Layanan Microsoft Enterprise · Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan Halaman 3 2...

Layanan Microsoft Enterprise

Deskripsi Layanan

Konsultasi & Dukungan

Oktober 2018

Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan

Halaman 1

Daftar isi 1 Tentang dokumen ini ................................................................................................................................................................. 2

2 Layanan Profesional Microsoft................................................................................................................................................ 3

2.1 Layanan perencanaan ..................................................................................................................................................... 3

2.2 Layanan penerapan .......................................................................................................................................................... 3

2.3 Layanan pemeliharaan ................................................................................................................................................... 3

2.4 Layanan pengoptimalan ................................................................................................................................................ 3

2.5 Layanan pendidikan ......................................................................................................................................................... 3

3 Layanan konsultasi ....................................................................................................................................................................... 4

3.1 Cara pembelian .................................................................................................................................................................. 4

3.2 Layanan konsultasi yang disesuaikan .................................................................................................................... 4

3.3 Paket layanan konsultasi............................................................................................................................................... 5

3.4 Deskripsi Layanan ............................................................................................................................................................. 5

3.4.1 Layanan perencanaan .......................................................................................................................................... 5

3.4.2 Layanan penerapan .............................................................................................................................................. 7

3.4.3 Layanan pengoptimalan ..................................................................................................................................... 7

3.5 Penafian dan batasan ..................................................................................................................................................... 7

3.6 Tanggung jawab Anda ................................................................................................................................................... 8

4 Layanan dukungan ............................................................................................................................................. 9

4.1 Cara pembelian .................................................................................................................................................................. 9

4.2 Deskripsi layanan ........................................................................................................................................................... 10

4.2.1 Layanan proaktif ................................................................................................................................................. 10

4.2.2 Layanan reaktif .................................................................................................................................................. 154

4.2.3 Manajemen pengiriman layanan ................................................................................................................. 19

4.3 Layanan dan solusi yang disempurnakan ......................................................................................................... 21

4.3.1 Teknisi Pendukung yang Ditunjuk ............................................................................................................... 22

4.3.2 Respons Cepat ................................................................................................................................................... 243

4.3.3 Dukungan Khusus (Custom Support) ......................................................................................................... 23

4.3.4 Dukungan Pengembang ............................................................................................................................... 275

4.3.5 Dukungan untuk Misi Kritis .......................................................................................................................... 276

4.4 Syarat dan ketentuan tambahan ........................................................................................................................... 28

4.5 Tanggung jawab Anda ................................................................................................................................................ 29


Halaman 2

1 Tentang dokumen ini Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan Microsoft memberi Anda informasi tentang

layanan profesional yang dapat Anda beli dari Microsoft.

Harap mempelajari deskripsi layanan yang Anda beli, termasuk prasyarat, penafian, batasan, dan

tanggung jawab Anda. Layanan yang Anda beli akan tercantum dalam Perintah Kerja Layanan Enterprise

Anda atau Pernyataan Layanan lain yang berlaku yang merujuk dan mencakup dokumen ini.

Tidak semua layanan yang tercantum dalam dokumen ini tersedia di seluruh dunia. Untuk informasi

mengenai layanan mana yang tersedia untuk dibeli di lokasi Anda, hubungi perwakilan Layanan Microsoft

Anda. Layanan yang tersedia dapat berubah sewaktu-waktu.


Halaman 3

2 Layanan Profesional Microsoft Layanan Profesional Microsoft membantu Anda mempercepat keuntungan bisnis dari investasi teknologi

Anda. Layanan ini tersedia selama tahap perencanaan, pelaksanaan, pemeliharaan, dan pengoptimalan

siklus hidup teknologi Anda dan memberikan solusi data, mobilitas, produktivitas dan komputasi untuk

infrastruktur TI lokal, cloud, dan hibrid Anda. Microsoft menyediakan layanan yang proaktif dalam

berbagai kategori berikut:

2.1 Layanan perencanaan

Layanan perencanaan memberikan pengkajian dan peninjauan mengenai infrastruktur, data, aplikasi dan

lingkungan keamanan Anda saat ini guna membantu merencanakan remediasi, peningkatan, migrasi,

penempatan, atau solusi Anda berdasarkan hasil yang Anda inginkan.

2.2 Layanan penerapan

Layanan penerapan memberikan keahlian teknis dan manajemen proyek untuk mempercepat

perancangan, penempatan, migrasi, peningkatan, dan penerapan solusi teknologi Microsoft.

2.3 Layanan pemeliharaan

Layanan pemeliharaan membantu mencegah masalah di lingkungan Microsoft Anda dan biasanya

dijadwalkan sebelum pengiriman layanan guna membantu memastikan ketersediaan sumber daya.

2.4 Layanan pengoptimalan

Layanan pengoptimalan berfokus pada tujuan pemanfaatan yang optimal dari investasi teknologi

pelanggan. Layanan ini dapat mencakup administrasi jarak jauh layanan cloud, pengoptimalan

penggunaan produk-produk Microsoft oleh pengguna akhir dan memastikan keamanan yang kuat dan

postur identitas.

2.5 Layanan pendidikan

Layanan pendidikan ini menyediakan pelatihan untuk membantu meningkatkan kemampuan teknis dan

operasional staf pendukung Anda melalui pengajaran langsung di tempat, online atau berdasarkan

permintaan.


Halaman 4

3 Layanan konsultasi Layanan Konsultasi Layanan Enterprise (layanan konsultasi) adalah kerja sama yang dilakukan berdasarkan

proyek dan menyediakan layanan terkait perencanaan, pelaksanaan, dan penerapan solusi yang

mempercepat peningkatan nilai bisnis yang diperoleh pelanggan dari investasi TI mereka. Kerja sama ini

mencakup layanan berdasarkan produk dan teknologi Microsoft, strategi digital, arsitektur, perencanaan,

peningkatan, migrasi, penempatan, pengembangan aplikasi, dan solusi wawasan data.

3.1 Cara pembelian

Layanan konsultasi tersedia dalam bentuk kerja sama yang dikaji khusus berdasarkan proyek atau sebagai

layanan yang dikemas sebelum pengkajian sebagaimana dijelaskan di bawah ini:

Layanan Definisi

Layanan konsultasi yang disesuaikan Kerja sama khusus dengan cakupan layanan, jadwal,

dan/atau tahap-tahap spesifik pelanggan guna

mendapatkan solusi yang tepat.

Paket layanan konsultasi Sebuah kerja sama dengan pemberian layanan

prapengkajian yang membahas banyak skenario

bisnis umum.

Kunci: Menunjukkan hal-hal yang dapat Anda lihat pada Perintah Kerja Anda.

3.2 Layanan konsultasi yang disesuaikan

Berikut adalah solusi layanan yang dapat disesuaikan. Perintah Kerja Layanan Enterprise (Enterprise

Services Work Order [ESWO]) atau Pernyataan Kerja (Statement of Work [SOW]) menjelaskan lingkup

layanan konsultasi yang disesuaikan.

Aplikasi & Infrastruktur – Komputasi cloud adalah hal yang sangat penting untuk memungkinkan

transformasi digital bagi organisasi mana pun.

Layanan aplikasi modern Microsoft membantu mempercepat waktu persiapan permintaan, dengan

mengurangi risiko saat memodernisasi dan mengintegrasikan aplikasi serta mendayagunakan cloud

untuk membantu melibatkan pelanggan melalui banyak saluran dan pada perangkat apa pun.

Dengan Solusi Produktivitas Cloud, kami membantu organisasi merencanakan, menerapkan, dan

membangun pengalaman untuk memperbaiki komunikasi, kolaborasi, dan memperdalam hubungan

pelanggan guna menghasilkan wawasan bisnis, yang memungkinkan organisasi mencapai

keuntungan penuh dari investasi Office 365 mereka.

Data & Kecerdasan Buatan (Artificial Intelligence [AI]) – Hal yang paling utama dari bisnis modern

adalah kemampuan untuk mengubah data menjadi AI yang mendorong keunggulan kompetitif.

Solusi Business Insights dari Microsoft membantu pengembang dan organisasi berfokus pada AI

melalui pengawasan yang komprehensif untuk memperkirakan, menerapkan, dan mendukung solusi

bagi organisasi Bisnis dan TI yang dapat membuka wawasan tentang data menggunakan produk-

produk seperti Azure Database Power BI, Office, dan SQL Server.

Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan Layanan Profesional

Halaman 5

Aplikasi Bisnis – Bantuan dengan aplikasi bisnis yang merupakan bagian dari lingkungan data yang

terhubung, mengaktifkan AI dan inteligensi bisnis sambil membantu mendigitalkan berbagai fungsi

bisnis yang penting, termasuk penjualan hubungan, proses bakat dan individu, operasional, dan

layanan pelanggan.

Microsoft menawarkan spektrum layanan konsultasi untuk Microsoft Dynamics 365 for Customer

Engagement yang mencakup Penjualan, Pelayanan dan Pemasaran untuk membantu pelanggan

mengubah hubungan menjadi pendapatan dengan menghadirkan kecerdasan digital ke dalam setiap

transaksi. Layanan konsultasi untuk Microsoft Dynamics 365 Unified Operations membantu

pelanggan mempercepat pertumbuhan dengan mengoptimalkan kegiatan operasional dan membuat

keputusan berbasis data waktu nyata pada skala global.

Tempat Kerja Modern – Sebagai bagian dari transformasi tempat kerja, Microsoft dapat membantu

meningkatkan kecocokan lingkungan Anda sambil memungkinkan setiap profesional dalam bisnis

Anda memiliki sarana agar lebih produktif.

Penawaran layanan konsultasi Perangkat dan Mobilitas kami memungkinkan para pemimpin bisnis

dan TI untuk mengembangkan dan menerapkan strategi pengelolaan mobilitas dan perangkat

perusahaan yang memfasilitasi hubungan yang lebih dalam dan lebih kaya dengan karyawan dan

pelanggan. Layanan Datacenter dan Infrastruktur Cloud juga mengintegrasikan teknologi, individu,

dan proses untuk membantu TI mengubah pusat data menjadi aset bisnis strategis yang disesuaikan

dengan kebutuhan bisnis spesifik mereka. Ditambah dengan

Layanan Keamanan dan Identitas, kami juga memberikan strategi dan solusi guna membantu

melindungi infrastruktur, aplikasi, dan data TI dari ancaman internal dan eksternal.

3.3 Paket layanan konsultasi

Microsoft menawarkan layanan konsultasi untuk berbagai skenario bisnis umum berdasarkan pengalaman

disertai perencanaan, penempatan dan penerapan produk, teknologi, dan proses Microsoft. Layanan-

layanan di bawah ini ditawarkan dalam lingkup kerja yang telah ditentukan sebelumnya dengan durasi

tetap dan harga yang sesuai.

3.4 Deskripsi Layanan

3.4.1 Layanan perencanaan

Layanan Arsitektur: Evaluasi tujuan penggunaan layanan online Anda yang memberikan

panduan, perencanaan dan remediasi. Evaluasi ini membantu membangun keselarasan yang lebih

baik antara tim dan lingkungan Anda dengan praktik terbaik arsitektur layanan online.

Program Digital Advisory Services: Digital Advisory Services menggabungkan Digital Advisors

dengan industri, dan keahlian bisnis dengan pengalaman dan strategi inovasi Microsoft untuk

memperkuat organisasi dalam rangka mencapai aspirasi digital mereka. Bermitra dengan

pelanggan, Digital Advisors mendorong program perubahan untuk membangun bisnis digital.

Layanan Digital Advisory dapat dibeli dalam bentuk paket yang berisi 200, 400, 800 dan 1600 jam

kerja sama dengan advisor paruh waktu maupun purna waktu. Tim pengiriman layanan Microsoft,

termasuk sumber daya dari Microsoft Services Centers of Excellence, melengkapi pengiriman

dengan keahlian utama atau memberikan rekomendasi praktik dan panduan khusus mengenai

teknologi Microsoft.

Selain itu, paket kerja sama Digital Advisory Services berikut juga tersedia:


Halaman 6

Paket Digital Advisory Business-Ready: Kerja sama yang dipimpin oleh penasihat

digital dan didukung oleh tim pengiriman layanan Microsoft Services yang memberikan

hasil bisnis yang telah ditentukan sebelumnya bagi pelanggan yang memerlukan solusi

yang berfokus pada teknologi dan platform Cloud, Mobilitas, Produktivitas.

Paket Digital Advisory Digital Ready: Kerja sama yang dipimpin oleh penasihat

digital yang berfokus pada desain bisnis dan proses perubahan untuk mendorong

transformasi digital sebagai bagian dari model bisnis yang sedang berkembang.

Bukti Konsep: Kerja sama yang dilakukan untuk memberikan bukti yang memungkinkan

pelanggan untuk mengevaluasi kelayakan solusi teknis yang diajukan. Bukti tersebut bisa dalam

bentuk prototipe kerja, dokumen, dan desain, namun biasanya bukan dalam bentuk barang siap

produksi.

Perencanaan Solusi: Kerja sama terstruktur untuk membantu dan membimbing Anda melewati

perencanaan implementasi penempatan teknologi Microsoft di lingkungan lokal, cloud dan

hibrid. Layanan ini juga dapat mencakup pengkajian desain, keamanan, operasional TI atau

manajemen perubahan teknologi Microsoft Anda untuk membantu merencanakan penerapan

solusi teknis Anda dalam rangka mendapatkan hasil yang Anda inginkan. Di akhir layanan ini,

Anda akan menerima laporan yang berisi hasil pengkajian teknis dan rencana penerapan solusi.

Layanan Perencanaan Penempatan Perangkat Pengembang (Developer Tools

Deployment Planning Services [DTDPS]): Dirancang untuk membantu organisasi

merencanakan penempatan Visual Studio yang efektif. Kerja sama ini dapat digunakan

untuk membantu mengembangkan rencana penempatan dan strategi penggunaan Visual

Studio.

Layanan Perencanaan Penempatan Azure untuk Cloud Publik (Azure Deployment

Planning Services for Public Cloud [AZDPS]): Kerja sama beberapa hari yang

mencakup pelatihan, demo dan rencana penempatan. Mereka dapat berfokus pada

mengaktifkan solusi penyimpanan Azure, memindahkan aplikasi ke layanan infrastruktur

Microsoft Azure, menerapkan mobilitas perusahaan, menerapkan Microsoft Operations

Management Suite, atau menerapkan skenario pengembangan dan pengujian pada

mesin virtual Microsoft Azure.

Layanan Perencanaan Penempatan Desktop (Desktop Deployment Planning

Services [DDPS)): Layanan perencanaan penempatan yang menawarkan berbagai alat

perencanaan dan aktivitas kerja sama yang telah ditentukan sebelumnya dan berfokus

pada cara menempatkan Office 365, Office atau Windows.

Layanan Perencanaan Penempatan Dynamics (Dynamics Deployment Planning

Services [DYDPS]): Layanan perencanaan untuk penerapan atau peningkatan ke

Microsoft Dynamics CRM (Customer Relationship Management/Manajemen Hubungan

Pelanggan), Dynamics CRM Online, atau penerapan solusi ERP (Enterprise Resource

Planning/Perencanaan Sumber Daya Perusahaan) dengan Microsoft Dynamics AX.

Layanan Perencanaan Penempatan Skype for Business dan Exchange (Skype for

Business and Exchange Deployment Planning Services [S&EDPS]): Dirancang untuk

membantu organisasi merencanakan penempatan Skype for Business atau Exchange,

layanan ini menyediakan dan menerapkan perencanaan untuk aspek arsitektur dan

operasional dari Microsoft Skype for Business atau Microsoft Exchange.


Halaman 7

Layanan Perencanaan Penempatan Manajemen dan Virtualisasi Cloud Pribadi

(Private Cloud Management and Virtualization Deployment Planning Services

[PVDPS]): Dirancang untuk membantu merencanakan penempatan yang efektif dari

Systems Center, Windows Server dan Hyper-V. Kerja sama ini menawarkan berbagai

layanan perencanaan untuk peningkatan, migrasi, mempercepat pengelolaan dan

penempatan virtualisasi, serta menerapkan manajemen perangkat terpadu.

Layanan Perencanaan Penempatan SQL Server (SQL Server Deployment Planning

Services [SSDPS]): Layanan ini tersedia dalam bentuk kerja sama beberapa hari yang

berfokus pada berbagai aktivitas seperti peningkatan ke SQL Server, penempatan SQL

Server Business Intelligence, dan pemindahan ke SQL Server.

Layanan Perencanaan Penempatan SharePoint (SharePoint Deployment Planning

Services [SDPS]): Berfokus pada pelaksanaan kerja sama perencanaan penempatan

SharePoint dan SharePoint Online, layanan ini dapat mencakup perencanaan Office 365

FastTrack, perencanaan solusi PPM (Project and Portfolio Management/Manajemen Proyek

dan Portofolio), dan perencanaan penempatan SharePoint.

Pengalaman Pengguna: Layanan untuk memberikan pengalaman pengguna bagi lini aplikasi

bisnis Anda, membawa keahlian dalam bidang Storyboarding, Motion Graphics, Penelitian

Etnografi, Analisis Pribadi dan Skenario, Strategi dan Desain UX, Desain Visual, Pengembangan UI,

Uji Kegunaan, dan pertimbangan Aksesibilitas.

3.4.2 Layanan penerapan

Tata Kelola Proyek: Layanan untuk menyediakan manajemen dan pengawasan bagi proyek,

program, atau kerja sama Anda dalam rangka memastikan suksesnya pengalaman.

Arsitektur Solusi: Layanan untuk menyediakan arsitektur dan desain bagi solusi Anda,

berdasarkan arsitektur referensi untuk teknologi Microsoft.

Pengiriman Solusi: Layanan yang menyediakan penerapan teknis, termasuk pengembangan,

konfigurasi, migrasi, peningkatan, dan penempatan solusi berdasarkan teknologi Microsoft dan

integrasinya ke lingkungan pelanggan.

3.4.3 Layanan pengoptimalan

Layanan Adopsi: Layanan adopsi menyediakan rangkaian layanan yang membantu Anda

mengkaji kemampuan organisasi untuk memodifikasi, memantau dan mengoptimalkan

perubahan yang terkait dengan pembelian teknologi Microsoft Anda. Layanan ini meliputi

dukungan untuk pengembangan dan pelaksanaan strategi adopsi Anda terkait sisi individu dari

perubahan. Pelanggan memiliki akses ke sumber daya yang memiliki keahlian, pengetahuan, dan

praktik yang direkomendasikan terkait Microsoft untuk mendukung program adopsi mereka.

Manajemen Layanan TI: Rangkaian layanan yang dirancang untuk membantu Anda

mengembangkan lingkungan TI warisan Anda menggunakan pendekatan manajemen layanan

modern yang memungkinkan inovasi, fleksibilitas, kualitas dan perbaikan biaya operasional.

Layanan Manajemen Layanan TI yang modern ini dapat disampaikan melalui sesi konsultasi jarak

jauh atau di tempat atau lokakarya untuk membantu memastikan proses pemantauan,

manajemen insiden, atau meja layanan Anda dioptimalkan untuk mengelola dinamika layanan

berbasis cloud saat memindahkan aplikasi atau layanan ke cloud.


Halaman 8

Layanan Keamanan: Portofolio solusi keamanan Microsoft mencakup empat area fokus:

keamanan dan identitas cloud, mobilitas, perlindungan informasi yang disempurnakan dan

infrastruktur yang aman. Layanan keamanan membantu pelanggan memahami cara melindungi

dan menginovasi infrastruktur TI, aplikasi dan data mereka dari ancaman internal dan eksternal.

3.5 Penafian dan batasan

Pengiriman layanan kami didasarkan pada penafian dan batasan berikut:

• Digital Advisory Services hanya terdiri dari saran dan panduan semata-mata mengenai

penempatan dan penggunaan teknologi Microsoft Anda.

• Lisensi produk tidak termasuk dalam layanan konsultasi dan harus dibeli secara terpisah.

• Digital Advisory Services tidak mencakup penempatan produk, resolusi masalah, dukungan

perbaikan kerusakan, peninjauan kode sumber non-Microsoft, atau konsultasi teknis atau

arsitektural di luar layanan yang dijelaskan di atas.

• Untuk kode sumber non-Microsoft apa pun, layanan kami terbatas pada analisis data biner

saja, seperti pembersihan proses atau penelusuran pantauan jaringan.

• Apabila kunjungan di tempat oleh Arsitek Microsoft atau sumber daya tim pengiriman

layanan disepakati bersama dan bukan prabayar, Anda akan ditagih untuk biaya perjalanan

dan biaya hidup yang masuk akal.

3.6 Tanggung jawab Anda

Keberhasilan kerja sama konsultasi dan kinerja kewajiban kami bergantung pada keterlibatan Anda

selama durasi proses, termasuk namun tidak terbatas pada:

• Ketersediaan perwakilan, staf TI, dan sumber daya Anda, termasuk perangkat keras, perangkat

lunak, konektivitas internet, dan ruang kantor.

• Informasi Anda yang tepat waktu, akurat dan lengkap seperti yang diminta oleh tim

pengiriman layanan.

• Akses ke informasi tentang organisasi Anda.

• Penyelesaian tugas-tugas Anda secara tepat waktu dan efektif.

• Keputusan dan persetujuan yang tepat waktu oleh manajemen Anda.

• Pembayaran biaya perjalanan dan biaya yang dikeluarkan oleh karyawan atau kontraktor

Anda.


Halaman 9

4 Layanan dukungan Layanan Dukungan Terpadu Microsoft (layanan dukungan) adalah serangkaian layanan dukungan

perusahaan yang komprehensif yang membantu mengurangi biaya, meningkatkan produktivitas, dan

menggunakan teknologi untuk mewujudkan peluang bisnis baru bagi setiap tahap dari siklus hidup TI.

Layanan dukungan meliputi:

• Layanan proaktif yang membantu memelihara dan memperbaiki kesehatan infrastruktur dan

operasional TI Anda.

• Manajemen Pengiriman Layanan untuk memfasilitasi perencanaan dan penerapan

• Layanan resolusi masalah 24 jam sehari/7 hari seminggu yang diprioritaskan untuk memberikan

respons yang cepat guna meminimalkan periode kerusakan

4.1 Cara pembelian

Layanan dukungan tersedia dalam Paket Dasar, yang ditetapkan sebagai Dukungan Inti (Core), Lanjutan

(Advanced), atau Kinerja (Performance) sebagai layanan tambahan atau layanan dan solusi yang

disempurnakan berdasarkan perjanjian Paket Dasar yang sudah ada, yang tercantum dalam Perintah Kerja

Layanan Perusahaan, sebagaimana dijelaskan di bawah ini.

Item Keterangan

Paket Dasar Kombinasi layanan manajemen proaktif, reaktif,

dan pengiriman yang mendukung produk

dan/atau Layanan Online Microsoft yang

digunakan dalam organisasi Anda. Tersedia dalam

paket Dukungan sebagai Core (“C”), Advanced (“A”)

dan Performance (“P”) sebagaimana dijelaskan di

seluruh bagian ini.

Paket Dasar dan layanannya akan dijelaskan “✓” di

seluruh bagian ini.

Bergantung pada Paket Dasar Anda, Anda juga

dapat memenuhi syarat untuk Layanan Proaktif

Terpadu yang spesifik, yang akan dicantumkan

dalam Perintah Kerja Anda. Kami akan bekerja

dengan Anda untuk mengidentifikasi layanan ini

sebelum memulai kontrak atau sebagai bagian dari

perencanaan pengiriman layanan Anda.

Layanan tambahan Layanan dukungan tambahan tersedia untuk

ditambahkan ke Paket Dasar Anda selama jangka

waktu Perintah Kerja Anda dan ditampilkan dengan

"+" di seluruh bagian ini.

Layanan dan solusi yang disempurnakan Layanan dukungan, yang mencakup produk

Microsoft atau sistem TI pelanggan tertentu,

Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan Layanan Dukungan

Halaman 10

tersedia untuk ditambahkan ke Paket Dasar

dukungan Anda selama jangka waktu Perintah

Kerja Anda dan juga ditampilkan dengan "+" di

seluruh bagian ini.

4.2 Deskripsi layanan

Item yang digabungkan untuk membentuk paket layanan dukungan Anda dijelaskan di bagian ini. Selain

itu, yang tercantum di sini adalah layanan yang dapat ditambahkan ke Paket Dasar Anda atau

ditambahkan selama Jangka waktu perjanjian.

4.2.1 Layanan proaktif

Layanan proaktif membantu mencegah masalah di lingkungan Microsoft Anda dan akan dijadwalkan

untuk membantu memastikan ketersediaan dan pengiriman sumber daya selama jangka waktu Perintah

Kerja yang berlaku. Layanan Proaktif selanjutnya tersedia seperti yang tercantum di bawah ini atau pada

Perintah Kerja Anda.

Layanan perencanaan

Jenis layanan perencanaan

Paket

C A P

Bukti Konsep

- Layanan tambahan yang dapat dibeli.

Bukti Konsep: Kerja sama yang dilakukan untuk memberikan bukti yang memungkinkan

pelanggan untuk mengevaluasi kelayakan solusi teknis yang diajukan. Bukti tersebut bisa dalam

bentuk prototipe kerja, dokumen, dan desain, namun biasanya bukan dalam bentuk barang siap

produksi.

Layanan penerapan

Jenis layanan implementasi

Paket

C A P

Layanan Onboarding


Layanan Integrasi: Kerja sama langsung dengan teknisi Microsoft untuk memberikan layanan

penempatan, migrasi, peningkatan, atau bantuan pengembangan fitur. Hal ini bisa termasuk

bantuan perencanaan dan validasi bukti konsep atau beban kerja produksi menggunakan

produk-produk Microsoft.


Halaman 11

Layanan pemeliharaan

Jenis layanan pemeliharaan

Paket

C A P

Pengkajian On-demand ✓ ✓ ✓

Analisis Akar Penyebab

Program Penilaian

Pemeriksaan Kesehatan

Pengkajian Offline

Pemantauan Proaktif

Program Operasi Proaktif (POP)

Program Pengkajian Risiko dan Kesehatan sebagai Layanan (Risk

and Health Assessment Program as a Service [RAP as a Service])

Program Pengkajian Risiko dan Kesehatan sebagai Layanan Plus

(Risk and Health Assessment Program as a Service Plus [RAP as a

Service Plus])

✓- Dimasukkan sebagai bagian dari Paket Dasar Anda. - Layanan tambahan yang dapat dibeli.

Pengkajian On-demand: Akses ke layanan mandiri, platform pengkajian otomatis online yang

menggunakan analisis log untuk menganalisis dan mengkaji penerapan teknologi Microsoft Anda.

Pengkajian On-demand mencakup teknologi yang terbatas. Penggunaan layanan pengkajian ini

memerlukan layanan Azure yang aktif dengan batas data yang memadai untuk memungkinkan

digunakannya layanan pengkajian on-demand tersebut. Bersamaan dengan Pengkajian On-

demand, dan dengan biaya tambahan, teknisi Microsoft di tempat (hingga dua hari) atau teknisi

Microsoft jarak jauh (hingga satu hari) tersedia untuk membantu menganalisis data dan

memprioritaskan rekomendasi remediasi sesuai perjanjian layanan Anda. Pengkajian di tempat

mungkin tidak tersedia di semua wilayah geografis.

Analisis Akar Penyebab: Ketika diminta secara eksplisit sebelum insiden ditutup, kami akan

melakukan analisis terstruktur tentang penyebab potensial dari satu masalah teknis, atau

serangkaian masalah terkait. Analisis Akar Penyebab tidak tersedia untuk semua teknologi

Microsoft. Anda akan bertanggung jawab untuk bekerja dengan tim Microsoft untuk

menyediakan bahan-bahan seperti file log, jejak jaringan, atau output diagnostik lainnya. Analisis

Akar Penyebab hanya tersedia untuk teknologi Microsoft tertentu dan dapat dikenakan biaya

tambahan.

Program Pengkajian: Pengkajian desain, implementasi teknis, operasional atau manajemen

perubahan teknologi Microsoft Anda terhadap praktik yang direkomendasikan Microsoft. Di akhir

pengkajian ini, sumber daya Microsoft akan bekerja langsung dengan Anda untuk mengatasi


Halaman 12

kemungkinan masalah dan memberikan laporan yang berisi pengkajian teknis lingkungan Anda,

yang dapat mencakup rencana remediasi.

Pemeriksaan Kesehatan: Ulasan pengkajian penerapan teknologi Microsoft Anda terhadap

praktik yang kami rekomendasikan. Teknisi Microsoft akan merencanakan aktivitas pemeriksaan

kesehatan bersama Anda, melakukan peninjauan, menganalisis data dan mengirimkan laporan

setelah pemeriksaan selesai.

Pengkajian Offline: Pengkajian otomatis terhadap penerapan teknologi Microsoft Anda dengan

data yang dikumpulkan dari jarak jauh, atau oleh teknisi Microsoft di lokasi Anda. Data yang

dikumpulkan dianalisis oleh Microsoft menggunakan alat yang ada di tempat, dan kami akan

memberi Anda laporan temuan serta rekomendasi remediasi dari kami.

Pemantauan Proaktif: Pengiriman alat pemantauan operasional teknis dan rekomendasi

penyetelan proses manajemen insiden di server Anda. Layanan ini membantu Anda membuat

matriks insiden, melakukan tinjauan insiden besar, dan membuat desain untuk tim teknik yang

berkelanjutan.

Program Operasi Proaktif (Proactive Operations Programs [POP]): Pengkajian ulang

dengan staf Anda mengenai perencanaan, desain, pelaksanaan, atau proses operasional Anda

terhadap praktik yang direkomendasikan Microsoft. Kaji ulang ini dilakukan baik secara langsung

di tempat atau dari jarak jauh oleh sumber dukungan Microsoft.

Program Pengkajian Risiko dan Kesehatan sebagai sebuah Layanan (Risk and Health

Assessment Program as a Service [RAP as a Service]): Pengkajian otomatis terhadap

penerapan teknologi Microsoft Anda, dengan data yang dikumpulkan dari jarak jauh. Data yang

dikumpulkan akan dianalisis oleh Microsoft untuk membuat laporan temuan yang berisi

rekomendasi remediasi.

Program Pengkajian Risiko dan Kesehatan sebagai Layanan Plus (Risk and Health

Assessment Program as a Service Plus [RAP as a Service Plus]): RAP as a Service disediakan

dan ditindaklanjuti dengan lokakarya pengoptimalan sistem yang disesuaikan di lokasi Anda,

hingga dua hari, yang difokuskan pada perencanaan remediasi dan transfer pengetahuan.

Layanan pengoptimalan

Jenis layanan Pengoptimalan

Paket

C A P

Layanan Adopsi

Layanan yang Berfokus pada Pengembangan

Manajemen Layanan TI

Layanan Lab

Layanan Remediasi

Layanan Keamanan


Halaman 13


Layanan Adopsi: Layanan adopsi menyediakan rangkaian layanan yang membantu Anda mengkaji

kemampuan organisasi untuk memodifikasi, memantau dan mengoptimalkan perubahan yang terkait

dengan pembelian teknologi Microsoft Anda. Layanan ini meliputi dukungan untuk pengembangan

dan pelaksanaan strategi adopsi Anda terkait sisi individu dari perubahan. Pelanggan memiliki akses

ke sumber daya yang memiliki keahlian, pengetahuan, dan praktik yang direkomendasikan terkait

Microsoft untuk mendukung program adopsi mereka.

Layanan yang Berfokus pada Pengembangan: Layanan ini tersedia untuk membantu staf

Anda membuat, menempatkan, dan mendukung aplikasi yang dibuat dengan teknologi

Microsoft.

Wawasan Layanan untuk Pengembang Pengkajian tahunan terhadap praktik

pengembangan aplikasi Anda untuk membantu pelanggan dengan panduan praktik yang

disarankan guna mengembangkan aplikasi dan solusi pada platform Microsoft.

Bantuan Dukungan Pengembangan: Memberikan bantuan dalam membuat dan

mengembangkan aplikasi yang mengintegrasikan teknologi Microsoft pada platform

Microsoft, yang mengkhususkan diri dalam alat dan teknologi pengembangan Microsoft,

serta dijual sebagai jumlah jam yang terdaftar dalam Perintah Kerja Anda.

Manajemen Layanan TI: Rangkaian layanan yang dirancang untuk membantu Anda

mengembangkan lingkungan TI warisan Anda menggunakan pendekatan manajemen layanan

modern yang memungkinkan inovasi, fleksibilitas, kualitas dan perbaikan biaya operasional.

Layanan Manajemen Layanan TI yang modern ini dapat disampaikan melalui sesi konsultasi jarak

jauh atau di tempat atau lokakarya untuk membantu memastikan proses pemantauan,

manajemen insiden, atau meja layanan Anda dioptimalkan untuk mengelola dinamika layanan

berbasis cloud saat memindahkan aplikasi atau layanan ke cloud. Layanan Manajemen Layanan TI

dapat berupa bagian dari program layanan dukungan yang disesuaikan, tersedia dengan biaya

tambahan dan dapat ditetapkan dalam lampiran dan direferensikan dalam Perintah Kerja Anda.

Layanan Lab: Apabila tersedia di wilayah Anda, Microsoft dapat memberi Anda akses ke

fasilitas laboratorium untuk membantu dengan aktivitas pengembangan produk, penolokukuran,

pengujian, pembuatan prototipe, dan migrasi pada produk-produk Microsoft.

Layanan Remediasi: Kerja sama langsung dengan teknisi Microsoft untuk mengatasi temuan

yang diidentifikasi selama layanan Pengkajian. Durasi dari setiap kerja sama ini dinyatakan dalam

jumlah hari pada Perintah Kerja Anda dan dikirimkan dalam kerja sama dengan staf teknik Anda.

Layanan Keamanan: Portofolio solusi keamanan Microsoft mencakup empat area fokus:

keamanan dan identitas cloud, mobilitas, perlindungan informasi yang disempurnakan dan

infrastruktur yang aman. Layanan keamanan membantu pelanggan memahami cara melindungi

dan menginovasi infrastruktur TI, aplikasi dan data mereka dari ancaman internal dan eksternal.

Layanan keamanan dapat menjadi bagian dari program layanan dukungan yang disesuaikan,

tersedia dengan biaya tambahan dan dapat ditetapkan dalam lampiran dan direferensikan dalam



Halaman 14

Layanan pendidikan

Jenis layanan Pendidikan

Paket

C A P

Pendidikan On-demand ✓ ✓ ✓

Webcasts ✓ ✓ ✓

Chalk Talks

Lokakarya

✓- Dimasukkan sebagai bagian dari Paket Dasar Anda. - Layanan tambahan yang dapat dibeli.

Pendidikan On-demand: Akses ke sekumpulan materi pelatihan online dan laboratorium

online dari platform digital perpustakaan lokakarya yang dikembangkan oleh para teknisi

dukungan Microsoft.

Webcasts: Akses ke sesi edukasi yang dihosting secara langsung oleh Microsoft, tersedia dalam

berbagai pilihan dukungan dan topik teknologi Microsoft, serta disampaikan dari jarak jauh

secara online.

Chalk Talks: Layanan interaktif singkat, biasanya berupa sesi satu hari, yang mencakup topik

produk dan dukungan yang diberikan dalam format perkuliahan dan demonstrasi dan

disampaikan oleh teknisi Microsoft baik secara langsung maupun online.

Lokakarya: Sesi pelatihan teknis tingkat lanjut, tersedia dalam berbagai pilihan topik dukungan

dan teknologi Microsoft, yang disampaikan oleh teknisi Microsoft baik secara langsung maupun

online. Lokakarya ini dapat dibeli secara per peserta atau sebagai pengiriman khusus ke

organisasi Anda, seperti yang ditentukan dalam Perintah Kerja Anda. Lokakarya tidak dapat

direkam tanpa izin tertulis dari Microsoft.

Layanan Proaktif Khusus

Jenis layanan Proaktif Khusus

Paket

C A P

Kredit Proaktif

Layanan Proaktif Khusus (Layanan Pemeliharaan, Pengoptimalan,

dan Pendidikan)


Kredit Proaktif: Nilai dari layanan yang dapat ditukar yang ditunjukkan dalam bentuk kredit

pada Perintah Kerja Anda. Kredit Proaktif kemudian dapat ditukar, atau diterapkan pada, satu

atau beberapa layanan tambahan yang ditentukan, sebagaimana dijelaskan dalam dokumen ini,

dan dengan tarif saat ini yang diberikan oleh perwakilan Layanan Microsoft Anda. Setelah memilih


Halaman 15

layanan tambahan yang tersedia, kami akan mengurangi nilai layanan tersebut dari saldo kredit

Anda, dan membulatkannya ke unit terdekat.

Layanan Proaktif Khusus: Kerja sama khusus dengan sumber daya Microsoft untuk

memberikan layanan terkait arah pelanggan, baik secara langsung maupun online, yang tidak

akan dijelaskan dalam dokumen ini. Kerja sama ini meliputi jenis layanan Pemeliharaan,

Pengoptimalan, dan Pendidikan.

4.2.2 Layanan reaktif

Layanan reaktif membantu menyelesaikan masalah di lingkungan Microsoft Anda dan biasanya digunakan

sesuai permintaan. Layanan reaktif berikut disertakan sebagaimana diperlukan untuk produk dan layanan

online Microsoft yang saat ini didukung, kecuali jika dinyatakan lain dalam Perintah Kerja Anda.

Jenis layanan Reaktif

Paket

C A P

Dukungan Advisory ✓ ✓ ✓

Dukungan Resolusi Masalah ✓ ✓ ✓

Manajemen Eskalasi ✓ ✓ ✓

Dukungan Hotfix Tambahan ✓ ✓

Dukungan di Tempat

✓- Dimasukkan sebagai bagian dari Paket Dasar Anda.


Dukungan Advisory: Dukungan melalui telepon untuk jangka pendek (terbatas hingga enam

jam atau kurang) dan masalah yang tidak direncanakan untuk Profesional TI. Dukungan Advisory

dapat mencakup pemberian saran, bimbingan, dan transfer pengetahuan yang ditujukan untuk

membantu Anda menempatkan dan menerapkan teknologi Microsoft dengan cara yang

menghindari masalah dukungan umum dan yang dapat mengurangi kemungkinan pemadaman

sistem. Arsitektur, pengembangan solusi, dan skenario kustomisasi berada di luar ruang lingkup

Layanan Advisory ini.

Dukungan Resolusi Masalah: Ini adalah bantuan resolusi untuk masalah-masalah yang

memiliki gejala spesifik dan terjadi saat menggunakan produk Microsoft , termasuk pemecahan

masalah tertentu, pesan kesalahan atau fungsionalitas yang tidak bekerja sebagaimana mestinya

untuk produk-produk Microsoft. Proses resolusi masalah dapat dimulai baik melalui telepon atau

dikirim melalui web. Definisi tingkat keparahan dan perkiraan waktu untuk respons awal dari

Microsoft akan dijelaskan secara terperinci pada tabel respons insiden di bawah ini.

Atas permintaan Anda, kami dapat berkolaborasi dengan pemasok teknologi pihak ketiga untuk

membantu menyelesaikan masalah interoperabilitas produk multivendor yang kompleks, namun

demikian, hal tersebut merupakan tanggung jawab pihak ketiga untuk mendukung produknya.

Tingkat keparahan insiden menentukan tingkat respons di dalam Microsoft, perkiraan awal waktu

respons dan tanggung jawab Anda. Anda bertanggung jawab untuk menjelaskan dampak bisnis

ke organisasi Anda dan, dengan berkonsultasi dengan kami, Microsoft akan menentukan tingkat


Halaman 16

keparahan yang tepat. Anda dapat meminta perubahan tingkat keparahan selama insiden terjadi

jika dampak bisnis membutuhkannya.

Respons Insiden Dukungan Inti (Core)

Dukungan Inti

(Core)

Tingkat keparahan

dan situasi

Respons kami yang

diharapkan

Respons Anda yang

diharapkan

Dampak

bisnis standar

• Kerugian atau

penurunan

layanan tingkat

sedang, namun

pekerjaan dapat

terus berlanjut

walaupun dengan

cara yang

terganggu

• Perlu perhatian

dalam delapan

jam

• Respons panggilan

pertama dalam

delapan jam atau

kurang selama jam

kerja1

• Upaya hanya

dilakukan selama

jam kerja1

• Sesuai permintaan,

upaya 24 jam

sehari/7 hari

seminggu²

• Informasi kontak

yang akurat tentang

pemilik kasus

• Responsif dalam

waktu 24 jam

• Jika upaya 24 jam

sehari/7 hari

seminggu telah

diminta, Anda harus

mengalokasikan

sumber daya yang

tepat untuk

mempertahankan

upaya 24 jam

sehari/7 hari

seminggu tersebut2

Dampak

bisnis kritis

• Hilangnya proses

bisnis utama dan

pekerjaan tidak

dapat dilanjutkan

• Perlu perhatian

dalam waktu satu

jam


pertama dalam

satu jam atau

kurang

• Upaya yang

kontinu 24 jam

sehari/7 hari

seminggu²

• Alokasi sumber daya

yang tepat untuk

mempertahankan

upaya yang kontinu

24 jam sehari/7 hari

seminggu2

1 Jam kerja umumnya ditetapkan dari pukul 09:00 sampai 17:30 Waktu Standar Lokal, tidak termasuk hari libur

dan akhir pekan. Jam kerja dapat sedikit berbeda di negara Anda.

2 Kami mungkin perlu menurunkan upaya dari 24 jam sehari/7 hari seminggu jika Anda tidak dapat

menyediakan sumber daya atau respons yang adekuat untuk melanjutkan upaya penyelesaian masalah tersebut.

Respons Insiden Dukungan Lanjutan (Advanced)

Dukungan

Lanjutan

(Advanced)

Tingkat keparahan

dan situasi

Respons kami yang

diharapkan

Respons Anda yang

diharapkan

Dampak

bisnis standar

• Kerugian atau

penurunan

layanan tingkat


pertama dalam

empat jam atau

• Informasi kontak

yang akurat tentang

pemilik kasus


Halaman 17

Dukungan

Lanjutan

(Advanced)

Tingkat keparahan

dan situasi

Respons kami yang

diharapkan

Respons Anda yang

diharapkan

sedang, namun

pekerjaan dapat

terus berlanjut

walaupun dengan

cara yang

terganggu

• Perlu perhatian

dalam empat jam

kurang selama jam

kerja1

• Upaya hanya

dilakukan selama

jam kerja1


upaya 24 jam

sehari/7 hari

seminggu²

• Responsif dalam

waktu 24 jam


sehari/7 hari

seminggu telah

diminta, Anda harus

mengalokasikan

sumber daya yang

tepat untuk

mempertahankan

upaya 24 jam

sehari/7 hari

seminggu tersebut2

Dampak

bisnis kritis


bisnis utama dan

pekerjaan tidak

dapat dilanjutkan

• Perlu perhatian

dalam waktu satu

jam


pertama dalam

satu jam atau

kurang

• Manajer Situasi

Kritis ditetapkan

setelah 4 jam

• Upaya yang

kontinu 24 jam

sehari/7 hari

seminggu²


yang tepat untuk

mempertahankan

upaya yang kontinu


seminggu2

• Akses dan respons

dari otoritas kontrol

perubahan dalam

empat jam kerja



2 Kami mungkin perlu menurunkan upaya dari 24 jam sehari/7 hari seminggu jika Anda tidak

dapat menyediakan sumber daya atau respons yang adekuat agar kami dapat melanjutkan

upaya penyelesaian masalah tersebut.

Respons Insiden Dukungan Kinerja (Performance)

Dukungan

Kinerja

(Performance)

Tingkat keparahan

dan situasi

Respons kami yang

diharapkan

Respons Anda yang

diharapkan

Dampak

bisnis standar

• Kerugian atau

penurunan

layanan tingkat

sedang, namun

pekerjaan dapat


pertama dalam

empat jam atau

kurang selama jam

kerja1


sehari/7 hari

seminggu telah

diminta, Anda harus

mengalokasikan


Halaman 18

Dukungan

Kinerja

(Performance)

Tingkat keparahan

dan situasi

Respons kami yang

diharapkan

Respons Anda yang

diharapkan

terus berlanjut

walaupun dengan

cara yang

terganggu

• Perlu perhatian

dalam empat jam

• Upaya hanya

dilakukan selama

jam kerja1


upaya 24 jam

sehari/7 hari

seminggu²

sumber daya yang

tepat untuk

mempertahankan

upaya 24 jam

sehari/7 hari

seminggu tersebut2

Dampak

bisnis kritis


bisnis utama dan

pekerjaan tidak

dapat dilanjutkan

• Perlu perhatian

dalam 30 menit


pertama dalam 30

menit atau kurang

• Manajer Situasi

Kritis ditetapkan

setelah 30 menit

atau kurang

• Sumber daya di

tempat Anda,

setelah 24 jam,

dengan perjanjian

pelanggan

• Upaya yang

kontinu 24 jam

sehari/7 hari

seminggu²

• Akses ke spesialis

Microsoft yang

berpengalaman

dan eskalasi yang

cepat dalam

Microsoft ke tim

produk3

• Pemberitahuan dari

para eksekutif

senior kami, sesuai

kebutuhan

• Komunikasi yang

tepat dengan

eksekutif senior

Anda, sebagaimana

diminta oleh kami


yang tepat untuk

mempertahankan

upaya yang kontinu


seminggu2


yang cepat



2 Kami mungkin perlu menurunkan upaya dari 24 jam sehari/7 hari seminggu jika Anda tidak

dapat menyediakan sumber daya atau respons yang adekuat agar kami dapat melanjutkan

upaya penyelesaian masalah tersebut.

3 Tidak tersedia di semua lokasi dukungan atau untuk semua Teknologi Microsoft.


Halaman 19

Manajemen Eskalasi: Eskalasi memberikan pengawasan terhadap insiden dukungan untuk mendorong

resolusi yang tepat waktu dan kualitas pengiriman dukungan yang tinggi. Di bawah ini adalah layanan

Manajemen Eskalasi yang disediakan untuk dukungan Paket Dasar yang sesuai:

Dukungan Inti (Core): Untuk insiden dengan tingkat keparahan dampak bisnis standar dan kritis,

layanan ini tersedia berdasarkan permintaan pelanggan selama jam kerja ke sumber daya

pengiriman layanan yang dikumpulkan. Sumber daya ini juga dapat memberikan pembaruan

eskalasi, jika diminta.

Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance): Untuk insiden dengan tingkat

keparahan dampak bisnis standar, layanan ini tersedia berdasarkan permintaan pelanggan selama

jam kerja ke sumber daya pengiriman yang dikumpulkan, yang juga dapat memberikan

pembaruan eskalasi saat diminta.

Untuk insiden dengan tingkat keparahan dampak yang kritis, proses eskalasi yang disempurnakan

akan secara otomatis dijalankan. Proses ini dimulai setelah empat jam untuk Dukungan Lanjutan

(Advanced) dan segera untuk Dukungan Kinerja (Performance) dan, jika fungsi bisnis normal tidak

pulih setelah masalah ditetapkan tingkat keparahannya. Manajer Situasi Kritis kemudian akan

ditugaskan untuk menangani masalah ini dan bertanggung jawab untuk memastikan kemajuan

perbaikan teknis lanjutan terkait masalah ini serta memberi Anda pembaruan status dan rencana

tindakan.

Dukungan Hotfix Tambahan Dukungan Hotfix Tambahan memungkinkan Anda meminta hotfix non-

keamanan untuk memilih perangkat lunak Microsoft yang telah memasuki Fase Dukungan Tambahan,

sebagaimana yang didefinisikan dihttp://support.microsoft.com/lifecycle. Prasyarat dan batasan spesifik

layanan:

• Dukungan Hotfix Tambahan terbatas untuk produk/keluarga produk berikut:

o Aplikasi: Office

o Dinamika: AX, CRM

o Server: BizTalk Server, Exchange Server, SQL Server, System Center, Windows Server

o Sistem: Windows klien, Windows sistem operasional yang tertanam

• Meskipun kami menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk menanggapi

permintaan hotfix non-keamanan Anda, Anda mengetahui bahwa dapat terjadi kasus di mana

hotfix tidak dapat dibuat atau disediakan.

• Hotfix dirancang untuk mengatasi masalah spesifik Anda dan tidak diuji regresi.

• Hotfix dapat tidak didistribusikan ke pihak ketiga yang tidak terafiliasi tanpa persetujuan

tertulis dari kami.

• Waktu pengiriman Hotfix untuk versi non-Inggris dapat bervariasi, dan dapat dikenakan biaya

penerjemahan.

• Kami tidak akan menyediakan tambahan fitur, fungsionalitas, pembaruan, atau perubahan

desain. Kami hanya akan membahas masalah untuk produk yang dipilih yang

menyebabkannya tidak berfungsi, kehilangan data, atau mengalami penyimpangan material

dari fungsionalitas terdokumentasi produk.

http://support.microsoft.com/lifecycle


Halaman 20

Dukungan di Tempat: Untuk Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance), dukungan

reaktif di tempat memberikan bantuan di lokasi Anda. Layanan ini tunduk pada ketersediaan sumber

daya Microsoft dan memerlukan biaya tambahan per kunjungan di tempat.

4.2.3 Manajemen pengiriman layanan

Manajemen Pengiriman Layanan (Service Delivery Management [SDM]) termasuk dalam layanan dukungan

Anda, kecuali jika dinyatakan lain di sini atau di Perintah Kerja Anda dan ditentukan oleh layanan

dukungan Paket Dasar yang Anda beli. Layanan manajemen pengiriman tambahan akan ditambahkan

saat membeli layanan tambahan atau peningkatan layanan dan solusi.

Dukungan Inti (Core): Layanan SDM diberikan secara digital, atau dari serangkaian sumber daya

yang dikumpulkan.

Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance): Layanan SDM dikoordinasikan dan

diprakarsai oleh manajer pengiriman layanan yang ditunjuk, yang disebut juga sebagai manajer akun

teknis (Technical account manager [TAM]). Sumber daya yang disebutkan ini dapat bekerja baik dari

jarak jauh maupun langsung di lokasi Anda. Beberapa layanan juga dapat disediakan secara digital.

Dukungan Kinerja (Performance) Ketika layanan Dukungan Penasihat Teknologi (Support

Technology Advisor [STA]) dimasukkan sebagai bagian dari Dukungan Kinerja (Performance), Anda

dapat memilih satu cloud atau beban kerja keamanan yang tercantum dalam dokumen ini.

Detail cakupan Manajemen Pengiriman Layanan

Layanan SDM berikut ini tersedia sebagaimana ditentukan oleh Paket Dasar yang Anda beli:

Jenis layanan manajemen pengiriman layanan

Paket

C A P

Inisiasi Dukungan ✓ ✓ ✓

Tinjauan Layanan Eksekutif ✓ ✓

Perencanaan Akun Layanan ✓ ✓ ✓

Manajemen Program Layanan ✓ ✓ ✓

Ulasan Keberhasilan Cloud ✓ ✓

Panduan Pembaruan Produk, Layanan dan Keamanan Microsoft ✓ ✓

Tambahan Manajemen Pengiriman Layanan

Manajemen Pengiriman Layanan di Tempat

✓- Dimasukkan sebagai bagian dari Paket Dasar Anda.



Halaman 21

Inisiasi Dukungan:

Dukungan Inti (Core): Tersedia berdasarkan permintaan, Inisiasi Dukungan adalah ikhtisar

pengantar layanan dukungan yang termasuk dalam perjanjian dukungan Paket Dasar Anda,

layanan tambahan yang telah Anda beli dan yang tersedia bagi Anda untuk pembelian di masa

mendatang.

Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance): Inisiasi Dukungan adalah ikhtisar

pengantar layanan dukungan yang termasuk dalam perjanjian dukungan Paket Dasar Anda,

layanan tambahan yang telah Anda beli dan yang tersedia bagi Anda untuk pembelian di masa

mendatang. Selain itu, kita dapat mendiskusikan bagaimana Microsoft akan bekerja sama dengan

tim Anda dan melakukan penyelidikan untuk mengidentifikasi sponsor eksekutif untuk

perencanaan dan tinjauan di masa mendatang.

Tinjauan Layanan Eksekutif: Untuk Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance),

perencanaan & tinjauan strategis yang dipimpin SDM ini adalah percakapan dengan sponsor

eksekutif mengenai prioritas organisasi yang didukung oleh teknologi utama.

Perencanaan Akun Layanan:

Dukungan Inti (Core): Tersedia berdasarkan permintaan, sekali per kuartal kami akan melakukan

peninjauan bersama Anda mengenai penggunaan rencana dukungan organisasi Anda, panduan

penggunaan manfaat dalam rencana dukungan Anda, dan informasi tentang layanan tambahan

yang tersedia bagi Anda.

Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance): Kami akan bekerja sama dengan

Anda untuk merencanakan penggunaan layanan yang termasuk dalam dukungan Paket Dasar

Anda, dan mengidentifikasi, merencanakan, serta memfasilitasi pembelian layanan tambahan,

sesuai kebutuhan.

Manajemen Program Layanan:

Dukungan Inti (Core): Tersedia berdasarkan permintaan, layanan ini dapat mencakup tinjauan

layanan yang direncanakan & dibeli, serta, dukungan terhadap penjadwalan dan penutupan

layanan yang diselesaikan.

Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance): Manajemen program

menyediakan pengawasan terhadap layanan Anda oleh manajer pengiriman layanan termasuk

pengiriman dan perkembangan layanan proaktif yang dibeli, perencanaan dan penjadwalan

sumber daya teknis Microsoft, pemantauan pengiriman layanan dan penutupan layanan yang

diselesaikan.

Ulasan Keberhasilan Cloud: Sebagai pelanggan layanan cloud Microsoft dengan Dukungan Lanjutan

(Advanced) atau Kinerja (Performance), kami akan membantu Anda mengidentifikasi peluang untuk

menggunakan fitur-fitur yang termasuk dalam layanan Anda guna mempercepat penerapan,

penggunaan, dan realisasi nilai-nilai teknologi Microsoft Cloud.

Panduan Pembaruan Produk, Layanan dan Keamanan Microsoft Sebagai pelanggan perangkat

lunak dan layanan cloud Microsoft dengan Dukungan Lanjutan (Advanced) atau Kinerja (Performance),

Anda akan menerima informasi tentang fitur dan perubahan produk dan layanan penting yang akan

datang, serta, buletin keamanan untuk teknologi Microsoft.


Halaman 22

Tambahan Manajemen Pengiriman Layanan: Sebagai pelanggan Dukungan Lanjutan (Advanced)

atau Kinerja (Performance), Anda dapat memilih untuk membeli tambahan sumber daya SDM khusus

guna memberikan layanan manajemen pengiriman layanan, sebagai bagian dari lingkup kerja yang

telah ditentukan, yang tidak secara eksplisit dijelaskan secara terperinci dalam dokumen ini. Sumber

daya ini dapat bekerja baik dari jarak jauh maupun langsung di lokasi Anda. Layanan ini juga tunduk

pada ketersediaan sumber daya Microsoft.

Manajemen Pengiriman Layanan di Tempat: Sebagai pelanggan Dukungan Lanjutan (Advanced)

atau Kinerja (Performance), Anda dapat meminta kunjungan di tempat dari manajer pengiriman

layanan Anda yang dapat memerlukan biaya tambahan per kunjungan. Layanan ini tunduk pada

ketersediaan sumber daya Microsoft.

Detail cakupan Penasihat Teknologi Dukungan

Penasihat Teknologi Dukungan (Support Technology Advisor [STA]) adalah penasihat teknis Anda yang

ditunjuk untuk mendukung penggunaan dan keamanan cloud dengan menjembatani kebutuhan

bisnis dan hasilnya dengan kemampuan teknis. STA tersedia dalam paket layanan Dukungan Kinerja

(Performance) dan dapat termasuk:

Perencanaan yang selaras dengan bisnis: STA mendorong percakapan yang strategis dengan

memetakan kemampuan teknologi pada hasil dan tujuan bisnis, memimpin sesi perencanaan,

melakukan check-in untuk memastikan keselarasan layanan cloud dengan prioritas organisasi Anda.

Layanan penerapan: STA bekerja sama dengan Anda untuk mengidentifikasi beban kerja Anda yang

utama (cloud atau keamanan) dan membantu Anda mengembangkan rencana sukses untuk maju

dengan saran perencanaan dan penerapan layanan guna menjaga kelancaran lingkungan Anda.

Dukungan yang disesuaikan: STA menyediakan rencana dukungan khusus bagi layanan Anda yang

disesuaikan dengan kebutuhan spesifik bisnis Anda. Dengan memahami sasaran dan lingkungan

Anda, mereka dapat membantu mendorong nilai yang lebih besar di seluruh investasi teknologi Anda

dan memberikan pemikiran kepemimpinan serta rekomendasi untuk membantu Anda mewujudkan

tujuan bisnis cloud Anda.

4.3 Layanan dan solusi yang disempurnakan

Selain layanan yang disediakan sebagai bagian dari Paket Dasar atau sebagai layanan tambahan, layanan

dan solusi yang disempurnakan opsional berikut juga dapat dibeli. Layanan dan solusi yang

disempurnakan tersedia dengan biaya tambahan dan dapat ditentukan lampiran dan direferensikan dalam


Layanan

Paket

C A P

Teknisi Pendukung yang Ditunjuk 1

Respons Cepat

Dukungan Khusus (Custom Support)


Halaman 23

Layanan

Paket

C A P

Lanjutan Pengembang (Developer Advanced) 1

1

Kinerja Pengembang (Developer Performance)

Dukungan untuk Misi Kritis


1 - Layanan tambahan yang dapat dibeli hingga jumlah maksimum yang terbatas.

4.3.1 Teknisi Pendukung yang Ditunjuk

Teknisi Pendukung yang Ditunjuk (Designated Support Engineering [DSE]): Layanan DSE dapat

dibeli sebagai penawaran yang telah ditentukan sebelumnya atau sebagai blok jam khusus yang dapat

digunakan untuk memberikan layanan proaktif.

Apabila dibeli sebagai jumlah jam, jam layanan DSE kemudian akan dikurangkan dari jumlah jam yang

Anda beli saat digunakan dan dikirim, dikurangi berdasarkan jumlah jam yang setara pada katalog harga.

Penawaran DSE yang telah ditentukan sebelumnya disesuaikan dengan lingkungan Anda dan membantu

Anda mencapai hasil yang diinginkan. Penawaran ini dapat memiliki area fokus seperti Office 365, Azure

IaaS, Cybersecurity, Modern Identity, IT Service Management, DSE Data Analytics dan Dynamics 365, dan

menyertakan layanan proaktif terpadu yang sudah ditentukan sebelumnya.

Area fokus untuk layanan DSE adalah:

• Membantu mempertahankan pengetahuan yang mendalam tentang kebutuhan bisnis dan

konfigurasi lingkungan teknologi informasi Anda saat ini dan yang akan datang untuk

mengoptimalkan kinerja

• Mendokumentasikan secara proaktif rekomendasi penggunaan layanan dukungan –yang

terkait dengan produk yang dikirim (mis., ulasan pendukung, pemeriksaan kesehatan,

lokakarya, dan program pengkajian risiko)

• Membantu agar aktivitas penempatan dan operasional Anda sesuai dengan penerapan

teknologi Microsoft Anda saat ini dan yang direncanakan.

• Meningkatkan kemampuan teknis dan operasional staf TI Anda

• Mengembangkan dan menerapkan strategi untuk membantu mencegah insiden di masa

depan dan meningkatkan ketersediaan sistem teknologi Microsoft Anda

• Membantu menentukan akar penyebab dari insiden yang berulang dan memberikan

rekomendasi untuk mencegah gangguan lebih lanjut pada teknologi Microsoft yang ditunjuk.

Terlepas dari bagaimana DSE dibeli, sumber daya dialokasikan, diprioritaskan dan ditugaskan berdasarkan

kesepakatan para pihak selama pertemuan inisiasi dan didokumentasikan sebagai bagian dari rencana

pengiriman layanan Anda.


Halaman 24

Prasyarat dan batasan spesifik layanan

• Untuk Dukungan Lanjutan (Advanced), DSE dibatasi dengan jumlah pembelian maksimum

yaitu 1600 jam.

• Layanan DSE tersedia selama jam kerja normal (jam 09:00 sampai 17:30) Waktu Standar Lokal,

tidak termasuk hari libur dan akhir pekan.

• Layanan DSE mendukung produk dan teknologi Microsoft tertentu yang Anda pilih dan

tercantum dalam Perintah Kerja Anda.

• Layanan DSE dikirim ke satu lokasi pendukung di lokasi yang ditunjuk yang diidentifikasi

dalam Perintah Kerja Anda.

4.3.2 Respons Cepat

Respons Cepat: Respons Cepat menyediakan dukungan reaktif yang dipercepat untuk layanan cloud

Anda dengan mengarahkan insiden dukungan ke pakar teknis dan menyediakan jalur eskalasi ke tim

operasional layanan cloud, sebagaimana diperlukan.

Untuk menerima layanan Respons Cepat bagi komponen Microsoft Azure, Anda harus mengirimkan

insiden melalui portal layanan cloud yang berlaku. Permintaan Dukungan Resolusi Masalah Anda akan

dialihkan secara langsung ke antrean dukungan Respons Cepat yang dikelola oleh tim ahli layanan cloud

yang ditunjuk.

Untuk komponen Azure Anda, waktu respons untuk dukungan resolusi masalah tercantum dalam tabel di

bawah ini dan menggantikan waktu respons dukungan Paket Basis yang diharapkan.

Respons Cepat Tingkat keparahan

dan situasi

Respons kami yang

diharapkan

Respons Anda yang

diharapkan

Dampak bisnis

kritis


bisnis utama dan

pekerjaan tidak

dapat dilanjutkan

• Perlu perhatian

dalam 15 menit


pertama dalam 15

menit atau kurang

• Upaya yang

kontinu 24 jam

sehari/7 hari

seminggu1

• Akses ke spesialis

Microsoft yang

berpengalaman2

• Eskalasi cepat

dalam Microsoft

untuk tim

operasional

layanan cloud

• Pemberitahuan dari

para eksekutif

senior kami, sesuai

kebutuhan

• Komunikasi yang

tepat dengan

eksekutif senior

Anda, sebagaimana

diminta oleh kami


yang tepat untuk

mempertahankan

upaya yang kontinu


seminggu1


yang cepat


Halaman 25

1 Kami mungkin perlu menurunkan upaya dari 24 jam sehari/7 hari seminggu jika Anda tidak dapat

menyediakan sumber daya atau respons yang adekuat agar kami dapat melanjutkan upaya penyelesaian

masalah tersebut.

2 Layanan Penyelesaian Masalah respons cepat hanya tersedia dalam bahasa Inggris.

4.3.3 Dukungan Khusus (Custom Support)

Dukungan Khusus (Custom Support)Dengan biaya tambahan, Dukungan Khusus memberikan

dukungan terbatas dan berkelanjutan untuk sejumlah produk dan paket layanan yang telah mencapai

akhir siklus hidup mereka sebagaimana didefinisikan oleh kebijakan dukungan perusahaan Microsoft

http://support.microsoft.com/lifecycle. Produk, versi atau paket layanan yang Anda belikan Dukungan

Khusus ditetapkan pada Perintah Kerja Anda.

Biaya program Dukungan Khusus (Custom Support) dihitung seolah-olah Anda mendaftar pada hari

pertama program Dukungan Khusus ini tersedia (mis., jika Dukungan Khusus untuk SQL Server 2005 SP4

mulai tersedia pada tanggal 13 April 2016 namun Anda tidak mendaftar sampai tanggal 13 Oktober 2016,

biaya program Anda masih akan dihitung berlaku surut sampai tanggal mulai 13 April 2016)). Biaya yang

dibayarkan untuk Dukungan Khusus tidak dapat dikembalikan dan tidak dapat dialihkan antara Dukungan

Khusus Standar (Custom Support Standard) dan Dukungan Khusus Esensial (Custom Support Essentials).

Prasyarat dan batasan spesifik layanan

• Anda harus memiliki perjanjian layanan Dukungan Terpadu Microsoft saat ini untuk

mendukung permintaan layanan Dukungan Khusus atau untuk meminta hotfix. Jika

persetujuan layanan Dukungan Terpadu Microsoft Anda tidak valid atau telah dihentikan,

layanan Dukungan Khusus juga akan dihentikan pada tanggal yang sama.

• Anda harus menginstal dan menjalankan paket layanan terkini untuk produk terdaftar yang

tercantum dalam Perintah Kerja Anda sebelum menerima Dukungan Khusus.

• Untuk berpartisipasi dalam Dukungan Khusus bagi produk-produk yang terdaftar dan akses

ke buletin dan pembaruan keamanan, Anda harus memberikan rencana migrasi secara

terperinci disertai jumlah perangkat/permintaan, tonggak pencapaian kuartalan dan tanggal

penyelesaian migrasi. Tidak diberikannya rencana migrasi ini dapat menyebabkan

ketidakmampuan mengakses hasil dari Dukungan Khusus.

• Untuk keperluan Dukungan Khusus, perangkat adalah permintaan fisik maupun virtual, di

mana pelanggan ingin menempatkan pembaruan keamanan untuk produk tertentu. Jumlah

perangkat atau permintaan harus sama dengan jumlah berapa banyak pembaruan keamanan,

atau hotfix yang akan ditempatkan dan bukan jumlah perangkat fisik.

• Dukungan Khusus tersedia bagi Anda di lokasi pendukung yang tercantum dalam Pesanan

Kerja Anda, jika lokasi dukungan disertakan dalam jumlah total perangkat dan permintaan

Anda.

• Dukungan Khusus hanya mencakup versi bahasa Inggris dari produk yang terdaftar, kecuali

jika disetujui lain secara tertulis. Jika kedua belah pihak menyetujui dukungan bahasa non-

Inggris, waktu dukungan dapat diperpanjang untuk memungkinkan dibuatnya terjemahan

(yang dapat dikenakan biaya penerjemahan).

• Pembaruan keamanan yang termasuk dalam biaya program ditentukan oleh jenis layanan

Dukungan Khusus yang dibeli dan produk yang terdaftar, sebagaimana dijelaskan berikut ini:

http://support.microsoft.com/lifecycle


Halaman 26

o Standar Dukungan Khusus: Memberikan dukungan untuk produk-produk yang

memiliki tanggal pensiun dukungan sebelum 1 Januari 2010, dan mencakup

pembaruan untuk kerentanan keamanan yang ditetapkan oleh Microsoft Security

Response Center (MSRC) sebagai kritis atau penting.

o Standar Dukungan Khusus: Memberikan dukungan untuk produk-produk yang

memiliki tanggal pensiun dukungan setelah 1 Januari 2010, dan mencakup

pembaruan untuk kerentanan keamanan yang didefinisikan oleh MSRC sebagai kritis.

Dengan biaya tambahan, Anda dapat membeli pembaruan keamanan untuk

kerentanan yang dinilai oleh MSRC sebagai Penting.

o Dukungan Khusus Esensial: Memberikan kemampuan untuk membeli pembaruan

keamanan yang dinilai oleh MSRC sebagai kritis dengan biaya tambahan per

pemberian, per perangkat. Pembaruan keamanan yang diberi nilai penting tidak

tersedia.

• Dukungan Khusus tersedia untuk pembelian setiap tahun, berdasarkan tanggal program tetap

yang sesuai dengan siklus hidup dukungan produk. Terlepas dari kapan Anda mendaftar,

semua pelanggan harus membayar retroaktif ke tanggal mulai program, dengan biaya

berlaku surut karena dianggap penuh pada saat pelaksanaan Perjanjian. Kecuali jika

disebutkan sebaliknya, satu kuartal adalah periode minimum untuk Dukungan Khusus.

Pelanggan dapat memilih untuk tidak menggunakan Dukungan Khusus setiap tiga bulan

dengan pemberitahuan minimal 14 hari sebelum tanggal penagihan berikutnya.

• Hotfix non-keamanan (misalnya untuk masalah zona waktu atau Daylight Savings) juga dapat

tersedia dengan biaya tambahan.

• Hotfix dan Pembaruan Keamanan yang dikeluarkan oleh Microsoft untuk Anda hanyalah

untuk penggunaan internal, yang mencakup penggunaan dalam lingkungan yang di-hosting

untuk keuntungan langsung Anda, dan tidak boleh didistribusikan ke pihak ketiga.

• Pembaruan keamanan dan hotfix dapat tidak didistribusikan ke pihak ketiga yang tidak

terafiliasi tanpa persetujuan tertulis dari kami. Anda dapat meminta akses ke pembaruan

keamanan dan hotfix non-keamanan (jika tersedia) untuk kontak yang ditunjuk oleh Anda.

Anda setuju untuk memberi tahu kami tentang setiap perubahan pada kontak yang ditunjuk

ini.

• Dukungan Khusus tidak termasuk pilihan untuk meminta fitur tambahan, perubahan

fungsionalitas atau desain, atau dukungan garansi.

• Meskipun kami menggunakan upaya yang wajar secara komersial untuk menanggapi

permintaan hotfix Anda, Anda mengetahui bahwa dapat terjadi kasus di mana pembaruan

keamanan atau hotfix non-keamanan, termasuk pembaruan keamanan kritis dan Penting,

tidak dapat dibuat atau disediakan.

• Jika Anda membeli Dukungan Khusus langsung dari Microsoft, Anda dapat menerapkan hotfix

non-keamanan dan pembaruan keamanan pada produk(-produk) yang terdaftar termasuk

produk terdaftar yang diperoleh melalui Lisensi Volume Microsoft (Microsoft Volume

Licensing) atau melalui Perjanjian Lisensi Penyedia Layanan Microsoft.

• Semua permintaan untuk Dukungan Resolusi Masalah Dukungan Khusus harus diserahkan

melalui telepon oleh kontak yang Anda tunjuk.


Halaman 27

• Akses ke sumber daya Microsoft untuk penggantian Pembaruan Keamanan atau Hotfix non-

keamanan hanya tersedia selama periode Perjanjian Dukungan Khusus yang berlaku.

Pendaftaran ulang harus dilakukan untuk mendapatkan kembali akses ke sumber daya

Microsoft mana pun, termasuk penggantian Pembaruan Keamanan atau Hotfix non-

keamanan yang mungkin telah diunduh saat mendaftar di Dukungan Khusus, namun

kemudian hilang, rusak atau tidak dapat digunakan setelah masa pendaftaran kedaluwarsa.

4.3.4 Dukungan Pengembang

Dukungan Pengembang menyediakan dukungan teknis jangka panjang berdasarkan cloud dan

pengetahuan teknis yang mendalam di seluruh siklus pengembangan aplikasi untuk pengembang yang

membangun, menempatkan dan mendukung aplikasi di platform Microsoft.

Manajer Pengembangan Aplikasi (Application Development Manager [ADM]) bertindak sebagai kontak

primer dan berfokus pada pemberian saran strategis terkait pengembangan dan pengujian metodologi

serta tentang berbagai masalah pengembangan yang dihadapi saat menggunakan produk Microsoft.

Antarmuka ADM dengan beberapa sumber daya dalam Microsoft tentang persyaratan pelanggan.

Sebagai bagian dari perjanjian dukungan Anda, solusi pengembang berikut dapat dibeli:

Lanjutan Pengembang (Developer Advanced)

Tersedia untuk Dukungan Lanjutan (Advanced) dan Kinerja (Performance), Dukungan Lanjutan

Pengembang (Developer Advanced) menyediakan solusi yang ditargetkan pada kebutuhan

pengembangan aplikasi yang spesifik termasuk modernisasi aplikasi, penilaian internet of things (IoT),

solusi ALM/DevOps, pelatihan, dan pengujian. Dukungan ini adalah tingkat bantuan yang

direkomendasikan untuk pelanggan yang memerlukan dukungan pengembangan khusus pada berbagai

bidang atau topik dalam siklus hidup pengembangan.

Paket minimum yang tersedia adalah 320 ADM (Application Developer Manager) jam. Paket yang lebih

kecil dan spesifik dapat disediakan atas permintaan khusus. Dukungan Lanjutan Pengembang (Developer

Advanced) memiliki paket maksimum 800 ADM jam.

Kinerja Pengembang (Developer Performance)

Tersedia untuk Dukungan Kinerja (Performance), dukungan Kinerja Pengembang (Developer Performance)

memberikan dukungan yang komprehensif di seluruh siklus hidup pengembangan aplikasi, menyediakan

arsitektur cloud, penilaian kerentanan, solusi ALM/DevOps, siklus hidup pengembangan keamanan,

tinjauan kode, kinerja dan pemantauan, modernisasi aplikasi, penerapan dan manajemen internet of things

(IoT), serta pelatihan, dan pengujian. Dukungan ini adalah tingkat bantuan yang direkomendasikan untuk

pelanggan yang memerlukan dukungan pengembangan lengkap bagi bisnis yang kritis serta lingkungan

pengembangan yang kompleks.

Dukungan Kinerja Pengembang (Developer Performance) memiliki paket minimum 800 ADM jam. Paket

yang lebih kecil dan spesifik dapat disediakan atas permintaan khusus.

4.3.5 Dukungan untuk Misi Kritis

Dukungan untuk Misi Kritis: Memberikan tingkat dukungan yang lebih tinggi untuk rangkaian produk

dan Layanan Online Microsoft yang telah ditentukan dan merupakan bagian dari solusi kritis misi Anda,

sebagaimana tercantum pada Perintah Kerja Anda. Dukungan untuk Misi Kritis menyediakan program

layanan pendukung yang disesuaikan, tersedia dengan biaya tambahan dan didefinisikan dalam Lampiran

yang dirujuk dalam Perintah Kerja Anda.


Halaman 28

4.4 Syarat dan ketentuan tambahan

Layanan Dukungan Terpadu Microsoft diberikan berdasarkan prasyarat dan asumsi berikut.

• Layanan reaktif dasar diberikan dari jarak jauh ke lokasi(-lokasi) kontak dukungan yang Anda

tunjuk. Semua layanan lain diberikan dari jarak jauh ke lokasi(-lokasi) Anda yang ditetapkan

atau tercantum pada Perintah Kerja Anda, kecuali jika dinyatakan lain secara tertulis..

• Layanan reaktif dasar disediakan dalam bahasa Inggris dan, jika tersedia, dapat diberikan

dalam bahasa lisan Anda. Seluruh layanan lain diberikan dalam bahasa lisan lokasi layanan

Microsoft yang menyediakan layanan atau bahasa Inggris, kecuali jika disetujui lain secara

tertulis.

• Kami memberikan dukungan untuk semua versi perangkat lunak dan Produk Online Microsoft

yang diluncurkan secara komersial dan tersedia secara umum yang telah Anda beli dan

diidentifikasi pada Persyaratan Produk, yang dipublikasikan oleh Microsoft dari waktu ke

waktu di http://microsoft.com/licensing/contracts (atau di situs pengganti yang ditunjuk oleh

Microsoft), kecuali jika dinyatakan lain dalam Perintah Kerja, Lampiran pada Deskripsi Layanan

Konsultasi & Dukungan ini, atau secara khusus dikecualikan di portal dukungan online Anda

di http://serviceshub.microsoft.com.

• Dukungan untuk produk pra-rilis dan beta tidak tersedia, kecuali jika tercantum dalam

lampiran.

• Semua layanan, termasuk layanan tambahan yang dibeli sebagai bagian dari dan selama

Periode Perintah Kerja Dukungan, akan dibatalkan jika tidak digunakan selama Periode

Perintah Kerja yang berlaku.

• Penjadwalan layanan bergantung pada ketersediaan sumber daya dan lokakarya dapat

dibatalkan jika jumlah pendaftaran minimum tidak terpenuhi.

• Kami dapat mengakses sistem Anda melalui koneksi jarak jauh untuk menganalisis masalah

atas permintaan Anda. Personel kami hanya akan mengakses sistem yang diizinkan oleh

Anda. Untuk memanfaatkan bantuan koneksi jarak jauh, Anda harus memberi kami akses dan

peralatan yang sesuai.

• Beberapa layanan dapat meminta kami untuk menyimpan, memproses, dan mengakses data

pelanggan Anda. Jika kami melakukannya, kami menggunakan teknologi yang disetujui oleh

Microsoft, yang sesuai dengan kebijakan dan proses perlindungan data kami. Jika Anda

meminta agar kami menggunakan teknologi yang tidak disetujui oleh Microsoft, Anda

memahami dan setuju bahwa Anda bertanggung jawab penuh atas integritas dan keamanan

data pelanggan Anda dan bahwa Microsoft tidak bertanggung jawab sehubungan dengan

penggunaan teknologi yang tidak disetujui oleh Microsoft.

• Jika Anda meminta pembatalan layanan yang sudah dijadwalkan sebelumnya, Microsoft

dapat memilih untuk memotong biaya pembatalan hingga 100 persen dari harga layanan

apabila pembatalan atau penjadwalan ulang dilakukan dengan pemberitahuan kurang dari 14

hari sebelum hari pertama pengiriman.

• Ketika membeli layanan tambahan, kami dapat memerlukan penyertaan manajemen

pengiriman layanan untuk memfasilitasi pengiriman.

• Jika Anda memesan satu jenis layanan dan ingin menukarnya dengan jenis layanan lain, Anda

dapat menggunakan nilai yang setara dengan layanan alternatif yang tersedia dalam Paket

Dasar Anda, jika ada, dan setuju dengan sumber daya pengiriman layanan Anda.

http://microsoft.com/licensing/contracts

http://serviceshub.microsoft.com/#.


Halaman 29

• Tunjangan Asuransi Perangkat Lunak 24 jam sehari/7 hari seminggu untuk Insiden Dukungan

Resolusi Masalah (Software Assurance Benefits 24x7 Problem Resolution Support Incidents [SA

PRS Incidents], atau “SAB”), dapat dikonversi ke nilai yang setara (sebagaimana ditentukan

oleh Microsoft) dan digunakan untuk biaya dukungan Paket Dasar, komponen yang

memenuhi syarat dari Designated Support Engineering (DSE) dan/atau komponen yang

memenuhi syarat dari Layanan dan Solusi yang Disempurnakan. Sumber daya manajemen

pengiriman Anda dapat mengonfirmasi nilai(-nilai) dan biaya(-biaya) tersebut, jika berlaku.

Setelah 30 hari dari Tanggal Mulai Berlangsungnya Dukungan, kami dapat mengirimkan

tagihan kepada Anda untuk nilai yang setara dari SAB defisit apa pun yang Anda setujui

untuk setiap konversinya, sebagaimana ditentukan dalam Perintah Kerja Anda.

• Mungkin tidak semua layanan tambahan tersedia di negara Anda. Silakan hubungi sumber

daya pengiriman layanan Anda untuk perinciannya.

• Layanan dukungan terbatas pada saran dan panduan yang terkait dengan kode yang dimiliki

oleh Anda atau oleh Microsoft.

• Anda setuju bahwa satu-satunya kode non-Microsoft yang Anda berikan kepada kami adalah

kode yang Anda miliki.

• Dukungan tidak memberikan kode apa pun, selain kode contoh.

• Mungkin ada persyaratan platform minimum untuk layanan yang dibeli.

• Layanan tidak dapat dikirimkan ke pelanggan Anda.

• Jika Anda memiliki Paket Dasar Dukungan Lanjutan (Advanced) atau Kinerja (Performance)

dan jika kunjungan di tempat disetujui bersama dan tidak dibayar di muka, kami akan

menagih Anda untuk biaya perjalanan dan biaya hidup yang wajar.

Prasyarat dan asumsi tambahan dapat tercantum dalam Lampiran yang relevan.

4.5 Tanggung jawab Anda

Mengoptimalkan manfaat dari Dukungan Layanan Terpadu Microsoft bergantung pada upaya Anda untuk

memenuhi tanggung jawab berikut, selain yang tercantum dalam lampiran yang berlaku. Kegagalan untuk

mematuhi tanggung jawab berikut dapat mengakibatkan penundaan layanan:

• Anda akan menunjuk administrator layanan dukungan yang bertanggung jawab untuk

memimpin tim Anda dan mengelola semua aktivitas dukungan Anda serta proses-proses

internal untuk mengirimkan permintaan insiden dukungan kepada kami.

• Bergantung pada Paket Dasar Anda sebagaimana diuraikan di bawah ini, Anda dapat

menunjuk kontak dukungan reaktif yang dapat membuat permintaan dukungan melalui situs

web dukungan Microsoft atau melalui telepon. Administrator cloud untuk layanan berbasis

cloud Anda juga dapat mengirimkan permintaan dukungan cloud melalui portal dukungan

yang berlaku.

o Dukungan Inti (Core) – Hingga lima (5) kontak yang ditunjuk

o Dukungan Lanjutan (Advanced) – Hingga lima (20) kontak yang ditunjuk

o Dukungan Kinerja (Performance) – Hingga lima (30) kontak yang ditunjuk

• Selain administrator layanan dukungan Anda, kontak dukungan reaktif dan administrator

cloud resmi, Anda juga dapat membeli tambahan kontak yang ditunjuk hingga maksimum


Halaman 30

yang tercantum di bawah ini untuk jumlah tambahan kontak yang ditunjuk yang akan diberi

otorisasi untuk membuat permintaan masalah dukungan. Kontak tambahan dapat dibeli

hingga batas berikut:

o Dukungan Inti (Core) – Hingga lima (5) kontak tambahan yang ditunjuk

o Dukungan Lanjutan (Advanced) – Hingga lima (20) kontak tambahan yang ditunjuk

o Dukungan Kinerja (Performance) – Hingga lima (30) tambahan kontak yang ditunjuk

• Saat mengajukan permintaan layanan, kontak dukungan reaktif Anda harus memiliki

pemahaman dasar tentang masalah yang Anda hadapi dan kemampuan untuk mereproduksi

masalah dalam rangka membantu Microsoft dalam mendiagnosis dan mengkaji masalah

tersebut. Individu-individu ini juga harus mengetahui tentang produk Microsoft yang

didukung dan lingkungan Microsoft Anda untuk membantu menyelesaikan masalah sistem

dan membantu Microsoft menganalisis serta menyelesaikan permintaan layanan.

• Saat mengajukan permintaan layanan, kontak dukungan reaktif Anda dapat diminta untuk

melakukan penentuan masalah dan kegiatan resolusi, seperti yang diminta oleh kami. Hal ini

dapat termasuk melakukan jejak jaringan, menangkap pesan kesalahan, mengumpulkan

informasi konfigurasi, mengubah konfigurasi produk, menginstal versi baru perangkat lunak

atau komponen baru, atau memodifikasi proses

• Anda setuju untuk bekerja sama dengan kami dalam merencanakan penggunaan layanan

berdasarkan layanan yang Anda beli.

• Anda setuju untuk memberi tahu kami tentang perubahan pada kontak yang ditunjuk yang

disebutkan pada Perintah Kerja Anda.Anda bertanggung jawab untuk membuat cadangan

data Anda dan merekonstruksi file yang hilang atau diubah akibat kegagalan yang luar biasa.

Anda juga bertanggung jawab untuk menerapkan prosedur yang diperlukan untuk menjaga

integritas dan keamanan perangkat lunak dan data Anda.

• Anda setuju, jika memungkinkan, untuk menjawab survei kepuasan pelanggan yang mungkin

kami berikan dari waktu ke waktu mengenai layanan tersebut.

• Anda bertanggung jawab atas setiap perjalanan dan biaya yang dikeluarkan oleh karyawan

atau kontraktor Anda.

• Anda dapat diminta oleh sumber daya pengiriman layanan Anda untuk memenuhi tanggung

jawab lain yang spesifik terhadap layanan yang Anda beli.

• Ketika menggunakan layanan cloud sebagai bagian dari dukungan ini, Anda harus membeli

atau memiliki langganan yang sudah ada atau paket data untuk layanan online yang berlaku.

• Jika Anda memiliki Paket Dukungan Lanjutan (Advanced) atau Kinerja (Performance), Anda

setuju untuk mengajukan permintaan layanan Proaktif, bersama dengan data yang diperlukan

atau yang berlaku, selambat-lambatnya 60 hari sebelum tanggal kedaluwarsa dari Perintah

Kerja yang berlaku.

• Jika Anda memiliki Paket Dukungan Lanjutan (Advanced) atau Kinerja (Performance), Anda

setuju untuk menyediakan akses telepon yang wajar dan Internet berkecepatan tinggi serta

akses ke sistem internal Anda dan alat diagnostik untuk tim layanan kami yang harus berada

di tempat, sebagaimana berlaku.

Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan Hak Cipta

Halaman 31

© 2018 Microsoft Corporation. Semua hak cipta dilindungi undang-undang. Segala penggunaan atau

distribusi materi ini tanpa izin tertulis dari Microsoft Corp. sangat dilarang.

Microsoft dan Windows adalah merek dagang terdaftar dari Microsoft Corporation di Amerika Serikat

dan/atau negara lain.

Nama perusahaan dan produk aktual yang disebutkan di sini dapat merupakan merek dagang dari

pemiliknya masing-masing.

Layanan Microsoft Enterprise · Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan Halaman 3 2...

Documents

Transcript of Layanan Microsoft Enterprise · Deskripsi Layanan Konsultasi & Dukungan Perusahaan Halaman 3 2...