Analisis Strategi Media, Raden Sarah Chyntia, FIKOM UMN, 2017kc.umn.ac.id/5490/5/LAMPIRAN.pdfSejak...

Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP

Hak cipta dan penggunaan kembali:

Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah, memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat yang serupa dengan ciptaan asli.

Copyright and reuse:

This license lets you remix, tweak, and build upon work non-commercially, as long as you credit the origin creator and license it on your new creations under the identical terms.

LAMPIRAN

Analisis Strategi Media..., Raden Sarah Chyntia, FIKOM UMN, 2017

TRANSKRIP WAWANCARA

Nara Sumber : Lukas Sabdodi

Jabatan : Manager Social Media Division Elevenia

Tanggal : 21/06/17

R: Selamat siang mas. Dengan mas Lukas Sabdodi betul?

L: Iya betul, panggilnya Odi aja mbak.

R: Ok mas Odi langsung dimulai ya. Bisa diceritakan dulu Mas Odi di sini

menjabat sebagai apa dan apa divisinya?

L: Di Elevenia saya menjabat sebagai manajer media sosial yang berada dibawah tim

brand. Brand strategy, under marketing, under marketing strategi juga. Di tim Brand

sendiri ada beberapa bagian yang dijalani. Kalau berbicara strategi brand tidak hanya

berbicara mengenai satu channel saja yang dijalani. Tapi juga ada channel media

sosial, offline, konvensional, billboard, tv dan lainnya. Digital placement di Facebook,

Youtube kalau pernah lihat iklannya, dan data strateginya juga.

R: Iya mas. Pertanyaan pertama ya. Sejak kapan Elevenia menggunakan media

sosial dan apa saja pilihan media sosial yang digunakan?


L: Sekarang ini pakai pasti yang paling besar di Indonesia. Facebook, Twitter,

Instagram pasti, Youtube kita punya, ada juga Google+.Sejak kapan pakainya,

sebenernya dari awal launching 2014 kita sudah menggunakan media sosial. Kenapa?

Karena sudah pasti kita online, tidak mungkin kalau tidak menggunakan media sosial.

R: Oke. Kalau untuk Elevenia sendiri. Apa fungsi dari media sosialnya ini?

L: Kalau di kita sendiri sebenernya media sosial ada dua part. Satu yang memang media

sosial channel dan satu lagi channel messaging, seperti BBM dan Line. Elevenia

kebetulan salah satu dari tiga e-commerce yang punya Line Official Account. Jadi kita

fungsinya ada dua ya. Kalau yang di channel messaging itu, Line dan BBM, masih

jalan, karena conversion-nya lebih bagus. Conversion di sini maksudnya adalah untuk

ketika nge-blast message untuk dia convert jadi traffic ke website lalu transaksi lebih

besar dibanding dengan media sosial. Bicara organic ya, karena di media sosial sendiri

ada organic dan ads, kalau itu beda lagi. Kalau bagian saya adalah konten organic jadi

kita boost tanpa spending ads sama sekali. Ada juga di sini yang mengerjakan part itu

tapi bagiannya berbeda. Jadi untuk media sosial yang secara keseluruhan itu fungsinya,

conversation, engagement, brand awareness itu standar, kemudian promo, juga

mendukung teman-teman yang pegang kategori produknya, jadi kalau mereka punya

produk baru, ya supaya semua orang bisa tahu.

R: Ok. Lanjut, apa goals yang ingin dicapai dengan menggunakan media sosial

ini?


L: Goals menggunakan media sosial ya. Sebenarnya kalau di kita objektif utamanya

menggunakan media sosial adalah yang pasti untuk kita ini salah satu channel yang

penting. Ketika berbicara di industr online, e-commerce terutama intinya semua yang

berbau online kita harus pakai, salah satunya adalah media sosial. Sebenernya kalau

bicara tujuannya apa, justru ini salah satu tools untuk mencapai tujuan bisnis e-

commerce. Mungkin temen-temen juga tahu, kalau pernah belanja online, ada tidak sih

orang yang kalau belanja pasti harus di misalnya Lazada. Ada tidak yang seperti itu?

R: Ada sih mas, saya salah satunya. Tapi mungkin tidak banyak juga ya.

L: Iya ada. Tapi sebenarnya kecenderungan itu, orang-orang seperti itu masih sangat

kecil dibanding dengan market online di Indonesia. Jadi, media sosial ini kita gunakan

untuk bisa menciptakan orang yang sedikit tadi menjadi banyak dengan cara

membangun brand loyalty melalui media sosial. Dan kalau bilang brand loyalty masih

minim lah. Ada sebenernya kaya Zalora itu sangat segmented mereka loyalnya udah

lebih. Sedangkan kalau bicara market place, justru dibandingkan mana yang lebih

murah atau menguntungkan. Dan melalui media sosial ini kita gunakan untuk

berkomunikasi dengan mereka, ‘ya silahkan belanja di tempat lain, tapi di kita itu ada

guarantee kalau kita yang paling murah’ misalnya. Untuk menyampaikan pesannya itu

kita pakai media sosial.

R: Jadi media sosial ini digunakan sebagai alat penyambung ya mas. Untuk

menyambungkan pesan dari perusahaan kepada pelanggannya.


L: Iya betul begitu. Jadi social media ini kita manfaatkan untuk menyampaikan pesan

kepada audience dengan harapan pesan yang disampaikan ini nantinya bisa

menciptakan interkasi yang berujung pada hubungan baik antara perusahaan dan

customer-nya.

R: Kalau audience-nya sendiri siapa mas? Targetnya dari masing-masing media

sosial.

L: Target audience-nya yang pasti kalau melihat industri media sosial sekarang di

Indonesia, tiap media sosial punya market yang beda-beda sebenarnya. Kalau bicara

Facebook dan Twitter, mungkin om tantenya yang pakai. Belum terlalu tua, belum

sampai yang umur 50-60’an. Tapi mungkin umur 30-40 biasanya, jadi dari cara

komunikasinya pun berbeda. Kalau dari Instagram, kita pakai yang agak muda, dari

mulai yang baru SMA baru lulus, kuliah, sampai yang baru pertama kali kerja. Jadi

targetnya berbeda lagi. Kalau untuk Youtube, lebih general sebenernya, tapi Youtube

itu ada makan kuenya Instagram juga, sebenernya secara viewers ada target Instagram

juga disitu ada target Facebook dan Twitter juga, jadi secara range lebih besar. Kalau

untuk konten Youtube-nya sendiri, kita belum terlalu jump in di sana lebih banyak, kita

ada monthly video-nya, tapi kalau di bandingkan dengan pesaing lain, kita masih belum

seberagam itu, misalnya seperti BukaLapak yang sudah buat video series, dan

sebenarnya targetnya itu bukan cuma anak muda sajatapi juga yang sudah bekerja atau

executive muda, mereka juga ikut menonton.


R: Oke mas, jadi setiap media sosial itu sebenarnya punya target yang berbeda-

beda ya. Dan cara berkomunikasi serta isi konten juga berbeda-beda mengikuti

audience-nya itu sendiri. Kalau Elevenia apa media sosialnya yang paling aktif?

L: Kalau ditanya begitu, sebenarnya tidak ada yang menonjol sendiri, paling aktif.

Karena kita mencoba untuk semua media sosial berjalan dengan porsinya masing-

masing. Kalau misalkan yang paling banyak post, mungkin Twitter.

R: Apa alasannya mas? Maksud saya kenapa Twitter jadi paling banyak posting-

nya.

L: Karena di Twitter itu sangat crowded. Jadi kalau misalnya kita jarang muncul, jadi

makin jarang kelihatan, berbeda lagi dengan Instagram. Coba kalau kalian lihat ada

temen kalian yang post di Instagram sehari 5-6 kali, mungkin jadi males, mengganggu

kesannya.

R: Ok jadi setiap media sosial itu punya aturan dan porsinya masing-masing, dan

berbeda-beda juga.

L: Iya betul. Kalau misalnya ditanya mana yang banyak posting ya itu tadi Twitter.

Twitter sebenarnya lebih ke conversation, seperti kita tweet, kemudian ada yang

retweet, dan kita retweet lagi. Itu yang membuat posting-nya jadi lebih banyak. Kalau

di Facebook juga, manage untuk tidak lebih 4-5 post per hari, karena kita lebih

maintain untuk berinteraksi di komennya, dibandingkan dengan post-nya.

R: Kalau isi dari konten yang dibagikan sendiri itu seperti apa mas?


L: Sebenernya setiap channel pasti berbeda. Kalau di messaging channel, kita lebih ke

promo, ada promo apa pun pasti kita post di sana. Kemudian kalau di Facebook kita

lebih maintain soft content lebih kaya tips santai aja, tidak berhubungan dengan jualan

tapi kalau promo tetap ada. Untuk Instagram, tidak ada yang hardsale, kita lebih soft,

kalau baca akhirannya itu ya ada jualannya, tapi tidak yang langsung jualan. Kalau di

Instagram yang penting image bagus. Di Twitter banyaknya conversation, kita biasa

buat kuis juga, intinya kalau di Twitter itu lebih ngobrol, kadang ada juga seller-seller

di Elevenia yang tweet produk-produk mereka yang dijual di Elevenia. Nanti itu kita

bantuin promo juga, kita retweet. Jadi lebih sahut-sahutan saja kalau di Twitter itu.

R: Kalau saat menentukan konten di media sosial, apa ada rapat khusus? Atau

proses planning-nya seperti apa?

L: Ada pastinya. Jadi, ada bahasan tematik, tapi do media sosial lebih spontan,

mengenai apa yang terjadi pada hari itu, kalau itu udah terjadi di bulan lalu dan kita

baru diangkat sekarang kurang vibe, sudah tidak ramai lagi. Jadi, yang pasti kita buat

planning di setiap bulannya ada certain topik yang mau diangkat, komunikasi besarnya

yang mau kita sampai kan apa, baru kita buat turunannya. Activity-nya mau seperti apa,

gayanya mau seperti apa, bahasanya mau seperti apa, di luar dari tematik konten tadi

yang memang accidental.

R: Jadi selain planning certain activity, hal yang sifatnya kekinian atau yang

terjadi sekarang juga tetap diangkat ya mas.

L: Iya betul jadi kita tidak kaku kesannya, mengikuti keadaan.


R: Bentuk interaksi di media sosial Elevenia sendiri seperti apa? Apa complain

atau review?

L: Ok. Kalau complain itu pasti, tidak ada e-commerce yang tidak menerima complain.

Tapi kita coba untuk manage saja, jadi Elevenia punya dua Twitter, yang satu buat

complain saja, namanya @Eleveniacare, biasanya semua complain yang muncul di

media sosial apa aja, di Instagram, Facebook, Twitter, Youtube, pertama kali kita pasti

rujuk ke @Eleveniacare gitu. Dan kalau di Twitter sudah tidak ter-handle, melalui

telepon bisa. Tapi untuk semua complain yang masuk di media sosial kita handle

melalui Twitter.

R: Alasannya kenapa mas?

L: Karena gini, yang terjadi adalah ada beberapa orang yang memang complain di

Twitter, Facebook, Youtube dan Instagram, so far Twitter yang bisa connect ke

dashboard tools Elevenia untuk handling complain. Karena bisa aaja dia post pagi,

siang post, besoknya post lagi, terus juga direct messages, dengan orang dan complain

yang sama. Jadi sejauh ini Twitter yang paling mudah di-manage ke Di Instagram dan

Youtube biasanya sih review, selain itu sih kuis-kuis, atau pertanyaan tentang promo.

R: Oh jadi untuk interaksi di media sosial bisa berbentuk complain,pertanyaan,

yang paling ramai kalau ada kuis-kuis media sosial atau sekedar sahut-sahutan.

Dari interaksi ini sendiri terbangun hubungan yang baik nggak dengan customer?

Bentuknya seperti apa?


L: Banyak bentuknya, misalnya program yang kita kasih ke customer di media sosial

sendiri, kita kasihnya give away voucher. Kita push mereka dan kita kasih reward ke

mereka misalnya kalau mereka cukup aktif. Jadi kita lebih mengajak ngobrol melalui

media sosial dengan Elevenia. Setelah itu kita kasih mereka reward yang bisa mereka

pakai untuk belanja di Elevenia, supaya mereka bisa experiencing belanja di Elevenia.

R: Reward-nya yang dikasih juga jadi kembali lagi ya mas untuk Elevenia.

L: Iya pasti ke sana. Jadi bentuknya itu, diberikan reward, kasih info tentang promo,

keuntungannya kita kasih soft content, soft knowledge yang santai-santai buat engage

ke customer Elevenia juga.

R: Apa arti pelanggan bagi Elevenia?

L: Sebenernya melibatkan pelanggan dalam bisnis perusahaan, ya pasti melibatkan

pelanggan, ya kalau tidak ada pelanggan kita tidak bisa apa-apa. Jadi customer itu

sebagai salah satu roda penggerak bisnis e-commerce, customer itu nomor 1. Oleh

karena itu untuk handling complain juga punya tim khusus, karena handling-nya bisa

masuk ribuan complain dalam satu hari mulai dari yang kecil sampai yang urgent.

R: Kalau kemampuan untuk menanggapi dan memantau pendapat pelanggan

apa sudah dirasa maksimal?

L: Jadi kita untuk di tim media sosial sendiri juga dibagi menjadi dua tim, yang pertama

tim content creator, yang membuat konten, menjawab komentar, membuat activation

di media sosial juga dan satu lagi adalah untuk meng-handle complain, khusus, jadi

tidak hanya di Twitter saja tapi juga ada di Facebook yaitu tim customer service. Jadi


kalau di Elevenia itu customer service-nya tidak hanya di telepon saja tapi juga ada

agent yang meng-handle complain itu di media sosial, timnya ada sekitar 10 orang.

Jadi kalau ditotal akun Facebook Elevenia itu dipegang oleh 20 orang. Dan untuk

menanggapi complain seperti itu batasan waktunya. Ada peraturannya sendiri.

R: Setelah menggunakan media sosial apa sudah cukup efektif dalam

membangun customer relations?

L: Kalau untuk liat tolak ukur efektif. Masih banyak yang bisa di-improve. Salah

satunya adalah kita belum men-develop banyak konten di Youtube. Dan sekarang ini

sedang diusahakan, karena sekarang orang membuat konten di Instagram dan Youtube

itu lebih kreatif dan usahanya jauh lebih besar dari beberapa tahun ke belakang. Itu

jadi, sebenernya apa sudah efektif atau belum, kita masih bisa dan akan improve

channel media sosial, mungkin ada penambahan channel.

R: Ok, lanjut ke pertanyaan selanjutnya. Untuk tracking dan monitoring media

sosialnya Elevenia menggunakan apa ya?

L: Kalau untuk tracking-nya kita biasa mengandalkan dari insight media sosialnya itu

sendiri. Jadi kita pakai Facebook dan Twitter insight, Instagram juga sama pakai

Instagram for bussines. Nah, sama kalau kamu perhatiin di setiap posting kita, biasanya

kita selalu tidak pernah lupa pakai hashtag. Misalnya yang lagi dipakai sekarang itu

#ladiesweek. Jadi hashtag-nya ini digunakan sebagai penanda buat sebuah

program/activity online yang sedang berjalan di media sosial. Selain itu dari hashtag

kita kan juga bisa mengukur impression/ exposure dari activity tersebut juga.


R: Jadi tenyata hashtag punya kegunaan tersendiri juga ya mas. Kalau selain itu,

ada software tertentu untuk memantau kinerja media sosialnya tidak?

L: Ada pastinya. Kita itu pakai Google udah pasti, untuk lihat traffic, transaksi, sampai

untuk lihat berapa banyak orang yang datang melalui media sosial, tools Google

analytic. Google analytics premium, sampai bisa tracking orang itu sudah belanja apa

saja dalam beberapa bulan terakhir, lewat channel apa. Kemudian kita juga pakai pihak

ketiga, dari agensi, mereka men-develop social analytic platform untuk tracking dan

benchmarking dengan competitor. Selain itu kita juga pakai clouds.com untuk lihat

seberapa aktif media sosialnya Elevenia di ranah media sosial user di Indonesia, ada

scoring-nya 0-100, semakin tinggi maka semakin aktif untuk lihat interaksi di media

sosial. Dan untuk lihat positif komen dan negatif komen. Kadang kan kalau ngomongin

interaksi ada yang ngomongin negatif dan positif, kita pakai pihak ketiga tadi. Mereka

manual milih-milih, memantaui sendiri.

R: Kalau evaluasinya sendiri seperti apa mas?

L: Evaluasinya sih sama, kurang lebih kita nilai interaksinya, kita nilai seberapa

aktifnya, kita nilai dari conversion-nya. Karena kadang ada beberapa promo bagus

karena conversion-nya tinggi ada juga beberapa yang conversion-nya kurang bagus di

channel tertentu, dan itu dilakukannya setiap hari.

R: Apa ada contoh pencapaian untuk approach ke customer melalui media sosial?

Setelah approach ke pelanggan lewat media sosial, sudah dapat pencapaian

seperti apa saja ya mas? Contoh pencapaiannya.


L: Sebenernya salah satunya itu adalah saat kita mengadakan suatu acara, contohnya

kemarin Elevenia mengadakan Beauty Class, dengan komunikasi yang cukup sebentar

yaitu hanya sekitar satu minggu, tapi saat itu langsung full dalam waktu dua hari. Jadi

respon yang dikasih customer itu cepat, dan yang ikut juga banyak. Jadi, saat kita

menyelenggarakan acara atau post sesuatu, itu respon dari pelanggan itu cepat dan

bagus. Setiap promo juga kadang habis dalam waktu singkat. Dan kadang saat kita post

sesuatu dan di-retweet orang kemudian temannya juga retweet dan akhirnya jadi viral.

Viralnya ini yang kita cari, yang dianggap penting yang jadi alasan kenapa pakai media

sosial. Less effort, more result.

R: Terakhir nih mas, untuk tim media sosial apa punya funding tersendiri?

L: Oh, budget ya. Kita budgetnya pasti ada, seperti yang aku bilang diawal kita ini kan

dibawah tim marketing jadi setiap channel punya budgeting sendiri. Karena pasti

semuanya butuh budget dan jumlahnya juga lumayan.

R: Ok, Mas Odi. Terima kasih atas waktunya ya.

L: Iya sama-sama Mbak.


TRANSKRIP WAWANCARA

Nara Sumber : Aqzi Gurandhi

Jabatan : Customer Service Manager

Tanggal : 06/07/17

R: Selamat siang Mas Aqzi.

A: Siang mbak Sarah. Iya, silahkan apa yang mau ditanyakan?

R: Iya langsung aja ya mas. Jadi, kemarin sudah sempat ngobrol dengan Mas

Odi. Katanya selain melalui telepon customer service Elevenia ada juga yang di-

handle melalui media sosial ya?

A: Iya betul, untuk customer service/ customer care, kita di sini memilih

menggunakan social media Twitter, dengan nama akun @Eleveniaidcare. Alasan

pemilihannya itu, karena melalui Twitter kita bisa sambungkan dengan platform yang

kita gunakan di sini (Elevenia). Jadi untuk pemantauan / monitoring-nya jadi lebih

mudah juga.

R: Ok. Kalau dari pihak Elevenia, apa ada strategi tersendiri dalam

menanggapi feedback dari customer baik positif maupun negatif di media sosial?

A: Iya betul, mbak. Kita di sini terbuka dengan feedback yang positif maupun negatif.

Khusus untuk feedback yang negatif, kita akan analisa dulu. Biasanya customer kalau

udah hard complain itu pakai huruf besar semua artinya sudah marah. Itu akan kita


analisa terlebih dulu. Motivasi customer kenapa bisa sampai melayangkan hard

complain. Apakah ada kesalahan dari pihak Elevenia, atau ada ekspetasi dari customer

yang tidak tersampaikan. Kalau misalkan kesalahannya dari pihak Elevenia, kita akan

memperbaiki kesalahannya apa. Tapi kalau ekspetasi dari customer, itu yang memang

kita pelajari, di mana kita juga ada yang namanya customer experience. Yang mana

melakukan analisa mengenai customer di Indonesia itu seperti apa sih? Ekspetasinya

terhadap belanja online seperti apa sih? Pengennya kan barang yang bagus, cepat. Dan

kalau misalnya produk yang dipesan habis, proses pengembaliannya cepat juga seperti

itu ekspetasi dari customer-nya.

R: Ok, lanjut ya mas, apakah kegiatan customer relations yang dilakukan

Elevenia di media sosial telah memberikan dampak yang signifikan bagi

perusahaan dalam membangun hubungan dengan customer?

A: Untuk jawaban kita, tentu. Karena survei pada pengguna internet di Indonesia pada

2016 itu mencapai 132,7 juta, yang menggunakan internet aktif dari sebanyak 250 juta

lebih penduduk kita ya. Untuk yang menggunakan Facebook juga ada sekitar 71,6 juta

pengguna, Instagram 19,96 juta. Jadi kita ingin menyentuh aspek-aspek yang diminati

masyarakat pada saat ini.

R: Nah, setelah menggunakan media sosial, dirasa sudah cukup efektif belum

dalam membangun customer relations-nya?

A: Kalau aku pikir iya. Karena pada saat ini hampir semua e-commerce sudah memiliki

media sosial, Lazada, Blibli, Tokopedia, BukaLapak, semuanya punya. Baik itu media


sosial yang sifatnya marketing atau media sosial yang seperti saya handle (customer

service/customer care). Kalau di Elevenia iya, tentu kita tidak hanya punya media

sosial saja, email kita ada, inbound ada, semuanya ada. Untuk call center kita buka 24

jam, untuk media sosial ini untuk yang complain, kita buka dari jam 8 pagi sampai jam

9 malam. Kalau dibilang efektif atau tidak, ya cukup efektif juga. Untuk customer yang

suka telpon suara dia akan menghubungi inbound kita, yang suka ketik-ketik email bisa

email kita, yang hobinya main media sosial bisa hubungin kita di @Eleveniaidcare.

R: Indikatornya apa mas? Bisa dibilang efektif itu seperti apa ya?

A: Efektifnya karena kita menyentuh semua aspek-aspek yang namanya unit contact

center. Dan kita membalas semua komentar yang masuk, tanpa terkecuali. Baik itu

cuma sekedar nanya produk atau pun complain, pasti kita balas.

R: Terus mas, kenapa pilihannya jatuh ke Twitter sebagai media sosial yang

menangani customer service-nya?

A: Itu dia tadi, kenapa Twitter dipilih itu karena kita melihat pattern-nya dari pengguna

internet saat ini, dari jumlah penduduk Indonesia yang sebanyak 250 juta lebih, itu

hampir beberapa persennya menggunakan media sosial secara aktif, dinilai sudah

cukup banyak.

R: Oke, untuk pengelolaan Twitter @Eleveniaidcare sendiri dikelola oleh siapa

ya mas?

A: Kebetulan untuk Twitternya saya sendiri yang memanage-nya. Tapi juga tetap

menggunakan vendor atau pihak ketiga.


R: Ok mas. Apa ada peraturan tersendiri untuk memberi respon atau tanggapan

kepada customer?

A: Ada pastinya. Kamu bisa coba mention mungkin, supaya bisa merasakan

experience-nya di @Eleveniaidcare, kalau dibalasnya lebih dari enam menit boleh

langsung WA saya.

R: Oh jadi wajib itu ya mas? Dibalasnya tidak boleh lebih dari enam menit?

A: Iya, kalau misalkan ada yang lebih dari enam menit itu bakal saya pertanyakan itu,

kenapa bisa sampai lebih dari enam menit membalasnya.

R: Bisa ketahuan ya mas? Kalau balasnya lebih dari enam menit?

A: Bisa. Karena kan kita reply-nya pakai aplikasi. Nama aplikasinya nolimit. Di sini

bisa dilihat misalnya ada customer tweet ke kita atau komentar sesuatu. Ini seperti yang

bisa dilihat sekarang ada yang bertanya, “Untuk mendapatkan diskon 100 ribu dari

ANZ seperti apa ya?” Customer Service kita balas, “Hai kak” karena memang brand

image kita panggilannya kakak, “Bisa diinformasikan ANZnya seperti apa ya?”

R: Jadi yang membalas itu tetap Customer Service-nya tapi Mas Aqzi juga bisa

mengontrol melalui aplikasi ini ya.

A: Iya betul sekali. Kemudian kita juga ada aplikasi backup-nya, kalau nolimit itu

aplikasi utamanya kita, tapi kita juga ada backup-nya, mungkin pernah dengar yang

namanya Tweetdeck.

R: Oh iya mas tahu. Tapi itu khusus Twitter ya.


A: Nah, kalau di Facebook kita beda lagi, kita pakainya bussines Facebook. Jadi

mungkin suka promo by Facebook, kita bisa kontrol dari sini juga, dan ini gratis, nggak

berbayar ya. Dari sana, kita bisa lihat kalau ada yang komen atau like. Tapi biasanya

lebih banyak ke personal message juga.

R: Oh kalau di Twitter ada direct messages ya. Kalau dari komen atau direct

messages atau personal messages yang masuk itu biasanya keluhan tentang apa

aja mas?

A: Semua jenis keluhan, macam-macam. Kita juga mengkategorikan tiga jenis keluhan

customer. Yang pertama, ada normal, isinya biasanya tentang pertanyaan normal yang

biasa ditanya oleh customer ya. Misalnya seperti, pesanan saya kapan sampainya dan

segala macam. Kemudian kita langsung melakukan pengecekan di aplikasi kita, dan

misalnya itu masih dalam batas estimasi. Misalnya untuk di Jabodetabek, estimasinya

2-4 hari kerja, tidak termasuk weekend (sabtu dan minggu) dan juga tanggal merah. Di

luar dari Jabodetabek 5-6 hari kerja, itu estimasinya kita. Kalau yang customer

tanyakan dan ternyata masih dalam waktu estimasi kita, itu namanya normal. Lanjut

yang kedua itu hard complain. Di mana customer menanyakan status pesanannya, dan

setelah kita cek, tenryata sudah lewat dari estimasi, kalau dalam Jabodetabek tapi lebih

dari 5 hari kerja, itu masuknya ke hard complain. Kita akan langsung kontak kebagian

jasa pengirimannya, misalnya saja JNE. Kita akan follow up, kirim email menanyakan

kenapa pesanan dengan nomor resi sekian masih belum sampai. Dan setelah dapat info

konfirmasi dari JNE, kita biasanya akan langsung telepon customer-nya untuk follow

up. Lanjut lagi, yang ketiga ada namanya really hard complain. Di sini, sama seperti


tadi, sudah di luar waktu estimasi dan ditambah lagi bumbu-bumbu dia mengancam

akan lapor polisi atau YLKI, atau dia mau menulis surat pembaca atau sudah buat surat

pembaca. Dan itu yang harus kita prioritaskan.

R: Tapi memang ada ya mas yang sampai really hard complain gitu?

A: Pastinya setiap bulan ada. Ada satu atau dua. Kalau untuk itu kita akan special case,

akan diprioritaskan, turun tangan dan bergerak cepat. Karena kalau sudah naik di media

berita, yang jelek itu image kita (Elevenia).

R: Memang seberapa sering mas keluhan yang masuk ke Twitter Elevenia itu

sendiri?

A: Kalau ditanya seberapa sering. Kita ada report-nya per minggu. Jadi staff akan

kumpulkan ke saya, jumlah keluhan dalam satu minggunya. Contohnya ini, di tanggal

24 April sampai 30 April, dalam satu minggu ada 760 customer yang menghubungi

kita melalui media sosial, Facebook. Dan untuk Twitter, kita lihat di week terakhir ya,

di 19 Juni sampai 25 Juni, itu ada 739 customer yang menghubungi kita. Dari sini kta

juga bisa lihat, dari sekian banyak komentar yang masuk Customer Service kita bisa

membalas dengan rata-rata waktu 2 menit 40 detik. Untuk ukuran media sosial itu

sudah termasuk cepat sekali. Range customer yang menghubungi paling sedikit itu 500

per minggu-nya. Dan paling banyak itu 1000 per minggu.

R: Banyak juga ya mas. Pernah ada Customer Service telat balas? Atau lebih dari

batas waktu 6 menit?


A: Ada, pernah juga pastinya. Untuk minggu kemarin, dari 1057 customer yang

komentar, ada 15 orang yang dibalas lebih dari 6 menit.

R: Kalau untuk evaluasi atau report biasa menggunakan aplikasi sendiri atau

seperti apa mas?

A: Untuk report biasa kita pakai bantuan excel online. Input-nya manual, tapi mereka

(excel online) yang do the math. Aku biasa juga menyusunnya per minggu. Bisa dilihat

di sini. Kita lihat week 4 saja ya, untuk week 3 ini biasanya kita untuk compare. Jadi

hasil week ini kita bandingkan dengan hasil week sebelumnya. Kita punya total

incoming message itu 832 di Facebook, yang telat balas di atas 6 menit ada 8 saja.

Memang basically tidak ada yang sempurna. Untuk Twitter 907 incomming messages,

ada 23 yang telat. Kalau kita buat service rate, kita berada di posisi 97,57%. Late-nya

2% sekian, targetnya kita 95%, dan Alhamdulillah selalu berada di atas target. Seperti

itu KPI namanya, Key Performance Indicator, yang artinya target apa yang harus kita

capai.

R: Ok mas. Terus menentukan KPI itu sendiri dalam jangka waktu per bulan

kah?

A: Iya, biasanya per bulan ya. Tapi tergantung dari tiap perusahaannya itu sendiri.

R: Pernah nggak mas, nggak tercapai target KPI-nya?

A: Pernah. Nah, kita biasanya cari tahu dulu, apa ada pengelolaan atau pengolahannya

yang salah. Kita evaluasi dulu. Kesalahannya ada di mana.


R: Oke. Kalau Customer Service sendiri jumlahnya yang handle media sosial ada

berapa orang ya?

A: 12 orang dengan 1 supervisor yang mengawasi. Dan kantornya mereka juga tidak

di sini, tapi di Mampang. Saya juga suka cek ke sana, untuk monitoring.

R: Pernah ada kendala nggak dalam menangani keluhan lewat media sosial

Twitter dan media sosial lainnya?

A: Pasti ada. Kalau untuk saat ini kan kita baru fokus untuk handle di Facebook dan

Twitter saja. Dan untuk Instagram kita belum bisa follow up atau jawab semuanya.

R: Pertanyaan terakhir mas. Langkah-langkah apa saja yang dilakukan

perusahaan untuk membangun customer relations lewat media sosial Twitter?

A: Oke, kita punya yang namanya strategi dalam merespon customer, yang kita

namakan engagement customer. Kita biasa mengucapkan salam, dan sapaan kakak.

Kita juga punya template-nya, jadi supaya bisa lebih cepat balasnya. Nah, biasanya kita

awali dengan greetings kan, misalkan hari ini adalah Hari Lebaran, maka kita akan

salam seperti “Selamat hari Raya, kak.” Nah, itu yang menjadi salah satu ciri kita, jadi

di hari itu ada moment apa di hari itu. Begitu.

R: Ok mas. Terima kasih atas waktunya ya Mas Aqzi.


TRANSKRIP WAWANCARA

Nara Sumber : Dr. Rulli Nasrullah M. Si

Jabatan : Konsultan Hubungan Masyarakat dan Media Digital, Dosen ilmu

komunikasi di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Pascasarjana IISIP Jakarta, Sekolah

Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Jakarta, Universitas Mercu Buana,

Universitas Budi Luhur, dan Universitas Andalas.

Tanggal : 05/07/17

R: Selamat pagi Bapak Arul.

A: Ya, selamat pagi mbak.

R: Iya langsung mulai saja ya pak. Menurut bapak apa definisi dari media

sosial?

A: Kalau saya, melihat pertanyaan-pertanyaan ini, saya mengijinkan untuk mengutip

dari buku saya yang ‘Media Sosial’ bahwa media social bukan lagi sekedar saluran

untuk membuka jaringan pergaulan di dunia maya dan bisa berlanjut di dunia nyata,

melainkan memberikan dampak yang cukup bagi bidang-bidang, seperti hubungan

masyarakat, komunikasi pemasaran, bahkan di bidang jurnalistik. Artinya

pemanfaatan media social telah berkembang secara “liar” dari yang awalnya untuk

bersosialisasi, menjadi arena pertarungan dalam menjual produk, menawarkan


komoditas, pasar jual beli, hingga corong informasi terhadap peristiwa terbaru yang

terjadi.

R: Bagaimana tren penggunaan media sosial sekarang ini di Indonesia?

A: Kalau trennya saya prefer lihat hasil riset dari Wesocialmedia, wesocialmedia.rg.

Menurut saya disitu lebih akurat lah karena menggunakan kuantifikasi, untuk berapa

persennya.

R: Ok, menurut bapak bagaimana pemanfaatan media sosial sebagai salah satu

tools PR, lebih spesifiknya dalam menjalin hubungan dengan customer?

A: Oke, kalau diarahan ke customer tren media sosialnya. Menurut saya itu akan jadi

jauh lebih bermanfaat ya karena media sosial itu real koneksi dan itu bisa di

kuantifikasi, dikalkulasi berapa jumlah teman kita. Yang kedua, dia melewati batas-

batas geografi, demografi, 24 jam. Cirinya itu ada dibuku saya, ada 6 ciri yaitu

jaringan, informasi, arsip, interaksi, simulasi sosial, dan konten oleh pengguna. Kalau

dalam digital marketing itu luar biasa. Karena dari produsen langsung straight ke

konsumen. Efektivitas menggunakan media asli produsennya, orang memasuki

sebuah situs perusahaan itu hanya untuk melihat profilnya, tapi untuk buying-nya itu

lebih kepada media sosial. Beberapa perusahaan sekarang bahkan direct selling-nya

langsung di media sosial.

R: Bisa diberi contoh pak seperti apa?

A: Iya, kalau seperti yang saya tahu dibidang akademik itu, buku-buku. Para penerbit

buku itu mereka mainnya di media social, karena 24 jam orang bisa titip pesan,


bertanya mengenai buku, produsen buku juga tidak membayar pajak ke toko buku,

jadi bisa lebih murah. Jadi jalur distribusi yang panjang ini bisa dipotong. Kalau kita

beli di toko buku 50 ribu, kita bisa beli 40 ribu. Keuntungan itu yang sebenarnya

dilihat jadi keuntungan yang luar biasa penggunaan media sosial dalam digital

marketing gitu.

R: Bberarti ada pemotongan yang sangat luar biasa ya pak di jalur

distribusinya. Besar ya dampaknya media sosial dan internet ini.

A: Iya betul itu. Apalagi kalau dalam PR, manfaat media sosial itu banyak. PR apa

tujuannya salah satunya, pasti kalau buku-buku standar pasti tujuannya tidak hanya

mencitrakan, pasti tujuannya membangun tujuan yang searah, masyarakat tau tujuan

kita, dan masyarakat memahami. Kalau image di masyarakatnya bagus, nanti pemilik

modal penanam saham akan ikut dengan sendirinya. Jefkins mengatakan, yang

penting masyarakat dulu. Media sosial ini, pada PR bisa langsung ketemu

masyarakat, calon konsumen.

R: Jadi lebih praktis ya pak. Sangat membantu kalau untuk PR.

A: Iya betul. Karena media sosial reach dan engagement-nya tidak sekedar lima ribu

teman, kalau setiap teman itu punya teman lagi. Karena empat lapis kalau di

Facebook itu, satu kali cuit bisa viral yang luar biasa. Jadi itulah keuntungannya.

Kemudian keuntungannya yang lain adalah gratis, di media sosial PRnya bisa gratis,

kalau barangnya bagus orang akan bilang ‘eh gue abis makan sate taichan nih, murah,

dan nggak terlalu pedes.’ Terus langsung viral. Bayangkan kalau perusahaan harus


membayar iklan di televisi yang satu spot-nya lumayan mahal. Sedangkan ini gratis.

Cuma masalahnya itu, karena gratis kita tidak bisa mengatur. Tidak bisa dikontrol.

R: Apa ada sisi buruknya pak?

A: Pasti. Sekarang eranya keterbukaan. Kalau kita tidak suka dengan suatu produk

atau jasa, kita bisa langsung tulis di media sosial. Itu yang justru jadi bahaya untuk

PR. Jadi orang dapat dengan mudah meng-endorse jelek sebuah produk di media

sosial. Sayangnya, itu langsung ditelan bulat-bulat oleh teman-teman yang di media

sosial itu. Kita tidak drive in para pengguna social medianya. Jadi kadang-kadang

liar. Dan cenderung karena gratis itu kita tidak bisa mengharapkan mereka untuk

setiap saat melakukan viral campaign di media sosial.

R: Keuntungannya bisa dibilang sangat baik dan membantu tetapi harus dilihat

juga ya pak bahwa ada sisi kekurangannya yang jelek dan cenderung

berbahaya dan bisa mengancam juga ternyata.

A: Iya, jadi kalau yang saya lihat media sosial itu sangat berguna untuk perusahaan.

Tadi dengan dua kelebihan itu. Keuntungannya ya itu menggunakan tenaga yang

gratis, yang kedua jangkauannya jadi jauh lebih luas, jauh lebih luas jangkauannya

dari media tradisional, bahkan TV sekaligus. Yang ketiga adalah secara geografis, itu

dunia. Karena disitu ada dokumentasi. Apa yang kita tulis sekarang bisa kita cari dan

lihat kembali di 10 tahun yang akan datang. Coba kita lihat Facebook, dia pasti akan

mengingatkan kenangan kamu dua tahun lalu, atau tiga tahun lalu. Atau ada juga

hashtag di Instagram dan Twitter. Misalnya contoh aja, Samsung, kita tulis aja


Samsung, terus nanti keluar semua orang yang menggunakan hastag Samsung ini, di

sana bisa kita lihat percakapan mengenai Samsung tadi. Kelebihan dokumentasi itu

yang tidak bisa dimiliki media massa tradisional. Kalau media massa seperti Kompas,

Tempo itu kita harus datang ke sana, ada dokumentasinya mereka di koran itu. Tapi

kan kita harus datang ke sana, ke kantornya. tidak praktis. Dan itu pun hanya di satu

media saja.

R: Betul juga ya pak. Mungkin itu kenapa sekarang banyak perusahaan yang

mulai memanfaatkan media sosial itu tadi ya.

A: Iya. Jadi kalau di internet itu, semua media, kita bisa dapet semuanya, sehingga

lebih praktis. Interaksinya juga jauh lebih mudah. Seperti misalnya kalau kita nonton

iklan, tidak semua orang suka menonton iklan. Misalnya, ‘ah nggak mungkin lah ini

iklannya anti air lah Samsungnya segala macam.’ Tapi kalau seandainya kita pakai,

dan saat sedang berenang dengan anak, saya ambil foto di dalam air dengan Samsung

itu, lalu di-post di media sosial. Orang pasti akan nanya, ‘eh lo pake hp apa si?’ ‘oh

ini gue pake A7 nih, murah.’ Nah disitu kan kita jadi bisa berdialog dengan orang

lain, dan itu lebih riset yang terakhir itu digital WOM (word of mouth).

R: Melalui digital word of mouth? Bisa dijelaskan nggak pak seperti apa?

A: Kalau seperti temen kita yang ngomong itu kita pasti percaya. Misalnya, kamu nih

jerawatan, terus tiba-tiba dua bulan kemudian kamu nggak jerawatan, terus temen

kamu nanya, ‘eh kok elu udah nggak jerawatan?’ terus kamu bilang ‘oh gue pake

amplas nih.’ Kalau sudah begitu temen kamu pasti percaya, bisa jadi padahal itu tidak


betul. Tapi karena orang yang bercerita pengalamannya secara langsung di media

sosial, hubungan itu yang jauh lebih bagus untuk dimanfaatkan PR. Meskipun kata

Sherly Tuckle itu, persoalannnya informasi mungkin terjalin, tapi kedekatan

emosional tidak. Jadi, kalau menurut Tim Jordan tahun 99 itu, ada 3 hal yang

menyebabkan internet itu jadi bagus untuk meningkatkan power, termasuk power

dalam PR. Nomor 1 yaitu, flood information, informasi yang banjir itu. Jadi kita mau

cari apa saja banyak, spesifikasi banyak, tidak perlu ke perusahaannya. Kita bisa lihat

di blog, lihat di berita, lihat di akun media sosial. Orang jadi punya banyak referensi

sekarang. Dan itu yang menyebabkan masyarakat akan jauh lebih cerdas, terutama di

perkotaan yang internet aksesnya jauh lebih sering dan mudah. Mereka juga jauh

lebih mudah memilih barang, karena adalah customer experience yang menjadi salah

satu hal penting untuk digital marketing.

R: Customer experience seperti apa sih pak? Bisa dijelaskan lebih detail?

A: Oke. Misalnya kita pakai Elevenia, bayarnya mudah, tinggal potong pulsa

misalnya, kemudian di media sosial orang banyak berbicara juga, akhirnya banyak

yang penasaran dan mencari tahu. Tapi jeleknya sekali saja orang mendapatkan

customer experience yang tidak baik dan kemudian membagikannya di media sosial,

akan melekat terus. Dengan customer experience yang banyak, informasinya jadi

lebih banyak juga kan. Banyak Informasi yang didapat. Kita tidak butuh produk, tapi

kita membutuhkan orang yang cepat membeli, cepat mengirim dan trust yang tinggi.

Kalau produk kan mudah, ada di mana-mana, tapi kan kenapa kita punya keinginan

membeli online, itu karena aktivitas kita. Kalau hal itu tidak bisa dijawab oleh


Elevenia, dia pasti akan ditinggalkan. Jadi bukan dari produknya, tapi layanannya

yang dicari. Kemudian aftersales-nya juga harus luar biasa, memperlakukan

customer-nya juga harus luar biasa. Kita harus contoh hospitality-nya hotel lah,

terlebih yang bintang 4/5, misalnya saat kita ulang tahun di kamarnya diberikan kartu

ucapan, atau kue, kado seperti itu. Kaya misalnya kita mikir ngapain sih kasih

kalender, kalender itu kan murah ya. Tapi kalau customer kita kasih kalender

misalnya, dia merasa dihargai, diperhatikan.

R: Kembali lagi berarti ya pak, lebih kepada pelayanan yang bisa diberi dari

perusahaan, layanannya. Kita lebih lihat ke seperti packingnya dari Elevenia

seperti apa, saat complain seberapa cepat menjawabnya.

A: Iya betul begitu itu. Karena di era digital orang maunya serba cepat. Misalnya ada

yang complain, terus balasnya lewat satu jam tidak ada jawaban, panas hati, enam

jam ga dijawab, sehari semalam tidak dijawab, langsung tulis status di media

sosialnya pasti.Itulah hal serius yang harus dipikirkan para pelaku digital marketing

saat ini.

R: Oke, kalau menurut bapak apakah sudah efektif penggunaan media sosial

pada Elevenia ini?

A: Jadi kalau saya lihat, sangat efektif menggunakan media sosial. Harus dipahami

juga, tidak semua orang tahu Elevenia, walau sudah ada di internet juga belum tentu

semua tahu Elevenia. Karena persoalannya adalah berapa banyak dia beriklan,

menonjol dibandingkan pesaingnya yang lainkan. Persoalaannya kalau hanya


mengandalkan iklan di media sosial atau media tradisional, itu akan menjadi masalah

serius dalam mengerogoti keuangan. Tapi kalau mengandalkan customer experience

di media sosial itu akan menjadi engagement Elevenia jadi lebih bagus. Intinya

bagaimana perusahaan membuat efektif customer relations, adalah jangan melupakan

customer. Jangan setelah sekali membeli, selesai sudah sihubungan itu. Jadi harus

dikelola terus, supaya pengguna media sosial itu yang melakukan campaign secara

tidak langsung atau tidak sadar.

R: Jadi menurut bapak apakah media sosial cocok digunakan sebagai salah satu

tools customer relations?

A: Menurut saya bukan cocok lagi, tapi sudah harus itu. Artinya posisi social media

itu telah diakui, dan orang-orang yang mengelolanya pun diakui, dan dibayar, artinya

kalau ditanya apakah perusahaaan harus memiliki akun social media? Ya saya jawab

harus. Apapun bentuknya, apakah diserahkan ke pihak ke 3, kepada konsultan atau

agency, yang jelas harus memiliki social media, karena sudah menjadi kebutuhan.

Keuntungan menggunakan social media ya salah satunya tadi karena dapat dihitung,

dikalkulasi, sehingga dapat diukur apakah sebuah campaignya berhasil, hal-hal itu

dapat dilihat dari hashtag, atau software seperti keyhole, kita bisa lihat reach,

engagement yang didapat. Jadi hal tersebut yang membuat social media lebih efektif,

karena dapat dihitung. Jadi hitung-hitungan anggaran pun menjadi jauh lebih realistis

sekarang, meskipun pekerjaannya virtual, digital.

R: Oke, pak, jadi wajib ya bagi perusahaan di era sekarang ini memiliki media

sosial.


A: Iya, sudah kebutuhan wajib buat perusahaan yang berjalan di era digital seperti

sekarang ini. Kalau media sosial mana yang cocok, ya itu berbeda-beda, sesuai dari

fokusnya masing-masing. Begitu.

R: Ok, baik pak. Terima kasih banyak sekali lagi atas waktunya ya pak.


LAMPIRAN B

(Foto bersama Aqzi Gurandhi selaku narasumber Manager

Customer Service Elevenia)

(Foto bersama Lukas Sabdodi, selaku narasumber Manager

Social Media Elevenia)


(Foto bersama Dr. Rulli Nasrullah, selaku narasumber ahli)

Social Media Facebook Elevenia


Social Media Instagram Elevenia

Social Media Twitter Elevenia


Social Media Youtube Elevenia


Contoh Konten di Facebook Elevenia


Contoh konten di Twitter Elevenia


Contoh konten di Instagram Elevenia


CURRICULUM VITAE

Personal Details

Full Name : Raden Sarah Chyntia

Sex : Female

Place & Date of Birth : Serang, October 5, 1995

Nationality : Indonesia

Marital Status : Single

Height, Weigh : 155 cm, 55 kg

Religion : Moslem

Address : Tangerang

Contact Number : 087771718131

E-mail : [email protected]

[email protected]

Educational Background

2013 – Sekarang : Universitas Multimedia Nusantara: Fakultas Ilmu Komunikasi,

Jurusan Public Relations

2010 – 2013 : SMAN 1 Kota Serang, Banten

2007 – 2010 : SMPN 1 Kota Serang, Banten

2001 – 2007 : SD Mardi Yuana, Serang, Banten

1999 – 2000 : TK Mardi Yuana, Serang, Banten

Course and Education

English Language Course, English Adults at LPBB LIA, Serang – Banten.


English Language Course, Bussines Class at English First, Gading Serpong.

English Language Course, Conversastion Class at at LPBB LIA, Cikokol – Tangerang.

Certificates

Participant in Lembaga Bahasa & Pendidikan Profesional LIA.

Participant in English First.

Participant at New Student Orientation of UMN.

Participant in Character Building Training held in UMN.

Participant in Teamwork and Leadership Training held in UMN.

Participant in Career Building Workshop held in UMN.

Participant in SCTV Goes To Campus held in UMN.

Participant in Event Bike For Hope

Personal Skill and Competence Language

Language : Indonesia, English.

Computer Ability : Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Power Point

Talent : Singing.

Another skill :

Teamwork,

Negotiation,

Easy going,

Friendly,

Social Media Management,

Event Management,

Interpersonal communication,

Reputation Management,

Corporate Social Responsible planning.


Experiences

Staff of UKM RENCANG Universitas Multimedia Nusantara

Staff of Event Coordinator “Donor Darah” UKM Rencang UMN

Staff of Event Coordinator “Social Work Rencang” at Yayasan Bakti Luhur, Tangerang.

Staff of Event Coordinator “BIKE FOR HOPE 2015” as a Fund Division, presented by

Yayasan Kanker Gelang Harapan HOPE.

Staff of Event CSR “Belajar Budaya Bangsa” as a Fund Division.

6 months as intern at Pegipegi


Analisis Strategi Media, Raden Sarah Chyntia, FIKOM UMN, 2017kc.umn.ac.id/5490/5/LAMPIRAN.pdfSejak...

Documents

Transcript of Analisis Strategi Media, Raden Sarah Chyntia, FIKOM UMN, 2017kc.umn.ac.id/5490/5/LAMPIRAN.pdfSejak...