APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE...

APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER

SERVICE PADA BRI SYARIAH KCP SRAGEN

TUGAS AKHIR

Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh

Gelar Ahli Madya Ekonomi Syari’ah (A.Md.E.Sy)

Disusun Oleh

MUHAMMAD FEBRIANTO

201-13-050

JURUSAN DIII PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)

SALATIGA

2016

iii

PERSETUJUAN PEMBIMBING

Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi, dan perbaikan seperlunya,

maka Tugas Akhir saudara:

Nama : Muhammad Febrianto

NIM : 201 13 050

Jurusan : D III Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul : APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE

OLEH CUSTOMER SERVICE PADA BRI

SYARIAH KCP SRAGEN

Dapat diajukan dalam sidang munaqosah Tugas Akhir. Demikian surat ini

dibuat untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

iv

PERNYATAAN KEASLIAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :


NIM : 201-13-050

Jurusan : D III Perbankan Syariah

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga

Judul Tugas Akhir :Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh

Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen

Menyatakan bahwa naskah Tugas Akhir ini secara keseluruhan adalah hasil

penelitian/ karya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya.

v

MOTTO

“Dia yang tahu, tidak bicara. Dia yang bicara, tidak tahu” (Lao Tse)

“Hiduplah seperti pohon kayu yang lebat buahnya; hidup di tepi jalan

dan dilempari orang dengan batu, tetapi dibalas dengan buah.”

(Abu Bakar Sibli)

vi

PERSEMBAHAN

Alhamdulillahirabbil’alamin

Dengan senantiasa memanjatkan Puji Syukur Kehadirat Allah SWT,

Saya persembahkan Tugas Akhir ini untuk :

1. Bapak dan Ibu saya tersayang (Bapak Suradji dan Ibu Riyanti) yang selalu

tidak pernah putus memberikan do’a, motivasi, cinta dan kasih sayangnya

sehingga membuat saya kuat dan optimis menatap masa depan.

2. Sahabat-sahabat terbaik saya di kampus “Trio” (Ismanto dan Elgit) yang

telah mewarnai hari-hari saya, saling menyemangati dan mengajari, dan

saling berbagi senang maupun sedih.

3. Saudara seperjuangan saya kelas DIII PS B yang sudah menjadi keluarga

kedua saya dan Dosen- dosen FEBI yang selalu memberi motivasi Islami

dan menginspirasi kehidupan saya.

4. Terima kasih untuk semua pihak yang membantu saya dalam pengerjaan

Tugas Akhir ini.

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala limpahan rahmat, taufiq,

hidayah, serta inayah Nya kepada kita, salawat serta salam selalu kami

sanjungkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan tugas akhir ini diajukan

untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan program Studi Perbankan Syariah

Institute Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

Dalam penulisan tugas akhir ini banyak melibatkan pihak yang membantu

dan memberikan bimbingan serta motivasi yang tidak ternilai harganya. Untuk itu

perkenalkanlah peneliti menyampaikan ucapan banyak terimakasih kepada:

1. Bapak Dr. Rahmat Hariyadi, M.Si. selaku Rektor IAIN Salatiga.

2. Bapak Dr. Anton Bawono, M. Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam.

3. Bapak Drs. Alfred L., M. Si selaku Ketua Program Studi D3 Perbankan

Syariah.

4. Bapak Dr. Nafis Irkhami, M.Ag selaku dosen pembimbing Tugas Akhir yang

berjasa membantu dalam pembuatan Tugas Akhir ini.

5. Ibu Sri Nastiti Yulandari selaku Kepala Cabang Pembantu, kakak Upiet

Rochima Yoga Putri dan keluarga besar BRI Syariah KCP Sragen yang telah

mengizinkan melakukan penelitian dan pemberian data yang diperlukan.

6. Kedua orang tua tercinta yang selalu memberikan do’a, dukungan, serta

motivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir.

7. Teman-teman DIII Perbankan Syariah Angkatan 2013.

viii

8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini.

Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah

membantu kelancaran Tugas Akhir ini.

Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis sadar bahwa tidak ada sesuatu pun

yang sempurna kecuali Allah SWT. Oleh karena itu, dengan senang hati penulis

menerima kritik serta saran yang bersifat membangun. Semoga Tugas Akhir ini

bermanfaat bagi penulis khususnya dan bermanfaat bagi pembaca pada umumnya.

Salatiga,

Penulis,

Muhammad Febrianto

NIM 20113050

ix

ABSTRAK

Febrianto, Muhammad. 2016. Aplikasi Prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen. Jurusan Ekonomi

dan Bisnis Islam. Program Studi D3 Perbankan Syariah. Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing: Dr. Nafis Irkhami, M.Ag

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana penerapan

service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP Sragen. Metode pengumpulan data yang dilakukan oleh penulis adalah studi pustaka, observasi, dokumentasi dan wawancara. Berdasarkan penelitian yag

dilakukan oleh penulis, penulis dapat menyimpulkan bahwa dalam penerapan prinsip service excellence oleh customer service pada BRI Syariah KCP

Sragen, bahwa customer service mampu mengaplikasikan standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI Syariah KCP Sragen kedalam pelayanan yang sudah menjadi tugasnya, namun bukan sembarang pelayanan tapi

pelayanan prima (service excellence) yang meliputi aspek dasar Accountability (Tanggung Jawab), Action (Tindakan), Attention (Perhatian),

Appearance (Penampilan), Attitude (Sikap), Ability (Kemampuan) yang mampu memuaskan dan menarik hati nasabah agar tetap loyal kepada BRI Syariah KCP Sragen.

Kata Kunci: Aplikasi, Service Excellence, Customer Service

x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING .......................................... ii

LEMBAR PENGESAHAN ...................................................................... iii

PERNYATAAN KEASLIAN .................................................................. iv

MOTTO..................................................................................................... v

PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi

KATA PENGANTAR .............................................................................. vii

ABSTRAK ............................................................................................... ix

DAFTAR ISI ............................................................................................ x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................... 4

C. Tujuan dan Manfaat ................................................................. 5

D. Telaah Pustaka.......................................................................... 6

E. Metode Penelitian..................................................................... 11

F. Sistematika Penulisan............................................................... 13

BAB II LANDASAN TEORI

A. Customer Service...................................................................... 15

B. Service Excellence .................................................................... 17

C. Landasan Hukum...................................................................... 22

xi

D. Standar Terapan Service Excellence ........................................ 22

BAB III LAPORAN OBJEK

A. Gambaran Umum BRI Syariah ................................................ 33

B. Visi dan Misi BRI Syariah ....................................................... 35

C. Struktur Organisasi BRI Syariah.............................................. 36

D. Job Description ........................................................................ 37

E. Produk-produk BRI Syariah..................................................... 40

BAB IV ANALISIS DATA

A. Aplikasi Service Excellence Oleh Customer Service ............... 51

B. Analisis ..................................................................................... 71

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan............................................................................... 72

B. Saran ........................................................................................ 74

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

LAMPIRAN

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah KCP .................................. 33

1

BAB I

Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah

Bank Umum Syariah atau BUS sebagai lembaga keuangan makro kini

telah berkembang dimana-mana dan mengalami persaingan yang ketat,

dibarengi dengan datangnya MEA (Masyarakat Ekonomi ASEAN) yang akan

menambah kompleksnya permasalahan persaingan, sehingga menuntut

lembaga keuangan untuk meningkatkan profesionalitas dan daya saing agar

tidak tergeser oleh lembaga keuangan konvensional dalam mendapatkan

nasabah untuk memasarkan produknya. Saat ini persaingan lembaga keuangan

tidak hanya bertumpu pada produknya saja, melainkan bertumpu pada

pelayanan yang disediakan. Hal ini dikarenakan dalam usaha lembaga

keuangan konvensional maupun syariah berusaha mengemas sedemikian rupa

dalam menjual produk maupun jasanya agar dapat menarik nasabah, maka

dalam sebuah usaha lembaga keuangan pelayanan prima menjadi prioritas

utama dalam kegiatan operasionalnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim

persaingan yang ketat.

Selain UU No. 21 tahun 2008 yang mengatur segala sesuatu yang

terkait dengan pendirian dan kegiatan bank juga pengawasan BUS berada

di bawah Dewan Pengawas Syariah, BUS juga diatur dengan PBI

No.15/13/PBI/2013 tentang petunjuk rencana pembukaan, perubahan status,

dan penutupan kantor bank.

2

Menurut UU No. 21 tahun 2008, Bank Umum Syariah, yang

selanjutnya disebut BUS, adalah Bank Syariah yang dalam kegiatannya

memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran. BUS kini mengalami

perubahan yang besar, dengan cara membuat peran bank konvensional sedikit

tergeser karena kelebihan BUS merupakan lembaga keuangan bank yang

mempunyai basis syariah pada operasionalnya serta berbagai produk khas bank

syariah yang berbeda dengan produk bank konvensional. Sehingga masyarakat

Indonesia yang mayoritas merupakan umat muslim akan condong kepada bank

syariah dibandingkan bank konvensional. Sehingga bukan tidak mungkin

perkembangan BUS di Indonesia akan berkembang pesat.

Walau bagaimanapun pasti terdapat berbagai tantangan dalam

mencapai keberhasilan. Untuk mengantisipasinya, BUS dituntut untuk dapat

bekerja dengan baik dengan menggunakan berbagai macam sumber daya yang

dimiliki, mulai dari cleaning service, satpam sampai direkturnya. Mereka

semua harus terlibat dalam memberikan sebuah pelayanan yang bermutu

sehingga tidak hanya front liner saja yang dapat memberikan pelayanan namun

masing-masing harus memiliki tekad yang kuat demi terciptanya sebuah

pelayanan prima yang diberikan oleh BUS. Agar tercipta sebuah service

excellence terdapat dua tujuan yang sama, nasabah menginginkan pelayanan

yang memuaskan dan BUS selaku penyedia jasa harus memberikan kepuasan

kepada nasabah. Saat kedua tujuan tersebut telah ada maka tugas BUS adalah

melakukan upaya-upaya salah satunya menerapkan standar service excellence

dengan inovasi dan kreasi agar kedua tujuan tersebut terlaksana. Agar service

3

excellence terwujud dengan optimal pelayanan harus berorientasi pada

kepentingan dan kebutuhan para nasabah.

Keberhasilan dari pemberian kualitas pelayanan itu ditunjukkan para

nasabah dengan adanya rasa puas dari para nasabah. Semakin tinggi tingkat

kepuasan para nasabah, itu berarti semakin baik pengelolaan pelayanan yang

diberikan BUS kepada nasabah. Kenyataannya, antara harapan nasabah dengan

kenyataan pelayanan yang diberikan kepada nasabah sering kali terjadi

sebaliknya. Tidak sedikit nasabah yang mengungkapkan kritikan dan keluhan

karena pelayanan yang diberikan kurang atau bahkan tidak memuaskan.

Bahkan ada juga nasabah yang tidak merasa puas namun tidak menyampaikan

keluhan dan langsung beralih ke bank lain. Kritikan dan keluhan tersebut yang

dapat menimbulkan persepsi negatif nasabah. Apabila hal tersebut dibiarkan

terus-menerus dapat menurunkan tingkat kepercayaan nasabah. Bukan menjadi

hal yang tidak mungkin apabila nasabah beralih ke BUS lain karena mereka

merasa BUS lain lebih mampu memberikan pelayanan yang dapat memuaskan

mereka.

Dalam kegiatan operasionalnya, suatu BUS hendaknya memiliki

sumber daya manusia yang diharapkan mampu menjalankan fungsi sebagai

resepsionis, deskman, salesman, customer relation officer, dan komunikator

(Kasmir, 2008:23). Sumber daya yang dimaksud adalah seorang customer

service. Tak hanya dibutuhkan seorang customer service yang biasa saja,

namun juga seorang customer service yang profesional dalam menjalankan

tugasnya. Karena peran customer service sangat penting dan vital dalam

4

meningkatkan pelayanan serta mempromosikan citra BUS yang baik di mata

masyarakat umum. Oleh karena itu, customer service dituntut harus memiliki

kemampuan melayani nasabah secara tepat dan cepat serta memiliki

kemampuan berkomunikasi yang baik didukung dengan tersedianya sarana dan

prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya

sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi kepuasan nasabah,

maka dibutuhkan service excellence atau disebut dengan pelayanan prima.

Berdasarkan latar belakang di atas penulis terdorong untuk menyusun

tugas akhir dengan judul : “Aplikasi Prinsip Service Excellence Oleh

Customer Service pada BRI Syariah KCP Sragen”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, rumusan masalah yang

diajukan adalah:

1. Bagaimana aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada

BRI Syariah KCP Sragen?

2. Bagaimana bentuk Service Excellence yang berperan dominan dalam

aplikasi prinsip Service Excellence oleh Customer Service pada BRI Syariah

KCP Sragen?

5

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan di atas, maka

tujuan yang diharapkan yaitu :

1. Untuk mengetahui tingkat penerapan service excellence oleh customer

service dalam memenuhi kepuasan nasabah.

2. Untuk mengetahui bentuk service excellence yang berperan dominan dalam

pelaksanaan service excellence oleh customer service pada BRI Syariah

KCP Sragen.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan sebagai berikut :

1. Bagi Akademisi:

a. Menerapkan ilmu pengetahuan dari materi kuliah ke dalam aplikasi

dunia kerja yang sesungguhnya.

b. Mengevaluasi dan menyesuaikan metode dan materi kuliah agar lebih

relevan dengan dunia kerja.

c. Memberikan pelajaran bagi peneliti, sehingga memiliki keterampilan

dan keahlian mengenai dunia kerja.

6

2. Bagi Praktisi dan Instansi:

a. Mengembangkan kemitraan dan kerja sama melalui kegiatan magang

kerja mahasiswa dan pelatihan kerja.

b. Membina hubungan kemitraan antara BRI Syariah KCP Sragen dan

IAIN Salatiga.

c. Memberikan informasi dan evaluasi kinerja karyawan dari hasil

observasi magang mahasiswa.

3. Bagi Pembaca:

a. Memberikan ilmu pengetahuan serta sebagai acuan dalam melakukan

penelitian selanjutnya untuk mendapatkan hasil yang lebih akurat.

b. Memberikan wawasan tentang kegiatan BRI Syariah di Indonesia.

E. Telaah Pustaka

Sejauh pengetahuan penulis ada beberapa penelitian yang berhubungan

dengan pelaksanaan service excellence diantaranya adalah :

1. Skripsi yang disusun oleh Rustam Taufik Mahasiswa jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin Makassar Tahun

2012, dengan judul: Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada

PT.. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu

Universitas Hasanuddin Makassar. Diperoleh kesimpulan bahwasanya:

Jenis sistem antrian yang diterapkan pada PT. Bank Negara Indonesia

(Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar

7

adalah jenis sistem antrian model Multiple Channel Query System atau

M/M/S. dimana terdapat beberapa teller yang dapat melayani para

nasabahnya namun fase yang dilewati oleh nasabah untuk melakukan

transaksi melalui teller hanya satu kali. Kemudian disiplin pelayanan yang

diberlakukan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang

Pembantu Universitas Hasanuddin Makassar adalah disiplin pelayanan First

Come First Served (FCFS). Dimana nasabah yang datang terlebih dahulu

mengambil nomor antrian di loket yang sudah disediakan oleh PT. Bank

Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Universitas

Hasanuddin Makassar, setelah itu menunggu dipanggil sesuai urutan yang

telah didapatnya untuk mendapatkan pelayanan dari teller.

2. Penelitian dilakukan oleh Wahyu Setiyono dan Muhammad Yunanto yang

berjudul Hubungan Implementasi Pelayanan Prima (Service Excellence)

Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc Bank Dki Syariah Wahid

Hasyim). Diperoleh kesimpulan bahwasanya secara umum hasil dari

pengolahan data berdasarkan pendapat para responden Bank DKI Syariah

dengan menggunakan uji korelasi Spearman menunjukkan bahwa variabel-

variabel dari pelayanan prima berhubungan signifikan terhadap kepuasan

nasabah KC Bank DKI Syariah. Kemudian didapatkan hasil bahwa variabel

yang paling dominan berhubungan signifikan terhadap kepuasan nasabah

apabila diranking yaitu: tanggung jawab, ketepatan, tindakan, kemampuan,

penampilan, sikap, perhatian dan kenyamanan. Selanjutnya implementasi

program pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak Bank DKI Syariah,

8

sesuai dengan variabel–variabel pelayanan prima yang diteliti, pada

umumnya implementasi pelayanan prima yang dilakukan oleh pihak bank

sudah baik dilakukan dalam melayani kebutuhan nasabah yang akan

bertransaksi, apabila dilihat dari segi variabel pelayanan prima yang

digunakan dalam penelitian ini, seperti: kemampuan, sikap, penampilan,

perhatian, tindakan, tanggung jawab, kenyamanan dan ketepatan

pegawai/staff Bank DKI Syariah

3. Penelitian yang dilakukan oleh Silvester Kukuh yang berjudul Pengaruh

Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus

pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan Margonda Raya). Diperoleh

kesimpulan bahwa hasil dari pengolahan data berdasarkan responden

menggunakan table regresi berganda dan korelasi,terdapat pengaruh secara

nyata pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah Bank Negara Indonesia

cabang Jalan Margonda Raya. Sedangkan variabel yang mempunyai

hubungan paling kuat/paling signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah

variabel tanggung jawab dan variabel yang mempunyai hubungan terlemah /

kurang signifikan dengan kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan.

4. Skripsi yang disusun oleh Desy Mayasari Fakultas Psikologi UIN Maulana

Malik Ibrahim Tahun 2015 yang berjudul Peran Pelayanan Prima (Service

Excellence) terhadap Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah

Mandiri Cabang Malang. Diperoleh kesimpulan bahwa Berdasarkan hasil

penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service

excellence) dan kepercayaan (trust) nasabah di Bank Syariah Mandiri

9

Cabang Malang secara garis besar berada pada kategori sedang. Pada

variabel pelayanan prima sebesar 58,6% atau frekuensi 65 nasabah

mengatakan pelayanan prima dalam kategori sedang, dan pada variabel

kepercayaan nasabah sebesar 79,3% atau frekuensi 88 nasabah. Kemudian

dari hasil penelitian ini juga diketahui bahwa terdapat hubungan positif

pelayanan prima dengan kepercayaan nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan

nilai korelasi sebesar 0.755. selain itu dalam penelitian ini terdapat pengaruh

pelayanan prima terhadap kepercayaan nasabah yang ditunjukkan dengan

nilai koefisiensi determinan R2 = 0.569 yang berarti bahwa sesbesar 56, 9 %

kepercayaan nasabah ditentukan oleh pelayanan prima. Dengan demikian

dapat diambil kesimpulan bahwa semakin tinggi tingkat pelayanan prima,

maka semakin tinggi pula kepercayaan nasabah di Bank Syariah Mandiri

cabang Malang.

5. Skripsi yang disusun oleh Suryani Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Tahun 2010 yang berjudul

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan dan

Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank BNI’46

Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat). Diperoleh kesimpulan bahwa

a)Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh signifikan

terhadap variable kepuasan dan variable loyalitas secara parsial dan

simultan. b) Variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap variable

loyalitas. c) Variabel kualitas pelayanan dan citra merek berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan dan dampaknya terhadap loyalitas.

10

6. Skripsi yang disusun oleh Yayan Fauzi Jurusan Muamalah Fakultas

Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta Tahun 2010 yang berjudul

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di Perbankan

Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang Yogyakarta).

Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Pelayanan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap minat menabung nasabah secara parsial. b) Nisbah bagi

hasil yang ditawarkan bank BNI Syariah kantor cabang Yogyakarta

berpengaruh positif signifikan terhadap minat menabung nasabah.

c)Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat

menabung nasabah secara parsial. d) Religiusitas nasabah tidak berpengaruh

terhadap minat menabung nasabah di BNI Syariah kantor cabang

Yogyakarta.

7. Penelitian yang ditulis oleh Ayu Retno Sari yang berjudul Faktor-faktor

yang Mempengaruhi Kurangnya Minat Masyarakat Muslim Menabung di

Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat Muslim di Kabupaten Bantul,

Yogyakarta). Dapat diperoleh kesimpulan bahwa a) Berdasarkan hasil uji T

(uji parsial) dapat disimpulkan variabel fasilitas pelayanan, pengetahaun dan

promosi secara individu berpengaruh signifikan dan positif terhadap

kurangnya minat masyarakat muslim di Kabupaten Bantul, Yogyakarta

untuk menabung di bank syariah, dengan nilai signifikansi dibawah nilai

alpha (α = 0.05), sedangkan variabel lokasi secara individu berpengaruh

signifikan dan negatif terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di

Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah, dengan

11

nilai signifikansi dibawah nilai alpha (α = 0.05). b) Berdasarkan hasil uji F

(uji serempak) dapat disimpulkan bahwa dari empat variabel independen

(lokasi, fasilitas pelayanan, pengetahuan dan promosi) secara bersama-sama

berpengaruh signifikan terhadap kurangnya minat masyarakat muslim di

Kabupaten Bantul, Yogyakarta untuk menabung di bank syariah.

F. Metode Penelitian

Untuk menyusun Tugas Akhir ini penulis menggunakan beberapa metode

penelitian sebagai berikut:

1. Jenis Penelitian

Jenis Penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan metode deskriptif.

Menurut Hasan (2002:13-14) adalah penelitian yang mempelajari masalah-

masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat

serta situasi-situasi termasuk tentang hubungan-hubungan, kegiatan-

kegiatan, sikap-sikap, pandangan-pandangan serta proses-proses yang

sedang berlangsung dan pengaruh-pengaruh suatu fenomena.

2. Metode Pengumpulan Data

a. Observasi

Observasi merupakan cara memperoleh data dengan mengamati subyek

penelitian dan jawabannya untuk dianalisis. Metode dalam observasi bila

dalam bentuk terstruktur dan tidak terstruktur. Dalam observasi bentuk

terstruktur, penelitian merinci secara detail sesuai dengan yang akan

diamati dan bagaimana pengukuran dapat direkam. Dalam observasi

12

bentuk tidak terstruktur, peneliti berupaya mengamati segala aspek

fenomena yang berkaitan atau relevan dengan masalah yang sedang

ditangani (Wijaya, 2013:23)

b. Wawancara

Wawancara merupakan salah satu pengumpulan data dengan

mengajukan pertanyaan secara langsung kepada responden untuk

memperoleh informasi verbal dari responden. Metode wawancara

membutuhkan kemampuan atau pendekatan personal yang kreatif dalam

mengembangkan bahan wawancara dan mampu mendorong informasi

bercerita bebas dan terbuka (Wijaya, 2013:21)

c. Dokumentasi

Dokumentasi merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.

Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental

dari seseorang (Sugiyono, 2012:240)

3. Sumber Data

a. Data Primer

Menurut Sutrisno Hadi (2004:218) Data Primer adalah data yang

diperoleh secara langsung dari sumber yang diteliti, dengan melakukan

pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap masalah yang

dihadapi. Dengan data ini penulis mendapatkan langsung gambaran

13

umum tentang BRI Syariah KCP Sragen dan mengetahui aplikasi prinsip

service excellence di BRI Syariah KCP Sragen

b. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari atau berasal dari bahan

kepustakaan. Data kepustakaan tidak hanya berupa teori-teori yang telah

matang siap untuk dipakai tetapi dapat pula berupa hasil-hasil penelitian

yang masih memerlukan pengujian kebenarannya (Subagyo, 1991:88).

Data sekunder dalam penelitian ini adalah buku, internet dan bahan acuan

lainnya yang berhubungan erat dengan konsep service excellence

(pelayanan prima).

G. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan di dalam pembahasannya, penulis mencoba menyusun

dengan sistematis. Pembahasan dalam penelitian ini terdiri dari 5 bab, masing-

masing terdiri dari beberapa sub bab dengan sistematika sebagai berikut:

BAB I

Pendahuluan dalam bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan

masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, penelitian terdahulu, metode

penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II

Landasan Teori di dalam bab ini berisi tentang pengertian customer service,

peranan dan tugas customer service, syarat-syarat yang harus di penuhi oleh

14

customer service, pengertian service Excellence, tujuan service excellence,

dasar hukum pelayanan menurut Al-Qur’an dan Hadits, standar Pelayanan

prima BRI Syariah KCP Sragen.

BAB III

Data Obyek Penelitian pada bab ini berisi tentang sejarah berdirinya BRI

Syariah KCP Sragen, visi dan misi BRI Syariah KCP Sragen, struktur

organisasi, job description, produk-produk BRI Syariah KCP Sragen.

BAB IV

Analisis Data pada bab ini berisi tentang implementasi service excellence oleh

customer service terhadap standar-standar yang sudah ditetapkan oleh BRI

Syariah KCP Sragen.

BAB V

Penutup merupakan penutup yang terdiri dari kesimpulan, saran-saran, dan

penutup.

DAFTAR PUSTAKA.

LAMPIRAN.

15

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Customer Service

Pelayanan nasabah atau customer service di BUS merupakan jasa yang

diberikan oleh BUS kepada nasabah pada khususnya dan masyarakat pada

umumnya yang berkaitan dengan kegiatan usaha dan operasional BUS sehari-

hari. Terjadinya persaingan antar lembaga keuangan yang semakin ketat seperti

sekarang ini, berdampak kepada semua nasabah berkeinginan atau dapat

memilih pelayanan mana yang terbaik dari BUS melalui kemudahan

berhubungan dengan BUS, pelayanan yang cepat, dan keramahan petugas BUS

baik dari segi produk atau jasa yang ditawarkan maupun masalah pelayanan

yang diberikan kepada nasabahnya.

1. Pengertian Customer Service

Customer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau

ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah melalui pelayanan

yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah(Kasmir,

2004:202)

2. Peranan dan Tugas Customer Service

Tugas pokok Customer Service (Rahmayanty., 2013:204) adalah:

a. Membantu nasabah untuk memberikan informasi dan formulir

b. Membantu menyelesaikan pengaduan nasabah

16

c. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan

d. Memberikan informasi mengenai fitur dan layanan perusahaan

e. Mempertahankan nasabah agar tetap setia pada perusahaan dan juga

menarik nasabah yang baru

3. Menurut Kasmir (2004:194) Syarat-syarat yang harus di penuhi oleh

customer service adalah:

a. Persyaratan Fisik

Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik.

Ciri tersebut dilihat dari segi wajah, tinggi badan ideal, berat badan

ideal. Selain itu customer service juga harus memiliki jiwa yang sehat,

tak hanya jiwa tapi rohaninya pun juga harus sehat.

b. Persyaratan Mental

Persyaratan mental yang dimaksud adalah seorang customer service

harus mempunyai sifat percaya diri sehingga dapat meyakinkan

nasabah. Jika percaya diri sudah dimiliki maka perilaku sabar, ramah,

murah senyum serta tanggung jawab akan mengikuti apapun kondisinya

meski nasabah sedang menyampaikan kemarahan atau komplain.

c. Persyaratan Kepribadian

Customer service harus memiliki kepribadian yang baik saat bertemu

dengan nasabah, sehingga muncul kesan pertama yang mengesankan

(first impression). Kesan pertama tidak dapat di buat namun di

upayakan dari hati berperilaku sopan, ramah, murah senyum, bersifat

17

humor jika diperlukan, gesit, enerjik, mampu mengendalikan diri, tidak

mudah terpancing emosi maupun terhadap hal-hal negatif, tidak mudah

marah, dan gerakan tubuh yang sesuai.

d. Persyaratan Sosial

Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi, mudah

bergaul dengan semua kalangan dan memiliki budi pekerti luhur.

B. Service Excellence

Pelayanan yang baik memungkinkan BUS untuk memperkuat kesetiaan

nasabah dan meningkatkan pangsa pasar (market share), karena itu pelayanan

yang baik menjadi hal yang sangat penting dan berpengaruh dalam operasional

BUS itu sendiri.

1. Pengertian Service Excellence

Pelayanan adalah bagian dari marketing. Falsafah yang mendasari

kegiatan usaha bank adalah kepercayaan masyarakat. Terciptanya kualitas

layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan,

yang pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

terjalin hubungan yang harmonis antara penyedia jasa dengan nasabah,

memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas nasabah dan

membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang

menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan

memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan

18

kebutuhan dan mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada

organisasi/perusahaan. (Barata, 2006:20)

Menurut Nina Rahmayanti (2013:17) Pelayanan prima memiliki

beberapa pengertian yaitu:

a. Layanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui

harapan pelanggan. Awalnya pelanggan memiliki harapan yang

sederhana dan sementara dibenaknya yang bersifat biasa dengan

standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya

namun ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan

merupakan surprise dari pelayanan perusahaan seperti seorang

nasabah mendapatkan email ucapan ulang tahun dari perusahaan

perbankan tempat ia menabung, maka nasabah akan merasa diberikan

perhatian khusus dan merasa dihargai.

b. Layanan Prima adalah pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas

(quality nice). Ciri khas kualitas yang baik meliputi kemudahan,

kecepatan, ketepatan, kehandalan dan emphaty dari petugas pelayanan

dalam pemberian dan penyampaian pelayanan kepada pelanggan yang

berkesan kuat yang dapat langsung dirasakan pelanggan waktu itu dan

saat itu juga.

c. Layanan Prima adalah pelayanan dengan standar kualitas yang tinggi

dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat,

secara konsisten dan akurat (handal). Berorientasi kepada kepuasan

19

pelanggan, selalu mengikuti perkembangan standar Internasional/ISO,

dan menerapkan manajemen mutu total/konsistensi dan kesadaran

mutu yang tinggi (high quality consciousness) seperti customer

orientation (fokus pelanggan), robotics, QC-Circles (siklus kendali

mutu), automation (otomatisasi), discipline in the workplace

(disiplin), quality improvement (Perbaikan mutu), zero defects

(kerusakan nol), dan sebagainya.

d. Layanan Prima adalah pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis

(practical needs) dan kebutuhan emosional (emotional

needs) pelanggan. Kebutuhan praktis meliputi nilai yang dirasakan

dengan bentuk berwujud fisik (tangible) dan kebutuhan emosional

yang dirasakan kepada fisiologis pelanggan.

2. Tujuan Service Excellence Menurut Nina Rahmayanti (2013:8) Tujuan dari service excellence

atau pelayanan prima yaitu:

a. Tujuan pelayanan prima mencegah pembelotan dan membangun

kesetiaan pelanggan atau customer loyality. Pembelotan pelanggan

atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian

pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam

melayani pelanggan.

b. Tujuan pelayanan prima dapat memberikan rasa puas dan kepercayaan

pada konsumennya. Dalam pelaksanaannya pelayanan prima

20

merupakan pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan

pelanggan dan pelayanan yang memiliki ciri khas kualitas (quality

nice). Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk

menjalin hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kebutuhan yang

sesuai dengan rasa dan nilai subjektif kepada pelanggan. Dalam

jangka waktu yang panjang perusahaan yang akan tetap bertahan

hidup dalam menghadapi persaingan bisnis yang mengglobal adalah

perusahaan yang terus melakukan perbaikan dalam kegiatan

pelayanan, operasional dan jasa atau inovasi produk untuk selalu

meningkatkan kualitas.

c. Tujuan pelayanan prima tetap menjaga dan merawat (maintenance)

agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala

kebutuhannya atau keinginannya. Pelayanan dengan standar kualitas

yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan

setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).

d. Tujuan pelayanan prima merupakan upaya mempertahankan

pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau

jasa yang ditawarkan tersebut.

3. Aspek Dasar Bagi Pelayanan Prima

Penulis menggunakan konsep 6A Ability, Attitude, Appearance,

Attention, Action, Accountability (A.A. Barata, 2004:31-32)

21

a. Ability (Kemampuan)

Memiliki kemampuan yang baik dalam bidang tugasnya (kemampuan

menjelaskan dengan baik atas product knowledge), berkomunikasi,

mengembangkan motivasi diri, dan kehumasan (public relation).

b. Attitude (Sikap)

Perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan pada saat melayani atau

pada saat di hadapan nasabah.

c. Appearance (Penampilan)

Penampilan seseorang baik yang secara fisik maupun non-fisik yang

mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, kehormatan diri

dihadapan nasabah.

d. Attention (Perhatian)

Perhatian atau kepedulian penuh kepada pelanggan baik terhadap

kebutuhan, keinginan, kesulitan, keluhan saran dan kritiknya.

e. Action (Tindakan)

Tindakan atau kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah.

f. Accountability (Tanggung Jawab)

Sikap dan tindakan keberpihakan kepada nasabah atas hal-hal yang

mungkin dapat menimbulkan kerugian, kesulitan, dan kekecewaan

bagi nasabah.

22

C. Landasan Hukum

1. Landasan Hukum Menurut Al-Quran

Menjadi seorang customer service salah satu tugasnya adalah

memberikan segala informasi yang di butuhkan nasabah maupun yang di

amanatkan BRI Syariah untuk di sampaikan kepada nasabah.

Allah SWT berfirman :

هٱإن لل نمركم يهأ

هوا أ د ٱتؤه

ه ىتنه مه ل ه إلههاأ م إوذهالهه كه هتمحه بهي

ننل اسٱهكموا ته أ ٱب

هٱإن ل عهد ل الل هٱإن ۦ بهيهعظكمنعم نهلل كهميعه ٥٨ابهصيراسه

Artinya: “Sesungguhnya Allah menyuruh kamu menyampaikan amanat kepada yang berhak menerimanya, dan (menyuruh kamu)

apabila menetapkan hukum di antara manusia supaya kamu menetapkan dengan adil. Sesungguhnya Allah memberi pengajaran yang sebaik-baiknya kepadamu. Sesungguhnya

Allah adalah Maha Mendengar lagi Maha Melihat” (QS. An Nisa:58)

Allah SWT berfirman:

قوله فه قهو ۥله ينرلر ل هال عه رۥل ك تهذه و يهه٤٤شه يه أ

Artinya: “Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata-kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut"

(QS.Thaha:44)

D. Standar Terapan Service Excellence (Pelayanan Prima)

a. Standar Ability (Kemampuan) Front Line

Mampu berkomunikasi verbal dengan Bahasa Indonesia Baku dengan

baik. Mampu berkomunikasi dengan bahasa tubuh (mengekspresikan

rasa hormat, menghargai, berterimakasih, tulus, senang melayani, dan

23

sebagainya). Mampu menggunakan alat komunikasi (Telepon, HP, Fax,

e-mail) dengan baik. Menguasai produk Knowledge dengan baik.

Menguasai prosedur, alat, dan bukti transaksi.

b. Standar Attitude (Sikap)

Pada saat melayani nasabah tunjukkan sikap ramah dan senyum yang

tulus walaupun nasabah marah namun sikap seorang Customer Service

harus melayani dengan ramah dan penuh perhatian, perhatian dengan

mata melihat dan memperhatikan dengan antusias, hormat dengan

anggukan dan sedikit membungkukkan tubuh bagian atas, menghargai

dengan cara bertanya, mendengarkan dan membantu. Selain itu Customer

Service juga harus tetap berpegang kepada SOP yang berlaku namun

jangan sampai terlihat kaku dan terlalu formal, cairkan suasana dengan

sapaan-sapaan yang akrab tapi tetap sopan dan hormat.

c. Standar Appearance (Penampilan)

1) Pakaian Wanita

a) Rapi, sesuai ukuran tubuh dan menutup aurat wanita, baju atas

harus menutup sampai bagian pinggul dan tidak boleh

dimasukkan ke dalam baju bagian bawah.

b) Tidak boleh menggunakan kombinasi warna kontras dan

mencolok atau kombinasi warna-warni lebih dari tiga warna

dominan dan kontras.

24

c) Bawahan bisa bermodel rok, blus (berkesan resmi), tidak

diperkenankan memakai kulot (berkesan santai), dan yang

utama tidak boleh ketat dan transparan.

d) Baju harus berlengan panjang, kerah depan dan belakang

tertutup, tidak transparan, tidak ketat, dan berwarna harmonis

dengan bawahan.

e) Jilbab atau kerudung harus menutup leher dan kerah depan

sampai dada, warna harus serasi dan harmonis dengan warna

baju.

2) Pakaian Seragam Wanita

a) Pakaian seragam harus dikenakan sesuai dengan jadwal

pemakaian dan harus dilengkapi dengan Id-Card.

b) Pakaian seragam harus di jaga kerapiannya dan kebersihannya.

c) Pakaian seragam yang tidak layak pakai (rusak, sobek,

berlubang, berwarna kusam) tidak boleh dikenakan lagi dan

wajib mengenakan seragam yang baru.

3) Sepatu Wanita

a) Sepatu resmi atau pantofel, model baku polos tertutup hak 2cm

sampai 5cm, warna gelap (hitam dan coklat), tanpa hiasan

apapun.

b) Hindari sepatu dengan sol datar atau terlalu tinggi, bertali dan

terbuka karena mengurangi kesan profesional.

25

c) Untuk menambah kerapian dan meningkatkan penampilan

serta menutup aurat lebih sempurna disarankan untuk

mengenakan kaos kaki yang halus, lembut dan warna senada

dengan warna kulit.

d) Sendal hanya digunakan pada area wudhu.

4) Asesoris Wanita

a) Asesoris tidak lebih dari 3 titik: jam tangan, cincin, gelang

tangan. Hindari model yang dapat mengganggu aktifitas kerja

(terlalu meriah atau mencolok).

b) Tidak diperkenankan memakai gelang kaki, kalung

dikeluarkan dari jilbab, dan cincin di gunakan di ibu jari.

5) Tata Rias Muka Wanita

a) Make up muka tipis dan sesuai tatanan wajah.

b) Alis mata mengikuti alur garis mata secara halus.

c) Maskara dikenakan tipis.

d) Eye Shadow sesuai bentuk mata dengan warna yang senada

dengan pakaian atau warna tidak mencolok.

e) Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan terlalu

tebal).

d. Standar Attention (Perhatian)

1) Memberi perhatian secara baik kepada setiap nasabah yang dihadapi

tanpa pilih kasih

26

2) Bila ada nasabah yang kelihatan bingung atau mengalami kesulitan

dengan administrasi transaksi, berilah perhatian dengan menyapa

dan menanyakan apa yang bisa dan perlu dibantu.

3) Bila ada nasabah yang kelihatan resah atau gelisah tidak sabar

menunggu antri atau pelayanan, berilah perhatian dengan menyapa

dan sampaikan permohonan maaf karena tidak dapat melayani

dengan cepat dan mohon pengertiannya untuk sedikit bersabar.

4) Bila nasabah membawa serta anaknya yang masih kecil, berilah

perhatian dengan menyapanya menanyakan namanya dan memberi

pujian yang pas kepada anak tersebut.

e. Standar Action (Tindakan / Ucapan)

1) Standar Ucapan (Greeting)

a) Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum)

b) Menjawab ucapan salam bagi muslim (Wa’alaikum salam

wa rahmatullahi wa barakatuh)

c) Menjawab ucapan salam bagi non muslim (Wa’alaikum

salam)

2) Standar Direct Contact (Tatap Muka)

a) Ucapkan salam

b) Dibuka dengan magic word (Keinginan untuk membantu)

c) Ditutup dengan ucapan terima kasih

d) Sebutkan nama bila telah mengenal

27

3) Standar External Indirect Contact (Pertelepon)

a) Ucapkan salam

b) Sebutkan nama kantor

c) Sebutkan nama

d) Sebutkan keinginan untuk membantu

4) Standar Internal Call (Telepon Internal)

a) Ucapkan salam

b) Sebutkan nama

c) Sebutkan keinginan untuk membantu

d) Sebutkan nama bila tahu

5) Standar Oper Panggilan Telepon

a) Ucapkan salam

b) Sebutkan nama kantor

c) Sebutkan nama

d) Sebutkan keinginan untuk membantu

e) Tanyakan keperluannya

f) Dipersilahkan menunggu

g) Tekan hold

h) Call PBX ke pesawat yang dituju

i) Ucapkan salam / jawab salam

j) Tanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau menerima

telepon dan jelaskan keperluannya

k) Bila dapat diterima pesawat Customer Service langsung ditutup

28

l) Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan alasan

tidak dapat menerima telepon

6) Standar Etika Bertelepon

a) Angkat gagang telepon tanpa menimbulkan suara

b) Berbicara dengan nada sopan dan lembut

c) Berbicara dengan aksen dan intonasi yang jelas

d) Berbicara sesuai keperluan, hindari bergurau dan berdebat serta

tertawa lepas

e) Saat berbicara bibir atau mulut tidak boleh menempel ke gagang

telepon atau di depan hidung

f) Saat berbicara pangkal microphone harus berada tepat di depan

bibir atau mulut dengan jarak antara 3cm sampai 10 cm

g) Saat berbicara di telepon tidak boleh sambil makan

h) Tutup atau taruh gagang telepon setelah lawan bicara menaruh

gagang telepon dengan ditandai terdengarnya nada putus atau off

7) Standar Saat Berdiri

a) Posisi tubuh tegak lurus, bila mempersilahkan nasabah tubuh

bagian atas agak dibungkukkan ± 75 derajat

b) Posisi tangan lepas ke bawah (tidak berkacak pinggang atau

dibelakang), bila berhadapan langsung dengan nasabah tangan

di bawah pusar.

c) Rentang kaki tidak melebihi lebar bahu

29

8) Standar Saat Duduk

a) Posisi tegak tidak bersandar di sandaran kursi atau bibir meja

b) Posisi tangan di atas meja

c) Kaki rapat

d) Seluruh tubuh dan wajah menghadap nasabah

9) Standar Jabat Tangan

a) Tubuh agak membungkuk

b) Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum

c) Jabat tangan dengan tangan kanan, posisi tangan kiri lepas

kebawah

d) Jabat tangan nasabah dengan penuh hangat sekitar 3 sampai 4

detik dan sebut nama anda dengan jelas

e) Bila customer Service dalam posisi duduk maka harus berdiri

10) Standar Saat Berbicara

a) Antusias, intonasi sedang, tenang, ramah, sopan dan siap

membantu

b) Tetap tersenyum, tidak mendominasi pembicaraan dan tidak

berdebat

c) Menjadi pendengar yang baik

d) Perhatikan atau lihat lawan bicara dengan pandangan ke arah

dahi sampai hidung

e) Berikan selingan pujian dengan magic word

30

f. Standar Accountability (Tanggung Jawab)

1) Bila Melakukan Kesalahan

a) Tidak diperbolehkan ngotot membela diri

b) Tunjukkan ekspresi penyesalan

c) Sampaikan permohonan maaf atas yang telah diperbuat dan

berjanji tidak terulang kembali

d) Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan

prosedur

e) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain

2) Bila Mengecewakan nasabah

a) Tunjukkan ekspresi penyesalan

b) Sampaikan permohonan maaf karena membuat nasabah merasa

kecewa

c) Segera lakukan perbaikan pelayanan

d) Tidak melemparkan masalah kepada orang lain

3) Bila Membuat Nasabah Lama Menunggu

a) Tunjukkan perhatian dan rasa resah anda kepada nasabah bahwa

anda juga ikut merasakan keresahan nasabah (rasa empati)

b) Sampaikan permohonan maaf dan penyesalan tidak dapat

melayani dengan cepat

c) Sampaikan penjelasan dan pahamkan serta memohon untuk

mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan lambannya

pelayanan

31

d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan

maaf

4) Bila Tidak Bisa Menepati Janji

a) Tunjukkan ekspresi penyesalan dan rasa bersalah anda kepada

nasabah karena tidak dapat menepati janji serta prioritaskan

untuk segera menemuinya dalam kondisi sesibuk apapun.


menepati janji.


mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan tidak dapat

menepati janji.

d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan permohonan

maaf

5) Bila Mendapat Komplain Nasabah

a) Layani dengan tetap bersikap ramah dan antusias.

b) Dengarkan dengan tenang dan sabar apa yang menjadi persoalan

nasabah, tidak diperbolehkan menyela pembicaraan nasabah

sampai nasabah tuntas menyelesaikan keluhannya.

c) Bila anda memang yang harus bertanggung jawab atau memang

memahami persoalan dan mampu menyelesaikan maka layani

dengan tenang, ramah dan sabar.

d) Bila anda bukan pihak yang berkompeten atau tidak memahami

dan tidak dapat menyelesaikan, maka sampaikan permohonan

32

maaf untuk menunggu sebentar dan mohon ijin kepada nasabah

untuk dikonsultasikan ke atasan atau pihak yang berkompeten

dan menguasai.

6) Bila Mendapat Kritik Dan Saran Dari Nasabah

a) Terima dan dengarkan dengan tenang dan sabar serta penuh

antusias.

b) Ucapkan terima kasih atas kritik dan sarannya.

c) Memohon kepada nasabah untuk tidak sungkan memberikan

masukan, kritik dan saran lagi.

d) Ekspresikan rasa senang dan terbuka untuk menerima kritik dan

saran.

33

BAB III

LAPORAN OBJEK

A. Gambaran Umum BRI Syariah

1. Sejarah Berdirinya BRI Syariah

Berawal dari akuisisi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.,

terhadap Bank Jasa Arta pada 19 Desember 2007 dan setelah mendapatkan izin

dari Bank Indonesia pada 16 Oktober 2008 melalui suratnya

o.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT. Bank

BRI Syariah secara resmi beroperasi. Kemudian PT. Bank BRI Syariah

merubah kegiatan usaha yang semula beroperasional secara konvensional,

kemudian diubah menjadi kegiatan perbankan berdasarkan prinsip syariah

Islam.

Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah

bank ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan

nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna.

Melayani nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan

menawarkan beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip

syariah.

Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan

nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo

perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat

34

terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu

melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Kombinasi warna yang

digunakan merupakan turunan dari warna biru dan putih sebagai benang merah

dengan brand PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.

Aktivitas PT. Bank BRI Syariah semakin kokoh setelah pada 19

Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan Unit Usaha Syariah PT. Bank

Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., untuk melebur ke dalam PT. Bank BRI

Syariah (proses spin off) yang berlaku efektif pada tanggal 1 Januari 2009.

Penandatanganan dilakukan oleh Bapak Sofyan Basir selaku Direktur Utama

PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dan Bapak Ventje Rahardjo selaku

Direktur Utama PT. Bank BRI Syariah.

Saat ini PT. Bank BRI Syariah menjadi bank syariah ketiga terbesar

berdasarkan aset. PT. Bank BRI Syariah tumbuh dengan pesat baik dari sisi

aset, jumlah pembiayaan dan perolehan dana pihak ketiga. Dengan berfokus

pada segmen menengah bawah, PT. Bank BRI Syariah menargetkan menjadi

bank ritel modern terkemuka dengan berbagai ragam produk dan layanan

perbankan.

J7

Sesuai dengan visinya, saat ini PT. Bank BRI Syariah merintis sinergi

dengan PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., dengan memanfaatkan

jaringan kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk., sebagai Kantor

Layanan Syariah dalam mengembangkan bisnis yang berfokus kepada kegiatan

penghimpunan dana masyarakat dan kegiatan konsumer berdasarkan prinsip

Syariah. (www.brisyariah.com)

35

B. Visi dan Misi BRI Syariah KCP Sragen

1. Visi

Menjadi bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai

kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih

bermakna.

2. Misi

a) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi beragam

kebutuhan finansial nasabah.

b) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika sesuai

dengan prinsip-prinsip syariah.

c) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapan pun dan

dimana pun.

d) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas hidup

dan menghadirkan ketenteraman pikiran.

36

C. Struktur Organisasi BRI Syariah KCP Sragen

Gambar 3.1 Struktur Organisasi PT. BRI Syariah Kantor Cabang Pembantu

Pincapem : Sri Nastiti Yulandari

BOS : Dwito Purnomo

Teller : Merliana Nur Pratiwi

CS : Upiet Rochima Yoga Putri

AO : Itta Denny Puspitasari

UH : Didik Istianto

AOM : Sigid Dwi Wibowo

Hermawan Budi Setyo

Andi Setyawan

Eko Pramono

Achmad Altona Ary H.S.

Pimpinan Cabang

Pembantu

Account

Officer

Unit Mikro

Syariah Head

Account

Officer Mikro

Branch Operational

Supervisor

Teller

Customer

Service

37

D. Job Description

Penjelasan dari bagan struktur organisasi BRI Syariah KCP Sragen sebagai

berikut:

1. Pimpinan Cabang Pembantu (Pincapem)

Pincapem merupakan pimpinan dari unit kantor cabang pembantu

BRI Syariah yang mempunyai beberapa tanggung jawab, antara lain:

a. Mengarahkan, mengkoordinasikan dan mengusulkan Rencana

Anggaran di KCP, serta memantau dan mengevaluasi

pelaksanaannya, serta mengkoordinasikan pelaporannya untuk

memastikan kesesuaian pelaksanaan dengan Rencana Kerja

Anggaran yang ditetapkan.

b. Merencanakan, Mengembangkan dan mengkoordinasikan kegiatan

pemasaran produk pembiayaan, pendanaan dan jasa lainnya untuk

memastikan tercapainya Rencana Kerja Anggaran secara efektif dan

efisien.

c. Melakukan pembinaan dan membina hubungan baik dengan nasabah

penyimpan dan pembiayaan KCP untuk mempertahankan dan

mengembangkan portofolio pembiayaan, simpanan dan jasa lainnya.

d. Memantau portofolio pembiayaan, pendanaan, jasa lainnya dan

pelayanan cabang untuk memastikan kualitas portofolio pembiayaan

dan perkembangan pendanaan yang sehat dan menguntungkan, serta

pelayanan yang memuaskan nasabah.

38

e. Membina, mengarahkan dan mengawasi kegiatan operasional KCP

agar sesuai dengan sistem dan prosedur yang ditetapkan dalam

rangka memenuhi kepentingan nasabah dengan tetap memperhatikan

kepentingan perusahaan.

f. Merencanakan, mengembangkan, membina dan mengevaluasi

kompetensi kinerja di KCP untuk memastikan pengelolaan SDM

berjalan sesuai dengan kebijakan yang berlaku.

g. Melakukan koordinasi dan kerjasama di KCP dan membina

hubungan baik dengan pihak ketiga untuk memperlancar pencapaian

target yang ditetapkan sesuai kewenangannya.

h. Mengkoordinasikan pengelolaan administrasi dan menjaga

penyalahgunaan wewenang user ID

i. Mengarahkan dan mengkoordinasi dan memantau pelaksanaan

tindak lanjut perbaikan dilaksanakan sebagai tanggapan positif atas

temuan audit.

j. Melaksanakan tugas-tugas kedinasan dari jajaran manajemen BRI

Syariah sesuai dengan peran dan kompetensi untuk mencapai target

yang ditetapkan secara efektif dan efisien.

2. Teller

Teller merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas

melaksanakan dan bertanggung jawab atas transaksi operasional tunai

dan non tunai yang diprosesnya berdasarkan instruksi nasabah dan

kebijakan serta aturan yang telah ditetapkan.

39

3. Customer Service (CS)

Customer Service merupakan karyawan BRI Syariah yang

bertugas melayani nasabah memberikan informasi produk dan layanan

serta melaksanakan transaksi operasional sesuai dengan kewenangannya,

berdasarkan instruksi nasabah dan kebijakan serta aturan yang telah

ditetapkan. Selain itu, customer service juga berperan sebagai petugas

yang menerima dan menangani keluhan nasabah serta melakukan

koordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk penyelesaiannya.

4. Branch Operational Supervisor (BOS)

Branch Operational Supervisor merupakan karyawan yang

mempunyai tanggung jawab melakukan persetujuan/otorisasi transaksi

sesuai dengan kewenangan yang diberikan dan prosedur yang berlaku di

BRI Syariah. Selain itu, Branch Operational Supervisor juga mempunyai

tanggung jawab untuk mengelola dan mengkoordinir sarana dan prasaran

yang dibutuhkan untuk pelaksanaan operasional customer service, teller,

dan Operational Support di kantor cabang.

5. Unit Head (UH)

Unit Head merupakan karyawan bank BRI Syariah yang

membawahi seluruh AOM yang ada di unit yang dipimpinnya. Unit Head

bertanggung jawab atas performance keuntungan UMS.

6. Account Office Micro (AOM)

Account Office Micro merupakan karyawan BRI Syariah yang

mempunyai tugas untuk memasarkan produk-produk mikro BRI Syariah

40

kepada calon nasabah dan melakukan verifikasi awal terkait aplikasi

pembiayaan nasabah dan memastikan kelengkapan persyaratan dokumen

pembiayaan.

7. Account Officer (AO)

Account Officer merupakan karyawan BRI Syariah yang bertugas

untuk menyusun Rencana Pemasaran Tahunan (RPT) pembiayaan atas

sektor yang dikelolanya serta menegosiasikan dengan Marketing

Manager dan Pincapem dalam rangka menetapkan Rencana Kerja

Anggaran.

8. Office Boy (OB)

Office Boy (OB) merupakan karyawan bank yang bertugas untuk

menyediakan fasilitas penunjang jajaran karyawan BRI Syariah dan

bertanggung atas kebersihan lingkungan kerja kantor cabang pembantu.

9. Security

Security merupakan karyawan BRI Syariah yang mempunyai

tugas menjaga kondisi kantor cabang pembantu agar tetap aman. Selain

itu, Security juga mempunyai tanggung jawab membukakan pintu KCP

bagi nasabah.

E. Produk-Produk BRI Syariah KCP Sragen

1. Penghimpunan Dana (Funding)

a. Tabungan Faedah BRI Syariah iB

Tabungan Faedah BRI Syariah iB merupakan tabungan yang

disediakan bagi nasabah perorangan oleh BRI Syariah. Tabungan

41

Faedah BRI Syariah iB menggunakan prinsip titipan (wadi’ah ad-

dhamanah).

1) Keunggulan

Tabungan Faedah BRI Syariah iB tidak menggunakan

prinsip bunga seperti pada tabungan bank konvensional. BRI

Syariah hanya menyediakan opsi bonus yang ditawarkan saat

nasabah melakukan aplikasi Tabungan Faedah BRI Syariah iB.

2) Fasilitas

a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000

b) Bebas biaya administrasi bulanan tabungan

c) Bebas biaya bulanan kartu ATM

d) Jaringan ATM bersama dan PRIMA

e) Layanan e-Channel yang canggih dan lengkap

b. Tabungan Impian BRI Syariah iB

Tabungan Impian BRI Syariah iB adalah tabungan berjangka

panjang yang disediakan oleh BRI Syariah kepada nasabah yang ingin

mewujudkan impian yang diidamkannya. Tabungan Impian BRI

Syariah iB menggunakan prinsip bagi hasil untuk menghindari praktik

riba.

1) Keunggulan

a) Dana dikelola dengan prinsip syariah

b) Bagi hasil yang menarik

42

c) Sistem autodebet dari rekening Tabungan Faedah BRI Syariah

iB, agar nasabah tidak perlu datang ke kantor cabang untuk

melakukan setoran rutin bulanan.

d) Nasabah bebas memilih jangka waktu maupun tanggal

autodebet setoran rutin.

e) Otomatis dilindungi asuransi jiwa.

f) Bebas biaya administrasi tabungan, biaya autodebet setoran

rutin dan premi asuransi jiwa.

c. Tabungan Haji BRI Syariah iB

Merupakan tabungan berjangka panjang dari BRI Syariah bagi

nasabah yang ingin menunaikan ibadah haji. Tabungan Haji BRI

Syariah iB dapat memenuhi kebutuhan Biaya Perjalanan Ibadah Haji

(BPIH) dengan prinsip bagi hasil (Mudharabah Mutlaqah).

1) Keunggulan

a) Setoran awal ringan, minimal Rp 50.000

b) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang

didapatkan.

c) Dilindungi asuransi jiwa dan kecelakaan

d) Bebas biaya administrasi bulanan

e) Bebas premi asuransi

f) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan

pemerintah.

43

d. Deposito BRI Syariah iB

Deposito BRI Syariah iB merupakan produk investasi yang

disediakan oleh BRI Syariah yang menggunakan akad Mudharabah

Mutlaqah. Hasil investasi tidak hanya menguntungkan, tetapi juga akan

membawa berkah.

1) Manfaat

Ketenangan serta kenyamanan investasi yang

menguntungkan dan membawa berkah karena pengelolaan dana

sesuai syariah.

2) Fasilitas

a) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan

pemerintah

b) Tersedia pilihan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan

c) Bagi hasil yang kompetitif

d) Pemotongan zakat secara otomatis dari bagi hasil yang

didapatkan

e) Pemindahanbukuan otomatis setiap bulan dari bagi hasil yang

didapat ke rekening Tabungan atau Giro di BRI Syariah

f) Dapat diperpanjang secara otomatis dengan nisbah bagi hasil

sesuai kesepakatan pada saat diperpanjang

g) Dapat dijadikan sebagai jaminan pembiayaan

44

e. Giro BRI Syariah iB

Giro BRI Syariah iB merupakan produk simpanan dari BRI Syariah

yang ditujukan kepada nasabah yang menginginkan kemudahan

berbisnis dengan mengelola dana menggunakan akad wadi’ah yad

dhamanah.

1) Fasilitas

a) Aman, karena diikutsertakan dalam program penjaminan

pemerintah

b) Dapat bertransaksi di seluruh jaringan Kantor Cabang BRI

Syariah secara online

c) Kemudahan bertransaksi bisnis sehari-hari

d) Buku cek dan bilyet giro sebagai media penarikan

e) Bonus sesuai kebijakan bank

f) Pemotongan zakat secara otomatis dari bonus yang diterima

g) Tersedia layanan perbankan syariah elektronik untuk

kemudahan transaksi perbankan non tunai hambatan waktu

maupun tempat.

2. Produk Pembiayaan (Financing)

a. KPR BRI Syariah iB

Merupakan pembiayaan kepemilikan rumah kepada perorangan

untuk memenuhi sebagian atau keseluruhan kebutuhan akan hunian

dengan menggunakan prinsip jual beli (Murabahah) dimana

45

pembayarannya secara angsuran dengan jumlah angsuran yang telah

ditetapkan di muka dan dibayar setiap bulan.

1) Fasilitas

a) Skim pembiayaan adalah jual (Murabahah), adalah akad jual

beli barang dengan menyatakan harga perolehan dan

keuntungan (margin) yang disepakati oleh Bank dan Nasabah

(fixed margin)

b) Uang muka ringan

c) Jangka waktu maksimal 15 tahun

d) Cicilan tetap dan meringankan selama jangka waktu

e) Bebas penalti untuk pelunasan sebelum jatuh tempo

b. Mikro BRI Syariah iB

Mikro BRI Syariah iB merupakan produk pembiayaan dari BRI

Syariah untuk mendukung pengembangan usaha mikro rakyat. Demi

meningkatkan kesejahteraan dan ekonomi masyarakat.

Pembiayaan usaha mikro BRI Syariah sebagai berikut:

1) Mikro 25 iB

Produk ini adalah produk pembiayaan usaha mikro dengan

pembiayaan sebesar Rp 5.000.000 s/d Rp 25.000.000. Jangka

waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 12 bulan. Untuk

nasabah Mikro 25 iB untuk pertama kali pembiayaan harus

menyerahkan jaminan sebagai tanda keseriusan atau kesungguhan

nasabah dalam pembiayaan.

46

Namun, untuk pembiayaan yang selanjutnya tidak

memerlukan jaminan apabila pada pembiayaan sebelumnya

nasabah taat dalam membayar iuran atau lancer setiap bulannya.

Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 25 iB harus memenuhi

persyaratan sebagai berikut:

a) Persyaratan umum

(1) Warga Negara Indonesia dan berdomisili di Indonesia

(2) Usia minimal 21 tahun atau telah menikah untuk usia >18

tahun

(3) Wiraswasta yang usahanya sesuai prinsip syariah

(4) Lama usaha calon nasabah 3 tahun

(5) Tujuan pembiayaan untuk kebutuhan modal kerja atau

investasi

(6) Memiliki usaha tetap

b) Persyaratan dokumen

(1) Fotokopi KTP calon nasabah dan pasangan

(2) Kartu Keluarga dan Akta Nikah

(3) Surat Izin Usaha atau Surat Keterangan Usaha

2) Mikro 75 iB



waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 60 bulan

47

Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 75 iB calon nasabah harus

memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a) Persyaratan umum



tahun




investasi


(7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang

tua atau anak kandung.





(4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000

3) Mikro 500 iB



waktu pembiayaan yang diberikan 6 bulan s/d 60 bulan

48

Untuk mengajukan pembiayaan Mikro 500 iB calon

nasabah harus memenuhi persyaratan sebagai berikut:

a) Persyaratan umum



tahun




investasi


(7) Jaminan atas nama milik sendiri atau pasangan atau orang

tua atau anak kandung.





(4) NPWP jika pembiayaan di atas Rp 50.000.000

3. Produk Jasa

a. Transfer (kiriman uang)

Transfer merupakan produk layanan dari BRI Syariah yang

memungkinkan nasabah untuk mengirimkan uang ke sesama rekening

BRI Syariah maupun rekening BRI.

49

b. Inkaso

Inkaso merupakan produk layanan dari BRI Syariah bagi

nasabah yang membutuhkan penagihan warkat-warkat yang berasal dari

kota-kota lain secara cepat dan aman dapat menggunakan jasa inkaso

kepada BRI Syariah.

c. SMS Banking BRIS

SMS Banking BRIS merupakan produk layanan dari fasilitas e-

channel BRIS yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi

perbankan melalui fitur SMS dari perangkat seluler nasabah. Sehingga

nasabah tidak perlu ke kantor cabang BRIS dan dapat diakses 24 jam.

d. Internet Banking BRIS

Internet Banking BRIS merupakan produk layanan dari BRI

Syariah yang menyediakan fasilitas layanan transaksi perbankan

melalui jaringan internet yang dapat diakses selama 24 jam, kapan dan

dimanapun nasabah berada menggunakan personal computer, laptop

notebook atau PDA. Internet Banking BRIS dapat membantu anda

untuk melakukan transaksi non finansial, seperti informasi saldo dan

mutasi rekening, dan transaksi finansial seperti transfer antar rekening

BRI Syariah, transfer online antar bank, SKN (Kliring) dan RTGS.

Selain itu, Internet Banking BRIS juga dapat digunakan untuk

melakukan proses pembayaran tagihan bulanan listrik, telepon serta

dapat melakukan transaksi pembelian.

50

e. Kartu ATM BRI Syariah iB

Kartu ATM BRI Syariah iB merupakan kartu khusus yang

diberikan oleh BRI Syariah kepada nasabah pemilik rekening untuk

dapat melakukan transaksi elektronik menggunakan anjungan ATM

BRIS, BRI, ATM Bersama dan PRIMA.

51

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Aplikasi Service Excellence oleh Customer Service

1. Aplikasi Service Excellence (Pelayanan Prima)

a. Ability (Kemampuan) Front Line

Sesuai standar yang dikeluarkan oleh BRI Syariah KCP Sragen,

customer service berkomunikasi dengan nasabah, selalu

menggunakan Bahasa Indonesia maka customer service harus

mengikuti keinginan nasabah (Wawancara dengan Kakak Upiet

Rochima Yoga Putri Customer Service BRI Syariah KCP Sragen

tanggal 13 April 2016 jam 12.00). Selain berkomunikasi secara

verbal, customer service BRI Syariah KCP Sragen sudah mampu

menerapkan berkomunikasi dengan bahasa tubuh, yaitu

mengekspresikan rasa hormat, menghargai, berterimakasih, tulus,

senang melayani. Kemampuan lainnya yaitu menggunakan alat

komunikasi sudah barang tentu dikuasai dan sudah sesuai standar,

kemudian menguasai produk-produk BRI Syariah seperti, apa saja

produk BRI Syariah, berapa masing-masing bagi hasilnya, apa saja

manfaatnya, bagaimana syarat untuk mendapatkan produk tersebut

sudah sangat dikuasai oleh customer service. Berikut adalah pada

saat customer service melaksanakan pelayanan:

52

1) Pada saat nasabah mengajukan pembiayaan:

Pada saat nasabah datang ke BRI Syariah KCP Sragen, biasanya

nasabah sudah mengerti bagaimana prosedur di BRI Syariah

atau dengan kata lain nasabah yang datang adalah nasabah yang

sudah bermitra lama atau minimal sudah menjadi nasabah yang

memiliki simpanan di BRI Syariah. Jika bila ada nasabah baru,

maka customer service menjelaskan apa saja persyaratan untuk

menjadi anggota dan sebagainya.

a) Menyampaikan 3S (Senyum, Sapa dan Salam)

b) Mempersilahkan nasabah duduk

c) Menyampaikan keinginan untuk membantu

d) Bertanya siapa nama nasabah

e) Berbincang hangat dengan nasabah

f) Bertanya kepada nasabah, sudah pernah mengambil

pembiayaan di BRI Syariah atau baru pertama kali

g) Jika sudah pernah bermitra (sudah pernah mengambil

pembiayaan sebelumnya) dengan BRI Syariah KCP Sragen

maka meminta nasabah menyerahkan persyaratan

pembiayaan

53

h) Jika belum pernah bermitra (belum pernah mengambil

pembiayaan sebelumnya), dengan BRI Syariah KCP Sragen

maka diberikan brosur yang berisi syarat-syarat pembiayaan

i) Bertanya kepada nasabah, berapa jumlah pembiayaan yang

akan diajukan

j) Bertanya kepada nasabah, rencana dana pembiayaan akan

digunakan untuk apa

k) Melihat kelengkapan persyaratan pembiayaan dengan teliti

l) Memberikan informasi kepada nasabah untuk menunggu

±satu minggu untuk mengetahui hasil permohonan

pembiayaan akan di setujui atau tidak

m) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain

yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi

n) Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer

service ikut berdiri, berjabat tangan dan mengucapkan

salam.

2) Pada saat customer service memperkenalkan produk-produk

BRI Syariah KCP Sragen.



54



e) Berbincang hangat dengan nasabah

f) Mengumpulkan informasi dari kebutuhan nasabah

g) Menjelaskan mengenai produk yang sesuai dengan

kebutuhan nasabah dan memperlihatkan brosur serta bagi

hasil produk tersebut

h) Membuat rekomendasi produk yang sesuai dengan

kebutuhan nasabah

i) Mendapatkan komitmen bahwa nasabah menyetujui untuk

menggunakan produk BRI Syariah KCP Sragen

j) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain


k) Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer


salam.

3) Pada saat customer service membuat buku tabungan atau

deposito untuk nasabah



55



e) Berbincang hangat dengan nasabah, misalnya jika nasabah

membawa serta anaknya maka bertanya kelas berapa atau

umur berapa anaknya, dan sebagainya

f) Meminta kartu identitas nasabah

g) Meminta nasabah untuk mengisi formulir pembuatan

rekening, dan menawarkan kepada nasabah untuk

membantu pengisian formulir

h) Membuat rekening baru untuk nasabah

i) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain


j) Saat nasabah berdiri untuk berpamitan, maka customer


salam

4) Pada saat customer service menginformasikan kepada nasabah

mengenai jadwal realisasi pembiayaan (Melalui telepon)

a) Mengucapkan salam

b) Menyebutkan nama customer service

c) Menyebutkan dari BRI Syariah KCP Sragen

56

d) Menjelaskan jadwal realisasi pembiayaan kepada nasabah

(Dilakukan pada jam 2 siang minimal sehari sebelum

realisasi)

e) Menanyakan sudah paham dengan jadwal realisasi

f) Mengucapkan salam

g) Tidak menutup telepon sebelum nasabah menutup telepon

b. Attitude (Sikap)

Sikap yang seharusnya ditunjukkan kepada nasabah yaitu ramah,

murah senyum, lemah lembut dalam bertutur kata, jujur dalam

memberikan setiap informasi kepada nasabah, hormat selalu

menganggukkan kepala dan membungkukkan badan saat bersapaan

dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah berbicara, pandai

bergaul sehingga nasabah baru dapat dengan cepat akrab dengan

customer service. Namun semua sikap yang di tunjukkan harus

berasal dari hati, intinya tidak di buat-buat atau sesuai standar jadi

terlihat kaku.


Jika berhubungan dengan penampilan, customer service hanya

mengikuti sesuai arahan dari manajemen atau sesuai standar yang

ada dan tidak berpenampilan yang berlebihan karena akan

mengganggu pekerjaan dan kemungkinan nasabah tidak akan fokus

57

terhadap apa yang di jelaskan namun akan fokus pada penampilan

customer service yang berlebihan.

1) Pakaian Customer Service Wanita

Pakaian wanita adalah aturan yang digunakan, misalnya pada

saat karyawan mengikuti acara Ahad pagi, tanggap bencana, dan

acara BRI Syariah lain.

a) Sudah menutup aurat dan baju tidak di masukkan ke dalam

baju bagian bawah dengan kata lain sudah menutup pinggul.

b) Customer service selalu mengenakan kerudung dan baju

dengan warna senada.

c) Di BRI Syariah KCP Sragen, karyawan wanita selalu

diwajibkan memakai rok.

d) Budaya karyawan wanita di BRI Syariah KCP Sragen selalu

menggunakan baju dengan lengan panjang dan tidak ketat

serta transparan.

e) Diwajibkan oleh BRI Syariah KCP Sragen, seluruh

karyawan wanita untuk memakai kerudung yang menutup

dada.

2) Pakaian Seragam Wanita

a) Customer service selalu mengenakan seragam sesuai jadwal

pemakaian dan menggunakan Id-Card.

58

b) Customer service selalu mengenakan baju seragam yang

disetrika, namun terkadang jilbab yang dikenakan masih

terlihat ada lekukan atau tidak licin dalam menyetrika.

c) Customer service menggunakan seragam yang masih layak

pakai dan warnanya tidak kusam.

3) Sepatu Wanita

a) Sepatu yang dikenakan Customer service sudah sesuai

standar yaitu berwarna gelap dan tingginya sekitar 4cm,

tidak terlalu datar maupun tinggi, tidak bertali namun masih

ada yang belum sesuai standar yaitu sepatu pantofelnya

mempunyai hiasan (tidak polos) dan punggung kakinya

terbuka.

b) Customer service selalu mengenakan kaos kaki sesuai

warna kaki.

c) Customer service hanya menggunakan sendal pada area

wudhu dan saat berganti sendal dilakukan di belakang, dan

tidak pada sekitar meja customer service.

4) Asesoris Wanita

Asesoris yang dikenakan customer service BRI Syariah KCP

Sragen hanyalah bros kerudung, jam tangan dan cincin. Selain

59

asesoris yang dikenakan cukup sederhana dan tidak mencolok,

modelnya pas untuk lingkungan kerja.

5) Tata Rias Muka Wanita

a) Make up muka yang dikenakan customer service tipis dan

sesuai tatanan wajah.

b) Customer service tidak menggunakan alis mata.

c) Maskara dikenakan tipis.

d) Customer service mengaplikasikan eye shadow sesuai

bentuk mata dengan warna yang senada dengan pakaian

atau warna tidak mencolok.

e) Lipstick senada dengan warna bibir (tidak menyala dan

terlalu tebal).


Perhatian yang diberikan oleh customer service BRI Syariah KCP

Sragen yaitu pada saat nasabah terlihat bingung atau resah dengan

antrian yang lama maka customer service akan menyapa dan

memberi pengertian untuk menunggu sebentar, dan karena di BRI

Syariah KCP Sragen tidak ada nomor antrian untuk mendapatkan

pelayanan customer service maka customer service harus tetap

memperhatikan customer mana yang datang lebih dulu. Perhatian

lain di tunjukkan dengan menanyakan kabar (jika sudah mengenal

60

nasabah) atau usaha maupun pekerjaan yang di geluti nasabah agar

nasabah lebih merasa dihargai dan diperhatikan, selain itu jika

nasabah membawa serta anaknya, maka customer service tak segan

untuk memberi pujian yang pas atau menanyakan nama maupun

sedang duduk di kelas berapa, perhatian lain yang dapat ditunjukkan

yaitu jika nasabah, tidak terlihat datang ke BRI Syariah KCP Sragen

untuk beberapa hari, maka customer service biasanya menanyakan

keberadaan nasabah beberapa hari lalu, bukan bermaksud ingin tahu

namun itu menunjukkan perhatian kepada nasabahnya.

e. Action (Tindakan / Ucapan)

Tindakan maupun ucapan oleh customer service sangat penting di

jaga, karena jika customer service salah memilih kata-kata maka

nasabah akan tersinggung dan enggan untuk kembali di layani oleh

customer service. Maka konsentrasi dan fokus saat bekerja itu sangat

penting agar tidak bertindak atau mengucapkan kata-kata yang dapat

menyinggung perasaan nasabah.

1) Ucapan (Greeting)

a) Menyampaikan ucapan salam (Assalamualaikum) pada saat

nasabah datang.

b) Menjawab ucapan salam (Wa’alaikum salam wa

rahmatullahi wa barakatuh) selalu di ucapkan customer

service.

61

2) External Indirect Contact (Pertelepon)

a) Mengucapkan salam (Assalamu’alaikum)

b) Menyebutkan nama kantor (BRI Syariah KCP Sragen)

c) Sebutkan nama (Dengan Putri)

d) Sebutkan keinginan untuk membantu (Bisa dibantu ?)

3) Internal Call (Telepon Internal)


b) Menyebutkan nama, jarang dilakukan oleh customer

service.

c) Menyebutkan keinginan untuk membantu, jarang dilakukan

oleh customer service.

d) Sebutkan nama bila tahu (Baik, nanti akan saya sampaikan

Pak Bayu)

4) Oper Panggilan Telepon


b) Menyebutkan nama kantor (BRI Syariah KCP Sragen)

c) Menyebutkan nama (Dengan Putri)

d) Menyebutkan keinginan untuk membantu (Bisa dibantu

Bapak/Ibu ?

62

e) Bila ingin berbicara dengan karyawan lain maka tanyakan

namanya (Boleh kami tahu ini dengan Bapak/Ibu siapa ?)

f) Menanyakan keperluannya (Boleh kami tahu keperluannya

apa Bapak/Ibu ?

g) Mempersilahkan menunggu (Baik, tunggu sebentar Pak/Bu

(dan sebutkan namanya))

h) Tekan hold

i) Call PBX ke pesawat yang dituju

j) Ucapkan salam/jawab salam

k) Menanyakan kepada yang berkepentingan apakah mau

menerima telepon dan jelaskan keperluannya (Maaf Pak

Udin ada telepon dari Pak Bayu, ingin berbicara dengan

bapak mengenai proposal ... apakah bisa di terima Bapak ?)

l) Bila dapat diterima pesawat customer service langsung

ditutup, sehingga pihak luar dapat langsung berbicara.

m) Bila tidak dapat diterima maka tekan hold dan sampaikan

alasan tidak dapat menerima telepon (Maaf sekali bapak

Bayu, Pak Udin sedang ada meeting, barangkali ada pesan

yang dapat kami sampaikan ?)

n) Menutup telepon dengan salam (Wassalamu’alaikum). Pada

saat menerima telepon, bahasa yang di gunakan adalah

63

Bahasa Indonesia tapi jika lawan bicara berbicara dengan

Bahasa Jawa, maka customer service beralih ke Bahasa

Jawa.

5) Etika Bertelepon

a) Saat customer service mengangkat dan menutup gagang

telepon kadang menimbulkan suara karena biasanya saat

melayani nasabah di meja dan telepon berdering, hingga

mungkin customer service merasa tidak enak hati melayani

sambil menerima telepon sampai menimbulkan suara

karena tergesa-gesa ingin menutup teleponnya.

b) Customer service selalu berbicara dengan nada sopan dan

lembut, terlebih memang karakter yang dimiliki customer

service sudah sesuai standar.

c) Saat berbicara customer service menggunakan volume yang

sedang namun dengan aksen dan intonasi yang jelas.

d) Customer service selalu berbicara sesuai keperluan,

menghindari bergurau dan berdebat serta tidak pernah

tertawa lepas.

e) Saat berbicara bibir atau mulut customer service tidak

menempel ke gagang telepon atau di depan hidung.

64

f) Saat berbicara pangkal microphone berada tepat di depan

bibir atau mulut customer service dengan jarak 4 cm.

g) Saat berbicara di telepon customer service tidak pernah

sambil makan.

h) Terkadang customer service tidak menutup atau taruh

gagang telepon setelah lawan bicara menaruh gagang

telepon (mendahului menutup telepon lawan bicara).

6) Etika Saat Berdiri

a) Posisi tubuh tegak lurus, bila mempersilahkan nasabah

duduk, tubuh bagian atas agak dibungkukkan ± 75 derajat.

Namun terkadang saat nasabah datang dan mempersilahkan

nasabah duduk, customer service tidak berdiri. Customer

service berdiri hanya pada saat nasabah akan pulang.

b) Posisi tangan lepas ke bawah, saat berhadapan langsung

dengan nasabah tangan lepas ke bawah.

c) Posisi rentang kaki tidak terlalu di perhatikan oleh customer

service.

7) Etika Saat Duduk

a) Posisi customer service tegak tidak bersandar di sandaran

kursi atau bibir meja

b) Posisi tangan customer service di atas meja

65

c) Merapatkan kaki tidak terlalu diperhatikan oleh customer

service.

d) Seluruh tubuh dan wajah customer service menghadap

nasabah.

8) Etika Jabat Tangan

a) Tubuh customer service tidak membungkuk dengan apa

yang sesuai standar.

b) Menatap mata nasabah dengan wajah tersenyum.

c) Bila nasabah pria mengajak berjabat tangan, maka customer

service harus mau di ajak berjabat tangan dengan tangan

kanan, posisi tangan kiri customer service lepas kebawah.

Namun terkadang nasabah pria juga mengerti jika sebaiknya

jika bukan muhrim tidak berjabat tangan.

d) Jabat tangan nasabah dengan penuh hangat sekitar 3 sampai

4 detik dan jarang menyebutkan nama customer service.

e) Bila customer service dalam posisi duduk maka harus

berdiri selalu di laksanakan.

9) Etika Saat Berbicara

a) Saat customer service berbicara intonasi sedang, tenang,

ramah, sopan dan siap membantu.

66

b) Tetap tersenyum, tidak mendominasi pembicaraan dengan

kata lain beri kesempatan nasabah untuk berbicara dan tidak

berdebat.

c) Menjadi pendengar yang baik, pada saat nasabah ingin

sedikit bercerita maka customer service wajib

mendengarkan dengan antusias dan memberikan tanggapan

agar nasabah merasa dihargai.

d) Arah pandangan customer service melihat lawan bicara

dengan pandangan ke arah dahi sampai hidung untuk

menghindari pandangan yang dapat menghilangkan fokus

customer service.

e) Customer service selalu memberikan selingan pujian

kepada

nasabah, misalnya “...bapak sangat pandai mengelola usaha,

ambil pembiayaan saja pak untuk menambah properti

bapak, bapak tidak ingin mempunyai toko lagi ?”

f. Standar Accountability (Tanggung Jawab)

Semua bidang pekerjaan, tidak terkecuali sebagai seorang customer

service memiliki tanggung jawab masing-masing. Customer service

dituntut harus memiliki tekad kuat untuk memenuhi semua hak

nasabah, seperti berusaha tidak melakukan kesalahan, berusaha

memberikan informasi yang jujur, dan lain sebagainya. Walaupun

67

dalam kenyataannya kita tidak dapat memberikan pelayanan yang

benar-benar sesuai standar tapi setidaknya kita sudah mempunyai

tekad sebagai perwujudan tanggung jawab terhadap bidang

pekerjaan customer service ini.

1) Bila Melakukan Kesalahan

a) Memohon maaf atas kesalahan yang terjadi.

b) Menunjukkan ekspresi penyesalan

c) Customer Service tidak bolehkan ngotot membela diri

d) Sampaikan permohonan maaf kembali atas yang telah

diperbuat dan berjanji tidak terulang kembali

e) Segera lakukan perbaikan atau pembetulan sesuai dengan

prosedur

2) Bila Mengecewakan nasabah

a) Menunjukkan ekspresi penyesalan

b) Sampaikan permohonan maaf karena membuat nasabah

merasa kecewa

c) Segera lakukan perbaikan pelayanan

68

3) Bila Membuat Nasabah Lama Menunggu

a) Tunjukkan perhatian dan rasa resah anda kepada nasabah

bahwa anda juga ikut merasakan keresahan nasabah (rasa

empati)


melayani dengan cepat


mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan

lambannya pelayanan

d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan

permohonan maaf

4) Bila Tidak Bisa Menepati Janji

a) Tunjukkan ekspresi penyesalan dan rasa bersalah anda

kepada nasabah karena tidak dapat menepati janji serta

prioritaskan untuk segera menemuinya dalam kondisi

sesibuk apapun.


menepati janji.


mengerti atas suatu persoalan yang menyebabkan tidak

dapat menepati janji.

69

d) Setelah selesai melayaninya sekali lagi sampaikan

permohonan maaf

5) Bila Mendapat Komplain Nasabah

a) Berprasangka baik kepada nasabah, sambut dengan baik

setiap masalah.

b) Mendengarkan setiap keluhan, lebih banyak mendengarkan

dari berbicara dan tunjukkan bahasa tubuh yang sesuai.

c) Berempati, dengan cara menyatakan penyesalan seolah

customer service ada pada posisi nasabah dan memohon

maaf atas ketidaknyamanan yang dialami nasabah.

d) Memberikan penjelasan yang masuk akal dan tidak

menyalahkan nasabah. Meyakinkan kepada nasabah bahwa

masalah akan segera di tangani.

e) Bila customer service bukan pihak yang berkompeten atau

tidak memahami dan tidak dapat menyelesaikan, maka

sampaikan permohonan maaf untuk menunggu sebentar dan

mohon ijin kepada nasabah untuk dikonsultasikan ke atasan

atau pihak yang berkompeten dan menguasai

permasalahannya.

f) Bila masalah bisa di tangani langsung oleh customer service

maka akan langsung di selesaikan oleh customer service.

70

g) Bertanya kepada nasabah, informasi atau kebutuhan lain

yang di inginkan nasabah yang belum terpenuhi.

h) Kembali mengucapkan maaf atas ketidaknyamanan yang

dialami nasabah

6) Bila Mendapat Kritik Dan Saran Dari Nasabah

a) Bila mendapat kritik maupun saran customer service selalu

menerima dan mendengarkan dengan tenang dan sabar serta

penuh antusias.

b) Tidak memasukkan ke dalam hati apa saja perkataan

nasabah yang mungkin menyinggung perasaan customer

service.

c) Mencatat setiap kritik dan saran agar kedepan dapat

diaplikasikan dalam pelayanan yang masih mempunyai

kekurangan

d) Ucapkan terima kasih atas kritik dan sarannya.

e) Memohon kepada nasabah untuk tidak sungkan

memberikan masukan, kritik dan saran lagi.

71

B. Analisis

Sikap yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen jika

dilihat memang tidak kaku, customer service selalu ramah kepada siapa saja

baik nasabah yang lama maupun baru. Baik nasabah yang sudah kenal

maupun yang belum kenal. Customer service tidak segan diajak diskusi

mengenai hal apa saja pada saat tidak ada pekerjaan, tentunya selama diskusi

tersebut masih dalam batas pekerjaan maupun kegiatan bank lain. Namun

pada poin menyebutkan nama diri (customer service), mempersilahkan

nasabah duduk dan menyampaikan keinginan untuk membantu terkadang

tidak disampaikan oleh customer service. Hal tersebut terjadi karena, sebelum

customer service menawarkan bantuan terkadang nasabah sudah mendahului

menyampaikan kepada customer service tentang kebutuhannya datang ke BRI

Syariah misalnya untuk mengajukan pembiayaan, atau untuk memperbarui

buku tabungan dan kebutuhan lain. Faktor lain disebabkan karena jarak

tempat tunggu nasabah dengan meja customer service hanya berjarak tiga

langkah sehingga pergantian nasabah pertama ke nasabah selanjutnya,

customer service tidak dapat memberikan sapaan dengan berdiri. Kekurangan

lain akibat terlalu dekat jarak antara tempat tunggu nasabah dengan meja

customer service sehingga semua pembicaraan nasabah dan customer service

bisa di dengar oleh nasabah lain, oleh karena itu privasi nasabah tidak bisa

dijaga oleh BRI Syariah. Kemudian pada saat menerima telepon, bahasa yang

digunakan adalah Bahasa Indonesia tapi jika lawan bicara berbicara dengan

Bahasa Jawa maka customer service wajib beralih ke Bahasa Jawa.

72

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

1. Berdasarkan rumusan masalah poin pertama yang telah penulis paparkan

sebelumnya, maka kesimpulannya adalah sebagai berikut:

a. Ability (Kemampuan)

Seorang customer service harus memiliki kemampuan mengatasi setiap

keluhan nasabah, menguasai produk-produk BRI Syariah,

berkomunikasi yaitu mampu mengerti harapan dan keinginan nasabah,

berkemampuan menjelaskan informasi apa saja yang dibutuhkan

nasabah.

b. Attitude (Sikap)

Seorang customer service harus ramah, murah senyum, lemah lembut

dalam bertutur kata, jujur dalam memberikan setiap informasi kepada

nasabah, hormat selalu menganggukkan kepala dan membungkukkan

badan saat bersapaan dengan nasabah, selalu antusias saat nasabah

berbicara, pandai bergaul.


Penampilan yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP

Sragen baik secara fisik (pakaian, sepatu, asesoris, tata rias muka)

maupun non-fisik (kepribadian positif) yaitu rapi dan sederhana namun

73

mampu merefleksikan kepercayaan, kredibilitas, kehormatan diri

dihadapan nasabah.


Perhatian atau kepedulian penuh kepada nasabah sudah di terapkan oleh

customer service BRI Syariah KCP Sragen mulai dari memberi

perhatian pada saat nasabah resah menunggu antrian dan

memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah yang lain.

e. Action (Tindakan / Ucapan)

Action yang harus dilaksanakan meliputi ucapan (greeting), external

indirect contact (pertelepon), internal call (telepon internal), oper

panggilan telepon, etika bertelepon, etika saat berdiri, etika saat duduk,

etika jabat tangan, etika saat berbicara semuanya harus di lakukan

dengan benar agar apa yang di lakukan oleh customer service dapat

membuat nasabah merasa dilayani dengan baik. Tindakan atau ucapan

yang ditunjukkan oleh customer service BRI Syariah KCP Sragen

hampir sudah memenuhi standar walaupun ada beberapa yang

terkadang belum di laksanakan oleh customer service. Tindakan atau

kegiatan nyata yang harus dilakukan dalam memberikan pelayanan

kepada nasabah.

f. Accountability (Tanggung Jawab)

Tanggung Jawab customer service meliputi bila melakukan kesalahan,

bila mengecewakan nasabah, bila membuat nasabah lama menunggu,

bila tidak bisa menepati janji, bila mendapat komplain nasabah, bila

74

mendapat kritik dan saran dari nasabah. Kesalahan-kesalahan tersebut

memang tidak dapat dihindari namun sebagai customer service harus

dapat mengambil hati nasabah dengan menangani langsung masalah

yang timbul.

2. Berdasarkan penelitian penulis, sesungguhnya customer service telah

melaksanakan service excellence secara menyeluruh. Sehingga tidak ada

aspek yang dominan dalam pelaksanaan service excellence oleh customer

service pada BRI Syariah KCP Sragen.

B. Saran

Saran yang dapat disampaikan penulis dari penelitian yang telah di

lakukan adalah sebagai berikut:

1. Perlu ditingkatkan lagi penerapan terhadap standar pelayanan prima

yang ada oleh customer service, jika pelayanan sudah baik maka

nasabah akan puas dan loyal sehingga pendapatan BRI Syariah juga

akan meningkat.

2. Perlu adanya sanksi atau teguran saat customer service tidak memenuhi

standar pelayanan prima yang sudah di tetapkan oleh BRI Syariah KCP

Sragen.

3. BRI Syariah KCP Sragen perlu menggunakan sistem nomor antrian

untuk nasabah yang akan menggunakan layanan customer service.

Sebab, fasilitas nomor antrian sudah disediakan oleh kantor tetapi

fasilitas tersebut tidak dimanfaatkan maksimal oleh BRI Syariah KCP

Sragen.

Daftar Pustaka

Barata A.A.. 2006. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo

Brosur Produk BRIS

Fauzi, Yayan. 2010. “Faktor-faktor yang Mempengaruhi Nasabah Menabung di

Perbankan Syariah (Kasusu pada Bank BNI Syariah Kantor Cabang

Yogyakarta)”. Skripsi Fakultas Syari’ah UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta

Hadi Sutrisno.2004.Metodologi Research.Yogyakarta: Andi Offset

Kasmir. 2004. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Prenada Media Grup

Kasmir. 2008. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Kukuh, Silvester. “Pengaruh Variabel Pelayanan Prima terhadap Kepuasan

Konsumen (Studi Kasus pada Bank Negara Indonesia Cabang Jalan

Margonda Raya)”. Penelitian Fakultas Manajemen Univesitas Gunadarma

Mayasari, Desy. 2015. “Peran Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap

Kepercayaan (Trust) Nasabah di PT Bank Syariah Mandiri Cabang

Malang”. Skripsi Fakultas Psikologi UIN Maulana Malik Ibrahim

Rahmayanty, Nina. 2013. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu

Sari, Ayu Retno. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kurangnya Minat

Masyarakat Muslim Menabung di Bank Syariah (Studi Kasus Masyarakat

Muslim Di Kabupaten Bantul, Yogyakarta)”. Penelitian Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Setiyono, Wahyu dan Yunanto, Muhammad. “Hubungan Implementasi Pelayanan

Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Kc

Bank Dki Syariah Wahid Hasyim)”. Penelitian Fakultas Ekonomi

Universitas Gunadarma

Subagyo, P. Joko. 1991. Metode Penelitian dalam Teori dan Praktek . Jakarta: PT.

Melton Putra

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,

dan R&D). Bandung: Alfabeta

Suryani. 2010. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan

dan Dampaknya terhadap Loyalitas (Studi Kasus pada Nasabah Bank

BNI’46 Cabang UIN Syarif Hidayatullah Ciputat)”. Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

Sutrisno, Hadi. 2005. Metodologi Research, Yogyakarta: Andi Offset

Rustam, Taufik. 2012. “Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada

PT Bank BNI Syariah (Persero) TBK Kantor Cabang Pembantu”. Skripsi

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Hasanuddin

Wijaya, Tony. 2013. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta:

Graha Ilmu

Hasan, M. Iqbal. 2002. Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan

Aplikasinya. Jakarta: Ghalia.Indonesia

Wawancara dengan Kakak Upiet Rochima Yoga Putri Customer Service BRI

Syariah tanggal 13 April 2016 jam 12.00

http://www.brisyariah.com

http://www.brisyariah.com/

LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri


Tempat/tgl. Lahir : Boyolali, 26 Februari 1996

Alamat Rumah : Dusun Kliwonan Rt. 18/06, Desa Mojo, Kecamatan

Andong, Kabupaten Boyolali.

Agama : Islam

Status : Belum Menikah

No. HP : 083865874414

E-mail : [email protected]

B. Riwayat Pendidikan

a. SDN Mojo III (2001-2007)

b. SMPN 1 Andong (2007-2010)

c. SMKN 1 Miri (2010-2013)

Demikian daftar riwayat hidup ini penulis buat dengan sebenar-benarnya.

DAFTAR TEMPAT MAGANG

1. BPRS Sukowati Sragen pada tanggal 4 Januari s/d 26 Februari 2016

2. BRI Syariah KCP Sragen pada tanggal 10 Maret s/d 29 April 2016

APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE...

Documents

Transcript of APLIKASI PRINSIP SERVICE EXCELLENCE OLEH CUSTOMER SERVICE...