ANALISISKEPUASANWISATAWANTERHADAP ... fileKUALITAS PRODUK WISATA DI KAWASAN WISATA CANDI BOROBUDUR...

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

i

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP

KUALITAS PRODUK WISATA DI KAWASAN WISATA

CANDI BOROBUDUR PASCA ERUPSI MERAPI

YOGYAKARTA TAHUN 2010

SKRIPSI

Oleh:

WAHYU LESTARIK7407153

P.IPS/PTN

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

ii

ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP

KUALITAS PRODUK WISATA DI KAWASAN WISATA

CANDI BOROBUDUR PASCA ERUPSI MERAPI

YOGYAKARTA TAHUN 2010

Oleh:

WAHYU LESTARI

NIM K7407173

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan

gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Tata Niaga

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011


commit to user

iii


commit to user

iv


commit to user

v

ABSTRAK

Wahyu Lestari. ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAPKUALITAS PRODUK WISATA DI KAWASAN WISATA CANDIBOROBUDUR PASCA ERUPSI MERAPI YOGYAKARTA TAHUN 2010.Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas SebelasMaret, November 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat

kepuasan wisatawan terhadap kualitas produk wisata yang ada di Kawasan Wisata

Candi Borobudur Pasca Erupsi Merapi Yogyakarta Tahun 2010, ditinjau dari

kesenjangan antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan kualitas produk

wisata yang dirasakan wisatawan.

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif deskriptif. Populasi penelitian adalah seluruh wisatawan yang

berkunjung ke kawasan wisata Candi Borobudur. Teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota sampling) dengan cara

accidental sampling. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan sebanyak 100

wisatawan. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan metode angket dan

dokumentasi. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance

performance analysis.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan: (1) Perhitungan tingkat

kesesuaian total antara kinerja produk wisata dengan tingkat kepentingan

wisatawan sebesar 83,04% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa

tingkat kinerja produk wisata belum sesuai dengan tingkat kepentingan

wisatawan. (2) Rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,53. Angka ini

menunjukkan tingkat kepentingan wisatawan adalah sangat penting. (3) Rata-rata

tingkat kinerja total adalah 2,94. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja produk

wisata kurang memuaskan bagi wisatawan.


commit to user

vi

ABSTRACT

Wahyu Lestari. ANALYSIS OF TOURISTS SATISFACTION TOWARDQUALITY PRODUCT OF TOURISM IN THE AREA OF BOROBUDURTEMPLE AT THE LAST OF MERAPI VOLCANO ERUPTION INYOGYAKARTA IN THE YEAR OF 2010 Script. Surakarta: Pedagogic andEducation Science Faculty, Sebelas Maret University, November 2011.

The purpose of this study was to determine the extent of tourists

satisfaction toward quality product of tourism in the area of borobudur temple at

the last of merapi volcano eruption in yogyakarta in the year of 2010, viewed

from the gap between the performance level with importance of perceived

product quality tourist attractions.

This research used descriptive quantitative research approach. The

population was all the tourists who visit the tourist area of Borobudur Temple.

The sampling technique used in this study is quota sampling by accidental

sampling . Sample in this research using 100 tourists. Data collection techniques

using questionnaire and documentation. Analysis of the data in this study using

importance performance analysis.

Based on the results of this study concluded that; (1) Calculation of the

total level of concordance between the performance of tourism products with the

level of tourist interest of 83.04% less than 100% so it can be said that the level of

performance of the tourism product is not in accordance with the level of tourist

interest. (2) The average level of total interest rate is 3.53. This figure shows the

level of interest of tourists is very important. (3) The average level of total

performance is 2.94. This figure shows the level of unsatisfactory performance of

the tourism product for tourists.


commit to user

vii

MOTTO

“ Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi manusia ”.

(H.r. Tirmidzi)

” Sesungguhnya Satu contoh yang benar lebih baik dari pada seribu perintah yang benar ”.

(Ihksan N.I)

”Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan.

Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh

urusan yang lain.”

(QS. Alam Nasyrah: 6-7)

” Lakukan yang terbaik, berpantang menyerah sebelum mencoba, ragu-ragu lebih baik

kembali, karena sebenarnya tidak ada pengorbanan yang sia-sia, dan semua akan indah pada

waktunya”

(Penulis)


commit to user

viii

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan sebagai wujud rasa syukur,

sayang, dan cinta kasih kepada :

Alah SWT atas segala berkat, anugerah, dan hidayahnya

sepanjang hidupku.

Ibu dan Bapak tercinta atas segala doa, pengorbanan

dan kasih sayangnya yang tiada hentinya untukku.

Kakak-kakakku (joko, lina dan yanti) yang selalu

berdoa dan memberi semangat kepada ku.

Pakde sekeluarga atas bantuan materi, motivasi, dan

pengertiannya hingga aku bisa kuliah.

Teman-teman terbaikku (Puji, Lala, dan Westi) yang

selalu mengisi hari-hariku dengan semangat dan tawa.

Abang Agus.A di Papua yang selalu setia menemaniku

dan menyemangatiku, terimakasih atas perhatian dan

kasih sayangmu.

Rekan-rekan dan UKM tercintaku “Resimen

Mahasiswa Jagal Abilawa Sat 905” yang menberiku

banyak pengalaman dan mengajarkan aku tentang

disiplin dan korsa.

Teman-temanku PTN’07 tetap semangat!

Almamater UNS


commit to user

ix

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas

kasih karunia, berkat dan hikmat dari-Nya, skipsi ini dapat diselesaikan dengan

baik oleh peneliti untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar

Sarjana Pendidikan.

Hambatan dan kesulitan yang peneliti hadapi dalam menyelesaikan

penelitian skipsi ini dapat diatasi berkat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu,

atas segala bentuk bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan

dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini.

3. Dra. Sri Wahyuni, M.M, selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Tata Niaga serta Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan

pengarahan dengan bijaksana.

4. Salman Alfarisy Totalia , S.Pd, M.Si., selaku pembimbing II yang telah

memberikan dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik.

5. Dra.Dewi Kusuma Wardani, M.Si, selaku pembimbing akademis peneliti yang

telah memberikan semangat untuk menyusun skripsi.

6. Dosen Prodi Pendidikan Ekonomi BKK PTN yang telah memberi bekal ilmu

pengetahuan sehingga dapat menunjang selesainya skripsi ini.

7. Tim penguji skripsi yang telah menyediakan waktu dan tenaga untuk menguji

penulis, sehingga penulis dapat melaksanakan ujian guna menyelesaikan studi

di bangku kuliah.

8. PT.(Persero) Taman Wisata Candi Borobudur, Prambanan & Ratu Boko, yang

telah memberikan ijin mengadakan penelitian skripsi ini.

9. Orang tua angkat di Magelang (Keluarga besar Tyas) yang selalu memberikan

banyak sekali bantuan hingga skripsi ini bisa selesai.


commit to user

x

10. Seluruh wisatawan candi Borobudur, terimakasih atas kerjasamanya.

11. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah

membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga segala kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan berkat dari

Tuhan Yang Maha Esa. Amin. Peneliti menyadari dalam penelitian skripsi ini

masih banyak kekurangan, namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat

bagi pembaca pada umumnya dan perkembangan ilmu pengetahuan pada

khususnya.

Surakarta, Oktober 2011

Peneliti


commit to user

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ..................................................................................... i

HALAMAN PENGAJUAN .......................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ...................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN........................................................................ iv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................... v

HALAMAN MOTTO ................................................................................... vii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................... viii

KATA PENGANTAR .................................................................................. ix

DAFTAR ISI ................................................................................................. xi

DAFTAR GAMBAR .................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiv

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1

A. Latar Belakang Masalah .................................................................... 1

B. Identifikasi Masalah .......................................................................... 6

C. Pembatasan Masalah ......................................................................... 6

D. Perumusan Masalah .......................................................................... 7

E. Tujuan Penelitian .............................................................................. 7

F. Manfaat Penelitian ............................................................................ 8

BAB II LANDASAN TEORI ....................................................................... 8

A. Tinjauan Pustaka ............................................................................... 8

1. Tinjauan tentang Pemasaran Jasa ................................................ 9

2. Tinjauan tentang Kepuasan Wisatawan ....................................... 11

3. Tinjauan tentang Pariwisata ......................................................... 21

4. Tinjauan tentang Kualitas Produk wisata..................................... 25

B. Hasil Penelitian yang Relevan ........................................................... 27

C. Kerangka Pemikiran .......................................................................... 30

D. Hipotesis ............................................................................................ 32


commit to user

xii

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 33

A. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................... 33

B. Populasi dan Sampel ......................................................................... 33

C. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 35

D. Rancangan Penelitian ......................................................................... 41

E. Teknik Analisis Data ......................................................................... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................... 46

A. Deskripsi Data ................................................................................... 46

B. Pengujian Hipotesis ........................................................................... 57

C. Pembahasan Hasil Analisis Data ....................................................... 59

D. Hasil Pengujian Hipotesis ................................................................. 64

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ....................................... 65

A. Simpulan ........................................................................................... 65

B. Implikasi ............................................................................................ 68

C. Saran .................................................................................................. 69

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................... 72

LAMPIRAN .................................................................................................. 74


commit to user

xiii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran ..............................................................31

Gambar 2. Diagram Kartesius.............................................................................44

Gambar 3. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Kinerja

Benda-benda yang disediakan oleh Alam ........................................50

Gambar 4. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Benda-benda yang

disediakan oleh Alam ........................................................................50

Gambar 5. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Hasil Ciptaan

Manusia .............................................................................................52

Gambar 6. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Hasil Ciptaan

Manusia .............................................................................................52

Gambar 7. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Prasarana Pariwisata ..........54

Gambar 8. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Prasarana

Pariwisata ..........................................................................................54

Gambar 9. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Sarana Pariwisata...............56

Gambar 10. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Sarana Pariwisata ...56

Gambar 11. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Tata Cara Hidup

Masyarakat ........................................................................................58

Gambar 12. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Tata Cara Hidup

Masyarakat .......................................................................................58

Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ...................59


commit to user

xiv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik dan Atribut Benda-Benda yang

Dihasilkan oleh Alam.......................................................................46

Tabel 2. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Hasil Ciptaan Manusia. ...............49

Tabel 3. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Atribut Prasarana pariwisata. .....51

Tabel 4. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Atribut Sarana pariwisata. ..........53

Tabel 5. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Tata Cara Hidup Masyarakat. ......55

Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ..................................57


commit to user

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Dalam Penelitian .............................. 74

Lampiran 2. Matrik Spesifikasi Data ................................................................... 75

Lampiran 3. Lembar Surat Pengantar Angket Dalam Bahasa Indonesia.............. 76

Lampiran 4. Angket Penelitian Dalam Bahasa Indonesia..................................... 77

Lampiran 5. Lembar Surat Pengantar Angket Dalam Bahasa Inggris.................. 80

Lampiran 6. Angket Penelitian Dalam Bahasa Inggris ........................................ 81

Lampiran 7. Data Responden ............................................................................... 84

Lampiran 8. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kinerja (X)……….87

Lampiran 9. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Coba Kuesioner Atribut

Kinerja (X) ........................................................................................ 88

Lampiran 10. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat

Kepentingan (Y)………………………………………………….91

Lampiran 11. Tabel Uji Validitas dan Reliabilitas Uji Coba Kuesioner Atribut

Kepentingan (Y)............................................................................ 92

Lampiran 12. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut Kinerja (X) . 95

Lampiran 13. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Atribut

Kepentingan(Y) ............................................................................. 98

Lampiran 14. Tabulasi Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kinerja (X) dan

Tingkat Kepentingan (Y) ............................................................. 101

Lampiran 15. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Per Item Atribut

Produk Wisata ............................................................................... 104

Lampiran 16. Tabel Skor Rata-rata Tingkat Kinerja (X) dan

Tingkat Kepentingan (Y) .............................................................. 119

Lampiran 17. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi.................................... 121

Lampiran 18. Surat Permohonan Ijin Research/Try Out ................................... 122

Lampiran 19. Surat Keterangan Telah Mengadakan Research .......................... 125

Lampiran 20. Profil Tentang Candi Borobudur ................................................ 126

Lampiran 19. Brosur Produk Wisata Yang Ditawarkan Candi Borobudur ....... 128


commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Memasuki era kompetisi global, sektor pariwisata dari sebuah daerah

memegang peranan penting dalam menunjang perekonomian. Sektor ini memiliki

efek pada industri yang bergerak dan menunjang sektor pariwisata. Apabila sektor

ini berkembang dengan baik, maka akan menggerakkan industri lainnya seperti

industri perhotelan, industri rumah makan, industri kerajinan, transportasi dan

industri-industri lain yang semua itu merupakan bagian dari produk wisata

(Wahab Saleh, 1998: 47). Kabupaten Magelang merupakan salah satu daerah

tujuan wisata baik bagi wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara.

Objek wisata di Magelang yang telah mendunia salah satunya adalah objek wisata

Candi Borobudur.

Borobudur dibangun sekitar tahun 800 Masehi atau abad ke-9. Candi

Borobudur dibangun oleh para penganut agama Buddha Mahayana pada masa

pemerintahan Wangsa Syailendra. Candi ini dibangun pada masa kejayaan dinasti

Syailendra. Pendiri Candi Borobudur yaitu Raja Samaratungga yang berasal dari

wangsa atau dinasti Syailendra. Candi ini dibangun sekitar tahun 824 M dan

selesai sekitar menjelang tahun 900-an Masehi pada masa pemerintahan Ratu

Pramudawardhani yang merupakan putri dari Samaratungga. Sedangkan arsitek

yang berjasa membangun candi ini menurut kisah turun-temurun bernama

Gunadharma. Arti nama Borobudur yaitu "biara di perbukitan", yang berasal dari

kata "bara" (candi atau biara) dan "beduhur" (perbukitan atau tempat tinggi)

dalam bahasa Sansekerta. Karena itu, sesuai dengan arti nama Borobudur, maka

tempat ini sejak dahulu digunakan sebagai tempat ibadat penganut Buddha.

Terjadinya musibah gunung meletus di Yogyakarta 26 Oktober 2010 telah

menyebabkan kerusakan pada beberapa produk wisata yang ada di kawasan

wisata Candi Borobudur dan turunnya kunjungan wisatawan ke Candi Borobudur

secara drastis.


commit to user

2

Penurunan jumlah kunjungan tersebut diperkuat dengan adanya data

sebagai berikut:

Sehari sebelum selesainya masa tanggap darurat atau 20 Desember 2010lalu, pengelola membuka kawasan candi untuk umum. Jumlah pengunjungterus membeludak. Pada hari pertama, tercatat 5.061 wisatawan lokal danmancanegara yang berkunjung. Hari berikutnya (21/12) naik menjadi8.581 orang. pada 22 Desember, jumlah pengunjung menurun, yakni 7.951wisatawan lokal dan 259 wisatawan asing. Besoknya (23/12), pengunjungmenurun lagi, yakni 6.985 wisatawan lokal dan 265 wisatawan asing.Jumlah pengunjung pada Desember jauh di bawah kunjungan pada bulan-bulan sebelum terjadinya erupsi. Pada Desember 2008 dan 2009, misalnya,jumlah pengunjung mencapai 310.700 orang dan 292.064 orang. PadaDesember tahun ini (hingga 24 Desember), total pengunjung Borobudurbaru menyentuh 76.155 orang. (http://m.detik.com, diakses tanggal 14Januari 2011)

Kondisi tersebut diperparah dengan berbagai faktor. Dampak abu vulkanik

dari merapi dapat merusak jaringan paru-paru karena berbentuk seperti bahan

pembuat kaca (silika) yang runcing dibagian ujungnya yang menyelimuti sebagian

kawasan Magelang termasuk lokasi Candi Borobudur yang memiliki luas area 185

hektar, turut membuat semakin terpuruknya keberadaan pariwisata Candi

Borobudur yang pernah menjadi salah satu keajaiban dunia yang dimiliki

Indonesia pada 1991, dimana Candi Borobudur ditetapkan sebagai World

Heritage Site atau Warisan Dunia oleh UNESCO. Saat terjadi erupsi (letusan)

Merapi, ketebalan abu vulkanis yang menyelimuti kawasan candi mencapai 3 cm

sampai 5 cm. Tingginya kandungan sulfur dalam abu vulkanis itu bisa

menimbulkan korosi pada bebatuan candi. Tingkat keasamannya (ph) antara 4

hingga 5. Sedangkan dalam kondisi normal, ph batu candi tidak boleh di bawah 5.

Ditinjau dari segi aksesbilitas, yaitu kemudahan dalam memperoleh atau

mencapai tujuan wisata, selama terjadinya erupsi Gunung Merapi, akses jalur

utama Yogyakarta ke Magelang terputus karena lahar dingin. Putusnya Jembatan

Srowol di Desa Adikerto, Muntilan, yang selama ini menjadi jalur alternatif

wisatawan ke Borobudur dari Yogyakarta serta ratusan pohon tumbang yang

berada di sekitar candi menyebabkan akses jalan menuju ke candi terhalang.


commit to user

3

Kemacetan juga terjadi lantaran material banjir lahar dingin masih tersisa dan

menutup sebagian badan jalan. Ketinggian banjir lahar dingin tersebut mencapai

setinggi tiga meter. Permasalahan pada jalur transportasi itu juga sangat

memengaruhi jumlah kunjungan ke Borobudur tahun ini. Hingga akhirnya PT

Taman Wisata Candi Borobudur (PT TWCB) memutuskan untuk menutup total

kawasan Taman Wisata Candi Borobudur Magelang.

Terlepas dari masalah diatas, yang perlu diperhatikan juga adalah

mengenai persaingan, terutama menyangkut pelayanan dan kualitas produk wisata

yang ditawarkan di provinsi Jawa Tengan juga harus diprioritaskan. Hal itu juga

merupakan sesuatu yang sangat menentukan ” positioning” pariwisata di daerah

Jawa Tengah. Selanjutnya dalam menghadapi persaingan perlu juga mengetahui

harapan wisatawan tentang produk wisata, apakah masih menyukai produk dan

pelayanan yang ada atau ada harapan yang baru. Hal tersebut dapat digunakan

untuk mengambil kebijakan yang menyangkut pengembangan produk baru atau

pengembangan pariwisata alternatif. Selain itu juga perlu memprioritaskan

kepuasan wisatawan yang biasanya dihubungkan dengan kualitas produk dan

pelayanan yang dikehendaki oleh wisatawan.

Banyak usaha recovery yang dilakukan baik oleh pemerintah maupun

swasta diantaranya dengan melakukan pembersihan Candi Borobudur dari abu

vulkanik dampak semburan awan panas dan membenahi TWCB dari dampak

letusan Merapi yang dilakukan petugas dibantu Pihak TNI, Pihak TWCB juga

mengadakan pentas kesenian rakyat yang bekerja sama dengan Lesbumi NU dan

menggelar wayang orang di panggung Aksobya (lapangan tepat di depan Candi

Borobudur). Semua itu dilakukan agar dapat memenuhi kepuasan wisatawan yang

datang ke provinsi Jawa Tengah umumnya dan Candi Borobudur khususnya, dan

memungkinkan memenangkan persaingan dengan daerah tujuan wisata lainnya

baik yang ada di daerah Jawa Tengah maupun yang berada diluar daerah Jawa

Tengah.


commit to user

4

Produk wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling terkait,

yaitu jasa yang dihasilkan dari berbagai perusahaan (segi ekonomis), jasa

masyarakat (segi sosial) dan jasa alam.

Menurut Suswantoro (2007: 75) pada hakekatnya pengertian produk wisata

“adalah keseluruhan palayanan yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati

wisatawan semenjak ia meninggalkan tempat tinggalnya sampai ke daerah tujuan

wisata yang dipilihnya dan sampai kembali kerumah dimana ia berangkat

semula”.

Anak Agung Putu Swabawa dan Ni Gusti Nyoman Suci Murni (2003: 50)

mengemukakan bahwa produk wisata adalah segala sesuatu yang diperlukan atau

diminta wisatawan yang dapat berupa: Benda-benda yang disediakan oleh alam,

yaitu iklim, pegunungan, flora dan fauna, sumber air panas dan sebagainya, Hasil

ciptaan manusia seperti: monument sejarah, museum, festival candi, pura,

upacara keagamaan dan sebagainya, Prasarana pariwisata,seperti jalan raya,

listrik, jembatan, airport, lapangan rumah sakit, toko atau tempat belanja, dan

sebagainya, Sarana pariwisata, seperti ATM dan Tata cara hidup masyarakat

seperti; upacara ngaben, adat istiadat. Sedangkan menurut (Oka A. Yoeti, 2002:

211) dalam (Joko Susilo, 2009) Produk wisata sebagai salah satu obyek

penawaran dalam pemasaran pariwisata memiliki unsur-unsur utama yang terdiri

3 bagian: Atraksi objek wisata yang meliputi keindahan, harga dan pelayanan,

Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha

pengolahan makanan, parkir, trasportasi, rekreasi dan lain-lain.

Kualitas produk, khususnya produk wisata merupakan faktor yang harus

mendapatkan perhatian utama. Produk wisata yang berkualitas bertujuan agar

wisatawan merasakan puas terhadap jasa pariwisata yang dinikmatinya. Hal

tersebut disebabkan oleh kepuasan wisatawan merupakan sesuatu yang tidak

ternilai harganya. Kepuasan merupakan investasi jangka panjang bagi sebuah

usaha dalam bidang barang maupun jasa karena pada akhirnya, wisatawan yang

puas tidak hanya sekedar akan membeli produk wisata tersebut secara berulang,


commit to user

5

namun juga secara sukarela akan merekomendasikan apa yang membuat ia puas

tersebut kepada orang lain.

Pada dasarnya pengertian kepuasan wisatawan merupakan perbedaan

antara harapan dengan kinerja yang dirasakan. Sehingga pengertian kepuasan

wisatawan berarti kinerja atau kualitas suatu barang sekurang-kurangnya sama

dengan apa yang diharapkan wisatawan. Meskipun timbul banyak kesulitan dalam

pengukuran kepuasan wisatawan, namun pada prinsipnya kepuasan wisatawan

tetap bisa diukur. Pada hakikatnya pengukuran kepuasan wisatawan menyangkut

penentuan tiga faktor, yaitu: Pilihan tentang ukuran kerja yang tepat, Proses

pengukuran secara normatif, dan Instrumen dan teknik pengukuran yang

dipergunakan untuk menciptakan indikator.

Seperti tanggapan Dewi, seorang wisatawan yang berasal dari yogyakarta

yang ditemui peneliti saat berkunjung di kawasan wisata Candi Borobudur

menceritakan bahwa, ” Susah di temukan ATM di dalam kawasan wisata Candi

Borobudur, dan kalaupun ada itu hanya beberapa dan biasanya hanya ATM milik

Bank Nasional.” Berbeda lagi dengan Dewi, Rahmat wisatawan yang berasal dari

Bandung saat ditemui di kawasan wisata Candi Borobudur mengemukakan

bahwa, ”Akses jalan menuju Candi Borobudur pasca erupsi merapi, khususnya di

daerah muntilan benar-benar menghambat perjalanannya dan sangat memakan

waktu karena antrian macet yang sangat panjang.”

Berdasarkan uraian latar belakang diatas seta pengamatan sementara

menunjukan bahwa ada perbedaan antara harapan wisatawan yang berkunjung di

kawasan wisata Candi Borobudur dengan kinerja kualitas produk wisata yang ada

dikawasan wisata Candi Borobudur. Oleh sebab itu, peneliti tertarik untuk

mengambil judul “ANALISIS KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP

KUALITAS PRODUK WISATA DI KAWASAN WISATA CANDI

BOROBUDUR PASCA ERUPSI MERAPI YOGYAKARTA TAHUN 2010”.


commit to user

6

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat diidentifikasi

masalah yang timbul, antara lain:

1. Tingkat kepentingan produk wisata yang terdiri dari: Benda-benda yang

disediakan oleh alam, Hasil ciptaan manusia, Prasarana pariwisata, Sarana

pariwisata, dan Tata cara hidup masyarakat, menurut wisatawan candi

Borobudur pasca erupsi Merapi.

2. Kesenjangan antara tingkat kepentingan produk wisata yang terdiri dari:

Benda-benda yang disediakan oleh alam, Hasil ciptaan manusia, Prasarana

pariwisata, Sarana pariwisata, dan Tata cara hidup masyarakat menurut

wisatawan candi Borobudur dengan kinerja produk wisata yang telah

diupayakan oleh pengelola PT Taman Wisata candi Borobudur.

3. Masalah kepuasan wisatawan yang berkunjung ke Candi Borobudur.

4. Kondisi produk-produk wisata yang ada di kawasan candi Borobudur pasca

erupsi merapi.

C. Pembatasan Masalah

Pembatasan masalah sangat diperlukan dalam penelitian agar

permasalahan yang diteliti dapat dikaji dan dijawab secara mendalam serta tidak

menimbulkan meluasnya masalah yang dikaji. Pembatasan masalah dalam

penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian yang dibahas dalam penelitian ini adalah tingkat

kepuasan wisatawan terhadap produk wisata yang terdiri dari: Benda-benda yang

disediakan oleh alam, Hasil ciptaan manusia, Prasarana pariwisata, Sarana

pariwisata, dan Tata cara hidup masyarakat di kawasan wisata candi borobudur

pasca erupsi merapi Yogyakarta Tahun 2010.


commit to user

7

2. Obyek Penelitian

Obyek penelitian merupakan sesuatu yang menjadi fokus masalah untuk

diteliti. Menurut Sugiyono (2008:58) variabel adalah ”segala sesuatu yang

berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga

diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya”.

Dalam hal ini yang menjadi obyek penelitian adalah kepuasan wisatawan terhadap

kualitas produk wisata candi Borobudur pasca erupsi Merapi.

3. Subjek Penelitian

Subjek penelitian ini adalah pihak pengelola, dan wisatawan yang

berkunjung ke Candi Borobudur.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan identifikasi masalah yang telah diuraikan

di atas, maka rumusan masalah pada penelitian ini adalah “Bagaimana tingkat

kepuasan wisatawan terhadap kualitas produk wisata yang ada di Kawasan Wisata

Candi Borobudur Pasca Erupsi Merapi Yogyakarta Tahun 2010, ditinjau dari


wisata yang dirasakan wisatawan?”

E. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian merupakan faktor yang penting di dalam melakukan

penelitian, karena dengan adanya tujuan penelitian akan dapat memberikan

gambaran yang jelas mengenai arah penelitian yang akan dicapai. Tujuan yang

akan dicapai dalam penelitian ini adalah “Untuk mengetahui tingkat kepuasan

wisatawan terhadap kualitas produk wisata yang ada di Kawasan Wisata Candi

Borobudur Pasca Erupsi Merapi Yogyakarta Tahun 2010, ditinjau dari


wisata yang dirasakan wisatawan.


commit to user

8

F. Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, maka hasil

penelitian ini diharapkan akan dapat bermanfaat baik secara teoritis maupun

secara praktis.

1. Manfaat Teoritis

a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan obyek wisata.

b. Hasil penelitian ini diharapkan dapat mendukung teori yang telah ada tentang

kepuasan wisatawan terhadap produk wisata.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi pengelola, hasil penelitian ini dapat memberikan informasi empiris

sebagai masukan kepada Dinas Pariwisata magelang dalam pengembangan

dan pengelolaan obyek wisata daerah setempat.

b. Bagi penulis, penelitian ini dapat sebagai sarana untuk menerapkan ilmu yang

diperoleh dalam perkuliahan dan menambah wawasan yang berhubungan

dengan hasil penelitian.

c. Bagi akademisi, hasil penelitian ini dapat menjadikan bahan masukan atau

evaluasi bagi para akademisi yang tertarik untuk mengadakan penelitian lebih

lanjut tentang kepuasan konsumen.


commit to user

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Agar penelitian dapat berjalan dengan baik, maka diperlukan landasan

bagi jalannya penelitian berupa teori-teori yang telah ada. Teori berfungsi sebagai

pedoman sekaligus pegangan pokok bagi peneliti. Teori ini sebagai dasar pijakan

dalam meneliti sehingga tidak melenceng keluar dari rumusan masalah maupun

tujuan penelitian.

1. Tinjauan Tentang Pemasaran Jasa

a. Pengertian Pemasaran Jasa

Kotler (2000: 19) menyatakan pemasaran adalah “Proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan

keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan menukarkan produk

yang bernilai satu sama lain”. Pengertian lain dikemukakan oleh William J

Stanton yang dikutip oleh Basu Swastha dan Irawan (2001: 5) bahwa

“Pemasaran sebagai suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”.

Menurut Philip Kottler (2000: 96) Jasa adalah “Setiap tindakan atau

perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”.

Sementara Fandy Tjiptono (2006: 7) menyatakan bahwa “Jasa merupakan

aktifitas manfaat atau kepuasan yang di tawarkan untuk dijual.”

Jadi dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa merupakan usaha

perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan

konsumen, baik yang saat ini maupun potensial, menentukan produk yang

akan diproduksi, menentukan harga, serta menentukan cara-cara berpromosi

dan mendistribusikan jasa tersebut baik yang bersifat tak teraba (intangible)


commit to user

10

yang dapat dibeli atau dijual di pasar melalui suatu pertukaran yang

menguntungkan.

b. Karakteristik Jasa

Jasa dapat dilihat dari sifat-sifat khas atau ciri-ciri yang menyertai

menurut Fandy Tjiptono (2002: 15) yaitu:

1) Maya (Intangibility), jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengarsebelum dibeli.

2) Tak terpisahkan (Inseparability), jasa diciptakan dan digunakanpada saat yang bersamaan.

3) Keragaman (Variability), jasa merupakan non standardized output,artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung padasiapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

4) Tidak tahan lama (Perishability), jasa merupakan komoditas tidaktahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini sesuai dengan sifatjasa yang tidak terpisahkan.

c. Kualitas Jasa

Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono (2002: 59)

kualitas jasa adalah “tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian

atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas

Jasa ditentukan oleh lima dimensi menurut Fandy Tjiptono (2002: 70) yaitu:

1) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,pegawai dan sarana komunikasi.

2) Keandalan (reliability), kemampuan memberikan pelayanan yangdijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Daya tanggap (responsiveness), keinginan para staf untukmembantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengantanggap.

4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan,kesopanan, yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataukeragu-raguan.

5) Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhanpelanggan.


commit to user

11

Pentingnya peranan contact personnel dalam menentukan kualitas jasa,

sehingga setiap perusahaan memerlukan pelayanan yang unggul (service

excellence). Menurut Elhaitammy dalam Fandy Tjiptono (2002: 58) pelayanan

yang unggul adalah “suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani

pelanggan secara memuaskan”. Secara garis besar ada empat unsur pokok

dalam konsep ini, yaitu: Kecepatan, Ketepatan, Keramahan, Kenyamanan.

Keempat komponen tersebut merupakan suatu kesatuan pelayanan yang

terintegrasi. Untuk mencapainya haruslah didukung oleh ketrampilan dari

karyawan.

2. Tinjauan Tentang Kepuasan Wisatawan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (1997: 147) menyatakan bahwa

“Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”. Engel,

Blackwell dan Miniard (1995) dalam Ujang Sumarwan (2004: 321)

mendefinisikan kepuasan“satisfaction is defined here as a post-consumption

evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations”.

Mowen dan Minor (1998) dalam Ujang Sumarwan (2004: 321) mengartikan

kepuasan sebagai “consumer satisfaction is defined as the overall attitude

consumers have toward a good or service after they acquired and used it. It is

a postchoice evaluative judgement resulting from a specific purchase selection

and the experience of using/ consuming it”.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

produk/jasa yang dirasakan setelah pemakaian dengan harapan sebelumnya

terhadap produk/jasa tersebut. Sesuatu dikatakan puas, apabila hasil

(produk/jasa) kenyataan yang diterima melebihi yang diharapkan, dan

dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak sesuai dengan yang

diharapkan.


commit to user

12

b. Teori Kepuasan (The Expectancy Disconfirmation Model)

Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan

konsumen terbentuk adalah the expectancy disconfirmation model, yang

mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan

dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian

dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli

tersebut. (Ujang Sumarwan, 2004: 322).

Ketika konsumen membeli suatu produk, maka ia memiliki harapan

tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Menurut

Ujang Sumarwan (2004: 322), produk akan berfungsi sebagai berikut :

1) Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation).Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2) Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebutsebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produktersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidakmengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaannetral.

3) Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yangdisebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation).Produk yang berfungsi lebih buruk, tidak sesuai dengan harapan

4) konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumenmerasa tidak puas.

c. Pengertian Wisatawan

Wisatawan merupakan orang yang melakukan kegiatan wisata (UU

No. 9 tahun 1990) tentang kepariwisataan. Menurut Nyoman S Pendit ( 2003:

33) wisatawan adalah “Seorang yang mengadakan perjalanan untuk melihat

sesuatu yang lain, dan kemudian mengeluh bila ia membayar sesuatu yang

tidak sesuai”. P. W. Ogilvie, seorang ahli kepariwisataan inggris memberikan

batasan mengenai kepariwisataan seperti dikutip oleh Oka A.Yoeti (1999:

129) Wisatawan adalah semua orang yang memenuhi dua syarat, pertama

mereka meninggalkan rumah kediamannya untuk jangka waktu kurang dari

satu tahun dan kedua bahwa sementara mereka pergi, mereka mengeluarkan

uang di tempat yang mereka kunjungi tidak dengan nafkah di tempat tersebut.


commit to user

13

Bila diperhatikan batasan yang dikemukakan di atas, maka dapat

memberi ciri tentang seseorang agar dapat disebut sebagai wisatawan, yaitu:

1) Perjalanan itu dilakukan lebih dari 24 jam

2) Perjalanan itu dilakukannya hanya untuk sementara waktu

3) Orang yang melakukannya tidak untuk mencari nafkah di tempat atau

negara yang dikunjungi.

Menurut G.A.Schmoll dalam Oka A Yoeti (1996), Wisatawan adalah

individu atau kelompok individu yang mempertimbangkan dan merencanakan

daya beli yang dimilikinya untuk perjalanan rekreasi dan berlibur, ketertarikan

dan memiliki motivasi tertentu atas perjalanan, pengalaman perjalanan,

keinginan untuk menambah wawasan, tertarik oleh pelayanan yang diberikan

suatu daerah tujuan wisata yang dapat menarik pengunjung di masa yang akan

datang.

Berdasarkan sifat perjalanan dan ruang lingkup perjalanan wisatawan dapat

dikelompokkan sebagai berikut :

1) Wisatawan asing (Foreign Tourist).

Wisatawan asing adalah orang asing yang melakukan perjalanan

wisata, yang datang memasuki negara lain yang bukan merupakan negara

asalnya.

2) Wisatawan asing domestik (Foreign Domestic Tourist).

Wisatawan asing domestik adalah wisatawan asing yang berdiam

di suatu negara yang melakukan perjalanan perjalanan wisata di wilayah

negara dimana ia berdiam.

3) Wisatawan domestik (Domestic Tourist).

Wisatawan domestik adalah wisatawan dalam negeri, yaitu warga

suatu negara yang melakukan perjalanan wisata dalam batas wilayah

negaranya sendiri.

4) Wisatawan domestik asing (Indigenous Tourist).

Wisatawan domestik asing adalah warga suatu negara tertentu,

yang karena tugasnya di luar negeri, pulang ke negara asalnya dan

melakukan perjalanan wisata di wilayah negara asalnya.


commit to user

14

5) Wisatawan transit (Transit Tourist).

Wisatawan transit wisatawan dalam perjalanan wisata ke suatu

negara tertentu yang terpaksa singgah di suatu negara bukan atas

kemampuannya sendiri.

6) Wisatawan bisnis (Business Tourist).

Wisatawan bisnis adalah orang (baik orang asing maupun warga

negara sendiri) yang melakukan perjalanan bukan dengan tujuan sebagai

wisata, tetapi perjalanan wisata akan dilakukan setelah tujuan utama

selesai.

d. Pengertian Kepuasan Wisatawan

Tse dan Wilton menyatakan bahwa “kepuasan atau ketidakpuasanpelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian /diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau normakinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelahpemakaiannya”. Engel, et al. (1990) mengungkapkan bahwa kepuasanpelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilihsekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampauiharapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yangdiperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Kotler (1994) menandaskanbahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelahmembandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan denganharapannya. Ada kesamaan diantara beberapa definisi diatas, yaitumenyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasilyang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan ataukeyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeliatau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). (www.Wikipedia.org,diakses tanggal 2 Agustus 2010)

Menurut Day dalam Fandy Tjiptono (1997: 128) “kepuasan pelanggan

adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan

antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya”. Sementara Nasution (2001: 45) menyatakan bahwa

“Kepuasan pelanggan yaitu suatu keadaan dimana, kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui melalui produk yang dikonsumsi”.

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah

membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya (Zulian Y, 2004: 78).


commit to user

15

Berdasarkan pendapat di atas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan

wisatawan adalah Tingkat perasaan kepuasan yang dirasakan melalui kegiatan

wisata, dengan membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dengan

harapannya, atau penilaian wisatawan terhadap hasil yang dirasakan setelah

mengkonsumsi atau menggunakan jasa dengan harapannya sebelum

mengkonsumsi atau menggunakan jasa tersebut. Apabila hasil yang dirasakan

pelanggan lebih besar daripada harapannya, maka semakin tinggi tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan.

e. Mengukur Kepuasan Pelanggan (Wisatawan)

Menurut Fandy Tjiptono (1997: 128) yang dimaksud dengan

pelanggan adalah “orang yang membeli atau menggunakan produknya dan

merupakan orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses

menghasilkan produk/jasa”. Sedangkan menurut Nasution (2001: 44)

“Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan

pengaruh pada performa kita atau perusahaan”. Yang dimaksud pelanggan

dalam penelitian ini adalah wisatawan..Ada beberapa metode yang dapat

dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya.

Kotler (1994) dalam Fandy (1997: 148) mengemukakan 4 metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :

1) Sistem keluhan dan saranSetiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan

(customers oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnyabagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dankeluhan mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saranyang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkauatau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar(yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via poskepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus(customers hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperolehmelalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukanyang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannyauntuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap


commit to user

16

masalah yang timbul. Meskipun demikian karena metode inicenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaranlengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan. Tidak semuapelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih pemasok dan tidak akanmembeli lagi jasa perusahaan. Upaya mendapatkan saran (terutamasaran yang berkualitas/bagus) dari pelanggan juga sulit diwujudkandengan metode ini. Terlebih bila perusahaan tidak memberikantimbal balik yang memadai kepada mereka yang telah bersusahpayah menyumbangkan ide kepada perusahaan.

2) Survai Kepuasan PelangganUmumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan

dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos,telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaanakan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung daripelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positifbahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapatdilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :a) Directly reported satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melaluipertanyaan seperti “Ungkapan seberapa puas Saudara terhadappelayanan Sub Bagian Pendidikan pada skala berikut : sangattidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”.

b) Derived dissatisfactionPertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,

yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu danbesarnya kinerja yang mereka rasakan.

c) Problem analysisPelanggan yang dijadikan responden diminta untuk

mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalahyang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dariperusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

d) Importance-performance analysisCara ini diungkapkan oleh Martilla dan James dalam

artikel mereka yang dimuat di Journal of Marketing bulanJanuari 1977 yang berjudul “Importance-PerformanceAnalysis”. Dalam teknik ini, responden diminta untukmerangking berbagai elemen (atribut) dari penawaranberdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selainitu, responden juga diminta merangking seberapa baik kinerjaperusahaan dalam masing-masing elemen/atribut tersebut.

3) Ghost ShoppingMetode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan

beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikapsebagai pelanggan. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan


commit to user

17

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produkperusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalampembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper jugadapat mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaingnyamenjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.Ada baiknya para manager perusahaan terjun langsung menjadighost shopper untuk mengetahui langsung bagaimanakaryawannya berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya barumelakukan penilaian (misalnya dengan cara menelepon perusahaansendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan), karenabila hal ini terjadi, perilaku mereka akan sangat “manis” danpenilaian akan menjadi bias.

4) Lost customer analysisMetode ini sedikit unik. Perusahaan berusaha

menghubungkan para pelanggannya yang telah berhenti membeliatau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akandiperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasiini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakanselanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitaspelanggan.

f. Strategi Kepuasan Pelanggan (Wisatawan)

Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang

mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy (1997: 160)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai,

sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan atau

penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi. Satu hal

yang perlu diperhatikan di sini adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan

strategi panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana

maupun sumber daya manusia. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan

untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya :

1) Relationship Marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan

pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan

kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara

terus menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat

business).


commit to user

18

Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship

marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama

pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak

sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting

lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain

sebagainya. Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan

perusahaan dapat memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang

pada gilirannya dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi

pembelian ulang.

2) Superior Customers Service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan

pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya

dibutuhkan dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha

gigih. Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul,

perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih

tinggi pada jasanya. Akan ada kelompok konsumen yang tidak keberatan

dengan harga mahal tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan

superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar

daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. Contoh

penerapan strategi ini adalah distributor computer memberikan pelayanan

konsultasi gratis seputar permasalahan computer, lembaga pendidikan

kursus tertulis memberikan kesempatan kepada setiap calon peserta untuk

‘mencoba’ modulnya selama jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan),

dan lain-lain.

3) Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan

kepada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja

yang lebih baik daripada sebelumnya.


commit to user

19

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk

meringankan kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan

suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan

kualitas prima dan kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah

untuk mengurangi risiko kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah

sebagai alat positioning untuk membedakan perusahaan dengan

pesaingnya. Garansi ini diberikan dalam dua bentuk yang disesuaikan

dengan jenis pelanggan, yaitu :

a) Garansi internal

Garansi internal merupakan jaminan atau janji yang diberikan

suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya, yakni

pemroses lebih lanjut dan setiap orang yang memanfaatkan hasil/jasa

departemen tersebut. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk

memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur, dan

sungguh-sungguh.

b) Garansi eksternal

Garansi eksternal adalah jaminan yang dibuat oleh perusahaan

kepada para pelanggan eksternalnya, yakni orang yang membeli dan

menggunakan jasa perusahaan. Garansi ini menyangkut servis yang

unggul dan berkualitas tinggi. Dalam hal ini perusahaan harus benar-

benar berusaha menepatinya, karena jika tidak ditepati malah akan

menjadi boomerang. Suatu garansi yang baik perlu memenuhi

beberapa kriteria, diantaranya:

(1) Realistis dan dinyatakan secara spesifik

(2) Sederhana, komunikatif, dan mudah dipahami.

(3) Mudah diperoleh atau diterima pelanggan.

(4) Tidak membebani pelanggan dengan syarat macam-macam

(berlebihan).

(5) Terpercaya

(6) Berfokus pada kebutuhan pelanggan.


commit to user

20

(7) Sungguh berarti, artinya disertai ganti rugi atau bayaran yang

signifikan dan disesuaikan dengan harga jasa yang dibeli, tingkat

keseriusan masalah yang dihadapi, dan persepsi para pelanggan

terhadap apa yang adil bagi mereka.

(8) Memberikan standar kinerja yang jelas.

4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk

mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang

puas. Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan (Schnaars,

1991) dalam Fandy (1997: 166), yaitu:

a) Empati terhadap pelanggan yang marah.Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah,

perusahaan perlu bersikap empati, karena bila tidak maka situasi akanbertambah runyam. Untuk itu perlu diluangkan waktu untukmendengarkan keluhan mereka dan berusaha memahami situasi yangdirasakan oleh pelanggan tersebut. Dengan demikian permasalahanyang dihadapi dapat menjadi jelas sehingga pemecahan yang optimaldapat diupayakan bersama.

b) Kecepatan dalam penanganan keluhanKecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam

penanganan keluhan. Apabila keluhan pelanggan tidak segeraditanggapi, maka rasa tidak puas terhadap perusahaan akan menjadipermanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila keluhandapat ditangani dengan cepat, maka ada kemungkinan pelanggantersebut menjadi puas. Apabila pelanggan puas dengan carapenanganan keluhannya kembali.

c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan.Perusahaan harus memperhatikan aspek kewajaran dalam hal

biaya dan kinerja jangka panjang. Hasil yang diharapkan tentunyaadalah situasi ‘win-win’ (realistis, fair, dan proporsional), di manapelanggan dan perusahaan jasa sama-sama diuntungkan.

d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan

komentar, saran, kritik, pertanyaan, dan keluhannya. Di sini sangatdibutuhkan adanya metode yang mudah dan relative tidak mahal, dimana pelanggan dapat menyampaikan keluh kesahnya. Bila perlu danmemungkinkan, suatu perusahaan menyediakan jalur atau salurantelepon khusus (hot line service) untuk menampung keluhan pelangganatau memanfaatkan e-mail di jaringan internet (dengan membuka siteatau homepage di World Wide Web).


commit to user

21

3. Tinjauan Tentang Pariwisata

a. Pengertian Pariwisata

Secara estimologis, kata pariwisata berasal dari bahasa sanskerta, pari

yang Berarti banyak, berkali-kali, berputar-putar, lengkap, dan wisata yang

berarti perjalanan, bepergian yang dalam hal ini bersinonim dengan kata travel

dalam bahasa Inggris.

Atas dasar itu, maka kata pariwisata seharusnya diartikan sebagai perjalanan

yang dilakukan berkali-kali atau berputar-putar dari suatu tempat ke tempat

lain yang dalam bahasa Inggris disebut dengan kata tour, sedangkan untuk

pengertian jamak dapat digunakan kata tourisme atau tourism.

Pengertian tentang pariwisata sangat beragam tetapi sebagian besar

menjelaskan bahwa pariwisata berkaitan dengan wisatawan yang memiliki

keragaman motivasi, sikap dan pengaruh. Menurut Gamal Suwantoro

(1973:3), pariwisata merupakan suatu proses kepergian sementara dari

seseorang atau lebih menuju ke tempat lain di luar tempat tinggalnya,

dorongan kepergiannya adalah untuk berbagai kepentingan, baik kepentingan

ekonomi, sosial, kebudayaan, politik, agama, kesehatan maupun kepentingan

lain seperti sekedar ingin tahu, menambah pengalaman maupun untuk belajar.

Penjabaran tentang pariwisata secara luas dikemukakan oleh Wahab Saleh

(1998: 47), bahwa pariwisata merupakan salah satu industri gaya baru yang

mampu menyediakan pertumbuhan ekonomi yang sangat cepat dalam hal

kesempatan kerja, pendapatan, taraf hidup dan dalam mengaktifkan sektor

produksi lain di dalam negara penerima wisatawan, selanjutnya sebagai sektor

yang kompleks pariwisata juga meliputi industri-industri klasik yang

sebenarnya seperti kerajinan tangan dan cindera mata, penginapan dan

transportasi juga bisa dipandang sebagai industri pariwisata. Sedangkan

pengertian pariwisata berdasarkan Pasal 1 angka 3 UU No. 9 tahun 1990

tentang kepariwisataan yaitu segala sesuatu yang berhubungan dengan wisata,

termasuk pengusaha obyek dan daya tarik wisata serta usaha-usaha yang

terkait di bidang tersebut.


commit to user

22

Berdasarkan pengertian tersebut, maka tidak hanya mengacu pada

orang yang melakukan kegiatan wisata melainkan juga meliputi obyek dan

daya tarik wisata serta usaha-usaha di bidang tersebut. Obyek dan daya tarik

adalah segala sesuatu yang menjadi sasaran wisata. Sedangkan usaha

pariwisata adalah kegiatan yang bertujuan menyelenggarakan jasa pariwisata

atau menyediakan atau mengusahakan obyek dan daya tarik wisata.

b. Bentuk Pariwisata

Pariwisata dapat dikelompokkan menjadi beberapa bentuk. Menurut

Nyoman S. Pendit (2002: 37) dibagi menjadi 5 kategori yaitu menurut asal

wisatawan, menurut akibatnya terhadap neraca pembayaran, menurut jangka

waktu, menurut jumlah wisatawan dan alat angkut yang digunakan.

1) Menurut asal wisatawan

Terdiri dari dua, yaitu pariwisata domestik dan pariwisata

internasional. Pariwisata domestik adalah wisatawan yang pindah dari

tempat sementara didalam lingkungan wilayah negerinya sendiri,

sedangkan pariwisata internasional adalah wisatawan yang datang dari luar

negeri.

2) Menurut akibatnya terhadap neraca pembayaran

Terbagi menjadi dua, yaitu pariwisata aktif dan pariwisata pasif.

Pariwisata aktif adalah wisatawan yang datang dari luar negeri ke suatu

tujuan wisata, sedangkan pariwisata pasif adalah wisata yang keluar dari

negerinya sehingga ia memberi dampak terhadap neraca pembayaran.

3) Menurut jangka waktu

Terdiri dari dua, yaitu pariwisata jangka waktu dan pariwisata

jangka waktu panjang. Kedatangan seorang wisatawan di suatu negara

diperhitungkan menurut jangka waktu lamanya ia tinggal di tempat atau

negara yang bersangkutan.


commit to user

23

4) Menurut jumlah wisatawan

Perbedaan ini diperhitungkan atas jumlahnya wisatawan yang

datang, apakah wisatawan datang sendiri atau dalam suatu rombongan,

sehingga timbul istilah pariwisata tunggal dan pariwisata rombongan.

5) Menurut alat angkut yang digunakan

Dilihat dari segi alat angkut yang digunakan oleh wisatawan, maka

kategori ini dibagi menjadi pariwisata laut, kereta api dan mobil.

c. Daya Tarik Wisata Di Kawasan Candi Borobudur

Daya tarik wisata atau obyek wisata merupakan potensi yang menjadi

pendorong kehadiran wisatawan ke suatu daerah tujuan wisata.

Menurut Nyoman S. Pendit (2002: 67) faktor-faktor daya tarik pariwisataadalah sebagai berikut:1) Alam

Alam dipengaruhi oleh dua kriteria yaitu keindahan dan iklim.Pertama, keindahan yang terdiri dari topografi umum seperti flora danfauna di sekitar danau, sungai, pantai, laut, pulau-pulau, mata air panas,sumber mineral, teluk, gua, air terjun, cagar alam, hutan dan sebagainya.Kedua, iklim yang terdiri dari sinar matahari, suhu udara, cuaca, angin,hujan, panas kelembaban dan sebagainya.

2) Sosial budayaSosial budaya ada empat kriteria yang mempengaruhi antara lain:1)

adat-istiadat (pakaian, makanan dan tata cara hidup daerah, pesta rakyat,kerajinan tangan dan produk-produk lokal lainnya) 2) seni bangunan(arsitektur setempat seperti candi, pura, masjid, gereja, monument,bangunan adat) 3) pentas seni dan pagelaran, festival (gamelan, musik,seni tari, pecan olahraga, kompetisi, pertandingan) 4) pameran, pekan raya(pekan raya yang bersifat industri komersial).

3) SejarahKriteria yang mempengaruhi sejarah yaitu peninggalan purbakala

yang terdiri dari istana, tempat peribadatan, kota tua dan bangunanpurbakala peninggalan sejarah, dongeng atau legenda.

4) AgamaKriteria yang mempengaruhi agama yaitu kegiatan masyarakat

yang tercermin dalam kehidupan beragama seperti kegiatan penduduksetempat sehari-hari dalam hal beribadah, upacara, pesta dan sebagainya.

5) Fasilitas rekreasiFasilitas rekreasi dipengaruhi oleh dua kriteria antara lain: olahraga

(berburu, memancing, berenang, main ski, berlayar, golf, naik kuda,mendaki), edukasi (museum arkeologi dan ethologi, kebun binatang,kebun raya, akuarium, planetarium, labolatorium).


commit to user

24

6) Fasilitas kesehatanFasilitas kesehatan ini yang menjadi kriteria yaitu untuk istirahat,

berobat dan ketenangan (spa mengandung mineral, spa air panas,sanatorium, tempat mendaki, piknik, tempat semedi, istirahat)

7) Fasilitas berbelanjaKriteria fasilitas berbelanja yaitu beli ini-itu yang terdiri dari toko

souvenir, toko barang kesenian dan hadiah, toko keperluan sehari-hari,klontong dan sebagainya.

8) Fasilitas hiburanKriteria dari fasilitas hiburan yaitu waktu malam yang

dipertimbangkan adalah kasino, disko, teater, sandiwara dan sebagainya.9) Infrastruktur

Kriteria dalam infrastruktur adalah kualitas wisata yangdipertimbangkan antara lain jalan raya, taman, listrik, air, pelayanankesehatan, komunikasi kendaraan umum dan sebagainya.

10) Fasilitas pangan dan akomodasiFasilitas pangan dan penginapan dipengaruhin oleh kriteria

makanan dan penginapan yang terdiri dari hotel, motel, bungalow,restoran, coffeeshop, rumah makan dan sebagainya.

Candi Borobudur memiliki semua daya tarik wisata seperti yang diuraikan diatas.

Sedangkan yang menjadi unggulan dari daya tarik wisata yang ada di kawasan

wisata Candi Borobudur dibandingkan dengan kawasan wisata lainnya adalah

daya tarik wisata yang berhubungan dengan agama, social budaya, alam dan

sejarah.


commit to user

25

4. Tinjauan Tentang Kualitas Produk Wisata

a. Pengertian Kualitas Produk Wisata

Kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhhi atau melebihi harapan,

Zulian Yamit (2005: 8). Sedangkan menurut Endar Sugiarto (1999: 39) yang

dikutip oleh Aanggraeni puspita (2009: 26) mengungkapkan bahwa “kualitas

atau mutu dalam industri jasa adalah suatu penyajian produk atau jasa sesuai

ukuran yang berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya

setidaknya sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen”.

Dari kedua pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,

proses dan lingkungan yang penyajian produk atau jasa sesuai ukuran yang

berlaku ditempat produk tersebut diadakan dan penyampaiannya setidaknya

sama dengan yang diinginkan dan diharapkan konsumen.

Produk wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling

terkait, yaitu jasa yang dihasilkan dari berbagai perusahaan (segi ekonomis),

jasa masyarakat (segi sosial) dan jasa alam. Menurut Suswantoro (2007: 75)

pada hakekatnya pengertian produk wisata “adalah keseluruhan pelayanan

yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan semenjak ia

meninggalkan tempat tinggalnya sampai ke daerah tujuan wisata yang

dipilihnya dan sampai kembali kerumah dimana ia berangkat semula”

Menurut Oka A. Yoeti, (2002: 211) Produk wisata sebagai salah satu

obyek penawaran dalam pemasaran pariwisata memiliki unsur-unsur utama

yang terdiri 3 bagian :

1) Atraksi objek wisata yang meliputi keindahan, harga dan pelayanan.

2) Fasilitas yang dimiliki daerah tujuan wisata, meliputi akomodasi, usaha

pengolahan makanan, parkir, trasportasi, rekreasi dan lain-lain.

3) Kemudahan untuk mencapai daerah tujuan wisata tersebut atau

aksesibilitas.


commit to user

26

Mason (2000: 46) yang dikutip dalam Poerwanto (1998: 53) telah

membuat rumusan tentang komponen-komponen produk wisata yaitu :

1) Atraksi, yaitu daya tarik wisata baik alam, budaya maupun buatan manusia

seperti festival atau pentas seni.

2) Aksesbilitas, yaitu kemudahan dalam memperoleh atau mencapai tujuan

wisata seperti organisasi kepariwisataan (travel agent).

3) Amenities yaitu fasilitas untuk memperoleh kesenangan. Dalam hal ini

dapat berbentuk akomodasi, kebersihan dan keramahtamahan.

4) Networking, yaitu jaringan kerjasama yang berkaitan dengan produk yang

ditawarkan baik lokal, nasional maupun internasional.

Anak Agung Putu Swabawa dan Ni Gusti Nyoman Suci.M (2003: 50)

mengemukakan bahwa produk wisata adalah segala sesuatu yang diperlukan

atau diminta wisatawan yang dapat berupa :

1) Benda-benda yang disediakan oleh alam seperti: iklim,pegunungan, flora dan fauna, sumber air panas dan sebagainya.

2) Hasil ciptaan manusia seperti : monument sejarah, museum,festival candi, pura, upacara keagamaan dan sebagainya.

3) Prasarana pariwisata seperti jalan raya, listrik, jembatan, airport,lapangan rumah sakit, toko atau tempat belanja dan sebagainya

4) Sarana pariwisata adalah fasilitas dan perusahaan yangmemberikan pelayanan kepada wisatawan baik secara langsungmaupun tidak langsung. Sarana pariwisata dibagi menjadi tigabagian yaitu:a) Sarana pokok : travel agent, transportasi, hotel, objek wisata,

dan atraksi wisata.b) Sarana pelengkap merupakan fasilitas olahraga seperti; golf,

kolam renang dan pacuan kuda.c) Sarana penunjang seperti; night club, casino dan toko souvenir.

5) Tata cara hidup masyarakat seperti; upacara ngaben, adat istiadatdan sebagainya.

Produk wisata bukanlah suatu produk yang nyata. Produk ini

merupakan suatu rangkaian jasa yang tidak hanya mempunyai segi-segi yang

bersifat ekonomis, tetapi juga bersifat sosial, psikologis dan alam, walaupun

produk wisata itu sendiri sebagian besar dipengaruhi oleh tingkah laku

ekonomi. Ada enam ciri-ciri produk wisata menurut Gamal Suwantoro

(2004:20) antara lain:


commit to user

27

1) Hasil atau produk tidak dapat dipindahkan.

2) Produksi dan konsumsi terjadi pada tempat dan saat yang sama.Tanpa

adanya konsumen yang membeli produk/jasa maka tidak akan terjadi

produksi.

3) Produk wisata tidak menggunakan standar ukuran fisik tetapi

menggunakan standar pelayanan yang didasarkan atas criteria tertentu.

4) Konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba contoh produk itu

sebelumnya, bahkan tidak dapat mengetahui atau menguji produk itu

sebelumnya.

5) Hasil atau produk wisata itu tidak banyak tergantung pada tenaga manusia

dan hanya sedikit yang menggunakan mesin.

6) Produk wisata merupakan usaha yang mengandung risiko besar.

Dengan demikian secara umum dapat diartikan bahwa kualitas atau

mutu produk wisata merupakan rangkaian dari berbagai jasa yang saling

terkait, yaitu jasa yang dihasilkan dari berbagai perusahaan (segi ekonomis),

jasa masyarakat (segi sosial) dan jasa alam, yang penyajiannya sesuai dengan

ukuran yang berlaku pada produk dan jasa tersebut untuk memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan orang yang dilayani (wisatawan). Pada

penelitian ini kualitas produk wisata didefinisikan sebagai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan yang dibentuk dari pengalamannya dalam membeli

dan mengunakan jasa pariwisata.

B. Penelitian Yang Relevan

Ada beberapa penelitian yang relevan dengan penelitian yang akan penulis

lakukan, yaitu sebagai berikut:

1. Anak Agung Putu Swabawa,Ni Gusti Nyoman Suci Murni.(2003)

Judul : Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Produk Wisata di Kawasan

Wisata Ubud Pasca Bom Kuta Bali

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan

(sebagai variabel X) dan kepentingan wisatawan (sebagai variabel Y). Metode

yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif


commit to user

28

kualitatif-kuantitatif, yaitu Importance performance Analysis ( IPA ) atau

analisa tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (kepuasan wisatawan),

dengan sampel 37 wisatawan asing. Berdasarkan hasil analisis data yang telah

dilakukan dapat disimpulkan: (a) Produk yang mendapat prioritas utama, tapi

belum memuaskan wisatawan adalah: Transportasi dan Penerbangan

Domestik; (b) Produk yang sudah memuaskan wisatawan dan sesuai dengan

kepentingan (harapan) wisatawan yang perlu dipertahankan adalah:

Akomodasi, Restoran, Entertainment, Obyek/atraksi, Sightseeing, Local

Package tour, Souvenir, Shopping, Bea cukai, pelayanan post, Informasi

wisata, dan aktivitas wisatawan; (c) Produk wisata yang dinilai kurang penting

dan kurang memberikan kepuasan bagi wisatawan adalah: Taxi, Airport,

Imigrasi, Karantina dan Money Changer.

2. Bayu Inggit Prasiwi (2008)

Judul : Faktor Daya Tarik Berwisata Di Pantai Parangtritis kabupaten Bantul

Tahun 2008

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah faktor daya tarik

berwisata. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pengambilan keputusan

dalam berwisata. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

analisis deskriptif kuantitatif. Berdasarkan hasil uji statistik dengan analisis

faktor 13 variabel yang diduga mempengaruhi daya tarik berwisata ke Pantai

Parangtritis ternyata diperoleh 12 variabel yang menjadi daya tarik berwisata

di Parangtritis yang mengelompok dalam 4 faktor dengan penamaan faktor

baru yaitu: Faktor citra (image) terdiri dari kebiasaan masyarakat sekitar,

budaya dan legenda, Faktor daya tarik terdiri dari kesempatan relaksasi,

keindahan, pemandangan alam dan harga, Faktor pemasaran terdiri dari

produk dan lokasi, Faktor persepsi pasca gempa bumi terdiri dari kepercayaan

dan sikap dan isu tsunami.

3. Dwi Nofitaria (2011)

Judul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Air Terhadap Kepuasan

Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Lawu Di

Karanganyar.


commit to user

29

Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah kepuasan pelanggan (Y)

sebagai variabel terikat dan kualitas air (X1) dan kualitas pelayanan (X2)

sebagai variabel bebas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif, yaitu dengan menggunakan

Regresi Linear berganda dan importance performance Analysis ( IPA ) atau

analisa tingkat kepentingan (harapan) dan kinerja (kepuasan wisatawan)

dengan jumlah sampel 100 pelanggan PDAM Tirta Lawu Di Karanganyar. .

Berdasarkan hasil uji statistik dengan regresi berganda, kualitas pelayanan

(X1) diperoleh hasil t hitung 3,244 dengan tingkat signifikansi 0,002 oleh

karena probabilitas 0,002 lebih kecil dari 0,05 maka kualitas pelayanan

berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y). kualitas air

(X2) diperoleh hasil t hitung 19,175 dengan tingkat signifikansi 0,000 oleh

karena probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 maka kualitas air berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).

Sedangkan berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius dengan Important

Performance analysis dari 24 atribut pelayanan diketahui titik yang yang

paling banyak tersebar adalah di kuadran B dan D sebanyak 7 titik yang

artinya pertahankan prestasi dan prestasi berlebihan. Dalam kuadran A

teerdapat 4 titik yang artinya menjadi prioritas utama yang dianggap penting

oleh pelanggan, dan pada kuadran C terdapat 6 titik dan itu artinya kurang

penting bagi pelanggan.

4. Sindi Pratiwi (2010)

Judul: Analisis Kepuasan Mahasiswa Prodi. Pendidikan Ekonomi BKK

Pendidikan Administrasi Perkantoran terhadap Pelayanan Sub Bagian

Pendidikan Fkip UNS

Untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan

mahasiswa Prodi. Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Administrasi

Perkantoran terhadap kinerja pelayanan Sub Bagian Pendidikan, maka

digunakan Importance-Performance Analysis (John A. Martila and John C.

James, 1977 dalam Supranto, 2001:239) atau Analisis Tingkat Kepentingan

dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan dengan sampel sebanyak 22 0rang. Dari


commit to user

30

perhitungan tingkat kesesuaian total yang dilakukan diketahui bahwa nilai

rata-rata indikator kepentingan adalah 3,55, sedangkan nilai rata-rata indikator

kinerja adalah 2,17 dan hasil kesesuaian totalnya adalah 61,2%. Dari hasil

tersebut menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian total

kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja jasa

pelayanan Sub Bagian Pendidikan FKIP UNS belum sesuai dengan

kepentingan mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan

Administrasi Perkantoran. Dan berdasarkan perhitungan chi-square, semua

atribut yang dihitung melebihi taraf signifikansi 5%, itu artinya hipotesis

sementara diterima, yaitu mahasiswa Prodi Pendidikan Ekonomi BKK

Administrasi Perkantoran tidak puas terhadap pelayanan Sub Bagian

Pendidikan FKIP UNS. Jadi dapat disimpulkan bahwa mahasiswa Prodi

Pendidikan Ekonomi BKK Pendidikan Administrasi Perkantoran tidak puas

terhadap pelayanan Sub Bagian Pendidikan FKIP UNS.

C. Kerangka Pemikiran

Kerangka berfikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori

berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah

yang penting. Kerangka berfikir juga merupakan arahan untuk menuju pada suatu

jawaban sementara atas masalah yang telah dirumuskan sebelumnya. Berdasarkan

judul penelitian di atas dapat dikemukakan kerangka pemikiran sebagai berikut :

Dalam persaingan yang semakin tajam diantara sektor-sektor pariwisata di

Indonesia umumnya dan di Jawa Tengah khususnya, maka kepuasan pelanggan

menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan, dimana setiap pelaksanaan atau

kinerja yang ditawarkan oleh pengelola objek wisata harus sesuai dengan tingkat

kepentingan dan harapan wisatawan. Pengelola objek wisata harus memperhatikan

hal-hal yang dianggap penting oleh wisatawan agar para wisatawan dapat merasa

puas. Untuk itulah maka pengelola objek wisata perlu menganalisis produk wisata

untuk mengetahui produk wisata mana saja yang akan mempengaruhi kepuasan

wisatawan dan apakah telah dipenuhinya.


commit to user

31

Benda-benda yang disediakan oleh alam adalah objek dan daya tarik wisata yang

diciptakan tuhan Yang Maha Esa yang berwujud keindahan dan iklim seperti:

pegunungan, flora dan fauna. Benda-benda yang disediakan oleh alam yang nampak

indah mampu memberikan kepuasan kepada wisatawan yang berkunjung,

Sebaliknya benda-benda yang disediakan oleh alam yang kurang atau bahkan

tidak indah dan menarik untuk dinikmati dapat menyebabkan wisatawan tidak

puas.

Hasil ciptaan manusia adalah objek dan daya tarik wisata hasil karya manusia

yang berwujud seperti: museum, candi, kebudayaan dan sebagainya. Hasil ciptaan

manusia yang unik dan menarik dapat memberikan kepuasan bagi wisatawan yang

menikmatinya. Hasil ciptaan manusia yang kurang menarik dapat menyebabkan

ketidakpuasan bagi wisatawan.

Prasarana pariwisata adalah penunjang keberhasilan penyelenggaraan kegiatan

pariwisata seperti jalan raya, listrik, rumah sakit, toko atau tempat belanja, parkir, dan

sebagainya. Prasarana pariwisata yang memadai akan mampu memberikan

kepuasan kepada wisatawan yang berkunjung ke kawasan wisata candi

Borobudur. Sedangkan kondisi prasarana pariwisata yang tidak memadai dapat

menimbulkan kekecewaan dan ketidakpuasan bagi wisatawan.

Sarana pariwisata adalah semua fasilitas yang menghasilkan barang maupun jasa-

jasa yang sudah disediakan, dan beroperasi langsung dalam kegiatan pariwisata dalam

memberikan kepuasan kepada wisatawan. Wisatawan akan merasa puas jika di

kawasan wisata candi Borobudur sudah dilengkapi dengan sarana pariwisata yang

lengkap dan memadai. Sarana pariwisata yang sudah tidak layak dapat

menimbulkan ketidakpuasan bagi wisatawan.

Tata cara hidup masyarakat adalah Tata kelakuan yang kekal secara turun

menurun dari generasi kegenerasi lain sebagai warisan sehingga kuat integrasinya dengan

pola- pola prilaku masyarakat. seperti; upacara waisak, adat istiadat dan sebagainya. Tata

cara hidup masyarakat dapat menjadi salah satu produk wisata yang menarik bagi

wisatawan, apabila merupakan suatu ciri khas yang tidak dimiliki oleh tempat wisata lain.

Wisatawan merasa puas karena dapat menikmati atraksi wisata yang menjadi ciri khas

dari wisata Borobudur, contohnya upacara hari Waisak.


commit to user

32

Kelima produk wisata tersebut yang menjadi acuan dalam kerangka

pemikiran. Diduga bahwa kelima produk wisata diatas dapat mempengaruhi

tingkat kepuasan wisatawan yang berkunjung. Maka setelah dilakukan penelitian

ini diharapkan dapat diketahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap produk

wisata yang ada di kawasan wisata candi Borobudur pasca erupsi merapi

Yogyakarta 2010.

Dengan permasalahan tersebut maka kerangka pemikiran dalam penelitian

ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 1. Skema Kerangka Berpikir

D. Hipotesis

Penelitian kuantitatif berfokus pada hipotesis yang akan diuji

kebenarannya. Husein Umar (2002: 80) menyatakan “ Hipotesis berfungsi sebagai

pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan

kebenarannya di dalam kenyataan (empirical verification), percobaan

(experimentation), atau praktek (implementation)". Sedangkan Sugiyono (2008:

93) menyatakan bahwa “Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian”. Hipotesis adalah suatu jawaban yang bersifat

sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang

terkumpul (Suharsimi Arikunto, 2006: 71). Tujuan pengujian hipotesis adalah

untuk menentukan apakah jawaban teoritis tersebut telah tertuang dalam

pernyataan hipotesis yang didukung dengan fakta-fakta dikumpulkan dan

dianalisis yang kemudian diproses melalui pengujian secara ilmiah (Rosady

Ruslan, 2003: 169).

Adapun hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah “Produk

wisata yang ada di kawasan wisata Candi Borobudur pasca erupsi merapi

Yogyakarta 2010, belum sesuai dengan kepentingan/harapan wisatawan yang

berkunjung ke kawasan wisata Candi Borobudur.”

Produk Wisata:1) Benda-benda yang disediakan oleh alam2) Hasil ciptaan manusia3) Prasarana pariwisata4) Sarana pariwisata5) Tata cara hidup masyarakat

KepuasanWisatawan


commit to user

33

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Tempat menunjukkan hal penting dalam suatu penelitian sebab di tempat

penelitian inilah diperoleh data, informasi, keterangan dan hal-hal yang diperlukan

sehubungan dengan kepentingan penelitian. Dalam penelitian ini mengambil

lokasi di kawasan wisata Candi Borobudur.

2. Waktu Penelitian

Penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal sampai penulisan laporan

penelitian yang direncanakan dari bulan Februari 2011 sampai dengan November

2011.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Suharsimi Arikunto (2002: 108) mengemukakan bahwa “Populasi adalah

keseluruhan subyek penelitian”. Jadi dapat disimpulkan bahwa populasi adalah

keseluruhan individu yang menjadi subyek penelitian. Populasi dalam penelitian

ini merupakan populasi infinit atau populasi yang tidak diketahui jumlah

populasinya secara pasti. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh wisatawan

yang berkunjung ke kawasan wisata Candi Borobudur.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian atau populasi yang diteliti. Dalam pengambilan

sampel penelitian harus berhati-hati dan memenuhi aturan pemilihan sampel.

Namun demikian, tingkat kepentingan atribut produk wisata bagi wisatawan tidak

semata-mata ditentukan oleh besarnya sampel, akan tetapi oleh kokohnya dasar-

dasar teorinya, rancangan penelitian, dan pelaksanaan serta pengolahannya.


commit to user

34

Menurut Suharsimi Arikunto (2002: 108) menjelaskan bahwa ” Sampel

adalah penarikan sebagian populasi untuk mewakili seluruh populasi”.

Menentukan besarnya sampel adalah salah satu masalah penyelidikan yang pelik,

karena sulit merumuskan keriteria bagi sifat representatif dan kewajaran yang

ditentukan sebagai syarat sampel. Sifat representatif penting sebagai syarat sampel

sebab data atau kesimpulan diperoleh dari sampel yang terbatas itu dipakai

sebagai dasar untuk meramalkan sesuatu didalam populasi dan merupakan

kesimpulan penelitian.

Menurut Donald Ary yang dikutip oleh Suharsimi Arikunto (2005: 248)

“sampel 50 sampai 100 subyek penilitian sudah dianggap cukup”. Sedangkan

menurut dasar pengukuran Maholtra (1999: 46) dalam Joko Susilo (2009: 3)

menyebutkan bahwa:

Sampel meliputi sebagian atau wakil populasi yang diobservasi.Dinamakan penelitian sampel apabila kita bermaksud untukmenggeneralisasikan hasil penelitian sampel. Jika sampel = n merupakanbagian dari populasi = N, maka n N (nilai n lebih kecil dan bisa jugasama dengan N, tetapi pada umumnya selalu lebih kecil) kalau jumlahpopulasi = 1000, maka sampel bisa terdiri dari 100, 200, dan atau 500,yaitu suatu jumlah elemen yang lebih kecil dari 1000 atau besarnya sampelminimal lima kali jumlah variabel yang diteliti.

Penentuan besarnya sampel tergantung pada tujuan penelitian, pengetahuan

tentang populasi, besarnya dana yang tersedia, besarnya populasi dan kesediaanya

untuk menjadi sampel, fasilitas yang tersedia, dan lain sebagainya (Soeratno dan

Lincolin Arsyad, 1995: 121).

Dengan pertimbangan diatas, maka jumlah sampel yang akan digunakan

dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 sampel.

3. Teknik Sampel

Teknik sampling adalah cara yang digunakan dalam pengambilan sampel.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah sampel kuota (quota

sampling) dengan cara accidental sampling. Teknik quota sampling adalah teknik

pengambilan sampel yang dilakukan dengan tidak mendasarkan diri pada strata

atau daerah, tetapi mendasarkan diri pada jumlah yang sudah ditentukan.


commit to user

35

Accidental sampling yaitu hanya individu-individu atau grup-grup yang kebetulan

dijumpai.

Dalam mengumpulkan data, peneliti menemui subyek yang memenuhi

persyaratan ciri-ciri populasi tanpa menghiraukan dari mana asal subjek tersebut

selama masih dalam populasi. Biasanya yang ditemui adalah subjek yang mudah

dijumpai dengan beberapa kriteria yang sudah ditentukan, seperti; batasan usia

antara usia 15 sampai 50 tahun , jenis kelamin pria dan wanita, dan status

pengunjung apakah merupakan wisatawan domestik atau wisatawan mancanegara,

sehingga pengumpulan datanya mudah. Hal yang penting untuk diperhatikan di

sini adalah terpenuhinya jumlah (quotum) yang telah ditetapkan

C. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 222) menyatakan bahwa “Teknik

pengumpulan data adalah bagaimana peneliti menemukan metode setepat-

tepatnya untuk memperoleh data kemudian disusul dengan alat pembantunya yaitu

instrumen”. Teknik pengumpulan data dalam suatu penelitian harus tepat karena

akan berpengaruh terhadap hasil penelitian. Dalam sebuah penelitian diperlukan

data yang objektif karena data merupakan suatu hal yang sangat mendasar yang

akan menentukan hasil penelitian. Apabila keliru dalam meneliti teknik

pengumpulan datanya maka mengakibatkan hasil penelitian tidak tepat.

1. Jenis dan Sumber Data

a. Jenis Data

Sebelum menginjak pada bagaimana peneliti memperoleh data-data

yang dibutuhkan dalam penelitian, peneliti harus menentukan jenis data

terlebih dahulu. Dalam setiap penelitian, jenis data yang dibutuhkan sangat

tergantung pada tujuan penelitiannya.

Menurut Dwi Priyatno (2008) mengelompokkan jenis data menjadi

dua, yang pertama adalah data kualitatif yaitu data yang dinyatakan dalam

bentuk bukan angka, tetapi berbentuk kata, kalimat, gambar atau bagan. Data


commit to user

36

yang kedua adalah data kuantitatif yaitu data yang dinyatakan dalam bentuk

angka. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis data kuantitatif.

b. Sumber Data

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 129) mengatakan bahwa

“Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat

diperoleh”. Penelitian tidak mungkin diselenggarakan di sembarang tempat,

melainkan di tempat yang sudah ditentukan.

Menurut Sugiyono (2009: 137) mengatakan bahwa “Data primer

adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data, sedangkan data

sekunder adalah data yang tidak langsung diberikan kepada pengumpul data,

misalnya lewat orang lain atau lewat dokumentasi”. Data primer dalam

penelitian ini diperoleh langsung dari wisatwan selaku responden melalui

daftar pertanyaan yang berupa angket, untuk memperoleh data mengenai

kepuasan konsumen atas atribut produk wisata yang dimiliki Candi

Borobudur. Data seknder diperoleh dari pihak pengelola Candi Borobudur.

Adapun bentuk dari data sekunder ini berupa dokumen tentang fasilitas-

fasilitas yang ditawarkan pihak Candi Borobudur.

2. Metode Pengumpulan Data

Di dalam kegiatan penelitian, cara memperoleh data dikenal sebagai

metode atau teknik pengumpulan data. Dalam penelitian ini, peneliti

menggunakan teknik pengumpulan data berupa angket atau kuesioner.

a. Pengertian Angket atau Kuesioner

Menurut Sugiyono (2009: 142) mengatakan bahwa “Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi

seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk

dijawabnya”. Sedangkan menurut Rosady Ruslan (2008: 23) berpendapat

bahwa “Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan metode survei

yang menggunakan pertanyaan kepada subyek penelitian secara tertulis”.

Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kuesioner adalah daftar

pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya.


commit to user

37

b. Macam-macam Angket atau Kuesioner

Kuesioner atau angket dapat dibedakan atas jenis tergantung dari

sudut pandangnya, menurut Suharsimi Arikunto (2006) angket dibedakan

atas:

1) Dipandang dari cara menjawab

a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden

untuk menjawab dengan kalimat sendiri.

b) Kuesioner tertutup yang sudah disediakan jawabannya sehingga

responden tinggal memilih.

2) Dipandang dari jawaban yang diberikan

1. Kuesioner langsung yaitu responden menjawab tentang dirinya.

2. Kuesioner tidak langsung yaitu jika responden menjawab tentang

responden.

3) Dipandang dari bentuknya

a) Kuesioner pilihan ganda sama dengan kuesioner tertutup.

b) Kuesioner lisan sama dengan kuesioner terbuka.

c) Check list ( ) yaitu sebuah daftar dan responden tinggal

membutuhkan tanda check pada kolom yang sesuai.

d)Rating scale (skala bertingkat) yaitu sebuah pertanyaan yang diikuti

oleh kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan-tingkatan, misalnya

mulai dari sangat setuju sampai sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini, kuesioner yang peneliti gunakan yaitu kuesioner

bentuk langsung tertutup dengan model rating scale. Sedangkan skala

penilaian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Menurut

Sugiyono (2009: 92) mengatakan bahwa “Skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang

fenomena sosial”.


commit to user

38

Menurut Sugiyono (2009: 92) jawaban setiap instrument yang menggunakan

data likert mempunyai gradasi penilaian sebagai berikut:

1. Sangat setuju

2. Setuju

3. Ragu-ragu

4. Tidak setuju

5. Sangat tidak setuju

Dalam penyusunan angket ini alternatif jawaban ragu-ragu dapat

dihilangkan karena alternatif jawaban tersebut menpunyai arti ganda dan

dapat menimbulkan kecenderungan responden untuk memilih alternatif

jawaban tersebut. Hal ini sesuai pendapat Suharsimi Arikunto (2002: 214)

yang menyatakan bahwa:

Jika pembaca berpendapat bahwa ada kelemahan lima alternatif, karenaresponden cenderung memilih alternatif yang ada di tengah (karena dirasapaling aman dan paling gampang karena hampir tidak berpikir) dan alasanitu memang ada benarnya. Maka memang disarankan alternatif pilihannyahanya empat saja. Alternatif “Sangat Setuju” dan “Setuju” ada di posisikubu awal (atau akhir) sedang dua pilihan lain yaitu “Tidak Setuju” dan“Sangat Tidak Setuju” di sisi kubu akhir (atau awal). Dalam hal ini dapatkita pahami karena “Sangat Setuju” dan “Setuju” sebetulnya berada padasisi “Setuju”, tetapi dengan gradasi yang menyangatkan. Demikian jugadengan pilihan “Sangat Tidak Setuju” yang pada dasarnya adalah “TidakSetuju”.

Berdasarkan pendapat di atas maka setiap instrument mempunyai

empat alternatif jawaban. Pengukuran faktor-faktor kualitas kehidupan kerja

dan produktivitas kerja digunakan model skala likert dengan operasional

pengukurannya sebagai berikut:

1) Untuk mengukur tingkat kinerja ( kepuasan)

SB : Sangat Baik bobot 4, berarti wisatawan sangat puas

B : Baik bobot 3, berarti wisatawan puas

KB : Kurang Baik bobot 2, berarti wisatawan kurang puas

TB : Tidak Baik bobot 1, berarti wisatawan tidak puas.


commit to user

39

2) Untuk mengukur kepentingan ( harapan)

SP : Sangat Penting bobot 4, berarti konsumen sangat

mengharapkan.

P : Penting bobot 3, berarti konsumen

mengharapkan.

KP : Kurang Penting bobot 2, berarti konsumen kurang

mengharapkan.

TP : Tidak Penting bobot 1, berarti konsumen tidak

mengharapkan.

c. Syarat-syarat Penulisan Kuesioner yang Baik

Menurut Yulius Slamet (2006) syarat-syarat penulisan kuesioner yang

baik yaitu:

1) Beri judul penelitian pada sampul kuesioner.

2) Tunjukkan surat keterangan dan surat ijin.

3) Singkirkan pertanyaan yang peka yang tidak perlu.

4) Buatlah kesan bahwa responden itu adalah “orang penting”.

5) Peneliti bermaksud memperoleh kenyataan.

6) Jawaban yang diinginkan peneliti adalah apa yang dirasakan responden

dan pendapat responden.

7) Berikan penjelasan dan contoh atau memperdalam maksud pertanyaan.

Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 160) mengatakan bahwa

“Instrumen yang baik harus memenuhi dua syarat yang penting yaitu valid

dan reliabel”. Untuk lebih jelasnya akan peneliti jabarkan sebagai berikut:

1) Validitas

Validitas instrumen penelitian berhubungan dengan kesesuaian dan

kecermatan fungsi dari alat ukur yang akan digunakan. Validitas

menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin

diukur secara tepat. Suatu instrumen yang valid atau sahih memiliki

validitas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang valid mempunyai

validitas yang rendah. Untuk mengukur ketepatan butir-butir pertanyaan

angket tersebut dalam penelitian ini digunakan teknik uji validitas dengan


commit to user

40

program SPSS dengan metode Corrected Item-Total Correlation. Menurut

Dwi Priyatno (2008), kriteria pengujian validitas adalah sebagai berikut:

a) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan valid).

b) Jika r hitung r tabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau

item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total

(dinyatakan tidak valid).

Uji validitas dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel penelitian,

guna menghindari jawaban ganda dari responden.

2) Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur.

Alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika

pengukuran tersebut diulang. Angket dikatakan reliabel jika dapat

memberikan hasil relatif sama pada saat dilakukan pengukuran kembali

pada obyek yang berlainan pada waktu yang berbeda atau memberikan

hasil yang tetap/ajeg.

Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0,05. Menurut Dwi

Priyatno (2008: 26) menyatakan bahwa “Suatu instrumen dapat dikatakan

reliabel apabila memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6”. Uji

reliabel dilakukan terhadap 30 responden diluar sampel penelitian, guna

menghindari jawaban ganda dari responden.

d. Dokumentasi

Menurut Sugiyono (2008:422) “Dokumen merupakan catatan

peristiwa yang sudah berlalu”. Dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-

hal atau variabel yang berupa catatan, transkrip, buku, surat kabar, majalah,

prasasti, notulen rapat, lengger, agenda, dan sebagainya (Suharsimi Arikunto,

2006:231). Dokumen dapat berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya

monumental dari seseorang. Di dalam melaksanakan metode ini dapat

dilakukan dengan meneliti benda-benda tertulis seperti buku, majalah, surat

kabar, notulen rapat, catatan harian dan sebagainya.


commit to user

41

Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data dengan dokumentasi

digunakan untuk mendapatkan data antara lain data karyawan serta jumlah

pengunjung pasca erupsi merapi.

D. Rancangan Penelitian

Sesuai dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai yaitu untuk mengetahui

tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas produk wisata Candi Borobudur

pasca erupsi merapi Yogyakarta 2010 dan untuk mengetahui tingkat kepentingan

(harapan) wisatawan terhadap kualitas produk wisata Candi Borobudur pasca

erupsi merapi Yogyakarta 2010, maka rancangan penelitian disusun sebagai

berikut :

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diwakilkan oleh huruf X

dan Y, dimana variabel X merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan wisatawan

terhadap produk wisata Candi Borobudur, dan variabel Y merupakan tingkat

kepentingan (harapan) wisatawan. Pengertian produk wisata “adalah keseluruhan

palayanan yang diperoleh dan dirasakan atau dinikmati wisatawan semenjak ia

meninggalkan tempat tinggalnya sampai ke daerah tujuan wisata yang dipilihnya

dan sampai kembali kerumah dimana ia berangkat semula”, dalam penelitian ini

yaitu: Benda-benda yang disediakan oleh alam, Hasil ciptaan manusia, Prasarana

pariwisata, Sarana pariwisata, dan Tata cara hidup masyarakat.

Untuk menentukan tingkat kepentingan dari kelima produk wisata tersebut

dilakukan dengan melihat diagram kartesius dari hasil analisis IPA (Importance

Perfomance Analysis).

E. Teknik Analisi Data

Teknik analisis data merupakan suatu cara yang digunakan untuk

mengolah data hasil penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan teknik analisis

IPA (Importance Perfomance Analysis) atau Analisis Tingkat

Kepentingan/Harapan dan Kinerja/Kepuasan Pelanggan teknik statistik karena

data yang diambil peneliti merupakan data kuantitatif. Jasa akan menjadi sesuatu

yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya


commit to user

42

pada perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiaannya

pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggan/wisatawan

1. Uji Hipotesis

a. Mencari Harga Kesesuaian

Dalam uji hipotesis yang pertama ini, peneliti menggunakan prosedur

dengan langkah-langkah yang dikemukakan oleh John A. Martila dan John C.

James dalam J. Supranto (2001:239-243) yaitu Importance Performance

Analisis (IPA) atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja. Berdasarkan hasil

penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil kinerja/ pelayanan maka

dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja pada Produk Wisata Candi Borobudur.

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan kinerja/pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan

urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan setelah dijabarkan dalam diagram kartesius untuk diketahui dimana

faktor-faktor atau atribut-atribut itu berada dalam kuadran diagram kartesius

untuk diketahui atribut-atribut yang memuaskan pelanggan dengan yang tidak

memuaskan pelanggan.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakili oleh

huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan pelanggan.

Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah:

(J. Supranto, 2001;241)

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden (pelanggan)

Xi = Skor penilaian terhadap kinerja perusahaan.

Yi = Skor penilaian terhadap harapan pelanggan.


commit to user

43

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh kepentingan atau

harapan. Menurut J. Supranto (2001;241), dalam penyederhanaan rumus,

maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan:

(J. Supranto, 2001;241)

Keterangan :

= Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan

= Skor rata-rata tingkat harapan perusahaan

= Jumlah responden

Kriteria pengujian hipotesis:

Hipotesis diterima jika . Artinya pelayanan sesuai dengan

harapan pelanggan.

Hipotesis diterima jika . Artinya pelayanan tidak sesuai dengan

harapan pelanggan.

Diagram kartesius merupakan suatu bangunan yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang erpotongan tegak lurus pada

titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja

dan merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat harapan pelanggan.

Seluruhnya ada 5 atribut. Jadi K = 5. Menurut J. Supranto (2001;242) rumus

selanjutnya adalah :

Dimana K = Banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan


commit to user

44

Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut dijabarkan dan dibagi

menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius dibawah ini:

Gambar 2 : Diagram Kartesius

Keterangan :

A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan

pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang sangat penting, namun

manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan, sehingga

mengecewakan/tidak puas.

B. Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan

perusahaan untuk wajib dipertahankan. Dianggap sangat penting dan

sangat memuaskan.

C. Menunjukan beberapa faktor kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan,

pelaksanaan oleh perusahaan biasa saja. Dianggap kurang penting atau

kurang memuaskan.

D. Menujukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan

tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap kurang penting tetapi sangat

memuaskan.

KepentinganPerioritas utama

PertahankanPrestasi

BerlebihanPerioritas Rendah

PelaksanaanKinerja/Kepuasan


commit to user

45

Dalam mementukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa

harapan pelanggan sesuai atau sama dengan kinerja riil, jika Tki = 100%.

Dalam menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai

dengan harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan

tidak puas/pelayanan mengecewakan terletak pada kuadran A. Sedangkan

pelanggan puas/kinerja riil sesuai dengan harapan pelanggan terletak pada

kuadran B. Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang

saja sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang diras oleh

pelanggan berlebihan.


commit to user

46

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas

Produk Wisata Di Kawasan Wisata Candi Borobudur Pasca Erupsi Merapi

Yogyakarta Tahun 2010 ” ini menggunakan data yang dikelompokkan menjadi

lima indikator, yaitu benda-benda yang disediakan oleh alam, hasil ciptaan

manusia, prasarana pariwista, sarana pariwisata dan tata cara hidup masyarakat.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh perbandingan tingkat

harapan wisatawan dengan tingkat kinerja atribut produk wisata yang ada di

kawasan wisata candi Borobudur.

Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan

wisatawan diukur dengan cara membandingkan antara atribut kinerja/kepuasan

(X) dengan atribut kepentingan/ harapan (Y), dengan cara tersebut akan dapat

diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja/kepuasan (X)

dengan atribut kepentingan/harapan (Y).

Berdasarkan data yang telah terkumpul maka dapat dideskripsikan sebagai

berikut.

1. Atribut Benda-Benda Yang Disediakan Oleh Alam

Benda-benda yang disediakan oleh alam adalah objek dan daya tarik wisata

yang diciptakan Tuhan Yang Maha Esa yang berwujud keindahan dan iklim

seperti: pegunungan, flora dan fauna.

Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik dan Atribut Benda-Benda yang Dihasilkan oleh

Alam.

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std.Deviation

Kinerja1 100 2 4 3.50 .595Kepentingan 1 100 2 4 3.60 .512Valid N(listwise)

100


commit to user

47

Kinerja1 Kepentingan 1

Frequency Percent Frequency PercentValid 2 5 5.0 Valid 2 1 1.0

3 40 40.0 3 38 38.04 55 55.0 4 61 61.0

Sumber: data primer yang diolah (2011)

Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa kinerja atribut benda-benda yang

disediakan oleh alam dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-

rata 3,50 dengan kinerja atribut benda-benda yang disediakan oleh alam minimal

2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,595 atau 59,5%. Untuk

kepentingan atribut benda– benda yang disediakan oleh alam dengan jumlah data

(N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,60 dengan kepentingan atribut

benda-benda yang disediakan oleh alam minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan

standar deviasinya sebesar 0,512 atau 51,2%.

Analisis deskriptive statistics diatas menunjukan bahwa responden yang

berjumlah 100 wisatawan yang menyatakan tingkat kinerja terhadap atribut

benda-benda yang disediakan oleh alam di kawasan candi Borobudur; kurang baik

sebesar 5%, baik sebesar 40%, dan sangat baik sebesar 55%. Dari data ini terlihat

bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap benda-benda yang disediakan

oleh alam yang ada di kawasan candi Borobudur mayoritas adalah sangat baik

atau dengan kata lain yaitu sangat puas. Untuk kepentingan atribut benda-benda

yang disediakan oleh alam di kawasan candi Borobudur; kurang penting sebesar

1%, penting sebesar 38%, dan sangat penting sebesar 61%. Dari data ini terlihat

bahwa tingkat kepentingan responden terhadap benda-benda yang disediakan oleh

alam dikawasan candi Borobudur adalah sangat penting.


commit to user

48

Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Benda-benda yang disediakan

oleh alam.

Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Benda-benda yang

disediakan oleh Alam.


commit to user

49

2. Atribut Hasil Ciptaan Manusia

Hasil ciptaan manusia adalah objek dan daya tarik wisata hasil karya

manusia yang berwujud seperti; museum, candi, kebudayaan dan sebagainya.

Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Hasil Ciptaan Manusia.

Descriptive Statistic

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kinerja 2 100 1 4 2.69 .837

Kepentingan 2 100 2 4 3.53 .594

Valid N(listwise)

100

Kinerja 2 Kepentingan 2

Frequency Percent Frequency PercentValid

13 3.0 Valid

25 5.0

2 46 46.0 3 37 37.0

3 30 30.0 4 58 58.0

4 21 21.0Sumber: data primer yang diolah (2011)

Dari tabel 2 dapat dilihat kinerja atribut hasil ciptaan manusia dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,69 dengan kinerja

atribut hasil ciptaan manusia minimal 1 dan maksimal 4, sedangkan standar

deviasinya sebesar 0,837 atau 8,37%. Untuk kepentingan atribut hasil ciptaan

manusia dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,53

dengan kepentingan atribut minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar

deviasinya sebesar 0,594 atau 5,94%.


berjumlah 100 wisatawan yang menyatakan tingkat kinerja atribut hasil ciptaan

manusia di kawasan candi Borobudur; tidak baik 3%, kurang baik sebesar 46%,

baik sebesar 30%, dan sangat baik sebesar 21%. Dari data ini terlihat bahwa

tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap hasil ciptaan manusia di kawasan

candi Borobudur adalah sangat baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

Untuk kepentingan terhadap atribut hasil ciptaan manusia dikawasan candi


commit to user

50

Borobudur; sangat penting sebesar 58%, penting sebesar 37%, dan kurang penting

sebesar 5%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat harapan responden terhadap hasil

ciptaan manusia di kawasan candi Borobudur mayoritas adalah sangat penting

Gambar 5. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Hasil Ciptaan Manusia.

Gambar 6. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Hasil Ciptaan Manusia.


commit to user

51

3. Atibut Prasarana pariwisata

Prasarana pariwisata adalah penunjang keberhasilan penyelenggaraan

kegiatan pariwisata seperti jalan raya, listrik, rumah sakit, toko atau tempat

belanja, parkir, dan sebagainya

Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Prasarana pariwisata.

Descriptive Statistics


Kinerja 3 100 1 4 3.07 .820Kepentingan 3 100 2 4 3.62 .565

Valid N(listwise) 100

Kinerja 3 Kepentingan 3Frequency Percent Frequency Percent

Valid1

1 1.0 Valid2

4 4.0

2 27 27.0 3 30 30.03 36 36.0 4 66 66.04 36 36.0


Dari tabel 3 dapat dilihat kinerja atribut prasarana pariwisata dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,07 dengan kinerja

atribut prasarana pariwisata minimal 1 dan maksimal 4,sedangkan standar

deviasinya sebesar 0,820 atau 8,20%. Untuk kepentingan atribut prasarana

pariwisata dengan jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,62

dengan kepentingan atribut minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar

deviasinya sebesar 0,565 atau 5,65%.


berjumlah 100 wisatawan yang menyatakan tingkat kinerja atribut prasarana

pariwisata di kawasan candi Borobudur; tidak baik 1%, kurang baik sebesar 27%,

baik sebesar 36%, dan sangat baik sebesar 36%. Dari data ini terlihat bahwa

tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap prasarana pariwisata yang ada di

kawasan candi Borobudur mayoritas adalah baik. Untuk kepentingan terhadap

atribut prasarana pariwisata di kawasan candi Borobudur; sangat penting sebesar


commit to user

52

58%, penting sebesar 37%, dan kurang penting sebesar 5%. Dari data ini terlihat

bahwa tingkat kepentingan responden terhadap atribut prasarana pariwisata

dikawasan candi Borobudur mayoritas adalah sangat penting.

Gambar 7. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Prasarana Pariwisata.

Gambar 8. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Prasarana Pariwisata.


commit to user

53

4. Atribut Sarana Pariwisata

Sarana pariwisata adalah semua fasilitas yang menghasilkan barang

maupun jasa-jasa yang sudah disediakan, dan beroperasi langsung dalam kegiatan

pariwisata.

Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Sarana pariwisata.Descriptive Statistics


Kinerja 4 100 2 4 2.94 .722Kepentingan 4 100 2 4 3.52 .594

Valid N(listwise) 100


Valid2

29 29.0 Valid2

5 5.0

3 48 48.0 3 38 38.04 23 23.0 4 57 57.0


Dari tabel 4 dapat dilihat kinerja atribut sarana pariwisata dengan jumlah

data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 2,94 dengan kinerja atribut

sarana pariwisata minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya

sebesar 0,722 atau 7,22%. Untuk kepentingan atribut sarana pariwisata dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,52 dengan kepentingan

atribut minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,594

atau 5,94%.


berjumlah 100 wisatawan yang menyatakan tingkat kinerja atribut sarana

pariwisata dikawasan candi Borobudur; kurang baik sebesar 29%, baik sebesar

48%, dan sangat baik sebesar 23%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat

kinerja/kepuasan responden terhadap sarana pariwisata yang ada di kawasan candi

Borobudur mayoritas adalah baik.


commit to user

54

Untuk kepentingan terhadap atribut sarana pariwisata di kawasan candi

Borobudur; sangat penting sebesar 57%, penting sebesar 38%, dan kurang penting

sebesar 5%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap

atribut sarana pariwisata di kawasan candi Borobudur mayoritas adalah sangat

penting.

Gambar 9. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Sarana Pariwisata.

Gambar 10. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Sarana Pariwisata.


commit to user

55

5. Atribut Tata Cara Hidup Masyarakat

Tata cara hidup masyarakat adalah Tata kelakuan yang kekal secara turun

menurun dari generasi kegenerasi lain sebagai warisan sehingga kuat integrasinya

dengan pola- pola prilaku masyarakat, seperti; upacara waisak, adat istiadat dan

sebagainya.

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Tata Cara Hidup Masyarakat.

Descriptive StatisticsN Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kinerja 5 100 2 4 3.18 .672

Kepentingan 5 100 3 4 3.72 .451

Valid N(listwise)

100


Valid2 15 15.0

Valid3 28 28.0

3 52 52.0 4 72 72.04 33 33.0


Dari tabel 5 dapat dilihat kinerja atribut sarana pariwisata dengan jumlah

data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,18 dengan kinerja atribut

sarana pariwisata minimal 2 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya

sebesar 0,672 atau 6,72%. Untuk kepentingan atribut sarana pariwisata dengan

jumlah data (N) sebanyak 100 mempunyai nilai rata-rata 3,72 dengan kepentingan

atribut minimal 3 dan maksimal 4, sedangkan standar deviasinya sebesar 0,451

atau 4,51%.


berjumlah 100 wisatawan yang menyatakan tingkat kinerja atribut Tata cara hidup

masyarakat di kawasan candi Borobudur; kurang baik sebesar 15%, baik sebesar

52%, dan sangat baik sebesar 33%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat

kinerja/kepuasan responden terhadap Tata cara hidup masyarakat yang ada di

kawasan candi Borobudur mayoritas adalah baik.


commit to user

56

Untuk kepentingan terhadap atribut Tata cara hidup masyarakat di kawasan candi

Borobudur; sangat penting sebesar 72% dan penting sebesar 28%. Dari data ini

terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap atribut Tata cara hidup

masyarakat di kawasan candi Borobudur mayoritas adalah sangat penting.

Gambar 11. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Tata cara hidup masyarakat.

Gambar 12. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Tata Cara Hidup

Masyarakat.


commit to user

57

B. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam suatu penelitian dimaksudkan untuk

mengetahui apakah hipotesis yang diajukan diterima atau tidak. Hipotesis diterima

apabila data yang terkumpul dapat membuktikan pernyataan di dalam hipotesis.

Sebaliknya hipotesis ditolak apabila data yang telah terkumpul tidak dapat

membuktikan pernyataan di dalam hipotesis. Pengajuan hipotesis ini dengan

menggunakan teknik importance performance analysis.

1. Analisis Tingkat Kesesuain

Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total.

No. Kinerja (Xi) Kepentingan (Yi) Tki1 349 361 96,67%2 352 356 98,87%3 346 357 96,91%4 277 352 79,68%5 277 364 76,09%6 256 345 73,35%7 260 352 73.86%8 286 346 82,66%9 271 348 77,87%10 275 348 79,02%11 307 347 88,47%12 304 350 86,86%13 285 354 83,33%14 311 369 84,28%15 309 355 87,04%16 301 347 86,74%17 289 345 83,76%18 296 345 85,79%19 299 351 85,18%20 305 348 87,64%21 305 349 83,39%22 303 356 85,12%23 305 355 85,19%24 313 364 85,99%25 257 348 73,85%26 259 348 74,64%


commit to user

58

27 259 347 74,64%28 268 361 74,24%29 278 375 74,13%30 281 354 79,37%31 332 369 89,97%

Jumlah 9115 10.966 2574,39%

Rata-rata 294,03 353,74 83.04%

Dari tabel 6, dapat diketahui bahwa skor total atribut untuk kinerja (X)

adalah 9.115, sedangkan skor total atribut untuk kepentingan (Y) adalah 10.966

dan hasil tingkat kesesuaian total adalah 83,04%. Dari hasil tersebut menunjukkan

bahwa i = 83,04% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan tingkat

kinerja produk wisata yang ada di kawasan wisata candi Borobudur belum sesuai

dengan kepentingan wisatawan candi Borobudur.


commit to user

59

C. Pembahasan Hasil Analisis Data

Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke

dalam diagram kartesius. Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi

atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus

pada titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja

dan merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan wisatawan, dua

buah garis yang berpotongan tegak lurus yaitu pada titik = 2,94 dan titik =

3,53.

Kepentingan/Harapan

Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis.

Keterangan titik-titik atribut produk wisata yang terdapat dalam diagram kartesius

diatas adalah:

Benda- Benda Yang Disediakan Oleh Alam:

1. Kawasan wisata candi Borobudur memiliki pemandangan alam yang indah.

2. Atraksi gajah dilakukan setiap hari di candi Borobudur.

3. Tanaman yang ada di candi Borobudur terawat dengan baik.

Prioritas UtamaKuadran A

PertahankanPrestasiKuadranB

Prioritas RendahKuadranC

BerlebihanKuadran D

Kinerja/KepuasanX 2,94

Y 3,53


commit to user

60

Hasil Ciptaan Manusia:

4. Relief candi Borobdur pasca erupsi merapi, masih tampak jelas untuk dibaca.

5. Kondisi Stupa dan Arca yang dimiliki candi Borobudur pasca erupsi

merapi,baik.

6. Museum kapal Borobudur sangat menarik.

7. Museum Karmawibangga Borobudur bisa dinikmati setiap hari.

8. Kesenian tradisional sering diselenggarakan di Taman Wisata candi

Borobudur.

Prasarana Pariwisata:

9. Akses jalan menuju candi Borobudur, layak dan mudah dijangkau oleh

wisatawan.

10. Taman wisata candi Borobudur memiliki instalasi sumber daya listrik dan

sumber air bersih yang cukup.

11. Lahan parkir candi Borobudur sangat luas.

12. Toilet umum candi Borobudur selalu bersih.

13. Pelayanan Pedagang souvenir yang ada di kawasan candi Borobudur

memuaskan.

14. Candi Borobudur memiliki pasar seni yang menarik bagi wisatawan.

15. Candi Borobudur menyediakan fasilitas kesehatan yang layak.

16. Pelayanan kesehatan yang diberikan manajemen candi Borobudur kepada

wisatawan memuaskan.

Sarana Pariwisata:

17. Mudah dijumpai tempat penginapan seperti hotel, wisma dan homestay di

kawasan candi Borobudur.

18. Tarif tempat- tempat penginapan di kawasan candi Borobudur terjangkau bagi

wisatawan.

19. Armada transportasi menuju candi Borobudur mudah didapat oleh wisatawan.

20. Tarif Armada transportasi menuju candi Borobudur terjangkau bagi semua

kalangan.


commit to user

61

21. Restoran di kawasan candi Borobudur menjual makanan dan minuman yang

beragam.

22. Restoran di kawasan candi Borobudur bersih dan nyaman.

23. Pelayanan Tour Guide di kawasan candi Borobudur memuaskan.

24. Taman wisata candi Borobudur menawarkan paket wisata yang beragam

25. Keamanan dan kenyamanan wisatawan candi Borobudur terjamin.

26. Security candi Borobudur selalu siap siaga.

27. Pelayanan petugas pusat informasi candi Borobudur memuaskan.

28. Candi Borobudur memberikan kemudahan, kelengkapan dan ketepatan

informasi bagi wisatawan.

29. Mudah ditemukan Bank/ ATM disekitar kawasan candi Borobudur.

Tata Cara Hidup Masyarakat:

30. Ritual keagamaan Buddha sebagai atraksi wisata candi Borobudur yang

menarik.

31. Upacara hari Waisak rutin setiap tahun di laksanan di candi Borobudur.

Selanjutnya dapat dijelaskan dari tiap-tiap kuadran didalam diagram kartesius

adalah sebagai berikut:

1. Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini

yang dinilai sangat penting oleh wisatawan, akan tetapi kinerja dari produk

wisatanya tidak memuaskan, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa

tidak puas pada wisatawan. Dalam kuadran ini terdapat 5 titik, yaitu:

a. Kondisi Stupa dan Arca yang dimiliki candi Borobudur pasca erupsi

merapi,baik.

b. Pelayanan Pedagang souvenir yang ada di kawasan candi Borobudur

memuaskan

c. Candi Borobudur memberikan kemudahan, kelengkapan dan ketepatan

informasi bagi wisatawan..

d. Mudah ditemukan Bank/ ATM disekitar kawasan candi Borobudur.


commit to user

62

e. Ritual keagamaan Buddha sebagai atraksi wisata candi Borobudur yang

menarik.

2. Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan pelayanan

telah sesuai dengan kepentingan wisatawan, sehingga dapat memuaskan

wisatawan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Kawasan wisata candi Borobudur memiliki pemandangan alam yang

indah.

b. Atraksi gajah dilakukan setiap hari di candi Borobudur.

c. Tanaman yang ada di candi Borobudur terawat dengan baik.

d. Candi Borobudur memiliki pasar seni yang menarik bagi wisatawan.

e. Candi Borobudur menyediakan fasilitas kesehatan yang layak.

f. Restoran di kawasan candi Borobudur bersih dan nyaman.

g. Pelayanan Tour Guide di kawasan candi Borobudur memuaskan.

h. Taman wisata candi Borobudur menawarkan paket wisata yang beragam

i. Upacara hari Waisak rutin setiap tahun di laksanan di candi Borobudur.

3. Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

dinilai masih dianggap kurang penting bagi wisatawan, sedangkan

pelaksanaan pelayanannya biasa saja atau cukup baik. Atribut-atribut dimensi

kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Relief candi Borobdur pasca erupsi merapi, masih tampak jelas untuk

dibaca.

b. Kesenian tradisional sering diselenggarakan di Taman Wisata candi

Borobudur.

c. Akses jalan menuju candi Borobudur, layak dan mudah dijangkau oleh

wisatawan.

d. Taman wisata candi Borobudur memiliki instalasi sumber daya listrik dan

sumber air bersih yang cukup.

e. Lahan parkir candi Borobudur sangat luas.

f. Toilet umum candi Borobudur selalu bersih.


commit to user

63

g. Mudah dijumpai tempat penginapan seperti hotel, wisma dan homestay di

kawasan candi Borobudur.

h. Keamanan dan kenyamanan wisatawan candi Borobudur terjamin.

i. Security candi Borobudur selalu siap siaga.

j. Pelayanan petugas pusat informasi candi Borobudur memuaskan.

4. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran

ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannya, hal ini disebabkan

karena wisatawan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-

atribut tersebut, akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat

baik sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dimensi kualitas produk

wisata yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a. Museum kapal Borobudur sangat menarik.

b. Museum Karmawibangga Borobudur bisa kunjungi setiap hari.

c. Pelayanan kesehatan yang diberikan manajemen candi Borobudur kepada

wisatawan memuaskan.

d. Tarif tempat- tempat penginapan di kawasan candi Borobudur terjangkau

bagi wisatawan.

e. Armada transportasi menuju candi Borobudur mudah didapat oleh

wisatawan.

f. Tarif Armada transportasi menuju candi Borobudur terjangkau bagi semua

kalangan.

g. Restoran di kawasan candi Borobudur menjual makanan dan minuman

yang beragam.


commit to user

64

D. Hasil Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan analisis data untuk pengujian hipotesis maka akan

didapatkan hasil pengujian hipotesis. Dari perhitungan tingkat kesesuaian total

yang dilakukan diketahui bahwa nilai rata-rata indikator kepentingan adalah 3,53

sedangkan nilai rata-rata indikator kinerja adalah 2,94 dan hasil kesesuaian

totalnya adalah 83,04%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat

kesesuaian total 83,04% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan

bahwa tingkat kinerja produk wisata di kawasan wisata candi Borobudur belum

sesuai dengan kepentingan wisatawan yang berkunjung. Jadi dapat disimpulkan

bahwa hipotesis sementara diterima, yaitu produk wisata yang ada di kawasan

wisata Candi Borobudur pasca erupsi merapi Yogyakarta 2010, belum sesuai

dengan kepentingan/harapan wisatawan yang berkunjung ke kawasan wisata

Candi Borobudur.


commit to user

65

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan analisis data yang dilakukan,

maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :

1. Dilihat dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja produk wisata

dengan tingkat kepentingan wisatawan diperoleh angka yaitu sebesar 83,04%

lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja produk

wisata belum sesuai dengan kepentingan wisatawan.

2. Tingginya tingkat kepentingan wisatawan terhadap kualitas produk wisata

yang dilihat dari atribut-atribut produk wisata yang sudah ditentukan, yaitu

rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,53. Angka ini menunjukkan

tingkat kepentingan wisatawan adalah sangat penting.

3. Rendahnya tingkat kinerja produk wisata terhadap kepuasan yang

diberikannya pada wisatawan. Hal ini dapat dilihat dari rata-rata tingkat

kinerja total adalah 2,94. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja produk

wisata kurang memuaskan bagi wisatawan.

4. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat

dilihat prioritas kualitas produk wisata, sebagai berikut:

a. Indikator-indikator yang dinilai sangat penting bagi wisatawan, akan tetapi

kinerja produk wisata dinilai tidak memuaskan adalah sebagai berikut:

1) Kondisi Stupa dan Arca yang dimiliki candi Borobudur pasca erupsi

merapi,baik.

2) Pelayanan Pedagang souvenir yang ada di kawasan candi Borobudur

memuaskan .

3) Candi Borobudur memberikan kemudahan, kelengkapan dan

ketepatan informasi bagi wisatawan.


commit to user

66

4) Mudah ditemukan Bank/ ATM disekitar kawasan candi Borobudur.

5) Ritual keagamaan Buddha sebagai atraksi wisata candi Borobudur

yang menarik.

b. Indikator-indikator yang perlu dipertahankan karena telah memuaskan

wisatawan, adalah sebagai berikut:

1) Kawasan wisata candi Borobudur memiliki pemandangan alam yang

indah.

2) Atraksi gajah dilakukan setiap hari di candi Borobudur.

3) Tanaman yang ada di candi Borobudur terawat dengan baik.

4) Candi Borobudur memiliki pasar seni yang menarik bagi wisatawan.

5) Candi Borobudur menyediakan fasilitas kesehatan yang layak.

6) Restoran di kawasan candi Borobudur bersih dan nyaman.

7) Pelayanan Tour Guide di kawasan candi Borobudur memuaskan.

8) Taman wisata candi Borobudur menawarkan paket wisata yang

beragam

9) Upacara hari Waisak rutin setiap tahun di laksanan di candi

Borobudur.

c. Indikator-indikator yang dinilai wisatawan kurang penting, sedangkan

kinerja pelayanannya biasa saja atau cukup baik, yaitu sebagai berikut:

1) Relief candi Borobdur pasca erupsi merapi, masih tampak jelas untuk

dibaca.

2) Kesenian tradisional sering diselenggarakan di Taman Wisata candi

Borobudur.

3) Akses jalan menuju candi Borobudur, layak dan mudah dijangkau

oleh wisatawan.

4) Taman wisata candi Borobudur memiliki instalasi sumber daya listrik

dan sumber air bersih yang cukup.

5) Lahan parkir candi Borobudur sangat luas.

6) Toilet umum candi Borobudur selalu bersih.


commit to user

67

7) Mudah dijumpai tempat penginapan seperti hotel, wisma dan

homestay di kawasan candi Borobudur.

8) Keamanan dan kenyamanan wisatawan candi Borobudur terjamin.

9) Security candi Borobudur selalu siap siaga.

10) Pelayanan petugas pusat informasi candi Borobudur memuaskan.

d. Indikator-indikator yang dinilai berlebihan, karena wisatawan menilai

indikator-indikator tersebut kurang penting, akan tetapi kinerja

pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut:

1) Museum kapal Borobudur sangat menarik.

2) Museum Karmawibangga Borobudur bisa kunjungi setiap hari.

3) Pelayanan kesehatan yang diberikan manajemen candi Borobudur

kepada wisatawan memuaskan.

4) Tarif tempat- tempat penginapan di kawasan candi Borobudur

terjangkau bagi wisatawan.

5) Armada transportasi menuju candi Borobudur mudah didapat oleh

wisatawan.

6) Tarif Armada transportasi menuju candi Borobudur terjangkau bagi

semua kalangan.

7) Restoran di kawasan candi Borobudur menjual makanan dan minuman

yang beragam.


commit to user

68

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian pada kepuasan wisatawan candi Borobudur,

kualitas produk wisata yang ada belum memenuhi harapan dari wisatawan yang

mengakibatkan tingkat kepuasan tidak sesuai dengan apa yang wisatawan

harapkan. Implikasi dari temuan penelitian mencakup pada tiga hal, yakni;

1. Implikasi Teoretis

Implikasi teoretis yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan

ditinjau dari kualitas produk wisata dalam penelitian ini memperkuat teori

Oliver dalam Supranto (2006:233) bahwa ketidakpuasan pelanggan

diakibatkan karena adanya perbedaan atau kesenjangan antara tingkat

kepentingan/harapan pelanggan dengan tingkat kinerja pemberi pelayanan

yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Semakin tinggi tingkat

kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja

pemberi pelayanan. Apabila tingkat kualitas kinerja pemberi pelayanan lebih

rendah dari tingkat kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa

pelanggan tidak puas.

2. Implikasi Metodologis

Implikasi metodologis yang berkaitan dengan pengukuran tingkat

kepuasan pelanggan dalam penelitian ini menentukan bahwa metode analisis

importance performance analysis tepat digunakan untuk mengukur tingkat

kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

pelanggan yang dilakukan dengan menggunakan metode importance

performance analysis dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik

melalui surat, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, organisasi

akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa organisasi

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.


commit to user

69

3. Implikasi Praktis

Implikasi praktis dalam penelitian ini juga berlaku bagi instansi

pelayanan jasa dan petugas pemberi pelayanan khususnya. Hasil dari

penelitian ini diharapkan dapat menjadi cerminan untuk perbaikan kualitas

produk wisata yang dimiliki oleh PT.Taman Wisata Candi Borobudur untuk

memberikan kualitas produk wisata yang dimilikinya lebih baik lagi.

Instansi/perusahaan yang mengetahui bahwa kualitas produk wisata yang

diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan perlu membuat kebijakan

yang menyangkut perbaikan kualitas produk wisata serta menjadikan kepuasan

pelanggan sebagai salah satu tujuan instansi atau perusahaan. Peningkatan

kualitas pelayanan melalui perbaikan dari kinerja produk wisata sangatlah

penting bagi kemajuan perusahaan di masa yang akan datang. Perusahaan juga

harus berusaha membuat produk- produk wisata yang berkualitas sehingga

melalui usaha tersebut dapat melebihi harapan dari pelanggan.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah

dilakukan, maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat

berguna bagi PT.Taman Wisata Candi Borobudur atau pihak-pihak yang

bersangkutan dalam hal ini. Adapun saran-saran yang dapat disampaikan adalah

sebagai berikut:

1. Manajemen/ pengelola PT.Taman Wisata Candi Borobudur.

a. Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya pihak manajemen selaku

pengelola PT.Taman Wisata Candi Borobudur dapat menyediakan produk

wisata yang berhubungan dengan keuangan seperti ATM dan money

changer, mengingat mayoritas keluhan dari para wisatawan adalah

sulitnya mereka menemukan ATM saat mereka kehabisan uang tunai.

Dalam hal ini pengelola PT.Taman Wisata Candi Borobudur dapat

bekerjasama dengan perusahaan perbankkan yang ada.

b. Selain itu, mengingat bahwa ritual keagamaan umat Budha merupakan

atraksi wisata yang unik dan khas dari candi Borobudur serta tidak dapat


commit to user

70

dijumpai di tempat lain khususnya Indonesia, pengelola PT.Taman Wisata

Candi Borobudur dapat memfasilitasi penyelenggaraan ritual keagamaan

umat Budha agar adat- adat kebudayaan Budha dapat tetap terpelihara dan

dinikmati wisatawan setiap saat.

2. Bagi Petugas Bagian Informasi

a. Berdasarkan hasil penelitian ini, seluruh petugas umunnya dan petugas

bagian informasi khususnya sebaiknya mampu memberikan pelayanan

kepada wisatawan misalnya berupa:

1) Kemudahan bagi wisatawan yang ingin mengunjungi semua produk

wisata yang ada didalam kawasan candi Borobudur dengan

menyediakan lebih banyak petunjuk arah guna menghindari

wisatawan tersesat.

2) Kelengkapan informasi yang dibutuhkan wisatawan dengan

menyediakan buku panduan tentang produk- produk wisata yang

dimiliki PT.Taman Wisata Candi Borobudur dapat

3) Ketepatan informasi yang diberikan kepada wisatawan guna

menghindarai adanya kekecewaan serta kesalahpahaman dengan

wisatawan,dengan memberikan informasi yang sesuai dengan

kondisi yang sesungguhnya dilapangan.

b. Meningkatkan kualitaps pelayanan dengan meningkatkan ketanggapan

dalam menangani keluhan wisatawan yang berkenaan dengan produk-

produk wisata yang telah dibeli oleh wisatawan, serta memberikan

perhatian yang tulus dan bersifat individual dengan berupaya memahami

kepentingan atau harapan wisatawan.

c. Promosi adalah salah satu faktor yang mempengaruhi Tingkat kunjungan

wisatawan. Berdasarkan hasil penelitian dan survei lapangan ditemukan

bahwa mayoritas wisatawan belum mengetahui semua produk- produk

wisata yang ditawarkan oleh Candi Borobudur. Mengingat pentingnya

promosi dalam pemasaran, pengelola PT.Taman Wisata Candi Borobudur

agar dapat melakukan promosi secara maksimal.


commit to user

71

3. Bagi Wisatawan

a. Wisatawan sebagai konsumen produk sebaiknya mau memberikan

masukan atau sumbang saran PT.Taman Wisata Candi Borobudur, agar

instansi tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya dan kepuasan

pelanggan akan lebih terpenuhi.

b. Pelanggan sebaiknya tidak sungkan meminta bantuan kepada petugas

apabila mengalami kesulitan berkaitan dengan informasi mengenai produk-

produk wisata baru serta penggunaan fasilitas yang telah disediakan

PT.Taman Wisata Candi Borobudur.

ANALISISKEPUASANWISATAWANTERHADAP ... fileKUALITAS PRODUK WISATA DI KAWASAN WISATA CANDI BOROBUDUR...

Documents

Transcript of ANALISISKEPUASANWISATAWANTERHADAP ... fileKUALITAS PRODUK WISATA DI KAWASAN WISATA CANDI BOROBUDUR...