Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Nasabah Kredit

(Studi kasus BPR Arthaguna Sejahtera)

1Ferry Yudhy I., SE2DR. E. Susy Suhendra

1Pasca Sarjana Manajemen PerbankanUniversitas Gunadarmaferry_yi@yahoo.com

2Jl. Margonda Raya No.100, Pondok Cina, Depoksusys@staff.gunadarma.ac.id

ABSTRAK

Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa perbankan, maka kualitaspelayanan menjadi sangat penting untuk memenangkan persaiangan. Arikel inimengevaluasi untuk memperbaiki citra dan kinerja bank dengan mengidentifikasidimensi –dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasannasabah BPR Arthaguna Sejahtera. Penelitian ini menggunakan kuisioner untukmendapatkan data, yang berjumlah 100 nasabah, terdiri atas 6 yaitu : reliability,responsiveness, emphathy, assurance, tangible dan kepuasan nasabah, denganmenggunakan skala likert. Metode analisisnya menggunakan statistik metode regresilinier berganda. Dan setelah data dianalisis menggunakan program SPSS, didapat hasilbahwa semua variabel bebas baik secara partial atau bersama-sama mempunyai pengaruhyang signifikan terhadap kepuasan nasabah, dan urutan variabel dari yang palingdominan terhadap kepuasan nasabah yaitu: tangible, responsiveness, assurance,reliability, dan empathy

Kata kunci :Kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, empathy, assurance,tangible), SPSS

PENDAHULUAN

Kemajuan perekonomian mempengaruhi kehidupan masyarakat. Peningkatan status

sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perubahan perilaku dan gaya hidup

2

mereka. Perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu

produk.

Agar dapat bersaing dan bertahan hidup bank dituntut untuk mempunyai citra dan

pelayanan yang baik yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. BPR

Arthaguna Sejahtera sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan mungkin menghindar

dari persaingan industri perbankan yang semakin meningkat. Sebagai badan intermediasi

bank salah satu usahanya yaitu menyalurkan kredit. Kredit yang dikelola dengan prinsip

kehati-hatian akan menempatkan pada kualitas kredit yang performing loan sehingga

dapat memberikan pendapatan yang besar bagi bank.

Sehubungan dengan kondisi itu, persoalan adalah apakah ada pengaruh variabel

reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan tangible terhadap kepuasan nasabah

kredit baik perorangan maupun kelompok.

Penelitian ini mendukung teori Parasuraman dan Zeithaml (1990) di mana

tolak ukur kualitas pelayanan dapat diukur oleh 10 sub variabel (dimensi), yaitu:

tangible (berwujud), reliability (keandalan), responsiveness (keresponsifan),

competence (pengetahuan dan keterampilan), courtesy (perilaku), credibility

(kejujuran), security (keamanan), access (kemudahan hubungan), communications

(komunikasi), dan understanding the customer (mengerti kebutuhan

masyarakat/nasabah). Kesepuluh variabel itu pada dasarnya sama dengan lima variabel

yang digunakan sebagai dasar dalam penelitian ini, yakni: reliability, responsiveness,

empathy, assurance, dan tangible.

3

TINJAUAN PUSTAKA

Jasa memiliki beberapa kriteria yang unik, yang membedakannya dengan barang.

Menurut Philip Kotler (1994) karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut:

1. Intangible (tidak berwujud)

Suatu jasa mempunyai sifat tidak dapat dirasakan, dipegang, dilihat, dicicipi,

didengar atau dirasakan sebelum dibeli konsumen sebagaimana yang terjadi pada

barang. Penilaian kualitas jasa sebelum atau sesudah melakukan pembelian lebih

sulit dibandingkan dengan melakukan penilaian terhadap kualitas suatu barang

karena, dibandingkan dengan barang,, jasa cenderung sulit menampilkan kualitas

pencarian yaitu karakteristik yang dapat lebih mudah diakses nilainya sebelum

pembelian. Kemudian kualitas pengalaman yang merupakan suatu karakteristik

yang hanya dapat dinilai jika telah menggunakannya, seperti halnya kualitas di

suatu restoran atau pengalaman nyata dari perjalanan liburan. Terakhir adalah

kualitas kepercayaan adalah suatu karakteristik dimana konsumen sulit untuk

menilai bahkan setelah pembelian dilakukan karena mereka tidak memiliki

pengetahuan dan pengalaman yang cukup.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Karakteristik jasa yang memungkinkan diproduksi dan dikonsumsi secara

bersamaan, pada umumnya jasa yang diproduksi dan dirasakan pada waktu yang

sama dan apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak

lainnya, maka ia akan tetap merupakan bagian dari jasa tersebut.

3. Heterogenity (keragaman) / variability

4

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung siapa penyedia jasa, penerima

dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan. Ini merupakan karakterstik jasa yang

membuatnya tidak standar dan seragam dibandingkan barang.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Karakteristik jasa yang membuatnya tidak dapat disimpan, dimasukkan dalam

gudang dan dijadikan persediaan. Daya tahan suatu jasa tergantung situsi yang

diciptakan oleh berbagai faktor.

Mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan , maka dikenal konsep nilai (value

chain). Michael Porter, (1985) mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk

menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Setiap perusahaan terdiri dari kegiatan untuk

merancang , menghasilkan, memasarkan dan mendukung produk yang dihasilkannya.

Rantai nilai menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan

biaya dalam usaha tertentu. Kesembilan kegiatan penciptaan nilai tersebut terdiri dari

lima kegiatan utama dan empat kegiatan penunjang.

Perusahaan perlu memeriksa biaya dan kinerjanya dalam setiap kegiatan

penciptaan nilai dan mencari cara memperbaikinya. Selain itu pula, perusahan perlu

mengamati kinerja pesaingnya, guna mengukur dirinya. Selama perusahaan dapat

melakukan kegiatan tertentu lebih baik dari pada pesaingnya, maka perusahaan akan

memiliki keunggulan bersaing.

Didalam memberikan jasa pelayanan yang baik kepada pelanggan, terdapat lima

kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu: keandalan, keresposifan, keyakinan,

empati, serta berwujud. Menurut Philip Kotler, (1994) kelima unsur tersebut akan

menjadi acuan utama dalam penelitian ini dan terbentuk dalam gambar dibawah ini.

5

Gambar 1Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa Pelayanan Bank

METODE PENELITIAN

Penelitian ini merupakan tipe penelitian pengujian hipotesis mengenai pengaruh

kepuasan nasabah terhadap reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap),

empathy (empati), assurance (jaminan), tangible ( nyata) pada nasabah kredit BPR

Arthaguna Sejahtera

Metode Pengumpulan Data

Populasi

Populasi adalah kelompok yang dikenakan dalam penelitian ini. Dalam penelitian ini

populasi yang dimaksud adalah nasabah kredit perorangan dan kredit kelompok

TanggapanNasabah

Tingkatpelaksanaan

KepuasanNasabah

1. Keandalan

2. Keresposifan/ketanggapan

3. Kayakinan

4. Empati

5. Berwujud

6

Sampel

Sampel adalah bagian dari unit populasi. Sampel diambil secara random sampling.

Jumlah sampel berdasar pendapat Roscoe adalah lebih besar dari 30 dan kurang dari 500

telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Mengacu pada pendapat

tersebut maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yang terdiri

dari nasabah kredit perorangan dan kelompok BPR Arthaguna Sejahtera

Tehnik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner dan

observasi.

Kuisioner merupakan suatu pengumpulan data yang memberikan atau menyebarkan

daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan memberikan respon atas daftar

pertanyaan tersebut. Penelitian ini menggunakan kuisioner yang bersifat tertutup karena

alternative jawaban telah disediakan, yaitu dari setuju sampai tidak setuju.

Skala yang digunakan adalah skala likert dengan skor adalah sebagai berikut:

a. Sangat setuju : 5

b. Setuju : 4

c. Netral : 3

d. Tidak setuju : 2

e. Sangat tidak setuju : 1

Dalam menganalisis ini untuk mengetahui adanya pengaruh, arah dan kekuatan

hubungan dari variabel independen terhadap variabel dependen. Data yang masuk akan

dianalisis dan diuji dengan menggunakan statistik metode regresi linier berganda. Dalam

penelitian ini variabel bebas adalah reliability, responsiveness, empathy, assurance, dan

tangible.

7

Adapun persamaan regresi linier berganda dalam penelitian ini dirumuskan

sebagai berikut:

Y i =0 + x 1i + x 2i + x 3i + x 4i +x 5i + i

Keterangan:

Y = Kepuasan nasabah

0 1 2 3 45 = harga statistik sebagai penaksir parameter

x1 = tangible

x2 = reliabiliy

x3 = responsiveness

x4 = assurance

x5 = empathy

hasil persamaaan regresi berganda tersebut kemudian dianalisis menggunakan beberapa

uji yaitu:

Uji statistik

1. Uji Ketepatan Parameter Penduga (Estimate)

Uji-t digunakan untuk menguji apakah pertanyaan hipotesis benar (Setiaji,

2004:13). Uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu

variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.

Adapun prosedurnya sebagai berikut:

1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)

2) Dengan melihat hasil print out computer melalui program SPSS for

windows, diketahui nilai t-hitung dengan nilai signifikansi nilai t.

8

3) Jika signifikansi nilai t < 0,05 maka ada pengaruh yang signifikan antara

variabel bebas terhadap variabel terikat.

4) Jika signifikan nilai t > 0,05 maka tidak ada pengaruh yang signifikan

antara variable bebas terhadap variabel terikat. Artinya Ho diterima dan

menolak H1, pada tingkat signifikansi α= 5%. Namun bila nilai t sig <

0,10 maka ada pengaruh yang signifikan pada signifikansi α= 1%.

2. Uji Ketepatan Model

a) Uji-F

Yaitu untuk mengetahui bagaimanakah pengaruh dari variabel bebas terhadap

variabel tak bebas secara bersama -sama . Menurut kuncoro (2001:98) uji

statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama –sama

terhadap variabel terikat.

Adapun prosedurnya sebagai berikut:

1) Menentukan Ho dan H1 (hipotesis nihil dan hipotesis alternatif)

2) Menentukan level of signifikansi (missal α= 5%.)

3) Kriteri uji-F, dengan melihat hasil print out komputer, jika hasil sig value 5%

berarti signifikans.

b) Uji Koefisien Determinasi (R2)

Menurut Setiaji (2004:20) koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan

untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan

variabel terikat.

Rumus R2 yang digunakan adalah:

9

2

22

)(

)(

YY

YYR

Koefisien determinan mengukur goodness of fit dari persamaan regresi yaitu memberikan

persentase variasi total dalam variabel terikat yang dijelaskan oleh variabel bebas

(Gujarati:1999). Nilai koefisien determinan terletak antara 0-1. Nilai R2=1 berarti bahwa

garis regresi yang terjadi menjelaskan 100% variasi dalam variabel terikat. Jika nilai R2 =

0 berarti model yang terjadi tidak dapat menjelaskan sedikitpun garis garis regresi yang

terjadi. Bagus tidaknya suatu model bukanlah ditentukan dengan R2 yang tinggi, namun

harus lebih memperhatikan relevansi logis atau teoritis dari variabel bebas dengan

variabel terikat dalam arti statistik.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 2.Statistik deskritif

Descriptive Statistics

3.3268 .50375 100

3.3100 .47022 100

2.4260 .53760 100

3.0750 .53713 100

3.0525 .58635 100

2.8020 .54569 100

KEPUASAN NASABAH (Y)

TANGIBLE (X1)

RELIABILITY (X2)

RESPONSIVENESS (X3)

ASSURANCE (X4)

EMPHATY (X5)

Mean Std. Deviation N

Bagian ini digunakan untuk menafsirkan besarnya rata-rata variabel independent.

10

Rata –rata jawaban variabel kepuasan nasabah adalah 3,32, rata-rata tangible 3,31, rata-

rata reliability 2,4, responsiveness 3,07, assurance 3,05 dan rata-rata empathy 2,8 untuk

100 responden

Tabel 3.Korelasi

Correlations

1 .381** .334** .261** .198* .491**

. .000 .001 .009 .048 .000

100 100 100 100 100 100

.381** 1 .411** .356** .275** .517**

.000 . .000 .000 .006 .000

100 100 100 100 100 100

.334** .411** 1 .384** .315** .538**

.001 .000 . .000 .001 .000

100 100 100 100 100 100

.261** .356** .384** 1 .282** .496**

.009 .000 .000 . .004 .000

100 100 100 100 100 100

.198* .275** .315** .282** 1 .416**

.048 .006 .001 .004 . .000

100 100 100 100 100 100

.491** .517** .538** .496** .416** 1

.000 .000 .000 .000 .000 .

100 100 100 100 100 100

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Pearson Correlation

Sig. (2-tailed)

N

Tangibel

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty

Kepuasan Nasabah

Tangibel ReliabilityResponsiveness Assurance Emphaty

KepuasanNasabah

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).**.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).*.

Bagian ini untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara variabel independent

terhadap variabel dependen. Jika ada, berapa besarnya hubungan tersebut. Dari tabel.3

dapat dilihat semua korelasi positif menunjukkan bahwa hubungan searah. Arinya jika

ada peningkatan pelayanan maka kepuasan nasabah akan naik .Signifikan jika dilihat dari

angka probabilitas (sig) sebesar 0,00 yang lebih kecil dari 0,05. jika angka probabilitas <

dari 0,05, artinya ada hubungan yang signifikan antara variabel bebas dengan kepuasan

nasabah..

11

Tabel 4.Model Summary

Model Summaryb

.730a .532 .507 .35356 1.770

Model1

R R SquareAdjustedR Square

Std. Error ofthe Estimate

Durbin-Watson

Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1),ASSURANCE (X4), RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)

a.

Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)b.

Bagian ini menunjukkan besarnya koefisien determinasi yang berfungsi untuk

mengetahui besarnya persentase variabel dependen yang dapat diprediksi dengan

menggunakan variabel independent. Angka R Square (angka korelasi atau r yang

dikuadratkan) sebesar 0,532. Angka R square disebut juga sebagai koefisien determinasi.

Besarnya angka koefisien determinasi 0,532 atau sama dengan 53%. Angka tersebut

berarti bahwa sebesar 53% kepuasan nasabah dapat dijelaskan menggunakan variabel

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Sedangkan sisanya , yaitu

47 % dapat dijelaskan oleh faktor lain.

Pada Uji Anova menunjukkan besarnya angka probabilitas pada perhitungan Anova yang

akan digunakan untuk uji kelayakan model regresi dengan ketentuan angka probabilitas

yang baik untuk digunakan sebagai model regresi ialah harus lebih kecil dari 0,05.

Tabel 5.Uji Anova

ANOVAb

13.372 5 2.674 21.394 .000a

11.751 94 .125

25.123 99

Regression

Residual

Total

Model1

Sum ofSquares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), EMPHATY (X5), TANGIBLE (X1), ASSURANCE (X4),RELIABILITY (X2), RESPONSIVENESS (X3)

a.

Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)b.

12

Uji Anova menghasilkan angka F sebesar 21,394 dengan tingkat signifikansi (angka

probabilitas) 0,000. Karena angka probabilitas 0,000 < 0,05, maka model regresi ini

layak untuk digunakan dalam memprediksi kepuasan nasabah.

Tabel 6.Koeffisien Regresi

Coefficientsa

.296 .310 .955 .342

.261 .084 .243 3.103 .003

.188 .078 .200 2.415 .018

.220 .078 .234 2.814 .006

.190 .069 .221 2.767 .007

.163 .070 .177 2.319 .023

(Constant)

TANGIBLE (X1)

RELIABILITY (X2)

RESPONSIVENESS (X3)

ASSURANCE (X4)

EMPHATY (X5)

Model1

B Std. Error

UnstandardizedCoefficients

Beta

StandardizedCoefficients

t Sig.

Dependent Variable: KEPUASAN NASABAH (Y)a.

Bagian ini menggambarkan persamaan regresi untuk mengetahui angka konstan dan uji

hipotesis signifikansi koefifien regresi.

Persamaan regresinya:

Y = 0,296 + 0,261X1 + 0,188X2 + 0,220X3 + 0,190X4 + 0,163X5

Dari nilai signifikansi dapat diurutkan varibel bebas dari yang paling signifikan

yaitu yang paling kecil nilai signifikansinya berarti yang paling signifikan :

tangible, responsiveness, assurance, reliability, dan empathy

Dari hasil uji t, t hitung > t tabel (1,9852), maka Ho ditolak. Artinya koefisien regresi

signifikan dan kelima variabel independent berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan

nasabah. Kesimpulannya kelima variabel prediktor mempengaruhi kepuasan nasabah

yang ada dalam tabel 7.

13

Tabel 7Tabel uji t

Thitung

T table ProbabilitasSignifikansi

Kesimpulan Variabel

3.103 1.9852 .003 Signifikan Tangible

2.415 1.9852 .018 Signifikan Reliability

2.814 1.9852 .006 Signifikan Responsiveness

2.767 1.9852 .007 Signifikan Assurance

2.319 1.9852 .023 Signifikan Emphaty

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan yang dapat diambil variabel bebas tangible, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy secara individual muapun secara bersama-sama berpengaruh

secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sebesar 53,2% variabel tangible,

reliability, responsiveness, assurance dan empathy mampu mempengaruhi variabel

kepuasan nasabah secara signifikan, sedangkan sebesar 46,7% dipengaruhi oleh variabel

lain yang tidak dimasukkan dalam model.

Semua unsur dimensi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah sehingga

BPR Arthaguna Sejahtera perlu memperhatikan lebih khusus dimensi-dimensi tersebut

serta mencari terobosan yang dapat meningkatkan kinerja dan pelayanannya.

DAFTAR PUSTAKA

Alhusin, Syahri, 2002. Aplikasi Statistik Praktis dengan SPSS.10 For Windows. J & JLearning Yogyakarta.

14

Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo.Jakarta

Basu Swasta D, dan T. Hani Handoko, 2000. Manajemen Pemasaran Analisa PerilakuKonsumen. Edisi Keenam. BPFE .Jakarta Barat

Basu Swasta, dan Irawan, 2002. Manajemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta .

Dendawijaya, Lukman. 2003. Manajemen Perbankan. Cetakan kedua. Ghalia Indonesia.Jakarta selatan.

Dahlan, Siamat. 2004. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. Cetakan keempat.Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.

Dodik Agung Indra dan Tri Gunarsih, 2004. Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan Nasabah Kredit Perorangan dan Kelompok : Studi Kasus pada PDBPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Tesis dipublikasikan. Program PascaSarjana UM Surakarta.

Engel, J., Blacwell, RD, dan Miniard, P, 1995. Perilaku Konsumen Jilid I. Edisi Keenam.Binarupa Aksara. Jakarta Barat

Gujarati, D.M., 1995. Essential of Econometric, 3th.ed, Mc Graw Hill.

Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi danControl Jilid I. Edisi Kesembilan. PT Prenhallindo. Jakarta .