1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS, LAYANAN, DAN HARGA

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA

TERHADAP SIKAP PELANGGAN PLN

Chikita Akmelia Widowati

Dosen Pembimbing :

Drs. EC. Ibnu Widiyanto. MA. PhD

ABSTRACT

In Indonesia, the power producer is PLN (State Electricity Company). Thus,

PLN (State Electricity Company) is a company that can generate and manage

electricity to be enjoyed by many people in Indonesia. As the sole electricity provider

in the country that the company seeks to continuously improve service quality for all

components of Indonesian society. The purpose of this study was to determine the

effect of quality, price to customer satisfaction and business industries in Semarang,

the implications of customer satisfaction, and factors that affect customer satisfaction

on customer attitudes and business industries in Semarang.

The population in this study are all industry and business in Semarang who

become customers of PLN. The sample in this study is to industry and business in

Hyderabad who become customers of PLN. The method used is the Non-Probability

Sampling with Accidental Sampling techniques. Data collection methods are

questionnaires, interviews.

The results of this study indicate that there are positive and significant

influence between product quality variables (X1) to customer satisfaction (Y1), there

is a positive and significant influence between the quality of service (X2) to customer

satisfaction (Y1), there is a positive influence and significant correlation between the

price variable (X3) to customer satisfaction (Y1), there is positive and significant

correlation between customer satisfaction variable (Y1) on customer attitude (Y2).

This means that the hypothesis proposed in this study received.

The conclusion of this research is an indicator variable product quality,

service quality, price has a significant influence on customer satisfaction.

Suggestions that can be drawn from this research is to increase customer satisfaction

PLN, should improve product quality, service quality, price applied in providing

services to customers.

2

PENDAHULUAN

PLN sebagai sebuah penyedia jasa pelayanan umum yang mengawasi sector

ketenaga listrikan di Indonesia berkewajiban untuk selalu meningkatkan bentuk

pelayanan kepada konsumen. Peningkatan pelayanan adalah suatu kata yang sangat

didambakan oleh setiap konsumen. Perubahan besar-besaran yang ada di PLN

mengharuskan PLN merubah paradigma lamanya sebagai perusahaan yang

berwawasan “Birokrat” menjadi perusahaan yang berwawasan “pelayanan” PLN

membuat program “peduli pelanggan” dengan motto “Kepedulian Kami Kepuasan

Anda”. PT PLN (PERSERO) sebagai perusahaan kelistrikan yang terbesar

mempunyai motto “untuk kehidupan yang lebih baik” harus lebih memperhatikan

kepada pentingnya pelayanan konsumen. Pelayanan konsumen yang baik membuat

konsumen loyal terhadap perusahaan.

Retensi dan akuisisi pelanggan ditentukan oleh usaha perusahaan untuk dapat

memuaskan berbagai kebutuhan pelanggan. Ukuran kepuasan pelanggan memberikan

umpan balik mengenai seberapa baik perusahaan melaksanakan bisnis. Pentingnya

kepuasan pelanggan bukanlah sesuatu yang dibesarbesarkan. Memenuhi kepuasan

pelanggan tidaklah cukup untuk mendapatkan loyalitas, retensi, atau probabilitas

yang tinggi. Hanya jika pelanggan menilai pengalaman pembeliannya sebagai

pengalaman yang memuaskan, para pelanggan akan menceritakan kepada orang lain

hal-hal yang baik tentang perusahaan. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas akan

menceritakan pengalamannya kepada orang lain sebagai bentuk komplain atas

ketidakpuasan. Kepuasan pelanggan merupakan investasi jangka panjang bagi

perusahaan. Pelanggan yang puas merupakan alat promosi bagi perusahaan.

Ketidakpuasan pelanggan yang dibiarkan perusahaan akan membuat perusahaan

merugi.

3

Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang

sangat serius dari suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern

bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis.

Konsumen bersedia membayar dengan harga mahal, asalkan mereka

memperoleh kepuasan. Artinya mereka bersedia membeli suatu barang dengan harga

yang masuk akal, tetapi kualitas barang baik. Jadi definisi kualitas suatu produk

adalah keadaan fisik, fungsi, dan sifat suatu produk yang bersangkutan yang dapat

memenuhi selera dan kebutuhan konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang

yang dikeluarkan. Kualitas suatu barang atau jasa yang dibeli konsumen,

berhubungan dengan kepuasan konsumen yang menggunakan barang atau jasa

bersangkutan. Bila puas maka kualitasnya baik. Tetapi bila tidak puas maka

kualitasnya jelek.

Konsekuensi dari pelanggan yang tidak puas itu merupakan tantangan yang

sangat serius dari suatu perusahaan, karena sesuai dengan falsafah bisnis modern

bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan dalam dunia bisnis.

Berdasarkan uraian latar belakang tersebut peneliti tertarik untuk meneliti kualitas

produk, layanan yang diberikan, dan harga terhadap sikap pelanggan konsumen.

Maka judul penelitian yang diangkat penulis adalah “Analisis Pengaruh Kualitas,

Layanan, Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Implikasinya Terhadap

Sikap Pelanggan PLN”.

Masalah yang menjadi fokus penelitian ini adalah Apa terdapat pengaruh

kualitas terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di Semarang?, Apa terdapat

pengaruh layanan terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di Semarang ?,

Apa terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan industri dan bisnis di

Semarang?, Apa terdapat pengaruh kepuasan layanan terhadap sikap pelanggan

kepada industri dan bisnis di Semarang ?

4

TELAAH PUSTAKA

Variabel Kualitas (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y1)

Menurut Adam dan Ebert (992:596) yaitu suatu penilaian dari konsumen

terhadap atribut-atribut produk maka keberhasilan kualias produk dapat diukur

berdasarkan lima tingkatan produk.

Sebagaiman telah dikemukakan oleh Stanton (1991:227) bahwa: “Another key

to succesful management of quality is to maintain consistency of product output at the

disire quality level”, maka dalam hal ini yang penting adalah konsistensi dari output

pada aras kualitas yang diharapkan konsumen.

Aaker (1997) dalam Sodik (2004), mencatat ada delapan dimensi dari kualitas

produk yaitu :

a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan

merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam

membeli barang tersebut.

b. Features , yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi

dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya.

c. Realibility, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu

barang berhasil menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode

waktu tertentu dan dalam kondisi tertentu pula.

d. Conformance, hal ini berkaitan dengan tingkat kesesuaian terhadap spesifikasi

yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.

Konfirmasi merefleksikan derajat ketepatan antara karakteritik desain produk

dengan karakteristik kualitas standar yang telah ditetapkan.

e. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau

masa pakai barang.

f. Serviceability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan,

kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam memberikan layanan untuk

perbaikan barang.

5

g. Aesthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subyektif mengenai nilai-

nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan pribadidan refleksi dari

preferensi individual.

h. Fit and finish, sifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai

keberadaan produk tersebut sebagai produk yang berkualitas.

Pengertian di atas menunjukkan bahwa ada dua pandangan mangenai kualitas.

Dari sudut pandangan produsen, kualitas merupakan produk akhir sesuai dengan

spesifikasi sedangkan dari sudut pandangan konsumen kualitas merupakan aras

dimana produk sesuai dengan kebutuhan dan keinginan termasuk harga. Jadi, kualitas

tidak hanya dilihat dari sudut pandang konsumen yaitu bagaimana suatu produk

menjalankan fungsinya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Penelitian Tri Pujiastutik (2006) yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan,

kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan

pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah.

Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara kualitas produk dengan

kepuasan pelanggan.

Atas dasar hal tersebut dapat diajukan hipotesis sebagai berikut:

H1 : Terdapat pengaruh signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan

pelanggan PLN.

Variabel Layanan (X2) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y1)

Menurut Katz, 1994 dalam (Fandy Tjiptono, 2004 : 135) mengatakan bahwa

bentuk-bentuk layanan pelanggan yang mungkin dikembangkan oleh perusahaan

meliputi garansi, jaminan, pelatihan cara menggunakan produk, konsultasi teknikal,

saran-saran untuk memakai poduk, peluang menukar atau mengembalikan produk

yang tidak memuaskan, reparasi komponen-komponen yang rusak/ cacat, penyediaan

suku cadang pengganti, penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi

6

berkala dari perusahaan, klub/ organisasi pemakai produk, pemantauan dan

penyesuaian produk untuk memenuhi perubahan kebutuhan pelanggan, dan lain-lain.

Berbicara mengenai layanan pelanggan dan atau kepuasan pelanggan, kita

bicara mengenai kreativitas. Kreativitas memungkinkan perusahaan jasa menangani

dan memecahkan masalah-masalah yang sedang ataupun yang akan dihadapi dalam

praktik sehari-hari. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,

perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu:

a. Mengidentifikasi siapa pelangganya

b. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas

c. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

d. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

Dari definisi-definisi di atas, Kualitas layanan yang diberikan oleh PLN kepada

pelanggan yang meliputi keandalan, daya tanggap petugas apabila ada gangguan atau

masalah, jaminan kepada pelanggan, empati, dan bukti fisik dapat meningkatkan

tingkat kepuasan pelanggan kepada PLN sehingga dapat menciptakan kepuasan

konsumen.

Penelitian Tri Pujiastutik (2006) yaitu mencoba untuk mengamati pelayanan,

kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang kompetitif terhadap kepuasan

pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang Purwodadi Jawa Tengah.

Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara kualitas produk dengan

kepuasan pelanggan.

Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis

sebagai berikut:

H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara layanan terhadap kepuasan pelanggan

PLN

7

Variabel Harga (X3) terhadap Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Y1)

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanan

(Dharmmesta dan Irawan, 2001 : 241).

Dalam suatu produk terkandung nilai ekonomis yang pada umumnya disebut

harga. Menurut Basu Swastha (1999:147) “Harga adalah jumlah uang yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya”. Selain itu pendapat Semito (dalam buku Basu Swastha:149)

menyatakan bahwa “Harga merupakan nilai suatu barang atau jasa diukur dengan

sejumlah uang dimana berdasarkan nilai tersebut seseorang atau perusahaan bersedia

melepaskan barang atau jasa yang dimiliki oleh pihak lain”.

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta

pelayanannya (Swastha, 1998:241). Harga adalah sejumlah uang (kemungkinan

ditambah barang yang dibutuhkan) untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah

produk (Stanton, 1997 : 308).

Harga merupakan indikator yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan

kepada PLN. Apabila PLN memberikan harga yang murah kepada pelanggan maka

tingkat loyalitas pelanggan terhadap PLN lebih tinggi. Selain itu, bisa dilakukan

diantaranya dengan melakukan sistem pembayaran yang berbeda, kewajaran dalam

harga, dan kebijakan tarif.

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Tri Pujiastutik yaitu mencoba

untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang

kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang

Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara harga

dengan kepuasan pelanggan.

Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis

sebagai berikut:

8

H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara harga terhadap kepuasan pelanggan

PLN

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y1) terhadap Peningkatan Sikap Pelanggan (Y2)

Menurut Schnaars dalam (Tjiptono, 2003: 101) pada dasarnya tujuan dari suatu

bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara

perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi

pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu

rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya (Philip Kotler, 1994: 40).

Sikap (attitude) seseorang adalah predisposisi (keadaan mudah terpengaruh)

untuk memberikan tanggapan terhadap rasangan lingkungan, yang dapat memulai

atau membimbing tingkah laku orang tersebut. Menurut Swasta dan Handoko definisi

dari sikap adalah : Suatu keadaan jiwa (mental) dan keadaan pikir (neural) yang

dipersiapkan untuk memberikan tanggapan terhadap suatu obyek yang di organisir

melalui pengalaman serta mempengaruhi secara langsung dan atau secara dinamis

pada perilaku. (Azwar, 1995).

Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Tri Pujiastutik yaitu mencoba

untuk mengamati pelayanan, kualitas produk, kualitas jaringan, dan harga yang

kompetitif terhadap kepuasan pelanggan di PT Telekomunikasi kantor cabang

Purwodadi Jawa Tengah. Menyatakan bahwa terdapat positif / signifikan antara

kepuasan pelanggan dengan sikap pelanggan.

Maka berdasar telaah pustaka tersebut di atas, maka dapat diajukan hipotesis

sebagai berikut:

H2 : Terdapat pengaruh signifikan antara Kepuasan Pelanggan terhadap sikap

Pelanggan PLN.

9

METODE PENELITIAN

Tipe Penelitian

Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian kualitatif

dan kuantitaif.

Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh industri dan bisnis di Semarang

yang menjadi pelanggan PLN.

Sampel

Rumus dari Rao Purba sebagai berikut:

2

2

)(4 moe

Zn =

Dimana,

n = jumlah sample.

Z = tingkat keyakinan yang dalam penelitian sample 95%=1,96.

Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi, disini

ditetapkan sebesar 10%.

Berdasarkan rumus di atas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut:

n = 0.25 [ ]

n = 96,04

Maka berdasarkan hasil perhitungan tersebut, jumlah sample adalah 100

responden dan hal ini di anggap mewakili populasi yang akan diteliti.

Teknik Sampling

Pada penelitian ini menggunakan teknik Accidental Sampling,

Sumber Data

1,96

0,1

²

10

Dalam penelitian ini sumber data dibedakan atas data primer dan data

sekunder.

Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Kuesioner yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas, layanan, harga terhadap kepuasan

pelanggan dan implikasinya terhadap sikap pelanggan PLN.

Skor dalam kuesioner penelitian menggunakan interval 1 sampai 10 semakin

tinggi jawaban responden maka semakin tinggi pula tanggapan responden terhadap

Layanan yang diberikan oleh PLN.

Teknik Pengolahan Data

Proses pengolahan data dalam penelitian ini adalah editing, koding, dan

tabulasi.

Metode Analsisi Data

1) Uji Normalitas Data.

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau

mendekati normal. Untuk menguji apakah distribusi normal atau tidak dengan

melakukan analisis grafik, yaitu dengan melihat normal probability plot yang

membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal. Adapun

pengambilan keputusan didasarkan kepada:

a) Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka model

regresi memenuhi asumsi normalitas.

b) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tiak mengikuti arah garis

diagonal, atau grafik histogram tidak menunjukkan pola distribusi normal,

maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.

2) Uji Multikolinearitas.

11

Dari hasil pengujian multikolinieritas yang dilakukan diperoleh hasil tidak

terdapat variabel independen yang memiliki hubungan linier yang sempurna,

karena hasil pengujian menunjukkan nilai Tolerance kurang 1 dan nilai VIF di

bawah 10.

3) Uji Autokorelasi.

Uji autokorelasi digunakan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antar

anggota serangkaian data observasi yang diurutkan menurut waktu (times series)

atau ruang (cross sectional). Hal ini mempunyai arti bahwa suatu tahun tertentu

dipengaruhi oleh tahun berikutnya

Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi dapat dilakukan dengan pengujian

terhadap nilai uji Durbin-Watson (Uji DW). Sugiyono (2002 : 76) mengemukakan

bahwa terjadinya autokorelasi jika nilai Durbin-Watson memiliki nilai lebih dari 5

(≥ 5).

4) Uji Heteroskedastisitas.

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah model regresi

terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang

lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas. Cara untuk mendeteksi

terjadinya heteroskedastisitas yaitu dengan rumus Rank Spearman. Pengujian

heterokesdasitas yang dilakukan dengan korelasi spearmen dengan ketentuan

dimana jika nilai koefisien korelasi semua predictor terhadap residual adalah >

0,05 dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak terjadi heterokesdasitas

(Sugiyono, 2002: 54).

5) Analisis Regresi Linear Berganda.

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis linear berganda

dengan persamaan sebagi berikut:

Y1 = a 1+b1x1 +b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + e2

12

Y2 = a2 + b4 x1 + e2

Keterangan :

Y1 = Kepuasan pelanggan

Y2 = Sikap Pelanggan

a = konstanta

b1,b2 = koefisien regresi masing – masing variabel

X1 = Kualitas

X2 = Harga

X3 = Pelayanan

e = Standard error

13

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Deskripsi Responden

Dari 96 orang responden yang diberikan daftar pernyataan diperoleh data

sebagai berikut ini. Berikut merupakan data identitas responden, jenis kelamin

responden adalah berjenis kelamin perempuan yakni 64 pelanggan, sedangkan

pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki 36 pelanggan. Berdasarkan umur

Responden didominasi antara umur 21 sampai 30 tahun sebanyak 54 responden.

Berdasarkan Pendidikan responden yang paling banyak menjadi pelanggan PLN di

Semarang adalah S1 (Strata 1). Hal ini seperti yang terdapat pada tabel di atas yaitu

S1 sebesar 41 orang, yang diikuti D3 34 orang, SMA 21 orang, responden yang

berpendidikan S2 5 orang. Berikutnya berdasarkan Jabatan responden berposisi

sebagai accounting sebesar 35 pelanggan, responden yang berposisi sebagai HRD

sebesar 25 pelanggan, kemudian responden yang berposisi sebagai Kabag Keuangan

sebesar 21 pelanggan, sedangkan responden yang berposisi sebagai Costumer service

sebesar 19 pelanggan.

Sikap Pelanggan

Sikap pelanggan memiliki nilai tertinggi 52,0 yaitu tentang kepercayaan

terhadap pelayanan PLN. Hal tersebut mengungkapkan bahwa pelanggan merespons

positif terhadap sikap PLN yang diberikan kepada pelanggan untuk memberikan

kepercayaan terhadap pelayanan PLN. Sikap PLN yang diberikan kepada pelanggan

dengan tujuan masyarakat mempunyai kesan positif, perasaan kagum terhadap PLN.

Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memiliki nilai tertinggi yaitu 53,0 yaitu tentang perasaan

suka terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN. Hal tersebut mengungkapkan

14

bahwa pelanggan memiliki rasa puas terhadap pelayanan PLN apabila memberikan

layanan yang prima kepada masyarakat.

Kualitas Produk

Kualitas produk memiliki nilai tertinggi 73,0 yaitu tentang sumber tenaga

listrik PLN yang selalu stabil dan tidak pernah mengecewakan pelanggan. Hal

tersebut mengungkapkan bahwa perusahaan telah berusaha untuk memaksimalkan

kualitas yang akan diberikan kepada pelanggan. Sehingga pelanggan mempunyai rasa

tertarik dengan alasan bahwa PLN ketersediaan tenaga listrik lebih terjamin dan

praktis.

Kualitas Layanan

Kualitas layanan memiliki nilai tertinggi 68,0 yaitu tentang PLN merupakan

penyedia listrik yang tepercaya hal tersebut mengungkapkan bahwa pelanggan

merespon positif terhadap kualitas yang diberikan oleh PLN kepada pelanggan.

Beberapa langkah yang dilakukan oleh PLN untuk meningkakan kualitas layanan

yang diberikan memberikan respon, tanggapan, dan gerak cepat kepada pelanggan

apabila terjadi gangguan.

Harga

Harga mempunyai nilai tertinggi 74,0 yaitu tentang PLN memberikan biaya

yang lebih murah pada saat melakukan pemasangan awal. Hal tersebut

mengungkapkan bahwa harga sangat mempunyai pengaruh terhadap sikap dan

kepuasan pelanggan. Apabila PLN memberikan harga yang lebih murah dari yang

lain maka akan tercipta rasa kepuasan pelanggan.

15

Hasil Uji Persyaratan Analisis

a. Uji Validitas

Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan alat bantu program SPSS

16.0, nilai rhitung untuk seluruh pertanyaan dibandingkan dengan nilai rtabel 0,164

pada taraf signifikansi 0,05. Jika nilai rhitung > r table, pertanyaan dinyatakan valid.

- Hasil uji validitas untuk variabel sikap berada pada rentang nilai antara

0,624– 0,779 artinya kuesioner sikap tersebut valid karena nilai pada item

pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.

- Hasil uji validitas untuk variabel kepuasan berada pada rentang nilai antara

0,571– 0,580 artinya kuesioner kepuasan tersebut valid karena nilai pada

item pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164..

- Hasil uji validitas untuk variabel kualitas berada pada rentang nilai antara

0,540– 0,853 artinya kuesioner kualitas tersebut valid karena nilai pada item

pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.

- Hasil uji validitas untuk variabel layanan berada pada rentang nilai antara

0,657– 0,860 artinya kuesioner layanan tersebut valid karena nilai pada item

pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.

- Hasil uji validitas untuk variabel harga berada pada rentang nilai antara

0,409– 0,714artinya kuesioner harga tersebut valid karena nilai pada item

pertanyaannya lebih besar dari pada nilai rtabel 0,164.

b. Uji Reliabilitas

Variabel penelitian yang terdiri Kualitas Produk (X1) Cronbach Alphanya

sebesar 0,880, Kualitas layanan (X2) Cronbach Alphanya sebesar 0,913, Harga

(X3) Cronbach Alphanya sebesar 0,782, Kepuasan pelanggan (Y1) Cronbach

Alphanya sebesar 0,747, dan Sikap Pelanggan (Y2) Cronbach Alphanya sebesar

0,827. Berhubung dari masing-masing variabel tersebut didapatkan nilai

Cronbach Alpha yang lebih besar dari 0,60 maka instrumen penelitian ini dapat

dikatakan handal (reliabel) untuk digunakan sebagai alat ukur.

16

c. Uji Normalitas

Hasil pengolahan data maka didapatkan hasil bahwa semua data

berdistribusi secara normal dan tidak terjadi penyimpangan, sehingga data yang

dikumpulkan dapat diproses dengan metode-metode selanjutnya. Hal tersebut

dapat dibuktikan dengan diperlihatkannya sebaran data yang menyebar

membentuk pola dengan mengikuti garis diagonal pada pada koordinat 0,00

sampai 1,00 “Normal P-Plot of Regresion Standardized Residual” sesuai gambar

di atas. Sehingga data-data yang didapatkan berdistribusi normal dan tidak terjadi

penyimpangan dan bisa dilanjutkan dengan metode-metode selanjutnya.

d. Uji Multikolinearitas.

Hasil perhitungan dari variabel bebas pada penelitian ini yang terdiri

Kualitas Produk (X1) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,202 dan VIF sebesar

4,347, Kualitas layanan (X2) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,230 dan VIF

sebesar 1,266, Harga (X3) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,790 dan VIF

sebesar 2,024, Kepuasan pelanggan (Y1) diperoleh nilai Tolerance sebesar 0,494

dan VIF sebesar 4,963 dan Sikap Pelanggan (Y2) diperoleh nilai Tolerance

sebesar 1,000 dan VIF sebesar 1,000. Menurut hasil perhitungan tersebut di atas

nilai tolerance variabel menunjukan lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil

dari 10 sehingga dapat dikatakan bahwa tidak terjadi multikolinearitas pada

variabel bebas yang digunakan pada penelitian ini.

e. Uji Heterokedasitas

Jika titik-titik membentuk suatu pola tertentu, maka hal ini

mengindikasikan terjadinya heteroskedastisitas, tetapi apabila titik-titik pada

grafik scatterplot menyebar di atas dan di bawah angka 0, maka hal ini

mengindikasikan tidak terjadinya heteroskedastisitas.

17

Hasil Analisis Data

a. Pengaruh kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), harga (X3)

terhadap kepuasan pelanggan (Y1)

Berdasarkan hasil perhitungan tentang pengaruh kualitas produk (X1),

kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) setelah

dilakukan pengolahan data dengan bantuan program SPSS 16,0

Model Regresi I: Y1 = 0,544X1 + 0,342X 2 + 0,096X 3

Model Regresi II: Y 2 = 0,719Y1

Dari persamaan di atas, hasil yang dapat diterangkan sebagai

berikut :

1. Angka pada hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin

tinggi kualitas produk maka semakin positif terhadap kepuasan

pelanggan.

2. Angka pada hasil persamaan regresi menunjukkan bahwa semakin

positif kualitas layanan maka semakin positif terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Koefisien regresi variabel Harga berpengaruh positif, artinya semakin

tinggi tingkat harga yang diberikan pelanggan murah maka semakin

positif terhadap kepuasan pelanggan.

4. Koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif,

artinya semakin positif kepuasan pelanggan terhadap PLN maka

semakin tinggi pula sikap pelanggan.

b. Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)

1. Uji t antara kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)

Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 8,750 sedangkan t-tabel

sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil

perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 8,750 berarti t-

18

hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha

diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel Sikap

kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1).

2. Uji t antara kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)

Berdasarkan pada t-hitung hasilnya adalah 5,885sedangkan t-tabel

sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil

perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 5,885 berarti

t-hitung > t-tabel, dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha

diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada

pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas layanan (X2)

terhadap kepuasan pelanggan (Y1).

3. Uji t antara harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)

Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 3,061 sedangkan t-tabel

sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil

perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 3,061berarti t-

hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha

diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variable harga (X3)

terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1).

4. Uji t antara kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2)

Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 10,254 sedangkan t-tabel

sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil

perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 10,254berarti

t-hitung > t-tabel dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha

diterima dan Ho ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel kepuasan

pelanggan (Y1) terhadap variabel sikap pelanggan (Y2).

19

c. Pengujian Terhadap Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F)

Test hipotesis Uji F secara bersama antara variabel kualitas produk

(X1), kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)

didapatkan Koefisien Regresi Secara Simultan (Uji F-test) adalah apabila F-

hitung > F-Tabel, Ho ditolak dan Ha diterima dan apabila Sig F-

hitung < 0.05, Ho ditolak dan Ha diterima. Seperti pada Tabel 4.19.

bahwa F-hitung hasilnya adalah 297,843 dengan taraf signifikansi sebesar

0,000, F-tabel dari penelitian diperoleh angka 4,50 hal ini berarti F-

hitung > F-Tabel, sehigga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha

diterima. Dengan demikian berarti bahwa terdapat pengaruPh yang positif

dan signifikan secara bersama-sama antara variabel kualitas produk (X1),

kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1)

Test hipotesis Uji F secara bersama antara variabel kepuasan

pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) didapatkan Koefisien

Regresi Secara Simultan (Uji F-test) adalah apabila F-hitung > F-Tabel,

Ho ditolak dan Ha diterima dan apabila Sig F-hitung < 0.05, Ho

ditolak dan Ha diterima. Seperti pada Tabel 4.19. bahwa F-hitung

hasilnya adalah 105,141 dengan taraf signifikansi sebesar 0,000, F-tabel

dari penelitian diperoleh angka 4,50 hal ini berarti F-hitung > F-Tabel,

sehigga dapat disimpulkan bahwa Ho ditolak dan Ha diterima. Dengan

demikian berarti bahwa terdapat pengaruPh yang positif dan signifikan

secara bersama-sama antara variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap

sikap pelanggan (Y2).

d. Pengujian Koefisien Determinasi

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kualitas produk (X1),

kualitas layanan (X2), harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1) maka

digunakan nilai koefisien Determinasi (R2). Besarnya sumbangan variabel

20

dalam penelitian ini dapat di lihat dari nilai R2 yakni sebesar 0,923 atau 92,3

persen. Dapat diartikan bahwa variabel kualitas produk, kualitas layanan, dan

harga dapat digunakan untuk menjelaskan kepuasan pelanggan 92,3%

sedangkan sisanya sebesar 7,7% dijelaskan oleh faktor lain di luar model

persamaan regresi.

Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel kepuasan pelanggan

(Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2) maka digunakan nilai koefisien

Determinasi (R2). Besarnya sumbangan variabel dalam penelitian ini dapat di

lihat dari nilai R2 yakni sebesar 0,513 atau 51,3 persen. Dapat diartikan

disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk

menjelaskan sikap pelanggan sebesar 51,3% sedangkan sisanya sebesar 48,7%

dijelaskan oleh faktor lain di luar model persamaan regresi.

Pembahasan

a. Terdapat Pengaruh Signifikan kualitas produk (X1) terhadap kepuasan

pelanggan (Y1)

Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 8,750 sedangkan t-tabel sebesar

1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan

tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 8,750 berarti t-hitung > t-tabel dan

didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variabel Sikap kualitas produk (X1) terhadap kepuasan

pelanggan (Y1).

b. Terdapat Pengaruh Signifikan kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan

pelanggan (Y1)

Berdasarkan pada t-hitung hasilnya adalah 5,885sedangkan t-tabel

sebesar 1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil

perhitungan tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 5,885 berarti t-hitung

21

> t-tabel, dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho

ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang positif

dan signifikan antara kualitas layanan (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y1).

c. Terdapat Pengaruh Signifikan harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan

(Y1)

Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 3,061 sedangkan t-tabel sebesar

1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan

tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 3,061berarti t-hitung > t-tabel dan

didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variable harga (X3) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y1).

d. Terdapat Pengaruh Signifikan kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap

pelanggan (Y2)

Berdasarkan t-hitung hasilnya adalah 10,254 sedangkan t-tabel sebesar

1,986 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, berdasarkan hasil perhitungan

tersebut, dimana t-tabel = 1,986 dan t-hitung = 10,254berarti t-hitung > t-tabel

dan didukung dengan nilai signifikansi <0,05, maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variabel kepuasan pelanggan (Y1) terhadap variabel sikap

pelanggan (Y2).

22

KESIMPULAN DAN SARAN

Simpulan

Simpulan dari penelitian ini adalah PLN sebagai suatu perusahaan yang

dapat menghasilkan listrik dan mengelola untuk dinikmati oleh masyarakat banyak di

Indonesia. Sebagai satu-satunya perusahaan penyedia listrik di tanah air, PLN

berusaha terus untuk meningkatkan kualitas layanan bagi seluruh komponen

masyarakat Indonesia.

Dalam rangka meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,

PLN sebagai penyedia listrik melakukan perubahan besar-besaran. Di bidang

pelayanan PLN melakukan perubahan yang meliputi keandalan, daya tanggap,

jaminan, empati, bukti fisik kepada masyarakat.

Usaha lain yang dilakukan PLN dalam meningkatkan pelayanan kepada

masyarakat yang berhubungan dengan harga diantaranya kewajaran harga, dan

system pembayaran yang mudah dipahami oleh masyarakat.

Selain itu, dalam meningkatkan kualitas layanan, berbagai usaha dilakukan

PLN meliputi Performance, feature, purpose, aesthetics, dan fit and finish. Hal

tersebut dilakukan agar dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada

masyarakat.

Hipotesis pertama yang menguji adanya pengaruh kualitas produk terhadap

kepuasan pelanggan di dapatkan hasil bahwa pengaruh yang positif dan signifikan

antara variabel Sikap kualitas produk (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal

ini berarti hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima. Hipotesis kedua

yang menguji adanya pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan(Y1) di

dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang signifikan dari kualitas layanan (X2)

terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini berarti hipotesis kedua yang diajukan

dalam penelitian ini diterima. Hipotesis ketiga yang menguji adanya pengaruh harga

terhadap kepuasan pelanggan di dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang

23

signifikan dari harga (X3) terhadap kepuasan pelanggan (Y1). Hal ini berarti

hipotesis ketiga yang diajukan dalam penelitian ini diterima.

Hipotesis keempat yang menguji adanya pengaruh kepuasan pelanggan

terhadap sikap pelanggan (Y2) di dapatkan hasil bahwa pengaruh positif yang

signifikan dari kepuasan pelanggan (Y1) terhadap sikap pelanggan (Y2). Hal ini

berarti hipotesis keempat yang diajukan dalam penelitian ini diterima.

Saran

Setelah mengetahui kesimpulan dari penelitian tentang pengaruh kualitas,

layanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan implikasinya terhadap sikap

pelanggan PLN, maka peneliti mencoba memberikan saran yang dapat berguna bagi

pihak-pihak yang terkait khusus pada PT PLN (Persero):

Usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kepada PLN, diantaranya

meliputi beberapa hal seperti kualitas produk, kualitas layanan, harga. kualitas produk

meliputi perfomance, feature, aesthetics, dan fit and finish. Kualitas layanan

diantaranya keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Kemudian

harga yang meliputi sistem pembayaran, kewajaran harg, dan kebijakan tarif.

Kepuasan pelanggan terhadap PLN sudah baik, hal tersebut terlihat dari sikap

pelanggan yang merasa nyaman, dan puas selama menggunakan PLN sebagai jasa

penyedia listrik.

24

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David A. dan Kumar, V. dan Day, George.S., 2001, “Marketing Research, 7th

edition, John Wiley dan Sons, Inc”.

Adam E. E and Ronald J. Ebert. 1992. Production and Operations Management. 5

Edition, Prentice Hall, New Jersey.

Anderson, Eugene W., Claes Fornell & Donald R. Lehmann (1992), “Customer

Satisfaction, Market Share and Profitability : Finding From Sweden”, Journal

of Marketing, Vol. 58.

Arikunto, Suharsimi, (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Azwar, S. 1995. Sikap Manusia: Teori dan Pengukurannya. Edisi ke-2. Yogyakarta:

Pustaka Pelajar.

Ferdinand, Augusty, 2006, Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian

Untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen,

Semarang: Penerbit Badan Penerbit-Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Edisi

Kedua. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip. 1996. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi

dan Pengadilan, Penerbit Erlangga: Jakarta

_____2000. Marketing Management, Millennium Edition. Engelwood Cliffs, New

Jersey: Prentice-Hall Inc.

_____. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta : Erlangga

Kotler dan Amstrong. 2006. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta: Prentice Hall. PT

Indexs.

Mowen, John.C dan Michael Minor, 2001, Perilaku Konsumen, Alih bahasa Lina

Salim, Jilid 2, Edisi 5, Erlangga, Jakarta.

Reichheld, Frederick and W. Earl Sasser, Jr. 1990. Zero Defection: comes to service.

Harvard Bussines Review, 68 (September/ Oktober pp 105-110)

Saifuddin Azwar. 2000. Reliabilitas dan Validitas, edisi ketiga. Pustaka Pelajar:

Yogyakarta.

25

Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. PT Elek Media

Komputindo: Jakarta

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya: Pustaka

Utama.

Simonson, Itamar, Ziv Carmon and Sue O’Curry, 1994, “Experimental Evidence on

the Negative Effect of Product Features and Sales Promotions on Brand

Choice,” Marketing Science, 13, 23-40.

Singarimbun, Masri. 1995. Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi. Jakarta: PT

Pustaka LP3ES

Sugiyono. 1999. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

_______ 2002. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta.

Susanto, Ashar. 1999. Sistem Informasi Manajemen : Konsep dan

Pengembangannya. Lingga Jaya, Bandung.

Stanton, J. William, 1991, Prinsip Pemasaran, Jilid 1, diterjemahkan oleh Y.

Lamarto, Jakarta: Erlangga.

Swasta, Basu. 1999. Manajemen Penjualan, edisi 3. Yogyakarta : BPFF Yogyakarta.

Swastha, Basu DH dan Irawan, 1998, Manajemen Pemasaran Modern, Liberty,

Yogyakarta.

Sodik, Nur, (2004), “Analisis Keberhasilan Persepsi Konsumen Pada Negara Asal

(Country of Origin) Terhadap Kualitas dan Harga Produk Otomotif (Survey

Terhadap Konsumen di kota Surakarta Tahun 2003)”, Jurnal Bisnis dan

Manajemen, Vol. 4, No. 1, Mei 2004 Surakarta.

Tjiptono, Fandy. 2003. Periklanan Yang Efektif. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

_______. 2004. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama.

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA NOMOR 30 TAHUN 2009

TENTANG KETENAGALISTRIKAN

Zeithaml, VA. Bitner MJ, 2000. Understanding Customer Expectations and

Perceptions through Marketing Research. Integrating Customer Focus Across

The Firm. Services Marketing, 2nd Ed., Irwin McGraw-Hill, pp. 107 – 136.