ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT …lib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-6/20392675-MK-Dian...

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA

SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA

MAKALAH NON SEMINAR

DIAN NISITA PUSPASARI

1006694870

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM SARJANA REGULER ILMU KOMUNIKASI

HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK

JULI 2014

Analisis strategi ..., Dian Nisita Puspasari, FISIP UI, 2014

UNIVERSITAS INDONESIA

ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT MEDIA

SOSIAL AIRASIA INDONESIA DAN GARUDA INDONESIA

MAKALAH NON SEMINAR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memeroleh gelar sarjana

DIAN NISITA PUSPASARI

1006694870

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PROGRAM SARJANA REGULER ILMU KOMUNIKASI

HUBUNGAN MASYARAKAT

DEPOK

JULI 2014


ii


iii


iv

ABSTRAK

Nama : Dian Nisita Puspasari

Program Studi : Ilmu Komunikasi

Judul : Analisis Strategi Consumer Engagement Media Sosial

AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi consumer engagement yang

dilakukan oleh akun Facebook dan Twitter milik AirAsia Indonesia dan Garuda

Indonesia serta tahapan consumer engagement yang telah dicapai pada periode 11

Mei – 11 Juni 2014. Penelitian ini adalah penelitian evaluatif dengan

mengumpulkan data secara kuantitatif dan kualitatif yang dilakukan melalui

bantuan perangkat lunak pengukur media sosial dan secara manual. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa strategi consumer engagement yang dilakukan

oleh AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia masih sangat minim, namun kedua

maskapai mencapai tahapan consumer engagement yang berbeda, di mana

tahapan consumer engagement yang dicapai Garuda Indonesia lebih unggul

dibandingkan AirAsia Indonesia.

Kata kunci :

Consumer engagement, engagement, Facebook, Twitter

ABSTRACT

Name : Dian Nisita Puspasari

Course : Communication Science

Title : Analysis of AirAsia Indonesia and Garuda Indonesia Consumer

Engagement Strategies on Social Media

This study aims to analyze consumer engagement strategies had been done by

Facebook and Twitter account of AirAsia Indonesia and Garuda Indonesia

between 11 May – 11 June 2014 and the achieved stage of consumer engagement

in both parties. This is an evaluative study using social media measuring software

and manual to collect quantitative and qualitative data. The result showed that the

consumer engagement strategies done by both parties still very low, but they have

different result in consumer engagement stage achieved, in which the stage

achieved by Garuda Indonesia is superior than AirAsia Indonesia.

Keywords :

Consumer engagement, engagement, Facebook, Twitter


v

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK

KEPENTINGAN AKADEMIS ............................................................................. iii

ABSTRAK ............................................................................................................. iv

DAFTAR ISI ........................................................................................................... v

BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1

1.1.Latar Belakang .............................................................................................. 1

1.2.Permasalahan ................................................................................................. 2

BAB II TINJAUAN TEORITIS .......................................................................... 4

2.1. Consumer Engagement ................................................................................. 4

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 7

3.1. Metode Penelitian ......................................................................................... 7

BAB IV HASIL ...................................................................................................... 8

4.1. Facebook Page AirAsia Indonesia ............................................................... 8

4.2. Facebook Page Garuda Indonesia .............................................................. 11

4.3. Twitter AirAsia Indonesia @airasiaID ....................................................... 15

4.4. Twitter Garuda Indonesia @IndonesiaGaruda ........................................... 18

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN ........................................................ 27

5.1. Perbandingan Facebook AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia ..... 27

5.2. Perbandingan Twitter AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia ......... 29

5.3. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook AirAsia Indonesia . 32

5.4. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook Garuda Indonesia .. 33

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN............................................................. 36

6.1. Kesimpulan ................................................................................................. 36

6.2. Saran ........................................................................................................... 37

DAFTAR REFERENSI ...................................................................................... 38


1

Universitas Indonesia

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Saat ini masyarakat Indonesia telah banyak berkutat dengan internet, yaitu

sebesar 71,19 juta orang pada akhir 2013 dengan pemanfaatan untuk media sosial

mencapai 61,23% (Survei BPS, 2014). Tingginya penggunaan media sosial ini

yang menyebabkan Indonesia menduduki peringkat ketiga terbesar dalam

penggunaan media sosial di dunia. Situs Social Memos (2013) memaparkan

statistik bahwa Indonesia menempati urutan kedua di dunia setelah Bangkok

dalam jumlah pengguna Facebook yaitu sebesar 11.658.760 pengguna, dan berada

pada urutan kelima dalam jumlah pengguna Twitter setelah Amerika, Brazil,

Jepang, dan Inggris, yaitu sebesar 29.000.000 pengguna. Dari 29 juta pengguna

Twitter di Indonesia, pengguna Twitter di Jakarta melakukan cuit sebesar 2,4%

dari total 10,6 miliar cuit di seluruh dunia yang merupakan kota dengan peringkat

pertama di dunia diikuti oleh Tokyo sebesar 2,3% dan London 2%. Data

Semiocast menyatakan bahwa masyarakat Indonesia rata – rata menghasilkan 15

cuit setiap detik (Saleh, 2013). Hal ini menunjukkan bahwa Indonesia memiliki

tingkat keaktifan tinggi dalam penggunaan media sosial.

Tingkat penggunaan media sosial yang tinggi dalam masyarakat menjadi

salah satu strategi yang kemudian digunakan oleh perusahaan untuk

berkomunikasi dengan para konsumen. Hasil penelitian IBM Chief Executive

Officer (CEO) 2012 terhadap 1.709 CEO di 64 negara menunjukkan bahwa para

pimpinan perusahaan saat ini melek jejaring sosial (Rini, 2012). Demikian pula

halnya di Indonesia, bahwa membangun komunitas online sangat tergantung pada

platform media sosial yang kritis seperti Twitter dan Facebook. Masyarakat

Indonesia juga mengharapkan adanya obrolan dan ikatan dengan merek favorit

mereka dibandingkan komunikasi satu arah.

Hal ini kemudian mengundang banyak perusahaan untuk berusaha

terhubung dengan para konsumen melalui media sosial, salah satunya adalah

maskapai penerbangan. Banyak maskapai memanfaatkan media sosial sebagai


2


sarana promosi dan berkomunikasi dengan konsumen. Sebuah lembaga

pemantauan internet, Brand24, melakukan analisis media sosial terhadap tujuh

maskapai penerbangan di Indonesia, yaitu Garuda Indonesia, Lion Air, Sriwijaya

Air, AirAsia, Citilink Indonesia, Merpati, dan Tigerair Mandala pada 1 Januari

2014 hingga 31 Maret 2014. Dari data tersebut, maskapai yang berada pada

peringkat atas dalam jumlah pengikut media sosial adalah AirAsia dan Garuda

Indonesia (Lukman, 2014). Data dari Social Bakers per 29 Mei 2014 pada

maskapai penerbangan di Indonesia menunjukkan bahwa AirAsia Indonesia

menduduki peringkat pertama dalam jumlah pengikut di media sosial Twitter

dengan akun @AirAsiaId yaitu sebanyak 547.235 dan Garuda Indonesia dengan

akun @IndonesiaGaruda berada di peringkat kedua dengan jumlah pengikut

432.826 (Twitter Brands, 2014). Twtrland mencatat tingkat engagement

@AirAsiaId sebesar 112 balasan per 100 cuit (AirAsia Indonesia, 2014) dan

@IndonesiaGaruda sebanyak 166 balasan per 100 cuit (Garuda Indonesia, 2014).

Social Bakers menemukan bahwa fans Facebook Page Garuda Indonesia berada di

peringkat teratas dengan jumlah fans sebanyak 1.542.822 dan engagement rate

sebesar 0.025% diikuti AirAsia Indonesia sebanyak 605.543 fans dan engagement

rate sebesar 0.047% (Facebook Pages, 2014).

1.2. Permasalahan

AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia merupakan perusahaan maskapai

dengan jumlah pengikut terbanyak di Indonesia yang memiliki tingkat

engagement tinggi di media sosial. Ini menunjukkan bahwa kedua maskapai

tersebut dapat memanfaatkan keberadaan media sosial mereka untuk berinteraksi

dengan konsumennya dengan baik yang dapat menjadi suatu contoh bagi

maskapai atau perusahaan lain dalam melakukan consumer engagement melalui

media sosial, khususnya Facebook dan Twitter. Adanya consumer engagement

memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah antara konsumen dengan merek

atau perusahaan sehingga akan tercipta pemahaman bersama yang akan

menguntungkan kedua belah pihak. Berdasarkan hal tersebut, maka penelitian ini

bertujuan untuk melakukan analisis terhadap consumer engagement yang telah


3


dicapai oleh AirAsia Indonesia dan Garuda Indonesia pada media sosial Facebook

dan Twitter sesuai dengan tahapan engagement serta memberikan rekomendasi

untuk meningkatkan efektivitas strategi media sosial yang telah dilakukan.


4


BAB II

TINJAUAN TEORITIS

2.1. Consumer Engagement

Consumer engagement adalah dialog antara sebuah merek dengan

konsumennya untuk menawarkan pengalaman nyata antara kedua pihak yang

terkait dengan nilai merek. Ini merupakan hubungan jangka panjang yang harus

ditingkatkan setiap waktu (Ippolito, 2012 dalam Lewis, 2013). Tujuan utama dari

consumer engagement adalah untuk menciptakan dampak berarti bagi konsumen

dan menghasilkan perubahan baik pada kebiasaan maupun sikap. Consumer

engagement merupakan hasil dari interaksi suatu merek dengan konsumennya

melalui berbagai inisiatif marketing (Fuse, LLC dalam Lewis, 2013). Consumer

engagement dapat diukur melalui berbagai cara, diantaranya pengukuran

kuantitatif seperti jumlah balasan dari konsumen atau pengukuran kualitatif

seperti karakteristik interaksi merek (Lewis, 2013).

Engagement didefinisikan sebagai konsumen yang bertindak langsung

dalam suatu lingkungan sosial yang terbuka. Engagement di social web berarti

pelanggan atau stakeholder menjadi partisipan dibandingkan penonton.

Engagement dalam konteks sosial menyatakan secara tidak langsung bahwa

pelanggan telah memiliki ketertarikan secara personal terhadap hal yang dibawa

ke pasar (Evans dan McKee, 2010). Engagement sangat penting dalam

penggunaan teknologi sosial yang efektif dan penciptaan bisnis sosial karena

teknologi mendorong adanya kolaborasi dibandingkan pengungkapan dan

pemberian kesan. Kolaborasi yang dimaksud adalah adanya kegiatan berbagi

pengalaman antarkonsumen yang dapat meningkatkan keputusan membeli (Evans

dan McKee, 2010). Proses engagement sosial mendorong percakapan pelanggan

dan partisipan lain mengenai merek, produk, atau jasa lebih dari melakukan aksi

konsumsi dan menuju aksi untuk berkolaborasi bersama dan menghasilkan suatu

pengalaman yang terus meningkat sepanjang waktu (Evans dan McKee, 2010).

Evans dan McKee (2010) menyajikan tahapan – tahapan terciptanya aksi sosial

fundamental yang merupakan tangga model engagement dengan tahap kolaborasi

pelanggan sebagai titik akhir.


5


Gambar 1. Tangga Model Engagement (Evans dan McKee, 2010)

Consumption dalam konteks media sosial diartikan sebagai aktivitas

mengunduh, membaca, menyaksikan, atau mendengarkan konten digital. Tahap

ini merupakan tahap awal aktivitas online, khususnya aktivitas sosial. pada tahap

ini, konsumen mengumpulkan informasi mengenai produk dan pelayanan yang

ditawarkan perusahaan (Purbasari, 2013). Curation meliputi aktivitas memilah

dan menyaring, menilai, mengulas, mengomentari, membubuhi, atau juga

mendeskripsikan konten. Curation merupakan aksi yang penting karena

membantu dalam membentuk, mempersingkat, dan meningkatkan signal-to-noise

di dalam komunitas mengenai suatu produk maupun layanan, yang tidak hanya

terjadi karena adanya konten, namun juga dapat merupakan interaksi antaranggota

komunitas. Proses ini merupakan titik awal di mana partisipan benar – benar

menciptakan sesuatu dengan mengajarkan publik untuk berpartisipasi,

menciptakan, suatu langkah kecil yang mudah ditangkap dan dipahami.

Tahap selanjutnya adalah content creation. Pada tahap ini para konsumen

menunjukkan sesuatu yang telah mereka ciptakan sendiri. Fase creation dapat

diciptakan dengan berpegang pada anggapan bahwa publik gemar membagikan

apa yang sedang mereka lakukan dan membicarakan berbagai hal yang menarik

bagi mereka, dan kontribusi mereka lebih diakui di dalam komunitas yang lebih

besar. Ketiga tahap tersebut di atas merupakan bentuk aktivitas individu, yang

belum merupakan tindakan bersifat sosial. Tindakan sosial tersebut merupakan

kolaborasi, yang terjadi antaranggota komunitas di saat ada kesempatan.

Kolaborasi ditandai dengan adanya percakapan antara content creator dengan

publiknya mengenai suatu produk atau jasa, seperti adanya komentar yang


6


dituliskan pembaca artikel di blog dan kemudian direspon oleh penulis artikel

tersebut (Evans dan McKee, 2010).

Dalam konteks era digital, istilah consumer engagement secara khusus

meliputi berbagai cara di mana konsumen terhubung dengan merek, perusahaan

atau organisasi melalui media digital, salah satunya adalah media sosial (Lewis,

2013). Media sosial merupakan perluasan dari komunikasi dan sering

dikarakteristikkan sebagai situs di mana partisipan dapat memproduksi,

mempublikasikan, mengontrol, mengkritik, menilai, dan berinteraksi dengan

konten online (Papaslomou dan Melanthiou, 2012 dalam Lewis, 2013). Media

sosial memberikan dampak yang besar terhadap praktek public relations (Wright

dan Hinson, 2009, dalam Campbell, 2012). Banyak organisasi saat ini

membangun program komunikasi interaktif, dua arah, dan dialogis melalui media

digital, khususnya blog dan microblog seperti Twitter (Grunig, 2009, dalam

Campbell, 2012). Sebagai tambahan dalam penggunaan media sosial sebagai alat

untuk berkomunikasi dengan khalayak target, organisasi saat ini melihat manfaat

dari memonitor apa yang tertulis mengenai mereka melalui berbagai platform

tersebut (Campbell, 2012). Mayoritas responden dalam penelitian terbaru yang

dipublikasikan oleh Institute for Public Relations meyakini bahwa kemunculan

blog dan media sosial telah mengubah cara berkomunikasi organisasi mereka

(atau organisasi klien mereka) (Wright dan Hinson, 2009, dalam Campbell, 2012).

Media sosial memungkinkan ahli komunikasi untuk mengukur reaksi audiens

terhadap pesan – pesan yang dikeluarkan oleh organisasi dan komunikasi yang

dilakukan oleh konsumen, serta memberikan respon seperlunya terhadap hal

tersebut (Matthee, 2008, dalam Campbell, 2012).


7


BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Metode Penelitian

Metode dilakukan dalam penelitian ini adalah social media monitoring

dengan sampel penelitian adalah akun Twitter dan Facebook milik AirAsia

Indonesia dan Garuda Indonesia dengan rentang waktu satu bulan, yaitu 11 Mei –

11 Juni 2014. Tipe aktivitas media sosial yang menjadi fokus penelitian ini

meliputi :

Content : merujuk pada informasi yang dipublikasikan dalam bentuk teks,

gambar, grafik, suara, dan video. Kategori ini hanya meliputi aktivitas

komunikasi satu arah, misalnya perusahaan memberikan informasi melalui

fan page Facebook atau channel YouTube. Pengumpulan data dilakukan

melalui bantuan perangkat lunak khusus untuk mengukur media sosial.

Pengukuran content pada Facebook menggunakan socialbakers.com dan

likealyzer.com sedangkan pengukuran pada Twitter menggunakan

twtrland.com dan twittercounter.com.

Interaction and dialog : tipe ini meliputi aktivitas yang ditujukan pada

interaksi dan diskusi dengan stakeholder, seperti post pada dinding

perusahaan di Facebook atau grup di LinkedIn. Pengumpulan data pada tipe

ini dilakukan melalui bantuan perangkat lunak khusus untuk mengukur media

sosial. Alat ukur yang digunakan sama dengan alat ukur yang digunakan

untuk mengukur content.

Listening and analyzing : tipe aktivitas ini adalah menemukan percakapan

mengenai perusahaan, merek, atau produk dan menganalisis untuk

mengubahnya menjadi informasi berharga berupa topik percakapan dan tone

(positif atau negatif) percakapan tentang AirAsia Indonesia dan

membandingkannya dengan Garuda Indonesia. Monitoring tipe ini

dilakukan secara manual pada akun Facebook dan Twitter AirAsia Indonesia

dan Garuda Indonesia dalam kurun waktu satu bulan, yaitu periode 11 Mei –

11 Juni 2014.


8


BAB IV

HASIL

4.1. Facebook Page AirAsia Indonesia

Data dari Socialbakers per 12 Juni 2014 menunjukkan jumlah fans

Facebook Page AirAsia Indonesia berjumlah 615.447 fans dengan penyebaran

jumlah fans sebesar 92.3% atau 568.320 fans berasal dari Indonesia. Sementara

fans lain berasal dari Malaysia sebesar 2,6% atau 15.899 fans, Amerika Serikat

0,4% atau 2.288 fans, Singapura 0.3% atau 2.069 fans, Australia 0.3% atau 2.008

fans, dan negara lain sebesar 4,0% atau 24.863 fans. Jumlah pertumbuhan fans

AirAsia Indonesia rata – rata per minggu sebanyak 3.089 fans dan dalam satu

bulan rata – rata sebanyak 17.082 fans. Sementara berdasarkan analisis

LikeAlyzer, menunjukkan bahwa Facebook Page AirAsia Indonesia memiliki

tingkat pertumbuhan jumlah likers atau fans dalam satu bulan terakhir sebesar 4%

dan tingkat engagement rate 0.82%.

Content

Facebook Page AirAsia Indonesia memiliki rata – rata jumlah pos per hari

sebanyak 3.27 post. Tipe jenis pos pada Facebook page tersebut yaitu foto sebesar

91.7%, tautan 4.2%, dan teks 4.2% dengan panjang karakter setiap pos rata – rata

antara 100 hingga 500 karakter.

Interaction and Dialog

LikeAlyzer menganalisis bahwa sebanyak 5.058 orang membicarakan

mengenai Facebook Page AirAsia Indonesia ini. Facebook page ini memiliki

jumlah rata – rata likes, comments, dan shares untuk setiap post sebanyak 116 dan

para fans cenderung memberikan respon pada pos berupa foto, terutama foto yang

dipost antara pukul 22.00 – 01.00 WIB. Setiap orang dapat melakukan post di

linimasa Facebook Page AirAsia Indonesia dan para fans melakukan pos setiap

hari yang mana pos tersebut paling banyak ditulis oleh para fans antara pukul

13.00 – 15.00 WIB dan paling sering dilakukan pada hari Selasa dan Kamis.

Selain itu, LikeAlyzer memberikan beberapa rekomendasi bagi Facebook

Page AirAsia Indonesia, yaitu sebagai berikut.


9


a. Menambah kecepatan respon terhadap komentar dan pertanyaan para fans.

b. Me-like page lain dan berinteraksi dengan mereka.

c. Menciptakan pot yang lebih interaktif.

d. Memberikan respon lebih sering terhadap pos dari orang lain.

e. Bertanya lebih banyak kepada para fans.

Listening and Analyzing

Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, Facebook Page AirAsia mempos

konten sebanyak 49 kali dengan kategori pos sebagai berikut.

a. Lowongan kerja sebanyak 1 pos.

b. Iklan produk AirAsia sebanyak 28 pos.

c. Pengumuman dan informasi sebanyak 20 pos.

Seluruh konten yang diposkan oleh Facebook Page AirAsia mendapatkan

perhatian dari fans yang terbukti dengan tanggapan berupa 4.473 likes, 890

comments, dan 371 shares secara keseluruhan pada periode tersebut. Topik

pembicaraan oleh para fans yang ditemukan dalam Facebook Page AirAsia

Indonesia adalah sebagai berikut.

a. Keluhan mengenai penutupan rute oleh pihak AirAsia yang berpengaruh

terhadap rencana perjalanan pembeli.

b. Keluhan terhadap banyaknya promo tiket murah yang ditawarkan namun

berujung pada penutupan rute dengan proses pengembalian dana yang

memakan waktu sebulan.

c. Keluhan mengenai tidak adanya tanggapan dari pihak AirAsia terhadap

berbagai komentar atau pertanyaan yang disampaikan fans di Facebook Page

dan adanya pembandingan dengan Facebook Page maskapai lain, yaitu

Garuda Indonesia.

d. Keluhan terhadap harga tiket perjalanan yang tidak sesuai dengan harga yang

diiklankan oleh pihak AirAsia di Facebook Page.

e. Keluhan mengenai tidak adanya penggantian biaya pada saat terjadi

keterlambatan penerbangan atau kehilangan bagasi sesuai dengan penawaran

AirAsia Insure.


10


f. Dukungan terhadap kerjasama AirAsia Indonesia dengan BlueBird Group

yang menyediakan layanan Airport Transfer sehingga memudahkan

penumpang AirAsia untuk mendapatkan transportasi dari dan ke bandara.

g. Keluhan terhadap lambatnya respon pihak AirAsia terhadap hambatan yang

dialami pembeli dalam memroses tiket meskipun telah menghubungi call

center.

h. Keluhan konsumen mengenai tiket konser Taylor Swift yang belum diterima

konsumen melalui email hingga 2 hari menjelang konser.

i. Ucapan terima kasih dari pihak yang memeroleh tiket konser Taylor Swift

gratis setelah memenangkan kontes video How Red Are You.

j. Pujian terhadap foto miniatur pesawat AirAsia dengan Livery Taylor Swift

yang akan digunakan artis tersebut selama tur di Asia Tenggara.

k. Pujian dari konsumen terhadap pelayanan AirAsia yang bertanggungjawab

dan selalu memberikan solusi.

l. Keluhan mengenai lamanya menunggu di waiting room untuk mengakses

pemesanan kursi gratis AirAsia.

m. Adanya akun bernama Jack Hijack yang memberikan komentar sebanyak 8

kali melaporkan mengenai pembatalan penerbangan yang tidak mendapatkan

respon dari pihak AirAsia meskipun telah mengisi e-form sesuai dengan

instruksi.

n. Ucapan selamat dari para fans atas penghargaan yang diperoleh AirAsia

sebagai Asia‟s Best Low-Cost Airline selama 5 tahun berturut-turut.

Tanggapan pihak AirAsia terhadap seluruh topik yang dibicarakan fans di

Facebook Page tersebut ditemukan sebanyak 4 kali, yaitu dari akun Wahyu Wang

sebagai Guest Relations Officer AirAsia Indonesia sebanyak 2 kali dan dari akun

AirAsia Indonesia sebanyak 2 kali.

Konten yang diunggah oleh para fans Facebook Page AirAsia Indonesia yaitu:

a. Foto bersama pramugari AirAsia yang diunggah oleh akun Nacier Aja Lah

pada 27 Mei 2014.


11


b. Foto capture screen harga penerbangan promo AirAsia oleh akun Dian

Purnomo pada 31 Mei 2014 yang menyatakan kekecewaan terhadap harga

tiket.

c. Foto capture screen pemesanan online penerbangan AirAsia untuk

memberikan bukti adanya potongan harga bagi anggota BIG oleh akun Remba

Yanuar Efranto pada 31 Mei 2014.

d. Foto capture screen situs mobile pemesanan online AirAsia yang

menampilkan adanya kesalahan jaringan sehingga tidak dapat diakses yang

diunggah oleh akun La Karim Miharuja pada 1 Juni 2014.

e. Foto capture screen situs mobile pemesanan online AirAsia menampilkan

posisi pengakses berada di ruang tunggu situs yang diunggah oleh akun

Agung Setiawan.

f. Foto total harga penerbangan pulang pergi AirAsia Bali – Kuala Lumpur yang

diunggah oleh akun Widdi Mouse‟s pada 1 Juni 2014.

g. Foto harga promo penerbangan AirAsia Bali – Kuala Lumpur yang diunggah

oleh akun Puja Xrm Ramadan pada 1 Juni 2014.

h. Foto situs pemesanan online AirAsia menyatakan adanya kesalahan sehingga

tidak dapat diakses yang diunggah oleh akun Ade Andika pada 3 Juni 2014.

i. Foto harga penerbangan promo AirAsia yang diunggah oleh akun Yessy Peseg

pada 5 Juni 2014.

4.2. Facebook Page Garuda Indonesia

Situs Socialbakers pada 12 Juni 2014 menunjukkan jumlah fans Facebook

Page Garuda Indonesia sebanyak 1.552.066 fans dengan persebaran fans terbesar

di Indonesia sebesar 93.5% atau sebanyak 1.450.409 fans. Persebaran fans lain

berasal dari Malaysia sebesar 1,4% atau 22.198 fans, Thailand sebesar 0,4% atau

6.935 fans, Singapura 0,4% atau 6.400 fans, Pakistan 0,4% atau 5.623 fans, dan

negara lain sebesar 3,9% atau 60.501 fans. Data Social Bakers juga menyatakan

pertumbuhan fans Garuda Indonesia rata – rata per minggu sebanyak 3.328 fans

dan rata – rata per bulan sebanyak 20.660 fans. LikeAlyzer menyatakan Facebook

Page Garuda Indonesia memiliki tingkat engagement rate sebesar 0.74%, namun


12


tidak memunculkan data mengenai pertumbuhan jumlah likers dalam satu bulan

terakhir.

Content

Facebook Page Garuda Indonesia melakukan pos rata – rata sebanyak 3.56

post per hari. Post yang terdapat pada Facebook Page tersebut terdiri dari 66,7%

berupa foto, 20,8% berupa teks, 8,3% berupa video, dan 4,2% berupa tautan

dengan panjang setiap pos rata – rata antara 100 hingga 500 karakter.


LikeAlyzer mencatat bahwa Facebook Garuda Indonesia dibicarakan oleh

11.453 orang dengan jumlah likes, comments, dan shares per pos pada Facebook

Page Garuda Indonesia rata – rata sebanyak 622. Fans Facebook Page Garuda

Indonesia cenderung banyak merespon jenis pos berupa foto, terutama foto yang

diposkan pada pukul 10.00 – 13.00 WIB. Selain itu, LikeAlyzer menemukan

bahwa tidak semua orang dapat dengan bebas mengirimkan pos ke linimasa

Facebook Page Garuda Indonesia dan memberikan rekomendasi untuk

memberikan akses bagi para fans untuk mengirimkan post ke halaman Facebook

tersebut.

Rekomendasi yang diberikan LikeAlyzer terhadap Facebook Page Garuda

Indonesia adalah sebagai berikut.

a. Membuka akses halaman dan memberikan kesempatan para fans untuk

berkomunikasi.

b. Me-like page lain dan berinteraksi dengan mereka.

c. Menciptakan pos yang lebih interaktif.

d. Menciptakan kampanye Facebook untuk memeroleh lebih banyak fans.

e. Tidak terlalu sering mempublikasikan pos.


Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, Facebook Page Garuda Indonesia

melakukan pos sebanyak 150 kali dengan kategori pos sebagai berikut.

a. Pengumuman dan informasi sebanyak 68 pos

b. Iklan produk Garuda Indonesia sebanyak 67 pos.

c. Lowongan kerja di Garuda Indonesia sebanyak 9 pos.


13


d. Di balik layar Garuda Indonesia sebanyak 3 pos.

e. Pertanyaan kepada para fans sebanyak 3 pos.

Tanggapan yang diperoleh pada seluruh konten yang diposkan Garuda

Indonesia pada periode tersebut adalah sebanyak 56.570 likes, 3.953 comments,

dan 1.443 shares. Topik pembicaraan para fans Facebook Page Garuda Indonesia

yang ditemukan adalah sebagai berikut.

a. Komentar terhadap kurangnya keamanan bagi pekerja pada video perawatan

mesin fasilitas Garuda Indonesia.

b. Komentar dan pujian terhadap mesin sayap pesawat Garuda Indonesia pada

video perawatan mesin.

c. Pujian terhadap pelayanan Garuda Indonesia yang tepat waktu dan memiliki

kru yang ramah.

d. Keluhan terhadap keterlambatan penerbangan Garuda Indonesia dari Jakarta

menuju Denpasar selama 1 jam.

e. Pujian terhadap pelayanan pelanggan Garuda Indonesia yang profesional.

f. Keluhan terhadap adanya masalah pada penerbangan Jakarta - Amsterdam di

mana nomor tempat duduk berbeda dengan di bandara.

g. Pujian mengenai adanya pramugari Garuda Indonesia yang menjalankan

ibadah pada saat penerbangan.

h. Keluhan mengenai harga tiket Garuda Indonesia yang masih mahal meskipun

dalam periode promo.

i. Pertanyaan mengenai halal atau tidaknya makanan yang disajikan.

j. Komentar terhadap pos mengenai kesempatan keliling dunia dengan

mengikuti National Geographic Expedition yang dinilai merupakan

kebohongan.

k. Pujian mengenai hidangan yang disajikan Garuda Indonesia memuaskan para

fans.

l. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait penerbangan.

m. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait keanggotaan Garuda Frequent

Flyer.

n. Keluhan mengenai pembatalan penerbangan.


14


o. Pertanyaan mengenai hal – hal teknis terkait lowongan kerja di Garuda

Indonesia.

p. Keluhan mengenai adanya biaya pemesanan pada saat pemesanan online.

q. Keluhan terhadap adanya hewan di dalam makanan yang disajikan oleh

Garuda Indonesia.

r. Keluhan terhadap adanya kesalahan nomor telepon petugas hotel pada

program Boarding Pass True Value.

s. Tanggapan terhadap video Garuda Indonesia Behind The Scene yang

dianggap kurang representatif.

t. Keluhan mengenai hidangan yang tidak sesuai untuk vegetarian.

u. Keluhan mengenai kesulitan menghubungi nomor telepon yang tersedia.

Pihak Garuda Indonesia memberikan tanggapan terhadap seluruh pertanyaan

terkait teknis dan hampir seluruh komentar, baik pujian maupun keluhan terhadap

pelayanan Garuda Indonesia pada hari yang sama dengan saat pertanyaan atau

komentar tersebut diposkan oleh para fans.

Konten yang diunggah oleh para fans Facebook Page Garuda Indonesia

adalah.

a. Foto capture screen kesalahan pada situs pemesanan online Garuda Indonesia

oleh akun Muh Mashuri Adinugroho pada 11 Mei 2014.

b. Foto pesawat Garuda Indonesia Skyteam di Hongkong oleh akun Toto

Soebiyantoro pada 12 Mei 2014.

c. Foto pesawat Garuda Indonesia oleh akun Cah Bangor pada 14 Mei 2014.

d. Foto seorang pramugari Garuda Indonesia yang melaksanakan ibadah pada

saat penerbangan diposkan oleh akun Ayu Paramadita pada 14 Mei 2014.

e. Foto empat orang pemain sepakbola mengenakan jersey Liverpool berwarna

hitam dengan logo Garuda Indonesia di bagian dada diposkan oleh Endroew

Goeltoem pada 29 Mei 2014.

f. Foto diri bersama dengan barang berlogo Garuda Indonesia diposkan oleh

Jong Hijosa pada 12 Juni 2014.

g. Foto hidangan yang disajikan Garuda Indonesia pada saat penerbangan oleh

akun Elodia Widiardini pada 11 Juni 2014.


15


4.3. Twitter AirAsia Indonesia @airasiaID

Berdasarkan analisis Twtrland per 12 Juni 2014, akun Twitter AirAsia

Indonesia memiliki 545.763 follower dan Twitter Counter mencatat akun ini

mengikuti 78.392 akun serta telah melakukan cuit sebanyak 43.875 cuit. Akun

Twitter yang berumur 4 tahun 4 bulan ini berada pada peringkat 2.445 di dunia

versi Twitter Counter. Dilihat dari demografi pengikut akun @airasiaid, dari

545.763 pengikut, 31% berjenis kelamin laki-laki dan 69% berjenis kelamin

perempuan dengan rentang usia 12 – 17 sebesar 31%, 18 – 24 sebesar 46%, 25 –

34 sebesar 14%, 35 – 49 sebesar 4%, serta 50 – 64 sebesar 0%. Lokasi pengikut

akun @airasiaid sebanyak 77% berasal dari Indonesia dengan 44% pengikut

berada di wilayah Jakarta.

Content

Data Twtrland menunjukkan bahwa aktivitas akun @airasiaid termasuk

super aktif dengan rata – rata 28,7 cuit per hari dengan tingkat popularitas sebesar

1.727 engagement per post sehingga termasuk akun yang memiliki tipe

komunikasi chatty. Distribusi cuit akun @airasiaid meliputi 52,2% balasan, tautan

18,5%, teks biasa 11,2%, gambar atau foto 8,4%, retweets 7,9%, dan mention

1,9%. Akun ini menyebarkan 35,8 tautan dalam seminggu, sebagian besar dari

situs airasia.com (209 kali), AirAsiaGo.com (10 kali), dan airasiabig.com (7 kali)


Akun Twitter AirAsia Indonesia memberikan 101 balasan per minggu,

sebagian besar kepada akun @war_dhie dan @ekkairianto. Topik yang dibahas

oleh akun @airasiaid sebagian besar merupakan topik mengenai perjalanan,

terutama tentang maskapai dan bandara, di samping topik mengenai orang dan

masyarakat, internet dan telecom, serta sains.


Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 akun @airasiaID melakukan cuit sebanyak

116 kali dengan kategori cuit sebagai berikut.

a. Iklan produk AirAsia sebanyak 48 pos.

b. Pengumuman dan informasi sebanyak 57 pos.

c. Lowongan kerja sebanyak 1 pos.


16


d. Balasan kepada akun lain sebanyak 10 pos.

Seluruh cuit yang diposkan oleh akun @AirAsiaID pada periode tersebut

mendapatkan respon dari para pengikut dan akun lain berupa 2.048 retweets dan

668 favorites. Topik yang menjadi pembicaraan para pengguna Twitter mengenai

AirAsia Indonesia pada periode yang sama diperoleh dengan mengetik kata kunci

“@airasiaID” dan “AirAsia Indonesia” ke dalam kolom pencarian dan ditemukan

sebagai berikut.

a. Pujian karena pesawat tiba 15 menit lebih awal dari jadwal.

b. Komentar terhadap pelayanan AirAsia yang memuaskan pada saat perjalanan

pulang-pergi Yogyakarta-Bali karena tepat waktu dan kru yang profesional.

c. Pujian terhadap pramugara AirAsia bernama Agung Fathony atas kinerja yang

memuaskan.

d. Pujian terhadap terminal baru klia2 di Kuala Lumpur.

e. Pertanyaan seputar kesulitan mengakses AirAsia Insure via website.

f. Keluhan dan ancaman akan menggunakan pengacara untuk mengurus bagasi

yang hilang.

g. Ucapan terima kasih dari akun @suweorajamu atas kunjungan tim majalah

AirAsia ke Kedai Suwe Ora Jamu.

h. Pertanyaan seputar situs airasia.com yang tidak dapat diakses.

i. Komentar terhadap video pesan Taylor Swift kepada fans AirAsia.

j. Laporan dan pertanyaan seputar adanya sms yang beredar menawarkan

layanan AirAsia Red Carpet Service di Bandara Kuala Namu.

k. Ucapan selamat dari Tony Fernandes terhadap Kapten Dewi sebagai kapten

perempuan pertama AirAsia Indonesia.

l. Keluhan terhadap kegagalan transaksi pembelian online dan call center

AirAsia yang tidak memberikan solusi.

m. Keluhan terhadap perubahan jadwal penerbangan secara sepihak oleh AirAsia.

n. Pujian terhadap pendaratan pesawat AirAsia yang halus.

o. Ucapan terima kasih atas kursi gratis promo AirAsia.

p. Ucapan terima kasih atas pengembalian dana tiket AirAsia.


17


q. Laporan pembatalan tiket karena adanya tindakan pembobolan kartu kredit

untuk membeli tiket tersebut.

Konten yang diunggah para akun dengan menyebutkan akun @AirAsiaID

adalah.

1. Foto bersama dua orang kru AirAsia Indonesia karena diterima menjadi

karyawan AirAsia oleh akun @cashingprasetyo pada 11 Mei 2014.

2. Foto tim penghibur AirAsia Indonesia atas pembukaan klia2 diposkan oleh

akun @Mcaby16 pada 11 Mei 2014.

3. Foto pengalaman terbang menggunakan pesawat AirAsia pulang – pergi

Yogyakarta – Bali oleh akun @joojo0 pada 11 Mei 2014.

4. Gambar iklan pembayaran tiket AirAsia melalui Indomaret diposkan oleh

akun @indomaret pada 12 Mei 2014.

5. Foto capture screen pesan singkat mengenai penawaran AirAsia Red Carpet

Service yang diterima oleh akun @ikanatassa pada 14 Mei 2014.

6. Foto pesawat AirAsia pada penerbangan malam hari diposkan oleh akun

@ifnhr pada 15 Mei 2014.

7. Foto pesawat AirAsia dengan livery khusus untuk Taylor Swift diposkan oleh

akun @rimanurfdla pada 18 Mei 2014.

8. Foto bersama pramugara AirAsia Indonesia bernama Helman Sukmana

diposkan oleh akun @aanflabber pada 20 Mei 2014.

9. Gambar iklan kompetisi foto #RedOOTD yang diposkan oleh akun @cleo_ind

pada 21 Mei 2014.

10. Foto hidangan nasi padang pada saat penerbangan yang diposkan oleh akun

@v_logan pada 23 Mei 2014.

11. Foto artis Endah N Rhesa bersama pramugari AirAsia Indonesia diposkan

oleh akun @endahNrhesa pada 23 Mei 2014.

12. Foto pesawat AirAsia AK 329 diposkan oleh @fahmianhar pada 31 Mei 2014.

13. Gambar iklan kursi gratis AirAsia diposkan oleh @KusumaTicketing pada 2

Juni 2014.

14. Foto pesawat AirAsia khusus untuk tur Taylor Swift diposkan oleh

@taylornations13 pada 2 Juni 2014.


18


15. Foto capture screen total harga kursi gratis AirAsia diposkan oleh

@SeanJustinLim pada 2 Juni 2014.

16. Foto pengalaman menggunakan layanan airport transfer AirAsia dan Golden

Bird oleh akun @mwulan_ pada 2 Juni 2014.

17. Foto capture screen daftar penerbangan dengan kursi gratis AirAsia oleh akun

@Timz_ pada 2 Juni 2014.

18. Foto rencana penerbangan ke Perth menggunakan AirAsia diposkan oleh

@Napitupulu_Jr pada 3 Juni 2014.

19. Video mengenai pesawat yang digunakan Taylor Swift untuk tur di Asia

Tenggara diposkan oleh @TSwiftIND_13 pada 3 Juni 2014.

20. Video Celebrating 1Malaysia…Truly Asia diposkan oleh @fahmianhar pada 4

Juni 2014.

21. Foto para pramugari AirAsia yang mengenakan wig seperti Taylor Swift

diposkan oleh @taylorswifties pada 4 Juni 2014.

22. Foto mediatrip ke Thailand diposkan oleh @nithee2005 pada 8 Juni 2014.

23. Gambar iklan ticket counter AirAsia di stasiun Railink diposkan oleh

@RailinkARS pada 10 Juni 2014.

24. Foto pesawat AirAsia Airbus A320-216 diposkan oleh @irfansuryasptra pada

10 Juni 2014.

25. Video Clip Bangkok Today diposkan oleh @nithee2005 pada 10 Juni 2014.

4.4. Twitter Garuda Indonesia @IndonesiaGaruda

Twtrland mencatat bahwa akun Twitter @IndonesiaGaruda pada 12 Juni

2014, berumur genap 4 tahun, memiliki 442.687 pengikut dan sesuai data Twitter

Counter akun tersebut mengikuti 1.682 akun serta telah melakukan cuit sebanyak

44.930. Akun Twitter yang berada pada peringkat 3.083 di dunia menurut Twitter

Counter ini memiliki susunan demografis akun pengikut berjenis kelamin laki -

laki sebesar 41% dan perempuan 59%. Rentang waktu usia para pengikut tersebut

adalah usia 12 – 17 tahun sebesar 28%, 18 – 24 sebesar 46%, 25 – 34 tahun

sebesar 17%, 35 – 49 tahun sebesar 5%, dan 50 – 64 tahun sebesar 0% dengan

domisili utama para pengikut akun Twitter Garuda Indonesia berasal dari


19


Indonesia yaitu sebesar 84% yang terkonsentrasi pada wilayah Jakarta sebesar

46% dari seluruh pengikut.

Content

Aktivitas cuit yang dilakukan akun Twitter Garuda Indonesia termasuk

dalam kategori super aktif berdasarkan data Twtrland karena melakukan cuit

sebanyak 30,6 cuit per hari sehingga digolongkan ke dalam kategori akun chatty.

Selain itu, tingkat popularitas akun ini termasuk tinggi dengan jumlah retweet

sebanyak 630 per 100 cuit. Distribusi cuit akun ini terdiri dari 74,8% berupa

balasan, 12,1% berupa teks biasa, 6,8% tautan, dan mention 2,8%. Garuda

Indonesia membagikan 14,5 tautan per minggu, sebagian besar tautan berasal dari

situs garuda-indonesia.com (283 kali), career.garuda-indonesia.com (146 kali),

dan m.garuda-indonesia.com (75 kali).


Akun Twitter Garuda Indonesia memberikan balasan sebanyak 160

balasan per minggu, sebagian besar kepada akun @henrymaulana dan @danrem.

Topik yang kerap dibicarakan oleh akun Twitter ini adalah topik mengenai karir

dan pendidikan, berupa lowongan pekerjaan, serta topik industri dan bisnis. Selain

itu, data Twtrland menyebutkan bahwa @IndonesiaGaruda melakukan interaksi

dengan beberapa merek, yaitu Siemens Energy, Internet Society, dan Wego.


Pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014, akun @IndonesiaGaruda melakukan

cuit sebanyak 1.858 cuit dengan kategori sebagai berikut.

a. Iklan produk Garuda Indonesia sebanyak 100 cuit.

b. Pengumuman dan informasi sebanyak 332 cuit.

c. Lowongan kerja sebanyak 18 cuit.

d. Balasan kepada akun lain sebanyak 1.394 cuit.

e. Pertanyaan kepada konsumen sebanyak 14 cuit.

Respon yang diperoleh terhadap seluruh cuit tersebut berupa 6.203 retweets

dan 1.743 favorites. Topik yang ditemukan pada para pengguna Twitter mengenai

Garuda Indonesia diperoleh dengan mengetik kata kunci “@indonesiagaruda” dan

“Garuda Indonesia” ke dalam kolom pencarian dan ditemukan sebagai berikut.


20


a. Pernyataan salah satu akun bahwa Garuda Indonesia mengalami kerugian

besar pada kuartal pertama 2014 karena berjuang mengoperasikan

penerbangan internasional dan menutup anggaran Citilink.

b. Pujian terhadap pramugari yang melaksanakan ibadah di pesawat.

c. Pujian terhadap video Emirsyah Satar, CEO Garuda Indonesia berjudul Satu

Indonesia.

d. Pujian terhadap fasilitas hiburan di kelas bisnis Garuda Indonesia Airbus 330-

200.

e. Pernyataan memiliki pengalaman menyenangkan terbang bersama Garuda

Indonesia.

f. Pujian terhadap video Garuda Indonesia Color Guard at HB Cup 2003.

g. Ucapan selamat terhadap pembukaan rute penerbangan nonstop Jakarta –

Amsterdam.

h. Pujian terhadap logo Garuda Indonesia yang terpampang pada kaos Jersey

Liverpool.

i. Komentar terhadap pendaratan pesawat yang aman dan tepat waktu.

j. Pujian terhadap ketersediaan fasilitas wifi di pesawat.

k. Pujian terhadap pelayanan Garuda Indonesia B777-300ER, khususnya

pelayanan imigrasi dalam pesawat.

l. Ungkapan kebanggaan menjadi bagian dari tim Garuda Indonesia.

m. Ucapan terima kasih kepada Garuda Indonesia Semarang atas undangan

kepada AIESEC UNDIP dalam acara gala dinner.

n. Komentar terhadap berita mengenai korupsi yang dilakukan Direktur Utama

Garuda Indonesia, Emirsyah Satar.

o. Kekecewaan konsumen karena tidak adanya pemberitahuan mengenai

kelebihan yang dimiliki pemegang kartu Garuda Miles.

p. Komentar negatif terhadap pemberitaan berlebihan pramugari Garuda

Indonesia yang melaksanakan ibadah di pesawat.

q. Keluhan terhadap tidak adanya petugas di bagian transit bandara sehingga

membuat penumpang kebingungan.


21


r. Pujian terhadap awak Garuda Indonesia yang menggunakan istilah

„penerbang‟ dibandingkan „pilot‟.

s. Pujian terhadap motif batik kawung yang digunakan Garuda Indonesia pada

dinding kantor.

t. Pujian terhadap staf kantor cabang Garuda Indonesia di Bali yang memberikan

pelayanan memuaskan.

u. Pujian dan ucapan selamat terhadap peluncuran training kit kerjasama Garuda

Indonesia dan Liverpool.

v. Pertanyaan seputar penerbangan ke Bali yang sempat dibatalkan karena

bencana gunung meletus.

w. Pujian terhadap desain baru executive lounge sky priority Garuda Indonesia di

Jakarta.

x. Pujian terhadap hidangan yang disajikan pada penerbangan Garuda Indonesia.

y. Pujian terhadap prestasi Garuda Indonesia yang meraih penghargaan

„Indonesia‟s Most Admired Companies‟ untuk kedua belas kali.

z. Kekecewaan terhadap keterlambatan penerbangan Garuda Indonesia.

Konten yang diunggah oleh para akun dengan menyebutkan

@IndonesiaGaruda adalah

sebagai berikut.

1. Tautan berita mengenai dugaan kasus korupsi Direktur Utama Garuda

Indonesia oleh akun @_eldaytotal90 pada 11 Mei 2014.

2. Capture screen post di Facebook mengenai informasi Potential Winner of Free

London Trip oleh Garuda Indonesia menyatakan sedang menunggu

pengumuman pemenang yang diposkan oleh akun @pochi_duck pada 12 Mei

2014.

3. Tautan artikel mengenai 10 fakta tentang Garuda Indonesia diposkan oleh

@gotravelyourway pada 13 Mei 2014.

4. Foto pelayanan premium di kelas pertama penerbangan Garuda Indonesia

diposkan oleh @bazaarindonesia pada 14 Mei 2014.

5. Foto pemilik akun di depan pesawat jet Bombardier Garuda Indonesia setelah

mendarat yang menyatakan kepuasan oleh @c_donny pada 14 Mei 2014.


22


6. Tautan artikel pengalaman terbang bersama Garuda Indonesia menuju

pertunjukan MemBeri Warta Terbaik di Singapura oleh akun @dadi_bangun

pada 14 Mei 2014.

7. Foto pintu masuk executive lounge Garuda Indonesia di Bandara Sepinggan

oleh akun @kristupa pada 15 Mei 2014.

8. Foto interior executive lounge Garuda Indonesia di Bandara Sepinggan oleh

akun @kristupa pada 15 Mei 2014.

9. Foto boarding pass penerbangan Garuda Indonesia rute Lombok – Jakarta

diposkan oleh @irfandika pada 15 Mei 2014.

10. Foto pramugari Garuda Indonesia yang melaksanakan ibadah di pesawat oleh

akun @henzserenade pada 16 Mei 2014.

11. Foto pemilik akun bersama rekan dalam penerbangan jet Garuda Indonesia

oleh akun @d_nf pada 17 Mei 2014.

12. Foto beberapa pramugari Garuda Indonesia diposkan oleh @WulanLicious

pada 17 Mei 2014.

13. Foto hidangan sore di Melaka dengan latar belakang pemandangan sungai

diposkan oleh @otteripog85 pada 17 Mei 2014.

14. Foto kegiatan on-air di radio untuk program Sumatra Bicycle Journey for

Mangrove yang disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan akun @aa_dayat

pada 18 Mei 2014.

15. Komentar terhadap foto hidangan kelas pertama penerbangan Garuda

Indonesia oleh @sm_anantya pada 18 Mei 2014.

16. Foto pengalaman pertama terbang ke Banyuwangi yang memuaskan

menggunakan pesawat ATRExplore Garuda Indonesia oleh akun

@PutuAyuPratiwi pada 18 Mei 2014.

17. Foto proposal A Celebration of Tolerance & Diversity dari organisasi Sabang

Merauke yang meminta dukungan kepada Garuda Indonesia diposkan oleh

@ReneCC pada 18 Mei 2014.

18. Foto brosur Holidays Garuda Indonesia edisi Mei 2014 diposkan oleh

@virusli pada 19 Mei 2014.


23


19. Foto salah satu episode Running Man yang disaksikan pada saat penerbangan

diposkan oleh @putihcoklat pada 21 Mei 2014.

20. Poster acara Koran Pelajar yang disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan

akun @alyasususehat pada 22 Mei 2014.

21. Foto makanan kecil yang dihidangkan saat penerbangan dan kabin pesawat

Garuda Indonesia oleh @baliw2eat pada 22 Mei 2014.

22. Foto hidangan lamb roganjosh di penerbangan GA890 oleh akun

@PakBondan pada 22 Mei 2014.

23. Foto makanan penutup di penerbangan Garuda Indonesia oleh akun

@PakBondan pada 22 Mei 2014.

24. Tautan foto movie screening X-Men Days od The Future Past oleh Garuda

Indonesia diposkan @FHavg pada 22 Mei 2014.

25. Foto hidangan pada saat penerbangan diposkan oleh @PakBondan pada 23

Mei 2014.

26. Foto dinding ruangan Garuda Indonesia yang dihiasi motif batik kawung oleh

akun @ahabir pada 25 Mei 2014.

27. Foto pemandangan luar saat terbang bersama Garuda Indonesia oleh akun

@mark_op pada 25 Mei 2014.

28. Foto banner Garuda Indonesia diposkan oleh @AGfotografi pada 27 Mei

2014.

29. Foto boarding pass penerbangan rute Denpasar – Lombok oleh akun

@missAmyy_W pada 27 Mei 2014.

30. Foto bersama Luis Garcia diposkan oleh @beatletom pada 27 Mei 2014.

31. Foto empat atlet sepakbola mengenakan jersey Liverpool dengan logo Garuda

Indonesia diposkan oleh @arieffootball pada 28 Mei 2014.

32. Foto seorang koki yang sedang mempersiapkan hidangan bubur Manado di

pesawat diposkan oleh @iwetramadhan pada 28 Mei 2014.


Indonesia diposkan oleh @alfa_abbas pada 28 Mei 2014.


Indonesia diposkan oleh @andy_ist pada 28 Mei 2014.


24


35. Foto bersama atlet Liverpool diposkan oleh @vinodsteph pada 29 Mei 2014.

36. Foto produk training kit Liverpool diposkan oleh @yopirismayadi pada 29

Mei 2014.

37. Foto atlet Steven Gerrard mengenakan training kit Liverpool diposkan oleh

@IndoStevieG pada 29 Mei 2014.

38. Foto salah satu sesi hiburan acara launching training kit Liverpool diposkan

@mikes_jkt pada 29 Mei 2014.

39. Foto pemilik akun di depan backdrop acara launching training kit Liverpool

diposkan @guitariskandar pada 30 Mei 2014.

40. Foto Emirsyah Satar mengumumkan penerbangan langsung Jakarta –

Amsterdam diposkan oleh @indonesiatatler pada 30 Mei 2014.

41. Foto alur Sungai Bengawan Solo dari pesawat diposkan oleh @CFakaruddin

pada 30 Mei 2014.

42. Foto penyiraman pesawat Garuda Indonesia sebagai pembukaan rute Jakarta –

Amsterdam diposkan oleh @TheHUBRoutes pada 30 Mei 2014.

43. Tautan artikel penerbangan Jakarta – Amsterdam diposkan oleh

@gilangshanahan pada 30 Mei 2014.

44. Foto dua orang model dalam acara peresmian rute Jakarta – Amsterdam

diposkan @selenamaria_ pada 30 Mei 2014.

45. Tautan link berita mengenai logo Garuda Indonesia di peralatan Liverpool

diposkan oleh @hutami12 pada 31 Mei 2014.

46. Foto atlet Raheem Sterling mengenakan jersey Liverpool diposkan oleh

@sarasdewi pada 31 Mei 2014.

47. Foto diri bersama dua rekan di booth Garuda Indonesia di Trafalgar Square,

London oleh @iffaelia pada 31 Mei 2014.

48. Poster Garuda Indonesia sebagai maskapai resmi Liverpool diposkan

@*FactFootball pada 31 Mei 2014.

49. Foto artis Kang Gary di counter check-in Garuda Indonesia di Bandara

Incheon, Seoul diposkan oleh @Gary_Indonesia pada 1 Juni 2014.

50. Foto interior executive lounge sky priority diposkan oleh @remaja_jaja pada 1

Juni 2014.


25


51. Foto hidangan minuman di pesawat diposkan oleh @selenamaria_ pada 2 Juni

2014.

52. Foto hidangan saat penerbangan diposkan oleh @SubhanAksa pada 2 Juni

2014.

53. Capture screen percakapan dengan rekan terkait armada Bombardier diposkan

oleh @ametihita pada 2 Juni 2014.

54. Foto mengenai konferensi pers Duta Besar Amerika untuk Indonesia terkait

kemitraan Garuda Indonesia dengan Delta diposkan @usembassyjkt pada 2

Juni 2014.

55. Foto armada B77W di Bandara Schiphol Amsterdam diposkan @schipholpics

pada 3 Juni 2014.

56. Poster Explore Indonesia diposkan oleh @detikcom pada 4 Juni 2014.

57. Foto diri di depan pesawat Explore Jet Garuda Indonesia rute Bali – Labuan

Bajo diposkan @SwankyTraveler pada 4 Juni 2014.

58. Foto diri bersama rekan dalam pesawat jet CRJ 1000 rute Bali – Labuan Bajo

oleh @SwankyTraveler pada 6 Juni 2014.

59. Foto diri bersama pasangan di dalam pesawat rute Jakarta – Amsterdam

diposkan oleh @addiems pada 6 Juni 2014.

60. Tautan berita tentang kerjasama Garuda Indonesia dengan Delta diposkan oleh

@TS24Inc pada 6 Juni 2014.

61. Foto pesawat Garuda Indonesia di malam hari oleh @realJess pada 6 Juni

2014.

62. Foto ruang tunggu executive di Bandara Sepinggan oleh @fahmidjibril pada 7

Juni 2014.

63. Pemandangan Danau Toba dan Pulau Samosir dari pesawat penerbangan ke

Kuala Namu oleh @iwetramadhan pada 7 Juni 2014.

64. Spanduk acara Museum Hours yang disponsori oleh Garuda Indonesia oleh

@TGG_ID pada 7 Juni 2014.

65. Foto boarding pass penerbangan Malang ke Jakarta diposkan oleh

@travenesia pada 8 Juni 2014.


26


66. Poster acara The Golden General disponsori oleh Garuda Indonesia diposkan

oleh @TGG_ID pada 8 Juni 2014.

67. Foto diri di dalam pesawat B777-300ER diposkan oleh @quinnfarah pada 9

Juni 2014.

68. Tautan artikel diposkan oleh @the_marketeers pada 10 Juni 2014.

69. Foto interior lounge Terminal 2D dposkan oleh @hirza_mafioso pada 10 Juni

2014.

70. Foto acara talkshow The Golden General diposkan oleh @TGG_ID pada 10

Juni 2014.

71. Foto jadwal penerbangan yang terlambat diposkan oleh @vocarlwie pada 10

Juni 2014.


27


BAB V

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

5.1. Perbandingan Facebook AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia

Berdasarkan hasil yang diperoleh dari perangkat lunak Social Bakers dan

LikeAlyzer, Facebook Page Garuda Indonesia mengungguli Facebook Page

AirAsia Indonesia dalam jumlah fans, rata – rata jumlah pertumbuhan fans,

jumlah pos tiap hari, serta jumlah likes, comments, dan shares pada tiap pos.

Kedua Facebook Page tersebut memiliki jenis konten foto sebagai konten yang

dominan diposkan.

Data yang diperoleh dari listening pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014

menunjukkan bahwa kedua Facebook Page tersebut memposkan konten dengan

jumlah sangat berbeda, di mana Facebook Page AirAsia memposkan 49 pos dan

Garuda Indonesia sebanyak 150 pos dalam sebulan. Perbedaan signifikan juga

terdapat pada tema konten yang diposkan. Facebook Page AirAsia Indonesia lebih

banyak memposkan konten marketing berupa iklan produk AirAsia dan konten

berupa informasi atau pengumuman seperti informasi mengenai kompetisi dan

pengumuman perubahan rute. Konten bertemakan lowongan pekerjaan hanya

diposkan sebanyak satu kali dalam satu bulan.

Di sisi lain, Facebook Page Garuda Indonesia memiliki tema konten yang

lebih beragam dibandingkan Facebook Page AirAsia Indonesia, dimana konten

mengenai pengumuman dan informasi merupakan konten yang paling banyak

diposkan, seperti ucapan pada hari raya besar keagamaan dan informasi seputar

teknis peraturan bagi penumpang. Sementara iklan mengenai produk Garuda

Indonesia merupakan konten kedua terbanyak yang diposkan dalam satu bulan

diikuti konten mengenai lowongan pekerjaan. Tidak hanya ketiga tema tersebut,

Garuda Indonesia memiliki variasi jenis konten pada Facebook Page, yaitu konten

bertemakan kisah di balik layar Garuda Indonesia yang menceritakan kegiatan

para karyawan Garuda Indonesia, khususnya pramugara dan pramugari, serta

konten berupa pertanyaan kepada para fans mengenai pengalaman terbang

bersama Garuda Indonesia.


28


Seluruh pos di kedua Facebook Page tersebut mendapatkan perhatian dari

para fans dan khalayak yang dibuktikan dengan adanya like, comment, dan share

di setiap pos. Jenis topik pembicaraan para fans di kedua page tersebut sangat

berbeda, di mana komentar yang diberikan para fans AirAsia Indonesia sebagian

besar berupa keluhan terhadap penutupan rute yang dilakukan AirAsia baru – baru

ini, meskipun juga terdapat komentar berupa pujian dan dukungan terhadap

pelayanan AirAsia. Berdasarkan data tersebut, ditemukan bahwa sebagian besar

pembicaraan fans Facebook AirAsia Indonesia memiliki nada negatif, yaitu

berupa keluhan terhadap kualitas pelayanan, meskipun terdapat beberapa

pembicaraan bernada positif.

Sementara komentar yang ditemukan di Facebook Page Garuda Indonesia

lebih beragam, antara lain berupa pujian terhadap pelayanan, keluhan terhadap

kendala teknis penerbangan, dan pertanyaan para fans mengenai berbagai hal

terkait produk Garuda Indonesia. Pembicaraan yang dilakukan oleh para fans

Facebook Page Garuda tidak dapat diklasifikasikan ke dalam satu kategori

tertentu, baik itu negatif, positif, maupun netral karena ketiga kategori tersebut

memiliki porsi yang setara.

Tanggapan kedua maskapai tersebut juga sangat berbeda terhadap

berbagai komentar yang muncul pada halaman Facebook mereka. AirAsia

Indonesia hanya memberikan tanggapan sebanyak empat kali dalam periode

waktu satu bulan, di mana respon dari akun AirAsia Indonesia hanya sebanyak

dua kali dan akun pribadi karyawan AirAsia Indonesia sebanyak dua kali. Hal ini

dikarenakan AirAsia mengalihkan fungsi customer service ke tiga channel, yaitu

call center (021) 29270999, kantor penjualan AirAsia, dan dengan mengisi

formulir di website AirAsia. Di sisi lain, Garuda Indonesia memberikan jawaban

dan tanggapan kepada hampir seluruh komentar yang diberikan para fans dan

khalayak, baik yang berupa keluhan, pujian, maupun pertanyaan. Meskipun

demikian, tidak seluruh komentar mendapatkan respon dari pihak Garuda

Indonesia, terutama konten yang tidak berkaitan dengan Garuda Indonesia, seperti

iklan berbagai macam produk dari akun – akun yang memposkan di bagian

komentar.


29


Tidak hanya memberikan komentar, para fans dan publik juga

mengunggah konten jenis lain di halaman Facebook Page AirAsia Indonesia dan

Garuda Indonesia. Konten yang ditemukan peneliti diunggah ke kedua halaman

tersebut seluruhnya berupa foto, baik foto dari kamera maupun dalam bentuk

capture screen dari halaman situs.

5.2. Perbandingan Twitter AirAsia Indonesia dengan Garuda Indonesia

Data yang diperoleh dari perangkat lunak Twtrland dan Twitter Counter

menyebutkan bahwa Twitter AirAsia Indonesia mengungguli Twitter Garuda

Indonesia dalam hal jumlah pengikut, dengan selisih 103.076 pengikut. Ranking

akun Twitter AirAsia Indonesia di dunia versi Twitter Counter pun lebih unggul

dibandingkan ranking akun Twitter Garuda Indonesia. Berdasarkan demografi

pengikut, kedua akun tersebut sama – sama didominasi oleh perempuan

dibandingkan laki-laki. Demikian pula dengan rentang usia pengikut kedua akun

tersebut didominasi oleh pengikut dengan rentang usia 18 – 24 tahun diikuti oleh

pengikut berusia 12 – 17 tahun, usia 25 – 34 tahun, usia 35 – 49 tahun, dan

terakhir 50 – 64 tahun. Dilihat berdasarkan domisili pengikut, kedua akun

memiliki pengikut yang dominan berada di wilayah negara Indonesia, dengan

proporsi paling besar di kota Jakarta.

Twtrland menyatakan bahwa kedua akun tersebut termasuk akun super

aktif yang chatty. Sementara konten cuit kedua akun tersebut didominasi oleh

konten yang merupakan balasan kepada akun lain. Namun peneliti menemukan

adanya ketidaksesuaian antara analisis Twtrland dengan pengamatan peneliti

terhadap cuit akun Twitter AirAsia Indonesia selama periode 11 Mei - 11 Juni

2014 di mana Twtrland menyebutkan bahwa cuit akun AirAsia Indonesia

didominasi oleh cuit berupa balasan, namun selama satu bulan AirAsia Indonesia

melakukan cuit sebanyak 116 kali hanya ditemukan cuit berupa balasan sebanyak

10 cuit. Hal ini dapat disebabkan karena pengamatan dengan rentang waktu yang

kurang panjang atau ketidakakuratan penghitungan perangkat lunak tersebut.

Sementara cuit akun Garuda Indonesia memang didominasi oleh cuit balasan

kepada akun lain karena dari pengamatan yang dilakukan peneliti terhadap 1.858


30


cuit akun Garuda Indonesia pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 sebanyak 1.394

cuit merupakan cuit balasan kepada akun lain.

Data Twtrland menyebutkan bahwa akun AirAsia Indonesia memberikan

101 cuit balasan per minggu, hal ini kurang sesuai dengan pengamatan peneliti

terhadap cuit akun tersebut di mana cuit balasan hanya sebanyak 10 cuit dalam

satu bulan. Sedangkan analisis perangkat lunak terhadap akun Twitter Garuda

Indonesia menyatakan bahwa akun tersebut melakukan cuit balasan sebanyak 160

cuit per minggu, namun berdasarkan pengamatan peneliti terhadap cuit balasan

selama satu bulan, yaitu sebanyak 1.394 cuit diperoleh rata – rata cuit balasan

dalam satu minggu mencapai 348,5 cuit.

Analisis Twtrland menemukan bahwa terdapat perbedaan dalam hal topik

yang kerap dibicarakan oleh akun Twitter AirAsia Indonesia dan Garuda

Indonesia, di mana AirAsia lebih banyak membicarakan topik mengenai

perjalanan, khususnya mengenai maskapai dan bandara, sementara Garuda

Indonesia lebih banyak membicarakan mengenai karir dan pendidikan. Hasil ini

ternyata kurang mendekati hasil pengamatan peneliti terhadap cuit kedua akun

tersebut selama satu bulan, di mana AirAsia Indonesia melakukan cuit terbanyak

bertema pengumuman dan informasi, seperti pengumuman kompetisi dan

informasi berupa berita terkait AirAsia; diikuti oleh cuit bertema iklan produk

AirAsia yang didominasi oleh promo tiket ke berbagai tujuan wisata. Sementara

Garuda Indonesia ditemukan cuit terbanyak merupakan cuit balasan kepada akun

lain; diikuti cuit mengenai pengumuman dan informasi, seperti informasi teknis

peraturan penumpang saat penerbangan dan kegiatan pramugara serta pramugari

Garuda Indonesia. Cuit mengenai lowongan pekerjaan di Garuda Indonesia

dilakukan sebanyak 18 kali dalam satu bulan. Jika dibandingkan, konten cuit

kedua akun tersebut memiliki tema yang hampir serupa, yaitu berupa iklan

produk, pengumuman dan informasi, balasan terhadap cuit oleh akun lain, serta

lowongan kerja. Namun pada akun Twitter Garuda Indonesia ditemukan bahwa

terdapat cuit berupa pertanyaan kepada para konsumen seputar pengalaman

menggunakan layanan Garuda Indonesia.


31


Akun Twitter AirAsia Indonesia tidak memberikan respon terhadap

seluruh pertanyaan maupun keluhan yang dilontarkan oleh para pengikut dan akun

Twitter lain dengan menyebutkan @AirAsiaID seperti halnya Garuda Indonesia

yang menjawab hampir seluruh pertanyaan yang dilontarkan. Hal ini

kemungkinan disebabkan karena AirAsia telah memiliki akun Twitter tersendiri

untuk melayani pertanyaan pelanggan dengan akun @askairasia sehingga seluruh

pertanyaan dialihkan ke akun tersebut, sedangkan akun @AirAsiaID lebih

difokuskan pada pemberian informasi seputar AirAsia. Namun tidak diperoleh

data apakah akun Ask AirAsia tersebut hanya dikelola oleh pihak AirAsia pusat di

Malaysia atau dikelola secara bersama oleh AirAsia di seluruh negara.

Topik pembicaraan yang ditemukan mengenai AirAsia Indonesia di

Twitter dengan bantuan mesin pencari bervariasi, antara lain pujian terhadap

pelayanan AirAsia yang memuaskan, ucapan terima kasih kepada pihak AirAsia,

dan juga terdapat keluhan mengenai berbagai hal teknis, seperti penutupan rute

dan adanya bagasi penumpang yang hilang. Di sisi lain, topik pembicaraan

mengenai Garuda Indonesia cenderung merupakan pujian, baik terhadap

pelayanan Garuda Indonesia dalam penerbangan dan juga berbagai prestasi yang

diraih oleh maskapai tersebut, meskipun juga terdapat topik lain seperti keluhan

terhadap keterlambatan penerbangan dan komentar mengenai isu tindakan korupsi

yang dilakukan Direktur Utama Garuda Indonesia.

Konten yang diunggah oleh para konsumen dengan menyebutkan akun AirAsia

Indonesia sebagian besar berupa foto yang berkaitan dengan produk AirAsia

seperti foto pesawat dan foto bersama kru AirAsia, diikuti dengan beberapa video.

Tidak ditemukan konten berupa tautan yang diunggah oleh konsumen dengna

menyebutkan akun @AirAsiaID. Serupa dengan AirAsia, para konsumen Garuda

Indonesia juga cenderung memposkan konten berupa foto dengan menyebutkan

akun @IndonesiaGaruda, khususnya foto pribadi pengalaman menggunakan jasa

Garuda Indonesia. Perbedaan yang terdapat antara kedua akun tersebut adalah

bahwa selain foto, konsumen Garuda Indonesia juga banyak memposkan tautan,

baik tautan berita maupun tautan ke blog pribadi yang menceritakan mengenai


32


pengalaman bersama Garuda Indonesia. Tidak ada konten berupa video yang

diunggah oleh konsumen Garuda Indonesia.

5.3. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook AirAsia Indonesia

Berdasarkan tangga model engagement yang dikemukakan oleh Evans dan

McKee (2010), diperoleh analisis terhadap media sosial AirAsia Indonesia berupa

akun Twitter dan Facebook Page sebagai berikut. Consumption yang didefinisikan

sebagai aktivitas mengunduh, menyaksikan, atau mendengarkan konten digital

dilakukan oleh para fans dan pengikut di media sosial AirAsia Indonesia. Tahap

ini dapat dideteksi dengan melihat pada tahap curation yang terjadi pada kedua

media sosial tersebut. Curation pada Twitter dan Facebook Page AirAsia

Indonesia diketahui dengan menghitung kegiatan yang dilakukan para fans dan

pengikut terhadap konten yang diposkan oleh AirAsia Indonesia. Pengamatan

peneliti pada konten Facebook Page AirAsia Indonesia selama satu bulan

menemukan bahwa dari 49 konten yang diposkan oleh akun tersebut, terdapat

4.473 likes, 890 comments, dan 371 shares. Hal ini menunjukkan bahwa setiap

satu pos di Facebook Page AirAsia Indonesia mendapatkan respon sebanyak 91,3

likes; 18,1 comments, dan 7,6 shares. Sementara pada akun Twitter @AirAsiaID,

dari 116 cuit yang dilakukan, terdapat 2.048 retweets dan 668 favorites yang

dilakukan oleh akun lain di mana setiap cuit yang diposkan oleh akun

Twittertersebut rata-rata mendapatkan 17,7 retweets dan 5,8 favorites. Jumlah ini

menunjukkan adanya kegiatan konsumsi terhadap materi yang diposkan oleh akun

Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia oleh para fans, pengikut, dan akun

lain sehingga mendorong terjadinya kegiatan curation terhadap konten tersebut

melalui tindakan likes, comments, share, retweets, dan favorites meskipun dengan

jumlah yang cukup, namun tidak terlalu tinggi.

Hasil pengamatan peneliti terhadap akun Facebook Page dan Twitter

AirAsia Indonesia menunjukkan bahwa tahap content creation masih sangat

minim. Evans dan McKee (2010) menyatakan bahwa content creation lebih dari

sekedar memberikan komentar atau memposkan foto, namun juga memproduksi

suatu konten yang menunjukkan ketertarikan mereka terhadap suatu hal terkait


33


produk, misalnya melalui tulisan pengalaman pribadi di blog. Dalam periode satu

bulan, konten yang diunggah oleh para fans maupun para pengikut akun Facebook

Page dan Twitter AirAsia Indonesia hampir seluruhnya berupa komentar dan foto,

beberapa lainnya berupa video yang diperoleh dari media resmi AirAsia, tidak ada

konten yang secara keseluruhan merupakan hasil kreasi para fans dan para

pengikut seperti tulisan di blog ataupun video yang dibuat secara pribadi oleh para

fans dan pengikut. Minimnya kegiatan content creation tersebut kemudian

berdampak terhadap sangat minimnya kegiatan kolaborasi antarkonsumen terkait

AirAsia Indonesia, di mana kolaborasi ditunjukkan dengan adanya percakapan

antara content creator dengan publiknya mengenai suatu produk atau jasa. Peneliti

menemukan adanya beberapa percakapan pendek antarakun di Facebook Page

AirAsia Indonesia berupa komentar yang saling berbalas, namun tidak

menunjukkan perkembangan lebih lanjut mengenai percakapan tersebut dan hanya

berupa kegiatan tanya-jawab antarakun. Berdasarkan definisi Evans dan McKee

mengenai kolaborasi, ini merupakan bentuk terkecil dari kolaborasi yang belum

dapat memenuhi seluruh kriteria kolaborasi di mana kolaborasi merupakan

percakapan yang terjadi karena adanya konten yang diciptakan oleh fans maupun

pengikut yang kemudian direspon oleh khalayak dari fans maupun pengikut

tersebut.

5.4. Analisis Tahapan Engagement Twitter dan Facebook Garuda Indonesia

Tahapan engagement pada Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia

dapat dianalisis sebagai berikut. Tahap awal yaitu consumption oleh para fans dan

pengikut akun media sosial ditunjukkan tidak dapat ditampilkan secara rinci

namun dapat diperkirakan dengan melihat kegiatan curation yang dilakukan.

Adanya kegiatan curation yang tinggi ditunjukkan dengan tingginya jumlah likes,

comments, dan shares pada Facebook Page serta jumlah retweets dan favorites

pada Twitter. Secara keseluruhan, konten yang diposkan Facebook Page Garuda

Indonesia pada periode 11 Mei – 11 Juni 2014 mendapatkan respon berupa 56.570

likes, 3.953 comments, dan 1.443 shares. Sementara seluruh cuit yang diposkan

oleh akun Twitter Garuda Indonesia mendapatkan respon berupa 6.203 retweets


34


dan 1.743 favorites. Hasil tersebut menunjukkan bahwa aktivitas curation

terhadap konten media sosial Facebook Page dan Twitter Garuda Indonesia

termasuk aktif. Me-like konten merupakan salah satu bentuk curation berupa

penilaian terhadap konten, pengguna akan memberikan label like jika ia merasa

konten tersebut sesuai dengan ketertarikannya, dengan jumlah likes sebanyak

56.570 untuk 150 pos dapat diperoleh hasil bahwa setiap pos rata – rata

mendapatkan 377 likes. Ini merupakan jumlah yang cukup tinggi. Sementara

pemberian komentar terhadap konten merupakan bentuk curation lain yang

dilakukan oleh para fans. Komentar yang diberikan untuk setiap pos di Facebook

Page Garuda Indonesia rata – rata sebanyak 26 komentar, sementara setiap pos

rata dibagikan sebanyak 9,62 kali oleh para fans. Jumlah ini memang tidak terlalu

tinggi, namun cukup menjadi bukti bahwa terdapat kegiatan curation yang cukup

aktif oleh para fans Facebook Page Garuda Indonesia.

Aktivitas curation di akun @IndonesiaGaruda ditunjukkan dengan

membubuhi cuit menggunakan fasilitas retweets dan favorites. Sebanyak 1.858

cuit yang dilakukan oleh akun tersebut mendapatkan total retweets 6.203 dan

favorites 1.743 yang menunjukkan bahwa rata – rata setiap cuit mendapatkan

respon sebanyak 3,3 retweets dan 0,9 favorites. Jumlah ini merupakan jumlah

yang terbilang rendah, jika dibandingkan dengan aktivitas curation yang

dilakukan oleh para fans di Facebook Page Garuda Indonesia.

Tahap content creation yang dilakukan para fans Facebook Page Garuda

Indonesia seluruhnya masih berupa foto. Sementara yang ditemukan di Twitter

dengan menyebutkan akun Garuda Indonesia antara lain berupa foto, tautan video,

tautan berita, dan tautan artikel. Content creation yang dilakukan oleh pengikut

dan konsumen Twitter Garuda Indonesia telah merupakan suatu kisah pengalaman

ataupun artikel mengenai Garuda Indonesia. Hal ini berarti bahwa artikel yang

ditulis telah menunjukkan adanya penciptaan konten yang lebih kompleks

dibandingkan hanya berupa foto atau komentar, meskipun jumlahnya sangat

minim, yaitu konten artikel sebanyak 4 buah dalam satu bulan. Keempat artikel

tersebut adalah :

a. 10 Facts You Should Know About Garuda Indonesia ditulis oleh Josh Cahill .


35


b. Mem-Beri Warta Terbaik Bersama Garuda Indonesia ditulis oleh Dadi

Bangun.

c. Trip Reports and Feedbacks on Flight Jakarta – Amsterdam with Garuda

Indonesia ditulis oleh Gilang Shanahan.

d. Winning The Price War, Belajar dari Garuda Indonesia ditulis oleh Aji

Radhyantomo.

Dari keempat artikel tersebut, terjadi kolaborasi yang sangat intensif pada

artikel yang ditulis oleh Gilang Shanahan, di mana dalam artikel tersebut Gilang

mengulas pengalamannya menikmati penerbangan pertama yang diluncurkan

Garuda Indonesia dengan rute Jakarta – Amsterdam. Sebanyak 9 orang yang

memberikan komentar terhadap ulasan Gilang Shanahan yang terbilang cukup

lengkap memaparkan proses dari check-in hingga tiba di Amsterdam disertai

dengan bukti dokumentasi. Komentar yang muncul sebagian besar merupakan

ucapan terima kasih atas ulasan yang telah dibagikan kepada pembaca dan

membandingkan dengan pengalaman pribadi mereka menggunakan Garuda

Indonesia. Penulis artikel tersebut pun membalas setiap komentar yang muncul,

namun sayang pembicaraan tersebut tidak berlanjut lebih jauh.

Sementara artikel oleh Dadi Bangun yang menceritakan pengalamannya

menyelenggarakan Mesakke Bangsaku World Tour di Singapura menggunakan

pelayanan Garuda Indonesia, hanya mendapatkan respon berupa 1 komentar

singkat dan 1 like dari pembaca. Tidak ada perbincangan yang dilakukan oleh

penulis dengan pembaca. Dua artikel lainnya belum mendapatkan perhatian dari

para pembaca, terbukti dari tidak adanya komentar yang muncul pada ketiga

artikel lainnya sehingga kegiatan kolaborasi antara penulis dan pembaca terkait

produk belum terjadi.


36


BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan tahapan engagement yang dikemukakan oleh Evans dan

McKee (2010), consumer engagement yang terjadi di Facebook Page dan Twitter

AirAsia Indonesia telah memenuhi tahap consumption dan curation yang

ditunjukkan dengan adanya pembubuhan serta penilaian berupa likes, comments,

share, retweets, dan favorites. Consumer engagement di kedua media sosial

tersebut juga telah mencapai tahapan content creation namun dalam bentuk yang

masih sangat sederhana, yaitu berupa foto. Namun tahap kolaborasi tidak terjadi

pada kedua media sosial AirAsia Indonesia karena tidak adanya penciptaan

konten yang kompleks seperti tulisan dalam blog sehingga kemudian mengundang

percakapan antara pencipta konten dengan khalayaknya.

Sementara engagement yang terjadi pada Facebook Page dan Twitter

Garuda Indonesia juga telah memenuhi kriteria consumption dan curation, serta

telah mencapai tahapan content creation, namun terdapat perbedaan antara kedua

media sosial tersebut. Tahap penciptaan konten pada Facebook Page Garuda

Indonesia masih sangat sederhana berupa foto yang diunggah oleh para fans,

namun tidak mencapai tahap terakhir, yaitu tahap kolaborasi antarfans, karena

tidak ada konten lebih kompleks yang diciptakan oleh para fans untuk

menghasilkan suatu percakapan terkait Garuda Indonesia. Berbeda dengan yang

terjadi di Twitter Garuda Indonesia, consumer engagement telah memenuhi tahap

content creation yang utuh di mana telah terjadi penciptaan konten yang kompleks

berupa tulisan pribadi mengenai Garuda Indonesia sebanyak 4 buah. Tahap

kolaborasi terpenuhi karena adanya komunikasi antara content creator dengan

publiknya pada salah satu artikel pribadi mengenai pengalaman menggunakan

Garuda Indonesia. Namun demikian, kolaborasi tersebut hanya terjadi pada satu

artikel dan hanya merupakan tanya – jawab yang tidak berlanjut pada suatu

perbincangan.


37


6.2. Saran

Saran yang dapat diberikan dari hasil yang diperoleh peneliti adalah bahwa

pihak pengelola Facebook Page dan Twitter AirAsia Indonesia sebaiknya

memposkan konten yang lebih mengundang para fans maupun pengikut untuk

menciptakan sesuatu yang lebih kompleks dibandingkan hanya berupa foto,

seperti video ataupun tulisan mengenai pengalaman mereka menggunakan

layanan AirAsia, yang kemudian diposkan di media sosial untuk mendapatkan

perhatian khalayaknya. Hal ini akan mendorong terjadinya engagement yang lebih

sempurna antara konsumen dengan perusahaan atau produk, terlebih untuk

mengantisipasi adanya pandangan negatif yang ditunjukkan dengan banyaknya

keluhan konsumen di Facebook Page AirAsia Indonesia.

Selain itu, pihak AirAsia Indonesia sebaiknya menyebarkan informasi

sebanyak – banyaknya mengenai channel yang dapat digunakan bagi para

konsumen untuk menyampaikan keluhan maupun melontarkan pertanyaan terkait

pelayanan. Informasi mengenai keberadaan channel tersebut hanya dua kali

disampaikan oleh pihak AirAsia Indonesia di Facebook Page dalam satu bulan.

Sementara dalam periode satu bulan, akun Twitter AirAsia Indonesia tidak

memberikan keterangan apapun mengenai channel yang dapat digunakan

konsumen untuk berkomunikasi dengan perusahaan.

Saran yang dapat diberikan bagi Facebook Page dan Twitter Garuda

Indonesia adalah mengundang konsumen secara lebih personal untuk

membagikan pengalaman mereka dengan Garuda Indonesia. Selain itu, pihak

Garuda Indonesia sebaiknya memberikan respon terhadap konten yang telah

diciptakan oleh para konsumen, seperti me-retweets link tautan artikel tersebut,

untuk menggugah konsumen yang bersangkutan agar menciptakan lebih banyak

konten mengenai Garuda Indonesia.


38


DAFTAR REFERENSI

AirAsia Indonesia. (n.d.). Retreived Mei 29, 2014, from Twtrland:

http://twtrland.com/profile/AirAsiaId/analysis

Campbell, Geoff. (2012). Evolving Public Relations : Social Media Use by Higher

Education Communicators. Retrieved Juni 22, 2014, from

http://geoffcampbellpr.files.wordpress.com/2013/01/evolving-public-relations.pdf

Evans, Dave; McKee, Jake. (2010). Social Media Marketing : The Next

Generation of Business Engagement. Indianapolis: Wiley Publishing, Inc.

Facebook Pages Statistics. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Social Bakers:

http://www.socialbakers.com/facebook-

pages/brands/country/indonesia/tag/airlines/

Garuda Indonesia. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Twtrland:

http://twtrland.com/profile/IndonesiaGaruda/analysis K., Rini. (2012, Juni 13). Korporasi Makin Sadar Fungsi Media Sosial. Retrieved

Juni 22, 2014, from Tempo.co:

http://www.tempo.co/read/news/2012/06/13/072410319/Korporasi-Makin-Sadar-

Fungsi-Media-Sosial

Lewis, S. R. (2013). Consumer Engagement Relationships in Social Media

Campaigns. Retrieved Juni 22, 2014, from A Capstone Project:

https://www.american.edu/soc/communication/upload/Shani-Lewis-capstone.pdf

Lukman, Enrico. (2014, April 17). See Which of Indonesia’s Airlines Are Losing

or Winning at Social Media (INFOGRAPHIC). Retrieved Mei 29, 2014, from

Tech in Asia: http://www.techinasia.com/indonesian-airlines-embraces-social-

media-power-infographic/

Purbasari, Nurika Rahayu. (2013). Naskah Ringkas : Analisis Strategi Media

Sosial KFC Indonesia. Depok : Universitas Indonesia.

Saleh, Djohansyah. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from IPRA:

http://www.ipra.org/itl/02/2013/indonesia-falls-for-social-media-is-jakarta-the-

world-s-number-one-twitter-city

Social Media Statistics for Indonesia. (n.d.). Retrieved from Social Memos:

http://socialmemos.com/social-media-statistics-for-indonesia/

Survei BPS : Jumlah Pengguna Internet Indonesia Tahun 2013 Tembus 71 Juta

Orang. (2014, April 2). Retrieved Juni 22, 2014, from Kerneels:


http://twtrland.com/profile/AirAsiaId/analysis

http://geoffcampbellpr.files.wordpress.com/2013/01/evolving-public-relations.pdf

http://www.socialbakers.com/facebook-pages/brands/country/indonesia/tag/airlines/

http://www.socialbakers.com/facebook-pages/brands/country/indonesia/tag/airlines/

http://twtrland.com/profile/IndonesiaGaruda/analysis

http://www.tempo.co/read/news/2012/06/13/072410319/Korporasi-Makin-Sadar-Fungsi-Media-Sosial

http://www.tempo.co/read/news/2012/06/13/072410319/Korporasi-Makin-Sadar-Fungsi-Media-Sosial

https://www.american.edu/soc/communication/upload/Shani-Lewis-capstone.pdf

http://www.techinasia.com/indonesian-airlines-embraces-social-media-power-infographic/

http://www.techinasia.com/indonesian-airlines-embraces-social-media-power-infographic/

http://www.ipra.org/itl/02/2013/indonesia-falls-for-social-media-is-jakarta-the-world-s-number-one-twitter-city

http://www.ipra.org/itl/02/2013/indonesia-falls-for-social-media-is-jakarta-the-world-s-number-one-twitter-city

http://socialmemos.com/social-media-statistics-for-indonesia/

39


http://www.kerneels.com/blog/show/10/survei-bps:-jumlah-pengguna-internet-

indonesia-tahun-2013-tembus-71-juta-orang

Twitter Brands Statistics. (n.d.). Retrieved Mei 29, 2014, from Social Bakers:

http://www.socialbakers.com/twitter/group/brands/country/indonesia/tag/airlines/


http://www.kerneels.com/blog/show/10/survei-bps:-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tahun-2013-tembus-71-juta-orang

http://www.kerneels.com/blog/show/10/survei-bps:-jumlah-pengguna-internet-indonesia-tahun-2013-tembus-71-juta-orang

http://www.socialbakers.com/twitter/group/brands/country/indonesia/tag/airlines/

ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT …lib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-6/20392675-MK-Dian...

Documents

Transcript of ANALISIS STRATEGI CONSUMER ENGAGEMENT …lib.ui.ac.id/file?file=digital/2015-6/20392675-MK-Dian...