PENGARUH KUALITAS PELAYANAN APOTEK TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT

MUHAMMADIYAH ACHMAD DAHLAN

KEDIRI

NAMA : ANJARWATI

NIM : 10110007

BIDANG MINAT : FARMASI KOMUNITAS

DOSEN PEMBIMBING : Bu Cikra Ikhda Nur H. S.,S.Farm.,M. Si.,Apt

No.Hp : 083846027179

PROGAM STUDI S1 FARMASI FAKULTAS FARMASI

INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA

KEDIRI

2013

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi

masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan

dinilai sangat berharga dan mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung

kesehatan bagi semua orang, haus ada upaya yang harus dilakukan, salah

satunya adalah pemerintah memberikan sarana kesehatan bagi

masyarakatnya. Salah satu sarana tersebut adalah rumah sakit. (Griselda

dan Tagor, 2007)

Rumah sakit adalah sebagai salah satu sarana kesehatan untuk

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan memiliki peran

yang sangat penting dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan

masyarakat. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan yakni

rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak

hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit tetapi juga

mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan. Oleh karena itu, rumah

sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan

standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat

(Utama,2003)

Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu

pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan

akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang

berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan

kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang

berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan

dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien

seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan.

(Utama, 2003)

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang

dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode

etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur

penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat

kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan pemenuhan standar pelayanan

yang telah ditetapkan. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal

yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag

terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra,

dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya

tenaga, dan biaya pikiran (Kotler, 2000:50).

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah di

kemukakan, terdapat berbagai alasan yang mendorong penulis untuk

memilih judul penelitian di atas, maka dapat diidentifikasikan

permasalahan sebagai berikut :

1. Adanya kecenderungan menurunnya Kuaitas Pelayanan Apotek yang

nantinya bisa mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap pada RS.

Achmad Dahlan Kediri sehingga perlu mendapatkan perhatian lebih

dan penanganannya.

2. Salah satu indikator yang menyebabkan Kepuasan Pasien Rawat Inap

menurun adalah faktor Pelayanan yang diberikan oleh pihak Apotek

kepada konsumen yang dirasa kurang maksimal. Merupakan hal yang

sangat pokok untuk diperhatikan, karena dengan mengetahui tingkat

kepuasan yang dirasakan pasien, kita akan dapat mengetahui juga

efektivitas tingkat peayanan Apotek.

1.3 Perumusan Masalah

Untuk dapat mengetahui dengan jelas dan mempermudah di dalam

pembahsan masalah dalam penulisan ini, maka perlu adanya suatu

pembatasan masalah. Hal tersebut dimaksudkan agar di dalam pemecahan

masalah nanti tidak terjadi pembiasan dalam pembahasan. Adapun

rumusan masaah tersebut antara lain :

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Apotek yang ditinjau dari

variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

perhatian terhadap kepuasan Pasien.

2. Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh dominan

terhadap kepuasan pasien.

1.5 Tujuan Peneitian

1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan Apotek

terhadap kepuasan Pasien pada RS. Achmad Dahlan

2. Tujuan Khusus

a. Untuk menganalisis pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan

pasien.

b. Untuk menganalisis pengaruh keandalan (reliability) terhadap

kepuasan pasien.

c. Untuk menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap

kepuasan pasien.

d. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (assurance) terhadap kepuasan

pasien

e. Untuk menganalisis pengaruh empati (empathy) terhadap kepuasan

pasien.

1.6 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari hasil peneitian ini adalah

sebagai berikut :

1. Manfaat Teoritis

a. Untuk menambah perbendaharaan penelitian dalam dunia

pendidikan, khususnya dalam karya tulis ilmiah sebagai wujud

mengembangkan khasanah ilmiah.

b. Hasil penelitian dapat digunakan sebagai pedoman dalam

mengadakan penelitian selanjutnya yang lebih mendalam.

c. Sebagai pengembangan disiplin ilmu ke arah berbagai spesifikasi.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi pengelola Apotek Rumah Sakit Muhammdyah Achmad

Dahlan Kediri :

Memberikan masukan di dalam memperhatikan faktor-faktor yang

mempengaruhi Kepuasan Pasien dalam rangka meningkatkan

Kualitas Pelayanan Apotek.

b. Bagi Pasien Apotek Rumah Sakit Muhammdyah Achmad Dahlan

Kediri :

Memberikan pengetahuan bahwa Kualitas Pelayanan Apotek

sangat berpengaruh dalam mencapai dan meningkatkan Kepuasan

Pasien.

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Dilihat dari tingkat eksplanasi, penelitian ini termasuk penelitian

asosiatif, dengan bentuk hubungan asosiatif, dengan bentuk hubungan

kausal (Sugiyono, 2009). Disamping itu Sugiyono mengemukakan bahwa

“penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk

mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Sedangkan hubungan

kausal adalah sebab akibat, bila X maka Y”.

Dilihat dari jenis data penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif

(Sugiyono, 1999: 6). Dan “data kuantitatif adalah data yang berbentuk

angka atau data kualitatif yang diangkakan”. (Sugiyono, 2009).

Sedangkan menurut Vredenbergt (2000) maka jenis penelitian

yang digunakan adalah termasuk dalam penelitian menguji hipotesis

(hypothesis testing reserach).

Dari uraian beberapa pendapat tersebut dapat diambil kesimpulan

bahwa penelitian ini termasuk: penelitian terapan, tingkat eksplanasi

asosiatif dengan hubungan variabel kausal, dan jenis data kuantitaif.

Dalam penelitian ini terdapat Variabel Bebas ( Independent

variable ) adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya perubahan pada

variabel dependent serta Variabel Terikat ( Dependent variable ) adalah

variabel tak bebas yang dipengaruhi oleh veriable independent. (Sugiono,

2009)

Adapun variabel independent dalam penelitian ini adalah faktor

Pelayanan seperti bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya tanggap

(X3), jaminan (X4), perhatian (X5), sedangkan yang menjadi variabel

dependent dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien (Y).

3.2 Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan obyek atau subyek yang memiliki

kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Arikunto, 2007)

Adapun yang menjadi populasi dari penelitian ini adalah Pasien Rawat

Inap Pada RS. Muhammdyah Achmad Dahlan Kota Kediri.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik populasi yang

diambil untuk diselidiki dan diteliti. (Arikunto, 2002) Dalam penentuan

jumlah sampel, jika jumlah responden kurang dari 60 orang maka lebih baik

diambil semuanya. Jika jumlah responden lebih dari 100 orang maka dapat

diambil antara 10% - 15% atau 20% - 25% atau sesuai dengan kemampuan

penelitian jika dilihat dari waktu, tenaga serta biaya yang tersedia. (arikunto,

2007).

Metode pengambilan sampel yang dilakukan oleh peneliti adalah

Purposive Sampling. Purposive Sampling adalah teknik penentuan sampel

dengan cara mengambil subyek bukan didasarkan atas strata, random, atau

daerah, tetapi didasarkan pada tujuan tertentu. (Arikunto, 2007).

3.4 Instrumen Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1. Pengembangan Instrumen

Dalam penelitian ini instrumen yang Instrumen yang digunakan

dalam penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah suat daftar

pertanyaan yang berupa formulir-formulir, diajukan secara tertulis kepada

sejumlah subyek untuk mendapat tanggapan, informasi, jawaban dan

sebagainya (Notoatmojo, 2010).

2. Validasi Instrumen

Data terkumpul dari responden sebelum dianalisis data tersebut

harus melalui tahapan dalam pengolahan data, yaitu :

a. Editing

Editing adalah upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang

diperoleh atau dikumpulkan (Hidayat, 2007). Editing merupakan

kegiatan untuk melakukan pengecekan angket Penelitian dan melihat

apakah jawaban responden pada kuesioner sudah lengkap.

b. Coding

Cara merupakan kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap

data yang terdiri atas beberapa kategori (Hidayat,2007).

c. Scoring

Teknik skoring dalam penelitian ini dilakukan pada masing-masing

variabel yang menggunakan skala ordinal. Setelah para responden

mengisi kuesioner, digunakan skoring dengan menjumlahkan masing-

masing menurut skala likert sebagai berikut :

a) Apabila jawaban A diberi skor = 5

b) Apabila jawaban B diberi skor = 4

c) Apabila jawaban C diberi skor = 3

d) Apabila jawaban D diberi skor = 2

e) Apabila jawaban E diberi skor = 1

d. Tabulating

Tabulating adalah pekerjaan membuat tabel. Jawaban – jawaban yang

telah diberi kode kemudian dimasukkan ke dalam tabel ( Arikunto,

2007).

3. Langkah-langkah Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pendekatan kepada subyek

dan proses pengumpulan karakteristik subyek yang diperlukan dalam suatu

penelitian (Arikunto, 2007). pada penelitian ini prosedur pengumpulan

data sebagai berikut :

a) Mengadakan pendekatan dan memberikan penjelasan kepada calon

responden tentang penelitian yang dilakukan dalam hal ini Pasien

Rawat Inap.

b) Calon responden dipersilahkan mengisi surat persetujuan

c) Responden diberi penjelasan cara mengisi kuesioner

d) Peneliti membagikan kuesioner kepada responden

e) Menjelaskan cara mengisi Kuesioner

f) Semua pertanyaan sudah yakin terisi dan tidak terlewat satupun, angket

diminta kembali dan dikumpulkan oleh peneliti untuk dilakukan

pengolahan dan analisa data.

3.5 Teknik Analisis Data

1. Jenis Analisis

Adapun tehnik analisis yang akan dilakukan penulis dalam melakukan

penelitian ini diantaranya sebagai berikut :

a. Metode Kualitatif

Metode ini merupakan suatu analisis didalam penelitian yang

menghasilkan data diskriptif, yaitu berupa kata-kata tulisan atau lisan

dari responden dan perilaku yang diamati.

b. Metode Kuantitatif

Merupakan analisis data yang telah dikumpulkan dalam prakteknya

yang berupa angka-angka atau rumus. Adapun tehnik analisis yang

digunakan antara lain :

a) Validitas dan Realibilitas

(1) Uji validitas

Validitas menunjukkan sejauh mana alat itu mengukur apa

yang ingin diukur. Bila seseorang ingin mengukur berat suatu

benda, maka dia harus menggunakan timbangan. Timbangan

alat untuk mengukur yang valid bila dipakai untuk mengukur

berat. Tetapi timbangan bukanlah alat ukur yang valid bilamana

digunakan untuk mengukur panjang. Dari pernyataan di atas

diperoleh perhitungan dengan menggunakan korelasi berganda

yaitu untuk mengukur kuat atau lemahnya hubungan antara

variabel bebas (X) dengan variabel terikat (Y) sebagai berikut :

(Sugiyono, 2009)

Dimana :

R = Koefisien korelasi berganda

SSreg = jumlah kuadrat yang disebabkan regresi

SStot = total jumlah kuadrat.

Adapun pedoman untuk memberikan interprestasi adalah

sebagai berikut :

Tabel .1

Interval Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat

Sumber : Sugiyono, 2009

(2) Uji Realibilitas

Realibilitas dapat diukur dari koefisien korelasi antara

percobaan pertama dengan yang berikutnya, bila koefisien

korelasi positif dan signifikan maka instrumen tersebut sudah

dinyatakan reliabel. (Arikunto, 2007)

Pada penelitian ini perhitungan reliabilitas menggunakan

rumus sebagai berikut :

(Arikunto, 2007)

Dimana :

r = reliabilitas instrumen

k = banyaknya butir pertanyaan

σb2 = jumlah varians butir

σt2 = jumlah varians total

b) Metode Analisis Regresi Berganda

Analisis yang digunakan untuk peramalan masa yang akan datang,

apabila akan diadakan perubahan pada variabel bebas. Adapun

rumus Regresinya adalah sebagai berikut :

(Sugiyono, 2009)

Dimana :

Y = variabel bebas

a = Bilangan konstanta

b = Koefisien regresi

x = variabel bebas