RINGKASAN

Sari Mariahma Nova Sipayung, 2007, Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance-Performance Analysis) atas Kualitas Jasa untuk Mengukur Kepuasan

Pelanggan (Survei pada Penumpang Sriwijaya Air Rute Malang-Jakarta diBandara Abdulrachman Saleh Malang), Achmad Fauzi Dh, Andriani Kusumawati,

139 Hal + xii

Bidang usaha jasa merupakan sektor vital yang dibutuhkan oleh masyarakat. Jasa penerbangan adalah salah satu bentuk jasa transportasi udara yang bersaing ketat dengan jasa transportasi lainnya. Persaingan yang muncul terutama pada jasa transportasiudara khususnya, membuat

perusahaan penerbangan harus membuat strategi yang tepatdalam mempertahankan eksistensinya dalam jasa penerbangan.

Oleh sebab itu, kualitas jasa tidak dapat diabaikan dan mutlakdiperhatikan dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis tingkat kesesuaian antara atribut jasa yang dinilai penting oleh pelanggan serta menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan oleh Sriwijaya Air dengan menggunakan Importance-Performance Analysis yang diukur melalui lima dimensi. Adapun lima dimensi tersebut adalah Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5).

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif. Sampel dalam penelitian ini adalah penumpang Sriwijaya Air rute Malang-Jakarta yang ada di Bandara Abdulrachman Saleh Malang sebanyak 56 orang. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode simple random sampling. Metode pengumpulan data adalah dengan kuesioner dan wawancara. Adapun instrumen penelitian adalah dengan menyebarkan kuesioner dan dengan pedoman wawancara. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis tingkat kepentingan dan kinerja (Importance-Performance Analysis).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa rata-rata tingkat kesesuaian antara kepentingan/harapan pelanggan dengan kinerja Sriwijaya Air didapat sebesar84,89% yang artinya tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh berada di bawah100%. Item-item yang berada di bawah rata-rata tingkat kesesuaian merupakan prioritas utama bagi perusahaan untuk ditingkatkan kinerjanya. Dari diagram tampak bahwa ketepatan waktu keberangkatan dan jadwal penerbangan sesuai dengan keinginan penumpang adalah item-item yang dinilai sangat penting oleh penumpang. Sedangkan item-item yang perlu dibenahi

oleh Sriwijaya Air meliputi tanggung jawab awakpesawat terhadap keamanan penumpang, pemberitahuan atas

pesawat yang akan digunakan, kemampuan staf reservasi dalam menanggapi keluhan penumpang, kecepatan staf reservasi dalam

melakukan pembukuan, kecepatan awak pesawat dalam melayani penumpang, kecakapan staf check in counter, awak pesawat memahami kebutuhan penumpang cacat, dan kerapian staf kantor penjualan.

Dengan Importance-Performance Analysis, diketahui bahwa kualitas jasa yang diberikan Sriwijaya Air Malang kepada penumpang Sriwijaya Air rute Malang-Jakarta belum dapat sepenuhnya memenuhi harapan penumpang, karena kinerja pelayanan seluruh item lebih rendah daripada harapan penumpang. Oleh karena itu, manajemen Sriwijaya Air Malang dapat menggunakan hasil penelitianini untuk melakukan pembenahan dan perbaikan kualitas jasa/layanan dan kinerjanya dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan.