11
Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30
Mei 2012
86
komisaris perusahaan mengimplementasikan proses bottom up secara
demokratis sehingga semua pihak memiliki tanggung jawab terhadap
keputusan yang diambil beserta pelaksanaannya. Sebagaimana yang
telah dinyatakan oleh komisaris perusahaan yaitu:
“Dalam pengambilan keputusan ketika terjadi masalah kita
tidak selalu melibatkan semua karyawan, tetapi pada masalah-
masalah tertentu kita hanya melibatkan karyawan yang tekait
dengan permasalahan yang dihadapi”. 12
Persoalan yang sering dihadapi dalam pelayanan yaitu apabila
jadwal penerbangan tertunda dikarenakan cuaca yang tidak
memungkinkan untuk melakukan penerbangan. Agar tidak terjadi
penelantaran jama’ah di bandara maka sudah dipersiapkan tempat
khusus bagi jama’ah dan disediakan makanan untuk bisa dikonsumsi.
Hal tersebut dilakukan agar para jama’ah tidak merasa jenuh selama
masa menunggu jadwal penerbangan yang selanjutnya. Sebagaimana
yang telah dinyatakan oleh komisaris perusahaan yaitu:
“Ketika terjadi penundaan penerbangan, kita sudah
menyiapkan tempat khusus untuk jama’ah dan menyediakan
makanan agar bisa di konsumsi sehingga jama’ah tidak
jenuh”.13
Dalam pengambilan keputusan setiap menghadapi masalah
maka harus disesuaikan dengan keinginan pelanggan agar pelanggan
tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Hal ini
dijelaskan kepada jama’ah pada saat di Arab Saudi mengenai hotel
12 Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30
Mei 2012 13
Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30
Mei 2012
87
yang telah disediakan. Petugas sudah menyiapkan kamar untuk jama’ah
tetapi jama’ah tersebut merasa kurang nyaman dengan kamar yang
diberikan sehingga jama’ah meminta untuk pindah kamar. Maka dalam
hal ini, petugas berupaya untuk memberikan pelayanan secara
maksimal yaitu bergantian kamar dengan jama’ah. Setiap persoalan
harus diselesaikan dengan baik dan dalam waktu secepatnya agar
pelanggan tidak merasa dirugikan. Sebagaimana yang telah dinyatakan
oleh seorang jama’ah yaitu:
“Sebenarnya kita sudah disediakan kamar isi dua orang, tapi
posisinya di paling ujung sehingga saya meminta untuk pindah
kamar dengan petugas”.14
Untuk mengimplementasikan TQM dalam sebuah perusahaan,
banyak komponen yang harus diperhatikan baik pelanggan internal
maupun pelanggan eksternal. Untuk itu harus diupayakan agar
pelanggan tersebut puas dengan pelayanan yang diberikan karena fokus
TQM pelanggan merupakan prioritas yang paling utama.
4. Perbaikan berkesinambungan
Untuk mewujudkan pelayanan yang memuaskan bagi jama’ah
haji maka perlu diupayakan perbaikan berkesinambungan agar jama’ah
haji merasa aman dan nyaman. Pimpinan harus selalu melakukan
perbaikan. Perbaikan tersebut dilakukan dengan pengembangan sarana
dan prasarana agar dalam proses pelayanan bisa berjalan dengan lancar
14 Wawancara dengan jama’ah “Ibu Nurniyah” pada tanggal 09 Juni 2012
88
tanpa adanya gangguan. Perbaikan sarana prasarana seperti
disediakannya musholla untuk para karyawan dan jama’ah yang ingin
melaksanakan ibadah sholat dan adanya televisi yang live dari Arab
Saudi agar jama’ah yang datang bisa menyaksikan langsung keadaan
seperti apa disana. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh komisaris
perusahaan yaitu:
“Di sini ada televisi yang live dari Arab Saudi agar jama’ah
bisa melihat keadaan yang ada di tanah suci, dan ada juga
musholla di lantai dua untuk karyawan dan jama’ah yang ingin
menunaikan ibadah sholat”.15
Gambar 7.1
Televisi Live Arab Saudi
Sarana dan prasarana yang memadai akan memberikan
kontribusi yang besar terhadap keberhasilan pelayanan. Oleh karena itu,
penyediaan ruang pelayanan dan alat merupakan prioritas utama.
Dengan kondisi ruangan yang nyaman, maka akan membantu proses
pelayanan yang baik kepada jama’ah haji.
15
Wawancara dengan komisaris perusahaan “Bapak Mochamad Rifky Azady” pada tanggal 30
Mei 2012
89
Perusahaan harus mempunyai pemimpin yang terampil,
perusahaan juga harus mempunyai pendekatan dan kebijakan yang
dirumuskan dengan baik dan dilaksanakan dengan baik pula untuk
perbaikan berkelanjutan dan berkesinambungan. Perbaikan tersebut bisa
dilakukan dengan menjalin komunikasi secara baik dengan karyawan,
baik secara langsung ataupun dengan menggunakan alat bantu
komunikasi lainnya. Tanpa adanya komunikasi, perbaikan
berkesinambungan tidak dapat dilakukan dengan baik (Tjptono, 1995:
266).
Untuk mewujudkan perbaikan mutu pelayanan yang
berkelanjutan maka diperlukan pemimpin yang tidak hanya berhasil,
tetapi juga efektif yaitu mampu memberikan pengaruhnya kepada
semua komponen perusahaan yang ada, sehingga semua komponen
tersebut bisa bergerak dengan senang dan sukarela tanpa merasa ada
paksaan. Karyawan diberikan kebebasan dalam memberikan saran
kepada pimpinan perusahaan demi kebaikan perusahaan.
PT. Fatimah Zahra terlebih dahulu menentukan standar mutu
atau keberhasilan yang ingin dicapai kemudian diadakan evaluasi
terhadap semua proses kegiatan. Apabila dipandang dapat
menghasilkan output yang baik tanpa kendala maka diteruskan secara
berkesinambungan dan berkelanjutan. Akan tetapi apabila dalam proses
kegiatan masih menemukan masalah dan kendala, maka dicari
pemecahan masalah tersebut terlebih dahulu. Hal ini dilakukan secara
90
berkelanjutan dan berkesinambungan sehingga dapat menghasilkan
mutu pelayanan sebagaimana yang diinginkan oleh para pelanggan.
B. Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Meningkatkan Mutu
Pelayanan Jama’ah Haji
Dalam rangka peningkatan mutu pelayanan, PT. Fatimah Zahra
berusaha semaksimal mungkin untuk mengaplikasikan TQM di
perusahaan meskipun terdapat berbagai macam faktor yang mendukung
dan menghambat. Dalam melaksanakan pelayanannya, PT. Fatimah Zahra
menghadapi berbagai hal. Dalam teori manajemen, proses pelaksanaan
kegiatan harus menggunakan dasar analisis yang pasti. Analisis yang
penulis uraikan adalah analisis SWOT.
Analisis SWOT merupakan identifikasi berbagai faktor secara
sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan
pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strengths) dan peluang
(opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan
(weaknesses) dan ancaman (treats) (Rangkuti, 2008: 16).
Dalam menganalisa data, penulis berusaha menggambarkan faktor
apa saja yang mempengaruhi kegiatan pelayanan tersebut. Ada dua faktor
yang mempengaruhi pelayanan dalam ibadah haji yaitu faktor internal dan
faktor eksternal. Dalam analisis SWOT yang merupakan faktor internal
adalah kekuatan (strengths) dan kelemahan (weaknesses). Faktor internal
merupakan segala aspek yang berada dalam suatu lembaga pelayanan, baik
91
faktor yang mendukung ataupun faktor yang menghambat. Sedangkan
faktor yang berikutnya adalah faktor eksternal. Faktor eksternal
merupakan faktor dari luar yang mempengaruhi kegiatan pelayanan.
Adapun yang menjadi analisis SWOT dari masing-masing pelayanan
adalah sebagai berikut:
1. Pendaftaran
a) Kekuatan
- Bisa dilakukan kapan saja baik datang langsung ke kantor
ataupun lewat email/telepon
- Karyawan yang ramah terhadap jama’ah
- Memudahkan jama’ah yang ingin mendaftar
b) Kelemahan
- Tidak membuka cabang
c) Peluang
- Mendapatkan banyak jama’ah
d) Tantangan
- Berkurangnya jama’ah
- Jama’ah memilih biro travel lain
2. Transportasi
a) Kekuatan
- Menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Air Line
- Pesawat tidak melakukan transit
- Pramugari ramah terhadap penumpang
92
- Bus yang digunakan masih keluaran baru
- Semua jama’ah mendapatkan tempat duduk
b) Kelemahan
- Terjadi penundaan penerbangan dikarenakan cuaca yang tidak
mendukung
- Keterlambatan moda transportasi
- Perilaku sopir yang kurang baik
c) Peluang
- Bekerja sama dengan pihak-pihak terkait
d) Tantangan
- Pesawat kehilangan kendali yang mengakibatkan kecelakaan
- Ban bus bocor
- Kondisi bus kurang layak (AC mati)
3. Pelayanan kesehatan
a) Kekuatan
- Adanya dokter dan perawat
- Tersedianya obat-obatan untuk jama’ah haji
- Mendampingi jama’ah mulai dari pemberangkatan sampai
pemulangan
b) Kelemahan
- Dokter tidak bisa mendampingi secara maksimal
- Jumlah obat tidak sesuai dengan kebutuhan jama’ah
93
c) Peluang
- Semua keluhan jama’ah tentang kesehatan bisa terpenuhi
d) Tantangan
- Kematian jama’ah
- Persediaan obat-obatan habis
4. Konsumsi
a) Kekuatan
- Jenis masakan Indonesia
- Disajikan secara prasmanan
- Makan 3x sehari
b) Kelemahan
- Tidak sesuai dengan selera jama’ah
c) Peluang
- Menyediakan menu-menu masakan yang disukai jama’ah
- Jama’ah puas dengan makanan yang disediakan
d) Tantangan
- Jama’ah memilih restoran lain
- Komplain jama’ah terhadap masakan yang disajikan
5. Akomodasi
a) Kekuatan
- Hotel berbintang empat atau lima
- Lokasi dekat Masjidil Haram
94
b) Kelemahan
- Kamar tidak sesuai dengan apa yang diharapkan jama’ah
- Fasilitas dalam kamar kurang memadai (AC mati)
c) Peluang
- Jama’ah bisa sholat berjama’ah di Masjidil Haram
- Tidak ada komplain dari jama’ah
d) Tantangan
- Kamar hotel penuh
- Kuantitas jama’ah banyak sehingga hotel tidak bisa
menampung
95
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan paparan dan interpretasi data yang ada serta mengacu
pada landasan teori yang berkaitan dengan TQM dalam upaya
meningkatkan mutu pelayanan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa
pelayanan yang diberikan oleh PT. Fatimah Zahra kepada jama’ah sudah
baik. Hal ini terlihat dengan jenis pelayanan yang diberikan yaitu mulai
dari pendaftaran, transportasi, pelayanan kesehatan, konsumsi, dan
akomodasi.
Untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada jama’ah, PT.
Fatimah Zahra berusaha semaksimal mungkin dalam menerapkan TQM di
perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya unsur-unsur TQM yang
dijalankan di perusahaan tersebut seperti adanya seleksi dan pelatihan
untuk para karyawan dalam meningkatkan pengetahuan dan keterampilan.
Disamping itu, sebagai bentuk indikasi diterapkannya TQM adalah bentuk
kerja sama diantara semua komponen perusahaan mulai dari pimpinan
sampai dengan bawahan ataupun kerja sama antar karyawan. Indikasi yang
lain yaitu perbaikan berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan melalui perbaikan sarana dan prasarana yang ada di perusahaan.
Penerapan TQM untuk meningkatkan pelayanan dalam suatu
perusahaan memang tidak mudah. Ada banyak faktor yang mendukung
96
dan menghambat. Faktor yang mendukung pelayanan kepada jama’ah
adalah fasilitas-fasilitas yang diberikan kepada jama’ah seperti jenis hotel
berbintang empat atau lima, pesawat yang tidak melakukan transit, adanya
dokter yang mendampingi jama’ah untuk menyediakan obat-obatan, dan
jenis masakan Indonesia yang disajikan secara prasmanan. Sedangkan
faktor yang menghambat adalah banyaknya komplain dari jama’ah
mengenai menu makanan yang disediakan oleh pihak hotel dan penundaan
penerbangan dikarenakan cuaca yang kurang mendukung untuk
melakukan penerbangan.
B. Saran
Tanpa mengurangi keberhasilan dan kemapanan PT. Fatimah
Zahra Semarang dan bukan bermaksud mencari kekurangan, tetapi semata-
mata bermaksud untuk pengembangan dan peningkatan mutu pelayanan ke
depan. Maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan kaitannya dengan
penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Perusahaan harus lebih maksimal dalam merespon keinginan jama’ah
dalam setiap pelayanan yang diberikan.
2. Perusahaan harus lebih maksimal dalam menerapkan unsur-unsur
TQM dalam meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan
perusahaan-perusahaan lain.
3. Perusahaan harus mengoptimalkan semua kekuatan-kekuatan yang
dimiliki untuk mengurangi kekurangan-kekurangan yang ada.
DAFTAR PUSTAKA
Allison, Michael. 2005. Perencanaan Strategis Bagi Organisasi Nirlaba. Jakarta:
Yayasan Obor Indonesia
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Peneletian Suatu pendekatan Praktek.
Jakarta: PT Rineka Cipta
Arsyad, Azhar. 2002. Pokok-Pokok Manajemen. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Aziz, Abdul dan Kustini. 2007. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik. Jakarta:
Puslitbang Kehidupan Keagamaan
Azwar, Saifuddin. 2011. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset
Depag RI. 1973. Al-qur’anul Karim. Kudus: Fa. Menara Kudus
Depag RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. 2006. Modul
Pembelajaran Manasik Haji. Jakarta
Depag RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. 2006. Pedoman
Peragaan Manasik Haji. Jakarta
Depag RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. 2007. Pola
Pembinaan Jama’ah Haji. Jakarta
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. 1994. Kamus Besar Bahasa Indonesia.
Jakarta: Balai Pustaka
Diana, Nikmah. 2008. Pemberdayaan Madrasah Melalui Penerapan Total
Quality Management (TQM) di Madrasah Aliyah Negeri 1 Surakarta.
(Tidak dipublikasikan. Skripsi. IAIN Walisongo)
Farid, Ishak. 1999. Ibadah Haji dalam Filsafat Hukum Islam. Jakarta: PT. Rineka
Cipta
Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama
Hasibuan, Malayu S.P. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT
Bumi Aksara
Hassan. Tarjamah Bulughul Maram. 2006. Bandung: CV Penerbit Diponegoro
Indrawati, Yuni. 2008. Penerapan Fungsi-Fungsi Manajemen Dakwah dalam
Meningkatkan Pelayanan Kebutuhan Spiritual Jama’ah di Masjid Agung
Kendal. (Tidak dipublikasikan. Skripsi. IAIN Walisongo)
Ismanto, Kuat. 2009. Manajemen Syari’ah Implementasi TQM dalam Lembaga
Keuangan Syari’ah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Jullius. 2007. Panduan Lengkap dan Praktis Haji Tamattu’. Malang: Bayumedia
Publishing
Maharani, Ludfi. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Haji Mandiri Terhadap
Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2007 Kota Semarang. (Tidak
dipublikasikan. Skripsi. IAIN Walisongo)
Moleong, Lexy. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara
Mudjab, Ahmad Mahalli. 2004. Hadis-Hadis Muttafaq ‘Alaih bagian Ibadat.
Jakarta: Kencana
Munir, M dan Wahyu Ilahi. 2006. Manajemen Dakwah. Jakarta: Kencana
Rangkuti, Freddy. 2008. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama
Ratminto, dan Atik Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar
Sallis, Edward. 2011. Total Quality Management in Education. Jogjakarta: Ircisod
Shodiq, Muhammad dan Muttaqien, Imam. 2003. Dasar-Dasar Penelitian
Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Siswanto. 2007. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Sugianto. 2007. Total Quality Management (TQM) dalam Upaya Meningkatkan
Mutu Pendidikan (Studi Kasus di Madrasah Aliyah Negeri Kendal). (Tidak
dipublikasikan. Tesis. IAIN Walisongo)
Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta
Sukandarrumidi. 2006. Metodologi Penelitian Petunjuk Praktis untuk Peneliti
Pemula. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta: UUI
Press
Syaukani, Imam. 2009. Manajemen Pelayanan Ibadah Haji di Indonesia. Jakarta:
Puslitbang Kehidupan keagamaan
Tasmara, Toto. 2002. Membudayakan Etos Kerja Islami. Jakarta: Gema Insani
Press
Terry, George. 2005. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1995. Total Quality Management.
Yogyakarta: Andi Offset
Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Jogjakarta: Amara Books
Yunus, Mahmud. 1989. Kamus Arab Indonesia. Jakarta: PT. Mahmud Yunus Wa
Dzurriyyah
Yusuf, Nasir. 1985. Problematika Manasik Haji. Bandung: Pustaka
Ziha, Fajri Rahman. 2011. Penerapan Total Quality Management (TQM) serta
Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen
di Rumah Sakit Islam Kendal. (Tidak dipublikasikan. Skripsi. IAIN
Walisongo)
DAFTAR WAWANCARA
Wawancara dengan Pihak PT. Fatimah Zahra Semarang
A. Profil PT. Fatimah Zahra
1. Bagaimana sejarah berdirinya PT. Fatimah Zahra Semarang?
2. Apakah visi, misi, dan tujuan PT. Fatimah Zahra Semarang?
3. Bagaimana kedudukan, tugas, fungsi, dan sruktur organisasi PT.
Fatimah Zahra Semarang?
4. Bagaimana sarana dan prasarana di PT. Fatimah Zahra Semarang?
5. Dari daerah mana sajakah jama’ah yang menggunakan jasa PT. Fatimah
Zahra?
6. Berapakah jumlah jama’ah haji untuk beberapa tahun terakhir?
7. Siapa sajakah yang menjadi pembimbing dalam pelaksanaan ibadah
haji?
8. Kapan waktu pendaftaran haji?
9. Bagaimana proses pendaftaran haji?
B. Pelayanan dan Aplikasi Total Quality Management (TQM)
1. Kepuasan pelanggan (jama’ah)
a. Bagaimana bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh PT.
Fatimah Zahra Semarang?
b. Adakah standar mutu dalam pelayanan di PT. Fatimah Zahra
Semarang?
c. Bagaimana mekanisme untuk mengukur kualitas pelayanan?
d. Adakah pelanggan yang komplain terhadap pelayanan yang telah
diberikan? Ya/tidak?
e. Bagaimana menanggapi jama’ah yang komplain terhadap
pelayanan yang diberikan?
f. Apakah PT. Fatimah Zahra menyediakan kotak saran untuk para
jama’ah?
2. Respek terhadap setiap orang
a. Bagaimana pemberdayaan karyawan di PT. Fatimah Zahra
Semarang?
b. Apakah ada pelatihan atau pendidikan untuk para karyawan?
Ya/tidak?
c. Bagaimana bentuk-bentuk pelatihan atau pendidikannya?
d. Apakah para karyawan diberi kesempatan dalam memberikan saran
demi kebaikan perusahaan?
e. Apakah dalam pengambilan keputusan melibatkan para karyawan?
f. Apakah ada penghargaan bagi karyawan yang mempunyai prestasi
yang membanggakan?
g. Bagaimana bentuk-bentuk penghargaan tersebut?
3. Manajemen berdasarkan fakta
a. Apa saja persoalan yang sering dihadapi dalam pelayanan di
perusahaan Bapak/Ibu?
b. Bagaimana mekanisme menangani persoalan pelayanan yang
terjadi di perusahaan Bapak/Ibu?
c. Apakah setiap persoalan dikomunikasikan dengan karyawan?
d. Adakah tim tersendiri dalam menangani persoalan?
e. Apakah dalam pembentukan tim melibatkan semua sumber daya
manusia yang ada dalam perusahaan?
f. Bagaimana respon karyawan pada saat mengatasi persoalan?
4. Perbaikan berkesinambungan
a. Apakah antara manajer dan karyawan terjalin komunikasi dengan
baik?
b. Apa bentuk-bentuk komunikasi yang dilakukan antara manajer dan
karyawan?
c. Bagaimana mekanisme peningkatan sumber daya manusia dalam
pelayanan?
d. Bagaimana mekanisme perbaikan pelayanannya?
e. Adakah upaya yang selalu dilakukan untuk meningkatkan sarana
dan prasarana yang mendukung pelayanan?
C. Faktor Pendukung dan Penghambat
1. Adakah faktor pendukung dalam pelayanan? Ya/tidak?
2. Bagaimana bentuk-bentuk faktor pendukung tersebut?
3. Adakah hambatan yang dialami selama pelayanan? Ya/tidak?
4. Bagaimana bentuk-bentuk hambatan yang dihadapi selama pelayanan?
5. Bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut?
6. Bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang, dan tantangan yang sering
dihadapi dalam pengelolaan di PT. Fatimah Zahra?
7. Apakah solusi yang diambil dalam menghadapi kelemahan dan
tantangan di PT. Fatimah Zahra?
8. Bagaimana cara untuk meningkatkan kekuatan dan peluang dalam
pelayanan?
Wawancara dengan Jama’ah Haji
1. Bagaimana menurut Bapak/Ibu pelayanan yang diberikan oleh PT.
Fatimah Zahra Semarang?
2. Apakah petugas sudah memberikan pelayanan dengan baik?
3. Apakah Bapak/Ibu puas dengan pelayanan yang telah diberikan? Ya/tidak?
Mengapa?
4. Apakah perlu peningkatan atau tidak?
5. Bagaimana mekanisme peningkatannya?
6. Berapa kali Bapak/Ibu menggunakan jasa PT. Fatimah Zahra dalam
menjalankan ibadah haji?
7. Mengapa Bapak/Ibu selalu berangkat haji menggunakan jasa PT. Fatimah
Zahra?
8. Apakah Bapak/Ibu merekomendasikan pada orang lain untuk
menggunakan jasa PT. Fatimah Zahra?
9. Apakah PT. Fatimah Zahra selalu membangun komunikasi dengan
Bapak/Ibu?
10. Adakah hambatan yang muncul sebelum pemberangkatan haji? Ya/tidak?
11. Bagaimana bentuk-bentuk hambatan tersebut?
12. Apakah Bapak/Ibu merasakan adanya kekurangan dalam pelayanan?
Mengapa?
13. Apa saja bentuk kekurangan itu?
14. Apakah kekurangan dalam pelayanan mempengaruhi pelaksanaan ibadah
haji?
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Mar’atus Sholihah
NIM : 081311018
Tempat / Tanggal Lahir : Pati, 02 April 1990
Alamat : Ds. Tanjungsekar RT. 02 / RW IV
Kec. Pucakwangi Kab. Pati 59183
No Telp : 08985550982
Pendidikan :
1. RA Hidayatus Subban Tanjungsekar Lulus Tahun 1996
2. MI Hidayatus Subban Tanjungsekar Lulus Tahun 2002
3. MTs Matholi’ul Huda Pucakwangi Lulus Tahun 2005
4. MA Matholi’ul Huda Pucakwangi Lulus Tahun 2008
5. Manajemen Dakwah IAIN Walisongo Lulus Tahun 2012
Demikian daftar riwayat hidup pendidikan ini saya buat dengan sebenar-
benarnya.
Semarang, 18 Juni 2012
Penulis
Mar’atus Sholihah
NIM: 081311018
