ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SARI APEL BM

DI KOTA BATU

Oleh:

YOSEPHINE SIAHAAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

FAKULTAS PERTANIAN

MALANG

2017

ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PRODUK TERHADAP

KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN SARI APEL BM

DI KOTA BATU

Oleh :

YOSEPHINE SIAHAAN

135040100111154

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh

Gelar Sarjana Pertanian Strata Satu (S-1)

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2017

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa segala pernyataan dalam skripsi ini merupakan hasil

penelitian saya sendiri, dengan bimbingan komisi pembimbing. Skripsi ini tidak

pernah diajukan untuk memperoleh gelar di perguruan tinggi manapun dan

sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis

atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang dengan jelas ditunjukkan rujukannya

dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Malang, Agustus 2017

Yosephine Siahaan

Gratitude to my saviour, JESUS CHRIST

“Be grateful for small things, big things, and everything in between.Count your blessings, not your problems.”

No temptation has overtaken you except what is common to mankind.And God is faithful; he will not let you be tempted

beyond what you can bear. But when you are tempted,he will also provide a way out so that you can endure it

(1 Corinthians 10:13)

For every tears and struggle...

Finally, I dedicate my minor thesis to both of my parents,

Podep, Manes, Pajos, Bg Gandhi, Nathan, Kana,

my grandma and my whole family.

Thank you for every support and prayer that you prayed for me,

I can survive and finish my study because of you all.

To my beloved bestfriendsSisterhood (Alodia, Ruth, Poppy, Sheylin, Rini, Tetry, Dola, Gupa)

D’Dygwiny (Dame, Dewi, Yeni, Greso, Wenny, Ira, Novita)Cewe-Cewe Jombs (Sela, Sepanya, Ruth, Desi)

Ma partner in crime (Olive, Didi, Deryl, Ici)Ma boys in Malang (Oliver, Sisco, Julius, Palem,

Daniel, Erickson, Wenry, Fikerman)Mr. Wisynu’s Squad

Thank you so much gengs for your prayers and for every momentwe’ve passed together, I’ve learned not only the scientic lessons in college,

but also so many life lessons.I’ll see you when I see you, see you on top gaes!

And also, big thanks to Ma Sissy Marlina Sipayung, Ma AlBUM MALANG Family,Ma Agribusiness’13 companion in arms,

and all of my friends that can’t be mentioned one by one.

Special thanks to one nosy boy who always support me in different style

Exactly, support in humiliation form that can stimulate me to prove you “I can do this”.

Thank you, pu.

There were no results that betray efforts.

And for the last, remember about this:

The LORD will ght for you,you need only to be still.

(Exodus 14:14)

i

RINGKASAN

YOSEPHINE SIAHAAN. 135040100111154. Analisis Pengaruh Persepsi

Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sari Apel BM di

Kota Batu. Di bawah bimbingan Wisynu Ari Gutama, SP., MMA.

Persepsi kualitas merupakan penilaian yang dibuat oleh konsumen terhadap

mutu atau keunggulan dari sebuah produk. Persepsi kualitas yang baik terhadap

produk akan memberikan kepuasan bagi konsumen karena dapat memenuhi

kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen memiliki manfaat yakni

memungkinkan terciptanya rekomendasi word of mouth serta dapat mendorong

terciptanya loyalitas pelanggan. Loyalitas akan mempertahankan konsumen lama

serta membangun interaksi baru yang menjadi tantangan bagi pelaku bisnis.

Perusahaan perlu menempatkan orientasi kepuasan dan loyalitas konsumen

sebagai tujuan utama perusahaan dikarenakan semakin ketatnya persaingan yang

disebabkan oleh semakin banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan

kebutuhan konsumen.

Jumlah unit agroindustri sari apel yang cukup banyak berkembang di Kota

Batu mengakibatkan adanya persaingan antar agroindustri penghasil sari apel

untuk menarik perhatian konsumen, sehingga agroindustri BM harus memiliki

upaya dalam mempertahankan posisi di pasar. Salah satu cara yang dapat

dilakukan oleh agroindustri untuk mempertahankan konsumen agar tetap loyal

dengan produknya adalah memberikan kesan kualitas produk yang baik dan sesuai

dengan harapan konsumen. Maka dari itu, penelitian ini dilakukan untuk

menganalisis pengaruh persepsi kualitas terkait atribut intrinsik dan atribut

ekstrinsik produk terhadap kepuasan konsumen, serta pengaruh kepuasan

konsumen terhadap loyalitas konsumen sari apel BM. Penelitian ini dilakukan

pada bulan April – Mei 2017.

Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebesar 105 responden yang

ditentukan dengan menggunakan metode Maximum Likelihood. Teknik penentuan

sampel menggunakan accidental sampling. Teknik analisis data dalam penelitian

ini adalah analisis statistik deskriptif dan statistik inferensial. Analisis statistik

deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik sosial ekonomi

responden di daerah penelitian, sedangkan analisis menguji hipotesis

menggunakan alat analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan

software AMOS 24.0.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan struktural yang terbentuk

dari hasil analisis dengan SEM yaitu ƞ1 = 0,29 ξ1 + 0,27 ξ2 + 0,16 Z1 dan

ƞ2 = 0,82 ƞ1 + 0,076 Z2. Persamaan ƞ1 merupakan persamaan model struktural

yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi kualitas

terkait atribut intrinsik (ξ1) dan atribut ekstrinsik (ξ2). Persepsi kualitas terkait

atribut intrinsik (ξ1) dan atribut ekstrinsik (ξ2) berpengaruh secara signifikan dan

positif terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefisien jalur masing-masing

sebesar 0,29 dan 0,27 dengan nilai residual sebesar 0,16. Berdasarkan hasil

analisis tersebut, variabel laten yang memiliki pengaruh lebih besar terhadap

kepuasan konsumen yaitu atribut intrinsik. Persamaan ƞ2 merupakan model

struktural yang menyatakan bahwa loyalitas konsumen (ƞ2) dipengaruhi oleh

kepuasan konsumen (ƞ1). Kepuasan konsumen (ƞ1) berpengaruh secara signifikan

ii

dan positif dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,82 dan nilai residual sebesar

0,076.

Hal yang perlu diperhatikan bagi agroindustri BM Kota Batu adalah

mempertahankan kualitas produk terutama cita rasa apel murni pada produk agar

kepuasan konsumen selalu tercipta seiring kualitas produk yang tetap terjaga.

Agroindustri harus meningkatkan kualitas atribut ekstrinsik terutama dengan

menjaga ketersediaan produk sari apel agar tetap memenuhi kebutuhan konsumen,

yakni dengan menambah mesin produksi serta melakukan produksi yang lebih

gencar sebelum memasuki bulan puasa agar persediaan mencukupi permintaan

konsumen di bulan puasa. Agroindustri juga perlu memperhatikan kepuasan

konsumen secara terus menerus dengan melakukan riset secara berkala pada

konsumen, sehingga perusahaan dapat mengetahui persepsi konsumen terhadap

produk serta dapat mengevaluasi kinerja kualitas produk agar konsumen dapat

selalu puas dan loyal dengan sari apel BM.

iii

SUMMARY

YOSEPHINE SIAHAAN. 135040100111154. Analysis The Influence of Product

Perceived Quality Toward Satisfaction and Loyalty of BM Apple Cider Consumer

in Batu City. Supervised by Wisynu Ari Gutama, SP., MMA.

Perceived quality is consumer’s value judgment about the quality or

superiority of a product. Good perceived quality of a product will give satisfaction

to the consumer because the product can fill up their needs. Consumer satisfaction

has some benefits in allows to create word of mouth recommendation and can

encourage the creation of consumer loyalty. Loyalty will retain the old consumers

and build a new interaction that can be a challenge to the company. The company

need to put the orientation of consumer satisfaction and loyalty as a main purpose

of the company due to a high level competition caused by the increasing number

of companies that involved in the fulfillment of consumer needs.

The number of apple cider agroindustry which is quite widely in Batu City

causing a high level competition among the agroindustries to attract the

consumer’s interest, so that BM agroindustry must have some efforts in retaining

its position in the market. One thing that can be done by the agroindustry to

defend the consumer loyalty about its product is providing the good product

quality impression that fitted to the consumer expectations. Therefore, this study

was conducted to analyze the influence of product perceived quality related to

intrinsic attributes and extrinsic attributes toward consumer satisfaction, as well as

the influence of consumer satisfaction on consumer loyalty of BM apple cider.

This study was conducted from April to May 2017.

The number of respondents in this study is 105 respondents who were

determined by using Maximum Likelihood method. The technique of determining

respondents that used in this research is accidental sampling. Data analysis

technique that used is descriptive statistical analysis and inferential statistic.

Descriptive statistical analysis is used to describe socio-economic characteristics

of respondents in the study area, while the hypothesis analysis use the Structural

Equation Modeling (SEM) method with software AMOS version 24.0.

The results show that the structural equation formed from the analysis with

SEM are ƞ1 = 0.29 ξ1 + 0.27 ξ2 + 0.16 Z1 and ƞ2 = 0.82 ƞ1 + 0.076 Z2. Equation

ƞ1 is a structural equation model which states that consumer satisfaction

influenced by product perceived quality which relates to intrinsic attributes (ξ1)

and extrinsic attributes (ξ2). Product perceived quality which relates to intrinsic

attributes (ξ1) and extrinsic attributes (ξ2) have significant and positive effects on

consumer satisfaction with the coefficient values of 0.29 and 0.27 respectively

with residual values of 0.16. Based on the results of the analysis, latent variables

that have greater influence on consumer satisfaction is the intrinsic attribute.

Equation ƞ2 is a structural model which states that consumer loyalty (ƞ2) is

influenced by consumer satisfaction (ƞ1). Consumer satisfaction (ƞ1) has a

significant and positive effect with the path coefficient value of 0.82 and residual

value of 0.076.

There are some important things that must be noticed by the BM

agroindustry in Batu City. The agroindustry must maintain the product quality,

especially the pure apple taste on the product so that consumer satisfaction will

iv

always be created along the product quality maintained. The agroindustry must

improve the quality of extrinsic attributes, especially by retaining the availability

of apple cider products in order to meet the needs of consumers, through addition

of production machine and conducting more vigorous production before the

fasting month in order to supply the sufficient consumer demand.

BM agroindustry also need to observing the consumer satisfaction continuously

by doing periodic research on consumer, so the agroindustry can find out the

consumer perception about the product and can evaluate the product quality

performance so that consumer always stay satisfied and loyal with BM apple

cider.

v

KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yesus Kristus yang telah melimpahkan kasih

dan berkat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul

“Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas

Konsumen Sari Apel BM di Kota Batu” ini dengan baik. Penulisan skripsi

menjadi syarat yang harus dilalui penulis untuk memperolah gelar

Sarjana Pertanian Strata Satu (S-1) di Universitas Brawijaya, Malang.

Persepsi kualitas merupakan persepsi atau pandangan konsumen terhadap

keseluruhan kualitas atau keunggulan produk. Persepsi kualitas yang baik akan

memberikan kepuasan bagi konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan konsumen. Konsumen yang merasa puas akan mendorong terciptanya

loyalitas sebagai sebuah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian

kembali serta menyebarkan word of mouth yang positif tentang produk, sehingga

dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.

Penulisan skripsi ini dapat terselesaikan dengan adanya bantuan dari

semua pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Pada kesempatan kali

ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:

1. Bapak J. Siahaan dan Ibu J. br. Sipayung selaku orangtua yang tak henti

mendoakan dan memotivasi penulis untuk menyelesaikan penulisan skripsi.

2. Bapak Wisynu Ari Gutama, SP., MMA., selaku dosen pembimbing skripsi

yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan, arahan,

kritik dan saran serta motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi.

3. Semua pihak yang sangat membantu dalam penyusunan skripsi.

Penulis menyadari bahwa dalam skripsi ini masih terdapat banyak sekali

kekurangan, baik dari segi materi, sistematika, maupun susunan bahasa. Oleh

karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan oleh penulis

untuk perbaikan penelitian di masa depan.

Malang, Agustus 2017

Penulis

vi

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kota Pematangsiantar pada tanggal 14 Desember 1995

sebagai putri keempat dari empat orang bersaudara yakni dari keluarga Bapak

Jhonny Siahaan, SE., M.Si dan Ibu Dra. Jenny Sipayung.

Penulis menempuh pendidikan dasar di SD RK Budi Mulia 02

Pematangsiantar pada tahun 2001 hingga tahun 2007, kemudian penulis

melanjutkan pendidikan di SMP RK Budi Mulia Pematangsiantar pada tahun

2007 dan lulus pada tahun 2010. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan

menengah atas di SMA RK Budi Mulia Pematangsiantar pada tahun 2010 hingga

tahun 2013. Pada tahun 2013, penulis lalu terdaftar sebagai mahasiswa Strata-1

Program Studi Agribisnis, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Brawijaya,

Malang, Jawa Timur, melalui ujian jalur Seleksi Bersama Masuk Perguruan

Tinggi Negeri (SBMPTN).

Selama menjadi mahasiswa penulis pernah menjadi asisten praktikum Mata

Kuliah Perilaku Konsumen pada tahun 2015 dan 2016. Penulis dalam bidang

kepanitiaan pernah menjadi anggota Divisi DDM Olimpiade Brawijaya pada

tahun 2015.

vii

DAFTAR ISI

Halaman

RINGKASAN ......................................................................................................... i

SUMMARY .......................................................................................................... iii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ v

RIWAYAT HIDUP .............................................................................................. vi

DAFTAR ISI ........................................................................................................ vii

DAFTAR TABEL .................................................................................................. x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xii

I. PENDAHULUAN ........................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ..................................................................................... 4

1.3 Batasan Masalah ........................................................................................ 6

1.4 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 6

II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................................................. 7

2.1 Tinjauan Penelitian Terdahulu .................................................................. 7

2.2 Tinjauan Umum Tentang Sari Apel .......................................................... 9

2.3 Tinjauan Tentang Perilaku Konsumen .................................................... 10

2.4 Tinjauan Tentang Persepsi ...................................................................... 14

2.4.1 Pengertian Persepsi ......................................................................... 14

2.4.2 Persepsi Kualitas (Perceived Quality) ............................................ 15

2.5 Kepuasan Konsumen ............................................................................... 18

2.6 Loyalitas Konsumen ................................................................................ 20

2.7 Structural Equation Modeling (SEM) ..................................................... 22

III. KERANGKA TEORITIS ............................................................................ 26

3.1 Kerangka Pemikiran ................................................................................ 26

3.2 Hipotesis Penelitian ................................................................................. 30

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ...................................... 30

IV. METODE PENELITIAN ............................................................................. 33

4.1 Pendekatan Penelitian .............................................................................. 33

4.2 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................. 33

4.3 Teknik Penentuan Sampel ....................................................................... 33

4.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 34

viii

4.5 Teknik Analisis Data ............................................................................... 35

4.5.1 Uji Instrumen Penelitian ................................................................. 36

4.5.2 Metode Pengolahan dan Analisis Data ........................................... 38

4.6 Uji Hipotesis ............................................................................................ 43

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ..................................................................... 45

5.1 Gambaran Umum Perusahaan ................................................................. 45

5.1.1 Sejarah Perusahaan ......................................................................... 45

5.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ............................................................... 46

5.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan ...................................................... 46

5.2 Karakteristik Responden ......................................................................... 48

5.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................... 48

5.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 49

5.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Kota Asal .......................... 50

5.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................. 51

5.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan/Uang

Saku ................................................................................................ 51

5.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian Produk

Sari Apel BM dalam 1 Tahun Terakhir .......................................... 52

5.3 Hasil Uji Instrumen Penelitian ................................................................ 53

5.3.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 53

5.3.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 54

5.4 Asumsi dan Persyaratan Stuctural Equation Modelling (SEM) .............. 55

5.4.1 Uji Normalitas ................................................................................ 55

5.4.2 Uji Outlier ...................................................................................... 56

5.4.3 Uji Kelayakan Model (Goodness of Fit Test)................................. 56

5.4.4 Measurement Model Fit ................................................................. 57

5.5 Model Pengukuran .................................................................................. 59

5.5.1 Model Pengukuran Variabel Laten Persepsi Kualitas terhadap

Atribut Intrinsik (ξ1)....................................................................... 59

5.5.2 Model Pengukuran Variabel Laten Persepsi Kualitas terhadap

Atribut Ekstrinsik (ξ1) .................................................................... 60

5.5.3 Model Pengukuran Variabel Laten Kepuasan Konsumen (ƞ1) ...... 61

5.5.4 Model Pengukuran Variabel Laten Loyalitas Konsumen (ƞ2) ....... 62

5.6 Uji Hipotesis ............................................................................................ 63

5.6.1 Pengaruh Persepsi Kualitas Atribut Intrinsik (ξ1) Terhadap

Kepuasan Konsumen (ƞ1) .............................................................. 65

5.6.2 Pengaruh Persepsi Kualitas Atribut Ekstrinsik (ξ2) Terhadap

Kepuasan Konsumen (ƞ1) .............................................................. 66

5.6.3 Pengaruh Kepuasan Konsumen (ƞ1) Terhadap Loyalitas

Konsumen (ƞ2) ............................................................................... 68

5.7 Analisis Indirect Effect ............................................................................ 69

ix

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 71

6.1 Kesimpulan .............................................................................................. 71

6.2 Saran ........................................................................................................ 71

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 73

LAMPIRAN .......................................................................................................... 76

x

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

Teks

4.1 Kriteria Indeks Reliabilitas ......................................................... 37

4.2 Model Pengukuran ...................................................................... 40

5.1 Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 48

5.2 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 49

5.3 Responden Berdasarkan Kota Asal ............................................. 50

5.4 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .................................... 51

5.5 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan/Uang Saku .......... 52

5.6 Responden Berdasarkan Frekuesi Pembelian Produk ................. 53

5.7 Hasil Pengujian Validitas ............................................................ 54

5.8 Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................ 55

5.9 Hasil Uji Kesesuaian Model (Goodness of Fit) .......................... 57

5.10 Nilai Loading Factor .................................................................. 58

5.11 Nilai Construct Reliability Model ............................................... 59

5.12 Hasil Analisis Hubungan Antar Variabel ................................... 64

5.13 Nilai Pengaruh Tidak Langsung Variabel dalam Model SEM ... 69

xi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

Teks

2.1 Model Perilaku Konsumen Sederhana ..................................... 12

2.2 Model Struktural (Recursive) ................................................... 23

2.3 Model Pengukuran antara Variabel Laten Eksogen dengan

Indikatornya .............................................................................. 24

3.1 Kerangka Pemikiran Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas

Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Sari

Apel BM ................................................................................... 29

4.1 Diagram Jalur Model SEM antara Atribut Intrinsik, Atribut

Ekstrinsik, Kepuasan dan Loyalitas Konsumen ....................... 39

5.1 Struktur Organisasi Agroindustri BM ...................................... 47

5.2 Diagram Jalur Model Penelitian dengan Nilai Muatan Faktor . 63

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

Teks

1. Kuesioner Penelitian ................................................................... 77

2. Hasil Identifikasi Responden ...................................................... 80

3. Tabulasi Data Jawaban Responden ............................................. 82

4. Frekuensi Jawaban Responden ................................................... 87

5. Hasil Uji Validitas....................................................................... 88

6. Hasil Uji Reliabilitas ................................................................... 90

7. Hasil Uji Normalitas ................................................................... 92

8. Hasil Uji Outlier ......................................................................... 93

9. Hasil Pembobotan Regresi .......................................................... 97

10. Hasil Uji Kesesuaian Model ....................................................... 101